~%M- &Á. I)SS..^v>L &U.M/K. *M oh A. dhju^9 ^ JoM. Ok, J5~d. **'<*** ^^'^ [ k wö\xo i- ói" W ^ 2oM^ Ok 2011 ÁPR 0? 2011 ÁPR 2 0.

Átírás

1 JoM. Ok, J5~d. **'<*** ^^'^ [.// 07! PO-005/03 ügy ir atszám:..i./..^..^^/^0(j. ötelezettségvállalást előkészítő Osztály: f.!^/.?2z±zj{^l...'&z :'" A szerződés tárgya:...^.^/^^r^?.'.^z?.. iz^> _^/ZJ'-. A kötelezettségvállalás a *dí2.lí évi öltségvetés {^M.]}...*:... szakfeladaton... főkönyvi számon, : analitikus tételén megtervezett kiadás terhére történik, Z.... t bruttó összegben. A szerződő partner neve: J fr....q>!!%azítt.^ frf öbb költségvetési évet érintő kötelezettségvállalás esetén: s"..--rév év.^-f! forint év,.-< forint.forint A szerződő partner a beszállítói listában szerepel* / nem szerepel* Budapest,.M&..2*.:. ±\ k wö\xo i- ói" Budapest,...ü.<c.iJL..si.k.sk * A nem megfelelő rész kihúzandó ' apja : Átvételi időpont: Aláírás edeze fcíflfevészandrea Pénzügyi Osztály 2011 ÁPR 0? r& "WMO 20 4(évi előirányzat elhasznált összeg íteíto?.-^-*/^ t 36Q.ca:fi fc Jogi és özbeszerzési referens Jogi szakvélemény f Ellenjegyző...AI^-.MI&. elhasználható összeg..^:i..t 2oM^ Ok I)SS..^v>L &U.M/ ötelezettségvállaló Regisztráció: Pénzügyi Osztály W ^ ~%M- &Á *M oh A 2011 ÁPR 2 0. dhju^9 ^

2 f~f/fjtz/<f/jto/j VÁLLALOZÁSI SZERZŐDÉS amely létrejött egyrészről a Budapest őváros XIV. erület Zugló Önkormányzat Székhely: 1145, Budapest Pétervárad utca 2. Adószám: Számlavezető bank: OP Bank NyRt. Bankszámlaszám: épviseli: mint Megrendelő, másrészről a dr. Papcsák erenc polgármester IGRA Computer és Irodatechnikai orlátolt elelősségű ársaság Székhely: 1072 Budapest, Rákóczi út 14. IV. em. 1. Cégjegyzékszám: Adószám: Számlavezető bank: HVB Bank Hungary Rt. Bankszámlaszám: épviseli: Vertán György, ügyvezető igazgató mint Vállalkozó (továbbiakban együttesen: elek) között az alulírott napon az alábbi feltételek mellett: 1. A SZERZŐDÉS ÁRGYA 1.1 Megrendelő megrendeli, Vállalkozó pedig elvállalja a Megrendelő részére Informatikai rendszerek és eszközök feltérképezését Informatikai eszközök költöztetésének megtervezését Informatikai eszközök költöztetésének kivitelezését Hálózat és szerver üzemeltetést (2 hónap időtartamban) feladatok elvégzését a jelen szerződés- és annak mellékletében foglalt feltételek szerint Vállalkozó helyszíni felméréssel és Megrendelő által biztosított információk alapján feltérképezi Megrendelő informatikai rendszerét, melynek célja annak megállapítása, hogy mely hardver elemek mozgathatók külső szerverterembe a megtartásra tervezett funkcionalitások üzemképessége mellett Vállalkozó a költöztetést saját szakembereivel, eszközeivel végzi és felelős az áttelepített eszközök határidőre történő üzembe helyezéséért. \ln

3 1.4 Vállalkozó feladatát képezi június l.től július 30-ig Megrendelő átadott hardver eszközeinek, lokális informatikai hálózatának üzemeltetése és karbantartása. Vállalkozó a hálózat és szerverek üzemeltetésének feladatait a jelen szerződés l.sz. mellékletét képező Szolgáltatási Szint Megállapodásiban rögzített módon teljesíti. 2. A SZERZŐDÉS IDŐARAMA Vállalkozó köteles szerződéses feladatát április 15. napjától július 30. napjáig határozott időre kötik. 3. A ELE JOGAI ÉS ÖELEZESÉGEI 3.1 Megrendelő köteles a Vállalkozó számára a feladatai ellátásához szükséges tájékoztatást és irányítást megadni, valamint a helyszíni munkavégzéséhez szükséges minden körülményt (megfelelő irodahelyiségek, elektromos hálózat, internet kapcsolat, belépési jogosultság, rendszergazdai szintű teljes hozzáférés, esetenként távoli elérés, elvárható felhasználói együttműködés) biztosítani. 3.2 Megrendelő köteles a rendszer biztonságos működéséhez szükséges, felügyelete alatt maradó hardver és szoftver elemeket (pl. munkaállomás számítógépek, szalagos adatmentő egység, vírusirtó szoftver) a tőle elvárható módon használni azok védelmi mechanizmusait működő képes állapotban tartani.ezen eszközök (szoftver, hardver) menedzselése nem képezi jelen szerződés tárgyát. 3.3 Vállalkozó köteles a Megrendelő eszközeit legjobb tudása, illetve Megrendelő utasításai szerint karbantartani és üzemeltetni. 3.4 Vállalkozó köteles a munkája során tudomására jutott üzleti, bank- és adótitkot, személyes és különleges személyes adatokat, hatósági eljárási információkat valamint a Megrendelőre, illetve ügyfeleire és tevékenységére vonatkozó alapvető fontosságú információkat megőrizni. Ezen túlmenően sem közölhet illetéktelen személlyel olyan adatot, amely szerződéses feladatának teljesítésével összefüggésben jutott tudomására, és amelynek közlése a Megrendelőre vagy más személyre hátrányos következménnyel járna. 3.5 Vállalkozó tudomásul veszi, hogy Megrendelő további titoktartási nyilatkozatok elfogadására kötelezheti, melyek tartalmát, érvényességét és hatályát jelen szerződés nem korlátozhatja. 3.6 Amennyiben a Megrendelő célszerűtlen vagy szakszerűtlen utasítást ad, a Vállalkozó, köteles őt erre figyelmeztetni; ha a Megrendelő utasításához e figyelmeztetés ellenére is ragaszkodik, az utasításból eredő károk őt terhelik. 3.7 Vállalkozó felelősséggel tartozik minden, gondatlan vagy szakszerűtlen munkavégzésével Megrendelőnek okozott kárért. Megbízott felelőssége nem terjed ki azon káreseményekre, 2 ÍM

4 amelyeket Megrendelő eszközeinek meghibásodása okoz. Vállalkozó felelőssége legfeljebb az üzemelésre átvett hardvereszközöknek az mortizáció mértékével csökkentett értékhatáráig terjed ki. 3.8 Vállalkozó a Megrendelő utasításától csak akkor térhet el, ha ezt a Megrendelő érdeke feltétlenül megköveteli, és a Megrendelő előzetes értesítésére már nincs mód. Ilyen esetben a Megrendelőt haladéktalanul értesíteni kell. Az értesítés elmulasztásából eredő kárért a Vállalkozó felelősséggel tartozik. 4. A ELJESÍÉS ELOGADÁSA A eladat teljesítését a Megrendelő akkor és olyan módon tekinti elfogadottnak, ha a jelen szerződésben vállalt feladatok a meghatározott határidők betartásával, megfelelő minőségben megvalósulnak, és azok teljesülését Megrendelő kapcsolattartója igazolja. Megbízó a teljesítés dokumentálásához biztosítja a eljesítési Jelentés formanyomtatványt, Vállalkozó a kapcsolódó Munkalap-okat. 5. VÁLLALOZÓ DÍJAZÁSA 5.1 A teljes költség t + ÁA (azaz hétmillió-kettőszázhatvenezer forint + ÁA), az alábbi bontásban Informatikai rendszerek és eszközök feltérképezését t t Informatikai eszközök költöztetésének megtervezését, kivitelezését t t Hálózat és szerver üzemeltetést t t Összesen t 5.6 Megrendelő a Megbízási díjat a Vállalkozónak az aláírt első osztályú minőségű teljesítés alapján alábbi bontásban fizeti meg 3

5 kivitelezését Hálózat és szerver üzemeltetést -1. hónap t + Áfa Hálózat és szerver üzemeltetést - 2. hónap t + Áfa feltéve, hogy a Vállalkozó által kibocsátott, a Vállalkozói díjat tartalmazó megfelelő' számla a fizetési idó'pontot legalább nyolc (8) nappal megelőzően megérkezik a Megrendelőhöz. Amennyiben a Megrendelő' a megfelelő számlát határidőben nem kapja meg, akkor a fizetési határidő a számla átadásának késedelmével meghosszabbodik. 5.7 A Megrendelő minden, a jelen Szerződés alapján a Vállalkozó részére teljesítendő fizetését a Vállalkozó által kiállított, a magyar számviteli szabályoknak megfelelő számla alapján, a számlán megjelölt magyarországi bankszámlára átutalással fizeti meg. 5.8 ésedelmes fizetés esetén Vállalkozó a késedelem minden napjára a Ptk. szerinti késedelmi kamatra jogosult. 6. ÖBÉR ELSZÁMOLÁSA 6.1 A Vállalkozó a meghatározott SLA táblázat szerinti javítási határidőket neki felróható okból túllépi, kötbér fizetését vállalja, melynek mértéke az adott eszközre jutó bruttó ( nettó összeg+áa) havidíj 1%-a naponta, de legfeljebb összesen havonta a kötbéralap 15%-a. A kötbér mértéke összesen nem haladhatja meg a megbízási díj 8%-át. 6.2 Amennyiben a Vállalkozónak felróható okból a kivitelezés 15 napnál hosszabb ideig tart - meghiúsul -, a kötbér az adott, a meghiúsulással érintett termékre eső bruttó ( nettó összeg +ÁA) összeg figyelembevételével az adott naptári évben kifizetett szolgáltatási díj 10%-a. Az esetleg megfizetett késedelmi kötbér a meghiúsulási kötbér összegébe beszámít. A késedelem esetére kikötött kötbér megfizetése nem mentesíti a Vállalkozót a teljesítés alól. A nemteljesítés esetére kikötött kötbér érvényesítése a teljesítés követelését kizárja. 6.3 Amennyiben a Vállalkozó a titoktartási kötelezettségét jogszabály által kifejezetten védett üzleti, bank- és adótitok, hatósági eljárási információk vagy személyes, különleges személyes adatok vonatkozásában szándékosan vagy súlyosan gondatlan eljárással és jelentős hátrányt okozva megszegi, köteles az Megrendelő számára esetenként t (azaz kétmillió orint) kötbér megfizetésére és a Megrendelő kötbért meghaladó igazolt kárainak megtérítésére. A szolgáltatás hatálya alatt fizetendő ilyen kötbérek maximuma legfeljebb a megbízási díj összegéig terjed.. 7. ELLENŐRZÉS 4

6 Megrendelő jogosult a szolgáltatás teljesítéséről menet közben tájékozódni, a feladat ellátását ellenőrizni. A teljesített feladatok tesztelésére - amennyiben az elvégzett feladat jellege ezt megköveteli - a hozzájuk kapcsolódó egyedi megrendelésben meghatározott időpontban kerül sor mindkét fél jelenlétében. 8. A SZERZŐDÉS MEGSZŰNÉSE 8.1 A szerződés megszűnésének esetei a Ptk. szerint alakulnak. 8.2 A Megrendelő jogosult rendkívüli felmodással, azonnali hatállyal felbontani a szerződést, amennyiben a Vállalkozó szerződésbeli feladatainak ellátására alkalmatlanná válik; a Megrendelő által adott utasításokat megszegi; szándékosan, vagy súlyos gondatlanságból kárt okoz; rendszeres hibás teljesítése vagy késedelme nyilvánvalóan veszélyezteti azt, hogy szerződésszerűen teljesítsen. 8.3 Megbízott jogosult a jelen Szerződést rendkívüli felmondással, azonnali hatállyal felmondani, amennyiben a Megrendelő a Vállalkozói díj megfizetésével harminc (30) napot meghaladó késedelembe esik és a Megbízotti díjat a Vállalkozó írásbeli felszólítása ellenére további nyolc (8) napon belül sem fizeti meg. 8.4 A szerződés megszűnése esetén Vállalkozó köteles minden, a megbízás teljesítésével kapcsolatosan számára Megrendelő által átadott eszközt, adatot, iratot, jelszót, szellemi vagy virtuális terméket haladéktalanul Megrendelő részére átadni, függetlenül attól, hogy a megbízást teljesítette-e vagy sem. 9. BIZALMAS INORMÁCIÓ 9.1 A Vállalkozó megteszi a megfelelő intézkedéseket annak érdekében, hogy biztosítsa mindazon adatok és információk bizalmas kezelését, melyeket közvetlenül az Megrendelőtől vagy az Megrendelő nevében eljárva tudott meg, esetleg bármilyen más módon a tudomására jutott, pl. helyszíni megfigyelések, stb. A Vállalkozó nem tár fel ilyen adatokat és információkat harmadik fél előtt az Megrendelő előzetes írásos beleegyezése nélkül. Ugyanezt a gondosságot kérjük az Megrendelő tudomására jutott Vállalkozó illető adatokkal kapcsolatban. 9.2 A Vállalkozó elfogadja az Megrendelő minden olyan indokolt utasítását, mely az információk bizalmas kezelését szolgálja. 5 fa

7 10. VEGYES RENDELEZÉSE 10.1 A jelen Szerződést a hozzátartozó 1. számú melléklettel együttesen kell értelmezni E szerződés kizárólag írásban, elek közös akaratával módosítható Esetleges jogvitáik esetére elek alávetik magukat a vonatkozó jogszabályok szerint területileg illetékes bíróság kizárólagos illetékességének Az ezen megállapodásban nem említett kérdésekben a Vállalkozó Szakmai Szolgáltatások Általános eltételei az irányadóak E szerződésben nem szabályozott kérdésekben a Ptk. rendelkezései az irányadóak. elek jelen szerződést, annak elolvasása után, mint akaratukkal mindenben megegyezőt jóváhagyólag írták alá. Budapest, április 1072 Bp., Rákóczi út 14. Adószám: Bank: IGRA Vertán György ügyvezető igazgató mint Vállalkozó Budapest őváros XIV. l^éjrilet/íügro Önkoi i,anyzat képv. _.. dr. Papcsáke^rEj^-' polgármester mint Megrendelő 6

8 l.sz melleklet - Szolgáltatási Szint Megállapodás amely létrejött egyrészről a Budapest őváros XIV. erület Zugló Önkormányzat Székhely: Adószám: Számlavezető bank: Bankszámlaszám: épviseli: 1145, Budapest Pétervárad utca OP Bank NyRt dr. Papcsák erenc polgármester mint Megrendelő (a továbbiakban: Megrendelő, vagy Ügyfél), másrészről a IGRA Computer és Irodatechnikai orlátolt elelősségű ársaság Székhely: Cégjegyzékszám: Adószám: Számlavezető bank: Bankszámlaszám: épviseli: 1072 Budapest, Rákóczi út 14. IV. em HVB Bank Hungary Rt Vertán György, ügyvezető igazgató mint Megbízott (a továbbiakban:megbízott, vagy Szolgáltató) a továbbiakban együttesen: elek között az alulírott napon az alábbi feltételek mellett: 1. A szolgáltatás összefoglalása Szolgáltatási alapmodell Az üzemeltetési szolgáltatás havidíjában részletezett összeg a definiált hardver elemekre, és definiált szoftver komponensekre vonatkozik. Üzemeltetés Üzemeltetési szolgáltatás összefoglalása Garantált reakció idő Garantált elhárítási idő Hibaelhárítás megkezdése Üzemeltetés Igen Igen 15 perc

9 ávoli elhárítás ávoli mentések Proaktív szolgáltatás Szolgáltatási díj iszállási költség Igen Nem Igen Havi átalány Nincs Garantált üzemeltetési szolgáltatást a igra ft. az alábbi feltételek teljesülése mellett tud vállalni: echnikai feltételek ámogatott kliens operációs rendszerek o Microsoft Windows XP Professional o Microsoft Windows Vista Business o Microsoft Windows Vista Ultimate o Microsoft Windows 7 Professional o Microsoft Windows 7 Ultimate ámogatott szerver operációs rendszerek o Windows 2000 Server o Windows 2003 Server (bármilyen verzió) o Windows 2008 Server (bármilyen verzió) o Novell o Linux (bármilyen verzió) o AIX (bármilyen verzió) Egységes, érvényes liszenszel futtatott vírus védelem Hálózatba kötöttség Internet feletti elérhetőség özponti Címtár (AD) tagság orlátozások A igra rendszergazdai jogkörrel rendelkezik a Megrendelő szerverein és hálózati eszközein A igra telepíthet, törölhet programokat, megváltoztathatja a beállításokat A hibabejelentéseket a központi telefonszámon/ címen kell megtenni Üzemeltetői jogosultságok Minden olyan jogosultság, mely a hatékony munkaállomás üzemeltetéshez szükséges ávoli hozzáférés biztonságos csatornán (VPN, SSL, stb...) elephelyekre való belépés, a gépek eredeti munkaterükben való fizikai hozzáférés 2. Az ajánlatban használt kifejezések

10 Incidens (hiba) Olyan esemény, mely a felhasználót meggátolja a munkavégzésben (pl.: munkaállomása nem indul el) Incidenskezelés (hibakezelés) A hiba helyreállítása a lehető legrövidebb idő alatt, annak érdekében, hogy a felhasználó folytathassa a munkát (pl.: a gép újraindítása) Probléma A felmerült hibajelenségek nyomán felismert probléma (pl.: a gép hibás ventillátora miatt túlmelegedett és ezért nem indult el) Problémakezelés udakozódás A probléma végleges megszüntetése (pl.: ventillátor csere) Általános tudakozódás, mely nem jelenti hiba vagy probléma felmerülését (I: Hol tekinthetem meg a jelszavam?") udakozódás kezelése Válaszadás a tudakozódásra Változtatás Változtatás kérés (pl: memóriabővítés, szerver konfiguráció változtatás) Változtatási igény kezelése A változtatásra irányuló kérés sikeres teljesítése érés Minden jellegű kérés felmerülésére (hibák, tudakozódás, változtatások) kiterjedő általános kifejezés ávmenedzsment Minden nem a helyszínen fizikailag, hanem távolról végzett beavatkozás Súlyossági fokok definiálása 1. Súlyosság Olyan hiba, mely meggátolja az Ügyfelet üzleti tevékenységének folytatásában, és melyet nem lehet elkerülni. A hibát egy folyamat súlyos üzemzavara okozza, az SLA-ban szabályozott technikai probléma. Példa: kiemelt rendszer lefagyása, kiemelt szolgáltatási időszakban 2. Súlyosság Hiba, mely miatt a szolgáltatás egy része elérhetetlenné válik, de a hibajelenség megkerülésére van lehetőség. Példa: levelezési funkció leállása, nem kiemelt szolgáltatási időszakban 3. Súlyosság Minden egyéb hiba és probléma (pl.: csak 1 felhasználót érintő) 9 űh

11 Intézkedési idő Elhárítási idő echnológiai idő Eltelt időmennyiség attól az időponttol számítva, hogy a Szolgaitatot tájékoztatják a hiba felmerüléséről addig a pillanatig, amíg az első megfelelő lépéseket megteszik a hiba elhárítására Eltelt időmennyiség attól az időponttól számítva, hogy a Szolgáltatót tájékoztatják a hiba felmerüléséről addig a pillanatig, amíg a hibát kijavította (probléma esetén nem értelmezett) Az, az általában hosszabb időszak melyben a Szolgáltató az üzemeltetett rendszereken kiadott parancsok, helyreállítások eredményeit várja (pl.: mentés visszatöltés, adatbázis konzisztencia ellenőrzés, stb...) Prioritás meghatározása Súlyosság Prioritás Pl P2 P3 2 Pl P2 P3 i/> ÖO O l/l 3 P2 P2 P3 A szolgáltatások típusai Szolgáltatási Szint Megállapodás (SLA) SLA-n olyan garantált szolgáltatás értendő, melynek jellemzői pontosan meghatározottak, úgymint: A szolgáltatás köre elelősség Intézkedési idő vagy elérhetőségi idő Elhárítási idő Az ebbe a körbe tartozó szolgáltatásokat az átalánydíj fedezi MAC IMACD műveletnek számít minden beállítás változtatás, ami az üzemeltetett rendszer lényegi működését érinti, és az Ügyfél kérésére történik (pl.: user felvétele törlése, stb...), Ezen tevékenységek a garantált szolgáltatás-ok kategóriájába tartoznak.

12 Ráfordítás aranyos szolgáltatás (&M) Projekt alapú szolgáltatások Nem garantált szolgáltatás Beszállító, Szolgáltató. kezelés A &M munkák olyan szolgáltatásokat takarnak, amelyek mennyiségi vagy minőségi okokból túlmutathatnak az átalánydíj keretein. A szolgáltatásokat rendszerint utólag a ráfordításokkal arányosan kerülnek megtérítésre. Ezen tevékenységek a Nem garantált szolgáltatás-ok kategóriájába tartoznak A projekt alapú munkák olyan szolgáltatásokat takarnak, amelyek mennyiségi vagy minőségi okokból túlmutatnak az átalánydíj illetve a &M szolgáltatások keretein. A szolgáltatásokat előre definiált terjedelemmel és árazással, a Szolgáltató projekt vezetési metodológiájának megfelelően biztosítjuk Ügyfeleink részére. Szolgáltatás, melyet a Szolgáltató legjobb szakértelme szerint nyújt minden hozzáférhető forrása kihasználásával, melyeket nem köt le egyéb szerződéses kötelezettség. apcsolattartás az Ügyfél olyan külső Szolgáltatóival, aki valamilyen informatikai szolgáltatást nyújtanak az Ügyfél számára (pl: Internet Szolgáltatóval való kapcsolattartás) Az SLA támogatási szintjei, fogalmak és műveletek 0. szintű támogatás 1. szintű támogatás 2. szintű támogatás 3. szintű támogatás A kezelés továbbítása elefonos és távoli hozzáféréssel nyújtott általános segítség a felhasználó részére bármely hiba esetén, legfeljebb tíz perc időtartamban. Ez idő alatt alapvető adatokat kérnek a felhasználótól, melyet alapvető támogatás követ. Amennyiben mindez nem vezet a hiba megoldásához, a problémát továbbítják a 1. támogatási szintre. Helyszíni megjelenéssel a felhasználó számára, amely a probléma megoldásához vezet. ávoli professzionális segítségnyújtással, vagy indokolt esetben helyszíni megjelenéssel a felhasználó számára, amely a probléma megoldásához vezet. A 2. szintű támogatást kizárólag az 1. szintű támogatás kezdeményezheti. Amennyiben a elek közt erre vonatkozóan megegyezés születik. A gyártó bevonása a hiba elhárításába. Szolgáltató nem garantál reagálási- vagy intézkedési időt olyan szolgáltatások esetében, melyeket egy harmadik fél végzett. Amennyiben a kérés kezelése nem felel meg az alábbiakban leírt szolgáltatási szinteknek úgy a kérés továbbításra kerül, egy magasabb szintre

13 Meghatározott hardver Meghatározott, támogatott szoftver Meghatározott felhasználó Meghatározott telephely iemelt szolgáltatási időszak iemelt rendszerek Standard változtatások Azon nevesített informatikai berendezések gyűjtőneve, amelyre a megkötött üzemeltetési szerződés érvényes Azon nevesített operációs rendszerek, applikációk, adatbázisok ill. egyéb programok, amelyekre a megkötött üzemeltetési szerződés érvényes Nevesített felhasználó, aki vagy az Ügyfél alkalmazottja, vagy vele szerződésben lévő partner, aki jogosult a meghatározott hardver és szoftver használatára. Azon nevesített telephely(ek) melyen az Ügyfél rendszerei fizikailag megtalálhatóak Az Ügyfél üzletmenetéből fakadó olyan kiemelten fontos időszak, melyben az Ügyfél meghatározott rendszereinek működése jóval kritikusabb az átlagostól, (pl.: havi zárások, éves zárások, stb...) Azon rendszerelemek összessége, melyek szükségesek a kiemelt szolgáltatási időszakban az Ügyfél üzletmenetéből fakadó szolgáltatások nyújtásához (pl.: CMS, stb...) A változások legkisebb formája - rutin feladatok -, melyek nem járnak a rendszerkonfigurációs módosulásokkal, és nincs az üzemeltetési szolgáltatásra kockázatuk. Pl: általános felhasználó felvétele 3. Általános szolgáltatási feltételek A bejelentések formái A bejelentések ben, telefonon, faxon az alábbi elérhetőségeken tehetők meg: igra ft. - Ügyfélszolgálat telefon: fax: Az Ügyfél minden bejelentése, változtatási igénye (mint pl. új felhasználó implementálása, napló fájlok hozzáférése, stb...) ezen lehetőségeken keresztül jut el a Szolgáltató munkatársaihoz. apcsolattartás 12

14 A szolgáltatási szerződés keretében megjelölt operatív és adminisztratív kapcsolattartók rendszeres megbeszélések keretében tekintik át az támogatással összefüggő feladatokat, valamint a szolgáltatás fejlesztésével kapcsolatos Ml. egyéb (eseti projektek) igényeket. Javaslat az Ügyféllel való kapcsolattartásra: Operatív kapcsolattartó A hatékony szolgáltatás érdekében szükséges és elengedhetetlen, hogy az Ügyfél a szolgáltatási szerződés teljes időtartama alatt kijelölt kapcsolattartót nevezzen meg. Az operatív kapcsolattartó felelőssége a napi operatív, de engedélyezéshez kötött feladatok engedélyezése, engedélyeztetése (pl.: jogosultságok kioszthatóságának engedélyezése, stb...). Aigra ft. részéről az operatív kapcsolattartó: Név: el: + Adminisztratív kapcsolattartó A szerződésben vállalt időszakos értékelés, a változások, új igények, projektek felmerülése miatt szükséges (pl.: költséget generáló munkák - IMAC, &M munkák -, stb...) hogy az operatív kapcsolattartó mellett legyen egy nevesített adminisztratív kapcsolattartó személy is. A két kapcsolattartó szükség esetén lehet ugyanaz a személy is. A Szolgáltató az alábbi adminisztratív kapcsolattartót nevezi meg: Név: el: A Szolgáltató vállalja, hogy kapcsolattartói minden olyan esetben dedikált helyettest neveznek meg maguk helyett, amennyiben az eredeti kapcsolattartók nem lennének elérhetőek több mint 2 munkanapon keresztül. öltséget okozó bejelentések Minden olyan esetben, amikor a regisztráció alapján olyan tevékenységre van szükség, amelynek költség vonzata van, a megállapodott lista alapján az Ügyféltől előzetesen jóváhagyást kér a megnevezett adminisztratív kapcsolattartótól a költségekre. A jóváhagyók listájának karbantartása az Ügyfél kapcsolattartójának feladata. Egyéb szolgáltatások: 13

15 Ráfordítás alapú (&M) szolgáltatások A Szolgáltató munkatársai az átalánydíj által nem lefedett munkák elvégzésére, a fenti szolgáltatások kiegészítéseként ráfordítás alapú elszámolás mellett állnak az Ügyfél rendelkezésére. A lentebb meghatározott óradíjakat alkalmazzuk. A munkákat esetenként illetve csoportosan az Ügyfél erre kijelölt kapcsolattartója rendeli meg illetve hagyja jóvá. Projekt alapú szolgáltatások A Szolgáltató a fenti szolgáltatások kiegészítéseként, a nagyobb volumenű projekteket önálló szerződés illetve megrendelés alapján végzi el. Ezen projektek lehetnek szintre hozó projektek, mint például a tűzfalrendszer kialakításának projektjei, illetve új szolgáltatás bevezetési projektje. 4. eljes üzemeltetés szolgáltatási modell A felhasználók és felhasználói eszközök támogatása A felhasználók és felhasználói eszközök támogatási szolgáltatás hatálya A Szolgáltató vállalja, hogy a Megrendelő által az informatikai rendszer felmérését követően meghatározott informatikai eszközöket üzemelteti a jelen Szolgáltatási Szint Megállapodás (Service Levél Agreement) keretein belül. Végfelhasználói támogatást Megbízott nem nyújt Megrendelő részére. A megcélzott szolgáltatási szint Szolgáltatási elem Szolgáltatási szint Jelentés Regisztráció Szolgáltatási időszak Munkanapokon 08:00-18:30 Hívások fogadása (elintézendó'kben megjelenő feladat) Szolgáltatási időszakban Havonta: Hívások száma besorolással Intézkedési idő Igények hívásának listája Minden beérkező hívás rögzítésre kerül. Hívások fogadása központi telefonszámon Szolgáltatási időszakon kívül Havonta: Hívások száma besorolással Intézkedési idő Igények hívásának listája Minden beérkező hívás rögzítésre kerül. 14

16 Szolgáltatasi elem Intézkedési idő a szolgáltatási időszakon belül Intézkedési idő a szolgáltatási időszakon kívül Visszajelzési idő szolgáltatási időn belül 1. prioritású hiba megoldás a szolgáltatási időn belül 2. prioritású hiba megoldás a szolgáltatási időn belül 3. prioritású hiba/kérés megoldás a szolgáltatási időn belül Munkavégzés ideje Szolgáltatási szint Prioritás 1:15 perc Prioritás 2:1 óra Prioritás 3: 4 óra 2 óra Maximum 1 óra 4 órán belül (technológiai időn kívül) 8 órán belül (technológiai időn kívül) 3 munkanapon belül Az összes Hiba-feljegyzés (változtatási igény és tudakozódás nélkül) legalább 80%-át egy munkanapon belül elvégzik. 1 Jelentés Havonta: Hívások száma besorolással Intézkedési idő Igények hívásának listája Havonta: Hívások száma besorolással Intézkedési idő Igények hívásának listája ben, szóban bejelentőnek, NI. liensnek. 1. szintű probléma esetén kapcsolattartónak is Havi átlagra vonatkoztatva Havi átlagra vonatkoztatva Havi átlagra vonatkoztatva Havonta: Hívások listája Hívások száma Beavatkozási idő 1 Regisztráció Minden beérkező hívás rögzítésre kerül. Minden beérkező hívás rögzítésre kerül. Minden regisztrációra vonatkozóan A hívásokat nyomon követő rendszerben a Szolgáltató minden hibajavítást rögzít A felhasználók és a felhasználói eszközök támogatási szolgáltatásai evékenység Szolgáltató L Ügyfél 6 óra időtartam a szolgáltatási időszakon belül 15

17 evékenység Service Desk szolgáltatás Incidens, Szolgáltatás kérés és változtatás kérés bejelentése Incidens, módosítási és változtatási igények rögzítése, naplózása Szolgáltatás kérések kvalifikálása Prioritások kezelése, egyeztetése Csoportos hibák kezelése Szolgáltatás kérések/ Időzített szolgáltatás kérés Hibajegy lezárása Szolgáltatás kérések / Esemény lezárás Szolgáltató pyf#^ítlé l, l, l, l, Üzemeltetés,'?'' ' ervezett leállások kezelése Szolgáltatás kérések küldése szolgáltónak (harmadik félnek) Megoldási folyamatok adminisztrálása eladat végrehajtások követése, eszkaláció indítása Szoftver disztribúció Eszközmenedzsment onfigurációs Adatbázis üzemeltetése IMACD és szoftver terítés igények kezelése az eszköztárban örténeti adatok karbantartása Rendszeres jelentések készítése HR alkalmazotti és létesítmény adatok biztosítása HR alkalmazotti és létesítmény adatok, kezelése és karbantartása a Szolgáltató rendszereiben Helyszínekre való bejutás biztosítása annak létesítmény kezelőivel együttműködve a szolgáltató fizikai auditjához Évente egy helyszíni leltár onfigurációs Adatbázis adataiban talált eltérések egyeztetése, kezelése Az esetlegesen fellelt, korábban nem azonosított eszközök felcímkézése és rögzítése a onfigurációs Adatbázisban ellelt eszközök minősítése (szolgáltatási körbe való bevonás),l, 1,D,,D,,D, ; D,D, l, l, l,,, D Megkötések és kivételek

18 A bejelentések szama nincs korlátozva. A bejelentések csak magyar vagy angol nyelven történhetnek. Bármely felhasználó kezdeményezhet bejelentést. Azok a regisztrációk, amelyek túlmutatnak akár a feladat nagysága, akár a feladat típusa miatt az üzemeltetés körében elvégezhető feladatokon, azokat projektnek kell tekinteni, és annak megfelelően kell eljárni. Intézkedési idő és szolgáltatási időszak A fent említett intézkedési időkre az alábbi szabályok érvényesek: A kiemelt szolgáltatási időszakban a kiemelt rendszerek bejelentései automatikusan eggyel elelősségek magasabb prioritású hibaként kezelendők Rövidítések értelmezése: = elelős a tevékenységért = özreműködik a tevékenységben D = Dönt a tevékenységről - tartalmazza, ha van D a soron, az közös döntés I = Információt szolgáltat a tevékenységhez = tájékoztatást kap, (a másik fél információt szolgáltat a tevékenységről) IMACD = Install (installálás), Move (áthelyezés, mozgatás), Add (kiegészítés), Change (változtatás), Dismantle (leszerelés) evékenység Service Desk szolgáltatás Szolgáltató lügyféj;;^^^ Incidens bejelentések, Szolgáltatás kérések és változtatáskérések fogadása és rögzítése Incidens, módosítási és változtatási igények naplózása Szolgáltatás kérések kvalifikálása Prioritások kezelése, egyeztetése Csoportos hibák kezelése ervezett leállások kezelése Szolgáltatás kérések küldése szolgáltónak (harmadik félnek) Megoldási folyamatok adminisztrálása l, l, l, l, l, 1,D Végrehajtások követése, eszkaláció indítása Havária kezelés, egyeztetés, Szolgáltatás kérések /Esemény felfüggesztése,l,d,

19 Hibajegy lezárása Szolgáltatás kérések/esemény lezárás ; Eszközmenedzsment r Service Desk, benne onfigurációs Adatbázis üzemeltetése IMACD és szoftver terítés igények kezelése az eszköztárban '.,D,,D, l, l, Megkötések és kivételek A bejelentések száma nincs korlátozva. A bejelentések csak magyar vagy angol nyelven fogadhatók. Bármely felhasználó kezdeményezhet bejelentést. Egy regisztráció nem vonatkozhat olyan igényre, amelynek kielégítése a vállalt minőségi elvárásoknak bizonyosan nem tud megfelelni a feladat nagyságából, típusából adódóan így azt automatikusan projektnek kell tekinteni, és annak megfeleló'en kell eljárni. Meghatározott telephelyek Budapest őváros XIV. erület Zugló Önkormányzat 1145, Budapest Pétervárad utca 2. Budapest-Adatközpont Meghatározott hardver Meghatározott haidver elemek (A felmérés után kerül kitöltésre.) ámogatott szoftver elemek ámogatott szoftvei elemek (A felmérés után kerül kitöltésre.) A szolgáltatások köre A rendszermenedzsment támogatás fedi a informatikai rendszerek működését a napi üzleti tevékenység során. 18 A