Konfliktuskezelési kézikönyv

Átírás

1 Konfliktuskezelési kézikönyv

2

3 A konfliktusról ritkán jut eszünkbe, hogy annak előnyei is lehetnek. Pedig abban az esetben, ha sikerül békés módon, a vitában levő másik féllel egyeztetve megoldásra jutni, számos pozitív változásnak lehet az elindítója. A konfliktushoz tehát lehet destruktívan (rombolóan) viszonyulni, de lehet konstruktívan (építően) is. Mi jellemzi a romboló konfliktusokat? ~ negatív érzelmeket erősíti; ~ a felek egymás legyőzni akarják; ~ hátráltat. Romboló konfliktus esetén az érintettek általában nem a megoldást keresik, hanem azt hangsúlyozzák, hogy mi az, ami elválasztja őket a másiktól, illetve, ami kiélezi az ellentéteket. Legtöbbször csak a saját szempontjaikra figyelnek, ritkán képesek meghallani, amit a másik mond. Mi jellemzi az építő konfliktusokat? ~ a pozitív érzéseket erősíti; ~ a felek megoldani akarják a vitás helyzetet; ~ előrevisz. Építő konfliktus esetén a felek annak ellenére keresik a közös pontokat, hogy érzékelik a feszültséget és az ellentétet. Képesek figyelembe venni a másik szempontjait is, és a saját érdekeiket úgy képviselni, hogy közben a másikéit is tiszteletben tartják. A konfliktusokra tehát tekinthetünk úgy is, mint lehetőségre. A konfliktus felhívja a figyelmet arra, hogy valami nem működik megfelelően. Ha a konfliktust sikerül megoldanunk, úgy, hogy közben a másik érdekei sem sérülnek, a vitában levő felek kapcsolata erősödik. Nem mindig van lehetőség arra, hogy közvetlen tárgyalás, egyeztetés, vagy közvetítő bevonása (mediátor) segítségével oldódjon meg egy probléma. Van, amikor nincs más megoldás, mint a hatósági, bírósági eljárás, bizonyos esetekben rendőrség bevonása. 3

4 A konfliktusok megoldásának lehetséges irányai: ~ elkerülés (tudatosan felvállalt stratégia); ~ tárgyalás (közvetlenül egymás között, vagy be lehet vonni egy harmadik felet, aki segíti a kommunikációt [facilitátor]; ~ mediáció (egy semleges harmadik fél, a mediátor segíti aktívan a megoldás kidolgozását); ~ hatósági vagy bírósági eljárás kezdeményezése (pereskedés, büntetőeljárás vagy egyéb eljárások kezdeményezése; ~ önkényes akciók (egyoldalú, sok esetben akár jogellenes cselekedetek); ~ erőszak. A fenti konfliktusmegoldás lehetőségek közül az első esetben (elkerülés) nagy valószínűséggel egyik fél érdekei sem fognak kielégülni, minden érintett jó eséllyel vesztese lesz a vitának; vagy az egyik, aki távol tartja magát, vesztesévé válik a konfliktusnak. A második és harmadik megoldási mód az, amikor lehetőség van rá, hogy mindenki jól járjon, még ha esetleg kompromisszumokkal is, de a legkisebb veszteséggel, és jó esetben számos pozitív eredménnyel zárulhat az ügy. Abban az esetben, ha az igazságszolgáltatásra bízzuk a döntést, nyerhetünk, de veszíthetünk is. Ezek győztes-vesztes kimenetelű játszmák. Az önkényes akciók és erőszak során megint csak legyőzni akarjuk a másikat, mi magunk akarunk igazságot szolgáltatni, azonban ennek akár nagyon súlyos következményei is lehetnek. 4

5 A konfliktusok megoldási lehetőségeinek összehasonlítása Szereplők Ki dönt? Idő Költségek Eredmény Közvetlen egyeztetés, tárgyalás a vitában álló felek a vitában érintett felek maguk Mediáció vitában álló felek + mediátor a vitában érintett felek maguk Hatósági eljárások vitában álló felek + hatóság szereplői (esetleg jogi képviselők) hatóság gyors gyors hosszabb: 30 naptól akár egy évig is eltarthat nincsenek mind a két félnek megfelelő általában (győztes-győztes) kicsi (mediátor díja) mind a két félnek megfelelő (győztes-győztes) van, ami ingyenes; van, aminek van minimális díja (ha van jogi képviselő, annak költségei hozzáadódnak) csak az egyik félnek megfelelő (győztes-vesztes) Bírósági eljárások vitában álló felek + jogi képviselők + bíróság (ügyészség) bíróság nagyon hosszú: minimum egy év, de elhúzódhat akár 2-3 évig, vagy annál tovább is nagyon költséges (jogi képviselők díja, eljárási költségek) csak az egyik félek megfelelő (győztes-vesztes) Mikor kicsi az esély arra, hogy egy konfliktust tárgyalás, békés egyeztetés útján oldjunk meg? ~ Ha jelentős fizikai erőszak történt az egyik vagy mindkét fél részéről; ~ ha valamilyen etnikailag motivált gyűlölet-bűncselekményről, gyűlöletbeszédről van szó; ~ ha a felek között nagyon nagy az erőkülönbség, hatalmi helyzet; ~ ha az egyik fél mereven elzárkózik a tárgyalás elől; ~ az ügy jellege olyan rendszerszintű problémára utal, amikor a diszkriminációs joggyakorlat fejlesztése érdekében előnyösebb jogi eljárást kezdeményezni; ~ ha a konfliktus már olyan fázisban van (régóta elhúzódó, nagyon mély ellentétek, ahol akár a fizikai erőszak megjelenésére is lehet számítani), hogy a felek már nem ültethetők tárgyalóasztalhoz. 5

6 Mikor érdemes elsőként a tárgyalással próbálkozni? ~ Ha a vitás helyzetben levő felek között fontos, hogy a kapcsolat a jövőben is megmaradjon, minősége pozitív legyen; ~ ha a rendelkezésre álló jogi lehetőségek szűkek, vagy nehezen érvényesíthetőek; ~ ha vannak jogi lehetőségek, de azok túl költségesek, lassúak; ~ ha fontos, hogy az ügy mielőbb rendeződjön; ~ ha fennáll a lehetősége annak, hogy a jogi eljárással túl sokat veszíthetünk; ~ ha a konfliktus még nem fajult el annyira, hogy a felek mereven elzárkóznának egymástól, a tárgyalástól; ~ ha mind a két fél képes engedni a követeléseiből. Miket kell végiggondolnunk, hogy megértsük az adott konfliktust? ~ Miről szól az ügy látszólag, és mik a tények? (Egy konfliktusos helyzetről általában valamennyi félnek van egy olvasata, ami sokszor nagyon távol áll a másikétól. Sokat segít a megértésben, ha előítéletektől, előfeltevésektől mentesen kihámozzuk azokat a tényezőket, amelyek valóban a tények körébe tartoznak.) ~ Kik az ügy szereplői? (Fontos azonosítani minden érintettet, akinek hatása van a konfliktusra, mert a megegyezést sok esetben veszélyezteti, ha kihagyjuk valamelyik szereplőt a tárgyalásokból.) ~ Milyen típusú konfliktusról van szó? ~ Milyen az érzelmi állapota a szereplőknek? ~ Mik azok az előítéletek, sztereotípiák, amelyek befolyásolják a feleket? ~ Milyen fázisban van a konfliktus? ~ Milyen szükségletei sérülnek a feleknek, és milyen érdekek motiválják őket? Egy iskolai konfliktus során például, aminek a során a roma szülők és a pedagógus között alakul ki feszült helyzet, a jogvédelemmel foglalkozók könnyen juthatnak arra a következtetésre, hogy ez egy diszkriminációs ügy, amivel el lehet menni a bíróságra vagy az Egyenlő Bánásmód Hatósághoz. Ugyanakkor egy tényfeltárás sokat segíthet a helyzet árnyalásában és a konfliktusban szereplők motivációinak, érdekeinek megértésében. Sokszor kiderül, hogy míg a szülők úgy érzik, nem hallgatja meg őket senki, addig a pedagógus meg arra panaszkodik, hogy rá senki sem kíváncsi, hiszen a szülői értekezleteket üres padsorok előtt tartja, stb. Elképzelhető tehát, hogy a felszínen oktatási diszkriminációként megjelenő ügy mélyén csak olyan kommunikációs és strukturális problémák húzódnak, amelyeken ha sikerül változtatni, a konfliktus is megoldódik. Ha tehát egy ügyet a fent részletezett szempontok szerint elemzünk és tárunk fel, akkor nagyobb a valószínűsége annak, hogy a konfliktus kezelésének a legsikeresebb módját választjuk ki. 6

7 Egy konfliktus során a felek általában megrekednek az érzelmi szinten. Megoldani viszont akkor tudjuk a vitás helyzetet, ha felismerjük az érintettek érdekeit, és a tárgyalás során ezeket az érdekeket helyezzük előtérbe. Ha tehát sikerül kialakítani a módját annak, hogy a roma szülők is úgy érezzék, hogy meghallgatják és figyelembe veszik őket, és a pedagógus sem érzi azt, hogy magára van hagyva a gyerekekkel kapcsolatos nehézségekkel, akkor az érintettek érdekeit kölcsönösen kielégítve megnyugtatóan zárulhat az ügy. Egy konfliktusból általában csak a jéghegy csúcsa látszik. Ahhoz, hogy megoldásokat találjunk, a mélyre kell ásnunk, hogy feltárjuk, mik az érintettek szükségletei, és mik az érdekeik. A konfliktusok jéghegy modellje így néz ki: A JÉGHEGY MODELL Álláspont/pozíció Érdekek Alapvető emberi szükségletek Amikor a felek konfliktusban állnak egymással, legtöbbször leragadnak a felszínen megjelenő problémánál, és elfoglalnak egy merev pozíciót. Ebből a pozícióból folytatják a tárgyalást, aminek a célja legyőzni a másikat. A konfliktust azonban akkor lehet sikeresen megoldani, ha nem győzni akarunk a másik felett, hanem magunk mellé állítjuk őt, és azt mondjuk: nézzünk rá együtt erre a problémára, és keressük meg együtt a megoldásokat. Míg az egyik tárgyalási mód során az áll a középpontban, hogy mit akarok én, és mit akar a másik, addig 7

8 az utóbbi módszer alkalmazása esetén azt a kérdést járják együtt körül, hogy mi a probléma?. E két fajta tárgyalási és megközelítési módot pozicionális, illetve érdek alapú tárgyalásnak nevezzük. Érdek az, amit a felek szeretnének elérni; mögötte állnak a szükségletek, amiket ki kell elégíteni. Sokszor ezek rejtve maradnak; a közvetítő feladata abban segíteni, hogy felszínre kerüljenek. Ha a fenti iskolai példánál maradunk: abban a fázisban, amikor a roma szülők és a pedagógus legyőzni próbálják egymást, nem ritka, hogy akár szélsőséges megnyilvánulásokra is sor kerül: a szülő felmegy és kiabál; volt rá példa, hogy megütötte a tanárt, az iskola pedig rendőrt hív a szülőre, vagy biztonsági őrt alkalmaz, aki onnantól megakadályozza, hogy a szülők az iskolába belépjenek. Mi történik, ha az érintettek nem egymás ellen fordítják az energiáikat, hanem egymás mellett, a probléma megoldására fókuszálnak? Megtörténhet, hogy kialakítják a szülői panaszoknak, problémáknak egy olyan kezelési módját, ami a szülőt is megnyugtatja; ugyanígy, a pedagógusnak is lesznek olyan új eszközei, amiken keresztül úgy tudja a szülőket a gyerekekkel kapcsolatos nehézségekbe bevonni, hogy azok közben nem érzik magukat megalázva, megfélemlítve. A konfliktusok fázisai 1. Verbális vagy metakommunikatív jelzések egymásnak; 2. vita, veszekedés, ismétlődő nézeteltérés; 3. felek véleménye markánsan megfogalmazódik: egymás érveire, érzéseire nem figyelnek; 4. teljes szembenállás, kommunikáció megszakad; 5. konfliktus elfajulása: gyűlölet, erőszak, terror. Közvetlen egyeztetésre az első két fázisban van lehetőség. A harmadik és negyedik szakaszban már szükség van egy harmadik, közvetítő félre (facilitátor, mediá tor). Ha a felek között a kommunikáció megszakad, a közvetítő még hozzájárulhat a megbékéléshez azzal, hogy külön tárgyalásokat folytat a résztvevőkkel, és az engedmények, gesztusok tekintetében közvetíti az információt. A konfliktus ötödik fázisában már nincs mód a tárgyalásra, ez az a szakasz, amikor már jogi útra kell/lehet terelni a problémát. 8

9 A konfliktusok fázisait jól ábrázolja a lenti ábra: 1 KÖZVETLEN TÁRGYALÁS LEHETSÉGES 1 jelzés 2 vita 3 polarizáció 4 5 szegregáció destrukció 6 kimerülés Konfliktusok típusai 2 A konfliktus típusának beazonosítása a konfliktus megértési folyamatának fontos része. A konfliktusok lehetnek: ~ Információs alapú konfliktus túl sok, túl kevés vagy téves információ áll rendelkezésre, amely tévedésen alapuló következtetésekhez, félreértéshez vezet. A túl sok információ zavart okozhat, hiszen elveszhet a lényeg, a túl kevés információ pedig ahhoz vezethet, hogy a kommunikáló felek kiegészítik, ezáltal torzítják azokat. Gyakran megtörténik, hogy a felek a kapott információt eltérően értelmezik, illetve az információ más és más részeit tartják fontosnak. Az információhiányból eredően a felekben gyakran gyanakvás, illetve téves értelmezés, téves vélemény, előítélet alakul ki. Információhiány vagy -többlet miatt kialakult konfliktusok esetén a kommunikáció javításával már eredményeket érhetünk el. ~ Kapcsolati alapú konfliktus elégtelen kommunikáció a felek között, erős érzelmek, negatív viselkedés, sztereotípiák állnak a hátterében. Gyakran oda vezet, hogy a konfliktusban érintett személyek sorozatosan negatívan viselkednek, ami a konfliktus elmélyülését okozza. A kapcsolati alapú konfliktusok 1 Partners Hungary Alapítvány: Az egyezségteremtés művészete alapján. 2 Partners Hungary Alapítvány: Az egyezségteremtés művészete alapján. 9

10 esetében jellemző, hogy az érintett felek már hosszabb ideje képtelenek hatékonyan kommunikálni egymással, elbeszélnek egymás mellett, vagy erős negatív érzelmeik miatt egészen egyszerűen már nem képesek odafigyelni a másikra. ~ Érték alapú konfliktus mindennapi értékek, alapértékek különbözősége okozza. Az értékkonfliktusok a legnehezebben kezelhető konfliktusok közé tartoznak. Eltérő lehet a felek életfelfogása, vallása, neveltetése, politikai meggyőződése, a generációs különbségből fakadó érdekek, és ebből adódóan a viselkedéseket, illetve az elérendő célokat is más értékek alapján ítélik meg. Ezekben az esetekben arra kell törekedni, hogy amennyiben lehetséges tárjuk fel a konfliktus hátterében meghúzódó érdekeket, és próbáljunk ezek alapján megegyezésre jutni. Amennyiben ez nem lehetséges, akkor törekedni kell arra, hogy a felek képesek legyenek tolerálni az eltérő értékeket. ~ Strukturális alapú konfliktus egyenlőtlen hatalommegoszlás, időhiány, nehézkes együttműködés, a források feletti egyenlőtlen rendelkezés, földrajzi adottságok okozzák. Ha megértjük, hogy a háttérben strukturális okok állnak, fel kell ismerni, hogy ez a struktúra adott vagy megváltoztatható. Amennyiben rugalmas, úgy nagy esély van a megoldásra. ~ Érdek alapú konfliktus az érdekkonfliktusok esetében az érdekek ténylegesen szembenállóak is lehetnek, de okozhatja csak a felek egyikének vagy mindegyikének ilyen jellegű benyomása is. ~ Szituatív alapú minden előzetes ok nélkül, hirtelen fellángoló, nagy érzelmi telítettségű konfliktus. Gyakori közlekedési helyzetekben, illetve szórakozóhelyeken hirtelen felindulásból elkövetett bűncselekmények esetén. A leírt konfliktustípusok jellemzően nem elszigetelten jelentkeznek, hanem egy adott konfliktus mögött több ok is meghúzódhat. A konfliktus kezelése során információval kell rendelkeznünk arról is, hogy mely konfliktus okokra vezethető vissza az adott probléma, és milyen okok rétegződnek egymásra. Mindez a mediációs folyamat megtervezésében nagy fontosságú. 10

11 Konfliktuskezelési stratégiák Hogy egy konfliktus esetén ki milyen stratégiát választ, annak öt fajta iránya lehet, aszerint, hogy az illető számára mennyire fontos, hogy képviselje a saját érdekeit, és emellett figyelembe vegye (vagy elutasítsa) azt is, amit a másik szeretne elérni. Különféle szituációkban különféle hozzáállással (stratégiával) reagálhatunk egy vitás helyzetre, mégis, az emberek többségének van egy rá általában jellemző konfliktus-megoldási stílusa, amelyet a sajátjának érez. 1. Elkerülés Olyan hozzáállás vagy stratégia, mikor az egyik (néha mindkét) fél tudatában van annak, hogy konfliktus keletkezett, mégis visszahúzódik vagy halogatja a konfrontációt. A konfliktuskerülés passzív és általában nem kooperáló (együttműködő) magatartásként jelenik meg. Jó választás lehet ez akkor, ha politikai vagy diplomáciai megoldásra van szükség. Akkor is célszerű lehet elkerülni a konfliktust, ha a dolog kimenetele nem fontos számunkra, vagy ha egy másik stratégiával akarunk próbálkozni egy későbbi időpontban. E módszer alkalmazásának többnyire időnyerés a célja. A személy nem megy bele a nyílt konfrontációba, kitér a probléma felvállalása elől is. Az ilyen módszerrel élő személy pl. ha egy vitát hall, sietve elhagyja a helyszínt. E megoldási mód veszélye, hogy a kapcsolat is sérül. Ha valaki mindig elkerüli a másikkal való közvetlen egyeztetést, egyáltalán, a problémákkal való szembenézést, annak lesz egy olyan üzenete, hogy nemcsak magát, de a másikat sem veszi komolyan. Az elkerülő stratégia vesztes-vesztes eredményre vezet a felek vonatkozásában. Mikor érdemes alkalmazni? ~ Ha a másik erőfölénye túl nagy, és esetleg fizikai atrocitás veszélye is fenyeget; ~ ha az ügy, illetve a kapcsolat nem olyan fontos számunkra; ~ ha fennáll a veszélye annak, hogy a konfliktus felvállalása esetén többet veszíthetünk, mint ha elkerüljük azt; ~ ha nincs még elegendő információnk, vagy más okból időre van szükségünk. 2. Alkalmazkodás Olyan hozzáállás, mikor az egyik fél meghátrál a másik elől, feladja az igé nyeit és a vágyait. Engedékenyen vagy alkalmazkodóan viselkedni, az elkerüléshez hasonlóan, azt jelenti, mint passzívan viselkedni egy konfliktusban. Ha a másik fél túlságosan erős, és ezt a hatalmi különbséget érvényesíteni is akarja, az engedékenység észszerű választásnak tűnhet. Akkor is célszerű lehet ez a hozzáállás, ha a jó viszony megőrzése fontosabb, mint a szóban forgó konfliktusos kérdés. Az a személy azonban, aki ezzel a megoldással él, teljes mértékben feladja a saját érdekeit, és hagyja, hogy a másik fél szempontjai érvényesüljenek. 11

12 Az alkalmazkodó személy jelmondata a Legyen úgy, ahogy te akarod, vagy a Nekem mindegy. Az alkalmazkodó stratégia, bár sok esetben lehet célravezető, azonban vesztes-nyertes kimenetelű játszma. Mikor érdemes alkalmazni? ~ Ha elsősorban azt szeretnénk kifejezni, hogy a másik, illetve a másikkal való kapcsolat fontos számunkra; ~ ha a másik hatalmi fölényben van velünk szemben, és a konfrontációval túl sokat vesztenénk; ~ ha nincs akkora jelentősége számunkra, hogy az legyen, amit mi szeretnénk; ~ ha gesztust szeretnénk gyakorolni a másik felé azzal, hogy a jövőben hasonló esetben esetleg ő enged a mi javunkra; ~ ha nyilvánvalóan vesztésre állunk. 3. Kompromisszumkeresés Kompromisszum során mindkét fél nyer és veszít valamennyit a konfliktusmegoldásban. Ilyenkor mindketten részlegesen elégedettek és részlegesen elégedetlenek. A kompromisszum jól működik, ha egyenlő erejű partnerekről van szó, akik egymást kölcsönösen kizáró célokat akarnak elérni. A kompromisszumkereső többről mond le, mint a versengő, de kevesebbről, mint az alkalmazkodó. A cél elérésének szempontjából ez a félút. Lényege, hogy mindkét fél számára nem a kívánt, de a még elfogadható megoldás születik. A kompromisszum tehát a félig vesztes-félig nyertes kimenetelt ígéri. Mikor érdemes alkalmazni? ~ Ha nagy az idő nyomása rajtunk; ~ ha a másikkal nagyjából hasonló pozícióban vagyunk; ~ ha némi engedmény még mindig kielégítő eredménnyel kecsegtet; ~ ha versengeni nem éri meg, viszont a cél van olyan fontos, hogy ne az elkerülést vagy az alkalmazkodást válasszuk. 4. Versengés A versengő mindig nyerni akar a másik kárára. A kapcsolattal nem törődik, nem célja, hogy annak épségére vigyázzon. Agresszív konfliktusmegoldási mód. Az egyik fél anélkül próbálja meg elérni a célját, hogy figyelembe venné a másik fél érdekeit, érzéseit. Általában akkor használják, amikor az egyik fél hatalmi előnyben van a másikkal szemben. Ez gyors és látványos (döntő) viselkedés, de az a veszélye, hogy sokáig megbántottság marad utána, esetleg a kapcsolat teljes megszakadásához vezethet. A versengés egyértelműen győztes-vesztes eredménnyel zárul. 12

13 Mikor érdemes alkalmazni? ~ Ha olyan célért küzdünk, amelyen nem lehet osztozni, sem engedni belőle; ~ ha gyors döntésre van szükség, mert a halogatás megengedhetetlen a helyzetben; ~ ha a másikkal való kapcsolat, jövőbeni együttműködés nem fontos; ~ ha olyan létfontosságú kérdésről van szó, amiben tudjuk, hogy nekünk van kizárólagosan igazunk. 5. Problémamegoldó együttműködés A problémamegoldó szemléletet az jellemzi, hogy a felek figyelembe veszik a másik érdekeit is, és nem egymással szemben, hanem egymás mellett dolgoznak a probléma megoldásán. Olyan megoldást keresnek, amivel kölcsönösen elégedettek lehetnek mindketten. Nem akarja egyik fél sem legyőzni a másikat, végig az vezérli őket, hogy kölcsönös megelégedettséggel álljanak fel a tárgyalóasztaltól. A problémamegoldó stratégia győztes-győztes stratégia. ~ Ha a kapcsolat a másikkal fontos számunkra, és a jövőben is hosszú távon együtt kell még működnünk; ~ ha fontos számunkra a másik megelégedése is a megoldás során; ~ ha nem a másik kárára akarunk megoldani egy kérdést, hanem a másikkal együtt, és maga a megértés folyamata is fontos számunkra. A konfliktusok sikeres megoldásához vezető kommunikációs technikák Az, hogy egy vitás, feszültségekkel terhelt helyzetben hogyan kommunikálunk a másikkal, kulcsfontosságú lehet az ügy kimenetele szempontjából. A következőkre figyeljünk tehát: ~ Adjunk teret annak, hogy a másik is szóhoz jusson; ~ kérdezzük meg, ő mit gondol a helyzetről, hogyan látja azt, és adjunk visszajelzést arra vonatkozóan, hogy meghallottuk, megértettük az ő álláspontját, szempontjait is; ~ próbáljunk úgy figyelni a másikra, hogy felismerjük, milyen érzések vannak éppen benne, és milyen szükségletei lehetnek, amelyek kielégítése előre viheti a helyzet megoldását; ~ amikor arról beszélünk, ami nekünk fontos, használjunk ún. én-nyelvet : magunkról, a saját érzéseinkről beszéljünk; ~ a jövőre és a megoldásra fókuszáljunk, a múlton való rágódás, a sérelmek újra és újra felemlegetése nem visz előre; ~ kerüljük az általánosító fordulatok alkalmazását ( az emberek ilyenek meg olyanok, a világ ilyen meg olyan, az élet ilyen meg olyan ); ~ kerüljük azokat a kifejezéseket, a kommunikációnak azt a formáját, amely csak mélyíti az ellentéteket, és emeli az indulati szintet (másik szidalmazása, ítélkezés, negatív jelzők használata). 13

14 Néhány jól bevált fordulat: ~ Itt van ez a probléma kettőnk között, mit gondol, hogyan tudnánk azt megoldani együtt? ~ Tudom, hogy ez a helyzet Önnek is nehéz/kellemetlen, amiben most vagyunk. ~ Tudom, hogy Ön is arra törekszik, hogy valamilyen mindenki számára megfelelő megoldásra jussunk. ~ Látom, hogy Ön is meg van bántva/csalódott/magára hagyva érzi magát, stb. ~ Nekem ez azért fontos, mert ~ Nekem erre azért lenne szükségem, mert ~ Ha Ön így vagy úgy viselkedik, akkor attól én így vagy úgy érzem magam. ~ Megosztaná velem, hogy most milyen érzések vannak Önben ennek a helyzetnek a kapcsán? Az erőszakmentes, a másikra is odafigyelő kommunikáció a legtöbbször oldja a helyzetet, és segít abban, hogy meglássuk a másikban is az embert. Ha sikerül egy konfliktust békés úton megoldanunk, nemcsak a végeredmény, de a folyamat során megélt élmények is pozitívan hatnak ránk. Olyan készsé - geink alakulnak ki, amelyek a jövőben is segíteni fognak bennünket a hasonló nehéz helyzetek megoldásában. Sok sikert kívánunk! 14

15

16 Kiadó: Másság Alapítvány Nemzeti és Etnikai Kisebbségi Jogvédő Iroda 1082 Budapest, Üllői út 68. Szerző: Iványi Klára A kiadványban szereplő fotó R Barraez D Lucca munkája. Forrás: emnet D