Kommunikációs tréning, értékesítőknek

Méret: px
Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "Kommunikációs tréning, értékesítőknek www.dashofer.hu"

Átírás

1 Kommunikációs tréning, értékesítőknek

2 Dr. Szűcs György Kommunikációs tréning értékesítőknek Tartalom Tartalom... 2 Bevezető... 3 Lélektan és kommunikációelmélet... 3 A megjelenéstől a legfontosabb tulajdonságokig... 4 Az önmenedzselés... 6 A személyiség az értékesítési folyamatban... 8 Emberismert az üzleti siker alapja... 9 Az ügyfél személyiségének kezelése A szociális intelligencia A kapcsolatteremtés és kapcsolattartás A befolyásolás és a meggyőzés Az optimista beállítódás A megfelelő szintű intellektus A kompromisszum-készség és a kommunikáció Az értékesítés folyamata Az értékesítés folyamata Érvelés és ajánlattétel Kifogáskezelés Zárás, elköszönés az ügyféltől... 25

3 Bevezető Az embereknek életük folyamán mindig szükségük van arra, hogy karrierjüket valamilyen szinten menedzseljék, de ez koronként és társadalmanként is változó intenzitású. Régen a nők nagy része beleszületett egy adott élethelyzetbe, amely szűk mozgáslehetőséget biztosított a karriertervezésnek is. A férfiak mozgástere jóval nagyobb volt, de ők sok esetben a cégre, a vállalatra bízták, hogy egyengessék életútjukat. Mára a körülmények megváltoztak. Nem várhat arra, hogy a cég vagy valaki más majd egyengeti karrierjét, meg kell tanulnia önmagát menedzselni! Aki képes rá az könnyebben boldogul, aki nem, annak élete folyamán több keserűségben lesz része. Lélektan és kommunikációelmélet A fogyasztói társadalom nap, mint nap ontja felénk a termékeket. A folyamatosan bővülő termékkört el kell adni a piacon, ehhez pedig kellenek az értékesítők. A piacon azonban sok az értékesítő. Képzetlen, képzett, magát annak valló amatőr, vagy, ahogy újabban hallom vérprofi. Évek óta foglalkozom értékesítők oktatásával és képzésével, gyakran nyílik lehetőségem arra, hogy az értékesítéseik során is megfigyeljem őket. A szociálpszichológia tudományának ismeretei sok segítséget adnak ebben a pályakörben. Meggyőződésem, hogy az e területen felhalmozott igen gazdag ismeretanyagnak az értékesítésbe történő beépítésével növekedni fog az értékesítők munkájának eredményessége. Tapasztalatom szerint minél több tudományos ismerettel rendelkezünk másokról, annál közelebb kerülünk önmagunk megismeréséhez is. Az értékesítés a hétköznapok gyakori eseménye. Az értékesítők számára épp ezért nélkülözhetetlen az emberismeret, a viselkedéskultúra, valamint a kommunikációsképesség tudatos alkalmazása. Ezek az ismeretek taníthatók, elsajátíthatók és képességfejlesztés során gyakorolhatók. Az értékesítés folyamán az ügyfél viselkedését, megnyilvánulásait közvetlenül látja, hallja az értékesítő. Az értékesítésben dolgozók kommunikációjának tartalmát és módját döntően személyiségjegyeik határozzák meg. A fejlett, kiegyensúlyozott személyiség, a szakmai ismeretek megfelelő szintje azonban csak potenciális lehetőséget ad ennek a munkakörnek a sikeres végzéséhez. Ha a végrehajtás mesterfogásaival nem rendelkezik az értékesítő, akkor ezek a lehetőségek a tevékenységben nem realizálódnak. A jól kommunikáló értékesítőnek első lépésként el kell sajátítania a fontosabb kommunikációs magatartásformák alapját képező ismereteket. Az elméleti tudás bővülésével párhuzamosan

4 egyre inkább kialakítja saját elvárásait az egyes kommunikációs magatartásformákat illetően. Az egyes viselkedésformák előnyeinek és alkalmazási területének tisztázása alakítja az illető kommunikációs repertoárját. Az emberek kommunikációs tevékenységében szerepet játszanak olyan részképességek, amelyek az egyéni adottságoktól nagyrészt függetlenek, és mindenki számára elsajátíthatók. Valójában ezek a kommunikációs képességstruktúra körülhatárolható, fejleszthető részkomponensei. Ezek elsajátítása révén az értékesítő olyan kommunikációs technika birtokába juthat, amely jelentősen növeli interakcióinak hatékonyságát. A piacgazdaságot működtető verseny egyik követelménye az alkalmazkodás. Alkalmazkodni kell személyiségi- tudás és képességszinten egyaránt. Személyiségi oldalon hittel, akarattal, törekvéssel és optimizmussal, a tudás és képességek szintjén pedig ismeret- és tudásszerzéssel (a számítástechnikai ismeretektől a nyelvtanulásig bezárólag). Ez a feladat energiát és időt igényel. Mindenkinek saját döntése és felelőssége, hogy ezeken a területeken mit hoz ki magából. Azok, akik nehezen, vagy egyáltalán nem tudnak alkalmazkodni, először csak kisodródnak, perifériára kerülnek, majd leszakadnak. A jól alkalmazkodók sikeresek lesznek. A megjelenéstől a legfontosabb tulajdonságokig Az ügyfelek képzeletében él egy elvárás, egy kép az értékesítőről. Ennek az elvárásnak próbálnak ők maguk is megfelelni. Épp ezért az értékesítő öltözködésében a viszonosság, az adott helyzethez illő megjelenés igen fontos szempont. Ha tudja, hogy ügyfele öltönyt vagy kosztümöt visel majd, igyekszik ő is hasonló stílusban megjelenni. Köztudott, hogy az első benyomás kialakításakor döntően a külső a meghatározó. A választékos külső bizalmat sugall, az ápolatlanság devalválja az embert. Ki-ki maga dönti el, hogy egyéniségéhez milyen ruha áll jól. Számomra mindig fontos az a kép, amit magamról első benyomásként a partner(ek)nek közvetítek. Ez a kép színvilágában, stílusában, és talán szerénység nélkül mondhatom igényességét tekintve is meghatározó. Így szeretném megmutatni magam, szeretném, ha így ismernének meg, így rögzülnék a másikban. Amikor tehát öltözéket választok, ezek a gondolatok vezetnek.

5 Az értékesítő megjelenésével (első benyomásként) is sugalljon: stílust, rátermettséget, kiegyensúlyozottságot, megbízhatóságot, és dominanciát. Tapasztalhatja ön is, hogy nem tudja önmagát adni, ha nem érzi jól magát a ruhájában! A testtartáson és testmozgáson jól látszik, ha a ruha és viselője között nincs összhang. Az értékesítői pályakörben kerülje a szélsőségeket mind az öltözék színvilágában, mind formájában. Nők esetében kerülendő a nagyon rövid szoknya, a túl hangsúlyos dekoltázs, mert ez eltereli az ügyfél figyelmét az értékesítésről. A választott öltözék legyen jó szabású, kidolgázása legyen kifogástalan, választásában érvényesüljön a részletek összhangja. A túlzott smink, a rikító körömlakk, az ajkakat túlzottan kiemelő rúzs ugyan vonzza a tekintetet, de viselőjének az ezekből levonható következtetésekkel is számolnia kell. Az ékszerek és a szemüveg harmonizáljon az aznapi viseletével, de ne ez határozza meg az öltözékét. Férfiak esetén fontos a stílusok sportos, elegáns, utcai vagy alkalmi között is különbséget tenni. Tapasztalom, hogy a stílusokat illetően sok a keveredés, az átfedés, az igénytelenség, a stílustalanság. Farmerhez rövid ujjú inget vesznek nyakkendővel, farmernadrághoz öltönyzakót nyakkendővel, és még hosszan sorolhatnám. Régi téma a fehér zokni makkos cipővel kombináció. Manapság már ritka, de néha azért rácsodálkozom! Az értékesítők öltözködésükben használhatják a színeket is, hiszen azok is hatnak a személyiségre, érzelmeinkre (hangulatunkra), sőt egyes szerveink működésére is. A színek hatással vannak arra is, hogy ön milyen benyomást kelt, értékesítőként hogyan ítélik meg. Azonban arra ügyeljen, hogy három árnyalatnál több ne forduljon elő ruházatában, mivel az már elvonná a figyelmet a mondanivalójáról. Fordítson figyelmet arra is, hogy a ruha mintázata visszafogott legyen. Figyeljen a táska és a cipő színének összhangjára. Ezek apró részletek, de higgye el, fontosak! Nők és férfiak esetében is a saját, mindenki másétól független öltözködési stílus kialakítása a követendő: ahány ember annyiféle stílus mondjuk. A megfelelő ruhatár kialakításánál arra kell törekednie, hogy egyénre szabott, kellemes élményt nyújtó ruhákat válasszon gardróbjába, olyanokat, amelyekben természetesen tud viselkedni, kényelmesen mozog, és láthatóan jól érzi magát.

6 Ha egy férfi borotválatlan, ápolatlan arca negatív benyomást kelt, zaklatottságot, kiegyensúlyozatlanságot sugall. Fordítson figyelmet az orr- és fülszőrzet eltávolítására is. A külső is sugallja a makulátlan tisztaságot és az ápoltságot. A választott illatok harmonizáljanak személyiségével és az értékesítési szituációval. Értékesítéshez használt kellékei táskája, tolla, jegyzetfüzete, névjegytartója stb. erősítsék meg az ügyfélben, valóban ön a legkompetensebb személy, akihez fordulhatott. (Bár a minőségi kiegészítők használata elsősorban pénzkérdés, mégis törekedjen ezek használatára.) Az önmenedzselés A humántőkéről szóló előadáson vagy tréningen kaphat arra vonatkozóan tanácsokat hogyan adja el magát a mai világban, hogyan érvényesüljön. A termék ebben az esetben önmaga. Nem a porszívó vagy az étkészlet, hanem az ember saját személye. Önmagunkat eladni pedig egyáltalán nem egyszerű feladat! Az első és talán a legfontosabb, hogy meg kell ismernie saját erősségeit és gyengeségeit, azaz minél jobban tisztában kell lennie önmagával. Látszólag egyszerű feladat, hiszen nem kell más, csak egy jó adag önismeret de valójában talán épp ez a legnehezebb. Csak akkor képes kihasználni az önben rejlő képességeket, ha felismeri azokat. E folyamat során tegye fel magának a következő kérdéseket: mik az erősségeim? milyen a munkastílusom? milyen értékeket tartok fontosnak? hova tartozom? milyen feladatokat vállaljak? miben változtassak? Az új kapitalista piacgazdaságban az érvényesüléshez pontosan ismernie kell saját értékeit. Szükséges ez a pályaválasztáshoz, kell a szakmai területváltás során, egy átképzés előtti döntési helyzetben, de ahhoz is, ha új munkahelyet, másik céget keres, ahol ugyanabban, vagy az eddigiektől kissé eltérő más feladatkörben foglalkoztatják. Próbálja más megközelítésben látni önmagát! Tegye fel magának azt a kérdést is: miért pont önt veszi meg a munkaadója? A válasz egyszerű, azért mert értéket termel neki. Értéktermelő képességei minősége, színvonala határozza meg az ön munkaerőpiaci értékét.

7 Önmaga értékesítésekor tehát számításba kell vennie az alábbiakat: mennyit ér? mennyi a piaci értéke? mennyit kérjen a tudásáért, képességeiért? hogyan tudja eladni magát? hogyan közvetítse szükségleteit, érdekeit? meddig tudja termelni azokat az értékeket, amelyeket a munkába állás pillanatában képvisel? A munkaadó számára egy teljesítményelvű szervezet működése során az alábbi szempontok a fontosak: milyen a munkatársak felfogása, azaz átlátják-e, hogy munkájuk, milyen kapcsolatban van a cég bevételeivel? bevételek és a munkatársak viselkedése miként hatnak egymásra? az alapvetően egyéni teljesítményre épülő szervezetben mit jelent a munkavállalói kompetencia? folyamatosan tudatosítani kell, hogy a szervezet megbízható és minőségi terméket (vagy szolgáltatást) nyújtson, hiszen a profit forrása az ügyfél. Tíz éve egy értékesítési cég humánfeladatait ellátva (a szerző Dr. Szűcs György a szerk.) szerzem a tapasztalatokat arról, hogy a jelentkezők hogyan adják el magukat, milyen technikákat alkalmaznak, milyen információkat közölnek magukról. A tanácsaim az ilyen helyzetbe kerülőknek a következők: koncentráljon meglévő képességeink objektív bemutatására, - beszéljen arról, hogy milyen eredményeire büszke, de nyugodtan szólhat arról is, hogy korábbi munkahelyén milyen sikertelenségei adódtak, - ne essen túlzásokba személyiségéről, tulajdonságairól, valamint - - képességeiről beszélve (egyedülálló, felülmúlhatatlan, különleges stb.), - nyugodtan beszéljen gyengeségeiről, említse meg azokat a területeket, ahol fejlődni szeretne, vállalja azt, hogy vannak olyan területek, amelyekről nem rendelkezik bővebb ismeretekkel, - jövőjével kapcsolatban fejtse ki, hogy megpályázott munkahelyén hogyan szeretné képességeit, energiáit és idejét a cég számára hasznosítani, alkalmazkodjon ahhoz a szituációhoz, amelyikbe került, ne akarja átvenni a kommunikáció irányítását, viselkedjen természetesen, ne legyen testtartása görcsös, személyiségét is vigye bele a beszélgetésbe, ha ketten vagy többen interjúztatnak tekintet-kommunikációja legyen egyenrangúan osztott a résztvevők felé, valósághűen beszéljen idegennyelv tudásának szintjéről, mert ha ezzel kapcsolatos feladatot adnak kellemetlen helyzetbe hozhatja saját magát.

8 A személyiség az értékesítési folyamatban Bármilyen értékesítésről legyen is szó (a fejezetben értékesítést és értékesítőket említünk leggyakrabban, ezek a fogalmak azonban a szó szoros értelmében, illetve annál sokkal tágabban értelmezhetőek, hiszen napjainkban mindenki értékesít valamit: önmagát, tudását, szolgáltatását, terméket stb.) a siker egyik feltétele a személyiség. Az értékesítő személyisége egyben egyik legfontosabb munkaeszköze, amelyet éppúgy kell ismernie és használnia, mint a szűkebben vett szakmai ismereteket. Ezért ahhoz, hogy egy terméket vagy szolgáltatást sikeresen értékesítsen, meg kell ismernie önmagát, fel kell fedeznie valós értékeit, motivációit, törekvéseit, és azt, hogy miképpen fejezi ki, teszi láthatóvá és érthetővé mindezt mások számára. Az önértékelés nagymértékben szabályozza az ember viselkedését, és így az emberek közötti légkör fontos meghatározója. Azért fontos az önismeret, hogy megtanulja és gyakorolja, hogyan figyelhet élményeire, helyzetére, gondolataira és tetteire. Önmagunk és belső folyamataink szabályozásának alapja. Az önkontroll az a képesség, hogy a személy vágyai kielégítését késleltetni, szabályozni, ellenőrizni tudja. Ugyanakkor jelenti azt is, hogy a személy a társadalmi lét különböző helyzeteiben uralni tudja érzéseit, indulatait. Az önkontroll működtetéséhez a különböző szituációiban (a tárgyalástól a konfliktushelyzetekig) önfegyelemre van szükség. Az önfegyelem vagy más szóval önuralom az egyén olyan reakciója a külvilág eseményeire, amely az adott szituációban a legmegfelelőbb. Az önértékelés, az önkontroll, és az önuralom működtetésében sokat jelent az élettapasztalat. A sok megélt élethelyzet történései, tanulságai hozzásegítik a helyes önértékeléshez, de a megfelelő ügyfélkezeléshez is. Az értékesítési pályán mindig tükröt tart az ember elé az ügyfél, ez ritkán ugyan torz képet is mutathat, de az esetek többségében valósághű. Egy ilyen munkakörben dolgozó akár mottójául is választhatja a következőt: Figyeld ügyfeleidet, és képet kapsz önmagadról!. Az egyén léte valamint személyiségének alakulása szempontjából meghatározóak a céljai. Ez mindenkinek más és más lehet. Kinek a munka öröme, kinek az érvényesülés, de lehet ez a cél a sok pénz, vagy a család, vagy, hogy jó munkatársakkal dolgozhasson, vagy az elvárásainak megfelelő munkahelyi környezet stb. Ezzel szemben a céltalanság személyiségromboló hatása közismert. Az egyén önismerete és céljai szoros kapcsolatban vannak, ezek alkotják az egyén életvitelének egyik fokmérőjét. A képességeinek számbavétele, és az ennek ismeretében kijelölt célok realitásának összhangja képezheti a

9 kiegyensúlyozott életvitelt. Ha az egyén nem a valóságos tulajdonságaival és képességeivel számol, hanem egy ideállal, abban könnyen csalódhat, ellustulhat, szoronghat, de akár bele is rokkanhat. A célok megvalósításában a külső (szervezeti) és a személyiség belső hajtóerői, valamint az akarati tényezők játszanak fontos szerepet. Kétfajta személyiségtípust különböztetünk meg (C. G. Jung tipológiája szerint): a nyitott vagyis extravertált valamint a zárt vagyis introvertált típust. Az értékesítés során fontos a személyiség nyitottsága. Méghozzá azért, mert a nyitott személyiségek ingerkeresők, önmagukat szívesen megmutatók, jó kapcsolatteremtők, szívesen kezdeményeznek beszélgetést, gyorsan reagálnak, kedvesek és barátságosak, optimizmust és lelkesedét sugároznak. Az extravertáltak nyitottak az emberi kapcsolatokat érintő témákra. Ezzel ellentétben a zárt (introvertált) személyiségek ingerkerülők, csak a legszükségesebb kapcsolatokra összpontosítanak, nem vagy csak ritkán kezdeményeznek beszélgetést. Emberismert az üzleti siker alapja Életünk során ismereteink, tudásunk, tapasztalataink alapján szert teszünk valamilyen szintű emberismeretre. Önmagunkat vizsgálva azonban nehézségbe ütközünk, mégpedig az én-központúságunkba, abba a torzított képbe, ahogyan magunkat látjuk. Objektívebb megítélésünkhöz azonban fontos, hogy magunkat néha külső szemmel is lássuk. Az ügyfelekkel történő kapcsolat kialakítása során nagy jelentősége van annak, hogy partnere cselekedeteit, viselkedését megértse. Saját viselkedésünk szabályozásának meghatározó eleme a másik fél viselkedésének megfelelő értelmezése ebben az esetbe az ügyfél szükségleteinek és motivációinak ismerete. Az ember a nyílt szükségleteit már a kommunikációja során kinyilvánítja: Erre a termékre szükségem van! mondja. A burkolt szükséglet esetén csak utalásokat tesz valamilyen igényére: Úgy halottam a síkképcsöves képernyő jobb a szemnek Az értékesítőnek mindkét esetben meg kell hallania ügyfelét, és meg kell válaszolnia konkrét vagy kevésbé konkrét kérdéseit. A szükséglet felkeltése és kielégítése az értékesítés alapja. Popper Péter, az ismert pszichológus szerint a kiegyensúlyozott személyiség a következő tulajdonság- és képesség-együttessel rendelkezik: képes arra, hogy tehetségének, képességeinek megfelelően teljesítsen tanulásban, munkában, hivatásban; képes arra, hogy jól érezze magát a világban; képes az életörömre;

10 képes élvezni az élet nyújtotta lehetőségeket (az evést, az ivást, a munkát, a pihenést, a szerelmet és a kultúrát); képes arra, hogy léte során ne tegye tönkre mások életét, ne mások rovására éljen, azaz képes szociális beilleszkedésre. Alaposan meg kell vizsgálnia az ügyfél személyiségét, fontos, hogy minél többet tudjon róla, hiszen csak így tudja őt a későbbiekben befolyásolni. Hiszen egyáltalán nem mindegy, hogy az ügyfele nyitott vagy zárt típus, esetleg értelmi, vagy érzelmi beállítottságú. A különböző személyiségtípusok meggyőzéséhez más-más kommunikációs stílusok és technikák szükségesek. A nyílt ügyfelek közvetlenek, kapcsolatteremtők, kommunikációjuk dinamikus, több személyes kérdést intéznek partnerükhöz, a kérdésekre részletesen válaszolnak. Nonverbális kommunikációjuk kifejező (mimikájukon a kötödés optimista jelei, tekintetükben a gyakori szemkontaktus van jelen, széles, kifejező a gesztikulációjuk, testtartásuk az ügyfél felé forduló, testmozgásuk dinamikus). Mivel szívesen kommunikálnak, az értékesítőnek nincs más dolga, hagyja, hogy beszélhessenek. A zárt ügyfelek másként fogadják az értékesítőt. Nem kezdeményeznek beszélgetést és nem is érdeklődőek. Csak a hozzájuk intézett kérdésre válaszolnak és a legszükségesebb kapcsolatokra összpontosítanak. Nonverbális kommunikációjuk egysíkú (kevés az optimista mimikai jel, ritka a szemkontaktus, zártak a gesztusok, kevés a testmozgás, egyenes vagy elforduló az ülésmód és gyakran hátradőlnek). A racionális (értelmi) típusok véleményalkotók, intellektuális következtetésűek. Értelmezésükben minden és mindenki besorolható egy sémába. Szerintük az objektív adottság, az objektív tényszerűség vezet az általános igazsághoz. Értelmezésükben a világ lényege a tárgyi tények és az általános érvényű eszmék. A velük való kapcsolatteremtés során felkészülten jelenjen meg, és felkészültségét mutassa is ki. Pontos adatokkal, statisztikákkal, grafikonokkal, összehasonlításokkal prezentáljon. Mondjuk el, hogy konkrétan milyen előnye származik az ügyfélnek a vásárláskor, a szolgáltatás igénybevételekor. Legyen velük szemben strukturált, helyezze a tényeket az előtérbe. A termék vagy a szolgáltatás magas minőségét domborítsa ki, adjon számukra lehetőséget arra, hogy ez kipróbálható, mérhető legyen. Az emocionális (érzelmi) típusok esetében az érzelem elnyomja a gondolkodást. Ők a tárgyakat értékeiktől megfosztják, érzelmeiket a tárgyak fölé helyezik. Megélik azt, amit elgondolnak. Jellemző rájuk a szenvedélyesség, az érzelmi gazdagság, esetenként a tényektől való elrugaszkodottság is. Az emocionális típusú ügyféllel sokat kell beszélgetnie, építse az énképüket (rátermettségüket, kompetenciájukat), ne szakítsa félbe a kommunikációjukat, figyelmesen hallgassa őket végig.

11 Az ügyfél személyiségének kezelése Értékesítési eredménye, üzleti sikere gyakran az ügyfél személyiségének kezelésén múlik. De hogyan viselkedjen egy adott szituációban? Az ember viselkedése alapvetően szocializációjának függvénye. A szocializáció során tanulunk meg viselkedni. Ekkor sajátítjuk el azt a szabályrendszert, amely aztán végigkíséri az életünket. Ebben a folyamatban leszünk alapvetően szabálykövetők ritkán szabályszegők. A sokfajta emberi viselkedés különbözőségei miatt alapvetően három viselkedésformát különíthetünk el: önérvényesítő (asszertív) viselkedés, passzív viselkedés, agresszív viselkedés. Az önérvényesítő viselkedés azt jelenti, hogy az egyén magabiztosan fejezi ki gondolatait és érzéseit, miközben mások jogait tiszteletben tartja. Az önérvényesítés annak tudatos megválasztása, hogy az egyén mit, mikor, hogyan és kinek közöl. Az egyén a kommunikációs stratégiák széles választékával rendelkezik, magabiztosan bánik a negatív érzelmekkel, a szorongással, a feszültséggel és a félelemmel. Biztosnak érzi magát abban, hogyan kell az önmaga és a mások iránt érzett tiszteletnek megfelelően viselkednie. Környezetével összhangban igyekszik elérni céljait, ehhez van önbizalma, határozott, együttműködő. A passzív viselkedésmódban az egyén nincs tekintettel saját szükségleteire és jogaira, bizonytalan és feszélyezett a kommunikációs stílusa. Kommunikációjában nem tud kiállni a maga és mások jogaiért, kerüli a problémás helyzeteket. Nem kezdeményez másokkal kommunikációt, visszafogottan viselkedik. Az agresszív viselkedésforma nincs tekintettel mások viselkedésére és jogaira. Amikor támadóan cselekszik az egyén, saját jogait másoké fölé helyezi. Az agresszivitás lehengerlő, hangoskodó, erőszakos módja az érdekérvényesítésnek, és mások kárára történik. Az agresszív viselkedésmódból hiányzik a kölcsönös tisztelet, a partnert a céljaihoz vezető úton akadálynak tekinti. Az agresszív személyiség gyakran ingerült, véleményét tényként közli, vagy ténynek állítja be. Kommunikációjában folyamatosan jelen a verbális agresszió. A felosztás talán elméletinek tűnik, de ha jól megfigyeli a hétköznapi emberi kapcsolatokat, ott mutatkoznak meg igazán ezek a különbségek. Gondoljon csak a párkapcsolatokra, a munkahelyi érdekérvényesítésre, vagy a különböző konfliktushelyzetek kezelésére. A három viselkedésforma közül az önérvényesítő (asszertív) a legkedvezőbb az értékesítési munkahoz.

12 A szociális intelligencia A szociális intelligencia a viszonyulás, az értelmi beállítottság és a valóságérzék olyan képességszintű egysége, amely elsődlegesen társas viszonyokban nyilvánul meg. Akik ezzel a képességgel rendelkeznek, jobban érvényesítik saját érdekeiket a társas térben, képesek közösségek összefogására, szervezésére vagy akár vezetésére is, hiszen megértik annak tagjait. Ha valakinek fejlett a szociális képessége, az optimálisan alkalmazkodik mentálisan, valóságérzéke adekvát és kibontakozott, érdeklődik az emberi dolgok iránt. Képes az együttérzésre, számára adott a másikra figyelés és az odafordulás képessége. Ezek hiánya alacsony szintű szociális képességekkel jár. Ilyenkor a személy egoista beállítottsággal, a külvilággal szemben védekező elhárítással pótolja a társas készségek fogyatékosságát. Az üzleti élet szereplői számára az ügyfelük személyiségének és szociális környezetének megértése alapvető fontosságú. A viselkedés-felismerés alacsonyabb szintje képessé teszi az egyént, hogy felismerje ügyfele testi kommunikációjának elemeit, és azokból következtetéseket vonjon le. A legmagasabb felismerési szint pedig olyan lehetőséggel ruházza fel az egyént, hogy képessé válik úgy megközelíteni ügyfelét, hogy annak célját és szándékát is értelmezni tudja; a viselkedés mögött okokat tételez fel, és az okozás forrását a cselekvő személyben vagy annak környezetében keresi. A szociális érettség minősége nagymértékben függ az egyén környezetétől, fejlődésében fontos szerep jut annak a mikrokultúrának, amelybe az egyén tartozik. Ez az a környezet, amelyben fokozatosan elsajátítja az őt körülvevők ismereteit, tevékenység- és normarendszerét. Ezt a tanulási folyamtatot nevezzük szocializációnak. Az a közeg, amelyben az ember felnő különböző kritériumok alapján minősíti az egyént érettnek vagy éretlennek. A szocializációs folyamat egyik eredménye a szociális érettség kialakulása, amelyben tükröződik az egyén által elért szociális felkészültség és az, hogy környezetében (csoportjában) érvényesíti-e ezeket. A kapcsolatteremtés és kapcsolattartás Az értékesítési munkafolyamatok döntően emberi kontaktusokon keresztül valósulnak meg, így a pályakörben a tevékenységek sikerét az interakciók minősége határozza meg. Az értékesítés a kapcsolatok minőségileg magasabb szintű kialakítását, fenntartását és formálását követeli meg. Ennek a személyiségi oldala az értékesítő interperszonális kapcsolatok iránti érzékenysége, amelynek hátterében a személyiségben rejlő tulajdonságok és képességek húzódnak meg. Az értékesítési munka minősége szempontjából

13 nem közömbös, hogy az emberekkel való együttműködés során milyen az értékesítők kapcsolatteremtő és kapcsolattartó képessége. Az ügyfelekkel kialakítandó kapcsolatok sikeréhez a kapcsolatteremtés és a kapcsolattartás meghatározott érettséget tükröző szintje szükséges, ennek pszichés sajátosságaira jellemző, hogy gyorsan változnak az interperszonális kapcsolatok, valamint gyakoriak az interakciók. Az értékesítői pályakörben a kapcsolatteremtés és a kapcsolattartás sajátságos formáival találkozunk. Az értékesítők választása, hogy kivel alakítanak ki kontaktust nem a saját ítéletalkotásuk, érzelmi viszonyulásuk függvénye, hanem ezt az adott, neki munkát biztosító szervezet határozza meg. A kapcsolatteremtés és -tartás nehézségei épp ebben keresendők, hiszen amennyiben az értékesítő nem rendelkezik ilyen képességgel, nem tudja megfelelően fogadni az ügyfél viselkedését. Ha azonban ez a képesség megfelelően kialakul benne, akkor egyfajta magabiztosságot és meggyőződést sugároz, amellyel azt a benyomást kelti, hogy értékesítőként is ért az emberek megítéléséhez, kezeléséhez. A befolyásolás és a meggyőzés A tárgyalás során nem az az első, hogy megpróbálja befolyásolni partnere viselkedését, hanem az, hogy ellenőrzés alatt tartsa sajátját, meg kell gátolnia az ösztönös reakciókat. Gondolkodnia kell, összpontosítania arra, amit el akar érni. A befolyásolás képessége a legfontosabb emberi jelenségek egyike. Blaise Pascal szerint az embereket hamarabb meggyőzik azok az érvek, amelyekre maguk jönnek rá, mint amelyeket másoktól hallanak. A bölcselet azt tartja, akiknek sikerül mások figyelmét felkeltetni maguk iránt, azok hatalmat szereznek mások érzelmei és döntései felett, azaz befolyásolni tudják választásaikat. A befolyásoláshoz kellenek megfelelő képességek is, köztük a kommunikációs képesség is. Aki bármilyen helyzetben kiválóan tud kommunikálni, az sikeresebb lesz a befolyásolásban is. A meggyőzés nem azt jelenti, hogy rásózzuk másokra a termékeinket, vagy megpróbálunk rávenni másokat, hogy lássák úgy a dolgokat, ahogyan mi látjuk. Sokkal többet ennél! J. A. Conger szerint a meggyőzés olyan folyamat, amely során addig tárgyal partnerével, amíg közös álláspontra nem jutnak. Az amerikai pszichológus a meggyőzés négy alapvető összetevőjét jelöli meg: a hitelesség megalapozása (a hitelesség két forrása a szakértelem és az emberi kapcsolatok),

14 a közös pontok megtalálása (ez azt jelenti, hogy álláspontja ismertetésekor világossá kell tennie, milyen előnye származik abból ügyfeleinek), az érvek felsorakoztatása (nem elég a száraz adatokra hagyatkoznia, történetekkel, példákkal életszerűvé kell tennie kommunikációját), érzelmi azonosulás (érzelmileg is rá kell hangolódnia ügyfeleire). Milyen tényezők hatására mondunk igent egy másik embernek? Miért van az, hogy egy bizonyos módon feltett kérést elutasítás követ, ugyanakkor, ha ugyanazt a kérést másként vagy más teszi fel, akkor meghallgatásra talál? Milyen pszichés folyamatok befolyásolják azon hajlamunkat, hogy engedjünk egy-egy kérésnek? Robert B. Cialdini amerikai szociálpszichológus hat pszichológiai alapelv köré csoportosította a befolyásoláshoz szükséges összes technikát: a kölcsönösség elve, amelynek lényege, hogy viszonozni illik az irányunkba tanúsított viselkedést; a ritkaság elve értelmében az a vonzóbb, ami ritka (Akciónk csak a készlet erejéig tart!); a tekintély alkalmazásának elve szerint előnyösebb, ha a terméket vagy a szolgáltatást egy népszerű ember ajánlja; az elkötelezettség elve szerint, ha állást foglal valami mellett, akkor könnyebben tesz eleget egy olyan kérésnek, amely a már meglévő elkötelezettségével összhangban áll; a szimpátia elve kifejezi, hogy szívesebben mond igent az ember, ha egy általa jól ismert és kedvelt ember kér vagy ajánl valamit; a konszenzus elve alapján, a meggyőzésében az döntő számunkra, hogy már sokan mondtak igent az adott ajánlatra. Cialdini szerint ezek az elvek irányítják az emberi viselkedést, ezek adják meg a különböző taktikák hajtóerejét. Lássuk, milyen tulajdonságokkal rendelkezik, aki fogékony a meggyőző közlésre: gátlásos, szorongó, önismeret híján álló, a saját értékeit lebecsüli vagy nem ismeri, kritikai érzéke és következtetési képessége alacsony színvonalú, könnyen megalkuszik, különösen képtelen ellenállni a többségi véleménnyel szemben. A legkülönfélébb vizsgálatieredmények alapján az emberek az alábbi tuljdonságokkal bíróknak hisznek jobban, ők képesek minket a legsikeresebben befolyásolni: a babaarcúak (őket becsületesebbnek, hitelesebbeknek tartják, kevésbé bíznak a kis szeműekben és a vékony ajkúakban), a státusszal rendelkezők (magasabbnak is látják őket), a státuszszimbólumokat hordozók, a hanghordozásukban pozitív érzelmeket kifejezők.

15 A befolyásolási folyamatban mikor kire bízza a következtetések levonását: a közlőnek magának érdemes levonnia a következtetést a befogadók személyétől, érdeklődésétől távol eső témákban; ajánlatos a befogadóra bízni, hogy levonja a következtetés, azokban a témákban, amelyekben a befogadók járatosak, vagy a témák jelentőségteljesek; egyoldalú érvelés ajánlatos azok esetében, akik álláspontjukban ingatagok, vagy az adott kérdésben tájékozatlanok; két- vagy többoldalú érvelés ajánlatos az önével ellentétes véleményű személyek meggyőzésére. A meggyőzés lehet érzelmi (emocionális), vagy értelmi (racionális), illetve a kettő kombinációja. Különbség tehető az erős és a gyenge érvek között, de tudnia kell, hogy a befolyásolásnál a több erős érvet tartalmazó üzenetek érvényesek leginkább. A több gyenge érv kisebb egyetértést hoz, mint a kevés gyenge érv, hiszen minél több gyenge érvvel találkozik az egyén, annál több ellenérvvel válaszol. Az értékesítési kommunikációban tapasztalatok szerint a középpozícióban lévő mondandók vannak kitéve legjobban a felejtésnek, ezért ilyen helyre semmiképp se a legfontosabb közlés kerüljön. Az ügyfél érdekeinek megértése és döntésének formálása, hogy saját érdekében egyezzen bele egy ajánlatba, olyan kulcstényezők, amelyek együttes erővel hatnak az értékesítés során. A befolyásoló közlés során építeni kell a befogadó aktivitására, valamint a kommunikációban való tevékeny részvételére. A befolyásolás során szavahihetősége nő, elfogultsága látszata csökken, ha a befogadó biztosra veszi, nem akarja semmire sem rábeszélni, ugyanis ha az értékesítő úgy tünteti fel, hogy nem rábeszélni akar, meggyőző ereje megsokszorozódik. A befolyásolási képességet elsajátítására az alábbi módszerek állnak rendelkezésére: a befolyásolásról, meggyőzésről szóló értékesítési szakirodalom, az értékesítési előadásokon, tréningeken való részvétel, a pályakörben sikereket elérő kollégák technikáinak megfigyelése, elsajátítása. Az optimista beállítódás A sikeres értékesítő optimista, emberkedvelő és emberekkel bánni tudó egyéniség, akivel élvezi a partner a beszélgetést. Az optimista életigenlő, életkedvelő, vidám, különböző helyzetekhez jól alkalmazkodó, a közösséget pozitívan befolyásoló (szinkronizáló) személyiség. És mondjuk ki: nagy szükségünk van manapság optimistákra! A pozitív jövőkép kialakítása az üzleti

16 siker záloga. A kétkedő, állandóan kritikus, mindenben a negatívat meglátó értékesítők nem kedveltek, velük gyorsan rövidre zárják az interakciót. Különleges, amikor a személyiség karizmatikus képességgel rendelkezik, élvezi a vele való interakciót, ehhez azonban az értékesítőnek rendelkeznie kell az alábbi tulajdonságokkal: le tudja győzni idegességét, félelmeit, szorongásait, koncentrációképességét a tárgyra tudja irányítani, éberen, világosan tud gondolkodni, könnyebben meg tud birkózni a különleges megterhelésekkel, magabiztosabb az átlagnál, önbizalma optimális, erősen extravertált, szívesen létesít kapcsolatot, erős akaratú, érdekérvényesítő, képes a kritikus helyzetekkel megbirkózni, tudja, miként lehet másokat szuggesztíven befolyásolni. A fenti adottságokon túlmenően az értékesítőnek sugallnia kell, hogy hiteles terméket képvisel, ügyfele számára optimális ajánlatot készített. Viselkedése sugalmazza az ügyfélnek, hogy szereti a munkáját. Súlyos hiba, ha az értékesítés során nem az ügyfél igényeinek és szükségleteinek kielégítése, hanem az értékesítő pénzéhes, gátlástalan szükséglete a hajtóerő. Ha az ügyfél megérzi a pénzhajhász beállítódást az esetek többségében kudarcos lesz a befolyásolás. A megfelelő szintű intellektus Intellektuális téren fontos, hogy az értékesítő miként értelmezi (organizálja) a környezetét, benne az ügyfelet és önmagát, azaz milyen a világról alkotott elképzelése. Érdekes agyunk értelmező tevékenysége. Hajlamosak vagyunk kiválasztani azokat a személyeket és azokat az információkat, amelyek megfelelnek organizációs mintáinknak, és elkerüljük azokat, amelyek nem illenek a környezetünkről alkotott képünkbe. Uralkodnunk kell magunkon az antipatikus, kellemtelen, ellenszenves partnerrel folytatott interakció során, sőt kommunikációnkkal épp az ellenkezőjét kell kifejeznünk (manipuláció). A kompromisszum-készség és a kommunikáció Az értékesítők többször kerülnek olyan helyzetbe, amikor a szorosan vett szakmai felkészültségen túl nagy szükségük van a tárgyalási módszerek és technikák alapos ismeretére. A siker egyik fontos tényezője ezeknek az ismereteknek birtoklása és alkalmazása. Bármilyen értékesítés során a feleknek két lehetőség közül kell választaniuk: vagy megegyeznek (akár egy alku során is), vagy nem lehetséges a megegyezés.

17 Értékesítőként az ember arra törekszik, hogy az ügyfelet az igen kimondására, illetve az alku elfogadására bírja. Ebben az értelemben az értékesítés valamilyen cél elérése érdekében folytatott befolyásolási kommunikáció, amely a felek számára kölcsönösen elfogadható megállapodás (kompromisszum) megkötésére irányul. Kölcsönös engedményeket téve a megoldás érdekében az ügyféllel való kompromisszum kialakítás a cél, annak a megoldásnak a megtalálása, amely mindkét felet kielégíti. A kompromisszum kialakításának feltétele egy megoldásorientált viszonyulásmód. Az értékesítőnek mindig rendelkeznie kell valamilyen javaslattal, megoldással. A professzionális értékesítő mindig előhúz valamilyen megoldást az eszköztárából. A kommunikációnak kitüntetett szerepe van az értékesítésben. A személyiség kialakulásában, az emberek egymás közötti viszonyulásában a kommunikáció igen jelentős szerepet tölt be. Életünk jelentős része azzal telik, hogy kísérletet teszünk más emberek megismerésére, megértésére. Tevékenységünk arra irányul, hogy lehetőleg pontosan ragadjuk meg a másik személy indítékait, szándékait. Érdeklődésünk középpontját a másik ember törekvései határozzák meg. Szükséglet, szándék, cél, törekvés, befolyásolhatóság ezek azok a fogalmak, amelyek az értékesítő számára lényegesek. Amikor az értékesítő kapcsolatba került az ügyféllel, két kérdés merül fel: mit tud megismerni az ügyfél kommunikációjából (szükségletfeltárás, igényszínt), az értékesítő kommunikációján keresztül hogyan tud hatást, befolyást gyakorolni az ügyfélre. Az értékesítő kommunikációjában szerepe van a történetmesélésnek, ami az érétkesítő személyiségének nyitottságára és kommunikációs képességének csillogtatására is módot ad, ugyanakkor alkalmas eszköz a befolyásoláshoz is. Mivel elsősorban emocionális lény az ember és csak másodsorban racionális, szereti hallgatni ezeket a történeteket. A történetmesélés titka, hogy az érzelmekre hat, beindítja a fantáziát, általa tanulhat mások példájából. Az értékesítővel történtek, a termékkel kapcsolatos saját példa erősen hat az ügyfélre (nekem is van, én is használom, nekem bevált, és így vált be stb.). Mellesleg kommunikációs képesség is jól fejleszthető a történetmeséléssel. Használja ki a családi, baráti összejöveteleket, meséljen a résztvevőknek egy történetet, miközben alaposan megfigyeli önmagát. Az előadás során legyen tekintettel az alábbiakra: a témakiválasztás aktualitására, a tartalom logikai felépítésére, és a rendelkezésre álló időre.

18 A mesélés közben az alábbi nonverbális kommunikációs jelekre figyeljen: a tekintetét, egyformán ossza meg a jelenlévők között, a vokalitásával (hangszín, hangerő) varázsolja érdekessé a tartalmat, testmozgásával (felállás, helyváltoztatás, egy-egy szituáció bemutatása) fokozhatja az érdeklődést, gesztusaival pedig megfelelően színezheti a tartalmat. Törekedjen a legérdekesebb stílusban, képszerűen átadni mondandóját, hogy a résztvevők lássák, átéljék történetét. Rögtönzött hallgatóságának egy-egy tagján az alábbiakat figyelje: a tekintetét (milyen nézésmódban figyel), a mimikáját (milyen arcberendezkedéssel figyel), a testhelyzetét (milyen testhelyzetben hallgat), a testmozgását (mennyit változtatja testhelyzetét), a lábmozgásait (milyen gyakran kulcsolja össze lábait). A produkció eredményhirdetése a történet befejezésekor megszületik: bíztatják-e a folytatásra, vagy már mesélés közben sem figyelnek önre, esetleg elszundítottak. Addig gyakoroljon, amíg nem érezi, hogy már a többség koncentráltan önre figyel. A történetmesélés egy aprócska játszma, de alkalmazása révén a különböző szociális közegben (csoportrendezvényeken, értékesítés vagy prezentáció közben) képessé válik a sikeres információátvitelre. Gyakorlásával olyan személyisséggé válhat, akit öröm meghallgatni, aki mellett jó lenni. Fontos az értékesítési kommunikációban a humor szabályozó szerepe, hiszen jó légkört teremtő, szinkronizáló, feszültségoldó hatása sokszor átsegít a megakadt kommunikációs helyzeteken. Az értékesítés folyamata Az ügyféllel való találkozás előtt szükségesek bizonyos előkészületek. Minél alaposabbak az előkészületek annál kedvezőbb helyzetbe hozza magát az értékesítő. Ez információs előnyt jelenthet a tárgyalásban. Törekedjen arra, hogy minden lehetséges információt beszerezzen ügyfélről. Az alapos felkészülés haszna, hogy tájékozottságot, magabiztosságot ad a kapcsolatteremtéskor, de biztonságot jelent az értékesítési folyamat további szakaszaiban is. Kedvenc értékesítőm a felkészülés során soha nem mulasztja el megnézni az ügyfél cégének alapítási évét. Ha a cég éppen jubilál, akkor a kapcsolatfelvételkor, azaz a kezdetén gratulál. De a kommunikáció későbbi

19 szakaszában is felhasználja az információkat, így tájékozottságáról tesz tanúbizonyságot, hogy mennyire felkészült az adott cégből. Vannak cégek, ahol a telefonos bejelentkezés mindenképpen ajánlott. Így kisebb a valószínűsége, hogy feleslegesen keres fel egy céget, mert például a döntéshozó személy házon kívül van. Az előzetes telefonos bejelentkezéskor legyen rövid (maximum egy percet beszéljen), határozott és fogalmazzon úgy, hogy kevés esély maradjon az ön által vázoltakat visszautasítani. Időpontegyeztetésnél az a lényeg, hogy az értékesítő elérje, hogy az ügyfél fogadja. Ehhez az szükséges, hogy az értékesítő röviden fogalmazza meg, milyen előnye származik az ügyfélnek abból, ha vele kapcsolatba kerül. Az időpont egyeztetés szakaszai: kapcsolatfelvétel a döntésképes kompetenssel, bemutatkozás, a bizalom megteremtése (üdvözlés, név, cég, Alkalmas most? kérdés a Nem zavarom helyett? ), a hívás céljának tisztázása, időpontegyeztetés (ön javasoljon időpontot, amelyek közül majd az ügyfél választ), zárásként ismételje meg a találkozó helyszínét, saját nevét, az elfogadott időpontot, adja meg telefonszámát, majd köszönjön el, de jegyezze meg, hogy fel is írta magának mindazt amit az imént felsorolt, ezzel adhat a találkozásnak nyomatékot. Ha az időpontegyeztetés telefonon keresztül történik, akkor az alábbiakat kell figyelmbe vennie. Nem szabad elnyújtania a telefonbeszélgetést, mindenképp a személyes találkozásra kell törekednie, hiszen úgy jobban tud érvelni, befolyásolni. Ha az ügyfél valamilyen indokkal nem akar találkozni önnel, vagy érdektelenségét fejezi ki, esetleg időhiányra hivatkozik, meg kell próbálnia kimozdítani álláspontjából, rábírnia arra, hogy minden kötelezettség nélkül mégis fogadja önt. Ehhez célratörő, érdeklődésfelkeltő, az elutasítást kizáró mondatok szükségesek, mint a következők: Higgye el, nem szeretném sokáig igénybe venni az idejét, nekem is sokfelé kell még mennem, sok céget kell felkeresnem! vagy Az az igazság, ezt telefonon nem igazán lehet vázolni!. Az értékesítők számára a telefonálás a munkafolyamat része, ezért a telefonálás szabályait meg kell tanulni és be is kell tartani. A telefonbeszélgetésre fokozottan érvényesek a beszédmodor szabályai (tiszta artikuláció, ne harapja el a szavak végét, ne vágjon bele a másik beszédébe, jól érthetően fogalmazzon és kellő hangerővel beszéljen). Már a telefonon történő kapcsolatfelvételkor fontos a pozitív beállítódás sugalmazása: Örülök, hogy elértem! vagy Kedvező ajánlattal szeretnék előrukkolni..

20 Kerülje a negatív beállítódást sugalmazó mondatokat: Azért zavarnám önöket, mert, Nem tudnánk egy időpontot egyeztetni? vagy Esetleg ez sem érdekelné önöket?. Az értékesítés folyamata Az ügyféllel való találkozás előtt szükségesek bizonyos előkészületek. Minél alaposabbak az előkészületek annál kedvezőbb helyzetbe hozza magát az értékesítő. Ez információs előnyt jelenthet a tárgyalásban. Törekedjen arra, hogy minden lehetséges információt beszerezzen ügyfélről. Az alapos felkészülés haszna, hogy tájékozottságot, magabiztosságot ad a kapcsolatteremtéskor, de biztonságot jelent az értékesítési folyamat további szakaszaiban is. Kedvenc értékesítőm a felkészülés során soha nem mulasztja el megnézni az ügyfél cégének alapítási évét. Ha a cég éppen jubilál, akkor a kapcsolatfelvételkor, azaz a kezdetén gratulál. De a kommunikáció későbbi szakaszában is felhasználja az információkat, így tájékozottságáról tesz tanúbizonyságot, hogy mennyire felkészült az adott cégből. Vannak cégek, ahol a telefonos bejelentkezés mindenképpen ajánlott. Így kisebb a valószínűsége, hogy feleslegesen keres fel egy céget, mert például a döntéshozó személy házon kívül van. Az előzetes telefonos bejelentkezéskor legyen rövid (maximum egy percet beszéljen), határozott és fogalmazzon úgy, hogy kevés esély maradjon az ön által vázoltakat visszautasítani. Időpontegyeztetésnél az a lényeg, hogy az értékesítő elérje, hogy az ügyfél fogadja. Ehhez az szükséges, hogy az értékesítő röviden fogalmazza meg, milyen előnye származik az ügyfélnek abból, ha vele kapcsolatba kerül. Az időpont egyeztetés szakaszai: kapcsolatfelvétel a döntésképes kompetenssel, bemutatkozás, a bizalom megteremtése (üdvözlés, név, cég, Alkalmas most? kérdés a Nem zavarom helyett? ), a hívás céljának tisztázása, időpontegyeztetés (ön javasoljon időpontot, amelyek közül majd az ügyfél választ), zárásként ismételje meg a találkozó helyszínét, saját nevét, az elfogadott időpontot, adja meg telefonszámát, majd köszönjön el, de jegyezze meg, hogy fel is írta magának mindazt amit az imént felsorolt, ezzel adhat a találkozásnak nyomatékot.

Értékesítés a cégvezető szemével

Értékesítés a cégvezető szemével Értékesítés a cégvezető szemével www.dashofer.hu Dr. Szűcs György Értékesítés a cégvezető szemével Tartalom Értékesítés a cégvezető szemével...2 Tartalom...2 Bevezetés...3 Az önmenedzselés...3 Az értékesítő

Részletesebben

TÁRGYALÁS TECHNIKA ÉS KONFLIKTUSKEZELÉS A GYAKORLATBAN. Dr. habilnémeth Erzsébet, szociálpszichológus, kommunikációs szakértő, BKF, ÁSZ

TÁRGYALÁS TECHNIKA ÉS KONFLIKTUSKEZELÉS A GYAKORLATBAN. Dr. habilnémeth Erzsébet, szociálpszichológus, kommunikációs szakértő, BKF, ÁSZ TÁRGYALÁS TECHNIKA ÉS KONFLIKTUSKEZELÉS A GYAKORLATBAN Dr. habilnémeth Erzsébet, szociálpszichológus, kommunikációs szakértő, BKF, ÁSZ A SIKER ALAPJA 1. FELKÉSZÜLÉS 1. Meg kell határozni az elérendő célt

Részletesebben

Kommunikáció és eredményesség Dr. Németh Erzsébet

Kommunikáció és eredményesség Dr. Németh Erzsébet Kommunikáció és eredményesség Dr. Németh Erzsébet Tanulunk és tanítunk, mi a haszna? LLL Könyvtári Szolgáltatások és eredményességük Komárom, 2011. június 24-én A kommunikáció lényege, hogy az egymással

Részletesebben

Kommunikáció elmélete és gyakorlata. Zombori Judit, pszichológus

Kommunikáció elmélete és gyakorlata. Zombori Judit, pszichológus Kommunikáció elmélete és gyakorlata Zombori Judit, pszichológus 1 Asszertivitás (Sam R. Lloyd alapján) Jelentése: Pozitívan gondolkodunk Önérvényesítő módon viselkedünk Önbizalmat érzünk 2 Önmagunk és

Részletesebben

Képzési ajánlat a Magyar Könyvvizsgálói Kamara Helyi Szervezetei és Tagozatai részére

Képzési ajánlat a Magyar Könyvvizsgálói Kamara Helyi Szervezetei és Tagozatai részére Képzési ajánlat a Magyar Könyvvizsgálói Kamara Helyi Szervezetei és Tagozatai részére KÉSZSÉGFEJLESZTŐ TRÉNINGEK Budapest, 2015. január A MEGGYŐZÉS ESZKÖZEI Hogyan kezeljük különböző típusú ügyfeleinket?

Részletesebben

KOMMUNIKÁCIÓS SZEMINÁRIUM

KOMMUNIKÁCIÓS SZEMINÁRIUM KOMMUNIKÁCIÓS SZEMINÁRIUM OFTEX által akkreditált: A kommunikáció szerepe a szív- és érrendszeri, illetve onkológiai szűréseken való lakossági részvétel befolyásolásában és az egészséges életmódszemlélet

Részletesebben

Tárgyalás-technika 18. Erdélyi KÖDAK, 4. hétvége

Tárgyalás-technika 18. Erdélyi KÖDAK, 4. hétvége Tárgyalás-technika 18. Erdélyi KÖDAK, 4. hétvége Déva, 2010. november 19-21. Kósa András László Közéletre Nevelésért Alapítvány Mottó: Az életben nem azt kapjuk, amit megérdemlünk, hanem amit tárgyalással

Részletesebben

RÉV Alapítvány. Interjú, mint a munkaerő-kiválasztás Legfontosabb eleme

RÉV Alapítvány. Interjú, mint a munkaerő-kiválasztás Legfontosabb eleme RÉV Alapítvány Interjú, mint a munkaerő-kiválasztás Legfontosabb eleme Készítette: Kabainé Ujj Gyöngyi andragógus Interjú típusai Strukturált interjú az előre megfogalmazott, célzott kérdések minimális

Részletesebben

A nonverbális kommunikáció és a metakommunikáció A nonverbális kommunikáció jelentősége, értelmezése A nonverbális kommunikáció csatornái

A nonverbális kommunikáció és a metakommunikáció A nonverbális kommunikáció jelentősége, értelmezése A nonverbális kommunikáció csatornái 1/A Önnek egy Rt. kereskedelmi üzletkötőjével kell találkoznia, előzetesen egyeztetnie kell vele a szerződéskötés feltételeit, és a megállapodás, egyeztetés után elő kell készítenie a szerződést. Ismertesse

Részletesebben

Milton Kft. Tréning ajánló. Elérhető tudás hiteles forrásból. Nyílt és belső tréningek Vezetői tréningek Tréningek munkaadóknak és munkavállalóknak

Milton Kft. Tréning ajánló. Elérhető tudás hiteles forrásból. Nyílt és belső tréningek Vezetői tréningek Tréningek munkaadóknak és munkavállalóknak Milton Kft. Tréning ajánló Elérhető tudás hiteles forrásból Nyílt és belső tréningek Vezetői tréningek Tréningek munkaadóknak és munkavállalóknak Bevezetés Tisztelt Ügyfelünk! Kedves Hölgyem és Uram! Belső,

Részletesebben

Humán Erőforrás Menedzsment a General Motors Powertrain Magyarországnál. Toborzás Kiválasztás - Interjú

Humán Erőforrás Menedzsment a General Motors Powertrain Magyarországnál. Toborzás Kiválasztás - Interjú Humán Erőforrás Menedzsment a General Motors Powertrain Magyarországnál Toborzás Kiválasztás - Interjú HRM alapfeladata: a szervezet működéséhez szükséges megfelelő munkaerő-állomány biztosítása a vállalat

Részletesebben

Értékelési útmutató a középszintű szóbeli vizsgához. Angol nyelv

Értékelési útmutató a középszintű szóbeli vizsgához. Angol nyelv Értékelési útmutató a középszintű szóbeli vizsgához Angol nyelv Általános jellemzők FELADATTÍPUS ÉRTÉKELÉS SZEMPONTJAI PONTSZÁM Bemelegítő beszélgetés Nincs értékelés 1. Társalgási feladat: - három témakör

Részletesebben

É R T É K E L É S. a program szóbeli interjúján résztvevő személyről. K é p e s s é g e k, f e j l e s z t h e tőségek, készségek

É R T É K E L É S. a program szóbeli interjúján résztvevő személyről. K é p e s s é g e k, f e j l e s z t h e tőségek, készségek É R T É K E L É S a program szóbeli interjúján résztvevő személyről K é p e s s é g e k, f e j l e s z t h e tőségek, készségek Értékelés: A terület pontozása 1-5 tartó skálán, ahol az egyes pontszám a

Részletesebben

Bohnné Keleti Katalin, okleveles közgazda, nemzetközi marketing szakértő, bejegyzett igazságügyi szakértő

Bohnné Keleti Katalin, okleveles közgazda, nemzetközi marketing szakértő, bejegyzett igazságügyi szakértő Köszönti Önöket az és vezetője, Bohnné Keleti Katalin, okleveles közgazda, nemzetközi marketing szakértő, bejegyzett igazságügyi szakértő Hallottad? A telefonos kommunikációról Budapest, 2012. 11. 24.

Részletesebben

Min múlik manapság az értékesítés sikere?

Min múlik manapság az értékesítés sikere? Min múlik manapság az értékesítés sikere? Az eredményes értékesítési munka feltételei és az üzletfelek, a gazdasági környezet is megváltoztak. Az értékesítők új helyzettel állnak szemben: az ügyfelek tájékozottabbak.

Részletesebben

Hozd ki belőle a legtöbbet fiatalok egyéni támogatása coaching technikával

Hozd ki belőle a legtöbbet fiatalok egyéni támogatása coaching technikával Hozd ki belőle a legtöbbet fiatalok egyéni támogatása coaching technikával Szuhai Nóra ügyvezető, coach, tréner mentor Legjobb vagyok Kiemelten Közhasznú Nonprofit Kft. MUTASS UTAT! Európai hálózatok a

Részletesebben

A VÁSÁRLÓI DÖNTÉS. 7. tétel

A VÁSÁRLÓI DÖNTÉS. 7. tétel A VÁSÁRLÓI DÖNTÉS ÉS VEVŐTÍPUSOK 7. tétel A vásárlási döntés folyamata A kereskedelmi vállalkozások létérdeke a forgalom folyamatosságának fenntartása, növelés. Ehhez nem elegendő csupán alkalmazkodniuk

Részletesebben

Diszpozícionális perspektíva 2.: Szükséglet-, és motívum elméletek. Vonások, mint szükségletek és motívumok megközelítése

Diszpozícionális perspektíva 2.: Szükséglet-, és motívum elméletek. Vonások, mint szükségletek és motívumok megközelítése Diszpozícionális perspektíva 2.: Szükséglet-, és motívum elméletek Vonások, mint szükségletek és motívumok megközelítése Vonások, mint szükségletek és motívumok megközelítése A diszpozíciókat úgy is elképzelhetjük,

Részletesebben

Az előadás módszerének hatása a közlés hatékonyságára, a közönség szimpátiájának elnyerésére és az énhatékonyság

Az előadás módszerének hatása a közlés hatékonyságára, a közönség szimpátiájának elnyerésére és az énhatékonyság Az előadás módszerének hatása a közlés hatékonyságára, a közönség szimpátiájának elnyerésére és az énhatékonyság érzésére az SZTE Pszichológiai Intézetének minikonferenciáján Hallgató Emese 2012. május

Részletesebben

Középszintű szóbeli érettségi vizsga értékelési útmutatója. Olasz nyelv

Középszintű szóbeli érettségi vizsga értékelési útmutatója. Olasz nyelv Középszintű szóbeli érettségi vizsga értékelési útmutatója Olasz nyelv FELADATTÍPUS ÉRTÉKELÉS SZEMPONTJAI PONTSZÁM Bemelegítő beszélgetés 1. Társalgási feladat/interjú: három témakör interakció kezdeményezés

Részletesebben

MEDIÁCIÓS KÉPZÉS. Szükségünk van másokra, hogy önmagunk lehessünk C. G. Jung. Dr. Fellegi Borbála dr. Vajna Virág

MEDIÁCIÓS KÉPZÉS. Szükségünk van másokra, hogy önmagunk lehessünk C. G. Jung. Dr. Fellegi Borbála dr. Vajna Virág MEDIÁCIÓS KÉPZÉS Szükségünk van másokra, hogy önmagunk lehessünk C. G. Jung Dr. Fellegi Borbála dr. Vajna Virág A MEDIÁTOR KÉPESSÉGEI Objektivitás: mindkét felet erősíteni, támogatni, még akkor is, ha

Részletesebben

Tartalom és forma. Tartalom és forma. Tartalom. Megjegyzés

Tartalom és forma. Tartalom és forma. Tartalom. Megjegyzés Tartalom A tartalom és forma jelentése és kettőssége. A forma jelentősége, különösen az ember biológiai és társadalmi formáját illetően. Megjegyzés Ez egy igen elvont téma. A forma egy különleges fogalom

Részletesebben

Egyéni Fejlesztési Terv (Egyéni Előrehaladási Terv)

Egyéni Fejlesztési Terv (Egyéni Előrehaladási Terv) Egyéni Fejlesztési Terv (Egyéni Előrehaladási Terv) Mentor neve: Mentor azonosítója: Tanuló neve: Tanuló azonosítója: Az Egyéni Fejlesztési Terv egy folyamatosan változó, a tanuló fejlődését regisztráló,

Részletesebben

Az álláspályázat szóbeli része

Az álláspályázat szóbeli része Az álláspályázat szóbeli része Az állásinterjú Az állásinterjúra való meghívással döntő ponthoz érkezett a jövőbeli munkahely megszerzésének útján. Fontos mérföldkövet ért el. Ekkor már tudhatja, hogy

Részletesebben

AUTISTA MAJORSÁG VIDÉK ÉS EGYÉNI FEJLESZTÉSI PROJEKTEK MAGYARORSZÁGON

AUTISTA MAJORSÁG VIDÉK ÉS EGYÉNI FEJLESZTÉSI PROJEKTEK MAGYARORSZÁGON AUTISTA MAJORSÁG VIDÉK ÉS EGYÉNI FEJLESZTÉSI PROJEKTEK MAGYARORSZÁGON KŐVÁRI EDIT VIDÉKFEJLESZTŐ SZOCIÁLIS MUNKÁS, AUTISTÁK ORSZÁGOS SZÖVETÉSÉNEK ELNÖKE SZÜKSÉGLETEK KIELÉGÍTETTSÉGE AUTIZMUSBAN Szint Jól

Részletesebben

KÖNNYEN KI TUDOD MONDANI? NEM!

KÖNNYEN KI TUDOD MONDANI? NEM! KÖNNYEN KI TUDOD MONDANI? NEM! A következő kérdőív azt méri fel, hogy mennyire tudsz másoknak nemet mondani, mennyire vagy képes kiállni a neked fontosnak tartott dolgok mellett akkor is, ha ez éppen mások

Részletesebben

Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Best Practice

Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Best Practice Legjobb megoldások az ügyfélszolgálatokban Best Practice Czakó Péter Európai Üzleti Iskola Tartalom Tulajdonos, tag = ÜGYFÉL A hely, ahol dolgozunk Magyarország helye a világ értéktérképén A módszerek,

Részletesebben

8. sz. melléklet Pszicho-szociális nevelési program a foglalkoztathatóságért. - képzési program folyamata -

8. sz. melléklet Pszicho-szociális nevelési program a foglalkoztathatóságért. - képzési program folyamata - ELŐKÉSZÍTÉS: 8. sz. melléklet Pszicho-szociális nevelési program a foglalkoztathatóságért - képzési program folyamata - A tanfolyam meghirdetése időpontok megjelölésével Jelentkezők regisztrálása A jelentkezők

Részletesebben

Hogyan adjuk, és hogyan fogadjuk az önkéntes tevékenységet? Önkéntes motivációk és önkéntes menedzsment elemek. Groska Éva mentor

Hogyan adjuk, és hogyan fogadjuk az önkéntes tevékenységet? Önkéntes motivációk és önkéntes menedzsment elemek. Groska Éva mentor Hogyan adjuk, és hogyan fogadjuk az önkéntes tevékenységet? Önkéntes motivációk és önkéntes menedzsment elemek Groska Éva mentor Az önkéntes szemszögéből felmerülő szempontok 1. Milyen tevékenységeket

Részletesebben

Fejlesztőpedagógia alapjai A DIFFERENCIÁLÁS NEVELÉSELMÉLETI KÉRDÉSEI AZ ÓVODÁBAN

Fejlesztőpedagógia alapjai A DIFFERENCIÁLÁS NEVELÉSELMÉLETI KÉRDÉSEI AZ ÓVODÁBAN Fejlesztőpedagógia alapjai A DIFFERENCIÁLÁS NEVELÉSELMÉLETI KÉRDÉSEI AZ ÓVODÁBAN Az előadás vázlata A közoktatás egyik legnehezebb, megoldásra váró problémája A differenciálás Az egyének differenciált

Részletesebben

EMELT SZINT BESZÉDKÉSZSÉG ÉRTÉKELÉSI ÚTMUTATÓ

EMELT SZINT BESZÉDKÉSZSÉG ÉRTÉKELÉSI ÚTMUTATÓ Értékelési útmutató az emelt szintű szóbeli vizsgához Ez az értékelési eljárás meghatározott értékelési szempontokon, valamint az egyes szempontokhoz tartozó szintleírásokon alapul. Minden feleletet ezen

Részletesebben

DANUBIUS HOTELS GROUP A telefonos értékesítés helyes gyakorlata. 2013. Május 8. Bánhegyi Balázs, Kecskemét

DANUBIUS HOTELS GROUP A telefonos értékesítés helyes gyakorlata. 2013. Május 8. Bánhegyi Balázs, Kecskemét DANUBIUS HOTELS GROUP A telefonos értékesítés helyes gyakorlata 2013. Május 8. Bánhegyi Balázs, Kecskemét A prezentáció során áttekintjük: Miért fontos a szobafoglalás? A szobafoglalás mérőszámai, mire

Részletesebben

Nyíregyháza Megyei Jogú Város Önkormányzata

Nyíregyháza Megyei Jogú Város Önkormányzata Nyíregyháza Megyei Jogú Város Önkormányzata Kommunikációs képzés Oktatási tematika Budapest, 2009. szeptember 1. IFUA Horváth & Partners Kft. H-1119 Budapest Fehérvári út 79. Telefon: +36 (1) 382 88 88

Részletesebben

Fiatal tehetségek beépítése a profi csapatba

Fiatal tehetségek beépítése a profi csapatba Fiatal tehetségek beépítése a profi csapatba Mönks tehetségmodellje Kreativitás ISKOLA TÁRSAK Feladat iránti elkötelezettség Átlagon felüli képességek CSALÁD Játékossá válás GENETIKA EDZŐ KÉPZÉS CSALÁD

Részletesebben

III. Az állati kommunikáció

III. Az állati kommunikáció III. Az állati kommunikáció I. Kommunikáció a fajtestvérekkel I. Kommunikáció a fajtestvérekkel 1. Bevezetés I. Kommunikáció a fajtestvérekkel 1. Bevezetés beszélgető állatok? I. Kommunikáció a fajtestvérekkel

Részletesebben

BUDAPESTI KOMMUNIKÁCIÓS ÉS ÜZLETI FŐISKOLA ÚJSÁGÍRÓI KÉSZSÉGFEJLESZTÉS TRÉNING. Hallgatói elméleti anyag. 2012. tavasz

BUDAPESTI KOMMUNIKÁCIÓS ÉS ÜZLETI FŐISKOLA ÚJSÁGÍRÓI KÉSZSÉGFEJLESZTÉS TRÉNING. Hallgatói elméleti anyag. 2012. tavasz BUDAPESTI KOMMUNIKÁCIÓS ÉS ÜZLETI FŐISKOLA ÚJSÁGÍRÓI KÉSZSÉGFEJLESZTÉS TRÉNING Hallgatói elméleti anyag 2012. tavasz www.bkf.hu / Karriercentrum / Tréningek / Letölthető állományok Szakirodalom: Németh

Részletesebben

Azaz az ember a szociális világ teremtője, viszonyainak formálója.

Azaz az ember a szociális világ teremtője, viszonyainak formálója. Takáts Péter: A TEREMTŐ EMBER Amikor kinézünk az ablakon egy természetes világot látunk, egy olyan világot, amit Isten teremtett. Ez a világ az ásványok, a növények és az állatok világa, ahol a természet

Részletesebben

Felnőttképzési nyilvántartási szám: 01 0103 07

Felnőttképzési nyilvántartási szám: 01 0103 07 Felnőttképzési nyilvántartási szám: 01 0103 07 Beszélni és beszélgetni önmagában nem nehéz, viszont kevésbé sikert eredményező folyamat. Megértetni magunkat pontosan úgy, ahogy azt mi gondoljuk, illetve

Részletesebben

A karrier útvonal 5 szakaszból áll: SZAKASZOK CÉLOK TARTALOM KULCSFONTOSSÁGÚ KOMPETENCIÁK 'PUHA' KÉSZSÉGEK

A karrier útvonal 5 szakaszból áll: SZAKASZOK CÉLOK TARTALOM KULCSFONTOSSÁGÚ KOMPETENCIÁK 'PUHA' KÉSZSÉGEK AZ AGRONOMA BEVÁLT GYAKORLATOK ADAPTÁCIÓJÁNAK VÁZLATA - DEMETRAE TÁRSADALMI NEMEK SZEMPONTJÁBÓL ÉRZÉKENY SZAKKÉPZÉSI KARRIER ÚTMUTATÓ A MEZŐGAZDASÁGI-KÖRNYEZETVÉDELMI ÁGAZATHOZ A karrier útvonal 5 szakaszból

Részletesebben

Kritikai érzék és társadalmi felelősség

Kritikai érzék és társadalmi felelősség Tisztelt Hölgyeim és Uraim! Tisztelt Tudósok és Oktatáskutatók, Tudományszervezők és Oktatásfejlesztők! Tisztelt Kollégák! Kritikai érzék és társadalmi felelősség. Nekünk, a felsőoktatás és a tudomány

Részletesebben

Kompetencia alapú oktatás (tanári kompetenciák) 2015.04.09. NyME- SEK- MNSK N.T.Á

Kompetencia alapú oktatás (tanári kompetenciák) 2015.04.09. NyME- SEK- MNSK N.T.Á Kompetencia alapú oktatás (tanári kompetenciák) A kompetencia - Szakértelem - Képesség - Rátermettség - Tenni akarás - Alkalmasság - Ügyesség stb. A kompetenciát (Nagy József nyomán) olyan ismereteket,

Részletesebben

A kompetenstől, az elkötelező vezetésig

A kompetenstől, az elkötelező vezetésig A kompetenstől, az elkötelező vezetésig Gondoljon egy eseményre az elmúlt időszakból, ami pozitív érzéseket keltett Önben! Megvan? Mi az a pozitív érzés? Ízlelgesse raktározza el! Miről fogunk beszélgetni?

Részletesebben

Érzelmeink fogságában Dr. József István okl. szakpszichológus egyetemi docens Érzelmi intelligencia Emotional Intelligence Az érzelmi intelligencia az érzelmekkel való bánás képessége, az a képesség, amivel

Részletesebben

TANULÁSMÓDSZERTAN 5 6. évfolyam

TANULÁSMÓDSZERTAN 5 6. évfolyam TANULÁSMÓDSZERTAN 5 6. évfolyam A tanulás tanításának elsődleges célja, hogy az egyéni képességek, készségek figyelembe vételével és fejlesztésével képessé tegyük tanítványainkat a 21. században elvárható

Részletesebben

A kommunikáció szerepe a sportpedagógiában

A kommunikáció szerepe a sportpedagógiában Készítette: Dátum: 2008. 06. 06. A kommunikáció szerepe a sportpedagógiában A kommunikáció fogalma: A szó eredete szerint: communis (mn.) közös, általános communitas (fn.) közösség; communico (ige) közöl,

Részletesebben

SZERETETTEL KÖSZÖNTÖM A PEDAGÓGIAI ASSZISZTENSEK I. ORSZÁGOS KONFERENCIÁJÁNAK RÉSZTVEVŐIT!

SZERETETTEL KÖSZÖNTÖM A PEDAGÓGIAI ASSZISZTENSEK I. ORSZÁGOS KONFERENCIÁJÁNAK RÉSZTVEVŐIT! Engedj játszani! SZERETETTEL KÖSZÖNTÖM A PEDAGÓGIAI ASSZISZTENSEK I. ORSZÁGOS KONFERENCIÁJÁNAK RÉSZTVEVŐIT! Ha csak lehet, játszik a gyermek. Mert végül a játék komolyodik munkává. Boldog ember, ki a munkájában

Részletesebben

Neoanalitikus perspektíva 2.: Pszichoszociális elméletek

Neoanalitikus perspektíva 2.: Pszichoszociális elméletek Neoanalitikus perspektíva 2.: Pszichoszociális elméletek Pszichoszociális elméletek Jellemzői: Pszichoanalitikus gyökerek Az Ego társas aspektusát hangsúlyozzák Pszichoszociális elméletek Csoportjai: Tárgykapcsolat-elméletek:

Részletesebben

Osztályfőnöki 5. - 8. évfolyam

Osztályfőnöki 5. - 8. évfolyam Osztályfőnöki 5. - 8. évfolyam 5. évfolyam ök Önismeret 6 Együtt élünk 4 A drog fogalma, hatásai 1 Személyes biztonság: jogaim, kötelességeim 2 Tanulási szokások 5 Szabad felhasználás 4 Összesen: 36 6.

Részletesebben

Kérdőív. 1. Milyen szolgáltatásokat nyújt a vállalat, ahol dolgozik? ... ... 4. Jelenleg milyen feladatokat lát el az intézményben? ...

Kérdőív. 1. Milyen szolgáltatásokat nyújt a vállalat, ahol dolgozik? ... ... 4. Jelenleg milyen feladatokat lát el az intézményben? ... KÉRDŐÍV SZÁMA... Kérdőív A nemzetközi gyakorlathoz hasonlóan Romániában is általánossá vált, hogy egyes üzleti problémával a vállalatok Önökhöz fordulnak. A tanácsadás a professzionális szolgáltató piac

Részletesebben

A TOP EDZŐ PROFILJA /THE PROFILE OF THE TOP COACH/

A TOP EDZŐ PROFILJA /THE PROFILE OF THE TOP COACH/ A TOP EDZŐ PROFILJA /THE PROFILE OF THE TOP COACH/ Készült: Jacques Crevoisier előadása alapján (UEFA, Nyon, 2013) A labdarúgás környezete megváltozott Európában Új befektetők Új tulajdonosok A költségvetés

Részletesebben

Önmenedzselés Képzés megváltozott munkaképességű személyek számára. Célok. A képzés moduljai. Első modul. Önbecslés, önbizalom fejlesztése

Önmenedzselés Képzés megváltozott munkaképességű személyek számára. Célok. A képzés moduljai. Első modul. Önbecslés, önbizalom fejlesztése Önmenedzselés Képzés megváltozott munkaképességű személyek számára Célok Segíteni a megváltozott munkaképességű személyeket abban, hogy hatékonyan kezeljék a munkahelyi stresszt, változásokat, negatív

Részletesebben

A kommunikáció modelljei. A metakommunikáció szerepe Buda Béla: A közvetlen emberi kommunikáció szabályszerűségei (jegyzet II.

A kommunikáció modelljei. A metakommunikáció szerepe Buda Béla: A közvetlen emberi kommunikáció szabályszerűségei (jegyzet II. A kommunikáció modelljei A metakommunikáció szerepe Buda Béla: A közvetlen emberi kommunikáció szabályszerűségei (jegyzet II. rész) A kommunikáció modellje Kódolás Dekódolás Küldő Szándék Üzenet Csatorna

Részletesebben

Tehetség és személyiségfejlődés. Dr. Orosz Róbert, pszichológus Debreceni Egyetem, Pszichológiai Intézet

Tehetség és személyiségfejlődés. Dr. Orosz Róbert, pszichológus Debreceni Egyetem, Pszichológiai Intézet Tehetség és személyiségfejlődés Dr. Orosz Róbert, pszichológus Debreceni Egyetem, Pszichológiai Intézet Hová tart a személyiség fejlődése? Jung kiteljesedés, integrált személyiség Maslow fejlődés humánspecifikus

Részletesebben

VÁLLALATGAZDASÁGTAN II. Döntési Alapfogalmak

VÁLLALATGAZDASÁGTAN II. Döntési Alapfogalmak Vállalkozási VÁLLALATGAZDASÁGTAN II. Tantárgyfelelős: Prof. Dr. Illés B. Csaba Előadó: Dr. Gyenge Balázs Az ökonómiai döntés fogalma Vállalat Környezet Döntések sorozata Jövő jövőre vonatkozik törekszik

Részletesebben

VESZÉLYES EBEK A RENDELŐBEN. Tényleg veszélyesebbek-e az ebek a rendelőben?!

VESZÉLYES EBEK A RENDELŐBEN. Tényleg veszélyesebbek-e az ebek a rendelőben?! VESZÉLYES EBEK A RENDELŐBEN Tényleg veszélyesebbek-e az ebek a rendelőben?! VESZÉLYES EBEK Néhány gondolat a statisztikák kapcsán KUTYAHARAPÁSI STATISZTIKÁK - MAGYARORSZÁG Kevés pontos adat, W54 BNO kód

Részletesebben

A munka világával kapcsolatos tulajdonságok, a kulcskompetenciák

A munka világával kapcsolatos tulajdonságok, a kulcskompetenciák Zachár László A munka világával kapcsolatos tulajdonságok, a kulcskompetenciák HEFOP 3.5.1. Korszerű felnőttképzési módszerek kidolgozása és alkalmazása Tanár-továbbképzési alprogram Szemináriumok Budapest

Részletesebben

ÉRTÉKESÍTÉSI FOLYAMATOK FEJLESZTÉSE KONCEPCIONÁLIS MEGKÖZELÍTÉS GALAMB ANDRÁS ÉRTÉKESÍTÉSI TRÉNER, COACH SALES MENTOR

ÉRTÉKESÍTÉSI FOLYAMATOK FEJLESZTÉSE KONCEPCIONÁLIS MEGKÖZELÍTÉS GALAMB ANDRÁS ÉRTÉKESÍTÉSI TRÉNER, COACH SALES MENTOR ÉRTÉKESÍTÉSI FOLYAMATOK FEJLESZTÉSE KONCEPCIONÁLIS MEGKÖZELÍTÉS GALAMB ANDRÁS ÉRTÉKESÍTÉSI TRÉNER, COACH SALES MENTOR Melyik tréningcéget válasszam? Avagy mi a helyes koncepcionális megközelítés egy fejlesztésnél?!

Részletesebben

TANULÁSI ÉS MUNKAMOTIVÁCIÓ ERŐSÍTÉSE 5. SZ. MELLÉKLET Modultematika

TANULÁSI ÉS MUNKAMOTIVÁCIÓ ERŐSÍTÉSE 5. SZ. MELLÉKLET Modultematika TANULÁSI ÉS MUNKAMOTIVÁCIÓ ERŐSÍTÉSE 5. SZ. MELLÉKLET Modultematika TÉMA OKTATÓ/TRÉNER ÓRASZÁM 1. CSOPORTÉPÍTŐ TRÉNING MODUL 12 1.1 Önálló bemutatkozás 1.2 Névlánc- egymás nevének ismétlése az ülésrend

Részletesebben

A GYERMEK TÁRSAS KÉSZSÉGEINEK FEJLESZTÉSE

A GYERMEK TÁRSAS KÉSZSÉGEINEK FEJLESZTÉSE Tartalom A KÖNYVRÔL 11 BEVEZETÉS 13 Kommunikációs készségek 14 Társas készségek 14 Fejleszthetôk-e tanítással a kommunikációs és a társas készségek? 15 Miért kell a gyermeknek elsajátítania a kommunikációs

Részletesebben

Óra Téma Didaktikai feladatok Fejlesztési területek Munkaformák, szemléltetés, eszközök

Óra Téma Didaktikai feladatok Fejlesztési területek Munkaformák, szemléltetés, eszközök TANMENET 2014/2015. TANÉV Tantárgy: OSZTÁLYFŐNÖKI Osztály: 9KNy/A Veszprém Készítette: nna Vetési Albert Gimnázium, Heti óraszám 1 Éves óraszám 40 (36 X 1 + 4 óra évkezdés) Tankönyv -------- Óra Téma Didaktikai

Részletesebben

STRESSZ KEZELÉS MESTERFOKON

STRESSZ KEZELÉS MESTERFOKON STRESSZ KEZELÉS MESTERFOKON Tény, hogy a munkavállalók munkahelyi, családi és magán életi problémái nagymértékben képesek befolyásolni a munkavállaló munkahelyi teljesítményét, és ez által közvetett vagy

Részletesebben

Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérés. Vezető János

Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérés. Vezető János Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérés április 18, 2011 Végezte Innermetrix Hungary Copyright Innermetrix, Inc. 2008 1 IMX Szervezeti Egészség Felmérés Üdvözöljük az Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérésén!

Részletesebben

A kompetencia terület neve

A kompetencia terület neve Pomáz Város Önkormányzata TÁMOP 3.1.4/08-1-2008-0024 Kompetencia alapú oktatás bevezetése Pomáz Város Önkormányzata nevelési oktatási intézményeiben A kompetencia terület neve SZOCIÁLIS, ÉLETVITELI ÉS

Részletesebben

Olyan tehetséges ez a gyerek mi legyen vele?

Olyan tehetséges ez a gyerek mi legyen vele? Olyan tehetséges ez a gyerek mi legyen vele? Kérdések elitista megközelítés egyenlőség elv? ritka, mint a fehér holló nekem minden tanítványom tehetséges valamiben mi legyen a fejlesztés iránya? vertikális

Részletesebben

KÖZÉPSZINT BESZÉDKÉSZSÉG ÉRTÉKELÉSI ÚTMUTATÓ

KÖZÉPSZINT BESZÉDKÉSZSÉG ÉRTÉKELÉSI ÚTMUTATÓ Általános jellemzok FELADATTÍPUS ÉRTÉKELÉS SZEMPONTJAI PONTSZÁM Bemelegíto beszélgetés 1. Társalgási feladat: három témakör interakció kezdeményezés nélkül 2. Szituációs feladat: interakció a vizsgázó

Részletesebben

Minta. Az emelt szintű szóbeli vizsga értékelési útmutatója

Minta. Az emelt szintű szóbeli vizsga értékelési útmutatója Az emelt szintű szóbeli vizsga értékelési útmutatója A szóbeli feladatok értékelése központilag kidolgozott analitikus skálák segítségével történik. Ez az értékelési eljárás meghatározott értékelési szempontokon,

Részletesebben

Jogi és menedzsment ismeretek

Jogi és menedzsment ismeretek Jogi és menedzsment ismeretek Értékesítési politika Célja: A marketingcsatorna kiválasztására és alkalmazására vonatkozó elvek és módszerek meghatározása Lépései: a) a lehetséges értékesítési csatornák

Részletesebben

ERKÖLCSTAN BEVEZETÉS. Alapelvek, célok

ERKÖLCSTAN BEVEZETÉS. Alapelvek, célok ERKÖLCSTAN BEVEZETÉS Alapelvek, célok Az erkölcstan alapvető feladata az erkölcsi nevelés, a gyerekek közösséghez való viszonyának, értékrendjüknek, normarendszerüknek, gondolkodásés viselkedésmódjuknak

Részletesebben

Írja le, hogy műszakicikk-eladóként hogyan mutatná be a mosógépek választékát, hogyan ajánlaná az egyes termékeket!

Írja le, hogy műszakicikk-eladóként hogyan mutatná be a mosógépek választékát, hogyan ajánlaná az egyes termékeket! Írja le, hogy műszakicikk-eladóként hogyan mutatná be a mosógépek választékát, hogyan ajánlaná az egyes termékeket! Az eladás folyamata szakaszokra tagolódik, melyek a következők: A vásárló elégedett a

Részletesebben

HOGYAN JELEZHETŐ ELŐRE A

HOGYAN JELEZHETŐ ELŐRE A HOGYAN JELEZHETŐ ELŐRE A MUNKATÁRSAK BEVÁLÁSA? A BELSŐ ÉRTÉKELŐ KÖZPONT MÓDSZEREI ÉS S BEVÁLÁSVIZSG SVIZSGÁLATA Budapest, 2010.03.25. PSZE HR Szakmai nap Előadó: Besze Judit BÉK módszergazda. 1/28 BEVÁLÁS

Részletesebben

PK101027A Elégedettségi értékelő. Továbbképzés A pedagógusok szakmai kiégésének megelőzése

PK101027A Elégedettségi értékelő. Továbbképzés A pedagógusok szakmai kiégésének megelőzése PK7A Továbbképzés címe: A pedagógusok szakmai kiégésének megelőzése Helyszín: Városi Óvodai Intézmény; Jászberény, Mártírok útja. Időpont..7.,..8.,..9., Oktató(k) Dr. Váry Annamária Résztvevők száma: 6

Részletesebben

GARAY ÉVA mentálhigiénés szakember Békéscsabai Regionális Képző Központ. 2007. november 28-30. SZEGED

GARAY ÉVA mentálhigiénés szakember Békéscsabai Regionális Képző Központ. 2007. november 28-30. SZEGED Mentálhigiénés tréning pályakezdők részére Pályaorientációs programfejlesztés és kísérleti képzés Csoportot vezető szakemberek továbbképzési tapasztalatai GARAY ÉVA mentálhigiénés szakember Békéscsabai

Részletesebben

Értékesítési beszélgetés

Értékesítési beszélgetés Gyakorlat. Műhely. Marketing Értékesítési beszélgetés Dr. Andrea Grimm Dr. Astin Malschinger TARTALOM 2 GYAKORLAT. MŰHELY Értékesítési beszélgetés Szerzők: Dr. Andrea Grimm, Dr. Astin Malschinger IMPRESSZUM

Részletesebben

Egyéni projektek a felnőttkori gyógypedagógiai fejlesztésben. Mentálisan akadálymentes közlekedés

Egyéni projektek a felnőttkori gyógypedagógiai fejlesztésben. Mentálisan akadálymentes közlekedés Egyéni projektek a felnőttkori gyógypedagógiai fejlesztésben Mentálisan akadálymentes közlekedés A gyógypedagógiai vizsgálatok, megfigyelések célja Az ügyfél megismerése (meglévő képességek, készségek;

Részletesebben

A fiatalok közérzete, pszichés állapota az ezredfordulón

A fiatalok közérzete, pszichés állapota az ezredfordulón A fiatalok közérzete, pszichés állapota az ezredfordulón Susánszky Éva, Szántó Zsuzsa Semmelweis Egyetem, Magatartástudományi Intézet Kutatási célkitűzések A fiatal felnőtt korosztályok pszichés állapotának

Részletesebben

Dr. Balogh László: Az Arany János Tehetséggondozó program pszichológiai vizsgálatainak összefoglalása

Dr. Balogh László: Az Arany János Tehetséggondozó program pszichológiai vizsgálatainak összefoglalása Dr. Balogh László: Az Arany János Tehetséggondozó program pszichológiai vizsgálatainak összefoglalása (In: Balogh-Bóta-Dávid-Páskuné: Pszichológiai módszerek a tehetséges tanulók nyomon követéses vizsgálatához,

Részletesebben

TÁMOP 5.3.1 Munkába lépés Zárókonferencia Tréningek, klubfoglalkozások a projektben

TÁMOP 5.3.1 Munkába lépés Zárókonferencia Tréningek, klubfoglalkozások a projektben TÁMOP 5.3.1 Munkába lépés Zárókonferencia Tréningek, klubfoglalkozások a projektben 2011. január 27. Kommunikációs és csoportépítő tréning 3x6 óra Célok: - a csoporttagok beilleszkedésének csoportba és

Részletesebben

Burnout, Segítő Szindróma

Burnout, Segítő Szindróma TÁMOP-5.5.7-08/1-2008-0001 Országos Betegjogi, Ellátottjogi, Gyermekjogi és Dokumentációs Központ Burnout, Segítő Szindróma Hőhn Ildikó ellátottjogi képviselő. Segítő attitűd és a jogvédő Az attitűd étékelő

Részletesebben

Az erőszak kialakulásának transzgenerációs modellje: a destruktív jogosultság. Dr. Barát Katalin Szent Rókus Kórház

Az erőszak kialakulásának transzgenerációs modellje: a destruktív jogosultság. Dr. Barát Katalin Szent Rókus Kórház Az erőszak kialakulásának transzgenerációs modellje: a destruktív jogosultság Dr. Barát Katalin Szent Rókus Kórház Milyen tényezők játszanak szerepet a család agresszív légkörének kialakulásában / Strauss-

Részletesebben

A beszédstílus meghatározó tényezői és temporális jellemzői

A beszédstílus meghatározó tényezői és temporális jellemzői A BESZÉD ÉS AMI MÖGÖTTE VAN Magyar nyelv hete 2012. április 25. A beszédstílus meghatározó tényezői és temporális jellemzői Gráczi Tekla Etelka Beszédstílus Beszédstílus = az írás, megszólalás módja A

Részletesebben

ERKÖLCSTAN 1-4. évfolyam Apáczai Kiadó

ERKÖLCSTAN 1-4. évfolyam Apáczai Kiadó ERKÖLCSTAN 1-4. évfolyam Apáczai Kiadó Az erkölcstan alapvető feladata az erkölcsi nevelés, a gyerekek közösséghez való viszonyának, értékrendjüknek, normarendszerüknek, gondolkodás- és viselkedésmódjuknak

Részletesebben

A megismerés lehetőségei GYE RMEKKÉP ÉS EGYÉNI SA JÁTOSSÁGOK

A megismerés lehetőségei GYE RMEKKÉP ÉS EGYÉNI SA JÁTOSSÁGOK A megismerés lehetőségei GYE RMEKKÉP ÉS EGYÉNI SA JÁTOSSÁGOK CZETŐ KRISZTINA A tudományos megismerés sajátosságai Tudatos, tervezett, módszeres információgyűjtés. Célja van: pl diagnosztikus cél fejlesztő

Részletesebben

PEDAGÓGUSKÉPZÉS TÁMOGATÁSA TÁMOP-3.1.5/12-2012-0001

PEDAGÓGUSKÉPZÉS TÁMOGATÁSA TÁMOP-3.1.5/12-2012-0001 A PEDAGÓGUS KOMPETENCIÁK 2014. március 3. Pedagógus kompetenciák a 326/2013. (VIII.31.) kormányrendelet szerint A pedagógiai szintleírások Szerkezete: Általános bevezető Az egyes fokozatok általános jellemzése

Részletesebben

AZ ÖNISMERET ÉS A TÁRSAS KULTÚRA FEJLESZTÉSE PEDAGÓGUSKÉPZÉSBEN KÉT VIDÉKI INTÉZMÉNYBEN

AZ ÖNISMERET ÉS A TÁRSAS KULTÚRA FEJLESZTÉSE PEDAGÓGUSKÉPZÉSBEN KÉT VIDÉKI INTÉZMÉNYBEN A pedagógusképzés átalakításának országos koordinálása, támogatása TÁMOP-4.1.2.B.2-13/1-2013-0010 AZ ÖNISMERET ÉS A TÁRSAS KULTÚRA FEJLESZTÉSE PEDAGÓGUSKÉPZÉSBEN KÉT VIDÉKI INTÉZMÉNYBEN Almássy Zsuzsanna

Részletesebben

ÁROP-1.A.7-2013 Szervezetfejlesztés a Veszprém Megyei Kormányhivatal számára

ÁROP-1.A.7-2013 Szervezetfejlesztés a Veszprém Megyei Kormányhivatal számára ÁROP-1.A.7-2013 Szervezetfejlesztés a Veszprém Megyei Kormányhivatal számára FLOW és FOLYAMAT vagy FOLYAMAT és FLOW ( kihívások és lehetőségek a közszolgáltatásban dolgozó vezetők előtt ) Orosz Lajos NKE

Részletesebben

Évfolyam 5. 6. Óraszám 1 0,5

Évfolyam 5. 6. Óraszám 1 0,5 TANULÁSMÓDSZERTAN 5 6. évfolyam Évfolyam 5. 6. Óraszám 1 0,5 A tanulás tanításának elsődleges célja, hogy az egyéni képességek, készségek figyelembe vételével és fejlesztésével képessé tegyük tanítványainkat

Részletesebben

REKLÁMPSZICHOLÓGIA 7. A MOTIVÁCIÓ

REKLÁMPSZICHOLÓGIA 7. A MOTIVÁCIÓ REKLÁMPSZICHOLÓGIA 7. A MOTIVÁCIÓ Vance Packard: The Hidden Persuaders (1970) Az üzletember a reklámot hajszolva furcsa vadonba tévedt; a lélek tudatalatti rétegébe Motiváció-kutatás Ernest Dichter: 1962

Részletesebben

Asszertivitás viselkedésterápiás módszerek. Perczel Forintos Dóra SE ÁOK Klinikai Pszichológiai Tanszék 2010

Asszertivitás viselkedésterápiás módszerek. Perczel Forintos Dóra SE ÁOK Klinikai Pszichológiai Tanszék 2010 Asszertivitás viselkedésterápiás módszerek Perczel Forintos Dóra SE ÁOK Klinikai Pszichológiai Tanszék 2010 1 asserro (latin): igényelni, állítani valamit assertion (angol): magabiztosság, kiállás valakinek

Részletesebben

JÁTSSZUNK SZAKMÁT! Avagy innovatív lehetőségek a pályaorientációban Kollégium általános iskolák szakiskola közötti együttműködés

JÁTSSZUNK SZAKMÁT! Avagy innovatív lehetőségek a pályaorientációban Kollégium általános iskolák szakiskola közötti együttműködés JÁTSSZUNK SZAKMÁT! Avagy innovatív lehetőségek a pályaorientációban Kollégium általános iskolák szakiskola közötti együttműködés Jó gyakorlatok - Műhelykonferencia 2015. augusztus 26. Csernyánszky Erzsébet

Részletesebben

COMINN Innovációs Kompetencia a fémipari szektorban TANULÁSI KIMENET DEFINÍCIÓ

COMINN Innovációs Kompetencia a fémipari szektorban TANULÁSI KIMENET DEFINÍCIÓ COMINN Innovációs Kompetencia a fémipari szektorban Ország: Vállalat: SPANYOLORSZÁG FONDO FORMACIÓN EUSKADI Képesítés: Az innováció fejlesztői és elősegítői a fémipari KKV-k munkacsoportjaiban EQF szint:

Részletesebben

Anyssa. Távolsági hívás Avagy Üzen a lélek

Anyssa. Távolsági hívás Avagy Üzen a lélek Anyssa Távolsági hívás Avagy Üzen a lélek Szeretettel köszöntöm! Távolsági hívás, avagy üzen a lélek: könyvemnek miért ezt a címet adtam? Földi és misztikus értelemben is, jól értelmezhető. Pont ezért,

Részletesebben

OSZTÁLYFŐNÖKI 606 OSZTÁLYFŐNÖKI 5 8. ÉVFOLYAM

OSZTÁLYFŐNÖKI 606 OSZTÁLYFŐNÖKI 5 8. ÉVFOLYAM OSZTÁLYFŐNÖKI 606 OSZTÁLYFŐNÖKI 5 8. ÉVFOLYAM OSZTÁLYFŐNÖKI 607 CÉLOK ÉS FELADATOK - Az osztályfőnöki munka célja a személyiségfejlesztés, az osztályközösség formálása, a különböző nevelési hatások integrálása.

Részletesebben

DR. TÓTH PÉTER BÉKY GYULÁNÉ. A tanulás eredményességét befolyásoló tényezők vizsgálata budapesti középiskolás tanulók körében

DR. TÓTH PÉTER BÉKY GYULÁNÉ. A tanulás eredményességét befolyásoló tényezők vizsgálata budapesti középiskolás tanulók körében DR. TÓTH PÉTER BÉKY GYULÁNÉ A tanulás eredményességét befolyásoló tényezők vizsgálata budapesti középiskolás tanulók körében A tanulói különbségek mérhető komponensei Meglévő tudás Képességek (pl. intellektuális

Részletesebben

TÉLETEK K S TEREOT O ÍPI P ÁK K iv an n a k é k pe p n?

TÉLETEK K S TEREOT O ÍPI P ÁK K iv an n a k é k pe p n? ELŐÍTÉLETEK SZTEREOTÍPIÁK Ki van a képen? Előzetes megállapítás Egyediségünkben rejlik erőnk egyik forrása: nincs két ember, aki tökéletesen egyforma lenne... Mivel nem pontosan egyformán szemléljük a

Részletesebben

Néhány gondolat a projekt menedzsment kommunikációjához

Néhány gondolat a projekt menedzsment kommunikációjához Néhány gondolat a projekt menedzsment kommunikációjához avagy amiről a módszertanok nem írnak dr. Prónay Gábor 6. Távközlési és Informatikai Projekt Menedzsment Fórum 2003. április 10. AZ ELŐADÁS CÉLJA

Részletesebben

A Zrínyi Ilona Gimnázium pedagógiai programja

A Zrínyi Ilona Gimnázium pedagógiai programja A Zrínyi Ilona Gimnázium pedagógiai programja Nevelési terv Miskolc, 2013. 1 1. Küldetésnyilatkozat Iskolánk, a Zrínyi Ilona Gimnázium, Miskolc város és környékének elismert, népszerű és eredményesen működő

Részletesebben

Tanterv az erkölcstan 1-4.

Tanterv az erkölcstan 1-4. Tanterv az erkölcstan 1-4. Az erkölcstan alapvető feladata az erkölcsi nevelés, a gyerekek közösséghez való viszonyának, értékrendjüknek, normarendszerüknek, gondolkodás- és viselkedésmódjuknak a fejlesztése,

Részletesebben