Call center mesterfokon

Átírás

1 Call center mesterfokon Ingyenes tanulmány a hatékony call center bevezetésről és üzemeltetésről NET 54 Üzleti Kommunikáció - 1 -

2 Tartalomjegyzék 1 BEVEZETÉS Hol érdemes nekiállni a bevezetésnek? A call center bevezetésének szakaszai A technológia kiválasztásának szempontjai Javaslatok a menürendszer kialakításához Hány emberre és kire lesz szükségünk a hívások kezeléséhez? ÜZEMELTETÉS Kinek a feladata az üzemeltetés? Az üzemeltetés során jelentkező leggyakoribb hibák TIPPEK ÉS BUKTATÓK A CALL CENTER RENDSZEREKBEN A várakozási idő kialakítása A hívásdíjak kialakítása Mire figyeljünk a szerződéskötés kapcsán? Megtérül-e a call center bevezetése? A TANULMÁNY KÉSZÍTŐJÉRŐL A NET'54 Üzleti Kommunikációról Kapcsolat...20 NET 54 Üzleti Kommunikáció - 2 -

3 1 BEVEZETÉS Az első fejezet azokat a szempontokat tartalmazza, melyeket egy call center bevezetését fontolgató cégnek érdemes végiggondolnia ezzel kapcsolatban. 1.1 Hol érdemes nekiállni a bevezetésnek? Az első és legfontosabb szempont, melyet át kell gondolnia a call center bevezetését tervező cégnek mindig az, hogy mire fogja használni a rendszert, és miért van rá szüksége. Ezt még azoknak a vállalatoknak is érdemes megtenniük, melyek számára törvény írja el az ügyfélszolgálat bevezetését és működtetését (pl.: közüzemi szolgáltatók, távközlési szolgáltatók). Alapvetően azoknak érdemes call center rendszer bevezetésben gondolni, akiknél a tevékenységi kör jelentős ügyfélkapcsolati munkát igényel, mivel ezeknél a vállalatoknál számottevő összegeket lehet megspórolni azzal, ha ezeket a feladatokat áttereljük telefonos és elektronikus csatornára. Továbbá olyan üzletágak esetében ajánlott a rendszer kiépítése, melyeknél a hangsúly az információszerzésen ésátadáson van, a személyes kapcsolatok pedig kevésbé játszanak fontos szerepet az ügyfélkapcsolati filozófiában. Az előbbiekben vázolt szempontok áttekintése azért annyira fontos, mert a későbbiekben ezek a célok lesznek azok, melyek meghatározzák majd az igénybe vett emberi erőforrás mértékét, mely a call center bevezetésének legdrágább és legkritikusabb pontja. Teljesen más humán erőforrási szempontok érvényesülnek abban az esetben, ha egy kisebb, speciális szaktudással rendelkező cég szakértők alkalmazásával tulajdonképpen egyfajta egyénre szabott konzultáció keretében próbálja kielégíteni az ügyféligényeket. Megint más NET 54 Üzleti Kommunikáció - 3 -

4 rendszerre van szükség ott, ahol nagy mennyiségű, jól körülhatárolható problémákra megoldást kínáló hívást kell lekezelni, mivel itt akár alacsonyabb szaktudású emberek is alkalmazhatóak. A humán erőforrás kapcsán már a bevezetés során érdemes végiggondolni, hogy a cég házon belül oldja-e majd meg a rendszerben dolgozó emberek képzését, vagy esetleg igénybe veszi egy erre szakosodott cég vagy alapítvány szolgáltatását. Ha egy cég elszánta magát a call center bevezetésére, akkor legalább három különböző call center megoldásokat szállító cég ajánlatának bekérése javasolt ahhoz, hogy azokat kellőképpen össze lehessen hasonlítani, és ki lehessen választani közülük a legjobbat. A legfontosabb szempont mindig az, hogy a cég mire fogja használni a rendszert, és miért van rá szüksége, ez nagyban meghatározza az igénybe vett emberi erőforrás mértékét, mely a call center bevezetésének legdrágább pontja. Ha cég elszánta magát a bevezetésre, legalább 3 ajánlatot érdemes bekérnie. 1.2 A call center bevezetésének szakaszai A következőkben sorra vesszük a call center bevezetésének egymást követő szakaszait, és kitérünk azokra a szempontokra, melyeket az adott periódusban mindenképp érdemes figyelembe venni. Egy call center rendszer bevezetésének ideje átlagosan attól függ, hogy mennyire bonyolult az az integrációs feladat, melyet a meglévő társrendszerekkel való összeillesztés kapcsán meg kell oldani, és természetesen függ a call centert használók körének nagyságától is. A leghosszabb időt soha nem az alap infrastruktúra felállítása veszi igénybe, hanem az azt megelőző tervezés, illetve konzultáció. Ennek során az a cél, hogy megszülessen a lehető legjobb specifikáció, mely egyaránt illeszkedik a céges üzleti és ügyfélkezelési filozófiához és a meglévő folyamatokkal és háttérrendszerrel is szinkronba hozható. (Illetve kiderülhet, hogy esetleg mely folyamatokat kell/érdemes átalakítani.) NET 54 Üzleti Kommunikáció - 4 -

5 1. Tervezés szakasza: Ez a szakasz még nagyrészt cégen belüli egyeztetéseket követel meg az előbbiekben már vázolt szempontok figyelembevételével: - Valóban szüksége van-e a cégnek egy call center rendszer kiépítésére? - Melyek lesznek azok a feladatok, melyeket ezen a kommunikációs csatornán keresztül szeretne lebonyolítani a cég, és ezek valóban így oldhatóak-e meg a leghatékonyabban? - Ki az az ügyfélkör, akivel a rendszer kiépítése során számolnunk kell? Általában két nagyobb ügyfélkör jöhet számításba a call centerek esetében, azonban ezek kezelése különböző kommunikációs metódus és adatkezelési rendszer kiépítését igényli. a) A végfelhasználók, akiket nagyon sok szempont alapján lehet csoportosítani, azonban az megállapítható velük kapcsolatban, hogy általában véve nagyszámú és szerteágazó, de nagyjából jól körülhatárolható problémakörrel fordulnak az ügyfélszolgálatokhoz. b) A partnerek esetében egy igen értékes kapcsolatrendszerről beszélhetünk, mely teljesen más ügyfélkiszolgálást követel meg. Sokkal személyre szabottabb ügyfélszolgálatot igényelnek, és kiszolgálásuk szorosabb integrációt feltételez, mint a végfelhasználóké. - Milyen technológia támogatná a leghatékonyabban elképzeléseinket? Általánosságban elmondható, hogy az ajánlattételre felkért gyártók kiválasztásánál célszerű figyelembe venni, hogy az általunk képviselt iparágban, kik rendelkeznek a legtöbb és legjobb referenciákkal, hozzájárulva ezzel, a legtapasztaltabb partner kiválasztásához. 2. Konzultációs fázis: Ebben az időszakban zajlik le az ajánlatok bekérése, és azok elbírálása is. A technológia kiválasztása kapcsán nagyon fontos, hogy minden kulcsszereplőt bevonjunk a kiválasztási folyamatba, akik a későbbiekben a rendszer használata során valamilyen adatot fognak betölteni vagy kinyerni belőle. Ezek a szereplők a következők: NET 54 Üzleti Kommunikáció - 5 -

6 - Operatív rész szereplői: (üzemeltetést végző személyek) a) Műszaki szakemberek b) Az emberi erőforrás szereplői - Üzleti rész szereplői: a) Akik a későbbiekben információt akarnak kinyerni a rendszerből (pl. termékfejlesztés kapcsán) b) Akik értékesítési célra akarják használni a rendszert (marketing osztály) A kiválasztás során az egyik legfontosabb szempont, hogy a rendelkezésre álló technológiai lehetőségeket összhangba hozzuk a meglévő üzleti elvárásokkal, és hogy tisztában legyünk azzal, hogy milyen további lehetőségek rejlenek a kiválasztott technológiában, melyeket jelen pillanatban még nem aknáztunk ki, de a jövőben még alkalmunk nyílhat rá. 3. A telepítés fázisában a konzultáció keretében létrejött specifikáció alapján megtörténik a rendszer konfigurálása és üzembe helyezése. Ügyféloldalról nézve a telepítéssel párhuzamosan már célszerű megkezdeni azoknak a kulcsszereplőknek az oktatását, akik a későbbiekben a rendszert használni fogják. 4. A tesztüzem időszaka azért fontos, mert ilyenkor sok mindenre fény derülhet az egyszerű ergonómiai beállításoktól kezdve egészen a bonyolult folyamatokat érintő hibákig. A tesztüzem időszaka már jó, ha egy integrált, a valóságra leginkább hasonlító környezetben zajlik, a már oktatáson túlesett kulcsfelhasználók bevonásával együtt, akik később napi szinten fogják használni a rendszert. 5. A tényleges bevezetés és élesítés idejére a felhasználóknak már maximálisan ismerniük kell a rendszert, és utána is nagyon fontos a megfelelő idejű gondozás a call center megoldásszállító részéről, mivel egy fős rendszer végleges, hiba nélküli felállítása akár hónapokba is telhet. Ebben az időszakban kiemelten fontos, hogy olyan partnerrel dolgozzunk együtt, aki szerződés szerint is rendkívül gyors hibaelhárítási időt vállal. NET 54 Üzleti Kommunikáció - 6 -

7 A bevezetés során fontos szempont a szétmorzsolódás elkerülése. Először egy olyan rendszer felállítása legyen a cél, amely az azonnal jelentkező igényeket maximálisan lefedi, és egyben olyan jövőbemutató technológiákat tartalmaz, melyek középtávon valós (üzleti) igények hatékony kezelésére is alkalmasak. A további fejlesztések szükségességét és mértékét pedig már mindig a cég marketingstratégiájához igazítva kell kialakítani. Nagyon fontos, hogy a bevezetés során minden kulcsszereplőt bevonjunk a kiválasztási és telepítési folyamatba, akik a későbbiekben a rendszer használata során valamilyen adatot fognak betölteni vagy kinyerni belőle. 1.3 A technológia kiválasztásának szempontjai Mivel a call center rendszerek legdrágább része a rendkívül magas fluktuációval működő emberi erőforrás, ezért a technológia kiválasztásának elsődleges szempontja, hogy miképpen lehetne minél inkább tehermentesíteni ezeket az erőforrásokat. A választható technológiákat a következő szempontok szerint érdemes megvizsgálni: 1. Mennyiben ügyfélbarát a technológia? Az új technológiák kényelmesebbé és hatékonyabbá tehetik az ügyintézést, hozzájárulva ezzel az ügyfélmegtartáshoz is. A beszéd alapú technológia segítségével például azonosíthatja magát az ügyfél, így nincs szükség többé azonosító kódokra, melyek manapság nehézkessé teszik az ügyintézést. 2. Van-e lehetőség az erőforrás tervezésre? A call centerekbe integrált munkaerő beosztó rendszerek a rendelkezésre álló, historikus adatok alapján előre jelzik, hogy megközelítőleg mekkora erőforrással kell számolnunk ahhoz, hogy egy adott ügyfélkört megfelelő szinten kiszolgáljunk. Ez nagyban megkönnyíti az előzetes kapacitástervezést, mivel jó közelítéssel megmutatja számunkra, hogy hány ember felvétele és oktatása szükséges a rendszer működtetéséhez, ezáltal jelentős plusz kiadásokat és veszteségeket spórolhatunk meg mára bevezetés szakaszában. NET 54 Üzleti Kommunikáció - 7 -

8 Ezeknek a rendszereknek egy tovább fejlesztett változata a call centerekbe beépített belső elégedettség támogatásának eszköze, melynek lényege, hogy az ügyfélszolgálaton dolgozó munkatársak beosztásait kezelő rendszert valamilyen motivációs (ösztönző) rendszerrel kombináljuk. Például, ha van egy tipikusan kedvelt műszak az ügyfélszolgálatosoknál, akkor annak megszerzésére licitet lehet indítani a körükben, melyekbe a kimagasló teljesítményeikért kapott jutalompontjaikkal tudnak beszállni. 3. Az információkinyerés megkönnyítése a technológia segítségével: Egy beszéd alapú, beszédelemzést használó rendszer esetében sokkal hatékonyabbá válhat az ügyfélszolgálaton elhangzott beszélgetésekből történő információk kinyerése, mivel így nem egy strukturálatlan adathalmazból kell véletlenszerűen adatokat kihalászni ami feltehetően nem mutat reális képet, hanem egy automata segítségével a meglévő hanganyagot megadott szempontok alapján lehet szűrni és visszahallgatni. 4. A technológia mennyiben teszi lehetővé új kommunikációs csatornák bevonását? Az és SMS alapú kommunikációt már hatékonyan kezelik a call center rendszerek, azonban ma már számolni kell a közösségi médiával is. Ennek egyik pozitív példája, amikor a vállalat a közösségi média felületeket is becsatornázza az ügyfélszolgálati rendszerébe. A másik kiemelt terület a céges honlapokba történő integráció. Érdemes olyan megoldást kialakítani, mely képes az oldalunkon egy konkrét információt kereső látogatót automatikusan eljuttatni a témában jártas call center munkatárshoz, aki már előzetesen tisztában van azzal, hogy a honlapon belül honnan érkezett a hívás. Így a bonyolult menürendszerben való barangolás is kiváltható. A különböző technológiai megoldások alkalmazása egyértelműen a vállalat pozícionálási stratégiájának a kérdése, azaz, hogy megér-e az ügyfél ennyit a cég számára. NET 54 Üzleti Kommunikáció - 8 -

9 1.4 Javaslatok a menürendszer kialakításához Ebben a fejezetben a call center menürendszerének kialakításához kapcsolódó hasznos tippeket gyűjtöttük össze. 1. Előre kerüljenek a nagyobb forgalmú menüpontok! Általában a call center menürendszerét úgy célszerű kialakítani, hogy előre kerüljenek a nagyobb forgalmú menüpontok, így az ügyfelek nagy többségének nem kell hosszú perceket bolyongania a menürendszerben. Ennek érdekében célszerű egy hőtérképet készíteni a rendszerről, mely megmutatja, hogy az egyes menüpontok milyen hallgatottsággal rendelkeznek, és utána érdemes ez alapján konfigurálni a call centert úgy, hogy a legkeresettebbek kerüljenek előre. Azért is célszerű ez a megoldás, mert így a visszajelzésekben az ügyfelek általában egy jól felépített, egyszerű és logikus menürendszerről számolnak majd be, mivel többségük gyorsan és könnyedén megtalálja az általa keresett információkat. 2. Tehermentesítsük az ügyintézőt! Ahogyan azt már a korábbiakban is vázoltuk a call center rendszerek egyik legkritikusabb és legdrágább eleme az emberi erőforrás. Ezért a rendszer bevezetése során végig szem előtt kell tartani az automatizálás lehetőségét. A menürendszer kialakításánál például nem célszerű az ügyintéző kapcsolását azonnal felkínálni, sokan ugyanis ezt választják, miközben az esetek többsége akár gépi módon is megoldható (pl.: számlainformáció lekérése). A tehermentesítés során olyan ügyfélszolgálati szegmenseket alakítsunk ki a call centerben, melyek ténylegesen képesek gyorsan megoldani a menürendszerben kiválasztott problémákat. NET 54 Üzleti Kommunikáció - 9 -

10 3. Ne feledkezzünk meg az idegen nyelvű menüpontokról sem! Az Európai Unióhoz való csatlakozás óta a hazai call centerekkel szemben is elvárás, hogy biztosítsanak idegen nyelvű ügyintézési lehetőséget is az idegen ajkú ügyfelek számára. Hazánkban jellemzően ezek a menüpontok még gyerekcipőben járnak, és sokkal kevésbé szofisztikált, mint az anyanyelvű menüpontok rendszere. Pedig az idegen nyelvű menürendszer kialakítására is érdemes megfelelő gondot fordítani, mivel a vállalat partnerek szemében történő megítélése szempontjából kiemelt jelentőséggel bírhat. Az ügyfél-elégedettség növelése érdekében technikai megvalósítás szempontjából érdemes ezeket a megoldásokat már a menürendszer elején elszeparálni egymástól. 4. A beszédanalízis használata a menürendszer kialakításában: Ma már lehetőség van olyan megoldás alkalmazására is, mely a beszédanalízis segítségével biztosítja a menürendszerben való tájékozódást az ügyfelek számára. Gyakorlatban ez úgy néz ki, hogy az automata megkérdezi, hogy Miben segíthetek?, majd a hívó fél válaszaiban található kulcsszavak alapján (számlázás, befizetés stb.) megteremti az összeköttetést a megfelelő ügyintézővel (számlázási osztály). A technológia alkalmazásával az ügyfelek akár vezetés közben, kihangosító segítségével is könnyedén elintézhetik sürgető ügyeiket. A DTMF (Dual-tone multi freqvency) hangok nyomógombos megoldásához képest ezzel a módszerrel jelentősen lehet csökkenteni az ügyfelek call centerben eltöltött idejét is, mivel sokkal pontosabb célzást biztosít, megelőzve ezzel azt, hogy az ügyintézőkhöz rendszeresen olyan hívások érkezzenek, melyek nem tartoznak a hatáskörükbe. Itt azonban érdemes megjegyezni, hogy egy ilyen új technológia alkalmazását érdemes fokozatosan bevezetni, és első lépésben egy többféle igény kielégítésére alkalmas rendszert kiépíteni. Mivel nem lehetünk biztosak benne, hogy minden ügyfél azonnal fogékony lesz az új beszéd alapú technológia megoldásaira, ezért ezzel párhuzamosan érdemes megtartani a már bevált DTMF rendszert is. NET 54 Üzleti Kommunikáció

11 Érdemes hőtérképet készíteni a rendszerről, mely megmutatja, hogy az egyes menüpontok milyen hallgatottsággal rendelkeznek, majd ez alapján konfigurálni a call centert úgy, hogy a legkeresettebbek kerüljenek előre. 1.5 Hány emberre és kire lesz szükségünk a hívások kezeléséhez? 1. Határozzuk meg az elvárt szolgáltatási szintet! Bizonyos iparágak esetében a vállalatok telefonos ügyfélközpontban nyújtandó szolgáltatási szintjét törvényi szabályozás írja elő (pl. telekommunikációs szektor). Azoknál a cégeknél, amelyek esetében ez nem áll fenn létezik egy íratlan szabály a szolgáltatási szint meghatározására, miszerint a hívások 80%-át 20 mp-en belül kezelni kell. Az ügyfelek elégedettsége azonban nem csak a rendszerben eltöltött idő függvényében változhat. A legfőbb szempont, hogy a hívó fél úgy érezze, hogy megkapta, amiért jött. Ez természetesen legjobb esetben az azonnali ügyintézést jelenti, azonban, ha ezt a humán erőforrás hiánya miatt nem minden esetben tudjuk biztosítani, akkor alkalmazhatjuk például az üzenethagyási és a visszahívási opciót. Ez a tapasztalatok szerint majdnem annyira pozitív elégedettséggel tölti el az ügyfeleket, mintha valóban sikerrel jártak volna. Azonban ilyenkor újra felvetődik az az üzletpolitikai kérdés, hogy elég értékes-e az ügyfél ahhoz, hogy megérje vállalni számunkra a visszahívás költségével járó ráfordításokat? 2. Készítsünk pontos előrejelzést! Amennyiben egy már meglévő rendszer fejlesztésére kerül sor, abban az esetben az emberi erőforrás tervezése során mindenképpen érdemes alapul venni a már meglévő statisztikákat, melyek közül a kontaktusszám a legmeghatározóbb. Ugyanennek az adatnak a várható mennyiségét kell alapul venni akkor is, ha új call centerről van szó. Ezt célszerű egy jó munkaerő beosztó programmal párosítani, így várhatóan nagyon jó közelítéssel megkaphatjuk azt a humán erőforrás kapacitást, melyre szükségünk lesz a rendszer üzemeltetéséhez. NET 54 Üzleti Kommunikáció

12 3. Nem mindenkiből lehet call centeres, de a call centeresből még bárki lehet! A call center munkatársak körében köztudottan magas a fluktuáció, mivel egy relatíve monoton, mégis sok tekintetben megterhelő foglalkozásról van szó, mely a munkaidő alatt folyamatos koncentrációt igényel. Alapszabály, hogy egy jól működő call centerben soha nem szabad képesítés nélküli embert alkalmazni. Egy ilyen munkatárs ugyanis képes rövid idő alatt, hosszú távú teljesítményromlást eredményezni a cég életében, ráadásul könnyen eredményezheti más ügyfélszolgálatosok távozását is, rásegítve ezzel az amúgy is magas fluktuációra. Még a bevezetés időszakában biztosítani kell a leendő munkatársak számára a munkavégzéséhez szükséges képzést, melynek természetesen része az adott rendszer specifikációival való megismerkedés is. Mivel az alapképzés is költséges, ezért kiemelten fontos az előző pontban már említett pontos tervezés. A hosszú távú költségmegtakarítás érdekében érdemes már a bevezetés időszakában kicsivel többet költeni a megfelelő ösztönző rendszerek kidolgozására, mivel ez még mindig olcsóbb, mint a jövőben a magas fluktuáció miatti új emberek képzése. A szakképesítéstől eltekintve is kiemelhetők azok a tulajdonságok, melyekkel egy potenciálisan hatékony call center munkatársnak rendelkeznie kell. Ezek közé tartozik a kiváló problémamegoldó és konfliktuskezelő készség, az empátia és a gyors reagáláshoz elengedhetetlen rugalmasság. Ez a flexibilitás az, ami miatt viszonylag sok egyetemista dolgozik call centeresekként. Ebben a korban az emberek még gördülékenyebben és nyitottabban kezelik a hirtelen felmerülő, esetleges krízishelyzeteket. Motiváló lehet továbbá a fiatalok számára, hogy a telefonos ügyfélszolgálatokon dolgozó munkatársak számára is létezik pozitív pályaív. Aki konfliktuskezelő készsége és empátiája mellett magabiztos, rátermett vezetői képességekkel is rendelkezik, abból könnyen lehet nagyobb fizetéssel és megbecsüléssel járó csoportvezető is, majd még magasabb szintű koordinátor. Érdemes időben, alaposan megtervezni a call center működtetéséhez szükséges emberi erőforrás mértékét, mivel a munkatársak képzése a bevezetés egyik legköltségesebb része. NET 54 Üzleti Kommunikáció

13 2 ÜZEMELTETÉS A következőkben a call center rendszer bevezetését követő időszakkal, azaz az üzemeltetéssel kapcsolatos legfontosabb tudnivalókat tekintjük át. 2.1 Kinek a feladata az üzemeltetés? Az üzemeltetés kiemelten fontos terület, mivel az ügyfélszolgálati rendszerek elsődleges arculati elemnek számítanak a vállalatok életében. A leggyakoribb kérdés, hogy az üzemletetést házon belül vagy kiszervezéssel oldja meg a cég. Az alábbiakban ismertetjük azokat a szempontokat, melyeket érdemes figyelembe venni a döntés során. 1. A napi szintű feladatok ellátását érdemes házon belül végezni. A mindennapokban számos olyan változás állhat be egy call center működésében, melyekre azonnali reakciót kell adni, ilyen például az infrastruktúra segítségével könnyedén megoldható erőforrás-átcsoportosítás a terhelési görbe adatai szerint vagy éppen a menürendszer fejlesztése, átalakítása. Ezek a módosítások legtöbb esetben az IT szakemberek hatáskörébe tartoznak, ezért célszerű már a bevezetés közben kiképezni pár olyan házon belüli szakembert, akik később napi szinten felügyelik a rendszert, és képesek azok apróbb frissítéseinek elvégzésére. Hozzá kell tenni, hogy ma már a gyártók is számos lehetőséget kínálnak ezeknek a feladatoknak az ellátásra, például a beépített grafikus menürendszer szerkesztő programot, melyekkel könnyedén újrakonfigurálható egy call center menürendszere. 2. A szerver üzemeltetése kiszervezéssel A mindennapos teendőkön túl azonban vannak olyan területei is az üzemeltetésnek, melyek annak ellenére, hogy az IT feladatok közé tartoznak, rendkívül specifikus szakértelmet igényelnek, ezért ezeket érdemesebb kiszervezéssel megoldani. Az üzemeltetésre érdemes a bevezetést végző call center megoldást szállító céggel leszerződni, mivel a rendszerben használt szoftverek frissítése (patchelés) komoly gyártói együttműködést feltételez. NET 54 Üzleti Kommunikáció

14 3. Az üzemeltetés valamilyen szintű külső támogatása szinte mindig szükségszerű Minden call center rendszerrel rendelkező cégnek érdemes legalább olyan szerződést kötnie a bevezetést végző megoldás szállítóval, hogy amennyiben olyan probléma merülne fel, melyet a cég meglévő erőforrásaival nem tud megoldani, abban az esetben a távoli üzemeltető azonnali rendelkezésre állást vállal a hiba elhárítása érdekében. Manapság már minden technológia úgy van kialakítva, hogy a vele kapcsolatos legtöbb üzemeltetési feladat távolról is menedzselhető, ennek alkalmazása csak filozófiai és financiális kérdés a cégek esetében. Minden call center rendszerrel rendelkező cégnek érdemes olyan szerződést kötnie, amelyben a távoli üzemeltető azonnali rendelkezésre állást vállal a hiba elhárítása érdekében. 2.2 Az üzemeltetés során jelentkező leggyakoribb hibák 1. Klasszikus leállás Mivel a legtöbb call center moduláris felépítésű, ritkán találunk példát az egész rendszer leállásra, azonban minden rendszernek vannak olyan kritikus elemei, melyek meghibásodása az egész ügyfélszolgálat működését érinti. Ezek ellen a leghatékonyabban úgy léphetünk fel, ha az üzemeltetési feladatokat kiszervezzük. Egy vállalat számára túl költséges volna minden kritikus elemből tartalékot felhalmozni, az outsourcing keretében azonban a megoldásszállító partner meghibásodás esetén akár félórán belül raktárról bármilyen alkatrészt biztosítani tud. 2. A külső infrastruktúrával szembeni védtelenség A megfelelő kapcsolatokkal rendelkező call center megoldásszállítóval történő szerződéskötés mellett szólnak a külső infrastruktúra például telefonvonal - meghibásodásával kapcsolatos javítások is. Egy komoly piaci tapasztalattal rendelkező call center megoldásszállító cég számos alternatívát kínálhat fel az ilyen hibák kiküszöbölésére, illetve kezelésére. NET 54 Üzleti Kommunikáció

15 3. Alkalmazzunk preventív megoldásokat! A preventív megoldások alapja a call centerek vállalati menedzsment rendszerbe történő integrációja, ez azonban rendkívül költséges lehet. Költséghatékony alternatíva lehet, ha a vállalat távhozzáférést engedélyez a call center megoldásszállító cégnek, így rendszerük képes lesz becsatlakozni a megoldásszállító cég menedzsmentrendszerébe. Mindez preventív jellegű üzemeltetést biztosít, hiszen így már a kisebb eltérések is érzékelhetők, a komolyabb rendszerleállások pedig ezáltal elkerülhetőek. 4. Ne feledkezzünk el a mentésről sem! Az üzemeltetési szerződések egyik legkritikusabb pontja az időszakos mentések meghatározása. Érdemes belefoglalni a szerződésbe, hogy az üzemeltetést végző cég legalább negyedéves szinten vállaljon felelősséget a meglévő adatok mentésére és tárolására. Ez megvalósulhat teljes mentés formájában is, és úgy is, hogy csak az előző mentés óta keletkezett változásokkal való kiegészítést hajtják végre, továbbá létrejöhet távoli vezérlés segítségével és helyben végrehajtott műveletek által egyaránt. Az egyetlen kritikus szempont, hogy a kinyert információkat mindig egy jól elkülönített tárhelyen helyezzük el, ne pedig egy kritikus rendszer valamelyik elemén, mely esetében bármikor fennáll a teljes leállás veszélye. Az üzemeltetési szerződésbe mindig foglaljuk bele a legalább negyedéves mentést, a kinyert információkat pedig mindig egy jól elkülönített tárhelyen helyezzük el! 3 TIPPEK ÉS BUKTATÓK A CALL CENTER RENDSZEREKBEN 3.1 A várakozási idő kialakítása A bevezetés idején a várakozási idő kialakítása kapcsán a legfontosabb, hogy az ehhez kapcsolódó információk és adatok megfelelőképpen riportolva legyenek, főleg olyan helyzetekben, amikor új rendszert hozunk létre. A riport rendszerek nagy része például tökéletesen rámutat arra, hogy az ügyfél egyáltalán mire és mennyi ideig hajlandó várni. NET 54 Üzleti Kommunikáció

16 Mivel ezeket az adatokat nagyon nehéz előre megjósolni, ezért fontos, hogy a várakozási időt kezelő rendszerek úgy legyenek kialakítva, hogy a változásokra bármikor rugalmasan tudjanak reagálni. A következőkben csokorba szedtünk néhány tippet, melyek megkönnyíthetik a várhatóan hosszú várakozási idő kezelését. 1. Előzzük meg a problémát! Ha előre tudjuk, hogy valamilyen esemény kapcsán nagy tömegű hívás várható (pl. csőtörés), akkor próbáljuk meg automata bevonásával eljuttatni a szükséges információt, tehermentesítve ezzel az ügyintézőt. Ezekben az esetekben még a menürendszer előtt érdemes megosztani ezt az információt a hívó féllel, mivel így a call centerben töltött idő is jelentősen lerövidíthető, az ügyfél-elégedettség viszont nagymértékben növelhető. 2. Közöljük előre a várakozási idő mértékét! Ezzel megadjuk a lehetőséget az ügyfél számára, hogy eldöntse, megéri-e számára a várakozás. Ezzel a módszerrel az ügyfélnek a várakozási idő bizonytalansága miatti frusztrációját is jelentősen csökkenthetjük. Persze ekkor számolnunk kell azzal is, hogy megközelítőleg az 5 perc lesz az a kritikus határ, melyet még kivárnak a telefonálók, a fölött viszont elveszítjük őket. Azonban még ennek tudatában sem fordulhat meg a fejünkben, hogy az ügyfél megtartása érdekében mindig 5 percnél kevesebb időt közöljünk vele annak ellenére, hogy ez nem fedi a valóságot. Mivel ha akár egyszer is egy nem megfelelő időpont bemondásával hiteltelenítjük szolgáltatásunkat, az nagyobb elégedetlenséget vált ki az ügyfélben, mintha meghagytuk volna a várakozás bizonytalanságában. NET 54 Üzleti Kommunikáció

17 3. Van, hogy gyorsabban telik az idő Célszerűbb a várakozási időt hasznos információkat tartalmazó szöveggel kitölteni, mint mindenki által jól ismert fülbemászó dallamokkal, melyek az előző várakozásukra emlékeztetik a hívókat. A hasznos információk bemondásával elérhetjük, hogy az ügyfél úgy érezze, hogy gyorsabban telik az idő, és hogy nem is volt felesleges az a pár perc az életéből, amit várakozással töltött. 4. Visszahívás és üzenethagyási lehetőség felajánlása Már a korábbiakban is említettük, hogy ez a módszer hasznos lehet abból a szempontból, hogy az ügyfél azt érezze, hogy a hívás nem volt felesleges, és valamit mégis sikerült elintéznie, azonban ennek alkalmazását költséghatékonysági szempontból jól meg kell gondolnia a cégeknek. Bármelyik módszert is válasszuk a várakozási idő kialakítása kapcsán, minden esetben igaz, hogy ennek továbbfejlesztésére folyamatosan figyelni kell az üzemeltetés során. A folyamatos korrigálások alapját pedig a korábban már említett riportok adják. 3.2 A hívásdíjak kialakítása Elsősorban minden cégnek a jogszabályi kötelezettségeit kell teljesítenie, mivel ezek megszegése súlyos pénzbüntetéseket von maga után. Tehát miután a call center bevezetésére készülő cég jogásza ezeknek utánanézett, a cég képviselői a konzultáció folyamán közlik a minimális elvárásokat a műszaki megoldásokat szállító céggel, aki a fejlesztések során ennek maximálisan megpróbál eleget tenni. Miután a minimum elvárásokat már meghatározták, azt követően már csak a marketing stratégián múlik, hogy a cég mennyit hajlandó még ezen felül befektetni az ügyfél-elégedettség növelése érdekében. Azoknál a cégeknél, akikre semmilyen jogszabályi kötelezettség nem vonatkozik, a hívástarifa meghatározása elsősorban az ügyfélértéktől függ. Azonban a döntés előtt érdemes a gazdasági osztálynak alaposan átgondolnia a helyes ár/érték arányt, mivel egy kék vagy zöld NET 54 Üzleti Kommunikáció

18 szám call centerben történő alkalmazása elég nagy költségvonzattal járhat. Az viszont biztos, hogy az ügyfelek sokkal toleránsabbak lesznek az esetleges hosszú várakozási idővel szemben. 3.3 Mire figyeljünk a szerződéskötés kapcsán? Már korábban is említettük, hogy a call center rendszerek a cégek egyik legfontosabb arculati elemei, ezért megbízhatóságuk kiemelten fontos szempont. A meghibásodást azonban nem minden esetben lehet elkerülni, viszont annak kijavítása már a mi felelősségünk. Az üzemeltetés kapcsán kötött szerződések egyik leggyakoribb hibája, hogy a szerződések nem biztosítanak kellő rugalmasságot a karbantartó fél részéről. Végzetes lehet, ha egy meghibásodás esetén a helyreállítás azért várat magára, mert az adott probléma megoldására nem vállalt kötelezettséget az üzemeltető cég, ezért a meghibásodáskor a javítás helyett ajánlatkérések és ártárgyalások veszik kezdetüket. Egy jó üzemeltetési szerződés minden helyzetet megfelelő rugalmassággal kezel, és leszögezi, hogy az első szempont mindig a rendszer mielőbbi helyreállítása. 3.4 Megtérül-e a call center bevezetése? A bevezetés kapcsán nem beszélhetünk igazi megtérülésről, mivel legtöbbször a szükség hívja életre. A megtérülés mint szempont leginkább akkor kerül előtérbe, amikor egy meglévő call center fejlesztésén gondolkodik egy cég. Ennek egyik legtipikusabb példája a beszéd alapú technológia bevezetése, mely kapcsán jelentős erőforrás felszabadításáról és költség megtakarításáról beszélhetünk. A call centerek megtérülése kizárólag hosszú távon érzékelhető, és átlagban kb. egy- másféléves megtérülési időt mutatnak. A call centerekkel ellentétben a contact centerek (nemcsak az ügyfelek keresnek minket, hanem mi keressük az ügyfeleket) esetében már sokkal könnyebb megtérülésről beszélni. A behajtás közeli feladatok ellátására alkalmazott contact centerek esetében az automatizált rendszerrel való támogatás nagyon jól mérhető az egységnyi idő alatt több megkeresést lebonyolító mérőszám alapján, mely összességében sokkal jobb behajtási faktort NET 54 Üzleti Kommunikáció

19 eredményez, mint egy ügyfélszolgálati munkatárs esetében. A másik jól mérhető terület az értékesítési feladatok ellátásra bevezetett contact center alkalmazása, melynek lényege, hogy az automatizált rendszerek segítségével jelentősen növelhető az egységnyi idő alatt lezajló megkeresések száma. Ráadásul a rendszerek képesek minősíteni a létrejövő kapcsolatokat (foglalt, üzenetrögzítő stb.), így az ügyintézőnek csak akkor kell foglalkoznia a hívással, ha már emberi hang van a vonalban, így sokkal hatékonyabb lehet a munkája. A híváskezelő programon kívül számos más technológia támogatja még az értékesítés hatékonyságát, például a valós idejű beszédelemzés, mellyel az ügyféllel folytatott beszélgetésből való információkinyerés azonnal lehetővé válik, így azok felhasználása sem várat magára. Például ha a rendszer érzékeli, hogy elhangzik a konkurencia neve, miközben az előfizetőnk éppen közli, hogy le akarja mondani a szolgáltatásunkat, akkor a gép segítségével kinyert információk alapján az ügyintéző fel tud ajánlani az ügyfélnek egy menekülőajánlatot. Ezen technológiák bevezetésének megtérülése az ügyfélmegtartás és a keresztértékesítés statisztikái alapján rövid távon is viszonylag jól mérhető. 4 A TANULMÁNY KÉSZÍTŐJÉRŐL 4.1 A NET'54 Üzleti Kommunikációról 1996-os megalapítása óta a NET'54 az alközponti rendszerek, call center és contact center megoldások, illetve az ezekhez kapcsolódó kiegészítő berendezések meghatározó hazai beszállítója. A NET'54 az eszközök értékesítésén túl azok telepítésével, szervizelésével és teljes körű üzemeltetésével foglalkozik. A cég ügyfelei minőségi kiszolgálása érdekében 50 fős, technikusokból és mérnökökből álló terméktámogató csapatot tart fent. A NET'54 a folyamatos növekedés eredményeként 2008-ban már 1 milliárdos forgalmat ért el. Ügyfeleik közt számos jól ismert név - többek közt a Pannon, a Vodafone, az AMEX, az AXA, a K&H Bank, a Sodexo, az Avon és a TIGÁZ - megtalálható. A NET'54 szakmai elkötelezettségét több tucat minősítés jelzi, a kiemelkedő ügyfélkezelést biztosító üzleti NET 54 Üzleti Kommunikáció

20 folyamatait és környezettudatos munkavégzésüket pedig ISO 9001, illetve ISO tanúsítványok igazolják. A NET' óta minősített Avaya Business Partner, 200X óta NICE magyarországi viszonteladó, 2010 óta pedig Cisco-partner. 4.2 Kapcsolat Amennyiben a tanulmánnyal kapcsolatban kérdése merülne fel, vagy szeretne tájékozódni ügyfélkapcsolatának fejlesztési lehetőségeiről, úgy kérjük, forduljon hozzánk bizalommal az alábbi elérhetőségeken: NET 54 Üzleti Kommunikáció Kft. Cím: 1138 Budapest, Váci út 168. Telefon: Fax: info@net54.hu Web: NET 54 Üzleti Kommunikáció