DOKUMENTUMOK SZEREPEK ÉS KAPCSOLATOK A SZOCIÁLIS MUNKÁBAN CÍMŰ TANKÖNYVHÖZ

Átírás

1 DOKUMENTUMOK A SZEREPEK ÉS KAPCSOLATOK A SZOCIÁLIS MUNKÁBAN CÍMŰ TANKÖNYVHÖZ

2

3 ELSŐ RÉSZ BESZÉLGETÉSEK ( A hanganyag utólagos átiratának fordítása )

4 1. A tananyagfejlesztő csoport tagjai beszélnek a szerepekről és kapcsolatokról, valamint a kurzus céljáról, jellegéről ELIN RHYS A kazetta első részében a tananyagfejlesztő csoport három tagjának beszélgetését hallhatja. A csoport tagjai Jill Reynolds, Pam Shakespeare és Ray Woolfe, a beszélgetést Jan Walmsley, a kurzus menedzsere vezeti. Elsőként Pam Shakespeare-t hallhatjuk arról, hogy ő hogyan látja a szerepeket és kapcsolatokat. PAM SHAKESPEARE Nos szerintem a legkézenfekvőbb elképzelés az, hogy a szerep olyan, mint egy színdarabbeli szerep, és bár sok embernek lehet hasonló a szerepe, mindenki különbözőképpen "játssza el" azt. A kapcsolat szorosan kapcsolódik a szerephez, de időben kell vizsgálni, mivel olyasvalami, ami az időben nyer értelmet, éppen ezért egyfajta dinamizmus jellemzi. JILL REYNOLDS Úgy gondolom a szerep olyasvalami, amit eljátsszunk, és ezzel kapcsolatban talán az a fontos, hogy más emberek által "eljátszott", más szerepekhez kapcsolódik, a kapcsolat maga pedig személyes jellegű. Előfordul, hogy a kettő összemosódik, mert például lehetnek olyan kapcsolataink, amelyek egyben szerepek is, például mint anya, vagy gyerek, ami kapcsolatot is jelent a saját szüleinkkel, illetve gyerekeinkkel. Másrészt pedig egyfajta szerepet is jelent, ilyenkor a kapcsolat nem más, mint a mód, ahogyan a szerepünket eljátsszuk, az a mód, ahogyan mi anyák, illetve gyerekek vagyunk. JAN WALMSLEY Miért is van szükség a "szerep" és a "kapcsolat" kifejezésekre, ha gyakran ugyanarra a dologra vonatkoznak? RAY WOOLFE A két fogalmat különböző módon kezdték el használni különböző kutatások során, így például pszichológusok és szociálpszichológusok a kapcsolatot olyan kifejezésként használták, ami rendkívül hasznosnak bizonyult annak vizsgálatakor, hogy az emberek hogyan létesítenek kapcsolatokat, beleértve az intim és személyes kapcsolatokat is. Használhatunk olyan kifejezéseket, mint a kapcsolatok intimitásának a mértéke, vagy egy kapcsolat hossza, de maga a "kapcsolat" az a szó, amely ilyenkor a segítségünkre van. Azt hiszem a "szerep" kifejezés kevésbé lenne hasznos. Másrészt másoknak, a szociológusoknak például a "szerep" kifejezésre van szükségük, mert ez többek között segítségükre lehet egy egyén társadalmi helyének a meghatározásában, mondjuk a társadalmi osztályuknak vagy a foglalkozási körüknek a mindennapi életre gyakorolt hatásával kapcsolatban. A "szerep" fogalma tehát számukra rendkívül hasznosnak bizonyul, ám ez nem jelenti azt, hogy egyik fogalom jobb, mint a másik, csupán azt, hogy az egyes fogalmaknak megvan a maguk értelmezési köre az egyes területeken. Mindemellett úgy vélem, hogy ha egészében tekintünk a dologra, felfedezünk a dolgok között egyfajta szimmetriát és kapcsolatot. JAN WALMSLEY Jill, te is felvetetted, hogy egy "szerep" lehet "kapcsolat" is. JILL REYNOLDS Igen. Nos, visszatérve az anya-gyerek példára, az anyukámmal kapcsolatban az jutott eszembe, hogy egyrészt van egy szerepem az ő lányaként, ehhez a szerephez tartozik az, hogy időnként meglátogassam őt, elvigyem ide-oda stb., ez is egy szerep, egyfajta elvárás, amit szerintem mint a lányának illik megtennem, és amiről úgy gondolom, hogy az emberek úgy gondolják, hogy illik megtennem, de ezen kívül ott van az én személyes kapcsolatom az anyukámmal. Nagyon szeretek vele lenni, szeretem elvinni helyekre, ő annyira tud örülni dolgoknak, hogy ettől én is örülök, és ez már a mi személyes viszonyunk. JAN WALMSLEY Pam? PAM SHAKESPEARE Nos szerintem ezek valóban nagyon szorosan egymáshoz kapcsolódó fogalmak, de ha teszem azt ápoló az ember, az emberek általában az ápolót látják benne és az "ápoló"-hoz fűződő viszony nem jelent kapcsolatot a számukra. A kapcsolat fogalmát ők olyan emberekkel kapcsolják össze, akikkel találkoznak és időt töltenek, ezért úgy gondolom, hogy a mindennapi értelemben használt kifejezést meg kell különböztetnünk. Ez az a megkülönböztetés, amit a kurzus során megpróbálunk tisztázni. JAN WALMSLEY Arra kérem, most mondja el, hogy a szerepek és kapcsolatok miért olyan fontosak az egészségügyi és a szociális munka területén. 2

5 PAM SHAKESPEARE Szerintem az egészségügyi és szociális szférában, melyek a gondozás területéhez tatoznak, a szerepek és kapcsolatok azért fontosak, mert olyan emberek dolgoznak itt, mint például "ápoló", "doktor", "szociális munkás", "fizioterápiás szakember", ők sok emberrel találkoznak és gondozással kapcsolatos feladatokat látnak el. Úgy érzem, hogy ennél tágabb értelemben is fontosak, mivel ezek a szerepek és kapcsolatok olyan körülmények figyelembevételével nyernek értelmet, mint amilyen munkába menni beteg gyerekkel, lekésni a buszt, amitől az egész nap tönkremegy és aminek a tetejébe még jön egy megfázás stb. Tehát a szerepeinknek és kapcsolatainknak rendkívül sokféle dimenziója létezik, és az egészségügyi és jóléti szférában a személyes hátterünk is jelen van. RAY WOOLFE Szerintem az egészségügyi és szociális szférákban nagyon sok kapcsolat gyümölcse a segítségnyújtással és a gondozással van összefüggésben: az emberek ezáltal jobban érzik magukat a bőrükben, meggyógyulnak különböző betegségekből, érzik azt, hogy törődnek velük, úgy gondolják, hogy megfelelő ellátásban részesülnek. A szerepek pedig kulcsfontosságú tényezők, alapjául szolgálnak annak, hogy mindez megvalósulhasson. A szerepek természete hatással van a kapcsolatokra és lehetővé teszi a segítségnyújtás és a gondozás mint cél megvalósítását. Ez nem olyan, mint a szénbányászat, vagy az autógyártás, bár a szerepek és a kapcsolatok ott is nagyon fontosak. JAN WALMSLEY Lépjünk tovább és a következő kérdésem az lenne, hogy a kurzus mennyiben kapcsolódik az elhangzott tudományos gondolatokhoz, beleértve az egészségügyi és szociális szférában végzett munka gyakorlati oldalát is: mi a kapcsolat és hol van az egyensúly? JILL REYNOLDS A kurzus szerintem nagy hangsúlyt fektet a dolgok gyakorlati oldalára, nem pusztán azáltal, hogy csupán dolgozóknak szól, hanem úgy, hogy beszél a felhasználók számára érdekes gyakorlati vonatkozásokról is, csakúgy mint a dolgozókéról. Segítségére lehet az embereknek abban, hogy a megfelelő kapcsolatba kerüljenek a szolgáltatásokkal, amiket mindannyian igénybe veszünk, és talán időnként részt is vegyenek benne - akár aktívan - időről időre. A kurzus befejező része a "Reflektív gyakorlat" és úgy vélem ez az, ami felé a kurzus vezetni próbálja az embereket, hogy analitikusan és kreatívan gondolkodjanak az egészségügyi és szociális szférában betöltött helyükről. RAY WOOLFE Szívesen feltételezem, hogy mindenki számára tartogat valami hasznosat a kurzus, hogy nem csupán segítséget nyújt bizonyos képességek fejlesztésében, de megfigyelési és reflexiós készségeket is fejleszt, aminek szerintem nagyon sok területen hasznát lehet venni, attól függetlenül, hogy az illető dolgozó vagy egyszerűen csak a szolgáltatásokat igénybevevő személy. JAN WALMSLEY Ez elvezet bennünket ahhoz az igen fontos kérdéshez, hogy mit tanulnak mindebből a hallgatók? RAY WOOLFE A kurzus újfajta gondolkodásmódokat kínál. Nem gondoljuk azt, hogy egyetlen gondolkodásmód a helyes, hanem bízunk abban, hogy számos újfajta szemléletmóddal ismertetjük meg az embereket, ami talán gazdagítja és új megvilágításba helyezi a mindennapi életüket, a munkájukat és a kapcsolatokat, amelyekben részt vesznek. JILL REYNOLDS Abban bízom, hogy pontosabb képet kapnak majd a saját helyükről, arról, hogy mi illik hozzájuk, mi a helyes az adott szituációban, ezen kívül a munkájukról vagy a felhasználóként játszott szerepükről. Mindezekre nincsenek egyértelmű válaszok, de az a jó, ha otthon érzi magát az ember ilyen közegben is. Remélem, hogy a kurzus eredményeképpen az emberek hatékonyabbak lesznek, nő a kényelmük, élnek majd a hozzáférhető lehetőségekkel és elérik, amit szeretnének. RAY WOOLFE Remélem, hogy a hallgatók nem csupán tudásanyagot szereznek a kurzus során, valamiféle könyves műveltséget, hanem olyan jellegű tudást is, amely a saját, valódi tapasztalataikhoz kapcsolódik. Remélem, hogy a kurzus olyan képességeiket is fejleszti majd, mint amilyen a reflexió, a megfigyelés, és ezáltal otthonosabban érzik majd magukat a szerepeikben. Remélem azt is, hogy a kurzus megkönnyíti majd a dolgukat és a segítségükre lesz. 3

6 2. Sue beszél szerepeihez való viszonyáról ELIN RHYS Sue beszámol két szerepéről, amiknek a lényege a segítségnyújtás és amiket egyidejűleg látott el, majd néhány ezzel kapcsolatos sikerélményéről. SUE Képzett és diplomás szociális munkás vagyok, egy gyerekekkel és családokkal foglalkozó csoportban dolgozom, szakterületem a gyermekgondozás. Nem közvetlenül dolgozom a gyerekekkel, hanem támogatást szerzek nekik, nevelőcsaládokat, befogadó környezetet keresek a számukra. Szóval amikor egy gyerek nem lehet a családjával, akkor nekünk kell terveznünk rövid vagy hosszú távra, és az én feladatkörömbe tartozik, vagy a csoportoméhoz, hogy új otthont találjunk nekik. Ez csodálatos munka, sok szempontból érdekes. Ezen kívül a Relate-vállalat tanácsadójaként is dolgoztam, egyéni alapon, többnyire párokkal, személyes kapcsolatokkal foglalkoztam, azzal, hogy hogyan lehet utakat-módokat találni konfliktushelyzetek elkerülésére, újabb megoldásokat találni egy kapcsolatban felmerülő problémákra, adott esetben hogyan kell szakítani, és hogy utána mi a teendő. Szerintem a válást soha nem könnyű megoldani, de lehet kevesebb bántással, elkerülve az utólagos fájdalmat és keserűséget. Ami a szociális munkát illeti, azt hiszem sokat fejlődtem a képzés során, azoknak a feladatoknak köszönhetően, amiket a Relate-vállalat tanácsadójaként láttam el, mivel sokkal régebben kezdtem a Relate tanácsadójaként dolgozni, mint szociális munkásként, és ez azt jelentette, hogy állandóan párokkal foglalkoztam, hosszú időn keresztül, ami elég ritkaságszámba megy, ha szociális munkás az ember. Talán önbizalmat adott ahhoz, hogy ilyesmivel foglalkozzak szociális munkásként is. Ilyen szempontból nagyon hasznos volt. Azt hiszem a másik oldalról már nehezebb előnyöket látni. ELIN RHYS Mindkét szerepben vannak nehézségek. SUE Azt hiszem, ha az ember hivatalos vállalatnak dolgozik, mint amilyenek például a társadalmi szolgáltatások, még a munkaidején túl is terheli annak a felelőssége, hogy egy ilyesfajta intézmény tagja; nehéz ettől megszabadulni. Ha egy szombati napon az ABC-ben meglátok egy gyereket, arcán olyan sérüléssel, amelyről a szakmámból kifolyólag tudom, hogy nem véletlenül történt, engem ez jobban zavar, mint az átlagembert. Ha felismerem az illető gyereket és a családját, súlyos szakmai dilemmával kell szembenéznem; elvileg éppen nem dolgozom, de elszakadhatok-e ilyen esetekben a munkámtól?! Ha teszem azt tanácsadóként dolgozom a Relate-nél és titoktartást ajánlok fel a házaspároknak, méghozzá teljes titoktartást - nem úgy, mint egyes önkéntes szervezetek -, s habár a Relate-nek van egy, a viszszaéléses esetekre kidolgozott módszere, mégis nehéz eldöntenem, hogy meddig terjed a hatásköröm, és mit kell tennem. Azt hiszem nagyon jó nekik dolgozni abból a szempontból, hogy nagyon nyitottak, széleskörű támogatást nyújtanak nekünk, s könnyedén megoszthatjuk a problémáinkat kollégáinkkal és feletteseinkkel. Így nem egyedül kell cipelni a terhet, ami semmilyen visszaéléses esetben sem jó. Mindamellett ez egy igen problémás terület. ELIN RHYS Ráadásul gondot jelentett a folytonos szerepváltás. SUE Megpróbáltam nap közben és este is foglalkozni tanácsadással, mivel minden héten bizonyos számú órát kell dolgozzunk, de ezt nehéz volt összeegyeztetni a munkahelyi kötelezettségeimmel, ráadásul a támogatócsoport összejövetelei délidőben voltak, ezért számomra a kettő ütközött egymással. A támogatócsoport gyűlésein tele volt a fejem a délelőtti eseményekkel és nagyon nehezemre esett félretenni ezeket. Előfordult, hogy lehangoltan vagy dühösen érkeztem, vagy csupa olyasmivel a fejemben, amiknek a Relate-hez semmi köze, és éppen ezért nem lett volna értelme, hogy feldolgozzuk a találkozón. Nehéz volt fejben tartanom az olyan ügyeket, amikkel később még foglalkozni szándékoztam, hiszen száműzve az agyam rejtett zugába a benyomások elvesztik frissességüket és súlyukat. Ezen kívül - mivel a szociális munkás gyakran találkozik hirtelen vészhelyzetekkel -, legyen bármilyen jó a napirendem, még így is elkéshetek találkozókról, ami szerintem durva udvariatlanság az ügyféllel szemben. Az is előfordul, hogy csak testben vagyok ott, lélekben nem, mert előzőleg valami elkeserítő, nehezen kezelhető üggyel foglalkoztam. Ezért felhagytam a napközbeni tanácsadással és tulajdonképpen szerencsések voltunk, mert mivel sokan küszködtünk hasonló jellegű problémákkal, sikerült átszerveznünk a csoporttalálkozókat. Ezért inkább esténként tartottuk őket és ily módon a tanácsadással kapcsolatos munkám lehetővé tette, hogy ha tudtam, hazamenjek és megvacsorázzak, és így egyben átváltsak, és a tanácsadásról ne egyből, még a rossz 4

7 ritmusban, a saját nemhivatalos stílusomban térjek át a szociális munkára, ami előfordult például olyankor, amikor az osztály hatáskörébe tartozó döntéseket kellett hoznom. Nagyon nehezen tudtam kezelni az egybeeséseket, különösen mivel szociális munkásként mindöszsze öt percre dolgoztam a Relate-központtól. Ez kezdetben hatalmas előnynek ígérkezett, de később a gyakorlatban beigazolódott, hogy mégsem az, mivel így nem volt elég időm lazítani és átváltani a következő munkára. ELIN RHYS Sue a szerepváltást átváltásnak nevezi. SUE Hát igen, ezt a kifejezést használom az egyik állapotból a másikra való áttérésre. Ha jó tanácsadói munkát akarok végezni, fel kell hogy tudjam venni a fonalat ott, ahol a legutóbbi alkalommal abbahagytuk, mivel az ügyfelek számára ott tartunk azóta is, bár időközben hazamentek, elmúlt egy hét és mint tanácsadójukhoz jöttek vissza hozzám, amikor eljött a tanácsadás napja. Az, hogy én negyven kemény órát dolgozom szociális munkásként és ezen felül még öt-hat órát a Relate-nél, ami során sok emberrel találkozom és nagyon hasonló jellegű munkát végzek, ez az én problémám, nem az övék, ha tehát megfelelő munkát szeretnék velük végezni, ahhoz kellően pihentnek kell lennem, és ez az, amit a hirtelen váltások nem tesznek lehetővé. Változtatnom kell majd a hozzáállásomon, hogy még rugalmasabb legyek, és a szociális munkához képest lassabb tempót vegyek fel, de ehhez nekem kis szünetre van szükségem, hogy mindenképpen ehessek valamit, mert amikor rohanok, az mindig az evés rovására megy és olyankor persze nem dolgozom olyan jól. Erről persze megfeledkezik az ember, amikor nagyon elfoglalt, átolvassa a legutóbbi alkalommal készített feljegyzéseit és közben azon gondolkodik, honnan és hogyan lépjen tovább, nem mintha előre megterveznék egy teljes beszélgetést, de egyáltalán hol hagytuk abba, mit is kértem, hogy átnézzenek, milyen elképzeléseim voltak, amikor a jegyzeteket készítettem, milyen hatással volt rám, azóta milyen hatások értek; egyes témákat akár már háromszor is érintettünk, de valamilyen okból mégsem jutottunk vele előrébb, amiből arra lehet következtetni, hogy ez egy döntő probléma, és hogy vissza kell térnünk arra, hogy miért is volt olyan nehéz kezelni, és így tovább. Úgy érzem, hogy ha erre nem szánok elegendő időt, akkor nem végzem a tanácsadói munkám úgy, ahogyan szerintem egy tanácsadónak kellene. ELIN RHYS Sue tulajdonképpen azt mondja, hogy a két szerepben vannak közös értékek, de a hangsúly máshol van. Ez komoly kihívást jelenthet a segítséget nyújtó számára. SUE Szerintem a hivatalos közegben végzett munka legtöbbünk számára megnehezíti az értékrendszerünk érvényesítését, de miután komolyan gondolkodtam rajta, azt vallom, hogy minden embernek tisztelettel tartozom ugyan, de a gyerekek védtelenebbek, mint a felnőttek. Ha tehát választanom kell, szociális munkásként nem jelent gondot az, hogy a gyerekek szükségleteit helyezzem előtérbe, ami gyakran a felnőttekéi rovására megy. Ez alapvetően más a Relate-nél, ahol kifejezetten felnőttekkel dolgozom, és a felnőtt párokra kell koncentrálnom, ami azzal jár, hogy esetleg nagyon keveset tudok meg a gyerekekről és ha többet foglalkoznék velük, úgy érezném, hogy ezzel túlmentem a Relate-nél végzett munkám hatáskörén. Szerintem nem nevetséges az, hogy a szociális szolgáltatások (és így mi is) mindenki számára mindent jelentsünk, így szükségszerűen dilemmáink támadnak, amikor látjuk az emberi helyzetek bonyolultságát. A szociális munkások csoportja, akikkel dolgozom, osztja azt a nézetet, miszerint az emberek kölcsönösen hatnak egymásra és mi ennek a kölcsönhatásnak különböző részeivel foglalkozunk. Például egy családban sokféle emberrel foglalkozhatunk, köztük mondjuk egy tinédzserrel, akinek problémái vannak a rendőrséggel és kiderülhet, hogy ez annak a jele, hogy a családban másféle problémák vannak. A munkánknak, szakmánknak része, hogy felmérjük, hogyan tudunk a leghatékonyabban segíteni, ami esetleg nem a gyereknek közvetlenül, hanem a családban valaki másnak nyújtott segítséget jelenti. A Relate-nél fel sem merülnek ilyen jellegű választási lehetőségek, a vállalatnak határozott arculata van. A vállalat egyértelművé teszi, hogy ezzel és ezzel foglalkozunk, tanácsadást ajánlunk az embereknek, akiknek gondjaik vannak a kapcsolataikkal. Ezért az ügyfelek maguk határozzák meg a problémákat, amikkel hozzánk fordulnak, azt mi el is fogadjuk és így a tanácsadás magától értetődően az ügyfél által meghatározott pontról indul, az ő felfogása alapján. 5

8 3. Két ápoló (Pat és Mat) beszélgetése az intenzív osztályon végzett munkájukról Két ápoló bemutatja, hogyan vélekednek a munkájukról, melyet egy dél-angliában található nagy kórház sürgős ellátási osztályán végeznek. Ezen az osztályon kísérletet tettek arra, hogy változtassanak a hagyományos ápoló-beteg kapcsolaton. PAT Ennek az osztálynak az a különlegessége, hogy itt úgynevezett elsődleges ápolást végzünk, ami újító jellegűnek számít. Ez azt jelenti, hogy egy diplomás ápoló, többnyire egy magasabb pozíciójú ápoló teljes mértékben felelős egy bizonyos páciens kezeléséért, gondoskodik a teljes ellátásáról és ő írja elő, hogyan ápolják. MATT Az alapvető elgondolás az, hogy a páciens személyre szóló gondozásban részesüljön a hagyományos ápolási mód helyett, ahol mindenki részfeladatokat végez, a főnővér kinek-kinek megmondja, hogy mit csináljon, egyvalaki csak lázat mér, másvalaki a pulzust és így tovább. Régebben a munka ilyenfajta felosztása miatt az ápolók nem lelték örömüket a munkában. Az elképzelések szerint az elsődleges ápolás a páciensek jobb gondozását hivatott biztosítani és hogy az ápolók több örömet leljenek a munkájukban, bár természetesen a megnövekedett autonómia, felelősség és minden, ami ezzel jár a személyzetre háruló stresszt is nagy mértékben növelte. PAT Néha az idelátogató embereknek káosz-benyomásuk támad, olyan tevékeny mindenki, míg ha egy olyan osztályra megy el az illető, amit egy hagyományos szemléletű ápoló vezet, ott azt tapasztalja, hogy mindenkit felültetnek az ágyán, aztán átültetik őket székekre amíg bevetik az ágyakat, majd két órakor mindenkit visszafektetnek az ágyba délutáni pihenőre. MAT Bizony, az ilyen osztályokon nincs mese, akarom mondani a betegek a teljes ápolószemélyzet gondozása alatt állnak, ami közel sem olyan előnyös a beteg számára, merthogy a személyzet nem úgy vesz részt az ápolásban, ettől az cseppet sem személyre szóló, épp ezért a betegek igényeik pontos felmérésre nincs mód. Az ápolók pedig nem lelik örömüket a munkájukban, mivel legtöbbünk számára az lenne a lényeg, hogy közünk legyen a beteghez, kapcsolatunk, méghozzá közeli kapcsolatunk legyen vele. PAT Szóval inkább egyenlőségről, mint dominanciáról van szó. Vannak olyan helyek, osztályok - még a mi kórházunkon belül is -, ahol a beteg az ápoló alárendeltje és csak teszi, amit mondanak neki. Az ilyen környezet nem mindenkinek jó. A betegek semmivel sem gyógyulnak gyorsabban és sok pszichológiai problémájukkal az ápolóik egyáltalán nem foglalkoznak. A mi osztályunk filozófiája abban áll, hogy mindenki külön személyiség, a betegekre mint emberekre és nem mint betegségekre tekintünk, tudják, mint mikor például csak úgy emlegetnek valakit, hogy a "szívrohamos az ötös ágyban". Ezáltal tulajdonképpen lehetőséget adunk nekik arra, hogy maguk tartsák kezükben az életüket a kórházi tartózkodásuk alatt, mert bevett szokás szerint az emberek bevonulnak a kórházba és ott aztán mindent megcsinálnak helyettük, megfosztják őket a döntéshozatal lehetőségétől, mások formálják őket. Ezzel szemben mi arra bátorítjuk őket, hogy hozzák meg a saját döntéseiket, arra biztatjuk a családot, hogy ők is vegyenek részt a gondozásban. Sokaknak ez nem tetszik, mert úgy gondolják: "most hogy kórházban vagyok, törődniük kell velem", ez azonban nem jó később, amikor hazamennek. Nekünk nem célunk, hogy korlátozzuk az embereket és valóban arra törekszünk, hogy külön-külön egyénekként foglalkozzunk velük, magas szintű ellátásban részesítsük őket úgy, hogy az ápolóik tudják, mit csinálnak, meg tudják értetni az elgondolásaikat. Gyakran az embereknek nehezükre esik orvosokkal beszélni, ezért mi gyakran átvesszük a közvetítő szerepét orvos és beteg között. Célunk biztosítani, hogy ha valaki bejön a kórházba, olyan ápolásban részesüljön, ami során minden gondjáról tudomást szerzünk, hogy velük együtt tudjuk eldönteni, hogy mit is szeretnének, míg itt vannak, és hogy próbáljunk együttműködni velük. MATT Igen, szóval ez jobb terápiás kapcsolatot eredményezhet beteg és ápoló között, szóval ez az elgondolás, no és azt akarom mondani, hogy ez csak a gyakorlatban nem működik olyan jól, tudja, ha az ember nincs szolgálatban, elmegy, éjszakákon át nincs ott, az emberek meg közben rosszul vannak, meg ilyesmik. Szóval ott van az elgondolás az egész ápolás mögött, de a gyakorlatban az ember nem vállalhat huszonnégy órán keresztül felelősséget egy 6

9 beteg gondozásáért, ami pedig az elsődleges ápolás egyik alapvető elképzelése. PAT Nos hát ez eléggé vitatható. Szóval sokat vitatják, hogy az elsődleges ápolás, ami a személyre szóló ápolás elgondolásán alapszik, egy ápoló - egy beteghez, ez még mindig újszerű az ápolásban, és ezért nagy vita van arról, hogy lehet-e valaki felelős huszonnégy órán keresztül egy betegért. Ha például hazamegyünk, közben történik valami és felhívnak otthon - szóval sokak szerint ez már nevetséges, olyan, mintha örökké dolgozna az ember. Ha például bejönne egy beteg mondjuk ma délután és holnap lenne a szabadnapom, nyugodtan fogadhatnám és elvállalhatnám az ápolását és esetleg szeretném folytatni is, de holnap nem leszek benn, ezért valaki másnak kellene átvennie és ez a másvalaki törődne vele, amíg visszajövök. Hát szóval ez nehéz ügy, ilyenkor valakit ki kell választani, ha hosszú ideig marad az ember, és ahogy Matt mondta, ha éjszakás az ember, akkor tulajdonképpen heti 72 órát tölt a betegével és éjszakai műszakban nagyon jól meg lehet ismerni az embereket. MATT Feltéve persze, ha nem alszanak. PAT Persze, de általában az emberek a rövid reggeli órákban beszélnek szívesen, ilyenkor lehet a legtöbbet megtudni róluk, de aztán elmegy az ember egy hétre és ezzel megdől az egész elgondolás, mivel nagyon-nagyon jól meg kell ismerni a pácienst. Az egyik dolog, amivel próbáljuk ezt kikerülni, a csoportos ápolás, ami azt jelenti, hogy egy beteggel az osztály ápolószemélyzetének csak egy része foglalkozik, de a csoport összes tagja jól ismeri a beteget, tehát nem mindennap más ápolót kap, hanem csak két-három ápoló váltogatja egymást. MATT Nos ez egyfajta folytonosságot visz az ápolásba, ami nagyon jó dolog. Ez a módszer tényleg jól működik, de az az igazság, hogy sok esetben végül már öt elsődleges betege van az embernek, aztán már hat egyidejűleg, és ezzel persze rengeteg papírmunka is jár, mivel folytonos gondozásra törekszünk, hogy minden úgy menjen, ahogyan az elsődleges ápoló eltervezte, mert az elsődleges ápoló az, aki az ápolási terveket készíti. PAT Úgy zajlik a dolog, hogy amikor megérkezik a beteg, leülünk vele, összeismerkedünk vele, megbeszéljük vele, mik a problémái, aztán kidolgozunk egy ápolási tervet, szóval olyan célokat tűzünk ki elsősorban, amiket a beteg el is tud érni, nem pedig amit mi szeretnénk. Tegyük fel, hogy érkezik egy beteg, aki nem tud járni és azt írja az ember, hogy két napon belül már képes lesz elmenni az ágyától a nővérszobáig, és a beteg benne is van a dologban. A baj akkor van, amikor olyan beteg az illető, hogy nem lehet ilyen szinten bevonni az ápolásba, olyankor mi döntjük el, hogy milyen gondozásban részesüljön. Olyanoknál, akiknek az ember már tervezi a hazatérését és akiknek sok segítségre lesz szükségük otthon, gyakran bevonjuk a családjukat is, elmondjuk nekik, hogy íme, így szeretnénk segíteni önöknek, és ezt meg ezt kellene megtanulniuk, hogy gondozni tudják a beteget otthon. MATT Szóval az összes ilyen feljegyzést és mindent, ami a betegre vonatkozik egy dossziéban tartjuk a beteg ágya végében és ő az, aki rendelkezik fölötte. Ez az ő dossziéja, neki van joga elolvasni, rajta kívül pedig csak az ápolószemélyzetnek. Szóval ők bizonyos fokig osztoznak benne, és persze ott van a gyakorlati része is a dolognak. Van olyan, hogy mondjuk elsődleges ápolója vagyok valakinek és a műszak végén még ápolási tervet kell írnom, és mondjuk ez egy délutáni műszak végén van és már fél kilenc van és hát lehet, hogy a beteget nem igazán érdekli a halom papírmunka, amit még el kell végeznem a következőhöz, még vagy félórányi munkát. PAT Ezen kívül a páciensnek joga van belejavítani, szóval ha csinálunk egy értékelést minden joga megvan hozzá, hogy azt mondja: "sajnálom, de tévednek, én nem is vagyok ilyen", vagy "én nem is így gondolom", és kijavíthatnak bennünket, míg az orvosi hagyományoknak megfelelően az orvosi feljegyzéseket a páciensek soha nem láthatják, így soha nem is javíthatnak azon, amit korábban írtak róluk. Mi teljes hozzáférhetést biztosítunk az ápolói feljegyzésekhez. MATT Amikor először bejönnek a betegek nagyon félnek belekezdeni, nem értik, mi történik, legtöbbjük számára teljesen idegen a környezet, ezért nagyon hamar csatlakoznak valakihez, aki nyitott feléjük és kedves hozzájuk, és ráadásul némileg felelősségteljes pozícióban is van. Megpillantják az egyenruhás ápolót, aki odamegy hozzájuk és beszédbe elegyedik velük, nagyon szívélyes hozzájuk, mire ők szinte automatikusan valamiféle kötődést éreznek iránta. Így nagyon könnyű kapcsolatot kialakítanunk velük, szóval automatikusan valamiféle bizalmat éreznek. 7

10 PAT Mindez a lehető legegyszerűbb dolgokon múlik. Először is bemutatkozással kell kezdeni, mert sokszor, ha nem mutatkozik be az ember, nem tudnak viszonyulni hozzánk, csak az egyszerű ápolót látják a megfelelő hatáskör nélkül. Azelőtt az ápolók nem használták a keresztnevüket, ami már eleve kizárta az egyenlőséget. Ha a keresztnevünkön mutatkozunk be, a betegek a keresztnevünkön fognak szólítani. Tőlük pedig megkérdezzük, hogyan szeretnék, ha szólítanánk őket, és nem feltételezzük, hogy azt szeretnék, ha egy bizonyos módon, mondjuk a keresztnevükön szólítanánk őket, mert idősebb emberek gyakran szívesebben veszik, ha mondjuk Mr. Jones-nak, vagy Miss Primrose-nak szólítjuk őket. Ezért megkérdezzük tőlük, hogy ők hogyan szeretnék. Amikor nagyon súlyos beteg érkezik, általában sok időt fordítunk a családjára is, csakúgy mint őrá, mert sokszor nagyon meg vannak ijedve, aggódnak a hozzátartozójukért. Megpróbáljuk biztosítani őket, hogy a beteg jó helyen van, a kellő gondozásban részesül, biztonságos környezetben van és gondoskodni fogunk róla. Szerintem az egyik legnehezebb az olyan helyzet, amikor az emberek dühösek, mert nem képesek megérteni, hogy miért éppen az illető beteg. Ezt nagyon nehéz feldolgozni, különösen rövid távú kapcsolatok esetében, nem mindig tudják lenyelni a dühüket, mi pedig hirtelenjében egy ilyen szituációban találjuk magunkat, és valahogyan meg kell vele birkóznunk, megoldást kell rá találnunk. MATT Arról van szó, hogy ez a napjainkban igen népszerű ápolási mód sokkal nehezebb feladat elé állítja az embert, mint a régi, és hát pszichológusok elméletei és kutatásai kimutatták, hogy a régi típusú ápolási módszerek egyfajta védelmet jelentettek az ápolóknak, mivel nem kerültek közeli kapcsolatba a betegekkel, és így védve voltak azok félelmeitől és érzelmeitől, amihez képest az új módszer sokkal emberközelibb. PAT A legeslegnehezebb dolog mégiscsak az orvos és a beteg között lenni, arra gondolok, hogy az ápolók azelőtt csendesek, szótlanok voltak. Manapság pedig valószínűbb a távolság ápoló és orvos, mint ápoló és beteg között. utasítások puszta teljesítésén túl. Megvannak a magunk elképzelései és sokkal közelebbi kapcsolatban vagyunk a betegekkel, mint az orvosok, szóval az orvosok többnyire maximum egyszer látják a beteget néhány órára egy héten, míg mi szinte a nap 24 órájában velük vagyunk, szóval a személyzet, és így sokkal több oldalról megismerjük, és közelebb kerülünk a családjukhoz is stb., és emellett tényleg sokat tudunk nekik nyújtani. Tisztában vagyunk vele, hogy bizonyos területeken sokkal több tapasztalatunk van, és ennek a személyesség felé való törekvésnek a fontosságát az orvosok mintha nem ismernék fel. Néha az az érzésem, mintha nehezükre esne megbirkózni a hatáskörökben történt változásokkal. Az ápolói szakma ma már arra törekszik, hogy saját jogkörrel rendelkezzék és hogy olyan csoportmunkát végezhessen, ami azonos lapon említhető az orvosokéval, ahelyett, hogy folyton csupán követnék az utasításaikat, ami időnként súrlódásokhoz vezet az orvosok és az ápolószemélyzet között. PAT Azt hiszem, az orvosoknak több gondot jelent az ezzel való megbarátkozás, mint nekünk, szóval mi örömmel jutunk több szóhoz, szívesen vitatkozunk velük. Sok példa akad rá, hogy az orvosok tovább szeretnének foglalkozni egy beteggel, miközben a beteg ezt már nem akarja, úgy gondolja, hogy élete végére ért, a családja sem akarja, hogy továbbra is foglalkozzunk vele, és sokszor azt kell mondanunk az orvosoknak, hogy talán itt van az ideje, hogy feladjuk, de ők ezt nem látják be, szóval gyakran vitába keveredünk velük sok dologban. MATT A kórházból való elbocsátások például, szóval amikor egy beteget el akarnak távolítani egy ágyból, pedig nincs rá mód, hogy a beteg hazamenjen, hiszen az orvosok nem ismerik az otthoni körülményeit és helyzetét, mert nem kerültek igazán közel hozzá, és nekünk a sarkunkra kell állnunk, hogy sajnáljuk, de ez a beteg még nem mehet haza mindaddig, amíg nem sikerül jobb körülményeket teremtenünk hozzá, és hát az ilyesmi bizony alkalmasint, szóval nem tesz jót a kapcsolatnak. MATT Ez mind a hatáskörök megváltozásával függ öszsze, nem igaz? Arra gondolok, hogy az elmúlt években - amint azt már említettem -, az ápolói szakma sokkal függetlenebbé vált, a munkával járó örömök is nagyobb szerepet kaptak stb., és rájöttünk, hogy valóban sokat nyújthatunk az orvosi 8

11 PAT Fantasztikus, amikor együttműködünk, szóval amikor az orvosok látják, hogy az ápolók képesek érdemi véleménnyilvánításra és tanácsadásra. A frissen diplomázott orvos ugyanis gyakran veszélyes lehet, az ápolók ilyenkor nagyon ügyelnek rájuk, mert jóval tapasztaltabbak náluk és az első néhány hetes "kiképzés" után már ezek a fiatal orvosok is gyorsan belejönnek. A legnehezebb feladat a tanácsadókkal való vitatkozás, hiszen ők az ápolói munkát még mindig alantas dolognak tekintik, ahol az ápoló dolga az, hogy engedelmeskedjen. MATT Bizony, sok személyiségi harc folyik, időnként sok háború dúl az érdekellentétek miatt, egyesek jobbak másoknál, tudják, vannak jó és rossz orvosok, csakúgy mint jó és rossz ápolók. 9

12 4. Liz, egy osztályvezető az egészségügyi kultúra változásáról LIZ Azt hiszem hatalmas kulturális változás történt. Ezt fel kell fognunk és felismernünk, hogy sok más közszolgálatban, így az iparban is hasonló változások mentek végbe. Azt hiszem, az a felismerés, hogy a szolgáltatások a felhasználók számára léteznek, nem pedig azért, hogy olyan munkát végezhessenek az ott dolgozók, amilyen nekik megfelel, nos ez egy általános kulturális változás. Ezeknek a különbségeknek nagy jelentőségük van és szerintem ez öszszegződik, ha például egy nagy hajót veszünk példának, nos ha az irányt vált, akkor az egész "flotta" is egészen más irányba fog menni. Ezt jelenti a kulturális változás. Szerintem ez nem drámai módon zajlik, úgy, hogy egyik napról a másikra A-ról B-re váltanánk - a kultúra megváltoztatása lassú folyamat. Azt hiszem, hogy a közszolgálatban végbemenő kulturális változás oka részben gazdasági, mivel a nyugati világ hatalmas fejlődése mintha már a múlté lenne, így nincs elég forrásunk, hogy befektessünk az örökké csak növekvő közszolgálatba. Szerintem részben az ad okot az elkeseredésre, hogy a lakosság és a politikusok úgy tekintenek néhány közszolgálatra, mint bukott istenekre, tudja, csak egyre több és több és több pénz folyik bele és az emberek továbbra is betegek és a gyerekek még mindig nem tudnak olvasni, amikor befejezik az iskolát. Másrészt azt hiszem egyfajta visszahatás ez bármely rendszer hivatásos dolgozóinak a hatalmára. Egész komolyan munkálkodnak az ellen, hogy ha egyszer egy szakember mond valamit, az feltétlen úgy legyen, és ez nemcsak az egészségügyben, de nagyon sok más területen is így van. Szóval a kulturális változás az ilyenfajta nyomásnak köszönhető, no és a sokkal magabiztosabb és tanultabb lakosságnak, akikre egyre inkább az jellemző, hogy ha az orvos vagy az ápoló mond valamit, attól még az nem feltétlenül kell, hogy úgy legyen. Ebben a média hatalmas szerepet játszik, nagyon jó munkát végeztek az egészségügyi felvilágosítással, az emberek jogainak ismertetésével, ettől kritikusabbak lettek az emberek. ELIN RHYS Egy mindent megkérdőjelező kultúra kihívást jelenthet és zavarhatja a dolgozók munkáját az egészségügyi és közjóléti szakmákban. LIZ Azt hiszem minden szakmában nehézségeket okozott az, hogy mindent egyre inkább megkérdőjeleztek, mert ha például az ember ápoló, vagy pedikűrös, vagy fiziotrápikus, vagy éppen orvos, akkor sokat tanult, hogy megszerezze ezt a minősítést, és elkötelezte magát, hogy betegek gondozásával foglalkozzék. Ha pedig egy olyan vezető, aki nem erre határozta el magát, vagy aki - ha úgy tetszik - mindezt nem járta végig, ha ő megkérdőjelezi az ember munkáját, vagy megkérdezi, hogy vajon erre meg erre a vizitre valóban szükség volt-e, ez-e a megfelelő bánásmód a betegekkel, szóval mindez sértő lehet, mivel benne van az a feltételezés, hogy nem elég gondosan végzi az ember a munkáját. A legtöbben pedig úgy érzik, hogy igenis gondosan végzik, amikor bajjal és fájdalommal, szomorúsággal és halállal van dolguk és egy ilyen kimerítő nap után, amikor megkérdezik, hogy nos, a lehető legjobban kihasználta-e az idejét, szerintem nem meglepő, hogy megharagszanak az emberek. Azt hiszem a szakmáknak időbe telt, mire elfogadták, hogy ez a fajta kritika nem támadás volt ellenük és még mindig nem az. Azt hiszem az egyik fontos felismerés az, hogy túl fontosak ahhoz, hogy egyedül maradjanak. Az egyik szolgáltatás, amit fenntartunk, egy fizioterápiás közszolgáltatás, de van egy alkalmi fizioterápiás közszolgáltatásunk is, magas képzettségű szakemberekkel, akik a betegeket az otthonaikban látogatják, és amikor bevezettük, akkor mi, illetve inkább azt kellene mondanom, hogy én közbeléptem, mivel úgy éreztem, hogy nem vezethetünk be rendszeres beteglátogatást, mert azt nem bírjuk anyagilag. Egy beteg otthoni vizitje vagy ötször többe kerül, mintha a klinikán látnánk el. Szerintem kezdetben egyes szakemberek úgy gondolták, hogy egy értetlen emberrel állnak szemben, akinek fogalma sincs az egészről. Én mégis ezt éreztem helyesnek, mivel ha nem így vezetjük be, akkor nem tudtuk volna fenntartani a szolgáltatást, és valószínűleg nem tudtunk volna újabb betegeknek felajánlani a szolgáltatásokat, mivel kötöttek volna bennünket a más betegek állandó látogatásai. Azt hiszem ez jó példa egy olyan területről, ahol mindez a szakmai döntéshozatalba való beavatkozásnak minősül. Azt hiszem egy másik nehéz probléma a mások segítését vállaló emberek munkája. Sok szakmában, ahol a dolgozók magas szakképzettséget szereztek, tisztában vannak azzal, hogy mekkora gondot jelenthet, ha nem csinálnak mindent pontosan, és nehezen fogadnak el bármilyen arra vonatkozó javaslatot, hogy a beteg kezelésének egy részében esetleg egy kevésbé képzett ember helyettesítse őket. Számomra ez mindig is problémás kérdés volt, mivel egyértelműen van igazság abban, hogy ha valami történik az emberrel, akkor az elérhető legnagyobb szakértelemmel rendelkező embernek kellene megvizsgálnia, de abban is van igazság, hogy a diagnózist követő teendőket olyan valaki is elvégezhetné, akinek nincs akkora szakértelme - 10

13 ezt a kérdést nagyon nehéz megvitatni a szakemberekkel. ELIN RHYS Mik a legitim feltételei a munka sikerének? LIZ A személyzet a betegekkel való munka során szerez sikerélményt, ami nem más, mint az a hatalmas öröm, amit az jelent, amikor valaki gyógyul és jobban érzi magát. Azt hiszem, az ápolószemélyzet többi tagjától kapott elismerés is sikert jelent, és ezáltal tanulják meg, hogy milyen is a jó ápolói munka. Ebben is történt változás, ma már arra kérjük a szakképzett dolgozókat, hogy más emberek sikerfeltételeit is fogadják el, és e feltételek egy részét a vezetés támasztja, illetve az buzdítja őket, akár kedvezmények, elsőbbségek formájában. Ezt a fajta kulturális változást nagyon nehéz elérni. Arra kérjük a személyzetet, hogy örüljenek, ha levehetnek valakit a listájukról. Amikor kezelnek valakit, és szeretnének eljutni odáig, hogy azt mondhassák, megtették a magáét, nagyon nehezükre esik elbocsátani a beteget. Ez egy újfajta szemlélet, amihez még el kell jutnunk. Arra is kérjük a dolgozókat, hogy ügyeljenek, mennyi pénzt költenek, és hogy mennyi költséget jár a munkájuk, ez nem könnyű számukra és azt hiszem én is nagyon rosszul érezném magam, ha valakitől azt hallanám: " ez meg ez a nővér igazán jó ápoló, mert alig használ drága kötszereket". Akkor a fejemhez kapnék, hogy istenem, hova jutottunk. Másrészt pedig törvényes anyagi és vezetési érdekeltség van abban, hogy mennyi költséget teremt az ápolószemélyzet, mert ha például A ápoló rengeteget költ kötszerre, akkor kevesebb jut B ápolónak. Az azonban, hogy ők belássák a vezetők törvényes érdekeltségét és azt, hogy ennek függvényében a vezetés előnyöket támaszt, igen nehéz az egészségügyi dolgozóknak és szükségünk is van az efféle ellenállásra, mivel mi nem vagyunk szakemberek és szükségünk van olyan jó szakemberekre, akik vitatkoznak velünk és a betegek ügyvédjeiként lépnek fel. Ezért örülök annak, hogy a legtöbb szakember nem üdvözölte túl lelkesen ezt a kulturális változást. ELIN RHYS Ráadásul mostanában mintha a korábbiaknál inkább valaki más előírása alapján kellene dolgozni. LIZ Úgy tíz évvel ezelőtt sokkal inkább olyan volt, mintha festő lenne az ember, olyan kreatív munkára törekedve, amihez képzést kapott, de amit magas szintre fejleszthet abban a reményben, hogy a képét talán felfedezik más művészek, hogy kiakasszák híres művészeti kiállításokon. Ehhez képest manapság az ápolószemélyzet úgy érzi, mintha tervezőgrafikusok lennének, mindannyian ugyanolyan magas képzettséggel, ugyanakkora érdekeltséggel abban, hogy jó termékeket készítsenek, de közben tudják, hogy az ügyfél igényeinek megfelelően dolgoznak és annyi pénzből, amennyit az ügyfél ad. Valakitől megbízást kapnak: "maga, mint grafikusművész 5000 fontért készítsen nekem ötven irattartót ilyen meg ilyen méretben ezzel meg ezzel a logóval, kiválaszthatja, hogy milyen képeket rak a közepére" stb. Szóval már sokkal inkább valaki más előírása alapján kell dolgozni, ez ugyan egy kicsit mindig így volt, de azt hiszem, az emberek úgy érzik, hogy mégiscsak jó volt művésznek lenni. 11

14 5. Nora, egy privát ápolóotthon vezetője beszél a munkájáról Először elmondja, hogyan kezdte meg jelenlegi munkáját, és hogy mik késztették az otthon létrehozására. NORA Házhozjáró ápolóként dolgoztam négy évig és a munkámhoz tartozott az, hogy idős embereket látogassak. Természetesen ez csak egy kis része volt a munkámnak és úgy éreztem, hogy szükség lenne valamire, amint sorra látogattam őket és úgy búcsúztam tőlük, hogy majd visszajövök, találkozunk jövő héten, miközben tudtam, hogy talán két, talán egy hét múlva jön hozzájuk a következő ápoló, és ez kellemetlen volt. Mindenféle történt a magánéletemben is, két kisgyerekemet nem akartam másra bízni és olyan munkát kerestem, amit otthon csinálhatnék, ami jó is lenne és hasznos is, és ami közben a gyerekekre is tudnék vigyázni. Más dolgok is történtek, 1984-ben megtértem, sokat gondolkodtam azon, hogy mitévő legyek az életem hátralevő részében és akkor jött az ápolóotthon ötlete, hogy mi lenne, ha gondoznánk ezeket az idős embereket, mivel akkoriban erre borzasztó nagy szükség volt, és a környéken nagyon kevés otthon volt. Összeszedtük minden bátorságunkat, elmentünk a bankba, kölcsönt vettünk fel, megvettük egy barátunk házát, egy nagy, négyemeletes, Viktória-korabeli ház volt ez, és hát így indult az egész. Eladtuk a házunkat, az új ház padlásán laktunk és a család vezette a házat nyolc bentlakóval. A házhozjáró ápolóként szerzett és a közösségi gondozásból származó tapasztalatok és az ápolói ismereteim persze óriási előnyt jelentettek, és pusztán az, hogy eddig eljussunk, és csináljuk tovább, hát én majdnem... A kezdeti időszak általában kulcsfontosságú volt a szociális otthonok kérdésében, mivel akkoriban lépett érvénybe az 1984-es Szociális Otthonok Törvénye, ez azt jelentette, hogy már a frissen hozott előírások voltak érvényesek, ami igen érdekes volt. A Luton Szociális Szolgáltatások ügynöksége és a Bedfordshire Szociális Szervezet fennhatósága alá tartoztunk, kijöttek, megnézték az épületet, azt mondták, hogy igen, az épület megfelelő lehet, ötleteket adtak, hogyan használjuk ki a teret, hány embert szállásoljunk el és milyen felszerelésre lehet szükségünk. Aztán összeköttetésbe hoztak bennünket a körzeti egészségügyi hatósággal, a szociális szolgáltatásokat nyújtó szervezetekkel, a tűzoltósággal, a gyógyszertárral, hogy tanácsokat adjanak a felszereléssel kapcsolatban. Mindezen egészen 85 júniusától szeptemberéig dolgoztunk, aztán 85 szeptemberében kinyitottunk az első lakosainkkal. ELIN RHYS Nagyon sok előírás van. NORA A szociális otthonokra vonatkozó állami rendeletek lényegében bele vannak foglalva az 1984-es Állami Otthonok Törvényének Jegyzékébe és ebben szerepel az, hogy minden ügynökség, szociális szervezet, körzeti egészségügyi hatóság, tűzoltóság, környezetegészségügyi intézmény és gyógyszertár ellenőrizze, szemmel tartsa, segítsen felszerelni és folyamatosan figyelje a szociális otthonokat, hogy azok elérjenek és megtartsanak egy minimális szintet. Hangsúlyoznám, hogy minimális szintről beszélünk ugyan, de akkoriban nehéz volt elhinni, hogy tényleg csak egy minimális szintről van szó, mert megszabták a szobák méretét, azt, hogy egy szobában hány ember lehet, hogy hogyan kell mosni, hogy hány emberre hány fürdőszoba és vécé jusson és milyen legyen a személyzet, hogy megfelelő szintű ellátást tudjanak biztosítani. Az általános környezetet, mondjuk hogy a környezet minőségét is előírták, bár az évek során úgy tapasztaltam, hogy ez nagyon változó, az egyik ember elképzelése a jó környezetről nem egyezik a másikéval, az egész kissé ködös. A körzeti egészségügyi hatóság különösen azt figyeli, hogy megvannak-e a megfelelő eszközök a gyógyszerkészlet fenntartására, milyen az adminisztráció, a gyógyszerkészlet biztonságossága, a lakók gondozására való felkészültség, ha megbetegednek, vagy ha más szolgáltatásokra van szükségek, mondjuk arra, hogy eljöjjön a körzeti ápoló, vagy valaki más, biztosítottak-e más egészségügyi és biztonsági szolgáltatások, van-e elég korlát, fogódzó a vécében, ágykapaszkodó, meg ilyesmik. Egy halom biztonsági és egészségügyi előírás a lakóknak. A tűzoltósági intézkedés kulcsfontosságú és valószínűleg a legtöbb költséget követelő előírás, de valóban az egyik legfontosabb, vagy talán a legfontosabb, mivel az idős emberek lassan mozognak, ezért nagyobb valószínűséggel idéznek elő tüzet. Egy szenilis illető például szándékosan, vagy akár véletlenül tüzet okozhat, ezért van az, hogy kijön a tűzoltótiszt és egy sor dolgot előír, például azt, hogy minden egyes szobában kis tűzkamrát kell létesíteni, füstérzékelőket, hőérzékelőket beszerelni és így tovább, kellenek vészkijáratok, eleget kell tenni mindenféle tűzvédelmi intézkedéseknek, mert ha ő nem hagyja jóvá, hogy mindennek eleget tettünk, akkor nem működtethetjük a szociális otthont, és minden más szervezet addig nem engedi, hogy folytassuk a munkát, amíg ő meg nem adja az engedélyt. A környezetegészségügyi szakértő eljön és előír az étkeztetésre és a főzésre vonatkozó szabályokat, azt, hogy milyen legyen a konyha, a mosogatóberendezés, a kagylók, a mosás, és így tovább. 12

15 A gyógyszerésznek elsősorban tanácsadói szerepe van, tanácsokat ad arra nézve, hogy hogyan ellenőrizzük és tároljuk a gyógyszerkészletünket, hogyan ellenőrizzük, és ő mindig elérhető, ami nagyon hasznos. Mindig elérhető, amikor meg szeretnénk tudni valamit gyógyszerekről, együtt szedhető vagy nem szedhető gyógyszerekről, vagy bármiről, őt mindig hívhatjuk, elérhető a helyi St. Mary Kórházban, és nekünk nagy segítségünkre volt például abban, hogy hogyan kell jól elkészíteni a gyógyszereket, egyszerűen, ha a személyzet nem igazán képzett. Eljött a legelején és azóta félévente rendszeresen eljár. Az összes ilyen szervezet részt vesz az otthon felszerelésében és beindításában, majd folyamatosan figyelemmel kísérik azt. A szociális szolgáltatások között van egy, amit úgy hívnak, hogy évenkénti hivatalos ellenőrzés, amikor tudunk róla, hogy jönni fognak, elő kell készíteni minden jegyzőkönyvet és ott kell lenniük az aznapi beosztottaknak. Ezen kívül év közben van három további ellenőrzés, ami véletlenszerűen, bármikor lehet, a nap huszonnégy órájában, a hét bármely napján. A nyilvántartási hivatalnokunk gyakran egyszercsak feltűnik a bejárati ajtóban és teljes ellenőrzést tart, mindent megnéz, beszél minden lakóval, a személyzettel, ellenőrzi az alkalmazottakat munkán kívül, tudja, ha például én éppen nem vagyok ott, de közben sok más embernek ott kellene lennie, hát ő ellenőrzi, hogy valóban annyian ott vannak-e. És ahogy mondtam ez véletlenszerűen bármikor megtörténhet. A tűzoltóság általában három havonta jön, ős is csak úgy betoppannak, de nem teljesen meglepetésszerűen, mert nagy piros tűzoltóautóval érkeznek, beugranak ellenőrizni, hogy betartjuk-e az előírásokat, ha vannak vészkijárataink, azok jól be vannak-e zárva, és nem nyíltak-e ki véletlenül egy papucstól vagy kézitáskától vagy akármitől. Megnézik a mérőműszert, amit minden héten fel kell töltenünk, a riasztók és a világítás ellenőrzéséhez és a tűz oltókészülékeket és persze mindent végignéznek. Szóval ilyenek a szociális szolgáltatások, a tűzoltóság és a körzeti egészségügyi hatóság általában évente egy hivatalos ellenőrzést tart, a szokásosat, amiről előre tudunk, és ezen kívül egy nem-hivatalost. Bár szerintem a körzeti egészségügyi hatóság állandó kapcsolatban áll velünk, mivel körzeti ápolók egészítik ki a személyzetet, a körzeti ápolók épp most is itt vannak, van egy, aki hetente háromszor jön, mindig egy-egy beteghez, és természetesen tudja, hogy mi történik az otthonban, így a körzeti egészségügyi hatóságnak közvetlen kapcsolata van velünk. Ha valami nem megy jól, gond van a személyzettel, vagy bármi hasonló, a körzeti ápoló azonnal szólhat az ápolóotthonban, jelentheti a körzeti orvosnak és akkor intézkednek. ELIN RHYS Mi történik akkor, ha panaszt emelnek? NORA Ha valakinek gondja van az otthonnal, a lakókkal kötött szerződés alapján kötelesek vagyunk nekik módot adni rá, hogy másképpen is panaszt emelhessenek. Az eljárás úgy történik, hogy ha valaki kifogásol valamit, akkor azzal először hozzám fordul, ha meg tudom oldani, remek, ha úgy érzik, hogy én nem oldottam meg kielégítően, akkor megvan nekik a nyilvántartási hivatalnokunk címe és telefonszáma, akihez fordulhatnak és akitől megkérdezhetik, hogy ez vagy az törvényes-e, mit gondol, rendben van-e, szabad-e a dolognak így történnie. A nyilvántartási hivatalnok pedig jöhet és körülnézhet, elsimíthat bármilyen problémát, letilthat bármit, vagy azt mondhatja, hogy ez nincs rendben, és ha a dolog nem oldódik meg, minden joga megvan ahhoz, hogy azt mondja: "ez így nincs rendjén, nézze, nem vezetheti tovább ezt az otthont". ELIN RHYS Mi a helyzet a lakókkal? Miért költöznek be és milyen okból választják ezt az életformát? NORA A lakóink főleg azért jönnek ide, mert odáig jutottak, hogy nem tudnak mit kezdeni otthon huszonnégy órán keresztül. Amikor az elején eljönnek és a szerződésre kerül a sor, akkor ez az egyik kitételem, tudja, hogy tudnak-e egyedül lenni akár csak néhány óráig. Amikor idejönnek, úgy érkeznek, mint egy olyan helyre, ahol huszonnégy órán keresztül van valaki a közelükben, az étkezésük, a mosás és az egyéb lakókörülmények biztosítva vannak. Törvényesen még mindig a lakossághoz tartoznak, egy szociális otthon is a lakossághoz tartozik. Az embereknek a saját otthonukban rendelkezésükre állnak mindenféle szolgáltatások: otthoni gondozás, házhoz szállított étel, körzeti ápolók, ha kell, alkalmi terápiás orvosok, pedikűrösök és sok más efféle szolgáltatás helyben. Jelenleg nagyon jól jön nekünk, hogy amikor az emberek beköltöznek egy szociális otthonba, privát szociális gondozást kérnek, akkor valamilyen úton-módon gondoskodnak az anyagi fedezetről, előfordul, hogy állami segéllyel, amit kiegészít a család, néha önkéntes vállalatok részben vállalják a költségeiket, az is előfordul, hogy szó szerint eladják a tulajdonaikat, ez a fő vagyonuk, nem mintha gazdagok lennének, de eladják a házakat, amiket még a háború előtt vásároltak, és az ebből származó jövedelemmel tudják fizetni a költségeiket. Így az államot tulajdonképpen nagy felelősségtől szabadítják meg, nem kell továbbra otthoni gondozást nyújtania, házhoz szállítani az ételüket, körzeti ápolót és mindenféle egyéb szolgáltatást biztosítani, amit egyébként kellene. Az államnak nem kell fenntartania a házat és lakáskedvezményt adnia, és sok más effélét. Az illető családja vállalja a felelősség egy részét, ami már önmagában sem kis dolog. Jelenleg politikai jellegű a probléma, mivel a 13

16 anyagi fedezet éppen hogy útját állja a szolgáltatásoknak. Az a gond, hogy amikor a lakók szociális otthonba jönnek, akkor bizonyos szolgáltatásokhoz való jogukat elvesztik, amit egyébként otthon megkapnának, mint például bőrgyógyászati ellátást, otthoni viziteket, ez a kérdés nem tisztázott, például elvesztik az önkéntelen vizelés miatt járó szolgáltatásokat, a pelenkákat, amiket egyébként kapnak, akik önkéntelen vizeléstől szenvednek. A körzeti rendelések bizonyos szolgáltatásait is megvonják, amik egyébként szintén járnak nekik. Az egyik lakónk, aki nemrégen érkezett hozzánk, hetente kétszer járt egy körzeti rendelőbe és azon a héten, amikor felvettük, a rendelőben azt mondták, hogy a továbbiakban nem tudják fogadni. Ez egy 93 éves hölgy, akinek szüksége van pedikűrös kezelésre, arthritis deformansa és vérbőség-szívelégtelensége volt, nagyon nehezen mozog, és rossz a lába. Már vagy 15 éve házi pedikűröse volt a saját házában, ami mindössze fél mérföldre van az ápolóotthontól, csupán a címe változott meg, az anyagi helyzete pontosan ugyanolyan maradt, de mivel már nem győzte egész nap egyedül, bejött az otthonba, ami a családjának nagy költséget jelent, tulajdonképpen "lejjebb szorult", a gyerekei pedig már a hetvenes éveikben járnak. Ô már 90-en felül van, ezért a gyerekei is hetvenesek már: idős nyugdíjasok, akik egy másik idős nyugdíjast szociális gondozásra bíztak, és akkor a pedikűrös kezelést megvonják tőle, mondván, hogy most, mivel szociális gondozásban részesül, privát otthonban van, most már neki kell gondoskodnia a pedikűrös kezeléséről, saját magának, tudja, fizetnie kell érte, ahhoz, hogy személyes kezelést kapjon. Nekem ez igazságtalanságnak és önkényes döntésnek tűnt, és amikor ezt megvitattam a pedikűrös rendelővel, a lakossági egészségügyi tanáccsal, a családi dolgozók tanácsával, mind azt mondták, hogy igen, joga van hozzá. Az illető beosztott azt mondta, hogy nézze, korlátozottak a lehetőségeim, van aminek elsőbbséget kell tulajdonítanom és úgy gondolom, hogy aki egy szociális otthonban van, azzal nagyobb valószínűséggel fog törődni valaki, azzal valószínűbb, hogy foglalkoznak, ezért azokat helyezem előtérbe, akik egyedül élnek otthon. Ebben is van igazság, tényleg korlátozottak a lehetőségei, de úgy éreztem, hogy ennek a bizonyos páciensnek az esetében a szolgáltatás megvonása kissé igazságtalanság volt. Még mindig foglalkozom ezzel, füstölgök rajta, sehova sem jutottunk vele, most már végre van saját pedikűrösünk, aki jár az otthonba, de a lakóknak fizetniük kell neki, ami szerintem, tudja, szóval ez külön gondot jelent a családjuknak. 14

17 6. Gillian (házi ellátással foglalkozó csoportvezető) és Kathryn (főfelügyelőhelyettes fizikoterapeuta) beszélgetése vezetői szerepeikről GILLIAN Az orvos és a menedzser közötti lényegi különbség szerintem abban rejlik, hogy orvosként felmérhetem, hogy mire van szükségük az embereknek, milyen nehézségeik és problémáik vannak az életben, és bízhatok benne, hogy meg tudok felelni az igényeiknek. Menedzserként azonban korlátoznak az ismert lehetőségek, az emberek helyébe tudom képzelni magam, és látom, hogy akár két óránként is rájuk férne a segítség éjjel-nappal, de a források, a szolgáltatások korlátozottsága miatt tudom, hogy erre nem lenne módom. Az orvost tehát az igények irányítják, a szolgáltatásokat igénybevevők és a kliensek szükségletei, a menedzsert pedig a lehetőségek. Sokszor elvárják, hogy azonnali döntéseket hozzak és nagyon gyorsan lépjek, és ez időnként megakadályozza azt, hogy időt szakítsak a munkám nyugodt, kívülről való áttekintésére. KATHRYN Fizikoterapeuta vagyok és egy nagy kerületi általános kórházban dolgozom főfelügyelő-helyettesként, ami azt jelenti, hogy az osztályvezető felügyelőt képviselem. Ugyanakkor klinikai szerepköröm is van, a járó betegek osztályáért felelek. A helyettesi munkámmal jár, hogy megszervezzem és lehetővé tegyem a folyamatos képzést az egész személyzet számára. Sokkal szívesebben csinálom a munkám vezetői, mint a klinikai részét. Az előző munkám sokkal inkább vezetői jellegű volt, és úgy érzem, hogy ami a gondozás klinikai részét, az orvosi tudást illeti, már eljutottam addig, ameddig akartam. Legalábbis a klinikai munkában az ember néha nem tudja korlátozni a nyomást, aminek ki van téve, vezetői minőségében ugyanakkor bizonyos értelemben igen, mert ott időnként azt kell mondani, hogy: "nem, ezt nem vállalhatom", vagy ilyesmit, de orvosként ugyanezt nagyon nehéz megtenni, mert ott vannak a páciensek és nyilvánvalóan szükségük van a segítségemre és arra, hogy odafigyeljek rájuk, szóval nekik nem lehet csak úgy hátat fordítani. Szerintem a helyettesi munkakör elég tisztázatlan, mert se nem király az ember, se nem alattvaló: szóval képviselem a főnököm, de ez nem egy jól körülhatárolt szerep. ELIN RHYS Charlotte egy házi ellátást végző csoport vezetője. Intenzív házi ellátást nyújtanak, gyakran olyanok számára, akik hosszú kórházi tartózkodás után mennek haza. Ebben a munkában nem mindig könynyű az egészségügyi, illetve a szociális szolgáltatások összevonása. CHARLOTTE Amikor új klienst kapok, gyakran az első dolgom meggyőződni arról, hogy a kommunikációs csatornák nyitottak-e a többi szolgáltatás felé. A fő probléma a közjóléti szolgáltatások és az állami egészségügyi intézményrendszer közötti kapcsolat hiánya. Ha olyan problémánk akad, ami részben a közösségi egészségügyi ellátást nyújtó orvosi személyzetre tartozna, nincs a szakterületen olyan fórum, ahol a nehézségeinket megvitathatnánk, ez pedig azt jelenti, hogy csak panaszt tehetünk, ami teljesen a hatékonyság ellen szól, márpedig mi nem panaszt akarunk tenni, hanem vitalehetőséghez jutni. Ezen kívül a házi gondozók nem adhatnak gyógyszeres kezelést a klienseknek, amit a házi ápolók megtehettek, és vannak olyan szituációk, amikor a kliensnek napi többszöri gyógyszer adagolásra van szüksége, amit a házi ápolók elvégezhettek, a házi gondozók azonban nem, pedig a kerületi ápolóknak nincs arra módjuk, hogy napi három-négy alkalommal elküldjenek egy ápolót. Ez azt jelenti, hogy a klienseket újra kockázatnak kell kitenni, miután már sikerült őket megszabadítani azoktól a problémáktól, amiktől kezdetben szenvedtek ez pedig nagyon nyomasztó. ELIN RHYS Gillian szerint a házi gondozók szerepe megváltozott. GILLIAN Már nem csupán olyan jellegű feladatokra szorítkozunk, mint amilyenek a takarítás, a mosás és a bevásárlás, hanem a személyes gondozás egy részét is igyekszünk felvállalni, és tudjuk, hogy az embereknek délután egy óra után is szükségük van segítségre. Mostanában már van olyan, hogy akár reggel hét órától este tizenegyig a kliensek rendelkezésekre állunk, de a takarítás, mosás, bevásárlás helyett inkább a személyes gondozáson van a nagyobb hangsúly. Lemoshatjuk a betegeket, de meg nem fürdethetjük őket, tehát feladatmegosztás van, és szerintem az egészségügyi intézményes ellátás nagy örömmel bízta ránk a mosdatást, ezzel megkönnyítve a saját dolgukat. Mindig azt tapasztaljuk, hogy az időskori leépülésben szenvedők képtelenek fejben tartani, mikor kell szedniük a gyógyszereiket, ezért mindenfélét kitalálunk, például telerakjuk a nappalit ébresztőórákkal, amik közül az egyik megszólal kettőkor, egy másik négykor, megint egy másik 15

18 pedig nyolckor. Ezeket mi, házi gondozók állítjuk be, ugyanakkor sokkal jobb lenne, ha mi adhatnánk be a kábítószeres gyógyszereket, mert az ápolószemélyzet persze felbátorítja a betegeket a drogos gyógyszerek szedésére, de mi az előírások ismeretében elmondtuk nekik, hogy ez nem megengedett. Vannak fizikai- és mentálhigiénés problémáktól szenvedő betegeink is, sőt egész családok. Néha úgy érzem, és a felettesünk mondta is, hogy bizonyos klienseknek nem helyes állandó segítséget nyújtani, mert családban élnek és mert rájuk érvényesek bizonyos elvárások, hogy képesek legyenek maguk elboldogulni, és igazából, a hagyományos szerepkörünk szerint az idősebb generációval kell foglalkoznunk. ELIN RHYS Helyettesi munkájában Kathryn időnként köztes helyet foglal el. KATHRYN A főnök időnként nehezen ért szót a dolgozókkal és nekik úgy tűnik, hogy nem érti, mire van szükségük és milyen nyomásnak vannak kitéve, és így tovább. Szerintem sok osztályon szükség van valakire, aki a csatorna szerepét tölti be. Néha nehéz úgy elmondani dolgokat a főnöknek, hogy az ne legyen bántó. Természetesen bizonyos szintig támogatni kell a főnököt, szóval nem kiabálhatjuk szét, hogy a főnök ezt meg azt csinálta, vagy hogy mit gondolunk róla, ezért én munkán kívül panaszkodom ki magam, ugyanakkor elég sokat beszélek egy másik rangidős orvossal is, aki hasonló korú, mint én. Elsírhatom neki a bajom és így tudom, hogy nem származik belőle rossz. Szerintem ez nagyon nehéz ügy, mert a felettes az felettes, és rá közvetlenül nem nehezedik nyomás, nem áll előtte egy sor páciens mindenféle sebesüléssel, akit ne tudna azonnal fogadni. Nagyon rosszul érzem magam, amikor tudom, hogy csinálhatnám jobban is, mert rendelkezem a kellő tudással és a dolgozóim is rendelkeznek a kellő tudással, de valaki felülről korlátoz. Ilyenkor kénytelen vagyok azt mondani a dolgozóimnak, hogy értsék meg, bizonyos szolgáltatást nem nyújthatunk, vagy hogy egy bizonyos beteget csak kevesebbszer fogadhatunk, mint ahogy szeretnénk. Szerintem a rangidős orvos dolga biztosítani azt is, hogy a vezetők tisztában legyenek egyrészt a dolgozókra nehezedő nyomással, másrészt a velük szemben támasztott elvárásokkal. 16

19 7. Yesim és Shelina beszélnek szerepeikről ELIN RHYS Yesim és Shelina mindketten orvosok mellett dolgoznak és saját közösségük tagjaként próbálnak segíteni a pácienseknek. YESIM Yesim Guzelpinarnak hívnak és egy orvosi rendelőben dolgozom mint recepciós és mint tolmács. Két különböző szerepem van és ezek néha ütköznek egymással. Amikor a recepción vagyok, foglalkoznom kell az angol és a török páciensekkel és elintézni az összes telefont, meg minden egyebet. Szerdánként és csütörtökönként a török pácienseknek tolmácsolok, szóval a török anyanyelvűeknek. Néha nehéz a kettőt egyeztetni, mert amikor sürgős ügyekről van szó, a törökök szerdán és csütörtökön kívül is hozzám fordulnak, és nagy forgalomban néha nagyon nehéz otthagyni a recepciót és elmenni tolmácsolni. Valahogy mindig megoldjuk, de aztán úgy érzem, túlterhelt vagyok, mert a tolmácsolás időigényes dolog. is. ELIN RHYS Yesim beszámol a munkája egyéb nehézségeiről YESIM Sok szervezetet létesítettek ugyan azért, hogy a török közösség különböző problémáinak a megoldásában segítséget nyújtson, ők sokszor mégis hozzám jönnek, hogy kitöltsek egy űrlapot vagy elintézzek egy telefont, ami nekem azért nehéz, mert a munkabeosztásom nyilvánvalóan nem teszi lehetővé az ilyen segítséget, a török napokon ugyanis nagyon gyorsan kell fordítanom, mert sokan összegyűlnek a váróteremben. Nyugodtnak és türelmesnek kell maradnom, ha esetleg dühösek lesznek vagy felidegesítik magukat, ilyenkor megpróbálom meggyőzni őket, hogy ez nem rajtam múlik, hanem előírás és a munkám természetéből adódik. ELIN RHYS A következőkben Yesim a török közösség főbb problémáiról beszél. YESIM A török anyanyelvűek nagy része csak nemrég érkezett az országba, ezért nem nagyon ismeri ki magát. Sokuknak vannak szállás-problémáik és elvárják, hogy segítsünk ebben, vagy hogy rábírjuk az orvosokat, hogy segítsenek, holott az orvosoknak erre csak korlátozott lehetőségeik vannak. A páciensek sokszor inkább hozzám fordulnak, mint az orvosokhoz. ELIN RHYS Yesimnek a tolmácsként játszott szerepét egyszerre kell a páciensek elvárásaihoz és az orvosok útmutatásához igazítania. YESIM Néha a pácienseknek mások az elvárásaik, mint az orvosoknak, például több gyógyszert akarnak, és gyakran mintha nem fognák fel mondjuk a diéta vagy a testgyakorlatok jelentőségét, és akár az öszszes itteni orvos azt mondhatja nekik, hogy több rostosat kellene enniük a bélrendszerük miatt, de ha nem írnak fel külön receptet, emiatt ők esetleg megharagszanak, és a konzultáció közepén elkezdik nekem mondani, hogy milyen rosszak itt az orvosok és hogy ha Törökországban lennének, ott mennyivel jobb gyógyszeres kezelést kapnának. Az ilyesmit általában nem mondom el az orvosnak. Persze ha azt látom, hogy a páciens azt szeretné, akkor elmondom az orvosnak, de úgy érzem, hogy inkább csak jólesik elmondaniuk nekem és nemigen fordítom le, mert úgy érzem, hogy az orvosok esetleg felháborodnának, néha pedig azért, mert úgy érzem, hogy a páciensek intim dolgot osztanak meg velem. Ha viszont úgy érzem, hogy a páciens csak félénk, hát elmondom az orvosnak és próbálok minél többet megtudni a pácienstől. Tulajdonképpen közvetett módon jelzem az orvosnak, hogy miről van szó, ő pedig elkezdi kérdezgetni a pácienst, aki talán nincs is tudatában, hogy én tulajdonképpen kezdeményezek. ELIN RHYS Gyakran abból fakadnak a problémák, hogy az állandó orvost felváltja egy helyettes. YESIM Időnként, amikor úgy érzem, hogy az orvos nemigen vesz tudomást a páciensről, finomítok azon, amit a páciensnek mond, hogy a páciens ne bántódjon meg, mert különösen a török nők nagyon félénkek és már amikor megérkeznek a váróterembe, érezni lehet rajtuk, hogy nem túl szívesen vannak ott. ELIN RHYS Yesim végül egy kellemetlen esetről számol be, amit sikerült megoldania. 17

20 YESIM A legtöbb török asszony úgy gondolja, hogy már attól is meghízhat, ha vizet iszik. Az egyikük bejött, előállt ezzel és az orvos-gyakornokunk, aki ezt már tényleg rengetegszer hallotta, azt mondta, hogy: "Ó, ez egy török hülyeség!", és később rájöttem, hogy a páciens nagyon meg volt sértve, mert ő ismerte ugyan a "hülye" szót, de nem értette, hogy az orvos igazából csak viccelt, és gúnyt űzött az egész szituációból, ezért később beszélnem kellett a pácienssel és az orvosnak is szóltam, aki aztán később nagyon kedves volt a pácienssel, és amikor legközelebb találkoztak, megveregették egymás vállát. ELIN RHYS Most pedig Shelinát fogjuk hallani a bangladesi közösségben végzett munkájáról. SHELINA Shelina Chowdhury-nek hívnak és egészségügyi dolgozó vagyok. Egy olyan egészségügyi központban dolgozom, ahol összesen hat általános orvos van. Engem azért szerződtettek, mert 600 bangladesi páciensük van és nagyon nehezen tudtak velük kommunikálni, mivel a bangladesiek nem beszélnek angolul. Persze nem csak tolmácsol az ember, de tanácsot is ad egyben és tájékoztatást, mivel ők örülnek, hogy ott vagyok tolmácsolni, amikor az orvoshoz jönnek, és tanácsot adok, amikor hozzám fordulnak. Azért örülnek ennek, mert úgy gondolják, hogy megbízhatnak bennem. ELIN RHYS Az egészségügyi központ betegei gyakran nagyon sokat várnak Shelinától. SHELINA Időnként a betegek azt hiszik, hogy mindent tudunk róluk, mert nagyon gyakran találkozom velük, minden alkalommal, amikor eljönnek a központba. Szóval elvárják, hogy megértsem őket, és akikhez elmentem, azok tudják, hogy én is tudom, mennyire rosszak a lakókörülményeik, és persze elmondom az orvosnak, még mielőtt szólnának, és próbálok mindent átadni, és mindent, amit a páciensek mondanak, elmondok az orvosnak és mindent, amit ő mond, elmondok nekik. Ugyanakkor mindig feltétlenül előre szólok a páciensnek, hogy ha van olyan, amiről nem szeretné, ha az orvos is tudná, akkor azt mondja el kint, amíg az orvos nincs ott, de hogy a tolmácsoláskor mindent el kell mondanom, ami elhangzik, és ilyenkor nem nagyon kedvezek nekik a fordítással, mert a páciens felelőssége eldönteni, hogy mit mond el, az enyém pedig az, hogy azt elmondjam az orvosnak. Bármit mond a páciens, az orvos rögtön rám néz és várja, hogy tolmácsoljam. ELIN RHYS Shelina elmondja, hogy tolmácsolói szerepe mennyiben megy túl a puszta fordításon. SHELINA Olyasmikre gondolok, hogy ha terhességi vizsgálatra van szükségük, azt mondják: "rosszul érzem magam", vagy hogy: "fejfájásom van, nem érzem jól magam", és én vagyok az, aki kitalálom, hogy ez az asszony talán terhes, csak nem azt mondja, és ilyenkor szólok az orvosnak, hogy nem mondja ugyan, de az az érzésem, hogy terhességi vizsgálatot szeretne. Általában rá szoktam érezni, hogy mit akarnak mondani. Ez azért van, mert a közvetlen közelükben dolgozom és ugyanabba a közösségbe tartozom. ELIN RHYS Yesimhez hasonlóan Shelinának is időnként gondot okoz, ha az állandó orvost helyettesítik. SHELINA Néha az orvosok egészen gorombák velem és azt mondják, hogy szóljanak már a tolmácsnak, hogy jöjjön és tolmácsoljon nekem, vagy olyan kérdéseket tesznek fel nekem, hogy miért nem engedi ez az asszony, hogy ellenőrizzem, mire én azt mondom, hogy én nem erőltethetem rájuk, a páciensek döntik el, hogy mit akarnak. Olyasmikre gondolok, mint a szűrés: az asszonyok nem hajlandók szűrésre menni vagy más belső vizsgálatra egy férfi orvoshoz, mert muszlimok és a mohamedán vallásnak megfelelően a férjükön kívül nem láthatja őket más férfi. Tehát a háttérben maradok, amikor az orvossal beszélnek és onnan tolmácsolok nekik, mert még nő létemre is szégyenlőssé teszi őket a jelenlétem. ELIN RHYS Az idő jelenti az egyik legnehezebb tényezőt Shelina munkájában. SHELINA Egyes páciensek egyszerre két-három problémával is jönnek, és ennyivel még nincs is vége, mert amikor már vége a beszélgetésnek, még hozzáteszik, hogy ó, hát az egyik gyerekem nincs jól, kaphatna-e valami gyógyszert, amit az orvos persze nem írhat fel. Az orvosnak minden páciensre tíz perce van, és nekem igazán nehezemre esik azt mondani a páciensnek, hogy ne maradjon tovább, mert az orvos már így is kifutott az időből és valaki mást kell fogadnia. Én mindig megvárom, hogy az orvos szóljon. Ha én jelzem a pácienseknek, hogy milyen véges az orvosok ideje, akkor azt mondják, hogy én az orvosok pártján állok, és hogy nem az orvos szavait mondom nekik. Ilyenkor válok pártfogóvá és 18