Felelôs kiadó: Kommunikációs Csoport, FÔGÁZ Zrt.

Átírás

1 Felelôs kiadó: Kommunikációs Csoport, FÔGÁZ Zrt. É V E S J E L E N T É S 20

2 ÉVES JELENTÉS FÔGÁZ Zrt Köszöntô, irányítótestületek tagjai A Cégcsoport fôbb adatai Pénzügyi stabilitás Biztonságos földgázellátás Versenyképes kereskedelmi konstrukciók Ügyintézés felsôfokon Megbízható jogi háttér Motiváció és elégedettség Tudatosan a jövônkért Jövôbe mutató lépések

3 KEDVES OLVASÓ! Megbízható, ügyfélközpontú szolgáltatásainknak, folyamatos fejlesztéseinknek köszönhetôen az erôsödô versenyben, a gyorsan változó gazdasági környezetben is megôriztük piaci pozícióinkat, versenyképesek tudtunk maradni. Az egyre nagyobb kihívásokat jelentô szabályozási változások mellett ugyan a korábbi évekhez viszonyítva kisebb mértékben sikerült megôriznünk eredményességünket. Az elmúlt években indított új üzletágaink egyre nagyobb részben járulnak hozzá teljesítményünkhöz. Sikereink alapját a menedzsmenttel hatékonyan együttmûködni tudó, kiválóan képzett, motivált munkatársak jelentik. Kiadványunkban megtalálja a 2013-as év legfontosabb adatait, tevékenységünk fô összefoglalóját, amelyen keresztül betekintést nyerhet vállalatunk mûködésébe. Köszönjük ügyfeleinknek, hogy 2013-ban is a FÔGÁZ-t választották, munkatársainknak a sikerekhez való hozzájárulást! Dr. Bán Tamás az igazgatóság elnöke Koncz László vezérigazgató Dr. BÁN TAMÁS az igazgatóság elnöke Dr. GEGESY FERENC a felügyelôbizottság elnöke A FELÜGYELÔBIZOTTSÁG TAGJAI: Dr. Gegesy Ferenc elnök Emmerich Endresz felügyelôbizottsági tag Kolozs András felügyelôbizottsági tag Dr. Kövesdi Zoltán felügyelôbizottsági tag Ledács Kiss Miklós felügyelôbizottsági tag Siklósi Csaba felügyelôbizottsági tag KONCZ LÁSZLÓ vezérigazgató AZ IGAZGATÓSÁG TAGJAI: Dr. Bán Tamás elnök Dr. Marie-Theres Thiell elnökhelyettes (2013. április 25-ig) Bernhard Lüschper elnökhelyettes (2013. április 25-tôl) Hajdu Péter igazgatósági tag Jászay Tamás igazgatósági tag Koncz László igazgatósági tag Lovas Péter igazgatósági tag Dr. Paksi Piroska igazgatósági tag CÉGCSOPORTSZINTÛ VEZETÔI TESTÜLET: Koncz László vezérigazgató Fejesné Jenei Csilla infrastruktúra-üzemeltetési és ügyfélszolgálati igazgató Kraft Péter FÔGÁZ Földgázelosztási Kft. ügyvezetô Patai Ágnes humánpolitikai igazgató Pókos Zoltán FÔGÁZ Földgázelosztási Kft. hálózatgazdálkodási igazgató Réti Attila kereskedelmi igazgató Szalayné Dr. Bíró Zsuzsanna jogi igazgató Dr. Turmezey Tiborné pénzügyi igazgató ÉRDEKKÉPVISELETI VEZETÔK: Ledács Kiss Miklós a szakszervezet elnöke Siklósi Csaba FÔGÁZ Zrt. üzemi tanácsának elnöke Varga Tamás FÔGÁZ Földgázelosztási Kft. üzemi tanácsának elnöke 2 3

4 3 Földgázelosztási Kft., hálózatgazdálkodási igazgató Kereskedelmi igazgatóság, Réti Attila, kereskedelmi igazgató 1 A FÔGÁZ Csoport egyetemes szolgáltatási és elosztási területe Ügyfélszolgálat, Fejesné Jenei Csilla, infrastruktúra-üzemeltetési és ügyfélszolgálati igazgató Szabolcs-Szatmár-Bereg Nógrád 2 Humánpolitika, Patai Ágnes, humánpolitikai igazgató 0 Borsod-Abaúj-Zemplén Heves KomáromEsztergom Hajdú-Bihar Budapest Jogi Igazgatóság, Szalayné Dr. Bíró Zsuzsa, jogi igazgató Jász-NagykunSzolnok Pest S Fejér Innováció, új üzletágak Bács-Kiskun T 891 Egyetemes szolgáltatási terület N 20 É CSR, Balogh Mónika, kommunikációs vezető Szentendre Vác - Alag É Pilisvörösvár Rákospalota Zsámbok Újpest L Óbuda Remeteszôlôs Hárshegy Tóalmás Budapest Ikarusz Pécel Zugló-Therm Energiaszolgáltató Kft. Budafoki út Kôbánya Kispest Sülysáp Budatétény FLOGISTON Gázmérôgyártó, Javító, Hitelesítô és Kereskedelmi Kft. Csepel Soroksár Úri Ercsi S Gomba Adony Káva Tápióbicske Bénye Pánd FGSZ Földgázszállító Zrt. szállítóvezetéke FÔGÁZ Földgázelosztási Kft. által üzemeltetett elosztóvezeték Szállítóvezetéki átadóállomás FÔGÁZ Földgázelosztási Kft. által üzemeltetett körzeti nyomásszabályozó A FÔGÁZ Zrt. kapcsolt vállalkozásai 0,17 49,83 % 50 Konszolidációba bevont, földgázipari engedélyesi tevékenységet végzô vállalkozás Konszolidációba bevont társaságok Konszolidációba nem bevont társaságok A FÔGÁZ Zrt. tulajdonosi szerkezete december 31-én Z É Á 2013 FÔGÁZ Zrt. 100%-os részesedésû vállalkozásai FÔGÁZ Zrt. által nem kizárólagosan tulajdonolt vállalkozások Előszó irán Egyeteme Ô 3677 Nagykáta Tápióság Százhalombatta KOMUNÁLINFÓ Zrt. Szentmártonkáta Tápiószecsô Vecsés E FÔGÁZ CNG Kft. Szentlôrinckáta Jászfelsôszentgyörgy Salgótarjáni út V FÔGÁZ Földgázelosztási Kft. E FÔGÁZ Zrt. Solymárvölgy Gyôr G 2013 A FÔGÁZ Csoport elosztóa FÔGÁZ Csoport átal értékesített vezeték-hálózatára kapcsolódó gázmennyiség engedélyesenkénti fogyasztók száma (1000 db) megoszlása (M m3) 50% + 1 db A sorozatú, 1 db B sorozatú részvény Budapest Fôváros Önkormányzata 49,83% RWE Gas International N. V. 0,17% kisbefektetôk nem háztartási háztartási szabadpiac egyetemes Pénzügy, D F 12 J Piliscsaba E Elosztási terület Pilisjászfalu Földgázelo Földgázelo Kereskede

5 Dr. TURMEZEY TIBORNÉ pénzügyi igazgató Munkatárs ügyfélkapcsolati menedzser Szakmailag kihívásokkal teli évet zárt a társaság. A pénzügyi terület ismét bizonyította, hogy méltó partnere a különbözô üzleti területeknek; biztosította a mûködés pénzügyi, finanszírozási háttérét, a korrekt számlázást és a követelések megtérülését, valamint jelentôs szerepet vállalt a pénzügyi kockázatok hatékony kezelésében. Gál Péter treasury trader Milyen újdonságokat hozott az elmúlt év? Sok eseményt ragadhatnék ki a pénzügy területérôl, most csak a legfontosabbakat emelném ki. A bankok megbízható ügyfeleként nem jelentett problémát számunkra, hogy megújítsuk és bôvítsük 13 bank- Bálint Adrienn számvitel-politikai munkatárs Fuchs Bettina controller Szabó Lívia egyedi számlázási ügyintézô STABILITÁS Kiss Dávid számlázási mentor kal kötött hitelkeret-megállapodásunkat. Továbbfejlesztettük az SAP által támogatott integrált pénzügyi elôrejelzô rendszerünket. Kidolgoztuk devizára és árupiaci termékekre a kockázatkezelés belsô elszámolási modelljét. Ügyfeleink részére bevezettük a QR-kódos fizetési módot. A Cégcsoport közbeszerzési tevékenységét és folyamatait is sikerült korszerûsítenünk, költséghatékonyabbá tennünk. Büszkék vagyunk rá, hogy az év során sok általunk kinevelt, fiatal, tehetséges munkatársunk kapott bizalmat osztályvezetôi és csoportvezetôi pozíciókra. Stabil pénzügyi háttérrel rendelkezô vállalatként felkészülten várjuk a jövô kihívásait és az új feladatokat. 6 7

6 A társaság évi gazdálkodásáról Megnevezés Mennyiség Egyetemes szolgáltatásban ellátott fogyasztók száma A FÔGÁZ Zrt. és ezzel a Cégcsoport eredményét az egyetemes szolgáltatás és a szabadpiaci kereskedelem eredményessége, a támogatótevékenységek eredménye és a leányvállalatoktól kapott osztalék határozza meg ban az elosztói engedélyesi tevékenységünk keretében Budapesten és a fôvároshoz közeli 18 településen láttuk el gázszolgáltatói feladatainkat. A FÔGÁZ Zrt évi gazdálkodására jelentôs hatást gyakoroltak az ESZ-ellátásban kiszolgált háztartási felhasználók végfelhasználói árának csökkentését célzó kormányzati intézkedések és az ESZ-árszabályozás. A szabadpiaci verseny további erôsödése következtében a versenypiaci ellátást is az árrés csökkenése jellemezte az év során. Kivezetésre került a válságadó, ugyanakkor más adók helyi iparûzési adó, energiaellátók jövedelemadója mértéke jelentôsen megnövekedett. Az egyetemes szolgáltatásban ellátott fogyasztók részére értékesített földgáz mennyisége 2013-ban 860 M m 3 volt. Az értékesített mennyiség alakulásában a hômérsékleti hatás, valamint a fogyasztói db Budapest db Vidék db Háztartási db Nem háztartási db Egyetemes szolgáltatásban ellátott fogyasztók részére értékesített M m földgáz mennyisége Budapest M m Vidék M m Háztartási M m Nem háztartási M m szokások megváltozása (épületek hôszigetelése, fogyasztók költségtakarékosabb gondolkodása) is fontos szerepet játszott. A gázmennyiség 91%-át háztartási, 9%-át nem háztartási fogyasztók felé értékesítettük. Saját elosztási területen 794 M m 3, idegen elosztási területen 66 M m 3 földgázt adtunk el. A szabadpiacon összesen 891 M m 3 földgázt értékesítettünk, ebbôl 602 M m 3 -t saját elosztási területen, 289 M m 3 -t idegen elosztási területen ban a társaság 4704 M Ft értékben nyújtott belsô szolgáltatást a leányvállalatok részére, további 519 M Ft a FÔGÁZ Földgázelosztási Kft. által fizetett vezetékbérleti díj. A FÔGÁZ Földgázelosztási Kft.- tôl kapott osztalék 1976 M Ft, az egyéb részesedésekbôl kapott pedig 115 M Ft volt. A évi adózott eredmény 1186 M Ft. A FÔGÁZ Zrt. likviditási helyzete 2013-ban is szilárd volt. A társaság a gázkészletezésbôl és a vevôkövetelésekbôl adódó finanszírozási igényét a cash pool keretében mûködtetett belsô hitelezési rendszer mellett a számlavezetô bankok által rendelkezésre tartott hitelkeretbôl biztosította. Az éves beszámoló eredménykimutatása Megnevezés 2012 (M Ft) 2013 (M Ft) Értékesítés nettó árbevétele Aktivált saját teljesítmények értéke 0 0 Egyéb bevételek Anyagjellegû ráfordítások Személyi jellegû ráfordítások Értékcsökkenési leírás Egyéb ráfordítások Üzemi (üzleti) tevékenység eredménye Pénzügyi mûveletek eredménye Rendkívüli eredmény Adózás elôtti eredmény Adózott eredmény Jóváhagyott osztalék, részesedés Mérleg szerinti eredmény 0 0 Az éves beszámoló mérlege Eszközök 2012 (M Ft) 2013 (M Ft) Befektetett eszközök Immateriális javak Tárgyi eszközök Befektetett pénzügyi eszközök Forgóeszközök Készletek Követelések Értékpapírok 0 0 Pénzeszközök Aktív idôbeli elhatárolások Eszközök (aktívák) összesen Források 2012 (M Ft) 2013 (M Ft) Saját tôke Jegyzett tôke Tôketartalék Eredménytartalék Lekötött tartalék Mérleg szerinti eredmény 0 0 Céltartalékok Kötelezettségek Hosszú lejáratú kötelezettségek 0 64 Rövid lejáratú kötelezettségek Passzív idôbeli elhatárolások Források (passzívák) összesen

7 A FÜGGETLEN KÖNYVVIZSGÁLÓ JELENTÉSE A FELÜGYELŐ- BIZOTTSÁG JELENTÉSE 10 11

8 A befektetett eszközök nettó értéke 641 M Ft-tal alacsonyabb a bázisévi értéknél. Az immateriális javak értéke 36 M Ft-tal nôtt, a tárgyi eszközök állománya pedig 666 M Ft-tal csökkent. A befektetett pénzügyi eszközök értéke 11 M Ft-tal csökkent. A forgóeszközök mérlegsorán M Ft csökkenés mutatkozik a bázisértékhez képest, amely döntô részben a követelések csökkenésével magyarázható. A saját tôke értéke változatlanul M Ft. Társaságunk tôkehelyzete továbbra is stabil. Céltartalékaink értéke 7278 M Ft. Rövid lejáratú kötelezettségeink állománya M Ft, amely magában foglal M Ft összegû rövid lejáratú hitelállományt. Megnevezés FÔGÁZ CNG Kft Budapest, II. János Pál pápa tér 20. Zugló-Therm Energiaszolgáltató Kft Budapest, II. János Pál pápa tér 20. FÔGÁZ Földgázelosztási Kft Budapest, II. János Pál pápa tér 20. FLOGISTON Gázmérôgyártó, Javító, Hitelesítô és Kereskedelmi Kft Szentendre, Kôzúzó u. 5. Alapítás, ill. belépés éve A FÔGÁZ Zrt óta készít konszolidált éves beszámolót. Az összevont konszolidált beszámolóban maradéktalanul kiszûrtük a kapcsolt vállalkozások egymás közötti ügyleteibôl adódó halmozódásokat. A évi konszolidált beszámoló eszközeinek és forrásainak egyezô végösszege M Ft. A konszolidált nettó árbevétel M Ft, az üzemi eredmény 2734 M Ft, az adózás elôtti eredmény 2156 M Ft volt. A konszolidálásba bevont társaságok pénzügyi helyzete évben stabil volt. A rendelkezésre álló eszközök hatékonyan kerültek felhasználásra, alapvetôen a gázszolgáltatási tevékenység érdekében. A konszolidált beszámoló fôbb adatai A konszolidációba bevont társaságok Törzstôke (M Ft) FÔGÁZ Zrt. részesedése (M Ft) FÔGÁZ Zrt. részedése (%) ,0 105, ,0 460, , ,6 100 alapítás:1990 belépés: ,0 73,7 67 A konszolidált éves beszámoló eredménykimutatása Megnevezés 2012 (M Ft) 2013 (M Ft) Értékesítés nettó árbevétele Aktivált saját teljesítmények értéke Egyéb bevételek Anyagjellegû ráfordítások Személyi jellegû ráfordítások Értékcsökkenési leírás Egyéb ráfordítások Üzemi (üzleti) tevékenység eredménye Pénzügyi mûveletek eredménye Rendkívüli eredmény Adózás elôtti eredmény Adózott eredmény Eredménytartalék igénybevétele osztalékra, részesedésre 0 0 Fizetett (jóváhagyott) osztalék Mérleg szerinti eredmény A konszolidált éves beszámoló mérlege Eszközök 2012 (M Ft) 2013 (M Ft) Befektetett eszközök Immateriális javak Tárgyi eszközök Befektetett pénzügyi eszközök Forgóeszközök Készletek Követelések Értékpapírok 0 0 Pénzeszközök Aktív idôbeli elhatárolások Eszközök (aktívák) összesen Források 2012 (M Ft) 2013 (M Ft) Saját tôke Jegyzett tôke Tôketartalék Eredménytartalék Lekötött tartalék Mérleg szerinti eredmény Leányvállalati sajáttôke-változás Külsô tagok (más tulajdonosok) részesedése Céltartalékok Kötelezettségek Hátrasorolt kötelezettségek 4 4 Hosszú lejáratú kötelezettségek Rövid lejáratú kötelezettségek Passzív idôbeli elhatárolások Források (passzívák) összesen

9 A FÜGGETLEN KÖNYVVIZSGÁLÓ JELENTÉSE KONSZOLIDÁLT A FELÜGYELŐ- BIZOTTSÁG JELENTÉSE KONSZOLIDÁLT 14 15

10 KRAFT PÉTER FÔGÁZ Földgázelosztási Kft., ügyvezetô A FÔGÁZ Zrt. 100%-os tulajdonú leányvállalata, a FÔGÁZ Földgázelosztási Kft március 1-jétôl végzi földgázelosztási tevékenységét Budapesten és a fôvároshoz közeli 18 településen. Mit tart az elosztási tevékenység területén a legnagyobb eredménynek 2013-ban? Papp András telemechanikai mérnök A gyorsan változó szabályzási környezet ellenére 2013-ban is sikerült fenntartanunk a FÔGÁZ Földgázelosztási Kft. eredményes mûködését. Az általunk ellátott települések, köztük a fôváros földgázellátása stabil, biztonságos. Célunk, hogy ezt a stabilitást mind az ellátás biztonsága terén, mind a gazdálkodásunkban a jövôben is fenntartsuk. PÓKOS ZOLTÁN FÔGÁZ Földgázelosztási Kft., hálózatgazdálkodási igazgató Bihary Edina fejlesztési mérnök Ferencz Ágnes mûszaki ügyfélforgalmi ügyintézô Sarusi Kiss Balázs vezetô szerelô FÖLDGÁZELLÁTÁS Hogyan motiválják a Hálózatgazdálkodási Igazgatóság kollégáit? Munkatársaim fô feladatai közé a csatlakozási szerzôdések megkötése, a kapacitások nyilvántartása, a kapacitáslekötési szerzôdések kezelése, a gázmérôk cseréje és leolvasása tartozik. Mi mûködtetjük a nagyfogyasztóink gázmérési rendszereinek adatátvitelét, és az elosztott földgázmennyiség allokációját is mi végezzük. Fontos, hogy bevonjuk a fiatal munkatársakat a döntési folyamatokba, és igyekszünk képességeiket fejlesztve, sikerélményt nyújtó feladatok megoldására sarkallni ôket

11 Társaságunk 2013-ban is eredményes gazdálkodást folytatott, és teljesítette legfontosabb célkitûzéseit. A mûködés megkezdése óta ISO 9001-es szabvány alapú minôségirányítási rendszert mûködtetünk, amelynek érvényessége kiterjed a fô tevékenységre, valamint a központi, irányítási és támogató szabályozásokra szeptemberében sor került a rendszer külsô felülvizsgálatára, ahol a folyamatok kézben tartását és szabályozását kiemelkedônek értékelte a független tanúsítószervezet. A FÔGÁZ Földgázelosztási Kft évi összes bevétele M Ft, adózás elôtti eredménye 3245 M Ft évi adózás utáni eredménye 1976 M Ft volt. Fejlesztési céllal 5237 méter vezetéket építettünk A üzleti évben a társaság által elosztott földgázmennyiség megoszlása Megnevezés 2013 (M m 3 ) Gázmérôvel nem rendelkezô felhasználók 27,8 20 m 3 /h-nál kisebb névleges kapacitású gázmérôvel rendelkezô felhasználók 760, m 3 /h-nál nagyobb névleges (össz)kapacitású gázmérôvel rendelkezô felhasználók 229,7 100 m 3 /h-nál nagyobb névleges (össz)kapacitású gázmérôvel és MJ/h kapacitáslekötési igényû felhasználók 176,3 100 m 3 /h-nál nagyobb névleges (össz)kapacitású gázmérôvel és MJ/h felett kapacitáslekötési igényû felhasználók 660,7 TIGÁZ DSO Kft. részére elosztott mennyiség 8,4 Összesen: 1863,1 Fejlesztési eredmények, jelentôs beruházások évben 3403,0 M Ft értékû beruházást hajtottunk végre. A legjelentôsebb tétel a gázhálózat fejlesztésére fordított 1529,2 M Ft volt. A gázelosztási tevékenységet szolgáló tárgyieszközbeszerzésre, a felújításra, a gázmérés-korszerûsítésre és a mûszaki fejlesztésre 1873,1 M Ft-ot használtunk fel. Fejlesztési céllal 5237 m vezetéket építettünk, melybôl 1098 m az új fogyasztók bekapcsolásához létesített 178 db utólagos leágazóvezeték. A rekonstrukciós munkák során m gázelosztó vezetéket váltottunk ki. Az év legjelentôsebb hálózatrekonstrukciós munkái Budapest területén az alábbi helyszíneken valósultak meg: V., Pesti alsó rakpart, V., Salkaházi S. rakpart, IX., Üllôi út, X., Bihari út, XIII., Róbert Károly krt. A FÔGÁZ Földgázelosztási Kft. által üzemeltetett 5859 km hosszú gázelosztó hálózat összetétele december 31-én: Kor szerint 9% 0 10 év 23% év 47% év 21% 30 év felett % 23 0,01 29,40 % 70,59 70,59% PE 29,40% Acél 0,01% Egyéb: öntöttvas, hostalit, duktil, PVC, eternit Anyag szerint

12 RÉTI ATTILA kereskedelmi igazgató Munkatárs ügyfélkapcsolati menedzser A FÔGÁZ hosszú évek óta a hazai földgázpiac meghatározó, stabil szereplôje. Az elmúlt évek tervszerû fejlesztéseinek eredményeképpen az ország egész területén szabadpiaci kereskedelmi tevékenységet végez, amely nagymértékben járul hozzá a Cégcsoport értékteremtô képességéhez, üzleti eredményéhez. Horváth Gyula gázgazdálkodási munkatárs A szabadpiacon az ügyfelek egyre tudatosabbak, ezáltal a piac valamennyi szegmensében érezhetô a verseny erôsödése. Miként tarthatók meg a régi ügyfelek, és hogyan szerezhetôk újak? Az ügyféligényekhez és a fogyasztási szokásokhoz illeszkedô, diverzifikált Barkó Rózsa egyetemes szolgáltatási koordinátor Horváth Szilvia kiemelt ügyfélszolgálati munkatárs forrásportfólióra épülô kereskedelmi konstrukciókkal gondoskodunk arról, hogy partnereink minél elégedettebbek legyenek. Szabó Ferenc ügyfélkapcsolati menedzser Papp Mariann termékmenedzser KERESKEDELMI KONSTRUKCIÓK Azok számára, akik bennünket választanak, az ajánlati ár mellett fontos szempont a társaságunkkal kialakítható megbízható kapcsolat, a szakmai múltunk, a tôkeerônk és az általunk nyújtott ellátásbiztonság. Ügyfeleink már tudják, hogy nálunk garantált a magas színvonalú és versenyképes földgázszolgáltatás. A FÔGÁZ sikerének egyik titka az a szemlélet, hogy partnereinkkel hosszú távú kapcsolatot építünk ki, melynek a stabilitás és a megújulási képesség szolgál alapjául

13 Meghatározó szerep a szabadpiacon 2013-ban a kereskedők piacszerző erőfeszítései korábban nem tapasztalt éles árverseny kialakulásához vezettek a szabadpiacon. A földgázpiac szűkülése további kihívásokat jelentett a kereskedelem számára, így különösen jelentős eredménynek tekinthető, hogy sikerült megőrizni a korábban elért piaci részesedésünket. Versenyképes ajánlatainknak, aktív értékesítési tevékenységünknek köszönhetően ügyfeleink jelentős részét sikerült megtartanunk, illetve az elvesztett ügyfelek pótlásán túl számos új partnerrel kötöttünk földgázellátási szerződést. A korábbi évekhez hasonlóan eredményesen vettünk részt a közbeszerzési eljárásokon is, ily módon jelentős számú ügyfél került az ellátásunkba végén a szabadpiaci ellátásban lévő fogyasztási helyek száma közel 5000 volt. A szabadpiacon kiszolgált ügyfeleink lojalitását különleges bánásmóddal, egyedi konstrukciókkal, újabb és újabb kedvezményekkel honoráljuk. Ennek jegyében indítottuk el 2013-ban a FŐGÁZ Extra szolgáltatásunkat. Az online felületen le- Kifogástalan kiszolgáláshoz megfelelô infrastruktúra és szakértôi csapat Minôség az egyetemes szolgáltatásban 2013-ban több mint egyetemes szolgáltatásra jogosult ügyfelet láttunk el a fôvárosban, valamint Pest, Bács-Kiskun, Borsod-Abaúj-Zemplén, Fejér, Hajdú- Bihar, Heves, Jász-Nagykun-Szolnok, Komárom-Esztergom, Nógrád és Szabolcs- Szatmár-Bereg megyében. Ezt a szegmenst egyre alacsonyabb szabályozott árak és folyamatosan csökkenô felhasználás jellemzi, a felhasználók körében egyre markánsabb az energiatudatosság. Az ügyfelek ellátásában és tájékoztatásában egyaránt mindent megteszünk a jogszabályokban is rögzített, magas színvonalú kiszolgálás érdekében; saját belsô folyamatainkat ennek megfelelôen alakítjuk és fejlesztjük. Szolgáltatásaink minôségét szolgáltatói, mûszaki tapasztalatunk, folyamatos megújulási képességünk, valamint az aktuális igényeknek megfelelô, korszerû infrastruktúránk szavatolja. Az energiatudatossággal és -biztonsággal összefüggô ismeretek terjesztése kommunikációnk egyik pillérét képezi, a kiegészítô szolgáltatásaink népszerûsítése ezt a célt is szolgálja. Ezen kényelmi szolgáltatásaink körét folyamatosan bôvítjük, így egyrészt növelni tudjuk ügyfeleink elégedettségét, másrészt erôsítjük a FÔGÁZ presztízsét az egyetemes szolgáltatásban. hetőséget biztosítunk szabadpiaci partnereink számára, hogy szolgáltatásaikat elérhetővé tegyék a FŐGÁZ több mint ügyfele számára. Így a földgázellátásuk biztosítása mellett az általuk létrehozott termékek, szolgáltatások értékesítését is támogatjuk. A kifogástalan kiszolgáláshoz megfelelő infrastruktúra és szakértői csapat szükséges. Ezt szem előtt tartva hoztuk létre és működtetjük értékesítési szervezetünket és üzleti ügyfélszolgálatunkat. Munkatársaink rendszeresen vesznek részt továbbképzéseken, szakmai tréningeken, hogy naprakész tudással rendelkezzenek. A Europ Assistance Magyarország Kft.-vel közösen létrehozott OtthonSzerviz mellett elindítottuk a gépjármûre is kiterjedô Otthon+ÚtonSzerviz szolgáltatásunkat. A Budapest Bankkal együttmûködésben kínáljuk a FÔGÁZ Kártyát és a hozzá kapcsolható kedvezményes folyószámlacsomagokat. Gázôrzôk szolgáltatásunkkal ügyfeleinknek Budapesten és további 20 településen biztosítjuk havi átalány ellenében a gázkészülékek évi egyszeri karbantartását és ellenôrzését. Az üzleti partnereink kedvezményes ajánlatait felsorakoztató FÔGÁZ Extra elsôsorban a lakossági ügyfelek számára jelent számottevô megtakarítási lehetôséget, és ezzel erôsíti bennük az érzést, hogy a FÔGÁZ gondoskodó szolgáltató, amely a kor elvárásainak megfelelô megoldásokat nyújt. Az egyetemes szolgáltatásra jogosult, nem lakossági felhasználók számára kialakított hûségprogramunk keretében a FÔGÁZOffice Start kártya 5% kedvezményt biztosít közel 1000 termék árából az Office Depot-nál. A FÔGÁZ márka ismertsége és elismertsége megfelelt a várakozásainknak. Azon néhány cég közé tartozunk, amely a Superbrands, a Business Superbrands és a MagyarBrands minôsítést egyaránt elnyerte. Ezek a díjak visszaigazolják mindazon erôfeszítéseinket, fejlesztéseinket, amelyekkel üzletpolitikánk részeként a kiváló teljesítményt célozzuk meg

14 FEJESNÉ JENEI CSILLA infrastruktúra-üzemeltetési és ügyfélszolgálati igazgató Munkatárs ügyfélkapcsolati menedzser A FÔGÁZ ügyfélszolgálata évek óta megbízható, a szabályozás által elvárt színvonalmutatókat túlteljesítô kiszolgálást nyújt ügyfeleinek, melyet az elmúlt években elnyert díjak sora is visszaigazolt. Dudás Ferenc mûszaki munkatárs Hogyan jellemezhetô az ügyfélszolgálat szempontjából a 2013-as év? Ügyfélszolgálatunk munkáját ban is az elôzô évhez hasonló, kiegyensúlyozott mûködés jellemezte, amely részben annak is köszönhetô, hogy mindig is nagy hangsúlyt fektettünk a belsô mûködésünk fejlesztésére. A jogszabályi megfeleléseken Gábor Zoltánné gazdasági-mûszaki koordinátor Pintér Katalin ügyfélszolgálati ügyintézô túlmenôen is törekszünk a mind magasabb szolgáltatási színvonal elérésére, és rendkívül örülünk, hogy a korábbi években indított technológiai fejlesztések eredményei mára beértek. Ennek köszönhetôen call centerünk ma már a hagyományos ügyfélszolgálati feladatokon túlmenôen eredményesen támogatja az értékesítést, a kinnlevôség-kezelést és az ügyfél- Paulovits Pál gépjármû-karbantartási munkatárs FELSÔFOKON elégedettség-mérést is. Ügyfeleink kényelme érdekében néhány ügyfélszolgálati irodánk új helyre költözött. Hálózatunkat tovább bôvítve közel 150 településen biztosítunk ügyintézési vagy panaszfelvételi lehetôséget. Fejlesztettük az online funkciókat, és a közmûszolgáltató cégek közül elsôként biztosítjuk az ingyenes telefonálás lehetôségét nyújtó, Skype-on keresztüli elérhetôséget

15 Az online ügyfélszolgálaton regisztrált fogyasztóink száma év végére meghaladta a fôt A viszonylag stabil piaci helyzetben számunkra a legnagyobb kihívást a szabályozásból adódó változások végrehajtása jelentette. A földgázellátásról szóló törvény végrehajtási rendelete, a számlaképrendelet, a rezsicsökkentésrôl szóló törvény megjelenése és a fogyasztóvédelmi törvény módosításai voltak leginkább hatással az ügyfélszolgálat munkájára 2013-ban. Változtak a leolvasás és a kinnlevôségek kezelésének szabályai, a különdíjas szolgáltatások köre és díjtételei. Teljesítettük a gázárcsökkentéssel kapcsolatos tájékoztatási kötelezettségeinket, és egyre hangsúlyosabbá váltak a fogyasztóvédelmi szempontok. A szabályozási környezet változásai mellett legfontosabb feladatunknak továbbra is az ügyfél-kiszolgálási színvonal és az ügyfelek elégedettségének emelését tekintettük ban hasonlóan az előző évhez esetben fordultak hozzánk a felhasználók a szolgáltatással kapcsolatos kérdésekkel, ügyintézési igényükkel. Ebből volt a mérőállás-diktálás, pedig a klasszikus ügyfélszolgálati ügyintézés. Az összes megkeresés 72%-át már ügyintéző közreműködése nélkül, automatikusan kezeltük, az automata mérőállás-diktálást fogadó telefonos és a széles körű ügyintézést lehetővé tevő online ügyfélszolgálati rendszeren keresztül. Jelentős sikernek tekintjük, hogy az online ügyfélszolgálaton regisztrált ügyfelek száma év végére meghaladta a főt. Az ügyintézőt igénylő megkeresések száma az előző évi 35%-ról lecsökkent 28%-ra, itt továbbra is a telefonos csatorna aránya a legmagasabb. A számokban is megmutatkozó tendencia egyértelműen 2500 visszaigazolja, hogy a megkezdett fejlesztési irány helyes, fogyasztóink szívesen használják a szinte korlátlanul elérhető, pontos és korrekt ügyintézést biztosító és nem utolsósorban költséghatékony új csatornákat. Online ügyfélszolgálatunkon a nap 24 órájában intézhetik a gázfelhasználáshoz kapcsolódó ügyeiket az egyetemes szolgáltatás keretei között ellátott ügyfeleink. A leggyakrabban használt funkciók könnyedén elérhetők ügyfélszolgálatunk mobileszközökre optimalizált verzióján is. Az e-számla nyújtotta opciókat bővítettük, az értesítő és a számla kiegyenlítésének változatos módozatai mellett az egyes számlák befizetésének nyomon követésére is lehetőség van. A gázértékesítéssel kapcsolatos személyes megkereséseket Budapesten 6 ügyfélszolgálati irodában fogadtuk. A korábban 14 irodából álló vidéki irodahálózatot év közben jelentősen bővítettük október 1-jétől országszerte 9 saját ügyfélszolgálati irodát, a Magyar Posta Zrt.-vel együttműködve további 69 fiókirodát és 77 panaszfelvételi pontot működtetünk. Az ügyintézőt igénylő megkeresések esetében a csatornák szerinti megoszlás az alábbiak szerint alakult: % % telefonos ügyintézés 31% személyes ügyintézés 12% írásban történő ügyintézés 1% online ügyintézés Ügyfélszolgálatunk az év folyamán mindvégig folyamatosan és kiegyensúlyozottan működött, a szabályozás által elvárt szolgáltatási színvonalat valamennyi csatornán sikeresen teljesítettük.

16 SZALAYNÉ Dr. BÍRÓ ZSUZSANNA jogi igazgató Munkatárs ügyfélkapcsolati menedzser A jogi terület legfontosabb feladata, hogy elôsegítse a Cégcsoport eredményes mûködését, sikeresen ellássa az üzletágak tevékenységéhez kapcsolódó jogi feladatokat, biztosítsa a Cégcsoport jogi megfelelôségét. Dr. Tiszamarti Dóra jogtanácsos Milyen új kihívásoknak kellett megfelelnie a Jogi Igazgatóságnak a változásokkal teli 2013-as évben? A változások mára életünk szerves részévé váltak. Célunk továbbra is az, hogy a Cégcsoport minden üzletágának és szervezeti egységének kiemelkedô színvonalú jogi támogatást nyújtsunk. Folyamatosan törekszünk arra, hogy Szabó Andrásné dr. Durszt Ildikó jogtanácsos Dr. Tölgyvári Tamás csoportvezetô jogtanácsos Dr. Hoschek Lívia jogtanácsos Dr. Kovács Krisztina jogtanácsos JOGI HÁTTÉR a változó gazdasági környezetben is megfeleljünk a versenypiaci kihívásoknak, és eredményességet segítô jogi megoldásokat dolgozzunk ki. Úgy vélem, 2013-ban is nagymértékben hozzájárultunk a közbeszerzési és egyéb pályázatokon történô sikeres részvételhez. A szabályozott üzletágakban a szabályozásból adódó negatív hatások tompításával, a lehetséges jogi megoldások kidolgozásával, a kockázatok csökkentésével segítettük a szervezetek hatékonyságát. Eredményesen képviseltük a Cégcsoportot a különbözô jogi eljárásokban. Munkánk során kiemelt figyelmet fordítunk ügyfeleink elégedettségére, törekedve arra, hogy igényeiknek is megfelelô, panasz esetén számukra is elfogadható megoldást találjunk. Szeretném kiemelni, 2013-as sikereinkhez az elôzô évekhez hasonlóan munkatársaim kiváló szakmai felkészültsége és elkötelezettsége is jelentôs mértékben hozzájárult

17 PATAI ÁGNES humánpolitikai igazgató Munkatárs ügyfélkapcsolati menedzser A változások sikeres kezeléséhez, a versenyképesség fenntartásához mindenekelôtt szakmailag kiemelkedô, motivált, a közös célok mellett elkötelezett munkatársak és természetesen a változások adta lehetôségekre nyitott, felkészült, hiteles vezetôk szükségesek. Réfi Éva jövedelemelszámolási ügyintézô Milyen eszközök alkalmazásával tudott a Humánpolitikai Igazgatóság megfelelni 2013 kihívásainak? A gyorsan és kiszámíthatatlanul változó jogszabályi környezetben nehéz, de roppant tanulságos feladat volt mindannyiunk számára Eszenyiné Bathó Anikó humánpolitikai fômunkatárs Zöldesi Móna HR-referens az, hogy egyidejûleg megfeleljünk a tulajdonosok és az ügyfelek elvárásainak, követni tudjuk a változásokat a napi munkafolyamatokban, biztosítsuk a megfelelô erôforrásokat, és emellett még a munkatársak motiváltságát is fenntartsuk. Hatékonyságnövelés a munkahelyek minél nagyobb számú megtartása mellett, Rácz Erika jövedelemelszámolási ügyintézô Soltész Ferenc humán rendszertechnikai munkatárs ÉS ELÉGEDETTSÉG a többcélúan felhasználható tudás megszerzésének ösztönzése és a differenciált motivációs eszközök alkalmazása ezek voltak a 2013-as év fókuszában a HR területén

18 Teljesítménymérés Változások Hatékonyságnövekedés 2013-ban a folyamatos változáskezelés és hatékonyságnövelés, valamint a kiváló szakemberek megtartása jelentette számunkra a legfôbb kihívást. Új üzleti megoldásokat vezettünk be, és a munkahelyek megôrzése indokolta a Cégcsoport vezetésének azt a döntését is, amellyel néhány, korábban kiszervezett feladat insourcingja mellett határozott. A fenti intézkedés sikeréhez hozzájárult a vállalat eddigi képzési, fejlesztési politikája is, amelynek köszönhetôen megnôtt azon munkatársaink száma, akik több munkakörben is sikeresen állják meg a helyüket. Bizonyos munkakörökben lehetôséget teremtettünk távmunkára, illetve részmunkaidôs foglalkoztatásra. Az elmúlt évek racionalizálási folyamatainak eredményeképpen a feladatok nagy részét ma a korábbinál kisebb létszámmal látjuk el. Ez a meglévő erőforrások rugalmasabb, hatékonyabb felhasználását követeli meg. Ennek jegyében bevezettük az elosztási tevékenységben alkalmazott munkavállalóink számára az éves munkaidőkeretet, és kipróbáltuk a telephelyfüggetlen működési modellt. A megnövekedett feladatok ellátása érdekében bővítettük, magasabb szintre emeltük a meglévő szakembergárda tudását. Ezt szolgálta a gázszerelők és műszaki munkatársak tudásának, ismereteinek egységesítése, továbbfejlesztése, amelyben közel 230 fő vett részt. A sikeres változáskezeléshez, a piaci versenyképesség fenntartásához elengedhetetlenek a magas szakmai színvonalon teljesítő, elkötelezett, motivált munkatársak. Éppen ezért a Cégcsoport fontos befektetésnek tekinti a képzést, a fejlesztést elsősorban az ügyfélszolgálati, gázkereskedelmi területeken, valamint a belső működési hatékonyságot támogató tréningeket, a vezetőfejlesztést. Ilyen jellegű programokon 2013-ban öszszesen közel 450 fő vett részt. A fejlesztési tevékenység fókuszait annak a teljesítményértékelési rendszernek a segítségével határoztuk meg, amelyet 2013-ban a munkavállalók teljes körére kiterjesztettünk. Nyitottak vagyunk minden olyan eszközre, lehetőségre, amely a Cégcsoport versenyképességét, dolgozóink tudását szolgálja. Ennek szellemében kialakítottunk egy belső oktató-, illetve trénerhálózatot. Képzési tevékenységünkben egyre nagyobb súlyt kapnak a korszerű, munkaidőalapot kímélő módszerek, az e-learning és több esetben saját fejlesztésű elektronikus tananyagok. Biztosítjuk az önképzés lehetőségét, amely a gyesen, gyeden lévő kismamákkal történő kapcsolattartásnak is kiváló eszköze. Támogatjuk a tudásmegosztás gyakorlatának széles körű elterjedését a Cégcsoporton belül. A munkaköri kompetenciákon és teljesítményen alapuló, valamint munkaerő-piaci benchmarkokkal alátámasztott bérezési, ösztönzési gyakorlatunk továbbra is biztosítja a Cégcsoport versenyképességét a munkaerőpiacon. A korábbinál hangúlyosabban differenciáljuk a motivációs eszközöket az eltérő generációk esetében. Dolgozóink elkötelezettségét 2007 óta kétévente mérjük. A évi felmérés eredménye arról tanúskodik, hogy a korábbinál lényegesen, 10%-kal többen kívántak jobbító szándékú véleményt mondani a munkahelyükön és annak környezetében tapasztaltakról. Figyelemre méltóak és további vizsgálatokat igényelnek azok az elégedettségi területek, ahol az előző felmérés óta jelentős romlás vagy éppen javulás következett be. A 2013-ban elkezdődött változási folyamatok minden nehézség ellenére rendkívül sok tanulási lehetőséget, tapasztalatot nyújtottak a szervezetünk és a munkatársaink számára is. A következő időszak eredményeitől azt várjuk, hogy bebizonyítsák: a befektetett energia, tudás és elkötelezettség meghozza gyümölcsét

19 BALOGH MÓNIKA kommunikációs vezetô Munkatárs ügyfélkapcsolati menedzser A hétköznapok alapfeladatainak magas szintû ellátása mellett a FÔGÁZ hosszú ideje jelentôs társadalmi felelôsségvállalási tevékenységet folytat. A társadalmi-gazdasági, környezeti problémákkal való törôdés a Cégcsoport kultúrájának szerves részévé vált. Budavári Andrea fômunkatárs Melyek azok a legfontosabb, jövôbe mutató célok, amelyek elérésén már most dolgoznak? Szeretnénk elérni, hogy a fenntarthatóság elve áthassa az egész vállalat mûködését, és végérvényesen beépüljön az üzleti folyamatainkba! Fontos célunk lesz a jövôben is a gaz- Kovács Bianka ügyfélszolgálati ügyintézô Repkényi Dóra PR-munkatárs daságos és környezetbarát földgázüzemû közlekedés népszerûsítése. Bízunk benne, hogy néhány év elteltével az ipari szereplôk vállalásai és a magánemberek tudatos döntései révén csökkenhet a káros anyagok okozta környezeti terhelés, és országszerte elterjedtté válnak a környezetbarát autók, valamint mind több, hatékony energiafelhasználást elôsegítô beruházás valósul meg. Gyulay Györgyné titkárságvezetô A JÖVÔNKÉRT CSR-tevékenységünk fontos része a sportszponzoráció. A versenysport támogatása mellett kiemelt figyelmet fordítunk a felnövekvô generáció egészségtudatos szemléletformálására. Az eredményes utánpótlás-nevelés támogatása, a tömegsport és a mozgás iránti érdeklôdés felkeltése támogatási politikánk hangsúlyos része

20 TÁRSADALMI Az önzetlen cselekedetek a társadalom egészséges mûködésének alapjai A Top200 vállalat között elôkelô helyen szerepelünk, jelentôs számú ügyféllel, a fôváros egyik meghatározó, több mint 1000 fôt foglalkoztató, hosszú évek óta eredményesen mûködô nagyvállalata vagyunk. Meggyôzôdésünk, hogy egy ilyen sikeres, felelôs szervezetnek kötelessége foglalkozni a társadalmi-gazdasági, környezeti problémákkal. Az elmúlt években a környezetvédelem, valamint az egészséges életmód és a sporttámogatás vált társadalmi szerepvállalásunk fontos alappillérévé. Fotó: Micheller Szilvia A környezeti terhelés csökkentése érdekében tett egyik legfontosabb intézkedésünk a hálózat-karbantartás és -üzemeltetés, illetve a kiszolgálótevékenységek során keletkező hulladék hasznosítása. Ez vállalatunknak bevételt is jelent, amelyet visszaforgatva még több, környezet- és energiatudatosságra nevelő akciót tudunk megvalósítani. Az erőforrások tudatos felhasználása, a lakosság és különösen cégünk alkalmazottainak energiatudatosságra történő nevelése, az energiahatékonyságot segítő épületenergetikai beruházások megvalósítása, valamint a környezetbarát földgázüzemű (CNG) közlekedés elterjesztése szintén meghatározó elemei vállalatunk fenntartható működésének. Saját gépjárműflottánk földgázüzeműre történő átállítása mellett a közösségi közlekedés, valamint a jelentős méretű flottát üzemeltető vállalkozások és a lakosság figyelmét is szeretnénk felhívni erre a környezeti terhelést csökkentő lehetőségre. Fotó: Bartha Máté Fotó: Sorok Péter Több éve kiemelkedő sportszponzorációs tevékenységet is folytatunk, de a versenysport támogatása mellett kiemelt figyelmet fordítunk a felnövekvő generáció egészségtudatos szemléletformálására is. Az eredményes utánpótlás-nevelés támogatása, a tömegsport és a mozgás iránti érdeklődés felkeltése támogatási politikánk hangsúlyos része. Évek óta főtámogatói vagyunk például a 20 éves múltra visszatekintő országos streetballbajnokságnak. Sportszponzorációs stratégiánk fontos elemeként nagy múltú egyesületek így az FTC több szakosztályának: a foci-, a vízilabda-, a jégkorong- és a női kézilabdacsapatnak tudtunk támogatást nyújtani eredményeik eléréséhez. Reméljük, hogy sportcélú támogatásaink néhány év múlva beérnek, és a most még utánpótláskorú fiatal, tehetséges sportolók a jövőben szép sikereket érnek el! Bízunk benne, hogy a felnövekvő generáció számára a sport és az egészséges életmód egyre inkább magától értetődővé, a mindennapok természetes részévé válik! A FŐGÁZ társadalmi szerepvállalási programjaiban aktív és kezdeményező szerepet vállal egy hölgykollégákból álló, rendkívül elkötelezett, kreatív közösség, akik küldetésüknek tekintik a karitatív, környezettudatos, családbarát, vagy éppen az egészséges életmódot támogató programok szervezését; ők a FŐGÁZ Női Fórum tagjai. Önzetlen munkájukkal jelentős mértékben járulnak hozzá a vállalati kultúra formálásához, a munkahelyi kapcsolatok erősítéséhez, a rejtett belső erőforrások kihasználásához. A Női Fórum tagjai lelkesen csatlakoznak olyan társadalmi problémák felkarolásához, mint például a hajléktalanok életminőségének javítása. A Máltai Szeretetszolgálatnak átengedett egykori telephelyünkön a kórházi ápolás után lábadozó hajléktalanok számára évről évre megszervezett meghitt karácsonyi esték, az ajándékozás, a több száz adag meleg étel kiosztása mind-mind olyan önzetlen cselekedet, amely a társadalom egészséges működésének alapja