h a t á r o z a t o t hozom:

Átírás

1 A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének FK-I/B-5608/2011. számú, fogyasztóvédelmi intézkedést és bírság kiszabását tartalmazó határozata az Erste Bank Hungary Zrt. számára A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) ( ) Ügyfél kérelme alapján az Erste Bank Hungary Zrt.-nél (székhelye: 1138 Budapest, Népfürdő u , továbbiakban: Bank) lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás megállapításai alapján, Dr. Szász Károly, a Felügyelet Elnökének felhatalmazása alapján az alábbi hozom: h a t á r o z a t o t I. A Felügyelet a Bankkal szemben a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó rendelkezés megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. I/A. II. A Felügyelet a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó rendelkezés megsértése miatt a Bankkal szemben Ft, azaz kettőszázötvenezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. A Felügyelet a Bank panaszkezelését illetően jogszabálysértést nem állapított meg. A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságokat a határozat jogerőre emelkedésétől számított 30 napon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett számú számlájára - "fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével - befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365-öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, késedelmi pótlék megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Bíróságtól keresettel kérheti. A keresetlevelet a Fővárosi Bíróságnak címezve a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya. A jogorvoslati eljárás illetékköteles.

2 I n d o k o l á s Ügyfél a július 29-én érkeztetett, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló évi CXXXV. törvény (továbbiakban: Psztv.) 48/A. -ában meghatározott fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, melyben a Bank eljárását kifogásolta az alábbiak szerint: Ügyfél beadványában előadta, hogy december 16-án svájci frank alapú jelzálogszerződést (továbbiakban: Jelzálogszerződés) írt alá a Bankkal a ( )-es szerződés számon. I. Ügyfél előadta, hogy nehéz anyagi helyzetére tekintettel március 08-án írásban fizetési könnyítés (állami mentőcsomag) iránti méltányossági kérelmet adott be a Bankhoz. Ügyfél kifogásolta, hogy méltányossági kérelmére nem kapott választ. II. Ügyfél kifogásolta, hogy kérelmével kapcsolatban több alkalommal kért tájékoztatást, azonban kérelmére és elektronikus leveleire érdemi választ nem kapott. III. Ügyfél a március 08-ai beadványban kifogásolta, hogy a Bank adatait továbbította a Központi Hitelinformációs Rendszerbe (továbbiakban: KHR), álláspontja szerint esetében a törvényi feltételek nem teljesültek, ezért ennek kivizsgálását kérte a Banktól. Ügyfél kifogásolta, hogy a szerződéssel összefüggő jelzálogjog bejegyzése iránti kérelmét a Földhivatalhoz benyújtotta, azonban a bejegyzés nem történt meg. A Psztv. 48/A. alapján a Felügyelet ellenőrzi: - a 4. -ban meghatározott szolgáltatók által a szolgáltatás igénybevevőivel, azaz a fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a Psztv. 4. -ban felsorolt jogszabályokban előírt rendelkezéseknek (fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek) - a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII. törvény (Fttv.) rendelkezéseinek, - a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló évi XLVIII. törvény (Grtv.) rendelkezéseinek és - az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló évi CVIII. törvény (Ektv.) rendelkezéseinek betartását és eljár e rendelkezések pénzügyi szervezetek általi megsértése esetén. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás keretében az alábbi tényállást állapította meg. I. A rendelkezésre álló dokumentumokból a Felügyelet megállapította, hogy Ügyfél első alkalommal március 08-án fordult írásban méltányossági kérelemmel a Bankhoz, melyben jelezte, hogy nehéz anyagi helyzetbe került, fizetési kötelezettségének eleget tenni nem tud, ezért fizetési könnyítést állami mentőcsomagot kér a Banktól. Mivel kérelmére választ nem kapott, és a havi törlesztőrészletet megfizetni nem tudta, ezért április 29-én elektronikus úton kért tájékoztatást a Banktól.

3 A Felügyelet megállapította, hogy a Bank a május 03-án kelt elektronikus levelében az Ügyfél méltányossági kérelmére érdemi választ nem adott, azonban tájékoztatta az Ügyfelet, hogy adatai szerepelnek a KHR-ben. A Felügyelet megállapította, hogy az Ügyfél május 03-án; május 06-án és május 11-én; június 4-én; június 23-án; július 27-én kelt elektronikus levelében ismételten tájékoztatást kért a befogadott méltányossági kérelmével kapcsolatban. A Felügyelet megállapította, hogy az Ügyfél a megkeresésekre a Banktól a fizetési könnyítés igénybevételének feltételeivel kapcsolatosan tájékoztatást, illetőleg esetlegesen más alternatív fizetéskönnyítő megoldásra vonatkozó megkeresést nem kapott. A Felügyelet a Bank által becsatolt iratok alapján megállapította, hogy a Bank a Felügyelet megkeresése után, szeptember 8-ai jében tájékoztatta Ügyfelet az általa igénybe venni szándékozott konstrukció feltételeiről, illetőleg alternatív lehetőséget ajánlott fel mentőcsomag igénybevételével kapcsolatosan. A január 1-jétől hatályos Magatartási Kódex (a továbbiakban: Kódex) I. része a felelős hitelezés általános normái között rögzíti: A hitelezők vállalják, hogy e) Az ügyféllel szemben együttműködő, rugalmas, segítőkész bánásmódot tanúsítanak. A Kódex IV. részének a), b) és d) pontjai rögzítik az alábbiakat: A hitelezők vállalják, hogy a) Kidolgoznak a hitelezéssel kapcsolatban olyan termékeket, áthidaló módszereket, intézkedési csomagokat, amelyek a hitelek átütemezésével, vagy a törlesztési időszak meghosszabbításával kapcsolatosak, vagy egyéb módon próbálnak a szorult anyagi helyzetbe jutott ügyfeleken segíteni b) Az érintett ügyfélkörüket megfelelően tájékoztató levél, információs füzet, stb. tájékoztatják az elérhető, hitelekhez kapcsolódó áthidaló módszerekről. d) Az ésszerűség és a hitelező üzletpolitikájának lehetőségein belül ügyintézőik az automatikus elutasítás helyett minél több alternatív megoldást vázolnak fel a nehézségekkel küzdő ügyfelek számára a szerződések módosítása során. A Felügyelet megállapította, hogy a Bank szeptember 16-án aláírta a Kódexhez való csatlakozásról szóló nyilatkozatot, valamint az internetes honlapján található információk szerint kereskedelmi gyakorlatának keretében utal a Kódexnek való alávetettségre, továbbá az általa alkalmazott Üzletszabályzat 18. fejezetének Záró rendelkezések -ben az alábbiakat rögzíti: A Bank tájékoztatja Ügyfeleit, hogy kötelező jelleggel alávetette magát a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról szóló Magatartási Kódexnek. A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII. törvény (a továbbiakban: Fttv.) 3. (1) és (3) bekezdései az alábbi rendelkezéseket tartalmazzák: 3. (1) Tilos a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat. (3) A (2) bekezdés értelmében tisztességtelen különösen az a kereskedelmi gyakorlat, amely megtévesztő (6. és 7. ) vagy agresszív (8. ).

4 Az eljárásban ugyanakkor az érintett Ügyfél megfelel az Fttv. 2. a) pontja szerinti fogyasztó fogalmának, hiszen gazdasági és szakmai tevékenységén kívül eljáró természetes személynek minősül. Az Fttv. 6. (2) bekezdésének b) pontja az alábbiakat rögzíti: (2) Megtévesztő kereskedelmi gyakorlat továbbá b) az olyan magatartási kódexben foglalt követelmény be nem tartása, amelynek a vállalkozás alávetette magát, amennyiben a vállalkozás ba) a követelmény betartására nem csupán szándéknyilatkozat formájában, hanem igazolható módon kötelezettséget vállalt, és bb) a kereskedelmi gyakorlat keretében utal a kódexnek való alávetettségére, ha ez valamennyi tényszerű körülmény figyelembevételével a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg, vagy erre alkalmas. A Felügyelet megállapította, hogy jóllehet a Bank szeptember 16-án aláírta a Kódexet, és annak megfelelően az abban foglaltak betartására kötelezettséget vállalt, az Ügyfél által jelzett fizetési nehézség kapcsán igénybe venni szándékozott áthidaló kölcsönre vonatkozó kérelmével kapcsolatosan nem adott tájékoztatást, egyúttal nem vette fel vele a kapcsolatot az elérhető, hitelekhez kapcsolódó áthidaló módszerekre vonatkozó információk megadása érdekében. Az Fttv. 2. h) pontja alapján e törvény alkalmazásában ügyleti döntés: a fogyasztó arra vonatkozó döntése, hogy kössön-e, illetve hogyan és milyen feltételek mellett kössön szerződést, továbbá hogy gyakorolja-e valamely jogát az áruval kapcsolatban. A Felügyelet álláspontja szerint a Bank azon tájékoztatása, hogy tevékenysége során tekintettel van az általa betartani vállalt Kódexre, az Ügyfél ügyleti döntésére kihatással bíró tájékoztatásnak minősül, hiszen az Ügyfél ennek alapján azzal a várakozással fordul ügyleti döntései vonatkozásában a Bankhoz, hogy a Kódex rendelkezéseit a Bank vele szemben alkalmazni fogja. A Bank ezen magatartása alkalmas volt arra, hogy Ügyfelet olyan ügyleti döntés meghozatalára késztesse, amit egyébként nem hozott volna meg, hiszen Ügyfél abban az esetben, ha tisztában lett volna azzal, hogy vonatkozásában a Bank a Kódex által előírtakat nem tartja be, a fizetési nehézsége megoldása érdekében más lehetőséget vehetett volna igénybe, figyelemmel arra, hogy a törlesztőrészletek megfizetésére a Bank felé kötelezettséget vállalt, és a nem szerződésszerű teljesítés esetén esetlegesen a vele szemben a szerződésszegés miatt alkalmazott intézkedések kockázatának elhárítása érdekében a szükséges lépéseket megtehette volna. A Felügyelet a jogsértés megállapíthatóságát abban látja, hogy Ügyfél március 8-án jelezte a Bank felé, hogy anyagi nehézsége miatt az általa fizetendő törlesztőrészletek összegét a továbbiakban nem tudja teljesíteni, egyúttal megjelölte azt a konkrét konstrukciót, amely igénybevételével meglátása szerint a hitel törlesztésének a továbbiakban eleget tud tenni. A Bank az Ügyfél ezen jelzése ellenére több mint 6 hónapon keresztül fizetési nehézségével kapcsolatosan nem tájékoztatta arról, hogy az igénybevétel feltételeinek Ügyfél megfelel-e, vagy esetlegesen arról, hogy az igénybevétel feltételei vonatkozásában nem állnak fenn, és mely más lehetőséget tud Ügyfél számára felkínálni.

5 A Felügyelet megállapította, hogy a Bank nem tett eleget a Kódex I. részének e) pontjában, valamint IV. részének a) és d) pontjában foglaltaknak, tekintettel arra, hogy nem tanúsított Ügyféllel szemben együttműködő, segítőkész és rugalmas bánásmódot, mivel az Ügyfél március 03-án kelt méltányossági kérelmére érdemi választ nem adott, az igénybevétel feltételeinek fennálltával kapcsolatosan nem tájékoztatta, és nem próbált meg alternatív megoldást ajánlani az Ügyfél számára. A Felügyelet megállapította, hogy az Ügyfél fizetési nehézséggel kapcsolatos tájékoztatásra a Bank részéről csak szeptember 8-án, a Felügyelet megkeresését követően került sor. Megállapítható tehát a fentiek alapján, hogy a Bank azáltal valósított meg megtévesztő kereskedelmi gyakorlatot, hogy a Kódexben foglalt, az ügyfelekkel szembeni együttműködő, rugalmas, segítőkész bánásmód tanúsítására vonatkozó kötelezettségét nem tartotta be. A megtévesztés tehát abban áll, hogy a Banknak a Kódexben foglalt vállalásáról adott tájékoztatása alapján az Ügyfél azzal a várakozással, egyúttal ügyleti döntésével fordult a Bankhoz, hogy fizetési nehézsége jelzése esetén a Bank által felajánlani lehetséges megoldással kapcsolatos tájékoztatás megadására számíthat. Ugyanakkor Ügyfél amiatt, hogy a jelzett fizetési nehézsége kapcsán a Bank nem tájékoztatta az ügyfelek fizetési nehézségének kezelése körében általa alkalmazott eljárásokkal kapcsolatosan, azzal szembesülhetett, hogy a Bank nem tesz eleget a Kódexben foglalt vállalásának. A Felügyelet megállapította, hogy a Bank az Ügyféllel kapcsolatos eljárásban megsértette az Fttv. 6. (2) bekezdésének b) pontját, mivel nem tartotta be azon Kódexben foglalt követelményeket, melyek betartására igazolható módon kötelezettséget vállalt, és amely Kódex-szel kapcsolatos alávetettségére kereskedelmi gyakorlatában utalt. A Felügyelet ugyanakkor hangsúlyozza, hogy a Bank számára ezen előírás betartására az ésszerűség korlátai és saját üzletpolitikája között köteles, így természetszerűleg saját hatáskörben jogosult arra, hogy az Ügyfelek ilyen irányú jelzései alapján mérlegelje, hogy az általa kialakított megoldási módok tekintetében az igénybevétel feltételei fennállnak-e. Ezen döntési jogkör gyakorlása mellett egyúttal a Banknak messzemenőkig figyelemmel kell lennie arra, hogy eljárása során az ügyfelekkel szembeni együttműködés és segítőkészség Kódexben foglalt elve betartásra kerüljön, mely előírásnak nem feleltethető meg az az eljárás, ha az Ügyfél által jelzett nehézségre hónapokon keresztül nem kap tájékoztatást. II. A hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CXII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) 215/B. (1) és (7) bekezdése szerint: (1) A pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény biztosítja, hogy az ügyfél a pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. (7) a pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. A Felügyelet megállapította, hogy Ügyfélnek a március 8-án a Bank részére megküldött beadványa tartalma szerint méltányossági kérelemnek minősül. Egyúttal megállapítható, hogy Ügyfél május 03-án; május 06-án és május 11-én; június 4-én; június 23-án; július 27- én kelt elektronikus levelében ismételten tájékoztatást kért a befogadott méltányossági kérelmével kapcsolatban, mely levelek tartalmuk szerint tájékoztatáskérésnek minősülnek.

6 A Felügyelet megállapította, hogy az Ügyfél fentiek szerinti megkeresései nem minősülnek panaszbeadványnak, ezért vonatkozásukban a Hpt. 215/B. (7) bekezdésében meghatározott válaszadási kötelezettség nem terhelte a Bankot, így a Felügyelet jogszabálysértést a Bank panaszkezelése tekintetében nem állapított meg. A Psztv. 48/H. (1) bekezdése kimondja, hogy ha a Felügyelet megállapítja a 48/A. a) és b) pontjában meghatározott rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi eljárásban hozott határozatának megsértését, a 47. (4) bekezdés a), c) és e) i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: b) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, e) fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. Tekintettel a fentiek szerint összegzett megállapításokra, a Felügyelet a rendelkező részben foglaltak szerint határozott, és a határozat rendelkező része I. pontjában megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a Bank a továbbiakban tegyen eleget a Kódexben foglaltaknak és így legyen tekintettel a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára. Egyúttal a jogszabálysértésre való tekintettel a Felügyelet ,- Ft fogyasztóvédelmi bírság megfizetésére kötelezte a Bankot. A Felügyelet a bírság összegének megállapításakor a Psztv. 48/I. (1) bekezdése a) pontját vette figyelembe. A bírság kiszabását a Felügyelet a megállapított jogsértés körülményeire alapította. E körben a Felügyelet figyelembe vette, hogy a fogyasztók ügyleti döntéseit illetően kiemelt szerepe van a fogyasztói bizalomnak. A Bank a Kódexnek alávetette magát, amely vitán felül a fogyasztói bizalomra kívánt hatást gyakorolni, melynek befolyásolását célozzák a vállalkozások kereskedelmi gyakorlatai és kommunikációi. Ezek között is kiemelt jelentőségűek azok a kommunikációk, amelyek a vállalkozás valamilyen speciális helyzetét, és ezáltal termékeit emelik ki és ezáltal hatnak hatványozottan a fogyasztók döntéseire. E körbe tartozik az az eset, amikor a vállalkozás Kódexnek való alávetettségéről nyilatkozik. Az Fttv. értelmében a Kódexnek való alávetés alkalmazása nem tilos, sőt a fogyasztók érdekei védelmében kifejezetten támogatandóak a vállalkozások önkéntes vállalásai. A Felügyelet az eset összes körülményei között különös súllyal vette figyelembe azt, hogy a megsértett előírás különös jelentőséggel bír az ügyfelek anyagi nehézségeinek könnyítésének elősegítése tekintetében amiatt, hogy lehetőséget biztosít a hitelteherrel rendelkező ügyfelek számára, hogy fizetési nehézségeik kezelése körében megfelelő tájékoztatást kaphassanak arról, hogy a Bank a fizetési nehézségek megoldására milyen lehetőségeket tud biztosítani részükre. A Kódexben meghatározott elvek betartása mögött tehát jelentős fogyasztói érdek húzódik meg, vagyis az, hogy a Banknak eljárása során együttműködést és segítőkészséget kell gyakorolnia abban a tekintetben, hogy a fogyasztó a fizetési nehézsége megoldása érdekében az igénybe vehető megoldásokról megfelelő időben tájékoztatást kaphasson. E körben a jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a Bank az Ügyfél nehéz anyagi helyzetére nem volt tekintettel, bár a kialakult helyzetről hónapokon keresztül tudomása volt. A Felügyelet a bírság kiszabásakor súlyosító körülményként vette figyelembe,

7 hogy a Bank sem az időközben esetlegesen meghozott döntéséről, sem annak indokáról nem tájékoztatta az Ügyfelet, csupán a Felügyelet eljárása megindítását követően lépett kapcsolatba Ügyféllel. A Felügyelet megjegyzi, hogy az FK-I-4947/2011. számú végzésével az Ügyfél kérelmének III. pont szerinti része tekintetében az eljárást fogyasztóvédelmi hatáskörének hiányára való tekintettel megszüntette. A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. c) pontjában, a 48/A. - 48/J. -aiban, illetőleg az Fttv. 10. (2)-(4) bekezdésében biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A késedelmi pótlék Felügyelet általi felszámításának lehetőségét a Ket a biztosítja. A közigazgatási végrehajtás szabályainak a Felügyelet által kiszabott bírság kapcsán való alkalmazási lehetősége a Psztv. 35. (2) bekezdésén, valamint a Ket (1) bekezdésének a) pontján alapul. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket (1) bekezdés d) pontján, a 100. (2) bekezdésén, 109. (1) bekezdésén, 110. (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló évi III. törvény (Pp.) 326. (7) bekezdésén, a 327. (1)-(2) bekezdésein és 330. (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, május 31. Dr. Juhász Istvánné s.k., a PSZÁF ügyvezető igazgatója