Minőségirányítási kézikönyv Munkaerő-piaci szolgáltatások

Átírás

1 Oldalszám: 1. Tartalomjegyzék 1. Vezetés Minőségpolitika Stratégia és minőségcélok Szervezeti működés Szervezeti ábra Felelősségi és döntési jogkörök Éves önértékelés Az önértékelés területei Az önértékelés módszere, erőforrásigénye és lebonyolítása Erőforrások A humán erőforrás tervezése, a munkatársak és az oktatók továbbképzése, értékelése Tárgyi és pénzügyi erőforrások tervezése, a biztonságos munkakörnyezet megteremtése minőségirányítási rendszerének folyamatai Folyamatleltár Folyamattérkép Folyamatleírások Az előzetesen megszerzett ismeretek, munkaerő-piaci körülmények felmérése és figyelembevétele: Szolgáltatási szükségletek felmérése megvalósításának folyamatleírása Az információs, ügyfélszolgálati és panaszkezelési rendszer folyamatleírása Az igény- és elégedettségmérés folyamatleírása, és a mérések eredményének fejlesztésekbe történő visszacsatolása Belső ellenőrzések folyamatleírása A fejlesztések folyamatleírása Dokumentumok kezelése, iratminták Mellékletek

2 Oldalszám: Vezetés 1.1. Minőségpolitika Szervezetünk, a debreceni székhelyű KRÉTAKÖR Egyesület a Munkaerő-piaci Esélyegyenlőségért legfőbb célja a színvonalas munkaerő-piaci szolgáltatások nyújtása. Ezen belül egyesületünk döntően a munkaerőpiacon keresett szakmai, informatikai és nyelvi képzést kíván folytatni, elősegítve ezzel az általános foglalkoztatást. Elsősorban székhelyünkön és vonzáskörzetében kívánunk a munkavállalók és a vállalkozók számára lehetőséget nyújtani arra, hogy magas szakmai színvonalú képzés során sajátíthassanak el tanfolyamainkon a munkavállalást, illetve az önálló vállalkozást egyaránt segítő korszerű ismereteket. Minden feltételt biztosítunk ahhoz, hogy eredményesen elsajátíthassák a képzési programokban meghatározott elméleti és gyakorlati ismereteket, és a sikeres teljesítéssel megszerzett ismereteik, képességeik, illetve képesítésük segítse elő munkavállalásukat, eredményesebbé tegye munkájukat. Képzési tematikánkat és módszereinket a központi követelmények, a résztvevők, illetve megrendelőink igényei, munkatársaink és oktatóink véleménye és tapasztalatai alapján határozzuk meg, és az érdekeltek igényeinek rendszeres figyelembe vételével fejlesztjük. A KRÉTAKÖR Egyesület vezetése és valamennyi munkatársa elkötelezett a jogszabályokban meghatározott és a szakmailag elvárható minőségi követelmények kielégítése, valamint a képzési tevékenység folyamatos fejlesztése iránt. Ennek megvalósulása érdekében minőségirányítási rendszert működtetünk, melynek keretében minőségpolitikánkat és képzési tevékenységünket - partnereink véleményét különösen figyelembe véve - rendszeresen felülvizsgáljuk, értékeljük és fejlesztjük. Debrecen, november elnök

3 Oldalszám: Stratégia és minőségcélok A KRÉTAKÖR Egyesület vezetése stratégiáját az alábbiakban határozta meg: A KRÉTAKÖR Egyesület őrizze meg és öregbítse eddigi működése során kialakított jó hírnevét és elismertségét Munkaerő-piaci szolgáltatásainak kínálatát a piaci és megrendelői igényeket figyelembe véve folyamatosan fejlessze Képzései szervezése során maximálisan vegye figyelembe megrendelői, valamint egyéb partnerei igényeit és elvárásait A szolgáltatásokon résztvevők létszáma és elégedettsége folyamatosan magas legyen Megvalósuljon a korszerű képzési módszerek és eszközök használata, valamint azok folyamatos fejlesztése Szakmailag képzett és elismert, tapasztalt oktatók alkalmazása A munkaerő-piaci szolgáltatási sztenderdeknek való folyamatos megfelelés Megvalósuljon a folyamatos innováció Stratégiai elképzeléseinek valóra váltásához az intézmény vezetése évente meghatározza konkrét, objektíven mérhető, számszerűsített, ezáltal megvalósulását tekintve könnyen értékelhető éves minőségcéljait (A. melléklet). Ezek előkészítése a szolgáltatásvezető és a minőségügyi vezető feladata, jóváhagyása pedig az elnök hatásköre.

4 Oldalszám: Szervezeti működés Szervezeti ábra Az intézmény szervezeti felépítése egyszerű, ez rugalmas, a piaci igényekhez könnyen alkalmazkodó működést tesz lehetővé (a nyilak az információáramlás főbb irányait mutatják): KÖZGYŰLÉS Elnök Minőségügyi vezető Szolgáltatásvezető Adminisztrátor Szerződéses oktatók Pénztáros Eljáró takarító

5 T e v é k e n y s é g Elnök szolgáltatásvezető Minőségügyi vezető Adminisztrátor Pénztáros Oktatók KRÉTAKÖR Egyesület Oldalszám: Felelősségi és döntési jogkörök Az alábbi kompetencia mátrix mutatja az egyes munkaerő-piaci szolgáltatási sztenderdek megvalósításához szükséges feladatokat és hatásköröket. A szerződéses munkatársak feladatait a velük kötött szerződések rögzítik. Tervezés D V V T Munkaerő-piaci szolgáltatás meghirdetése, DV T indítása E T E T Reklám, propaganda DV E E E E Ügyfélszolgálat, adminisztráció, iratkezelés D E T V E T Pénztári be- és kifizetések V Személyi feltételek biztosítása DV E T T T Tárgyi feltételek biztosítása DV E T E T Képzési program biztosítása T V T E Szerződéskötés (hallgatóval) V T E Tananyagok biztosítása T D T E V Munkaerő-piaci szolgáltatás indításának első tájékoztatója T V T E EV Oktatás, képzés, felnőttképzési szolgáltatás T D T T V Munkaerő-piaci szolgáltatás értékelése T E V T TE Oktatók értékelése T D V T Vizsgaszervezés D V E E TE Fejlesztések, intézkedési tervek D V V T TE Panaszkezelés D E V TE TE Éves eredmények értékelése, elemzése D V V T T Jelmagyarázat: D= Dönt V= Végrehajt, felelős E= Együttműködik T= Támogat

6 Oldalszám: Éves önértékelés A KRÉTAKÖR Egyesület évente értékeli munkaerő-piaci szolgáltatási tevékenységét. A munkaerő-piaci szolgáltatási tevékenység éves önértékelésének célja, hogy a vezetés hiteles, megbízható információkat kapjon az intézmény működéséről, az alkalmazott módszerek megfelelőségéről, illetve az alkalmazásuk által elért eredményekről. Az önértékelés célja továbbá, hogy a kapott eredmények alapján kijelölhetőek legyenek az intézmény erősségei és fejlesztendő területei a munkaerő-piaci szolgáltatási tevékenység vonatkozásában Az önértékelés területei Az intézmény munkaerő-piaci szolgáltatási tevékenységének éves önértékelése során két fő területcsoportra tér ki: az alkalmazott módszerek és a meglévő feltételek vizsgálatára (adottságok), valamint az alkalmazásuk során általuk elért, lehetőség szerint konkretizált, számszerűsített eredményekre. a) Adottságok területei: a vezetés szerepe a minőségi kultúra fejlesztésében az emberi erőforrások menedzselése az intézmény stratégiájának meghatározása és megvalósítása a partnerkapcsolatok és a partneri igények figyelembevételének módja a teljes folyamatszabályozás. b) Az eredmények területei: az intézmény szakmai és civil közéletben kifejtett tevékenységének bemutatása a szolgáltatásokban részt vevők értékelő véleményének bemutatása a munkaerőpiaci szolgáltatás szervezéséről, a tananyag minősítéséről, az előadók, az oktatók értékeléséről, a munkaerő-piaci szolgáltatásokról, a tárgyi feltételek megfelelőségéről az intézmény alkalmazottainak és az oktatóknak az intézményről és a képzésben nyújtott teljesítményéről alkotott véleménye az intézmény képzési tevékenységének kulcsfontosságú eredményei, annak közvetett illetve közvetlen mutatói.

7 Oldalszám: Az önértékelés módszere, erőforrásigénye és lebonyolítása I. A KRÉTAKÖR Egyesület éves önértékelése során a szervezeti méretének megfelelő módszert alkalmaz. Jelenlegi szervezeti mérete a kiscsoportos önértékelést teszi lehetővé és indokolttá. A munkaerő-piaci szolgáltatásokban szerződéssel dolgozó oktatókat az önértékelés szempontjából munkatársainknak tekintjük, ezért őket az önértékelés folyamatába is bevonjuk. Az önértékelő csoport tagjai: az elnök, a minőségügyi vezető, a szolgáltatásvezető, valamint az oktatók képviselői. Az eredményes önértékeléshez legalább négy fő jelenléte kívánatos. Az oktatók meghívásánál figyelemmel kell lenni arra, hogy valamennyi jellemző képzési terület képviselve legyen. Az önértékelés során alkalmazható adatgyűjtő és elemző módszerek: adatgyűjtő és értékelő lapok kérdőív brainstorming (ötletzápor) dokumentumelemzés trendvizsgálat súlyozott szavazás Az önértékelés erőforrásigénye: megfelelő előkészítés esetén az önértékelés néhány órát vesz igénybe az érintettektől, eszközigénye pedig a szokásos irodatechnikai eszközökön kívül tábla illetve flip-chart, vagy számítógép és projektor. II. Az önértékelés lépései, lebonyolításának folyamata: 1. Az önértékelés előkészítése, melynek felelőse a minőségügyi vezető: Az adatgyűjtő és értékelő lapokon tartalmi területenként összegyűjti azokat a tényszerű információkat, adatokat, melyek az intézmény szakmai, szervezeti és közéleti tevékenységeit mutatják be az adott naptári évben. Az adatgyűjtő lapok vezetése évközben folyamatosan ajánlott!

8 Oldalszám: 8. Előkészíti a kimutatását az adott év vizsgáinak eredményességéről, grafikusan vagy táblázatosan megjelenítve azokat, hogy a trendek könnyen megállapíthatóak legyenek. Grafikus vagy táblázatos kimutatást készít a tárgyév létszámadatairól képzési programonként. Összegyűjti tartalmi területenként a tárgyévi tanulói panaszokat, kimutatja a panaszok számában illetve tartalmában a megelőző három évben bekövetkezett jellemző változásokat. Összesítést és grafikus vagy táblázatos kimutatást készít a partnerek igény- és elégedettségmérés tárgyévi adataiból, összevetve azokat a megelőző évek adataival. A nyílt kérdésekre adott válaszokat (igények) tartalmi területenként összesíti, kiemelve a tárgyévre jellemző változásokat, új igényeket. Kimutatást készít a tárgyévi minőségcélok megvalósulásáról, a tervszámok és az indikátorok tényleges alakulásáról. A szolgáltatásvezetővel és az elnökkel egyeztetve meghatározza a csoportos önértékelés időpontját és helyszínét. Az elnök meghívja a résztvevőket. 2. A kiscsoportos önértékelés lebonyolítása: A minőségügyi vezető moderálásával a meghatározott tartalmi területek sorrendjében, egy-egy tartalmi területre egyenként, a rendelkezésre álló adatok alapján csoportos műhelymunka formájában először összegyűjtik az adott területre jellemző tényeket, ezeket a moderátor táblán illetve flip-charton (vagy számítógép alkalmazásával) rögzíti két csoportban: erősségek, illetve fejlesztendő területek. Amikor már új tények nem kerülnek felszínre, a táblára került feljegyzéseket egyenként megvizsgálják, megvitatják azokat, majd súlyozott szavazással prioritási sorrendet alakítanak ki közöttük. Amikor valamennyi tartalmi területre elkészült a prioritási sorrendet alkotó erősség-gyengeség lista, lehetőséget kell biztosítani az egyéni, illetve a külső tényezők figyelembevételére is egy-egy megállapításnál (lehetőségekveszélyek).

9 Oldalszám: 9. A teljes lista szűkítése: a teljes -valamennyi tartalmi terület gyengeségeittartalmazó lista elkészülte után többségi szavazással kiválasztanak minimum 1, maximum 3 olyan fejlesztendő területet, melyek fejlesztéséhez a vezetésnek fejlesztési terv készítését javasolják, céljait pedig ugyancsak javasolják megjeleníteni a következő év minőségcéljai között. A célok meghatározásánál az üzleti és a szakmai szempontokat egyaránt figyelembe kell venni. 3. Dokumentálás: Az éves önértékelés eredményeképpen az adatgyűjtő és értékelő lapokon tartalmi területenként megjelennek a közösen meghatározott és elfogadott erősségek és fejlesztendő területek, illetve a meghatározott célkitűzések. 4. Tájékoztatás: Az önértékelés eredményéről és a vezetés által meghatározott célokról oktatói értekezlet keretében az intézmény valamennyi oktatóját tájékoztatni kell. 5. Az önértékelés követő tevékenységei: Az éves önértékelést követően a kiválasztott (legnagyobb prioritást kapott), és az intézmény vezetése által jóváhagyott fejlesztendő területekhez az intézmény vezetése fejlesztési tervet készít. A fejlesztési tervek kötelező tartalmi elemeiről és megvalósításáról a pont rendelkezik.

10 Oldalszám: Erőforrások 2.1. A humán erőforrás tervezése, a munkatársak és az oktatók továbbképzése, értékelése I. Tervezés: A szervezet vezetése munkatársi állományát a munkaerő-piaci szolgáltatási sztenderdek által támasztott követelményeket figyelembe véve tervezi meg. Az intézmény által vállalt sztenderdek: álláskereső klub csoportos foglalkozás, álláskeresési technikák átadása, pályaorientációs csoportos foglalkozás. Az intézmény jelenlegi munkatársi köre, beleértve a szerződéses oktató munkatársakat is, a vezetés megítélése szerint elegendő humán erőforrást biztosít a közeljövő szolgáltatási tevékenységéhez kapcsolódó vezetési, szervezési és oktatási feladatainak ellátására is. A munkaerő-piaci szolgáltatások végzése során ellátandó feladat- és munkakörökhöz az előírt képesítésekkel valamennyi munkatárs rendelkezik, az intézmény vezetésének megítélése szerint ez - az éves belső továbbképzéseket is figyelembe véve - elegendő a képzési feladatok megfelelő színvonalon történő ellátásához. A vállalt munkaerő-piaci szolgáltatásokhoz szükséges humánerőforrás feltételek: Álláskereső Klub csoportos foglalkozás szolgáltatás: Végzettség: humán felsőfokú végzettség. Szakmai gyakorlat: legalább 1 éves pálya-, és munkatanácsadások terén végzett egyéni tanácsadási és csoportvezetési, tréneri gyakorlat. Amennyiben pályakezdő, vagy releváns gyakorlattal nem rendelkező személy végzi ezt a tevékenységet, akkor olyan szakember közvetlen támogatása szükséges, aki a szolgáltatás-nyújtásban legalább 1 éves szakmai gyakorlattal rendelkezik. Kettős csoportvezetést igénylő szolgáltatás a lebonyolításhoz 2 fő Álláskereső Klub tanácsadó szükséges. Ismeretek: munkaerő-piaci ismeretek, pálya- és szakmaismeret, álláskeresési technikák, a segítő munka alapjai, az Álláskereső Klub Oktatói Kézikönyvében megadott konkrét tematika, a klubvezetés módszertana, csoportdinamikai működésre vonatkozó ismeretek. Készségek: ön- és emberismeret, empátia, bizalom, tisztelet, személyközpontúság, felelősségteljesség, nyitottság, befogadás, előítélet-mentesség, türelem,

11 Oldalszám: 11. kapcsolatteremtés, kooperáció, értő hallgatás, asszertivitás, konfliktuskezelés, kreativitás, hatékony kommunikáció és tárgyalástechnika, helyzetfelismerés, problémafeltáró és elemző, valamint döntéshozatali készségek. Álláskeresési technikák átadása szolgáltatás: Végzettség: felsőfokú végzettség. Szakmai gyakorlat: legalább 1 éves pálya-, és munkatanácsadások terén végzett egyéni tanácsadási és csoportvezetési, tréneri gyakorlat. Amennyiben pályakezdő, vagy releváns gyakorlattal nem rendelkező személy végzi ezt a tevékenységet, akkor olyan szakember közvetlen támogatása szükséges, aki a szolgáltatás-nyújtásban legalább 1 éves szakmai gyakorlattal rendelkezik. Ismeretek: álláskereséssel kapcsolatos szakmai ismeretek (pl. önéletrajzírás, álláskeresési technikák, a helyi munkaerőpiac ismerete, a foglalkoztatáspolitikai aktív eszközök ismerete), csoportvezetés módszertanának ismerete. Készségek: ön- és emberismeret, empátia, bizalom, tisztelet, személyközpontúság, felelősségteljesség, nyitottság, befogadás, előítélet-mentesség, türelem, kapcsolatteremtés, kooperáció, értő hallgatás, asszertivitás, konfliktuskezelés, kreativitás, hatékony kommunikáció és tárgyalástechnika, helyzetfelismerés, problémafeltáró és elemző, valamint döntéshozatali készségek. Pályaorientációs csoportos foglalkozás: Végzettség: humán felsőfokú végzettség. Szakmai gyakorlat: legalább 1 éves pálya-, és munkatanácsadások terén végzett egyéni tanácsadási és csoportvezetési, tréneri gyakorlat. Amennyiben pályakezdő, vagy releváns gyakorlattal nem rendelkező személy végzi ezt a tevékenységet, akkor olyan szakember közvetlen támogatása szükséges, aki a szolgáltatás-nyújtásban legalább 1 éves szakmai gyakorlattal rendelkezik. Ismeretek: a szolgáltatási helyszín/régió munkaerőpiacának alapos ismerete, a foglalkozások alapos ismerete, főleg azoké, melyek az adott környezetben relevánsak lehetnek, képzési és felnőttképzési rendszer alapos ismerete, csoportdinamikai működésre vonatkozó ismeretek. Készségek: ön- és emberismeret, empátia, bizalom, tisztelet, személyközpontúság, felelősségteljesség, nyitottság, befogadás, előítélet-mentesség, türelem, kapcsolatteremtés, kooperáció, értő hallgatás, asszertivitás, konfliktuskezelés,

12 Oldalszám: 12. kreativitás, hatékony kommunikáció és tárgyalástechnika, helyzetfelismerés, irányítás, rendszerszemlélet, folyamatlátás, problémafeltáró és - elemző, valamint döntéshozatali és motivációs készségek, hitelesség, az áttételi érzések felismerése és használata a csoport folyamatban, rugalmasság. II. Új munkatárs felvétele: amennyiben a munkaerő-piaci szolgáltatásokban résztvevők számának jelentős növekedése, illetve a képzési kínálat bővítése a szolgáltatásokban résztvevő oktatói létszám növelését indokolttá teszi, az új oktató munkatársak kiválasztása a személyes ismeretségi körből, a kialakult kapcsolatrendszer alapján, vagy pályázattal történik. A kiválasztást a vezetés tagjai végzik az önéletrajz, a végzettség, a referenciák, valamint a személyes elbeszélgetés alapján, a döntés azonban az elnök hatásköre és felelőssége. A kiválasztás szempontjainál figyelembe kell venni a szolgáltatásokhoz szükséges szakmai végzettséget és tapasztalatot, illetve annak elismertségét. Az alkalmazás alapfeltétele a jogszabályokban és a munkaerőpiaci szolgáltatások sztenderdleírásaiban előírt szakmai képesítés megléte, valamint legalább egy év szakirányú gyakorlat. Az alkalmazás minden esetben próbaidő kikötésével történik, mely időszak alatt a szolgáltatásvezető meggyőződik az oktató alkalmasságáról, figyelembe véve a hallgatók elégedettségét is. III. A munkatársak rendelkezésre állása: a munkaerő-piaci szolgáltatások lebonyolításával járó vezetői, ügyfélszolgálati, adminisztrációs és pénztári feladatokat az intézmény alkalmazásában álló munkatársak látják el. Az oktatói tevékenységet ellátó munkatársakat az adott szolgáltatásokra kérjük fel, akik szerződéses jogviszonyban állnak intézményünkkel. A főállású alkalmazottak rendelkezésre állása természetszerűleg biztosított, a szerződéses oktatók rendelkezésre állását pedig a velük kötött rendelkezésre állási nyilatkozat alapján biztosítja az intézmény. Ezen túlmenően egy-egy konkrét szolgáltatás meghirdetése előtt külön is egyeztetni kell a szerződéses oktatókkal, és amennyiben valamely tervezett időpontban nem áll rendelkezésre a szükséges szakmai kompetenciákkal rendelkező oktató, akkor szolgáltatás nem kerülhet meghirdetésre. Az esetlegesen szükségessé váló helyettesítéseket csak a megfelelő képesítésekkel és tapasztalatokkal rendelkező oktatók láthatják el. IV. Továbbképzés: vezetőink és szerződéses oktató munkatársaink saját szakterületükön rendszeresen részt vesznek képzéseken, konferenciákon, szakmai bemutatókon, illetve

13 Oldalszám: 13. autodidakta módon is képzik magukat. Intézményünk ezeket a képzéseket elfogadja, elismeri. A belső képzések általános célja a tematikában és a tankönyvekben megfogalmazott tananyag és a szolgáltatások során használt módszertani eljárások egységes értelmezése, az elméleti és módszertani ismeretek fejlesztése, valamint a tapasztalatok hasznosításának megbeszélése. Itt van alkalom a jogszabályi változások, illetve a szakmai vonatkozások, a felgyűlt tapasztalatok megbeszélésére, de az operatív napi adminisztratív feladatokkal kapcsolatos észrevételeket is áttekintjük ekkor. Itt mondja el a szolgáltatásvezető mindazt, amit aktuálisan szükségesnek ítél, illetve lehetőség adódik ekkor az új ötletek, elképzelések fölvetésére, megbeszélésére is. A belső képzéseket adott naptári évre az elnök fő vonalaiban megtervezi (C. melléklet). V. Az oktatókkal szemben támasztott követelmények intézményünkben: szakmai tapasztalat és elismertség az általános etikai normák betartása az oktatáson való pontos megjelenés elkötelezettség az intézmény céljai iránt a tematika pontos betartása a képzési dokumentációk ismerete az adminisztrációs tevékenység pontos ellátása (napló vezetése, stb.) az oktatások időtartamának hatékony kihasználása magas szintű hallgatói elégedettség. VI. Munkatársaink tervszerű értékelése: a naptári év végén, egyénenként, szóban valósul meg, a bemutatott követelmények alapján. Ezen kívül egy-egy vizsga, illetve szolgáltatás után, valamint a résztvevői kérdőívek és a vizsgaeredmények alapján a szolgáltatásvezető és az oktató(k) által megtörténik az adott vizsga, illetve csoport eredményeinek, konkrét tapasztalatainak értékelése, szükség esetén helyesbítő, megelőző intézkedések megtétele. Az oktatók tudomásul veszik, hogy a hallgatók anonim kérdőíveken őket is értékelik. VII. A munkatársak elismerése: az oktatók által nyújtott teljesítmények elismerése jutalmazással, a szerződések megújításával, illetve az oktatásra felkéréseknél történő előnyben részesítéssel valósul meg.

14 Oldalszám: 14. VIII. A KRÉTAKÖR Egyesület vezetésének önmagukkal szemben támasztott követelményei a következők: a megrendelők maximálisan érezzék igényeik és elvárásaik figyelembevételét a résztvevők legyenek elégedettek és eredményesek a szolgáltatások során felügyeleti szerveink hasonlóan eredményesnek ítéljék tevékenységünket működésünk feleljen meg a jogszabályoknak és egyéb előírásainknak megvalósuljon az okmányok gondos kezelése, előírásszerű tárolása a munkatársak kiegyensúlyozott és kiszámítható kapcsolat során nyújthassák tudásuk legjavát megvalósuljon a folyamatos innováció. E követelmények megvalósulásának mértékét az éves önértékelések során értékelik.

15 Oldalszám: Tárgyi és pénzügyi erőforrások tervezése, a biztonságos munkakörnyezet megteremtése I. Tárgyi erőforrások tervezése: A KRÉTAKÖR Egyesület munkaerő-piaci szolgáltatási feladatainak színvonalas és biztonságos elvégzéséhez biztosítja a szükséges tárgyi feltételeket, beleértve a szolgáltatások helyszínéül szolgáló tantermeket, az ügyfelek kulturált fogadásához szükséges feltételeket, valamint a szükséges oktatási eszközöket. Az egyes munkaerő-piaci szolgáltatásokhoz szükséges infrastruktúra biztosítása az szolgáltatásvezető feladata. Figyelembe kell vennie a munkaerő-piaci szolgáltatási sztenderdleírásokat. A meglévő eszközök függvényében tervezi meg a szükséges tárgyi eszközöket, illetve javasolja azok fejlesztését. Intézményünk biztosítja a biztonságos munkavégzéshez szükséges feltételeket, valamint a tevékenysége ellátásához szükséges megfelelő munkakörnyezetet. A szükséges feltételek rendelkezésére állása esetén intézményünk kihelyezett szolgáltatások szervezését is vállalja. A vállalt munkaerő-piaci szolgáltatásokhoz szükséges tárgyi erőforrás feltételek: Álláskereső Klub csoportos foglalkozás: iroda (ügyfelek fogadására, ügyfelek várakozására és öninformálódásra, valamint a szolgáltató munkatársainak felkészülésére, adminisztrációra, háttérmunkára alkalmas bútorozott irodahelyiség/irodahelyiségek). Csoportszoba, legalább fő befogadására alkalmas külön helyiség. Telefonos álláskeresést biztosító külön helyiség (ügyfelek részére). Mobiltelefon; fax vagy szkenner; nyomtató; fénymásoló; számítógép vagy laptop konfiguráció (alap irodai programcsomaggal); internet; ; honlap. Zárható szekrény az iratok tárolására. Projektor vagy nagy képernyős TV. Videokamera. Kérdőívek, tesztek feldolgozására alkalmas jogtiszta szoftverek.

16 Oldalszám: 16. Jogtiszta tanácsadó programok: önértékelő eljárások (érdeklődés, képesség, munkamód, értékek, stb.). Flipchart tábla. Álláskeresési technikák átadása szolgáltatás: Iroda (ügyfelek fogadására, ügyfelek várakozására és öninformálódásra, valamint a szolgáltató munkatársainak felkészülésére, adminisztrációra, háttérmunkára alkalmas bútorozott irodahelyiség/irodahelyiségek). Csoportszoba, legalább fő befogadására alkalmas külön helyiség. Mobiltelefon; fax vagy szkenner; nyomtató; fénymásoló; számítógép vagy laptop konfiguráció (alap irodai programcsomaggal); internet; ; honlap. Zárható szekrény az iratok tárolására. Flipchart tábla Pályaorientációs csoportos foglalkozás: Iroda (ügyfelek fogadására, ügyfelek várakozására és öninformálódásra, valamint a szolgáltató munkatársainak felkészülésére, adminisztrációra, háttérmunkára alkalmas bútorozott irodahelyiség) Csoportszoba, legalább fő befogadására alkalmas külön helyiség. Amennyiben megváltozott munkaképességű ügyfeleket fogad a szervezet: az iroda és/vagy a szolgáltatási helyiség (egyéni vagy csoportszoba) akadálymentesítése kötelező a célcsoport specifikumainak megfelelően. Mobiltelefon; fax vagy szkenner; nyomtató; fénymásoló; számítógép vagy laptop konfiguráció (alap irodai programcsomaggal); internet; ; honlap. Zárható szekrény az iratok tárolására. Projektor vagy nagy képernyős TV. II. A tárgyi eszközök használata: az oktatási eszközök szakszerű használatáért az oktatók, míg azok biztosításáért és tervszerű karbantartásáért a vezetés felelős. A rendelkezésre állás tervszerű biztosításának módja az intézményünk tulajdonában lévő eszközök megléte, illetve a külső képzési helyszínekkel, alvállalkozókkal kötött

17 Oldalszám: 17. megállapodás. Az oktatók kötelessége a vezetés felé jelezni, ha valamelyik berendezés meghibásodik. A javíttatásról vagy pótlásról a vezetés dönt és gondoskodik. III. A pénzügyi erőforrások tervezése: A KRÉTAKÖR Egyesület a pénzügyi erőforrásokkal tervszerűen, céljait szem előtt tartva, ésszerű takarékossággal gazdálkodik. A szolgáltatásokat érintő fejlesztésekről a vezetés dönt, figyelembe véve az üzleti szempontokat, valamint munkatársak, oktatók véleményét, javaslatát, illetve a megrendelők és a szolgáltatásban résztvevők megfogalmazott és várható igényeit. 3. minőségirányítási rendszerének folyamatai 3.1. Folyamatleltár A KRÉTAKÖR Egyesület a munkaerő-piaci szolgáltatásai eredményes ellátásához szükséges folyamatokat az alábbiak szerint határozta meg: I. Vezetési folyamatok: Éves tervezés Az intézmény működtetése Az emberi és tárgyi erőforrások menedzselése Belső ellenőrzés Éves önértékelés II. Főfolyamatok: megvalósításának folyamatleírása Az előzetesen megszerzett ismeretek felmérése és figyelembevétele Szolgáltatási szükségletek felmérése Információ, ügyfélszolgálat és panaszkezelés Fejlesztés III. Támogató folyamatok Partneri igény- és elégedettség mérés, a mérési eredmények visszacsatolása Tananyagok, taneszközök beszerzése, kezelése

18 Oldalszám: 18. Dokumentumok kezelése Könyvelés Karbantartás, takarítás

19 Oldalszám: Folyamattérkép A KRÉTAKÖR Egyesület az alábbi folyamattérképen határozta meg a munkaerő-piaci szolgáltatási tevékenységéhez szükséges folyamatok legfontosabb kölcsönhatásait: Belső ellenőrzés Igény- és elégedettség mérés, visszacsatolás Éves önértékelés Éves tervezés Az intézmény működtetése Erőforrások menedzselése Karbantartás Fejlesztés Dokumentumok kezelése Könyvelés megvalósítása Információ, ügyfélszolgálat és panaszkezelés Tananyagok, taneszközök beszerzése

20 Oldalszám: Folyamatleírások Az előzetesen megszerzett ismeretek, munkaerő-piaci körülmények felmérése és figyelembevétele: I. A folyamat célja: olyan munkaerő-piaci szolgáltatás biztosítása a résztvevők számára, mely alapján valamennyi résztvevő lehetőség szerint a már meglévő kompetenciáira alapozottan, egyéni képességeinek és készségeinek megfelelő ütemben sajátíthatja el a kívánt ismereteket. A munkaerő-piaci szolgáltatási sztenderdek a célcsoport tagjainak kiválasztására vonatkozó előírásai szerint intézményünk munkatársai felmérik a potenciális résztvevők álláskeresési ismereteit, rendelkeznek e munkatapasztalattal, illetve milyen régóta vannak távol a munkaerő-piactól. A folyamat egyes munkaerő-piaci szolgáltatásoknál szükséges szempontjai: Álláskereső Klub csoportos foglalkozás: A tanácsadók tájékoztatót, illetve információs beszélgetést tartanak a klub indulását megelőzően, melynek célja, hogy a potenciális résztvevők az Álláskereső Klub programjának részletes megismerését követően döntsék el, hogy részt kívánnak-e venni a foglalkozásokon. Amennyiben az első beszélgetés alapján megállapítható, hogy az álláskeresési technikák ismerete hiányzik a sikeresebb álláskereséséhez, az ügyfél személyes helyzete, adottságai alapján kell eldönteni, hogy az Álláskereső Klub, illetve az álláskeresési technikák átadása a számára legmegfelelőbb szolgáltatási forma. Az információs beszélgetés személyes, a tanácsadó és a potenciális résztvevő az interjú során meggyőződhet arról, hogy valóban a klub módszerei a legalkalmasabbak a munkahely minél előbbi megtalálásához, a munkába álláshoz, és a találkozás alkalmat teremt a pozitív hozzáállás kialakításához is. Pályaorientációs csoportos foglalkozás: A szolgáltatást azoknak az ügyfeleknek ajánlott nyújtani, akik a munkatapasztalattal nem rendelkeznek (pályakezdők és tanulók), valamint azon munkatapasztalattal rendelkezők részére, akik hosszabb ideje távol maradtak a munkaerőpiactól.

21 Oldalszám: 21. A célcsoport tagjainak kiválasztására alkalmazott módszerek, a kiválasztás alapja a személyes konzultáció, a pályaválasztás előtt állóval folytatott első beszélgetés, illetve (amennyiben vannak) a pályaválasztás előtt álló előzetes pályaelképzeléseinek megismerése. A kiválasztás során szükséges tisztázni, hogy mely területeken vannak az ügyfélnek hiányosságai. Ezek lehetnek: önismereti hiányosságok, munkaerőpiac hiányos ismerete, foglalkozások/pályák hiányos ismerete. Álláskeresési technikák átadása: Az ügyféllel történt első beszélgetésben a munkavállalásra való felkészültséget, az álláskeresési motiváltság szintjét, az álláskeresési aktivitást, valamint a célállás elképzelés meglétét kell felmérni. A szolgáltatást azoknak ajánlott nyújtani, akik motiváltak az álláskeresésben és munkára készek, de az elhelyezkedést célzó próbálkozásaik többnyire sikertelenek voltak, illetve sokáig állásban voltak és nincs álláskeresési tapasztalatuk, ezért a sikeres álláskereséshez várnak módszerbeli segítséget. Amennyiben az első beszélgetés alapján megállapítható, hogy az álláskeresési technikák ismerete hiányzik a sikeresebb álláskereséshez, az ügyfél személyes helyzete, adottságai alapján kell eldönteni, hogy az álláskereső klub illetve az álláskeresési technikák átadása a számára legmegfelelőbb szolgáltatási forma. II. A szolgáltatás kérése: a szolgáltatási profilunkba illeszkedő, előzetesen megszerzett ismereteinek munkaerő-piaci körülményeinek felmérését bárki kérheti. Az előzetes felmérés igénybevételének szándékát szóban kell jelezni, megjelölve a kívánt szolgáltatási igényt. A szolgáltatásvezető, illetve az általa kijelölt tanácsadó lebonyolítja az első beszélgetést, majd értékeli azt. A szolgáltatásvezető az értékelés eredményeként tájékoztatja a potenciális résztvevőt az ajánlható szolgáltatásainkról, az abba történő bekapcsolódás lehetőségéről, feltételeiről. Intézményünk ezt a szolgáltatást a díjmentesen biztosítja. Keletkezett dokumentum: kimutatás a szolgáltatás igénybevételéről, első beszélgetés értékelése.