AZ ÖNKORMÁNYZATI HIVATALOKAT AZ ÜGYFELEK OLDALÁRÓL ÉRŐ ERŐSZAKRÓL, FENYEGETÉSEKRŐL

Méret: px
Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "AZ ÖNKORMÁNYZATI HIVATALOKAT AZ ÜGYFELEK OLDALÁRÓL ÉRŐ ERŐSZAKRÓL, FENYEGETÉSEKRŐL"

Átírás

1 1 KUTATÁSI JELENTÉS AZ ÖNKORMÁNYZATI HIVATALOKAT AZ ÜGYFELEK OLDALÁRÓL ÉRŐ ERŐSZAKRÓL, FENYEGETÉSEKRŐL Budapest, 2013

2 2 KUTATÁSI JELENTÉS AZ ÖNKORMÁNYZATI HIVATALOKAT AZ ÜGYFELEK OLDALÁRÓL ÉRŐ ERŐSZAKRÓL, FENYEGETÉSEKRŐL Kutatásvezető: dr. Kovács Róbert Az anyagot szerkesztette lektorálta: dr. Kovács Róbert Közreműködött: Benedek István, Gazsó István, dr. Kovács Róbert, Sükösd Anikó Készült: Helyi Obszervatórium, Budapest, 2013.

3 3 TARTALOM TARTALOM... 3 VEZETŐI ÖSSZEFOGLALÓ A TANULMÁNY ELÉ A KUTATÁSRÓL KIKNEK SZÓL A TANULMÁNY A KUTATÁS CÉLJA AZ AGRESSZIÓRÓL ÁLTALÁBAN A KÉRDŐÍVRŐL ÉS A MINTÁRÓL A KUTATÁS ÉRVÉNYESSÉGE A KULCSFOGALMAKRÓL ELMÉLETI MEGALAPOZÁS NEMZETKÖZI KITEKINTÉS EU-OSHA JELENTÉS A MUNKAHELYI ERŐSZAKRÓL ÉS BÁNTALMAZÁSRÓL Az erőszak fogalmának meghatározása és a kutatás nehézségei A bántalmazás következményei Jogi megoldások és igények a probléma kezelésére A szervezetről EU-OSHA Magyarországon Jelentések Magyarországról A/ ELŐZETES FOGALMI KERET: PÉLDAMONDATOK A FENYEGETÉSTÍPUSOKRA NÉHÁNY ALAPVETŐ SZOCIÁLPSZICHOLÓGIAI SZEMPONT A TANULMÁNYHOZ AZ ÖNKORMÁNYZATOKAT AZ ÜGYFELEK RÉSZÉRŐL ÉRŐ FENYEGETÉSEK VIZSGÁLATI EREDMÉNYEK A FENYEGETÉSTÍPUSOK ÉS JELLEMZŐI... 52

4 Fenyegetéstípusok /B/ Fenyegetésfogalmak ( szubjektív tipizálás) Fenyegetéstípusok 2 A legutóbbi eset alapján ( objektív tipizálás) A FENYEGETÉSTÍPUSOK MEGÍTÉLÉSE Veszélyesség A hivatal vélelmezett szemszöge Súlyosság A személyes biztonság kérdése AZ ÉRINTETTEK JELLEMZŐI Az érintettek az esetek súlyossága szerint A legutóbbi esetek sértettjei A szenzitivitás A MAGYAR ÖNKORMÁNYZATOK FENYEGETETTSÉGE Az erőszakos esetek előfordulása AZ ERŐSZAKOS ESETEK JELLEMZŐI A legutóbbi eset részletes jellemzői 1. Az elkövetőre jellemző fenyegetéstípusok A legutóbbi eset részletes jellemzői 2. A sértettre jellemző fenyegetéstípusok AZ ERŐSZAKOS ESETEK TÉNYLEGES ÉS ELVÁRT KÖVETKEZMÉNYEI Mi történt az esetek után? Mi kellene történjen az esetek után? ÖSSZEGZÉS A KUTATÁSRÓL A LEGFONTOSABB MEGÁLLAPÍTÁSOK RÖVIDEN A FENYEGETÉS FOGALMA, TÍPUSAI ÉS MÉRTÉKE A FENYEGETÉSEK ÁLTALÁNOS JELLEMZŐI ÉS AZ EGYES CSOPORTOK ÉRZÉKENYSÉGI MUTATÓI

5 5 5.5 AZ ERŐSZAKOS ESETEK RÉSZLETES JELLEMZŐI AZ ELVÁRT ÉS MEGKAPOTT SEGÍTSÉG, A MUNKAHELYI KÖRÜLMÉNYEK FELTÉTELEK, KÉPZÉSEK JAVASLATOK A SZOCIÁLIS BIZTONSÁG NAGYOBB MÉRTÉKŰ BIZTOSÍTÁSA AZ ÜGYFÉLFOGADÁSI IDŐ ÁTSZERVEZÉSE A HIVATAL KOMMUNIKÁCIÓJÁNAK JAVÍTÁSA INTERNETES ÉS ONLINE FELÜLETEK, TÖBBEK KÖZÖTT AZ ÜGYFÉLKAPU LÉTREHOZÁSA, FEJLESZTÉSE MUNKAHELYI FELTÉTELEK JAVÍTÁSA, ÜGYFÉLTÉR ÁTRENDEZÉSE KÉPZÉSEK MELLÉKLETEK RÉSZLETES TARTALOM ÁBRAJEGYZÉK TÁBLÁZATOK JEGYZÉKE [POLGÁRMESTERI] KÉRDŐÍV AZ ÖNKORMÁNYZAT HIVATALÁT AZ ÜGYFELEK RÉSZÉRŐL ÉRŐ FENYEGETÉSRŐL, SÉRELEMRŐL [JEGYZŐI] KÉRDŐÍV AZ ÖNKORMÁNYZAT HIVATALÁT AZ ÜGYFELEK RÉSZÉRŐL ÉRŐ FENYEGETÉSRŐL, SÉRELEMRŐL [KÖZTISZTVISELŐI] KÉRDŐÍV AZ ÖNKORMÁNYZAT HIVATALÁT AZ ÜGYFELEK RÉSZÉRŐL ÉRŐ FENYEGETÉSRŐL, SÉRELEMRŐL

6 6 VEZETŐI ÖSSZEFOGLALÓ A tanulmány legfontosabb megállapításai a következőek: Az ügyfelek részéről a hivatalt fenyegető erőszak komoly veszélyt jelent mind a hivatalra, mind a hivatali dolgozókra nézve - egyrészről azért, mert a problémás esetek nagyon gyakoriak, egyetlen év alatt az önkormányzatok közel mindegyikében előfordult valamilyen incidens, - másrészről azért, mert az esetek súlyossága számottevő: az esetek mintegy fele tartalmazott szóbeli vagy fizikai fenyegetést, - harmadrészről azért, mert a fenyegetettség mértéke időben, az elmúlt egy év vonatkozásában növekedett. A fenyegetettség térben, önkormányzat típusok és szakterületek szerint eltérő - Az ország legszegényebb észak észak-keleti régióiban és a leggazdagabb Középmagyarországi régiójában a legmagasabb a fenyegetettség. - Számukat tekintve a köztisztviselőket éri a legtöbb incidens, létszámarányában az önkormányzati felső vezetést is hasonlóan érinti. Ugyanakkor az előbbiek vonatkozásában az esetek súlyosabbak a beszámolók alapján. Elképzelhető azonban, hogy a magasabb beosztásban dolgozó vezetők az esetek számukra kényesebb volta miatt hajlamosabbak voltak bizonyos jellegű súlyosabbnak számító eseteket enyhébbnek feltüntetni, esetleg eltitkolni.

7 7 - A hivatalon belüli szakterületek közül a szociális, az adóügyek és az építésügy minősül a leginkább fertőzöttnek. Kiemelt problémának tekinthető, hogy a hivatal egyáltalán nem vagy csak ritkán reagál az esetekre akár érzéketlenség, akár látencia folytán. Végső soron a dolgozók ezért elégedetlenebbek a munkahelyükkel. Összegzésképpen tehát viszonylag gyors beavatkozást igényel a probléma. Mindezek alapján a következő intézkedések szükségesek: Szociális- és létbiztonságot, társadalmi integrációt erősítő intézkedések Új, a szükségletekhez jobban igazodó ügyfélfogadási rend Jobb kommunikáció - A döntések és az ügyfélkapcsolat szétválasztása - Az ügyintéző személyes felelősségének tisztázása, hárítása: hivatali rend - Az ügyintézés, a hivatali működés hatékony ismertetése - Mindezen lakossági kommunikáció a hivatal épületében és internetes felületén, illetve egyéb kommunikációs eszközein keresztül is kapjon megfelelő mértékű teret, és hatékony formát - Az erőszakos cselemének regisztrálása, felszínre hozása, és kezelése

8 8 A munkahelyi feltételek, az ügyféltér és a hivatali rend olyan jellegű átalakítása, hogy az a hivatali dolgozók személyes biztonságát jobban szolgálja, a személyes és lelki regenerációját, a feszültségek levezetését lehetővé tegye Képzések indítása ügyintézők számára, hogy az incidensek kezelését, elkerülését megfelelően meg tudják oldani

9 9 1. A TANULMÁNY ELÉ Egy kivételes tanulmányt tart a kezében az olvasó, amely több tekintetben szokatlan is: egyszerre érint büntetőjogi és munkavédelmi kérdéseket, miközben három eltérő érdekeltségű csoport szempontjait vizsgálja párhuzamosan. Kérjük, hogy szenteljen némi figyelmet egy kérdéskörnek, amely az önkormányzatok átalakulása, a hivatalok átszervezése jelentette földrengés közepette, elsőre akár érdektelennek tűnhetne. Pedig valójában kulcsfontosságú terület, ha az önkormányzatok mindennapi működését szeretnénk megérteni és fejleszteni. Az, hogy manapság az önkormányzatok működése több dimenzióban is problémás, ezért konfliktusokkal terhelt vitathatatlan. A hatáskörök csökkenésétől kezdve a források és költségek egyenetlenségén és átláthatatlanságán át, a jelentős adósságállományig rengeteg gonddal kell a városvezetőknek számolniuk. Ezek mellett azonban vannak másféle veszélyek is, amelyek szintén jelentős akadályokat jelentenek az önkormányzatok sikeres működése számára. A kutatás a mindennapi ügyintézésnek egy olyan aspektusát vizsgálja, amely az önkormányzati alkalmazottak és a hozzájuk forduló ügyfelek (lakosság) közötti konfliktusok formájában egy nagyon intenzív és napi szinten megjelenő, idáig megoldatlan problémahalmaz képében jelenik meg. Úgy gondoljuk, hogy a rendszeresen jelentkező, az alkalmazottak és az ügyfelek közötti konfliktusok csak újabb válaszfalakat emelnek az egyének és a közösségük között, tovább rombolva ezáltal a közösségi intézmények amúgy sem tökéletesnek nevezhető hatékonysági fokát. Sokszor halljuk, hogy az ügyfelek és az alkalmazottak egyaránt érthetetlen szabályozásokkal találkoznak a hivatalokban, és általánosságban is nemcsak személytelen, hanem bizalmatlan vagy akár sértett légkör uralkodik ezekben az intézményekben. Ebben a jelenségben a felelősség kérdése nehezen megítélhető: az alkalmazottaknak, az ügyfelek és a jogalkotónak is megvan a saját felelőssége. Könnyen belátható, hogy ez a problémahalmaz milyen működési anomáliákhoz vezet, és milyen komoly nehézségeket okoz a hivatalok mindennapi ügyintézése során.

10 10 Mi a mindennapi ügyintézés komplex területéből kiemelten a problémás, sokszor kifejezetten erőszakos ügyfelek jelentette fenyegetésekkel foglalkozunk. Kutatásunk azt vizsgálja, hogy az ügyfelek milyen mértékű fenyegetést jelentenek a hivatal dolgozóira. Azaz ennek a konfliktusos légkörnek egy szociológiai-pszichológiai dimenzióját vizsgáljuk: az önkormányzati alkalmazottakkal szembeni mindennapi fenyegetés-típusokat a telefonos konfliktusoktól kezdve a fizikai tettlegességig bezárólag. Ezeket csupán egyirányú módon vizsgáltuk, de azt már most leszögezhetjük, hogy külön számolni kell azzal is, hogy a hivatalokban alapvetően az ügyintézők vannak jobb erőpozícióban tulajdonképpen a legtöbbször az erőszakos ügyfelek pont ezen akarnak változtatni, a sértettek számára komoly fenyegetést jelentő eszközök bevetésével, egy átfogó kutatásnak erre is ki kell térnie. A jelen tanulmányban most csak az ügyfelek részéről jelentkező fenyegetésekkel tudtunk foglalkozni. Magáért a jelenségért okolhatjuk a dolgozók leterheltségét, a szabályozás vagy a megfelelő eszközök, képzések hiányát, vagy csak a nem világos és közérthető hivatali kommunikációt, esetleg a gazdasági válság által még inkább kiélezett szociális és néhol még etnikai jellegű feszültségeket is, stb. Valójában azonban sokat, mindezeknél lényegesen többet számít az, hogy mit tett a hivatal munkájának megszervezéséért felelős személy! Találkozhat-e például a támogatott a szociális vagy gyámügyi ügyintézővel, biztosított-e, hogy az ügyintéző nem marad egyedül az ügyféllel, és van-e olyan menekülő útvonala mindkettejüknek, ahol nem haladnak el a másik közelében, valóban minden röviden, egyszerűen, jól olvashatóan ki van táblázva, mert a kifüggesztett rendeletek és törvények nem helyettesítik a közérthető megoldásokat. Ma az önkormányzati hivatalok szervezetének legtöbbje régi bürokrácia-felfogások nyomait viseli magán, amik messze a rendszerváltást megelőző időkbe, bőven a XIX. századig, de akár még sokkal korábbra mennek vissza. A XX. században komoly változások következtek be a hivatali munkafolyamatok szervezésében; részben a társadalomtudományok eredményei, részben a technológia fejlődés nyomán átalakult az ügyintézés, a hivatalon belüli kapcsolatrendszerek formája, minősége, hálózata. Ide tartozik a hivatal munkájának újjászervezése, a feladatok szerkezetének átalakítása, például a lakossági kapcsolatokkal foglalkozó személyek és a hivatali ügyintézés háttérmunkájának szétválasztása, vagy a vertikális és horizontális kapcsolatok új

11 11 rendjének kialakítása, illetve a stratégiai, átfogó gondolkodás és a napi ügyek vitelének egymásmellettisége. Napjainkban talán a leggyakrabban látogatott, legfontosabb ügyintézések kerültek át az Államhoz ideiglenesen vagy örökre. Fontos kérdés, hogy mit tehet ebben a helyzetben egy polgármester, hogy az önkormányzat arcát, a megmaradt hivatalát olyanná alakítsa, hogy az ott dolgozók szeressék munkahelyüket, biztonságban érezzék magukat. Ez ugyanis visszahat a település életére, erejére, megújulási képességére, erősíti a helyi polgárok kötődését, az összetartozás-érzetüket. Látnunk kell, hogy az önkormányzati rendszer aktuális átalakítása nem kis lehetőség arra is, hogy a kutatásunkban vizsgált problémák napvilágra kerüljenek és az érintettek számára valódi és hatékony megoldásokat találjanak. A nagy szerkezeti átalakulás egy lehetőség, amelyet megerősít a polgármesterek 2013-tól bevezetett fokozott felelőssége a polgármesteri hivatal vonatkozásában. Ezt az új hatalmat kell kihasználni a hivatal modernizálására. Ez nem mindig pénz kérdése, sokszor többet számít az akarat.

12 12 2. A KUTATÁSRÓL 2.1 KIKNEK SZÓL A TANULMÁNY Ez a tanulmány egyszerre szól a társadalomtudományokban jártas szakembereknek, az érintett központi döntéshozóknak, a különböző képzéseket és megoldási javaslatokat kidolgozó szervezeteknek és az önkormányzatoknál dolgozó tömegeknek. Ez utóbbin belül nemcsak a hivatal dolgozóira, a hivatalokat vezető köztisztviselőkre és jegyzőire gondolunk, hanem a kiemelt döntési pozícióban lévő, magas felelősséggel rendelkező polgármesterekre is. Mivel eltérő szintű részletességre tarthatnak igényt az imént felsoroltak, ezért úgy alkottuk meg a tanulmányt, hogy a fejezetek a részletes eredményektől az általánosan megfogalmazható összefüggések felé vegyék az irányt, ezek összegzése pedig az adott fejezet végén legyen megtalálható. Az összegzéseket érdemes alaposabban átolvasni, hiszen a kutatás végkövetkeztetéseihez részben ezeknek a rész-összefüggéseknek az összegzésén keresztül jutottunk el. Értelemszerűen az utolsó fejezet lesz tehát a leglényegesebb, azonban a teljes megértéshez a részletekre is elég időt kell szánni.

13 A KUTATÁS CÉLJA A vizsgálat általános célját a korábbiakban alaposan körbejártuk: ez az önkormányzatok hivatalának működése és benne az ott dolgozók helyének, helyzetének vizsgálata. A tanulmány konkrét célja ugyanakkor az ügyfelek és az önkormányzati hivatalokban dolgozók viszonyának részletekbe menő elemzése, beleértve a hivatalokban dolgozó jegyzőket és polgármestereket is. Ezen belül egy nagyon konkrét és veszélyes jelenségre, az ügyfeleknek a hivatal dolgozóival szembeni agressziójára koncentrálunk. Nem azért, mert ez a legfontosabb ami az önkormányzatok hivatalában létező jelenség, hanem azért, mert erre kaptunk megbízást. Látni kell azonban, hogy a különböző jelenségek összefüggnek, így a vizsgálat sokkal messzebb vezet, mint akárcsak előzetesen gondolhattuk volna. E probléma kapcsán is felfeslenek sokkal súlyosabb társadalmi jelenségek irányába vezető gondolatok. Ezen erőszakos viselkedések feltárása mentén a kutatásunk két feladatot kíván elvégezni. Egyfelől szeretné bemutatni a jelenség előfordulásának sűrűségét, súlyosságát, másrészről megoldásokat keres a jelenség jövőbeni előfordulásának csökkentésére, az esetek enyhítésére. Tudomásunk szerint ez a kutatás a fenti célokkal a hazai környezetben egyedülálló, még ha voltak is a témában (melyekre nemsokára ki is térünk) zajló vizsgálatok.

14 AZ AGRESSZIÓRÓL ÁLTALÁBAN Annak érdekében, hogy megismerjük a dolgozókat (a hivatali munkájuk kapcsán) érő fenyegetést, erőszakot mindenekelőtt magának az erőszaknak a fogalmát kell világosan és érthetően tisztázni, a célunk természetesen közel sem jognyelvi csűrés-csavarás. Az agresszió lehet szóbeli, érheti vagyontárgyainkat, bekövetkezhet személyes találkozás nélkül is, jelentkezhet csoportos fellépés vagy szóbeli fenyegetés formájában, és végül járhat fizikai fenyegetéssel, vagy akár tettlegességgel is. Az erőszak legtöbb formája egy-egy mikroközösség esetében nyerhet valódi, helyi szinten más és más értelmet, nem kell, hogy feltétlenül objektíve is erőszaknak számítson. Például van, aki ide sorol egy erősebb (férfias) kézfogást, ügyintézést család, bárátok kíséretében stb.. A kutatás esetében a legtöbbet magának az ügyintézőnek a véleménye számított. A hivatal esetében a domináns társadalmi kultúra rákényszeríthető azokra, akik a hivatalhoz fordulnak: fontos, hogy kik, milyen eszközöket tartva maguknál léphetnek be a várócsarnokba, hányadmagával (érintett, nem érintett) juthat el az ügyintézőhöz stb. A legáltalánosabb képet elöljáróban az ügyfelek jelentette agresszióról egy úgynevezett szófelhő segítségével kaphatjuk. Megkértük a válaszadókat, hogy írják le pár mondatban a legutóbbi erőszakos esetet, amiről tudomásuk volt az önkormányzatukkal kapcsolatban. Minél többször szerepelt ezekben a leírásokban egy-egy kifejezés, annál nagyobb méretben jelenik meg az alábbi szófelhőben.

15 15 1. ábra: Az erőszakos esetek leírása során leggyakrabban előfordult kifejezések a polgármesterek között Ahogy a kérdés puszta felvetése, a kutatása is újszerű a hazai környezetben. Vizsgálatunk során részben egy egyszerű fogalom-meghatározásból kiindulva a megkérdezettek véleményére alapoztunk, megpróbáltuk feltérképezni jelenség tényleges előfordulásának gyakoriságát és azt, hogy milyen események ragadnak meg a megkérdezettek emlékezetében, illetve, hogy az ő megítélésük szerint milyen intézkedések szükségesek. A hivatali dolgozókat érő fenyegetettség tekintetében mindenekelőtt két fő csoport: a hivatalnokok és az ügyfelek állnak szemben. A jelen kutatás célja a probléma-feltárás mellett hangsúlyozottan a hivatali munka biztonságosabbá tétele, a feltételek javítása. Tekintettel arra, hogy az ügyfelek megkérdezése jelentősen eltérő módszertan igényelt volna, és megkérdezésük hozadéka nem volt arányos a befektetendő többlet energiával, így a problémát kizárólag a hivatal oldaláról közelítettük meg.

16 A KÉRDŐÍVRŐL ÉS A MINTÁRÓL Az önkormányzati hivatal sajátosságaiból fakadóan meglehetősen eltérő helyzetű és érdekeltségű csoportok különböztethetőek meg. Végül három csoport mellett döntöttünk: válaszadóink polgármesterek, jegyzők és köztisztviselők köréből kerültek ki. A polgármesterek 2013 előtt csupán általánosabb politikai felelősséggel rendelkeztek, ugyanakkor az önkormányzati törvény változásának hatására a felelősségük megnövekedett. A jegyzők konkrét munkáltatói felelősséget viseltek 2013-ig, de hivatalvezetői felelősségük gyakorlatilag a mai napig fennmaradt. Ebben a kontextusban a közalkalmazottak a hivatallal szemben munkájuk kapcsán védelmet, megfelelő feltételek biztosítását elváró személyekként jelennek meg. E három csoport tehát teljesen más oldalról lát rá a hivatal működésére, mindennapjaira, miközben egyformán lehetnek sértettjei, áldozatai a fenyegetően és agresszíven fellépő ügyfeleknek: A polgármester elsősorban egy politikus, a település választott vezetője. A polgármesterekhez mindig és kötelezően csak egy település köthető. A jegyző a hivatal, vagy akár több település közös hivatalának vezetője. A köztisztviselők az egyes hivatalokban dolgoznak, amely hivatalok illetékességi köre akár több településre is kiterjedhet. A három megkérdezett típus képviselői tehát érintettségük, tapasztalataik, rálátásuk és befolyásolásuk alapján is különböznek. A kérdőíveket ezen sajátosságok mentén kellett kialakítani. A hasonlóságok, a közös tematikus vázlat mellett, komoly eltérések figyelhetőek meg. Vagyis a három almintát három külön kérdőívvel kellett vizsgálnunk. Elektronikusan, interneten elérhető és kitölthető kérdőívvel kerestük meg a polgármestereket, jegyzőket és a polgármesteri hivatalok

17 17 dolgozóit. Három tartalmában hasonló, részleteiben és fókuszában azonban eltérő kérdőívekkel. Fontos látni, hogy e három csoport meglehetősen eltérő érdeket képvisel a vizsgált ügyben. A harmadik oldali 1 agressziót vizsgáló kérdőív lekérdezése egy önkitöltős kérdőívvel, az egyes célcsoportokat célzottan, online úton megkeresve, azok sajátosságait figyelembe véve, némileg eltérő megközelítést alkalmazó módszerrel kerestük meg. Egyes kérdések kényes jellegét figyelembe véve a kérdőív jellege anonim volt. Ez mindenekelőtt a kutatást végzők azon kötelezettségét jelenti, hogy egyedi adatokat nem hoznak nyilvánosságra. A kérdőívet a célba juttatás, a várható kitöltési idő, a feldolgozhatóság és az időkorlátok figyelembe vételével egy online kérdőív-rendszer segítségével hoztuk létre, amely kielégítette a következő előzetes igényeinket: Az egyes íveknek egyedieknek kellett lenniük, olyan nem fordulhatott elő, hogy valaki többször tölti ki. A kérdőíveket kitöltők nem feltétlenül rendelkeznek egyhuzamban annyi idővel, amennyit a kérdőív kitöltése megkövetelne, így a kérdőívek kitöltésének megszakíthatónak kellett lennie, a korábban bevitt válaszok eltárolásra kerültek, majd a kitöltő ugyanonnan folytathatta, ahol korábban abbahagyta. A kérdőívek kiküldését a TÖOSZ és az MKKSZ vállalta magára, ezért olyan megoldást kellett választani, amely egy általános elérhetőséget biztosít az egyes célcsoportok számára. A kiküldött levelekbe végül a három célcsoport számára külön-külön egyedi internetes címek kerültek, amelyeken keresztül elérhették a számukra elkészített kérdőíveket. A szűkre szabott időkeretek egyértelművé tették, hogy csak olyan rendszer választható, amelynek outputja azonnal a rendelkezésünkre áll feldolgozható formában. 1 A legtöbb esetben kerültük ezt a fogalmi meghatározást, és inkább körülírtuk, mint ügyfél oldali erőszak stb. Ugyanakkor e megfogalmazás sem teljesen elvetendő. Ez egyfajta munkajogi megközelítést takar, ahol a foglalkoztató és az alkalmazott az első, illetve a második fél és az ügyfél, esetleg a szakszervezet stb. a harmadik.

18 18 A kérdőívező rendszerben készült kérdőíveknek a lehető legegyszerűbben kezelhetőnek kellett lennie, hogy akár a legalapvetőbb számítógépes ismeretek birtokában is kitölthető maradjon. A kérdőívező rendszernek támogatnia kellett a kitöltőktől beérkező kérdések részünkre való eljuttatását, hogy amennyiben valahol problémát tapasztalnak, akkor az elhárításában segíteni tudjunk. A kérdőívek internetes böngészőben futottak, elektronikus levélben terjedtek, ezért kiemelt fontosságú volt, hogy az országban általánosan elterjedt infrastruktúrákon zökkenőmentesen működjenek. A választás végül a LimeSurvey rendszerére esett, amely minden szempontból kielégítette az igényeinket. Skálázhatósága, tudása nélkülözhetetlennek bizonyult egyes összetettebb kérdések megvalósításához. A kérdőív átlagos kitöltési ideje ívtől függően percet vett igénybe, amit ha felszorzunk az összes teljes válaszok számával, akkor azt kapjuk, hogy nagyjából percet, vagyis 387 órát töltöttek el megkérdezetteink az általunk feltett kérdésekre adandó válaszaik átgondolásával. A hosszú kérdőív, és a remek válaszadási hajlandóság összevetve az összes ráfordított idővel azt jelenti számunkra, hogy a kérdőívben vizsgált problémakör jelen van, komolyabb figyelmet, akár a társadalmi párbeszéd egy más szintjét is megérdemelné. Végül pedig a válaszadási hajlandóságról a következőket érdemes tudni: A mintegy 3152 települési polgármester közül 576-hoz sikerült eljutnunk oly módon, hogy legalább megnyitották a kérdőív internetes elérhetőségét. Közülük 138 teljes és további 300 részleges választ kaptunk, ami két okból is remek eredménynek tekinthető. Egyfelől a 138 polgármester nagyjából az összes polgármester 5%-át teszi ki, másrészt a polgármesteri

19 19 kérdőív átlagos kitöltési ideje 44 percet vett igénybe, vagyis nem tekinthető igazán rövidnek. A jegyzői körben 287 elérést regisztráltunk, a teljes kitöltés pedig 84 ív volt, ami nagyjából 6%-át jelenti az összes jegyzőnek. A köztisztviselői karból 1379-en nyitották meg ívünket és végül 318 teljesen kitöltött és további 700 részleges válasz érkezett be hozzánk. Összességégében 540 választ kaptunk. Ebből 138 volt polgármester, 84 jegyző és 318 közalkalmazott-köztisztviselő. Megítélésünk szerint ez a válaszadási hajlandóság inkább magas, tekintettel arra, hogy nem volt kötelezettség a kitöltés mögött, illetve, hogy viszonylag hosszú kérdőívekben sokszor bonyolult kérdéseket boncolgattunk. A polgármesterek által kitöltött ívek települési jogállás szerinti megoszlása nagyon erősen követi a települések (polgármesterek) országos megoszlását. A jegyzők esetében nem a településen, hanem az önkormányzati (polgármesteri) hivatalok területi megoszlása a mérvadó. Mintánk ennek országos megoszlásától nem mutat szignifikánsan eltérő mintázatot. A köztisztviselői kar területi megoszlásának ellenőrzése valamivel problémásabb, hiszen nem ismerünk, tudomásunk szerint nem létezik olyan statisztika, amely az önkormányzatok hivatalaiban dolgozó köztisztviselők területi megoszlását mutatja. Egy-egy hivatalban többen dolgozhatnak, és válaszolhattak is. A reprezentativitásukat más dimenzió szerint kellett biztosítani. Végeredményben a mintánk mindhárom szegmens vonatkozásában reprezentatívnak tekinthető. Köszönjük a Települési Önkormányzatok Országos Szövetségének (TÖOSZ) és a Magyar Köztisztviselők, Közalkalmazottak és Közszolgálati Dolgozók Szakszervezetének (MKKSZ), hogy segítettek abban, hogy az elkészült kérdőívek a potenciális válaszolók minél szélesebb köréhez jussanak el. A kutatás része a TÖOSZ és az MKKSZ közös pályázatának, amelynek keretének a Norvég Alapból a Tisztességes Munkafeltételek szélesebb körű meghonosítására nyertek el támogatást.

20 A KUTATÁS ÉRVÉNYESSÉGE Láthattuk, hogy a három mintából kettő, a polgármesteri és jegyzői minta települési szerkezete megegyezik a polgármesterek és jegyzők területi megoszlásaival. A köztisztviselők, különösen pedig az önkormányzati hivatalokban dolgozó köztisztviselők összetételének semmilyen paraméterére nem rendelkezünk megfelelő információval, így ennek megfelelőségére csak indirekt eszközökkel következtethetünk. Ezek ugyanakkor e harmadik minta esetében azt mutatják, hogy összetétele megfelel a köztisztviselők országos összetételének. A minta vizsgálatakor tekintettel az alacsony esetszámokra a hibahatás magas, a reprezentativitás ilyen esetekben nehezen értelmezhető. Ez annak ellenére igaz, hogy a vizsgált populációk számossága eleve kicsi. Nagyon nehéz a mintát magát értelmezni, mert nehéz definiálni, hogy pontosan mihez köthető. Talán az önkormányzati vagy polgármesteri hivatalokban dolgozók lehetnek, de több megkérdezett polgármester olyan, 2000 fő alatti önkormányzatnál dolgozik, ahol nincs önálló hivatal. Ezek a problémák kihatnak a feldolgozás egészére. A vizsgálat természetes egysége az elmondottakból következően is az önkormányzati vagy polgármesteri hivatalok lennének. Ebben az esetben nem a megkérdezettek véleményeit, hanem a hivatalok átlagos, összesített értékeit hasonlítottuk volna össze. Egy ilyen munka meghaladta azokat a kereteket, időben és erőforrásokban egyaránt, amelyek között a feldolgozás során mozogtunk, amely így is több hónap lett. Arra is érdemes tekintettel lenni az olvasónak, hogy amennyiben összevonjuk a három almintát (polgármesterek, jegyzők, köztisztviselők), akkor fontos, értékes információktól esünk el. Ahogy a köztisztviselők egyes csoportjainak a megkülönböztetése is izgalmasabbá tette a feldolgozást. Végső fokon tehát a kutatás vizsgálati egysége a megkérdezettek, a válaszadók lettek, az eredményeket az önkormányzati hivatalokban dolgozók sokaságára kell vetíteni.

21 21 3. A KULCSFOGALMAKRÓL ELMÉLETI MEGALAPOZÁS A hivatal számára az ügyfél jelentette fenyegetés nem vizsgálható anélkül, hogy a fogalmat ne tisztáznánk. Ez nem homályosnak tekinthető filozófiai, pszichológiai vagy szociológiai, de még csak nem is biológiai kérdés. A jelen kutatást nem lehetett volna elkezdeni anélkül, hogy ezt ne tettük volna meg, és a hivatal, amely tenni akar a jelenség ellen, vagy a jogalkotó, aki szabályozni, esetleg szankcionálni akarja, ugyanúgy rákényszerül a fogalom, a jelenség lehatárolására. A kutatás során a fogalmat meglehetősen szélesen értelmeztük, az előzetes elképzelésünk szerint beletartoznak az agresszió és az erőszak legkülönbözőbb formái a hangszín eltorzításától az olyan cselekményekig, amelyeknek a végkimenetele általában rendőrségi feljelentésekben öltenek testet. A cselekmények ugyanakkor a potenciális sértettek mentálhigiénés állapotára is hatással lehetnek. Elég példaként felhozni akár azt a legegyszerűbb esetet, amikor az ügyfél folyamatosan, akár telefonon, akár személyesen, akár az ügyféltéren, hivatalon kívül zaklatja az ügyintézőt kérésével. Hasonló elv mentén érdemes idesorolni azokat az eseteket is, amikor az ügyfél népes kísérettel jelenik meg a hivatalban, ezzel is nyomatékosítva szándékait, végletes esetben akár ráijesztve a köztisztviselőre, ügyintézőre. Ezen túlmenően, mivel megközelítésünk inkább szociológiai, a feltárásra összpontosít, és nem normatív szabályozó-bűntető, ezért figyelembe kell vennünk a sértett hatását a cselekményre reakcióját, kapcsolatát az elkövetővel stb.. Végeredményben az olvasó a tanulmányban a fenyegetés három féle meghatározásával fog találkozni: /A/ előzetes a kérdőív számára kidolgozott, /B/ szubjektív a válaszokból kibontakozó (az előzetes fogalomrendszer átalakításával (szűrés, összevonás), /C/ objektív a legutolsó eset keretében bemutatottakból kibontakozó fenyegetéstipológia (önállóan felhozott esetek, szabadszavas megfogalmazás). A tanulmány során, ahol ez lehetséges volt, igyekeztünk a /C/ tipológiát követni.

22 22 /A/ A mi előzetes fenyegetés-tipológiánk Hangosabb beszéd Káromkodás, normasértő beszédmód Szóbeli fenyegetődzés Csoportos megjelenés Fizikai fenyegetés, közelítés, kézszorítás stb. Fizikai agresszió, tettlegesség Érdemes még odafigyelni ezekre is: Zaklatás telefonon, személyesen, privát szférában Vagyontárgyak rongálása Nem tartoznak bele viszont a következők: Ügyintéző feljelentése ügyfélnek nem tetsző eljárás miatt Az elemzett válaszok alapján két, ettől némileg eltérő kategória jött létre, ezek részletezése csak később kerül sorra, most csupán vázlatszinten mutatnánk be őket.

23 23 Az első az alapján jött létre, hogy a megkérdezettek milyen jelenségeket tartottak a fenyegetés fogalomköréhez tartozónak ( szubjektív tipizálás ), itt elsődlegesen négy nagy fenyegetéstípust lehetett megkülönböztetni: /B/ A megkérdezettek szubjektív véleménye alapján alkotott fenyegetéstípusok (1) Nyomatékos beszédmód (2) Nonverbális fenyegetés (3) Szóbeli fenyegetés (4) Fizikai fenyegetés (A tettlegesség értelemszerűen teljes mértékben beletartozik, így ezt nem is kérdeztük A másodiknál a néhány mondatban leírt utolsó eseteket feldolgozva tipizáltuk az erőszakos eseteket ( objektív tipizálás ): /C/ A legutóbbi esetek alapján a legjobban elkülöníthető fenyegetéstípusok Enyhe Szóbeli normasértés Szóbeli fenyegetés Nonverbális fenyegetés, tettlegesség

24 24 Kutatásunk során nem térhettünk ki az agresszió és az erőszak összes lehetséges formájára, összes tényezőjére. A kriminológiai kutatások mintájára, vizsgálatunk során elkülönítettük a hely(szín), a sértett és a cselekmény három dimenzióját, és ennek keretében próbáltuk megérteni a cselekmények típusait: 2. ábra: A kutatás során alkalmazott erőszakfogalom különböző dimenziói A hely az esetek legnagyobb részében az önkormányzat hivatala. Külön jelentőséggel bír, amikor a helyszín ettől eltérő: közterület, középület vagy a köztisztviselő magánszférája. A sértett esetében két kiemelt szempontot vizsgáltunk: a sértett és az elkövető kapcsolatát, illetve a sértett beosztását, szakterületét. A cselekmény körbejárása esetében kiemelt teret kapott a fenyegetés mértékének tisztázása. A fenyegetés mértéke mellett meg kellett vizsgálnunk annak speciális részterületeit vagy síkjait.

25 25 Első sík a személyes, illetve a személytelen jelenlét mentén metszi el az agresszió fogalmát. Fontos ugyanis különbséget tenni a között, hogy az elkövető személyesen van-e jelen tette során, vagy pedig telefonhívást, elektronikus levelet, vagy egyéb anonimitásra is lehetőséget kínáló indirekt formát választ. Ezt a szempontot nem tudtunk beleépíteni a vizsgálat során alkalmazott agresszió fogalomba, amely így is rendkívül összetett (10 feletti elemből állt), de megjelent a szabadon megfogalmazott definíciókban, esetleírásokban. Második sík az egyéni és a csoportosan elkövetett cselekedetek szétválasztása. A csoportos fellépés mögött megjelenhet a személytelenségi motívum, a csoportba olvadás, de a kiterveltség, az erőfitogtatás, és a túlerőre törekvés is. Ez esetben tehát kiemelten fontos különbség, hogy a cselekmény passzív fenyegetés vagy aktív agresszió formáját ölti. A jelen kutatás során a közérthetőség megőrzése, és a terjedelem ésszerű korlátok között tartása miatt elsődlegesen a passzív formák (feltételezetten gyakoribb) között differenciáltunk, az agresszió aktív formái esetében kevésbé, ezek esetében nem különítettük el a csoportos és az egyéni elkövetést. Végső soron a kutatás fókusza nem kriminológiai, hanem munkabiztonsági-hivatalszervezési. Harmadik sík a fenyegetés, agresszió fokának síkja, kezdve a hangos beszédtől a fenyegetésen át egészen a fizikai erőszakig. Ez tehát az erőszak-cselekmény minősítésének legmeghatározóbb tényezője.

26 NEMZETKÖZI KITEKINTÉS EU-OSHA JELENTÉS A MUNKAHELYI ERŐSZAKRÓL ÉS BÁNTALMAZÁSRÓL Szükségesnek látjuk, hogy tanulmányunkban nemzetközi háttéranyagokat is bemutassunk. Ebben a fejezetben összefoglaljuk a kutatásunkhoz kapcsolódó legfontosabb nemzetközi eredményeket, az EU kutatásainak legfontosabb állomásait, a jelenség vizsgálata során felmerülő problémákat, az Unió jogi hátterét és a megoldási javaslatokat, valamint a külföldi kutatások hazai vonatkozásait AZ ERŐSZAK FOGALMÁNAK MEGHATÁROZÁSA ÉS A KUTATÁS NEHÉZSÉGEI Az EU 2008-as Focal Point, European Agency for Safety and Health at Work 2 jelentése megfelelően tágan értelmezi az erőszak és munkahelyi visszaélések fogalmát, az életellenes cselekvéstől a munkahelyi sértő megjegyzésekig a visszaélések minden jelentését lefedve, valamint olyan munkahelyi körülményeket is, amelyek önmagukban diszkomfort érzetet, pszichés feszültséget keltenek, implicit vagy explicit kihívást jelentve a dolgozók jólétére, egészségére vagy kényelemérzetére nézve. A munkahelyi erőszak egyik legátfogóbb definícióját az Egészségügyi Világszervezet 3 nyújtja, illetve alapvető támpontokat ad annak meghatározásához. Lényegi kérdésnek tartja azt, hogy az erőszakos esemény szándékos vagy véletlenszerű volt-e. Továbbá fontos, hogy az erőszak 2 EU OSHA, Krug, E., Dahlberg, L., Mercy, J., Zwi, A., and Lozano, R. (eds) 2002, World report on violence and health, World Health Organisation, Geneva (http://www.who.int/ violence_injury_prevention/violence/world_report/en/).

27 27 önmagában nem csak bántalmazást jelent, hanem összefügg annak egészségügyi hatásaival és a jó közérzettel, hiszen egyes viselkedésminták ugyan elfogadottak lehetnek egyes kultúrák hagyományaiban, mégis súlyos egészségügyi következményekkel járhatnak. Olyan meghatározásról van tehát szó, ami túlmutat a testi - és lelki sérüléseken, magában foglal olyan körülményeket is, mint a nélkülözés vagy a fejlődési lehetőségek elmaradása és az ezekből származó frusztráció. Emellett, a WHO implicit módon felsorolja az összes lehetséges erőszakos cselekményt és tettlegességet. A Focal Point 4 több szempontból meghatározott erőszak-fogalommal közelíti meg a munkahelyi erőszak kutatását. A WHO definíciója mellett olyan szempontokra is felhívja a figyelmet, mint az elkövető és áldozat korábbi kapcsolata, az agresszió helye, nyilvánossága, a verbális és nem verbális eseteket elválasztása, valamint pontosan meghatározza, hogy melyek azok az agressziótípusok, amelyek nem tartoznak a munkahelyi erőszak tárgykörébe. A kutatók - akárcsak mi, jelen kutatásunkban - fontosnak tartották, hogy pontosan meghatározzák, hogy mit értenek az agresszió fogalmán. Utalva Carol Brodsky os bántalmazás fogalmára, kiemelik annak időbeliségét, tartósságát; Heintz Leymann 6 értelmezése alapján fókuszálnak az áldozati fél tehetetlenségére egy szisztematikus, csoport, vagy egyén által elkövetett etikátlan, ellenséges kommunikációs helyzetben. A bergeni egyetem kutatócsoportja pedig a konfliktus szereplőinek kiegyenlítetlen hatalmi viszonyára hívja fel a figyelmet. Hasonlóan, Hoel & Cooper 7 meghatározásához, amelyben egy olyan társas szituációt írnak le, amely hosszabb ideig fennállhat, egy vagy több személy követi el, célja a zaklatás, bántalmazás és melyben az áldozati fél nehézségekbe ütközik saját maga megóvása során. A kutatók szerint, a bántalmazás általánosságban egy olyan személyközi szituációnak értelmezhető, amelyet az arctalan bürokrácia teremt meg. Ám ez a fajta megközelítés egy fordított hatásmechanizmusra is felhívja a figyelmet, amelyben az egyén úgy érzi, hogy védtelen és 4 European Agency for Safety Health at Work European Risk Observatory Report (2008) Workplace Violence and Harassment: a European Picture, 12.p. 5 Brodsky, C., 1976, The harassed worker, Toronto, Ontario, Canada, Lexington Books, DC Health. 6 Leymann, H., 1990, Mobbing and psychological terror at workplace, Violence and Victims, 5(2), pp Hoel, H., and Cooper, C. L., 2000, Destructive Conflict and Bullying at Work, Manchester School of Management, University of Manchester Institute of Science and Technology (UMIST).

28 28 kiszolgáltatott a bürokratikus szervezettel szemben. Ez több szempontból értelmezhető, egyrészt ilyen értelemben válhat az ügyfél egyszerre áldozattá - amennyiben frusztrálva érzi magát kétségbeesett helyzete miatt, és később, válaszreakcióként bántalmazóvá válik. Másrészt, a munkavállaló annyiban válhat a hivatal áldozatává, amennyiben az nem képes megfelelőképpen biztosítani számára az önvédelemhez szükséges eszközöket. A tanulmány felhívja a figyelmet arra, hogy nagyon nehéz egy nemzetközi összehasonlítást végezni a harmadik oldali erőszak eseteiről, elsősorban a fogalmi keretek meghatározási nehézségei; az adatgyűjtés- és információfeldolgozás módszertani különbségei; a bántalmazás/agresszió mértékének meghatározási nehézségei miatt. Továbbá, nem elhanyagolható szempont az sem, hogy az agresszió/zaklatás/bántalmazás egy kulturális közegben, nemzeti kontextusban értelmezendő jelenség, amely önmagában mutathat eltéréseket nemzetenként, kultúránként, sőt kisebb társadalmi csoportonként is. A jelentés felhívja arra is a figyelmet, hogy létezik számos olyan munkahelyi tényező, amelyek hozzájárulhatnak a harmadik oldali erőszak kialakulásához. Ezek közé tartoznak, a munkahelyi hangulat, a szervezeti kultúra, a vezetési stílus, a munkakörülmények, valamint a dolgozó egyéni jellemzői, mint a személyes rátermettsége, szakmai készségei és tudása. További tényezőként említik azt a körülményt, mikor a dolgozó úgy érzi, hogy képtelen befolyásolni saját munkáját az autonómia hiánya miatt, valamint ide tartoznak a szerepkonfliktusok, nem megfelelő információáramlás és a rosszul együttműködő személyzet; a nagy munkaterhelés, és a leépítések okozta félelem. Egyes kutatók, mint Simister és Van der Vliert 8 arról is említést tesznek, hogy az időjárás, az éghajlat, a páratartalom milyen erős hatással lehet az emberek agresszióra való hajlamára, türelmetlenségére. Az egyik legelterjedtebb magyarázó modell a munkahelyi körülmények hipotézise, amely szerint az bántalmazó magatartás kialakulásában jelentős szerepet játszik a rosszul szervezett 8 Simister, J., and Van de Vliert, E., 2005, Is there more violence in very hot weather? Tests over time in Pakistan, and across countries worldwide, Pakistan Journal of Meteorology, 2(4), pp

29 29 munkakörnyezet, a nem megfelelő munkaszervezés és vezetés. A WHO javaslata szerint 9 a környezetet, ahol az agresszió kialakul egy komplex, több elemből álló mikro-társadalmi színhelynek kell tekintenünk, melynek részei a kulturális-, emberi-, anyagi- és szervezeti tényezők. A nemzetközi kutatások erős összefüggéseket találtak a munkahelyi körülmények és a agresszív esetek gyakorisága között. Egy norvég kutatás 10 szerint a munkakörülményekkel való elégedetlenség, és egy másik finn felmérés 11 alapján a rossz információáramlás, a konfliktusok nem megfelelő úton való rendezése, a közös megbeszélések-, pontosan körülhatárolt feladatok és célok hiánya vezettek a bántalmazó magatartáshoz. Salin modellje 12 egy másik megközelítésben azt vizsgálja, hogy a munkahelyi körülmények mennyire járulnak hozzá direkt módon a bántalmazó magatartáshoz ilyen értelemben három csoportra bontja a kiváltó körülményeket: az elősegítő tényezők, a motiváló tényezők és a kiváltó tényezők. A WHO áttekintést 13 nyújt arról, hogy a munkakörülmények miképpen járulnak hozzá a bántalmazó magatartáshoz: 1.) Vezetési stílus 9 World Health Organisation 2003, Raising awareness of psychological harassment at work, Protecting Workers Health Series, No 4 (http://www.who.int/entity/occupational_health/publications/en/pwh4e.pdf). 10 Einarsen, S., Raknes, B. I., and Matthiesen, S., 1994, Bullying at work and their relationships to work environment quality: an exploratory study, European Work and Organisational Psychologist, 4(4), pp Vartia, M., 1996, The Sources of Bullying Psychological Work Environment and Organisational Climate, European journal of Work and Organisational Psychology, 5(2), pp Salin, D., 1999, Explaining workplace bullying: A review of enabling, motivating, and triggering factors in the work environment, working paper No 406, Swedish School of Economics and Business Administration, Helsinki. 13 World Health Organisation 2003, Raising awareness of psychological harassmentat work, Protecting Workers Health Series, No 4 (http://www.who.int/entity/ occupational_health/publications/en/pwh4e.pdf).

30 30 A vezetési stílus önmagában teremthet olyan munkahelyi légkört, mely bizonytalanságot, kényelmetlen érzést kelthet. Túl nagy elvárások mentén, vagy szabályozatlan, túlzott munkahelyi verseny miatt teremthet negatív, feszült hangulatot. 2.) Munkaszervezés A munkahelyi túlterheltség, a rosszul definiált vagy szervezett feladatkörök, a túlzott hierarchia, a zsúfoltság, a negatív atmoszféra hozzájárulhat egy feszültséggel teli légkör kialakulásához. 3.) Munkakörnyezet A munkahely bizonytalansága, a nem megfelelően kialakított munkaidő, munkakörülmények, a leépítések, az átszervezések félelemhez, bizonytalansághoz és türelmetlenséghez vezethetnek.

31 A BÁNTALMAZÁS KÖVETKEZMÉNYEI A tanulmány felhívja a figyelmet a zaklatás, bántalmazás jelentős következményeire. Brodsky klinikai megfigyelései alapján 14 három reakciós mintát különböztet meg. Néhány áldozatnál fizikai tüneteket figyelt meg a bántalmazás következtében, mások depresszióssá váltak és voltak, akiknek az önértékelése és önbizalma csökkent. Az EWCS jelentése szerint 15 súlyosan sérülhet a bántalmazottak mentális egészsége, valamint intenzív pszichoszomatikus tüneteket produkálhatnak, különösen gyomorpanaszokat, gyomorfájást. További említett fiziológiai tünetek a látás problémák, a bőrproblémák, a hátfájás, fejfájás, izomfájdalmak, légzési-, szívproblémák, alvászavar, allergia, valamint mentális következményként említik a szorongást és az ingerlékenységet. Longitudinális vizsgálatokkal 16 mutatták ki a szignifikáns összefüggést a hosszú távú munkahelyi agresszió okozta stressz és a mentális és fizikai egészségügyi problémák között. Egyes esetekben ez a fajta szociális szorongás poszttraumás stresszhez (PTSD) is vezethet. Más kutatások 17 összefüggést találtak a bántalmazások és bántalmazott dolgozók által igénybevett betegállomány mennyisége, valamint az altató és más nyugtatóhatású gyógyszerek alkalmazása között. További nem elhanyagolható következménye a bántalmazásnak az áldozat családi életére gyakorolt negatív hatása. Részben a stresszen és csökkent mentális életminőségen keresztül rombolja a családi életet, másrészt a munkából való kimaradás anyagi következményekkel is járhat, szélsőséges esetben a munkahely otthagyásával súlyos jövedelem-kiesést okozhat; 14 Brodsky, C., 1976, The harassed worker, Toronto, Ontario, Canada, Lexington Books, DC Health. 15 Parent-Thirion, A., Fernandez Macias, E., Hurley, J., and Vermeylen, G., 2007, Fourth,European Working Conditions Survey, European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions, Luxembourg (http://www.eurofound.europa.eu/ewco/surveys/ewcs2005/index.htm). 16 Kivimaki, M., Elovainio, M., and Vahtera, J., 2000, Workplace bullying and sickness absence in hospital staff, Occupational and Environmental Medicine, 57,pp Vartia, M., 2001, Consequences of workplace bullying with the respect to the well-being of its targets and the observers of bullying, Scandinavian Journal of Work Environment Health, 27 (1), pp

32 32 valamint súlyos érzelmi terheket róhat a családtagokra és a közeli ismerősökre, barátokra az átélt mentális és fizikai trauma feldolgozása. A jelentés a bántalmazás következő következményeit 18 határozza meg a családra, egyénre és a szociális hálózatra nézve: Társas találkozók elkerülése Fizikai panaszok és betegség Társas kötelezettségek elmulasztása Családi kötelékektől való eltávolodás Nehézségek új munkahely keresése kapcsán Kivonódás a családi felelősségek és kötelezettségek alól szülő, gyermeki, házastársi szerepekből való kivonulás Intolerancia családi problémák iránt Pereskedés Baráti kapcsolatok lazulása Bevételkiesés Közös tervezések elmaradása Válás, családi konfliktusok Orvosi költségek megnövekedése Dühkitörések Erőszakos magatartás Gyermekeinek iskolai teljesítményromlása Fontos azt is megemlíteni, hogy nem csak az érintettekre és azok családtagjaira lehet negatív hatásokkal az elszenvedett agresszió, hanem a szemtanúkra is hasonló módon stressz keltő hatással bír, sőt akár a PTSD 19 szindrómát is átélhetik. 18 World Health Organisation 2003, Raising awareness of psychological harassment at work, Protecting Workers Health Series, No 4 ttp://www.who.int/entity/occupational_health/publications/en/pwh4e.pdf). Hoel, H., Sparks, K., and Cooper, C. L., 2001, The cost of violence/stress at work and the benefits of a violence/stress-free environment, report Commissioned by the International Labour Organisation, (ILO) Geneva, University of Manchester Institute of Science and Technology.

33 33 További szempont a következmények vizsgálata során, az, hogy az emberi-, mentális- és egészségügyi költségeken túl milyen anyagi károkat okoz a munkahelyi bántalmazás jelensége az alkalmazó számára. Hoel et al 20 a következőképpen foglalja össze a materiális károkat: Nyugdíjazás (Image sérülése) (Versenyképesség csökkenése) Szolgáltatás minőségének csökkenése Alkalmatlanság Személyzet munkaképtelensége Fokozott fluktuáció Interperszonális közeg romlása Perköltségek Képzett személyzet elvesztése Csökkenő egyéni és csoportos hatékonyság Csökkenő motiváció, elégedettség és kreativitás (Ügyfelek számának csökkenése) Ismétlődő költségek Betegszabadságok, hiányzás Új munkaerő képzése (Jó hírnév elvesztése) Társadalmi szinten is megjelenik egyfajta költsége a munkahelyi agressziónak. Amelyek a következőképpen foglalhatók össze. Juttatások, segélyek és idő előtti nyugdíjazás Munkaképtelenség költségei Munkanélküliség költségei Emberi erőforrások elvesztése Orvosi ellátás és kórházi kezelések költségei Produktív és hatékony dolgozók elvesztése 19 Poszttraumás stressz-szindróma 20 ILO 2003, Code of Practice on Workplace Violence in Services Sectors and Measures to Combat this Phenomenon, OIT, Mevws/2003/11, Geneva.

34 JOGI MEGOLDÁSOK ÉS IGÉNYEK A PROBLÉMA KEZELÉSÉRE A jelentés szerint 21 (2008-ban) az úgynevezett harmadik oldali erőszak nem szerepel a nemzetek törvénykezésében és definíció szinten is csak 10 EU-s ország joggyakorlatába létező fogalom. Annak ellenére, hogy a legtöbb uniós országban nincs külön jogszabály a munkahelyi erőszakkal kapcsolatban, létezik egy általános törvény, ami leírja a munkahelyi biztonság, egészséges környezet, egyenlő bánásmód, a munkakörülmények pszichoszociális és alapvető fizikális követelményeit. Több uniós országban tervezték, hogy külön jogszabályba foglalják a munkahelyi bántalmazás tárgykörét, illetve kiterjesztik a meglévő jogszabályokat ben született egy keret megállapodás az európai szociális partnerek között (ETUS/CES, BUSINESSEUROPE, EUAPME, CEEP), ami ugyan nem terjedt ki a harmadik oldali erőszak fogalomkörére, de határozott módon ítéli el mindenfajta munkahelyi bántalmazást, zaklatást, fenyegetést, erőszakot, annak minden formáját, továbbá előírásokat nyújt azok megakadályozására és kezelésére. A PRIMA-EF, az Európai Unió szintjén működő keret, 22 a pszichoszociális kockázatok kezelésére olyan egységes politikai szintű, gyakorlati megoldásokat, cselekvési terveket kínál, amelyeket az EU tagállamai akár vállalati szinten, kulturális különbségekre való tekintettel tudnak alkalmazni. Kiemelik azt is, hogy a harmadik oldali erőszak olyan többrétű jelenség, amelyre nincs egyetlen univerzális megoldás. Különböző stratégiákat, módszereket kell kidolgozni és alkalmazni a zaklatás különböző szintjein. 21 Workplace Violence and Harrasment: a European Picture Legal Status of Work-Related Violence in European Countries 28.p. 22 Leka, S., and Cox, T., (eds), 2008, The European Framework for Psychosocial Risk Management: PRIMA-EF, I- WHO Publications, Nottingham (http://www.prima-ef.org).

35 35 szerint: A kockázat felméréséhez a következő szempontokat kell figyelembe venni a PRIMA-EF Tudományos alapú kockázatfelmérés és ezek alapján beavatkozási terveket kell kidolgozni A beavatkozási módszereket igazítani kell az igényekhez, hogy az adott problémára adjanak választ A vezetés elkötelezettsége és támogatása a beavatkozásokhoz Az érintettek együttműködési szándéka Értékelési stratégiák kidolgozása a beavatkozás mennyiben felel meg a beavatkozás céljainak Különböző módszereket kell alkalmazni, amely leginkább megfelel az igényeknek és a rendelkezésre álló forrásoknak A módszer minőségét és hatékonyságát szisztematikusan kell értékelni a végrehajtás során A Nemzetközi Munkaügyi Szervezet (ILO) 23 szintén átfogó stratégiai programot kínál az agresszív helyzetek megelőzésére és kezelésére. Ezek közül csak néhány jelentősebb pontot említünk a terjedelmi korlátaink miatt: Kiválasztás és szűrés munka alkalmassági pszichológiai tesztek Képzések, tréningek interperszonális és kommunikációs készségek fejlesztése, hogy hatékonyan tudja megakadályozni az agresszív szituáció kialakulását Információ és nyílt kommunikáció az agresszivitásról és annak kezeléséről értekezletek, irodai megbeszélések, problémamegoldó csoportos ülések Biztonsági rendszerek Munkaszervezés és munkahelytervezés Megfelelő kezelési stratégiák alkalmazása a már megtörtént bántalmazás után Hatástalanítás és azonnali intézkedés az esetek után adatrögzítő eljárások, jelentések készítése A trauma kezelésére külső szakemberek bevonása Monitoring és értékelés olyan rendszer, amely felülvizsgálja az eljárás hatékonyságát 23 Chappel, D., and Di Martino, V., 2000 and 2006, Violence at Work, International Labour Office, Geneva.

36 36 A WHO 2003-as dokumentuma 24 szerint egy elsődleges, egy másodlagos és egy harmadlagos prevenciós eljárást kell alkalmazni a munkahelyi bántalmazások ellen. Az elsődleges prevenciós szinten a munkáltatónak mind a munkavállalót, mind pedig a képzést vezetőt megfelelő módon kell informálnia, valamint olyan etikai irányelveket közvetítenie, melyek magukban foglalják a toleranciát, az együttműködő attitűdöt és a bizalmat. A második prevenciós szinten a már megtörtént bántalmazás után gyors és hatékony intézkedésekkel kell élni, ha lehetséges az agresszív magatartás folytatásának megakadályozására. Egy harmadik szinten, a bántalmazás súlyos hatásainak elhárítására olyan stratégiákat kell alkalmazni, melyek a lehető legnagyobb mértékben képesek a következményeket enyhíteni. A korai felismeréssel és kezeléssel hatékonyan lehet csökkenteni a károkat egyéni, családi és a szociális hálók szintjén. A tudatosság növelésével, a tapasztalatok megosztásával és nyílt kommunikációval olyan nyilvánosságot kap a probléma, amely folyamatos feldolgozást biztosít. 24 World Health Organisation 2003, Raising awareness of psychological harassment at work, Protecting Workers Health Series, No 4 ttp://www.who.int/entity/occupational_health/publications/en/pwh4e.pdf).

37 A SZERVEZETRŐL EU-OSHA MAGYARORSZÁGON Az Európai Munkahelyi Bizottság és Egészségvédelmi Ügynökség az Európai Unió minden egyes tagállamában, tagjelölt országában és a Szabadkereskedelmi Társulás (EFTA) területén, úgynevezett fókuszpontokon keresztül működő szervezet.25 A legfőbb célja, hogy jól szervezett információs hálózaton keresztül, kampányokkal és megfelelően működő képviselettel egészségesebb, biztonságosabb és termelékenyebb munkahelyeket és munkahelyi körülményeket tudjon biztosítani az EU polgárai számára. Minden ország kormánya maga jelöli ki, javasolja az EUOSHA fókuszpontjainak működési helyét, valamint biztosítja a munkaprogramok végrehajtását. A fókuszpontok irányítása alatt együttműködő, háromoldalú hálózatok a munkavállalók képviselői, a munkaadók és a kormányok járulnak hozzá az EU-OSHA működéséhez, a kampányok és információk terjesztéséhez, valamint a tervek kidolgozásához és végrehajtásához. 3. ábra: European Agency for Safety and Health at Work hivatalos honlapja Forrás: az EU-OSHA hivatalos honlapja, https://osha.europa.eu/hu 26 https://osha.europa.eu/en/oshnetwork/focal-points

38 38 Magyarországon a Szociális és Munkaügyi Minisztérium hatásköre alá tartozik a munkahelyi védelem és egészségvédelem. A szabályok betartását a Munkaügyi Felügyelőség ellenőrzi, hozzájárul az ezekre vonatkozó jogszabályok előkészítéséhez és kidolgozásához, egyúttal az Európai Munkahelyi Biztonság és Egészségvédelmi Ügynökség nemzeti fókuszpontjaként működik. A fókuszpont munkáját hét regionális munkaügyi felügyelőség támogatja. Az EU-OSHA keretein belül működő Európai Kockázatkutató Központ hivatott a munkahelyi biztonsággal és egészségvédelmi követelményekkel kapcsolatos kockázatokat felülvizsgálni, ellenőrizni és megfelelő stratégiákat kidolgozni. Küldetésüknek tekintik, hogy a gyorsan változó technológiai fejlesztések, gazdasági-, politikai-, szociális- feltételek hatásait nyomon kövessék, annak egészségügyi következményeit ellenőrizzék, és közzé tegyék A munkahelyi egészségvédelemmel és biztonsággal kapcsolatos közösségi stratégia ( ) az ezen új körülményekre való felkészülés fontosságát fogalmazta meg, továbbá kiemelte, hogy az új és újonnan felmerülő kockázatok előrejelzése függetlenül attól, hogy e kockázatok a technológiai fejlődés vagy a társadalomban bekövetkezett változások következményei elengedhetetlen a kockázatok ellenőrizhetősége szempontjából. Ez mindenekelőtt a kockázatoknak az információk és tudományos vélemények rendszeres gyűjtésén alapuló, folyamatos megfigyelését teszi szükségessé.

39 JELENTÉSEK MAGYARORSZÁGRÓL Az Európai Unió szociálpolitikájának egyik legalapvetőbb irányelve az, hogy az unió polgárai számára megfelelően egészséges és biztonságos munkakörülményeket biztosítson és ezt törvényi úton is megköveteljék a tagországoktól. Egyre szélesebb körben ismerik el a munkahelyi fizikai kockázatok jelentőségén túl a megfelelő pszichológiai és pszichoszociális munkakörnyezet fontosságát. Az EU-OSHA meghatározása szerint a pszichoszociális kockázat a munkavégzés azaz szervezett és irányított, gazdasági és szociális kontextusban munkának értelmezett tevékenység során felmerülő fokozott stresszhelyzet, amely súlyos mentális és fizikai egészségromlásához vezethet (EU-OSHA, 2007). A francia College d Expertise de Suivi des Risques Psychosociaux au Travail kutatói hat összefoglaló dimenzióját határozzák meg a pszichoszociális kockázatoknak és az EWCS eme kategóriák mentén közelíti meg a jelenséget: magas elvárások és intenzív munkavégzés érzelmi igénybevétel autonómia hiánya etikai konfliktusok szociális kapcsolatok hiánya állás és munka bizonytalansága Az Európai Bizottság (2008, III) paktuma kimondja, hogy a politikai döntéshozóknak, a szociális partnereknek és minden további érintettnek, munkáltatónak kötelessége hogy lépéseket tegyen olyan egészséges munkahelyi környezet kialakítására, amely mentálisan egészséges munkafeltételeket biztosít.

40 40 Az ötödik EWCS jelentés 28 (2010) 34 ország mentális kockázati jellemzőit hasonlítja össze. A legmagasabb rizikófaktorú országok közé tartozik Magyarország 29 (30%), hazánknál a következő országok rendelkeznek magasabb rizikófaktorral: Litvánia (41%), Albánia (39%), Törökország (37%), Cseh Köztársaság (32%), Lettország (32%). Legjobb feltételekkel Dánia (7%), Írország (9%) és Spanyolország (10%) rendelkeznek. A nemenkénti bontásban azt láthatjuk, hogy Magyarország esetében igen nagy különbségek mutatkoznak a nők és a férfiak veszélyeztetettsége között. A nők közel 7%-kal intenzívebb mentális egészségromboló kockázatoknak vannak kitéve, mint a férfiak. A többi országgal összevetve ez a különbség közepesnek mondható összehasonlítva Románia közel 14%-os nemenkénti kockázatkülönbségével, vagy Hollandiával, ahol szinte egyáltalán nincs különbség a férfiak és a nők veszélyeztetettsége között. Az European Working Conditions Observatory (EWCO) 2008-as jelentése 30 szerint amely általánosságban beszél a munkahelyi bántalmazásokról és zaklatásokról Magyarországon elfogadhatatlan mértékű a munkahelyi zaklatások száma. Kritikát fogalmaznak meg arról, hogy hazánkban nincs külön jogszabályba foglalva a munkahelyi bántalmazások jelensége, valamint azt írják, hogy a bántalmazást követően sokkal valószínűbb a munkahely elhagyása, mint az, hogy az áldozat az Egyenlő Bánásmód Hatóságához fordulna. A jelentés ugyan nem tér ki konkrétan a harmadik oldali erőszak jelenségére, de ami lényeges probléma, hogy az erőszak ténye nehezen bizonyítható és az áldozatok inkább csendben túllépnek rajta félve a megaláztatástól, vagy a rossz emlékek felidézésétől Az EWCS jelentés hivatalos forrása Magyarországról a Magyar Gallup Intézet 30 Unacceptable levels of harassment in the workplace, EWCO 2008.

41 41 Összegezve, az EU-OSHA az erőszakot tartja az egyik legkomolyabb munkahelyi veszélyforrásnak. Felhívja a figyelmet az erőszakos események rendkívül komoly következményeire az egyén, a szervezet és a társadalom számára egyaránt. Ezek között említi a poszttraumatikus stresszbetegség kialakulását, az önbecsülés elveszítését, a szorongást, a depressziót, az apátiát, az ingerlékenységet, az emlékezési zavarokat, az alvás- és emésztési zavarok kialakulását, sőt, az öngyilkosságot is. A tünetek akár éveken keresztül is fennmaradhatnak. Szervezeti szinten a munkahelyről való rendszeres és gyakori távolmaradást és az alkalmazottak gyakoribb cserélődését okozhatja, továbbá csökkentheti a hatékonyságot és a munkahelyi termelékenységet. A zaklatás következményei költség szinten is komoly következményt jelenthetnek. Az EU-OSHA prevenciót tartja a leghatékonyabb megoldásnak, rávilágítva ezzel a szervezet felelősségére is, ahol dolgozik az alkalmazott. A megoldási módszereknek azonban mindig a szervezetek és az esetek sajátosságaihoz kell igazodniuk, és egy megfelelő kockázatelemzésen alapulniuk. A megelőzés-központú szemléletet eredményesebb és célravezetőbbnek tartja, mint a már kialakult helyzet orvoslási kísérleteit. Leginkább tehát a prevenciós stratégiák kidolgozását sürgeti, ám arra is felhívja a figyelmet, hogy az erőszakos cselekmény bekövetkezése esetén is kész eljárási tervekkel kell rendelkezni. Továbbá sürgetőnek tartja, hogy a munkahelyi erőszak minden ország joggyakorlatában helyet kapjon, és konkrét megfogalmazásban utasítsa el és orvosolja a kialakult jelenséget.

42 /A/ ELŐZETES FOGALMI KERET: PÉLDAMONDATOK A FENYEGETÉSTÍPUSOKRA A vizsgálat során, mint ahogy korábban említettük, különböző szempontok és síkok mentén képzett példamondatok segítségével igyekeztünk a cselekményeket behatárolni. Egy esetleges későbbi kutatás e cselekménysíkok további differenciálásával, finomításával továbbléphet a jelenlegi eredményeinken; kiszűrhet esetleges fogalmi zavarokat, pontosabb összefüggéseket és olyan erőszakfogalom-szegmenseket tárhat fel, amelyek ezen első alkalommal kimaradtak. Ezeket a síkokat figyelembe véve 13 típusát különítettük el előzetesen a lehetséges fenyegetéseknek. A könnyebb megértés végett úgynevezett példamondatok formájában mutatjuk be ezeket. Az egyes példamondatokat a felvázolt síkok mentén próbáltuk meg úgy elhelyezni, hogy a síkok által definiált háromdimenziós teret a lehető legjobban kitöltsük, miközben figyelembe kellett vennünk azt is, hogy a kérdőív ne nyúljék túlontúl hosszúra, ne váljék nehezen értelmezhetővé, ami erősen csökkentené a válaszok szerkezetének relevanciáját. 1. A közbeszédben megszokottól eltérően, erősen, kivételesen nyomatékosan hangsúlyozott mondatok, kijelentések, amelyek a szavak szintjén nem tartalmaznak kimondott fenyegetést Magyarázat: Az agresszív fellépés itt szerepeltetett legenyhébb formája, melynek során az ügyfél szavakkal, kijelentésekkel próbálja nyomatékosítani akaratát, miközben gondosan ügyel arra, hogy cselekedete, szándéka csak látens tartalomként legyen jelen mondandójában. Az ügyfél szándéka ettől még nyilvánvaló, a hivatal dolgozója szempontjából cselekedete akár agressziónak is minősíthető, függően attól, hogy a hivatal dolgozója hogyan értelmezi az agresszió fogalmát.

43 43 2. Fenyegetést tartalmazó mondat, amelyhez nem társul a közlőtől semmiféle agresszívnak tekinthető gesztus Magyarázat: Valamilyen fenyegetést tartalmazó mondat, kijelentés, amellyel az ügyfél az ügyintézés folyamatának egy olyan lehetséges kimenetelére hívja fel a hivatal dolgozójának figyelmét, amelynek semmi köze sincs a szokványos eljárásrendhez. Természetszerűleg ide értendő minden olyan kijelentés, ami a legenyhébbtől ( panaszkönyv kikérése ) a köztes ígéreteken át ( ennek következménye lesz ), akár a fizikai erőszakra való utalási terjedhet ki. Az agresszió értelmezhetősége itt is erősen függ a hivatal dolgozójának habitusától, de az könnyen belátható, hogy bizonyos kijelentésektől felfelé mindenkinél átlépi azt a szintet, ahol az agresszió egy formájának megjelenése már nyilvánvalónak tekinthető. 3. Fenyegetést tartalmazó mondat Magyarázat: Hasonló az előző pontban megfogalmazotthoz, annyi egyszerűsítéssel, hogy itt nem vettük el a példamondat élét egy mellékmondattal, egyértelművé tettük, az ügyfél oldaláról érkező fenyegetésre gondolunk. 4. Amennyiben az ügyintéző és az ügyfél kézfogással üdvözli egymást, az ügyfél a megszokotthoz képest erősebben szorítja meg az ügyintéző kezét, esetleg elutasítja azt Magyarázat: A kézfogás Magyarországon alapvető udvariassági forma, amely során két fél köszönti egymást, és mint társadalmi norma elég komoly szabályrendszerrel rendelkezik, még ha azt nem is írják le, mondják ki. A megszokottól erősebb kézfogás, akár a kéz megszorítása az aktorok személyének függvényében könnyen értelmezhető agressziónak, előzetes nyomásgyakorlásnak. Az elutasított kézfogás ezzel szemben a legtöbb értelmezés szerint azt jelenti, hogy az egyik fél tagadja a felek egyenjogúságát, a másik illetékességét, esetleg érvényes erkölcsi felfogását az adott szituációban.

44 44 5. Az ügyfél érvelése, mondandója során hozzáér az ügyintézőhöz, akár csak azért, hogy annak figyelmét felkeltse, a vállára teszi a kezét Magyarázat: Egy hivatalban a jelen társadalmi normáink szerint megengedhetetlen a személyes tér megsértése, amelynek minősített esete a fizikai kontaktus (az üdvözlési formák gyakorlásának releváns idején túl). A figyelem ilyen módon való felkeltése, fókuszáltatása agressziónak minősíthető. 6. Az ügyfél indokolatlanul közel lép, kerül a hivatal dolgozójához Magyarázat: Hasonló az előző esethez, annyi különbséggel, hogy az ügyfél tartósan jelen van a hivatal dolgozójának személyes terében, egész testével gyakorolva nyomást az ügyintézés számára kívánatos kimenetele végett. 7. Az ügyfél érvelése, mondandója során olyan mozdulatot tesz, amely mozdulat akár értelmezhető fizikai fenyegetésnek is Magyarázat: Bár az ügyfél a szavak szintjén nem fenyegeti meg a hivatal dolgozóját, mozdulataival, testbeszédével azért érzékelteti, hogy részéről az ügy ebben a formában még nincs lezárva. 8. Az ügyfél az ügyféltérbe nem egyedül érkezik, az ügyintézés szempontjából szükségtelen kísérők jelenlétében kívánja az ügyét elintézni Magyarázat: Egy csoport önmagában, a csoportjellegéből adódóan képes legitimálni egy adott cselekedetet, szándékot. A csoportos megjelenés önmagában még nem agresszió, ha a csoport tagjai az ügyintézés helyén túl, a hivatal dolgozójának érzékelési területén kívül maradnak, de amint belépnek az ügyféltérbe, onnantól csak a hivatal dolgozójának habitusán múlik, hogy miként értelmezi a csoportos jelenlétet.

45 45 9. Az ügyfél kísérettel érkezik, akik ugyan nem vesznek részt az ügyintézés folyamatában, de ugyanabban a térben tartózkodnak, mintegy nyomást gyakorolva az hivatal dolgozójára, dolgozóira Magyarázat: Az előző példamondat azon verziója, amikor már ténylegesen a hivatal dolgozójának habitusára van bízva a helyzet megítélése. A nyomásgyakorlási szándék minden esetben külön-külön bírálandó el, a kérdőív terjedelmi korlátai miatt azonban kényszerű volt megtenni ezt az egyszerűsítést. (Csoportos) 10. Az ügyfél, vagy kísérője szóbeli fenyegetést tesz Magyarázat: A szóbeli fenyegetést egy korábbi példamondatban már vizsgáltuk az egyedül érkező ügyfélre, itt a csoportosan jelenlévő ügyfél, vagy kísérőjének megnyilvánulása szerepel, amely az előzetesen lefektetett három sík mentén az agressziótér egy teljesen más, mondhatni erősebb dimenziójában található. (Csoportos) 11. Az ügyfél, vagy kísérője fenyegetésnek értelmezhető mozdulatot tesz Magyarázat: A fenyegetés testbeszéddel való megjelenítésének egy nyomatékosabb esete az ügyfél kíséretében megjelenő csoport, amely mintegy hatást erősítő közegként van jelen. (Csoportos) 12. Az ügyfél, vagy kísérője a fizikai fenyegetés eszközével él. Magyarázat: A kérdőív terjedelmi korlátainak figyelembe vételével a megvalósult fizikai agresszió e két verzióját összevontuk. Különösebb magyarázatot ezen kívül nem érdemel a példamondat szerepeltetése. (Egyéni/csoportos) 13. Az ügyfél, vagy kísérője a fizikai erőszak eszközével él (tettlegesség) Magyarázat: A dolgozókat érhető fenyegetések legerősebb módja, amikor a feszültség tettlegességig fajul. (Egyéni/csoportos)

46 46 Már korábban is említettük, de nem árt, ha újra leszögezzük, hogy a kutatás egyoldalú : a közhivatalt viselő személyt és munkafeltételeit vizsgálja. Ez a vizsgálat tehát a biztonságos munkahelyet, és az egészséges munkafeltételeket (decent work) helyezi a fókuszába. Noha eszközrendszerében más tudományokhoz, például a kriminológiához is segítségül fordul, mindvégig megmarad a közhivatal biztonságos voltának keretei között. Egyáltalán nem tér ki, olyan fontos problémára, mint hogy az önkormányzati hivatal és az ügyintézője valójában erővagy hatalmi pozícióban van az ügyféllel szemben. A védelem, a kiszolgáltatottság és a félelem kérdései legalábbis egy általánosabb, szociológiai kutatásban mindkét oldalról felmerülnek.

47 NÉHÁNY ALAPVETŐ SZOCIÁLPSZICHOLÓGIAI SZEMPONT A TANULMÁNYHOZ Ahhoz, hogy mélyebben megértsük az erőszakos fenyegetés fogalmát, a szükségünk van egy minimális szociálpszichológiai kitekintésre is. Másrészt, ez a szemlélet nagymértékben hozzásegíthet minket a praktikus megoldások feltárásához és a következmények hatásainak enyhítéséhez. A sértett számára az agresszív magatartás ugyanis a többdimenziós sajátosságok miatt gyakran nehezen értelmezhető mind az okára, mind a céljára való tekintettel. Ez azért van így, mert olyan pillanatnyi viselkedésformáról beszélünk, amely mögött komplex döntési, emocionális és spontán mechanizmusok húzódnak meg, úgymint eltérő belső materiális motivációk, érzelmi és információ szintű észlelések vagy helyzetértelmezések. A gondolattól a cselekvésig vezető úton olyan közbeeső befolyásokkal is számolnunk kell, amelyek részben az áldozati féltől, csoporttól vagy belső, pillanatnyi helyzetértelmezési keretekből származnak. A probléma feltárásához, megértéséhez kulcsfontosságú hogy az agresszív magatartás két különböző, de egymástól elválaszthatatlan aspektusát szem előtt tartsuk. Az egyik nézőpont a szándék, mint célirányos magatartás mozgatórugója azaz az instrumentális agresszió; a másik pedig, a feloldhatatlan belső feszültség kinyilvánítása agresszív viselkedésformában azaz az emocionális agresszió. Mindkét nézőpontból az áldozati félre úgy kell tekintenünk, mint szimbolikus kulcsingerre, aki már a meglévő frusztrációk mentén vált ki agresszív magatartást. Itt olyan megelőző, belső feszültségforrásokra kell gondolnunk, amelyek részben befolyásolhatóak a körülmények tudatos alakításával, mint térrendezési szempontok, hőmérséklet, tömeg, zajszínt, várakozási idő csökkentése, kényelem, hivatali szimbólumok, az ügymenet átláthatósága, a sorrendiség nyomon követhetősége, a másik fél viszonyulása vagy feszültségoldó mechanizmusai. A belső feszültség

48 48 generálódásának gyakran az az oka, hogy az egyén nem látja át a körülötte zajló események logikáját, rendszerét. További kérdés az is, hogy mennyire egyértelmű az ügyfél számára, hogy a hivatali hatalom forrása nem az egyéntől, hanem annak hivatali státuszából származik ebben az értelemben olyan hivatali szabályzatnak engedelmeskedik, amelyben nincs szerepe szubjektív befolyásoló tényezőknek. Azaz sem pozitív, sem pedig negatív meggyőzési módszerekkel, nyomásgyakorlással nem tudja rábírni a másik felet, hogy a szabályzat határait jogellenesen kitágítsa, vagy annak ellenében döntsön. Ilyen értelemben tehát az agresszív magatartásra nem csak, mint a probléma megoldási szándékára kell tekintenünk, hanem olyan felgyülemlett feszültség levezetési metódusra, melynek egyetlen ütközési pontja és fóruma a hivatal képviselője. Önmagában, az előzetes belső feszültség megléte is képes olyan irányba terelni az ügyfél észlelési és információfeldolgozási mechanizmusait, hogy az áldozati félnek esélye sincs megúszni az ilyen helyzeteket agresszió nélkül legyen az akár a hivatali ügymenet okozta feszültség, vagy egyéb más, előzetes kiváltó körülmény. Ezzel együtt kell figyelembe vennünk az olyan agresszív magatartásformákat, amelyeknek szándékolt hatást/eredményt tulajdonítanak az agresszorok. Jelen kutatás nem tette lehetővé, hogy feltárjuk az elkövetők motivációit, de a kérdőív sajátosságainak köszönhetően bizonyos tekintetben strukturálhatóak. Az egyes területeket érintő agressziók mögött olyan reciprocitási normát feltételezhetünk, melyben az emberek anyagi létét, életminőségüket érintő, vélt, vagy valós károsulásért a másik felet teszik felelőssé és a kár (vagy az elmaradt javak) megélt súlya szerint vágnak vissza. Az általuk igazságosnak hitt ami jár, az jár játszma két irányban, egyben támadó és egyben szerzővédekező mechanizmusként generálhat agresszív magatartást. A különböző hivatali ágazatokban megtapasztalt eseti különbségekben jól látszik, hogy melyek azok a társadalmi, és egyéni problémák, amelyek fokozottan agresszió-gerjesztő hatással rendelkeznek. Az építésügy területén tapasztalható magas arányú agresszió mögött egy éppen ellenkező előjelű materiálisan megragadható kockázati tényezőt feltételezhetünk. Ezt

49 49 megfontolva további kutatás tárgyává lehetne tenni, hogy például milyen költségvetésű beruházások esetén tapasztaltak erőszakos nyomásgyakorlást, mint kényszerítő eszközt. Figyelembe kell vennünk azt a szempontot is, hogy a sértett fél a cselekvő szándékainak szubjektív megítélésével viszonyul az agresszív szituációhoz. A szándéktulajdonítás kulcseleme, hogy a szubjektum miként észleli az agresszív viselkedést mint célirányos kényszerítő eszközt, melynek célja valamilyen javaknak, előnyök megszerzése; vagy pusztán belső, megelőző frusztrációk levezetési metódusát. Ennek fényében magára aktív potenciális megelőző cselekvőként tekint, vagy passzív, tehetetlen áldozatként, és ez alapján választ megoldási technikát a konfliktus elsimítására. A szubjektum kogníciója szempontjából ilyen értelemben válik elválaszthatóvá az agresszív magatartás két fenti aspektusa. Hiszen ha az áldozat a fenyegető, vagy agresszív magatartás mögött csupán feszültség levezető metódust gyanít, egészen másfajta megoldási technikát választ és önmaga szerepére is másképpen tekint a feszült szociális játszmában, mint ha célelérési szándékot feltételez. Az áldozati fél az észlelt viselkedést egyfajta társas formális (amelyet a hivatali rend, törvény megkövetel) és egyfajta informális (mint illem, empátia, türelem) normarendszerbe illeszti bele. A motivációk értelmezése nagymértékben hozzájárul a válaszreakciókhoz. Ez két szempontból lehet fontos. Egyrészt, önmagában az okkeresés folyamata mögött feltételezhetünk egy megértő szándékot ilyen értelemben mentséget és együttérzést közvetítve az agresszor felé. Másrészt, a megértési mechanizmuson keresztül azáltal, hogy az egyén felfedezi a történések belső logikáját egyfajta javítási és problémamegoldó attitűdöt, valamint prevenciós tervezést valószínűsíthetünk. Azt azonban fontos megjegyeznünk, hogy az észlelés és az értelmezés oda-vissza ható folyamatok. Nehezen meghatározható az ok-okozati kapcsolat a kettő között, hiszen a szenzitivitás önmagában sokkal részletesebb rálátást enged a körülöttünk zajló eseményekre; ugyanakkor a tapasztalatok és helyzetértelmezések is árnyalhatják érzékenységünket. További kérdés, hogy az áldozati fél mennyire képes uralni és kontroll alatt tartani a már kialakult és értelmezett helyzetet. Nyilvánvalóan a kontroll-készségek részben az egyéni kvalitásokból származnak, másrészt a hivatali státusz sajátosságaiból, de érdemes megvizsgálni, hogy a megkérdezettek mennyire tartják

50 50 tanulható és fejleszthető képességnek a veszélyelhárítást. Nagyon fontos, még egy mikroszociológiai szempontot figyelembe vennünk. Nevezetesen, hogy amikor megvizsgáljuk két szembenálló fél konfliktusos viszonyát, szem előtt tartsuk azt, hogy itt egyben normarendszerek ütközéséről is szó van. Egy szubjektum által megváltoztathatatlan, merev hivatali norma és szabályrendszer kerül szembe egy mikroközösségi normarendszerrel, melyben a véleménynyilvánítás akár agresszív viselkedésig terjedő alternatívái megengedettek, beváltak, megszokottak vagy egyenesen elvártak lehetnek. Ilyen értelemben a kísérők jelenléte amellett, hogy önmagában fenyegető erővel bír, még normaerősítő és gerjesztő funkcióval is rendelkezik. Az előzetes bántó szándék mellett az is döntő lehet, hogy a körülmények formálhatóak-e úgy, hogy az ügyfél inkább a pillanatnyi benyomások az ügyvivő segítőkészsége, rugalmassága, hozzáállása alapján viselkedjék, ne pedig az előzetes szándéka vagy a háttércsoport nyomása szerint. Bár aki szándéka szerint, vagy természetében hajlamosabb az agresszív magatartásra, könnyebben megragadja a kínálkozó, esetleg félreérthető helyzeteket, jelzéseket megerősítésként és magyarázatként saját viselkedésére. Érdemes elgondolkodni azon is, hogy pusztán a térrendezés eszközeivel hogyan lehetne csökkenteni a csoportnormák erejét. Továbbá, hogy az ügyintéző, a hivatali dolgozó miképpen tudná egy ellenirányú, ám asszertív 31 hozzáállással gyengíteni, vagy kioltani az agresszor indulatait, szándékait és a csoportnyomás erejét. 31 Olyan együttműködő magatartásforma, amely a másik fél igényeivel összhangban céltudatos, ugyanakkor határozott.

51 51 4. AZ ÖNKORMÁNYZATOKAT AZ ÜGYFELEK RÉSZÉRŐL ÉRŐ FENYEGETÉSEK VIZSGÁLATI EREDMÉNYEK A módszertani bevezető, a nemzetközi, valamint a szociálpszichológiai kitekintés, illetve az előzetesen kialakított fenyegetéstípusok bemutatása után rátérhetünk a kérdőíves felmérés közvetlen elemzésére, hogy végül összegezve a tapasztalatokat, adekvát válaszokat adhassunk konkrét javaslatok formájában is az önkormányzatokat érő fenyegetések jelenségére. A következő témákat dolgoztuk fel részletesebben; fejezetszerűen a következőképp néznek ki: (1) A fenyegetéstípusok és jellemzői (2) A fenyegetéstípusok megítélése (3) Az érintettek jellemzői (4) A magyar önkormányzatok fenyegetettsége (5) Az erőszakos esetek jellemzői (6) Az erőszakos esetek tényleges és elvárt következményei

52 A FENYEGETÉSTÍPUSOK ÉS JELLEMZŐI A fenyegetés fogalmának elméleti megközelítése keretében már kitértünk az általunk előzetesen kialakított fenyegetéstípusokra. Ez volt az a közös fogalmi keret /A/ 32 ( legkisebb közös többszörös ), amely szükséges volt ahhoz, hogy egyáltalán lekérdezhessük a kérdőívet. Ehhez pusztán elméleti megközelítés állt rendelkezésünkre. A nemrégiben zajlott nemzetközi (uniós) munkabiztonsági kutatás (EWCS European working conditions survey, 2012) sokat szentel a munkahelyi erőszaknak, és azt általánosan, az ügyfelektől függetlenül kezeli. Előzetesen már vázlatszerűen bemutattuk a válaszok értelmezése után generált két fenyegetéstípust: /B/ és /C/, 33 előbbi arra fókuszál, hogy szubjektíve mit éreznek erőszakos cselekedeteknek az érintettek, magyarán mi a saját fenyegetésfogalmuk, az utóbbi pedig arra, hogy a konkrét erőszakos esetek alapján milyen könnyen megfogható, objektíve jól elkülöníthető fenyegetéstípusok léteznek. Először tehát ezt a két tipizálást kell kibontanunk, hogy a későbbi elemzésnek teret engedhessünk. 32 Emlékeztetőül az /A/ fenyegetés-tipológia előzetes, elméleti konstrukció. 33 Emlékeztetőül a /B/ szubjektív, a megkérdezettek véleménye alapján kirajzolódó tipológia, míg a /C/ egy objektívnak tekinthető konstrukció, amelynek alapja az utolsó eset.

53 FENYEGETÉSTÍPUSOK /B/ FENYEGETÉSFOGALMAK ( SZUBJEKTÍV TIPIZÁLÁS) A fenyegetésfogalom további elmélyítése során a következő kérdés, hogy az érintettek, illetve az egyes csoportjaik mit tartanak fenyegetésnek, és milyen súlyosnak ítélik meg a fenyegetések főbb típusait. Az előbbiből ugyanis következtethetünk az utóbbira is, mivel a megkérdezettek által használt fenyegetésfogalom nemcsak leíró jellegű információt hordoz magában, hanem nagyon erős magyarázó-értéke is van: minél többen gondolják bizonyos jelenségekről, hogy beletartoznak a fenyegetés fogalomkörébe, annál inkább tartják súlyosnak is az adott fenyegetéstípust. Ez tehát a sorrendiséget is segít meghatározni a különféle fenyegetéstípusok között. A fentiek alapján létrehoztunk az előzetes elképzelésekhez képest /A/ egy fenyegetéstípusrendszert /B/, ami már a válaszadók fogalom-meghatározásán alapszik. A vizsgálat keretében megkérdeztünk polgármestereket, jegyzőket és köztisztviselőket, hogy az egyes fenyegetéstípusok közül melyik tartozik bele az ő elképzelésük szerint a saját fenyegetésdefiníciójukba. A csoportosításnál ott húztuk meg a határokat, hogy a megkérdezettek milyen aránya tartotta az adott jelenséget közepes mértékben vagy még inkább a fenyegetés fogalomkörébe tartozónak. A megkérdezettek véleménye alapján alkotott szubjektív fenyegetéstípusok mellett az összesített arányt látjuk. Azt, hogy a válaszadók hány százaléka tartotta az adott jelenséget a fenyegetés fogalomkörébe tartozónak közepes mértékben vagy még inkább. Vastaggal szedve pedig azokat a csoportokat emeltük ki, amelyek számára még inkább beletartozik az adott jelenség a fenyegetés fogalomkörébe, azaz akik relatíve érzékenyebbek a konkrét fenyegetéstípusra.

54 54 A két középső kategóriában az egyéni és csoportos dimenziót egybemostuk az átláthatóság kedvéért, de általánosságban igaz, hogy minden típusban azt tartották a súlyosabbnak, amit nem egyénileg követett el az ügyfél: (1) Nyomatékos beszédmód 42%. Polgármesterek és Jegyzők (2) Nonverbális fenyegetés 66%. Köztisztviselők (3) Szóbeli fenyegetés 76%. Polgármesterek és Jegyzők (4) Csoportos fizikai fenyegetés 65%. De az összes válaszadó 46%-a teljes mértékben a fenyegetés fogalomkörébe tartozónak ítélte meg, így összességében ezt tartják a legsúlyosabb típusnak. Köztisztviselők és Polgármesterek Az egyes típusok részletes magyarázata és az alminták közötti különbségek elemzése során a következőkre fontos kitérni: (1) A legenyhébbnek a nyomatékos beszédmód (fenyegetés nélkül) számít. A válaszadók csupán 42%-a szerint (közepesen vagy még inkább) tartozik a fenyegetés fogalomkörébe. A köztisztviselőknek csak a 38%-a, míg a polgármesterek és jegyzők majd fele sorolta a súlyosabb kategóriákhoz (45 és 49%). (2) Ezt követik a nonverbális fenyegetések. A sorrend itt a következő: az indokolatlan közellépés, közelkerülés 47%, az indokolatlan létszámú kíséretet 57%, a potenciálisan fizikai fenyegetésnek vehető mozdulat 63%, és végül a fenyegetésnek értékelhető mozdulat 66%. Ezeket a fenyegetés-típusokat viszont a köztisztviselők tartják súlyosabbnak: ők minden típuson belül 5 10%-al többen sorolták a fenyegetés fogalomkörébe. Úgy tűnik ők erre a típusra érzékenyebbek.

55 55 (3) Igen erős fenyegetésnek élik meg a megkérdezettek a szóbeli fenyegetést: az összes megkérdezett 76%-a tartja közepesen vagy teljes mértékben általában a fenyegetés fogalomkörébe. Ha agresszió nem társul hozzá, akkor csak alig több mint a válaszadók fele sorolható ide (54%), ha fenyegető mozdulat is társul mellé, akkor 71%, míg ha nem egyedül érkezik az ügyfél és úgy fenyeget szóban, akkor már az említett 76%. Itt az alminták között az a különbség, hogy a köztisztviselők között többen tartják közepesen súlyosnak, a többiek közül viszont arányaiban többen még inkább súlyosnak. Erre a fenyegetéstípusra tehát a jegyzők és polgármesterek az érzékenyebbek. (4) A megkérdezettek közül a legsúlyosabbnak azt tartották, ha csoportos megjelenés mellett tettleg is fenyeget az ügyfél (vagy kísérője), tehát a fizikai fenyegetést. Ez a nonverbális fenyegetéstípus egy minősített alesete, nem meglepő, hogy megint a köztisztviselők érzékenyebbek a leginkább. Érdekes, hogy mindhárom csoport 20-30%- ban a fenyegetés fogalomkörébe egyáltalán nem beletartozónak, a többiek viszont kifejezetten odatartozónak ítélték meg. Azonban nem teljesen ugyanúgy. Míg a köztisztviselők 57%-a és a polgármesterek 46%-a, addig a jegyzőknek csupán a 16%-a ítélte teljes mértékben a fenyegetés fogalomkörébe tartozónak ezt a típust. Erre tehát megint a köztisztviselők a legérzékenyebbek, de a polgármestereknél is magas a szenzitívek aránya, nyilván azért, mert ezt már csoportosan követi el az ügyfél (vagy kísérője). Összességében tehát megállapítható, hogy az általános nyomatékos beszédmódot nem tartják valódi fenyegetésnek a válaszadók, a nonverbális és verbális fenyegetéseket viszont már annál inkább, ha ezekhez még csoportos jelenlét is társul, akkor különösen veszélyesnek ítélik azokat. A csoportok közötti különbségekről pedig az mondható el, hogy a köztisztviselők a nonverbális fenyegetésekre relatíve érzékenyebbek, míg a jegyzők és polgármesterek a verbális típusokra szenzitívebbek.

56 FENYEGETÉSTÍPUSOK 2 A LEGUTÓBBI ESET ALAPJÁN ( OBJEKTÍV TIPIZÁLÁS) Nem szabad elfelejtenünk azt sem, hogy az egyes típusokat a válaszadók aszerint is ítélték meg súlyosabbnak vagy enyhébbnek, hogy, konkrétan milyen esetek történtek meg a hivatalban ahol dolgoznak, milyen esetekről volt tudomásuk, illetve hogy személyesen miket éltek át. Az elemzés során alapvető jelentőségű, hogy konkrétan mi történt a hivatalokban. Ezek alapján egy objektív fenyegetéstípus-rendszert hoztunk létre azokból a legutóbbi esetek leírásaiból, amiket a válaszadók elmeséltek. Módszertani megjegyzések A vizsgálat kettős célja: helyzetfeltárás és megoldások készítése, javaslatok megfogalmazása. Keresnünk kellett azokat a támpontokat, amelyek segítségével megállapítható, hogy milyen valószínűséggel fordulnak elő erőszakos esetek. Ehhez két úton közelítettünk: egyrészt megkérdeztük az érintetteket, hogy véleményük szerint milyen gyakran fordulnak elő erőszakos esetek, és azoknak milyen az összetétele különböző szempontok szerint. Másrészről megkértük a válaszadókat, hogy nevezzék meg az utolsó erőszakos esetet, amely a hivatal vonatkozásában a hivatal dolgozóival előfordult. Mindkét módszernek vannak hátulütői. Nehéz elképzelni, hogy a polgármesterek, a jegyzők vagy a köztisztviselők pontos számokat, arányokat tudnának mondani anélkül, hogy erről folyamatosan pontos nyilvántartást vezetnének. Ugyanakkor a visszaemlékezésekből, a minta szintjén összeáll egy közel pontos kép. Az utolsó esettel hasonló problémák lehetnek. Az utolsó eset

57 57 módszertani értelemben könnyen megfogható, jól reprezentálja az esetek összességét. Nem lehetünk ugyanakkor biztosak abban, hogy valóban az eredeti definíció szerinti legutolsó esetet írták le a megkérdezettek. Ez a bizonytalanság rontja az utolsó eset reprezentációs erejét. Mindenképpen elmondható, hogy minél közelebb van időben az elmesélt legutolsó eset, annál kisebb a torzulás mértéke. Az a tény, hogy az utolsó esetek 96%-a egy éven belül történt, illetve, hogy összetételük változatos és az enyhébb esetek felé súlyos, növeli a megbízhatóság érzetét. Végső soron azonban látni kell, hogy minden kérdőíves vizsgálat szubjektív megítélésen alapszik, azon, hogy a megkérdezettek mit értenek a kérdéseken, és a válaszokon. A statisztikai valószínűség, a megbízhatóság, a módszertani szabályok következetes betartása az, ami az ilyen vizsgálatokat objektívvé teszi. A legutóbbi eset sértettjei nem feltétlenül a válaszadók voltak, sok esetben csak szemtanúként voltak jelen, vagy csak hallomásból ismerték az erőszakos eseteket. Érdemes azon is elgondolkodni, hogy az ilyen eseteknek objektív, normatív leírása, regisztrációja nincs, az információáramlás szükségszerűen tökéletlen. Sok eset látens marad, a történéseket szűrik, torzítják az informátorok. Megítélésünk szerint 2012 decemberéig mindenképpen a jegyző rendelkezett a legteljesebb képpel, hiszen ő hivatalvezetőként rálátással bírt a hivatal egészének működésére. A köztisztviselők leginkább közvetlen környezetükből informálódhattak, míg a polgármesterek, különösen a nagyobb önkormányzatok esetében, felette álltak a hivatal napi történéseinek. Figyelemre méltó, hogy a jegyzők is a súlyosabb esetekre koncentrálnak, talán azért, mert itt merül fel a jogi eljárási szükségessége, a vezetői felelősség kérdése. Jól belátható, hogy minden csoport esetében kiemelt arányban szerepelnek a saját csoportjukat vagy saját magukat ért atrocitások. Ennél fogva kiegyensúlyozottabb a hármas mintából együttesen levont következtetés, mint az önálló elemzés. Könnyen beláthatjuk, hogy a köztisztviselők személyiségüktől, az eset jellegétől, az élmény hatásaitól stb. függően csak a súlyosabb esetekről beszélnek (akár informális keretek között is) a magasabb beosztásúakkal, vagy pont fordítva,

58 58 azokat inkább elhallgatják előlük. Könnyen belátható, hogy a különleges vagy a súlyosabb esetek maradnak meg jobban az emlékezetben, mint ahogy az sem kizárható, hogy a válaszadók a kérdőívet a várt segítségnyújtás első lépésének ítélték, így tudatosan súlyosabb, számukra meghatározóbb eseteket írtak le, hogy a majdani döntéshozók, látva a helyzet súlyosságát erősebb késztetést érezzenek a kialakult helyzet megoldására. Természetesen előfordulhat az is, hogy a köztisztviselő szégyelli az esetet, talán hibásnak gondolja magát is, vagy valamilyen sajátos oknál fogva együtt érez az elkövetővel. Az ilyen és hasonló torzító hatásokat nem hagyhatjuk figyelmen kívül, a kapott eredményeket ezért némileg óvatosan kell fogadni. Az esetek nagy száma, a különböző torzító tényezők akár egymást kioltó hatása következtében, de mindenekelőtt jobb, pontosabb adatok híján érvényesnek mondhatjuk a kapott eredményeket annyi kikötéssel, hogy a torzító faktorok miatt a ténylegesen bekövetkezett esetek összetételében a statisztika hibahatás keretein belül eltérhet a megfigyelt mértéktől. A három csoport (alminta) által leírt utolsó esetek aggregálása után az alábbi tipológiát hoztuk létre, ezt jelöltük /C/-vel a tanulmány során. Ez tehát az eredeti fenyegetéstípusok /A/ és a módosított fenyegetéstipológiához /B/ képest új, amely a ténylegesen bekövetkezett esetek alapján alakult ki. A rendszeresség (zaklatás) és a csoportos megjelenés, mint a fenyegetések minősítő tényezői elhanyagolható mennyiségűek voltak, így ezeket a dimenziókat belesimítottuk végül a többi kategóriába. Az egyes típusok melletti százalék mutatja az adott fenyegetéstípus arányát az összes esetből. Vastaggal szedve pedig azt emeltük ki, hogy mely csoportok beszámolóiban jellemzőbbek az adott fenyegetéstípusok: (1) Enyhe 24% Polgármesterek beszámolóiban a relatíve a legmagasabb arányú. (2) Szóbeli normasértés (29%) Jegyzők beszámolóiban relatíve a legmagasabb arányú. (3) Verbális fenyegetés (32%) Jegyzők és Köztisztviselők beszámolóiban relatíve a legmagasabb arányú. (4) Nonverbális fenyegetés, tettlegesség (14%) Minden beszámolóban hasonló arányú.

59 59 Az egyes típusok megoszlása a következőképp alakult a különböző csoportoknál (köztisztviselők, jegyzők, polgármesterek, illetve az összesített mindenki ): 4. ábra: A legutóbbi esetek alapján létrehozott fenyegetéstípusok megoszlása csoportonként (1) Enyhe: ide tartozik a telefonos atrocitás, vagy a személyes találkozásnál a megemelt hangerő használata az ügyfél részéről. Ezek a fenyegetéstípusok jelentek meg a polgármesteri beszámolók 31%-ában, de a köztisztviselők között is magas (25%), a jegyzőknél viszont meglehetősen kicsi ez az arány (11%). (2) Szóbeli normasértés: ide a káromkodás és a normasértő beszédmód eseteit soroltuk. Ez már a jegyzőknél található meg a legmagasabb arányban (39%). A

60 60 polgármestereknél is elég magas (32%), a köztisztviselőknél kisebb (25%), mivel náluk az előző fenyegetéstípust (Enyhe) és a következő fenyegetéstípust (Verbális fenyegetés) is arányában többen írták le, mint a másik két csoportban. (3) Verbális fenyegetés: ide soroltuk a személyes fenyegetés állással, médiával, egzisztenciával eseteit, illetve a fizikai erőszakkal való szóbeli fenyegetést. Ez főként a köztisztviselők és jegyzők leírásában volt népszerű (35% és 36%), a polgármesterek leírásaiban ezek már jóval kevésbé szerepelnek (23%). (4) Nonverbális fenyegetés, tettlegesség: ide a fizikai agresszióra utaló erős nonverbális jelzés eseteit, illetve a konkrét fizikai agresszió egyes típusait soroltuk. Ez nagyjából minden csoportban hasonló arányt tesz ki: 14-15%-ot. Elmondhatjuk, hogy a polgármesterek inkább a formálisabb fenyegetéstípusokról írtak a beszámolóikban (az enyhe és a szóbeli normasértéseket), míg a többiek leírásában már a verbális vagy nonverbális fenyegetések a fajsúlyosabbak, amik már nemcsak formájukban, hanem tartalmukban is valódi fenyegetést jelentenek az érintettek számára. Míg a jegyzők és köztisztviselők leírásában ezen verbális és nonverbális fenyegetéstípusok az esetek 50%-ban jelentkeztek, addig a polgármestereknél csak 37%-ban. Összességében elmondható hogy az esetek 24%-ban enyhe erőszakos esetek, 29%-ban szóbeli normasértések, 32%-ban verbális fenyegetések és 14%-ban nonverbális fenyegetések vagy konkrét tettlegességek történtek. Ez azt jelenti, hogy az erőszakos ügyfelek közel fele legalább szóban megfenyegette a polgármesteri hivatalhoz köthető személyt, sokszor fizikai erőszak is történt. Azaz, ha egy eset az ügyfél részéről erőszakossággal végződik, akkor már 40 50% eséllyel igen komoly súlyú, mivel a sértett számára már tartalmában is valódi fenyegetést jelent.

61 61 A csoportok közötti különbségekre fókuszálva, mint fentebb említettük, azt láthatjuk, hogy a polgármesterek leírásaiban elsősorban az enyhébb esetek és a szóbeli normasértések dominálnak, a tartalmukban is fenyegetést jelentő esetek jóval kisebb arányt tesznek ki. Mivel az ő leírásukban a jegyzők és köztisztviselők esetében látott arányhoz (2%) képest lényegesen magasabb arányban (az esetek 40%-ban) fordul elő, hogy polgármesterek voltak a sértettek, így közvetetten kijelenthetjük, hogy a polgármesterekkel inkább a formálisabb fenyegetéstípusok ( enyhe erőszakos esetek és szóbeli normasértések ) estek meg, szóban vagy fizikailag jóval ritkábban fenyegették meg őket kollégáikhoz képest. A jegyzők leírásában ellenben jóval kevesebb az enyhe fenyegetéstípus aránya (11%), az esetek háromnegyedében szóbeli normasértést vagy szóbeli fenyegetést írtak le. Mivel az ő beszámolóiban a sértettek szignifikánsan nagyobb arányát alkotják (31%) a polgármesteri hivatal vezető köztisztviselői (akik között vannak ők maguk is) a többiekhez képest (akiknél ez az arány csak 18 és 22%), közvetetten elmondható, hogy a vezető köztisztviselőkkel többnyire a közepes súlyú fenyegetéstípusok estek meg, a leggyakoribb velük szemben a szóbeli normasértések (39%) és a verbális fenyegetések (36%). A köztisztviselők leírásaikban szintén hangsúlyosabban jelenik meg sértettként a saját csoportjuk, náluk 79%-ban egy köztisztviselő volt az érintett, ezért az előbbi logikát követve elmondhatjuk, hogy általánosságban a köztisztviselőket leginkább szóban fenyegették meg (35%), és valamelyest kisebb arányban estek meg velük az enyhébb és szóbeli normasértések típusai.

62 A FENYEGETÉSTÍPUSOK MEGÍTÉLÉSE Sokat elárul az egész jelenségről az, hogy miképp ítélik meg az egyes esettípusokat a válaszadók. Itt elsősorban két dimenziót tartottunk érdekesnek, egyfelől az esetek veszélyességét, másfelől a súlyosságát. A veszélyesség fogalmát általában a hivatal normális működésére, a súlyosságot viszont az egyes szereplőkre vonatkoztatva értjük VESZÉLYESSÉG A HIVATAL VÉLELMEZETT SZEMSZÖGE Először lássuk azt, hogy a válaszadók általánosságban mennyire tartják az agresszív ügyfeleket veszélyesnek az önkormányzat normális működésére nézve. Az adatokat három kategóriába soroltuk, ezeket minden csoportnál külön-külön is megmutatjuk. Mint már említettük az is nagyon fontos, hogy jellegzetesen milyen típusú agresszív esetek történtek a válaszadóval, mint ahogy az is, hogy milyen esettípusok jutnak el hozzá hallomásból vagy másodkézből. Mindenesetre jól látszik az alábbi ábrából is, hogy a polgármesterek tartják a legkevésbé veszélyesnek az agresszív ügyfeleket az önkormányzat normális működésére nézve, a köztisztviselők veszélyesebbnek, és a jegyzők tartják a legveszélyesebbnek.

63 63 5. ábra: Mennyire tartják veszélyesnek a fenyegető ügyfeleket az önkormányzat normális működésére nézve A köztisztviselőknél külön azt is megnéztük, hogy a legutóbbi esetből generált fenyegetéstípusnál /C/ mit írt le az adott válaszadó; az alábbi táblázatot kaptuk. (Mivel csak a mindkét kérdésre értékelhetően válaszolók adatait vetettük össze, így mennyiségében nem, de arányában növekedett a jelenséget veszélyesebbnek ítélt esetek aránya.)

64 64 1. táblázat: Mennyire tartja veszélyesnek a válaszadó az erőszakos eseteket a hivatali működésre nézve aszerint, hogy milyen fenyegetéstípust írt le legutóbbi atrocitásként (köztisztviselők): Mennyire tartja veszélyesnek az agresszív ügyfelek jelentette fenyegetést Fenyegetéstípus /C/ 1 Enyhe 2 Szóbeli normasértés 3 Verbális fenyegetés 4 Nonverbális fenyegetés, tettlegesség Teljes minta 1 Egyáltalán nem veszélyes 2 Lehet veszélyes is 3 Közepesen, vagy még veszélyesebb 26% 4% 6% 3% 10% 58% 70% 59% 52% 61% 16% 26% 35% 45% 30% % 100% 100% 100% 100% Összesen Esetszám Ebből a táblázatból két fontos összefüggés olvasható ki. Az első a megkérdezettek óvatossága: 61%-uk ítélte meg úgy az eseteket, hogy azok veszélyesek is lehetnek. Így a vizsgált fenti táblát ez a válasz dominálja. A második fontos összefüggés, hogy az említett tábla átlója mentén (balról jobbra és lefelé haladva) szintén az esetek csomósodása figyelhető meg. Ez utóbbi összefüggés alapján elmondható, hogy minél magasabb szintű besorolásra került egy-egy eset a /C/ típusú fenyegetettség skálán, annál veszélyesebbnek tekintették a megkérdezettek az agresszívan fellépő ügyfeleket a hivatal normális működésére nézve. A legmagasabb arányban a veszélytelen minősítést adók az enyhe utolsó esetet leírók között fordultak elő (26%), ahogy a szóbeli normasértéseket leírók közül kerül ki a legmagasabb arányban a bizonytalan minősítésűek (70%), és a két legmagasabb fokozatot leírók esetében a legtöbb az erőszakos ügyfeleket a hivatal működésére nézve a legveszélyesebbnek ítélők aránya (35% és 45%). 34 Mivel az arányszámokat az átláthatóság kedvéért kerekítettük, ezért ha ezeket a kerekített számokat összeadjuk, nem minden esetben kapunk a végén pontosan 100%-ot.

65 SÚLYOSSÁG A SZEMÉLYES BIZTONSÁG KÉRDÉSE Megkérdeztük a legutóbbi eset leírása kapcsán, hogy mennyire tartják azt súlyosnak az érintett személy számára: 6. ábra: Mennyire tartják súlyosnak a legutóbbi esetet a megkérdezett válaszadók Az ábrából jól látható, hogy minél lejjebb haladunk a hivatali ranglétrán, annál súlyosabbnak ítélik meg az utolsó eseteket a válaszadók. Ahogy már korábban megállapítottuk a polgármesterek többnyire enyhe eseteket, illetve szóbeli normasértéseket írtak le, és általában

66 66 kevésbé súlyosnak ítélik az eseteket. A köztisztviselők és jegyzők leírásában többször szerepel a verbális fenyegetés, és ők súlyosabbnak is ítélik általában az utolsó eseteket. Ha összevonjuk az adatokat, látszik, hogy a megkérdezettek együttesen az esetek 61%-ban ítélik meg legalább közepesen súlyosnak a legutóbbi eseteket, és csak 39%-ban legfeljebb enyhének. Azaz 10-ből 6 eset legalább közepesen súlyos, és az esetek 46%-át pedig súlyosnak vagy nagyon súlyosnak tartották. vezetett: A legutóbbi eseteket 4 csoportba soroltuk, amelyek elemzése érdekes eredményekhez - a fizikai agresszióra utaló fizikai jelzést az ügyfél magatartásában hasonlóan értékelik súlyosnak vagy nagyon súlyosnak a válaszadók, mint magát a konkrét fizikai agressziót - a megemelt hangerő használatát leginkább a köztisztviselők érzik enyhének, viszont a telefonos (személytelen) atrocitást és a káromkodást a kollégáikhoz képest jóval súlyosabbnak ítélik meg Összességében elmondható, hogy a válaszadók a fenyegető ügyfeleket meglehetősen veszélyesnek érzik a hivatali működésre nézve, több mint 75%-uk legalább lehet veszélyes is kategóriát jelölt be, sőt, a válaszadók több mint 25%-a közepesen vagy még veszélyesebbnek ítéli őket. Leginkább a jegyzők ítélik veszélyesnek a fenyegető ügyfeleket a hivatal működésére nézve, majd a köztisztviselők és végül a polgármesterek következnek. Itt természetesen nem lehet eltekinteni attól a ténytől, hogy a hivatal működéséért éppen a jegyzők felelősek. A hivatali érintettségről a személyes érintettségre áttérve azt láttuk, hogy a megtörtént esetek több mint 60%-át legalább közepesen súlyosnak és majdnem 50%-át kifejezetten súlyosnak ítélték meg a sértett személy számára. A csoportok közötti megoszlásból az derül ki, hogy minél alacsonyabb hivatali pozícióban van a válaszadó, annál inkább tartja súlyosnak a konkrét

67 67 fenyegetéstípusokat. Tekintve hogy leginkább az ügyintéző köztisztviselők vannak a legjobban kitéve a fenyegetéseknek, ez igen súlyos megvilágításba helyezi az egész jelenséget. E tekintetben sem lehet átlépni azon a tényen, hogy miközben a jegyzők, mint a hivatalért felelős személyek a hivatali szempontot helyezték előtérbe, addig a személyükben az agressziónak leginkább kitett hivatalnokok számára éppen a saját személyes veszélyeztetettségük volt a fontosabb. Összességében az adatok azt mutatják, hogy minden szereplő csak a saját közvetlen érdekeltségei szerint tekint az esetekre. E jelenség mindenképpen arra figyelmeztet, hogy emelni kell az esetek jelentőségének tudatosítását, a munkavállalók személyes biztonságát.

68 AZ ÉRINTETTEK JELLEMZŐI Azt már láttuk, hogy ezek a fenyegetések nagyon is valós veszélyeket jelentenek mind a hivatal, mind az érintett személyek számára. Kérdés ugyanakkor az önkormányzatokban dolgozó különböző típusú csoportokkal megtörtént esetek mennyire hasonlóak vagy különbözőek AZ ÉRINTETTEK AZ ESETEK SÚLYOSSÁGA SZERINT A következő kérdés, hogy az utolsó eseteket hogyan, azaz mennyire súlyosnak ítélték meg a különböző beosztású válaszadók. Köztisztviselők 2. táblázat: Hogyan ítélik meg az adott esettípusokat a köztisztviselők: Köztisztviselők Mi történt a legutóbbi esetben Mennyire volt súlyos az utolsó eset 3 kategóriában 1 Enyhe 2 Szóbeli normasértés 3 Verbális fenyegetés 4 Nonverbális fenyegetés, tettlegesség Teljes minta 1 Legfeljebb enyhe 55% 28% 42% 7% 37% 2 Közepesen súlyos 22% 15% 15% 4% 15% 3 Súlyos 22% 57% 43% 89% 48% Összesen 100% 100% 100% 100% 100% Esetszám

69 69 Jól látszik, hogy az enyhe fenyegetéstípusokat a köztisztviselők többnyire nem ítélik súlyosnak, a nonverbális fenyegetést és tettlegességet viszont 89%-ban legalább súlyosnak ítélik. A verbális fenyegetést amely a leggyakrabban éri őket kevesebben ítélik súlyosnak (43%), mint a szóbeli normasértést (57%), amivel ritkábban találkoznak. Az ő érzékenységi sorrendjük tehát a következő: 1) enyhe esetek, 2) szóbeli fenyegetések, 3) szóbeli normasértések, 4) nonverbális fenyegetések, vagyis a szóbeli normasértések számukra nagyobb fenyegetést jelentenek, mint a szóbeli fenyegetések, amelyeket mi magunk előzetesen súlyosabbnak ítéltünk. Most lássuk a jegyzőket: 3. táblázat: Hogyan ítélik meg az adott esettípusokat a jegyzők: Jegyzők Mi történt a legutóbbi esetben Mennyire volt súlyos az utolsó eset 3 kategóriában 1 Enyhe 2 Szóbeli normasértés 3 Verbális fenyegetés 4 Nonverbális fenyegetés, tettlegesség Teljes minta 1 Legfeljebb enyhe 67% 54% 14% 11% 35% 2 Közepesen súlyos 0% 13% 14% 22% 13% 3 Súlyos 33% 33% 71% 67% 52% Összesen 100% 100% 100% 100% 100% Esetszám A jegyzők, ahogyan már szó volt róla, az enyhe esetekkel ritkábban találkoznak (10%) és azokat túlnyomórészt (67%) legfeljebb enyhének is ítélik meg. Lényegében hasonlóan enyhének ítélik a verbális normasértéseket, miközben az esetek közül ezeket írták le a legtöbbször a köztisztviselőknél ez az arány csak 24%. A köztisztviselőkhöz képest ez a legfontosabb különbség, ugyanis a jegyzők a formálisabb fenyegetések között javarészt szóbeli normasértéseket írtak le, és nagyon enyhének ítélték őket (kevéssé érzékenyek rá), míg a köztisztviselők jóval kevesebbet írtak

70 70 le, miközben jóval szigorúbban ítélték meg őket. A verbális fenyegetéseket a jegyzők viszont miközben a köztisztviselőkhöz hasonló arányban írtak le a hivatalukkal kapcsolatban jóval súlyosabbnak ítélték meg, a nonverbális fenyegetéstípust pedig jóval enyhébbnek tartották. Az ő fenyegetési sorrendjük tehát a következő: az 1) enyhe eseteket és 2) szóbeli normasértéseket alig tartják súlyosnak, a 3) szóbeli fenyegetést pedig gyakorlatilag a 4) nonverbális fenyegetésekkel, tettlegességekkel tartják azonos súlyúnak. A szóbeli normasértések és a fenyegetések sorrendisége is mutatja, hogy a köztisztviselők sokkal inkább az emberi érzékenység, a jegyzők pedig a jogkövetkezmények felől közelítenek az esetekhez. Lássuk végül a polgármestereket: 4. táblázat: Hogyan ítélik meg az adott esettípusokat a polgármesterek: Polgármesterek Mi történt a legutóbbi esetben Mennyire volt súlyos az utolsó eset 3 kategóriában 1 Enyhe 2 Szóbeli normasértés 3 Verbális fenyegetés 4 Nonverbális fenyegetés, tettlegesség Teljes minta 1 Legfeljebb enyhe 59% 43% 20% 27% 41% 2 Közepesen súlyos 22% 25% 15% 9% 20% 3 Súlyos 19% 32% 65% 64% 40% Összesen 100% 100% 100% 100% 100% Esetszám A polgármesterek megoszlása elég hasonló a jegyzőkéhez, bár ne felejtsük, hogy ők ritkábban írtak le szóbeli fenyegetéseket, de az ilyen eseteket a jegyzőkhöz hasonlóan (71%) ők is elég súlyosnak ítélték meg: 65%-uk tartotta ezt kifejezetten súlyosnak, míg a köztisztviselőknél csak 43% volt ez az arány.

71 71 Összességében elmondható, hogy a köztisztviselők inkább a nonverbális fenyegetésekre, illetve a szóbeli normasértésekre szenzitívebbek, míg a jegyzők és polgármesterek sokkal súlyosabbnak ítélik a verbális fenyegetéseket A LEGUTÓBBI ESETEK SÉRTETTJEI 35 Ha összevonjuk az adatokat, 36 azt látjuk, hogy a legutóbbi esetek sértettjei közül 13% polgármester, 22% hivatali vezető, 65% pedig hivatali dolgozó. 5. táblázat: Az egyes fenyegetéstípusok milyen arányban esnek meg az érintettekkel (a három csoport összesített adatai): Ki a legutóbbi eset sértettje A legutóbbi eset típusa 1 Enyhe 2 Szóbeli normasértés 3 Verbális fenyegetés 4 Nonverbális fenyegetés Összesen Teljes minta A polgármester 32% 34% 21% 13% 100% 13% Polgármesteri hivatal vezető köztisztviselője (A jegyző is idetartozik) Polgármesteri hivatalnok (Köztisztviselő) 31% 31% 28% 10% 100% 22% 22% 28% 37% 13% 100% 65% Összesen 25% 29% 33% 12% 100% 100% Esetszám Ebben a fejezetben a különböző kérdések esetében alkalmazott eltérő kérdéstechnikák miatt nem jegyzőket, hanem vezető tisztségviselőket fogunk említeni, akik közé az osztály és csoportvezetők is beletartoznak, így a köztisztviselők között nem fognak szerepelni. 36 Azaz a három almintában (köztisztviselők, jegyzők, polgármesterek) leírt utolsó esetek sértettjeire vonatkozó információk összevonása.

72 72 Jól látszik, hogy a komolyabb fenyegetéstípusok jellemzően a kiszolgáltatottabb, az ügyfelekkel gyakoribb és közvetlenebb érintkezésben lévő hivatalnokokat érik. Például a szóbeli fenyegetést sokkal gyakrabban alkalmazzák velük szemben (az esetek 37%-ában), mint a vezető köztisztviselők (28%), vagy a polgármesterek ellen (21%). Alapvetően ez a legmarkánsabb különbség a csoportok között. Ezt könnyen elképzelhető, mivel az átlagos ügyfél, még ha nagyon feldúlt is, sokkal inkább érezheti úgy, hogy megfenyegethet szóban egy köztisztviselőt, mint egy magasabb beosztású hivatalos személyt. Összességében elmondhatjuk, hogy a köztisztviselők váltak a leggyakrabban a vizsgált erőszakos cselekmények áldozataivá, így rájuk kiemelt figyelmet kell fordítani. Elsősorban azért is, mivel munkájukból kifolyólag ők érintkeznek a leggyakrabban ügyfelekkel, és szám szerint is jóval többen vannak (a válaszolók majdnem 60%-a köztisztviselő), mint a másik két csoport (jegyzők és polgármesterek). A problémás esetek felében legalább szóban megfenyegették őket, ezen belül sokszor fizikai fenyegetés, esetleg tettlegesség is történt. Ahogy haladunk felfele a hivatali ranglétrán, úgy gyengül a legutóbbi atrocitások súlya is, a polgármesterekkel szembeni erőszakos esetek között már csak 21% a szóbeli fenyegetések aránya, többnyire normasértő módon beszéltek velük, vagy még enyhébb típusú agresszív eset történt. Azonban ezt úgy is lehet nézni, hogy még a polgármesterekkel szemben is a problémás esetek 34%-ban legalább szóbeli fenyegetés történik. Ilyen értelemben figyelemreméltóak ezek az esetek is. Tekintetbe kell venni azt is, hogy a polgármester a napi ügyintézésbe nem avatkozik bele, a hozzátartozó ügyek súlyosabbak, nagyobb horderejűek. A hivatal egészének működéséért is ő viseli a politikai felelősséget. Így az őt érő atrocitások kényesebb természetűek lehetnek. A következőkben az érzékenység témájával fogunk foglalkozni.

73 A SZENZITIVITÁS Mint láttuk a polgármesterekkel és a hivatal vezető köztisztviselőivel (közöttük a jegyzőkkel) szemben a beszámolók alapján inkább enyhébb fenyegetéseket alkalmaznak az erőszakos ügyfelek, erre talán immunisabbak is, mivel kevésbé ítélték súlyosnak ezeket az eseteket. Ezzel szemben az esetükben ritkábban felmerülő verbális fenyegetéseket viszont jóval súlyosabbnak ítélték, jeleztük, hogy ennek jogérzékiségi okai is lehetnek. A nonverbális erőszakra a magasabb beosztásúak megint csak kevésbé érzékenyek a köztisztviselőkhöz képest. A köztisztviselők viszont pont ezeket ítélték a legsúlyosabbnak, mert a természetes igazságérzetet sokszor éppen a becsmérlő szavak támadják a legsúlyosabban, a köztisztviselők tehát a nonverbális erőszaktól tartanak a legkevésbé, a szóbeli fenyegetéseket könnyebben elengedik a fülük mellett. 37 Ennek a különbségnek legfőképp pszichológiai, szociológiai magyarázatai vannak. Valószínűleg azokra a fenyegetéstípusokra lehetnek érzékenyebbek a válaszadók, amelyek jobban sértik őket, azaz amelyek ellen úgy érzik, nehezebben tudnak fellépni, amelyekkel szemben úgy érzik, hogy nem igazán rendelkeznek az elhárításához szükséges eszközökkel. A magasabb beosztású hivatali vezetők vagy polgármesterek könnyebben elengedhetik a fülük mellett a formális (szimbolikus) erőszak jeleit (enyhe és egyszerű normasértő szövegek, fenyegetéstípusok), de érzékenyebbek a szóbeli fenyegetésre, ami már cselekvéseket előlegez meg, vagy helyez kilátásba. A verbális fenyegetéseknek jobban kitett köztisztviselők viszont épp az egyszerűbb, szóbeli normasértéseket ítélik súlyosabbnak amelyekkel arányaiban ritkábban is találkoznak, valószínűleg mivel ezt már ingerküszöb feletti támadásnak értékelik, személyükben jobban megérinti őket. Az ingerküszöb szintje viszont elsősorban attól függ, hogy mi a mögöttes tartalom, azaz az érintettek mit gondolnak arról, hogy mennyire gondolják komolynak a fenyegetést. Ha beváltatlanok maradnak a fenyegetések, akkor egy idő után a sértettek érzéketlenebbé válnak 37 V. ö: 48. és 54. lábjegyzet.

74 74 iránta, miközben a verbális normasértések mögötti szándék, a személyes érintettség maradandóan bántó számukra. Ezért lehet alacsonyabban a köztisztviselőknél az ingerküszöb, így lehetnek a józanésszel kevésbé súlyosnak ítélt esetekre relatíve érzékenyebbek. Az egyszerű, verbális normasértéseket súlyosabbnak ítélik még a szóbeli fenyegetéseknél is, de főként azért mert ott az éles cezúra, amelyik ügyfél idáig eljut, azt már alig válik el a komolyabb erőszaktípusoktól, így ez már előrevetíti a később bekövetkezhető súlyosabb irányváltást az ügyintézésben. A magasabb beosztású közhivatalnokok, hivatalvezetők, jegyzők vagy polgármesterek könnyebben elengedik a fülük mellett a formális (szimbolikus) erőszak jeleit (enyhe vagy szóbeli normasértő fenyegetéstípusok), viszont érzékenyebbek a fenyegetésekre, amelyek már tartalmukban is veszélyesek rájuk nézve (szóbeli fenyegetés, nonverbális fenyegetések és tettlegességek). Az érzékenységi különbségekkel részletesebben is foglalkoztunk, ezért létrehoztunk egy úgynevezett szenzitivitási-mutatót, amelynek most következő bemutatása a későbbi eredményeket is részben megelőlegezi.

75 75 Az összevont szenzitivitási-mutató Mint már láttuk, a válaszadók a kérdőív egyik kérdésében meghatározták, hogy az általunk felsorolt viselkedésmintákat milyen mértékben tartják potenciális veszélyforrásnak. Ezeket egy úgynevezett főkomponens-modell 38 segítségével úgy vontuk össze egyetlen mutatóvá, úgy, hogy minden megkérdezett egyetlen szenzitivitási értéket kapott. Ezzel a szenzitivitási-mutatóval képesek vagyunk leírni, hogy az adott személy összességében mennyire érzékenyen észleli a társas fenyegetéseket. Módszertani megjegyzés Az átlagértékek -1 és 1 között úgy értelmezhetőek, hogy -1 érték jelöli azt, hogy valaki a viselkedések mögött egyáltalán nem feltételez agresszív motivációt azaz nem érzékeny ezekre a jelzésekre, és az 1-es érték pedig azt jelenti, hogy teljes mértékig az erőszakos magatartás jelének tartja a leírt viselkedési formákat. A 0 érték köztes attitűdöt jelez a viselkedésformák megítélésében A főkomponens elemzés egy matematikai-statisztikai módszer, amelynek segítségével a kérdésekre adott válaszok összevonásával a tényleges mozgatórugókat, látens dimenziókat tudunk létrehozni. Ebben az esetben egyetlen ilyen dimenzió, főkomponens alakult ki, amit szenzitivitási-mutatónak neveztünk el. 39 Az eredeti kérdéssorban a megkérdezettek 1 és 5 között értékelték a felsorolt viselkedésmintákat, ahol 1-es érték azt jelentette, hogy adott viselkedést egyáltalán nem tekintik az agresszív magatartás jelenek és az 5-ös érték azt mutatta, hogy teljes mértékig agressziót kapcsolnak az adott viselkedésformához. Jelen esetben a 0 érték, az eredeti kérdéssorban 3-as számmal jelölt közepesen erős attitűdöt jelez.

76 76 a. A legjelentősebb különbségeket a regionális megoszlásban találtuk: 0,4 0,2 0,05 0,158 Dél-Mo. 0-0,2-0,102 Észak-Mo. -0,4 Nyugat-Mo. -0,6 Közép-Mo. -0,8-0, ábra: Mennyire érzékenyek a válaszadók a fenyegetésekre a különböző régiókban A regionális különbségekből az látszik, hogy elsősorban Nyugat- és Dél Magyarország 40 a kevésbé érzékeny (különösen az első), feltehetőleg azért mint később valóban látni is fogjuk, mert ott a legkevesebb az erőszakos esetek aránya. Észak Magyarországon már sokkal érzékenyebbek a válaszadók, és Közép Magyarországon (kiemelten Budapest) a leginkább szenzitívek. 40 A következő regionális beosztást alkalmaztuk. Nyugat: Észak-Dunántúl és Nyugat-Dunántúl; Dél: Dél-Dunántúl és Dél-Alföld; Észak: Észak-Magyarország és Észak-Alföld; Közép: Közép-Magyarország (benne Budapesttel).

77 77 b. jelentős különbséget mértünk a családi állapot tekintetében is: Köztisztviselő -0,087 0,21 Jegyző -0,006 0,539 Kapcsolatban él Egyedül él -0,34 Polgármester 0,464-0,4-0,2 0 0,2 0,4 0,6 8. ábra: A családi állapot, mint a szenzitivitást befolyásoló tényező Mindhárom csoportnál világosan látszik, hogy azok a hivatali dolgozók, akik egyedül élnek sokkal érzékenyebben ítélik meg a vizsgált szituációkat, a fenyegetőnek tűnő helyzeteket, mint azok, akik kapcsolatban vagy családban élnek. Ennek az lehet az oka, hogy akik munka után családi környezetbe térnek haza sokkal könnyebben dolgozzák fel a napi fenyegető stresszhelyzeteket és talán könnyebben megfeledkeznek az incidensekről. Akiknek nincs kivel megosztani a napi problémákat, nehezebben teszik túl magukat a fenyegető szituációkon és érzékenyebben reagálnak.

78 78 c. A harmadik legjelentősebb különbséget a korcsoportok között találtuk meg: Azt mondhatjuk, hogy a fiatal generációk érzékenysége az agresszív magatartásformák érzékelésében magasabb, mint idősebb munkatársaiké. Tendenciaszerűen ez úgy írható le, hogy minél idősebb és tapasztaltabb a hivatal dolgozója, annál kevésbé társít az egyes viselkedésformákhoz agresszív szándékot. 9. ábra: Mennyire érzékenyek az egyes korcsoportok a különböző válaszadók között Fontos azonban kiemelni, hogy a köztisztviselők esetében az 55 évesnél idősebb generációnál tapasztalhatunk egyfajta visszatérő szenzitivitást. Ennek okát érdemes lenne

79 79 részletesebben megvizsgálni. Összességében a fiatalabbak szigorúbban ítélik meg az eseteket, és a nyugdíjazás előtt állók köztisztviselők esetében újra magasabb értékeket mértünk. d. Ugyancsak jelentős volt a különbség a hivatali ágazatok szerinti megoszlásban, és az ehhez kapcsolódó érintettség viszonylatában: -0,247 Szociális ellátás -0,117 Adóügyek 0,098 0,185 Építésügy 0,398 Általános igazgatás 0,412 Közfoglakoztatás -0,4-0,2 0 0,2 0,4 0,6 Gyerekvédelem 10. ábra: Mennyire érzékenyek az egyes hivatali ágazatok dolgozói (Köztisztviselők) Azt láthatjuk, hogy legkevésbé a szociális ellátásban és az adóügyek területén dolgozó köztisztviselők érzékenyek az agresszív szituációk észlelésében és leginkább a gyermekvédelem- és gyámügyben dolgozók, valamint a közfoglalkoztatási hivatal munkatársai. Ahogyan később látni

80 80 fogjuk, a leginkább érintett területek éppen a szociális ellátás és adóügy ahol most a legimmunisabbnak bizonyultak a válaszadók. Ez éppen abból adódhat ahogy többször jeleztük, hogy azok a dolgozók, akik személyesen több erőszakos esettel találkoznak, kevésbé szenzitíven viszonyulnak az ügyfél oldali agresszióhoz. A látszólagos ellentmondás úgy oldható fel, hogy a kérdőív nem direkt módon arra kérdezett rá, hogy a megkérdezettet érte-e fizikai atrocitás, hanem arra, hogy tud-e, hallott-e ilyen esetekről. Azok, akik nem személyesen érintettek, viszont a környezetükben sok ilyen esetről tudnak, ez a fajta indirekt tapasztalat érzékenyebbé teszi őket, mint azokat, akik közvetlenül érintettek, vagy azokat, akik kevesebb esetről tudnak. 0,1 0 0,0248-0,1 Szemtanúja volt az esetnek -0,2 Ő az érintett -0,3-0,303-0,4 11. ábra: Mennyire érzékenyek a válaszadók, attól függően, hogy az esetnek szemtanúi elszenvedő érintettje volt

81 81 Ha megvizsgáljuk azt, hogy milyen típusú résztvevőként élte meg a válaszadó az általa leírt agresszív szituációt, akkor azt láthatjuk, hogy pont azok, akik személyes érintettként áldozatként élték meg a leírt eseteket, sokkal kevésbé szenzitívek az agresszió jelzéseire, mint akik csak látták vagy hallották az incidenst. Azaz pont ők ítélik meg kevésbé súlyosnak, miközben konkrét sértettjei voltak az erőszakos esetnek. Így tehát a szociális ügyeket intéző osztályokon a rengeteg eset konkrétan az ottani ügyintézőkkel esik meg, az érintettek pedig jóval kevésbé ítélik súlyosnak általában az erőszakos eseteket, mint azt a szemtanúként jelenlévő kollégáik tették. E mögött a jelenség mögött bonyolultabb szociálpszichológiai mechanizmusokat feltételezhetünk. Számításba kell vennünk, hogy itt a válaszadók szenzitivitását nagymértékben az átélt és szemtanúkét átélt emlékeik határozzák meg. Ezek az emlékek pszichológiai feldolgozáson mennek keresztül, ám különbözőképp az áldozatok és a szemtanúk esetében. Az áldozatok "újraélő" folyamata egyfajta szorongástompító metódusként szolgálva, akár enyhítheti is az emlékek súlyát, mert így védekező/önvédelmi mechanizmusokat képes elindítani. A szemtanúknál viszont éppen ellenkező irányú hatást eredményezhet az emlékek felidézése, az a szorongás, amit az a félelem gerjeszt, hogy akár velük is megtörténhet, hogy áldozattá válnak, erősen felnagyíthatja a szemtanúként szerzett emlékeket. Ugyanakkor, arról sem feledkezzünk meg, hogy a "szemtanú", kutatásunk esetén gyakran olyan hivatali dolgozót jelent, aki csak hallomásból értesült az esetről. A szájról-szájra terjedő információ gyakran torz és kiélezett lehet - a részletek ismerete nélküli, hiányosan sarkított információnak pedig félelemkeltő hatása van.

82 82 e. Az érzékenység tekintetében szerepet játszik annak a településnek a mérete is, ahol a válaszoló köztisztviselő dolgozott: 12. ábra: Mennyire érzékenyek a válaszadók, aszerint, hogy mekkora településen laknak Jól látszik, hogy a 3 ezer főnél kisebb településeken sokkal kevésbé érzékenyek az agresszív magatartás jelzéseire, és ahogyan nő a lakosság száma, úgy válnak a hivatali alkalmazottak szenzitívebbé. Itt, a közismert módon, az ügyintézésben a személyes ismertség is közre játszhat.

83 83 f. Végül nem túl jelentős, de azért említésre méltó különbséget találtunk az érzékenység tekintetében a nemi csoportok között is: -0,1 0 0,1 0,2 Köztisztviselő -0,019 0,013 Jegyző 0,042 0,126 Nő Férfi Polgármester 0,027 0, ábra: Mennyire érzékenyek a férfiak és a nők az egyes csoportokon belül A helyes értelmezéshez hozzátartozik az is, hogy a legtöbb önkormányzati szereplő köztisztviselő, akiknek pedig a túlnyomó többsége nő. Nem véletlen, hogy ők akik inkább ki vannak téve a fenyegetéseknek, érzékenyebbek valamelyest a férfiaknál az erőszakos ügyfelekre. Viszont nem szabad elfelejteni, hogy a szenzitivitási mutató a nemenkénti összehasonlításban csupán kis különbségeke mutat, nagynak csupán a kiragadott rész kicsisége miatt tűnik. Az eredményeink a 0 érték körül szóródnak. Ezen belül a leginkább a köztisztviselők érzékenységi mutatója alacsony, a legérzékenyebbek pedig a jegyzők.

84 84 Összességében az érzékenység természetesen nagymértékben attól is függ, hogy milyen egy-egy konkrét helyen a különböző fenyegetéstípusok szerinti összetétel, hiszen egy régió, község nem feltétlenül önmagától érzéketlenebb a másiknál, Magyarország egyes tájegységei között nincsenek ilyen jelentős kulturális különbségek. Ezek a számok csupán azt mutathatják, hogy eleve más fenyegetéstípusok a jellemzőek egy adott környezetben. Jövedelmi viszonyok, konkrét politikai, gazdasági stb. tényezők, vagy más, sajátos mikrokörnyezeti hatások játszanak közre. Például a szóbeli normasértéseket relatíve enyhébbnek ítélhetik ott, ahol arányában durvább esetekkel kell szembenézniük az alkalmazottaknak, és veszélyesebbnek ott, ahol ezek a leggyakoribb esetek. Azzal is számolnunk kell tehát, hogy mindenki a saját környezetében a leggyakrabban előforduló fenyegetésekre a legérzékenyebb, attól függetlenül, hogy objektíve milyen súlyúnak tekinthetőek azok egyébként. Mielőtt rátérünk a konkrét fenyegetéstípusokra érdemes kiemelni, hogy a legnagyobb különbségek a regionális megoszlásban voltak, Közép- és Észak-Magyarországon a legérzékenyebbek a válaszadók. Jelentősen érzékenyebbek az egyedülálló válaszadók azokhoz képest, akik kapcsolatban élnek, továbbá életkor tekintetében a fiatalabbak általában, és a legidősebb köztisztviselők a szenzitívebbek. Ágazati bontásban a közfoglalkoztatás és az általános igazgatás területén dolgozók az érzékenyebbek. A fentiek mellett még a nagyobb településen lakók is az érzékenyebbek közé tartoznak. Ezek tehát azok a területek, amelyekre érdemes több figyelmet fordítani, vélhetően itt súlyosabb esetek történnek, és általában véve is több lehet az erőszakos eset.

85 A MAGYAR ÖNKORMÁNYZATOK FENYEGETETTSÉGE Megismerkedtünk az önkormányzatokat érő harmadik oldali erőszakkal, és a megkérdezettek problémaérzékelésével. Végigtekintettük, hogy mit tartanak a fenyegetés fogalomkörébe tartozónak a megkérdezettek általában, illetve milyen az egyes típusok szerkezete illetve hogy milyen megítélésbeli különbségek vannak a szereplők között. Ezzel gyakorlatilag azonos súlyú kérdés, hogy világosan meghatározzuk, hogy az így meghatározott jelenség hány önkormányzatot érint, vannak-e település-specifikus vagy regionális különbségek, nőtt-e az elmúlt időszakban az esetek száma, vagy éppen csökkent, stb. Magyarán hogyan jellemezhető általában a fertőzöttség AZ ERŐSZAKOS ESETEK ELŐFORDULÁSA Az önkormányzatok alkalmazottai elleni fenyegetések az ügyfelek részéről az előzetes elképzeléseknél sokkal súlyosabb helyzetről tanúskodnak, mint azt a kutatás felkészülési szakaszában gondoltuk. Az önkormányzatok több mint háromnegyede esetében fél éven belül, 89%-ában 9 hónap alatt és 96%-ában pedig egy éven belül előfordult, hogy ügyfelek erőszakosan léptek fel a közösséget képviselő hivatalnokokkal szemben.

86 Érintett önkormányzatok 86 78% - fél év alatt 89% - 9 hónap alatt 96% egy év alatt Mikor történt a legutolsó fenyegetés? 14. ábra: Az Önök önkormányzatánál mikor történt a legutolsó ügyfél oldalról jelentkező fenyegetés Az a tény, hogy egy éven belül szinte minden önkormányzatnál előfordul valamilyen erőszakos esemény, amelynek keretében ügyfelek fenyegetnek köztisztviselőket, nagyon magas fertőzöttségnek számít. Ez annak ellenére így van, hogy a fenyegetés fogalmát nagyon szélesre tártuk. 41 E széles fogalomhasználat azonban minden egyes fokozatán, így a legenyhébb esetében is valódi fenyegetést jelent, még ha csak szóbelit is. Például a legkiszolgáltatottabb csoport, a köztisztviselők 87%-a szerint érte már a hivatalukat valamiféle atrocitás azóta, amióta a jelenlegi munkahelyükön dolgoznak. Közöttük voltak olyanok is, akik alig pár hónapja dolgoztak a hivatalban. Ez az arányszám egyfajta megerősítése a fenti magas érintettségnek. A megkérdezett köztisztviselők 52%-a 2002 előtt került 41 Már a magas, emelt hangot, egy erősebb kézszorítást is a fenyegetés fogalmába soroltunk, annak érdekében, hogy a feltáró kutatás esetében minél alaposabb képet kapjunk a kialakult helyzetről.

87 87 a jelenlegi önkormányzathoz, és csupán 20%-uk dolgozik ott 2010 óta, átlagosan pedig óta, azaz a kérdőív lekérdezése előtt évvel álltak munkába az adott hivatalban. 15. ábra: Történt-e már bármiféle atrocitás az Ön hivatalában amióta itt dolgozik? Sajnos azt nem tudjuk, hogy az összes ügyfél hány százaléka lesz erőszakos az ügyintézés során, de azt megkérdeztük, hogy vajon a válaszadó szerint nőtt-e az esetek száma az elmúlt időszakban. Mivel a köztisztviselők vannak a leginkább tűzközelben, így különösen fontos az ő véleményük, ráadásul az átlagosan az aktuális önkormányzatnál töltött idő az ő esetükben a leghosszabb, így e tekintetben a rálátásunk is jobb. A jegyzők vagy polgármesterek kicsit kevesebb ideje is vannak a hivatalokban, illetve nem biztos, hogy minden információ eljut hozzájuk.

88 88 6. táblázat: A köztisztviselők szerint hogyan változott a székhelytelepüléseken a fenyegetések száma az elmúlt egy évben Hogyan változott az esetek száma a székhelytelepülésen az elmúlt egy évben Százalék Esetszám Nőtt 58% 115 Stagnált 37% 25 Csökkent 5% 3 Összesen 100% 197 Jól látható, hogy az intenzitás egyre erősebb, közel 60%-uk szerint a problémás esetek aránya nőtt, és csak 5%-uk szerint csökkent. A megkérdezettek válaszaiban markáns eltérés tapasztalható a végzettségük szerint: a magasabb végzettségűek 55-60%-a látja úgy, hogy a helyzet az elmúlt egy évben romlott. Ezzel szemben az alacsonyabb végzettségűek valamivel több, mint fele azt gondolta, hogy a helyzet nem változott. Tekintettel a magas érintettségre ez utóbbi válasz tekinthető negatívabbnak, mert azt jelenti, hogy a rossz helyzet tartósan fennáll. Ráadásul javulást igen kevesen éreztek az elmúlt évben. Tekintve, hogy egy éven belül gyakorlatilag mindenhova eljut a jelenség, és jól érzékelhetően az esetszámok növekedéséről számolnak be a megkérdezettek, továbbá, hogy az esetek közel felét (48%) teszik ki az igazán súlyosnak ítélt (tartalmi) fenyegetéstípusok (szóbeli és nonverbális fenyegetések), nagyon komoly veszélyforrást jelentenek ezek a konfliktusok mind a hivatal működésére, mind a konkrét szereplők számára. Átfogóbb képet kaphatunk a jelenlegi helyzetről három fontos független tényező ( változó ) bevonása nyomán: a település mérete, a regionális elhelyezkedés jellemzői és a társadalmi-gazdasági helyzetbeli különbségeket fogjuk sorba venni.

89 89 a. Település mérete Fontos kitérni arra, hogy egy átmeneti időszakban lett lekérdezve a kérdőív, sok 3 ezer fő alatti település nem tartott fenn saját hivatalt, vagy akkoriban szüntették meg, ezért voltak olyanok, akik a korábbi tapasztalatok nem pedig a frissebb benyomások alapján válaszoltak. Sokatmondó adat, hogy a köztisztviselők esetében a 3 ezer lakos fölötti településeken, városokban és nagyvárosokban szinte mindenki (94% és 96%) tudott arról, hogy a hivatalát legalább egyszer érte erőszakos eset, a 3 ezer alatti csoportban csak 69% ezek aránya. 7. táblázat: Érte-e a települését valaha ügyfél részéről fenyegetés (a település mérete szerint 3 csoportban a köztisztviselők esetében) A település mérete 3000 fő alatt felett Teljes minta Érte már atrocitás 69% 94% 96% 87% Nem volt atrocitás 31% 6% 4% 13% Összesen 100% 100% 100% 100% Esetszám Minél nagyobb egy település, annál nagyobb tehát a valószínűsége, hogy a válaszadó fel tudott idézni egy atrocitást, ami egy erőszakos ügyfél részéről érte a hivatalát. Több atrocitás éri a nagyobb települések hivatalait, de ez persze nem azt jelenti, hogy a kisebbeket nem érinti a jelenség, hiszen ott is igen magas arányról beszélhetünk.

90 90 A település mérete úgy tűnik fontos tényező. Ha a lakosságszámból következő összefüggéseket még inkább érzékletesebben akarjuk látni, egyrészt kevesebb kategóriával, másrészt más bontásban érdemes tekintenünk a kérdést. Sokat mondó adat az is, hogy míg a 45 ezer lakosnál nagyobb városban dolgozók 80%-a írt le később legutóbbi erőszakos esetet, addig a 3 ezer fő alattiak esetében ez az arány csak 54%. 8. táblázat: Érte-e a települését valaha ügyfél részéről fenyegetés (a település mérete szerint 2 csoportban a köztisztviselők esetében) A település mérete fő alatt felett Összesen Teljes minta Esetszám Érte már atrocitás 46% 54% 100% 87% 209 Nem volt atrocitás 81% 19% 100% 13% 31 Összesen 50% 50% 100% 100% 240 Némileg eltérve az elemzés szokásos menetétől, vágjuk a mintát két egyenlő részre. Ez 10 ezer lakosra esik. Alatta és felette is a megkérdezettek 50-50%-a található. Ezzel szemben azon települések, amelyekben volt fenyegetéssel járó eset, nagyobb részt (54%) 10 ezer feletti szegmensben találhatóak. A fenyegetésektől teljesen mentes településeknek viszont a 81%-a a 10 ezer fő alatti csoportba tartozik.

91 91 b. Regionális jellemzők A település mérete mellett fontos tényező lehet még a regionális megoszlás 42 is, az országot négy nagy régióra (Dél-, Észak-, Nyugat- és Közép-Magyarország) bontva a következőket kaptuk: 9. táblázat: A regionális különbségek és az atrocitások közötti összefüggések a köztisztviselők esetében Régiók Dél- Magyarország Észak- Magyarország Nyugat- Magyarország Közép- Magyarország Teljes minta Érte már atrocitás 90% 86% 77% 98% 87% Nem érte 10% 14% 23% 2% 13% Összesen 100% 100% 100% 100% 100% Esetszám Első közelítésben az látszik, hogy Közép-Magyarország a leginkább veszélyeztetett térség, Nyugat-Magyarország pedig relatíve a legkevésbé. Ez előrevetíti az adott település társadalmigazdasági jellemzőinek a kiemelt szerepét, amire nemsokára rátérünk. 42 A kutatás során a viszonylagosan kis esetszám, az elemezhetőség fenntartása folytán a 7 régiót 4 nagytérségbe vontuk össze úgy, hogy a Közép-Magyarországi régió érintetlen maradt, míg a fennmaradó régiókat kettesével összevontuk Dél-Magyarországba soroltuk a két déli régiót, Észak-Magyarország a két észak-keletit és Nyugat- Magyarországba Nyugat- és Közép-Dunántúlt. Ez a besorolás a régiókat hozzávetőleges fejlettségük alapján különíti el. V. ö: 49. lábjegyzet.

92 92 Megkérdeztük arról is a válaszadókat, hogyha a hivatalhoz tartozó települések (amennyiben több ilyen van akkor többet) között úgy gondolják, hogy van vagy vannak kiemelten veszélyeztetett települések, akkor sorolják fel ezeket. A köztisztviselők 40%-a szerint van kiemelten veszélyeztetett település a közvetlen környezetükben, Észak- és Közép-Magyarországon a válaszadók több mint 50%-a válaszolt igennel erre a kérdésre, így ezt a két régiót lehet e tekintetben kiemelten veszélyeztetettnek tekinteni. A település méretét is figyelembe véve megint hasonló eredményt kaptunk: a 3 ezer fő alatti településekről csak 25% válaszolt igennel, míg a 3 ezer felettiekből már 48% jelölt meg kiemelten veszélyeztetett települést a hivatal környezetében. c. Társadalmi-gazdasági különbségek Munkanélküliség aránya 43 A regionális és településméretbeli különbségekben tapasztalt összefüggések arra ösztönöztek minket, hogy vessünk egy pillantást a társadalmi-gazdasági tényezőkre is. A városi környezetben, amely mind lakosság, mind gazdasági tevékenységek, mind pedig a közszolgáltatások, az ügyintézés tekintetében koncentrálják a lehetőségeket, központi szerepet töltenek be. Ezért darabszámban és arányában is több erőszakos eset történik, ezt erősíti a nagyvárosok méretéből fakadó személytelenebb és távolságtartóbb légkör. A társadalmi-gazdasági különbségeket ebben az esetben a lehetséges változókból a munkanélküliséggel mértük Az ebben a részben felhasznált munkanélküliségi arányokat a KSH évre szóló adataiból számoltuk. 44 Nem a klasszikus munkanélküliségi arányt vizsgáltuk, hanem azt számoltuk ki, hogy egy településen mennyi a hivatalosan is regisztrált munkanélküliek aránya a teljes településlakossághoz viszonyítva. Ebből kifolyólag a klasszikus munkanélküliségi mutatóknál kisebb a mértéke, de minket a települések egymáshoz viszonyított átlagos különbségei érdekeltek. E tekintetben viszont minimális az eltérés a klasszikus munkanélküliségi mutatókhoz képest.

93 93 A munkanélküliség területi-települési megoszlásának fontosabb jellemzői 10. táblázat: Az egyes régiók munkanélküliségi arányai (köztisztviselők) Régiók Százalék Esetszám Dél-Magyarország 6,3% 57 Észak-Magyarország 10,7% 73 Nyugat-Magyarország 3,9% 90 Közép-Magyarország 2,7% 23 Budapest 2,5% 53 Átlag (Összesen) 5,7% 296 A munkanélküliség tekintetében Közép Magyarországon és Budapesten a legjobb, míg Észak Magyarország a legrosszabb a helyzet. Az előbbi területeken a 3%-ot sem éri el a mutató, az utóbbiban majdnem 11%-os a munkanélküliség átlagos aránya a különbség több mint négyszeres. Még Dél-Magyarországon is 2,5-szeres, Nyugat-Magyarországon 1,5-szer nagyobb a munkanélküliség, mint Budapesten. A kis munkanélküliség a nagyvárosokra jellemző, míg a nagy munkanélküliségi arányok általában a kis lakosságszámmal bíró településekre. Természetesen bizonyos sajátos környezetben, mint a középvárosok környező települései esetében, a méretektől függetlenül alacsonyabb a munkanélküliség.

94 táblázat: A különböző munkanélküliségi arányokra jellemző településméretek (köztisztviselők) Munkanélküliség mértéke Település mérete 3000 alatt felett Összesen Esetszám 0-3% között 11% 25% 64% 100% % között 36% 43% 21% 100% % között 37% 42% 21% 100% 52 10% feletti 48% 52% 0% 100% 42 Teljes minta 30% 39% 31% 100% 296 Az általános összefüggések után most lássuk, hogy mennyiben befolyásolja a munkanélküliség mérete azt, hogy történt-e már atrocitás vagy sem az adott településen. 12. táblázat: A munkanélküliségi arány és az atrocitások megléte közötti összefüggések (köztisztviselők) Munkanélküliség aránya 0-3% között 3-6% 6-10% 10% felett Teljes minta Érte már atrocitás 96% 83% 80% 89% 87% Nem érte 4% 17% 20% 11% 13% Összesen 100% 100% 100% 100% 100% Esetszám

95 95 Azt láthatjuk, hogy az ügyfél oldali erőszak által legveszélyeztetettebb települések azok, ahol vagy nagyon alacsony a munkanélküliségi arány, vagy pedig igen magas (10% feletti). Az igazán kicsi arányok a nagyobb városokra jellemzőek, az igazán nagy munkanélküliség pedig az elzártabb, kevés lakossággal rendelkező, elmaradottabb térségekre. Kifejezetten figyelemre méltó, hogy egyrészről az ország legfejlettebb, leggazdagabb régiói, és éppen a legszegényebb, a legrosszabb társadalmi-gazdasági problémákkal küzdő térségek esetében a legmagasabb a fertőzöttség mértéke. Miközben a szegényebb régiókban a társadalmi-gazdasági nehézségek, a kiszolgáltatottság és feszültségek jó eséllyel okolhatóak a fenyegetésekért és az erőszakért, addig a gazdagabb, fejlettebb térségekben részben a túlterhelt hivatalok, részben az ügyfelek komolyabb elvárásai, jobb érdekérvényesítő képessége okolhatóak inkább. Összességében elmondhatjuk, hogy az erőszakos esetek jelentette fenyegetés mértéke ijesztően magas, az önkormányzatok 96%-át egy éven belül eléri legalább egy ilyen erőszakos eset. A megkérdezettek többsége, az önkormányzati hivatalokban dolgozók napi szinten találkozik a jelenséggel. A fenyegetettség mértéke egyáltalán nem csökken, sőt, a megkérdezett köztisztviselők 58%-a szerint az elmúlt évben kifejezetten nőtt a problémás esetek száma. Mivel a problémás esetek mindenhol felbukkannak, továbbá a jelenség gyorsulva terjed, és mivel a problémás esetek között 48%-ban írtak le a válaszadók olyan esetet, ami tartalmában is veszélyes a sértettre nézve a szóbeli fenyegetés és a nonverbális erőszak, tettlegesség sorolható ide, elmondható, hogy igazán súlyos problémahalmazzal állunk szemben. A település méretének megoszlása, a regionális és gazdasági különbségek gyors áttekintése után jól látható, hogy elsősorban a magas munkanélküliségi arányokkal küszködő települések és a bár kis munkanélküliségi aránnyal rendelkező, és sok ügyfelet, illetve önkormányzati ügyet koncentráló, zsúfoltabb települések a legveszélyeztetettebbek. Ezek alapján az Észak- és Középmagyarországi régió, lakosságméret alapján pedig a sok lakossal rendelkező, sok ügyet tárgyaló nagyvárosok a jelenségnek leginkább kitett területek. Azaz a településszerkezet két végén találjuk a legveszélyeztetettebbeket: a legfejlettebb Közép-magyarországi és a legelmaradottabb Északmagyarországi régiókat, a nagyon sok embert koncentráló nagyvárosokat és a gazdaságilag

96 96 elmaradottabb, az életkörülmények tekintetében igazán hátrányos helyzetben lévő kistelepüléseket. Az általánosabb összefüggések bemutatása után rátérünk a részletesebb elemzésre, arra, hogy az egyes települések milyen fenyegetéstípusoknak vannak kitéve, vannak-e markáns különbségek, és hogy mik lehetnek a problémás esetek okai. Kíváncsiak vagyunk arra, hogy mi történik az erőszakos események után, van-e következményük például a hivatalban, annak működésére, hogy végül megtudjuk, mit hiányolnak az alkalmazottak, hogy lehetne javítani az egyre nehezebb helyzeten.

97 AZ ERŐSZAKOS ESETEK JELLEMZŐI Utolsó lépésként meg kell vizsgálnunk, hogy mi történt a leírt erőszakos esetek közben és után. Megkértünk minden válaszadót, hogy amennyiben volt ilyen, írja le az utolsó erőszakos esetet néhány mondatban. Módszertani megjegyzés Mint már korábban láthattuk, ez a módszer elméletileg a problémás eseteknek egyfajta reprezentatív szeletét mutatja, azonban a gyakorlatban ezt emberi tényezők árnyalhatják. Amikor a megkérdezettek felidézik az utolsó eseteket, akkor olyan tudatos és tudattalan értelmezési mechanizmusok lépnek működésbe, amelyek erős összefüggésben vannak a szubjektum közlési szándékaival, céljaival vagy az emlékek értelmezésével. Akiket igazán zavarnak bizonyos fenyegetéstípusok azok lehet, hogy itt automatikusan ilyen típusú eseteteket írtak le, vagy akik általában jobban félnek az erőszakos ügyfelektől, azok hajlamosabbak lehetnek egy súlyosabb ügy felidézésére, így sötétebb képet festve a fenyegetettség mértékéről. Az is elképzelhető, hogy magasabb szintekre nem mindenkihez jutott el minden incidens híre, csak a súlyosabbak, így ők ezekből merítették az utolsó, általuk leírt esetet. Azonban nagyon jelentős és strukturálisan egyirányú torzító faktorokat nem azonosítottunk, ezért a kapott eredményeknek mindenképpen magas az érvényességi szintjük. Viszont az előbbi felvetéseket figyelembe véve csak a legmarkánsabb különbségek érdekeltek minket, azok az összefüggések,

98 98 amelyek trendszerűen előfordulnak több tényezővel való összevetésben. Úgy gondoljuk, hogy ezek a strukturális problémákat elég jól megvilágítják, így a fejlesztésekhez egy általános útmutatót adhatnak, amelyeket majd helyi szinten kell a konkrét részletek ismeretében testre szabni. A jelenség helyes értelmezéséhez hozzátartozik az is, hogy a tipikus eseteknek kik az elkövetői, vannak-e jellemző csoportok, akik közül kikerülnek az erőszakos ügyfelek. Természetesen nem az egyes csoportok megbélyegzése a cél, hanem a mélyebb okok keresése. Tekintettel arra, hogy az ügyfeleket nem kérdeztük meg, így szükségszerűen egyoldalú válaszokat kaptunk. Az ügyintézők sok információval rendelkeznek az ügyfelekről, különösen, akik saját ügyükről, ügyfeleikről számoltak be. Tekintettel azonban a vizsgált probléma természetére és a számtalan másodlagos, harmadlagos forrásból származó beszámolókra, e vonatkozásban az átlagosnál több lehet a torzítás, az előítélet. Megkérdeztük tehát, hogy a válaszadók szerint milyenek a problémás ügyfelek általánosságban. Elsősorban a tipikus és gyakori jellemzőket próbáljuk most bemutatni, ezért a veszélyeztetettnek megjelölt településre 45 szóló válaszokat összegeztük a köztisztviselők esetében. 45 A jegyzők és a köztisztviselők gyakran több települést képviselnek. Annak érdekében, hogy a vizsgálat minél alaposabb eredményre vezessen, az ilyen esetekben megkérdeztük a vizsgált kérdést a hivatal által lefedett térség egészére, annak központi településére, és egy, a megkérdezettek által kiválasztott, leginkább fertőzött, veszélyeztetett településre.

99 99 A fenyegetést jelentő ügyfél általánosságban 16. ábra: A fenyegető ügyfelek legmarkánsabb jellemzője a köztisztviselők szerint Jól látszik, hogy a megkérdezettek szerint a fenyegető ügyfelek 75%-a a szociálisan hátrányos csoportok közül kerül ki a túlnyomó többséget szegénynek (51%) vagy munkanélkülinek (24%) látták a válaszadók. A másik három konkretizált csoport közül az értelmiségi és módosabb erőszakos ügyfelek nagyjából az alapsokaságon belüli arányát reprodukálja újra, így ez nem számít kirívónak (4-4%), azonban az újgazdagok 10%-os aránya már elgondolkodtató. Ez utóbbi három csoport közös jellemzője, hogy az átlagosnál jobb érdekérvényesítő képességgel rendelkezik. 46 Szembe kell nézni azzal a kérdéssel is, hogy amikor ma Magyarországon valaki felelősöket keres a problémáira, nagyon gyakran találja meg azt bizonyos etnikai csoportokban, kiemelten pedig a cigányságban. A jelen kutatás során is figyelmet szenteltünk annak, hogy a szegények és más társadalmi értelemben hátrányos helyzetű, deprivált csoportok közül melyek jelennek meg az 46 Megfigyelhettük, hogy korábban Észak-Magyarország mellett éppen a legfejlettebb közép-magyarországi térség minősült a legfenyegetettebbek.

100 100 elbeszélésekben. Arra a következtetésre kellett jutnunk, hogy sem közvetlen, sem közvetett módon nem meghatározó a vizsgált problémának etnikai jelenségként való feltüntetése. A tünetet nem érdemes összekeverni a betegség okával, ugyanígy nem keverhetjük össze társadalommal kapcsolatban sem az okokat és azok jellemzőit vagy következményeit. A tünet és a betegség, az ok és az okozat összekeverése végső fokon rossz megoldásokhoz vezet, amelyek ténylegesen nem orvosolják a problémát. Összességében tehát a szegénységet és a munkanélküliséget kell kiemelnünk, mint olyan háttértényezőket, amelyek fontos szerepet játszanak abban, hogy erőszakos ügyfelekként jelenjenek meg a hivatalokban az ide tartozó emberek. Másfelől az újgazdagokról sem feledkezhetünk meg, akik szintén jelentős részét teszik ki a problémás eseteknek, a sajátos kijárási, ügyintézési technikáival, szokásaival. Nem biztos, hogy a fenti csoportok azonos mértékű veszélyt jelentenek, érdemes összevetni az itt kapott válaszokat azzal, hogy mit válaszoltak a megkérdezettek akkor, amikor azt kérdeztük, hogy mennyire tartják veszélyesnek a fenyegető ügyfeleket az önkormányzat normális működésérére nézve. 13. táblázat: A szegénynek, munkanélkülinek, vagy újgazdagnak látott erőszakos ügyfelek veszélyessége a hivatal működésére nézve (közvetett összefüggések a három alminta összesítésében) Általánosságban a fenyegető ügyfél milyen 47 Mennyire veszélyesek a fenyegető ügyfelek az önkormányzat normális működésére nézve Egyáltalán nem veszélyes Lehet veszélyes is Közepesen, vagy még veszélyesebb Összesen Esetszám Szegény (50%) 16% 51% 33% 100% 203 Munkanélküli (36%) 11% 51% 37% 100% 143 Újgazdag (14%) 9% 55% 36% 100% 56 A három csoport átlaga 13% 52% 35% 100% A jegyzőket és polgármestereket némiképp másképp kérdeztük meg, ők a fenyegető ügyfelek általános jellemzését egy skálán tehették meg, amiből az összesített adatok közé azokat számoltuk, akik vagy az inkább igen, vagy a teljes mértékben opciót jelölték be.

101 101 A fenti megfigyeléssel összhangban korábban láthattuk, hogy az ügyféloldali fenyegetéseknek leginkább kitett hivatali ágazat a szociális és gyámügyek. A legkevésbé veszélyesnek közvetett módon a szegényeket ítélik, a munkanélküliek és az újgazdagok már jelentősebb veszélyforrásnak számítanak. A fenti csoportok mellett jelölhették a nagycsaládosokat, időseket, fogyatékkal élőket, az őslakosokat vagy a szomszédos településen élőket. Összességében tehát azt mondhatjuk, hogy az erőszakos esetek elkövetői a megkérdezett köztisztviselők szerint három jól azonosítható csoportba sorolhatóak, a szegényekre, a munkanélküliekre és végül az újgazdagokra. Amikor a tipikus fenyegető ügyfelet újgazdagnak vagy munkanélkülinek írták le, akkor általában a fenyegetés mértékét is veszélyesebbnek találták, összehasonlítva a szegényekkel.

102 A LEGUTÓBBI ESET RÉSZLETES JELLEMZŐI 1. AZ ELKÖVETŐRE JELLEMZŐ FENYEGETÉSTÍPUSOK Ahogyan korábban már láthattuk, bizonyos tényezők ( kemény változók ) erős magyarázóerővel bírnak, úgymint a település mérete, a regionális megoszlás, a munkanélküliség mérete stb. Ezeket két csoportra bontva újra megvizsgáljuk, immár a konkrét esetekre vonatkoztatva, egyfelől a fenyegető ügyfél, másfelől a sértett vonatkozásában: (1) A fenyegető ügyfélre vonatkoztatható jellemzők: a. település mérete b. regionális különbségek c. munkanélküliség mérete d. társadalmi elhelyezkedés (szegény, munkanélküli, újgazdag) e. mi váltotta ki az indulatot f. rendszeres bűnismétlők (2) Sértett jellemzői: a. a sértett beosztása b. és hivatali ágazata, szakterülete

103 103 a. A település mérete Korábban már láttuk, hogy sokat számít a település mérete abban, hogy mennyire van kitéve a hozzá tartozó hivatal az ügyfelek jelentette fenyegetésnek. Most részletesebben megvizsgáljuk, hogy lássuk, vajon a különböző fenyegetéstípusok eloszlásában is van-e szerepe, és ha igen, milyen módon. A köztisztviselők esetében megnéztük településméret-csoportonként, hogy milyen volt a legutóbbi erőszakos esetek között a különböző fenyegetéstípusok aránya. 14. táblázat: A különböző településcsoportokra jellemző fenyegetéstípusok (köztisztviselők) Legutóbbi eset típusa: A település mérete 3000 alatt felett Teljes minta 1 Enyhe 38% 24% 19% 25% 2 Szóbeli normasértés 29% 27% 20% 25% 3 Verbális fenyegetés 25% 37% 41% 35% 4 Nonverbális fenyegetés, tettlegesség 8% 13% 20% 14% Összesen 100% 100% 100% 100% Esetszám A 3 ezer fő alatti településekre főleg az enyhe (telefonos fenyegetés vagy/és megemelt hangerő használata) és a szóbeli normasértés (káromkodás, normasértő beszédmód) fenyegetéstípusok jellemzőek: az esetek 67%-ban ez a két típus történt legutóbb. A 3 és 45 ezer lakos közötti településeknél csak 50% ez az arány, a másik 50%-ot a tartalmi fenyegetések teszik ki, a verbális és nonverbális konkrét fenyegetések, vagy tettlegességek. A 45 ezer lakos feletti

104 104 nagyvárosokban ezeknek a tartalmi fenyegetéseknek az aránya még több (61%), a nonverbális fenyegetés, tettlegesség 2,5-szer gyakoribb (20%), mint a kisebb településeken (8%). Nem véletlen, hogy a kisebb településeken dolgozók némileg kevésbé súlyosnak ítélték ebből kifolyólag az eseteket, hiszen a korábban felállított fenyegetéstipológiák akármelyikét alapul véve, enyhébb fenyegetéstípusokat írtak le. 15. táblázat: Mennyire ítélték súlyosnak a legutóbbi esetet a különböző településcsoportok (köztisztviselők) Mennyire volt súlyos a legutóbbi eset: A település mérete 3000 alatt felett Teljes minta 1 Enyhe 2 Közepesen súlyos 3 Súlyos 40% 34% 36% 36% 17% 17% 9% 14% 43% 49% 55% 50% Összesen 100% 100% 100% 100% Esetszám Míg a 3 ezer fő alatti településeken a legutóbbi erőszakos esetek csupán 43%-át ítélték meg súlyosnak, addig a 45 ezer lakos feletti városokban már 55%-ukat. Összességében pedig az esetek 50%-át tartották súlyosnak, ami azt jelenti, hogy ha problémás eset történt, azt minden második válaszadó súlyosnak ítélte. További kérdés, hogy magára a hivatali ügyintézés menetére milyen mértékű veszélyt jelentenek az erőszakos ügyfelek:

105 táblázat: Mennyire ítélték a különböző településcsoportokban az erőszakos ügyfeleket veszélyesnek általában a hivatal működésére nézve (köztisztviselők) Mennyire veszélyes az erőszakos ügyfél általában, a hivatal normális működésére nézve A település mérete 3000 alatt felett Teljes minta 1 Egyáltalán nem veszélyes 28% 14% 7% 15% 2 Lehet veszélyes is 54% 59% 65% 60% 3 Veszélyes (legalább közepes mértékben) 18% 28% 29% 25% Összesen 100% 100% 100% 100% Esetszám Ebben a táblázatban is jelentős a különbség a településméretek között. A 3 ezer lakos alatti településen lakók 28%-a egyáltalán nem tartja veszélyesnek az erőszakos ügyfeleket a hivatal normális működésére nézve, és csak 18%-uk tartja kifejezetten annak. A nagyobb városok (45 ezer fő felett) lakói viszont jóval nagyobbnak látják az erőszakos ügyfelek jelentette veszély mértékét a hivatali működésre nézve: az itt dolgozó válaszadóink csupán 7%-a nem tartja őket veszélyesnek, miközben 29%-uk kifejezetten veszélyesnek tartja az erőszakos ügyfeleket. Fontos kiemelni, hogy településmérettől függetlenül a válaszadók 25%-a kifejezetten veszélyesnek tartja az önkormányzat normális működésére nézve az erőszakos ügyfeleket, és további 60%-uk a lehetnek veszélyesek is opciót választotta. Érdemes elgondolkoznunk azon, hogy vajon különböző méretű településeken dolgozók vajon más súlyúnak ítélnek-e meg egy objektíve hasonló fenyegetést. Ezért egy harmadik tényezőt (változót) is bevontunk a kutatásba: az adott település méretét az utolsó eset típusával és annak utólagos megítélésével egyszerre vizsgáltuk. (A táblázatban található magas cellaszám miatt néhol elég kicsi konkrét eset húzódik meg a százalékok mögött, így óvatosan kell bánni a

106 106 következtetésekkel, de a trendszerű jelenségek fontos összefüggésekre vezethetnek. A fenyegetéstípusok mögötti zárójelben az aktuális típus arányát mutatja az adott településméreten belül.): 17. táblázat: Az adott településméretre jellemző megítélésbeli különbségek (köztisztviselők) Utolsó eset megítélése Teleülés mérete 3000 fő alatt Utolsó eset típusa Enyhe Közepesen súlyos Súlyos Összesen Esetszám 1 Enyhe (38%) 65% 24% 12% 100% 17 2 Szóbeli normasértés (29%) 14% 21% 64% 100% 14 3 Verbális fenyegetés (25%) 33% 17% 50% 100% 12 4 Nonverbális fenyegetés, tettlegesség (8%) 33% 0% 67% 100% Enyhe (24%) 44% 28% 28% 100% 18 2 Szóbeli normasértés (27%) 35% 18% 47% 100% 17 3 Verbális fenyegetés (37%) 42% 19% 39% 100% 26 4 Nonverbális fenyegetés, tettlegesség (13%) 0% 0% 100% 100% felett 1 Enyhe (19%) 57% 14% 29% 100% 14 2 Szóbeli normasértés (20%) 33% 7% 60% 100% 15 3 Verbális fenyegetés (41%) 45% 10% 45% 100% 29 4 Nonverbális fenyegetés, tettlegesség (20%) 7% 7% 87% 100% 15 Teljes minta 37% 15% 48% 100% 190

107 107 Az volt a célunk, hogy összehasonlítsuk a különböző településméreteket aszerint, hogy hogyan ítélik meg a hasonló fenyegetéstípusokat, ráadásul azt is egy táblázatban láthatjuk, hogy milyen arányt tesznek ki a különféle erőszakos esettípusok az adott településméret vonatkozásában. Az enyhe eseteket a 3 ezer fő alatti településeken ítélik kevésbé súlyosnak, ott gyakrabban is találkoznak ezekkel (38%), mint a nagyobb településeken (24% és 19%). Csak 12%-uk ítélte ezeket súlyosnak, míg a 3 feletti településméretek esetében ez az arány 28 29%. A szóbeli normasértéseket és a verbális fenyegetéseket viszont már a nagyobb városok ítélték kevésbé súlyosnak: mindkettő típus esetében 12 18%-al kevesebben tartották súlyosnak az ugyanolyan kategóriába tartozó eseteket, mint a 3 ezer lakos alatti településről válaszolók. A verbális fenyegetések aránya a leírásokban annál gyakoribb, minél nagyobb lélekszámú településekről van szó, a normasértések viszont ezzel pont ellentétes összefüggést mutatnak, ezért a korábban látott immunitási hajlamról szóló elméletünk itt most kevésbé alkalmazható. Akkor azt mondtuk, 48 hogy a válaszadóink inkább azokat a fenyegetéstípusokat ítélték relatíve súlyosabbnak, amelyekkel relatíve kevesebbszer találkoztak. Ez itt csak az enyhe eseteknél látványos, a szóbeli normasértések és a verbális fenyegetésekről azt mondhatjuk biztosan, hogy a 3 ezer fő alatti településekről válaszolók értékelték súlyosabbnak. A verbális fenyegetésekhez a nagyobb városokban sokkal inkább kellett hozzászokni a válaszadóinknak (az esetek 37 41%-a ide tartozik náluk, szemben a 3 ezer lakos alattiak 25%-al) és valószínűleg ezért is immunisabbak némileg, mint a társaik. A szóbeli normasértésekre, a nagyobb városok immunisabbak, bár ők találkoznak velük ritkábban, ami magyarázható egyrészt azzal, hogy a kisebb települések világába, a személyes kapcsolatokkal sűrűbben átitatott légkörbe kevésbé illenek bele a káromkodások és a verbális fenyegetések, attól függetlenül, hogy milyen gyakran találkoznak velük. Ez ebben az esetben felülírhatja a gyakoriság és az immunitási hajlam között korábban látott összefüggést. A legsúlyosabbnak tartott nonverbális fenyegetéstípust (a 3 ezer fő alatti településeket a rendkívül alacsony esetszám miatt nagyon óvatosan kell kezelni) lényegében mindenhol hasonlóan 48 V. ö: 37. és 54. lábjegyzet.

108 108 a legsúlyosabbnak ítélik: a 28 esetből 25-en kifejezetten súlyosnak tartották ezt a fajta legutóbbi erőszakos cselekményt. Azt mondhatjuk tehát, hogy a kisebb városok relatíve súlyosabbnak ítélik az egyszerűbb, szóbeli normasértéseket és a szóbeli fenyegetéseket, míg a nagyobb városok hivatalnokai az enyhébb esetekre érzékenyebbek. A legsúlyosabb fenyegetéstípusnak településmérettől függetlenül a nonverbális fenyegetéseket, tettlegességeket tartják. Összességében elmondhatjuk, hogy a tartalmában is fenyegetést jelentő esettípusok (verbális és nonverbális fenyegetés, tettlegesség) 50%-ot tesznek ki. Azonban a település mérete sokban befolyásolja ezek arányát is míg a 3 ezer fő alatti településeken ezek aránya csak 33%, addig a 45 ezer feletti városoknál már 61%. Az önkormányzat működésére nézve kifejezetten veszélyesnek tartotta a fenyegető ügyfeleket a válaszadók 25%-a, további 60%-a pedig potenciálisan veszélyesnek. Az ugyanolyan esettípusok megítélésében is vannak különbségek a kisebb városok a szóbeli normasértéseket és a verbális fenyegetéseket tartják súlyosabbnak, míg a nagyobbak az enyhébb fenyegetéseket. A nonverbális fenyegetéseket (érthető módon) olyan súlyosnak ítélik a válaszadók, hogy számottevően nem befolyásolja ebbéli véleményüket a település mérete, azaz a hétköznapok zsúfolt városias, vagy azok nyugodtabb, falusiasabb légköre sem.

109 109 b. Regionális különbségek 49 A konkrét fenyegetéstípusokkal kapcsolatos megoszlásokat a regionális jellemzők alapján is elemeztük. Mint korábban már láttuk, a leginkább veszélyeztetett települések a relatíve legelmaradottabb Észak-magyarországi, és a legtöbb ügyfelet koncentráló, ezért kényszerűen személytelenebb Közép-magyarországi régióban találhatóak. A következő táblázatban nekik különös figyelmet kell szentelni. 18. táblázat: A különböző fenyegetéstípusok megoszlása régiónként (köztisztviselők) Legutóbbi eset típusa Régiók Dél- Magyarország Észak- Magyarország Nyugat- Magyarország Közép- Magyarország Teljes minta 1 Enyhe 29% 22% 35% 17% 25% 2 Szóbeli normasértés 32% 26% 19% 26% 25% 3 Verbális fenyegetés 26% 39% 33% 40% 35% 4 Nonverbális fenyegetés, tettlegesség 13% 14% 13% 17% 14% Összesen 100% 100% 100% 100% 100% Esetszám V. ö: 40. és 42 lábjegyzet.

110 110 A soronkénti összehasonlításnál az látszik, hogy Észak- és Közép Magyarországon többnyire a sértett számára tartalmában is erőszakos cselekményt történt (53% és 57% a verbális és a nonverbális fenyegetések, tettlegességek aránya). Ezekben a régiókban a problémás ügyfelek nagyjából 40%-ban szóban fenyegették meg a sértetteket, és 14 17%-ban pedig fizikai fenyegetés vagy tettlegesség történt. A regionális sorrend a következő: Nyugat-Magyarországon történtek általában a legenyhébb fenyegetéstípusok, Dél-Magyarországon egy kicsit erőszakosabb esetek történtek, Észak-Magyarországon kifejezetten sok volt a tartalmában is fenyegető típus, a legsúlyosabb helyzet pedig Közép-Magyarországon van. Nem meglepő, hogy a legutóbbi eseteket a két utóbbi régióban ítélték sokkal súlyosabbnak. 19. táblázat: Mennyire ítélték súlyosnak a legutóbbi eseteket az egyes régiókban (köztisztviselők) Mennyire volt súlyos az eset Régiók Dél- Magyarország Észak- Magyarország Nyugat- Magyarország Közép- Magyarország Teljes minta 1 Enyhe 59% 29% 36% 27% 36% 2 Közepesen 12% 15% 18% 11% 14% 3 Súlyos 29% 56% 45% 61% 50% Összesen 100% 100% 100% 100% 100% Esetszám Közép- és Észak Magyarországon ítélték a legsúlyosabbnak a legutóbbi eseteket, ezekben a régiókban 30% alatt marad azoknak az aránya, akik ezeket csak enyhe súlyúnak ítélte, és 60% körüli azok aránya, akik kifejezetten súlyosnak. Ez nyilvánvalóan összefügg azzal is, amit fentebb

111 111 láttunk, miszerint ebben a két régióban különösen magas a legerőszakosabb ügyféloldali fenyegetések aránya. Összességében a Közép- és Észak-magyarországi régiók a leginkább veszélyeztetett területek, az esetek nagyjából 55%-a a sértett számára tartalmában is fenyegetést jelentett rendkívül magas a szóbeli fenyegetés (39-40%) és a fizikai agresszió (14-17%) aránya. Ezekben a térségekben éppen ezért sokkal súlyosabbnak is ítélték az elmesélt erőszakos eseteket: ebben a két régióban nagyjából a válaszadók 60%-a szerint kifejezetten súlyos atrocitás történt.

112 112 c. Társadalmi-gazdasági különbségek Munkanélküliség aránya 50 Megkerülhetetlen kérdés, hogy mennyire számít a gazdasági-társadalmi környezet a fenyegetéstípusok tekintetében. Azaz, milyen típusú esetek jellemzőek az elmaradottabb és milyenek a fejlettebb térségekben, ehhez a korábban már használt munkanélküliségi mutatónkat 51 vesszük elő újra: 20. táblázat: A különböző munkanélküliségi arányokra jellemző fenyegetéstípusok (köztisztviselők) Legutóbbi eset típusa Munkanélküliség 0-3% között 3-6% között 6-10% között 10% feletti Teljes minta 1 Enyhe 24% 27% 21% 29% 25% 2 Szóbeli normasértés 23% 23% 29% 29% 25% 3 Verbális fenyegetés 36% 38% 34% 29% 35% 4 Nonverbális fenyegetés, tettlegesség 17% 12% 16% 13% 14% Összesen 100% 100% 100% 100% 100% Esetszám V. ö: 43. lábjegyzet. 51 V. ö: 44 lábjegyzet.

113 113 Az enyhe fenyegetéstípus és a fizikai erőszak, tettlegesség nagyjából hasonló arányban van jelen a különböző munkanélküliségi arányokkal rendelkező települések között, igaz az előbbiek inkább a nagyobb, utóbbiak pedig a kisebb munkanélküliségi arányokkal rendelkező településeken gyakoribbak. A szóbeli normasértés egyértelműen a nagyobb munkanélküliséggel rendelkező (értsd: szegényebb) területekre, míg a verbális fenyegetés a fejlettebb területekre jellemzőbb, ami főként, mint láttuk, a nagyobb városokat jelenti. A fejlett városias területeken leginkább szóban fenyegetik meg az önkormányzati szereplőt az erőszakos esetek során, és több a fizikai fenyegetés is, mint a fejletlen, falusias jellegű településeken, ahol az esetek 58%-ban enyhe vagy szóbeli normasértő eseteket írtak le a válaszadók. Ezeknek az eseteknek a megítélésében a két szélsőség a legszigorúbb a korábban látott tendencia megint igazolódik, ugyanis a kifejezetten szegény (10% feletti munkanélküliséggel rendelkező) és a relatíve leggazdagabb (3% alatti munkanélküliség) területek ítélték a legsúlyosabbnak a legutóbbi erőszakos eseteket: 21. táblázat: Mennyire ítélték súlyosnak az utolsó esetet a különböző munkanélküliségi mutatókkal rendelkező településeken dolgozó válaszadók (köztisztviselők) Mennyire volt súlyos a legutóbbi eset Munkanélküliség 0-3% között 3-6% között 6-10% között 10% feletti Teljes minta 1 Enyhén 2 Közepesen súlyos 3 Súlyos 30% 49% 31% 26% 36% 11% 12% 26% 10% 14% 59% 38% 44% 65% 50% Összesen 100% 100% 100% 100% 100% Esetszám

114 114 Jól látszódik a tendencia: a legfejlettebb és a legelmaradottabb térségekben dolgozó válaszadók közel kétharmada kifejezetten súlyosnak tartja a legutóbbi esetet, míg a köztes csoportoknál ez az arány jóval kevesebb (38% és 44%). Összességében a legfejlettebb területeken történtek a legsúlyosabb esetek, de mellettük a legnagyobb munkanélküliséggel küzdők is nagyon súlyosnak ítélték meg a legutóbbi eseteket, így a leghathatósabb eszközöket és a legtöbb figyelmet a segítségnyújtásnál nekik kell szentelni: a nagyvárosok és az amúgy is sok gonddal küszködő fejletlenebb térségek vannak a leginkább kitéve az erőszakos fenyegetéseknek.

115 115 d. Társadalmi elhelyezkedés Szegények, munkanélküliek, újgazdagok Korábban már három társadalmi csoportot különböztettünk meg a válaszok alapján a szegényeket, a munkanélkülieket és az újgazdagokat. Most arra vagyunk kíváncsiak, hogy milyen fenyegetéstípusok jellemzőek ezekre a társadalmi csoportokra. Szegénység 22. táblázat: Milyen a legutóbbi fenyegetéstípusok megoszlása ott, ahol a válaszadók szerint a tipikus elkövetők szegények (köztisztviselők) Legutóbbi eset típusa Általában a problémás ügyfelek szegények? Nem Igen Teljes minta 1 Enyhe 28% 22% 25% 2 Szóbeli normasértés 23% 27% 25% 3 Verbális fenyegetés 35% 37% 35% 4 Nonverbális fenyegetés, tettlegesség 14% 15% 14% Összesen 100% 100% 100% Esetszám Azt látjuk, hogy ahol a problémás ügyfeleket többségében szegénynek látják (főként a kisebb lakossággal rendelkező és a magasabb munkanélküliséggel küszködő településeken Észak Magyarországon), ott inkább a szóbeli normasértések a gyakoribbak az enyhe esetekkel

116 116 szemben, és valamelyest a verbális és nonverbális fenyegetések aránya is magasabb. Ebből arra következtethetünk, hogy a szegény ügyfelek a leggyakrabban verbális fenyegetéseket követnek el (37%), de jellemző lehet rájuk a szóbeli normasértés is (27%). Munkanélküliség 23. táblázat: Milyen a legutóbbi fenyegetéstípusok megoszlása ott, ahol a válaszadók szerint a tipikus elkövetők munkanélküliek (köztisztviselők) Legutóbbi eset típusa Általában a problémás ügyfelek munkanélküliek? Nem Igen Teljes minta 1 Enyhe 25% 27% 25% 2 Szóbeli normasértés 27% 21% 25% 3 Verbális fenyegetés 36% 34% 35% 4 Nonverbális fenyegetés, tettlegesség 13% 18% 14% Összesen 100% 100% 100% Esetszám Ahol az erőszakos ügyfeleket többnyire munkanélkülieknek látják (főképp a 3 ezer lakos alatti településeken) ott egyfelől szóbeli normasértések és a verbális fenyegetések aránya kisebb a többinél az enyhe esetek javára, másfelől azonban szignifikánsan nagyobb a nonverbális fenyegetések, tettlegességek aránya is (13% helyett 18%). Arra a következetésre juthatunk, hogy a

117 117 munkanélküli ügyfelek eleinte enyhébb eszközökhöz nyúlnak az ügyintézések során, de talán hajlamosabbak kudarc esetén a legerőszakosabbnak tartott fizikai agresszióra is. Ennek természetes magyarázata az lehet, hogy ők még a szegényeknél is kiszolgáltatottabbnak érezhetik magukat sokszor, így sokáig bízhatnak az ügyintézés sikerében, de annak végén, a számukra kedvezőtlen eredményt nehezebben élhetik meg, és erőszakosabb cselekedetekre ragadtathatják magukat. Újgazdagok 24. táblázat: Milyen a legutóbbi fenyegetéstípusok megoszlása ott, ahol a válaszadók szerint a tipikus elkövetők újgazdagok (köztisztviselők) Legutóbbi eset típusa Általában a problémás ügyfelek újgazdagok? Nem Igen Teljes minta 1 Enyhe 25% 26% 25% 2 Szóbeli normasértés 26% 19% 25% 3 Verbális fenyegetés 36% 33% 35% 4 Nonverbális fenyegetés, tettlegesség 13% 22% 14% Összesen 100% 100% 100% Esetszám

118 118 A tendencia az újgazdagnak látott ügyfelek esetében hasonló a munkanélküliekhez, a két középső kategória (a szóbeli normasértések és a verbális fenyegetések) relatíve ritkább a többiekhez képest, az enyhe és a legsúlyosabb, fizikai erőszakkal járó nonverbális fenyegetések, tettlegességek javára. Nagyon meghökkentőnek tűnhet, hogy éppen az újgazdagoknak látottak követhetik el a legnagyobb arányban (22%) a fizikai fenyegetéseket, jóval nagyobb arányban, mint a mintaátlag (14%). Ennek magyarázatául a később 52 részletesebben taglalt, az egyes hivatali ágazatokra jellemző összefüggéseket kell előrevenni. Az erőszakos esetek sértettjei a következő arányokban dolgoznak a különböző hivatali ágazatokban: általános igazgatás (18%), adóügy (27%), szociális ellátás (40%), építésügy (9%), közfoglalkoztatás-szervezés (5%), gyermekvédelem és gyámügy (2%). Ehhez képest a három kiemelt csoportot a következő megoszlásban nevesítik, mint az erőszakos esetek tipikus elkövetőjét a különböző osztályokon: 25. táblázat: A különböző társadalmi csoportok által elkövetett erőszakos esetek hivatali ágazati megoszlása (köztisztviselők) Legutóbbi eset sértettjének hivatali ágazata Általában a problémás ügyfelek Szegények Munkanélküliek Újgazdagok Általános igazgatás (18%) Szociális ellátás (40%) Adóügyek (27%) Közfoglalkoztatás-szervezés (5%) Építésügy (9%) Gyermekvédelem-gyámügy (2%) 22% 21% 16% 33% 36% 16% 28% 26% 44% 8% 9% 0% 6% 7% 20% 3% 2% 4% Összesen 100% 100% 100% Esetszám V. ö: 55. lábjegyzet.

119 119 A különösen nagy eltérések egyfelől a szociális ellátás és a közfoglalkoztatás területén találhatóak: a szegények és munkanélküliek 33% és 36%-a, illetve 8% és 9%-a itt követhette el az erőszakos tettét, míg az újgazdagoknak csupán a 16%, illetve 0%-a. Ez természetesen azzal is összefügghet, hogy ők társadalmi státusuknál fogva eredendően is ritkábban intézik ezen az osztályon az ügyeiket. Az újgazdagok viszont az adóügy és építésügy osztályait látogathatják gyakrabban, ezen a két osztályon követhették el az erőszakos cselekedeteik közel kétharmadát (64%), míg ez az arány a szegényeknél csak 34%, a munkanélkülieknél pedig 33%. Ha ezt összevetjük azzal, hogy az egyes hivatali ágazatokra milyen típusú fenyegetések jellemzőek, 53 akkor azt látjuk, hogy éppen az építésügy a legveszélyesebb, itt az erőszakos esetek 47%-ában verbálisan, 18%-ában fizikailag fenyegették meg az ügyintézőt, vagy tettlegesség történt (szemben az átlagos 33%-al és 12%-al). Így tehát mivel az építésügy területe különösen veszélyeztetett (sokszor ez a fajta ügyintézés nem is a hivatal valamelyest védett környezetében zajlik), rendkívül magas a súlyos erőszakos fenyegetések aránya és az esetek ágazati megoszlása alapján az újgazdagok vélhetően (társadalmi státusuk okán) az átlagosnál gyakrabban intézik itt ügyeiket, ezért lehet rájuk relatíve jellemzőbb a legerőszakosabbnak tartott nonverbális fenyegetés, tettlegesség típusa. Összességében azt mondhatjuk, hogy a szegénység valamelyest hajlamosít a szóbeli normasértések és a verbális fenyegetések elkövetésére (64%) a munkanélküliekkel (55%) és az újgazdagokkal (52%) szemben. E két utóbbi csoporthoz tartozónak látott ügyfelek pedig vélhetően valamelyest nagyobb arányban követik el a legenyhébb fenyegetéstípusokat (26-27% a szegényeknek tartottak 22%-val szemben), és az ügyintézés kedvezőtlen végkimenetele esetében a legerőszakosabbnak tartott nonverbális fenyegetéseket és tettlegességeket: az újgazdagok az erőszakos esetek 22%-ban követtek el ilyen súlyos fenyegetéstípust, a szegények 15%-val és az átlag 12%-val szemben. Általában véve elmondható ezekről a csoportokról, hogy az esetek több mint 50%-ban a sértett számára tartalmában is fenyegetést jelentő erőszaktípust követtek el, miközben az átlag (amit éppen ők húznak felfelé ) csupán 45%. Ne feledhetjük azt sem, hogy a válaszadók 85%-a e három csoportot nevezte, mint a problémás esetek tipikus elkövetőit. 53 V. ö: 56. lábjegyzet.

120 120 e. Az elkövető indulatának lehetséges okai Megkértük a válaszadókat végül arra is, hogy írják le, szerintük mi váltotta ki az elkövető közvetlen indulatát. A szabadszavas válaszokat összesítve a következő fő kategóriákat hoztuk létre a köztisztviselők válaszaiból: - Kedvezőtlen válasz: amikor a válaszadók szerint az ügyintézés jogszerű kimenetele során (végén) az ügyfél számára kedvezőtlen válasz. (Idetartozik a jogszabálykövetésre való hivatkozás, a szabályok betartása, a kivételezés hiánya, mint említett okok.) - Az ügyfél a hibás : az ügyintéző úgy érzi, hogy nemcsak a kedvezőtlen döntés után, hanem a döntéstől függetlenül is, csak az ügyfélt terheli felelősség az erőszakos tettéért (Idetartozik: a félreértés, a tudatlanság, az eleve indulatosság, az ittas állapot, a pszichés gondok, a toleranciahiány, az előítéletesség a hivatallal szemben.) - Az ügyfél nehéz élethelyzete: amikor az indulatot az elkövető élethelyzetével magyarázták a válaszadók: (Idetartozik: a válság, a jövőkép hiánya, a családi állapot, a kilátástalan élethelyzet.) - Fizetési kötelezettség: amikor a válaszadók szerint az ügyfél egyszerűen nem akarja befizetni a kirótt összeget, akár annak jogosságát nem is vitatva. (Idetartozik az adó vagy bírság befizetési kötelezettség el nem fogadása). Az elkövető indulatát az ügyintézők szerint a következő arányban váltották ki a felsoroltak, a nem túl nagyarányú egyéb kategóriát nem ábrázoljuk.

121 ábra: Mi váltotta ki az elkövető indulatát a válaszadó szerint Mint látható, az esetek negyedében az ügyfél nehéz élethelyzetét jelölik meg (sokszor felmentő jelleggel) az indulat kiváltó okaként. Ezeken a legtöbbször szegénységet és egyéb kiszolgáltatott élethelyzeteket kell értenünk, amelyek olyan erős külső meghatározottságként vannak jelen az ügyintéző és az esetlegesen erőszakos ügyfél viszonylatában, hogy azok az eljárás jogszerűségét is felülírhatják, és mindenképpen konfliktusokat generálhatnak. Ezeken a körülményeken az önkormányzati hivatalok dolgozói közvetlenül nem tudnak változtatni, de az elkeseredett ügyfelekkel való kommunikáció fejlesztése nagyon sokat javíthat a helyzeten. Szintén a kommunikáció javítása segíthet a tudatlanság eloszlatásában, a félreértések elkerülésében, vagy a hivatallal szembeni előítéletesség csökkentésében, azaz a kedvezőtlen válaszok (29%) által kiváltott indulatot is lehetne csökkenteni az ilyen irányú fejlesztéssel.

122 122 A fizetési felszólítás (11%) esetében is nagyon sok múlhat azon, hogy vajon mennyire érzékelteti a hivatal és az ügyintéző, hogy a törvényes eljárásrendet kell nekik és az ügyfeleknek is követniük, attól függetlenül, hogy a tartalmával éppen mennyire értenek egyet. Az a kérdés tehát, hogy egyértelmű-e az ügyfél számára, hogy az ügyintéző még akkor sem lépheti át a hatáskörét, ha akarná, hiszen ilyen értelemben végrehajtóként és nem döntéshozóként funkcionál. Végül az erőszakos ügyfelek indulatát kiváltó leggyakoribb okként a kedvezőtlen választ adták meg a válaszadóink. Itt egyszerűen arról van szó, hogy mindenfajta szabályozás velejárója az, hogy bizonyos esetekben korlátoz, egyes szereplők számára kedvezőtlen döntéseket hoz stb. Ezt a résztvevők, amennyiben szabályos és jogszerű a döntés folyamata aminek kritikájára még közvetett utalásokat is alig találtunk, normális esetben el kell, hogy fogadják. Ha úgy érzik, hogy túl sokat veszthetnek a döntések életbelépésével, akkor, akár annak jogszerűségét nem is vitatva, megpróbálhatnak ellenállni, akár erőszakos eszközökkel is. A kommunikáció szerepe itt abban segíthet, hogy az ügyfél számára kedvezőtlen választ kedvesen, empatikusan, de mégis határozottan el tudja fogadtatni a hivatal, megtalálva azt az egyensúlyt, ami az ügyfél számára is elfogadható, mert nem tűnik sem túl engedékenynek, sem túl érzéketlennek vagy szigorúnak, ami a további, akár az egyre erőszakosabb érdekérvényesítésre ösztönözhetné az ügyfeleket.

123 123 f. Rendszeres bűnismétlők Fontos röviden kitérnünk arra, hogy az elkövetők között elég magas arányt tesznek ki azok, akik nemcsak egyszer voltak erőszakosak. Az irányukba ható kommunikációnak tehát kiemelt szerepe van, ha ennek a csoportnak az erőszakos esetekre való hajlandóságát csökkenteni tudná a hivatal, az egész jelenség is sokkal kevésbé lenne ennyire súlyos. Az erőszakos cselekmények elkövetőinek egyharmada olyan ügyfél, aki legalább kétszer vagy még többször lépett fel erőszakosan az önkormányzatnál dolgozókkal szemben. A köztisztviselők és jegyzők szerint az erőszakos ügyfelek 12%-a ismétli meg tettét legalább egyszer, 20%-a többször is. A többszörös bűnismétlők azok, akiknek rendszeresen jelentkező problémájuk van, amire az önkormányzat nem tud, vagy nem akar elégséges megoldást kínálni. Az ilyen típusú problémák regisztrálása kulcsfontosságú, ezek rendszeres regisztrálása esetén az érintett döntéshozók is könnyebben változtathatnak a szabályozáson. Addig is jobb híján a hivatali kommunikáció fejlesztésével a fennálló helyzet (nem beletörődő) elfogadását kell erősíteni az erőszakos ügyfelekben.

124 A LEGUTÓBBI ESET RÉSZLETES JELLEMZŐI 2. A SÉRTETTRE JELLEMZŐ FENYEGETÉSTÍPUSOK Miután elemeztük az erőszakos esetek elkövetőire vonatkoztatható jellemzőket, most térjünk át arra, hogy mi jellemzi a sértetteket, azaz a különböző beosztású és hivatali ágazatban dolgozók milyen fenyegetéstípusoknak vannak leginkább kitéve. a. Sértett beosztása 26. táblázat: Az egyes beosztott-típusokra jellemző fenyegetések (a három csoport összesítésében) Legutóbbi eset típusa A legutóbbi eset sértettje Vezető köztisztviselő (20%) Polgármester (13%) Köztisztviselő (67%) Teljes minta 1 Enyhe 37% 32% 22% 26% 2 Szóbeli normasértés 35% 34% 28% 30% 3 Verbális fenyegetés 17% 21% 37% 31% 4 Nonverbális fenyegetés, tettlegesség 12% 13% 13% 13% Összesen 100% 100% 100% 100% Esetszám

125 125 Fontos kiemelni, hogy az esetek 44%-ában tartalmában is fenyegetést jelentő erőszakos eset történt: vagy szóban (31%), vagy fizikailag fenyegették meg az érintetteket (13%), ami azt mutatja, hogy a problémás esetek jelentős részében igen súlyos atrocitás történt. A csoportok közötti eltéréseket figyelve azt tapasztaljuk, hogy a vezető köztisztviselők és polgármesterek sokkal kedvezőbb helyzetben vannak, velük elsősorban enyhe fenyegetéstípusok, illetve szóbeli normasértő esetek történnek, e két típusnak az aránya náluk 72% és 66%, míg a köztisztviselőknél csak 50% ez az arány. A legmarkánsabb különbség tehát abban ragadható meg, hogy a köztisztviselőket az erőszakos esetek 37%-ában verbálisan megfenyegették, a magasabb beosztásban dolgozó kollégáiknál ez az arány csak 21% és 17%. Az érzékenységgel foglalkozó részben már kitértünk arra, 54 hogy a köztisztviselők már a szóbeli normasértésekre is érzékenyebbek, ami velük relatíve ritkábban (28%) esik meg, mint a verbális fenyegetések (37%). Ez utóbbiakhoz az esetek nagy száma miatt valamelyest kényszerűen hozzászokhattak, így kevésbé ítélik súlyosnak a magasabb beosztásban dolgozókhoz képest. Azonban még így is elég súlyosnak tartják az ilyen típusú fenyegetéseket, amelyek külső megfigyelőként, akár laikusként is valóban elég súlyosnak számítanak. Érdekes az a különbség is, hogy a két, sokkal kevésbé veszélyeztetett csoport közül a polgármesterekkel estek meg némileg súlyosabb esetek. Ez összefügghet azzal is, hogy pozíciójukból fakadóan nagyobb politikai felelősséggel rendelkeznek, ezért többször támadhatják őket az elégedetlen ügyfelek, mint az e tekintetben (már a lekérdezés időszakában is sokkal kisebb) felelősséggel rendelkező hivatalvezető köztisztviselőket. 54 V. ö: 48. és 37. lábjegyzet.

126 126 b. A sértett hivatali ágazata 55 Fontosnak tartjuk végezetül kitérni arra is, hogy milyen hivatali ágazatban dolgoztak a különféle fenyegetéstípusok sértettjei. A szakterületi bontásba mindazon területek bevontuk, amelyek jelenleg is az önkormányzatoknál találhatók, név szerint: az adóügyeket, az általános igazgatást, a gyermekvédelmet és gyámügyet, az idősgondozást, a közfoglalkoztatás-szervezést, az építésügyet, valamint a szociális ellátást. A szabadszavas válaszok között több utálást is találtunk a szabálysértésekre, valamint a gépjárművekkel (adó, nyilvántartás, egyéb) kapcsolatos ügyekre, de mivel ezen területek nem, vagy nem teljes mértékben találhatóak a települési önkormányzatoknál, ezért a kutatás ezen szakaszából kimaradtak. Az összevont adatokat tekintve azt látjuk, hogy a szociális ellátás, az adóügyek, a közfoglalkoztatás és a gyermekvédelem, gyámügy az atrocitásoknak mennyiségi értelemben leginkább kitett területei: 18. ábra: Mely szakterületeken dolgozókat ért fenyegetés (összevont adat) 55 V. ö: 52. lábjegyzet.

127 127 Ezek az adatok csak akkor lesznek igazán használhatóak, ha mellé tesszük azt is, hogy általában mennyien dolgoznak az egyes ágazatokban. Azaz vannak-e olyan területek, amelyek súlyuknál több az erőszakos esetet regisztráltak. Ezért a következő felsorolásban az látszik, hogy az adott hivatali ágazatokban dolgozók hány százalékát teszik ki az összes alkalmazottnak: Általános igazgatás (34%), adóügy (28%), szociális ellátás (25%), építésügy (9%), közfoglalkoztatás-szervezés (3%), gyermekvédelem és gyámügy (2%). Ilyen statisztikákhoz kevéssé lehet hozzájutni, mi a megkérdezettek válaszait összegeztük. Ráadásul ez a legjobb, amit tehettünk, hiszen valószínűsíthetően az elmesélt legutóbbi erőszakos cselekmények is többnyire a válaszadók saját osztályán történtek. Ezek fényében lesz különösen érdekes, hogy mely szakterületek vannak felülreprezentálva a legutóbbi erőszakos esetek között. 19. ábra: A sértettek hivatali ágazati megoszlása

128 128 Az általános igazgatás ahhoz képest, hogy az önkormányzati osztályok közül itt dolgoznak a megkérdezettjeink közül a legtöbben (34%), elég kevéssé érintett terület a fenyegetések tekintetében, a sértettek csupán 18%-a dolgozott itt. Persze ez is elég magas arány, így számossága okán erre a területre is sok figyelmet kell a megoldások során szentelni. A szociális ellátás viszont épp ellentétes képet mutat. Míg itt csupán a válaszadók 25%-a dolgozott, addig a sértettek 40%-a innen került ki. Mint az már korábban is kiderült, a nehéz élethelyzet (mint a szegénység tartós állapota) magas magyarázóerővel bír az egész jelenség vonatkozásában. Az adóügyek az általános igazgatáshoz hasonlóan súlyuknál fogva (a válaszadók 27%-a itt dolgozik, és a sértettek 28%- is innen kerül ki) kiemelt szerepet kell kapjanak. Az építésügy mind a válaszadóink, mind a sértettek hivatali ágazata között 9%-ot tesz ki, így mennyisége okán később velük is kiemelten kell számolni, éppúgy, mint a közfoglalkoztatás-szervezés területével, hiszen itt arányában jóval több a sértettek aránya (5%), mint az ott dolgozóké (3%). Végső soron egyértelműen a szociális ellátásban dolgozók helyzete a legsúlyosabb mennyiségi szempontból: 10- ből 4 esetben ugyanis az ott dolgozók az erőszakos esetek sértettjei. A különböző ügyintéző osztályokhoz általában különböző problémákkal fordulnak az ügyfelek, az esetleges kudarcélmények hatására ezért más és más eszközökhöz nyúlhatnak, más és más fenyegetéstípus lehet rájuk a jellemző. Azt már láttuk, hogy a mennyiségi szempont alapján mely osztályok a kiemelten kezelendők, de érdemes az erőszakos eset jellegét is figyelembe venni. Ugyanis nem biztos, hogy az a veszélyeztetettebb hivatali osztály, ahol rendszeres a szóbeli normasértések esete, de alig történik ennél komolyabb atrocitás, mint az, amelyik viszonylag kisszámú ügyfél közül, arányában kevesebb erőszakos esetet regisztrál, ámde ezek túlnyomó többsége szóbeli vagy nonverbális fenyegetés, esetleg tettlegesség. Ezért az előzőekhez képest a közfoglalkoztatás területét kevésbé, míg az építésügy területét sokkal veszélyeztetettebbnek kell, hogy tekintsük. A szociális és az adóügyek súlyuknál

129 129 fogva is kiemelt szerepet játszanak (az erőszakos esetek 67%-a itt történt), így mivel az itt történt erőszakos esetek közel fele (45-46%) tartalmában is fenyegetést jelentett (verbális vagy nonverbális fenyegetések, tettlegesség) az ügyintézőre, ezért újra hangsúlyoznunk kell, hogy az egész jelenség valóban nagyon súlyosan veszélyezteti mind a hivatalt, mind az ott dolgozókat: 27. táblázat: A különböző hivatali ágazatokra jellemző fenyegetéstípusok (a három csoport összesített válaszai alapján) Legutóbbi eset típusa A sértett hivatali ágazata Szociális ellátás Adó-ügyek Közfoglalkoztatás Építésügy Teljes minta 1 Enyhe 26% 24% 8% 18% 25% 2 Szóbeli normasértés 28% 30% 69% 18% 29% 3 Verbális fenyegetés 35% 34% 15% 47% 33% 4 Nonverbális fenyegetés, tettlegesség 11% 11% 8% 18% 12% Összesen 100% 100% 100% 100% 100% Esetszám röviden: 56 Az egyes szakterületek közötti markáns különbségek a következőképpen foglalhatóak össze 56 V. ö: 53. lábjegyzet.

130 130 a. a közfoglalkoztatás terén a legkevésbé súlyos a helyzet, az esetek túlnyomó többségében egyszerű szóbeli normasértés történt b. a szociális ellátás és az adóügyek területén a problémás ügyfelek a teljes minta átlagának megfelelő arányszámok megoszlásában követték el tetteiket (amiket súlyuk okán ők maguk alakítottak a saját képükre ) c. az építésügy a legveszélyeztetettebb szakterület az erőszakos esetek jellegének szempontjából, az erőszakos ügyfél az esetek kétharmadában tartalmában is fenyegetően lépett fel: 47%-uk fenyegette meg az ügyintézőt, és 18%-uk alkalmazott fizikai fenyegetést! Összességében elmondhatjuk a fejezet alapján, hogy minél nagyobb egy település, annál veszélyesebb fenyegetéstípusok a jellemzőek rá: míg a 3 ezer lakos alatti településeken csupán 33% a verbális és nonverbális fenyegetések aránya, addig ezek aránya a 45 ezer fő feletti településeken 61%. Ez utóbbiak az enyhébb és a verbális fenyegetésekre érzékenyebbek, addig a kisebb települések a szóbeli normasértésekre és a nonverbális fenyegetésekre. Leginkább az Észak- és Közép-magyarországi régiók a veszélyeztetettek, itt az érintett számára tartalmukban is fenyegetést jelentő erőszakos esetek (verbális és nonverbális fenyegetések, tettlegesség) 54 57%- ot tesznek ki, míg például Dél-Magyarországon ezek aránya csupán 39%. A kis munkanélküliséggel bíró, fejlett városias térségekben 53%-ot tesznek ki a súlyosabb (tartalmukban is fenyegetést jelentő) fenyegetéstípusok, míg a 10% feletti munkanélküliséggel rendelkező településeken csak 42%. A nagyvárosok tehát kifejezetten súlyos helyzetben vannak, ott minden hatodik erőszakos eset fizikai fenyegetés volt. A megvizsgált társadalmi csoportok közül a szegények, a munkanélküliek és az újgazdagok adják a válaszadók szerint az erőszakos esetek tipikus elkövetőinek 85%-át, így rájuk kell elsősorban koncentrálni a jelenség orvoslásakor. Közülük a szegények hajlamosabbak a szóbeli normasértésekre és a verbális fenyegetésekre, míg a munkanélküliek és újgazdagok hajlamosabbak egy alapvetően enyhébb hozzáállás után a legsúlyosabb fizikai fenyegetéseket és

131 131 tettlegességeket elkövetni. Ebben szerepet játszik az is, hogy más-más osztályokat látogatnak az ügyintézéseik során, például az újgazdagok a különösen veszélyeztetettnek számító építésügy erőszakos esetei között vannak felülreprezentálva. Továbbá az is szerepet játszhat, hogy mit várnak el a különböző társadalmi helyzetben lévők az önkormányzatoktól, illetve, hogy milyen a kedvező válaszok aránya. A sértettek esetében azt mondhatjuk, hogy az erőszakos esetek elszenvedői között a köztisztviselők nemcsak arányában vannak a legtöbben (67%), hanem jellegében is sokkal súlyosabb fenyegetéseket éltek át. Ugyanis az ő esetükben a szóbeli és fizikai fenyegetések 50%-os arányt tettek ki, míg a polgármestereknél csak 34%, a vezető köztisztviselőknél pedig 29% ez az arány. A fenyegetésnek leginkább kitett területek a szociális ellátás, az adóügyek, az építésügy és a közfoglalkoztatás, súlyánál fogva pedig az általános igazgatás is ide sorolható. A legtöbb figyelmet szerintünk ezeken belül a sértettek közötti arányuknál fogva szociális osztályra (40%) és az adóügyekre (27%), valamint az erőszakos esetek jellegének súlyossága nyomán az építésügyre (9%), ahol a az erőszakos esetek 65%-a verbális vagy nonverbális fenyegetés, tettlegesség volt. Miután végigjártuk, hogy az utolsó eset alapján mi jellemző az egyes fenyegetéstípusokra általában, illetve az elkövetőkre és a sértettekre nézve vontunk le következtetéseket, fontos megnéznünk végezetül, hogy mi történt az egyes erőszakos esetek után, és hogy ezek közül mivel nem elégedettek, tágabban pedig miken szeretnének változtatni az érintett szereplők.

132 AZ ERŐSZAKOS ESETEK TÉNYLEGES ÉS ELVÁRT KÖVETKEZMÉNYEI A tanulmány végén ki kell térnünk arra a kérdésre is, hogy miképp élik meg az érintettek az erőszakos eseteket, illetve hogy ezek milyen konkrét következményekkel jártak, továbbá a válaszadók szerint melyek lettek volna a helyes következmények MI TÖRTÉNT AZ ESETEK UTÁN? Megkérdeztük a köztisztviselőket arról is, hogy kinek szóltak, amikor az elmúlt év során egy ilyen esetről hallottak vagy a sértettjei voltak. A legtöbb esetben bevallottan senkinek nem szóltak (59%), az esetek negyedében (24%) a jegyzőnek, és kifejezetten ritkán a polgármesternek (8%). A többi válasz elenyésző arányban van jelen. Nyilvánvalóan nem a rendőrségi feljelentés arányának csekélységét fájlaljuk, hiszen nem lehet célunk, hogy kriminalizáljunk egy olyan jelenségcsoportot, ami ennél jóval kifinomultabb és bonyolultabb megoldásokat kíván. Azonban elgondolkodtató, hogy 10-ből 6-szor bevallottan nem tettek semmit a válaszadóink, és a tudomásuk szerint mások sem. Ez alapvetően két okból lehetséges: az egyik, hogy az adott esetet nem ítélték túlságosan súlyosnak, a másik, hogy nem látták értelmét annak, hogy bárkinek is szóljanak. Mivel a legutóbbi esetek közel felében szóban és nonverbálisan fenyegették, vagy fizikailag bántották az alkalmazottakat, és ezeket ők maguk is súlyos típusoknak érzékelték, csak az lehet a háttérben, hogy valószínűleg nem kapnak megfelelő

133 133 válaszokat és tartós segítséget az érintettek, ennek okán pedig hasztalannak érzik az ilyen esetek regisztrálását. 20. ábra: Kinek szólt a legutóbbi erőszakos eset után Arra is felfigyeltünk, hogy ahhoz képest, hogy a köztisztviselőkkel súlyosabb esetek történtek, mégis akkor volt komolyabb következménye az erőszakos eseteknek, ha a sértett vezető köztisztviselő (többek között jegyzők) vagy polgármester volt.

134 táblázat: Milyen konkrét következmények történtek attól függően, hogy a sértett milyen pozíciót tölt be a hivatalnál (a három csoport összesített válaszai) A sértett beosztása Mi történt az eset után Rendőrségi intézkedés Hatósági eljárás Munkahelyi segítség Lelki segély Köztisztviselő 7% (15/217) 6% (11/177) 37% (66/178) 31% (73/237) Vezető köztisztviselő 11% (8/72) 12% (7/58) 50% (20/40) 48% (37/77) Polgármester 13% (6/45) 14% (5/36) 28% (9/32) 69% (31/45) Teljes minta / Esetszám 9% (29/334) 8% (23/271) 38% (95/250) 39% (141/359) Ez alapján egy eléggé visszatetszést keltő kép bontakozik ki. Miszerint bár az erőszakos esetek kétharmada a köztisztviselőkkel esett meg, és mint korábban láttuk, ezek jellegében is erőszakosabbak, mégis, arányában a legkevesebb segítségre számíthattak az atrocitások után. Lelki segélyt például az erőszakos esetek csupán 31%-a után kaptak, míg a vezető köztisztviselőknél 48%, a polgármestereknél pedig a 69% ez az arány. Hasonló tendenciát mutat a rendőrségi intézkedések megoszlása is: a köztisztviselőkkel szemben történt erőszakos esetek (melyek, mint láttuk súlyosabbak is voltak) csupán 7%-a után indult rendőrségi intézkedés, míg a vezető köztisztviselők és a polgármesterek esetében ez az arány 11% illetve 13%. Ez csupán a munkahelyi segítség oszlopban van másképp: itt a polgármesterek 28%-os aránya még a köztisztviselők 37%- ánál is kisebb mértékű, nemhogy a vezető köztisztviselők 50%-ánál. Erre valószínűleg az lehet a magyarázat, hogy a polgármesterekkel szemben olyan típusú fenyegetések történtek, amelyeket a hivatal a többi eszközzel próbált meg kezelni, esetleg ezekre nem is igazán létezik hathatós munkahelyi segítség.

135 135 Az esetszámokból mindenesetre megint jól látszik, hogy a köztisztviselők a fenyegetéseknek leginkább kitett csoport, ezért különösen problémás, hogy általánosságban ők számíthatnak a legkevesebb segítségre. Ha a fenyegető fellépés látványosan súlytalanabb következményekkel jár az elkövetők számára, akkor könnyebben is nyúlnak komolyabb eszközökhöz azokkal szemben, akiknél úgy érzik, hogy ezt szabad, mivel kisebb az esély a komoly szankciókra.

136 MI KELLENE TÖRTÉNJEN AZ ESETEK UTÁN? Láthattuk, hogy az erőszakos esetek túlnyomó többsége után nem történt semmi, ami meggátolná a következő erőszakos eset kialakulását, vagy ha igen, akkor pont nem a fenyegetettségnek számosságában és jellegében is leginkább kitett köztisztviselők esetében, hanem a jóval védettebb, és kétségkívül magasabb beosztásban dolgozó kollégáikkal kapcsolatban. a. Egységes polgármesteri álláspont a biztosítandó munkahelyi feltételekről Kézenfekvő, hogy a konkrét fenyegetéstípusok nagyban függnek attól, hogy milyenek a munkahelyi feltételek. Az első kérdés, amit ezzel kapcsolatban megvizsgáltunk, hogy van-e egységes polgármesteri álláspont a biztosítandó munkahelyi feltételekről a hivatalban. A legfontosabb most nem is az, hogy valóban van-e, hanem hogy eljut-e az ügyintézőkhöz, azaz egyáltalán van-e tudomásuk ilyenről. Azt látjuk, hogy (a részletek ismerete nélkül is, azaz, hogy minőségében is megfelelő-e a polgármesteri álláspont vagy sem) nagyon sokat számít, hogy van vagy nincs ilyen polgármesteri álláspont a hivatal dolgozói szerint. Ugyanis jelentősen enyhébb fenyegetéstípusokat kell elviselniük azon hivataloknak, ahol van ilyen és az embereknek tudnak is róla.

137 táblázat: Az egységes polgármesteri álláspont és a legutóbbi erőszakos eset típusa közötti összefüggések (köztisztviselők) Legutóbbi eset típusa Van-e egységes polgármesteri álláspont a munkafeltételekről Igen Nem Teljes minta 1 Enyhe 24% 33% 28% 2 Szóbeli normasértés 37% 14% 28% 3 Verbális fenyegetés 24% 44% 32% 4 Nonverbális fenyegetés, tettlegesség 15% 8% 12% Összesen 100% 100% 100% Esetszám Az utolsó sorban érdekes módon ott van több súlyosabb incidens, ahol van egységes polgármesteri álláspont, azonban ez valószínűleg éppen azért van, mert bár általában a fizikai erőszaknak jobban kitett önkormányzatokban van egységes polgármesteri álláspont, nyilván ez önmagában nem tünteti el ezt a fenyegetéstípust. Ha nem lenne ilyen álláspont, akkor ez az arányszám könnyen a jelenleginek a többszöröse is lehetne. A többi esetben viszont jól látszik, hogy ahol van egységes polgármesteri álláspont a biztosítandó munkahelyi feltételekről, ott jóval enyhébb a fenyegetések súlya. Mivel ilyen polgármesteri álláspontok a veszélyeztetettebb hivatalokban értelemszerűek, és ott annyival gyakoribbak és jellegében is veszélyesebbek az erőszakos esetek, hogy még egy ilyen egységes álláspont sem képes minden esetben kedvezőbb arányszámokat generálni. Azonban az adatokból arra következtethetünk, hogy igazán sokat számítanak az ilyen polgármesteri álláspontok, ezek hiánya esetén valószínűleg sokkal rosszabb (lenne) a helyzet.

138 138 b. Munkahelyi feltételek Megkérdeztük a válaszadókat, hogy szerintük mennyire járulnak hozzá az alábbi tényezők az erőszakos jelenségekhez. Elsősorban a pénzhiányt okolták a köztisztviselők az erőszakos esetekért (77%), ezt követte a folyamatos jogszabályváltozás (71%) és a politikai és egyéb döntések nehézsége (71%), végül megemlítendő még általánosságban az eszközhiány (53%), az egészségügyi feltételek (zaj, por), a munkahely bizonytalansága és az általános munkafeltételek (38%, 37% és 31%). A következő fontos terület az ügyféltérnek a vizsgálata. A köztisztviselő feladatának ellátása során nem csupán ki van, vagy ki lehet téve az estleges agresszió veszélyének, fontos azt is ismerni, mennyire érzi biztonságban magát a munkahelyén. A válaszoló köztisztviselők valamivel több, mint fele érzi biztonságosnak a munkahelyét, 18%-uk pedig egyáltalán nem, míg nagyjából harmaduk nem tud válaszolni a kérdésre. Utóbbi csoport jellemzően az agresszióval kevésbé veszélyeztetett településekről érkező válaszok közül kerül ki, tehát nem feltétlen az épített környezet és az alkalmazott biztonságtechnika figyelembe vételével éli meg a saját biztonságérzetének meglétét, illetve esetleges hiányát. A válaszok jelentős része, mintegy 70%-a szerint az önkormányzatok megfelelően kommunikálják a hivatalok feladatát, így az oda beérkező ügyfelek meglátásuk szerint tisztában vannak az ott rájuk váró folyamatokkal, ami egyben azt is jelenti, hogy az esetleges agressziót indirekt módon, az ügyfelek előzetes felkészítésével próbálják megelőzni. Véleményünk szerint a tájékoztatás fontos, de nem elégséges feltétele az egyéni biztonságérzet kialakulásának. Az ügyfélterek biztonsági berendezéseiről alkotott kép az előző, akár pozitívnak is nevezhető mutatókkal szemben valójában igen lesújtó. A válaszolók mindössze 14%-a szerint nevezhető megfelelőnek a tárgyi (rácsok, kamerák, ügyfélhívó-rendszer, stb.), illetve személyi (biztonsági őr, portás, stb.) felkészültség. Külön megjegyzendő, hogy itt kimondottan magas (83%) azok aránya, akik nem tudják megállapítani, hogy megfelelő-e felszereltség. Mivel a kérdésre csak három válaszlehetőséget adtunk meg ( igen, nem, illetve nem tudja ), meg lehet állapítani,

139 139 hogy ha az egyértelmű igenek, és az egyértelmű nemek száma ilyen alacsony, akkor az egyikhez sem húzás miatt a legkönnyebb út a semleges válasz megadása volt. Hogy mégis lesújtónak neveztük a helyzetet, az annak köszönhető, hogy az egyéb kérdésekre 57 adott válaszokból értékelésünk szerint arra lehet következtetni, hogy az itt szereplő nem tudja opció megjelölése inkább áll közelebb a nem válaszhoz, mintsem az igenhez. 21. ábra: Az egyes munkahelyi feltételekkel mennyire elégedettek a válaszadók (aggregált adatok) Az összevont válaszok után érdemes a köztisztviselők válaszait külön is megnézni ebben a kérdésben, mivel ők a legveszélyeztetettebb csoport. 57 A szövegben hivatkozott egyéb kérdések között olyanok is szerepeltek, amelyek tételesen lebontva vizsgálták az egyes ügyfélterek biztonságtechnikai tárgyi eszközökkel, illetve személyi állománnyal való felszereltségét, valamint azt, hogy a köztisztviselők milyen felszereltség jelenlétében éreznék biztonságosnak a munkahelyüket.

140 ábra: Mennyire elégedettek a munkahelyi feltételekkel a köztisztviselők Elég nagy részük (16%) ki is jelenti, hogy nem érzi magát biztonságban a munkahelyén, ugyanennyi azok aránya is, akik szerint a hivatal nem kommunikálja megfelelően a feladatait, de a jelentős nem tudja válaszarány miatt komoly hiányosságok lehetségesek az ügyfélhívó rendszer és az agresszió kivédését szolgáló berendezések tekintetében is. Ráadásul az igenek aránya is kisebb, mint a magasabb beosztású kollégáikkal egybeszámolt aggregált adatoknál, illetve a korábban említett középre húzás miatt valóban lesújtó képet kell, hogy alkossunk a válaszok alapján a hivatalok ügyféltereiről. Sokatmondó a következő ábra is, ahol azt mutatjuk be, hogy mit válaszoltak a megkérdezett csoportok arra a kérdésre, hogy az ügyféltérnek rendelkeznie kell-e a felsoroltakkal. Ahol a csoportok között nem volt nagy eltérés, ott csak az egyik, jelesül a fenyegetettségnek

141 141 leginkább kitett csoport, a köztisztviselők válaszait mutatattuk meg, hogy könnyebben átlátható legyen az ábra: 23. ábra: Mire lenne szükség az ügyfélterekben A túlnyomó többség szerint szükség van jól láthatóan elhelyezett tájékoztatókra az ügyintézés és a működés rendjéről, valószínűsíthetően ez a legtöbb helyen így is van. Azonban a köztisztviselők az elvárt viselkedési normákról is kitennének tájékoztatókat, ezt a magasabb beosztású kollégáik főként a jegyzők már sokkal kevésbé akarják. Végül a legtöbb olyan

142 142 eszközt, ami jelentősebb kiadásokkal jár úgymint az ügyfélhívó rendszer és szeparált váróterem, az állandó biztonsági munkatárs, a fenyegetéseknek leginkább kitett köztisztviselők többsége szeretné (65% és 52%), de a jegyzők (43% és 42%), és főként a polgármesterek (37% és 17%) sokkal kevésbé. Ezt össze kell kötni a korábban látott pénzhiánnyal is, amit az ilyen szempontból felelősebb pozícióban dolgozó polgármesterek nem hagyhattak figyelmen kívül. Azonban a helyzet annyira súlyos, hogy a köztisztviselők 41%-a még fizikai határt, rácsot, vagy üvegfalat is szeretne, ezért a jelenségre megoldásokat mindenképpen találni kell, sokszor a biztonsági feltételek egyszerűen nem válthatóak ki képzésekkel vagy egyéb megoldási módozatokkal. c. Képzések Végül beszélnünk kell a képzésekről is, mivel szerintünk ezek az egyik eszközei annak, hogy az önkormányzati szereplők kezelni tudják az erőszakos és konfliktusos helyzeteket. Ezek mind preventív jelleggel nagyon hasznosak lehetnek, mind pedig egy erőszakos, vagy láthatóan elmérgesedő szituáció során is nagyon sokat jelenthetnek. A legfontosabb, hogy a később bemutatott javaslatok közül minél több, egyfajta fejlesztési csomagként megvalósuljon, amelynek párosulnia kell pszichésen is megfelelően képzett ügyintézőkkel, akik nemcsak elkerülni tudják az erőszakot, hanem képesek azt csírájában elfojtani, illetve annak bekövetkeztekor pedig kedvesen, de mégis határozottan leszerelni az ilyesfajta próbálkozásokat. Ezek persze önmagukban nem változtathatnak érdemben a jelenségen, de egy nagyobb szabású fejlesztésben mindenképpen hangsúlyos szerepet kell, hogy kapjanak. A válaszoló köztisztviselők mindössze 11%-a szerint vesz részt valaki az ilyen típusú fenyegetések elkerülését segítő képzésekben a hivatalukból, ez az arány csupán a jegyzőknél jóval magasabb (24%). A képzésekhez a köztisztviselők, azok, akiknek leginkább szüksége lenne rájuk,

143 143 sokkal kevésbé jutnak hozzá, de általában is kevésbé jellemző ez a gyakorlat, mint amennyire szükségét éreznék az egyes szereplők. Azt is megkérdeztük továbbá, hogy mi az a három képzés, amin részt vettek már a hivatali munkájukkal kapcsolatban, és azt tapasztaltuk, hogy az erőszakos esetek kezelésére szolgáló képzések csupán 5 10%-os arányt tettek ki a leírásokban. Ha tehát vannak is képzések, azok inkább általános vagy szakmai jellegűek, elenyésző az ilyen szempontból releváns képzések aránya. Közben pedig nagy igény lenne ezekre. A köztisztviselők 79%-a szerint legalább évente kellene képzés a saját maguk számára, a jegyzők 64%-a, a polgármestereknek pedig az 59%-a igényli magának ezeket a képzéseket. A válaszadók 70 80%-a egynapos, 10 15%-uk akár kétnapos képzéseken venne részt saját bevallása szerint. Ezeken akkor lenne a legnagyobb részvételi arány, ha helyben tartanák, bár a többség az adott régió központjában is el tudná képzelni, azonban a fővárosba már jóval kevesebben mennének el. A képzések egy nagyobb szabású megoldási csomagban mindenképpen fontos szerepet kell, hogy kapjanak, az érintettek ráadásul igénylik is ezeket, és hajlandóak lennének erre nem kevés időt és energiát szánni. Az elemzés végéhez érve két fontos dolgunk maradt csupán, egyfelől röviden összegeznünk kell a legfontosabb összefüggéseket, másfelől ezek alapján konkrét javaslatokat is meg kell fogalmaznunk, hogy a problémát orvosolni kívánók és a döntéshelyzetben lévők helyzetét a lehető legnagyobb mértékben megkönnyítsük.

144 ÖSSZEGZÉS 5.1 A KUTATÁSRÓL Arra kaptunk felkérést, hogy megvizsgáljuk azt, hogy az egyes önkormányzati szereplőket milyen jellegű erőszak éri az ügyfelek részéről a mindennapi ügyintézés kapcsán, azaz egy olyan területet térképezzünk fel, amelyet eddig a hazai kutatások igen kevéssé érintettek. A vizsgálat során három féle önkormányzati szereplőt kérdeztünk meg a jelenséggel kapcsolatban: a köztisztviselők, a jegyzők és a polgármesterek egy-egy csoportját. Arányában is elégséges mennyiségű és minőségű választ kaptunk ahhoz, hogy bizonyíthatóan jól reprezentálják a saját csoportjukat, így megindulhatott a feldolgozás folyamata. Az elemzés során egyre inkább bebizonyosodott, hogy általában ez az ügyfelek oldaláról jelentkező erőszak mind volumenében, mind minőségében súlyosan veszélyezteti az önkormányzati hivatalok sikeres működését és az egyes szereplőket személyükben is. Éppen ezért a tanulmány célja egy olyan komplex kutatási jelentés létrehozása volt, amelynek keretében ezt a súlyos problémahalmazt nemcsak bemutatjuk, hanem képesek legyünk egy konkrét javaslatcsomagot is megfogalmazni minden önkormányzati szereplő, kiemelten pedig azon döntéshozók számára, akik a legtöbbet segíthetnek a jelenlegi helyzet rövid és hosszú távú megoldásában. Már az elején fontos kitérni arra, hogy az önkormányzat szereplői a mindennapi munkájuk során eleve erőfölényben vannak a hivatali státuszuk miatt. Részben ez az asszimetria a forrása a kutatásunk tárgyát képező konfliktusoknak, ugyanis az ügyfelek oldaláról jelentkező agresszió sokszor ennek a helyzetnek az el nem ismeréséből, vagy a tehetetlenség általános érzéséből fakadnak, a gyakran amúgy is kiszolgáltatott élethelyzetben lévő ügyfeleknél (szegénység, munkanélküliség stb.).

145 A LEGFONTOSABB MEGÁLLAPÍTÁSOK RÖVIDEN 1. Az ügyfelek oldaláról jelentkező erőszakos esetek nagyon komoly veszélyeket jelentenek, mind a hivatal normális működésére, mind az ott dolgozók személyes biztonságára nézve. 2. Az erőszakos kimenetelű esetek jelentős arányt tesznek ki az ügyek között. 3. Ezek intenzitása, és az összes ügyhöz viszonyított aránya gyorsulva növekszik: a válaszadóink túlnyomó többsége szerint egyre gyakoribbak az erőszakos esetek az ügyintézések során. 4. Ezek fényében kijelenthető, hogy a hatékony segítségnyújtás és beavatkozásra egyre inkább szükség van. 5. A fenyegetéseknek leginkább kitett csoport a köztisztviselőké, mind létszámukban, mind számarányukban sokkal több fenyegetésnek vannak kitéve. Ráadásul a mennyiségi mutatón túl, minőségében is súlyosabb erőszakos eseteknek voltak az elszenvedői, mégis a legkisebb segítséggel számolhattak az atrocitások után. 6. Jelentősen súlyosabbnak is ítélik a köztisztviselők a fenyegetettség mértékét, ami arra utal, hogy a hivatali kommunikáció nem működik megfelelően, a hivatal vezetői sokszor tájékozatlanok és információhiányosak. 7. A településszerkezet két végén találjuk a legveszélyeztetettebbeket: a legsűrűbben lakott, városias Közép-magyarországi, és a legelmaradottabb Észak-magyarországi régiókat, a nagyon sok embert koncentráló nagyvárosokat és a gazdaságilag elmaradott, az életkörülmények tekintetében különösen hátrányos helyzetben lévő kistelepüléseket. Rájuk kell a segítségnyújtáskor kiemelt figyelmet fordítani.

146 Az erőszakos esetek tipikus elkövetői a köztisztviselők fogalomhasználata szerint szegény (51%), munkanélküli (24%), és újgazdag (10%): közülük elsősorban az utóbbi két csoportba soroltak esetében volt magas a legsúlyosabb fenyegetéstípusok megléte. Ők elsősorban az objektív életkörülményeik miatt jelenthetnek komolyabb fenyegetést az önkormányzatok számára. Másfelől a szegényeknek látott erőszakos ügyfelek is súlyos erőszakos cselekedeteket hajtottak végre, illetve számarányuk miatt (51%) is nagyon jelentős figyelmet kell nekik szentelni. 9. Az erőszakos esetek túlnyomó többségének semmilyen következménye sem volt, pedig ezeket igen csak igényelnék a válaszadóink. 10. Elmondható, hogy a megkérdezettek általában véve elégedetlenek a munkafeltételekkel, és jellemzően ezek elégtelenségével is magyarázzák az erőszakos esetek nagy számát és súlyosságát. 11. A kutatás végén a következő javaslatokat fogalmaztuk meg, fontossági sorrendben: A szociális biztonság nagyobb mértékű biztosítása Ügyfélfogadási idő átszervezése A hivatal kommunikációjának javítása Internetes és online felületek, többek között az Ügyfélkapu létrehozása, fejlesztése Munkahelyi feltételek javítása, ügyféltér átrendezése Képzések

147 A FENYEGETÉS FOGALMA, TÍPUSAI ÉS MÉRTÉKE Az ügyfelek oldaláról jelentkező agresszió és fenyegetések fogalmát a kérdőívekben rendkívül szélesre tártuk előzetesen, pont azért, hogy teret adjunk a válaszadóknak arra, hogy regisztrálhassák saját fenyegetés-fogalmukat, illetve, hogy megtudjuk, mit tartanak az érintettek veszélyesnek, fenyegetőnek általában, ezáltal minél teljesebb képet kaphassunk a jelenségről. Előzetes fenyegetéstípusaink /A/ skálája a fenyegetést sem tartalmazó, csupán nyomatékosan hangsúlyozott mondatoktól egészen a csoportos megjelenés melletti fizikai fenyegetésig, sőt a tettlegességig tart. Az általunk felkínált fenyegetéstípusokat értékelték a válaszadóink aszerint, hogy szerintük mennyire tartoznak a fenyegetés fogalomkörébe, azaz mennyire tartják súlyosnak az egyes típusokat. Ezek alapján létrehoztuk a fenyegetést jelentő eseteknek egy olyan új csoportosítását /B/, amely már az érintettek véleményén alapszik. A nyomatékos beszédmódot alapvetően egyik csoport sem tartja igazán súlyosnak, bár a polgármesterek és jegyzők érzékenyebbek erre, mint a köztisztviselők. Utóbbiak viszont a nonverbális fenyegetéseknek tulajdonítanak nagyobb jelentőséget, mint kollégáik. Általánosságban a verbális fenyegetéseket már mindhárom csoport súlyosnak érezte, a polgármesterek és jegyzők még inkább, mint a köztisztviselők. Ezt a szubjektívnek nevezhető fenyegetésfogalmat egy objektív tipizálással is kiegészítettük /C/, méghozzá az utolsó esetekre kapott válaszok alapján. Ezek a leírások persze némi torzítási lehetőséget is hordozhatnak magukban, azonban ha főként csak a nagyobb különbségekre és összefüggésekre figyelünk, akkor összességében érvényes eredményekkel számolhatunk. Az utolsó eseteket többszöri összevonások után végül is négy nagy csoportra szűkítettük: az (1) enyhe atrocitások (24%), a (2) szóbeli normasértések (29%), a (3) verbális fenyegetések (32%) és a (4) nonverbális fenyegetések, tettlegesség (14%) kategóriáit különböztettük meg.

148 148 Az első kettő főként formájában jelent fenyegetést a sértett számára, a második kettő viszont már tartalmában is fenyegető, ezért ezeket formális és tartalmi fenyegetésekként jelöltük a későbbiek során. A helyzet súlyosságát az mutatja leginkább, hogy a problémás esetek közel fele (46%) ez utóbbi típusokba esett. Jelentős különbség, hogy a polgármestereknek csak a 37%-a számolt be ilyenekről, míg a többiek 50%-a. Azaz a polgármesterekkel szemben vagy enyhébb esetek történtek, vagy/és általában tájékozatlanok, köszönhetően a munkahelyi információáramlás hiányosságainak. Fontos megjegyezni, hogy ezek az adatok még nem a sértettekre vonatkoznak, hanem a válaszadókra, akik ezeknek az utolsó eseteknek nem okvetlenül elszenvedői voltak, sokszor csak hallomásból ismerték őket. Azonban rákérdeztünk a leírt esetek sértettjeinek beosztására is, amiből kiderült, hogy mindenki jól reprezentálta a saját csoportját a sértettek között, magyarán hajlamosabb volt saját magáról, a hozzá hasonló beosztásban dolgozókkal megtörtént esetet leírni. Ezek alapján közvetett módon arra is következtethetünk, hogy a különböző beosztásban dolgozók általában milyen típusú fenyegetésekkel, milyen típusú erőszakkal szembesülnek. Így már kijelenthettük, hogy a polgármestereket általában jóval kevésbé fenyegetik meg szóban, mint a többi önkormányzati szereplőt talán ezért sem értékelik a helyzetet olyan súlyosnak, mint a kollégái. A jegyzőkkel szemben túlnyomórész szóbeli normasértést követnek el vagy verbálisan fenyegetik meg őket, míg a köztisztviselők bár ugyanannyi szóbeli és nonverbális fenyegetésben részesülnek, relatíve több az enyhébb esetek aránya a szóbeli normasértésekhez képest, mint a jegyzőknél elsősorban azért, mert ők találkoznak napi szinten ügyfelekkel, így kitettségük magasabb. Ezeket az eseteket a válaszadók 25%-a közepesen vagy még súlyosabb mértékben ítélte a hivatalok normális működésére nézve veszélyesnek. Korábban már láttuk, hogy a polgármesterekkel alapvetően kevésbé súlyos esetek történnek, nem véletlen, hogy ebben a kérdésben ők voltak azok, akik veszélytelenebbnek ítélték meg a fenyegetéseket. A hivatal normális működése mellett (illetve azzal összefüggve) a konkrét szereplőket személyükben is veszélyeztetik az erőszakos esetek. A köztisztviselők 74%-a szerint legalább közepesen súlyos volt a sértett számára az általa leírt fenyegetés, de még a polgármesterek 57%-a szerint is, miközben tudjuk, hogy ők jóval enyhébb eseteket írtak le a többieknél. Általánosságban elmondható, hogy

149 149 alapvetően súlyos fenyegetésekről tanúskodtak a válaszadók, még a polgármesterekkel is meglepően sok súlyos atrocitás történt, a többiek pedig még komolyabb fenyegetéseknek vannak kitéve és ennek megfelelően súlyosabbnak is ítélik meg az utolsó eseteket. 5.4 A FENYEGETÉSEK ÁLTALÁNOS JELLEMZŐI ÉS AZ EGYES CSOPORTOK ÉRZÉKENYSÉGI MUTATÓI Az, hogy mely önkormányzati szereplők a leginkább veszélyeztetettek, nehéz megítélni. Arra a következtetésre jutottunk, hogy a polgármesterek és a jegyzők relatíve gyakrabban lehetnek sértettjei az ügyfelek részéről jelentkező atrocitásoknak. A válaszadóink viszonylatában (mivel ott mindkét előző csoport felül volt reprezentálva) viszont a köztisztviselők voltak többször sértettjei az erőszakos eseteknek, mint amennyit eredeti számarányuk alapján várni lehetett volna. A válaszok összegzése után mindenesetre azt az eredményt kaptuk, hogy a legutóbbi erőszakos eset 67%-ban köztisztviselő, 20%-ban a hivatal vezető köztisztviselője, és csak 13%-ban polgármester volt a sértett. Mivel azt is láttuk, hogy emellett a köztisztviselőkkel súlyosabb fenyegetéstípusok is történtek, ezért kijelenthetjük, hogy a köztisztviselők a fenyegetéseknek leginkább kitett önkormányzati szereplők. Ezek mellett az a kérdés is felmerült, hogy mennyire érzékenyek az erőszakos ügyfelekre az egyes csoportok, hiszen ez tovább árnyalhatja az általános képet. Azt találtuk, hogy a köztisztviselők már a szóbeli normasértésekre is érzékenyek, míg a polgármesterek és a hivatali vezetők csak a számukra komolyabbnak számító verbális fenyegetésekre szenzitívek. A nonverbális fenyegetéseket, tettlegességeket mindhárom csoport egyaránt a legsúlyosabbnak tartotta. Ennek magyarázatául felvetettük, hogy az ingerküszöb ez utóbbiak esetében magasabban lehet, mivel a köztisztviselők talán kevésbé gondolják komolynak a fenyegetéseket, tekintve hogy annyiszor

150 150 találkoztak velük, és maradtak beváltatlanok. Számukra a szóbeli normasértések mögötti szándék, a személyes érintettség viszont maradandóan bántó lehet. A köztisztviselők mindenesetre a fenyegetéstípusok már egy alacsonyabb szintjén (enyhe atrocitások vagy szóbeli normasértések) is érzékenyebben reagálnak, vélhetően azért is, mert nem tudnak hová menekülni ezek elől, illetve sokkal kevesebb eszközük van az ilyen jellegű fenyegetések kivédésére, mint az ügyfeleknek kevésbé kiszolgáltatott önkormányzati szereplők. Továbbá megállapítottuk azt is, hogy alapvetően Észak- és Közép Magyarországon (szemben Dél- és Nyugat-Magyarországgal), valamint a nagyobb városokban érzékenyebbek a válaszadók. Továbbá szenzitívebbek az egyedül élők és a fiatalabb korcsoportok az, illetve a köztisztviselők esetében még a legidősebbek is. A hivatali ágazatok között a közfoglalkoztatást szervező és az általános igazgatás területén dolgozók a leginkább érzékenyek, és a szociális ellátás területén a legkevésbé, illetve a szemtanúk érzékenyebbek az érintettekhez képest, amire azt a széles szociálpszichológiai magyarázatot adtuk, hogy a szemtanúkban az érzékenységet növeli, hogy jobban félnek az áldozattá válástól való félelem miatt, mint az azt már átélő érintettek. Végül arra is kitértünk, hogy valamelyest a férfiak a nőknél érzékenyebbek, de itt nem szabad figyelmen kívül hagyni azt, hogy milyen az egyes hivatali szerepkörökben a nemenkénti megoszlás. Az a tény, hogy egy éven belül szinte minden önkormányzatnál előfordul valamilyen erőszakos eset, amelyben ügyfelek fenyegetnek köztisztviselőket, nagyon magas szintű fenyegetettségnek számít. Ez annak ellenére így van, hogy a fenyegetés fogalmát nagyon szélesre tártuk. Az erőszakos esetek jelentette fenyegetés mértéke ijesztően magas, az önkormányzatok 96%-át egy éven belül elérte legalább egy ilyen erőszakos eset. A többség azonban napi szinten találkozik a jelenséggel. A fenyegetettség mértéke egyáltalán nem csökken, sőt, a megkérdezett köztisztviselők 58%-a szerint az elmúlt évben kifejezetten nőtt a problémás esetek száma. Ezek után a fenyegetettség további jellemzőit próbáltuk körbejárni a település mérete, a regionális meghatározottságok és a társadalmi-gazdasági különbségek mentén. A település méretét illetően röviden azt mondhatjuk, hogy a nagyobb települések hivatalit éri a legtöbb atrocitás nem véletlen, hiszen ezek koncentrálják a legtöbb ügyfelet, azonban

151 151 meglepően magas a kisebb települések fenyegetettsége is. A regionális különbségek alapján az Észak- és Közép-magyarországi régió, lakosságméret alapján pedig a sok lakossal rendelkező, sok ügyet tárgyaló nagyvárosok a jelenségnek leginkább kitett területek. Azaz a településszerkezet két végén találjuk a legveszélyeztetettebbeket: a legsűrűbben lakott, városias Közép-magyarországi, és a legelmaradottabb Észak-magyarországi térségeket, a nagyon sok embert koncentráló nagyvárosokat és a gazdaságilag elmaradott, az életkörülmények tekintetében különösen hátrányos helyzetben lévő kistelepüléseket. A társadalmi csoportok vizsgálata azt mutatta ki, hogy az erőszakos esetek tipikus elkövetőit a válaszadók három jól azonosítható csoportba sorolták, a szegények, a munkanélküliek és az újgazdagok közé. Azt, hogy az erőszakos esetek elkövetői ténylegesen is oda tartoznak, nem tudhatjuk biztosan, hiszen nem ismerjük, hogy milyen kritériumok alapján sorolták be a tipikus elkövetőket. Azonban a felsorolt válaszlehetőségek közül kifejezetten ezt a három csoportot emelték ki, így némileg körültekintőbb szóhasználattal kijelenthetjük, hogy ha a tipikus fenyegető ügyfelet újgazdagnak vagy munkanélkülinek írták le, akkor általában a fenyegetés típusa is többször volt a legsúlyosabb, mint a szegényeknél közvetett módon tehát az utóbbiakat kevésbé tartották veszélyesnek. Összességében közvetetten azt mondhatjuk, hogy a szegénynek besorolt ügyfelek hajlamosabbak a közepes súlyú esetek elkövetésére, azaz a szóbeli normasértésekre (27%) és a verbális fenyegetésekre (37%). Hozzájuk képest a munkanélkülieknek és az újgazdagoknak tartott ügyfelek, ha nem látnak más esélyt az érdekérvényesítésre, hajlamosabbak lehetnek a fizikai fenyegetés, tettlegesség eszközeihez is nyúlni. Az erőszakos esetek között a legsúlyosabbnak tartott nonverbális fenyegetés, tettlegesség aránya 22% és 18%, ha a tipikus elkövetőt újgazdagnak vagy munkanélkülinek látták, míg a szegényeknél csak 15% ez az arány.

152 AZ ERŐSZAKOS ESETEK RÉSZLETES JELLEMZŐI Kutatásunkban arra a következetésre jutottunk, hogy a tartalmában is fenyegető esetek arányát a település mérete jelentősen befolyásolja míg a 3 ezer lakos alatti településeken ezek aránya csak 33%, addig a 45 ezer fő feletti városoknál már 61%. A regionális különbségekről elmondtuk, hogy a közép- és észak-magyarországi régiók a leginkább veszélyeztetett területek, itt az erőszakos esetek nagyjából 55%-a tartalmában is fenyegetést jelent (szóbeli fenyegetés és a fizikai agresszió) a sértett számára. Nem véletlenül ezeken a területeken sokkal súlyosabbnak ítélték a fenyegetéseket, a válaszadók nagyjából 60%-a szerint kifejezetten súlyos incidens történt a legutolsó eset során. A társadalmi-gazdasági különbségek tekintetében kijelenthető, hogy a legkisebb munkanélküliséggel rendelkező, városias, amúgy legfejlettebb területeken történtek a legsúlyosabb esetek, de mellettük a legnagyobb munkanélküliséggel küszködő településen dolgozók is nagyon súlyosnak ítélték meg a legutóbbi erőszakos eseteket, így a leghathatósabb eszközöket a segítségnyújtáshoz, és a legtöbb figyelmet a településszerkezet két végén álló térségeknek kell szentelni. Amikor a lehetséges közvetlen kiváltó okokat vizsgáltuk, akkor azt láttuk, hogy nagyon sok esetben az elkövető nehéz életkörülményei, tehetetlenségérzete csapódik le jobb híján az ügyintézőn, aki csupán rosszkor van rossz helyen. Az erőszakos ügyfelek jelentős részénél valószínűsíthető, hogy csak azért ott és akkor lépnek fel fenyegetően, mert egyedül ezeken az ügyintézőkön képesek levezetni indulatait, és sokszor túlságosan is bíznak abban, hogy az ügyintéző státuszából fakadó erőfölényét az ilyen erőszakos tettekkel megtörhetik. Ezekre az esetekre a világosabb és könnyebben érthető kommunikáció a megoldás, amivel a tájékozatlanságot, a hivatali ügymenetre vonatkozó ismeretek hiányát és a félreérthető szituációkat csökkenteni lehetne. Ez a fajta kommunikáció-fejlesztés a kiszolgáltatott élethelyzetben lévők és/vagy a kedvezőtlen választ kapó ügyfelekkel szemben is sokat számít, könnyen elfogadhatóvá és teljesen világossá kell tenni azt a tételt, hogy az önkormányzatot

153 153 képviselő személy a formális szabályoktól már csak a büntetőjogi felelőssége miatt sem térhet el, és ezen a tényen a kedvező válaszokat illegitim eszközökkel kicsikarni akaró ügyfelek sem változtathatnak. Ezekről és a többi javaslatról azonban a következő és utolsó részben lesz szó, miután összegeztük az erőszakos esetek sértettjeinek jellemzőit. Az atrocitások sértettjeinek hivatali beosztásáról elmondhatjuk, hogy elsősorban a köztisztviselők az ilyen esetek sértettjei. Ők a fenyegetéseknek mind számában (és arányában), mind minőségében a leginkább kitettek: az összes eset 33%-ban köztisztviselőt tartalmában (nonverbális vagy verbális fenyegetés, tettlegesség) is fenyegetést jelentő erőszaktípus éri (a saját eseteik 50%-ban), másik 33%-ban pedig szintén ők az áldozatok, igaz ekkor csak enyhe és szóbeli normasértő eseteket regisztráltak. A jegyzők és a polgármesterek együttvéve is csak az esetek 34%-ban voltak a sértettek, ezen belül is jóval nagyobb hányadban csupán formálisabb típusok (enyhe fenyegetések, szóbeli normasértések) történtek velük (a jegyzőknél 62%, a polgármestereknél 67% ezek aránya). A másik fontos dimenziónk az volt, hogy mely szakterületek, hivatali ágazatok a kiemeltek a fenyegetések szempontjából. Itt azt tapasztaltuk, hogy elsősorban a szociális ellátás az, amelyik a mintákban képezett számarányán (25%) felül képviseli magát a problémás esetek között (40%), és mivel itt is 50%-hoz közelít a tartalmában is fenyegetést jelentő típusok aránya (47%), ezért ez az egyik legkomolyabb figyelmet igénylő ágazat. A másik ilyen terület az adóügyek, amely súlyánál fogva is jelentős mértékben helyet ad az erőszakos eseteknek (az esetek 27%-a itt történt), másfelől igen magas a szóbeli fenyegetések (37%) és a nonverbális fenyegetések, tettlegességek aránya (17%) is. A harmadik kiemelten veszélyes terület pedig az építésügy, amelyben az erőszakos esetetek 9%-a történt, ráadásul rendkívül magas a nonverbális fenyegetések, tettlegességek (18%) és a szóbeli fenyegetések (47%) aránya ezek a típusok történtek a problémás esetek közel kétharmadában. Ezen területek tanulmányozásakor figyelembe kell venni azt is, hogy a vizsgálat a hivatalokon belüli erőszakra korlátozódott.

154 AZ ELVÁRT ÉS MEGKAPOTT SEGÍTSÉG, A MUNKAHELYI KÖRÜLMÉNYEK FELTÉTELEK, KÉPZÉSEK Jól jellemzi a helyzet súlyosságát, hogy a legutóbbi esetek 59%-ban bevallottan nem lett az esetnek következménye, nem indult semmiféle hivatali eljárás, sem elbeszélgetés, sem másfajta következménye nem lett az erőszakos esetnek. Mivel a legutóbbi esetek közel felében minimum szóban, de sokszor tettleg is fenyegetik, vagy bántják az alkalmazottakat, és ezeket ők maguk is súlyos típusoknak érzékelik, csak az lehet a háttérben, hogy ritkán szólnak bárkinek is, mert valószínűleg nem kapnak megfelelő válaszokat és tartós segítséget. A köztisztviselők, akik közvetlenül a lakossági ügyek intézésével foglalkoznak, és ezért eleve nagyobb a kitettségük, arányában is sokkal kisebb mértékű segítséget kapnak a hivataluktól, a rendőrségtől stb., mint kollégáik. Nem véletlen mint látni fogjuk, hogy elégedetlenebbek is a munkahelyi feltételekkel. Kiderült, hogy általában jelentősen enyhébb fenyegetéstípusokat kell elviselniük azoknak a hivataloknak, ahol van egységes polgármesteri álláspont a biztosítandó munkafeltételekről és az embereknek tudnak is róla. Ezért minden polgármesternek javasoljuk, hogy alakítson ki egy ilyen álláspontot, és ellenőrizze, hogy ez az alkalmazottakhoz is eljutott-e. A munkahelyi feltételekről azt érdemes elmondani, hogy a válaszadóink általában véve hiányosnak tartják ezeket, a válaszolók 16% kifejezetten nem érzi biztonságban magát a munkahelyén, a köztisztviselőknél további 45%- uk nem tudja, ami nem túl hízelgő a hivatali életre nézve. Hasonlóan 16%-uk szerint kifejezetten nem kommunikálja jól a hivatal a feladatait, további 29%-uk bizonytalan. Mivel nagyon sok volt a bizonytalan válaszoló a megfelelő ügyfélhívó rendszernél és az agresszió ellen megfelelően berendezett-e a munkahely kérdésénél is, ezért ezeken a területeken fejlesztésekre várnak. A túlnyomó többség szerint szükség van jól láthatóan elhelyezett tájékoztatókra az ügyintézés és a működés rendjéről, valószínűsíthetően ez a legtöbb helyen így is van. Azonban a köztisztviselők az ügyfelek részéről elvárt viselkedési normákról is kitennének tájékoztatókat, ezt a magasabb beosztású kollégáik főként a jegyzők kevésbé akarják. Végül több olyan eszközt, ami

155 155 jelentősebb kiadásokkal jár úgymint az ügyfélhívó rendszer és szeparált váróterem, az állandó biztonsági munkatárs, és a fenyegetéseknek leginkább kitett köztisztviselők többsége szeretné, a jegyzők, de főként a polgármesterek sokkal kevésbé tartják szükségesnek. A helyzet annyira súlyos, hogy a köztisztviselők 41%-a még fizikai határt, rácsot, vagy üvegfalat is szeretne, ezért a jelenségre megoldásokat mindenképpen találni kell, sokszor a biztonsági feltételek egyszerűen nem válthatóak ki képzésekkel vagy egyéb megoldási módozatokkal. Végül a képzések tekintetében is fontos fejlesztésekre van szükség. A köztisztviselők mindössze 11%-a szerint vesz részt valaki az ilyen típusú fenyegetések elkerülését segítő képzésekben, ez csak a jegyzőknél jóval magasabb, náluk ugyanis 24% ez az arány. A korábbi eredmények tekintetében elmondhatjuk, hogy a képzésekhez a köztisztviselők általában, akiknek inkább szüksége lenne rájuk, sokkal kevésbé jutnak hozzá, mint amennyire szükségét érzik. Ráadásul, ha vannak is képzések, azok inkább általános vagy szakmai jellegűek, elenyésző a releváns képzések aránya. Közben pedig igény lenne ezekre. A köztisztviselők 79%-a szerint legalább évente kellene képzés a saját maguk számára, a jegyzők 64%-a, a polgármestereknek pedig az 59%-a igényli magának ezeket a képzéseket. A válaszadók 70 80%-a egynapos, 10 15%- uk akár kétnapos képzéseken venne részt saját bevallása szerint. Ezeken akkor lenne a legnagyobb részvételi arány, ha helyben tartanák, bár a többség az adott régió központjában is el tudná képzelni, azonban a fővárosba már jóval kevesebben mennének el. A képzések egy nagyobb szabású megoldási csomagban mindenképpen fontos szerepet kell, hogy kapjanak, az érintettek ráadásul igénylik is ezeket, és hajlandóak lennének erre nem kevés időt szánni.

156 JAVASLATOK A tanulmány végére érve teljesen világossá válhatott mindenki számára, hogy az önkormányzati hivatalok általában is nagyon jelentős és intenzív, a veszélyeztetett területeken dolgozók pedig különösen súlyos fenyegetéseknek vannak kitéve az erőszakos ügyfelek részéről. Értelemszerűen ez a jelenség nemcsak az önkormányzatok sikeres működését nehezíti meg, legalábbis hatékonyságát drasztikus mértékben csökkenti, hanem az ott dolgozók testi-lelki épségét is súlyosan veszélyezteti. Az itt hamarosan felsoroltak nagyon sokat javíthatnak a folyamatosan jelenlévő feszültségek kezelésében. Azonban a legelső feladatunk annak a kérdésnek a felvetése és a lehető legkörültekintőbb megválaszolása, hogy vajon mi a forrása az ügyfelekben ennek a feszültségnek, ami ráadásul a válaszadóink szerint az utóbbi időszakban csak még tovább fokozódott, és amely a napi ügyintézés során jelentős mértékű fenyegetésekben ölt testet. Erre a kérdésre válaszolva azt fogjuk látni, hogy az a legfőbb probléma, hogy nincsenek egy súlycsoportban a (1) lakossági igények és az állami/önkormányzati szolgáltatások rendszerében ezekre elégséges válaszokat adni hivatott (2) szolgáltatások mértéke. Egész pontosan sokkal nagyobb az igény, mint amekkorát ezek a szolgáltatások el tudnak látni a rendszerváltozás utáni kormányoktól függetlenül a szociális, politikai, gazdasági kontextusban. Ebből kifolyólag pedig rengeteg szociálisan kiszolgáltatott ember él az országban, akik nyilvánvalóan ott jelennek meg feszültségforrásként, ahol segítséget remélhetnek ezek pedig számukra az önkormányzatok hivatalai. Ezért javaslatunk első pontja az lesz, hogy az illetékesek a megfelelő eszközökkel csökkentsék a szociális kiszolgáltatottság általános mértékét, amin keresztül az önkormányzatok is súlycsoportokkal kevesebb erőszakosan fellépő ügyfélre számíthatnak. Ugyanis röviden arról van szó, hogy a települési önkormányzatok jogkövető és a törvények betartására kötelezett alkalmazottain csapódik le rengeteg olyan feszültség, amiért ők egyáltalán nem felelősek.

157 157 Összességében a következő 6 javaslatot fogalmazzuk meg: 1. A szociális biztonság nagyobb mértékű biztosítása 2. Ügyfélfogadási idő átszervezése 3. A hivatal kommunikációjának javítása 4. Internetes és online felületek, többek között az Ügyfélkapu létrehozása, fejlesztése 5. Munkahelyi feltételek javítása, ügyféltér átrendezése 6. Képzések

158 A SZOCIÁLIS BIZTONSÁG NAGYOBB MÉRTÉKŰ BIZTOSÍTÁSA Az erőszakos esetek túlnyomó többsége oda vezethető vissza, hogy jelentős a távolság a lakossági igények és az önkormányzatok (tágabban az állam) által nyújtott szolgáltatások között mégpedig az utóbbi a jóval kisebb mértékű. Évtizedek óta több millióan élnek a létminimum alatt, hathatós segítséget pedig azoktól az önkormányzatoktól várnak, akik a törvényekben rögzített eszközökkel erre egyszerűen nem képesek. Éppen ezért is olyan közszolgáltatások rendszere a cél, amelyben egyfelől a kötelező minimumok mindenki számára egységesesen biztosítva vannak, az ezen felüli erőforrások pedig a lehető legtöbb ember számára (de legalább a többség számára) biztosítanak többletszolgáltatásokat úgy, hogy a többiek számára sem aránytalanul káros a minimumszolgáltatásokat pedig semmilyen mértékben sem veszélyeztetik. A közszolgáltatások minimumszintje függ bizonyos nemzetközi, részben emberi jogi szerződésektől, a helyi közmegegyezéstől, amelyeket az Alkotmány (Alaptörvény) és más törvények tartalmaznak, illetve az ország mindenkori gazdasági teljesítőképességétől és az adott többségi politikai akarat prioritásaitól. Egy konkrét önkormányzat közszolgáltatásainak szintjét ezen felül befolyásolhatja, hogy a helyi mozgásteret a helyi prioritások hogyan, milyen irányban mozgatják. Azért indokolt ennyire a szociális biztonság kérdésének a rendezése, mivel a válaszadóink 75%-a szerint az erőszakos ügyfelek tipikusan ezekből a szociálisan végletekig kiszolgáltatott rétegekből kerülnek ki: elsősorban a szegények (51%) és munkanélküliek (24%) közül, akiknek a jelentős része a létminimum alatt él. A társadalmi integráció, végső soron a társadalmi béke fenntartása az önkormányzatok fontos feladata. Ennek eszközrendszere rendkívül széles, ugyanakkor a megoldások nem tartoznak szorosan a vizsgálatunk témakörébe. Mindazonáltal ezek a feszültségek láthatóan meghatározzák az ügyfelek hivatali viselkedését, a társadalmi béke megléte vagy hiánya visszahat az ügyfél oldali agresszió szintjére. A társadalmi béke megőrzését és helyreállítását szolgáló közösségi politika nyilvánvalóan visszahat az erőszak

159 159 szintjének csökkenésére, így elsősorban azt javasoljuk, hogy annak fontosságát jobban ismerjék fel, és a leghatékonyabb eszközökkel próbálják azt biztosítani. 6.2 AZ ÜGYFÉLFOGADÁSI IDŐ ÁTSZERVEZÉSE A szociális kiszolgáltatottság általános csökkentése mellett nagyon fontosnak tartjuk az ügyfélfogadás időrendjének az átszervezését. Úgy gondoljuk, hogy az is nagyon sokat számíthat, hogy a kifejezetten sok ügyfelet koncentráló nagyvárosok hivatalai bizonyos időpontokban elviselhetetlenül nagy terhelésnek vannak kitéve. Azok, akik nem hajlandóak, vagy nem tudnak egy egész munkanapot kivenni azért, hogy az ügyeiket elintézzék (a munkanélküliek esetében ez értelemszerűen kevésbé jellemző), azok ezt csak közvetlenül előtte vagy utána tehetik meg. Ezért az amúgy is nagyon sok ügyfelet koncentráló hivatalokat ilyenkor szó szerint ellepik az ügyfelek. Ahol jól érzékelhető módon fennáll ez a helyzet (főként a nagyvárosok esetében), ott át kell alakítani az ügyfélfogadás időrendjét. Azt nem várhatjuk el, hogy mindennap több órával korábban is nyissanak és később is zárjanak a hivatalok az átlagemberek munkaidejéhez képest, ezért másfajta megoldást kínálunk. Ezért azt javasoljuk, hogy legyenek kifejezetten délutáni/esti és reggeli/délelőtti ügyfélfogadási napok a háziorvosi rendelőkhöz hasonlóan. Erre a típusú ügyfélfogadási rendre Nyugat-Európában is számos példa található, rendkívül fontosnak tartjuk a hazai gyakorlatba való átültetését. A mai ügyfélfogadási rend logikája a legtöbbször a következő: hétfőnként többnyire később nyitnak és később is zárnak a hivatalok, kedd-csütörtök standard 8.00-tól ig, pénteken csonkaműszak ig. A kisebb hivatalok a hétfő szerda péntek felállásban gondolkodnak, de ott is alapvetően a hétfő a késői, a pénteki a korai zárásról ismeretes. Az átlagos nyitvatartási időszak hetente (öt munkanap esetében) óra közé tartozik. Emellett persze még több órányi háttérmunkát is végeznek a dolgozók, sokszor reggel 6-ra járnak dolgozni, azonban mégiscsak 8-tól van ügyfélfogadás. Azonban reggel 8-ra a legtöbb embernek már a munkában a helye, viszont délután kor még mindig ugyanott vannak, ezáltal az ügyintézők többsége a nyitvatartási idő két végére koncentrálódik, ezáltal is jelentős feszültséget generálva minden érintettben.

160 160 Éppen ezért azt javasoljuk, hogy a háziorvosi rendelőkhöz hasonlóan az ügyfélfogadás rendjében is igazodni kell a lakosság időrendjéhez, hiszen itt is olyan szolgáltatásokról van szó, ami a közösség tagjainak alanyi jogon járnak, ráadásul, ha úgy tetszik, előre, minden egyes adóforintjukkal megfinanszírozták már. Úgy gondoljuk, ez főként az említett önkormányzati háttérmunkák napközbeni idejének eltolásával lehetne megvalósítható, a korai nyitásnál délutánra, a késői nyitásnál délelőttre kell ezeket a munkákat csúsztatni. A következő félfogadást javasoljuk, zárójelben hogy hány ügyfélfogadási órával kell aznap számolni, ami mellé (délutános esetben elé, délelőttinél utána) persze gondolatban még az eddig is meg szokott háttérmunkákra fordított munkaórákat továbbra is hozzá kell számolni: Hétfő: (7 munkaóra) Kedd: (6 munkaóra) Szerda: (7 munkaóra) Csütörtök: (6 munkaóra) Péntek: (6 munkaóra) Az összes félfogadási óra a jelenlegi helyett csupán 32-re jön így ki, a különbözetből a legtöbb helyen egy biztonságért felelős személy teljes költsége is pluszban még kifizethető lenne. Fontos megjegyezni, hogy ebben az esetben az önkormányzat megfelelően kommunikálja, hogy a reggeli és esti órákat azok számára tették lehetővé, akik nem tudnak a kettő között jönni. A munkanélküliek, szabadnapot könnyedén kivenni tudók, nyugdíjasok stb. számára világossá kell tenni, hogy őket napközben szeretnék kiszolgálni. Ezt a hivatalnak előzetesen is kommunikálnia kell (Internet, tájékoztatók az ügyfélfogadási rend mellett), és az ügyintézés során is nyugodtan elmondhatja, irányíthatja ügyfeleit. Összességében tehát kevesebb munkaidő mellett nagyobb hatékonyságot lehet elérni, hiszen sokkal kevesebb az üresjárat, ritkábban lesznek zsúfoltak az ügyfélvárók, ebből kifolyólag jóval kisebb várakozási idővel, végső soron jóval kisebb feszültségekkel kell számolni a jövőben.

161 A HIVATAL KOMMUNIKÁCIÓJÁNAK JAVÍTÁSA A harmadik javaslatunk a hivatali kommunikáció többirányú javítása. A tanulmány során többször is felmerült már, de nem lehet eléggé hangsúlyozni, hogy milyen fontos szerepe van az erőszakos fenyegetések jelenségében annak, hogy az egyes szereplők hogyan kommunikálnak egymással. A fejlesztendő területek a következők: a. A hivatalon belüli kommunikáció I: A probléma tudatosítása A kommunikációhoz tartozik, hogy a belső információáramlás sokkal hatékonyabb legyen, azaz ne fordulhasson elő, hogy a polgármesterekhez és jegyzőkhöz nem jutnak el bizonyos erőszakos esetekről szóló tudósítások, aminek a nyomán akár ők, akár magasabb állami szinten, akár egyéb, nem önkormányzati szervezetek segítséget nyújthatnának. A hivatali kommunikáció fejlesztése tehát a felsőbb önkormányzati vezetők tájékozatlanságának és információhiányos állapotának megszüntetését magába kell, hogy foglalja. A jelenség, mint ahogy remélhetően tanulmányunkban sikerült mindenki számára világossá tennünk, valóban rendkívül súlyos és sürgős megoldásokat kíván. A probléma tudatosítása minden lehetséges érintettben kulcsfontosságú. b. A hivatalon belüli kommunikáció II: a problémás esetek regisztrálása Itt elsősorban arra gondolunk, hogy az erőszakos eseteket nagyon fontos kiemelni a láthatatlanságból, és regisztrálni kell azokat. Azaz, ha egy hivatalban erőszakos eset történik, akkor

162 162 azok valamilyen formában, az esetek egyes ismérvei 58 szerint dokumentálva, a témával később behatóbban foglalkozni kívánók számára könnyen kezelhetőek és elérhetőek legyenek. Ehhez mindenképpen szükség van a témával kapcsolatos fogalmak helyi, sőt országos szintű tisztázására, hogy összehasonlíthatóak legyenek a különböző esetek. c. A hivatal és az ügyfél közötti kommunikáció I: Fontosnak tartjuk, hogy mindenki számára tegye világossá a hivatali dolgozó, hogy ő, mint ahogy korábban már többször kifejtettük, csupán a törvényes szabályozás végrehajtója, nem pedig kialakítója, így őt ezekben a kérdésekben felelősség nem terheli. Ezt a legkönnyebben különböző tájékoztatókkal érheti el, amelyben érthetően, világosan bemutatják, hogy miképp működik a rendszer, és ebben elsősorban csak végrehajtói szerepe van az egyes dolgozóknak. Továbbá a saját érdekében biztosítson megfelelő utakat a központi szabályozás kritikájához is, hogy azok ne az ártatlan ügyintézőkön csattanjanak. Konkrétan tehát az anonimitást biztosító postaládákat lehetne kihelyezni, valamint tollal és papírral ellátni azokat, hogy a lakossági vélemények eljuthassanak oda, ahova azok valók. d. A hivatal és az ügyfél közötti kommunikáció II: Az előzőből következik, hogy azt a tényt is kommunikálnia kell a dolgozóknak, hogy az egyes szereplőknek kötelező a bevett eljárásrendet követni, az ezek végén található outputokhoz semmi közük, azok az eljárás menetéből következnek. Azaz, az egyszerű ügyintéző nem szubjektíve dönt az egyes ügyben, hanem hivatali státuszából fakadóan elfogulatlanul, ezért nem lehet sem pozitív, sem negatív irányban befolyásolni: ezért őt nem lehet sem megfélemlíteni, sem korrumpálni. Ezek kommunikálására is elsősorban a különféle tájékoztatók lehetnek a megfelelő eszközök. 58 Ide sorolható az erőszakos esetek elkövetőinek egyes anonim tulajdonsága, a fenyegetés típusa, ideje, továbbá a sértett beosztása, az okozott kár mértéke, az esetleges (elmaradt) következmények, stb.

163 163 e. A hivatal és az ügyfél közötti kommunikáció III: Azt is jobban kell kommunikálnia a hivataloknak, hogy milyen feladatokat tudnak végrehajtani, mi lesz az eljárás menete pontosan, az egyes ügyosztályokhoz milyen hatáskörök tartoznak stb. Azaz el kell látni a lakosságot kellő információval az indulatok legtöbbször ugyanis a félelemhez hasonlóan a bizonytalanság érzetéből származnak, amikor nem tudja az érintett, hogy mi fog történni. Elsősorban ezt a bizonytalanságot kell eloszlatnia az önkormányzatoknak. Összességében a belső és külső kommunikációt s fejleszteni kell. A belsőhöz az erőszakos esetek regisztrálása, az ilyen esetek jelentése tartozik, aminek előfeltétele a probléma tudatosítása a magasabb beosztású és kompetenciájú szereplőkben. Másfelől az ügyfelek irányába is javítani kell a kommunikáción, itt elsősorban olyan eszközökre, praktikusan tájékoztatókra van szükség, amik felvállalják a fentebb említett üzeneteket, mindezt a legegyszerűbb, legközérthetőbb, legvilágosabb formában kell megvalósítani. A nagyobb városok esetében külön információs pultot lehetne felállítani, ami segítheti az ügyfelek tájékozódását, és jobban tudatosítaná bennük, hogy az önkormányzatok hivatalai segíteni szeretnének az ügyfeleknek, nem pedig akadályt jelentenek a különféle célok elérése szempontjából. A lényeg mindenesetre az üzenetek világos célba juttatása, illetve az, hogy a potenciális ügyfelek a lehető legtöbb információval, ebből kifolyólag pedig a legkevesebb bizonytalansággal rendelkezzenek az ügyek menetét illetően.

164 INTERNETES ÉS ONLINE FELÜLETEK, TÖBBEK KÖZÖTT AZ ÜGYFÉLKAPU LÉTREHOZÁSA, FEJLESZTÉSE Sokat számít manapság bár nem okvetlenül a szociálisan kiszolgáltatottak esetében, tekintve hogy ritkábban jutnak internethez, hogy online is hasznos információkhoz juthassanak az ügyfelek, sőt egyes ügyeket, vagy azok részfeladatait el lehessen intézni pár kattintással is, sokszor hosszadalmas és feleslegesnek tartott sorban állás nélkül. Ugyanis a hivatalok ügyfelei között nagyon sok az olyan, aki rendelkezik az ehhez szükséges infrastruktúrával, magyarán háztartásonként (esetleg a munkahelyén) egy működőképes számítógéppel, okostelefonnal és a hozzájuk tartozó internetkapcsolattal. Ezért nagyon fontosnak találjuk, hogy az adott település történetén, címerén, egyéb, a napi ügyintézésekhez indifferens (sokszor politikai célokat szolgáló) híreken kívül az adott önkormányzat honlapján fontos információk legyenek könnyedén és gyorsan elérhetőek, sőt bizonyos ügyeket, vagy azok egyes részeit online is (az Ügyfélkapu segítségével) el lehessen intézni. A korábban említett üzeneteket a lakosság felé, a kapcsolódó hatályos jogszabályokat, az ügyintézésekhez szükséges hivatalos dokumentációk felsorolását, általában az ügyintézés menetével kapcsolatos információkat stb. mind-mind el lehet ezen az online felületen helyezni, ráadásul többnyire egyszeri befektetésről van szó itt is, amelyet csak a karbantartás és az esetleges változások frissítése tehet minimális költségráfordítással rendszeressé. Úgy gondoljuk, hogy 2014-ben Magyarországon elég sokan képesek egyes dokumentumokat bescannelni, illetve az erre létrehozott Ügyfélkapu segítségével feltölteni, továbbá online időpontot egyeztetni a személyes ügyintézéshez. Ennek a kihasználása az önkormányzati hivatalok részéről egyre égetőbb kérdéssé válik. A személyes találkozások során így ritkábban fordulna elő az is, hogy a hosszas sorban állás után kiderül, hogy egy-egy dokumentum még mindig nem megfelelő, vagy egyenesen hiányzik. Ezzel rengeteg fölösleges indulattól lehetne

165 165 megkímélni az ügyfeleket, a hatékonyság növelésével pedig az ügyintézők leterheltségét is nagymértékben csökkenteni lehetne. Ide sorolható az önkormányzat honlapján egy gyakori kérdések topic, vagy akár egy olyan online fórum létrehozása is, ahol a tematikusan csoportosítva a felmerülő lakossági kérdésekre bizonyos rendszerességgel az önkormányzat nevében egy hiteles személy válaszolna. Továbbá szükség van egy megfelelő minőségű keresőre is, amely a honlapon lévő fórumokban, tájékoztatókban egy-egy kulcsszó alapján tenné lehetővé a gyors keresést, megkönnyítve ezzel az ügyfelek dolgát. Összességében tehát azt javasoljuk, hogy a 21. században bevett, és elterjedt módszereket bátrabban és hatékonyabban alkalmazzák az önkormányzatok, ugyanis ez minimális és leginkább egyszeri ráfordítás mellett óriási, és rendszeresen jelentkező haszonnal jár minden érintett számára.

166 MUNKAHELYI FELTÉTELEK JAVÍTÁSA, ÜGYFÉLTÉR ÁTRENDEZÉSE Az előző négy javaslat abban segít elsősorban, hogy a (sokszor jogos) indulatok mértékét általánosságban csökkentsék, illetve az önkormányzati szereplőkhöz való eljutásukat minimalizálják. Azonban nem lehet ezeket teljes mértékben kizárni, ezért az ügyféltér bizonyos szintű átrendezésével ezek esélyét tovább kell csökkenteni, illetve azokban az eseteken, amikor nem sikerült elkerülni a konfliktust, biztosítani kell az alkalmazottak védelmét. A tér szociológiai megközelítésben egy olyan társas közeg, amely kijelöli a társadalmi szituációk határait. Nem csak a viselkedést, hanem a kommunikációt és a választott nyelvi kifejezőeszközöket is képes meghatározni. Ebben az esetben olyan társas térről beszélünk ahol a rend írott és íratlan szabályainak finom egyensúlya úgy áll fent és egészítik ki egymást, ahogyan egy merev hivatali rendbe képes beleilleszkedni egy érző emberekből álló közösségi létforma. Ugyanebbe ágyazódnak bele azok az íratlan emberi normák is, melyek életsorsokhoz, élethelyzetekhez, emberi természethez, materiális és nem materiális célokhoz idomulnak. Ha a társas szituáció valamilyen kommunikációs zavar miatt nem képes illeszkedni a megkívánt társadalmi-, hivatali rendbe, akkor olyan stratégiai tér keletkezhet, ahol sajátos célelérési mechanizmusok kényszerítő erővel próbálnak érvényesülni. Súlyos hibának tartjuk, hogy nagyon sok helyen részben, vagy az ügyintézés során végig négyszemközt (vagy nagyon szűk körben) intézheti ügyeit az ügyfél az ügyintézővel. Ilyen körülmények között az ügyfél sokkal inkább mer kimondani vagy megtenni olyan dolgot, amit nagyobb nyilvánosság (és ez által kontroll) esetén nem tenne. Másfelől ilyenkor a védelemre is kevésbé számíthat az ügyintéző, továbbá tanúk hiányában mindenki mindent letagadhat a későbbiek során.

167 167 Ezért azt javasoljuk, hogy az ügyfelek szeparált, a sorrendiség átlátását jól biztosított, amennyire lehet, kényelmes és nagy térhatást keltő (ugyanis a szűk terek megsokszorosítják a tömegérzetet és ez által az előzetesen becsült várakozási időt) termekben, vagy teremrészekben várakozzanak, az ügyintézők pedig egymás mellett, csoportosan végezzék a munkájukat. Erre az egyik legegyszerűbb mód a banki ügyintézésre rendszeresített elrendezés: Az ügyintézés elsősorban egy nagy térélményt nyújtó teremben zajlik, csupán a háttérmunkákhoz (hogy a várakozókban fel se merülhessen, hogy vannak olyan dolgozók, akik semmit sem csinálnak ), vagy egyéb speciális esetekhez kellenek külön szobák, az ügyfelek szeparáltan (többnyire középen), kényelmes székeken, barátságos környezetben (meleg fények, megfelelő hőmérséklet télen és nyáron) kezükben azzal a cetlivel várakoznak, ami alapján egyfelől biztosak lehetnek abban, hogy sorra kerülnek, továbbá azt is sejthetik, hogy mikor, és végül világosan láthatják azt is, hogy protekcióra senkinek sincs lehetősége. Az ügyintézők pedig a széleken U alakban, egymás mellett csoportosan intézik a munkájukat, így a nyilvánosság kontrolláló erejével is fékezhetik az ügyfelek indulatait. Így biztosítva van az is, hogy az ügyfeleknek az ügyintézés során ne kelljen elhaladniuk az ügyintézők mellett, a szorosan érintkező asztalok pedig természetes sorompóval választják el őket az ügyfelektől. A nem megfelelő térrendezés és zsúfoltság negatív hatással lehet az emberek hangulatára, türelmére. A nyomasztó tömeg agresszióhoz vezethet és megszakíthatja a sorrendiséget, illetve a sorrendiség érzetét. A fenyegetésnek leginkább kitett településeken pedig ezt még egy biztonsági munkatárssal is ki kell egészíteni, ugyanis mindezek ellenében is megeshet, hogy valaki átnyúl, átugrik az asztalokon, és fenyegetni vagy bántalmazni akarja az ügyintézőt. Mivel a javaslataink megfogadása esetén sem (pláne annak hiányában) kiküszöbölhetőek az erőszakos fenyegetések teljes mértékben, ráadásul a legtöbb ügyintéző nő, ezért a nagyvárosok semmiképp, de a többiek se nagyon engedhetik meg maguknak, hogy legalább egy, a biztonságért felelős személyt (leginkább biztonsági őrt) foglalkoztassanak.

168 KÉPZÉSEK Az utolsó javaslatunkként a képzések kiemelt szerepére hívnánk fel a figyelmet, hiszen a tanulmányban többször is utaltunk rá, hogy nagyon hasznosak lehetnek az (erőszakos) ügyfelek kezelésében, a megkérdezett önkormányzati szereplők igénylik is ezeket, mégis alig található és az érintettek számára elérhető ebből a szempontból releváns képzés. A képzésekhez a köztisztviselők, azok, akiknek leginkább szüksége lenne rájuk, sokkal kevésbé jutnak hozzá, de általában is kevésbé jellemző ez a gyakorlat, mint amennyire szükségét éreznék az egyes szereplők. Kiemelten fontos tehát, hogy a különféle szereplők számára hozzanak létre olyan képzéseket, amelyek a konfliktusok anatómiáját ismertetik meg velük, és ezek elhárítására és kezelésére személyre szabott technikákat kínálnak. Lényeges, hogy más és más technikákat kell, hogy elsajátítsanak a különféle szereplők, annak megfelelően, hogy milyen státusban, szerepkörben jelennek meg az ügyfelek előtt. Nagy vonalakban azt javasoljuk, hogy egy olyan egyértelmű és határozott fellépést sajátítsanak el a szereplők, amivel kifejezik azt is, hogy mindeközben megértik az ügyfelek helyzetét, problémáit, és az ő érdekükben mindent megtesznek, amit az aktuális szabályozás lehetővé tesz számukra. Ebből a szempontból könnyű dolga van annak, aki ilyen képzéseket szeretne tartani, mivel a válaszadóink túlnyomó többsége igényli ezeket és többnyire részt is venne rajta. A köztisztviselők 79%-a, a jegyzők 64%-a, a polgármestereknek pedig az 59%-a igényli magának ezeket a képzéseket legalább éves szinten. A válaszadók 70 80%-a egynapos, 10 15%-uk akár kétnapos képzéseken is részt venne saját bevallása szerint. Ezeken akkor lenne a legnagyobb részvételi arány, ha helyben tartanák, bár a többség az adott régió központjában is el tudná képzelni, azonban a fővárosba már jóval kevesebben mennének el.

169 169 A képzések egy nagyobb szabású megoldási csomagban mindenképpen fontos szerepet kell, hogy kapjanak, az érintettek ráadásul igénylik is ezeket, és hajlandóak lennének erre nem kevés időt szánni. Olyan pszichológiailag is jól felkészített szereplőket kell elsősorban kiképezni, akik egyszerre tudnak határozattak és kedvesek, empatikusak is lenni, a fenyegetéseket pedig csírájában, további agresszió-gerjesztés nélkül képesek elfojtani, az ilyen jellegű próbálkozásokat könnyedén leszerelni.

170 MELLÉKLETEK 7.1 RÉSZLETES TARTALOM TARTALOM... 3 VEZETŐI ÖSSZEFOGLALÓ A TANULMÁNY ELÉ A KUTATÁSRÓL KIKNEK SZÓL A TANULMÁNY A KUTATÁS CÉLJA AZ AGRESSZIÓRÓL ÁLTALÁBAN A KÉRDŐÍVRŐL ÉS A MINTÁRÓL A KUTATÁS ÉRVÉNYESSÉGE A KULCSFOGALMAKRÓL ELMÉLETI MEGALAPOZÁS NEMZETKÖZI KITEKINTÉS EU-OSHA JELENTÉS A MUNKAHELYI ERŐSZAKRÓL ÉS BÁNTALMAZÁSRÓL Az erőszak fogalmának meghatározása és a kutatás nehézségei A bántalmazás következményei Jogi megoldások és igények a probléma kezelésére A szervezetről EU-OSHA Magyarországon Jelentések Magyarországról A/ ELŐZETES FOGALMI KERET: PÉLDAMONDATOK A FENYEGETÉSTÍPUSOKRA NÉHÁNY ALAPVETŐ SZOCIÁLPSZICHOLÓGIAI SZEMPONT A TANULMÁNYHOZ AZ ÖNKORMÁNYZATOKAT AZ ÜGYFELEK RÉSZÉRŐL ÉRŐ FENYEGETÉSEK VIZSGÁLATI EREDMÉNYEK... 51

171 A FENYEGETÉSTÍPUSOK ÉS JELLEMZŐI Fenyegetéstípusok /B/ Fenyegetésfogalmak ( szubjektív tipizálás) Fenyegetéstípusok 2 A legutóbbi eset alapján ( objektív tipizálás) A FENYEGETÉSTÍPUSOK MEGÍTÉLÉSE Veszélyesség A hivatal vélelmezett szemszöge Súlyosság A személyes biztonság kérdése AZ ÉRINTETTEK JELLEMZŐI Az érintettek az esetek súlyossága szerint A legutóbbi esetek sértettjei A szenzitivitás Az összevont szenzitivitási-mutató A MAGYAR ÖNKORMÁNYZATOK FENYEGETETTSÉGE Az erőszakos esetek előfordulása a. Település mérete b. Regionális jellemzők c. Társadalmi-gazdasági különbségek Munkanélküliség aránya AZ ERŐSZAKOS ESETEK JELLEMZŐI A legutóbbi eset részletes jellemzői 1. Az elkövetőre jellemző fenyegetéstípusok a. A település mérete b. Regionális különbségek c. Társadalmi-gazdasági különbségek Munkanélküliség aránya d. Társadalmi elhelyezkedés Szegények, munkanélküliek, újgazdagok

172 172 e. Az elkövető indulatának lehetséges okai f. Rendszeres bűnismétlők A legutóbbi eset részletes jellemzői 2. A sértettre jellemző fenyegetéstípusok a. Sértett beosztása b. A sértett hivatali ágazata AZ ERŐSZAKOS ESETEK TÉNYLEGES ÉS ELVÁRT KÖVETKEZMÉNYEI Mi történt az esetek után? Mi kellene történjen az esetek után? a. Egységes polgármesteri álláspont a biztosítandó munkahelyi feltételekről b. Munkahelyi feltételek c. Képzések ÖSSZEGZÉS A KUTATÁSRÓL A LEGFONTOSABB MEGÁLLAPÍTÁSOK RÖVIDEN A FENYEGETÉS FOGALMA, TÍPUSAI ÉS MÉRTÉKE A FENYEGETÉSEK ÁLTALÁNOS JELLEMZŐI ÉS AZ EGYES CSOPORTOK ÉRZÉKENYSÉGI MUTATÓI AZ ERŐSZAKOS ESETEK RÉSZLETES JELLEMZŐI AZ ELVÁRT ÉS MEGKAPOTT SEGÍTSÉG, A MUNKAHELYI KÖRÜLMÉNYEK FELTÉTELEK, KÉPZÉSEK JAVASLATOK A SZOCIÁLIS BIZTONSÁG NAGYOBB MÉRTÉKŰ BIZTOSÍTÁSA AZ ÜGYFÉLFOGADÁSI IDŐ ÁTSZERVEZÉSE A HIVATAL KOMMUNIKÁCIÓJÁNAK JAVÍTÁSA INTERNETES ÉS ONLINE FELÜLETEK, TÖBBEK KÖZÖTT AZ ÜGYFÉLKAPU LÉTREHOZÁSA, FEJLESZTÉSE 164

173 MUNKAHELYI FELTÉTELEK JAVÍTÁSA, ÜGYFÉLTÉR ÁTRENDEZÉSE KÉPZÉSEK MELLÉKLETEK RÉSZLETES TARTALOM ÁBRAJEGYZÉK TÁBLÁZATOK JEGYZÉKE [POLGÁRMESTERI] KÉRDŐÍV AZ ÖNKORMÁNYZAT HIVATALÁT AZ ÜGYFELEK RÉSZÉRŐL ÉRŐ FENYEGETÉSRŐL, SÉRELEMRŐL [JEGYZŐI] KÉRDŐÍV AZ ÖNKORMÁNYZAT HIVATALÁT AZ ÜGYFELEK RÉSZÉRŐL ÉRŐ FENYEGETÉSRŐL, SÉRELEMRŐL [KÖZTISZTVISELŐI] KÉRDŐÍV AZ ÖNKORMÁNYZAT HIVATALÁT AZ ÜGYFELEK RÉSZÉRŐL ÉRŐ FENYEGETÉSRŐL, SÉRELEMRŐL

174 ÁBRAJEGYZÉK 1. ábra: Az erőszakos esetek leírása során leggyakrabban előfordult kifejezések a polgármesterek között ábra: A kutatás során alkalmazott erőszakfogalom különböző dimenziói ábra: European Agency for Safety and Health at Work hivatalos honlapja ábra: A legutóbbi esetek alapján létrehozott fenyegetéstípusok megoszlása csoportonként ábra: Mennyire tartják veszélyesnek a fenyegető ügyfeleket az önkormányzat normális működésére nézve ábra: Mennyire tartják súlyosnak a legutóbbi esetet a megkérdezett válaszadók ábra: Mennyire érzékenyek a válaszadók a fenyegetésekre a különböző régiókban ábra: A családi állapot, mint a szenzitivitást befolyásoló tényező ábra: Mennyire érzékenyek az egyes korcsoportok a különböző válaszadók között ábra: Mennyire érzékenyek az egyes hivatali ágazatok dolgozói (Köztisztviselők) ábra: Mennyire érzékenyek a válaszadók, attól függően, hogy az esetnek szemtanúi elszenvedő érintettje volt ábra: Mennyire érzékenyek a válaszadók, aszerint, hogy mekkora településen laknak ábra: Mennyire érzékenyek a férfiak és a nők az egyes csoportokon belül ábra: Az Önök önkormányzatánál mikor történt a legutolsó ügyfél oldalról jelentkező fenyegetés ábra: Történt-e már bármiféle atrocitás az Ön hivatalában amióta itt dolgozik? ábra: A fenyegető ügyfelek legmarkánsabb jellemzője a köztisztviselők szerint ábra: Mi váltotta ki az elkövető indulatát a válaszadó szerint ábra: Mely szakterületeken dolgozókat ért fenyegetés (összevont adat)

175 ábra: A sértettek hivatali ágazati megoszlása ábra: Kinek szólt a legutóbbi erőszakos eset után ábra: Az egyes munkahelyi feltételekkel mennyire elégedettek a válaszadók (aggregált adatok) ábra: Mennyire elégedettek a munkahelyi feltételekkel a köztisztviselők ábra: Mire lenne szükség az ügyfélterekben

176 TÁBLÁZATOK JEGYZÉKE 1. táblázat: Mennyire tartja veszélyesnek a válaszadó az erőszakos eseteket a hivatali működésre nézve aszerint, hogy milyen fenyegetéstípust írt le legutóbbi atrocitásként (köztisztviselők): táblázat: Hogyan ítélik meg az adott esettípusokat a köztisztviselők: táblázat: Hogyan ítélik meg az adott esettípusokat a jegyzők: táblázat: Hogyan ítélik meg az adott esettípusokat a polgármesterek: táblázat: Az egyes fenyegetéstípusok milyen arányban esnek meg az érintettekkel (a három csoport összesített adatai): táblázat: A köztisztviselők szerint hogyan változott a székhelytelepüléseken a fenyegetések száma az elmúlt egy évben táblázat: Érte-e a települését valaha ügyfél részéről fenyegetés (a település mérete szerint 3 csoportban a köztisztviselők esetében) táblázat: Érte-e a települését valaha ügyfél részéről fenyegetés (a település mérete szerint 2 csoportban a köztisztviselők esetében) táblázat: A regionális különbségek és az atrocitások közötti összefüggések a köztisztviselők esetében táblázat: Az egyes régiók munkanélküliségi arányai (köztisztviselők) táblázat: A különböző munkanélküliségi arányokra jellemző településméretek (köztisztviselők) táblázat: A munkanélküliségi arány és az atrocitások megléte közötti összefüggések (köztisztviselők) táblázat: A szegénynek, munkanélkülinek, vagy újgazdagnak látott erőszakos ügyfelek veszélyessége a hivatal működésére nézve (közvetett összefüggések a három alminta összesítésében) táblázat: A különböző településcsoportokra jellemző fenyegetéstípusok (köztisztviselők)

177 táblázat: Mennyire ítélték súlyosnak a legutóbbi esetet a különböző településcsoportok (köztisztviselők) táblázat: Mennyire ítélték a különböző településcsoportokban az erőszakos ügyfeleket veszélyesnek általában a hivatal működésére nézve (köztisztviselők) táblázat: Az adott településméretre jellemző megítélésbeli különbségek (köztisztviselők) táblázat: A különböző fenyegetéstípusok megoszlása régiónként (köztisztviselők) táblázat: Mennyire ítélték súlyosnak a legutóbbi eseteket az egyes régiókban (köztisztviselők) táblázat: A különböző munkanélküliségi arányokra jellemző fenyegetéstípusok (köztisztviselők) táblázat: Mennyire ítélték súlyosnak az utolsó esetet a különböző munkanélküliségi mutatókkal rendelkező településeken dolgozó válaszadók (köztisztviselők) táblázat: Milyen a legutóbbi fenyegetéstípusok megoszlása ott, ahol a válaszadók szerint a tipikus elkövetők szegények (köztisztviselők) táblázat: Milyen a legutóbbi fenyegetéstípusok megoszlása ott, ahol a válaszadók szerint a tipikus elkövetők munkanélküliek (köztisztviselők) táblázat: Milyen a legutóbbi fenyegetéstípusok megoszlása ott, ahol a válaszadók szerint a tipikus elkövetők újgazdagok (köztisztviselők) táblázat: A különböző társadalmi csoportok által elkövetett erőszakos esetek hivatali ágazati megoszlása (köztisztviselők) táblázat: Az egyes beosztott-típusokra jellemző fenyegetések (a három csoport összesítésében) táblázat: A különböző hivatali ágazatokra jellemző fenyegetéstípusok (a három csoport összesített válaszai alapján) táblázat: Milyen konkrét következmények történtek attól függően, hogy a sértett milyen pozíciót tölt be a hivatalnál (a három csoport összesített válaszai) táblázat: Az egységes polgármesteri álláspont és a legutóbbi erőszakos eset típusa közötti összefüggések (köztisztviselők)

178 [POLGÁRMESTERI] KÉRDŐÍV AZ ÖNKORMÁNYZAT HIVATALÁT AZ ÜGYFELEK RÉSZÉRŐL ÉRŐ FENYEGETÉSRŐL, SÉRELEMRŐL Magyarországon évtizedek óta kiemelten feszült viszonyok között élünk. Az élet, a gazdaság feltételeinek megnehezülése óhatatlanul is megjelenik a hivatalban. Ennek egyik fontos megnyilvánulása lehet az ügyintézőket, kollégákat érő fenyegetések. Ez Magyarországon egy eddig alig kezelt jelenség. Célunk, hogy a jelenséget feltérképezzük, segítsünk hatékony eszközöket biztosítani, és így egy kicsit javuljanak mindannyiunk feltételei. 84 kérdés van ebben a kérdőívben TEKINTETTEL A KÉRDÉSEK JELLEGÉRE KÉRJÜK, HOGY SZEMÉLYESEN TÖLTSE KI. A VÁLASZADÁS ÖNKÉNTES. BLOKK I. 1 [G1_Q0001]Település neve: Kérem, írja ide a válaszát: BLOKK II. A felfokozott körülmények, az önkormányzati döntések húsba vágó jellege folytán előfordulhat, hogy a hivatal munkatársait, vagy választott vezetőit hivatali MUNKÁJUKKAL ÖSSZEFÜGGÉSBEN atrocitások érik. Mi most ezt az ügyfelek, a lakosság, vállalkozók részéről jelentkező fenyegetést vizsgáljuk. Ezeket a konfliktusokat most, itt a lehető legszélesebben értelmezzük, és minden olyan esetet idesorolunk, amikor az ügyfél felemeli a hangját, fenyegetően, csoportosan jelenik, vagy egyenesen olyan dolgot tesz, aminek utóbb panasz, eljárás lesz a következménye. A KÉRDÉSEINK CÉLJA NEM EGY-EGY TELEPÜLÉS MINŐSÍTÉSE, HANEM EGY ÁTFOGÓ, ÁRNYALT KÉP KIALAKÍTÁSA. 2 [G2_Q0001] ELŐFORDULT ILYEN, VAGY EHHEZ HASONLÓ ESET AZ ÖNHÖZ TARTOZÓ ÖNKORMÁNYZATNÁL? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Igen Nem Nem tudja 3 [G2_Q0002]ISMERETEI SZERINT HÁNYSZOR FORDULT ELŐ...? darab az elmúlt egy hónapban? az elmúlt egy évben?

179 179 4 [G2_Q0003] MEGÍTÉLÉSE SZERINT MILYEN GYAKORI A FENYEGETŐEN FELLÉPŐ ÜGYFELEKNÉL AZ ESETEK ISMÉTLŐDÉSE? VÉLEMÉNYE SZERINT AZ ILYEN ESETEKBEN AZ ELKÖVETŐK hány százaléka ismételte meg legalább egyszer tettét?... hány százaléka követett el legalább kétszer, vagy többször ilyen, vagy hasonló cselekményt? KÉRJÜK, A MEGFELELŐ MEZŐKBE SZÁZALÉKÉRTÉKEKET ÍRJON! 5 [G2_Q0004]TUDOMÁSA SZERINT MILYEN GYAKRAN VÁLIK SÉRTETTÉ Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: százalék Soha Ritkán Alkalmanként Inkább gyakran Gyakran Nem tudja Nincs ilyen poszt... Ön, a polgármester önkormányzati képviselő... a jegyző, aljegyző más vezető köztisztviselő más beosztott ügyintéző 6 [G2_Q0005] AMENNYIBEN AZ IMÉNT FELSOROLTAKON TÚL IS VAN OLYAN ÖNKORMÁNYZATI DOLGOZÓ, AKINEK A SÉRTETTÉ VÁLÁSA ELŐFORDULHAT, AKKOR KÉRJÜK NEVEZZE MEG ANNAK BEOSZTÁSÁT, VAGY MUNKAKÖRÉT: Kérem, írja ide a válaszát: 7 [G2_Q0006] TUDOMÁSA SZERINT MILYEN GYAKRAN VÁLIK SÉRTETTÉ... Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Soha Ritkán Alkalmanként Inkább gyakran Gyakran Nem tudja Nincs ilyen poszt... az Ön által megnevezett személy?

180 180 8 [G2_Q0007]MEGÍTÉLÉSE SZERINT AZ ÖNKORMÁNYZAT MŰKÖDÉSÉNEK MELY SZAKTERÜLETEIT MILYEN MÉRTÉKBEN ÉRINTI AZ ÜGYFELEK RÉSZÉRŐL A MUNKATÁRSAK FELÉ IRÁNYULÓ FENYEGETÉS? Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Az általános igazgatást A szociális ellátást Az adóügyeket A közfoglalkoztatást szervezőt Az építésügyet Az idősgondozást A gyermekvédelmet, gyámügyet 9 [G2_Q0008] Soha Ritkán Alkalmanként Inkább gyakran Gyakran Nem tudja Nincs ilyen poszt AMENNYIBEN AZ IMÉNT FELSOROLTAKON TÚL IS VAN OLYAN ÖNKORMÁNYZATI DOLGOZÓ, AKINEK A SÉRTETTÉ VÁLÁSA ELŐFORDULHAT, AKKOR KÉRJÜK NEVEZZE MEG ANNAK SZAKTERÜLETÉT: Kérem, írja ide a válaszát: 10 [G2_Q0009] TUDOMÁSA SZERINT MILYEN GYAKRAN VÁLIK SÉRTETTÉ... Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Soha Ritkán Alkalmanként Inkább gyakran Gyakran Nem tudja Nincs ilyen poszt... az Ön által megnevezett személy?

181 [G2_Q0010]KÉRJÜK, MONDJA MEG, HOGY ÖN SZERINT MENNYIRE GYAKRAN FORDULNAK ELŐ AZ ÜGYFELEK RÉSZÉRŐL AZ ALÁBB FELSOROLTAK? Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Szóbeli fenyegetés Rendszeresen zaklatja az ügyfél a munkatársakat Testi fenyegetést alkalmaz az ügyfél Az ügyfél nagy csoportban jelenik meg Tettlegességig fajuló incidens Soha Inkább nem fordul elő Alkalmanként Jellemzően előfordul Rendszeresen

182 [G2_Q0011] ISMERETEI SZERINT MENNYIRE JELLEMZŐ, HOGY A FENYEGETŐEN FELLÉPŐ ÜGYFELEK...? Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Egyáltalán nem Inkább nem Jellemző is meg nem is Inkább igen Teljes mértékben a települési átlagnál szegényebb életkörülmények között élők közül kerül ki a települési átlagnál módosabb életkörülmények között élők közül kerül ki az újgazdagok közül kerülnek ki a nagycsaládosok kerülnek ki az idősek kerülnek ki a tartós betegségben, fogyatékkal élők közül kerülnek ki a munkanélküliek közül kerülnek ki az őslakosok közül kerülnek ki az értelmiség közül kerülnek ki... az egyik szomszédos település lakosai közül kerülnek ki 13 [G2_Q0012]AMENNYIBEN AZ IMÉNT FELSOROLTAKON TÚL IS VAN OLYAN CSOPORT, AMELY ELŐFORDULHAT, HOGY FENYEGETŐEN LÉP FEL AZ ÖNKORMÁNYZAT DOLGOZÓIVAL SZEMBEN, AKKOR KÉRJÜK, NEVEZZE MEG: Kérem, írja ide a válaszát: 14 [G2_Q0013] ISMERETEI SZERINT MENNYIRE JELLEMZŐ, HOGY A FENYEGETŐEN FELLÉPŐ ÜGYFELEK... Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Egyáltalán nem Inkább nem Jellemző is meg nem is Inkább igen Teljes mértékben... az Ön által megnevezett csoport tagjai közül kerülnek ki?

183 [G2_Q0014] ISMERETE SZERINT, AZ ELMÚLT EGY ÉV SORÁN, AMIKOR A JEGYZŐNEK INTÉZKEDNIE KELLETT, AKKOR Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Soha Ritkán Alkalmanként Inkább gyakran Gyakran Nem tudja... szólt Önnek, a polgármesternek... bejelentette a rendőrségnek... feljelentést tett a rendőrségnél... behívatta a sértettet a hivatalába... behívatta az elkövetőt a hivatalába... nem tett semmit 16 [G2_Q0015]ISMERETE SZERINT, AZ ELMÚLT EGY ÉV SORÁN, AMIKOR A JEGYZŐNEK INTÉZKEDNIE KELLETT, AKKOR AZ IMÉNT FELSOROLTAKON KÍVÜL A KÖVETKEZŐKÉPPEN JÁRT EL: Kérem, írja ide a válaszát: 17 [G2_Q0016]ISMERETE SZERINT, AZ ELMÚLT EGY ÉV SORÁN, AMIKOR A JEGYZŐNEK INTÉZKEDNIE KELLETT, AKKOR AZ ÖN ÁLTAL IMÉNT MEGNEVEZETT ELJÁRÁS... Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára:... ilyen gyakorisággal fordult elő Soha Ritkán Alkalmanként Inkább gyakran Gyakran Nem tudja 18 [G2_Q0017]HOGYAN ÉRZI, AZ ELMÚLT EGY ÉVBEN A KORÁBBI TAPASZTALATOKHOZ KÉPEST Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Nőtt az esetek száma. Stagnál az estek száma. Csökkent az esetek száma. Nem tudja. KÉRJÜK, A KÉRDÉST CSAK AKKOR VÁLASZOLJA MEG, AMENNYIBEN ÖN EGY ÉVNÉL RÉGEBBEN VAN AZ ÖNKORMÁNYZATNÁL! BLOKK III. Most kérem, gondoljon a LEGUTÓBBI ESETRE, amely az önkormányzatuknál előfordult. KÉREM, CSAK A HIVATAL DOLGOZÓIT ÉRT ESETEKRE GONDOLJON. AZ ÖNKORMÁNYZAT INTÉZMÉNYEI ITT NEM SZÁMÍTANAK.

184 [G3_Q0001] KÉREM, ÍRJA LE NÉHÁNY SZÓBAN AZ ESETET: Kérem, írja ide a válaszát: 20 [G3_Q0002]AZ A SZEMÉLY, AKI AZ ÖN ÁLTAL FELIDÉZETT ESET SÉRTETTJE VOLT MILYEN BEOSZTÁST TÖLT BE AZ ÖNKORMÁNYZATNÁL? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: A polgármester Az önkormányzatnál választott képviselő Polgármesteri hivatal vezető köztisztviselője Polgármesteri hivatal hivatalnoka Egyéb 21 [G3_Q0003] MILYEN SZAKTERÜLETEN DOLGOZOTT A SÉRTETT? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Az általános igazgatás A szociális ellátás Az adóügyek A közfoglalkoztatást szervezés Az építésügy Az idősgondozás A gyermekvédelem, gyámügy Egyéb 22 [G3_Q0004] Év MIKOR TÖRTÉNT EZ AZ ESEMÉNY? Kérem, írja ide a válaszait: Hónap

185 [G3_Q0005] HOL TÖRTÉNT AZ ÖN ÁLTAL AZ ELŐBB EMLÍTETT ESET? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: A hivatal épületében A hivatal épületének közvetlen közelében Önkormányzat (vagy állam) más épületében (intézmény, cég) Közösségi rendezvényen Nyílt utcán Egyéb nyilvános helyen (étterem, kocsma, stb.) Magánkörnyezetben Egyéb 24 [G3_Q0006]AZ ÖN SZEMÉLYES VÉLEMÉNYE SZERINT KI VOLT A FELELŐS AZ ESETÉRT? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Az elkövető A hivatali dolgozó Mindkettő Egyik se Egyéb 25 [G3_Q0007]MILYEN JELLEGŰ VOLT AZ INCIDENS? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Indokolatlanul felemeli a hangját Normasértő beszéd, káromkodás Szóbeli fenyegetés Szóbeli nyomásgyakorlás Zaklatás, az indokoltnál gyakoribb megjelenés ugyanabban az ügyben az ügyféltérben Zaklatás, az ügyféltéren kívül, a magánéletet érintő nyomásgyakorlás az ügy rendezése kapcsán Nyomásgyakorlás az ügyfél részéről azáltal, hogy indokolatlan (létszámú) kísérettel érkezik Indokolatlanul közel lép, kerül a hivatal dolgozójához Fizikai agresszió lehetőségére mutató jelek az ügyfél viselkedésében (például felemeli a kezét, mintha pofont akarna adni) Fizikai agresszióval való fenyegetés az ügyfél részéről azáltal, hogy indokolatlan (létszámú) kísérettel érkezik Sérüléssel nem járó fizikai agresszió az ügyfél részéről (például az ügyfél leköpi a hivatal dolgozóját) Nyílt fizikai agresszió az ügyfél részéről Nyílt fizikai agresszió az ügyfél és/vagy a kísérete részéről Egyéb (a következő kérdésnél elmondom) 26 [G3_Q0008]AMENNYIBEN AZ ELŐZŐ KÉRDÉSNÉL, AZ EGYÉB VÁLASZT JELÖLTE MEG, AKKOR: MILYEN JELLEGŰ VOLT AZ INCIDENS? Kérem, írja ide a válaszát:

186 [G3_Q0009] HOGYAN ÉRTÉKELNÉ AZ ESET SÚLYOSSÁGÁT? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Nagyon enyhe Enyhe Semleges Súlyos Nagyon súlyos 28 [G3_Q0010] TUDOMÁSA SZERINT ISMERTE-E AZ ÜGYFÉL KORÁBBAN A SÉRTETTET? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Igen, közeli rokonok Igen, közeli barátok Igen, egyéb kapcsolat Nem 29 [G3_Q0011]KAPCSOLATUK INKÁBB JÓ VAGY ROSSZ VOLT? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Nagyon jó Jó Semleges Rossz Nagyon rossz KÉRJÜK, A KÉRDÉSRE CSAK AKKOR VÁLASZOLJON, AMENNYIBEN AZ ELKÖVETŐ ÉS A KÖZTISZTVISELŐ KAPCSOLATBAN VOLTAK. SÚLYOSSÁGÁT! 30 [G3_Q0012]AMENNYIBEN AZ ESET SORÁN MEGSÉRÜLT VALAKI, AKKORKÉRJÜK, MONDJA MEG ANNAK Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Nem sérült meg Nagyon enyhén Enyhén Közepesen súlyosan Súlyosan Nagyon súlyosan A sértett: Az elkövető: Bárki más:

187 [G3_Q0013]AZ ESET SORÁN KELETKEZETT ANYAGI KÁR? AMENNYIBEN IGEN, KÉRJÜK, A MEGFELELŐ HELYRE, HELYEKRE ADJA MEG A KÁR HOZZÁVETŐLEGES ÖSSZEGÉT FORINTBAN! Kérem, írja ide a válaszait: A sértett oldalán: Az elkövető oldalán: Másnál, vagy a közvagyonban: 32 [G3_Q0014] HONNAN ÉRTESÜLT AZ ESETRŐL? Kérem, válasszon ki MINDENT, ami érvényes: Az érintett dolgozótól Egy másik dolgozótól közvetlenül A formális hivatali úton kersztül Önkormányzaton kívüli szervtől (rendőrség, stb.) Helyi, megyei médiából Országos médiából Az internetről Egyéb: TÖBBET IS MEGJELÖLHET. 33 [G3_Q0015]VOLT AZ ESETNEK SZEMTANÚJA? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Igen Nem BLOKK IV. 34 [G4_Q0001] KÉREM, ÍRJA LE, HOGY AZ ÖN VÉLEMÉNYE SZERINT MI VÁLTOTTA KI KÖZVETLEN MÓDON AZ ELKÖVETŐ INDULATÁT? Kérem, írja ide a válaszát: 35 [G4_Q0002] TÖRTÉNT-E RENDŐRSÉGI INTÉZKEDÉS AZ ESET NYOMÁN? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Igen, büntetőeljárás indul(t) / lett belőle Igen, szabálysértési eljárás indul(t) / lett belőle Igen / nem, de a felek kiegyeztek Nem, a sértett nem kívánt eljárást indítani Nem volt indok eljárás indítására

188 [G4_Q0003]TÖRTÉNT-E VALAMILYEN INTÉZKEDÉS AZ ÖNKORMÁNYZAT RÉSZÉRŐL? A HIVATAL Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Igen Nem Nem volt rá jogi lehetőség Nem láttuk értelmét hatósági eljárást kezdeményezett.... mint munkahely igyekezett segíteni a dolgozóján, mint munkavállalón. 37 [G4_Q0004] AMENNYIBEN AZ ÖNKORMÁNYZAT TETT A DOLGOZÓJA VÉDELMÉBEN. Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Igen Nem Nem volt rá jogi lehetőség Nem láttuk értelmét Tudomása szerint a munkavállalói érdekvédelem fellépett-e a sértett védelmében? 38 [G4_Q0005]KÉREM, SOROLJA FEL, HOGY MIT TETT AZ ÖNKORMÁNYZAT SÉRTETT A DOLGOZÓÉRT? Kérem, válasszon ki MINDENT, ami érvényes: Jogi védelmet kapott. Lelki segélyt kapott. Szabadságot kapott. Áthelyezték a hivatalon belül. Pénzt kapott, részben vagy egészben kompenzálták a kárát. Kitüntetést kapott. A dolgozó ellen kellett eljárni. Egyéb: TÖBB VÁLASZ LEHETSÉGES. 39 [G4_Q0006]HOZTAK-E ENNEK A KONKRÉT ESETNEK A HATÁSÁRA BÁRMILYEN INTÉZKEDÉST ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY HASONLÓ ESEMÉNY NE KÖVETKEZHESSEN BE? Kérem, válasszon ki MINDENT, ami érvényes: Átszervezték a hivatali rendet (belső szabályzatot módosítottak, stb.) Átrendezték a hivatalt (ügyfélváró-rendszert vezettek be, kamerarendszert telepítettek, stb.) Képzésre, tanfolyamra íratták be a hivatali dolgozókat Egyéb: TÖBB VÁLASZ LEHETSÉGES. BLOKK V.

189 [G5_Q0001]Mennyire érzi veszélyesnek az önkormányzat normális működésére az az agresszív ügyfelek jelentette fenyegetést? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Egyáltalán nem veszélyes Előfordulhat, hogy veszélyes Közepesen veszélyes Veszélyes Nagyon veszélyes 41 [G5_Q0002] KÉREM, MONDJA EL, HOGY ÖNT, MINT POLGÁRMESTERT, HIVATALI IDEJE ALATT, POLGÁRMESTERI MINŐSŐGÉBEN ÉRTE-E FENYEGETÉS A LAKOSSÁG, ÜGYFELEK RÉSZÉRŐL! AMENNYIBEN A KORÁBBI RÉSZLETESEN ISMERTETETT ESETBEN ÖN VOLT A SÉRTETT, AKKOR AZ OLDAL ALJÁN LÉPJEN A KÖVETKEZŐ BLOKKRA! TÖRTÉNT-E OLYAN ESET AZ ÖNÖK ÖNKORMÁNYZATÁNÁL, AMELYIK IDE SOROLHATÓ? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Igen Nem 42 [G5_Q0003] KÉREM, ISMERTESSE AZ ÖN SZÁMÁRA LEGTANULSÁGOSABB ESETET! Kérem, írja ide a válaszát: 43 [G5_Q0004] Év: MIKOR TÖRTÉNT AZ ESET? Kérem, írja ide a válaszait: Hónap:

190 [G5_Q0005] HOL TÖRTÉNT AZ ÖN ÁLTAL AZ ELŐBB EMLÍTETT ESET? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: A hivatal épületében A hivatal épületének közvetlen közelében Önkormányzat (vagy állam) más épületében (intézmény, cég) Közösségi rendezvényen Nyílt utcán Egyéb nyilvános helyen (étterem, kocsma, stb.) Magánkörnyezetben Egyéb 45 [G5_Q0006]MILYEN JELLEGŰ VOLT AZ INCIDENS? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Indokolatlanul felemeli a hangját Normasértő beszéd, káromkodás Szóbeli fenyegetés Szóbeli nyomásgyakorlás Zaklatás, az indokoltnál gyakoribb megjelenés ugyanabban az ügyben az ügyféltérben Zaklatás, az ügyféltéren kívül, a magánéletet érintő nyomásgyakorlás az ügy rendezése kapcsán Nyomásgyakorlás az ügyfél részéről azáltal, hogy indokolatlan (létszámú) kísérettel érkezik Indokolatlanul közel lép, kerül a hivatal dolgozójához Fizikai agresszió lehetőségére mutató jelek az ügyfél viselkedésében (például felemeli a kezét, mintha pofont akarna adni) Fizikai agresszióval való fenyegetés az ügyfél részéről azáltal, hogy indokolatlan (létszámú) kísérettel érkezik Sérüléssel nem járó fizikai agresszió az ügyfél részéről (például az ügyfél leköpi a hivatal dolgozóját) Nyílt fizikai agresszió az ügyfél részéről Nyílt fizikai agresszió az ügyfél és/vagy a kísérete részéről Egyéb (a következő kérdésnél elmondom) 46 [G5_Q0007]AMENNYIBEN AZ ELŐZŐ KÉRDÉSNÉL, AZ EGYÉB VÁLASZT JELÖLTE MEG, AKKOR: MILYEN JELLEGŰ VOLT AZ INCIDENS? Kérem, írja ide a válaszát: 47 [G5_Q0008] HOGYAN ÉRTÉKELNÉ AZ ESET SÚLYOSSÁGÁT? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Nagyon enyhe Enyhe Semleges Súlyos Nagyon súlyos

191 [G5_Q0009]VOLT-E AZ ESETNEK KÖVETKEZMÉNYE? MILYEN INTÉZKEDÉSEKET HOZOTT? Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Igen Nem tudom Nem Szólt a jegyzőnek. Jelentett a rendőrségnek. Feljentést tett a rendőrségnek. Tájékoztatta a képviselőtestületet. Behívatta az érintettet a hivatalába. Nem tett semmit. BLOKK VI. 49 [G6_Q0001] ÖN, SAJÁT SZAVAIVAL, HOGYAN HATÁROZNÁ MEG AZ ÜGYFÉL OLDALÁRÓL ÉRKEZŐ FENYEGETÉST? KÉREM, VEGYE TEKINTETBE AZ ESETEK SÚLYOSSÁGÁT, HELYSZÍNÉT! Kérem, írja ide a válaszát:

192 [G6_Q0002]KÉRJÜK, OSZTÁLYOZZA 1-TŐL 5-IG, HOGY VÉLEMÉNYE SZERINT MENNYIRE TARTOZNAK A KÖVETKEZŐ ESETEK AZ ÜGYFELEK RÉSZÉRŐL FELMERÜLŐ FENYEGETÉS FOGALOMKÖRÉBE! [1: EGYÁLTALÁN NEM, 5: TELJES MÉRTÉKBEN] Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: A közbeszédben megszokottól eltérően, erősen, kivételesen nyomatékosan hangsúlyozott mondatok, kijelentések, amelyek a szavak szintjén nem tartalmaznak kimondott fenyegetést. Fenyegetést tartalmazó mondat, amelyhez nem társul a közlőtől semmiféle agresszívnak tekinthető gesztus. Fenyegetést tartalmazó mondat. Amennyiben kézfogással üdvözlik egymást az ügyféllel, az ügyfél a megszokottól erősebben szorítja meg az Ön kezét, esetleg elutasítja azt. Az ügyfél érvelése, mondandója során hozzáér Önhöz, akár csak azért, hogy az Ön figyelmét felkeltendő, a vállára teszi a kezét. Indokolatlanul közel lép, kerül a hivatal dolgozójához. Az ügyfél érvelése, mondandója során olyan mozdulatot tesz, amely mozdulat akár értelmezhető fizikai fenyegetésnek is. Az ügyfél az ügyféltérbe nem egyedül érkezik, az ügyintézés szempontjából szükségtelen kísérők jelenlétében kívánja az ügyét elintézni. Az ügyfél kísérettel érkezik, akik ugyan nem vesznek részt az ügyintézés folyamatában, de ugyanabban a térben tartózkodnak, mintegy nyomást gyakorolva az hivatal dolgozójára, dolgozóira. Az ügyfél, vagy kísérője szóbeli fenyegetést tesz. Az ügyfél, vagy kísérője fenyegetésnek értelmezhető mozdulatot tesz. Az ügyfél, vagy kísérője a fizikai fenyegetés eszközével él

193 [G6_Q0003] TUDOMÁSA SZERINT MILYEN GYAKRAN FORDUL ELŐ AZ ÜGYFELEK FENYEGETŐ VISELKEDÉSE, MINT TÉMA? Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Szinte minden nap Több naponta, hetente Több hetente, havonta Ritkábban Nem tudja... a hivatalban, a munkatársak magánbeszélgetéseiben?... a vezetői megbeszéléseken?... a jegyzői tájékoztatón? KEZELÉSÉT? 52 [G6_Q0004]VÉLEMÉNYE SZERINT EZEK A FORMÁLIS ÉS INFORMÁLIS BESZÉLGETÉSEK ELŐBBRE VISZIK-E AZ ILYEN ESETEK Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Egyáltalán nem hasznosak. Inkább nem hasznosak. Részben hasznosak. Hasznosak. Nagyon hasznosak. 53 [G6_Q0005]ÖN HOGYAN ÉLI MEG A KÉRDŐÍV SORÁN TÁRGYALT JELENSÉGET? Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Igen Nem tudom Nem Megtanultam együtt élni a jelenséggel. A munkám során különösen figyelek arra, hogy szavaimmal, cselekedeteimmel semmilyen felületet se nyújtsak az ügyfélnek, amit akár csak kicsit is félreértelmezhet. Az egyes ügyfelekhez máshogy viszonyulok, annak függvényében, hogy mennyire áll fenn az agresszió valamilyen formájának a veszélye. Nehezen kezelem a helyzetet, de külső segítségre kaptam ígéretet, így kivárok. Nehezen kezelem a helyzetet, de külső segítségre még ígéretet sem kaptam. Elgondolkodtam emiatt az állás feladásán. 54 [G6_Q0006]VAN A POLGÁRMESTERI HIVATALNAK EGYSÉGES ÁLLÁSPONTJA A BIZTOSÍTANDÓ MUNKAFELTÉTELEKRŐL? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Igen Nem

194 [G6_Q0007] RÉSZT VESZNEK-E MUNKATÁRSAI, VAGY KÖZÜLÜK EGY KIJELÖLT SZEMÉLY BÁRMILYEN OLYAN KÉPZÉSBEN, AMELY FELKÉSZÍT AZ ÜGYFELEK ESETÉBEN JELENTKEZŐ FENYEGETÉSEK KEZELÉSÉRE? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Igen, többen. Igen, legalább egy fő. Nem, senki. Nem tudja. 56 [G6_Q0008]ÖN SZERINT SZÜKSÉGES-E, HOGY AZ ÖNKORMÁNYZAT A HIVATALOKBAN FOGLALKOZTATOTTAK SZÁMÁRA BIZTOSÍTSA A KÖVETKEZŐK VALAMELYIKÉT Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Igen Nem tudom Nem... olyan hivatali poszt kialakítása, amely a hivatali dolgozókat segíti a biztonságérzetet fenyegető ügyfelek vonatkozásában (megfelelő jogosítványokkal felhatalmazott referens) képzést az esetek megelőzése, elkerülése érdekében fórumot a sérelmek, a fenyegetettség megvitatására... lehetőséget, megoldást a későbbi esetek megelőzésére lelki segítségnyújtást az agresszív cselekedetek sértettjei számára IDŐKÖZÖNKÉNT? 57 [G6_Q0009]AMENNYIBEN SZÜKSÉGESNEK TARTANA KÉPZÉST: KI VEGYEN RÉSZT KÉPZÉSEN, ÉS MILYEN Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Negyedévente Félévente Évente Ritkábban Nem szükséges számára A polgármester A jegyző A hivatali vezetők A hivatali dolgozók A dolgozók biztonságáért felelős referens 58 [G6_Q0010]EGYÉB SZEMÉLY, AKINEK RÉSZT KELLENE VENNIE KÉPZÉSEN: Kérem, írja ide a válaszát:

195 [G6_Q0011]AZ ÖN ÁLTAL MEGJELÖLT EGYÉB SZEMÉLY MILYEN IDŐKÖZÖNKÉNT VEGYEN RÉSZT A KÉPZÉSEN? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Negyedévente Félévente Évente Ritkábban 60 [G6_Q0012] 1) KÉREM, NEVEZZEN MEG 3 OLYAN KÉPZÉST, AMELYBEN ÖNKORMÁNYZATI MUNKÁJÁVAL KAPCSOLATBAN RÉSZT VETT? Kérem, írja ide a válaszait: 2) 3) 61 [G6_Q0013] HA AZ ÖN SZÁMÁRA IS SZÜKSÉGESNEK TARTANÁ A KÉPZÉST, AKKOR MILYEN IDŐTARTAMÚ KÉPZÉSEN VENNE RÉSZT? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Egy napos Két napos Egy hetes Havonta egy napos Havonta két napos 62 [G6_Q0014]HOVA KELLENE EGY ILYEN A KÉPZÉST MEGSZERVEZNI? Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Igen Nem tudom Nem Helyben, a járásban A megyében, régióban Budapesten Idegenforgalmi központban

196 [G6_Q0015]ÖN SZERINT A HIVATAL, ÜGYFÉLTÉR, AHOL A KÖZTISZTVISELŐ A FELADATÁT ELLÁTJA... Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára:... megfelelő berendezésekkel rendelkezik a lehetséges agresszió megelőzésére? (kamerarendszer, állandó biztonsági munkatárs jelenléte, ráccsal elválasztott ablak, egyéb)... megfelelő ügyfélhívó-rendszerrel rendelkezik?... megfelelően kommunikálja a hivatal feladatát, az ügyfelek ennek értelmezése után jelennek meg igényeikkel?... biztonságérzetet nyújt az Ön számára? Igen Nem tudom Nem 64 [G6_Q0016]ÖN SZERINT ANNAK AZ ÜGYFÉLTÉRNEK, AHOL A KÖZTISZTVISELŐ A FELADATÁT ELLETÁJA, RENDELKEZNIE KELL A KÖVETKEZŐKKEL: Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Tájékoztató feliratokkal a hivatal működéséről, működési rendjéről. Tájékoztató feliratokkal az ügyfelektől elvárt viselkedésformákról. Állandó biztonsági munkatárssal. Ügyfélhívó rendszerrel, leválasztott előtérrel a várakozók számára. Az ügyféltérben működő, az ott történteket folyamatosan rögzítő kamerarendszerrel. Az ügyintézőket az ügyfelektől elválasztó fizikai határral, ráccsal, üvegfallal. Igen Nem tudom Nem 65 [G6_Q0017]ÖN SZERINT ANNAK AZ ÜGYFÉLTÉRNEK, AHOL A KÖZTISZTVISELŐ A FELADATÁT ELLETÁJA, RENDELKEZNIE KELL AZ IMÉNT FELSOROLTAKON TÚL A KÖVETKEZŐKKEL (IS): Kérem, írja ide a válaszát: BLOKK VII. 66 [G7_Q0001]Melyik évtől polgármester (megszakítás nélkül)? Kérem, írja ide a válaszát: 67 [G7_Q0002]DOLGOZOTT-E MÁS MINŐSÉGBEN ÖNKORMÁNYZATNÁL MIELŐTT POLGÁRMESTER LETT? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Igen Nem

197 [G7_Q0003] AMENNYIBEN IGEN. MI VOLT A BEOSZTÁSA? Kérem, írja ide a válaszát: 69 [G7_Q0004]AZ ÖN SZÜLETÉSI ÉVE: Kérem, írja ide a válaszát: 70 [G7_Q0005]AZ ÖN NEME: Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Nő Férfi 71 [G7_Q0006]AZ ÖN LEGMAGASABB BEFEJEZETT ISKOLAI VÉGZETTSÉGE: Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: 8 osztály, vagy kevesebb Befejezett szakiskola, alapfokú szakmai végzettség Érettségi Diploma (főiskola, egyetem) 72 [G7_Q0007]ÖN, MINT POLGÁRMESTER FŐÁLLÁSBAN, VAGY TÁRSDALMI MEGBÍZÁSÚKÉNT LÁTJA EL FELADATÁT? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Főállású Társadalmi megbízatású Egyéb (a megjegyzésrovatba beírom) Az Ön megjegyzése ehhez: 73 [G7_Q0008] AMENNYIBEN FŐÁLLÁSÚ, A VÁLASZTÁSÁT MEGELŐZŐ UTOLSÓ MUNKAKÖRE: Kérem, írja ide a válaszát: 74 [G7_Q0009] AMENNYIBEN TÁRSADALMI MEGBÍZATÁSÚ, A JELENLEGI FŐÁLLÁSÚ MUNKAKÖRE: Kérem, írja ide a válaszát: 75 [G7_Q0010]ÖN AZON A TELEPÜLÉSEN LAKIK ÉLETVITELSZERŰEN, AHOL POLGÁRMESTER? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Igen Nem

198 [G7_Q0011]KÉREM, MONDJA MEG, HOGY BESZÉL-E IDEGEN NYELVEKET? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: IGEN, legalább egyet nagyon jól IGEN, valamennyire NEM 77 [G7_Q0012] AZ ÖN CSALÁDI ÁLLAPOTA: Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Nőtlen, hajadon Nős, férjezett, élettársi kapcsolatban élő Elvált Özvegy Egyéb 78 [G7_Q0013]KÉRJÜK, MONDJA MEG, HOGY ÖN HÁNY FŐVEL ÉL EGYÜTT EGY HÁZTARTÁSBAN? Kérem, írja ide a válaszát: 79 [G7_Q0014]GYERMEKEINEK SZÁMA: Kérem, írja ide a válaszát: 80 [G7_Q0015]VAN-E POLGÁRMESTERI HIVATAL AZON A TELEPÜLÉSEN, AHOL ÖN A POLGÁRMESTER? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Igen Nem 81 [G7_Q0016]HA IGEN, HÁNY DOLGOZÓJA VAN A HIVTALNAK? Kérem, írja ide a válaszát: 82 [G7_Q0017]A KÉRDŐÍVET SZEMÉLYESEN TÖLTÖTTE KI? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Igen Nem BLOKK VIII. 83 [G8_Q0001]Személyes kapcsolattartási űrlap. Kérem, válasszon ki MINDENT, ami érvényes: Kérem küldjék meg számomra a vizsgálat eredményét. Engedélyezem, hogy a TÖOSZ további információkat juttasson el a címemre.

199 [G8_Q0002] Kérem, írja ide a válaszait:

200 200 Köszönjük válaszait! :07 Kérdőív elküldése. Köszönjük, hogy kitöltötte a kérdőívet.

201 [JEGYZŐI] KÉRDŐÍV AZ ÖNKORMÁNYZAT HIVATALÁT AZ ÜGYFELEK RÉSZÉRŐL ÉRŐ FENYEGETÉSRŐL, SÉRELEMRŐL Magyarországon évtizedek óta kiemelten feszült viszonyok között élünk. Az élet, a gazdaság feltételeinek megnehezülése óhatatlanul is megjelenik a hivatalban. Ennek egyik fontos megnyilvánulása lehet az ügyintézőket, kollégákat érő fenyegetések. Ez Magyarországon egy eddig alig kezelt jelenség. Célunk, hogy a jelenséget feltérképezzük, segítsünk hatékony eszközöket biztosítani, és így egy kicsit javuljanak mindannyiunk feltételei. TEKINTETTEL A KÉRDÉSEK JELLEGÉRE KÉRJÜK, HOGY SZEMÉLYESEN TÖLTSE KI. A VÁLASZADÁS ÖNKÉNTES. AMENNYIBEN TÖBB ÚTON IS ELJUT ÖNHÖZ EZ A KÉRDŐÍV KÉRJÜK, AKKOR IS CSAK EGYSZER TÖLTSE KI. 82 kérdés van ebben a kérdőívben BLOKK I. 1 [G1_Q0001] HÁNY TELEPÜLÉS TARTOZIK ÖNHÖZ? Kérem, írja ide a válaszát: 2 [G1_Q0002]HIVATAL SZÉKHELYTELEPÜLÉSÉNEK NEVE: Kérem, írja ide a válaszát:

202 202 3 [G1_Q0003] 1) A HIVATALHOZ TARTÓZÓ TÖBBI TELEPÜLÉS: AMENYIBEN VAN(NAK) ILYENEK. Kérem, írja ide a válaszait: 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) BLOKK II. A felfokozott körülmények, az önkormányzati döntések húsba vágó jellege folytán előfordulhat, hogy a hivatal munkatársait, vagy választott vezetőit hivatali MUNKÁJUKKAL ÖSSZEFÜGGÉSBEN atrocitások érik. Mi most ezt az ügyfelek, a lakosság, vállalkozók részéről jelentkező fenyegetést vizsgáljuk. Ezeket a konfliktusokat most, itt a lehető legszélesebben értelmezzük, és minden olyan esetet idesorolunk, amikor az ügyfél felemeli a hangját, fenyegetően, csoportosan jelenik, vagy egyenesen olyan dolgot tesz, aminek utóbb panasz, eljárás lesz a következménye. 4 [G2_Q0001] ELŐFORDULT ILYEN, VAGY EHHEZ HASONLÓ ESET AZ ÖNMŰKÖDÉSI TERÜLETÉN LÉVŐ ÖNKORMÁNYZATOK VALAMELYIKÉNÉL? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Csak a székhelytelepülésen Csak a tagtelepüléseken Itt is, ott is Sehol sem Nem tudja

203 203 5 [G2_Q0002] VAN-E AZ ÖNHÖZ TARTOZÓ TELEPÜLÉSEK KÖZÖTT OLYAN, AMELY VÉLEMÉNYE SZERINT A VIZSGÁLT SZEMPONTBÓL KIEMELKEDŐEN VESZÉLYEZTETETT? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Igen, van egy ilyen Igen, van több ilyen Nem, nincs ilyen Nem tudja 6 [G2_Q0003] AMENNYIBEN VAN ILYEN: KÉREM, NEVEZZE MEG AZT TELEPÜLÉST, AHOL AZ ÖN VÉLEMÉNYE SZERINT A LEGTÖBB KÖZTISZTVISELŐT ÉRINTŐ FENYEGETÉS MERÜLT FEL? Kérem, írja ide a válaszát: A TOVÁBBIAKBAN ERRE A TELEPÜLÉSRE LEEGYSZERŰSÍTŐ MÓDON VESZÉLYEZTETETT TELEPÜLÉS -KÉNT FOGUNK HIVATKOZNI. 7 [G2_Q0004] ISMERETEI SZERINT HÁNYSZOR FORDULT ELŐ KÖZHIVATALNOKOK ELLENI FENYEGETÉS? Székhelytelepülésen Tagtelepüléseken együtt A veszélyeztetett településen az elmúlt egy hónapban? az elmúlt egy évben? 8 [G2_Q0005] MEGÍTÉLÉSE SZERINT MILYEN GYAKORI A FENYEGETŐEN FELLÉPŐ ÜGYFELEKNÉL AZ ESETEK ISMÉTLŐDÉSE? VÉLEMÉNYE SZERINT AZ ILYEN ESETEKBEN AZ ELKÖVETŐK Székhelytelepülésen Tagtelepüléseken együtt A veszélyeztetett településen hány %-a ismételte meg már legalább egyszer tettét: hány %-a ismételte meg már kétszer legalább vagy többször tettét:

204 204 Polgármester 9 [G2_Q0006]TUDOMÁSA SZERINT AZ ELMÚLT EGY ÉV SORÁN HÁNY ESETBEN VOLT A SÉRTETT: Önkormányzati képviselő Jegyző (Ön), aljegyző Vezető köztisztviselő Beosztott ügyintéző Székhelytelepülésen Tagtelepüléseken együtt A veszélyeztetett településen SZEREPELT? 10 [G2_Q0007]TUDOMÁSA SZERINT AZ ELMÚLT EGY ÉV SORÁN VOLT OLYAN SÉRTETT, AKI AZ IMÉNTI FELSOROLÁSBAN NEM Kérem, írja ide a válaszát: 11 [G2_Q0008]AMENNYIBEN AZ ELŐBBI KÉRDÉSRE ADOTT VÁLASZT, AKKOR: TUDOMÁSA SZERINT AZ ELMÚLT EGY ÉV SORÁN HÁNY ESETBEN VOLT SÉRTETT AZ ÖN ÁLTAL MEGJELÖLT SZEMÉLY, VAGY SZEMÉLYEK CSOPORTJA? Kérem, írja ide a válaszait: A székhelytelepülésen: A tagtelepüléseken együtt: A veszélyeztetett településen:

205 [G2_Q0009] MEGÍTÉLÉSE SZERINT AZ ÖNKORMÁNYZAT MŰKÖDÉSÉNEK MELY SZAKTERÜLETEIT MILYEN MÉRTÉKBEN ÉRINTI AZ ÜGYFELEK RÉSZÉRŐL A MUNKATÁRSAK FELÉ IRÁNYULÓ ESETLEGES FENYEGETÉS? [KÉRJÜK, AZ ADOTT SZAKTERÜLETEKEN BELÜL A PROBLÉMÁS ÜGYFELEK SZÁZALÉKOS ARÁNYÁT ADJA MEG VÁLASZÁBAN!] Az általános igazgatás A szociális ellátás Az adóügyek A közfoglalkoztatást szervezés Az építésügy Az idősgondozás A gyermekvédelem, gyámügy A székhelytelepülésen A tagtelepüléseken együtt A veszélyeztetett településen AMENNYIBEN AZ ADOTT TELEPÜLÉSEN NINCS ILYEN SZAKTERÜLET, KÉRJÜK, EGY "X" BETŰT ÍRJON A MEGFELELŐ MEZŐBE! 13 [G2_Q0010]AMENNYIBEN TUD MÁS, DE AZ IMÉNT NEM SZEREPELT ÉS ÉRINTETT SZAKTERÜLETRŐL: AKKOR KÉRJÜK, NEVEZZE MEG: Kérem, írja ide a válaszát: 14 [G2_Q0011] MEGÍTÉLÉSE SZERINT AZ ÖNKORMÁNYZAT MŰKÖDÉSÉNEK ÖN ÁLTAL AZ IMÉNT MEGJELÖLT SZAKTERÜLETÉT MILYEN MÉRTÉKBEN ÉRINTI AZ ÜGYFELEK RÉSZÉRŐL A MUNKATÁRSAK FELÉ IRÁNYULÓ ESETLEGES FENYEGETÉS? [KÉRJÜK, AZ ADOTT SZAKTERÜLETEN BELÜL A PROBLÉMÁS ÜGYFELEK SZÁZALÉKOS ARÁNYÁT ADJA MEG VÁLASZÁBAN!] Az Ön által megjelölt egyéb szakterület A székhelytelepülésen A tagtelepüléseken együtt A veszélyeztetett településen AMENNYIBEN AZ ADOTT TELEPÜLÉSEN NINCS ILYEN SZAKTERÜLET, KÉRJÜK, EGY "X" BETŰT ÍRJON A MEGFELELŐ MEZŐBE!

206 [G2_Q0012]KÉRJÜK, MONDJA EL, HOGY ÖN SZERINT A SZÉKHELYTELEPÜLÉSEN MENNYIRE GYAKRAN FORDULNAK ELŐ AZ ÜGYFELEK RÉSZÉRŐL AZ ALÁBB FELSOROLTAK? Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Szóbeli fenyegetés Rendszeresen zaklatja az ügyfél az munkatársakat Testi fenyegetést alkalmaz az ügyfél Az ügyfél nagy csoportban jelenik meg Tettlegességig fajuló incidens Soha Inkább nem fordul elő Slkalmanként Jellemzően előfordul Rendszeresen 16 [G2_Q0013]KÉRJÜK, MONDJA EL, HOGY ÖN SZERINT A TAGTELEPÜLÉSEKEN MENNYIRE GYAKRAN FORDULNAK ELŐ AZ ÜGYFELEK RÉSZÉRŐL AZ ALÁBB FELSOROLTAK? Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Soha Inkább nem fordul elő Slkalmanként Jellemzően előfordul Rendszeresen Szóbeli fenyegetés Rendszeresen zaklatja az ügyfél az munkatársakat Testi fenyegetést alkalmaz az ügyfél Az ügyfél nagy csoportban jelenik meg Tettlegességig fajuló incidens

207 [G2_Q0014]KÉRJÜK, MONDJA EL, HOGY ÖN SZERINT A VESZÉLYEZTETT TELEPÜLÉSEN MENNYIRE GYAKRAN FORDULNAK ELŐ AZ ÜGYFELEK RÉSZÉRŐL AZ ALÁBB FELSOROLTAK? Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Szóbeli fenyegetés Rendszeresen zaklatja az ügyfél az munkatársakat Testi fenyegetést alkalmaz az ügyfél Az ügyfél nagy csoportban jelenik meg Tettlegességig fajuló incidens Soha Inkább nem fordul elő Slkalmanként Jellemzően előfordul Rendszeresen

208 [G2_Q0015] ISMERETEI SZERINT MENNYIRE JELLEMZŐ, HOGY A SZÉKHELYTELEPÜLÉSEN FENYEGETŐEN FELLÉPŐ ÜGYFELEK...? Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Egyáltalán nem Inkább nem Jellemző is meg nem is Inkább igen Teljes mértékben a települési átlagnál szegényebb életkörülmények között élők közül kerül ki a települési átlagnál módosabb életkörülmények között élők közül kerül ki az újgazdagok közül kerülnek ki a nagycsaládosok kerülnek ki az idősek kerülnek ki a tartós betegségben, fogyatékkal élők közül kerülnek ki a munkanélküliek közül kerülnek ki az őslakosok közül kerülnek ki az értelmiség közül kerülnek ki az egyik szomszédos település lakói közül kerülnek ki 19 [G2_Q0016] ISMER OLYAN EGYÉB CSOPORTOT, AKIK KÖZÜL A SZÉKHELYTELEPÜLÉSEN FENYEGETŐEN FELLÉPŐ ÜGYFELEK KERÜLNEK KI? KÉRJÜK, NEVEZZE MEG A CSOPORTOT! Kérem, írja ide a válaszát: 20 [G2_Q0017]ISMERETEI SZERINT MENNYIRE JELLEMZŐ, HOGY A SZÉKHELYTELEPÜLÉSEN FENYEGETŐEN FELLÉPŐ ÜGYFELEK AZ ÖN ÁLTAL MEGNEVEZETT CSOPORTBÓL KERÜLNEK KI? Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Egyáltalán nem Inkább nem Jellemző is meg nem is Inkább igen Teljes mértékben Az Ön által megnevezett csoport

209 [G2_Q0018] ISMERETEI SZERINT MENNYIRE JELLEMZŐ, HOGY A TAGTELEPÜLÉSEKEN FENYEGETŐEN FELLÉPŐ ÜGYFELEK...? Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Egyáltalán nem Inkább nem Jellemző is meg nem is Inkább igen Teljes mértékben a települési átlagnál szegényebb életkörülmények között élők közül kerül ki a települési átlagnál módosabb életkörülmények között élők közül kerül ki a újgazdagok közül kerülnek ki a nagycsaládosok kerülnek ki a idősek kerülnek ki a tartós betegségben, fogyatékkal élők közül kerülnek ki a munkanélküliek közül kerülnek ki az őslakosok közül kerülnek ki az értelmiség közül kerülnek ki az egyik szomszédos település lakói közül kerülnek ki 22 [G2_Q0019] ISMER OLYAN EGYÉB CSOPORTOT, AKIK KÖZÜL A TAGTELEPÜLÉSEKEN FENYEGETŐEN FELLÉPŐ ÜGYFELEK KERÜLNEK KI? KÉRJÜK, NEVEZZE MEG A CSOPORTOT! Kérem, írja ide a válaszát: 23 [G2_Q0020]ISMERETEI SZERINT MENNYIRE JELLEMZŐ, HOGY A TAGTELEPÜLÉSEKEN FENYEGETŐEN FELLÉPŐ ÜGYFELEK AZ ÖN ÁLTAL MEGNEVEZETT CSOPORTBÓL KERÜLNEK KI? Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Egyáltalán nem Inkább nem Jellemző is meg nem is Inkább igen Teljes mértékben Az Ön által megnevezett csoport

210 [G2_Q0021] ISMERETEI SZERINT MENNYIRE JELLEMZŐ, HOGY A VESZÉLYEZTETT TELEPÜLÉSEN FENYEGETŐEN FELLÉPŐ ÜGYFELEK...? Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Egyáltalán nem Inkább nem Jellemző is meg nem is Inkább igen Teljes mértékben a települési átlagnál szegényebb életkörülmények között élők közül kerül ki a települési átlagnál módosabb életkörülmények között élők közül kerül ki a újgazdagok közül kerülnek ki a nagycsaládosok kerülnek ki a idősek kerülnek ki a tartós betegségben, fogyatékkal élők közül kerülnek ki a munkanélküliek közül kerülnek ki az őslakosok közül kerülnek ki az értelmiség közül kerülnek ki az egyik szomszédos település lakói közül kerülnek ki 25 [G2_Q0022] ISMER OLYAN EGYÉB CSOPORTOT, AKIK KÖZÜL A VESZÉLYEZTETETT TELEPÜLÉSEN FENYEGETŐEN FELLÉPŐ ÜGYFELEK KERÜLNEK KI? KÉRJÜK, NEVEZZE MEG A CSOPORTOT! Kérem, írja ide a válaszát: 26 [G2_Q0023]ISMERETEI SZERINT MENNYIRE JELLEMZŐ, HOGY A VESZÉLYEZTETETT TELEPÜLÉSEN FENYEGETŐEN FELLÉPŐ ÜGYFELEK AZ ÖN ÁLTAL MEGNEVEZETT CSOPORTBÓL KERÜLNEK KI? Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Egyáltalán nem Inkább nem Jellemző is meg nem is Inkább igen Teljes mértékben Az Ön által megnevezett csoport

211 [G2_Q0024] AMIKOR ÖNNEK, A JEGYZŐNEK INTÉZKEDNIE KELLETT, AKKOR HÁNY ESETBEN FORDULT ELŐ, HOGY [KÉRJÜK, VÁLASZÁBAN DARABSZÁMOT ÍRJON!] Szólt a(z adott településen a) polgármesternek Bejelentette a rendőrségnek: Feljelentést tett a rendőrségnél: Behívatta a sértettet a hivatalába: Behívatta az elkövetőt a hivatalába: Nem tett semmit: A székhelytelepülésen A tagtelepüléseken együtt A veszélyeztetett településen 28 [G2_Q0025]AMENNYIBEN ÖN RÉGEBBEN DOLGOZIK ÖNKORMÁNYZATNÁL: HOGY ÉRZI, AZ ELMÚLT EGY ÉVBEN A KORÁBBI TAPASZTALATOKHOZ KÉPEST Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: A székhelytelepülésen A tagtelepüléseken A veszélyeztett településen BLOKK III. Csökkent az estek száma Stagnál Nőtt az esetek száma Nem tudja Most kérem, gondoljon a LEGUTÓBBI ESETRE, amely az önkormányzatuknál előfordult. KÉREM, CSAK A HIVATAL DOLGOZÓIT ÉRT ESETEKRE GONDOLJON. AZ ÖNKORMÁNYZAT INTÉZMÉNYEI ITT NEM SZÁMÍTANAK. 29 [G3_Q0001] KÉREM, ÍRJA LE NÉHÁNY SZÓBAN AZ ESETET! Kérem, írja ide a válaszát:

212 [G3_Q0002]A HIVATALNOK, AKI AZ ÖN ÁLTAL FELIDÉZETT ESET SÉRTETTJE VOLT MILYEN BEOSZTÁST TÖLT BE AZ ÖNKORMÁNYZATNÁL? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: A polgármester volt. Az önkormányzatnál választott képviselő volt. A polgármesteri hivatal vezető köztisztviselője volt. A polgármesteri hivatal hivatalnoka volt. Egyéb 31 [G3_Q0003]MILYEN HIVATALI SZAKTERÜLETHEZ TARTOZOTT A SÉRTETT? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Az általános igazgatás A szociális ellátás Az adóügyek A közfoglalkoztatást szervezés Az építésügy Az idősgondozás A gyermekvédelem, gyámügy Egyéb Év: 32 [G3_Q0004]MIKOR TÖRTÉNT EZ AZ ESEMÉNY? Kérem, írja ide a válaszait: Hónap: 33 [G3_Q0005]MELYIK TELEPÜLÉSHEZ KAPCSOLÓDIK AZ ESET? Kérem, írja ide a válaszát: 34 [G3_Q0006] KÖZELEBBRŐL HOL TÖRTÉNT AZ ÖN ÁLTAL MOST FELIDÉZETT ESET? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: A hivatal épületében A hivatal épületének közvetlen közelében Önkormányzat (vagy állam) más épületében (intézmény, cég) Közösségi rendezvényen Nyílt utcán Egyéb nyilvános helyen (étterem, kocsma, stb.) Magánkörnyezetben Egyéb

213 [G3_Q0007] AZ ÖN SZEMÉLYES VÉLEMÉNYE SZERINT KI VOLT A FELELŐS AZ ESETÉRT? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Az elkövető A hivatali dolgozó Mindkettő Egyik se Egyéb 36 [G3_Q0008]MILYEN MÓDON LÉPETT FEL AZ ÜGYFÉL AZ INCIDENS SORÁN? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Indokolatlanul felemelte a hangját Normasértő módon beszélt, káromkodott Szóban fenyegetődzött Szóban gyakorolt nyomást Zaklatott, az indokoltnál gyakoribb megjelenés ugyanabban az ügyben az ügyféltérben Zaklatott, az ügyféltéren kívül, a magánéletet érintő nyomásgyakorlás az ügy rendezése kapcsán Nyomásgyakorlás az ügyfél részéről azáltal, hogy indokolatlan (létszámú) kísérettel érkezik Indokolatlanul közel lépett, került a hivatal dolgozójához Fizikai agresszió lehetőségére mutató jelek az ügyfél viselkedésében (például felemeli a kezét, mintha pofont akarna adni) Fizikai agresszióval való fenyegetés az ügyfél részéről azáltal, hogy indokolatlan (létszámú) kísérettel érkezik Sérüléssel nem járó fizikai agresszió az ügyfél részéről (például az ügyfél leköpi a hivatal dolgozóját) Nyílt fizikai agresszió az ügyfél részéről Nyílt fizikai agresszió az ügyfél és/vagy a kísérete részéről Egyéb (a megjegyzéshez beírom) Az Ön megjegyzése ehhez: 37 [G3_Q0009]HOGYAN ÉRTÉKELNÉ AZ ESET SÚLYOSSÁGÁT? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Nagyon enyhe Enyhe Semleges Súlyos Nagyon súlyos 38 [G3_Q0010]TUDOMÁSA SZERINT ISMERTE-E AZ ÜGYFÉL KORÁBBAN A SÉRTETTET? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Igen, közeli rokonok Igen, közeli barátok Igen, egyéb kapcsolat Nem

214 [G3_Q0011] AMENNYIBEN KAPCSOLATBAN VOLTAK: KAPCSOLATUK INKÁBB JÓ VAGY ROSSZ VOLT? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Nagyon jó Jó Semleges Rossz Nagyon rossz SÚLYOSSÁGÁT! 40 [G3_Q0012]AMENNYIBEN AZ ESET SORÁN MEGSÉRÜLT VALAKI, AKKORKÉRJÜK, MONDJA MEG ANNAK Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Nem sérült meg Nagyon enyhén Enyhén Közepesen súlyosan Súlyosan Nagyon súlyosan A sértett: Az elkövető: Bárki más: 41 [G3_Q0013]AZ ESET SORÁN KELETKEZETT ANYAGI KÁR? AMENNYIBEN IGEN, KÉRJÜK, A MEGFELELŐ HELYRE, HELYEKRE ADJA MEG A KÁR HOZZÁVETŐLEGES ÖSSZEGÉT FORINTBAN! Kérem, írja ide a válaszait: A sértett oldalán: Az elkövető oldalán: Másnál, vagy a közvagyonban:

215 [G3_Q0014] HONNAN ÉRTESÜLT AZ ESETRŐL? Kérem, válasszon ki MINDENT, ami érvényes: Az érintett dolgozótól Egy másik dolgozótól közvetlenül A formális hivatali úton kersztül Önkormányzaton kívüli szervtől (rendőrség, stb.) Helyi, megyei médiából Országos médiából Az internetről Egyéb: TÖBBET IS MEGJELÖLHET. 43 [G3_Q0015]VOLT AZ ESETNEK SZEMTANÚJA? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Igen Nem BLOKK IV. 44 [G4_Q0001] KÉREM, ÍRJA LE, HOGY AZ ÖN VÉLEMÉNYE SZERINT MI VÁLTOTTA KI KÖZVETLEN MÓDON AZ ELKÖVETŐ INDULATÁT? Kérem, írja ide a válaszát: 45 [G4_Q0002] TÖRTÉNT-E RENDŐRSÉGI INTÉZKEDÉS AZ ESET NYOMÁN? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Igen, büntetőeljárás indul(t) / lett belőle Igen, szabálysértési eljárás indul(t) / lett belőle Igen / nem, de a felek kiegyeztek Nem, a sértett nem kívánt eljárást indítani Nem volt indok eljárás indítására 46 [G4_Q0003]TÖRTÉNT-E VALAMILYEN INTÉZKEDÉS AZ ÖNKORMÁNYZAT RÉSZÉRŐL? A HIVATAL Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Igen Nem Nem volt rá jogi lehetőség Nem láttuk értelmét... hatósági eljárást kezdeményezett.... mint munkahely igyekezett segíteni a dolgozóján, mint munkavállalón.

216 [G4_Q0004]AMENNYIBEN AZ ÖNKORMÁNYZAT TETT A DOLGOZÓJA VÉDELMÉBEN. Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Igen Nem Nem volt rá jogi lehetőség Nem láttuk értelmét Tudomása szerint a munkavállalói érdekvédelem fellépett-e a sértett védelmében? 48 [G4_Q0005]KÉREM, SOROLJA FEL, HOGY MIT TETT AZ ÖNKORMÁNYZAT SÉRTETT A DOLGOZÓÉRT? Kérem, válasszon ki MINDENT, ami érvényes: Jogi védelmet kapott. Lelki segélyt kapott. Szabadságot kapott. Áthelyezték a hivatalon belül. Pénzt kapott, részben vagy egészben kompenzálták a kárát. Kitüntetést kapott. A dolgozó ellen kellett eljárni. Egyéb: TÖBB VÁLASZ LEHETSÉGES. 49 [G4_Q0006]HOZTAK-E ENNEK A KONKRÉT ESETNEK A HATÁSÁRA BÁRMILYEN INTÉZKEDÉST ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY HASONLÓ ESEMÉNY NE KÖVETKEZHESSEN BE? Kérem, válasszon ki MINDENT, ami érvényes: Átszervezték a hivatali rendet (belső szabályzatot módosítottak, stb.) Átrendezték a hivatalt (ügyfélváró-rendszert vezettek be, kamerarendszert telepítettek, stb.) Képzésre, tanfolyamra íratták be a hivatali dolgozókat Egyéb: TÖBB VÁLASZ LEHETSÉGES. BLOKK V. 50 [G5_Q0001]Mennyire érzi veszélyesnek az önkormányzat normális működésére az az agresszív ügyfelek jelentette fenyegetést? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Egyáltalán nem veszélyes Előfordulhat, hogy veszélyes Közepesen veszélyes Veszélyes Nagyon veszélyes BLOKK VI. 51 [G6_Q0001]Ön, saját szavaival, hogyan határozná meg az ügyfél oldaláról érkező fenyegetést? Kérem, vegye tekintetbe az esetek súlyosságát, helyszínét! Kérem, írja ide a válaszát:

217 [G6_Q0002]KÉRJÜK, OSZTÁLYOZZA 1-TŐL 5-IG, HOGY VÉLEMÉNYE SZERINT MENNYIRE TARTOZNAK A KÖVETKEZŐ ESETEK AZ ÜGYFELEK RÉSZÉRŐL FELMERÜLŐ FENYEGETÉS FOGALOMKÖRÉBE! [1: EGYÁLTALÁN NEM, 5: TELJES MÉRTÉKBEN] Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: A közbeszédben megszokottól eltérően, erősen, kivételesen nyomatékosan hangsúlyozott mondatok, kijelentések, amelyek a szavak szintjén nem tartalmaznak kimondott fenyegetést. Fenyegetést tartalmazó mondat, amelyhez nem társul a közlőtől semmiféle agresszívnak tekinthető gesztus. Fenyegetést tartalmazó mondat. Amennyiben kézfogással üdvözlik egymást az ügyféllel, az ügyfél a megszokottól erősebben szorítja meg az Ön kezét, esetleg elutasítja azt. Az ügyfél érvelése, mondandója során hozzáér Önhöz, akár csak azért, hogy az Ön figyelmét felkeltendő, a vállára teszi a kezét. Indokolatlanul közel lép, kerül a hivatal dolgozójához. Az ügyfél érvelése, mondandója során olyan mozdulatot tesz, amely mozdulat akár értelmezhető fizikai fenyegetésnek is. Az ügyfél az ügyféltérbe nem egyedül érkezik, az ügyintézés szempontjából szükségtelen kísérők jelenlétében kívánja az ügyét elintézni. Az ügyfél kísérettel érkezik, akik ugyan nem vesznek részt az ügyintézés folyamatában, de ugyanabban a térben tartózkodnak, mintegy nyomást gyakorolva az hivatal dolgozójára, dolgozóira. Az ügyfél, vagy kísérője szóbeli fenyegetést tesz. Az ügyfél, vagy kísérője fenyegetésnek értelmezhető mozdulatot tesz. Az ügyfél, vagy kísérője a fizikai fenyegetés eszközével él [G6_Q0003]TUDOMÁSA SZERINT MILYEN GYAKRAN FORDUL ELŐ AZ ÜGYFELEK FENYEGETŐ VISELKEDÉSE, MINT TÉMA? Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Szinte minden nap Több naponta, hetente Több hetente, havonta Ritkábban Nem tudja... a hivatalban, a munkatársak magánbeszélgetéseiben?... a vezetői megbeszéléseken?... a jegyzői tájékoztatón?

218 218 KEZELÉSÉT? 54 [G6_Q0004]VÉLEMÉNYE SZERINT EZEK A FORMÁLIS ÉS INFORMÁLIS BESZÉLGETÉSEK ELŐBBRE VISZIK-E AZ ILYEN ESETEK Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Egyáltalán nem hasznosak. Inkább nem hasznosak. Részben hasznosak. Hasznosak. Nagyon hasznosak. 55 [G6_Q0005]ÖN HOGYAN ÉLI MEG A KÉRDŐÍV SORÁN TÁRGYALT JELENSÉGET? Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Igen Nem tudom Nem Megtanultam együtt élni a jelenséggel A munkám során különösen figyelek arra, hogy szavaimmal, cselekedeteimmel semmilyen felületet se nyújtsak az ügyfélnek, amit akár csak kicsit is félreértelmezhe Az egyes ügyfelekhez más, és máshogy viszonyulok, annak függvényében, hogy mennyire áll fenn az agresszió valamilyen formájának a veszélye Nehezen kezelem a helyzetet, de külső segítségre kaptam ígéretet, így kivárok Nehezen kezelem a helyzetet, de külső segítségre még ígéretet sem kaptam Elgondolkodtam az állás feladásán 56 [G6_Q0006] VAN A POLGÁRMESTERI HIVATALNAK EGYSÉGES ÁLLÁSPONTJA A BIZTOSÍTANDÓ MUNKAFELTÉTELEKRŐL? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Igen Nem

219 219 JELENSÉGEKHEZ? 57 [G6_Q0007]VÉLEMÉNYE SZERINT HOZZÁJÁRULNAK-E AZ ÖNKORMÁNYZATI DOLGOZÓK MUNKAFELTÉTELEI AZ ERŐSZAKOS Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Egyáltalán nem Inkább nem Igen is, meg nem is Inkább igen Abszolút mértékben Az általános a munkafeltételek az önkormányzatnál? A munkahely bizonytalansága? A folyamatos jogszabályváltozások, folyamatos átszervezések? A pénzhiány? A politikai, és más döntések természete, nehézségei? Megfelelő eszközök hiánya, megfelelés képtelensége? Az iroda egészségügyi feltételei (zaj, por, zsúfoltság stb.)? 58 [G6_Q0008] VÉLEMÉNYE SZERINT HOZZÁJÁRULNAK-E AZ ÖNKORMÁNYZATI DOLGOZÓK MUNKAFELTÉTELEI AZ ERŐSZAKOS JELENSÉGEKHEZ? KÉRJÜK, NEVEZZE MEG AZON MUNKAFELÉTELT, AMELY ÖN SZERINT FONTOS, DE AZ IMÉNTI FELSOROLÁSBAN NEM SZEREPELT! Kérem, írja ide a válaszát: 59 [G6_Q0009]KÉRJÜK, MONDJA EL, AZ ÖN ÁLTAL AZ ELŐBB MEGNEVEZETT EGYÉB MUNKAFELÉTETEL MILYEN MÉRTÉKBEN JÁRUL HOZZÁ AZ ERŐSZAKOS JELENSÉGEKHEZ? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Egyáltalán nem Inkább nem Igen is, meg nem is Inkább igen Teljes mértékben

220 [G6_Q0010] RÉSZT VESZNEK-E MUNKATÁRSAI, VAGY KÖZÜLÜK EGY KIJELÖLT SZEMÉLY BÁRMILYEN OLYAN KÉPZÉSBEN, AMELY FELKÉSZÍT AZ ÜGYFELEK RÉSZÉRŐL ESETLEGESEN JELENTKEZŐ FENYEGETÉSEK KEZELÉSÉRE? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Igen, többen. Igen, legalább egy fő. Nem, senki. Nem tudja. 61 [G6_Q0011] ÖN SZERINT SZÜKSÉGES-E, HOGY AZ ÖNKORMÁNYZAT A HIVATALOKBAN FOGLALKOZTATOTTAK SZÁMÁRA BIZTOSÍTSA A KÖVETKEZŐK VALAMELYIKÉT? Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Igen Nem tudom Nem olyan hivatali poszt kialakítása, amely a hivatali dolgozókat segíti a biztonságérzetet fenyegető ügyfelek vonatkozásában (referens) képzést az esetek megelőzése, elkerülése érdekében fórumot a sérelmek, a fenyegetettség megvitatására lehetőséget, megoldást a későbbi esetek megelőzésére lelki segítségnyújtást az agresszív cselekedetek sértettjei számára 62 [G6_Q0012] AMENNYIBEN SZÜKSÉGESNEK TARTANA KÉPZÉST: KI VEGYEN RÉSZT KÉPZÉSEN, ÉS MILYEN IDŐKÖZÖNKÉNT? Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Negyedévente Félévente Évente Ritkábban Nem A polgármester A jegyző A hivatali vezetők A hivatali dolgozók A dolgozók biztonságáért felelős referens(ek)

221 [G6_Q0013] AMENNYIBEN SZÜKSÉGESNEK TARTANA KÉPZÉST: KI VEGYEN RÉSZT KÉPZÉSEN AZ IMÉNT FELSOROLTAKON KÍVÜL? Kérem, írja ide a válaszát: 64 [G6_Q0014]AMENNYIBEN AZ IMÉNT MEGNEVEZETT EGY POSZTOT, AKKOR: KÉRJÜK, MONDJA EL MILYEN IDŐKÖZÖNKÉNT VEGYEN RÉSZT KÉPZÉSEN? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Negyedévente Félévente Évente Ritkábban 65 [G6_Q0015]KÉREM, NEVEZZEN MEG 3 OLYAN KÉPZÉST, AMELYBEN ÖNKORMÁNYZATI MUNKÁJÁVAL KAPCSOLATBAN RÉSZT 1) VETT? Kérem, írja ide a válaszait: 2) 3) 66 [G6_Q0016] HA AZ ÖN SZÁMÁRA IS SZÜKSÉGESNEK TARTANÁ A KÉPZÉST, AKKOR MILYEN IDŐTARTAMÚ KÉPZÉSEN VENNE RÉSZT? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Egy napos Két napos Egy hetes Havonta egy napos Havonta két napos 67 [G6_Q0017]HOVA KELLENE EGY ILYEN A KÉPZÉST MEGSZERVEZNI? Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Igen Nem tudom Nem Helyben, a járásban A megyében, régióban Budapesten Idegenforgalmi központban

222 [G6_Q0018] ÖN SZERINT A HIVATAL, ÜGYFÉLTÉR, AHOL A KÖZTISZTVISELŐ A FELADATÁT ELLÁTJA Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Igen Nem tudom Nem megfelelő berendezésekkel rendelkezik a lehetséges agresszió megelőzésére? (kamerarendszer, állandó biztonsági munkatárs jelenléte, ráccsal elválasztott ablak, egyéb) megfelelő ügyfélhívó-rendszerrel rendelkezik? megfelelően kommunikálja a hivatal feladatát, az ügyfelek ennek értelmezése után jelennek meg igényeikkel? biztonságérzetet nyújt az Ön számára? 69 [G6_Q0019] A KÖVETKEZŐKKEL: ÖN SZERINT ANNAK AZ ÜGYFÉLTÉRNEK, AHOL A KÖZTISZTVISELŐ A FELADATÁT ELLÁTJA RENDELKEZNIE KELLENE Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: tájékoztató feliratokkal a hivatal működéséről, működési rendjéről tájékoztató feliratokkal az ügyfelektől elvárt viselkedésformákról állandó biztonsági munkatárssal ügyfélhívó rendszerrel, leválasztott előtérrel a várakozók számára az ügyféltérben működő, az ott történteket folyamatosan rögzítő kamerarendszerrel az ügyintézőket az ügyfelektől elválasztó fizikai határral, ráccsal, üvegfallal 70 [G6_Q0020] Igen Nem tudom Nem ÖN SZERINT ANNAK AZ ÜGYFÉLTÉRNEK, AHOL A KÖZTISZTVISELŐ A FELADATÁT ELLÁTJA RENDELKEZNIE KELLENE AZ IMÉNT FELSOROLTAKON KÍVÜL A KÖVETKEZŐKKEL: Kérem, írja ide a válaszát: BLOKK VII.

223 [G7_Q0001]Kérem, mondja meg, hogy mióta Kérem, írja ide a válaszait:... dolgozik önkormányzatnál?... jegyző? NAPTÁRI ÉVET ADJON MEG! 72 [G7_Q0002]DOLGOZOTT KORÁBBAN MÁS ÖNKORMÁNYZATNÁL? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Igen Nem 73 [G7_Q0003]SZÜLETÉSI ÉVE: Kérem, írja ide a válaszát: 74 [G7_Q0004]AZ ÖN NEME: Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Nő Férfi 75 [G7_Q0005]ÖN AZON A TELEPÜLÉSEN LAKIK ÉLETVITELSZERŰEN, AHOL JEGYZŐI FELADATAIT ELLÁTJA? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Igen Nem 76 [G7_Q0006]KÉREM, MONDJA MEG, HOGY BESZÉL-E IDEGEN NYELVEKET? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: IGEN, legalább egyet nagyon jól IGEN, valamennyire NEM 77 [G7_Q0007] CSALÁDI ÁLLAPOTA: Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Nőtlen, hajadon Nős, férjezett, élettársi kapcsolat Elvált Özvegy Egyéb 78 [G7_Q0008]KÉREM, MONDJA, HOGY ÖNÖK HÁNYAN ÉLNEK EGY HÁZTARTÁSBAN? Kérem, írja ide a válaszát:

224 [G7_Q0009]GYERMEKEINEK SZÁMA: Kérem, írja ide a válaszát: 80 [G7_Q0010]A KÉRDŐÍVET SZEMÉLYESEN TÖLTÖTTE KI? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Igen Nem BLOKK VIII. 81 [G8_Q0001]Személyes kapcsolattartási űrlap. Kérem, válasszon ki MINDENT, ami érvényes: Kérem küldjék meg számomra a vizsgálat eredményét. Engedélyezem, hogy a TÖOSZ további információkat juttasson el a címemre. 82 [G8_Q0002] Kérem, írja ide a válaszait:

225 225 Köszönjük válaszait! :08 Kérdőív elküldése. Köszönjük, hogy kitöltötte a kérdőívet.

226 [KÖZTISZTVISELŐI] KÉRDŐÍV AZ ÖNKORMÁNYZAT HIVATALÁT AZ ÜGYFELEK RÉSZÉRŐL ÉRŐ FENYEGETÉSRŐL, SÉRELEMRŐL Magyarországon évtizedek óta kiemelten feszült viszonyok között élünk. Az élet, a gazdaság feltételeinek megnehezülése óhatatlanul is megjelenik a hivatalban. Ennek egyik fontos megnyilvánulása lehet az ügyintézőket, kollégákat érő fenyegetések. Ez Magyarországon egy eddig alig kezelt jelenség. Célunk, hogy a jelenséget feltérképezzük, segítsünk hatékony eszközöket biztosítani, és így egy kicsit javuljanak mindannyiunk feltételei. TEKINTETTEL A KÉRDÉSEK JELLEGÉRE KÉRJÜK, HOGY SZEMÉLYESEN TÖLTSE KI. A VÁLASZADÁS ÖNKÉNTES. AMENNYIBEN TÖBB ÚTON IS ELJUT ÖNHÖZ EZ A KÉRDŐÍV KÉRJÜK, AKKOR IS CSAK EGYSZER TÖLTSE KI. 72 kérdés van ebben a kérdőívben BLOKK I. 1 [G1_Q0001] HÁNY TELEPÜLÉS TARTOZIK AZ ÖN MUNKATERÜLETÉHEZ? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Egyetlen egy Több település 2 [G1_Q0002]HA TÖBB TELEPÜLÉS, AKKOR: HÁNY? Kérem, írja ide a válaszát: 3 [G1_Q0003]A SZÉKHELYTELEPÜLÉS NEVE: Kérem, írja ide a válaszát:

227 227 1) 4 [G1_Q0004]A HIVATALHOZ TARTÓZÓ TÖBBI TELEPÜLÉS: AMENYIBEN VAN(NAK) ILYENEK. Kérem, írja ide a válaszait: 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 10) 11) 12) BLOKK II. A felfokozott körülmények, az önkormányzati döntések a lakosságot kedvezőtlenül érintő jellege folytán előfordulhat, hogy a hivatal munkatársait, vagy választott vezetőit hivatali MUNKÁJUKKAL ÖSSZEFÜGGÉSBEN atrocitások érik. Mi most ezt az ügyfelek, a lakosság, vállalkozók részéről jelentkező fenyegetést vizsgáljuk. Ezeket a konfliktusokat most, itt a lehető legszélesebben értelmezzük, és minden olyan esetet idesorolunk, amikor az ügyfél felemeli a hangját, fenyegetően, csoportosan jelenik, vagy egyenesen olyan dolgot tesz, aminek utóbb panasz, eljárás lesz a következménye. 5 [G2_Q0001]Előfordult ilyen, vagy ehhez hasonló eset az Önök hivatalának működési területén található önkormányzatok valamelyikénél? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Csak a székhelytelepülésen Csak a tagtelepüléseken Itt is, ott is Sehol sem Nem tudja

228 228 6 [G2_Q0002] Van-e az Önökhöz tartozó települések között olyan település, amely a vizsgált szempontból kiemelkedően veszélyeztetett? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Igen, van egy ilyen Igen, van több ilyen Nem, nincs ilyen Nem tudja 7 [G2_Q0003] AMENNYIBEN VAN ILYEN: Kérem, nevezze meg azt, ahol az Ön véleménye szerint a legtöbb köztisztviselőt érintő fenyegetés merült fel? Kérem, írja ide a válaszát: 8 [G2_Q0004] Kérem, mondja meg, hogy mik voltak a legfontosabb szempontok, amelyek miatt pont ezt a települést nevezte meg? A problémás ügyfelek a... Kérem, válasszon ki MINDENT, ami érvényes: a települési átlagnál szegényebb életkörülmények között élők közül kerül ki a települési átlagnál módosabb életkörülmények között élők közül kerül ki a újgazdagok közül kerülnek ki a nagycsaládosok kerülnek ki a idősek kerülnek ki a tartós betegségben, fogyatékkal élők közül kerülnek ki a munkanélküliek közül kerülnek ki az őslakosok közül kerülnek ki az értelmiség közül kerülnek ki az egyik szomszédos település lakói közül kerülnek ki Egyéb: TÖBB VÁLASZ LEHETSÉGES 9 [G2_Q0005] A TOVÁBBIAKBAN ERRE A TELEPÜLÉSRE LEEGYSZERŰSÍTŐ MÓDON VESZÉLYEZTETETT TELEPÜLÉS - KÉNT FOGUNK HIVATKOZNI. AZ ELKÖVETKEZŐ NÉHÁNY KÉRDÉSBEN MEGPRÓBÁLJUK FELMÉRNI, HOGY MILYEN MÉRTÉKŰ, ÉS MILYEN JELLEGŰ AZ ÖN TEVÉKENYSÉGI KÖRÉBE TARTOZÓ TELEPÜLÉSEKEN A JELEN KÉRDŐÍV KERETEI KÖZÖTT VIZSGÁLT KÉRDÉS A FENYEGETETTSÉG. EZT MINDEN ESETBEN ELKÜLÖNÍTETTEN KÉRDEZZÜK A SZÉKHELYTELEPÜLÉSÉRE, A KÖZÖS ÖNKORMÁNYZATI HIVATAL TAGTELEPÜLÉSEIRE, AMENNYIBEN VANNAK ILYENEK, ILLETVE AZ E CSOPORTBÓL ESETLEGESEN KIEMELT LEGÉRZÉKENYEBB HELYZETŰ, LEGVESZÉLYEZTETETTEBB TELEPÜLÉSRE. CÉLUNK NEM EGYEDI TELEPÜLÉSEK MINŐSÍTÉSE, HANEM EGY ÁRNYALT, ÁTFOGÓ KÉP KIALAKÍTÁSA.

229 [G2_Q0006]ISMERETEI SZERINT HÁNYSZOR FORDULT ELŐ KÖZHIVATALNOKOK ELLENI FENYEGETÉS? az elmúlt egy hónapban? az elmúlt egy évben? 11 [G2_Q0007] Székhelytelepülésen Tagtelepüléseken együtt A veszélyeztetett településen MEGÍTÉLÉSE SZERINT MILYEN GYAKORI A FENYEGETŐEN FELLÉPŐ ÜGYFELEKNÉL AZ ESETEK ISMÉTLŐDÉSE? VÉLEMÉNYE SZERINT AZ ILYEN ESETEKBEN AZ ELKÖVETŐK... Székhelytelepülésen Tagtelepüléseken együtt A veszélyeztetett településen hány %-a ismételte meg már legalább egyszer tettét hány %-a ismételte meg már kétszer legalább vagy többször tettét 12 [G2_Q0008]ISMERETEI SZERINT MENNYIRE JELLEMZŐ, HOGY ÁLTALÁNOSSÁGBAN A FENYEGETŐEN FELLÉPŐ ÜGYFELEK...? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: a települési átlagnál szegényebb életkörülmények között élők közül kerül ki a települési átlagnál módosabb életkörülmények között élők közül kerül ki az újgazdagok közül kerülnek ki a nagycsaládosok kerülnek ki az idősek kerülnek ki a tartós betegségben, fogyatékkal élők közül kerülnek ki a munkanélküliek közül kerülnek ki az őslakosok közül kerülnek ki az értelmiség közül kerülnek ki Egyéb 13 [G2_Q0009]ISMER OLYAN EGYÉB CSOPORTOT, AKIK TAGJAI KÖZÜL ESETLEG FENYEGETŐEN FELLÉPŐ ÜGYFELEK KERÜLNEK KI? KÉRJÜK, NEVEZZE MEG A CSOPORTOT! Kérem, írja ide a válaszát:

230 [G2_Q0010]ISMERETEI SZERINT MENNYIRE JELLEMZŐ, HOGY A FENYEGETŐEN FELLÉPŐ ÜGYFELEK AZ ÖN ÁLTAL MEGNEVEZETT CSOPORTBÓL KERÜLNEK KI? Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Egyáltalán nem Inkább nem Jellemző is meg nem is Inkább igen Teljes mértékben Az Ön által megnevezett csoport 15 [G2_Q0011]AZ ELMÚLT ÉV SORÁN, AMIKOR ÖNNEL, VAGY KOLLÉGÁIVAL SZEMBEN FENYEGETŐEN FELLÉPŐ ÜGYFELEKKEL TALÁLKOZTAK KINEK SZÓLTAK? [KÉRJÜK, VÁLASZÁBAN DARABSZÁMOT ÍRJON!] Kérem, írja ide a válaszait: A jegyzőnek: A(z adott településen a) polgármesternek: Bejelentette a rendőrségnek: Feljelentést tett a rendőrségnél: Behívatta a sértettet a hivatalába: Behívatta az elkövetőt a hivatalába: Nem tett semmit: 16 [G2_Q0012]AMENNYIBEN ÖN RÉGEBBEN VAN AZ ÖNKORMÁNYZATNÁL: HOGY ÉRZI, AZ ELMÚLT EGY ÉVBEN, A KORÁBBAN TAPASZTALTAKHOZ KÉPEST... Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Nőtt az esetek száma. Stagnál az estek száma. Csökkent az estek száma. Nem tudja. BLOKK III. Most kérem, gondoljon a LEGUTÓBBI ESETRE, amely az önkormányzatuknál előfordult. KÉREM, CSAK A HIVATAL DOLGOZÓIT ÉRT ESETEKRE GONDOLJON. AZ ÖNKORMÁNYZAT INTÉZMÉNYEI ITT NEM SZÁMÍTANAK. 17 [G3_Q0001]Kérem, írja le néhány szóban az esetet! Kérem, írja ide a válaszát:

231 [G3_Q0002]A HIVATALNOK, AKI AZ ÖN ÁLTAL FELIDÉZETT ESET SÉRTETTJE VOLT MILYEN BEOSZTÁST TÖLT BE AZ ÖNKORMÁNYZATNÁL? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: A polgármester volt. Az önkormányzatnál választott képviselő volt. A polgármesteri hivatal vezető köztisztviselője volt. A polgármesteri hivatal hivatalnoka volt. Egyéb 19 [G3_Q0003]MILYEN HIVATALI ÁGAZATHOZ TARTOZOTT A SÉRTETT? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Az általános igazgatás A szociális ellátás Az adóügyek A közfoglalkoztatást szervezés Az építésügy Az idősgondozás A gyermekvédelem, gyámügy Egyéb Év: 20 [G3_Q0004]MIKOR TÖRTÉNT EZ AZ ESEMÉNY? Kérem, írja ide a válaszait: Hónap: 21 [G3_Q0005]MELYIK TELEPÜLÉSHEZ KAPCSOLÓDIK AZ ESET? Kérem, írja ide a válaszát: 22 [G3_Q0006]KÖZELEBBRŐL HOL TÖRTÉNT AZ ÖN ÁLTAL MOST FELIDÉZETT ESET? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: A hivatal épületében A hivatal épületének közvetlen közelében Önkormányzat (vagy állam) más épületében (intézmény, cég) Közösségi rendezvényen Nyílt utcán Egyéb nyilvános helyen (étterem, kocsma, stb.) Magánkörnyezetben Egyéb

232 [G3_Q0007]AZ ÖN SZEMÉLYES VÉLEMÉNYE SZERINT KI VOLT A FELELŐS AZ ESETÉRT? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Az elkövető A hivatali dolgozó Mindkettő Egyik se Egyéb 24 [G3_Q0008]MILYEN MÓDON LÉPETT FEL AZ ÜGYFÉL AZ INCIDENS SORÁN? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Indokolatlanul felemelte a hangját Normasértő módon beszélt, káromkodott Szóban fenyegetődzött Szóban gyakorolt nyomást Zaklatott, az indokoltnál gyakoribb megjelenés ugyanabban az ügyben az ügyféltérben Zaklatott, az ügyféltéren kívül, a magánéletet érintő nyomásgyakorlás az ügy rendezése kapcsán Nyomásgyakorlás az ügyfél részéről azáltal, hogy indokolatlan (létszámú) kísérettel érkezik Indokolatlanul közel lépett, került a hivatal dolgozójához Fizikai agresszió lehetőségére mutató jelek az ügyfél viselkedésében (például felemeli a kezét, mintha pofont akarna adni) Fizikai agresszióval való fenyegetés az ügyfél részéről azáltal, hogy indokolatlan (létszámú) kísérettel érkezik Sérüléssel nem járó fizikai agresszió az ügyfél részéről (például az ügyfél leköpi a hivatal dolgozóját) Nyílt fizikai agresszió az ügyfél részéről Nyílt fizikai agresszió az ügyfél és/vagy a kísérete részéről Egyéb (a megjegyzéshez beírom) Az Ön megjegyzése ehhez: 25 [G3_Q0009] HOGYAN ÉRTÉKELNÉ AZ ESET SÚLYOSSÁGÁT? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Nagyon enyhe Enyhe Semleges Súlyos Nagyon súlyos 26 [G3_Q0010]TUDOMÁSA SZERINT ISMERTE-E AZ ÜGYFÉL KORÁBBAN A SÉRTETTET? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Igen, közeli rokonok Igen, közeli barátok Igen, egyéb kapcsolat Nem

233 [G3_Q0011] AMENNYIBEN KAPCSOLATBAN VOLTAK: KAPCSOLATUK INKÁBB JÓ VAGY ROSSZ VOLT? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Nagyon jó Jó Semleges Rossz Nagyon rossz SÚLYOSSÁGÁT! 28 [G3_Q0012]AMENNYIBEN AZ ESET SORÁN MEGSÉRÜLT VALAKI, AKKORKÉRJÜK, MONDJA MEG ANNAK Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Nem sérült meg Nagyon enyhén Enyhén Közepesen súlyosan Súlyosan Nagyon súlyosan A sértett: Az elkövető: Bárki más: 29 [G3_Q0013]AZ ESET SORÁN KELETKEZETT ANYAGI KÁR? AMENNYIBEN IGEN, KÉRJÜK, A MEGFELELŐ HELYRE, HELYEKRE ADJA MEG A KÁR HOZZÁVETŐLEGES ÖSSZEGÉT FORINTBAN! Kérem, írja ide a válaszait: A sértett oldalán: Az elkövető oldalán: Másnál, vagy a közvagyonban: 30 [G3_Q0014]HONNAN ÉRTESÜLT AZ ESETRŐL? Kérem, válasszon ki MINDENT, ami érvényes: Az érintett dolgozótól Egy másik dolgozótól közvetlenül A formális hivatali úton kersztül Önkormányzaton kívüli szervtől (rendőrség, stb.) Helyi, megyei médiából Országos médiából Az internetről Egyéb: TÖBBET IS MEGJELÖLHET.

234 [G3_Q0015]VOLT AZ ESETNEK SZEMTANÚJA? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Igen Nem BLOKK IV. 32 [G4_Q0001] KÉREM, ÍRJA LE, HOGY AZ ÖN VÉLEMÉNYE SZERINT MI VÁLTOTTA KI KÖZVETLEN MÓDON AZ ELKÖVETŐ INDULATÁT? Kérem, írja ide a válaszát: 33 [G4_Q0002] TÖRTÉNT-E RENDŐRSÉGI INTÉZKEDÉS AZ ESET NYOMÁN? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Igen, büntetőeljárás indul(t) / lett belőle Igen, szabálysértési eljárás indul(t) / lett belőle Igen / nem, de a felek kiegyeztek Nem, a sértett nem kívánt eljárást indítani Nem volt indok eljárás indítására 34 [G4_Q0003]TÖRTÉNT-E VALAMILYEN INTÉZKEDÉS AZ ÖNKORMÁNYZAT RÉSZÉRŐL? A HIVATAL Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Igen Nem Nem volt rá jogi lehetőség Nem láttuk értelmét... hatósági eljárást kezdeményezett.... mint munkahely igyekezett segíteni a dolgozóján, mint munkavállalón. 35 [G4_Q0004]AMENNYIBEN AZ ÖNKORMÁNYZAT TETT A DOLGOZÓJA VÉDELMÉBEN. Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Igen Nem Nem volt rá jogi lehetőség Nem láttuk értelmét Tudomása szerint a munkavállalói érdekvédelem fellépett-e a sértett védelmében?

235 [G4_Q0005]KÉREM, SOROLJA FEL, HOGY MIT TETT AZ ÖNKORMÁNYZAT SÉRTETT A DOLGOZÓÉRT? Kérem, válasszon ki MINDENT, ami érvényes: Jogi védelmet kapott. Lelki segélyt kapott. Szabadságot kapott. Áthelyezték a hivatalon belül. Pénzt kapott, részben vagy egészben kompenzálták a kárát. Kitüntetést kapott. A dolgozó ellen kellett eljárni. Egyéb: TÖBB VÁLASZ LEHETSÉGES. 37 [G4_Q0006]HOZTAK-E ENNEK A KONKRÉT ESETNEK A HATÁSÁRA BÁRMILYEN INTÉZKEDÉST ANNAK ÉRDEKÉBEN, HOGY HASONLÓ ESEMÉNY NE KÖVETKEZHESSEN BE? Kérem, válasszon ki MINDENT, ami érvényes: Átszervezték a hivatali rendet (belső szabályzatot módosítottak, stb.) Átrendezték a hivatalt (ügyfélváró-rendszert vezettek be, kamerarendszert telepítettek, stb.) Képzésre, tanfolyamra íratták be a hivatali dolgozókat Egyéb: TÖBB VÁLASZ LEHETSÉGES. BLOKK V. 38 [G5_Q0001] FENYEGETÉST? MENNYIRE ÉRZI VESZÉLYESNEK AZ ÖNKORMÁNYZAT NORMÁLIS MŰKÖDÉSÉRE AZ AZ AGRESSZÍV ÜGYFELEK JELENTETTE Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Egyáltalán nem veszélyes Előfordulhat, hogy veszélyes Közepesen veszélyes Veszélyes Nagyon veszélyes BLOKK VI. 39 [G6_Q0001]Ön, saját szavaival, hogyan határozná meg az ügyfél oldaláról érkező fenyegetést? Kérem, vegye tekintetbe az esetek súlyosságát, helyszínét! Kérem, írja ide a válaszát:

236 [G6_Q0002]KÉRJÜK, OSZTÁLYOZZA 1-TŐL 5-IG, HOGY VÉLEMÉNYE SZERINT MENNYIRE TARTOZNAK A KÖVETKEZŐ ESETEK AZ ÜGYFELEK RÉSZÉRŐL FELMERÜLŐ FENYEGETÉS FOGALOMKÖRÉBE! [1: EGYÁLTALÁN NEM, 5: TELJES MÉRTÉKBEN] Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: A közbeszédben megszokottól eltérően, erősen, kivételesen nyomatékosan hangsúlyozott mondatok, kijelentések, amelyek a szavak szintjén nem tartalmaznak kimondott fenyegetést. Fenyegetést tartalmazó mondat, amelyhez nem társul a közlőtől semmiféle agresszívnak tekinthető gesztus. Fenyegetést tartalmazó mondat. Amennyiben kézfogással üdvözlik egymást az ügyféllel, az ügyfél a megszokottól erősebben szorítja meg az Ön kezét, esetleg elutasítja azt. Az ügyfél érvelése, mondandója során hozzáér Önhöz, akár csak azért, hogy az Ön figyelmét felkeltendő, a vállára teszi a kezét. Indokolatlanul közel lép, kerül a hivatal dolgozójához. Az ügyfél érvelése, mondandója során olyan mozdulatot tesz, amely mozdulat akár értelmezhető fizikai fenyegetésnek is. Az ügyfél az ügyféltérbe nem egyedül érkezik, az ügyintézés szempontjából szükségtelen kísérők jelenlétében kívánja az ügyét elintézni. Az ügyfél kísérettel érkezik, akik ugyan nem vesznek részt az ügyintézés folyamatában, de ugyanabban a térben tartózkodnak, mintegy nyomást gyakorolva az hivatal dolgozójára, dolgozóira. Az ügyfél, vagy kísérője szóbeli fenyegetést tesz. Az ügyfél, vagy kísérője fenyegetésnek értelmezhető mozdulatot tesz. Az ügyfél, vagy kísérője a fizikai fenyegetés eszközével él [G6_Q0003]TUDOMÁSA SZERINT MILYEN GYAKRAN FORDUL ELŐ AZ ÜGYFELEK FENYEGETŐ VISELKEDÉSE, MINT TÉMA? Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Szinte minden nap Több naponta, hetente Több hetente, havonta Ritkábban Nem tudja... a hivatalban, a munkatársak magánbeszélgetéseiben?... a vezetői megbeszéléseken?... a jegyzői tájékoztatón?

237 237 KEZELÉSÉT? 42 [G6_Q0004]VÉLEMÉNYE SZERINT EZEK A FORMÁLIS ÉS INFORMÁLIS BESZÉLGETÉSEK ELŐBBRE VISZIK-E AZ ILYEN ESETEK Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Egyáltalán nem hasznosak. Inkább nem hasznosak. Részben hasznosak. Hasznosak. Nagyon hasznosak. 43 [G6_Q0005]ÖN HOGYAN ÉLI MEG A KÉRDŐÍV SORÁN TÁRGYALT JELENSÉGET? Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Igen Nem tudom Nem Megtanultam együtt élni a jelenséggel A munkám során különösen figyelek arra, hogy szavaimmal, cselekedeteimmel semmilyen felületet se nyújtsak az ügyfélnek, amit akár csak kicsit is félreértelmezhe Az egyes ügyfelekhez más, és máshogy viszonyulok, annak függvényében, hogy mennyire áll fenn az agresszió valamilyen formájának a veszélye Nehezen kezelem a helyzetet, de külső segítségre kaptam ígéretet, így kivárok Nehezen kezelem a helyzetet, de külső segítségre még ígéretet sem kaptam Elgondolkodtam az állás feladásán 44 [G6_Q0006] VAN A POLGÁRMESTERI HIVATALNAK EGYSÉGES ÁLLÁSPONTJA A BIZTOSÍTANDÓ MUNKAFELTÉTELEKRŐL? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Igen Nem

238 238 JELENSÉGEKHEZ? 45 [G6_Q0007]VÉLEMÉNYE SZERINT HOZZÁJÁRULNAK-E AZ ÖNKORMÁNYZATI DOLGOZÓK MUNKAFELTÉTELEI AZ ERŐSZAKOS Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Egyáltalán nem Inkább nem Igen is, meg nem is Inkább igen Abszolút mértékben Az általános a munkafeltételek az önkormányzatnál? A munkahely bizonytalansága? A folyamatos jogszabályváltozások, folyamatos átszervezések? A pénzhiány? A politikai, és más döntések természete, nehézségei? Megfelelő eszközök hiánya, megfelelés képtelensége? Az iroda egészségügyi feltételei (zaj, por, zsúfoltság stb.)? 46 [G6_Q0008] VÉLEMÉNYE SZERINT HOZZÁJÁRULNAK-E AZ ÖNKORMÁNYZATI DOLGOZÓK MUNKAFELTÉTELEI AZ ERŐSZAKOS JELENSÉGEKHEZ? KÉRJÜK, NEVEZZE MEG AZON MUNKAFELÉTELT, AMELY ÖN SZERINT FONTOS, DE AZ IMÉNTI FELSOROLÁSBAN NEM SZEREPELT! Kérem, írja ide a válaszát: 47 [G6_Q0009]KÉRJÜK, MONDJA EL, AZ ÖN ÁLTAL AZ ELŐBB MEGNEVEZETT EGYÉB MUNKAFELÉTETEL MILYEN MÉRTÉKBEN JÁRUL HOZZÁ AZ ERŐSZAKOS JELENSÉGEKHEZ? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Egyáltalán nem Inkább nem Igen is, meg nem is Inkább igen Teljes mértékben

239 [G6_Q0010] RÉSZT VESZNEK-E MUNKATÁRSAI, VAGY KÖZÜLÜK EGY KIJELÖLT SZEMÉLY BÁRMILYEN OLYAN KÉPZÉSBEN, AMELY FELKÉSZÍT AZ ÜGYFELEK RÉSZÉRŐL ESETLEGESEN JELENTKEZŐ FENYEGETÉSEK KEZELÉSÉRE? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Igen, többen. Igen, legalább egy fő. Nem, senki. Nem tudja. 49 [G6_Q0011] ÖN SZERINT SZÜKSÉGES-E, HOGY AZ ÖNKORMÁNYZAT A HIVATALOKBAN FOGLALKOZTATOTTAK SZÁMÁRA BIZTOSÍTSA A KÖVETKEZŐK VALAMELYIKÉT? Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Igen Nem tudom Nem olyan hivatali poszt kialakítása, amely a hivatali dolgozókat segíti a biztonságérzetet fenyegető ügyfelek vonatkozásában (referens) képzést az esetek megelőzése, elkerülése érdekében fórumot a sérelmek, a fenyegetettség megvitatására lehetőséget, megoldást a későbbi esetek megelőzésére lelki segítségnyújtást az agresszív cselekedetek sértettjei számára 50 [G6_Q0012] AMENNYIBEN SZÜKSÉGESNEK TARTANA KÉPZÉST: KI VEGYEN RÉSZT KÉPZÉSEN, ÉS MILYEN IDŐKÖZÖNKÉNT? Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Negyedévente Félévente Évente Ritkábban Nem A polgármester A jegyző A hivatali vezetők A hivatali dolgozók A dolgozók biztonságáért felelős referens(ek)

240 [G6_Q0013] AMENNYIBEN SZÜKSÉGESNEK TARTANA KÉPZÉST: KI VEGYEN RÉSZT KÉPZÉSEN AZ IMÉNT FELSOROLTAKON KÍVÜL? Kérem, írja ide a válaszát: 52 [G6_Q0014]AMENNYIBEN AZ IMÉNT MEGNEVEZETT EGY POSZTOT, AKKOR: KÉRJÜK, MONDJA EL MILYEN IDŐKÖZÖNKÉNT VEGYEN RÉSZT KÉPZÉSEN? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Negyedévente Félévente Évente Ritkábban 53 [G6_Q0015]KÉREM, NEVEZZEN MEG 3 OLYAN KÉPZÉST, AMELYBEN ÖNKORMÁNYZATI MUNKÁJÁVAL KAPCSOLATBAN RÉSZT 1) VETT? Kérem, írja ide a válaszait: 2) 3) 54 [G6_Q0016] HA AZ ÖN SZÁMÁRA IS SZÜKSÉGESNEK TARTANÁ A KÉPZÉST, AKKOR MILYEN IDŐTARTAMÚ KÉPZÉSEN VENNE RÉSZT? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Egy napos Két napos Egy hetes Havonta egy napos Havonta két napos 55 [G6_Q0017]HOVA KELLENE EGY ILYEN A KÉPZÉST MEGSZERVEZNI? Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Igen Nem tudom Nem Helyben, a járásban A megyében, régióban Budapesten Idegenforgalmi központban

241 [G6_Q0018] ÖN SZERINT A HIVATAL, ÜGYFÉLTÉR, AHOL A KÖZTISZTVISELŐ A FELADATÁT ELLÁTJA Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: Igen Nem tudom Nem megfelelő berendezésekkel rendelkezik a lehetséges agresszió megelőzésére? (kamerarendszer, állandó biztonsági munkatárs jelenléte, ráccsal elválasztott ablak, egyéb) megfelelő ügyfélhívó-rendszerrel rendelkezik? megfelelően kommunikálja a hivatal feladatát, az ügyfelek ennek értelmezése után jelennek meg igényeikkel? biztonságérzetet nyújt az Ön számára? 57 [G6_Q0019] A KÖVETKEZŐKKEL: ÖN SZERINT ANNAK AZ ÜGYFÉLTÉRNEK, AHOL A KÖZTISZTVISELŐ A FELADATÁT ELLÁTJA RENDELKEZNIE KELLENE Kérem, jelöljön meg egy megfelelő választ minden felsorolt elem számára: tájékoztató feliratokkal a hivatal működéséről, működési rendjéről tájékoztató feliratokkal az ügyfelektől elvárt viselkedésformákról állandó biztonsági munkatárssal ügyfélhívó rendszerrel, leválasztott előtérrel a várakozók számára az ügyféltérben működő, az ott történteket folyamatosan rögzítő kamerarendszerrel az ügyintézőket az ügyfelektől elválasztó fizikai határral, ráccsal, üvegfallal 58 [G6_Q0020] Igen Nem tudom Nem ÖN SZERINT ANNAK AZ ÜGYFÉLTÉRNEK, AHOL A KÖZTISZTVISELŐ A FELADATÁT ELLÁTJA RENDELKEZNIE KELLENE AZ IMÉNT FELSOROLTAKON KÍVÜL A KÖVETKEZŐKKEL: Kérem, írja ide a válaszát: BLOKK VII.

242 242 naptári év)? 59 [G7_Q0001]Mióta, melyik évtől dolgozik ebben a hivatalban (megszakítás nélkül, Kérem, írja ide a válaszát: 60 [G7_Q0002]DOLGOZOTT KORÁBBAN MÁS ÖNKORMÁNYZATNÁL? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Igen Nem 61 [G7_Q0003] KÉREM, HATÁROZZA MEG, HOGY MOST MELYIK SZAKTERÜLETEN DOLGOZIK? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Az általános igazgatás A szociális ellátás Az adóügyek A közfoglalkoztatást szervezés Az építésügy Az idősgondozás A gyermekvédelem, gyámügy Egyéb 62 [G7_Q0004]MI MOST A BEOSZTÁSA? Kérem, írja ide a válaszát: 63 [G7_Q0005]SZÜLETÉSI ÉVE: Kérem, írja ide a válaszát: 64 [G7_Q0006]AZ ÖN NEME: Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Nő Férfi 65 [G7_Q0007] LEGMAGASABB BEFEJEZETT ISKOLAI VÉGZETTSÉGE: Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: 8 osztály, vagy kevesebb Befejezett szakiskola, alapfokú szakmai végzettség Érettségi Diploma (főiskola, egyetem)

243 [G7_Q0008]ÖN AZON A TELEPÜLÉSEN LAKIK ÉLETVITELSZERŰEN, AHOL DOLGOZIK? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Igen Nem 67 [G7_Q0009]KÉREM, MONDJA MEG, HOGY BESZÉL-E IDEGEN NYELVET, NYELVEKET? Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Igen Nem 68 [G7_Q0010] CSALÁDI ÁLLAPOTA: Kérem, válasszon EGYET az alábbiak közül: Nőtlen, hajadon Nős, férjezett, élettársi kapcsolat Elvált Özvegy Egyéb 69 [G7_Q0011]KÉREM, MONDJA, HOGY ÖNÖK HÁNYAN ÉLNEK EGY HÁZTARTÁSBAN? Kérem, írja ide a válaszát: 70 [G7_Q0012]GYERMEKEINEK SZÁMA: Kérem, írja ide a válaszát: BLOKK VIII. 71 [G8_Q0001]Személyes kapcsolattartási űrlap. Kérem, válasszon ki MINDENT, ami érvényes: Kérem küldjék meg számomra a vizsgálat eredményét. Engedélyezem, hogy a TÖOSZ további információkat juttasson el a címemre. 72 [G8_Q0002] Kérem, írja ide a válaszait:

244 244 Köszönjük válaszait! :08 Kérdőív elküldése. Köszönjük, hogy kitöltötte a kérdőívet. Supported by a grant from Norway through the Norwegian Financial Mechanism , in the frame

245 245 Készült a Helyi Obszervatóriumban LRMI np. Kft. Budapest H-1021, Labanc u. 53/B A épület Posta: Budapest H-1539 Pf. 581 T/F: (1) Mail: Web: Supported by a grant from Norway through the Norwegian Financial Mechanism , in the frame

A munkahelyi biztonság és egészségvédelem mindenkit érint. Jó Önnek. Jó a vállalkozásoknak.

A munkahelyi biztonság és egészségvédelem mindenkit érint. Jó Önnek. Jó a vállalkozásoknak. Egészséges munkahelyek Kezeljük a stresszt! A munkahelyi stressz és a pszichoszociális kockázatok kezelése Balogh Katalin EU-OSHA Nemzeti Fókuszpont Stressz-M Kutatási tájékoztató Budapest BME Q 2015.

Részletesebben

Egészséges munkahelyek Kezeljük a stresszt!

Egészséges munkahelyek Kezeljük a stresszt! Egészséges munkahelyek Kezeljük a stresszt! Balogh Katalin Nemzeti Fókuszpont vezető Budapest, 2014. október 21. IBS A munkahelyi biztonság és egészségvédelem mindenkit érint. Jó Önnek. Jó a vállalkozásoknak.

Részletesebben

A munkahelyi biztonság és egészségvédelem mindenkit érint. Jó Önnek. Jó a vállalkozásoknak.

A munkahelyi biztonság és egészségvédelem mindenkit érint. Jó Önnek. Jó a vállalkozásoknak. Egészséges munkahelyek Kezeljük a stresszt! A munkahelyi stressz és a pszichoszociális kockázatok kezelése Balogh Katalin Nemzeti Fókuszpont vezető 2014. április 23. A munkahelyi biztonság és egészségvédelem

Részletesebben

AGRESSZÍV, MERT NINCS MÁS ESZKÖZE Magatartászavaros gyerekek megküzdési stratégiáinak vizsgálata a Pszichológiai Immunkompetencia Kérdőív tükrében

AGRESSZÍV, MERT NINCS MÁS ESZKÖZE Magatartászavaros gyerekek megküzdési stratégiáinak vizsgálata a Pszichológiai Immunkompetencia Kérdőív tükrében AGRESSZÍV, MERT NINCS MÁS ESZKÖZE Magatartászavaros gyerekek megküzdési stratégiáinak vizsgálata a Pszichológiai Immunkompetencia Kérdőív tükrében Készítette: Uicz Orsolya Lilla 2011. Erőszakos, támadó!

Részletesebben

Mohamed Aida* 58% 27% 42% EGYÉNI STRESSZLELTÁRA. (valós eredmény kitalált névvel) STRESSZHATÁSOK EGÉSZSÉGI ÁLLAPOT SZOKÁSOK /JELLEMZŐK

Mohamed Aida* 58% 27% 42% EGYÉNI STRESSZLELTÁRA. (valós eredmény kitalált névvel) STRESSZHATÁSOK EGÉSZSÉGI ÁLLAPOT SZOKÁSOK /JELLEMZŐK Mohamed Aida* EGYÉNI STRESSZLELTÁRA (valós eredmény kitalált névvel) STRESSZHATÁSOK 100-66% 65-36% 35-0% 27% EGÉSZSÉGI ÁLLAPOT 0-35% 36-65% 66-100% 42% SZOKÁSOK /JELLEMZŐK 0-35% 36-65% 66-100% 58% Cégnév:

Részletesebben

Output menedzsment felmérés. Tartalomjegyzék

Output menedzsment felmérés. Tartalomjegyzék Összefoglaló Output menedzsment felmérés 2009.11.12. Alerant Zrt. Tartalomjegyzék 1. A kutatásról... 3 2. A célcsoport meghatározása... 3 2.1 Célszervezetek... 3 2.2 Célszemélyek... 3 3. Eredmények...

Részletesebben

Alkohol-megelőzés a munkahelyi politikákban OAC-projektek tapasztalatai

Alkohol-megelőzés a munkahelyi politikákban OAC-projektek tapasztalatai Alkohol-megelőzés a munkahelyi politikákban OAC-projektek tapasztalatai Kerek Judit EMEGY Alcím mintájának szerkesztése www.emegy.hu Egészségesebb Munkahelyekért Egyesület Célunk: Elősegíteni, hogy a dolgozók

Részletesebben

Munkavédelmi felügyelői útmutató

Munkavédelmi felügyelői útmutató Psychosocial Risk Assessments Munkavédelmi felügyelői útmutató The Committee of Senior Labour Inspectors (SLIC) www.av.se/slic2012 With support from the European Union Az ellenőrzés előtt A következő szektorokban

Részletesebben

A kiégés problémája a szakmai és civil segítő munkákban, hasznos tippek a probléma csökkentésére

A kiégés problémája a szakmai és civil segítő munkákban, hasznos tippek a probléma csökkentésére Konferencia a női egészségről az emlő egészségéről 2011. szeptember 21. Novotel Budapest Centrum A kiégés problémája a szakmai és civil segítő munkákban, hasznos tippek a probléma csökkentésére Bánfi Ildikó

Részletesebben

Belső jelentési rendszerek. tapasztalatai 2010. 03.05.

Belső jelentési rendszerek. tapasztalatai 2010. 03.05. Belső jelentési rendszerek bevezetésének nemzetközi tapasztalatai 2010. 03.05. Dr. Lám Judit Vázlat 1. A sikeres jelentési rendszer ismérvei 2. A belső jelentési folyamat lépései 3. A belső jelentési rendszer

Részletesebben

ISO 9001 kockázat értékelés és integrált irányítási rendszerek

ISO 9001 kockázat értékelés és integrált irányítási rendszerek BUSINESS ASSURANCE ISO 9001 kockázat értékelés és integrált irányítási rendszerek XXII. Nemzeti Minőségügyi Konferencia jzr SAFER, SMARTER, GREENER DNV GL A jövőre összpontosít A holnap sikeres vállalkozásai

Részletesebben

A KONZULTÁCIÓ FOLYAMATA. Konzultáció a segítésben WJLF ÁSZM

A KONZULTÁCIÓ FOLYAMATA. Konzultáció a segítésben WJLF ÁSZM A KONZULTÁCIÓ FOLYAMATA Konzultáció a segítésben WJLF ÁSZM TANÁCSADÁSI MODELLEK I. Számtalan konzultációs terület és elmélet: a konz. folyamat leírására sok elképzelés született 1. Általános tanácsadási

Részletesebben

BESZÁMOLÓ Répcelak Város Önkormányzata és intézményei munkavédelmi tevékenységéről

BESZÁMOLÓ Répcelak Város Önkormányzata és intézményei munkavédelmi tevékenységéről BESZÁMOLÓ Répcelak Város Önkormányzata és intézményei munkavédelmi tevékenységéről A munkavédelmi tevékenységet és munkavédelmi szaktevékenységet átalány díjas szerződés alapján - PAD-KÁR Kft. részéről

Részletesebben

A munkahelyi pszichoszociális kockázatok kezelése és a munkahelyi distressz megelőzése

A munkahelyi pszichoszociális kockázatok kezelése és a munkahelyi distressz megelőzése A munkahelyi pszichoszociális kockázatok kezelése és a munkahelyi distressz megelőzése Dr. Erősné dr. Bereczki Edit orvos szaktanácsadó NHH MMI Munkavédelmi Főosztály - TÁMOP 2.4.8./12 Projekt Végrehajtási

Részletesebben

HOGYAN JELEZHETŐ ELŐRE A

HOGYAN JELEZHETŐ ELŐRE A HOGYAN JELEZHETŐ ELŐRE A MUNKATÁRSAK BEVÁLÁSA? A BELSŐ ÉRTÉKELŐ KÖZPONT MÓDSZEREI ÉS S BEVÁLÁSVIZSG SVIZSGÁLATA Budapest, 2010.03.25. PSZE HR Szakmai nap Előadó: Besze Judit BÉK módszergazda. 1/28 BEVÁLÁS

Részletesebben

STAKEHOLDER (ÉRINTETT) ELEMZÉS EGYSZERŰSÍTETT MÓDSZERTANI ÚTMUTATÓ

STAKEHOLDER (ÉRINTETT) ELEMZÉS EGYSZERŰSÍTETT MÓDSZERTANI ÚTMUTATÓ STAKEHOLDER (ÉRINTETT) ELEMZÉS EGYSZERŰSÍTETT MÓDSZERTANI ÚTMUTATÓ Dunaújváros MJV Önkormányzata Polgármesteri Hivatala részére ÁROP szervezetfejlesztési projekt 2010. 09.22. 2 / 11 Tartalomjegyzék 1.

Részletesebben

Szociális párbeszéd. Munkahelyi stressz. Keretszerzdés a munkahelyi stresszrl

Szociális párbeszéd. Munkahelyi stressz. Keretszerzdés a munkahelyi stresszrl Szociális párbeszéd Munkahelyi stressz Keretszerzdés a munkahelyi stresszrl This project is organised with the financial support of the European Commission 2 1. Bevezetés A munkahelyi stresszt nemzetközi,

Részletesebben

+36 20 316 6766 mail@adatkezelo.hu www.adatkezelo.hu 2015 Első Hazai Adatkezelő Kft. All Rights Reserved.

+36 20 316 6766 mail@adatkezelo.hu www.adatkezelo.hu 2015 Első Hazai Adatkezelő Kft. All Rights Reserved. Rólunk Az Első Hazai Adatkezelő Kft. contact center, HR és tréning, munkaerő-kölcsönzés valamint facility management szolgáltatások nyújtásával áll Megbízói rendelkezésére. A rábízott feladatokat 2002

Részletesebben

Az erőszak kialakulásának transzgenerációs modellje: a destruktív jogosultság. Dr. Barát Katalin Szent Rókus Kórház

Az erőszak kialakulásának transzgenerációs modellje: a destruktív jogosultság. Dr. Barát Katalin Szent Rókus Kórház Az erőszak kialakulásának transzgenerációs modellje: a destruktív jogosultság Dr. Barát Katalin Szent Rókus Kórház Milyen tényezők játszanak szerepet a család agresszív légkörének kialakulásában / Strauss-

Részletesebben

CSR IRÁNYELV Tettek a fenntartható fejlõdés érdekében

CSR IRÁNYELV Tettek a fenntartható fejlõdés érdekében CSR IRÁNYELV Tettek a fenntartható fejlõdés érdekében A Toyota alapítása óta folyamatosan arra törekszünk, hogy kiváló minõségû és úttörõ jelentõségû termékek elõállításával, valamint magas szintû szolgáltatásainkkal

Részletesebben

Az egészség fogalma, az egészségi állapotot meghatározó tényezık. A holisztikus egészségszemlélet dimenziói és ezek jellemzıi. /II.

Az egészség fogalma, az egészségi állapotot meghatározó tényezık. A holisztikus egészségszemlélet dimenziói és ezek jellemzıi. /II. Az egészség fogalma, az egészségi állapotot meghatározó tényezık. A holisztikus egészségszemlélet dimenziói és ezek jellemzıi. /II. Tétel/ Ihász Ferenc PhD. Nyugat-magyarországi Egyetem Apáczai Csere János

Részletesebben

Általános képzési keretterv ARIADNE. projekt WP 4 Euricse módosítva a magyarországi tesztszeminárium alapján

Általános képzési keretterv ARIADNE. projekt WP 4 Euricse módosítva a magyarországi tesztszeminárium alapján Általános képzési keretterv ARIADNE projekt WP 4 Euricse módosítva a magyarországi tesztszeminárium alapján A jelen dokumentumban a szociális gazdaság témakörében tartandó háromnapos vezetői tréning általános

Részletesebben

CAMPUS HUNGARY ÖSZTÖNDÍJPROGRAM B2 (KONVERGENCIA RÉGIÓ)

CAMPUS HUNGARY ÖSZTÖNDÍJPROGRAM B2 (KONVERGENCIA RÉGIÓ) CAMPUS HUNGARY ÖSZTÖNDÍJPROGRAM B2 (KONVERGENCIA RÉGIÓ) ELÉGEDETTSÉGMÉRÉS A MÁSODIK ÉS HARMADIK PÁLYÁZATI CIKLUSBAN ÖSSZEFOGLALÓ A kutatás háttere, módszertan A Campus Hungary ösztöndíjban részesülők hazaérkezésüket

Részletesebben

Vidék Akadémia a vidék jövőjéért 2012. október 16-18., Mezőtúr. Közösségi tervezés

Vidék Akadémia a vidék jövőjéért 2012. október 16-18., Mezőtúr. Közösségi tervezés Vidék Akadémia a vidék jövőjéért 2012. október 16-18., Mezőtúr Közösségi tervezés Sain Mátyás VÁTI Nonprofit Kft. Területi Információszolgáltatási és Tervezési Igazgatóság Területfejlesztési és Urbanisztikai

Részletesebben

A MUNKAKÉPESSÉG MEGŐRZÉSE ÉS FEJLESZTÉSE

A MUNKAKÉPESSÉG MEGŐRZÉSE ÉS FEJLESZTÉSE TÁMOP-2.4.8-12/1-2012-0001 A munkahelyi egészség és biztonság fejlesztése, a munkaügyi ellenőrzés fejlesztése A MUNKAKÉPESSÉG MEGŐRZÉSE ÉS Előadó: dr. Kudász Ferenc Szakorvos Országos Tisztifőorvosi Hivatal

Részletesebben

Milton Kft. Tréning ajánló. Elérhető tudás hiteles forrásból. Nyílt és belső tréningek Vezetői tréningek Tréningek munkaadóknak és munkavállalóknak

Milton Kft. Tréning ajánló. Elérhető tudás hiteles forrásból. Nyílt és belső tréningek Vezetői tréningek Tréningek munkaadóknak és munkavállalóknak Milton Kft. Tréning ajánló Elérhető tudás hiteles forrásból Nyílt és belső tréningek Vezetői tréningek Tréningek munkaadóknak és munkavállalóknak Bevezetés Tisztelt Ügyfelünk! Kedves Hölgyem és Uram! Belső,

Részletesebben

KOMMUNIKÁCIÓS TERV. Tét Város Polgármesteri Hivatalának komplex szervezetfejlesztése ÁROP-1.A.2/A-2008-0068

KOMMUNIKÁCIÓS TERV. Tét Város Polgármesteri Hivatalának komplex szervezetfejlesztése ÁROP-1.A.2/A-2008-0068 KOMMUNIKÁCIÓS TERV Tét Város Polgármesteri Hivatalának komplex szervezetfejlesztése 1. Helyzetelemzés Tét Város Önkormányzatának legfontosabb szerve a képviselő-testület, amely az önkormányzat működésével,

Részletesebben

Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérés. Vezető János

Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérés. Vezető János Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérés április 18, 2011 Végezte Innermetrix Hungary Copyright Innermetrix, Inc. 2008 1 IMX Szervezeti Egészség Felmérés Üdvözöljük az Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérésén!

Részletesebben

A PÁPAI POLGÁRMESTERI HIVATAL SZERVEZETFEJLESZTÉSE (ÁROP-1.A.2/A-2008-0050)

A PÁPAI POLGÁRMESTERI HIVATAL SZERVEZETFEJLESZTÉSE (ÁROP-1.A.2/A-2008-0050) A PÁPAI POLGÁRMESTERI HIVATAL SZERVEZETFEJLESZTÉSE (ÁROP-1.A.2/A-2008-0050) I. A pályázat keretében megvalósuló képzések Döntéshozatal Célja: a résztvevők megismerik és gyakorolják a hatékony, önérvényesítő

Részletesebben

Kerek Judit. fıtitkár Egészségesebb Munkahelyekért Egyesület. Budapest, 2010. február 03.

Kerek Judit. fıtitkár Egészségesebb Munkahelyekért Egyesület. Budapest, 2010. február 03. Az Egészségesebb Munkahelyekért Egyesület és a munkahelyi lelki egészségfejlesztés Kerek Judit fıtitkár Egészségesebb Munkahelyekért Egyesület Budapest, 2010. február 03. Egészségesebb Munkahelyekért Egyesület

Részletesebben

Versenyképesség és egészségnyereség

Versenyképesség és egészségnyereség Versenyképesség és egészségnyereség A munkahelyi egészségfejlesztés értéknövelő alternatív megoldásai HR-megoldások a XXI. században - fókuszban a közszféra és a magánszféra nemzetközi tudományos konferencia

Részletesebben

Győr közlekedésbiztonsági stratégiája Save Our Lives nemzetközi projekt. Pausz Ferenc GRSP Magyarország Budapest, 2015. május 08

Győr közlekedésbiztonsági stratégiája Save Our Lives nemzetközi projekt. Pausz Ferenc GRSP Magyarország Budapest, 2015. május 08 Győr közlekedésbiztonsági stratégiája Save Our Lives nemzetközi projekt Pausz Ferenc GRSP Magyarország Budapest, 2015. május 08 Közép Európa a sikerért SOL( Save Our Lives ) SOL Countries, Partners Austria

Részletesebben

A Rehabjob bemutatkozó diasora megváltozott munkaképességű munkavállalók integrációja területén 2015.

A Rehabjob bemutatkozó diasora megváltozott munkaképességű munkavállalók integrációja területén 2015. A Rehabjob bemutatkozó diasora megváltozott munkaképességű munkavállalók integrációja területén 2015. Bemutatkozás REHABJOB - JOBGROUP REHABJOB (www.rehabjob.hu) üzletágunk mellett az alábbi divíziók tartoznak

Részletesebben

Záró kerekasztal- A pályázat tapasztalatai és eredményei

Záró kerekasztal- A pályázat tapasztalatai és eredményei Záró kerekasztal- A pályázat tapasztalatai és eredményei 2016. 06. 20. Autizmus-specifikus nevelés és oktatás támogatása V. AUTMENTOR 2015 Együttműködés Mi az, ami képessé tesz bennünket, hogy elérjünk

Részletesebben

A család társas támogatása és a lelki egyensúly. Dr. Purebl György egyetemi adjunktus, SE Magatartástudományi Intézet

A család társas támogatása és a lelki egyensúly. Dr. Purebl György egyetemi adjunktus, SE Magatartástudományi Intézet A család társas támogatása és a lelki egyensúly Dr. Purebl György egyetemi adjunktus, SE Magatartástudományi Intézet Vonatkoznak-e az alábbi állítások a XXI. század családjaira? Biztonságos kötődést és

Részletesebben

Tamási Erzsébet. A családon belüli erőszak férfi szereplői PhD értekezés

Tamási Erzsébet. A családon belüli erőszak férfi szereplői PhD értekezés Miskolci Egyetem Állam- és Jogtudományi Kar Bűnügyi Tudományok Intézete Büntetőjogi és Kriminológiai Tanszék Büntető Eljárásjogi és Büntetésvégrehajtási Jogi Tanszék Tamási Erzsébet A családon belüli erőszak

Részletesebben

JOGI, MEGFELELŐSÉGI ELEMZÉS

JOGI, MEGFELELŐSÉGI ELEMZÉS JOGI, MEGFELELŐSÉGI ELEMZÉS A compliance szerepe az Állami Számvevőszék tevékenységében Előadó: Dr. Farkasinszki Ildikó szervezési vezető, Állami Számvevőszék Compliance szervezeti integritás A compliance

Részletesebben

Egymást támogatva minden. Golobné Wassenszky Rita

Egymást támogatva minden. Golobné Wassenszky Rita Egymást támogatva minden könnyebb! Golobné Wassenszky Rita Parkinson Betegek Egyesülete Pécs Parkinson-kór A Parkinson-kór fokozatosan előrehaladó neurológiai betegség Tünetei: mozgásszegénység, kézremegés,

Részletesebben

Humán Erőforrás Menedzsment a General Motors Powertrain Magyarországnál. Toborzás Kiválasztás - Interjú

Humán Erőforrás Menedzsment a General Motors Powertrain Magyarországnál. Toborzás Kiválasztás - Interjú Humán Erőforrás Menedzsment a General Motors Powertrain Magyarországnál Toborzás Kiválasztás - Interjú HRM alapfeladata: a szervezet működéséhez szükséges megfelelő munkaerő-állomány biztosítása a vállalat

Részletesebben

M1854 FELADATOK. 4 A gerontológia fogalmának értelmezése B 5 A magyar társadalom demográfia jellemzői B

M1854 FELADATOK. 4 A gerontológia fogalmának értelmezése B 5 A magyar társadalom demográfia jellemzői B M1854 FELADATOK Értelmezi az idősek társadalmi helyzetét, szociális 4 problémáit, a modern életforma hatásait életmódjukra Megtervezi a gondozási folyamatot, közreműködik az ápolási, rehabilitációs és

Részletesebben

dr. Belicza Éva minőségügyi programok szakmai vezetője dr. Török Krisztina főigazgató Mihalicza Péter főosztályvezető

dr. Belicza Éva minőségügyi programok szakmai vezetője dr. Török Krisztina főigazgató Mihalicza Péter főosztályvezető A Nemzeti Egészségügyi Minőségfejlesztési és Betegbiztonsági Stratégia (MIBES 2011) koncepciója és a megvalósítás feladatai a GYEMSZI Minőségügyi Főosztályán dr. Belicza Éva minőségügyi programok szakmai

Részletesebben

EU 2020 és foglalkoztatás

EU 2020 és foglalkoztatás EU 2020 és foglalkoztatás EU 2020 fejlesztési stratégia egyik kiemelkedő célkitűzése a foglalkoztatási kapacitás növelése. A kijelölt problémák: munkaerő-piaci szegmentáció képzési kimenetek és munkaerő-piaci

Részletesebben

Megnyító A stressz és annak megelőzése

Megnyító A stressz és annak megelőzése Kecskemét, 2011. szeptember 13. Megnyító A stressz és annak megelőzése Dr. Mezőszentgyörgyi Dávid főigazgató Vidékfejlesztési, Képzési és Szaktanácsadási Intézet "A stressz az összegzése mindannak a kopásnak,

Részletesebben

Önmenedzselés Képzés megváltozott munkaképességű személyek számára. Célok. A képzés moduljai. Első modul. Önbecslés, önbizalom fejlesztése

Önmenedzselés Képzés megváltozott munkaképességű személyek számára. Célok. A képzés moduljai. Első modul. Önbecslés, önbizalom fejlesztése Önmenedzselés Képzés megváltozott munkaképességű személyek számára Célok Segíteni a megváltozott munkaképességű személyeket abban, hogy hatékonyan kezeljék a munkahelyi stresszt, változásokat, negatív

Részletesebben

TÁMOP-2.4.8-12/1-2012-0001 A munkahelyi egészség és biztonság fejlesztése, a munkaügyi ellenőrzés fejlesztése

TÁMOP-2.4.8-12/1-2012-0001 A munkahelyi egészség és biztonság fejlesztése, a munkaügyi ellenőrzés fejlesztése TÁMOP-2.4.8-12/1-2012-0001 A munkahelyi egészség és biztonság fejlesztése, a munkaügyi ellenőrzés fejlesztése Depresszió miatt jelenleg, illetve korábban kezeltek munkaköri orvosi alkalmasságának meghatározása,

Részletesebben

Schindler Útmutató A cél meghatározása. Az út kijelölése. Stratégiai iránymutatás a felvonó és mozgólépcső piacon való siker eléréséhez.

Schindler Útmutató A cél meghatározása. Az út kijelölése. Stratégiai iránymutatás a felvonó és mozgólépcső piacon való siker eléréséhez. Schindler Útmutató A cél meghatározása. Az út kijelölése. Stratégiai iránymutatás a felvonó és mozgólépcső piacon való siker eléréséhez. 2 l Schindler Útmutató Kötelezettségvállalásunk Kedves Kollégák,

Részletesebben

Időskori bántalmazás az abúzus változó formái

Időskori bántalmazás az abúzus változó formái Időskori bántalmazás az abúzus változó formái Nincs egyetlen ok, ami megmagyarázná, hogy az egyik ember miért válik erőszakossá, bántalmazóvá, míg egy másik személy nem. Az erőszaknak összetett okai vannak,

Részletesebben

STRESSZ KEZELÉS MESTERFOKON

STRESSZ KEZELÉS MESTERFOKON STRESSZ KEZELÉS MESTERFOKON Tény, hogy a munkavállalók munkahelyi, családi és magán életi problémái nagymértékben képesek befolyásolni a munkavállaló munkahelyi teljesítményét, és ez által közvetett vagy

Részletesebben

Szocioterápiás eljárások az agresszió kezelésére. Csibi Enikő Baja, 2014.04.10-11-12.

Szocioterápiás eljárások az agresszió kezelésére. Csibi Enikő Baja, 2014.04.10-11-12. Szocioterápiás eljárások az agresszió kezelésére Csibi Enikő Baja, 2014.04.10-11-12. Az agresszió Ranschburg Jenő: Szándékos cselekedet, melynek indítéka, hogy valakinek, vagy valaminek kárt, sérelmet,

Részletesebben

SZERVEZETI HATÉKONYSÁG FEJLESZTÉSE AZ EGÉSZSÉGÜGYI ELLÁTÓRENDSZERBEN TERÜLETI EGYÜTTMŰKÖDÉSEK KIALAKÍTÁSA TÁMOP 6.2.5 B

SZERVEZETI HATÉKONYSÁG FEJLESZTÉSE AZ EGÉSZSÉGÜGYI ELLÁTÓRENDSZERBEN TERÜLETI EGYÜTTMŰKÖDÉSEK KIALAKÍTÁSA TÁMOP 6.2.5 B SZERVEZETI HATÉKONYSÁG FEJLESZTÉSE AZ EGÉSZSÉGÜGYI ELLÁTÓRENDSZERBEN TERÜLETI EGYÜTTMŰKÖDÉSEK KIALAKÍTÁSA TÁMOP 6.2.5 B KONFERENCIA AZ EGÉSZSÉGESEBB EGÉSZSÉGÜGYÉRT 2015 06 30 TÁMOP-6.2.5-B-13/1-2014-0001

Részletesebben

Európai Helyes Gyakorlat Díjak

Európai Helyes Gyakorlat Díjak A munkahelyi biztonság és egészségvédelem mindenkit érint. Jó Önnek. Jó a vállalkozásoknak. Egészséges munkahelyek Együtt a kockázatok megelőzéséért www.healthy-workplaces.eu NEVEZÉSI FELHÍVÁS Európai

Részletesebben

Sajtóközlemény. A stresszt okolják a magyarok a betegségekért. 2012. november 14.

Sajtóközlemény. A stresszt okolják a magyarok a betegségekért. 2012. november 14. Sajtóközlemény 2012. november 1. A stresszt okolják a magyarok a betegségekért A stressz tehet leginkább a rövidebb életről, a stressz miatt alakulnak ki bennünk a rettegett betegségek ezt gondolja a magyar

Részletesebben

Kezeljük a stresszt!

Kezeljük a stresszt! A munkavédelem mindenkit érint. Jó Önnek. Jó a vállalkozásoknak. Egészséges munkahelyek #EUManageStress Kezeljük a stresszt! www.healthy-workplaces.eu Nevezési felhívás Európai Helyes Gyakorlat Díjak A

Részletesebben

A kiégés veszélyei és kezelésének lehetőségei az egészségügyben. 2013. május 28.

A kiégés veszélyei és kezelésének lehetőségei az egészségügyben. 2013. május 28. LÁNG, PARÁZS, HAMU A kiégés veszélyei és kezelésének lehetőségei az egészségügyben 2013. május 28. A kiégési tünetegyüttes (burnout szindróma) jelensége Technológiából átvett fogalom: az energiaforrás

Részletesebben

Közösségi kezdeményezéseket megalapozó szükségletfeltárás módszertana. Domokos Tamás, módszertani igazgató

Közösségi kezdeményezéseket megalapozó szükségletfeltárás módszertana. Domokos Tamás, módszertani igazgató Közösségi kezdeményezéseket megalapozó szükségletfeltárás módszertana Domokos Tamás, módszertani igazgató A helyzetfeltárás célja A közösségi kezdeményezéshez kapcsolódó kutatások célja elsősorban felderítés,

Részletesebben

Karner Orsolya ELTE PPK Tanácsadás Pszichológiája Tanszék. Álláskeresők részére nyújtott csoportos pályatanácsadás hatékonyságvizsgálata

Karner Orsolya ELTE PPK Tanácsadás Pszichológiája Tanszék. Álláskeresők részére nyújtott csoportos pályatanácsadás hatékonyságvizsgálata Karner Orsolya ELTE PPK Tanácsadás Pszichológiája Tanszék Álláskeresők részére nyújtott csoportos pályatanácsadás hatékonyságvizsgálata MPT Nagygyűlés Szombathely 2012. június 1. Társadalmi igény A társadalompolitikai

Részletesebben

Készítette: Bányász Réka 2009. XII. 07.

Készítette: Bányász Réka 2009. XII. 07. Az agresszió fogalma, formái és fejlődése Készítette: Bányász Réka 2009. XII. 07. Az agresszió fogalma Másokat sértő viselkedés + ártó szándék Verbális és/vagy cselekvéses Elkülönítendő az impulzivitástól

Részletesebben

A Juran-féle hármas egység és a minőségi egység[2]

A Juran-féle hármas egység és a minőségi egység[2] A Juran-féle hármas egység és a minőségi egység[2] (Juran a minőségfejlesztési folyamatot három nagy szakaszra osztotta. Ezek a minőségi tervezés (1.1), a minőség fejlesztés (1.2) és a minőségellenőrzés

Részletesebben

CIVIL MUNKAKÖZVETÍTŐ IRODA

CIVIL MUNKAKÖZVETÍTŐ IRODA CIVIL MUNKAKÖZVETÍTŐ IRODA KÖZÖSEN A MEGVÁLTOZOTT MUNKAKÉPESSÉGŰEKÉRT BEFOGADÓ MUNKAHELYEK, BEFOGADÓ ÖNKORMÁNYZATOK című, TÁMOP 2.4.2/B-09/2-2009-0002 sz. azonosító számú program BEMUTATÁSA A projekt az

Részletesebben

COMINN Innovációs Kompetencia a fémipari szektorban TANULÁSI KIMENET DEFINÍCIÓ

COMINN Innovációs Kompetencia a fémipari szektorban TANULÁSI KIMENET DEFINÍCIÓ COMINN Innovációs Kompetencia a fémipari szektorban Ország: Vállalat: Magyarország TREBAG kft Képesítés: Az innováció fejlesztői és elősegítői a fémipari KKV-k munkacsoportjaiban EQF Szint: Kimenet: A

Részletesebben

Néhány gondolat a projekt menedzsment kommunikációjához

Néhány gondolat a projekt menedzsment kommunikációjához Néhány gondolat a projekt menedzsment kommunikációjához avagy amiről a módszertanok nem írnak dr. Prónay Gábor 6. Távközlési és Informatikai Projekt Menedzsment Fórum 2003. április 10. AZ ELŐADÁS CÉLJA

Részletesebben

Nagy méretű projektekhez kapcsolódó kockázatok felmérése és kezelése a KKV szektor szemszögéből

Nagy méretű projektekhez kapcsolódó kockázatok felmérése és kezelése a KKV szektor szemszögéből Nagy méretű projektekhez kapcsolódó kockázatok felmérése és kezelése a KKV szektor szemszögéből Dr. Fekete István Budapesti Corvinus Egyetem tudományos munkatárs SzigmaSzervíz Kft. ügyvezető XXIII. Magyar

Részletesebben

Farkas Jenő Zsolt. MTA KRTK RKI ATO, Kecskemét. A vidékfejlesztés jelene és jövője - műhelykonferencia 2014. Június 24.

Farkas Jenő Zsolt. MTA KRTK RKI ATO, Kecskemét. A vidékfejlesztés jelene és jövője - műhelykonferencia 2014. Június 24. Farkas Jenő Zsolt MTA KRTK RKI ATO, Kecskemét A vidékfejlesztés jelene és jövője - műhelykonferencia 2014. Június 24. Vázlat I. A kutatás céljai és menete II. A vidék meghatározása III. A területi szintek

Részletesebben

A SAJÁTOS NEVELÉSI IGÉNYŰ ÉS/VAGY A FOGYATÉKKAL ÉLŐ TANULÓK RÉSZVÉTELE A SZAKKÉPZÉSBEN SZAKPOLITIKAI TÁJÉKOZTATÓ

A SAJÁTOS NEVELÉSI IGÉNYŰ ÉS/VAGY A FOGYATÉKKAL ÉLŐ TANULÓK RÉSZVÉTELE A SZAKKÉPZÉSBEN SZAKPOLITIKAI TÁJÉKOZTATÓ A SAJÁTOS NEVELÉSI IGÉNYŰ ÉS/VAGY A FOGYATÉKKAL ÉLŐ TANULÓK RÉSZVÉTELE A SZAKKÉPZÉSBEN SZAKPOLITIKAI TÁJÉKOZTATÓ Szakpolitikai kontextus A nemzetközi adatok azt mutatják, hogy a fogyatékkal élő, valamint

Részletesebben

EURÓPAI PARLAMENT 2014-2019. Környezetvédelmi, Közegészségügyi és Élelmiszer-biztonsági Bizottság VÉLEMÉNYTERVEZET

EURÓPAI PARLAMENT 2014-2019. Környezetvédelmi, Közegészségügyi és Élelmiszer-biztonsági Bizottság VÉLEMÉNYTERVEZET EURÓPAI PARLAMENT 2014-2019 Környezetvédelmi, Közegészségügyi és Élelmiszer-biztonsági Bizottság 2014/2204(INI) 5.1.2015 VÉLEMÉNYTERVEZET a Környezetvédelmi, Közegészségügyi és Élelmiszer-biztonsági Bizottság

Részletesebben

MunkaKalauz. Tájékoztató és Információs Tudástár munkavédelmi gyakorlati megoldásokról és módszerekről A MUNKAVÁLLALÓ JOGAI. Információs brossúra

MunkaKalauz. Tájékoztató és Információs Tudástár munkavédelmi gyakorlati megoldásokról és módszerekről A MUNKAVÁLLALÓ JOGAI. Információs brossúra MunkaKalauz Tájékoztató és Információs Tudástár munkavédelmi A MUNKAVÁLLALÓ JOGAI Információs brossúra Szeged, 2013. MunkaKalauz Tájékoztató és Információs Tudástár munkavédelmi Magyarországon a versenyszféra

Részletesebben

0. Nem technikai összefoglaló. Bevezetés

0. Nem technikai összefoglaló. Bevezetés 0. Nem technikai összefoglaló Bevezetés A KÖZÉP-EURÓPA 2020 (OP CE 2020) egy európai területi együttműködési program. Az EU/2001/42 SEA irányelv értelmében az OP CE 2020 programozási folyamat részeként

Részletesebben

Dr. Erényi István istvan.erenyi@nfm.gov.hu digitalchampion@nfm.gov.hu

Dr. Erényi István istvan.erenyi@nfm.gov.hu digitalchampion@nfm.gov.hu Digitális követ az információs társadalom segítésére Dr. Erényi István istvan.erenyi@nfm.gov.hu digitalchampion@nfm.gov.hu EU 2020 uniós gazdasági stratégia és Európai digitális menetrend Komoly kihívás

Részletesebben

Szklerózis Multiplex a munkahelyen: A munkaadók kézikönyve

Szklerózis Multiplex a munkahelyen: A munkaadók kézikönyve Szklerózis Multiplex a munkahelyen: A munkaadók kézikönyve Készült a Magyar Sclerosis Multiplex Társaság és a Sclerosis Multiplexes Betegek Országos Egyesületének szakmai útmutatása alapján Ez a kiadvány

Részletesebben

Helyzetkép a foglalkoztatási együttműködésekről a 2015. évi adatfelvétel alapján

Helyzetkép a foglalkoztatási együttműködésekről a 2015. évi adatfelvétel alapján Hétfa Kutatóintézet Nyugat-Pannon Terület- és Gazdaságfejlesztési Nonprofit Kft. Helyzetkép a foglalkoztatási együttműködésekről a 2015. évi adatfelvétel alapján A TÁMOP 1.4.7.-12/1-2012-0001 FoglalkoztaTárs

Részletesebben

Betegségmagatartás. Orvosi pszichológia előadás 3. hét Merza Katalin

Betegségmagatartás. Orvosi pszichológia előadás 3. hét Merza Katalin Betegségmagatartás Orvosi pszichológia előadás 3. hét Merza Katalin WHO definíciója: Mi az egészség? Az egészség a teljes testi, lelki és szociális jólét állapota, és nem csupán a betegség vagy fogyatékosság

Részletesebben

A fogyatékos munkavállalók tapasztalatai - EBH kutatások 2010-2013

A fogyatékos munkavállalók tapasztalatai - EBH kutatások 2010-2013 TÁMOP-5.5.5/08/1 A diszkrimináció elleni küzdelem a társadalmi szemléletformálás és hatósági munka erősítése A fogyatékos munkavállalók tapasztalatai - EBH kutatások 2010-2013 Szabados Tímea 2013. December

Részletesebben

Új szabvány a társadalmi felelősségvállalás fejlődéséért: ISO 26000 ÉMI-TÜV SÜD kerekasztal-beszélgetés

Új szabvány a társadalmi felelősségvállalás fejlődéséért: ISO 26000 ÉMI-TÜV SÜD kerekasztal-beszélgetés Új szabvány a társadalmi felelősségvállalás fejlődéséért: ISO 26000 ÉMI-TÜV SÜD kerekasztal-beszélgetés 2012.04.26. ÉMI-TÜV SÜD Kft. 1 7 May 2012 Az RTG Vállalati Felelősség Tanácsadó Kft. és az ISO 26000

Részletesebben

Pécsi Tudományegyetem Közgazdaságtudományi Kar

Pécsi Tudományegyetem Közgazdaságtudományi Kar Pécsi Tudományegyetem Közgazdaságtudományi Kar ÜZLETI TANÁCSADÓ szakirányú továbbképzési szak Az üzleti tanácsadás napjaink egyik kulcsfontosságú ágazata az üzleti szférában. A tercier szektor egyik elemeként

Részletesebben

Várnai Dóra, Örkényi Ágota, Páll Gabriella. CEHAPE Konferencia, 2006. február 9. Országos Gyermekegészségügyi Intézet

Várnai Dóra, Örkényi Ágota, Páll Gabriella. CEHAPE Konferencia, 2006. február 9. Országos Gyermekegészségügyi Intézet A kortársak rsak közötti k bántalmazás, önsértés Várnai Dóra, Örkényi Ágota, Páll Gabriella CEHAPE Konferencia, 2006. február 9. Országos Gyermekegészségügyi Intézet A bullying/ / bántalmazb ntalmazás

Részletesebben

A fiatalok közérzete, pszichés állapota az ezredfordulón

A fiatalok közérzete, pszichés állapota az ezredfordulón A fiatalok közérzete, pszichés állapota az ezredfordulón Susánszky Éva, Szántó Zsuzsa Semmelweis Egyetem, Magatartástudományi Intézet Kutatási célkitűzések A fiatal felnőtt korosztályok pszichés állapotának

Részletesebben

TERÜLETI EGYÜTTMŰKÖDÉST SEGÍTŐ PROGRAMOK KIALAKÍTÁSA AZ ÖNKORMÁNYZATOKNÁL A KONVERGENCIA RÉGIÓBAN ÁROP - 1.A.3. - 2014 MARCALI VÁROS ÖNKORMÁNYZATA

TERÜLETI EGYÜTTMŰKÖDÉST SEGÍTŐ PROGRAMOK KIALAKÍTÁSA AZ ÖNKORMÁNYZATOKNÁL A KONVERGENCIA RÉGIÓBAN ÁROP - 1.A.3. - 2014 MARCALI VÁROS ÖNKORMÁNYZATA TERÜLETI EGYÜTTMŰKÖDÉST SEGÍTŐ PROGRAMOK KIALAKÍTÁSA AZ ÖNKORMÁNYZATOKNÁL A KONVERGENCIA RÉGIÓBAN ÁROP - 1.A.3. - 2014 MARCALI VÁROS ÖNKORMÁNYZATA ESÉLYT MINDENKINEK SZAKMAI PROGRAM MARCALI, 2015.05.08.

Részletesebben

BELLA standardok bevezetésével kapcsolatos gyakorlati tapasztalatok a Zala Megyei Kórházban intézeti koordinátori szemmel.

BELLA standardok bevezetésével kapcsolatos gyakorlati tapasztalatok a Zala Megyei Kórházban intézeti koordinátori szemmel. BELLA standardok bevezetésével kapcsolatos gyakorlati tapasztalatok a Zala Megyei Kórházban intézeti koordinátori szemmel. Bognárné Laposa Ilona (Zala Megyei Kórház) Intézetünk sikerrel pályázott a GYEMSZI

Részletesebben

Egészségfejlesztés és egészség. Pszicho-szociális- és egészség kockázatok kezelése JUHÁSZ ÁGNES PhD 2012.03.03.

Egészségfejlesztés és egészség. Pszicho-szociális- és egészség kockázatok kezelése JUHÁSZ ÁGNES PhD 2012.03.03. Egészségfejlesztés és egészség coaching Pszicho-szociális- és egészség kockázatok kezelése JUHÁSZ ÁGNES PhD 2012.03.03. Bevezetés Kulcsfogalmak Egészségfejlesztés Egészség coaching A változás szakaszai

Részletesebben

Smart City Tudásbázis

Smart City Tudásbázis Smart City Tudásbázis Projektpartner: Vezető partner és további projektpartnerek: TINA VIENNA (Vezető partner) Esetleg Bécs város kollégái és üzlettársai a kiválasztott tématerületeken Potenciális projektpartnerek

Részletesebben

I./1. fejezet: Orvosi alapkompetenciák

I./1. fejezet: Orvosi alapkompetenciák I./1. fejezet: Orvosi alapkompetenciák A fejezet célja, hogy világossá váljon a diákok számára, hogy az egyes orvosi kompetenciák milyen kapcsolatban állnak a pszichoterápiás beavatkozásokkal. Kompetencia

Részletesebben

Családi Vállalkozások Országos Egyesülete ETIKAI KÓDEX

Családi Vállalkozások Országos Egyesülete ETIKAI KÓDEX Családi Vállalkozások Országos Egyesülete ETIKAI KÓDEX 2014 Tartalomjegyzék Az Etikai Kódex alkalmazási köre... 3 Magatartás az Egyesületben, illetve azon kívül... 3 A jogszabályok betartása... 3 Kapcsolat

Részletesebben

Szállodavállalatok irányítási eszközei. Master of Arts International Hotel (Companies) Management

Szállodavállalatok irányítási eszközei. Master of Arts International Hotel (Companies) Management 1 Master of Arts International Hotel (Companies) Management 9. Szállodavállalatok emberi erőforrás gazdálkodás irányítása Cél, az emberi erőforrás gazdálkodás szállodavállalati szintű irányításának áttekintése

Részletesebben

Információbiztonság irányítása

Információbiztonság irányítása Információbiztonság irányítása Felső vezetői felelősség MKT szakosztályi előadás 2013.02.22 BGF Horváth Gergely Krisztián, CISA CISM gerhorvath@gmail.com Találós kérdés! Miért van fék az autókon? Biztonság

Részletesebben

T É N Y E K Európai Munkavédelmi Ügynökség

T É N Y E K Európai Munkavédelmi Ügynökség 27 Bevezetés T É N Y E K Európai Munkavédelmi Ügynökség A munkabalesetek társadalmi-gazdasági költségeinek leltára A munkavédelem szintjének emelése gazdasági hasznot hozhat a vállalatok, munkavállalók

Részletesebben

A környezetvédelem szerepe

A környezetvédelem szerepe A környezetvédelem szerepe Szerepek a környezetvédelemben 2010. június 17. 7. Tisztább Termelés Szakmai Nap TÖRTÉNETE Az emberi tevékenység hatásai a történelem során helyi, térségi, országos, majd ma

Részletesebben

Burnout, Segítő Szindróma

Burnout, Segítő Szindróma TÁMOP-5.5.7-08/1-2008-0001 Országos Betegjogi, Ellátottjogi, Gyermekjogi és Dokumentációs Központ Burnout, Segítő Szindróma Hőhn Ildikó ellátottjogi képviselő. Segítő attitűd és a jogvédő Az attitűd étékelő

Részletesebben

www.pwc.com Panorama project

www.pwc.com Panorama project www.pwc.com Panorama Magyarország hosszú távú versenyképességének kulcsa az üzleti igények és szakemberi kínálat folyamatos, dinamikus összehangolása. A PwC kidolgozott egy nemzetközi módszertant a cégek

Részletesebben

Prevenciós adatgyűjtés az Európai Unióban. Nyírády Adrienn Prevenciós programok tervezése és értékelése c. konferencia, 2013. március 19.

Prevenciós adatgyűjtés az Európai Unióban. Nyírády Adrienn Prevenciós programok tervezése és értékelése c. konferencia, 2013. március 19. Prevenciós adatgyűjtés az Európai Unióban Nyírády Adrienn Prevenciós programok tervezése és értékelése c. konferencia, 2013. március 19. A Központ European Monitoring Centre for Drugs and Drug Addiction

Részletesebben

Kriminológia tantárgy Oktatási Program Rendőrszervező szakképzés számára 2011/2012.

Kriminológia tantárgy Oktatási Program Rendőrszervező szakképzés számára 2011/2012. NEMZETI KÖZSZOLGÁLATI EGYETEM RENDÉSZETTUDOMÁNYI KAR BÜNTETŐJOGI ÉS KRIMINOLÓGIAI TANSZÉK KRIMINOLÓGIAI CSOPORT Kriminológia tantárgy Oktatási Program Rendőrszervező szakképzés számára 2011/2012. Tanszék:

Részletesebben

A sérült gyermeket nevelő nők munkaerő-piaci helyzete. Kutatás Integrált szemléletű szolgáltatás - Érzékenyítés

A sérült gyermeket nevelő nők munkaerő-piaci helyzete. Kutatás Integrált szemléletű szolgáltatás - Érzékenyítés A sérült gyermeket nevelő nők munkaerő-piaci helyzete Kutatás Integrált szemléletű szolgáltatás - Érzékenyítés Megvalósítók MOTIVÁCIÓ ALAPÍTVÁNY Fogyatékos és megváltozott munkaképességű emberek esélyegyenlősége

Részletesebben

MINTA Kereskedelmi és Szolgáltató Kft. FELMÉRÉS EREDMÉNYE

MINTA Kereskedelmi és Szolgáltató Kft. FELMÉRÉS EREDMÉNYE MINTA Kereskedelmi és Szolgáltató Kft. FELMÉRÉS EREDMÉNYE Jelen dokumentációban található bizalmas és szerzői jog által védett információk védelmében az anyag harmadik személy részére történő akár közvetlen

Részletesebben

Munkavédelem - kockázatértékelés

Munkavédelem - kockázatértékelés Munkavédelem - kockázatértékelés Simon Gábor államtitkár A munkavédelem mint érték és jövőkép A munkavállaló számára biztonságos és egészséges munkavégzés, hosszú távú munkavégző képesség mentális egészség,

Részletesebben

Fejlesztőpedagógia alapjai A DIFFERENCIÁLÁS NEVELÉSELMÉLETI KÉRDÉSEI AZ ÓVODÁBAN

Fejlesztőpedagógia alapjai A DIFFERENCIÁLÁS NEVELÉSELMÉLETI KÉRDÉSEI AZ ÓVODÁBAN Fejlesztőpedagógia alapjai A DIFFERENCIÁLÁS NEVELÉSELMÉLETI KÉRDÉSEI AZ ÓVODÁBAN Az előadás vázlata A közoktatás egyik legnehezebb, megoldásra váró problémája A differenciálás Az egyének differenciált

Részletesebben

AZ ÁLLAM- ÉS KORMÁ YFŐK I FORMÁLIS ÜLÉSE 2008. OVEMBER 7. HÁTTÉRA YAG

AZ ÁLLAM- ÉS KORMÁ YFŐK I FORMÁLIS ÜLÉSE 2008. OVEMBER 7. HÁTTÉRA YAG Brüsszel, 2008. november 7. AZ ÁLLAM- ÉS KORMÁ YFŐK I FORMÁLIS ÜLÉSE 2008. OVEMBER 7. HÁTTÉRA YAG 1. Az Európai Unió állam- és kormányfőinek a pénzügyi válságra adott válasz koordinálásában tanúsított

Részletesebben

DIGITÁLIS KOMPETENCIA FEJLESZTÉSE TANÍTÁSI ÓRÁKON

DIGITÁLIS KOMPETENCIA FEJLESZTÉSE TANÍTÁSI ÓRÁKON DIGITÁLIS KOMPETENCIA FEJLESZTÉSE TANÍTÁSI ÓRÁKON Juhász Gabriella A digitális kompetencia fogalma A digitális kompetencia az elektronikus média magabiztos és kritikus alkalmazása munkában, szabadidőben

Részletesebben

Hallgatói elégedettségi felmérés

Hallgatói elégedettségi felmérés Hallgatói elégedettségi felmérés 2012/2013. tanév 1. és 2. félév Kérdések k4 k5 k6 k7 k8 k9 k10 k11 k12 k13 k14 Az oktató mennyire felkészült az órákra? Mennyire érthető az oktató által átadott ismeret?

Részletesebben

Stressz, szorongás, megküzdés a 12-15 éves korosztálynál. Dr. Járai Róbert Zánka 2006.

Stressz, szorongás, megküzdés a 12-15 éves korosztálynál. Dr. Járai Róbert Zánka 2006. Stressz, szorongás, megküzdés a 12-15 éves korosztálynál Dr. Járai Róbert Zánka 2006. lőadás vázlata Stressz fogalma Szorongás és félelem Megküzdés Önbizalom és képesség 2 tressz A szervezet egészséges

Részletesebben

A CIVIL ÉS A VÁLLALKOZÓI SZFÉRÁVAL KIALAKÍTHATÓ KAPCSOLATOK MEGSZERVEZÉSÉNEK FOLYAMATA

A CIVIL ÉS A VÁLLALKOZÓI SZFÉRÁVAL KIALAKÍTHATÓ KAPCSOLATOK MEGSZERVEZÉSÉNEK FOLYAMATA A CIVIL ÉS A VÁLLALKOZÓI SZFÉRÁVAL KIALAKÍTHATÓ KAPCSOLATOK MEGSZERVEZÉSÉNEK FOLYAMATA ÁR-07 1. AZ CÉLJA Kialakítani egy olyan szabályozott folyamatot, mely egy éves időcikluson belül tartalmazza és feldolgozza

Részletesebben