Elégedettség a földgázszolgáltatók munkájával

Méret: px
Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "Elégedettség a földgázszolgáltatók munkájával"

Átírás

1 Teleszkóp Teleszkóp Üzleti Tanácsadó és Piackutató Kft Budakeszi, Szanatórium köz 6. Tel./Fax.: (23) Elégedettség a földgázszolgáltatók munkájával A évi adatfelvétel eredményei Készült a megbízásából. 1

2 Az előadás témái Az elégedettség vizsgálata A évi elégedettség-vizsgálat eredményei A szervezés kérdései Együttműködés Minta, adatfelvétel, ellenőrzés Elemzési eredmények Módszertani továbbfejlesztési irányok 2

3 Az elégedettség vizsgálatának körülményei Több éve folyik a földgázszolgáltatásokkal való elégedettség vizsgálata. Ebbe kapcsolódott be ben a közbeszerzési pályázat nyerteseként a Teleszkóp Kft. Liberalizálódik a gázpiac, megindul(hat) ) a (korlátozott) verseny a fogyasztóért A MEH feladatai közé tartozik a fogyasztók érdekeinek védelme 3

4 Az elégedettségi vizsgálat technikája Megkérdezés: 5 fokú skálák a minősítésre és a fontosság megítélésére Skálatranszformáció 101 fokú skálára (0-100) A kérdésekből alapmutatók és összevont mutatók képzése Fontos a súlyozás szerepe! Az elégedettség és fontosság különbségét tekinti előjeltől függően alul-,, vagy felülteljesítésnek, esetleg pontos teljesítésnek 4

5 A szervezés A Teleszkóp Kft. mint koordináló Kapcsolat a szolgáltatókkal: mintaleírás Kapcsolat a kutatóval: Szakmai kérdések Adatfelvételi ellenőrzési tevékenység: adatbázis, javítási kérések Mutatók kiszámítása Adatbázis átadása 5

6 A Teleszkóp Kft. feladatai Kapcsolattartás Mintavételi elvek, módszerek, adatok Az adatfelvétel 5%-os ellenőrzése A A mutatók ellenőrzése Összefoglaló elemzések a MEH számára Tapasztalatok, javaslatok a MEH számára Kommunikációs anyagok készítése 6

7 Mintavételi elvek, módszerek 7

8 A minta és az adatfelvétel A minta meghatározása: Forrás: Határozat Pontosság (1-5 5 közötti skála) Háztartás: : 0,05 Nem háztartás 0,1 Mintaméret, mintamegoszlás 8

9 Lakossági minta A háztartási mintavétel módszere: kétlépcsős véletlen mintavétel. A mintavétel technikája önsúlyozó, rétegezett mintavétel, amely a többlépcsős mintavétel szabályai szerint kerül kialakításra. Az első lépcsőben: a települési fogyasztók számával arányos valószínűséggel település-típusonként a mintába kerülő települések, majd a második lépcsőben: szintén a fogyasztók számával arányosan a megfigyelés konkrét egységei, a fogyasztók kerülnek meghatározásra. Az egyes településeken kiválasztandó háztartások számának ismeretében kerül sor a címlisták kialakítására, amely a szisztematikus mintavételt alkalmazva, véletlen szám generálásának segítségével történik, az engedélyesek ügyfél- nyilvántartásából. 9

10 Nem lakossági minta A mintavétel módszere egyszerű, véletlen mintavétel. A nem háztartási fogyasztók köréből random random módszerrel kellett kiválasztani a megkérdezendő mennyiség háromszorosának megfelelő címanyagot. Az egyes mérési egységek ismeretében került sor a címlisták kialakítására, amely a szisztematikus mintavételt alkalmazva, véletlen szám generálásának segítségével történt, az engedélyesek ügyfél-nyilvántartásából. 10

11 A mintaméret meghatározása Elvárt becslési hiba +/-0,1, 95%-os megbízhatósági szinten Nagy minta: átlag eloszlása normális, a hibára becslés adható (a kiválasztási arány elhanyagolható) Ismertnek feltételezett szórás. A szórás előzetes becslése: 0,9 11

12 Mintaméret-becslési formula A minta méretének kiszámítása: n = (1,96 σ ) 2 2 ahol n = a mintaelemszám, 1,96 a 95%-os megbízhatósághoz tartozó standard normális eloszlás érték, σ a sokasági szórás, amit gyakorlati tapasztalatok alapján 0,9-cel becslünk, a hiba nagysága, ami előírásszerűen 0,05, illetve 0,1 12

13 13 13 A minta szerkezete A minta szerkezete Összesen Nem háztart Összesen Község Város Mjv/msz Háztartási DÉGÁZ ÉGÁZ KÖGÁZ DDGÁZ FŐGÁZ TIGÁZ Csoport Típus

14 14 14 A kiválasztási arány A kiválasztási arány Összesen Nem háztart Összesen Község Város Mjv/msz Háztartási DÉGÁZ ÉGÁZ KÖGÁZ DDGÁZ FŐGÁZ TIGÁZ Csoport Típus

15 15 15 Maximális becslési hiba Maximális becslési hiba Összesen Nem háztart Összesen Község Város Mjv/msz Háztartási DÉGÁZ ÉGÁZ KÖGÁZ DDGÁZ FŐGÁZ TIGÁZ Csoport Típus

16 Maximális becslési hiba A táblázatból leolvasható, hogy a mintaelemszámok a háztartási felhasználóknál általában biztosítják a hibahatárt. A nem háztartási fogyasztók esetében a hiba kis mértékben meghaladja a célul kitűzött mértéket. Ezt a továbbiakban a mintaméret növelésével lehet korrigálni. 16

17 Az adatfelvétel ellenőrzése 17

18 Az adatfelvétel ellenőrzése Kétlépcsős ellenőrzés: 1. lépcső: a kutató szervezetek 10%-os véletlen kiválasztású ellenőrzése 2. lépcső: a koordináló szervezet 5%-os utóellenőrzése 18

19 Az utóellenőrzés tapasztalatai Eljárás: a kutató szervezettől megkapott listákból egyszerű véletlen címkiválasztás alapján történt az 5%-os ellenőrzés Három kérdést tettünk fel: 1. Személyesen járt-e e nála kérdezőbiztos? 2. Udvarias volt-e e a kérdezőbiztos? 3. Mennyi ideig tartott a kérdezés? 19

20 20 20 Lakossági ellenőrzés Lakossági ellenőrzés Összesen DÉGÁZ ÉGÁZ KÖGÁZ DDGÁZ FŐGÁZ TIGÁZ Pótlás Visszaellenőrzés: rendben Ebből: Problémás eset 5%-os ellenőrzés db Minta

21 21 21 Nem lakossági ellenőrzés Nem lakossági ellenőrzés Összesen DÉGÁZ ÉGÁZ KÖGÁZ DDGÁZ FŐGÁZ TIGÁZ Pótlás Visszaellenőrzés: rendben Ebből: Problémás eset 5%-os ellenőrzés db Minta

22 Ellenőrzési tapasztalatok A megkérdezettek döntő többsége jól fogadta a kérdezést Néhányszor gondot okozott, hogy a kérdezettet többszörösen ellenőrizték. 22

23 A kutató szervezet Fact Intézet Mintavétel Adatfelvétel Ellenőrzés Adatbázis elkészítése Mutatók előállítása 23

24 Mit mérünk? A fogyasztó minősíti a szolgáltatási elemet A fogyasztó meghatározza, hogy a szolgáltatási elem mennyire fontos a számára. Ideális esetben a fogyasztó azzal elégedett, ami fontos is számára. Kevésbé ideális, ha a lényegtelen kérdésekkel elégedett, a lényegesekkel pedig nem. 24

25 A mutatórendszer Engedélyesi elégedettség/ fontosság 1. szint Rész-elégedettség/fontosság Rész-elégedettség/fontosság 2. szint Elemi elégedettségi/fontossági index Elemi elégedettségi/fontossági index 3. szint Elemi kérdés Elemi kérdés 25

26 Kutatási eredmények 26

27 Elégedettség 27

28 Az elégedettség összevont indexei Áttekintés Elosztói engedélyes: 85,3 Közüzemi engedélyes: 76,2 28

29 Áttekintés A fogyasztói elégedettség legfontosabb összevont mutatói,

30 Elosztói engedélyesek Második szintű mutatók Áttekintés Második szintű mutatók E Háztartási F Gap Nem háztartási E F Gap E Összesen F Gap SZM: Szolgáltatásminőség 91,5 70,8 20,6 86,8 82,0 4,8 89,1 76,4 12,7 HIBA: Hibaelhárítás megítélése 74,7 91,0-16,3 73,9 92,8-18,8 74,3 91,9-17,6 ÜKAP: Üzemszerű kapcsolattartás 88,2 83,1 5,1 87,4 84,5 2,8 87,8 83,8 3,9 ÜTÁJ: Üzemszerű tájékoztatás 82,4 84,3-1,9 81,4 84,2-2,8 81,9 84,2-2,3 KÖRNY: Környezetvédelem megítélése 83,9 92,3-8,4 85,6 94,3-8,7 84,7 93,3-8,6 EEN: ELOSZTÓI ENGEDÉLYES 85,2 84,5 0,7 85,4 86,8-1,4 85,3 85,6-0,4 30

31 Közüzemi engedélyesek Második szintű mutatók Áttekintés Második szintű mutatók E Háztartási F Gap Nem háztartási E F Gap E Összesen F Gap SZÁ: Számlázás 72,6 93,2-20,6 74,9 83,9-9,0 73,7 88,6-14,8 SZEÜ: Személyes ügyfélszolgálat (A) SZEÜ: Személyes ügyfélszolgálat (B) 83,7 82,9 0,8 84,5 80,1 90,7 84,9-6,2-4,8 83,0 85,4-2,4 TEL: Telefonos, elektronikus üsz. 84,4 79,9 4,4 80,0 81,8-1,7 82,2 80,8 1,4 PANI: Panaszok intézésének megítélése 68,8 95,2-26,4 66,0 95,9-30,0 67,4 95,6-28,2 KOM: Kommunikáció, tájékoztatás 75,2 69,1 6,1 74,2 69,6 4,6 74,7 69,4 5,3 KÖSZ: KÖZÜZEMI SZOLGÁLTATÓ 76,5 80,6-4,1 76,0 82,1-6,1 76,3 81,4-5,1 31

32 Elégedettség és fontosság 32

33 Elosztói szolgáltatások és 2005 Mutatók kimaradtak (vagy átkerültek a közüzemi mutatók közé): Ámi: : Állandó minőség Tfé: : Tájékoztatás a fűtőértékről Tkar: : Tájékoztatás a karbantartási kötelezettségről Térd: Tájékoztatás a fogyasztók érdekvédelmi lehetőségeiről Részleges összehasonlítás 33

34 Harmadik szintű mutatók. Elosztói szolgáltatások 34

35 Elosztói engedélyesek, Háztartások Tköv Köv Lny Fsz Fonö Hel Hök Tmgy Híd Tni Kel Tszü Mume Elégedettség Fontosság 35

36 HÁZTARTÁSI FOGYASZTÓK EEN - ELOSZTÓI ENGEDÉLYES SZM - Szolgáltatás-minőség Fsz - Folyamatos szolgáltatás Fonö - Fogyasztás növelhetősége HIBA - Hibaelhárítás megítélése Hel - Hibaelhárítás Hok - Tájékoztatás a hiba okáról Hid - Tájékoztatás a hiba elhárításának időtartamáról ÜKAP - Üzemszerű kapcsolattartás Kel - Bejelentő központ elérhetősége Mume - Munkatársak megítélése ÜTÁJ - Üzemszerű tájékoztatás Tszü - Tájékoztatás a szünetekről Tmi - Tájékoztatás a mérőleolvasás idejéről Tmgy - Tájékoztatás a mérőleolvasás gyakoriságáról Tköv - Tájékoztatás a szabálytalan vételezés következményeiről KÖRNY - Környezetvédelem megítélése Kóv - A környezet megóvása 36 Lny - Lakók nyugalma

37 Elosztói engedélyesek. Nem háztartások Tköv Kóv Vzm Fsz Tevá Hel Hok Tni Híd Tszü Kel Méill Mume Méme Fontosság Elégedettség 37

38 NEM HÁZTARTÁSI FOGYASZTÓK EEN - ELOSZTÓI ENGEDÉLYES SZM - Szolgáltatás-minőség Fsz - Folyamatos szolgáltatás Tevá - Szerződött teljesítmény rugalmas változtathatósága HIBA - Hibaelhárítás megítélése Hel - Hibaelhárítás Hok - Tájékoztatás a hiba okáról Hid - Tájékoztatás a hiba elhárításának időtartamáról ÜKAP - Üzemszerű kapcsolattartás Kel - Bejelentő központ elérhetősége Mume - Munkatársak megítélése Méme - Mérőleolvasás idejének megfelelése Méill - Mérőóra illeszkedése a teljesítményhez ÜTÁJ - Üzemszerű tájékoztatás Tszü - Tájékoztatás a szünetekről Tmi - Tájékoztatás a mérőleolvasás idejéről Tköv - Tájékoztatás a szabálytalan vételezés következményeiről KÖRNY - Környezetvédelem megítélése Kóv - A környezet megóvása Vzm - Vevő cég zavartalan működése 38

39 Harmadik szintű mutatók. Közüzemi szolgáltatások 39

40 Közüzemi engedélyesek. Háztartások Int Hir Saj Táj Szér Szöh Szem Üszi Üme Ehi Ügye Rea Eüsz Tüi Tüsz Elégedettség Fontosság 40

41 HÁZTARTÁSI FOGYASZTÓK KÖSZ - KÖZÜZEMI SZOLGÁLTATÓ SZÁ - Számlázás Szér - A számla érthetősége Szöh - A számla összhangja az éves fogyasztással Szem - A részszámla módosításának egyszerűsége SZEÜ - Személyes ügyfélszolgálat Üszi - Ügyfélszolgálati iroda állapota Üme - Ügyintézők megjelenése Ügye - Ügyintézés gyorsasága, egyszerűsége TEL - Telefonos, elektronikus ügyfélszolgálat Tüsz - Telefonos ügyfélszolgálat megítélése Tüi - Telefonos ügyintéző Eüsz - Elektronikus ügyfélszolgálat PANI - Panaszok intézésének megítélése Rea - Ésszerű időn belüli reagálás Ehi - Határidőn belüli elintézés KOM - Kommunikáció/tájékoztatás Hir - Tájékoztatás hírlevéllel Int - Internetes tájékoztatás Saj - Sajtó híradások Táj Tájékoztatás fűtőértékről, karbantartásról, érdekvédelmi szervezetek elérhetőségéről 41

42 Közüzemi engedélyesek. Nem háztartás Saj Int Hir Ehi Táj Szré Szér Szmód Ütev Üse Üszi Rea Ügymi Irüsz Eüsz Tüi Ügyi Tümi Fontosság Elégedettség 42

43 KÖSZ - KÖZÜZEMI SZOLGÁLTATÓ SZÁ - Számlázás SZEÜ - Személyes ügyfélszolgálat A) Ügyféltanácsadó/ menedzser SZEÜ - Személyes ügyfélszolgálat B) Ügyfélszolgálati iroda NEM HÁZTARTÁSI FOGYASZTÓK Szré - A számla részletezettsége Szér - A számla értelmezhetősége Szmód - A szerződés módosíthatósága Ütev - Ügyféltanácsadó tevékenysége Üse - Ügyféltanácsadó segítőkészsége, felkészültsége Üszi - Ügyfélszolgálati iroda állapota Ügymi - Ügyintézés minősége Ügyi - Ügyintéző megjelenése, segítőkészsége, felkészültsége 43

44 TEL - Telefonos, elektronikus ügyfélszolgálat Tümi - Telefonos ügyintézés minősége Tüi Telefonos ügyintéző Eüsz - Elektronikus ügyfélszolgálat Írüsz - Írásos ügyfélszolgálat PANI - Panaszok intézésének megítélése Rea - Ésszerű időn belüli reagálás Ehi - Határidőn belüli elintézés KOM - Kommunikáció/tájékoztatás Hir - Tájékoztatás hírlevéllel Int - Internetes tájékoztatás Saj - Sajtó híradások Táj Tájékoztatás fűtőértékről, karbantartásról, érdekvédelmi szervezetek elérhetőségéről 44

45 Összehasonlítás gyel 45

46 Elosztói tevékenység 46

47 Problémás területek HÁZTARTÁSI FOGYASZTÓK GAP E F HIBA - Hibaelhárítás megítélése -15,2-16,3-1,3-0,2 Hel - Hibaelhárítás -19,8-19,6 0,4 0,2 Hok - Tájékoztatás a hiba okáról -7,8-11,1-3,3 0,0 Hid - Tájékoztatás a hiba elhárításának időtartamáról -16,3-20,9-5,4-0,8 ÜKAP - Üzemszerű kapcsolattartás -1,0 5,1 1,5-4,6 Kel - Bejelentő központ elérhetősége -11,4-15,6-4,8-0,6 ÜTÁJ - Üzemszerű tájékoztatás Tszü - Tájékoztatás a szünetekről -10,3-9,1 1,8 0,6 KÖRNY - Környezetvédelem megítélése -11,6-8,4 1,8-1,4 Kóv - A környezet megóvása -11,6-8,5 2,0-1,1 Lny - Lakók nyugalma -11,7-8,4 1,6-1,7 47

48 Elosztói szolgáltatások: háztartás Amivel elégedetlenek voltak korábban, elégedetlenek most is. Romlás fontos területeken: tájékoztatás, bejelentő központ. Enyhe javulás: Tájékoztatás a szünetekről Környezet De: csökkent a fontossági mutató 48

49 Problémás területek NEM HÁZTARTÁSI FOGYASZTÓK GAP E F HIBA - Hibaelhárítás megítélése -19,3-18,8-0,9-1,3 Hel - Hibaelhárítás -24,3-23,7-1,2-1,8 Hok - Tájékoztatás a hiba okáról -11,4-10,9 0,2-0,3 Hid - Tájékoztatás a hiba elhárításának időtartamáról -21,1-18,2 1,0-2,0 ÜKAP - Üzemszerű kapcsolattartás -3,8 2,8 1,8-4,9 Kel - Bejelentő központ elérhetősége -13,7-12,6-0,2-1,3 Méill - Mérőóra illeszkedése a teljesítményhez -8,3-5,5 0,2-2,6 ÜTÁJ - Üzemszerű tájékoztatás Tszü - Tájékoztatás a szünetekről -11,5-9,5-0,3-2,4 KÖRNY - Környezetvédelem megítélése -10,6-8,7 0,8-1,1 Kóv - A környezet megóvása -11,9-9,7 1,3-0,9 Vzm - Vevő cég zavartalan működése -9,5-7,7 0,4-1,4 49

50 Elosztói szolgáltatások: nem háztartás Amivel elégedetlenek voltak korábban, elégedetlenek most is. A javulás látszólagos, a fontosság csökkenésének a következménye, és nem az elégedettség növekedésének. 50

51 Közüzemi szolgáltatások 51

52 Kimaradó mutató: Közüzemi szolgáltatások 2004 és 2005 Szgy: A számlafizetés gyakoriságának megváltoztatása Új mutató: Táj: tájékoztatás fűtőértékről, karbantartásról, érdekvédelmi szervezetek elérhetőségéről Részleges összehasonlítás 52

53 Problémás területek HÁZTARTÁSI FOGYASZTÓK GAP E F SZÁ - Számlázás Szér - A számla érthetősége -14,5-25,5-7,9 3,1 Szöh - A számla összhangja az éves fogyasztással -13,7-15,5-0,5 1,3 Szem - A részszámla módosításának egyszerűsége -24,6-17,5 8,3 1,2 SZEÜ - Személyes ügyfélszolgálat 0,4 0,8-0,3-0,7 Ügye - Ügyintézés gyorsasága, egyszerűsége -13,5-15,6-1,8 0,3 TEL - Telefonos, elektronikus ügyfélszolgálat 14,7 4,4 1,4 11,6 Tüsz - Telefonos ügyfélszolgálat megítélése -13,8-10,9 2,1-0,8 PANI - Panaszok intézésének megítélése -23,1-26,4-3,8-0,5 Rea - Ésszerű időn belüli reagálás -21,9-25,6-4,0-0,3 Ehi - Határidőn belüli elintézés -24,2-27,2-3,6-0,6 53

54 Közüzemi szolgáltatás: háztartás Romlás mutatkozik a számla érthetősége panaszügyek intézése területén Javulás tapasztalható: a részszámla módosíthatóságánál (a nagyon rossz bázishoz képest) 54

55 Problémás területek NEM HÁZTARTÁSI FOGYASZTÓK GAP E F SZÁ - Számlázás -8,2-9,0-5,0-4,2 Szré - A számla részletezettsége -11,7-14,9-5,9-2,7 Szér - A számla értelmezhetősége -18,9-22,2-4,7-1,4 SZEÜ - Személyes ügyfélszolgálat A) Ügyféltanácsadó/ menedzser -2,7-6,2-5,1-1,6 Ütev - Ügyféltanácsadó tevékenysége -2,9-3,8-4,0-3,2 SZEÜ - Személyes ügyfélszolgálat B) Ügyfélszolgálati iroda 1,7-4,8-3,4 3,1 Üszi - Ügyfélszolgálati iroda állapota 5,8-5,2-4,1 6,9 Ügymi - Ügyintézés minősége -6,5-18,6-7,3 4,8 TEL - Telefonos, elektronikus ügyfélszolgálat 7,2-1,7-4,3 4,7 Tümi - Telefonos ügyintézés minősége -14,7-16,9-3,6-1,4 Írüsz - Írásos ügyfélszolgálat 5,5 6,8-7,0-8,3 PANI - Panaszok intézésének megítélése -25,7-30,0-5,4-1,2 Rea - Ésszerű időn belüli reagálás -24,6-29,8-6,6-1,5 Ehi - Határidőn belüli elintézés ,2-4,2-1,0 55

56 Közüzemi szolgáltatás: nem háztartás Romlás tapasztalható! Ami rossz volt, mos még inkább az. 56

57 Kritikus mutatók 57

58 Elosztói engedélyesek 58

59 1. Kritikus mutatók Hibaelhárítás Elosztói engedélyesek. Háztartás TIGAZ DDGAZ DEGAZ KOGAZ EGAZ FOGAZ 1. Háztartás 2. Nem háztartás Hel_f 2. Hel_e TIGAZ KOGAZ DDGAZ FOGAZ DEGAZ EGAZ Hel_f Hel_e 59

60 1. TIGAZ Kritikus mutatók Tájékoztatás a hiba okáról Elosztói engedélyesek DDGAZ DEGAZ KOGAZ EGAZ FOGAZ 1. Háztartás 2. Nem háztartás Hok_f Hok_e 2. TIGAZ KOGAZ DDGAZ FOGAZ DEGAZ EGAZ Hok_f Hok_e 60

61 Kritikus mutatók Tájékoztatás a hiba várható megszűnéséről Elosztói engedélyesek 1. TIGAZ DDGAZ DEGAZ KOGAZ EGAZ FOGAZ 1. Háztartás 2. Nem háztartás 3. Hid_f Hid_e 2. TIGAZ KOGAZ DDGAZ FOGAZ DEGAZ EGAZ Híd_f Híd_e 61

62 Kritikus mutatók A bejelentő központ elérése Elosztói engedélyesek 1. TIGAZ DDGAZ DEGAZ KOGAZ FOGAZ EGAZ Kel_f Kel_e TIGAZ DDGAZ DEGAZ 1. Háztartás KOGAZ EGAZ 2. Nem háztartás 2. FOGAZ Kel_f Kel_e 62

63 1. Kritikus mutatók Tájékoztatás az üzemszünetekről Elosztói engedélyesek TIGAZ DDGAZ DEGAZ KOGAZ EGAZ FOGAZ 1. Háztartás 2. Nem háztartás Tszü_f Tszü_e 2. TIGAZ KOGAZ DDGAZ FOGAZ DEGAZ EGAZ Tszü_f Tszu_e 63

64 Kritikus mutatók A környezet megóvása Elosztói engedélyesek 1. TIGAZ DDGAZ DEGAZ KOGAZ EGAZ FOGAZ 1. Háztartás 2. Nem háztartás Kóv_f Kóv_e TIGAZ KOGAZ DDGAZ DEGAZ EGAZ 2. FOGAZ Kov_f Kov_e 64

65 1. 1. TIGAZ Kritikus mutatók A fogyasztó zavarása Elosztói engedélyesek DDGAZ DEGAZ KOGAZ EGAZ FOGAZ 1. Háztartás 2. Nem háztartás Lny_f 2. Lny_e TIGAZ KOGAZ DDGAZ FOGAZ DEGAZ EGAZ Kov_f Kov_e 65

66 Közüzemi engedélyesek 66

67 1. Kritikus mutatók A számla érthetősége. Közüzemi szolgáltatás TIGAZ DDGAZ DEGAZ KOGAZ EGAZ FOGAZ 1. Háztartás 2. Nem háztartás Szér_f Szer_e 2. TIGAZ KOGAZ DDGAZ FOGAZ DEGAZ EGAZ Szér_f Szer_e 67

68 Kritikus mutatók A számla részletezettsége. Közüzemi szolgáltatás TIGAZ DDGAZ DEGAZ KOGAZ EGAZ FOGAZ Szre_f Szre_e Nem háztartás 68

69 1. Kritikus mutatók Az ügyintézés gyorsasága, egyszerűsége. Közüzemi szolgáltatás TIGAZ KOGAZ DDGAZ DEGAZ EGAZ Az ügyintézés minősége FOGAZ 1. Háztartás 2. Nem háztartás Ügye_f 2. Ugye_e TIGAZ KOGAZ DDGAZ FOGAZ DEGAZ EGAZ Ugymi_f Ugymi_e 69

70 1. Kritikus mutatók Panaszügyek, ésszerű időn belüli reagálás. Közüzemi szolgáltatás TIGAZ DDGAZ DEGAZ KOGAZ FOGAZ 1. Háztartás 2. Nem háztartás EGAZ Rea_f 2. Rea_e TIGAZ KOGAZ DDGAZ FOGAZ DEGAZ EGAZ Rea_f Rea_e 70

71 Kritikus mutatók Panaszügyek, határidőn belüli elintézés. Közüzemi szolgáltatás 1. TIGAZ DDGAZ DEGAZ KOGAZ FOGAZ 1. Háztartás 2. Nem háztartás EGAZ Ehi_f Ehi_e 2. TIGAZ KOGAZ DDGAZ FOGAZ DEGAZ EGAZ Ehi_f Ehi_e 71

72 Kritikus mutatók Tájékoztatás fűtőértékről, karbantartásról, érdekvédelmi szervekről. TIGAZ DDGAZ DEGAZ Közüzemi szolgáltatás KOGAZ EGAZ FOGAZ 1. Háztartás 2. Nem háztartás Táj_f Taj_e TIGAZ KOGAZ DDGAZ FOGAZ DEGAZ EGAZ Taj_f Taj_e 72

73 Súlyozott elégedettségi index Az elégedettségi indexek súlyozása a fontossággal. Az index függ mindkét tényezőtől. Az engedélyesi összevont indexet a részmutatók kisebb fontossága csökkenti, a nagyobb növeli. A kis fontosságú elégedettségi index kisebb lesz, mint súlyozás nélkül. 73

74 Példa a súlyozásra: Elosztói szolgáltatások Háztartás. Súlyozatlan és súlyozott elégedettségi index Tköv Köv Lny Fsz Fonö Hel Hök Tmgy Híd Tni Kel Tszü Mume Elégedettség Súlyozott elégedettség 74

75 A súlyozás hatása A Fonö mutató a fontossághoz simult Tköv Köv Lny Fsz Fonö Hel Hök Tmgy Híd Tni Kel Tszü Mume Súlyozott elégedettség Fontosság 75

76 A súlyozás hatása A bekarikázott Fonö mutatónak nagyon alacsony a fontossága. A súlyozás nélkül az elégedettségi index magas, súlyozás után az index már illeszkedik a fontossághoz. Hasonló eredményt látunk majd a Kögáz példáján is, ahol az alacsony fontosságú Int és Eüsz mutatóknál csökken a súlyozott index (és közelíti a fontossági indexet.) 76

77 Példa a súlyozásra: Kögáz,, háztartás, közüzemi szolgáltatások Int Hir Saj Táj Szér Szöh Szem Üszi Üme Ehi Ügye Rea Eüsz Tüi Tüsz Elégedettség Súlyozott elégedettség 77

78 Az index működése Minél fontosabb egy elégedettségi index, annál kisebb az eltérés a súlyozatlan (azaz 1 súlyú) indextől. A romlás valójában csak annyit jelent, hogy a kevésbé fontos elégedettségi mutatók visszaszorulnak, kisebb lesz a hatásuk az összetett mutatókra. 78

79 Legfontosabb mutatók 79

80 A legfontosabb szolgáltatási mutatók Sorrend 3. szintű mutató Elosztói Közüzemi Háztartási Nem Nem Háztartási háztartási háztartási 1. Fsz Fsz Szér Ehi 2. Hel Kel Ehi Rea 3. Tszü Hel Rea Szér 4. Kel Tszü Ügye Tumi 5. Köv Köv Tusz Szre 6. Lny Híd Szoh Üse 7. Híd Vzm Tüi Tüi 8. Hok Meii Szem Ügymi 9. Tni Hok Taj Utev 10. Tmgy Meme Üszi Üszi 11. Mume Tni Üme Taj 12. Tköv Mume Hir Ügyi 13. Fonö Tköv Saj Hir 14. Teva Int Irusz 15. Eusz Szmod 16. Saj 18 Int 17. Eusz 80

81 Megbízható szolgáltatás Elosztói fontossági sorrend Az elosztói szolgáltatási elemek közül mindkét fogyasztói csoportnál a folyamatos szolgáltatás a legfontosabb. A háztartásnál a második helyen a hibaelhárítás, a harmadik helyen a tájékoztatás az üzemszünetekről igénye szerepel. A nem háztartási csoportnál a második helyen a bejelentő központ elérhetősége mutató található, a harmadik helyen pedig a hibaelhárítás 81

82 A legfontosabb elosztói szolgáltatások Elosztói szolgáltatások Háztartás 2005 Nem házt Fontosság 97,0 96,4 Elégedettség Folyamatos szolgáltatás 91,8 92,6 Folyamatos szolgáltatás Gap -5,2-3,7 Fontosság 95,2 95,7 Elégedettség Hibaelhárítás 75,6 83,1 A bejelentő központ elérhetősége Gap -19,6-12,6 Fontosság 94,5 95,4 Elégedettség Tájékoztatás az üzemszünetekről 85,4 71,7 Hibaelhárítás Gap -9,1-23,7 82

83 Legyen fontos az ügyfél Közüzemi szolgáltatások A közüzemi szolgáltatási elemek háztartási és nem háztartási fontossági listáján az első három helyen ugyanazok a mutatók helyezkednek el jóllehet a sorrendjük más. A háztartási sorrend: a számla érthetősége, a panaszok határidőn belüli elintézése és az ésszerű időn belüli reagálás. Ezzel szinte megegyezik a negyedik helyezett, az ügyintézés gyorsasága mutató értéke is. A nem háztartási csoportnál a legfontosabb a határidőn belüli panasz-elintézés, a második a gyors reagálás, a harmadik a számla érthetősége. 83

84 A legfontosabb közüzemi szolgáltatások Közüzemi szolgáltatások Háztartás 2005 Nem háztartás 2005 Fontosság Elégedettség A számla érthetősége 96,2 70,7 96,2 66,0 Panaszok határidőn belüli elintézése Gap -25,5-30,2 Fontosság Elégedettség Panaszok határidőn belüli elintézése 95,3 68,1 95,6 65,9 Ésszerű időn belüli reagálás Gap -27,2-29,8 Fontosság 95,1 94,7 A számla érthetősége Elégedettség Ésszerű időn belüli reagálás 69,5 72,5 Gap -25,6-22,2 84

85 Ár-érték arány Háztartási megítélés Nem háztartási megítélés Közepes az elfogadottság 85

86 Javaslatok Az adatfelvétel Biztosítani kell a megfelelő időt az adatfelvételre, beleértve az utóellenőrzés időszükségletét is. Előny: Javul az adatfelvétel minősége Hátrány: Időt kell hagyni a kutató szervezeteknek a javításra (Szerény) finanszírozási többlet-igény jelentkezik 86

87 Javaslatok A kérdések relevanciája Kvalitatív módszerekkel (pl. fókuszcsoportos vizsgálatokkal) évente ellenőrizni kellene, hogy változtak-e e a releváns kérdések Előny: Friss marad a vizsgálat Hátrány: Anyagi ráfordítást és elszánást igényel Módszertani gondosságot igényel az idősorok fenntartása 87

88 Javaslatok A kérdőív kérdései és a mutatók Az összevont mutatók vizsgálata abból a szempontból, hogy a részmutatók súlya hogyan hat az összevont mutatóra. (Van-e e valamilyen elégedettségi vagy fontossági elemre túlsúlyozás?) 88

89 Vetítési alap A vizsgálatból látható, hogy egyes mutatók vetítési bázisa nem szerencsés. (Fonö, Teva) Javasoljuk a vetítési alap módosítását. 89

90 Tisztelettel köszönjük az együttműködést! 90

A villamosenergia-szolgáltatással kapcsolatos fogyasztói elégedettség mérésének 2007. évi eredményei

A villamosenergia-szolgáltatással kapcsolatos fogyasztói elégedettség mérésének 2007. évi eredményei Teleszkóp Teleszkóp Üzleti Tanácsadó és Piackutató Kft. 2092 Budakeszi, Szanatórium köz 6. Tel./Fax.: (23) 450 003 E-mail: teleszkop@teleszkop.hu A villamosenergia-szolgáltatással kapcsolatos fogyasztói

Részletesebben

A villamosenergia-szolgáltatással kapcsolatos fogyasztói elégedettség mérésének 2006. évi eredményei

A villamosenergia-szolgáltatással kapcsolatos fogyasztói elégedettség mérésének 2006. évi eredményei Teleszkóp Teleszkóp Üzleti Tanácsadó és Piackutató Kft. 2092 Budakeszi, Szanatórium köz 6. Tel./Fax.: (23) 450 003 E-mail: teleszkop@teleszkop.hu A villamosenergia-szolgáltatással kapcsolatos fogyasztói

Részletesebben

Közelebb a felhasználói élményhez. avagy min és miért változtat a MEKH elégedettségi felmérésének rendszerében?

Közelebb a felhasználói élményhez. avagy min és miért változtat a MEKH elégedettségi felmérésének rendszerében? Közelebb a felhasználói élményhez avagy min és miért változtat a MEKH elégedettségi felmérésének rendszerében? Hol tartunk most? - 18 éve végzi a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal (korábban

Részletesebben

A TÁRKI ADATFELVÉTELEINEK DOKUMENTUMAI. Omnibusz 2003/08. A kutatás dokumentációja. Teljes kötet

A TÁRKI ADATFELVÉTELEINEK DOKUMENTUMAI. Omnibusz 2003/08. A kutatás dokumentációja. Teljes kötet A TÁRKI ADATFELVÉTELEINEK DOKUMENTUMAI Omnibusz 2003/08 A kutatás dokumentációja Teljes kötet 2003 Tartalom BEVEZETÉS... 4 A MINTA... 6 AZ ADATFELVÉTEL FŐBB ADATAI... 8 TÁBLÁK A SÚLYVÁLTOZÓ KÉSZÍTÉSÉHEZ...

Részletesebben

TÁRKI ADATFELVÉTELI ÉS ADATBANK OSZTÁLYA. Változás SPSS állomány neve: Budapest, 2002.

TÁRKI ADATFELVÉTELI ÉS ADATBANK OSZTÁLYA. Változás SPSS állomány neve: Budapest, 2002. TÁRKI ADATFELVÉTELI ÉS ADATBANK OSZTÁLYA Változás 2002 SPSS állomány neve: F54 Budapest, 2002. Változás 2002 2 Tartalomjegyzék BEVEZETÉS... 3 A SÚLYOZATLAN MINTA ÖSSZEHASONLÍTÁSA ISMERT DEMOGRÁFIAI ELOSZLÁSOKKAL...

Részletesebben

A villamosenergia-szolgáltatással kapcsolatos fogyasztói elégedettség mérésének 2005. évi eredményei

A villamosenergia-szolgáltatással kapcsolatos fogyasztói elégedettség mérésének 2005. évi eredményei Teleszkóp Teleszkóp Üzleti Tanácsadó és Piackutató Kft. 2092 Budakeszi, Szanatórium köz 6. Tel./Fax.: (23) 450 003 E-mail: teleszkop@teleszkop.hu A villamosenergia-szolgáltatással kapcsolatos fogyasztói

Részletesebben

Statisztika I. 8. előadás. Előadó: Dr. Ertsey Imre

Statisztika I. 8. előadás. Előadó: Dr. Ertsey Imre Statisztika I. 8. előadás Előadó: Dr. Ertsey Imre Minták alapján történő értékelések A statisztika foglalkozik. a tömegjelenségek vizsgálatával Bizonyos esetekben lehetetlen illetve célszerűtlen a teljes

Részletesebben

FOGYASZTÓ ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS AZ OROSZLÁNYI SZOLGÁLTATÓ ZRT. SZÁMÁRA 2008.

FOGYASZTÓ ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS AZ OROSZLÁNYI SZOLGÁLTATÓ ZRT. SZÁMÁRA 2008. FOGYASZTÓ ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS AZ OROSZLÁNYI SZOLGÁLTATÓ ZRT. SZÁMÁRA 2008. 2 TARTALOMJEGYZÉK 1. BEVEZETÉS... 3 2. A HÁZTARTÁSI FOGYASZTÓK ELÉGEDETTSÉGI VIZSGÁLATA... 5 2. A HÁZTARTÁSI FOGYASZTÓK ELÉGEDETTSÉGI

Részletesebben

TÁRKI ADATFELVÉTELI ÉS ADATBANK OSZTÁLYA OMNIBUSZ 2002/10. SPSS állomány neve: Budapest, október

TÁRKI ADATFELVÉTELI ÉS ADATBANK OSZTÁLYA OMNIBUSZ 2002/10. SPSS állomány neve: Budapest, október TÁRKI ADATFELVÉTELI ÉS ADATBANK OSZTÁLYA OMNIBUSZ 2002/10 SPSS állomány neve: F56 Budapest, 2002. október OMNIBUSZ 2002/10 2 Tartalomjegyzék BEVEZETÉS...3 A SÚLYOZATLAN MINTA ÖSSZEHASONLÍTÁSA ISMERT DEMOGRÁFIAI

Részletesebben

A TÁRKI ADATFELVÉTELEINEK DOKUMENTUMAI OMNIBUSZ 2004/05. A kutatás dokumentációja

A TÁRKI ADATFELVÉTELEINEK DOKUMENTUMAI OMNIBUSZ 2004/05. A kutatás dokumentációja A TÁRKI ADATFELVÉTELEINEK DOKUMENTUMAI OMNIBUSZ 2004/05 A kutatás dokumentációja 2004 Omnibusz 2004/05 Mellékletek Tartalom BEVEZETÉS... 3 A MINTA... 5 AZ ADATFELVÉTEL FŐBB ADATAI... 7 Bevezetés A kutatást

Részletesebben

FOGYASZTÓ ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS AZ OROSZLÁNYI SZOLGÁLTATÓ ZRT. SZÁMÁRA 2010.

FOGYASZTÓ ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS AZ OROSZLÁNYI SZOLGÁLTATÓ ZRT. SZÁMÁRA 2010. FOGYASZTÓ ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS AZ OROSZLÁNYI SZOLGÁLTATÓ ZRT. SZÁMÁRA 2010. 2 TARTALOMJEGYZÉK 1. BEVEZETÉS... 3 2. A HÁZTARTÁSI FOGYASZTÓK ELÉGEDETTSÉGI VIZSGÁLATA... 5 2. A HÁZTARTÁSI FOGYASZTÓK ELÉGEDETTSÉGI

Részletesebben

Dr. Piskóti István Marketing Intézet. Marketing 2.

Dr. Piskóti István Marketing Intézet. Marketing 2. Kutatni kell kutatni jó! - avagy a MIR és a marketingkutatás módszerei Dr. Piskóti István Marketing Intézet Marketing 2. Marketing-menedzsment A marketing összes feladatát és aktivitásait összefoglalóan,

Részletesebben

BETEGJOGI, ELLÁTOTTJOGI ÉS GYERMEKJOGI KUTATÁS

BETEGJOGI, ELLÁTOTTJOGI ÉS GYERMEKJOGI KUTATÁS BETEGJOGI, ELLÁTOTTJOGI ÉS GYERMEKJOGI KUTATÁS Készült a Országos Betegjogi, Ellátottjogi, Gyermekjogi és Dokumentációs Központ megbízásából a Kutatópont műhelyében A kutatás elvégzésére a TÁMOP 5.5.7-08/1-2008-0001

Részletesebben

KUTATÁSMÓDSZERTAN 4. ELŐADÁS. A minta és mintavétel

KUTATÁSMÓDSZERTAN 4. ELŐADÁS. A minta és mintavétel KUTATÁSMÓDSZERTAN 4. ELŐADÁS A minta és mintavétel 1 1. A MINTA ÉS A POPULÁCIÓ VISZONYA Populáció: tágabb halmaz, alapsokaság a vizsgálandó csoport egésze Minta: részhalmaz, az alapsokaság azon része,

Részletesebben

TÁRKI ADATFELVÉTELI ÉS ADATBANK OSZTÁLYA OMNIBUSZ 98/1. SPSS állomány neve: Könyvtári dokumentum sorszáma: 287. Budapest, 1998.

TÁRKI ADATFELVÉTELI ÉS ADATBANK OSZTÁLYA OMNIBUSZ 98/1. SPSS állomány neve: Könyvtári dokumentum sorszáma: 287. Budapest, 1998. TÁRKI ADATFELVÉTELI ÉS ADATBANK OSZTÁLYA OMNIBUSZ 98/1 SPSS állomány neve: d58.sav Könyvtári dokumentum sora: 287 Budapest, 1998. Omnibusz 98/1 2 Tartalomjegyzék TARTALOMJEGYZÉK 2 BEVEZETÉS 3 A MINTA ÖSSZEHASONLÍTÁSA

Részletesebben

NÉPESSÉGTUDOMÁNYI KUTATÓ INTÉZET

NÉPESSÉGTUDOMÁNYI KUTATÓ INTÉZET NKI KÖZPONTI STATISZTIKAI HIVATAL NÉPESSÉGTUDOMÁNYI KUTATÓ INTÉZET CSALÁDI EGYÜTTÉLÉS A kutatás dokumentációja 2003 Tartalom Bevezetés 3 A minta 4 Az adatfelvétel főbb adatai..5 Az adatbázis súlyozása.8

Részletesebben

TÁRKI ADATFELVÉTELI ÉS ADATBANK OSZTÁLYA. Inflációs várakozás 2002/8. SPSS állomány neve: Budapest, augusztus

TÁRKI ADATFELVÉTELI ÉS ADATBANK OSZTÁLYA. Inflációs várakozás 2002/8. SPSS állomány neve: Budapest, augusztus TÁRKI ADATFELVÉTELI ÉS ADATBANK OSZTÁLYA Inflációs várakozás 2002/8 SPSS állomány neve: F53 Budapest, 2002. augusztus Inflációs várakozás 2002/8 2 Tartalomjegyzék BEVEZETÉS... 3 AZ INFLÁCIÓS VÁRAKOZÁS

Részletesebben

KÖVETKEZTETŐ STATISZTIKA

KÖVETKEZTETŐ STATISZTIKA ÁVF GM szak 2010 ősz KÖVETKEZTETŐ STATISZTIKA A MINTAVÉTEL BECSLÉS A sokasági átlag becslése 2010 ősz Utoljára módosítva: 2010-09-07 ÁVF Oktató: Lipécz György 1 A becslés alapfeladata Pl. Hányan láttak

Részletesebben

Szervezetfejlesztés Bugyi Nagyközség Önkormányzatánál az ÁROP 3.A.2-2013-2013-0033 számú pályázat alapján

Szervezetfejlesztés Bugyi Nagyközség Önkormányzatánál az ÁROP 3.A.2-2013-2013-0033 számú pályázat alapján Szervezetfejlesztés Bugyi Nagyközség Önkormányzatánál az ÁROP 3.A.2-2013-2013-0033 számú pályázat alapján A közszolgáltatásokról végzett átfogó lakossági elégedettség és igényfelmérés eredményeinek összefoglalása

Részletesebben

HOGYAN JELEZHETŐ ELŐRE A

HOGYAN JELEZHETŐ ELŐRE A HOGYAN JELEZHETŐ ELŐRE A MUNKATÁRSAK BEVÁLÁSA? A BELSŐ ÉRTÉKELŐ KÖZPONT MÓDSZEREI ÉS S BEVÁLÁSVIZSG SVIZSGÁLATA Budapest, 2010.03.25. PSZE HR Szakmai nap Előadó: Besze Judit BÉK módszergazda. 1/28 BEVÁLÁS

Részletesebben

Khi-négyzet eloszlás. Statisztika II., 3. alkalom

Khi-négyzet eloszlás. Statisztika II., 3. alkalom Khi-négyzet eloszlás Statisztika II., 3. alkalom A khi négyzet eloszlást (Pearson) leggyakrabban kategorikus adatok elemzésére használjuk. N darab standard normális eloszlású változó négyzetes összegeként

Részletesebben

Munkatársi elégedettségvizsgálat eredményei 2008.

Munkatársi elégedettségvizsgálat eredményei 2008. Munkatársi elégedettségvizsgálat eredményei 2008. Vizsgálat tárgya: munkatársi elégedettség Kutatás módszere: 1-5-ig megválaszolható zárt típusú kérdéseket tartalmazó önkitöltős kérdőív (papíralapú) Adatfelvétel

Részletesebben

A fogyasztói elégedettség mérésének továbbfejlesztése a hazai villamosenergia-szolgáltatóknál

A fogyasztói elégedettség mérésének továbbfejlesztése a hazai villamosenergia-szolgáltatóknál Hetesi E. (szerk.) 2002: A közszolgáltatások marketingje és menedzsmentje. SZTE Gazdaságtudományi Kar Közleményei 2002. JATEPress, Szeged, 195-204. o. A fogyasztói elégedettség mérésének továbbfejlesztése

Részletesebben

A társadalomkutatás módszerei I. Outline. A mintaválasztás A mintaválasztás célja. Notes. Notes. Notes. 13. hét. Daróczi Gergely. 2011. december 8.

A társadalomkutatás módszerei I. Outline. A mintaválasztás A mintaválasztás célja. Notes. Notes. Notes. 13. hét. Daróczi Gergely. 2011. december 8. A társadalomkutatás módszerei I. 13. hét Daróczi Gergely Budapesti Corvinus Egyetem 2011. december 8. Outline 1 célja 2 Alapfogalmak 3 Mintavételi eljárások 4 További fogalmak 5 Mintavételi hiba számítása

Részletesebben

DIGITAL CONNECTED CONSUMER 2012 MADHOUSE-GfK HUNGÁRIA. 2012. szeptember

DIGITAL CONNECTED CONSUMER 2012 MADHOUSE-GfK HUNGÁRIA. 2012. szeptember DIGITAL CONNECTED CONSUMER 2012 MADHOUSE-GfK HUNGÁRIA 2012. szeptember ÖSSZEFOGLALÓ 2 A 18-49 rendszeresen internetezők több mint harmada (37%) rendelkezik okostelefonnal, vagyis a kérdőív definíciója

Részletesebben

ISIS-COM Szolgáltató Kereskedelmi Kft.

ISIS-COM Szolgáltató Kereskedelmi Kft. A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGI MUTATÓI, CÉLÉRTÉKEI Minőségi mutatók neve, meghatározása, értelmezése 1. Új hozzáférési létesítési idő A szolgáltatáshoz létesített új hozzáféréseknek a vizsgálati tervben meghatározott

Részletesebben

IQvíz Tanácsadó Kft. Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program

IQvíz Tanácsadó Kft. Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program Tartalomjegyzék MIRŐL SZÓL AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM? MIÉRT ÉRDEMES RÉSZT VENNI A PROGRAMBAN? AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM

Részletesebben

1. Adatok kiértékelése. 2. A feltételek megvizsgálása. 3. A hipotézis megfogalmazása

1. Adatok kiértékelése. 2. A feltételek megvizsgálása. 3. A hipotézis megfogalmazása HIPOTÉZIS VIZSGÁLAT A hipotézis feltételezés egy vagy több populációról. (pl. egy gyógyszer az esetek 90%-ában hatásos; egy kezelés jelentősen megnöveli a rákos betegek túlélését). A hipotézis vizsgálat

Részletesebben

S atisztika 2. előadás

S atisztika 2. előadás Statisztika 2. előadás 4. lépés Terepmunka vagy adatgyűjtés Kutatási módszerek osztályozása Kutatási módszer Feltáró kutatás Következtető kutatás Leíró kutatás Ok-okozati kutatás Keresztmetszeti kutatás

Részletesebben

A társadalomkutatás módszerei I.

A társadalomkutatás módszerei I. A társadalomkutatás módszerei I. 13. hét Daróczi Gergely Budapesti Corvinus Egyetem 2011. december 8. Outline 1 A mintaválasztás célja 2 Alapfogalmak 3 Mintavételi eljárások 4 További fogalmak 5 Mintavételi

Részletesebben

FOGYASZTÓ ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS A FŐTÁV ZRT. SZÁMÁRA 2013.

FOGYASZTÓ ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS A FŐTÁV ZRT. SZÁMÁRA 2013. FOGYASZTÓ ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS A FŐTÁV ZRT. SZÁMÁRA 2013. 2 Szerkesztette: Dr. Ács Ferenc A munkában részt vevők: Dr. Ács Ferenc Dr. Sárkány Péterné A mű szerzői jogilag védett. A M.Á.S.T. Kft. és a

Részletesebben

MÓDSZERTANI LEÍRÁS DIPLOMÁS KUTATÁS 2010. A vizsgálat keretei. A kutatás alapsokasága. Az adatfelvétel módszere

MÓDSZERTANI LEÍRÁS DIPLOMÁS KUTATÁS 2010. A vizsgálat keretei. A kutatás alapsokasága. Az adatfelvétel módszere FÜGGELÉK FÜGGELÉK DIPLOMÁS KUTATÁS 2010 MÓDSZERTANI LEÍRÁS A vizsgálat keretei A Diplomás kutatás 2010 adatfelvétele az Országos Diplomás Pályakövetési Rendszer kutatási programjának keretében zajlott

Részletesebben

Fogyasztóvédelmi fórum Égáz Dégáz Földgázelosztó Zrt.

Fogyasztóvédelmi fórum Égáz Dégáz Földgázelosztó Zrt. Fogyasztóvédelmi fórum Égáz Dégáz Földgázelosztó Zrt. 2012. június 12. 1 Égáz Dégáz Földgázelosztó Zrt - szervezeti felépítés feladatok panaszok, reklamációk kezelése tartozás miatti kikapcsolások ügyfélkapcsolati

Részletesebben

6. Előadás. Vereb György, DE OEC BSI, október 12.

6. Előadás. Vereb György, DE OEC BSI, október 12. 6. Előadás Visszatekintés: a normális eloszlás Becslés, mintavételezés Reprezentatív minta A statisztika, mint változó Paraméter és Statisztika Torzítatlan becslés A mintaközép eloszlása - centrális határeloszlás

Részletesebben

Lakossági fogyasztók fajlagos gázfelhasználásának változása

Lakossági fogyasztók fajlagos gázfelhasználásának változása TIGÁZ-DSO Kft. Lakossági fogyasztók fajlagos gázfelhasználásának változása 212 április tigaz.hu Tartalomjegyzék Két alapvető befolyásoló paramétercsoport került elemzésre Gáznapi középhőmérséklet és fűtési

Részletesebben

KUTATÁSI JELENTÉS AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI VIZSGÁLAT KIEGÉSZÍTŐ KÉRDÉSEIRŐL. részére december

KUTATÁSI JELENTÉS AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI VIZSGÁLAT KIEGÉSZÍTŐ KÉRDÉSEIRŐL. részére december KUTATÁSI JELENTÉS AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI VIZSGÁLAT KIEGÉSZÍTŐ KÉRDÉSEIRŐL A részére 2013. december TARTALOMJEGYZÉK 1. AZ EGYES ÜGYINTÉZÉSI MÓDOK NÉPSZERŰSÉGE... 3 1.1. ÜGYINTÉZÉSI MÓDOK NÉPSZERŰSÉGE A SZEMÉLYES

Részletesebben

Új módszertan a kerékpározás mérésében

Új módszertan a kerékpározás mérésében Új módszertan a kerékpározás mérésében Megváltoztattuk reprezentatív kutatásunk módszertanát, mely 21 márciusa óta méri rendszeresen a magyarországi kerékpárhasználati szokásokat. Ezáltal kiszűrhetővé

Részletesebben

Módszertani Intézeti Tanszéki Osztály. A megoldás részletes mellékszámítások hiányában nem értékelhető!

Módszertani Intézeti Tanszéki Osztály. A megoldás részletes mellékszámítások hiányában nem értékelhető! BGF KKK Módszertani Intézeti Tanszéki Osztály Budapest, 2012.. Név:... Neptun kód:... Érdemjegy:..... STATISZTIKA II. VIZSGADOLGOZAT Feladatok 1. 2. 3. 4. 5. 6. Összesen Szerezhető pontszám 21 20 7 22

Részletesebben

Tevékenység: Lakossági igényfelmérés szolgáltatás eredményeinek a hasznosítása. Dokumentum: Tanácsadói dokumentum ÁROP-1.A.

Tevékenység: Lakossági igényfelmérés szolgáltatás eredményeinek a hasznosítása. Dokumentum: Tanácsadói dokumentum ÁROP-1.A. Tevékenység: Lakossági igényfelmérés szolgáltatás eredményeinek a hasznosítása Dokumentum: Tanácsadói dokumentum ÁROP-1.A.5-2013-2013-0102 Államreform Operatív Program keretében megvalósuló Szervezetfejlesztés

Részletesebben

Aktuális fogyasztóvédelmi kérdések A villamosenergia- és a földgáz-fogyasztók elégedettségének vizsgálatáról

Aktuális fogyasztóvédelmi kérdések A villamosenergia- és a földgáz-fogyasztók elégedettségének vizsgálatáról Aktuális fogyasztóvédelmi kérdések A villamosenergia- és a földgáz-fogyasztók elégedettségének vizsgálatáról 1 A Magyar Energia Hivatal a villamosenergia-ipari társaságok privatizálásáról szóló 1994. decemberi

Részletesebben

VAGYONGAZDÁLKODÁSI IRÁNYELVEK, KÖLTSÉGHATÉKONYSÁG JAVÍTÁSI ESZKÖZÖK DR. SZALÓKI SZILVIA

VAGYONGAZDÁLKODÁSI IRÁNYELVEK, KÖLTSÉGHATÉKONYSÁG JAVÍTÁSI ESZKÖZÖK DR. SZALÓKI SZILVIA VAGYONGAZDÁLKODÁSI IRÁNYELVEK, KÖLTSÉGHATÉKONYSÁG JAVÍTÁSI ESZKÖZÖK DR. SZALÓKI SZILVIA AZ ELŐADÁS VÁZLATA 1. Költséghatékonyság javító eszközök - a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal eszköztára

Részletesebben

Az értékelés a Móricz Zsigmond Gimnázium 3 gimnáziumi osztályának eredményei alapján készült, 102 tanuló adatai kerültek feldolgozásra.

Az értékelés a Móricz Zsigmond Gimnázium 3 gimnáziumi osztályának eredményei alapján készült, 102 tanuló adatai kerültek feldolgozásra. I. A Gimnáziumi ágazat Az értékelés a Móricz Zsigmond Gimnázium 3 gimnáziumi osztályának eredményei alapján készült, 102 tanuló adatai kerültek feldolgozásra. matematika Az eredmények szerint a 4 évfolyamos

Részletesebben

3. A mintavételi kockázat elfogadható szintjének meghatározása (pl. 5 vagy 10%)

3. A mintavételi kockázat elfogadható szintjének meghatározása (pl. 5 vagy 10%) MINTAVÉTELEZÉSI ELJÁRÁSOK A mintavételezés célja A statisztikai és nem statisztikai mintavételi eljárások során az ellenőr megtervezi és kiválasztja az ellenőrzési mintát, valamint kiértékeli a mintavétel

Részletesebben

Szennyvízelvezetési és szennyvíztisztítási tevékenységet végző cég folyamat-leltára Csoport

Szennyvízelvezetési és szennyvíztisztítási tevékenységet végző cég folyamat-leltára Csoport Szennyvízelvezetési és szennyvíztisztítási tevékenységet végző cég folyamat-leltára Csoport Folyamat Száma Neve Száma Neve 1 Piacok és vevők megértése 1 A szolgáltatásokkal való elégedettség mérése 2 A

Részletesebben

AZ ÜGYFÉL KOMMUNIKÁCIÓ ÚJ FORMÁI POZITÍV ÜGYFÉLÉLMÉNY SZÖVEGBÁNYÁSZATI MEGOLDÁSOK

AZ ÜGYFÉL KOMMUNIKÁCIÓ ÚJ FORMÁI POZITÍV ÜGYFÉLÉLMÉNY SZÖVEGBÁNYÁSZATI MEGOLDÁSOK AZ ÜGYFÉL KOMMUNIKÁCIÓ ÚJ FORMÁI POZITÍV ÜGYFÉLÉLMÉNY SZÖVEGBÁNYÁSZATI MEGOLDÁSOK HOFGESANG PÉTER ÜZLETI INTELLIGENCIA A JÖVŐ, AHOGY MI LÁTJUK Hagyományos és új kommunikációs formák Szöveges adatok Szöveganalitika

Részletesebben

Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program

Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program Mert az a lényeg amit az ügyfél tapasztal! Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program TARTALOMJEGYZÉK (oldalszámok) MIRŐL SZÓL AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM ÉS MIÉRT ÉRDEMES RÉSZT

Részletesebben

a biztosítási piac komplex ügyfélelégedettség vizsgálata Budapest november 3.

a biztosítási piac komplex ügyfélelégedettség vizsgálata Budapest november 3. Nagy Népítélet Kutatás a biztosítási piac komplex ügyfélelégedettség vizsgálata Budapest Tartalomjegyzék A kutatás háttere, módszertan, mintaösszetétel A biztosítók tevékenységének általános megítélése

Részletesebben

Gázipari szabályozások aktuális műszaki kérdései

Gázipari szabályozások aktuális műszaki kérdései Gázipari szabályozások aktuális műszaki kérdései szekcióvezető: Csallóközi Zoltán elnökhelyettes Energiagazdálkodási Tudományos Egyesület Siófok, 2015. november 11. Gázipar néhány fontosabb eseménye 2015-ben

Részletesebben

STATISZTIKA I. Centrális mutatók. Helyzeti középértékek. Középértékek. Bimodális eloszlás, U. Módusz, Mo. 4. Előadás.

STATISZTIKA I. Centrális mutatók. Helyzeti középértékek. Középértékek. Bimodális eloszlás, U. Módusz, Mo. 4. Előadás. Centrális mutatók STATISZTIKA I. 4. Előadás Centrális mutatók 1/51 2/51 Középértékek Helyzeti középértékek A meghatározása gyakoriság vagy sorszám alapján Számítás nélkül Az elemek nagyság szerint rendezett

Részletesebben

VIZSGÁLATI TERV Bérelt vonali és Internet előfizetői szolgáltatás

VIZSGÁLATI TERV Bérelt vonali és Internet előfizetői szolgáltatás VIZSGÁLATI TERV Bérelt vonali és Internet előfizetői szolgáltatás A Szolgáltató neve, címe: Antenna Hungária Zrt. 1119 Budapest, Petzvál József u. 31-33. Cégjegyzékszáma: Cg. 01-10-042190 Telefonszám:

Részletesebben

Mintavétel. Kovács István BME Menedzsment és Vállalatgazdaságtan. Tanszék

Mintavétel. Kovács István BME Menedzsment és Vállalatgazdaságtan. Tanszék Mintavétel Kovács István BME Menedzsment és Vállalatgazdaságtan Tanszék Alapfogalmaink Sokaság azon elemek összessége, amelyek valamilyen közös jellemzővel bírnak, és megfelelnek a marketingkutatási probléma

Részletesebben

Szociális információnyújtás a Pro-Team Nonprofit Kft.-nél

Szociális információnyújtás a Pro-Team Nonprofit Kft.-nél Szociális információnyújtás a Pro-Team Nonprofit Kft.-nél A szolgáltatás átfogó és operatív célja A Pro-Team Nonprofit Kft. rehabilitációs akkreditált foglalkoztató, ahol több mint 2000 fő megváltozott

Részletesebben

Biostatisztika VIII. Mátyus László. 19 October

Biostatisztika VIII. Mátyus László. 19 October Biostatisztika VIII Mátyus László 19 October 2010 1 Ha σ nem ismert A gyakorlatban ritkán ismerjük σ-t. Ha kiszámítjuk s-t a minta alapján, akkor becsülhetjük σ-t. Ez további bizonytalanságot okoz a becslésben.

Részletesebben

Tájékoztató. a Polgármesteri Hivatalban évben lefolytatott ügyfél-elégedettség mérésről

Tájékoztató. a Polgármesteri Hivatalban évben lefolytatott ügyfél-elégedettség mérésről BUDAPEST XXI. KERÜLET CSEPEL ÖNKORMÁNYZATA JEGYZŐ Tájékoztató a Polgármesteri Hivatalban 2008. évben lefolytatott ügyfél-elégedettség mérésről Előadó: dr. Szeles Gábor jegyző Testületi ülés időpontja:

Részletesebben

DEBRECENI EGÉSZSÉGÜGYI MINŐSÉGÜGYI NAPOK 2010..

DEBRECENI EGÉSZSÉGÜGYI MINŐSÉGÜGYI NAPOK 2010.. DEBRECENI EGÉSZSÉGÜGYI MINŐSÉGÜGYI NAPOK 2010.. Egészségpénztárak és AXA Piac 60 milliárd bevétel 50 milliárd szolgáltatási kiadás 50 milliárd vagyon Axa 77 milliárdbevétel 6 milliárd szolgáltatási kiadás

Részletesebben

ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MONITORING VIZSGÁLAT A FŐTÁV ZRT. RÉSZÉRE ELSŐ FÉLÉV

ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MONITORING VIZSGÁLAT A FŐTÁV ZRT. RÉSZÉRE ELSŐ FÉLÉV ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MONITORING VIZSGÁLAT A FŐTÁV ZRT. RÉSZÉRE 2010. ELSŐ FÉLÉV KUTATÁSI JELENTÉS 2 TARTALOMJEGYZÉK 1. BEVEZETÉS... 4 1.1. A MINTA KIALAKÍTÁSA, KÉRDEZÉSI MÓDSZERTAN... 4 1.2. AZ ADATOK ÉRTÉKELÉSE...

Részletesebben

Statisztika I. 4. előadás Mintavétel. Kóczy Á. László KGK-VMI. Minta Mintavétel Feladatok. http://uni-obuda.hu/users/koczyl/statisztika1.

Statisztika I. 4. előadás Mintavétel. Kóczy Á. László KGK-VMI. Minta Mintavétel Feladatok. http://uni-obuda.hu/users/koczyl/statisztika1. Statisztika I. 4. előadás Mintavétel http://uni-obuda.hu/users/koczyl/statisztika1.htm Kóczy Á. László KGK-VMI koczy.laszlo@kgk.uni-obuda.hu Sokaság és minta Alap- és mintasokaság A mintasokaság az a részsokaság,

Részletesebben

Közösségi kezdeményezéseket megalapozó szükségletfeltárás módszertana. Domokos Tamás, módszertani igazgató

Közösségi kezdeményezéseket megalapozó szükségletfeltárás módszertana. Domokos Tamás, módszertani igazgató Közösségi kezdeményezéseket megalapozó szükségletfeltárás módszertana Domokos Tamás, módszertani igazgató A helyzetfeltárás célja A közösségi kezdeményezéshez kapcsolódó kutatások célja elsősorban felderítés,

Részletesebben

Populációbecslések és monitoring

Populációbecslések és monitoring Populációbecslések és monitoring A becslés szerepe az ökológiában és a vadgazdálkodásban. A becslési módszerek csoportosítása. Teljes számlálás. Statisztikai alapfogalmak. Fontos lehet tudnunk, hogy hány

Részletesebben

Statisztika I. 4. előadás Mintavétel. Kóczy Á. László KGK-VMI. Minta Mintavétel Feladatok. http://uni-obuda.hu/users/koczyl/statisztika1.

Statisztika I. 4. előadás Mintavétel. Kóczy Á. László KGK-VMI. Minta Mintavétel Feladatok. http://uni-obuda.hu/users/koczyl/statisztika1. Statisztika I. 4. előadás Mintavétel http://uni-obuda.hu/users/koczyl/statisztika1.htm Kóczy Á. László KGK-VMI koczy.laszlo@kgk.uni-obuda.hu Sokaság és minta Alap- és mintasokaság A mintasokaság az a részsokaság,

Részletesebben

1. A legkedvezőbb végrehajtás fogalma és hatálya

1. A legkedvezőbb végrehajtás fogalma és hatálya Tájékoztató a KBC Securities végrehajtási politikájáról lakossági ügyfelek részére 1. A legkedvezőbb végrehajtás fogalma és hatálya A KBC Securities összhangban az EU pénzügyi eszközök piacairól szóló

Részletesebben

Építési hálók és neonreklámok elérési adatai

Építési hálók és neonreklámok elérési adatai Építési hálók és neonreklámok elérési adatai 2008. január 3. Tartalom 1. Kutatás háttere 1. 1 Módszertan Outdoor Mapping rendszerről 1.2 Módszertan - A kutatás módszertana 1.3 Módszertan - Az elemzésben

Részletesebben

Ügyfél megelégedettségi kérdőív 2007. Összefoglaló. A kutatásról

Ügyfél megelégedettségi kérdőív 2007. Összefoglaló. A kutatásról Ügyfél megségi kérdőív 2007 Összefoglaló A kutatásról Az AGB Nielsen Media Research 2007 szeptemberében globális felmérést készített ügyfelei körében. A kutatást a londoni székhelyű Britsh Market Research

Részletesebben

A FŐTÁV Zrt. ügyfélszolgálati rendszerének fejlesztése

A FŐTÁV Zrt. ügyfélszolgálati rendszerének fejlesztése A FŐTÁV Zrt. ügyfélszolgálati rendszerének fejlesztése 2015. november 25. Balog Róbert főosztályvezető, FŐTÁV Zrt. Online ügyintézés Az megújult internetes felületen a Díjfizetők és a Közös képviseletek

Részletesebben

"Helyükre tesszük a részleteket!"

Helyükre tesszük a részleteket! TREND INTERNATIONAL MARKET RESEARCH KFT. Trend International Market Research Ltd. 1037 Budapest, Bokor utca 10. Pintér Erika Cégtulajdonos, Ügyvezető Igazgató Tel: +36 1 391-4334 Fax: +36 1 391-4333 Ügyfélszolgálati

Részletesebben

AZ ÁLTALÁNOS ÉS KÖZÉPFOKÚ OKTATÁSBAN RÉSZTVEVŐ, KÖZÉTKEZTETÉSBEN ÉTKEZŐK ÉS CSALÁDJUK KÖRÉBEN VÉGZETT REPREZENTATÍV FELMÉRÉS EREDMÉNYEI

AZ ÁLTALÁNOS ÉS KÖZÉPFOKÚ OKTATÁSBAN RÉSZTVEVŐ, KÖZÉTKEZTETÉSBEN ÉTKEZŐK ÉS CSALÁDJUK KÖRÉBEN VÉGZETT REPREZENTATÍV FELMÉRÉS EREDMÉNYEI AZ ÁLTALÁNOS ÉS KÖZÉPFOKÚ OKTATÁSBAN RÉSZTVEVŐ, KÖZÉTKEZTETÉSBEN ÉTKEZŐK ÉS CSALÁDJUK KÖRÉBEN VÉGZETT REPREZENTATÍV FELMÉRÉS EREDMÉNYEI Dr. Polereczki Zsolt Prof. Dr. Szakály Zoltán Jasák Helga Debreceni

Részletesebben

Kivitelezők minősítése, kiválasztása

Kivitelezők minősítése, kiválasztása Kivitelezők minősítése, kiválasztása A FŐGÁZ Földgázelosztási Kft. elosztói engedélyesi minőségirányítási rendszerében a MU 1.4-1-3 sz. Kivitelezők minősítése, kiválasztása c. szabályozás kivonata 1/9

Részletesebben

Intelligens fogyasztásmérés az elosztói engedélyesek szemszögéből. Mező Csaba 2009.01.22

Intelligens fogyasztásmérés az elosztói engedélyesek szemszögéből. Mező Csaba 2009.01.22 Intelligens fogyasztásmérés az elosztói engedélyesek szemszögéből Mező Csaba 2009.01.22 Cél 2006/32 EK irányelv Célok Biztosítani a lehetőségét az energiahordozók (gáz, villamos energia, hőmennyiség, víz)

Részletesebben

ÁROP-2.2.22-2013-2013-0001 KÉPZÉS A KONVERGENCIA RÉGIÓKBAN LÉVŐ ÖNKORMÁNYZATOKNAK A SZERVEZETFEJLESZTÉS ELMÉLETE ÉS GYAKORLATA DMJV ÖNKORMÁNYZATÁNÁL

ÁROP-2.2.22-2013-2013-0001 KÉPZÉS A KONVERGENCIA RÉGIÓKBAN LÉVŐ ÖNKORMÁNYZATOKNAK A SZERVEZETFEJLESZTÉS ELMÉLETE ÉS GYAKORLATA DMJV ÖNKORMÁNYZATÁNÁL ÁROP-2.2.22-2013-2013-0001 KÉPZÉS A KONVERGENCIA RÉGIÓKBAN LÉVŐ ÖNKORMÁNYZATOKNAK A SZERVEZETFEJLESZTÉS ELMÉLETE ÉS GYAKORLATA DMJV ÖNKORMÁNYZATÁNÁL BEVEZETÉS FOLYAMATOS KIHÍVÁS: ÁLLANDÓ VÁLTOZÁS MAI KÖZIGAZGATÁSSAL

Részletesebben

Az elosztói engedélyes és a fogyasztó kapcsolata

Az elosztói engedélyes és a fogyasztó kapcsolata Az elosztói engedélyes és a fogyasztó kapcsolata Bessenyei Tamás Power Consult Kft. 1. Bevezetés Az elosztói engedélyes (korábban áramszolgáltató) és a szolgáltatást igénybevevő fogyasztó (jelenlegi terminológia

Részletesebben

A évi országos kompetenciamérés iskolai eredményeinek elemzése, értékelése

A évi országos kompetenciamérés iskolai eredményeinek elemzése, értékelése A 2008. évi országos kompetenciamérés iskolai eredményeinek elemzése, értékelése Bevezetés A közoktatásért felelős minisztérium megbízásából 2008-ban hatodik alkalommal került sor az Országos kompetenciamérésre.

Részletesebben

Nemzetközi megoldások a népszámlálás területi feladataira

Nemzetközi megoldások a népszámlálás területi feladataira Nemzetközi megoldások a népszámlálás területi feladataira Mag Kornélia Központi Statisztikai Hivatal Népszámlálás, a területi adatok kincsestára Gödöllő, 2011. Népszámlálási kihívások Adatszolgáltatói

Részletesebben

[Biomatematika 2] Orvosi biometria

[Biomatematika 2] Orvosi biometria [Biomatematika 2] Orvosi biometria 2016.02.29. A statisztika típusai Leíró jellegű statisztika: összegzi egy adathalmaz jellemzőit. A középértéket jelemzi (medián, módus, átlag) Az adatok változékonyságát

Részletesebben

VÁLTOZÁSOK A SZEGÉNYSÉG STRUKTÚRÁJÁBAN

VÁLTOZÁSOK A SZEGÉNYSÉG STRUKTÚRÁJÁBAN Tematikus nap az egyenlőtlenség g vizsgálatáról, l, mérésérőlm Budapest,, 2011. január r 25. VÁLTOZÁSOK A SZEGÉNYSÉG STRUKTÚRÁJÁBAN Vastagh Zoltán Életszínvonal-statisztikai felvételek osztálya zoltan.vastagh@ksh.hu

Részletesebben

ÚJPEST MÉDIA-KUTATÁS. Közvélemény-kutatás, 2007 október Újpesti Média Kht részére

ÚJPEST MÉDIA-KUTATÁS. Közvélemény-kutatás, 2007 október Újpesti Média Kht részére ÚJPEST MÉDIA-KUTATÁS Közvélemény-kutatás, 27 október Újpesti Média Kht részére TARTALOM A kutatás paraméterei Eredmények: Tájékozódási szokások Újpest TV lakossági megítélése Újpesti Napló lakossági megítélése

Részletesebben

BEVEZETÉS AZ ELŐADÁS BETEKINTÉST AD A HATÓSÁG SZÉLESSÁV-MÉRŐ PROGRAMJÁBA. 2012.10.16. 2

BEVEZETÉS AZ ELŐADÁS BETEKINTÉST AD A HATÓSÁG SZÉLESSÁV-MÉRŐ PROGRAMJÁBA. 2012.10.16. 2 2 BEVEZETÉS AZ NEMZETI MÉDIA-ÉS HÍRKÖZLÉSI HATÓSÁG ELKÖTELEZETT A SZÉLESSÁVÚ SZOLGÁLTATÁSOK ELTERJEDÉSÉNEK ELŐSEGÍTÉSÉBEN, A FOGYASZTÓI TUDATOSSÁG NÖVELÉSÉBEN. A FOGYASZTÓ ÁLTALÁBAN GYAKRAN AZ ISMERETEK

Részletesebben

Hiánypótlás. Hiánypótlás HÓDMEZŐVÁSÁRHELYI POLGÁRMESTERI HIVATALÁNÁL. készített ZÁRÓ DOKUMENTÁCIÓHOZ 2011. FEBRUÁR 9. 1/11

Hiánypótlás. Hiánypótlás HÓDMEZŐVÁSÁRHELYI POLGÁRMESTERI HIVATALÁNÁL. készített ZÁRÓ DOKUMENTÁCIÓHOZ 2011. FEBRUÁR 9. 1/11 Hiánypótlás Hiánypótlás a HÓDMEZŐVÁSÁRHELYI POLGÁRMESTERI HIVATALÁNÁL készített ZÁRÓ DOKUMENTÁCIÓHOZ 2011. FEBRUÁR 9. 1/11 Tartalom 1) Átalakított szervezeten belüli eljárások száma... 3 2) A hivatal szervezetfejlesztési

Részletesebben

1/8. Iskolai jelentés. 10.évfolyam matematika

1/8. Iskolai jelentés. 10.évfolyam matematika 1/8 2009 Iskolai jelentés 10.évfolyam matematika 2/8 Matematikai kompetenciaterület A fejlesztés célja A kidolgozásra kerülő programcsomagok az alább felsorolt készségek, képességek közül a számlálás,

Részletesebben

A mérések általános és alapvető metrológiai fogalmai és definíciói. Mérések, mérési eredmények, mérési bizonytalanság. mérés. mérési elv

A mérések általános és alapvető metrológiai fogalmai és definíciói. Mérések, mérési eredmények, mérési bizonytalanság. mérés. mérési elv Mérések, mérési eredmények, mérési bizonytalanság A mérések általános és alapvető metrológiai fogalmai és definíciói mérés Műveletek összessége, amelyek célja egy mennyiség értékének meghatározása. mérési

Részletesebben

A kockázat alapú felügyelés módszertana Mérő Katalin ügyvezető igazgató PSZÁF november 13

A kockázat alapú felügyelés módszertana Mérő Katalin ügyvezető igazgató PSZÁF november 13 A kockázat alapú felügyelés módszertana Mérő Katalin ügyvezető igazgató PSZÁF 2006. november 13 A felügyelés közeljövője a kockázat alapú felügyelés Miért? Mert a Felügyelet sok,különböző típusú és nagyságú

Részletesebben

Internethasználat pszichés hatása

Internethasználat pszichés hatása Elméleti háttér Internethasználat pszichés hatása (1) Negatív hatás: depresszió, magány, stressz, alacsonyabb elégedettségi szint (2) Pozitív hatás:pl. online közösségbe való bevonódás alacsonyabb stressz-szint

Részletesebben

PIACKUTATÁS (MARKETINGKUTATÁS)

PIACKUTATÁS (MARKETINGKUTATÁS) PIACKUTATÁS (MARKETINGKUTATÁS). FŐBB PONTOK A kutatási terv fogalmának meghatározása, a különböző kutatási módszerek osztályozása, a feltáró és a következtető kutatási módszerek közötti különbségtétel

Részletesebben

Hallgatók 2011. Diplomás Pályakövetési Rendszer Intézményi adatfelvétel a felsőoktatási hallgatók körében - 2011. Módszertani összefoglaló

Hallgatók 2011. Diplomás Pályakövetési Rendszer Intézményi adatfelvétel a felsőoktatási hallgatók körében - 2011. Módszertani összefoglaló Hallgatók 2011 Diplomás Pályakövetési Rendszer Intézményi adatfelvétel a felsőoktatási hallgatók körében - 2011 Módszertani összefoglaló Készítette: Veroszta Zsuzsanna PhD 2012. március 1. Az adatfelvétel

Részletesebben

TÁMOP-6.1.6-14/1-2015-0001 AZ EGÉSZSÉGTUDATOS MAGATARTÁSRA VONATKOZÓ KÉRDŐÍVES FELMÉRÉS EREDMÉNYE

TÁMOP-6.1.6-14/1-2015-0001 AZ EGÉSZSÉGTUDATOS MAGATARTÁSRA VONATKOZÓ KÉRDŐÍVES FELMÉRÉS EREDMÉNYE TÁMOP-6.6-14/1-2015-0001 AZ EGÉSZSÉGTUDATOS MAGATARTÁSRA VONATKOZÓ KÉRDŐÍVES FELMÉRÉS EREDMÉNYE Európai Szociális Alap A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH) TÁMOP-6.6-14/1-2015-0001 azonosító számú,

Részletesebben

Fogyasztóvédelmi adatok

Fogyasztóvédelmi adatok Fogyasztóvédelmi adatok Fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény szerinti adat- és információ közzététel: a./ A közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozás neve: Halasi Városgazda Beruházó,

Részletesebben

A telefonos ügyfélszolgálat az alábbi ügyek intézésére nyújt lehetőséget:

A telefonos ügyfélszolgálat az alábbi ügyek intézésére nyújt lehetőséget: napirendi pont ÉGÁZ Rt. előterjesztése Az Ügyfél kiszolgálás minőségének javítása érdekében a közelmúltban végrehajtott és a folyamatban lévő gázszolgáltatási fejlesztések ismertetése Társaságunk 2005.

Részletesebben

https://adatkapu.nmhh.hu/neaddfel/form_print.page?nodeid=3348

https://adatkapu.nmhh.hu/neaddfel/form_print.page?nodeid=3348 1. oldal, összesen: 5 oldal Nyomtatvány adatai: Kategória: 229/2008.(IX.12.) Kormányrendelet adatszolgáltatás Név: 229./2008. (IX.12.) Kormányrendelet adatszolgáltatás - 2010 A szolgáltató alapadatai Adatlap

Részletesebben

Ha nomád szolgáltatása is van, akkor kérem összevontan adja meg a helyhez kötött szolgáltatással! * 139862

Ha nomád szolgáltatása is van, akkor kérem összevontan adja meg a helyhez kötött szolgáltatással! * 139862 Adatlap Elektronikus hírközlési szolgáltatások minőség megfelelőségének igazolásához Szolgáltatástípus neve: Televízió-műsorelosztás - Analóg Ha nomád szolgáltatása is van, akkor kérem összevontan adja

Részletesebben

Nagykálló Város Önkormányzata

Nagykálló Város Önkormányzata LAKOSSÁGI KÉRDŐÍVES FELMÉRÉS 2. Nagykálló Város Önkormányzata Készült a,,teljesítmény, minőség, hatékonyság 2.0. ÁROP-1.A.5-2013-2013-0114 projekt keretében KÉSZÍTETTE: MEGAKOM STRATÉGIAI TANÁCSADÓ IRODA

Részletesebben

Ha nomád szolgáltatása is van, akkor kérem összevontan adja meg a helyhez kötött szolgáltatással! * 70157

Ha nomád szolgáltatása is van, akkor kérem összevontan adja meg a helyhez kötött szolgáltatással! * 70157 Adatlap Elektronikus hírközlési szolgáltatások minőség megfelelőségének igazolásához Szolgáltatástípus neve: Internet hozzáférési (elérési) szolgáltatás helyhez kötött Ha nomád szolgáltatása is van, akkor

Részletesebben

Képzési összefoglaló Fonyód Város Polgármesteri Hivatalánál tartott tréningekről ÁROP -1.A.2/A-2008-0080

Képzési összefoglaló Fonyód Város Polgármesteri Hivatalánál tartott tréningekről ÁROP -1.A.2/A-2008-0080 Cím: 1148 Budapest, Nagy Lajos király útja 1-9. Tel.: Fax: E-mail: 06-1-2733090 06-1-2733099 mail@bkf.hu Képzési összefoglaló Fonyód Város Polgármesteri Hivatalánál tartott tréningekről ÁROP -1.A.2/A-2008-0080

Részletesebben

y ij = µ + α i + e ij STATISZTIKA Sir Ronald Aylmer Fisher Példa Elmélet A variancia-analízis alkalmazásának feltételei Lineáris modell

y ij = µ + α i + e ij STATISZTIKA Sir Ronald Aylmer Fisher Példa Elmélet A variancia-analízis alkalmazásának feltételei Lineáris modell Példa STATISZTIKA Egy gazdálkodó k kukorica hibrid termesztése között választhat. Jelöljük a fajtákat A, B, C, D-vel. Döntsük el, hogy a hibridek termesztése esetén azonos terméseredményre számíthatunk-e.

Részletesebben

TARTALOMJEGYZÉK. 1. téma Átlagbecslés (Barna Katalin) téma Hipotézisvizsgálatok (Nagy Mónika Zita)... 23

TARTALOMJEGYZÉK. 1. téma Átlagbecslés (Barna Katalin) téma Hipotézisvizsgálatok (Nagy Mónika Zita)... 23 TARTALOMJEGYZÉK 1. téma Átlagbecslés (Barna Katalin).... 7 2. téma Hipotézisvizsgálatok (Nagy Mónika Zita)... 23 3. téma Összefüggések vizsgálata, korrelációanalízis (Dr. Molnár Tamás)... 73 4. téma Összefüggések

Részletesebben

Tisztelt Ügyfeleink!

Tisztelt Ügyfeleink! Tisztelt Ügyfeleink! Tájékoztatjuk Önöket, hogy az NMHH CM/6839-1/2013 végzése alapján ÁSZF módosítást hajtunk végre, aminek hatályba lépése 2013-05-01. Az ÁSZF-ben lévő módosítások a következő pontokat

Részletesebben

Kicsiben is megéri! Hogyan váltsunk villamosenergia-kereskedőt? - Önkormányzati konferencia Balatonfüred. 2011.11.04-

Kicsiben is megéri! Hogyan váltsunk villamosenergia-kereskedőt? - Önkormányzati konferencia Balatonfüred. 2011.11.04- Kicsiben is megéri! Hogyan váltsunk villamosenergia-kereskedőt? - Önkormányzati konferencia Balatonfüred. 2011.11.04- MVM Partner Energiakereskedelmi ZRt. A villamos energiáról Az energia színe : fekete,

Részletesebben

Okos mérés előnyökkel és hátrányokkal

Okos mérés előnyökkel és hátrányokkal Okos mérés előnyökkel és hátrányokkal XXIV. DUNAGÁZ Szakmai Napok Visegrád, 2016. április 20-21. dr. Szilágyi Zsombor okl. gázmérnök Magyar Mérnöki Kamara Gáz- és Olajipari Tagozat Mérés a magyar földgáz

Részletesebben

Ezúton értesítjük, hogy a Tesco Mobile Lakossági Általános Szerződési Feltételek 2015. május 5-ei hatállyal módosul, az alábbi változásokkal.

Ezúton értesítjük, hogy a Tesco Mobile Lakossági Általános Szerződési Feltételek 2015. május 5-ei hatállyal módosul, az alábbi változásokkal. Tisztelt Ügyfelünk! Ezúton értesítjük, hogy a Tesco Mobile Lakossági Általános Szerződési Feltételek 2015. május 5-ei hatállyal módosul, az alábbi változásokkal. I. Törzsszöveg 1. 4. Az előfizeti szolgáltatás

Részletesebben

Szolgáltatások minőségi mutatói - lakossági. Tartalom. 3. sz. melléklet

Szolgáltatások minőségi mutatói - lakossági. Tartalom. 3. sz. melléklet 3. sz. melléklet Szolgáltatások minőségi mutatói - lakossági Tartalom 1.1 GTS Ethernet Line... 3 1.2 GTS Ethernet VPN... 3 1.3 GTS Media Line... 3 1.4 GTS Internet Access (Bérelt vonali Internet)... 3

Részletesebben

Minőségirányítási csoport. Szülői kérdőív feldolgozása

Minőségirányítási csoport. Szülői kérdőív feldolgozása Minőségirányítási csoport Szülői kérdőív feldolgozása 2010-11 Egyesített rövid távú cél: 4. Szülőkkel való kapcsolattartás feltérképezése A megvalósítás módja: Kérdőíves megkérdezés a szülői elégedettség

Részletesebben

ÉRTÉKELÉS. Egyetemes Szolgáltatói Engedélyesek. Ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség 2009

ÉRTÉKELÉS. Egyetemes Szolgáltatói Engedélyesek. Ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség 2009 ÉRTÉKELÉS Ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség 2009 2010. szeptember 7. Tartalom BEVEZETÉS... 3 EDF DÉMÁSZ ZRT.... 9 A mutatószámok egyedi értékelése... 9 EDF DÉMÁSZ Zrt. Összesített adatok... 20 E.ON

Részletesebben