AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta. ASSESSMENT CENTER FORGATÓKÖNYV a Munka- és szervezetpszichológus szakképzés hallgatói számára

Átírás

1 1 ASSESSMENT CENTER FORGATÓKÖNYV a Munka- és szervezetpszichológus szakképzés hallgatói számára Készítették: Szerkesztette: Juhász Márta Andó Sándor Benczédi Réka Breuer Ágnes Csukonyi Csilla Gittinger Aliz Holp Edit Kelemen Nóra Kertész Adrienn Kiss Orhidea Edith Kiss Tóth Ildikó Kovács Péter Krepelka Ágnes Nagy Erika Gyöngyvér Nagy Tibor Oláh Andrea Petı Dóra Szalay Bea Székely Katalin Tarnóczi Richárd Völgyi Zoltán

2 2 ELİSZÓ A munka- és szervezetpszichológiai szakképzés történetében 2002 tavaszán hirdettük meg elıször az Assessment Center (AC) tárgyat. Akik a munka- és szervezetpszichológia területén jártasak jól tudják milyen népszerőségre tett szert ez a kiválasztási és fejlesztési módszer az utóbbi években. Annak ellenére, hogy a gyakorlatot limitált részvétellel hirdettük meg, kétszer annyian jártak be az órára. A gyakorlat kezdete az AC elméletével, ezzel kapcsolatos különbözı kutatásokból származó eredmények ismertetésével kezdıdött. Ezt követıen került sor új, eddig nem ismert gyakorlatok sajátélményő lejátszására, kipróbálására, ami ıszintén szólva pszichológus csoportban nem kis teljesítmény volt. A nagy létszám és idıkorlát miatt úgyhagyott ellenállások természetesen nem segítették az AC gyakorlatok mélyebb szintő elemzését és megértését, de ez nem jelenti résztvevık érdektelenségét...sıt, a végeredményt most itt tarthatjuk a kezünkben. Köszönet az AC-n részt vevı pszichológus kollegáknak az egyéni kiscsoportos munkák gyümölcse beért és most ezt szeretném egy-egy nyomtatott példányban és elektronikus úton továbbküldeni minden résztvevı számára. Arra kérlek benneteket, hogy vegyétek figyelembe, hogy ezek jórészt új - általatok kitalált - gyakorlatok, amelyeket nem volt lehetıségünk kipróbálni, bemérni, azonban jó ötleteket, kipróbálandó lehetıségeket biztosítanak. Az elsıre elkészített változathoz minden csoportnak írtam észrevételeket, kijavítandó tételeket. A győjteményben már a kijavított gyakorlatok találhatóak. Két csoport anyaga hiányzik a forgatókönyvbıl. Ha ık úgy látják mégiscsak érdemes elküldeni tegyék meg és én azt továbbítom mindenki számára. Juhász Márta BME Ergonómia és Pszichológia Tanszék Budapest, 2002 október 25.

3 3 Készítették: Csukonyi Csilla és Nagy Erika Gyöngyvér Munkakör: KONTROLLER A Kontroller munkakör leírása Páros gyakorlat: Tej vs. Sajt probléma A kontroller munkakör kompetenciái A kontroller esetében egy elemzı közgazdász munkakörrel állunk szemben, ahol alapos szakmai felkészültség, adatok elemzéséhez kifejezetten szükséges az oknyomozó beállítottság és következtetıkészség. A temérdek mennyiségő adathalmazban meg kell találnia a felettesei (általában a vezérigazgató által) kért adatokat, sıt azok összefüggéseit és következményeit, az adatok eredményeit más adathalmazokban. Ehhez nagyfokú következtetı készségre van szükség és precizitásra, illetve pontosságra. Tehát a munkaköre alapján elıttünk áll egy közgazdász, aki jó elemzıkészséggel rendelkezik, de emellett mivel alapjában véve ellenırzı funkciót tölt be a vállalatnál, hiszen állandóan egy általános adatátvizsgálást tart, illetve projektekhez kapcsolódóan célirányosan keres a termelési és a szolgáltatási adatok között. Alapjában véve nem elhanyagolható a munkatársakkal való kapcsolattartás a megfelelı adatok beszerzésének érdekében. Mivel bár legtöbb esetben jogköre van a megfelelı adatok bekérésére a munkájához, de nem mindegy, hogy milyen adatokat kap a munkatársaktól. Meg kell vizsgálnia, hogy érvényesek-e, naprakészek-e vagy már nem idıszerőek az adatok. Állandó bizonytalanság helyzetben van ennek következtében, nem igazán bízhat senkiben (sokszor a felsı-vezetés is alkalmazhat konrollert saját hibáinak, tévedéseinek kendızésére, illetve, hogy lefedje a felelısséget, hátha a konroller másoknak tulajdonítja a hiány, veszteség okát ), nem oszthatja meg kételyeit senkivel, sıt mivel általában egy kontrollert alkalmaznak a vállalatok, magányos, nem kérhet senkitıl szakmai segítséget. A többi munkatárssal sem lehet igazán személyes, közeli kapcsolata, nehogy a késıbbiekben meggyanúsíthassák elfogultsággal. Ez sokban visszaveti a személyes kapcsolatainak építését adott cégen belül, de mivel korrekt kapcsolatra van szükség A kontroller munkakörre szabott általános kompetenciák és a hozzájuk tartozó személyiségjegyek:

4 4 Aprólékosság, precizitás - sok adat elemzése, ebbıl meg kell találnia a kérdéses adatot, nagy odafigyeléssel, sokszor monoton munka során Elemzıkészség összefüggések felfedezése az adatokban, esetleg teljesen elkülönült adatbázisok összehasonlítása és kiértékelése, éleslátás, részletek felismerése, egyes részletek egymástól való elhatárolása, a nyilvánvaló és a rejtett összefüggések felismerése Következtetıkészség pl. termék-mennyiség és az anyagköltség összefüggései, bizonyos adatok okainak, elızményeinek kutatása, a tények dinamikus és statikus folyamatokba való elhelyezése, az okozatossági összefüggések felismerése Oknyomozó beállítottság annak feltárása, hogy mi okozta az esetleges eltéréseket, össze nem illéseket az elvárt és a kapott adatok között, a tények egymásra hatását feltérképezi, részleteibe vizsgálja az egyes hatásokat, a hatások között rangsor állít fel, a legdominánsabb nyomás gyakorlás köré felépíti a folyamatokat, és figyelembe veszi azok dekoncentráló hatását Felépíteni az információáramlást törekszik a teljes körő információszerzésre, az információkat leellenırzi, több egymástól független forrásból. A döntéshozatalhoz szükséges információkat az óvatosság elve alapján kezeli pl. a vezérigazgató és a termelési egységek vezetıi között objektív, torzításoktól mentes információs kapcsolatot kell létrehoznia Függetlenség, de nem döntési joggal kissé magányos farkas -ra emlékeztet, nincsenek közvetlen munkatársai, csak a vezérigazgatónak tartozik beszámolással. Csak javasol, de nem dönt az általa kezelt adatok sorsáról. A döntés elıkészítés felelıssége minden esetben rá hárul, de a döntéshozatal felelıssége nem ıt terheli és ez a kívülállók számára nem világos és a meghozott döntésekért ıt teszik felelıssé. Ez azzal jár, hogy a szervezeten belül elidegenedik. Állhatatosság addig kell keresnie az adott összefüggéseket, össze nem illések okát, amíg meg nem találja, mert valahol kell, hogy legyen a hiba oka. Felelısségtudat, involváltság a feladatban, magáénak tekinti a probléma megoldását. Ez a motiváló erı a részletekbe menı elemzések elvégzéséhez. A prezentáció során mások ellenvéleménye ellenére is kiáll, még akkor is, ha ez a másik félnek nem tetszik. Érvelés - Meggyızés a kapott eredmények, összefüggések látványos, világos és egyértelmő prezentálása a felsı-vezetés számára, illetve a problémák, hiányosságok megmagyarázása, elfogadtatása a bőnösnek talált személyek, részlegek számára. Saját álláspontját érthetıen

5 5 fejezi ki. Megállapítja, hogy tettei milyen hatást váltanak ki másokból. A partnerrel közös, egybeesı érdekek, célok felkutatására törekszik, és ezt felhasználja a megegyezésre. Konfliktuskezelés abban az esetben, ha álláspontját kétségbe vonják, szakmai kompetenciáját megkérdıjelezik, a támadást nyugodtan és kiegyensúlyozottan fogadja és gyorsan felismerve ellenfele érvelését és annak hiányosságait, és ellenfele érvelésébıl kiindulva, bizonyítva annak hibáit, saját érvelésének megalapozottságát igazolja, végül elsimítja a konfliktust. Nem reagál támadással az ıt ért támadásokra, jól kezeli a jogos és jogtalan támadásokat egyaránt. Interperszonális érzékenység az érvek ütköztetése során figyelnie kell arra, hogy a vitapartnere milyen érzelmi okok és egyéb indíttatások miatt ellenérdekelt a konfliktusban. Észleli, hogyha a vita során az érvelést félreértik. Érdeklıdik a mások érzései iránt, megfogalmazza azokat. Adekvát módon reagál mások viselkedéseire, érzelmeire. Prezentációs készség az elemzések, kikövetkeztetett adatok bemutatása a felsı vezetés részére, a megfelelı és kiemelt részek, a lényeg meggyızı bemutatása a modern prezentációs eszközök felhasználásával. Fontos megfigyelési szempont, hogy a prezentáció során megfelelı táblázatokat, eszközöket használ-e, nem viszi túlzásba a bemutatást. Képes az eredmények világos és gyors bizonyítására, ha esetleg kétség merülne fel álláspontjának hitelességével kapcsolatosan Páros gyakorlat: Tej versus sajt probléma Kétszemélyes helyzet: a megfigyelt személy mellett egy beépített személy vesz részt a gyakorlatban egy zárt helységben, illetve a megfigyelık, akik vezetıségi tagokként szerepelnek a helyzetben. A megfigyelt és a beépített személyek 90 fokos szögben ülnek egymáshoz képest, a többiek (max 5 fı) félkörben helyezkednek el. Eszközök: Flip-chart használat, illetve saját jegyzetek használatára a megfigyelt személynek lehetısége van.

6 6 Kontroller, azaz a megfigyelt szerep Ön egy tejtermelésével és feldolgozásával foglalkozó nagyvállalat alkalmazottja kontroller munkakörben. Adott egy, a kontroller-i munkakörre, munkafolyamatra igencsak jellemzı helyzet: Ön a vezérigazgatónak számol be az üzemköltségek alakulásáról. Elemzései szerint az egyik üzem, amely tej pasztırizálásával foglalkozik (nevezzük "Tejes"-nek) nem nyereséges, sıt 100 millió forint veszteséget jeleznek az adatok, míg a sajtok termelésével foglalkozó "Sajtos" igen, közel 300 milliós hasznot hoz. Mindkét üzem azonos termelési költségekkel dolgozik. A vezérigazgató mellett jelen van a két üzem vezetıje is a beszámolón. Önnek a "Tejes" üzem vezetıjével kell egyeztetnie, meggyıznie ıt az adatok helyességérıl, mivel ez a vezetı nem fogadja el a számításokat, de a problémamegoldáshoz, a veszteség felszámolásához mindenképpen szükséges, hogy tiszták, egyértelmőek legyenek az adatok, és minden fél egyetértsen vele. Természetesen a "Sajtos" üzem vezetıje egyetért a kapott eredményekkel, illetve dicséri az Ön, a kontroller munkáját. A "Tejes" üzem vezetıje szerint nem voltak jók a számítások, nem jó a kontroller logikai megközelítése, az anyagköltség nem lett jól számolva, mivel a "Tejes" részlegnél nem jelenik meg bevételként minden olyan áru, amely termelésében részt vesznek, csak a "Sajtos"-nál számolják el. A "Tejes" üzemnél jelenik meg az összköltség, de csak "Sajtos"-nál a bevétel. A "Tejes" üzem vezetıje támadóan lép fel Önnel, a kontrollerrel szemben, ıt kell meggyıznie adatainak helyességérıl. A kontroller-jelölt feladata a "Tejes" üzem vezetıjének meggyızése a saját számításai helyességérıl, illetve kezelni a helyzetet saját kompetenciájának megırzésével, illetve a "Tejes" üzem vezetıjének tekintélyének megırzésével.

7 7 Tejes üzem vezetıje szerep A Tejes üzem vezetıje a vezérigazgatónak bizonygatja a kontroller inkompetens voltát a következı érveket felsorakoztatva egymás után, illetve visszatérve rájuk idırıl-idıre. Ezek a következık lehetnek: az elızı kontrollerrel nem voltak ilyen gondok, ez az új kontroller nem látja át a termelési folyamatokat, nem jó adatokat néz, illetve nem megfelelı adatokkal hasonlítja össze azokat, direkt keresztbe akar neki tenni, mert a "Sajtos" üzem vezetıjével jóban van, együtt látta ıket kávézni, barátok, ezért hoz ki számára jobb eredményeket, csak a kontrollertıl függ, hogy hogyan számolja ki az adatait, hívjanak független, külsı kontrollert aki nincs ellene

8 Megfigyelési szempontok AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta 8 Állhatatosság - következetesen kitartson adatai, számításai mellett, nem tudja befolyásolni az eredmények megváltoztatására a Tejes üzem vezetıje. Jellemzı megnyilvánulások: Eredményeim pontos és többszörösen megismételt számításokon alapulnak, Bármennyire szeretnék akár más adatokat is bemutatni, ezek a tények, illetve Ismételt mérések is ilyen eredményt mutatnak. Konfliktuskezelés a Tejes üzem vezetıjével nem bocsátkozik vitába, konstruktívan kezeli a helyzetet. Jellemzı mondatok lehetnek: Találjunk közös megoldást a mindkét üzemet érintı problémára, Értem az érveit, de ha megnézzük az adatokat, és azok nem hazudnak, azt kapjuk, hogy... Érvelés - Meggyızés arra törekszik, hogy végül elfogadja a Tejes üzem vezetıje is az általa prezentált adatait és gondolatmenetét. Elvárt viselkedés: Szeretném megvilágítani a kérdést több szempontból is az adatok alapján, Eddig valószínőleg nem vették észre, hogy így is láthatjuk a kérdést.. Interperszonális érzékenység átérzi a veszteséges üzem vezetıjének bizonytalanságát, nem veszi személyes sértésnek az ellene irányuló negatív érzelemáradatot, mivel ı csak szolgáltat, nincs döntési helyzetben. Inkább elemzı, szolgáltató szerepben marad, nem dönthet. Jellemzı megnyilvánulások: Szeretném hallani az Ön álláspontját még egyszer, Tehát hogyan is gondolja az eredmények eloszlását a két üzem között?, illetve Érthetı, hogy Önt ez a kérdés ennyire érzékenyen érinti, de.. Prezentációs készség megfelelıen sorakoztassa fel érveit, adott esetben a rendelkezésre álló eredmények bemutatását. Elvárt viselkedés: támaszkodjon a kapott adatokra, az érvelési folyamat során idırıl idıre hivatkozzon rájuk, illetve mutassa be ıket vizuálisan. Kompetenciák Precizitás Elemzıkészség Következtetıkészség Oknyomozó beállítottság Információáramlás felépítése Függetlenség, döntési jog nélkül Állhatatosság Konfliktuskezelés Érvelés - Meggyızés Interperszonális érzékenység Prezentációs készség tej vs. sajt konfliktus X X X X X

9 9 Megfigyelési szempontok Megfigyelı kódja: Kompetenciák Pontszámok Megfigyelt neve: Átlagpontszám 1. Állhatatosság Konfliktuskezelés Érvelés - Meggyızés 4. Interperszonális érzékenység 5. Prezentációs készség Összpontszám ( kompetenciák átlagpontszáma) :..

10 Készítette: Benczédi Réka, Gittinger Aliz, Kelemen Nóra, Kiss Orhidea Edith, Szalay Bea 10 Munkakör: HR IGAZGATÓ Egyéni gyakorlat: Egy kutató döntése, Útiterv. Páros gyakorlat: Ki a megfelelı? Inzultus, Teljesítményértékelı beszélgetés, Útiterv. Csoportos gyakorlat: Betők gyakorisága az angol nyelvben. A HR igazgató kompetenciái Kompetenciák Kommunikációs hatékonyság Befolyásolás Határozottság Konfliktuskezelés Együttmőködés Problémamegoldás Pszichés teherbírás Gyakorlatok Ki a megfelelı? Inzultus, Egy teljesítményértékelési beszélgetés, Egy kutató döntése, Betők gyakorisága az angol nyelvben Ki a megfelelı? Egy teljesítményértékelési beszélgetés, Egy kutató döntése, Betők gyakorisága az angol nyelvben Útiterv, Egy teljesítményértékelési beszélgetés, Egy kutató döntése, Betők gyakorisága az angol nyelvben Ki a megfelelı? Egy teljesítményértékelési beszélgetés, Egy kutató döntése, Betők gyakorisága az angol nyelvben Egy teljesítményértékelési beszélgetés, Egy kutató döntése, Betők gyakorisága az angol nyelvben Ki a megfelelı? Inzultus Útiterv A kompetenciák kiválasztását indokolja a Stratégiai Emberi Erıforrás Menedzsment (BAKACSI, BOCSKOR, 2000) címő kézikönyvben szereplı, HR igazgatóhoz megjelölt kompetenciák listája. Továbbá, a vezetıi munkakörben dolgozó HR szakember hatékony munkavégzéséhez elengedhetetlenül szükségesek a fennebb felsorolt kompetenciák. A következı gyakorlatok ezen kompetenciák megfigyelését és értékelését szolgálják.

11 11 Páros gyakorlat: Ki a megfelelı? A feladat jellegét tekintve egy szerepjáték (konfliktushelyzet szimulálása), mely a jelölt személyes meggyızési képességét, konfliktuskezelési és kommunikációs hatékonyságát vizsgálja. Szereplık: Vállalti igazgató, mint beépített személy és HR vezetı, mint a vizsgált személy. Felkészülési idı: 10 perc, ezalatt a jelölt készíthet jegyzeteket. Eszközök: papírlap és toll, valamint egy beépített személy. Gyakorlat leírása A vállalatnál radikális létszámcsökkentés folyik, ennek keretében összevonják a mőszaki fejlesztési és a technológiai osztályt. Így a két vezetı közül az egyik osztályvezetınek felmondanak. A vállalati igazgató a gyakorlatiasabb, rámenısebb és nagyobb termelési tapasztalattal rendelkezı 45 éves technológiai osztályvezetıt, Andrást szeretné megtartani az osztály élén, míg a HR igazgató az éles esző, igen kreatív, folyton újító és az emberekkel jobb kapcsolatban levı 36 éves mőszaki fejlesztési osztályvezetı Péter mellett voksol. A jelölt (HR vezetı) feladata, hogy meggyızze a Vállalat Igazgatót (beépített személy), az álláspontjáról.

12 12 A beépített személy szereplapja... Mi az, ilyen jóba vagytok, hogy így pártolod... Már évek óta ismerem Andrást.... Az egyik legjobb a szakmában, ezt Te is tudod...de András már10 éve itt van a cégnél!... Péter egy zöldfülő, tapasztalatlan tacskó.... Egyébként néha Péter úgy néz ki, mint egy szórakozott professzor.... Már megbocsáss, de hogyan mondom meg neki, a felségem megöl, az İ feleségével jár teniszezni.... Szaktudás- Azért az a legutolsó project, amelyet Péter vezetett, nem sikerült valami fényesen.

13 13 Megfigyelési szempontok Kompetenciák Kommunikációs hatékonyság Befolyásolás Határozottság Konfliktuskezelés Viselkedési jegyek Verbális kifejezıkészség: érthetı, gördülékeny világos artikulált beszéd Lényegretörı, tárgyszerő fogalmazás Érvelés, indokolja, bizonyítja, alátámasztja a nézeteit Odafigyelés, nyitottság a másik személyre Kezdeményezés Irányítás Érvelés (érzelmi, racionális, egyéb) Önálló vélemény egyértelmő megfogalmazása és aktív képviselete Következetesség, elszántság Irányítás, dominancia Kiegyensúlyozott, megırzi a nyugalmát Rugalmas, képes váltani, új szempontot behozni Kompromisszumkészség

14 Páros gyakorlat: Inzultus AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta 14 Szereplık: HR vezetı (mint megfigyelt), és a mőszakvezetı (mint beépített ember). Instrukció: Ön HR vezetı egy cégnél. Az egyik mőszakvezetı megkeresi Önt azzal, hogy az üzemben probléma volt, és segítséget kér a helyzet tisztázásához. Tudjon meg minden lényegeset az ügyrıl, állapítsa meg, hogy mi a teendı és pár percben elmondva ismertesse és indokolja döntését.

15 15 Mőszakvezetı (beépített) szerep N. Géza 35 éves, 7 éve jött a céghez. Esztergályosként kezdett, 5 évig ugyanabban a munkakörben dolgozott. Munkahelyére gyorsan beilleszkedett, a munkáját megfelelıen végezte, idınként pár napot hiányzott betegség miatt. Szőkszavú ember lévén annyit tudtak a magánéletérıl, hogy 4 gyereke van, és a munka után mindig siet haza a közeli faluba. 8 hónapja a volt fınökét rokkant nyugdíjas állományba helyezték, és új vezetı került a helyére. Hamarosan kiderült, hogy az új fınök elégedetlen a teljesítménnyel, és meg akarja mutatni, hogy fegyelemmel és jó munkaszervezéssel magasabb szintő teljesítményt lehet elérni még ezekkel a régi gépekkel is. Folyamatosan értékelte az embereket, számon kérte a napi teljesítményüket és ezzel próbálta ıket rávenni a jobb munkára. Az emberek morogtak, mert a rossz munkaszervezésbıl eredı hibákért is ıket vonta felelısségre. N. Géza a maga csendes módján jelezte a fınöknek, hogy feltételek hiányában nem tudnak többet tenni. A fınök ettıl kezdve árgus szemekkel figyelte N. Gézát, mit tesz. Adandó alkalmakkor megjegyzéseket tett a munkájára, kritizálta, számon kért tıle olyan feladatot is, amivel nem bízta meg, késıbb már a kollégái elıtt is becsmérelte. A háta mögött kifigurázta a személyét, gúnyos megjegyzéseket tett rá. A kérdéses napon a fınök a napi feladatot adta ki N. Gézának, aki elkezdte mondani, hogy a raktárban lévı anyag nem megfelelı ehhez a munkadarabhoz, amikor a fınök üvölteni kezdett vele, hogy már megint okoskodik, ahelyett, hogy dolgozna, amikor itt van, és nem lóg éppen, és mit képzel magáról, stb. N. Géza elvörösödött, félretolta a fınököt és kiment a mőhelybıl. Ekkor találkozott vele a mőszakvezetı és kérdezte meg, mi történt. A mőszakvezetı utána nézett a termelési adatoknak, semmi lényeges eltérést nem talált a korábban jellemzıekhez képest, annyi feltőnt neki, hogy N. Géza az utóbbi 2 hónap alatt kétszer hiányzott egy-egy hetet.

16 Megfigyelési szempontok AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta 16 Kompetenciák Kommunikációs hatékonyság Problémamegoldás Prezentáció (kommunikációs hatékonyság) A figyelem jeleit mutatja Érthetı kérdéseket tesz fel Tisztán, érthetıen beszél Viselkedési jegyek Összefoglalja a már ismert információkat, hogy mit tudott meg, visszacsatolást ad A már megszerzett információkat felhasználja a további kérdéseknél A lényeges dolgokat kiemeli, a lényegteleneket szelektálja Számbaveszi a lehetséges szempontokat Több szempontot érvényesít Minden lényeges adatot megtud Felismeri a munkahelyi zaklatás jelenlétét Kitér minden szükséges beavatkozásra Nem elfogult senki javára Hatékony beavatkozást tervez (csak azzal foglalkozik, ami rá tartozik, a többit leosztja) Felkelti a hallgatóság figyelmét és fenntartja a kapcsolatot Metakommunikációjával alátámasztja mondanivalóját Kerek mondatokban, logikus mondatfőzéssel beszél Érvel és indokol elgondolásai mellett

17 Páros gyakorlat: Teljesítményértékelési beszélgetés 17 Szereplık: Gábor, a humánpolitikai vezetı, és Kati, a beosztott, ügyfélszolgálati munkatárs (beépített ember). Feladat: A gyakorlat során a jelöltnek (humánpolitikai vezetı) egy teljesítményértékelési megbeszélést kell folytatnia egy olyan alkalmazottal (beépített ember), aki a vállalati követelményszint alatt teljesített. A gyakorlat kritikus pontja, hogy a jelölt, humánpolitikai vezetı hogyan tud negatív visszajelzést adni egy gyengén teljesítı munkatársnak, hogy azt ne sértse meg, ne váltson ki belıle visszavonuló, illetve támadó reakciókat, hanem határozottan képviselje véleményét, és végül meggyızze a beosztottat, hogy változtatnia kell magatartásán. A szereplık 10 percet kapnak a szerepek átolvasásához, az elıkészülethez, majd elkezdıdik a szerepjáték. A gyakorlat lejátszására 30 perc áll rendelkezésre. A gyakorlat elemzéséhez, értékeléséhez 6 megfigyelı javasolt. Minden megfigyelı egy kompetencia (pl. önbizalom) alapján figyeli meg, majd értékeli a jelöltet. Minden megfigyelı kap egy megfigyelési lapot. Eszközök: két szereplap a résztvevıknek, 6 megfigyelési lap a megfigyelıknek.

18 18 Humánpolitikai igazgató szerep Ön Gábor, egy nagy mobiltelefonos társaság Humánpolitikai vezetıje. Az utóbbi idıben, egyre több panasz érkezik az ügyfélszolgálati osztály vezetıjétıl az egyik beosztottra, Katira, akikkel komoly teljesítményproblémák vannak. Az ügyfélszolgálati osztály feladata a beérkezı hívások és az azokból eredı kérdések azonnali kezelése. A csoport tagjai nemcsak telefonon, hanem írásban is válaszolhatnak az ügyfelek kérdéseire, problémáira. Ön most a Katival folytatandó teljesítményértékelési beszélgetésre készül. Kati egy éve dolgozik a cégnél. Az elsı félévi munkájára egyáltalán nem volt panasz. Pontosan végezte írásbeli feladatait, kedves, udvarias volt az ügyfelekhez, lelkesen állt hozzá munkájához. Az utóbbi hat hónapban azonban romlott munkájának minısége: hosszú, akár másfél órára is elnyúló ebédszüneteket tartott, nem a legjobb színvonalon írta meg leveleit, és udvariatlanul beszélt az ügyfelekkel. Több alkalommal, több mint egy órát késett munkahelyérıl, amely bosszúságot jelentett kollégáiknak, ugyanis nem tudtak hazaindulni, ameddig ı nem érkezett meg. Az utóbbi idıben romlott Kati ügyfeleknek írott levelei színvonala: az nem elég hogy helytelenül kezdett írni, hanem levelében több hiányosságot talált, sıt, egyszer az is elıfordult, hogy pontatlan információkat adott ki, amelyek következtében utólag kellett informálni, kiigazítani az ügyfeleket. A minıségi visszaesés harmadik példája Kati hangja, amikor felveszi a telefonkagylót. Egyik alkalommal tanúja volt Ön is egy beszélgetésnek, amikor Kati csak úgy nyersen megkérdezte az ügyféltıl: Na, és?.

19 19 Kati, az ügyfélszolgálati munkatárs betöltıje (beépített személy) Ön Kati, egy mobiltelefonos társaság ügyfélszolgálati osztályának munkatársa. Az Ön munkája, hogy azonnal felvegye a telefont és kezelje a hívás során felmerülı kérdéseket. Ezen kívül leveleket kell fogalmaznia az ügyfeleknek a velük folytatott beszélgetések alapján. Egy hatfıs csapatban dolgozik. Ön az ügyfélszolgálati osztály vezetıjének közvetlen beosztottja, azonban Gáborral, a Társaság Humánpolitikai vezetıjével is közvetlen munkakapcsolata van. Egy éve dolgozik a cégnél, és kezdi unni a munkáját. Tudja magáról, hogy jól kezeli az ügyfeleket, és udvariasan továbbítja a kérdéseket az osztályokra. Ennek ellenére tisztában van vele, hogy több hibát is vétett a levelekben, bár, szám szerint nem tudná megmondani mennyit. Telefonos stílusa nem változott, legalábbis senki nem említette, hogy változott volna, és nem tud arról sem, hogy az ügyfelek panaszkodtak volna Önre. Tisztában van azzal, hogy néhányszor késett a munkahelyérıl, azonban, úgy gondolja, ez mással is elıfordul, akinek kis gyerekei vannak. Amúgy is, mindig ledolgozza a nyolc órát munkahelyén. Beismeri, hogy egyszer elıfordult, az Ön által közölt hiányos, pontatlan információk miatt közvetlen fınökének kell helyesbíteni az információkat. De hát, ez valahol érthetı, hisz már egy éve ugyanezt a munkát végzi, és már egy kicsit kezdi unni Mindezek ellenére Ön úgy gondolja, jobb a többieknél, és bízik abban, hogy ezek az aprócska hibák említésre sem kerülnek.

20 Megfigyelési szempontok AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta 20 Kompetencia Kommunikációs készség Önbizalom, határozottság Viselkedési jegyek A gondolatok, vélemények kifejezésének módjára vonatkozik. A vélemény tiszta, logikus, könnyed kifejezése, a partner üzenetének világos megértése. Az információcserére, mások aktív meghallgatására és adekvát reagálásra való képesség. A verbális és nonverbális kommunikációs módok optimális alkalmazása. Magabiztos kommunikációra, érvelésre vonatkozik, a saját szempontok nyílt vállalása, kimondása a kommunikációs partnernek. Az ellentmondásos helyzetek, eltérı vélemények esetén is magabiztos, határozott álláspont képviselete. Skála 1-7-ig Érvelés, meggyızés Együttmőködés Interperszonális érzékenység (kommunikációs készség) Hatásos és logikus érvelés képessége, alátámasztott meggyızés alkalmazásának képessége. Jó tárgyalókészség, a verbális és nonverbális kommunikációs technikák hatékony alkalmazása a kommunikációs partner megnyerése, befolyásolása céljából. Jó vitapartner. A partner meghallgatásának képessége. Az együttgondolkodásra, együttmőködésre való bátorítás. Közös szempont, egyetértés keresése a kommunikációs partnerrel. Konfliktusos helyzetben a kompromisszumra, alkalmazkodásra való képesség. Rugalmasság, alkalmazkodás a különbözı kommunikációs stílusokhoz. Kommunikációs helyzetben a tapintat, diplomácia érvényesítése. Empátiás készség, a partnerrel való együttérzés képessége. A partner érzéseinek visszatükrözése, amásik fél meghallgatása, nézeteinek méltányolása. Segítség nyújtás a valós helyzet tisztázásában, az együttmőködésben. Dominancia (határozottság) Konfliktuskezelı készség Kezdeményezésre, a beszélgetés irányításra való képesség. Meghatározó szerep betöltése a kommunikáció során. Az álláspontok, elvárások határozott, szilárd képviseletére való képesség. Ellentmondásos helyzetek és problémák hatékony elemzésének és kezelésének képessége. Mások meghallgatására és a feszültségek oldására való képesség.

21 Egyéni/Páros gyakorlat: Egy kutató döntése AC forgatókönyv - Szerk: Juhász Márta 21 A humán erıforrás igazgató konfliktuskezelési készségének és a gyakorlatban megfigyelhetı egyéb készségek (melyek a megfigyelési szempontok és viselkedés indikátor leírásában szerepelnek) értékelése. A gyakorlat kétféleképp használható: akár úgy, hogy mindkét szerepet egy-egy jelentkezı kapja meg, vagy úgy, hogy az egyik szerepet egy beépített személy játssza el. Eszközök: szerepleírások a szereplıknek, megfigyelési lapok a megfigyelıknek. A jelentkezık számára ismertetjük az alapszituációt, kiosztjuk a szerepeket, közöljük, hogy a gyakorlat idıtartama 20 perc, ami alatt megegyezésre kell jutniuk. A gyakorlat közben a megfigyelık rögzítik a megfigyeléseiket és értékelik a jelentkezıket. Instrukció Próbálja meggyızni erıs, határozott érvekkel beszélgetıpartnerét a saját véleményérıl. A gyakorlat idıtartama 20 perc.

22 22 1. szerep: P.W. Roland Ön Dr. P.W. Roland és kutató biológusként dolgozik egy amerikai gyógyszergyárban. A cége szerzıdést kötött a kormánnyal és azt a megbízást kapta, hogy olyan módszerek és anyagok után kutasson, melyek képesek semlegesíteni a biológiai fegyvereket. Nemrég Egyesült Államok területérıl néhány kísérleti, idegbénító hatású biológiai bombát, a Csendes Óceán kis szigetére szállítottak. A szállítás alatt két bomba megsérült. A bombákat a kormány szakemberei folyamatosan ellenırzik és megállapították, hogy két hét múlva a bénító gáz elkezd majd szivárogni. A kormány nem ismer olyan módszert, amivel meg lehetne akadályozni a mérges gáz továbbterjedését a többi szigetre és valószínőleg az Államok partjaira is. Ha ez megtörténik, valószínő, hogy több ezer ember idegrendszere és agya maradandó károsodást szenved, vagy pedig meg is halnak. Ön mesterségesen elıállított egy olyan gázt, amely semlegesíti a mérgezı gázt, abban az esetben, ha a szivárgás megindulása elıtt bevezetik a bomba belsejébe. Ezt a gázt Ön kémiai úton nyerte a kockás narancs héjából, mely egy nagyon ritka gyümölcs. Sajnos idén csak 4000 darab termett belıle. Önt arról tájékoztatták, hogy a dél-afrikai A.H. Cardoza gyümölcsexportır 3000 kockás narancsot birtokol. Ekkora mennyiségő narancs héjából készült kivonat elegendı lenne a mérgezı gáz semlegesítéséhez, abban az esetben, ha a kémiai eljárást és a befecskendezést megfelelıen végzik. Önt arról is tájékoztatták, hogy a kockás narancsok héjának állapota megfelelı. Ugyanakkor közölték Önnel, hogy Dr. L.W. Jones is sürgısen meg szeretné szerezni a kockás narancsokat és ı is tudja azt, hogy Cardoza úrnak van 3000 kockás narancsa. Dr. Jones egy olyan cégnek dolgozik, amely az Ön cégének legnagyobb konkurense. A gyógyszeriparban igen gyakori a konkurencia technikai megoldásai és módszerei utáni kémkedés. Az Ön cége és a Dr. Jones-é évek óta perben áll egymással, kölcsönösen azzal vádolva egymást, hogy a másik megsértette az ipari kémkedés elleni törvényt és a szabadalmi jogokat sem tartották tiszteletben. A per jelenleg is tart. A kormány az Ön cégétıl kér segítséget. A cég Önt bízza meg azzal, hogy felkeresse Cardoza urat és megvásárolja tıle a 3000 kockás narancsot. Ön hallotta, hogy Cardoza annak fogja eladni a narancsokat, aki a legtöbbet ígéri értük. Önt a cége felhatalmazta, hogy maximálisan dollárt ajánljon fel a 3000 kockás narancsért és megszerezze ıket. Mielıtt azonban Cardoza úrhoz utazna, Ön elhatározza, hogy beszél Jones úrral és megpróbálja meggyızni ıt arról, hogy ne akadályozza meg Önt abban, hogy megszerezze a narancsokat.