Az elektronikus kereskedelem logisztikai kihívásai

Méret: px
Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "Az elektronikus kereskedelem logisztikai kihívásai"

Átírás

1 Budapesti Corvinus Egyetem Gazdálkodástudományi Kar E-business Kutatóközpont Az elektronikus kereskedelem logisztikai kihívásai Késztette: Nagy Piroska Gazdasági informatika szak E-business szakirány 2009 Szakszeminárium-vezetı: Duma László

2 Tartalomjegyzék Tartalomjegyzék...2 Ábrajegyzék Bevezetés Fogalmak és trendek Az e-kereskedelem és e-business iparágai Az e-kereskedelem szereplıi Az online vásárlás tendenciái Az online vásárlás fogyasztói elınyei A legnépszerőbb online vásárolt termékek Webáruházak jelentısége Logisztika feladata A logisztika szerepe Az ellátási lánc jelentısége Kiszolgálási színvonal Az elektronikus kereskedelem és logisztika kapcsolata Különbségek a logisztika és az e-kereskedelem kapcsolatában Az elektronikus kereskedelem hatása a logisztikára Kihívások Kutatás bemutatása A kutatás célja és témája A kutatási módszer Várható eredmények Kérdıív eredményei Kérdıív kitöltési arányok Kérdıív témakörei Elemzés Általános információk Logisztika jelentısége Raktározás és készletezés Kézbesítés Technológia használat Ügyfél elégedettség

3 Visszáru Megrendelések Sikeresség A kérdıív elemzésének összefoglalása Interjú a G Roby-val A G Roby bemutatása Szervezeti felépítés A rendelés folyamata Mőködési és logisztikai elvek a G Roby-nál Áttekintés a G Roby logisztikai kihívásairól Gazdasági válság idején változások az elektronikus kereskedelemben és a logisztikában Logisztikai piac változásai E-kereskedelem változásai E-kereskedelem változásai a G Roby szemszögébıl E-kereskedelem szerencsés helyzete Összegzés...70 Irodalomjegyzék...71 Melléklet

4 Ábrajegyzék 1. ábra: Az EU és USA vállalatainak e-business használata ábra: Az e-kereskedelmi ABC ábra: Az online értékesítés és beszerzés viszonya (szektorok szerint) ábra: Az internetes vásárlás elınyei az online vásárlók szerint (Bázis éves legalább hetente internetezık, akik vásároltak már az interneten) ábra: Egyes termékeket, szolgáltatásokat az elmúlt egy évben online vásárlók aránya (a legalább hetente internetezı évesek körébe) ábra: A logisztika céljainak változása az idı függvényében ábra: Ellátási lánc ábra: Webáruházak megalakulásának éve ábra: A válaszadók által forgalmazott termékek ábra: Offline bolt vagy ügyfélszolgálat mőködtetésének aránya ábra: A logisztika szerepe ábra: Logisztikai teljesítmény mérés ábra: A logisztikát stratégiai funkcióként kezelı webáruházak teljesítmény mérésének aránya ábra: A logisztikát támogató funkcióként kezelı webáruházak teljesítmény mérésének aránya ábra: Saját raktárak aránya ábra: Termékek beszerzésének módja ábra: A készletmozgások követésének módja ábra: Az online áruházak által 2006-ban teljesített megrendelések kézbesítési módjainak megoszlása ábra: Megrendelés kézbesítésének módja ábra: Értékesítési területek ábra: Szállító választás szempontjai a futárszolgálattal és Magyar Postával kézbesítık esetén ábra: Szállító választás szempontjainak összehasonlítása futárszolgálattal vagy Magyar Postával kézbesítık esetén ábra: Saját futárok kiválasztásának szempontjai saját jármővel kézbesítık esetén ábra: Tréningek a saját futárok számára ábra: Saját jármővekkel szállítás okai

5 26. ábra: E-kereskedık jármő állományának tervezett változása ábra: Szállítás szervezés szempontjai ábra: Az egyéni szállításszervezı rendszerek támogatási szempontjai ábra: Kommunikációs csatornák használata a kiszállítóval ábra: Kommunikációs csatornák használata a saját kézbesítıkkel ábra: A vevıi elégedettség mérésének aránya ábra: A megrendeléstıl a kézhezvételig eltelt idı ábra: Vásárlói reklamáció elfogadásának ideje ábra: A termék visszajuttatásának módja reklamáció esetén ábra: A megrendelések kiszállításának vagy postázásának gyakorisága ábra: Webáruházak sikeressége ábra: Szállító választás szempontjai sikeres és nem sikeres webáruházak esetén ábra: Termék információ és válság kapcsolata ábra: Árfolyam ingadozás hatása a kereskedésre

6 1. Bevezetés Az elektronikus kereskedelem nagyjából az ezredforduló környékén jelent meg hazánkban. Mértéke ben vált jelentıssé és azóta is ütemes fejlıdést mutat, bár még közel sem érte el csúcspontját. Még nem beszélhetünk óriási online áruforgalomról, mégis látszik, hogy évrıl-évre egyre nagyobb részt ölel fel a teljes kereskedelem bevételbıl ez a szegmens. Az elmúlt években számos tanulmány íródott az online kereskedelem témájában és sokan figyelik, hogy az üzleti és gazdasági életben milyen átalakulások mennek végbe az internetes piac elıretörésével. Véleményem szerint azonban még közel sincs feltárva az összes, e területen rejlı lehetıség. Léteznek ugyan példamutató sikertörténetek, de azért még mindig vannak ismeretlen, kiaknázatlan részek. Emellett egyre több iparág fonódik össze, az online piaccal, amely tovább bıvíti a szereplık sokféleségét. Az elektronikus kereskedelem magán viseli az internet világának tulajdonságait, de mint árucsere-formának megvannak a kereskedelmi jellemzıi is, éppen ezért szorosan összefonódik a logisztika iparágával. Ebbıl adódóan választottam dolgozatom témájaként e két szegmens kapcsolatának elemzését. Dolgozatom célja, hogy átfogó képet alkossak azokról tényezıkrıl, amelyek kihívásként, átgondolandó kérdésekként jelennek meg e tárgykörben. Alátámasztva, vagy néhol megcáfolva mindezt a hazai webáruházak szemlélete által. Tanulmányom gondolatmenete fogalmi és környezeti áttekintéssel indul, amelyben a legfontosabb definíciókat ismertetem, valamint felvázolom az érintett két szegmens fı változásait az elmúlt években, évtizedekben. Ennek a fejezetnek azért van jelentısége, mert az összkép megalkotásához lényeges, hogy lássuk azokat a tendenciákat, amelyek jelenleg meghatározzák a téma irányvonalait. A következı részben a két terület összekapcsolásával ismertetem azokat a tényezıket, amelyek elgondolkodtató alapot adnak e téma feldolgozásához. Bemutatom, hogy melyek azok a kihívásokat jelentı összetevık, amelyek az e-kereskedelem számára indokolttá teszik a logisztikai kérdések átgondolását. A dolgozat további részében a kutatásomhoz készített online kérdıívet elemzem - amely kitöltésére webáruházakat kértem fel - valamint a G Roby NETSHOP Kft. ügyvezetı igazgatójával lefolytatott interjú alapján egy sikeres online vállalkozás fı szempontjait ismertetem. Emellett nem feledkezhetünk meg a gazdasági válság e - 6 -

7 területre gyakorolt hatásáról sem, így az utolsó fejezetben ennek következményeit vizsgálom meg. A dolgozat eredménye tehát egy olyan ismeretanyag, amely feltérképezi, a magyar elektronikus kereskedelem kínálati oldalának logisztikai szemléletét. Eredményei fontos lehet mindazok számára, akik részesei vagy szeretnének képet kapni az online értékesítés világáról

8 2. Fogalmak és trendek Az alábbiakban az elektronikus kereskedelemhez és a logisztikához kapcsolódó azon fogalmakat tekintem át, amelyek dolgozatom témájával összefüggnek. A két szegmens irányainak átláthatóbbá tételéhez a tapasztalható változásokat és trendeket ismertetem Az e-kereskedelem és e-business iparágai Az internetes megjelenés néhány évvel ezelıtt versenyelınyt jelentett a vállalatok számára. Kiemelkedı lehetıségekben részesültek az új platformon való megjelenéssel, a vállalati tevékenység kiegészítéseként új módot kaptak az extra profit szerzésre. Manapság viszont ez a szerep megváltozott. A digitális korban az internet már nem másodrangú szereplıként mőködik közre a megjelenési és kommunikáció csatornák között, hanem kiemelkedı, vezetı pozíciót kapott, mind a vállalati, mind a magán életekben. Manapság már inkább arról beszélhetünk, hogy amely vállalat nincs jelen a világhálón az szinte már nem is létezik. Elmondható tehát, hogy ahhoz, hogy bármely cég szerepet kapjon az üzleti életben és részesüljön a kereskedelem tortájából, elengedhetetlen feltétele az internetes kommunikáció, a web és hálózat alapú technológiák alkalmazása. A világhálón történı megjelenés azonban szükséges, de nem elégséges feltétele az üzleti sikernek. A modern vállalatoknak a szervezeti stratégia részévé kell tenni az internetes kommunikációt, az információs és kommunikációs technológiákat és az e- folyamatokat. Sok esetben önálló vállalati részleget kell létrehozniuk, mely a folyamatosan változó világban is naprakész információkkal és innovációs lehetıségekkel szolgál a menedzsment számára. Mindemellett a versenyelıny megszerzése és fıként megtartása nem könnyő feladat. A piaci pozíciók gyorsan változnak, a vezetı szerep megerısítéséhez nem elég egy egyszeri innováció, folyamatos újdonságokat kell tálalni a fogyasztók elé. Ahhoz, hogy egy vállalat tevékenységének az e-business is része legyen, a vevıi kommunikáció mellett, a stratégiai partnereivel való együttmőködését is ki kell dolgoznia. Az e-business vállalati stratégiába építésekor sorra vehetjük ugyanazokat a kérdéseket, mint a hagyományos stratégia megalkotásakor, mint például: - 8 -

9 Hogyan tud költséghatékonyabban mőködni a vállalat? Hogyan tud versenyelınyt szerezni? Melyek azok a területek, amelyek átalakításával eredményesebb mőködés realizálható? Egy vállalat ugyanis nagyon sok területen kapcsolódhat az e-folyamatokhoz, legyen szó akár termék eladásról, beszerzésrıl, fizetésrıl vagy információcserérıl. Az e-business sokoldalúságát mutatja definícióinak változatossága is. Az egyik talán legtöbbet magába foglaló definíció a következı: Az e-business a vállalaton belül végbemenı, értékteremtı folyamatok információs és kommunikációs technológiákkal történı támogatása, az ezek irányításához szükséges vezetıi rendszerek, szervezetek, valamint az együttmőködı csoportok és egyének közötti kommunikáció. 1 Az e-business egy szeleteként definiálhatjuk az elektronikus kereskedelmet, melyet több nézıpontból is meghatározhatunk. Kommunikációs perspektívaként termékek, szolgáltatások, fizetési eszközök számítógépes hálózaton vagy más elektronikus csatornán való továbbítása. Kereskedelmi vagy kereskedési nézıpontból az e-kereskedelem termékek, szolgáltatások, információ beszerzése vagy értékesítése interneten vagy más on-line szolgáltatáson keresztül. 2 Az e-business tehát egy vállalat szinte minden folyamatával kapcsolatba kerül. Kiterjed annak stratégiai, pénzügyi, kommunikációs, logisztikai folyamataira is. Jelentısége és a vele kapcsolatos fejlıdési tendenciák azonban iparáganként változnak. Bizonyos szektorok esetén elvárás az e-folyamatok alkalmazása és a technológiai fejlesztések, miközben egyes iparágak vállalatai csak követıként vesznek részt az e-technológiák alkalmazásában. Az iparágak e-business fejlıdésének követésére az Európai Bizottság létrehozott egy kutató szervezetet, nevezetesen SeBW (Sectoral e-business Watch), amelynek feladata, hogy felmérje az információs és kommunikációs technológiák (ICT) elterjedtségét, az iparágak versenyképességét és az európai vállalatok ICT felkészültségét. 1 Antal Norbert (2008): A CEP logisztikai piac és fejlesztési lehetıségei Különös tekintettel az internetes kereskedelmi csatornák logisztikai támogatására (TDK dolgozat) 2 Nemeslaki Duma Szántai (2004, 40.oldal): E-business üzleti modellek - 9 -

10 Az e-business-watch felmérései alapján az alábbi ábra az Európai Unió és az Egyesült Államok vállalatainak e-business alkalmazását mutatja. Jól látható, hogy az Egyesült Államok vállalatai még mindig jóval elırébb járnak a digitális világ technológiáinak használatában, annak ellenére, hogy az utóbbi néhány évben az EU vállalatai is igen nagymértékben fejlıdtek ezen a területen. 1. ábra: Az EU és USA vállalatainak e-business használata 3 A tanulmányban 6 szektort vizsgáltak meg: vegyi-, gumi- és a mőanyagtermékek ipara; acélipar; bútoripar; kiskereskedelem; közlekedési és logisztikai ágazat; banki szektor. Az egyes iparágak vállalatait külön vizsgálták méretük szerint, hiszen az infokommunikációs technológiák alkalmazása nagymértékben függ attól, hogy mekkora vállalatról beszélünk, mind a technológiák kihasználtsága, mind az ahhoz szükséges tıke szempontjából. Vannak bizonyos iparágak, mint például a vegyipar vagy a logisztikai ágazat, ahol a kis és nagy vállalatok különbözı fejlettségő infokommunikációs technológiákat alkalmaznak. Az ı esetükben beszélhetünk úgynevezett e-szakadékról, mivel egyre inkább eltávolodnak egymástól ezen a területen. Az iparágakat a felmérés elemzıi négy csoportba rendezték felkészültségük és e-business aktivitásuk szerint: e-bajnokok, e-intenzív iparágak e-specifikus szektorok és a kései e-alkalmazók. 4 3 The European e-business Report 2008 (10. oldal) 4 Nemeslaki Duma Szántai (2004, 59.oldal): E-business üzleti modellek

11 Az e-bajnokok közé tartoznak a telekommunikációs és infokommunikációs szolgáltatók, tehát maga az ICT szektor. Az e-intenzív iparágak: elektronika; bank/lízing; biztosítás; média és nyomdaipar; üzleti szolgáltatások. Az e-specifikus szektorok: turizmus; ingatlan; gépek és felszerelések; média és nyomdaipar; vegyészeti iparágak. A kései e-alkalmazók: közlekedési felszerelések; fémtermékek; kiskereskedelem; egészségügyi és szociális szolgáltatások; élelmiszer, ital és dohányipar. 5 Az ICT nemcsak a meglévı iparágak támogatását szolgálja, hanem egy új szektor létrejöttét eredményezte, ez maga az ICT szektor, amely az új technológia közvetítıiként vannak jelen. Sok esetben az egyes vállalatok kiszervezik az informatikai üzemeltetéseket, így az ICT szektor e szolgáltatások nyújtásával, mintegy támogató feladatot lát el a vállalatok számára, hogy azok saját üzleti tevékenységükre fókuszálhassanak Az e-kereskedelem szereplıi Az elektronikus kereskedelem szereplıi üzleti kapcsolatuk szerint csoportosíthatóak, ami alapján kialakult az úgynevezett e-kereskedelmi ABC. A három szereplıi csoport a közigazgatás (Administration), a vállalatok (Business) és a fogyasztók (Consumer). E csoportok kapcsolatrendszer a 2. ábrán látható módon fonódik össze. Az e-kereskedelem szereplıinek és azok kapcsolatainak részletes tárgyalása nem tartozik a dolgozat témája közé, mégis néhányat ki kell emelnem, melyek a jelen tárgykörrel szorosan összefüggnek. Ezek a csoportok a B2B (business-to-business), a B2C (business-to-consumer) és a C2C (consumer-to-consumer) üzleti kapcsolatok. A B2B kapcsolaton alapuló kereskedelembe a vállalatok közötti együttmőködés révén létrejövı üzleti tranzakciók tartoznak. Ezek általában elektronikus platformon történı beszerzést és értékesítést jelentenek. A B2C kereskedelem, a hagyományos kereskedelemhez hasonlóan termékek értékesítését jelenti a fogyasztó felé. A fogyasztó elektronikus színtér 5 Nemeslaki Duma Szántai (2004): E-business üzleti modellek

12 segítségével vásárolja meg az árucikkeket az értékesítı cégtıl, aki számos esetben online fizetési lehetıséget is kínál. A C2C kereskedelem a fogyasztók közötti kapcsolatokra alapul, akik egymás között bonyolítanak le tranzakciókat, erre alkalmas platformon keresztül ábra: Az e-kereskedelmi ABC 7 A fenti kereskedési formák közül, a B2B kapcsolatok generálnak nagyobb forgalmat, mégis a B2C esetén egy jóval látványosabb árucsere-formáról beszélhetünk, ami az elmúlt években igen nagy fejlıdésen ment keresztül. Az online értékesítés és beszerzés viszonya az 3. ábrán látható. 3. ábra: Az online értékesítés és beszerzés viszonya (szektorok szerint) 8 6 Nemeslaki et. al. (2007a. október): A hazai innovatív e-kereskedelmi modellek feltárása, típusainak meghatározása és a hazai kis és közép vállalatok e-business adaptációjának elemzése - 1. Tanulmánykötet Az e-business üzleti modellek és a támogató IT infrastruktúra kapcsolata 7 Nemeslaki Duma Szántai (2004, 42.oldal): E-business üzleti modellek

13 Kutatásomban olyan webáruházakra fókuszáltam, akik fıként a B2B és B2C kereskedelmi piacokon folytatják le üzleteiket Az online vásárlás tendenciái Kétségtelen, hogy az elmúlt évek online vásárlásai növekvı tendenciát mutatnak. Az NRC Piackutató által készített E-Commerce Trend Report 2009 címő elemzésbıl 9 kiderül, hogy a magyar lakosságból 1,8 millióan vásárolták már valaha az interneten, ami az internetezık körében 66%-os arányt jelent. Köszönhetı ez egyrészt az internetpenetráció növekedésének, másrészt, hogy a webet használók körében is nıtt az online vásárlók aránya Az online vásárlás fogyasztói elınyei A legtöbb fogyasztó szerint, az online vásárlás legnagyobb elınye, hogy bármikor elérhetı. Sokak számára fontos, hogy az árakat könnyő összehasonlítani és a vásárlás kényelmes, otthonról is elvégezhetı feladat. Az alábbi diagram jól tükrözi, hogy melyek azok a tényezık, amelyek a vásárlók számára elınyt nyújtanak az online vásárláskor. 4. ábra: Az internetes vásárlás elınyei az online vásárlók szerint 10 (Bázis éves legalább hetente internetezık, akik vásároltak már az interneten) 8 Nemeslaki Duma Szántai (2004, 67.oldal): E-business üzleti modellek 9 NRC, E-commerce Trend Report 2009 Fogyasztói e-kereskedelem elemzés 10 NRC, E-commerce Trend Report 2009 Fogyasztói e-kereskedelem elemzés -

14 A Budapesti Corvinus Egyetem, E-business Kutatóközpontjának keretében, ban készített fókuszcsoportos felmérésünk 11 is azt igazolta, hogy a vásárlók számára nagyon fontos, hogy az online vásárlás esetében otthonról, kényelmesen, bármikor el tudják indítani a kiválasztott tranzakciót. A kutatás során kiderült, hogy az árak is meglehetısen befolyásolják a vásárlási szándékot és sok esetben az interneten a legkedvezıbb ár-kategóriájú terméket tudják kiválasztani a felhasználók. Az internetes vásárlásnak ugyan meglehetısen sok elınye van, mégis sokan inkább a vásárlás elıtti tájékozódásra használjak a világhálót, mivel ezen a platformon találják meg a számukra megfelelı mennyiségő információt a termékrıl és szolgáltatásról. A felmérésbıl az is kiderült, hogy a fogyasztók jobban preferálják azokat az oldalakat, ahol a vásárlási folyamat átlátható és egyszerő. A kutatásban részvevık azonban nem igazán kedvelik a házhozszállítási szolgáltatásokat, mivel tapasztalataik szerint nagyon nehéz megfelelı idıpontot találni, amikor otthon tartózkodnak, így egyszerőbbnek vélik, ha maguk mennek el e termékekért A legnépszerőbb online vásárolt termékek Az internetes vásárlás legnépszerőbb terméke a könyv, az online vásárlók 15%-a rendelt már könyvet weben. Sokan választják ezt a terméket elsı online rendelésük tárgyaként, mintegy kísérletképpen, mivel általában a könyv nem képvisel nagy értéket, így nincs nagy kockázata az esetleges rosszul sikerült vásárlásnak sem. 5. ábra: Egyes termékeket, szolgáltatásokat az elmúlt egy évben online vásárlók aránya (a legalább hetente internetezı évesek körébe) Nemeslaki et. al. (2007b. október): A hazai innovatív e-kereskedelmi modellek feltárása, típusainak meghatározása és a hazai kis és közép vállalatok e-business adaptációjának elemzése - 3. Tanulmánykötet - A fogyasztók viszonya az online vásárláshoz Magyarországon 12 NRC, E-commerce Trend Report 2009 Fogyasztói e-kereskedelem elemzés -

15 Az online vásárlásra fordított összeget nézve azonban az üdülés áll az elsı helyen, amire a fogyasztók átlagosan 95 ezer forintot költöttek, így a 9%-os vásárlási aránnyal vezetıvé válik az e-kereskedelem forgalmának növelésében. Az esetben, ha azt vizsgáljuk, hogy egy adott termék értékesítésében mekkora százalékot foglalt el az online eladás, akkor a repülıjegy kerül az elsı helyre, aminek 50%-át interneten keresztül vásárolták meg a fogyasztók. 13 Az E-business Kutatóközpont felmérésében 14 is, több megkérdezett az elsı online vásárolt termékként említette meg a repülıjegyet, illetve a könyvet. A kutatásban az is kiderült, hogy sokszor inkább azokat a termékeket rendelik meg a fogyasztók az interneten, amelyek nem kaphatók boltokban vagy beszerzésük körülményes offline módon Webáruházak jelentısége Az elızı fejezetben láthattuk, hogy az online vásárlás növekvı tendenciát mutat, ami természetesen a webáruházak számának növekedésébıl is adódik, hiszen egyre több és többféle terméket találhatunk már meg az interneten, amit akár néhány kattintással meg is vásárolhatunk. Ennek ellenére, ugyan nem mondható el, hogy webáruházak forgalma óriási méreteket öltött, mégis látható, hogy évrıl-évre növekszik jelentıségük. A 2008 ıszén kezdıdött gazdasági események a legtöbb iparági és kereskedelmi tendenciát ugyan felborították, de egyelıre még kérdéses, hogy ez milyen hatással lesz a webáruházak részesedésére. Mindezek ellenére, ha ezek a számok csökkenek is, egy vállalat webes jelenléte biztosan továbbra is elınyt fog jelenteni, és ha emellé termékeirıl megfelelı tájékoztatást nyújt, valamint gyors vásárlási lehetıségeket biztosít, akkor elsıbbséget fog élvezni a fogyasztói döntésekben. Webáruházak készítése sem bonyolult feladat manapság. Számos erre specializálódott céget találhatunk, akik segítenek kialakítani a webshopot és akár infrastruktúrát is szolgáltatnak mellé. Nekünk már csak a megrendelések teljesítésére kell koncentrálnunk. 13 NRC, E-commerce Trend Report 2009 Fogyasztói e-kereskedelem elemzés 14 Nemeslaki et. al. (2007b. október): A hazai innovatív e-kereskedelmi modellek feltárása, típusainak meghatározása és a hazai kis és közép vállalatok e-business adaptációjának elemzése - 3. Tanulmánykötet - A fogyasztók viszonya az online vásárláshoz Magyarországon

16 Meglehetısen sok javaslatot olvashatunk arról, hogy hogyan készítsünk jó webáruházat. Az alábbi sikertényezıket különbözı weboldalakról és kiadványokból győjtöttem össze. 15, 16 A sikeres webáruház titkai: Egyszerő navigáció Megfelelı mennyiségő információ legyen a termékrıl Tájékoztassunk a szállítási költségekrıl Kategorizáljuk termékeinket, hogy átláthatóbbá tegyük oldalunkat Küldjünk visszaigazoló t a vásárlásról Legyen vevıszolgálat Mindig friss tartalom, akciók, új termékek legyenek az oldalon Küldjünk személyre szabott hírleveleket, termékértesítıket Az adatokat kezeljük pontosan, az ígéreteket tartsuk be Oldalunkat optimalizáljuk keresıkre Készítsünk online marketing kampányt A fenti listában nagyon sok tanácsot kapunk, hogy hogyan tegyük sikeressé online kereskedésünket. Természetesen a fenti tényezık mind-mind szükségesek, azonban az általam megtekintet oldalak egyikén sem foglalkoztak azzal, hogy hogyan jut el az adott termék a vásárlóhoz vagy, hogy éppen hogyan válasszuk ki a számunkra megfelelı szállítót, ki képviselje cégünket a termék vagy szolgáltatás kézbesítésekor. Kutatásomban e témakör körüljárásával foglalkozom és bemutatom azokat a fontos logisztikai összetevıket, amelyeket figyelembe kell venni az online áruház kialakításakor Logisztika feladata Bármely iparágat is szemléljük, a cél, az értékteremtés, amely komplex folyamatok összességeként jön létre. A vállalat mőködését számos terület befolyásolja, amelyek különbözıképpen hatnak tevékenységére. Egy termelı vagy kereskedı vállalat számára kulcsfontosságú, hogy a termelés illetve kereskedés egyes lépései között 15 Zajdó Csaba (WebShop-Experts Kft.): E-kereskedelem a gyakorlatban Útmutató webáruház tulajdonosoknak a hatékonyabb internetes értékesítéshez 16 Webáruház, mint az internetes értékestés végsı fázisa -

17 hatékony kapcsolat legyen. Ezen feladatok támogatására és menedzselésére szolgál a logisztika. A logisztika alapanyagok, félkész és késztermékek, valamint a kapcsolódó információk származási helyrıl felhasználási helyre való hatásos és költséghatékony áramlásának tervezési, megvalósítási és irányítási folyamata a vevıi elvárásoknak történı megfelelés szándékával. 17 A logisztika küldetése a 7M elv alapján fogalmazható meg. Eszerint a logisztika feladata: 1. a Megfelelı terméket, 2. a Megfelelı minıségben és mennyiségben, 3. a Megfelelı állapotban, 4. a Megfelelı helyen, 5. a Megfelelı idıben, 6. a Megfelelı felhasználónak 7. a Megfelelı költségek mellett kell rendelkezésre bocsátani. Emellé sok esetben hozzáveszik még a megfelelı információáramlást, ami a folyamatot közvetlenül befolyásoló ismereteket jelenti. 18 Csakúgy, mint ahogy a vállalat alapvetı feladata is megváltozott, a logisztika feladata és fókusza is átalakult az évek folyamán. A logisztika fejlıdésében a termelés támogatásától eljutottunk a vevıkiszolgálás támogatásáig ábra: A logisztika céljainak változása az idı függvényében Körmendi Pucsek (2008, 8. oldal): A logisztika elmélete és gyakorlata 18 Szegedi Prezenszki (2003): Logisztika-menedzsment 19 Szegedi Prezenszki (2003): Logisztika-menedzsment

18 A feladatok megváltozása persze több okra is visszavezethetı. Ilyen a termék életciklus lerövidülése, a termék bonyolultságának és változatainak növekedése valamint az informatikai eszközök fejlıdése A logisztika szerepe 22 A digitális korban a logisztikára is új erık hatnak, új kihívásokkal kell megküzdenie. A változások hatással vannak a piaci szereplık, az egymással stratégia partnerségben lévı vállalatok közötti kapcsolatokra is. A rövid távú, tranzakció típusú kapcsolatot egyre növekvı számban felváltja a hosszú távú, kölcsönös elınyökre alapozott partneri viszony. 23 A partneri viszonyok átalakulása mellett a piaci környezet és a vevıi igények is megváltoztak, a tömeggyártást felváltotta az egyéni igények kielégítése. A megfelelı minıség biztosítása már nem a versenyelınyt jelenti, hanem a piacra lépés korlátjaként jelenik meg. A legfıbb piaci környezeti változások a következık: A beszerzési és értékesítési piacok a globalizáció következtében bıvülnek (jóllehet a verseny egyre intenzívebbé válik). A kereslet egyre változékonyabb, kifinomultabb, a vevık egyre szigorúbb követelményeket támasztanak minıségben, árban és szállítási határidıben. A termékéletciklus rövidül, melynek hatására a szervezeteknek a folyamatos innováció érdekében gyorsabban és hatékonyabban kell az új termékeket kifejleszteniük és piacra vinniük. Nı a tudásintenzív tevékenységek szerepe és az információ is egyre fontosabb termelési tényezıvé válik. A legmodernebb termékek és szolgáltatások nyújtásához szükséges tudás meglehetısen szétszórtan van jelen, ami felértékeli a vállalatok közötti tudástranszfer szerepét. Az új információs és kommunikációs technológiák lehetıséget nyújtanak a földrajzi távolságok áthidalására, egyre bonyolultabb rendszerek irányítására, valamint gyors és pontos információáramlásra Szegedi Prezenszki (2003): Logisztika-menedzsment 21 Szegedi Prezenszki (2003): Logisztika-menedzsment 22 Komáromi (2006): Marketing - logisztika 23 Komáromi (2006, 17. oldal): Marketing - logisztika 24 Komáromi (2006, 19. oldal): Marketing - logisztika

19 Az ellátási lánc jelentısége Az ellátási lánc minden olyan tevékenységet magában foglal, amely a termék elıállításával és kiszállításával kapcsolatos, a beszállító beszállítójától kezdve a végsı fogyasztóig bezárólag. A négy fı folyamat a tervezés, a beszerzés, a gyártás, a kiszállítás -, amely az ellátási láncot meghatározza, magában foglalja a kereslet-kínálat menedzselését, az alapanyagok és alkatrészek beszerzését, a gyártást, az összeszerelést, a készletezést, a rendelés feldolgozást, a disztribúciót és a végsı fogyasztóhoz való kiszállítást, 25 A vállalatoknak az ellátási láncok kialakításában átalakult követelményekkel kell szembenézniük. Az új évezredben az ellátási láncok komplexebbé váltak. A megváltozott piaci környezetben, az e-business elıretörése mellett, a 2008 ıszén kezdıdött gazdasági események után a szervezeteknek még jobban át kell gondolniuk folyamataikat és az eddig kényelmes helyzetben lévı vállalatoknak is fel kell ébredniük. A gazdasági válság hatására több szektor is komoly gondokkal küzd, ilyen például az autóipar is, ahol néhány esetben már kiderült, hogy a rosszul szervezet készletpolitika miatt jelentıs tartalékokat halmoztak fel. Az efféle típusú könnyelmő folyamatirányítás nem engedhetı meg a mai gazdaságilag szeszélyes világban. Valószínőleg az ilyen és ehhez hasonló helyzetek részben kezelhetıek lettek volna, ha a vállalatok krízis helyzetekre is rendelkeznek akciótervekkel. Ezekben a helyzetekben - gazdasági válság, természeti katasztrófák sorozata, ami szintén jelentısen befolyásolhatja egy szervezet piaci helyzetét - nagyon fontos, hogy a vállalatok megfelelı ellátási lánccal rendelkezzenek. Az ellátási lánc fontosságára és annak lényeges elemeire Hau L. Lee: A tripla A ellátási lánc címő munkájában mutat rá. 26 Elemzésében 60 vezetı vállalat tanulmányozása alapján írja le, hogy mi a jó ellátási lánc titka, amely a piaci pozíció megtartásához és olykor versenyelınyhöz vezeti a vállalatokat. Hagyományos esetben az ellátási lánc átvizsgálása azért történik, hogy az költséghatékonyabb, gyorsabb legyen, valamint növeljék a teljesítményét. Hau L.Lee megfigyelései alapján azonban ezek a célkitőzések hibásak és nem vezetnek versenyelınyhöz. Nagyon fontos tehát, hogy ahhoz, hogy egy vállalat megtartsa vezetı 25 Szegedi Prezenszki (2003, 360. oldal): Logisztika-menedzsment 26 Hau L. Lee (2004): The Triple-A Supply Chain (Harvard Business Review, október, o. Fordította: Török Eszter)

20 pozícióját rendszeresen vizsgálja felül ellátási láncának mőködését és olyan akciótervekkel is rendelkezzen, amelyek a nem várt események bekövetkeztekor is segítséget nyújthatnak. A kiugróan teljesítı nagyvállalatok ellátási lánca a következı tulajdonságokkal rendelkezik: Elıször is agilisak. Gyorsan reagálnak a kereslet vagy a kínálat hirtelen változásaira. Másodszor alkalmazkodnak, ahogy a piaci struktúrák és a stratégiák alakulnak. Harmadszor a hozzájuk tartozó összes vállalat érdekeit összehangolják, hogy amikor a vállalatok maximalizálják az érdekeiket, egyben a lánc teljesítményét is optimalizálják. Csak az agilis, alkalmazkodóképes és összehangolt ellátási láncok juttatják fenntartható elınyhöz vállalataikat. 27 A tanulmányból kiderült, hogy mindhárom tulajdonság rendkívül lényeges, ha bármelyik kimarad, már sérül a koncepció. Fontos, hogy a stratégiai partnerek figyeljenek egymásra, közösen vállalják a költségeket, ne a saját profit maximalizálásukra, hanem a teljes lánc hasznára összpontosítsanak, valamint, hogy a keresletet is felügyeljék, lehetıleg valós idıben. A fenti feltételeknek egy modern vállalat akkor tud megfelelni, ha megfelelıen alkalmazza a mai technika adta lehetıségeket, az e-business adta képességeket, valamint versenyképes információs és kommunikációs hálózatot épít ki. 7. ábra: Ellátási lánc 28 Az elektronikus kereskedelem megjelenésével azonban az ellátási láncokban már nemcsak a vállalati együttmőködésekre kell figyelmet fordítani, egy szerteágazóbb, több szálon futó fogyasztói ellátásról kell beszélnünk. A hagyományos lánc szereplıi megkerülhetıek, kihagyhatóak a folyamatból. A fogyasztó számára már nemcsak a kiskereskedın keresztül érhetıek el a termékek, azokat ı maga is be tudja szerezni, akár közvetlenül a gyártótól is. Ennek elınye, hogy csökkennek a tranzakciós költségek. A 7. ábrán látható ellátási lánc modellen, a vastagított vonal mutatja meg a 27 Hau L. Lee (2004): The Triple-A Supply Chain (Harvard Business Review, október, o. Fordította: Török Eszter) 28 Az ábrát tanulmányaim és az olvasott elméletek alapján készítettem

21 hagyományos lánc szereplıit és a termékek útvonalát. Emellett látható, hogy új típusú összekötetések jelentek meg az ellátási lánc szereplıi és a végsı fogyasztó között Kiszolgálási színvonal 29 A kiszolgálási színvonal tárgyköre nem tartozik kiemelkedı módon sem a logisztikához, sem a kereskedelemhez, mindkét területnek része, különbözı jelentıséggel. A kiszolgálási színvonal értelmezése szervezetenként változó. A vállalatok eltérı módon határozzák meg célját és elemeit, amelyek függenek a vállalat életciklusától, fejlıdési szakaszától, tevékenységétıl, termékének és szolgáltatásának paramétereitıl. Jelentısége szintén változó, attól függıen, hogy mekkora hangsúlyt fektetnek rá, lehet egy funkció, üzleti filozófia vagy magatartásforma. Elemei ennek függvényében széles spektrumban mozoghatnak. Ide tartozhatnak azok a mérıszámok, amelyekkel a kiszállítások minıségét, a kézbesítések sikerességét, a megrendelések mennyiségét, stb. mérjük. Emellett ilyen szempont lehet még a rendelési ciklusidı, a rendelés teljesítése, a vevıi megrendelés útja és kényelme, a megrendelések feladása/felvétele, a rendelés feldolgozás folyamata és megbízhatósága, kommunikációs funkciók, termékkövetés, vásárlói visszajelzések és még számos ehhez hasonló ismérvek. Célja ezeknek az elemeknek a termékek ára, minısége és az azokhoz kapcsolódó szolgáltatások megfelelıen színvonalas biztosítása, aminek végsı célja a vevıi elégedettség elérése és ezzel a vásárlók megtartása és új ügyfelek szerzése. A vevıi elégedettség tehát éppúgy szerves részét képezi a kiszolgálási színvonalnak, mint a lehetı legmagasabb minıség biztosítása a legalacsonyabb költségek mellett. 29 Szegedi Prezenszki (2003): Logisztika-menedzsment

22 3. Az elektronikus kereskedelem és logisztika kapcsolata Az elektronikus kereskedelem bár egy új színtéren zajló árucsere forma, alapvetı célja megegyezik a hagyományos kereskedelemével. A kereskedelem alapvetı feladata, hogy biztosítsa a termékek áramlását a gyártótól a fogyasztóig, azáltal hogy összekötı funkciót tölt be a végsı szereplık között. Elsısorban disztribúciós szerepet teljesít, a mennyiségi, térbeli és idıbeli eltérések kiegyenlítésére. 30 Tehát csakúgy, mint a hagyományos, az e-kereskedelem is szorosan összekapcsolódik a logisztikával, hiszen ez biztosítja a termékek áramlását, a megfelelı mennyiségben, idıben és térben Különbségek a logisztika és az e-kereskedelem kapcsolatában A 2.2. fejezetben bemutattam az e-kereskedelem szereplıinek kapcsolat rendszerét és a dolgozat témájához szorosan hozzátartozó résztvevıket. Nézzük meg tehát, hogy miben különböznek ezek a szektorok az e-kereskedelem és a logisztika kapcsolatában! Az online áruházak számára a B2B kereskedelem több esetben sokkal kedvezıbb, mint a B2C. Mind költségek, mind kapcsolattartás szempontjából hatékonyabb az ilyen típusú összeköttetés, ugyanis két vállalat közötti kereskedelem általában ismétlıdı kapcsolatfelvételen alapul. A kontaktus kiépítése is csak egyszer történik meg, így ez jóval kevesebb idıt, költséget és energiát vesz igénybe, mint a B2C kereskedelem esetén. Emellett a szállítási pontok földrajzi elhelyezkedésében is elınyösebb ez a kapcsolati forma, mivel ebben az esetben nagyobb mennyiségő áru szállítása történik egy helyre, ami költség megtakarításhoz vezet. A B2C kereskedelem esetén, vállalat fogyasztó kapcsolaton alapuló piacról beszélünk. Egy kereskedınek számos fogyasztóval kell kapcsolatot létesítenie, amíg ugyanazt a mennyiségő árut értékesíteni tudja, mint a B2B esetén. Emellett ezeknek az összeköttetéseknek csak kis hányada marad aktív, hiszen a fogyasztók egy jóval

23 nagyobb sokaságot tesznek ki, mint az üzleti kapcsolatok. Ezek a fajta tranzakciók földrajzilag is igen szétszórtak, ami tovább növeli a költségeket Az elektronikus kereskedelem hatása a logisztikára 31 Az e-business fejlıdése által számos iparág változásokon megy keresztül, szinte a gazdaság minden szegmensére hatással van. Befolyásolja a vállalatok közötti kapcsolatokat, nagyobb kooperációt, jobb információáramlást tesz lehetıvé. Az e-business azon része, amelynek középpontjában az árucsere áll, új lehetıségeket, kereskedési formákat teremtett egy új színtéren. Kereskedésrıl lévén szó a piaci szereplıket és az árucsere hálózatát az ellátási lánc fogja át, így a legfeltőnıbb változáson ez a rész ment keresztül, de valószínőleg az átalakulás továbbra is folytatódik. Az e-kereskedelem hatására az ellátási lánc szereplıinek száma csökkent. Létrejöttek olyan struktúrák, amelyek megvalósulása esetén egyes piaci résztvevık nem vesznek részt a termék fogyasztóhoz való eljuttatásában. Ilyen például, amikor a kiskereskedı vagy akár a kis- és nagykereskedı is kimarad az ellátási láncból és a vevı közvetlenül a gyártótól vásárolja meg az árucikket. A kevesebb szereplıjő ellátási láncban a tranzakciós költségek mérséklıdnek, valamint azáltal, hogy a láncon belüli készletek csökkennek, a gyártó pontosabb elırejelzéseket kap a keresletrıl, folyamatosnak érzékeli az igényeket, így nem alakulnak ki felesleges készletek, a termékek mennyisége optimálisabb szinten tartható. A kiszolgálási színvonal szintén nıhet a logisztika és az elektronikus kereskedelem összehangolásával, hiszen a vásárló számára nagyobb termék paletta lesz elérhetı, a megrendelések egyszerősödnek és követhetıvé válnak. Az áruszállítási módszerek is változásoknak vannak kitéve az online értékesítés térnyerése által. A jármőflották összetétele megváltozik, a nagy tehergépjármőveket felváltják a kis kapacitású, gyorsan megrakodható szállító jármővek, amelyekkel biztosítható az igények gyors kielégítése. Látható tehát, hogy az e-business változásokat indított be a logisztika területén, de ugyanez fordítva is elmondható, hiszen számos informatikai fejlesztés történik e két terület összekapcsolására. 31 Szegedi Prezenszki (2003): Logisztika-menedzsment

24 3.3. Kihívások Az elektronikus kereskedelem termékei jóval speciálisabb logisztikai folyamaton mennek keresztül, mint a hagyományos adásvétel árui. Az elektronikus kereskedelem rendelkezik azzal a jellegzetes tulajdonsággal, hogy az értékesítés mellett a termék vevıhöz való eljuttatása vagy a szállítás megszervezése is feladatai közé tartozik. Ez magába foglalja azt is, hogy az adott terméknek megfelelı idıben, megfelelı minıségben kell megérkeznie. Míg a hagyományos kereskedelem esetén a fogyasztó maga megy el a boltba és viszi haza az árut, legyen az könyv vagy ásványvíz, addig az elektronikus kereskedelem esetén biztosítani kell, hogy minden termék - kicsi vagy nagy, értékes vagy kevésbé értékes - esetén egyaránt rendelkezésre álljon a házhozszállítás szolgáltatása. Ezt nevezzük az az utolsó km problémájának, ami komoly feladatot jelent az internetes értékesítés számára. A fenti probléma többek között azért is jelentenek nagy kihívásokat, mivel a fogyasztó komoly megtakarítást vár el az online vásárlástól. 32 Legalább ilyen jelentıségő és szintén nagy költséget képviselı feladat, amikor egy megrendelés több árucsoportból tevıdik össze. Ilyenkor a különbözı termékeket össze kell válogatni egy megrendelésnek. Ezt nevezzük komissiózásnak. A komissiózás az áruk megrendelések szerinti kigyőjtését és összeválogatását megvalósító folyamat, amely a megrendelések átvételével kezdıdik és a kigyőjtött áruk rendelésenkénti összeállításával fejezıdik be. 33 A hagyományos kereskedelemben a komissiózás a vásárló feladatai közé tartozik, hiszen amikor a vevı betér, egy boltba ı maga szedi össze a kosarába - azaz komissiózza - a számára megfelelı termékeket, még egy online rendelés esetén ez a feladat a kereskedıre hárul. 34 Az E-tailing Group 2004-es felmérése szerint, amíg átlagban 3,67 percet és 4,6 egérkattintást vesz igénybe egy átlag termék megrendelése on-line, addig átlagban 4,4 napra van szükség arra, hogy a vevı át is vegye! És ezzel nincs vége a hatékonysági problémának, ugyanis az egyediség miatt gyakran külön szedik ki a raktárból, 32 Nemeslaki Duma Szántai (2004): E-business üzleti modellek 33 Szegedi Prezenszki (2003, 256. oldal): Logisztika-menedzsment 34 Duma László (2002): A hálózati gazdaság kihívásai a logisztika számára

25 csomagolják, valamint házhoz szállítják, ami 2,5-3,5 szeres ártöbbletet jelenthet a vásárló számára. 35 Az eredményes vevıi igény kielégítéshez az e-kereskedelemben is szükség van árukészletre, annak mennyisége azonban termékenként, kiszolgálási körzetenként változó. A raktározás és készletezés megoldására két módszer alakult ki az online árucsere esetén. Az egyik, amikor az online áruház számára önálló raktárt alakítanak ki, ide futnak be a megrendelések és innen is elégítik ki azokat. Ebben az esetben nem kapcsolódik offline üzlet az online értékesítéshez, esetleg csak offline ügyfélszolgálat áll rendelkezésre. A másik módszer, amikor a webáruház megrendeléseit az offline bolt készleteibıl szolgálják ki. Ilyenkor szorosan összekapcsolódik az online és offline értékesítés, sok esetben a webáruház valójában csak azért jön létre, hogy a hagyományos üzlet forgalmát fellendítsék, kiegészítsék. A két módszer természetesen nem egymás kizárói, de élesen elkülöníthetık egymástól. Kutatásomban, az interjú elemzése során is látni fogjuk, hogy a fenti két módszer ötvözésével hatékony vevıkiszolgálás válik lehetıvé. Az e-kereskedelem felvet egy komoly szállítás-kapacitás-kihasználás problémát. A vásárlók megrendelései általában kis tételnagyságúak. A leggazdaságosabban a nagy árumennyiségek kezelhetık, azonban egy online rendelés általában kevés terméket tartalmaz, ami gyakoribb szállításokhoz vezet, tovább növelve ezzel az egy megrendelésre esı logisztikai költségeket. 36 Emellett a vevık jelentıs része a reggeli és esti órákban tartózkodik otthon, tehát a napi egyenletes kapacitás elosztás helyett, a teljesítendı tételek kiszállítását néhány óra alatt kellene lebonyolítani. Ezt a városi közlekedés szintén megnehezíti, hiszen ezekben az idıpontokban általában telítettek az autós utak, ami tovább bonyolítja az kiszállítások megszervezését Nemeslaki Duma Szántai (2004, oldal): E-business üzleti modellek 36 Duma László (2002): A hálózati gazdaság kihívásai a logisztika számára 37 Nemeslaki Duma Szántai (2004): E-business üzleti modellek

26 4. Kutatás bemutatása Az alábbiakban a kutatásomat ismertettem, annak célját és a felméréshez választott módszert mutatom be A kutatás célja és témája Kutatásom célja, hogy átfogó képet alkossak a magyarországi webáruházak logisztikai felkészültségérıl. Mint minden kereskedı esetén, úgy a webáraházaknak is fontos, hogy tudatában legyenek annak, milyen kihívásokkal kell szembenézniük. Lényeges tehát, hogy a mai magyarországi online kereskedık ismerik-e a tényezıket, amelyek hatással vannak üzletükre. Megvizsgálom, hogy hogyan alkalmazzák a rendelkezésükre álló technológiákat, milyen gyakorlati módszereket, eszközöket használnak, amelyekkel növelni tudják a hatékonyságot, valamint hogy mennyire tekintik fontosnak a logisztikával kapcsolatos összetevıket és kellı figyelmet fordítanak-e a kereskedés e kérdéskörére. Emellett azt is megnézem, hogy tudatosan kezelik-e az ide kapcsolódó döntéseket. Igyekeztem feltárni, hogy melyek azok a logisztikai tényezık, amelyeket egy webáruház indításakor meg kell vizsgálnunk és milyen, a bolt sikerességét is meghatározó döntéseket kell hoznunk. A kutatás segítségével próbáltam rávilágítani, hogy milyen egyezıségek vannak a hagyományos és az elektronikus kereskedelem szállítási, raktározási és készletezési döntései között. A megválaszolandó kérdések között a kiszállító témakörére is kitérek. Hiszen sokat hallhattunk már arról, hogy milyen fontos a kereskedelem esetén a személyes kontaktus. Fıként a magyar fogyasztókban él még az a szokás, hogy egy termék megvásárlásakor igénylik az eladók jelenlétét, tanácsait. Az elektronikus kereskedelemben a személyes jelenlétet a kiszállító, illetve futárcég testesíti meg és képviseli ezzel a kereskedıt. Éppen ezért van jelentısége annak, hogy a webáruházak mekkora figyelmet fordítanak a kiszállítás minıségére, amikor kialakulhat a személyes kontaktus. A 2008 ıszére kialakult gazdasági helyzet a kereskedelem minden területére hatással van, ezért nem hagyhatom figyelmen kívül, hogy a megváltozott környezetben

27 hogyan alakul a webáruházak élete. Fontos kérdés, hogy mennyire és milyen hatással van a gazdasági válság az online vásárlási hajlandóságra. A hazai gazdaság helyzete és az árfolyam ingadozások szintén nagymértékben befolyásolhatják az internetes értékesítést, ami fıként a külfölddel összeköttetésben lévı áruházaknak okoz bonyodalmakat. Célom tehát, hogy összefoglaljam és feltárjam mindazokat a tényezıket, amelyek logisztikai szempontból hatással lehetnek az elektronikus kereskedelem sikerességére A kutatási módszer Szakdolgozatom kérdésére kétféle kutatási módszer segítségével kerestem a választ, mélyinterjút és online kérdıívet készítettem. A kérdıívhez, a webáruházak számára egyszerően megválaszolható, a kereskedésükkel és a termékek kiszállításával kapcsolatos kérdéseket győjtöttem össze. Ezeket online kitölthetı kérdıívvé alakítottam, melyet a Budapesti Corvinus Egyetem E-business Kutatóközpontjának szerverén mőködı LimeSurvey program segítségével készítettem és mőködtettem. A webáruházaknak a weboldalaikon található kapcsolati őrlapok kitöltésével illetve ben személyes megszólítással küldtem ki a kérdıívem linkjét tartalmazó leveleket, elkerülve ezzel, hogy levelemet spamként kezeljék. A beérkezett kitöltött kérdıívek válaszaiból a LimeSurvey program segítségével statisztikákat készítettem. A kérdıív mellett azért alkalmaztam a mélyinterjút, hogy feltárjak néhány olyan problémás részt is, amelyek nem általános jellegőek, valamint, hogy teljes képet kapjak egy hatékonyan mőködı webáruház folyamatairól Várható eredmények Kutatásomhoz 450 elektronikus kereskedéssel foglalkozó weboldalt győjtöttem össze. Ebbıl 411 részére küldtem ki a kérdıívemet, mert a többi weboldal technikai vagy elérhetıségi problémát jelzett. Elızetes várakozásaimban a 450 weboldalból várhatóan a megkérdezettek 10%-a fogja teljesen kitölteni a kérdıívet, valamint további 5% fog részleges választ adni, ami azt jelenti, hogy nem fejezte be a kérdıív kitöltését

28 Az eredmények alapján várhatóan megállapítható lesz, hogy a sikeres webáruházak hogyan alkalmazzák a rendelkezésükre álló technológiát, milyen módszereket, gyakorlatot használnak. Elıreláthatólag kirajzolódik majd, hogy melyek azok az online kereskedések, amelyek sikeresen mőködnek, ık milyen funkcióként tekintenek a logisztikára. Fontos, hogy arról is képet kaphatunk, hogy milyen tényezık változtak meg a gazdasági válság kezdete óta. A kérdıívem kérdései közül kiemelnék néhány központi kérdést, melyek a fı vázát adják a gondolatmenetnek. Az elsı ilyen kérdés, hogy milyen funkciót tölt be a webáruház életében a logisztika. Várhatóan 90%-ban támogató funkcióként tekintenek a logisztikára. Ez azonban nem zárja ki az ide kapcsolódó döntések alapos átgondolását. Az online kereskedés esetén az egyik nagy dilemma, hogy szükség van-e raktárra a vevıi igények megfelelı teljesítéséhez. Elızetes várakozásaim szerint a kérdıívet kitöltık kevesebb, mint fele rendelkezik raktárral. A következı központi kérdés, hogy hogyan szállítják ki a terméket a vevınek. Várhatóan a legtöbb webáruház futárcéggel vagy postával szállíttat, és csak kevesen használnak saját jármőveket erre a feladatra. Feltehetıen a webáruházak körülbelül 10%-a rendelkezik jármő flottával és további nagyjából 3%, aki futárcég igénybevétele mellett, kiegészítésként használ néhány saját jármővet a kiszállításhoz, fıként, azzal a céllal, hogy a beszerzésre használt autók kihasználtságát növelje. Nagyon fontos témakör, a szállítás módjának és a futárcég kiválasztására irányuló kérdések. A hangsúly ezekben az esetekben azokon a kritériumokon van, amelyek alapján megszületik a döntés, hogy milyen szállítót alkalmazzanak. Ezen kérdéskör valójában a tudatosságra mutat rá, mivel fontos, hogy kizárólag az alacsony szállítási költségek miatt választanak ki egy szállítót vagy mérlegelik, hogy a kézbesítı odafigyel-e a vevıkre, ezzel növelve a vevıi elégedettséget. A logisztikai teljesítmény és a vevıi elégedettség mérése szintén a tudatos, átgondolt döntéseknek és a vásárlói igény minıségi kielégítésének alapja. Várhatóan a fogyasztói visszajelzésekre jóval több figyelmet fordítanak a kereskedık, mint a logisztikai mérésekre. Kérdıívem utolsó kérdésében arra várok választ, hogy a kereskedı a saját belátása szerint sikeresnek tartja-e az online áruházát. Ez meglehetısen kellemetlen kérdés és azt

29 gondolhatjuk, hogy mindenki igennel fog válaszolni, én mégis úgy vélem, hogy lesznek néhányan, akik nem tekintik sikeresnek kereskedésüket. A fejezet végén, összefoglalva az eredményeket, a fenti elızetes várakozásokat összehasonlítom az elemzett kutatási eredményekkel

30 5. Kérdıív eredményei Ebben a fejezetben a kérdıívre adott válaszokat vizsgálom. A kapott információk alapján átfogó képet alkotok az online kereskedések üzleti döntéseirıl. Elemzésemet statisztikai adatokkal is alátámasztom, melyeket a kérdıív válaszaiból generáltam Kérdıív kitöltési arányok A kérdıívem összesen 35 kérdést tartalmazott, melyek elsısorban feleletválasztós kérdések voltak. A számadatokra irányuló kérdések esetén azonban nem intervallumokat adtam meg, hanem kiegészítendı kérdésként tettem fel ıket és bár ez némileg nehezíti az értékelést, de elkerültem vele az információvesztést. A kérdıív tól ig futott. Ez idı alatt 411 elektronikus kereskedelemi szereplı számára küldtem el kérdıívem linkét tartalmazó, kitöltésre felkérı levelet, amelyek közül 178-t a weboldalon található üzenetküldı őrlap kitöltésével kerestem meg, segítve ezzel a kitöltési arány növelését. A beérkezett összes válaszok száma 150, amibıl 115 teljes válasz és 35 részleges, azaz nem befejezett válasz. Tehát a webáruházak 36%-a kezdte el megválaszolni a kérdéseket, és 27,5% fejezte be teljesen a kérdıív kitöltését. Ez az arány a várt eredménynél, amit 10%-ra becsültem, lényegesen magasabb. A kedvezı arány feltehetıleg a személyes megszólításnak is köszönhetı valamint, hogy a webáruházak 43%-a esetén a weboldalon található küldı őrlap segítségével kerestem meg ıket. A megkeresett webáruházak az általuk forgalmazott termékek szerint 21 kategóriára oszthatók. (Néhány webáruház több kategóriában is forgalmaz termékeket.) 5.2. Kérdıív témakörei Kérdıívem kérdéseit, a könnyebb elemezhetıség végett, témakörökre bontottam fel. A kérdéskörök nem jelentenek éles határokat. Az elemzésem során igyekeztem összefüggéseket is vizsgálni, ezért elıfordul, hogy bizonyos kérdések eredményét nem csak saját kategóriájukban használom fel. A kérdéseket tíz témakörre bontottam fel, melybıl az egyik csoport a gazdasági válsággal kapcsolatos kérdéseket tartalmazza. Ám az elemzések címő fejezetben csak kilenc témakörrel foglalkozom, mivel a gazdasági válságot önálló fejezetben tárgyalom, ahová az ide vonatkozó kérdések is bekerültek

31 A tíz kérdéskör a következı: Az elsı csoport kérdései általános információkkal kapcsolatosak, mivel lényegesnek tartom, hogy látható legyen, hogy milyen típusú e-kereskedık kerültek a vizsgált mintába. Ebben a részben a forgalmazott termékek és a webáruházak életkora szerinti eloszlását, valamint offline megjelenésük arányát mutatom be. A második kérdéskörben a logisztika jelentıségével foglalkozom. Bemutatom, hogy a kereskedések milyen funkcióként tekintenek erre a területre, valamint ezen belül és összességében is, hogyan mérik a logisztikai teljesítményeket. Harmadik témámban a raktározásra és készletezésre vonatkozó kérdéseket dolgozom fel. Ezzel kapcsolatban érdekelt, hogy általában a webáruházak mőködtetnek-e raktárat és minden termékbıl tartanak-e készletet. Emellett technológiai szempontból a készletmozgás nyomon követésének módszerére is rákérdeztem. A negyedik csoportban a kézbesítéssel kapcsolatos kérdéseket dolgozom fel. Online vásárlás esetén általában több átvételi mód közül lehet választani, azonban ez kereskedésenként változó, ezért ebben a részben bemutatom, hogy melyek a leggyakrabban kínált szállítási módok és ezeket milyen arányban vették igénybe a gyakorlatban. Ezen felül megvizsgálom, hogy az online kereskedık mennyire tudatosan választják ki az ıket képviselı futárt, mennyire fontos számukra, hogy a kiszállítást végzık képviseljék a webáruházat. Az ötödik témakörnek a technológia használat elnevezést adtam, mivel az ide tartozó kérdésekben elsısorban arra voltam kíváncsi, hogy az e-kereskedelmi szereplık milyen eszközöket használnak, amelyek segítséget nyújtanak a kiszállítás szervezésében, illetve biztosítják a megfelelı információáramlást a résztvevık mint például futárok - számára. A hatodik csoportba kerültek az ügyfél elégedettséggel összefüggı kérdések. Megvizsgálom, hogy az online kereskedık, mennyire tartják fontosnak a kiszállítás minıségét, valamint, hogy véleményük szerint az milyen arányban járul hozzá a vevıi elégedettséghez. Emellett bemutatom, hogy milyen módszerekkel mérik ezt a tényezıt. A hetedik csoport a visszáruval kapcsolatos, amelyben a termékkel kapcsolatos reklamációk kezelési módszereivel foglalkozom. A nyolcadik témakörben a megrendelésekkel összefüggı információkat dolgozom fel. Ide tartozik a napi átlagos csomagszám, a rendelések tételnagysága, valamint a kézbesítések gyakorisága

32 A kilencedik csoportban a sikeresség kérdését vizsgálom meg. A kérdıívben ehhez a témához valójában csak egy kérdés kapcsolódik, de elemzésem során az eddigiekben szereplı kérdések válaszaival is összevetem az eredményt. Végül az utolsó, tizedik csoport a gazdasági válsággal kapcsolatos kérdéseket foglalja magába, melyben a recesszió és az árfolyam ingadozás hatásával foglalkozom, valamint, hogy a vásárlók információ igénye mennyiben változott meg ebben az idıszakban. Ezt a témakört önálló fejezetben dolgozom fel, ahol az interjú anyaggal összekapcsolva tekintem át ezeket a kérdéseket, valamint egy rövid kitekintést nyújtok a logisztikai szolgáltató piac változásairól Elemzés Dolgozatom következı részében a fenti témaköröket veszem sorra és a hozzájuk tartozó kérdéseket tekintem át, valamint a válaszokból kapott eredményeket elemzem Általános információk Webáruház életkora A webáruházak életkorára vonatkozó kérdésre a legtöbb esetben csak évre pontosan kaptam információt, de többen hónapra pontosan adták meg a mőködés kezdetét. (4% nem válaszolt erre a kérdésre.) A válaszokból azonban így is jól látható, hogy a kérdıívet kitöltı webáruházak nagy része meglehetısen fiatal, a boltok több mint fele, 62%-a két éve vagy annál késıbb alakult. Meglepı volt számomra, hogy igen sok (32%) áruház alakult 2008-ban. Több bolt csak néhány hónapja jött létre, így látható volt, hogy 2008 végén is meglehetısen sok webáruház alakult, annak ellenére, hogy gazdaságilag elég rossz idıszakot élünk. A válaszadók 11%-a 2008 szeptembere utána alakult, de mint az elıbbiekben már említettem nem mindenki adta meg hónapra pontosan a mőködés kezdetét, így ez az arány nem tükrözi pontosan a valóságot. Látható tehát, hogy az e-kereskedelem szereplıi évrıl-évre egyre nagyobb számban vannak jelen az online piacon, ez egyaránt igaz a kínálati és a keresleti oldalra is

33 8. ábra: Webáruházak megalakulásának éve Forgalmazott termékek A válaszadók közül a legtöbben, 27%, ajándék termékeket forgalmaznak. A mobiltelefont árusító webáruházak közül senki nem töltötte ki a kérdıívet. A kitöltık között a legkevesebben (2%) autóalkatrészekkel foglalkoznak. Az imént említett három kategórián kívül (ajándék, mobiltelefon, autóalkatrész), az egyéb e-kereskedelemi weboldalak nagyságrendileg azonos számban válaszoltak. Az egyéb kategória kiugróan magas értéke nem valamely termékcsoport hiányára utal, szinte minden itt megadott termék különbözik. 9. ábra: A válaszadók által forgalmazott termékek

34 Offline megjelenés A alábbi diagramon látszik, hogy a webáruházak 11%-a sem ügyfélszolgálattal, sem offline bolttal nem rendelkezik, még 40% mindkettıt mőködtet. A kitöltık 34%-a csak ügyfélszolgálattal, 11% esetén csak offline bolt áll rendelkezésre. A mindkettıvel vagy csak bolttal rendelkezık között nagy valószínőséggel inkább kiegészítı jellegő tevékenység az online áruház mőködtetése. 10. ábra: Offline bolt vagy ügyfélszolgálat mőködtetésének aránya A 2008 ıszén SZEK által megrendezett Logisztika nélkül nem megy címő konferencián a webáruházak kerekasztal beszélgetésében, egy jelenlévı kereskedıtıl elhangzott, hogy ık nem rendelkeznek offline bolttal, de mégis Budapesten nyitottak egy ügyfélszolgálatot, mert a budapesti vásárlók szeretik inkább személyesen átvenni az árut, megspórolva ezzel a szállítási költséget. Feltehetıleg a kérdıívet kitöltı webáruházak esetén is többen hasonló okok miatt nyitottak ügyfélszolgálatot Logisztika jelentısége Az online kereskedelmi szolgáltatásnak mindenképpen valamilyen módon részét képezi a logisztika. Ennek súlya függ a terméktıl, a beszerzés és kiszállítás módszerétıl és a szolgáltatás egyéb technikai rendszerétıl is, de minden típusú kereskedés indítása és mőködtetése esetén döntéseket kell hozni bizonyos logisztikai kérdésekben. Éppen ezért vizsgálom meg, hogy az adott értékesítık mekkora hangsúlyt fektetnek erre a területre

35 Logisztika szerepe/funkcionalitása A kérdıívet kitöltık közül 18% nem adott választ, arra a kérdésre, hogy milyen funkciót tölt be a logisztika a webáruház életében. 37% jelölte meg a támogató funkciót, míg 45% állítja, hogy stratégiai jelentısége van a logisztikának. 11. ábra: A logisztika szerepe Logisztikai teljesítmény mérése A teljes mintában, a cégek 53%-a nem méri logisztikai teljesítményeket. 11% teljesítménymutatókat alkalmaz, még 34% egyedi, alkalmankénti értékeléseket készít. 12. ábra: Logisztikai teljesítmény mérés Az elızı pontban a logisztika szerepét vizsgálva a stratégiai funkció 45%-os értéket kicsit magasnak találtam, így az ezt megjelölı webáruházak esetén megnéztem, hogy ezek a boltok, hogyan mérik a logisztikai teljesítményeket. Gyanakvásomat alátámasztotta az eredmény, ugyanis az 51 webáruházból 22, azaz 43%-uk semmilyen módon nem méri a logisztikai teljesítményeket

36 Az egyéb mérési módot megjelölı bolt saját fejlesztéső, webáruházzal összekötött vállalatirányítási software segítségével méri a logisztikai teljesítményeket, melynek ilyen irányú modulja is van. A válaszból látszik, hogy ı is a logisztikai teljesítményekre tudatosan figyelı boltok közé tartozik, így összességében 57%-uk állítja, hogy valamilyen módszerrel mérik a logisztikai teljesítményeket. Ebbıl 14% teljesítménymutatókkal és 41% egyedi alkalmankénti méréssel. 13. ábra: A logisztikát stratégiai funkcióként kezelı webáruházak teljesítmény mérésének aránya Érdekes megemlíteni azonban, hogy a támogató funkciót megjelölık közül 42% állítja, hogy mérik a logisztikai teljesítményeket. Közülük 12% teljesítménymutatókkal és 28% egyedi alkalmankénti méréssel. 14. ábra: A logisztikát támogató funkcióként kezelı webáruházak teljesítmény mérésének aránya Az egyéb mérési módot megjelölı áruház véleménye szerint, a logisztikai teljesítményeket az esetleges vásárlói panaszokkal jól lehet mérni

37 A fenti eredményekbıl kiderül, hogy a logisztika jelentısége és a teljesítménymérés között nincs kapcsolat, nem következik az egyik ismérv a másikból. Azok, akik stratégiai funkcióként tekintenek a logisztikára, nem feltétlenül mérik annak hatékonyságát, és ez fordítva is igaz. Mindez azonban nem jelent sikertelen, eredménytelen módszereket. Késıbb az interjú feldolgozása során is látni fogjuk, hogy eredményes logisztikai rendszer alakítható ki akkor is, ha csak bizonyos tényezıkre helyezzük a hangsúlyt, mint például a kapacitások megfelelı kihasználása. A logisztika szerepére még késıbbi fejezetben visszatérek, vizsgálni fogom a kereskedés sikerességének elemzésekor is Raktározás és készletezés Az elektronikus kereskedelem elınyei között szokták említeni a raktárköltség csökkenését, illetve megszőnését, a kisebb készletet, valamint, hogy az ellátási láncnak kevesebb szereplıje van. Ennek kapcsán vizsgálom meg, hogy a valóságban milyen arányban vannak jelen a raktárral rendelkezı elektronikus kereskedık, hogyan szerzik be a termékeket és milyen módon követik nyomon a készleteket. Raktár A webáruházak 69%-a rendelkezik saját raktárral, ami véleményem szerint igen magas arány, csak kevesen tudják megspórolni a raktár költséget - látható a 15. ábrán. Közülük azonban a kereskedések kevesebb, mint fele, 43%-a tart minden termékbıl raktárkészletet. A hiányzó árucikkeket általában nagykereskedéstıl szerzik be ezek az üzletek. 15. ábra: Saját raktárak aránya

38 Azoknak, akik nem tartanak raktárkészletet vagy egyáltalán nincs raktáruk, 30%-a gyártótól szerzi be a terméket, 53%-a nagykereskedéstıl, még 14%-a kiskereskedéstıl látható az 16. ábrán. 16. ábra: Termékek beszerzésének módja Hogyan szerzik be azokat a termékeket, amelyekbıl nem tartanak raktárkészletet? Minden kereskedésben a kiszolgálási színvonal fenntartásához elengedhetetlen, hogy az árukészletek megfelelıen legyenek követve, biztosítva ezzel, a vevıi igények gyors kielégítését. A megkérdezett webáruházak között a saját raktárral rendelkezık 55%-a egyedi készletkezelı rendszer segítségével, 17%-a táblázatkezelıvel tartja nyilván a készleteket. 10% pedig semmilyen módon nem követi a készletmozgásokat. 17. ábra: A készletmozgások követésének módja

39 Kézbesítés Megrendelések kézbesítési módja A megrendelések kézbesítési módja fontos lehet a kiszállítás minıségében és a vevıi elégedettség szempontjából is. Ennek okán az online áruházak általában több kiszállítási módot kínálnak. A következıkben ennek kapcsán saját kutatásom eredményeit összevetem a GKIeNET Jelentés az internet gazdaságról 2007-es felmérésével. 38 A GKIeNET 2007 második felében, közel 1350 online értékesítı kiskereskedelmi áruházat keresett fel internetes kérdıívével, amibıl 83 érkezett vissza kitöltve. A felmérés nem terjedt ki az online pénzügyi szolgáltatásokkal, illetve a turisztikával foglalkozó cégekre, valamint a nem kosaras rendszerben értékesítı üzletekre, azonban tartalmazta az internetes ételvásárlással foglalkozó cégeket. Az általam készített kutatás 114 kitöltött kérdıíve szintén nem terjedt ki az online pénzügyi szolgáltatásokkal, illetve turisztikával foglalkozó cégekre, ám az internetes ételvásárlással foglalkozó cégek sem kerültek bele a felmérésbe. A GKIeNET kutatása alapján a megrendelések kézbesítési módja a következıképpen alakult 2006-ban: 18. ábra: Az online áruházak által 2006-ban teljesített megrendelések kézbesítési módjainak megoszlása Saját felmérésem alapján az elektronikus kereskedelemben a legtöbb cég által használt kézbesítési mód a futárszolgálat, amit az értékesítık 60%-a használ, (a 38 Jelentés az internet gazdaságról Fókuszban: az online áruházak

40 GKIeNET kutatása alapján ezt a szállítási módot 2006-ban a megrendelések mindössze 23%-a esetén vették igénybe). Emellett nagyon sokan, 49%, igénybe veszik a Magyar Posta szolgáltatásait is, akár önmagában, akár kiegészítve az egyéb szállítási megoldást. (A GKIeNET felmérésében a Magyar Postát 2006-ban a kézbesítések 3%-a esetén használták.) Személyes átvételre a webáruházak fele ad lehetıséget, ez mindig valamilyen szállítási mód kiegészítéseként. (A GKIeNET elemzése szerint a csomag kézhezvételek e formáját a megrendelések mindössze 15%-a esetén alkalmazták.) Saját jármővekkel történı szállítást a kereskedık 26%-a használja. (A GKIeNET kutatása alapján 2006-ban 59%-ban vették igénybe ezt a kézbesítési módot, azonban itt meg kell említenem, hogy ebben a készételrendelés is benne van, amit a legtöbb esetben a vendéglátóegység alkalmazottai szállítanak ki.) 19. ábra: Megrendelés kézbesítésének módja A webáruházak 5%-a mind a négy megoldást használja. 20% három módot használ a fentiek közül, ebben az esetben mindenkinél lehetséges a személyes átvétel, legtöbbször kimaradó lehetıség a magyar posta, míg a leggyakoribb mód a futárszolgálat. 29% kétféle megoldást jelölt meg, ebbıl 78% esetén lehetséges a személyes átvétel, legkevesebben a saját autós kiszállítást, még legtöbben a Magyar Postát használják. Az egy megoldást jelölık közül a legtöbben futárszolgálattal szállítatnak

41 Értékesítési területek A webáruházak 93%-a az egész ország területén értékesít. 3% Budapest és környékén, 26% külföldre is értékesít. 20. ábra: Értékesítési területek Szállító kiválasztásának szempontjai Az online kereskedelemben a vásárló számára a kézbesítést végzı személy jelenti a webáruház képviselıjét, vele találkozik személyesen. Csakúgy, mint offline bolt esetén az eladó kommunikációja marad meg élményként a vevıben, úgy online áruház esetén a futár kerül ebbe a szerepbe. Kérdıívemben ezért arra is kíváncsi voltam, hogy az e-kereskedelem kínálati oldalának szereplıi mekkora hangsúlyt fektetnek arra, hogy a vásárló felé a legjobb arcukat mutassák a kézbesítéskor, valamint, hogy milyen szempontokat vesznek figyelembe, amikor kiválasztják az ıket képviselı cégeket vagy személyeket. A futárszolgálattal és Magyar Postával szállítók számára összességében a legfontosabb szempont a szállító kiválasztásakor, hogy pontosak legyenek, 70% válaszolta ezt. Alig marad el ettıl az a tényezı, hogy olcsó legyen, ami 67% szerint lényeges. 41% számára azonban az is fontos, hogy a csomagot kiszállítók

42 odafigyeljenek az ügyfélre. A webáruház képviselése és speciális szolgáltatás nyújtása általában nem jelent értékelési szempontot a szolgáltató választásakor, csak néhány áruház számára lényegesek ezek tényezık. 21. ábra: Szállító választás szempontjai a futárszolgálattal és Magyar Postával kézbesítık esetén Az 22. ábrán összehasonlítva láthatjuk e kéttípusú szállítási módot választó áruházakat. A Magyar Postát választó kereskedık esetén a leghangsúlyosabb szempont az olcsó szállítási árak, (79% jelölte meg ezt), a pontosság 73%-nak fontos, még az ügyfélre fordított figyelem 32% számára jelent döntési kritériumot. A maradék két ismérvet szinte elhanyagolható létszámban jelölték meg. A futárszolgálatot választók esetén az elsıdleges szempont, hogy a kézbesítık pontosak legyenek, 86% ítélte meg így. 71% számára lényeges a pontosság és 54% számára az ügyfélre figyelés is számít. Emellett 16% speciális szállítói szolgáltatásokra is igényt tart, mint például a csomag emeletre felvitele. Az egyéb lehetıséget megjelölık között többen mondták, hogy nagymérető csomagok felvitelére is szükség van, valamint, hogy a futárszolgálatnak legyen biztosítása és az utánvétek beszedésére is alkalmasak legyenek

43 22. ábra: Szállító választás szempontjainak összehasonlítása futárszolgálattal vagy Magyar Postával kézbesítık esetén Saját jármővel kézbesítık A saját jármővel kiszállító webáruházak esetén külön kérdeztem rá, hogy milyen kritériumoknak kell megfelelnie a saját futároknak. Mindössze két kereskedés jelölte meg, hogy nincs különösebb elvárásuk a kézbesítık felé. Az 23. ábrán látható, hogy nagyjából egyenlıen oszlik meg a válaszok aránya a futár választás kritériumaiként alkalmazott ismérvek között. 23. ábra: Saját futárok kiválasztásának szempontjai saját jármővel kézbesítık esetén

44 A felmérésemben kíváncsi voltam, hogy a kereskedések tesznek-e extra lépéseket, hogy a kézbesítı alkalmazottak valóban megfelelı módon képviseljék a webáruházat. A saját jármővel szállítók 32%-a jelölte meg, hogy a futárjaik részt vesznek felkészítı tréningeken. 24. ábra: Tréningek a saját futárok számára Saját kézbesítés választásának okai A SZEK által 2008 ıszén rendezett Logisztika nélkül nem megy címő konferencián az ott jelenlévı webáruházak kerekasztal beszélgetésben elhangzott, hogy ık azért szállítanak saját autókkal, mert termékük speciális, amelyet a futárszolgálatok nem vállaltak, illetve szerettek volna extra szolgáltatást is nyújtani vásárlóiknak a termékeik mellé, mint például az áru összeszerelése. Az 25. ábrán látható, hogy a kérdıívemet kitöltı áruházak között is a legtöbben azért szállítanak saját autóval, mert valamilyen extra szolgáltatást is nyújtanak vevıik számára. Emellett a különleges bánásmódot igénylı termék és a sürgıs szállítások is kiemelkedı indokoknak bizonyultak. A nagyobb profit válaszlehetıséget is többen bejelölték, valamit az egyéb lehetıségben hárman azt írták, hogy így olcsóbban tudják megoldani a szállítást, fıként a közelieket

45 25. ábra: Saját jármővekkel szállítás okai A jármőflottával rendelkezı webáruházak többnyire nem tervezik az autóállomány növelését a közel jövıben, de egyelıre csökkenteni sem szándékoznak. 26. ábra: E-kereskedık jármő állományának tervezett változása Technológia használat Az elektronikus kereskedelem számára kihívást jelent az elaprózott megrendelések kiszállítása és a sok kézbesítési cím költséghatékony elérése. A szervezésben segítséget nyújthat egy szállítás szervezı szoftver és az információáramlást segítı kommunikációs eszközök. Az alábbiakban megnézem, hogy a webáruházak használják-e ezeket a támogatást nyújtó módszereket. A szállításszervezéshez tartozó kérdéseket csak a saját jármővel rendelkezı e-kereskedıknek tettem fel

46 Szállításszervezés A saját jármővel rendelkezı webáruházak 40%-a a megrendelések beérkezési sorrendjében szervezi meg szállításait, 26%-a összevárja a csomagokat. Szintén 40% rendelkezik egyéni rendszerrel, amely segítséget nyújt abban, hogy bizonyos paraméterek alapján összerendezhetıek legyenek a megrendelések. 27. ábra: Szállítás szervezés szempontjai Az egyéni rendszerek általában a jármővek kapacitásának optimális kihasználását segíti, de útvonalszervezésben is támogatást nyújtanak. 28. ábra: Az egyéni szállításszervezı rendszerek támogatási szempontjai

47 Kommunikáció A kérdıívet kitöltı áruházak 39%-a a telefont részesíti elınyben, ha információ átadásra van szükség a kiszállítónak, még 30% t, 22%-uk pedig egyedi kiépített rendszert használ. Az egyéb lehetıségben a legtöbben a semmilyen módon nem kommunikálunk választ adták. 29. ábra: Kommunikációs csatornák használata a kiszállítóval A saját jármővel szállítók szintén a telefonos kommunikációt részesítik elınyben a kézbesítı alkalmazottakkal, emellett gyakran személyesen is adnak utasításokat. Az egyéb válaszlehetıség a következı érdekes bejegyzést tartalmazza: Saját vállalatirányítási rendszert fejlesztettünk, melyben az adott munkafeladatot végzı kolléga látja a teendıit, a program a fuvarok gazdaságosságát is figyelembevéve segíti munkáját a fuvarok megszervezésekor. 30. ábra: Kommunikációs csatornák használata a saját kézbesítıkkel

48 Ügyfél elégedettség Véleményem szerint a vevıi elégedettség jelentıségét nem is kell hangsúlyozni, hiszen minden kereskedı a vásárlóiból él, akik számára fontos, hogy a megfelelı kiszolgálásban részesüljenek. Az esetleges rossz élmények híre hamar eljut a többi fogyasztó felé, ami egyértelmően káros az üzlet számára. Az online világban a véleményeknek még nagyobb jelentıségük van, legyen az akár negatív, akár pozitív, hiszen ha egy vásárló bármilyen weboldalon leírja tapasztalatát, az nemcsak az ismerıseihez jut el, hanem akár több millió internet felhasználóhoz is, aki az adott áruházról információkat keres. Nézzük meg tehát, hogy az e-kereskedelem kínálati oldalának szereplıi mennyire tekintik fontosnak és mekkora hangsúlyt fektetnek e tényezıre. Kiszállítás minısége A kiszállítás minısége és a vevıi elégedettség kapcsolatát vizsgáló kérdésemre 112-en válaszoltak. A kérdıívet kitöltık szerint átlagosan 58%-kal járul hozzá a kiszállítás minısége a vevıi elégedettséghez. A legkisebb megadott érték 10% volt, amit a válaszadók 4%-a írt, valamint 14% mondta, hogy 100%-ban hozzájárul az ügyfél elégedettséghez a kiszállítás minısége. A megadott értékek módusza, azaz a leggyakrabban elıforduló érték az 50, tehát a legtöbb kitöltı (21%) szerint 50%-kal járul hozzá a kiszállítás minısége a vevıi elégedettséghez. A válaszadók többsége, 45% mondja, hogy 50% felett, és 34%, hogy kevesebb mint 50%-kal járul hozzá a vevıi elégedettséghez a kiszállítás minısége. Ügyfél elégedettség mérése Jó minıségő szolgáltatás nyújtásához szükség van arra, hogy visszajelzések érkezzenek a vásárlóktól a kereskedés minden részletét tekintve. Természetesen a legtöbb esetben a fogyasztók nem keresik fel maguktól a céget, hogy véleményt mondjanak, kivéve, ha biztosítva van a megfelelı platform tapasztalataik megosztására. A kereskedı feladata, hogy a szolgáltatás javítását segítı értékes élményeket begyőjtse. A kérdıívet kitöltı webáruház 18%-a semmilyen módon nem méri az ügyfél elégedettséget, még 25%-a csak a negatív visszajelzésekre figyel. 26% egyéni értékelı rendszert használ, ezeknél általában online értékelésre van lehetıség, sok esetben a

49 termék, a kiszállítás és a futár is egyenként értékelhetı. A webáruházak 12%-a kérdıíveket alkalmaz. 31. ábra: A vevıi elégedettség mérésének aránya Azok, akik az ügyfél elégedettség és a kiszállítás minıségére 50 vagy annál több százalékot írtak, azoknak 39%-uk kérdıív vagy egyéni rendszer segítségével méri a vevıi elégedettséget. Ha azt is értékelési módszernek tekintjük, hogy csak a negatív elırejelzésekre figyelnek, akkor ez az arány 68%. A megrendeléstıl a kézhezvételig eltelt idı A webáruházak oldalain sok esetben megtaláljuk, hogy a megrendelés feladásától hány nap múlva kapjuk meg a terméket, de nyilvánvaló, hogy a vásárló pozitív élményéhez az is hozzátartozik, ha nem kell heteket várnia az adott termékre. A kérdıívet kitöltı webáruházak esetén a megrendelések átlagosan 3,2 nap alatt (2,9 szórással) érkeznek meg a vásárlókhoz. Az 32. ábrán látható, hogy milyen módon oszlik meg a webáruházak átlagos kiszállítási ideje. A legtöbben két-három nap alatt kézbesítik a terméket a vevınek. A leggyorsabban - egy nap alatt - a kitöltık 12%-a, még a leglassabban - 21 nap alatt - a válaszadók 2%-a továbbítja termékeit. 32. ábra: A megrendeléstıl a kézhezvételig eltelt idı

50 Visszáru A vevıi elégedettség és vásárlás ösztönzés szempontjából nagyon fontos, hogy a vevık megbízzanak az online kereskedıben. Ehhez járul hozzá az is, ha a webáruház biztosítja a hibás vagy esetleg nem tetszı áru visszavételét. A válaszadók közül mindössze egy kereskedı választotta a nem veszünk vissza árut lehetıséget. (İ dísznövényekkel foglalkozik.) 16% néhány napos reklamációs idıvel veszi vissza az árukat, ehhez hozzátartozik még, hogy az egyéb válasz lehetıséget megjelölık között sokan írták, hogy a törvényben meghatározott nyolc napos határidın belül vesznek vissza terméket, tehát összességében ık is ebbe a csoportba tartoznak. Az egyéb lehetıségnél többen megjegyezték, hogy nagyon ritka vagy még egyáltalán nem fordult elı reklamáció. 47% válaszolta, hogy a vevı bármikor élhet reklamációval, valamint 17% esetén a termék reklamációs ideje termékenként változó. 33. ábra: Vásárlói reklamáció elfogadásának ideje Reklamáció esetén a leggyakrabban a vásárló felelıssége visszajutatni a terméket, a webáruházak 44%-a esetén a vevınek kell postán feladnia, 16%-a esetén személyesen kell visszavinnie a terméket - derül ki a felmérésbıl. Többen leírták, hogy a futárszolgálattal rögtön csere árut is küldenek

51 34. ábra: A termék visszajuttatásának módja reklamáció esetén Megrendelések A kérdıívet kitöltı webáruházaknak naponta átlagosan 10,1 megrendelése van. (19,5 szórással). A leggyakoribb napi megrendelés szám az 5, de ettıl gyakoriság alapján kevéssel tér el a napi 10 illetve a napi 2 megrendelés. Az 3.3 fejezetben kifejtettem, hogy az e-kereskedelem egyik kihívása, hogy a termékek komissiózását a kereskedınek kell elvégeznie, ami költséget jelent számára. A kérdıívet kitöltı áruházaknál a megrendelések átlagosan 4,1 darab terméket tartalmaznak (6,4 szórással). Ez alapján azt gondolom, hogy a komissiózás nem jelent nagy extra költséget számukra, fıként egy jól rendezett és strukturált raktárban. A kérdıívet kitöltı webáruházak legnagyobb része naponta egyszer postázza vagy szállítja ki a megrendeléseket, de nem elhanyagolható azok száma sem, akik csak néhány naponta (hetente többször) végzik el ezt a mőveletet. 35. ábra: A megrendelések kiszállításának vagy postázásának gyakorisága

52 Sikeresség A kitöltıknek csak 67%-a tekinti sikeres, míg 12% szerint nem gyümölcsözı a vállalkozása. 21% nem válaszolt erre a kérdésre. 36. ábra: Webáruházak sikeressége Azok közül, akik nem tekintik sikeresnek vállalkozásukat 64% esetén támogató funkciót tölt be a logisztika (21% nem válaszolt, 14%-nál stratégiai funkciót), míg a vállalkozásukat sikeresnek tekintık 55%-a esetén a logisztika stratégiai funkciót tölt be (35% szerint támogató funkciót). Szállító választásakor, mind a sikeres, mind a nem sikeresnek tekintett vállalkozások közül csaknem ugyanannyian jelölték be, hogy fontos a futárszolgálat díja. A webáruház képviseletében, az ügyfélre figyelésben és a pontosságban azonban már sokkal nagyobb eltérés látható a válaszokban. A sikeresként nyilatkozók esetén a pontosságot jelölték be a legtöbben (79%) és az is nagyon fontos számukra, hogy a futárszolgálat odafigyeljen az ügyfélre (51%). Ezzel szemben a nem sikeresnek tekintett vállalkozások esetén ugyanezen ismérveket közel fele annyian jelölték csak meg, számukra az elsıdleges szempont az alacsony árak

Piac és tényezıi. Ár = az áru ellenértéke pénzben kifejezve..

Piac és tényezıi. Ár = az áru ellenértéke pénzben kifejezve.. Piac és tényezıi TÉMAKÖR TARTALMA - Piac és tényezıi - Piacok csoportosítása - Piaci verseny, versenyképesség - Nemzetgazdaság - Gazdasági élet szereplıi PIAC A piac a kereslet és a kínálat találkozási

Részletesebben

Vállalatgazdaságtan Intézet. Logisztika és ellátási lánc szakirány Komplex vizsga szóbeli tételei 2009. március

Vállalatgazdaságtan Intézet. Logisztika és ellátási lánc szakirány Komplex vizsga szóbeli tételei 2009. március Logisztika és ellátási lánc szakirány Komplex vizsga szóbeli tételei 2009. március A tételek: 1) Hogyan lehet a biztonsági készletet meghatározni adott kiszolgálási szint mellett? Hogyan határozható meg

Részletesebben

ELEKTRONIKUS KERESKEDELEM. Készítette Borbola Péter

ELEKTRONIKUS KERESKEDELEM. Készítette Borbola Péter ELEKTRONIKUS KERESKEDELEM Készítette Borbola Péter EGY KIS IDÉZET A kereskedelem a hálón kezdetben lehet,hogy veszteséges lesz, de biztosan azzá fog válni, ha nem kerül oda! Esther Dyson TÉMAKÖRÖK, TARTALOM

Részletesebben

2651. 1. Tételsor 1. tétel

2651. 1. Tételsor 1. tétel 2651. 1. Tételsor 1. tétel Ön egy kft. logisztikai alkalmazottja. Ez a cég új logisztikai ügyviteli fogalmakat kíván bevezetni az operatív és stratégiai működésben. A munkafolyamat célja a hatékony készletgazdálkodás

Részletesebben

A logisztikai teljesítményelvárások kijelölése - Vevıszegmentálás ÚTMUTATÓ 1

A logisztikai teljesítményelvárások kijelölése - Vevıszegmentálás ÚTMUTATÓ 1 A logisztikai teljesítményelvárások kijelölése - Vevıszegmentálás ÚTMUTATÓ 1 A programozást elvégezték és a hozzá tartozó útmutatót készítették: dr. Gelei Andrea és dr. Dobos Imre, egyetemi docensek, Budapesti

Részletesebben

2010.04.21. Definiciók. Definiciók. Európa e-gazdaságának fejlıdése. Szélessávú hozzáférés-ezer. Web felhasználók- Európa-fejlett része

2010.04.21. Definiciók. Definiciók. Európa e-gazdaságának fejlıdése. Szélessávú hozzáférés-ezer. Web felhasználók- Európa-fejlett része Definiciók Európa e-gazdaságának fejlıdése Bakonyi Péter c. docens Definiciók Az E-gazdaság fejlıdése Európában Az IKT térhódítása miatt a hagyományos gazdaság az E-gazdaság irányába mozdul Az üzleti és

Részletesebben

Output menedzsment felmérés. Tartalomjegyzék

Output menedzsment felmérés. Tartalomjegyzék Összefoglaló Output menedzsment felmérés 2009.11.12. Alerant Zrt. Tartalomjegyzék 1. A kutatásról... 3 2. A célcsoport meghatározása... 3 2.1 Célszervezetek... 3 2.2 Célszemélyek... 3 3. Eredmények...

Részletesebben

LOGISZTIKA FOGALMA, ALAP KÉRDÉSEI

LOGISZTIKA FOGALMA, ALAP KÉRDÉSEI LOGISZTIKA FOGALMA, ALAP KÉRDÉSEI Történelmi áttekintés Római Birodalom: Marcus Terentius Varro: Logisticon c. mőve A római hadseregben a logistas-ok biztosították a hadtápellátást. Középkor: Baron de

Részletesebben

A logisztika kihívásai a 21. században

A logisztika kihívásai a 21. században A logisztika kihívásai a 21. században fókuszban a forradalmian új, innovatív technológiák megjelenése és alkalmazása a logisztikai megoldásokban Dr. Karmazin György, Ph.D. Szolnoki Főiskola, főiskolai

Részletesebben

Beszerzési és elosztási logisztika. Előadó: Telek Péter egy. adj. 2008/09. tanév I. félév GT5SZV

Beszerzési és elosztási logisztika. Előadó: Telek Péter egy. adj. 2008/09. tanév I. félév GT5SZV Beszerzési és elosztási logisztika Előadó: Telek Péter egy. adj. 2008/09. tanév I. félév GT5SZV 2. Előadás A beszerzési logisztika alapjai Beszerzési logisztika feladata/1 a termeléshez szükséges: alapanyagok

Részletesebben

Informatikai kommunikációs technikák a beszállító iparban

Informatikai kommunikációs technikák a beszállító iparban Informatikai kommunikációs technikák a beszállító iparban A FLUID-WIN projekt Nyertes projekt az EU 6. Kutatás fejlesztési és demonstrációs keretprogramjában Prioritás: Információs Társadalom Technológiák

Részletesebben

6. A szervezet. Az egyik legfontosabb vezetıi feladat. A szervezetek kialakítása, irányítása, mőködésük ellenırzése, hatékonyságuk növelése,

6. A szervezet. Az egyik legfontosabb vezetıi feladat. A szervezetek kialakítása, irányítása, mőködésük ellenırzése, hatékonyságuk növelése, 6. A szervezet Az egyik legfontosabb vezetıi feladat A szervezetek kialakítása, irányítása, mőködésük ellenırzése, hatékonyságuk növelése, 1 Formális és informális szervezetek A formális szervezet formákban

Részletesebben

Gazdálkodási modul. Gazdaságtudományi ismeretek II.

Gazdálkodási modul. Gazdaságtudományi ismeretek II. Gazdálkodási modul Gazdaságtudományi ismeretek II. Vezetés és kommunikációs ismeretek KÖRNYEZETGAZDÁLKODÁSI MÉRNÖKI MSc TERMÉSZETVÉDELMI MÉRNÖKI MSc Információmenedzsment 90. lecke INFORMÁCIÓ MENEDZSMENT

Részletesebben

E-logisztika. Elektronikus kereskedelem Elektronikus üzletvitel. E-gazdaság E-ügyintézés E-marketing

E-logisztika. Elektronikus kereskedelem Elektronikus üzletvitel. E-gazdaság E-ügyintézés E-marketing E-commerce E-business Elektronikus kereskedelem Elektronikus üzletvitel E-gazdaság E-ügyintézés E-marketing E-logisztika E-banking E-távmunka E-szolgáltatás E-beszerzés E-értékesítés E-szolgáltatás E-távmunka

Részletesebben

Elektronikus üzlet és elektronikus kereskedelem

Elektronikus üzlet és elektronikus kereskedelem és elektronikus kereskedelem Az elektronikus üzlet (e-business) kezdetei a múlt század 80-as éveihez vezetnek vissza, ám jelentős előretörésének az utóbbi 10 évben vagyunk szemtanúi. Az elektronikus üzlet

Részletesebben

c. Fıiskolai tanár 2010.02.25. IT fogalma, kialakulása 1

c. Fıiskolai tanár 2010.02.25. IT fogalma, kialakulása 1 Az Információs Társadalom fogalma, kialakulása Dr. Bakonyi Péter c. Fıiskolai tanár 2010.02.25. IT fogalma, kialakulása 1 Az információs társadalom fogalma Az információs és kommunikációs technológiák

Részletesebben

Az időtényező szerepe a cég logisztikai költségeiben

Az időtényező szerepe a cég logisztikai költségeiben Hogyan csökkentheti költségeit versenytársainál nagyobb mértékben? Dr. Szegedi Zoltán c. egyetemi tanár, Az MKT Logisztikai Szakosztályának elnöke Az időtényező szerepe a cég logisztikai költségeiben zoltan.szegedi@ameropa.hu

Részletesebben

Innovatív megoldás a logisztikában

Innovatív megoldás a logisztikában Innovatív megoldás a logisztikában flottamenedzsment rendszer bevezetése az érintett vállalatok hatékonyságának növelése érdekében Budapest, 2010-09-06 Karmazin György ügyvezetı igazgató BI-KA LOGISZTIKA

Részletesebben

http://vigzoltan.hu http://vigzoltan.hu (Klasszikus) vállalkozás új lehetıségei E-Commerce (elektronikus kereskedelem) Új típusú vállalkozások világa

http://vigzoltan.hu http://vigzoltan.hu (Klasszikus) vállalkozás új lehetıségei E-Commerce (elektronikus kereskedelem) Új típusú vállalkozások világa 1 (Klasszikus) vállalkozás új lehetıségei E-Commerce (elektronikus kereskedelem) Új típusú vállalkozások világa 2 Profit maximalizálása Termék önköltség minimalizálás Maximális darabszám eladása / új vásárlók

Részletesebben

ALAPKÉPZÉS (BA, BSC) A tételek Általános közgazdaságtan

ALAPKÉPZÉS (BA, BSC) A tételek Általános közgazdaságtan ALAPKÉPZÉS (BA, BSC) A tételek Általános közgazdaságtan 1. A. Fogyasztói döntéseket befolyásoló tényezık: fogyasztói preferenciák, nominál és reáljövedelem, szükségletek, piaci árak. Fogyasztási kereslet

Részletesebben

HR módszerek alkalmazása a Rába Jármőipari Holding Nyrt-nél 2010.02.17.

HR módszerek alkalmazása a Rába Jármőipari Holding Nyrt-nél 2010.02.17. HR módszerek m alkalmazása a Rába JármJ rmőipari Holding Nyrt-nél 2010.02.17. A Rába R csoport Alapítva 1896 Fı adatok (IFRS) 2008 (auditált) 2009 FC Rába Futómő Kft. Rába RábaJármőipari Holding Nyrt.*

Részletesebben

GKIeNET T-Mobile. Egyre több webkosarat tol a magyar. Jelentés az internetgazdaságról Gyorsjelentés. 2012. május

GKIeNET T-Mobile. Egyre több webkosarat tol a magyar. Jelentés az internetgazdaságról Gyorsjelentés. 2012. május GKIeNET T-Mobile Egyre több webkosarat tol a magyar Jelentés az internetgazdaságról Gyorsjelentés GKIeNET Internetkutató és Tanácsadó Kft. GKIeNET Internetkutató és Tanácsadó Kft. Postacím: 1092 Budapest,

Részletesebben

ziesedése az informáci

ziesedése az informáci NKTH Innotárs program KKVENT_8 Kis- és s középvk pvállalkozások esélyei a nemzetköziesed ziesedı tudásgazdas sgazdaságok gok korában Magyar KKV-k k nemzetköziesed ziesedése az informáci ciótechnológiai

Részletesebben

E-Business Symposium - 2008.04.08. Az értékek mértéke. A magyarországi e-kereskedelem számokban. Kis Gergely. 2008 GKIeNET Kft.

E-Business Symposium - 2008.04.08. Az értékek mértéke. A magyarországi e-kereskedelem számokban. Kis Gergely. 2008 GKIeNET Kft. E-Business Symposium - 2008.04.08 Az értékek mértéke A magyarországi e-kereskedelem számokban Kis Gergely 2008 GKIeNET Kft. Az internet hozzáférés alakulása 2001-2007 (%) A 14 évesnél idısebb lakosság

Részletesebben

Áttekintés. OECD Kommunikációs Szemle. 2003. évi kiadás

Áttekintés. OECD Kommunikációs Szemle. 2003. évi kiadás Áttekintés OECD Kommunikációs Szemle 2003. évi kiadás Overview OECD Communications Outlook: 2003 Edition Hungarian translation Az Áttekintések az OECD kiadványok kivonatos fordításai. Az Online Könyvesboltban

Részletesebben

Logisztikai hibák tragikus hatása a cég költségeire. ügyvezető

Logisztikai hibák tragikus hatása a cég költségeire. ügyvezető Logisztikai hibák tragikus hatása a cég költségeire Budapest, 2005. október 27. ügyvezető Szabó Zoltán Az előadás felépítése Ghibli Kft rövid bemutatása Felmérés eredményei és következtetések Néhány logisztikai

Részletesebben

Beszerzési és elosztási logisztika. Előadó: Telek Péter egy. adj. 2008/09. tanév I. félév GT5SZV

Beszerzési és elosztási logisztika. Előadó: Telek Péter egy. adj. 2008/09. tanév I. félév GT5SZV Beszerzési és elosztási logisztika Előadó: Telek Péter egy. adj. 2008/09. tanév I. félév GT5SZV 3. Előadás A beszerzési logisztikai folyamat Design tervezés Szükséglet meghatározás Termelés tervezés Beszerzés

Részletesebben

A vállalti gazdálkodás változásai

A vállalti gazdálkodás változásai LOGISZTIKA A logisztika területei Szakálosné Dr. Mátyás Katalin A vállalti gazdálkodás változásai A vállalati (mikro)logisztika fő területei Logisztika célrendszere Készletközpontú szemlélet: Anyagok mozgatásának

Részletesebben

Szabó Dorottya. Agrárgazdasági Kutató Intézet Élelmiszerlánc Elemzési Osztály

Szabó Dorottya. Agrárgazdasági Kutató Intézet Élelmiszerlánc Elemzési Osztály A piacok helyzete és s lehetıségei a hazai élelmiszerellátási si láncbanl Szabó Dorottya Agrárgazdasági Kutató Intézet Élelmiszerlánc Elemzési Osztály A válság hatás a kiskereskedelemre, Szent István Egyetem,

Részletesebben

Kollányi Bence: Miért nem használ internetet? A World Internet Project 2006-os felmérésének eredményei

Kollányi Bence: Miért nem használ internetet? A World Internet Project 2006-os felmérésének eredményei Kollányi Bence: Miért nem használ internetet? A World Internet Project 2006-os felmérésének eredményei A World Internet Project magyarországi kutatása országos reprezentatív minta segítségével készül.

Részletesebben

Támogatási lehetıségek a válságban: pályázati források és adókedvezmények

Támogatási lehetıségek a válságban: pályázati források és adókedvezmények Támogatási lehetıségek a válságban: pályázati források és adókedvezmények dr. Márkus Csaba Igazgató, Deloitte Zrt. Szeged, 2009. október 20. Tartalomjegyzék 2 Footer A támogatások megváltozott szerepe

Részletesebben

A válság mint lehetőség felsővezetői felmérés

A válság mint lehetőség felsővezetői felmérés A válság mint lehetőség felsővezetői felmérés Sajtótájékoztató Budapest, 2009. október 29. Ez a dokumentum a sajtótájékoztatóra meghívott résztvevők használatára készült. A dokumentumban szereplő összes

Részletesebben

SZOCIÁLIS ÉS MUNKAÜGYI MINISZTÉRIUM. Szóbeli vizsgatevékenység

SZOCIÁLIS ÉS MUNKAÜGYI MINISZTÉRIUM. Szóbeli vizsgatevékenység SZOCIÁLIS ÉS MUNKAÜGYI MINISZTÉRIUM Vizsgarészhez rendelt követelménymodul azonosítója, megnevezése: 2652-06/1 Az információáramlás feltételeinek meghatározása a logisztikában. Az E-logisztikai feladatok

Részletesebben

Logisztikai. ellátási lánc teljes integrálására. Logisztikai szolgáltatók integrációja. B2B hálózatokhoz a FLUID-WIN projektben.

Logisztikai. ellátási lánc teljes integrálására. Logisztikai szolgáltatók integrációja. B2B hálózatokhoz a FLUID-WIN projektben. Logisztikai szolgáltatók integrációja B2B hálózatokhoz a FLUID-WIN projektben Külső logisztikai szolgáltatók integrációja interdiszciplináris web-alapú platformon The logistic domai under the 6th Fram

Részletesebben

Webáruház elemzés. Miért hoztuk létre ezt a szolgáltatást?

Webáruház elemzés. Miért hoztuk létre ezt a szolgáltatást? Webáruház elemzés Miért hoztuk létre ezt a szolgáltatást? Tudatos e-kereskedelem (üzleti terv tervezés profi kivitelezés / mérés tesztelés elemzés optimalizálás) Internetes vásárlás támogatása, népszerűsítése,

Részletesebben

Értékesítések (összes, geográfiai -, ügyfelenkénti-, termékenkénti megoszlás)

Értékesítések (összes, geográfiai -, ügyfelenkénti-, termékenkénti megoszlás) Saját vállalkozás Értékesítések (összes, geográfiai -, ügyfelenkénti-, termékenkénti megoszlás) Piaci részesedés Haszonkulcs Marketing folyamatok Marketing szervezet Értékesítési/marketing kontrol adatok

Részletesebben

Jogi és menedzsment ismeretek

Jogi és menedzsment ismeretek Jogi és menedzsment ismeretek Értékesítési politika Célja: A marketingcsatorna kiválasztására és alkalmazására vonatkozó elvek és módszerek meghatározása Lépései: a) a lehetséges értékesítési csatornák

Részletesebben

Bevezetés s a piacgazdaságba. gba. Alapprobléma. Mikroökonómia: elkülönült piaci szereplık, egyéni érdekek alapvetı piaci törvények

Bevezetés s a piacgazdaságba. gba. Alapprobléma. Mikroökonómia: elkülönült piaci szereplık, egyéni érdekek alapvetı piaci törvények A mikroökonómia és makroökonómia eltérése: Bevezetés s a piacgazdaságba gba Alapfogalmak, piaci egyensúly Mikroökonómia: elkülönült piaci szereplık, egyéni érdekek alapvetı piaci törvények Makroökonómia:

Részletesebben

Nagy Webáruház Felmérés 2015

Nagy Webáruház Felmérés 2015 EREDMÉNYEK Nagy Webáruház Felmérés 2015 Folytatva a már 2008 óta meglévő hagyományunkat, idén is megrendeztük a Nagy Webáruház Felmérést. Ennek keretében 790 hazai webáruház tulajdonosa válaszolt, többek

Részletesebben

Ügyfelünk a Grundfos. Központi raktár, egy helyre összpontosított erőforrások

Ügyfelünk a Grundfos. Központi raktár, egy helyre összpontosított erőforrások Ügyfelünk a Grundfos Központi raktár, egy helyre összpontosított erőforrások Összefoglalás A Grundfos globális viszonylatban vezető szerepet tölt be a szivattyúágazatban. A dán vállalat jelenléte Magyarországon

Részletesebben

KÉPZÉSI PROGRAM. LOGISZTIKAI ÜGYINTÉZŐ OKJ azonosító: 54 345 01. Szolnok

KÉPZÉSI PROGRAM. LOGISZTIKAI ÜGYINTÉZŐ OKJ azonosító: 54 345 01. Szolnok KÉPZÉSI PROGRAM LOGISZTIKAI ÜGYINTÉZŐ OKJ azonosító: 54 345 01 Szolnok 2014 Megnevezése A képzési program Logisztikai ügyintéző OKJ azonosító 54 345 01 A képzés során megszerezhető kompetenciák rendelések,

Részletesebben

HAZAI BIOTECHNOLÓGIAI KKV-K A NEMZETKÖZIESEDİ TUDÁSHÁROMSZÖGBEN

HAZAI BIOTECHNOLÓGIAI KKV-K A NEMZETKÖZIESEDİ TUDÁSHÁROMSZÖGBEN NKTH Innotárs program KKVENT_8 HAZAI BIOTECHNOLÓGIAI KKV-K A NEMZETKÖZIESEDİ TUDÁSHÁROMSZÖGBEN Dr. Antalóczy Katalin Halász György Imre Tatabánya, 2010. november 24. IKU Innovációs Kutató Központ (Pénzügykutató

Részletesebben

A logisztika feladata, célja, területei

A logisztika feladata, célja, területei A logisztika feladata, célja, területei A logisztika feladata: Anyagok és információk rendszereken belüli és rendszerek közötti áramlásának tervezése, irányítása és ellenőrzése, valamint a vizsgált rendszerben

Részletesebben

A környezetbarát (zöld) közbeszerzés helyzete és lehetıségei az Európai Unióban

A környezetbarát (zöld) közbeszerzés helyzete és lehetıségei az Európai Unióban A közbeszerzések aktuális kérdései Budapest, 2011. november 16-17. A környezetbarát (zöld) közbeszerzés helyzete és lehetıségei az Európai Unióban Szuppinger Péter Regionális Környezetvédelmi Központ Magyar

Részletesebben

A vásárlás katedrálisai - Értékesítési csatornák és döntések a kereskedelem. Dr. Piskóti István Marketing Intézet

A vásárlás katedrálisai - Értékesítési csatornák és döntések a kereskedelem. Dr. Piskóti István Marketing Intézet A vásárlás katedrálisai - Értékesítési csatornák és döntések a kereskedelem Dr. Piskóti István Marketing Intézet Disztribúciós mix A marketing (értékesítési, disztribúciós) csatorna kialakítására, működtetésére

Részletesebben

E L İ T E R J E S Z T É S

E L İ T E R J E S Z T É S E L İ T E R J E S Z T É S mely készült Ordacsehi Község Önkormányzat Képviselı-testületének 2014. október 1 - i rendkívüli nyilvános testületi ülésére az Tárgy: napirendi pont mellékletei 1. sz. napirendi

Részletesebben

VÁLLALKOZÁSI SZAKIRÁNY

VÁLLALKOZÁSI SZAKIRÁNY VÁLLALKOZÁSI SZAKIRÁNY 1. Vállalkozások a nemzetgazdaságban 2. A vállalkozói döntések, a vállalkozóvá válás folyamata 3. A vállalkozás fıbb jellemzıi, elemei 4. A vállalkozás szervezetének strukturális

Részletesebben

Logisztikai rendszerek. Termelési logisztika

Logisztikai rendszerek. Termelési logisztika Logisztikai rendszerek Termelési logisztika Termelési logisztika A termelési logisztika a mőködési területek jellegzetessége szerint a mikrologisztika, ezen belül a vállalati logisztika legmeghatározóbb

Részletesebben

A JÖVİ IT SZERVEZETE. Technológia által vezérelt változó környezet, dr.antal Erzsébet managing partner Nobel Management Consulting

A JÖVİ IT SZERVEZETE. Technológia által vezérelt változó környezet, dr.antal Erzsébet managing partner Nobel Management Consulting A JÖVİ IT SZERVEZETE Technológia által vezérelt változó környezet, változó igény az IT szervezetek felé dr.antal Erzsébet managing partner Nobel Management Consulting Nyomtatás elterjedése :50év 0 év Nyomtatás

Részletesebben

KREATIVITÁS ÉS INNOVÁCIÓ LEGJOBB GYAKORLATOK

KREATIVITÁS ÉS INNOVÁCIÓ LEGJOBB GYAKORLATOK KREATIVITÁS ÉS INNOVÁCIÓ LEGJOBB GYAKORLATOK Innovációs Kompetencia Kisokos A kiadvány a Kutatás-fejlesztési Pályázati és Kutatáshasznosítási Iroda támogatásával jött létre INNONET Innovációs és Technológiai

Részletesebben

Az e-logisztika kihívásai és megoldásai

Az e-logisztika kihívásai és megoldásai Az e-logisztika kihívásai és megoldásai Dr. Duma László ügyvezető, Adversum Kft egyetemi adjunktus, Budapesti Corvinus Egyetem Az ellátási lánc és a B2B e- kereskedelem modellje Termék Termék Termék Termék

Részletesebben

BALATONFÖLDVÁRI TÖBBCÉLÚ KISTÉRSÉGI TÁRSULÁS KÖZOKTATÁSI ESÉLYEGYENLİSÉGI PROGRAMJA

BALATONFÖLDVÁRI TÖBBCÉLÚ KISTÉRSÉGI TÁRSULÁS KÖZOKTATÁSI ESÉLYEGYENLİSÉGI PROGRAMJA BALATONFÖLDVÁRI TÖBBCÉLÚ KISTÉRSÉGI TÁRSULÁS KÖZOKTATÁSI ESÉLYEGYENLİSÉGI PROGRAMJA 2008. Q u a l y - C o O k t a t á s i T a n á c s a d ó 1141 Budapest, Fogarasi út 111. Tel. fax: (1) 239-1460; (1) 451-0391;

Részletesebben

A KÖZVETLEN TERMELİI ÉRTÉKESÍTÉS LEHETİSÉGEI ÉS KORLÁTAI MAGYARORSZÁGON

A KÖZVETLEN TERMELİI ÉRTÉKESÍTÉS LEHETİSÉGEI ÉS KORLÁTAI MAGYARORSZÁGON A KÖZVETLEN TERMELİI ÉRTÉKESÍTÉS LEHETİSÉGEI ÉS KORLÁTAI MAGYARORSZÁGON Juhász Anikó Agárgazdasági Kutató Intézet (AKI) Élelmiszerlánc Elemzési Osztály www.aki.gov.hu Konferencia a közvetlen értékesítésrıl

Részletesebben

A kereskedelem helye, szerepe

A kereskedelem helye, szerepe A kereskedelem helye, szerepe Kereskedelem: Egyrészt tevékenység, melynek során a termékek előállítójuktól eljutnak a felhasználóhoz. Másrészt szervezet, amelyhez azok a vállalatok tartoznak, amelyek fő

Részletesebben

A kutatás időtartama: 2013. március

A kutatás időtartama: 2013. március 1 A kutatás célja a Magyarországon működő, rendszeresen frissített termékkínálattal rendelkező, online kiskereskedelemmel foglalkozó cégek működésének vizsgálata. A kutatás célcsoportjának kiválasztása:

Részletesebben

Schindler Útmutató A cél meghatározása. Az út kijelölése. Stratégiai iránymutatás a felvonó és mozgólépcső piacon való siker eléréséhez.

Schindler Útmutató A cél meghatározása. Az út kijelölése. Stratégiai iránymutatás a felvonó és mozgólépcső piacon való siker eléréséhez. Schindler Útmutató A cél meghatározása. Az út kijelölése. Stratégiai iránymutatás a felvonó és mozgólépcső piacon való siker eléréséhez. 2 l Schindler Útmutató Kötelezettségvállalásunk Kedves Kollégák,

Részletesebben

E-Beszerzés sikertényezői

E-Beszerzés sikertényezői E-Beszerzés sikertényezői Szomor László és S.Farkas Imre 1 Tartalom Az elektronikus beszerzés módjai Logisztikai webáruház a www.zenitkft.hu www.zenitkft.hu sikertényezői Logisztika Portálban rejlő lehetőségek

Részletesebben

ISO 9001 kockázat értékelés és integrált irányítási rendszerek

ISO 9001 kockázat értékelés és integrált irányítási rendszerek BUSINESS ASSURANCE ISO 9001 kockázat értékelés és integrált irányítási rendszerek XXII. Nemzeti Minőségügyi Konferencia jzr SAFER, SMARTER, GREENER DNV GL A jövőre összpontosít A holnap sikeres vállalkozásai

Részletesebben

Minőségbiztosítás az internetes áruházaknál

Minőségbiztosítás az internetes áruházaknál Minőségbiztosítás az internetes áruházaknál Mecséri Ildikó kereskedelmi és minőségirányítási vezető ebolt Kft Minőségirányítás Kinek hasznos a minőségirányítás? Egy bizonyos méret felett fontos A nagy

Részletesebben

Magyar tıke külföldön. Budapest 2008. nov. 6.

Magyar tıke külföldön. Budapest 2008. nov. 6. Magyar tıke külföldön Budapest 2008. nov. 6. A globalizáció eredménye a növekvı tıkemozgás a világgazdaságban A magyar közgondolkodás középpontjában eddig a beáramló mőködı tıke állt Ha komolyan vesszük

Részletesebben

EPC e-payment Task Force tag MSE e-fizetések munkacsoport vezetı

EPC e-payment Task Force tag MSE e-fizetések munkacsoport vezetı Mire jó az e-sepa? Turny Ákos igazgató OTP Bank Nyrt. EPC e-payment Task Force tag MSE e-fizetések munkacsoport vezetı 1 Tartalom 1. Mit ad nekünk az EPC? 2. Az (e-mandate) 3. Az (e-payment) 4. Az (m-payment)

Részletesebben

A marketing tevékenység megszervezése a sepsiszentgyörgyi kis- és közepes vállalatok keretében

A marketing tevékenység megszervezése a sepsiszentgyörgyi kis- és közepes vállalatok keretében 531 JEGYZETLAPOK Domokos Ernő Krájnik Izabella A marketing tevékenység megszervezése a sepsiszentgyörgyi kis- és közepes vállalatok keretében A kolozsvári Babeş Bolyai Tudományegyetem sepsiszentgyörgyi

Részletesebben

Allianz GFB 2011 Allianz Hungária ZRt. www.allianz.hu. Együtt A-tól Z-ig

Allianz GFB 2011 Allianz Hungária ZRt. www.allianz.hu. Együtt A-tól Z-ig Allianz GFB 2011 Allianz Hungária ZRt. www.allianz.hu Együtt A-tól Z-ig Változások az Allianz életében Szervezeti változások a hatékonyabb mőködés elısegítéséért Költözés és összevonás cégcsoport szinten

Részletesebben

A disztribúció logisztikai kihívásai a 21. században

A disztribúció logisztikai kihívásai a 21. században A disztribúció logisztikai kihívásai a 21. században Dr. Karmazin György, Ph.D. Szolnoki Főiskola, főiskolai adjunktus BI-KA Logisztika Kft., alapító-tulajdonos Budapesti Gazdasági Főiskola 2015. május

Részletesebben

Elektronikus kereskedelem

Elektronikus kereskedelem Elektronikus kereskedelem Helyzetkép Szabályozás Egyéb kormányzati intézkedések Dr. Csiszér Gábor Miniszterelnöki Hivatal Informatikai államtitkárság Bevezetés Tartalom Az elektronikus kereskedelem helyzete

Részletesebben

Szoftver- és szolgáltatásexport. Vityi Péter IVSZ szakértı

Szoftver- és szolgáltatásexport. Vityi Péter IVSZ szakértı Szoftver- és szolgáltatásexport Vityi Péter IVSZ szakértı Helyzetértékelés IVSZ felmérés 2012 október: 200 vállalat nemcsak IVSZ tagok Szoftver- és szolgáltatás export gazdasági helyzet Volumen: 180Mrd

Részletesebben

Beszerzési és elosztási logisztika. Előadó: Telek Péter egy. adj. 2008/09. tanév I. félév GT5SZV

Beszerzési és elosztási logisztika. Előadó: Telek Péter egy. adj. 2008/09. tanév I. félév GT5SZV Beszerzési és elosztási logisztika Előadó: Telek Péter egy. adj. 2008/09. tanév I. félév GT5SZV 5. Előadás Elosztási folyamat A klasszikus elosztási logisztikai rendszer Az elosztási logisztikai rendszer:

Részletesebben

8., ELŐADÁS VIRTUÁLIS LOGISZTIKAI KÖZPONTOK ALKALMAZÁSAI. Klaszter, mint virtuális logisztikai központ

8., ELŐADÁS VIRTUÁLIS LOGISZTIKAI KÖZPONTOK ALKALMAZÁSAI. Klaszter, mint virtuális logisztikai központ 8., ELŐADÁS VIRTUÁLIS LOGISZTIKAI KÖZPONTOK ALKALMAZÁSAI Klaszter, mint virtuális logisztikai központ Feladatai: a beszállítói feladatok kis és középvállalatok versenyképességeinek fokozása érdekében,

Részletesebben

Gazdasági ismeretek A projektmunka témakörei közép- és emelt szinten

Gazdasági ismeretek A projektmunka témakörei közép- és emelt szinten Gazdasági ismeretek A projektmunka témakörei közép- és emelt szinten A projekt kidolgozásakor, a részletes követelményekben meghatározott szintenkénti elvárásoknak kell tükröződniük. A projekt témák után

Részletesebben

Nemzetközi web áruházak raktárválasztási szempontjai. Miért (nem) Magyarországon? 2015.

Nemzetközi web áruházak raktárválasztási szempontjai. Miért (nem) Magyarországon? 2015. Nemzetközi web áruházak raktárválasztási szempontjai Miért (nem) Magyarországon? 53. Közgazdász vándorgyűlés Logisztikai szekció Miskolc, 2015. szeptember 4. 2015. Tartalom Az e-kereskedelem növekedési

Részletesebben

E-ÜZLETI SZOLGÁLTATÁSOK

E-ÜZLETI SZOLGÁLTATÁSOK E-ÜZLETI SZOLGÁLTATÁSOK Szolgáltatások és alkalmazások Szemán József jozsef.szeman01@gmail.com E-BUSINESS ÉS E-COMMERCE Az Internet megjelenése új lehetőséget teremtett a vállalatok számára Új fajta kommunikációs,

Részletesebben

NFM: szemléletváltás történik a fogyasztóvédelemben MTI 2014. november 12., szerda 12:03

NFM: szemléletváltás történik a fogyasztóvédelemben MTI 2014. november 12., szerda 12:03 NFM: szemléletváltás történik a fogyasztóvédelemben MTI 2014. november 12., szerda 12:03 A fogyasztóvédelemben szemléletváltás történik, ezt tükrözi a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH) fogyasztóbarát

Részletesebben

Anyagmozgatás gépei. Raktározás

Anyagmozgatás gépei. Raktározás Anyagmozgatás gépei Raktározás Raktározási rendszer értelmezése Raktározás: Raktár Integrálja a tárolást közvetlenül megelızı és követı raktáron belüli fizikai folyamatokat(mozgatás,egységrakomány- képzés,stb.)továbbá

Részletesebben

Európa e-gazdaságának fejlődése. Bakonyi Péter c. docens

Európa e-gazdaságának fejlődése. Bakonyi Péter c. docens Európa e-gazdaságának fejlődése Bakonyi Péter c. docens Definiciók Definiciók Az E-gazdaság fejlődése Európában Az IKT térhódítása miatt a hagyományos gazdaság az E-gazdaság irányába mozdul Az üzleti és

Részletesebben

1. tételsor. Információtartalom vázlata

1. tételsor. Információtartalom vázlata 1. Cége fejleszteni szeretné alaptevékenységeit a hatékony információáramlás segítségével, s ennek kidolgozásában Ön is részt vesz. Foglalja össze részletesen a logisztikai információs rendszert, s ezen

Részletesebben

CRM ügyfélkapcsolatok kezelése

CRM ügyfélkapcsolatok kezelése CRM ügyfélkapcsolatok kezelése Horváth Bianka Vállalkozásmenedzsment Intézet Óbudai Egyetem Miért van szükség CRMrendszerre? A cégek túlnyomó többségének ma már van legalább számlázóprogramja, vagy akár

Részletesebben

LOGISZTIKA/ELLÁTÁSI LÁNC MENEDZSMENT BODA & PARTNERS SZAKÉRTŐI SZOLGÁLTATÁSOK

LOGISZTIKA/ELLÁTÁSI LÁNC MENEDZSMENT BODA & PARTNERS SZAKÉRTŐI SZOLGÁLTATÁSOK LOGISZTIKA/ELLÁTÁSI LÁNC MENEDZSMENT BODA & PARTNERS SZAKÉRTŐI SZOLGÁLTATÁSOK BEMUTATKOZÁS Iparágtól függetlenül három egymással szorosan összefüggő terület játszik komoly szerepet a vállalatok sikerességében:az

Részletesebben

KÉPZÉSI PROGRAM. LOGISZTIKAI ÜGYINTÉZŐ OKJ azonosító: 54 345 01. Szolnok

KÉPZÉSI PROGRAM. LOGISZTIKAI ÜGYINTÉZŐ OKJ azonosító: 54 345 01. Szolnok KÉPZÉSI PROGRAM LOGISZTIKAI ÜGYINTÉZŐ OKJ azonosító: 54 345 01 Szolnok 2014 Megnevezése A képzési program Logisztikai ügyintéző OKJ azonosító 54 345 01 ztk rendelések, beszerzések, értékesítés (termék,

Részletesebben

Informatikai ellenırzések, az informatika szerepe az ellenırzések támogatásában

Informatikai ellenırzések, az informatika szerepe az ellenırzések támogatásában Nincs informatika-mentes folyamat! Informatikai ellenırzések, az informatika szerepe az ellenırzések támogatásában Oláh Róbert számvevı tanácsos Az elıadás témái 2 Miért, mit, hogyan? Az IT ellenırzés

Részletesebben

Dr. Bakonyi Péter c. docens

Dr. Bakonyi Péter c. docens EU indikátorok Magyarország Dr. Bakonyi Péter c. docens eeurope 2005 indikátorok Indikátorok INTERNET INDIKÁTOROK A. Az állampolgárok hozzáférési és használati jellemzıi A.1 Az otthoni internethozzáféréssel

Részletesebben

Fizetési trendek az e-kereskedelemben idehaza Megtörhető az utánvét hegemóniája? Rövidíte1, publikus verzió

Fizetési trendek az e-kereskedelemben idehaza Megtörhető az utánvét hegemóniája? Rövidíte1, publikus verzió 1 2015.10.21. W3C - E-kereskedelem és Online Fizetés Műhelykonferencia Fizetési trendek az e-kereskedelemben idehaza Megtörhető az utánvét hegemóniája? Rövidíte1, publikus verzió Pintér Róbert Kínálati

Részletesebben

Új utak az értékesítésben avagy mikor váltja be az online értékesítés a hozzá fűzött reményeket?

Új utak az értékesítésben avagy mikor váltja be az online értékesítés a hozzá fűzött reményeket? Új utak az értékesítésben avagy mikor váltja be az online értékesítés a hozzá fűzött reményeket? Kővári Zoltán V. MABISZ NEMZETKÖZI BIZTOSÍTÁSI KONFERENCIA, 2014. november 6. Online értékesítés eredményei

Részletesebben

A világ legkisebb bankfiókja

A világ legkisebb bankfiókja A világ legkisebb bankfiókja 1. Mobilbank - a folyamatos fejlődés története 2. Mit hoz a holnap? 3. A mobilfizetésről röviden 4. Együttműködési modellek Tartalom 5. Egy működő hazai példa és tanulságai

Részletesebben

enet Telekom: Jelentés az internetgazdaságról Karácsonyi vásárlási láz a neten

enet Telekom: Jelentés az internetgazdaságról Karácsonyi vásárlási láz a neten enet Telekom: Jelentés az internetgazdaságról Karácsonyi vásárlási láz a neten 2012 enet. Minden jog fenntartva enet Internetkutató és Tanácsadó Kft. Postacím: 1092 Budapest, Ráday u. 42-44. www.enet.hu

Részletesebben

Védett foglalkoztatók menedzsment fejlesztése

Védett foglalkoztatók menedzsment fejlesztése Védett foglalkoztatók menedzsment fejlesztése A MEGVÁLTOZOTT MUNKAKÉPESSÉGŐ SZEMÉLYEKET FOGLALKOZTATÓ SZERVEZETEK VEZETİINEK FEJLESZTÉSE A HATÉKONYAN MŐKÖDİ VÁLLALAT MENEDZSMENT KIALAKÍTÁSA ÉRDEKÉBEN.

Részletesebben

A problémák, amikre válaszolni kell

A problémák, amikre válaszolni kell A problémák, amikre válaszolni kell Fenntarthatatlan gazdaság visszatérı válságok Környezeti krízis éghajlatváltozás Kimerülı erıforrások - energiafüggıség Növekvı társadalmi egyenlıtlenség - igazságtalanság

Részletesebben

Informatika és növekedés. Pongrácz Ferenc ügyvezető igazgató, IBM ISC Magyarország Kft., az MKT Informatikai Szakosztályának elnöke

Informatika és növekedés. Pongrácz Ferenc ügyvezető igazgató, IBM ISC Magyarország Kft., az MKT Informatikai Szakosztályának elnöke Informatika és növekedés Pongrácz Ferenc ügyvezető igazgató, IBM ISC Magyarország Kft., az MKT Informatikai Szakosztályának elnöke Honnan jön a lendület? Az Infokommunikációs iparág adja!* 1 2 3 Permanens

Részletesebben

A gazdálkodás és részei

A gazdálkodás és részei A gazdálkodás és részei A gazdálkodás a szükségletek kielégítésének a folyamata, amely az erőforrások céltudatos felhasználására irányul. céltudatos tervszerű tudatos szükségletre, igényre összpontosít

Részletesebben

Matyusz Zsolt A 2009-ES VERSENYKÉPESSÉGI ADATFELVÉTEL VÁLLALATI MINTÁJÁNAK ALAPJELLEMZİI ÉS REPREZENTATIVITÁSA

Matyusz Zsolt A 2009-ES VERSENYKÉPESSÉGI ADATFELVÉTEL VÁLLALATI MINTÁJÁNAK ALAPJELLEMZİI ÉS REPREZENTATIVITÁSA BUDAPESTI CORVINUS EGYETEM VÁLLALATGAZDASÁGTAN INTÉZET VERSENYKÉPESSÉG KUTATÓ KÖZPONT Matyusz Zsolt A 2009-ES VERSENYKÉPESSÉGI ADATFELVÉTEL VÁLLALATI MINTÁJÁNAK ALAPJELLEMZİI ÉS REPREZENTATIVITÁSA TM1.

Részletesebben

Más szektorok (múltik, hazai nagyvállalatok és KKV-ék) HR trendjei és a közszolgálati emberi erıforrás menedzsment 2010

Más szektorok (múltik, hazai nagyvállalatok és KKV-ék) HR trendjei és a közszolgálati emberi erıforrás menedzsment 2010 Humán Szakemberek Országos Szövetsége Budapest, 2010. március 24. Más szektorok (múltik, hazai nagyvállalatok és KKV-ék) HR trendjei és a közszolgálati emberi erıforrás menedzsment 2010 Dr. Poór József

Részletesebben

Bizalom az üzleti kapcsolatok irányításában

Bizalom az üzleti kapcsolatok irányításában Bizalom az üzleti kapcsolatok irányításában Dr. Gelei Andrea Budapesti Corvinus Egyetem Ellátás lánc optimalizálás; bárhonnan, bármikor Optasoft Konferencia 2013 2013. november 19., Budapest Gondolatmenet

Részletesebben

Közlekedési infrastruktúra Szállítás mint turisztikai szolgáltatás Elérhetıség kérdése A turisztikai fogyasztás összetevıje (25 25-50% 50% a termékek árából) A fogyasztás egyetlen nélkülözhetetlen eleme

Részletesebben

NYUGAT-MAGYARORSZÁGI EGYETEM KÖZGAZDASÁGTUDOMÁNYI KAR SZÉCHENYI ISTVÁN GAZDÁLKODÁS- ÉS SZERVEZÉSTUDOMÁNYOK DOKTORI ISKOLA.

NYUGAT-MAGYARORSZÁGI EGYETEM KÖZGAZDASÁGTUDOMÁNYI KAR SZÉCHENYI ISTVÁN GAZDÁLKODÁS- ÉS SZERVEZÉSTUDOMÁNYOK DOKTORI ISKOLA. NYUGAT-MAGYARORSZÁGI EGYETEM KÖZGAZDASÁGTUDOMÁNYI KAR SZÉCHENYI ISTVÁN GAZDÁLKODÁS- ÉS SZERVEZÉSTUDOMÁNYOK DOKTORI ISKOLA Mérlegen az ember Az emberi erıforrás értéke a vállalatok képzési gyakorlatának

Részletesebben

Ellátási Lánc Menedzsment

Ellátási Lánc Menedzsment Ellátási Lánc Menedzsment A 21. század első évtizedeire a nemzetközi verseny erősödése a termék-életciklusok rövidülése a magasabb minőségi szinten és alacsonyabb fogyasztói árakon történő fogyasztói igény

Részletesebben

Gulyás Emese. Nem látják át, és nem veszik igénybe a fogyasztóvédelmi intézményrendszert a magyarok 1. 2010. május

Gulyás Emese. Nem látják át, és nem veszik igénybe a fogyasztóvédelmi intézményrendszert a magyarok 1. 2010. május Gulyás Emese Nem látják át, és nem veszik igénybe a fogyasztóvédelmi intézményrendszert a magyarok 1 2010. május A közvélemény-kutatás a Tudatos Vásárlók Egyesülete, az Új Magyarország Fejlesztési Terv

Részletesebben

Globális ellátási lánc menedzsment a National Instruments gyakorlatában

Globális ellátási lánc menedzsment a National Instruments gyakorlatában Globális ellátási lánc menedzsment a National Instruments gyakorlatában Kertész Csaba, Horváth Gergő 2015 október 16. Agenda Az NI bemutatása Ellátási lánc, ellátási lánc menedzsment Az NI egységei, kapcsolatai

Részletesebben

Miért olyan fontos a minıségi pont?

Miért olyan fontos a minıségi pont? A fiókban látható konkrét minıségi pont értékek egy olyan általános számítás eredményei, ami a kulcsszó tökéletes egyezése esetére érvényesek. Miért olyan fontos a minıségi pont? A minıségi pont három

Részletesebben

Projektzáró dokumentum

Projektzáró dokumentum Projektzáró dokumentum Gárdony Város Polgármesteri Hivatalának Szervezetfejlesztése ÁROP-1.A.2./A-2008-0265 ÁROP pályázati összefoglaló 2010. augusztus 1 Pályázati indikátorok Tevékenység megnevezése Szervezetfejlesztési

Részletesebben

A logisztika kihívásai a 21. században

A logisztika kihívásai a 21. században A logisztika kihívásai a 21. században Dr. Karmazin György, Ph.D. Szolnoki Főiskola, főiskolai adjunktus BI-KA Logisztika Kft., alapító-tulajdonos II. EPAL RAKLAP SZIMPÓZIUM 2015. május 28. Az előadás

Részletesebben

A visegrádi országok vállalati információs rendszerek használati szokásainak elemzése és értékelése

A visegrádi országok vállalati információs rendszerek használati szokásainak elemzése és értékelése A visegrádi országok vállalati információs rendszerek használati szokásainak elemzése és értékelése KRIDLOVÁ Anita Miskolci Egyetem, Miskolc anitacska84@freemail.hu A vállalkozások számára ahhoz, hogy

Részletesebben