MUNKAHELYI KISOKOS. Gyakorlati tanácsok a DE AMTC BSc szakos hallgatóinak a gyakorlati félévhez DEBRECEN 2009.

Átírás

1 MUNKAHELYI KISOKOS Gyakorlati tanácsok a DE AMTC BSc szakos hallgatóinak a gyakorlati félévhez DEBRECEN 2009.

2 Tartalomjegyzék ELŐSZÓ... 3 I. MUNKAHELYI ILLEMTAN... 4 I.1. Az üdvözlés szabályai... 5 I.1.1. A köszönés alapjai... 5 I.1.2. Bemutatkozás, kézfogás... 6 I.1.3. Bemutatás... 7 I.1.4. Bemutatkozás... 8 I.2. Tegeződés, magázás, megszólítás... 8 I.3. Általános beszélgetési szabályok I.4. Pontosság I.5. Telefon-illemtan I.5.1. Üzenetrögzítő I.5.2. Mobil - etikett I.6. A levelezés I.6.1. Fax I.6.2. SMS (Short Message Sending) I I.7. Öltözködés I.8. Leülés, ülés, ülésrendek II. METAKOMMUNIKÁCIÓ II. 1. Térhasználat II. 2. Arckifejezés II. 3. Szem II. 4. Karok és kezek II.5. Láb Felhasznált irodalom

3 ELŐSZÓ A munkahelyi kisokos célja, hogy kommunikációs és illemtani tanácsokkal lássa el azokat a BSc szakos hallgatókat, akik gyakorlati idejüket töltik egy szervezetnél. A megjelenésnek, az első benyomásnak különös jelentősége van az első munkanapokon, ezért tartjuk szükségesnek azt, hogy néhány protokoll szabállyal megismerkedjenek a hallgatók, valamint a korábban tanult metakommunikációs ismereteiket felfrissítsük. Dr. Dajnoki Krisztina egyetemi adjunktus Dékán Tamás MAG Praktikum Kft. ügyvezető 3

4 I. MUNKAHELYI ILLEMTAN Mi az illem - etikett - protokoll fogalomhármas kapcsolata? A köznyelvben a viselkedésre vonatkozó előbbi fogalmakat gyakran szinonimaként, illetve tévesen használják. Mi is az illem? A társasági érintkezés, a jó modor és az udvariasság szabályainak az összessége. Nem más, mint a viselkedéskultúránk. Nálunk az európai normát tekintjük mérvadónak. Mi az etikett? A szó a francia nyelvből származik. A társas összejövetelek kapcsán azon udvari, szertartási, viselkedési és illemszabályok összességét értették alatta, amely az abszolutizmus virágkorában, XIV. Lajos idején a francia király udvarban, Versailles-ban keletkezett. Tulajdonképpen a társadalmi érintkezés formáinak szabályozott rendje. Az etikett jelentése az évszázadok során bekövetkezett több-kevesebb módosulás ellenére lényegében máig változatlan. Mi a protokoll? A protokoll szó eredeti jelentése a bizánci korból származik, a könyv elejére ragasztva, amely egy-egy irat, dokumentum melletti tartalmi összefoglalóra, rendszerező funkciót betöltő kiegészítőre utalt. Napjainkban a protokoll jelenthet: - nemzetközi tárgyalásokról felvett jegyzőkönyvet, - jelentheti azon szabályok összességét, amelyek megszabják a diplomáciai képviselők egymással való hivatalos érintkezésének módját, - jelentheti a hivatalos érintkezésekre, a hivatalos rendezvényekre, meghívásokra, megbeszélésekre vonatkozó íratlan szabályok és érvényben lévő szokások összességét. Ezekre az illemszabályokra figyelnünk kell, legyen akár bemutatkozás, megszólítás, névjegykészítés és -átadás, ajándékozás, állófogadás vagy tárgyalás stb. A magatartás lényegében a környezettel kialakított kapcsolat minősége, amit alapvetően az illemszabályok ismerete határoz meg. A kialakítandó magatartást többek között befolyásolja: - a partnerhez fűződő viszonyunk, (pl. barát, ellenfél) - az adott helyzet, körülmény (pl. kollegiális, feszült) - a megoldandó feladat (pl. team munka, külföldi út) - távlati elképzeléseink (pl. image alakítás) 4

5 - az adott nemzet viselkedéskultúrája, stb. A bemutatkozás és köszönés sok mindent elárul rólunk, vagy árulkodó lehet számunkra másokról. Fontos, hogy az illemszabályokat ne görcsösen alkalmazzuk, hanem megfelelő gyakorlással azonosuljunk velük, váljanak mindennapjaink részeivé. Különböző népek, különböző kultúrák köszöntési módjában jelentős különbségeket találunk: a japánok minden esetben egymás megérintése nélkül, kézmozdulattal kísért meghajlással köszöntik egymást, az egymással közeli kapcsolatban álló eszkimók orrukat dörzsölik egymáshoz üdvözlésképpen köszöntés módjánál egyik legfontosabb meghatározó a köszönő felek egymáshoz való viszonya. Alkalmazzuk következetesen a szabályokat hivatalos helyen (munkahely, protokolláris rendezvény, stb.), de sokkal rugalmasabban kezelhetjük a kérdést családon belül, hiszen gyermekünkkel való találkozás alkalmával nem okvetlenül várjuk el, hogy először ő köszönjön, - hiszen ő a fiatalabb, a családba betöltött szerepe is alacsonyabb - hanem spontán módon mi is akár előre is köszöntjük. Erre általában még a legkövetkezetesebb családban sem ügyelnek. De nézzük sorban a szabályokat. I.1. Az üdvözlés szabályai Rohanó világunkban egyre kevesebb időt fordítunk önmagunkra és még kevesebbet környezetünkben élő embertársainkra. Sokszor közvetlen szomszédunkat sem ismerjük, ami önmagában nem is lenne baj, ha legalább a kommunikáció minimális fokának eleget tennénk: köszönnénk. A kulturált ember az üdvözlés különféle formáit alkalmazza, mindig az alkalomhoz illően. Az illemtan területén a köszönés szabályai azok, melyek a közelmúltban, ha lehet így fogalmazni a "legdinamikusabban" változtak. Természetesen itt is vannak örökérvényű "törvények", melyek sohasem évülnek el. I.1.1. A köszönés alapjai Eltérő neműek találkozásakor mindig a férfi köszön először a hölgynek. Ez alól kivételt képez az érkezés és távozás esete, amikor is a nem, az életkor és a társadalmi rang nem dominálnak: mindig az érkező vagy távozó köszön először. Módosítja a szabályt az, ha a hölgy és az úr között nagyon jelentős életkorbeli különbség van: nagyon fiatal hölgy és nagyon idős férfi esetében a hölgy köszönhet előre. 5

6 Alá-, fölérendeltségi viszonyban az alacsonyabb társadalmi rangban levő üdvözli először a másikat. Azonos neműek találkozása esetén - amennyiben társadalmi függés nem áll fenn - a fiatalabb köszön először. A köszöntés szövegét a két fél kapcsolatának mélysége, tartóssága és a pillanatnyi helyzet határozza meg. Magázás esetén a napszaknak megfelelő köszöntési forma a legudvariasabb: Jó reggelt kívánok!, Jó napot kívánok!. Ne spóroljuk a "kívánok" szó hozzámondásával, így sokkal személyesebbé és udvariasabbá válik az üdvözlés. I.1.2. Bemutatkozás, kézfogás A bemutatkozás legfontosabb szabálya, amely minden kulturált társadalomban örökérvényű, hogy kézfogás közben minden esetben nézzünk partnerünk szemébe! Természetesen a más köszöntési és bemutatkozási szokásoknak hódoló távol-keleti országok is a kulturált társadalmak közé tartoznak, szokásaik azonban igazodtak az európai kultúrához, hagyományaikat csak egymás között alkalmazzák. Amikor japán vagy kínai állampolgárokkal teremtünk kapcsolatot, elfogadható a kézfogásos üdvözlési mód. Kézfogásunk legyen természetes, de határozott. Ne lógó, ernyedt kézzel üdvözöljük ismerőseinket, illetve mutatkozzunk be! Kézfogás alkalmával ügyeljünk testtartásunkra, egyenes háttal, magunkat kihúzva, kissé előre hajolva fogjunk kezet. Férfi a nő kezét sohasem rázhatja meg. "Angol módra" férfiak között enyhe kézrázás is megengedett a barátság jeleként, mint máshol az ölelés. Indiában namaszte (enyhe meghajlás összetett kézzel) az üdvözlés, elsősorban higiéniai okokból (forróság, izzadó kéz). Irániakkal, ortodox zsidókkal hölgy nem foghat kezet. Bemutatkozáskor nevünket megfelelő hangerővel, partnerünk számára érthető módon mondjuk! Nagyon fontos kérdés, hogy ki, kinek és hogyan mutatkozik be? Bemutatkozáskor, mint szinte minden illemszabály alkalmazása során elsősorban a társadalmi hierarchia a 6

7 meghatározó: nem, életkor, beosztás. Ugyanakkor fontosak az üdvözlés, bemutatkozás körülményei is. Más szabályok élnek egy hivatalos fogadás alkalmával és mások egy baráti kerti mulatságon. I.1.3. Bemutatás Bemutatás során egy harmadik fél mutat be két embert egymásnak. Ő mindkét felet kell, hogy ismerje. Ez esetben a bemutató személyén nagyon sok múlik, a szabályok betartásának jelentősebb része rá hárul. Amennyiben ilyen feladat elé kell álljunk, figyeljünk az alábbiakra! Azonos társadalmi helyzetben levők esetében: Különböző neműek bemutatásakor a férfit mutatjuk be a hölgynek. Azonos neműek bemutatásakor az életkor az irányadó: a fiatalabb hölgyet, férfit mutatjuk be az idősebb hölgynek, férfinak. Más a helyzet eltérő társadalmi pozícióban lévők esetében. Nyilvánvaló, hogy egy hivatalos fogadás során a svéd királyt nem volna udvarias dolog bemutatni egy a fogadáson résztvevő hölgynek, mindez fordítva történik. Hasonlóképpen nem lenne szerencsés egy vállalati rendezvényen a vezérigazgatót bemutatni az új titkárnőnek. Tehát hivatalos események alkalmával az udvariasság terén az adott körben betöltött társadalmi pozíciók irányadók, háttérbe szorítva a női nem elsőbbségét. Fontos azonban, hogy a jelentős korkülönbség elmossa a kisebb rangkülönbséget. Azonos és különböző társadalmi pozíciót betöltők esetében egyaránt érvényes az a szabály, hogy a bemutatás során meghatározó az egyik, vagy másik bemutatandó személynek a bemutatás végrehajtójához való viszonya. Házastársak együttes megjelenése esetén, amennyiben valamelyiküknek idegen a társaság, minden esetben az ismert házastárs mutatja be férjét, feleségét a társaság tagjainak még akkor is, ha feleségünket kell bemutatnunk egy nála fiatalabb nőnek vagy férfinak, esetleg a férjet mutatja be a feleség egy nála jóval fiatalabb férfinak. Néhány kortól, nemtől és rangtól független szabály: A bemutatás elutasítása súlyos sértés! Akinek korábban már bemutattak, a későbbiekben minden alkalommal üdvözölnünk kell! A bemutatott személy nem kezdeményezheti a kézfogást, ezt a másik félnek kell először megtennie! 7

8 I.1.4. Bemutatkozás Bemutatkozás során magunkat mutatjuk be, ilyenkor harmadik személy nem vesz részt a dologban, még ha jelen is van. Ez sem kevésbé fontos, mint a bemutatás, ugyanis ez estben is lényeges az első benyomás, amely hatással van a kapcsolat további alakulására, meghatározhatja annak mélységét, tartósságát. Néhány bemutatkozással kapcsolatos fontos szabály: - Ok nélkül ne mutatkozzunk be! Például tájékozódás céljából történő információkérés során nem szükséges bemutatkoznunk. - A bemutatkozás minden esetben állva történik. Kivételt képez természetesen, ha valamelyik fél mozgássérült, vagy beteg. - Semmiképp ne legyünk erőszakosak, ne akarjunk mindenáron bemutatkozni! Várjunk a helyzetből adódó lehetőségekre! - Nem kell bemutatkoznunk tömegközlekedési eszközökön, étteremben, ha más asztalánál kínálnak nekünk helyet, kivéve, ha társalgásra kerül sor köztünk és a jelenlevők között. - Nyaralás, üdülés során, amennyiben közös étkezésekre kerül sor, mindenképpen illik bemutatkoznunk. I.2. Tegeződés, magázás, megszólítás Viselkedéskultúránkban talán ez a terület az, amelyik az utóbbi időben a legnagyobb változásokon ment keresztül. Míg nem is olyan régen a tegezés egy igen közeli bensőséges viszonyt feltételezett, napjainkban ennek súlya már elenyésző. Filmeken láthatjuk, korabeli könyvekben, újságokban olvashatunk arról, hogy a tegeződés nem is olyan régen még egészen fiatalok között, de családon belül szülő és gyermek között sem volt divat. Ma már meglepetésként hat, ha egy gyermek magázza szüleit, valószínűleg nem is fordul elő említést érdemlő számban. A tisztelet megadásának, illetve az egymás közti viszony minőségének nem a tegezés és magázás szab határt, sokkal inkább a megszólítás és a stílus jellemzi a beszélők kapcsolatát. A tegeződés nagyfokú elterjedésében sokan feltételeznek angolszász hatást, aminek, ha van is valamilyen valóságalapja, mégsem azonosítható a tegeződés és magázódás valódi különbségével. Az angol nyelvben valóban nincs szó, vagy kifejezés a magázódásra, önözésre, de más alkalmas eszköz viszont létezik a kapcsolatok minőségének kifejezésére. A "hello" vagy a "hi" köszönés és a keresztnév 8

9 megemlítésével történő köszönés egyértelműen közeli viszonyra utal, tehát valódi tegezés tartalmában és formájában egyaránt, míg a "Good morning, Mr. Smith!" üdvözlés a magázás szerepét tölti be. Nálunk azonban sokkal kuszább a kép. Viselkedés szempontjából legkritikusabb pont a korban hasonlók köszöntése, majd azt követő beszélgetése. Sokszor találkozhatunk olyan emberekkel, aki minden előzmény nélkül tegezésbe kezdenek. Ez elsősorban a jelenlegi 40-es éveit taposó korosztálynál, vagy az annál fiatalabbaknál figyelhető meg. Az idősebbek általában a korabeli szokásokat követik: magázódnak. Az e téren való helyes viselkedés igen összetett kérdés, számtalan lehetőséget, szituációt, helyzetet elemezhetnénk, ezért a téma tárgyalásához kérdezések és arra adandó válaszok módszerét választottuk: 1. Ki kezdeményezheti a tegezést? Mindig a hölgy vagy az idősebb férfi. Fontos, hogy a felajánlott tegezést udvariatlanság elutasítani! Erre a későbbiekben is oda kell figyelni, tehát, ha valakivel egyszer már tegeződtünk, úgy későbbi alakommal ezt modortalanság, súlyosabb esetben sértés eltéveszteni. A pertu egy életre szól! 2. Hogyan kezdeményezhető tegezés? Direkt módon, a partner ez irányú felajánlásával, vagy indirekt módon, amennyiben partnerünk a beszélgetés során tegez bennünket. Kivételt képez ez alól, ha a korkülönbség nagyon jelentős: ha például egy nagyon idős férfi letegez egy fiatal lányt, nem illik visszategezni! 3. Hogyan viselkedjünk munkahelyen? Munkahelyen általában férfiak-férfiak, illetve nők-nők között automatikus a tegeződés. Azonban jelentős korkülönbséget tapasztalva várjuk meg a másik fél kezdeményezését! 4. Hány éves korig tegezhető egyoldalúan a gyerek? Erre nincs pontos meghatározás, általában a felnőttkor küszöbéig (17-18 éves korig) tanácsos, amennyiben nem akarjuk, hogy visszategezzen. 5. Hogyan szólítsuk meg udvariasan jóval idősebb ismerősünket, rokonunkat, akivel tegező viszonyban vagyunk? Mint ahogyan arról már korábban volt szó, ma már nem a tegezés-magázás utal a tiszteletadás minőségére, sokkal inkább a hozzá kapcsolódó megszólítás. Ha például nálunk jóval idősebb József nevű nagybátyánkkal tegező viszony alakult is ki, ez nem azzal jár, hogy úgy 9

10 viselkedhetünk vele, mint a "haverokkal"! Udvariatlanság lenne "szia Józsi"-val üdvözölni, a helyes megszólítás: "szervusz Józsi bácsi", de igaz ez nagynénénkre is, tehát minden jóval idősebb férfi- vagy nőismerősünkre egyaránt. Ez természetesen nemcsak a köszöntésre, a beszélgetés során folyamatosan érvényes. I.3. Általános beszélgetési szabályok Beszélgetés alkalmával soha ne vágjunk partnerünk beszédébe, még heves vita alkalmával sem. Várjuk meg, míg befejezi mondanivalóját és csak azt követően szólaljunk meg. A "közbevágás" súlyos modortalanságnak számít, amennyiben ezt tesszük, joggal formálhat rólunk partnerünk negatív véleményt. Ne emeljük fel hangunkat még vita hevében sem, mondanivalónkat érvekkel támasszuk alá! A kiabálás, hangoskodás a gyengeség, az érvnélküliség jele, mondanivalónk még akkor is elveszti értékét, ha egyébként igazunk is van. Merjük belátni tévedésünket, ha partnerünknek igaza van. Ez nem szégyen, nem vereség, sőt győzelem. Ne gesztikuláljunk, legyünk urai mozdulatainknak, testtartásunknak. A déli népeknél tapasztalható, jópofának tűnő fokozott kézmozgás, mozdulatok kulturált beszélgetőpartnerek között nemkívánatosak, illetlenek, visszatetszést keltenek. Ha késztetést is éreznénk a mutogatásra, gyakoroljunk önfegyelmet. Beszélgetés közben ne érjünk partnerünkhöz: ne veregessük meg a vállát, ne piszkáljuk gombját, még akkor sem, ha úgy érezzük, hogy kapcsolatunk baráti. Mindig partnerünk felé fordulva beszéljük! Beszélgetés közben lehetőleg nézzünk a szemébe, ha felolvasunk, gyakran pillantsuk rá. Amennyiben nem tudunk teljes testfelületünkkel felé fordulni - mert pl. egymás mellett haladunk - arcunkkal akkor is felé forduljunk. Figyeljünk beszélgetőtársunkra, még ha a beszédtéma valójában nem is érdekel minket! Számára fontos, hogy mondanivalóját megossza velünk, ne sértsük meg látható érdektelenségünkkel. Ne legyünk tolakodóak! Ha azt tapasztaljuk, hogy kényes témát érintettünk, ne kíváncsiskodjunk tovább, tereljük más irányba a beszélgetést! 10

11 I.4. Pontosság A mai világban akár az üzleti, akár a magánéletben is pontosnak lenni - fél siker. Ugyanis a pontosságban kifejeződik a partner tisztelete és a saját magunk megbízhatósága. A francia kódex valamikor a királyok számára egyetlen udvariassági tényezőt ismert: a pontosságot. A királyra nem vonatkozott a protokoll, miután ő mindenekfelett állt. Az alattvalók sokféle módon fejezhették ki tiszteletüket a király felé, míg a királynak egyetlen lehetősége volt arra, hogy alattvalóival szemben udvarias legyen: ez volt a pontosság. Érdekes, hogy az " udvarias " szó eredete, számos idegen nyelven is az udvari környezetből származik. Az ókorban a görögöknél a "városias" jelző adta ugyanezt az értelmet. A pontosság tehát udvariasság. Az életünk folyamán többször veszünk részt különféle tárgyú előadáson, konferencián és egyéb hivatalos eseményeken. Ilyenkor: A résztvevőknek illik pontosan megjelenni, hiszen a későn érkezők zavarják az előadást, az előadót és a hallgatóságot. Lehetőleg az érkezés helyéhez legközelebb kell helyet foglalni. Az előadásról a befejezés előtt zajosan eltávozni illetlenség, mert azt hiszik, hogy nem érdekel bennünket a téma. Ha tudjuk, hogy korábban kell elmennünk, előre jelentsük be távozási szándékunkat és a lehető legdiszkrétebben hagyjuk el a helyiséget. Ebéd vagy vacsora meghíváskor illik pontosan érkezni. "Hosszú ideig várni egy későn jövőre, kíméletlenség a többi vendéggel szemben". Ugyanakkor azt is figyelembe kell vennünk, hogy a meghívó felet zavarja, ha túlságosan korán érkezünk a megbeszélt időpontnál. Ezzel is zavarba hozhatjuk őt. Tudni kell azt is, hogy mikor illik távozni. Ha elfogy a téma, ne várjuk meg azt, hogy unalommá fajuljon a beszélgetés és egyértelművé váljon, hogy már alig várják, hogy hazamenjünk. (Ezt egyébként a néma csönd és kényszertémák felhozása mellett, az ülő készenléti gesztus is elárulhatja, ha időben felismerjük.) 11

12 A pontosság értékelése, akárcsak a kommunikációs sajátosságok, kultúránként eltérő. Európában északtól-délre haladva egyre lazul, más kultúrkörökben és más kontinensek országaiban pedig a pontosság fogalma egészen más értelmezést kap. Sajnos a magyarok nem pontos emberek, hazai szokásaink e tekintetben elég lazának mondhatók. Az északi népek például nagyon pontos emberek. A britek rendkívül pontos emberek. Ha valakit hétre hívnak, elvárják, hogy pontosan hétre ott is legyen, de a németek is rabjai a pontosságnak. Ezzel szemben az afrikaiak és a brazilok nagyon lazán értelmezik a pontosságot. Minden esetre tizenöt percet illik várakozni a későn érkezőre a hivatalos vacsora alkalmával. Ez az úgynevezett akademische Viertel, az a negyedóra, amit az egyetemisták türelmesen töltenek el padjaikban. Ám ha a professzor tovább késlekedik, a diákok egy percet sem várnak tovább, és örömmel könyvelik el, hogy az előadás ezúttal elmaradt. Egy politikusnak, közéleti szereplőnek is tisztában kell lennie azzal, hogy bizonyos rendezvényeken köszönteni fogják, ezért illik pontosságával megtisztelni a hallgatóságot. Manapság, a mobiltelefonok birtokában nem jelenthet gondot, hogy odaszóljunk, ha késünk valamiért. Valóban lehetnek objektív akadályok: halaszthatatlan hivatali feladat, hirtelen rosszullét, közlekedési akadály. Bár a pontatlanságra általában ritkán van elfogadható mentség. I.5. Telefon-illemtan A hívás hosszánál mindig tartsuk szem előtt, hogy az idő pénz! Nemcsak a magas tarifák miatt kell korlátozni a hívást, hanem mert (és ezt fontos emberek esetében különösen figyelembe kell venni), másoktól vesszük el a vonalat, magunknak kisajátítva a hívott félt. Fogalmazzunk lényegre törően és frappánsan, és mindig adjunk lehetőséget a hívott félnek arra, hogy kifejtést kérjen a témában. Ha bőséges mondanivalónkkal elárasztjuk a másikat, nem biztos, hogy vissza fog kérdezni, mert attól fél, hogy újabb végeláthatatlan monológot kénytelen meghallgatni. Amikor telefonon beszélünk, mivel nem látszik az arcunk és a testünk, a metakommunikációs eszközöket (mimika, gesztikuláció) nem használhatjuk fel. Ezek helyett a hangsúlyt, a kisebbnagyobb hatásszüneteket lehet alkalmazni, és gyakran még az is egyedi hatást vált ki, ha kifejezetten átlagosan (közhely, semmitmondó szövegrészek) vagy éppen választékosan 12

13 fogalmazunk. Amiatt, hogy nem láthatnak minket, és mi sem láthatjuk a hívott felet, a közvetlen környezet történéseiről sem lehet tudomást szerezni anélkül, hogy ne kellene "közvetíteni" az eseményeket. Ezért célszerű olyan időpontot választani, amikor a legnagyobb az esély arra, hogy a beszélgetőpartner ráér. Ebben azonban a legtöbb esetben nem lehetünk biztosak, ezért kérdezzünk rá rögtön a beszélgetés elején, hogy nem zavarjuk-e az illetőt. A befejezést csak a hívó fél kezdeményezheti, ellenkező esetben sértődésre adhatunk okot azzal, ha "le akarjuk rázni" a hívást. Amikor ez elkerülhetetlen, meg kell találnunk a módját, hogy úgy közöljük, ahogyan az nem bántó. Ha megszakad a vonal, a beszélgetést kezdeményező fél kötelessége az újrahívás. Ha hivatalos helyre intézünk hívást, és csak közvetett úton jutunk el a hívni kívánt félhez, ugyanúgy mutatkozzunk be, mint más esetben, majd kérjük a megfelelő alállomás kapcsolását. Ha nem ismerünk alállomáshoz tartozó kódot, a kezelőtől a kapcsolás alkalmával kérdezzük meg a konkrét kapcsolási számot, hogy foglalt jelzés esetén vagy a későbbi hívásokkor ne kelljen mindig a kapcsolásra várni. Ha utcán mobilról vagy fülkéből szeretnénk beszélni, csak akkor tárcsázzunk, ha a külső zajok és egyéb zavaró külső hatások nem akadályoznak abban, hogy értelmes társalgást folytassunk a hívottal. Modortalanságnak számít, ha felhívunk valakit, majd rögtön közölnünk kell, hogy alig hallunk valamit, vagy nem tudunk rendesen beszélni, mert valami zajong a háttérben. Amikor alkalmatlan helyen vagy időben minket keresnek mobiltelefonon, már más a helyzet, mert magától értetődően nem tehetünk arról, ha a rossz körülmények közt kell fogadnunk a hívást. Annak ellenére, hogy ugyanúgy élőben hallhatjuk a másik hangját, mint amikor személyesen beszélünk, sok minden van, amit mégsem illendő az éteren keresztül megbeszélni. Ezek az úgynevezett "tiltott témák", amelyek általában komoly magánéleti vagy üzleti információkat tartalmaznak, és feltétlenül megkövetelik a személyességet. Ezeken kívül olyan formális dolgokról sem szokás egy hívás alkalmával beszélni, amelyek értelmét kifejezetten a személyesség adja meg (gratuláció, részvétnyilvánítás stb.). Még a legmodernebb központok esetében is előfordul, hogy tévesen kapcsolnak, bár egyre inkább magunkat okolhatjuk az ilyen esetek miatt, mivel sokszor a rosszul tárcsázott szám a baj forrása. Amikor észleljük, hogy nem a megfelelő helyre kapcsoltak, semmiképpen se 13

14 tegyük le a telefont! Nemcsak azért, mert ez nagyfokú tiszteletlenség és sértés, hanem mert gyávaságra is vall. Legtöbbször nem ellenőrizhető, hogy ki hibás a téves kapcsolásban, ezért mindig a hívónak kell vállalnia a következményeket. Emellett pedig még konkrét információkhoz is juthatunk, ha nem csapjuk le a kagylót. Esetenként a hívott személy egyik kollégájának vagy családtagjának ismeretlen hangja miatt bontunk vonalat, arra gyanakodva, hogy tévesen kapcsoltak, ami a későbbiekben nem biztos, hogy kifejezetten előnyünkre válik. Ezért minden esetben a legcélszerűbb, ha kérjük az eredetileg hívott személyt a telefonhoz, legfeljebb nem járunk sikerrel. Figyeljünk arra, akivel beszélünk! Alapvetően teljes figyelmünkkel kell a másik felet kitüntetnünk, elkerülhetetlen esetben pedig csak olyan dolgokat szabad közben csinálni, ami nem köt le teljesen, és továbbra is könnyedén figyelemmel tudjuk kísérni a másik mondanivalóját úgy, hogy nem okoz problémát a válaszadás. Tartsuk szem előtt, hogy amennyire mi halljuk a vonal túlsó végén a háttérből beszűrődő zajokat, úgy hallhatják ugyanezt mifelőlünk is, tehát a beszélgetés időtartamára nem felfüggeszthető tevékenységeket lehetőleg halkan végezzük! I.5.1. Üzenetrögzítő Nemcsak az üzenethagyásnak, hanem saját bejelentkező-szövegünk elkészítésének is szigorú szabályai vannak. A könnyed stílusú szövegek - mint például "helló, a hang után kiteljesítheted önmagad" - nemcsak a célnak nem felelnek meg, hanem azt sem veszik figyelembe, hogy olyanok is telefonálhatnak, akik ismeretlenségüknél fogva nem veszik jó néven az ilyet. A túl lezser, fantáziadús szöveg mindenkiben más hatást válthat ki, így nehéz kezelnünk az ebből később kialakuló problémákat. Üzenetrögzítős üdvözlőszöveg estében úgy mutathatjuk ki megbecsülésünket a hívó fél irányában, ha teljes nevünket, esetleg számunkat is közöljük, és felhívjuk a figyelmét arra, hogy mennyi idő áll rendelkezésére, hogy üzenetet hagyjon, és mit ne felejtsen el megemlíteni. Praktikus, ha bejelentkezéskor esetleg alternatív hívószámainkat is elmondjuk. Az üzenethagyó nevének elmondása után minél rövidebb idő alatt közölje mondanivalóját, és sose felejtse el bediktálni azt a telefonszámot, ahol éppen elérhető. Még akkor sem, ha tisztában van azzal, hogy azt a hívott fél tudja, mert így alaposan megkönnyítheti a dolgát. 14

15 I.5.2. Mobil - etikett A hívó fél helyzete valamelyest egyszerűbb, mert megválaszthatja a szituációt és az időpontot, amikor hívást kezdeményez. A hívott félnek több szempontot kell mérlegelnie. Egy hívás félbeszakíthat fontos megbeszéléseket, elvonhatja a figyelmünket más, amúgy nagyon fontos ügyekről. Ha olyanok a körülmények, hogy nem szívesen folytatná a beszélgetést, akkor magyarázza el a helyzetet a hívó félnek és ígérje meg, hogy majd visszahívja őt. Az a legjobb, ha abban is megegyeznek, hogy mikor hívja Ön vissza a hívó felet. FONTOS!: ne csak ígérgessen, hanem hívja is vissza! Ha a hívott fél nem elérhető, akkor mindenképpen hagyjon üzenetet. Ha üzenetet hagy, akkor hagyja meg a nevét (ha szükséges teljes nevét), a hívás okát, ha szükséges a saját telefonszámát. Beszéljen tisztán és győződjön meg arról, hogy nincs az érthetőséget zavaró háttérzaj. Igyekezzen tömör üzenetet hagyni. Ha az üzenet nem mondja külön, hogy a hívó fél újra fog hívni, akkor kötelességünk 24 órán belül visszahívni. Még akkor is, ha nincs teljes válaszunk az esetleg feltett kérdésekre. Ez pl. abban segíthet a hívott félnek, hogy megértse, hogy más alternatívák után kell néznie. Néhány javaslat: - A telefonba tiszta nyugodt hangon beszéljen. Ez professzionális benyomást kelt. - Ne rágjon rágógumit és ne egyen telefonálás közben. - Tüsszentés és köhögés esetén fordítsa el a fejét a telefontól és kérjen elnézést beszélgetőpartnerétől. - Ha beszélgetés közben kell felvennie a telefont, mindig kérjen elnézést, mielőtt felveszi a telefont. - Ha erős háttérzaj van környezetében, akkor kérjen elnézést beszélgetőpartnerétől és magyarázza el neki a zaj okát (pl. építkezés a közelben). - Ha telefonbeszélgetés közben új hívása érkezik, akkor az első hívás élvez elsőbbséget. Az első beszélgetőpartnerét csak addig várakoztassa, amíg a másodiktól gyorsan felvesz egy üzenetet. Ha a második hívó fél nagyon fontos, akkor az első féltől kérjen elnézést és ígérje meg, hogy visszahívja. - Kérjen elnézést, ha mellétárcsázott. Mondja el a hívott félnek, hogy Ön milyen számot tárcsázott. Így elkerülheti, hogy többször is rossz helyre menjen a hívása. Ellenőrizze jegyzetét, hogy jó számot hív-e. Kérjen elnézést és köszönjön el. 15

16 - Hívás kezdeményezésekor tisztán és érthetően mondja be nevét (és cége nevét) és a beszélgetést lassan kezdje el, hogy a hívott félnek legyen ideje felfogni, kivel beszél. Ne feltételezze, hogy a hívott fél úgy is felismeri a hangját. - Ha hosszabb beszélgetést akar lebonyolítani, akkor kérdezze meg a beszélgetőpartnerét, hogy ráér-e. Ha 20 percre van szüksége, akkor ne azt kérdezze, hogy "Van fél perced?" - Telefonbeszélgetés közben ne beszélgessen a környezetében jelenlévőkkel. Ha erre mégis szükség van, kérjen telefon beszélgetőpartnerétől elnézést. - Ha a vonal megszakad, akkor a hívó félnek kell újrahívnia és elnézést kérnie a hibáért. Még akkor is, ha nem tehet róla. - Ne telefonáljon templomban, temetőben, színházi előadás közben, moziban, tárgyalás alatt. Ha nagyon fontos hívást vár és nem kapcsolhatja ki a készüléket, akkor kapcsolja rezgő üzemmódba. - Ne beszéljen túl hangosan, mert az sérti környezetét. Ne beszéljen túl halkan, mert akkor beszélgetőpartnere nem fogja érteni. - Figyeljen beszélgetőpartnerére. Ha olyan tevékenységet folytat beszélgetés közben, ami mellett nem tud folyamatosan figyelni, akkor illendőbb elnézést kérni és visszahívni a hívó felet. Egy telefonbeszélgetés rendszerint két fél között jön létre (kivéve pl. telekonferencia). Még ha mobilon is beszél, törekedjen arra, hogy a beszélgetést senki se hallja. Ezért lehetőség szerint ne hívjon vonatból, buszból, stb. Ha ez elkerülhetetlen, akkor beszéljen halkan. Ilyen helyzetben elkerülhetetlen, hogy mások mindent halljanak, ezért ne említsen neveket és személyes vagy üzletileg bizalmas információkat. Ha Ön kerül olyan szituációba, hogy mások beszélgetését végig kell hallgatnia (pl. buszon), akkor próbáljon ne odafigyelni. Ha telefonálni szeretne, és nincs mobilja, ne kérje el mások mobil készülékét, ha van a közelben hagyományos telefon is. Kerülje a telefonbeszélgetést étteremben. Ez sokszor nehezen megoldható, de legalább ne felejtsen el elnézést kérni az asztalnál ülőktől. Semmiképpen se tegye ki az asztalra a készüléket. Ha az övére erősítve tarja, vagy a táskájában, akkor is meg fogja hallani és nem illő készülékével felvágni, mesterkélten fontosnak mutatkozni. Ha asztalnál ülve kap egy fontos hívást, akkor az asztaltársaságtól elvonultan egy sarokban folytassa le a beszélgetést. Autóban kihangosító nélkül ne beszélgessen. Ez nem illem kérdése, hanem az Ön biztonsága követeli meg. 16

17 I.6. A levelezés A levelezés és a telefonálás mindennapi feladataink közé tartozik. A hivatalos kapcsolattartás eszközei. Az üzleti életben ezért meghatározó szereppel bírnak, nem mindegy, hogy milyen formában tesszük. A levelezés legnagyobb előnye, hogy rekonstruálja, rögzíti és évek múlva is visszakereshetővé teszi egy-egy fontos üzleti tárgyalás döntését, a felek megállapodását. Mind a hivatali, mind pedig az üzleti életben szinte minden ténykedés anyagi hátterű, éppen ezért óriási jelentőséggel bír. A hivatali levelezés főbb követelményei: - céges levélpapír, A/4, A/5 méret (memorandum papír, rövid közlésre használják), - felső része a fejléc (nyomdai vagy számítógépes), tartalmazza: a küldő cég neve, címe, telefon-, ill. faxszáma, -címe, bankösszeköttetései (folyó- és csekkszámlaszám), a levél kelte, hivatkozási száma, ügyintéző neve, - címzés (belső címzés) a borítékon szereplő címzés megismétlése, rendszerint a céghez szól, - a címzett megszólítása (a még mindig gyakran használt "Tisztelt Cím" megszólítást mellőzzük, helyette pl. a "Tisztelt Uraim, vagy Kedves Tóth Éva" teljes névvel hivatalos megszólítást használjunk), - a levél hangvétele legyen mindig udvarias (de nem udvariaskodó), még akkor is, ha negatív dolgot közlünk, - fontos a levél külalakja (levélpapíron történő elhelyezés, átütés, áthúzás mellőzése, a margók, bekezdések figyelembevétele), - a helyesírás szabályait ismernünk kell, amennyiben bizonytalanok vagyunk, nézzünk utána, - hivatalos levelezésben mindig magázódunk, - ha a levelezésben megszólítottunk, alapszabály, hogy mindig el is köszönjünk. Pl. "Üdvözlettel vagy Tisztelettel XY" stb. A beszélgetés és a telefonálás mellett a társadalmi érintkezés, a személyes kapcsolattartás harmadik legfontosabb formája a levelezés. A levélváltás a technika fejlődésével sokkal 17

18 jelentősebb szerepet kapott mostanában. Ma már sokkal gyorsabban jut el a levél a címzetthez, mint korábban. Levelünk nem lehet sablonos, fel kell kelteni a címzett érdeklődését, akár a beszélgetésnek. Nem ajánlatos pletykákat, sértő dolgokat írni másokról, mert nem lehetünk biztosak abban, kihez kerül levelünk. Az sem szerencsés, hogyha felindult állapotban írunk, utólag megbánhatjuk a leírtakat. Jobb, ha alszunk egyet az egészre és higgadtabban fogalmazzuk újra levelünket. Minden esetben olvassuk el a levelet annak elkészülte után, így észrevehetjük az esetleges hibákat. Ne ábrándítsunk ki senkit fogalmazási és helyesírási hibákkal. Magántermészetű levelet lehetőleg kézzel írjunk, ezzel is jelezve a bensőségesebb kapcsolatot. Ha valami miatt mégis géppel írjuk, akkor a végére pársornyi üdvözletet lehet írni kézzel. Az aláírás természetesen minden esetben kézzel írott legyen. Nagy udvariatlanságot takar, ha valaki névbélyegzőt használ, így spórolva meg az aláírás hatalmas fáradalmait. Aki nagyon fontos magánlevelet ír, készítsen róla előbb próbafogalmazványt, javítsa ki gondosan, s csak aztán írja le véglegesen levélpapírra. Esetleg mégis marad valami fontos gondolat, amit le kell írnunk, megtehetjük a latin "postscriptum" (utóirat) rövidítésével jelölhetjük, így: P.S. A levél fontos és maradandó emlék, ne rontsuk el azzal, hogy sietség miatt csúnya külalakkal élvezhetetlenné tesszük azt. Törekedjünk arra, hogy soraink egyforma hosszúak legyenek, egyenlő távolságra essenek egymástól, vízszintesen fussanak, és ami a fő: olvashatóak legyenek. A lap két szélén hagyjunk margót. Felül körülbelül három centiméter szélességű, alul keskenyebb csíkot hagyjunk üresen. Ne feledkezzünk meg soha a levél gondos keltezéséről, a megszólításról és a megfelelő levélzárásról. A keltezés helye magánlevelekben a jobb felső sarokban van, tartalmazza a levélírás helyét, évét, hónapját és napját. A megszólítást régebben mindig a levélpapír közepére írták. Ma már igen elterjedt a bal szélén kezdett megszólítás, természetesen itt is margót kell hagyni. Ha megszólítás után vesszőt tettünk, kis kezdőbetűvel, ha pedig felkiáltójelet, akkor nagy kezdőbetűvel kezdjük a következő sorban a mondanivalónkat. A megszólítás minden szavát nagy kezdőbetűvel írjuk! Hogy kit hogyan szólítunk meg levelünk elején, az mindig az ismeretség fokától függ. Ennek megfelelően lehet a megszólítás bizalmas, családias, hivatalosabb jellegű vagy tartózkodóan udvarias. Ha egy gondolatkört befejeztünk, kezdjünk új bekezdést. Ennek formája kétféle: vagy valóban beljebb kezdjük a sort körülbelül két centiméterrel, vagy kint a sor elején, de akkor nagyobb sortávolsággal, mintha egy üresen hagynánk, hívjuk fel a figyelmet arra, hogy új mondanivaló, új gondolatsor 18

19 következik. A levelet, a bekezdéseket lehetőleg nem az "én" személyes névmással kell kezdeni. A befejezés legalább olyan fontos, mint a levél többi része. Nem szerencsés, ha "Zárom soraimat" után az utóiratban még egy féloldalt fejtegetjük a lemaradt gondolatunkat. A búcsúzás ne legyen túlbonyolítva, mert a levelezőpartnerünk nem vár tőlünk többet, mint egy egyszerű üdvözletet a levél végén. A szinte sablonosnak mondható befejezési forma után, két ujjnyival lejjebb, a papír szélére jön mindig a kézzel írt aláírás. A papírlapnak csak az egyik oldalára írjunk. A levélpapír anyaga a különféle alkalmaknak megfelelően lehetőleg különböző legyen. Nyilvánvaló, hogy szerelmes levelet másféle papírra ír az ember, mint amilyenre hivatalnak címzett kérvényt, folyamodványt, netán üzleti megrendelést. Fehér vagy csontszínű papírra férfiak és nők egyaránt, általában minden alakalomra írhatnak levelet. Más színű papírt csak nők használjanak, de ők se rikító színeket, mert azok ízléstelenek, akárcsak a különféle színű tinták, filc- vagy golyóstollak. A borítékra nem vonatkoznak különös szabályok, csupán, hogy az tiszta és gyűretlen legyen. A hivatalos levélnél a papírt előbb függőlegesen hajtjuk félbe az írásos résszel befelé, és azután még egyszer vízszintesen felébe. A boríték gondos címzése fontos, ne hagyjuk el a doktor, professzor, elnök, igazgató címeket. Írjuk ki pontosan a lakóhelyet, az irányítószámot, az utca és házszámot. A levél küldője a nevét, lakása pontos címét a boríték bal felső sarkába írja. Ha nem írunk feladót, meglehet a rossz címzés vagy a címzett elköltözése miatt, nekünk se tudják visszaküldeni a levelet. Így fogalmunk sincs arról, hogy levelünk nem érte el célját. Illik minden levélre válaszolni, ha válaszhoz több időre (információgyűjtésre) van szükség, egy nyílt levelezőlapon írjunk pár sort, amivel tudatjuk, hogy később, mindent részletesen megírunk. Nem illik másnak szóló levelet elolvasni, még akkor sem, ha ki van bontva. Ez természetesen a házastársakra is vonatkozik és szülő gyermek kapcsolatban is fenn áll. Természetesen ezek a szabályok vonatkoznak az levelezésre is. Persze vannak kisebb eltérések. Boríték például nincs, ám a címzés fontos, mert ha egy betűt is eltévesztünk, szintén nem ér célt levelünk. A "subject" (tárgy) rovatba, röviden, akár egy szóba összefoglalhatjuk a levél fő témáját. Az E- mail előnye, hogy rendkívül gyors és a válasz is hamar megérkezhet. Viszont nincs meg a kézírás személyessége, amit egyelőre csak a hagyományosan írt levél nyújthat. I.6.1. Fax Gyors, lényegre törő kommunikációt tesz lehetővé viszonylag magas költséggel. E két jellemzője meghatározó az udvariasság szempontjából is. Rövid, lényegre törő, nem várható 19

20 el tőle a túlzott részletezés vagy terjengősség, ez főleg az üdvözlési, megszólítási és elköszönő formulák rövidségében, illetve hiányában figyelhető meg. (Tehát a nagyfokú udvariasság jelének kell tekintenünk a faxon található megszólítási és elköszönési formák használatát, hiszen növelik a költséget.) A fax technikája automatikusan hozza a hívott fél és a hívó fél kódját, illetve a hívás időpontját (időtartamát), ez a fax-nyomtatvány legtetején szerepel. Az ez utáni rész áll a hívó fél rendelkezésére. Egy fax sémája tehát a következőképpen néz ki általában: Küldő (hivatalos megnevezés, cím, telefon, rang, beosztás) Címzett Indokolt udvariassági szempontból feltüntetni a dátumot, hogy a címzettnek ne kelljen keresgélnie az automatika által közölt adatok között. oldalak száma (a címzett tájékoztatása végett) szöveg (megszólítás, elköszönés nem feltétlen szükséges) aláírás (nem feltétlen szükséges) egyéb hivatalos információk a lap alján (cég-telephely, adószám, bankszámlaszám, képviselet, további érintkezési forma) A faxon valahol (általában alul) fel szokták tüntetni, hogy a fax illetéktelen kezekbe juttatása, illetéktelen felhasználása, a vele való visszaélés büntetendő cselekmény. I.6.2. SMS (Short Message Sending) Az udvariasság, a helyes viselkedés szabályai az SMS kapcsán is fennállnak. Pl. ne írjunk SMS-t miközben valakivel szemtől-szemben beszélgetünk. Ne feledkezzünk meg arról, hogy az SMS informális. Ne használjunk SMS-t hivatalos meghívásra vagy pl. ne "dobjuk" a barátnőnket SMS-ben. 20