Call center mesterfokon

Méret: px
Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "Call center mesterfokon"

Átírás

1 Call center mesterfokon Ingyenes tanulmány a hatékony call center bevezetésről és üzemeltetésről NET 54 Üzleti Kommunikáció - 1 -

2 Tartalomjegyzék 1 BEVEZETÉS Hol érdemes nekiállni a bevezetésnek? A call center bevezetésének szakaszai A technológia kiválasztásának szempontjai Javaslatok a menürendszer kialakításához Hány emberre és kire lesz szükségünk a hívások kezeléséhez? ÜZEMELTETÉS Kinek a feladata az üzemeltetés? Az üzemeltetés során jelentkező leggyakoribb hibák TIPPEK ÉS BUKTATÓK A CALL CENTER RENDSZEREKBEN A várakozási idő kialakítása A hívásdíjak kialakítása Mire figyeljünk a szerződéskötés kapcsán? Megtérül-e a call center bevezetése? A TANULMÁNY KÉSZÍTŐJÉRŐL A NET'54 Üzleti Kommunikációról Kapcsolat...20 NET 54 Üzleti Kommunikáció - 2 -

3 1 BEVEZETÉS Az első fejezet azokat a szempontokat tartalmazza, melyeket egy call center bevezetését fontolgató cégnek érdemes végiggondolnia ezzel kapcsolatban. 1.1 Hol érdemes nekiállni a bevezetésnek? Az első és legfontosabb szempont, melyet át kell gondolnia a call center bevezetését tervező cégnek mindig az, hogy mire fogja használni a rendszert, és miért van rá szüksége. Ezt még azoknak a vállalatoknak is érdemes megtenniük, melyek számára törvény írja el az ügyfélszolgálat bevezetését és működtetését (pl.: közüzemi szolgáltatók, távközlési szolgáltatók). Alapvetően azoknak érdemes call center rendszer bevezetésben gondolni, akiknél a tevékenységi kör jelentős ügyfélkapcsolati munkát igényel, mivel ezeknél a vállalatoknál számottevő összegeket lehet megspórolni azzal, ha ezeket a feladatokat áttereljük telefonos és elektronikus csatornára. Továbbá olyan üzletágak esetében ajánlott a rendszer kiépítése, melyeknél a hangsúly az információszerzésen ésátadáson van, a személyes kapcsolatok pedig kevésbé játszanak fontos szerepet az ügyfélkapcsolati filozófiában. Az előbbiekben vázolt szempontok áttekintése azért annyira fontos, mert a későbbiekben ezek a célok lesznek azok, melyek meghatározzák majd az igénybe vett emberi erőforrás mértékét, mely a call center bevezetésének legdrágább és legkritikusabb pontja. Teljesen más humán erőforrási szempontok érvényesülnek abban az esetben, ha egy kisebb, speciális szaktudással rendelkező cég szakértők alkalmazásával tulajdonképpen egyfajta egyénre szabott konzultáció keretében próbálja kielégíteni az ügyféligényeket. Megint más NET 54 Üzleti Kommunikáció - 3 -

4 rendszerre van szükség ott, ahol nagy mennyiségű, jól körülhatárolható problémákra megoldást kínáló hívást kell lekezelni, mivel itt akár alacsonyabb szaktudású emberek is alkalmazhatóak. A humán erőforrás kapcsán már a bevezetés során érdemes végiggondolni, hogy a cég házon belül oldja-e majd meg a rendszerben dolgozó emberek képzését, vagy esetleg igénybe veszi egy erre szakosodott cég vagy alapítvány szolgáltatását. Ha egy cég elszánta magát a call center bevezetésére, akkor legalább három különböző call center megoldásokat szállító cég ajánlatának bekérése javasolt ahhoz, hogy azokat kellőképpen össze lehessen hasonlítani, és ki lehessen választani közülük a legjobbat. A legfontosabb szempont mindig az, hogy a cég mire fogja használni a rendszert, és miért van rá szüksége, ez nagyban meghatározza az igénybe vett emberi erőforrás mértékét, mely a call center bevezetésének legdrágább pontja. Ha cég elszánta magát a bevezetésre, legalább 3 ajánlatot érdemes bekérnie. 1.2 A call center bevezetésének szakaszai A következőkben sorra vesszük a call center bevezetésének egymást követő szakaszait, és kitérünk azokra a szempontokra, melyeket az adott periódusban mindenképp érdemes figyelembe venni. Egy call center rendszer bevezetésének ideje átlagosan attól függ, hogy mennyire bonyolult az az integrációs feladat, melyet a meglévő társrendszerekkel való összeillesztés kapcsán meg kell oldani, és természetesen függ a call centert használók körének nagyságától is. A leghosszabb időt soha nem az alap infrastruktúra felállítása veszi igénybe, hanem az azt megelőző tervezés, illetve konzultáció. Ennek során az a cél, hogy megszülessen a lehető legjobb specifikáció, mely egyaránt illeszkedik a céges üzleti és ügyfélkezelési filozófiához és a meglévő folyamatokkal és háttérrendszerrel is szinkronba hozható. (Illetve kiderülhet, hogy esetleg mely folyamatokat kell/érdemes átalakítani.) NET 54 Üzleti Kommunikáció - 4 -

5 1. Tervezés szakasza: Ez a szakasz még nagyrészt cégen belüli egyeztetéseket követel meg az előbbiekben már vázolt szempontok figyelembevételével: - Valóban szüksége van-e a cégnek egy call center rendszer kiépítésére? - Melyek lesznek azok a feladatok, melyeket ezen a kommunikációs csatornán keresztül szeretne lebonyolítani a cég, és ezek valóban így oldhatóak-e meg a leghatékonyabban? - Ki az az ügyfélkör, akivel a rendszer kiépítése során számolnunk kell? Általában két nagyobb ügyfélkör jöhet számításba a call centerek esetében, azonban ezek kezelése különböző kommunikációs metódus és adatkezelési rendszer kiépítését igényli. a) A végfelhasználók, akiket nagyon sok szempont alapján lehet csoportosítani, azonban az megállapítható velük kapcsolatban, hogy általában véve nagyszámú és szerteágazó, de nagyjából jól körülhatárolható problémakörrel fordulnak az ügyfélszolgálatokhoz. b) A partnerek esetében egy igen értékes kapcsolatrendszerről beszélhetünk, mely teljesen más ügyfélkiszolgálást követel meg. Sokkal személyre szabottabb ügyfélszolgálatot igényelnek, és kiszolgálásuk szorosabb integrációt feltételez, mint a végfelhasználóké. - Milyen technológia támogatná a leghatékonyabban elképzeléseinket? Általánosságban elmondható, hogy az ajánlattételre felkért gyártók kiválasztásánál célszerű figyelembe venni, hogy az általunk képviselt iparágban, kik rendelkeznek a legtöbb és legjobb referenciákkal, hozzájárulva ezzel, a legtapasztaltabb partner kiválasztásához. 2. Konzultációs fázis: Ebben az időszakban zajlik le az ajánlatok bekérése, és azok elbírálása is. A technológia kiválasztása kapcsán nagyon fontos, hogy minden kulcsszereplőt bevonjunk a kiválasztási folyamatba, akik a későbbiekben a rendszer használata során valamilyen adatot fognak betölteni vagy kinyerni belőle. Ezek a szereplők a következők: NET 54 Üzleti Kommunikáció - 5 -

6 - Operatív rész szereplői: (üzemeltetést végző személyek) a) Műszaki szakemberek b) Az emberi erőforrás szereplői - Üzleti rész szereplői: a) Akik a későbbiekben információt akarnak kinyerni a rendszerből (pl. termékfejlesztés kapcsán) b) Akik értékesítési célra akarják használni a rendszert (marketing osztály) A kiválasztás során az egyik legfontosabb szempont, hogy a rendelkezésre álló technológiai lehetőségeket összhangba hozzuk a meglévő üzleti elvárásokkal, és hogy tisztában legyünk azzal, hogy milyen további lehetőségek rejlenek a kiválasztott technológiában, melyeket jelen pillanatban még nem aknáztunk ki, de a jövőben még alkalmunk nyílhat rá. 3. A telepítés fázisában a konzultáció keretében létrejött specifikáció alapján megtörténik a rendszer konfigurálása és üzembe helyezése. Ügyféloldalról nézve a telepítéssel párhuzamosan már célszerű megkezdeni azoknak a kulcsszereplőknek az oktatását, akik a későbbiekben a rendszert használni fogják. 4. A tesztüzem időszaka azért fontos, mert ilyenkor sok mindenre fény derülhet az egyszerű ergonómiai beállításoktól kezdve egészen a bonyolult folyamatokat érintő hibákig. A tesztüzem időszaka már jó, ha egy integrált, a valóságra leginkább hasonlító környezetben zajlik, a már oktatáson túlesett kulcsfelhasználók bevonásával együtt, akik később napi szinten fogják használni a rendszert. 5. A tényleges bevezetés és élesítés idejére a felhasználóknak már maximálisan ismerniük kell a rendszert, és utána is nagyon fontos a megfelelő idejű gondozás a call center megoldásszállító részéről, mivel egy fős rendszer végleges, hiba nélküli felállítása akár hónapokba is telhet. Ebben az időszakban kiemelten fontos, hogy olyan partnerrel dolgozzunk együtt, aki szerződés szerint is rendkívül gyors hibaelhárítási időt vállal. NET 54 Üzleti Kommunikáció - 6 -

7 A bevezetés során fontos szempont a szétmorzsolódás elkerülése. Először egy olyan rendszer felállítása legyen a cél, amely az azonnal jelentkező igényeket maximálisan lefedi, és egyben olyan jövőbemutató technológiákat tartalmaz, melyek középtávon valós (üzleti) igények hatékony kezelésére is alkalmasak. A további fejlesztések szükségességét és mértékét pedig már mindig a cég marketingstratégiájához igazítva kell kialakítani. Nagyon fontos, hogy a bevezetés során minden kulcsszereplőt bevonjunk a kiválasztási és telepítési folyamatba, akik a későbbiekben a rendszer használata során valamilyen adatot fognak betölteni vagy kinyerni belőle. 1.3 A technológia kiválasztásának szempontjai Mivel a call center rendszerek legdrágább része a rendkívül magas fluktuációval működő emberi erőforrás, ezért a technológia kiválasztásának elsődleges szempontja, hogy miképpen lehetne minél inkább tehermentesíteni ezeket az erőforrásokat. A választható technológiákat a következő szempontok szerint érdemes megvizsgálni: 1. Mennyiben ügyfélbarát a technológia? Az új technológiák kényelmesebbé és hatékonyabbá tehetik az ügyintézést, hozzájárulva ezzel az ügyfélmegtartáshoz is. A beszéd alapú technológia segítségével például azonosíthatja magát az ügyfél, így nincs szükség többé azonosító kódokra, melyek manapság nehézkessé teszik az ügyintézést. 2. Van-e lehetőség az erőforrás tervezésre? A call centerekbe integrált munkaerő beosztó rendszerek a rendelkezésre álló, historikus adatok alapján előre jelzik, hogy megközelítőleg mekkora erőforrással kell számolnunk ahhoz, hogy egy adott ügyfélkört megfelelő szinten kiszolgáljunk. Ez nagyban megkönnyíti az előzetes kapacitástervezést, mivel jó közelítéssel megmutatja számunkra, hogy hány ember felvétele és oktatása szükséges a rendszer működtetéséhez, ezáltal jelentős plusz kiadásokat és veszteségeket spórolhatunk meg mára bevezetés szakaszában. NET 54 Üzleti Kommunikáció - 7 -

8 Ezeknek a rendszereknek egy tovább fejlesztett változata a call centerekbe beépített belső elégedettség támogatásának eszköze, melynek lényege, hogy az ügyfélszolgálaton dolgozó munkatársak beosztásait kezelő rendszert valamilyen motivációs (ösztönző) rendszerrel kombináljuk. Például, ha van egy tipikusan kedvelt műszak az ügyfélszolgálatosoknál, akkor annak megszerzésére licitet lehet indítani a körükben, melyekbe a kimagasló teljesítményeikért kapott jutalompontjaikkal tudnak beszállni. 3. Az információkinyerés megkönnyítése a technológia segítségével: Egy beszéd alapú, beszédelemzést használó rendszer esetében sokkal hatékonyabbá válhat az ügyfélszolgálaton elhangzott beszélgetésekből történő információk kinyerése, mivel így nem egy strukturálatlan adathalmazból kell véletlenszerűen adatokat kihalászni ami feltehetően nem mutat reális képet, hanem egy automata segítségével a meglévő hanganyagot megadott szempontok alapján lehet szűrni és visszahallgatni. 4. A technológia mennyiben teszi lehetővé új kommunikációs csatornák bevonását? Az és SMS alapú kommunikációt már hatékonyan kezelik a call center rendszerek, azonban ma már számolni kell a közösségi médiával is. Ennek egyik pozitív példája, amikor a vállalat a közösségi média felületeket is becsatornázza az ügyfélszolgálati rendszerébe. A másik kiemelt terület a céges honlapokba történő integráció. Érdemes olyan megoldást kialakítani, mely képes az oldalunkon egy konkrét információt kereső látogatót automatikusan eljuttatni a témában jártas call center munkatárshoz, aki már előzetesen tisztában van azzal, hogy a honlapon belül honnan érkezett a hívás. Így a bonyolult menürendszerben való barangolás is kiváltható. A különböző technológiai megoldások alkalmazása egyértelműen a vállalat pozícionálási stratégiájának a kérdése, azaz, hogy megér-e az ügyfél ennyit a cég számára. NET 54 Üzleti Kommunikáció - 8 -

9 1.4 Javaslatok a menürendszer kialakításához Ebben a fejezetben a call center menürendszerének kialakításához kapcsolódó hasznos tippeket gyűjtöttük össze. 1. Előre kerüljenek a nagyobb forgalmú menüpontok! Általában a call center menürendszerét úgy célszerű kialakítani, hogy előre kerüljenek a nagyobb forgalmú menüpontok, így az ügyfelek nagy többségének nem kell hosszú perceket bolyongania a menürendszerben. Ennek érdekében célszerű egy hőtérképet készíteni a rendszerről, mely megmutatja, hogy az egyes menüpontok milyen hallgatottsággal rendelkeznek, és utána érdemes ez alapján konfigurálni a call centert úgy, hogy a legkeresettebbek kerüljenek előre. Azért is célszerű ez a megoldás, mert így a visszajelzésekben az ügyfelek általában egy jól felépített, egyszerű és logikus menürendszerről számolnak majd be, mivel többségük gyorsan és könnyedén megtalálja az általa keresett információkat. 2. Tehermentesítsük az ügyintézőt! Ahogyan azt már a korábbiakban is vázoltuk a call center rendszerek egyik legkritikusabb és legdrágább eleme az emberi erőforrás. Ezért a rendszer bevezetése során végig szem előtt kell tartani az automatizálás lehetőségét. A menürendszer kialakításánál például nem célszerű az ügyintéző kapcsolását azonnal felkínálni, sokan ugyanis ezt választják, miközben az esetek többsége akár gépi módon is megoldható (pl.: számlainformáció lekérése). A tehermentesítés során olyan ügyfélszolgálati szegmenseket alakítsunk ki a call centerben, melyek ténylegesen képesek gyorsan megoldani a menürendszerben kiválasztott problémákat. NET 54 Üzleti Kommunikáció - 9 -

10 3. Ne feledkezzünk meg az idegen nyelvű menüpontokról sem! Az Európai Unióhoz való csatlakozás óta a hazai call centerekkel szemben is elvárás, hogy biztosítsanak idegen nyelvű ügyintézési lehetőséget is az idegen ajkú ügyfelek számára. Hazánkban jellemzően ezek a menüpontok még gyerekcipőben járnak, és sokkal kevésbé szofisztikált, mint az anyanyelvű menüpontok rendszere. Pedig az idegen nyelvű menürendszer kialakítására is érdemes megfelelő gondot fordítani, mivel a vállalat partnerek szemében történő megítélése szempontjából kiemelt jelentőséggel bírhat. Az ügyfél-elégedettség növelése érdekében technikai megvalósítás szempontjából érdemes ezeket a megoldásokat már a menürendszer elején elszeparálni egymástól. 4. A beszédanalízis használata a menürendszer kialakításában: Ma már lehetőség van olyan megoldás alkalmazására is, mely a beszédanalízis segítségével biztosítja a menürendszerben való tájékozódást az ügyfelek számára. Gyakorlatban ez úgy néz ki, hogy az automata megkérdezi, hogy Miben segíthetek?, majd a hívó fél válaszaiban található kulcsszavak alapján (számlázás, befizetés stb.) megteremti az összeköttetést a megfelelő ügyintézővel (számlázási osztály). A technológia alkalmazásával az ügyfelek akár vezetés közben, kihangosító segítségével is könnyedén elintézhetik sürgető ügyeiket. A DTMF (Dual-tone multi freqvency) hangok nyomógombos megoldásához képest ezzel a módszerrel jelentősen lehet csökkenteni az ügyfelek call centerben eltöltött idejét is, mivel sokkal pontosabb célzást biztosít, megelőzve ezzel azt, hogy az ügyintézőkhöz rendszeresen olyan hívások érkezzenek, melyek nem tartoznak a hatáskörükbe. Itt azonban érdemes megjegyezni, hogy egy ilyen új technológia alkalmazását érdemes fokozatosan bevezetni, és első lépésben egy többféle igény kielégítésére alkalmas rendszert kiépíteni. Mivel nem lehetünk biztosak benne, hogy minden ügyfél azonnal fogékony lesz az új beszéd alapú technológia megoldásaira, ezért ezzel párhuzamosan érdemes megtartani a már bevált DTMF rendszert is. NET 54 Üzleti Kommunikáció

11 Érdemes hőtérképet készíteni a rendszerről, mely megmutatja, hogy az egyes menüpontok milyen hallgatottsággal rendelkeznek, majd ez alapján konfigurálni a call centert úgy, hogy a legkeresettebbek kerüljenek előre. 1.5 Hány emberre és kire lesz szükségünk a hívások kezeléséhez? 1. Határozzuk meg az elvárt szolgáltatási szintet! Bizonyos iparágak esetében a vállalatok telefonos ügyfélközpontban nyújtandó szolgáltatási szintjét törvényi szabályozás írja elő (pl. telekommunikációs szektor). Azoknál a cégeknél, amelyek esetében ez nem áll fenn létezik egy íratlan szabály a szolgáltatási szint meghatározására, miszerint a hívások 80%-át 20 mp-en belül kezelni kell. Az ügyfelek elégedettsége azonban nem csak a rendszerben eltöltött idő függvényében változhat. A legfőbb szempont, hogy a hívó fél úgy érezze, hogy megkapta, amiért jött. Ez természetesen legjobb esetben az azonnali ügyintézést jelenti, azonban, ha ezt a humán erőforrás hiánya miatt nem minden esetben tudjuk biztosítani, akkor alkalmazhatjuk például az üzenethagyási és a visszahívási opciót. Ez a tapasztalatok szerint majdnem annyira pozitív elégedettséggel tölti el az ügyfeleket, mintha valóban sikerrel jártak volna. Azonban ilyenkor újra felvetődik az az üzletpolitikai kérdés, hogy elég értékes-e az ügyfél ahhoz, hogy megérje vállalni számunkra a visszahívás költségével járó ráfordításokat? 2. Készítsünk pontos előrejelzést! Amennyiben egy már meglévő rendszer fejlesztésére kerül sor, abban az esetben az emberi erőforrás tervezése során mindenképpen érdemes alapul venni a már meglévő statisztikákat, melyek közül a kontaktusszám a legmeghatározóbb. Ugyanennek az adatnak a várható mennyiségét kell alapul venni akkor is, ha új call centerről van szó. Ezt célszerű egy jó munkaerő beosztó programmal párosítani, így várhatóan nagyon jó közelítéssel megkaphatjuk azt a humán erőforrás kapacitást, melyre szükségünk lesz a rendszer üzemeltetéséhez. NET 54 Üzleti Kommunikáció

12 3. Nem mindenkiből lehet call centeres, de a call centeresből még bárki lehet! A call center munkatársak körében köztudottan magas a fluktuáció, mivel egy relatíve monoton, mégis sok tekintetben megterhelő foglalkozásról van szó, mely a munkaidő alatt folyamatos koncentrációt igényel. Alapszabály, hogy egy jól működő call centerben soha nem szabad képesítés nélküli embert alkalmazni. Egy ilyen munkatárs ugyanis képes rövid idő alatt, hosszú távú teljesítményromlást eredményezni a cég életében, ráadásul könnyen eredményezheti más ügyfélszolgálatosok távozását is, rásegítve ezzel az amúgy is magas fluktuációra. Még a bevezetés időszakában biztosítani kell a leendő munkatársak számára a munkavégzéséhez szükséges képzést, melynek természetesen része az adott rendszer specifikációival való megismerkedés is. Mivel az alapképzés is költséges, ezért kiemelten fontos az előző pontban már említett pontos tervezés. A hosszú távú költségmegtakarítás érdekében érdemes már a bevezetés időszakában kicsivel többet költeni a megfelelő ösztönző rendszerek kidolgozására, mivel ez még mindig olcsóbb, mint a jövőben a magas fluktuáció miatti új emberek képzése. A szakképesítéstől eltekintve is kiemelhetők azok a tulajdonságok, melyekkel egy potenciálisan hatékony call center munkatársnak rendelkeznie kell. Ezek közé tartozik a kiváló problémamegoldó és konfliktuskezelő készség, az empátia és a gyors reagáláshoz elengedhetetlen rugalmasság. Ez a flexibilitás az, ami miatt viszonylag sok egyetemista dolgozik call centeresekként. Ebben a korban az emberek még gördülékenyebben és nyitottabban kezelik a hirtelen felmerülő, esetleges krízishelyzeteket. Motiváló lehet továbbá a fiatalok számára, hogy a telefonos ügyfélszolgálatokon dolgozó munkatársak számára is létezik pozitív pályaív. Aki konfliktuskezelő készsége és empátiája mellett magabiztos, rátermett vezetői képességekkel is rendelkezik, abból könnyen lehet nagyobb fizetéssel és megbecsüléssel járó csoportvezető is, majd még magasabb szintű koordinátor. Érdemes időben, alaposan megtervezni a call center működtetéséhez szükséges emberi erőforrás mértékét, mivel a munkatársak képzése a bevezetés egyik legköltségesebb része. NET 54 Üzleti Kommunikáció

13 2 ÜZEMELTETÉS A következőkben a call center rendszer bevezetését követő időszakkal, azaz az üzemeltetéssel kapcsolatos legfontosabb tudnivalókat tekintjük át. 2.1 Kinek a feladata az üzemeltetés? Az üzemeltetés kiemelten fontos terület, mivel az ügyfélszolgálati rendszerek elsődleges arculati elemnek számítanak a vállalatok életében. A leggyakoribb kérdés, hogy az üzemletetést házon belül vagy kiszervezéssel oldja meg a cég. Az alábbiakban ismertetjük azokat a szempontokat, melyeket érdemes figyelembe venni a döntés során. 1. A napi szintű feladatok ellátását érdemes házon belül végezni. A mindennapokban számos olyan változás állhat be egy call center működésében, melyekre azonnali reakciót kell adni, ilyen például az infrastruktúra segítségével könnyedén megoldható erőforrás-átcsoportosítás a terhelési görbe adatai szerint vagy éppen a menürendszer fejlesztése, átalakítása. Ezek a módosítások legtöbb esetben az IT szakemberek hatáskörébe tartoznak, ezért célszerű már a bevezetés közben kiképezni pár olyan házon belüli szakembert, akik később napi szinten felügyelik a rendszert, és képesek azok apróbb frissítéseinek elvégzésére. Hozzá kell tenni, hogy ma már a gyártók is számos lehetőséget kínálnak ezeknek a feladatoknak az ellátásra, például a beépített grafikus menürendszer szerkesztő programot, melyekkel könnyedén újrakonfigurálható egy call center menürendszere. 2. A szerver üzemeltetése kiszervezéssel A mindennapos teendőkön túl azonban vannak olyan területei is az üzemeltetésnek, melyek annak ellenére, hogy az IT feladatok közé tartoznak, rendkívül specifikus szakértelmet igényelnek, ezért ezeket érdemesebb kiszervezéssel megoldani. Az üzemeltetésre érdemes a bevezetést végző call center megoldást szállító céggel leszerződni, mivel a rendszerben használt szoftverek frissítése (patchelés) komoly gyártói együttműködést feltételez. NET 54 Üzleti Kommunikáció

14 3. Az üzemeltetés valamilyen szintű külső támogatása szinte mindig szükségszerű Minden call center rendszerrel rendelkező cégnek érdemes legalább olyan szerződést kötnie a bevezetést végző megoldás szállítóval, hogy amennyiben olyan probléma merülne fel, melyet a cég meglévő erőforrásaival nem tud megoldani, abban az esetben a távoli üzemeltető azonnali rendelkezésre állást vállal a hiba elhárítása érdekében. Manapság már minden technológia úgy van kialakítva, hogy a vele kapcsolatos legtöbb üzemeltetési feladat távolról is menedzselhető, ennek alkalmazása csak filozófiai és financiális kérdés a cégek esetében. Minden call center rendszerrel rendelkező cégnek érdemes olyan szerződést kötnie, amelyben a távoli üzemeltető azonnali rendelkezésre állást vállal a hiba elhárítása érdekében. 2.2 Az üzemeltetés során jelentkező leggyakoribb hibák 1. Klasszikus leállás Mivel a legtöbb call center moduláris felépítésű, ritkán találunk példát az egész rendszer leállásra, azonban minden rendszernek vannak olyan kritikus elemei, melyek meghibásodása az egész ügyfélszolgálat működését érinti. Ezek ellen a leghatékonyabban úgy léphetünk fel, ha az üzemeltetési feladatokat kiszervezzük. Egy vállalat számára túl költséges volna minden kritikus elemből tartalékot felhalmozni, az outsourcing keretében azonban a megoldásszállító partner meghibásodás esetén akár félórán belül raktárról bármilyen alkatrészt biztosítani tud. 2. A külső infrastruktúrával szembeni védtelenség A megfelelő kapcsolatokkal rendelkező call center megoldásszállítóval történő szerződéskötés mellett szólnak a külső infrastruktúra például telefonvonal - meghibásodásával kapcsolatos javítások is. Egy komoly piaci tapasztalattal rendelkező call center megoldásszállító cég számos alternatívát kínálhat fel az ilyen hibák kiküszöbölésére, illetve kezelésére. NET 54 Üzleti Kommunikáció

15 3. Alkalmazzunk preventív megoldásokat! A preventív megoldások alapja a call centerek vállalati menedzsment rendszerbe történő integrációja, ez azonban rendkívül költséges lehet. Költséghatékony alternatíva lehet, ha a vállalat távhozzáférést engedélyez a call center megoldásszállító cégnek, így rendszerük képes lesz becsatlakozni a megoldásszállító cég menedzsmentrendszerébe. Mindez preventív jellegű üzemeltetést biztosít, hiszen így már a kisebb eltérések is érzékelhetők, a komolyabb rendszerleállások pedig ezáltal elkerülhetőek. 4. Ne feledkezzünk el a mentésről sem! Az üzemeltetési szerződések egyik legkritikusabb pontja az időszakos mentések meghatározása. Érdemes belefoglalni a szerződésbe, hogy az üzemeltetést végző cég legalább negyedéves szinten vállaljon felelősséget a meglévő adatok mentésére és tárolására. Ez megvalósulhat teljes mentés formájában is, és úgy is, hogy csak az előző mentés óta keletkezett változásokkal való kiegészítést hajtják végre, továbbá létrejöhet távoli vezérlés segítségével és helyben végrehajtott műveletek által egyaránt. Az egyetlen kritikus szempont, hogy a kinyert információkat mindig egy jól elkülönített tárhelyen helyezzük el, ne pedig egy kritikus rendszer valamelyik elemén, mely esetében bármikor fennáll a teljes leállás veszélye. Az üzemeltetési szerződésbe mindig foglaljuk bele a legalább negyedéves mentést, a kinyert információkat pedig mindig egy jól elkülönített tárhelyen helyezzük el! 3 TIPPEK ÉS BUKTATÓK A CALL CENTER RENDSZEREKBEN 3.1 A várakozási idő kialakítása A bevezetés idején a várakozási idő kialakítása kapcsán a legfontosabb, hogy az ehhez kapcsolódó információk és adatok megfelelőképpen riportolva legyenek, főleg olyan helyzetekben, amikor új rendszert hozunk létre. A riport rendszerek nagy része például tökéletesen rámutat arra, hogy az ügyfél egyáltalán mire és mennyi ideig hajlandó várni. NET 54 Üzleti Kommunikáció

16 Mivel ezeket az adatokat nagyon nehéz előre megjósolni, ezért fontos, hogy a várakozási időt kezelő rendszerek úgy legyenek kialakítva, hogy a változásokra bármikor rugalmasan tudjanak reagálni. A következőkben csokorba szedtünk néhány tippet, melyek megkönnyíthetik a várhatóan hosszú várakozási idő kezelését. 1. Előzzük meg a problémát! Ha előre tudjuk, hogy valamilyen esemény kapcsán nagy tömegű hívás várható (pl. csőtörés), akkor próbáljuk meg automata bevonásával eljuttatni a szükséges információt, tehermentesítve ezzel az ügyintézőt. Ezekben az esetekben még a menürendszer előtt érdemes megosztani ezt az információt a hívó féllel, mivel így a call centerben töltött idő is jelentősen lerövidíthető, az ügyfél-elégedettség viszont nagymértékben növelhető. 2. Közöljük előre a várakozási idő mértékét! Ezzel megadjuk a lehetőséget az ügyfél számára, hogy eldöntse, megéri-e számára a várakozás. Ezzel a módszerrel az ügyfélnek a várakozási idő bizonytalansága miatti frusztrációját is jelentősen csökkenthetjük. Persze ekkor számolnunk kell azzal is, hogy megközelítőleg az 5 perc lesz az a kritikus határ, melyet még kivárnak a telefonálók, a fölött viszont elveszítjük őket. Azonban még ennek tudatában sem fordulhat meg a fejünkben, hogy az ügyfél megtartása érdekében mindig 5 percnél kevesebb időt közöljünk vele annak ellenére, hogy ez nem fedi a valóságot. Mivel ha akár egyszer is egy nem megfelelő időpont bemondásával hiteltelenítjük szolgáltatásunkat, az nagyobb elégedetlenséget vált ki az ügyfélben, mintha meghagytuk volna a várakozás bizonytalanságában. NET 54 Üzleti Kommunikáció

17 3. Van, hogy gyorsabban telik az idő Célszerűbb a várakozási időt hasznos információkat tartalmazó szöveggel kitölteni, mint mindenki által jól ismert fülbemászó dallamokkal, melyek az előző várakozásukra emlékeztetik a hívókat. A hasznos információk bemondásával elérhetjük, hogy az ügyfél úgy érezze, hogy gyorsabban telik az idő, és hogy nem is volt felesleges az a pár perc az életéből, amit várakozással töltött. 4. Visszahívás és üzenethagyási lehetőség felajánlása Már a korábbiakban is említettük, hogy ez a módszer hasznos lehet abból a szempontból, hogy az ügyfél azt érezze, hogy a hívás nem volt felesleges, és valamit mégis sikerült elintéznie, azonban ennek alkalmazását költséghatékonysági szempontból jól meg kell gondolnia a cégeknek. Bármelyik módszert is válasszuk a várakozási idő kialakítása kapcsán, minden esetben igaz, hogy ennek továbbfejlesztésére folyamatosan figyelni kell az üzemeltetés során. A folyamatos korrigálások alapját pedig a korábban már említett riportok adják. 3.2 A hívásdíjak kialakítása Elsősorban minden cégnek a jogszabályi kötelezettségeit kell teljesítenie, mivel ezek megszegése súlyos pénzbüntetéseket von maga után. Tehát miután a call center bevezetésére készülő cég jogásza ezeknek utánanézett, a cég képviselői a konzultáció folyamán közlik a minimális elvárásokat a műszaki megoldásokat szállító céggel, aki a fejlesztések során ennek maximálisan megpróbál eleget tenni. Miután a minimum elvárásokat már meghatározták, azt követően már csak a marketing stratégián múlik, hogy a cég mennyit hajlandó még ezen felül befektetni az ügyfél-elégedettség növelése érdekében. Azoknál a cégeknél, akikre semmilyen jogszabályi kötelezettség nem vonatkozik, a hívástarifa meghatározása elsősorban az ügyfélértéktől függ. Azonban a döntés előtt érdemes a gazdasági osztálynak alaposan átgondolnia a helyes ár/érték arányt, mivel egy kék vagy zöld NET 54 Üzleti Kommunikáció

18 szám call centerben történő alkalmazása elég nagy költségvonzattal járhat. Az viszont biztos, hogy az ügyfelek sokkal toleránsabbak lesznek az esetleges hosszú várakozási idővel szemben. 3.3 Mire figyeljünk a szerződéskötés kapcsán? Már korábban is említettük, hogy a call center rendszerek a cégek egyik legfontosabb arculati elemei, ezért megbízhatóságuk kiemelten fontos szempont. A meghibásodást azonban nem minden esetben lehet elkerülni, viszont annak kijavítása már a mi felelősségünk. Az üzemeltetés kapcsán kötött szerződések egyik leggyakoribb hibája, hogy a szerződések nem biztosítanak kellő rugalmasságot a karbantartó fél részéről. Végzetes lehet, ha egy meghibásodás esetén a helyreállítás azért várat magára, mert az adott probléma megoldására nem vállalt kötelezettséget az üzemeltető cég, ezért a meghibásodáskor a javítás helyett ajánlatkérések és ártárgyalások veszik kezdetüket. Egy jó üzemeltetési szerződés minden helyzetet megfelelő rugalmassággal kezel, és leszögezi, hogy az első szempont mindig a rendszer mielőbbi helyreállítása. 3.4 Megtérül-e a call center bevezetése? A bevezetés kapcsán nem beszélhetünk igazi megtérülésről, mivel legtöbbször a szükség hívja életre. A megtérülés mint szempont leginkább akkor kerül előtérbe, amikor egy meglévő call center fejlesztésén gondolkodik egy cég. Ennek egyik legtipikusabb példája a beszéd alapú technológia bevezetése, mely kapcsán jelentős erőforrás felszabadításáról és költség megtakarításáról beszélhetünk. A call centerek megtérülése kizárólag hosszú távon érzékelhető, és átlagban kb. egy- másféléves megtérülési időt mutatnak. A call centerekkel ellentétben a contact centerek (nemcsak az ügyfelek keresnek minket, hanem mi keressük az ügyfeleket) esetében már sokkal könnyebb megtérülésről beszélni. A behajtás közeli feladatok ellátására alkalmazott contact centerek esetében az automatizált rendszerrel való támogatás nagyon jól mérhető az egységnyi idő alatt több megkeresést lebonyolító mérőszám alapján, mely összességében sokkal jobb behajtási faktort NET 54 Üzleti Kommunikáció

19 eredményez, mint egy ügyfélszolgálati munkatárs esetében. A másik jól mérhető terület az értékesítési feladatok ellátásra bevezetett contact center alkalmazása, melynek lényege, hogy az automatizált rendszerek segítségével jelentősen növelhető az egységnyi idő alatt lezajló megkeresések száma. Ráadásul a rendszerek képesek minősíteni a létrejövő kapcsolatokat (foglalt, üzenetrögzítő stb.), így az ügyintézőnek csak akkor kell foglalkoznia a hívással, ha már emberi hang van a vonalban, így sokkal hatékonyabb lehet a munkája. A híváskezelő programon kívül számos más technológia támogatja még az értékesítés hatékonyságát, például a valós idejű beszédelemzés, mellyel az ügyféllel folytatott beszélgetésből való információkinyerés azonnal lehetővé válik, így azok felhasználása sem várat magára. Például ha a rendszer érzékeli, hogy elhangzik a konkurencia neve, miközben az előfizetőnk éppen közli, hogy le akarja mondani a szolgáltatásunkat, akkor a gép segítségével kinyert információk alapján az ügyintéző fel tud ajánlani az ügyfélnek egy menekülőajánlatot. Ezen technológiák bevezetésének megtérülése az ügyfélmegtartás és a keresztértékesítés statisztikái alapján rövid távon is viszonylag jól mérhető. 4 A TANULMÁNY KÉSZÍTŐJÉRŐL 4.1 A NET'54 Üzleti Kommunikációról 1996-os megalapítása óta a NET'54 az alközponti rendszerek, call center és contact center megoldások, illetve az ezekhez kapcsolódó kiegészítő berendezések meghatározó hazai beszállítója. A NET'54 az eszközök értékesítésén túl azok telepítésével, szervizelésével és teljes körű üzemeltetésével foglalkozik. A cég ügyfelei minőségi kiszolgálása érdekében 50 fős, technikusokból és mérnökökből álló terméktámogató csapatot tart fent. A NET'54 a folyamatos növekedés eredményeként 2008-ban már 1 milliárdos forgalmat ért el. Ügyfeleik közt számos jól ismert név - többek közt a Pannon, a Vodafone, az AMEX, az AXA, a K&H Bank, a Sodexo, az Avon és a TIGÁZ - megtalálható. A NET'54 szakmai elkötelezettségét több tucat minősítés jelzi, a kiemelkedő ügyfélkezelést biztosító üzleti NET 54 Üzleti Kommunikáció

20 folyamatait és környezettudatos munkavégzésüket pedig ISO 9001, illetve ISO tanúsítványok igazolják. A NET' óta minősített Avaya Business Partner, 200X óta NICE magyarországi viszonteladó, 2010 óta pedig Cisco-partner. 4.2 Kapcsolat Amennyiben a tanulmánnyal kapcsolatban kérdése merülne fel, vagy szeretne tájékozódni ügyfélkapcsolatának fejlesztési lehetőségeiről, úgy kérjük, forduljon hozzánk bizalommal az alábbi elérhetőségeken: NET 54 Üzleti Kommunikáció Kft. Cím: 1138 Budapest, Váci út 168. Telefon: Fax: Web: NET 54 Üzleti Kommunikáció

Output menedzsment felmérés. Tartalomjegyzék

Output menedzsment felmérés. Tartalomjegyzék Összefoglaló Output menedzsment felmérés 2009.11.12. Alerant Zrt. Tartalomjegyzék 1. A kutatásról... 3 2. A célcsoport meghatározása... 3 2.1 Célszervezetek... 3 2.2 Célszemélyek... 3 3. Eredmények...

Részletesebben

Felhő alapú telefon és Call Center beruházási költség és rizikó nélkül!

Felhő alapú telefon és Call Center beruházási költség és rizikó nélkül! www.minervatel.hu Felhő alapú telefon és Call Center beruházási költség és rizikó nélkül! Kisvállalkozásoktól nagyvállalatokig. Mindenki számára elérhetően. Virtuális telefonközpont. Egyedi telefonrendszerek.

Részletesebben

Hogyan válasszunk rendszergazdát?

Hogyan válasszunk rendszergazdát? Hogyan válasszunk rendszergazdát? Milyen szempontok alapján hozzunk döntést, ha el akarjuk kerülni az esetleges buktatókat? Kiadás: 2012/02 Készítette: Tamás Bence, itvezeto.hu Copyright 2012 Tamás Bence

Részletesebben

Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program

Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program Mert az a lényeg amit az ügyfél tapasztal! Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program TARTALOMJEGYZÉK (oldalszámok) MIRŐL SZÓL AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM ÉS MIÉRT ÉRDEMES RÉSZT

Részletesebben

IQvíz Tanácsadó Kft. Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program

IQvíz Tanácsadó Kft. Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program Tartalomjegyzék MIRŐL SZÓL AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM? MIÉRT ÉRDEMES RÉSZT VENNI A PROGRAMBAN? AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM

Részletesebben

Tisztelettel köszöntöm a RITEK Zrt. Regionális Információtechnológiai Központ bemutatóján. www.ritek.hu

Tisztelettel köszöntöm a RITEK Zrt. Regionális Információtechnológiai Központ bemutatóján. www.ritek.hu Tisztelettel köszöntöm a RITEK Zrt. Regionális Információtechnológiai Központ bemutatóján. www.ritek.hu BEVEZETŐ az ASP-szolgáltatásról Az ASP-szolgáltatás (Application Service Providing) előnyei A megrendelő

Részletesebben

A-NET Consulting a komplex informatikai megoldásszállító

A-NET Consulting a komplex informatikai megoldásszállító INFORMATIKAI ÉS ÜZLETI TANÁCSADÁS RENDSZERINTEGRÁCIÓ HÁLÓZATI MEGOLDÁSOK RENDSZERTÁMOGATÁS OUTSOURCING VIRTUALIZÁCIÓ IP TELEFONRENDSZEREK A-NET Consulting a komplex informatikai megoldásszállító A-Net

Részletesebben

OZEKI Phone System. A jövő vállalati telefon rendszerének 4 alappillére. A jövő üzleti telefon rendszere SMS. Mobil mellékek. Összhang az IT-vel

OZEKI Phone System. A jövő vállalati telefon rendszerének 4 alappillére. A jövő üzleti telefon rendszere SMS. Mobil mellékek. Összhang az IT-vel A jövő üzleti telefon rendszere A jövő vállalati telefon rendszerének 4 alappillére SMS Mobil mellékek Webtelefon Üzenetküldés Összhang az IT-vel É rdemes elolvasni! Ajánlatkérés Kérem, töltse ki az űrlapot,

Részletesebben

+36 20 316 6766 mail@adatkezelo.hu www.adatkezelo.hu 2015 Első Hazai Adatkezelő Kft. All Rights Reserved.

+36 20 316 6766 mail@adatkezelo.hu www.adatkezelo.hu 2015 Első Hazai Adatkezelő Kft. All Rights Reserved. Rólunk Az Első Hazai Adatkezelő Kft. contact center, HR és tréning, munkaerő-kölcsönzés valamint facility management szolgáltatások nyújtásával áll Megbízói rendelkezésére. A rábízott feladatokat 2002

Részletesebben

Schindler Útmutató A cél meghatározása. Az út kijelölése. Stratégiai iránymutatás a felvonó és mozgólépcső piacon való siker eléréséhez.

Schindler Útmutató A cél meghatározása. Az út kijelölése. Stratégiai iránymutatás a felvonó és mozgólépcső piacon való siker eléréséhez. Schindler Útmutató A cél meghatározása. Az út kijelölése. Stratégiai iránymutatás a felvonó és mozgólépcső piacon való siker eléréséhez. 2 l Schindler Útmutató Kötelezettségvállalásunk Kedves Kollégák,

Részletesebben

Hogyan tudom soros eszközeimet pillanatok alatt hálózatba kötni?

Hogyan tudom soros eszközeimet pillanatok alatt hálózatba kötni? Hogyan tudom soros eszközeimet pillanatok alatt hálózatba kötni? Kritikus pontok Ethernet interfész soros eszközbe ágyazásakor Az ipari Ethernet technológia az alacsony költségeinek és jelentős hálózati

Részletesebben

Projektmenedzsment sikertényezők Információ biztonsági projektek

Projektmenedzsment sikertényezők Információ biztonsági projektek Projektmenedzsment sikertényezők Információ biztonsági projektek A Project Management Institute (PMI, www.pmi.org) részletesen kidolgozott és folyamatosan fejlesztett metodológiával rendelkezik projektmenedzsment

Részletesebben

LIBRA: a programozott fejlődés

LIBRA: a programozott fejlődés www.mve.hu LIBRA: a programozott fejlődés Előadó: Galambosné Schuszter Anna Portfoliónk Kis- és Középvállalati rendszerek: LibraCom LIBRA3S LIBRA3S Standard Nagyvállalati rendszerek: LIBRA6i LIBRA6i spec.

Részletesebben

OZEKI Phone System. 4 elengedhetetlen szolgáltatás a jövőbeli vállalati telefonos rendszerek számára. A jövő üzleti telefon rendszere SMS

OZEKI Phone System. 4 elengedhetetlen szolgáltatás a jövőbeli vállalati telefonos rendszerek számára. A jövő üzleti telefon rendszere SMS A jövő üzleti telefon rendszere 4 elengedhetetlen szolgáltatás a jövőbeli vállalati telefonos rendszerek számára SMS Mobil mellékek Webtelefon Üzenetküldés és jelenlét Összhang az IT-vel Olvassa el! Ajánlatkérő

Részletesebben

Informatikai és telekommunikációs szolgáltatások

Informatikai és telekommunikációs szolgáltatások Informatikai és telekommunikációs szolgáltatások Az ITSource Kft. célja ügyfelei költséghatékony és rugalmas kiszolgálása. Cégünk olyan hosszú távú együttműködés megvalósítására törekszik, melynek során

Részletesebben

ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Támogatott kapcsolatok ügyfélkiszolgálás másképp

ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Támogatott kapcsolatok ügyfélkiszolgálás másképp ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Támogatott kapcsolatok ügyfélkiszolgálás másképp Ügyfélkapcsolat fejlesztése ALITER = másképpen Alapítva: 2004. Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ programja a minőségi ügyfélkapcsolatokért

Részletesebben

Logisztikai. ellátási lánc teljes integrálására. Logisztikai szolgáltatók integrációja. B2B hálózatokhoz a FLUID-WIN projektben.

Logisztikai. ellátási lánc teljes integrálására. Logisztikai szolgáltatók integrációja. B2B hálózatokhoz a FLUID-WIN projektben. Logisztikai szolgáltatók integrációja B2B hálózatokhoz a FLUID-WIN projektben Külső logisztikai szolgáltatók integrációja interdiszciplináris web-alapú platformon The logistic domai under the 6th Fram

Részletesebben

OPEN SPACE FÓRUM TÉMA JEGYZET

OPEN SPACE FÓRUM TÉMA JEGYZET OPEN SPACE FÓRUM TÉMA JEGYZET Téma neve/címe: Integrált ügyfélszolgálat kialakítása Téma gazdája: Lakatos András Jegyzetkészítő: Lakatos András További résztvevők: Csiba András Kovács István Lackó Péter

Részletesebben

Az ilex - The Corporate Law Centre fő jellemzői

Az ilex - The Corporate Law Centre fő jellemzői www.ilexsystems.com Az ilex - The Corporate Law Centre fő jellemzői Mi az ilex? Az ilex elsősorban közepes és nagyvállalatok részére fejlesztett Intelligens jogi szolgáltató rendszer, mely képes összefogni,

Részletesebben

IT Szolgáltatás Menedzsment az oktatási szektorban - 90 nap alatt költséghatékonyan

IT Szolgáltatás Menedzsment az oktatási szektorban - 90 nap alatt költséghatékonyan IT Szolgáltatás Menedzsment az oktatási szektorban - 90 nap alatt költséghatékonyan Bácsi Zoltán Bedecs Szilárd Napirend Közép Európai Egyetem (CEU) bemutatása IT stratégia kialakítása Változás előtt Termék

Részletesebben

Gondolatok a PM módszertan korlátairól, lehetőségeiről amit a felsővezetőknek tudniuk kell! dr. Prónay Gábor

Gondolatok a PM módszertan korlátairól, lehetőségeiről amit a felsővezetőknek tudniuk kell! dr. Prónay Gábor Gondolatok a PM módszertan korlátairól, lehetőségeiről amit a felsővezetőknek tudniuk kell! dr. Prónay Gábor 5. Távközlési és Informatikai Projekt Menedzsment Fórum 2002. április 18. AZ ELŐADÁS CÉLJA néhány

Részletesebben

Budapesti Mûszaki Fõiskola Rejtõ Sándor Könnyûipari Mérnöki Kar Médiatechnológiai Intézet Nyomdaipari Tanszék. Karbantartás-szervezés a nyomdaiparban

Budapesti Mûszaki Fõiskola Rejtõ Sándor Könnyûipari Mérnöki Kar Médiatechnológiai Intézet Nyomdaipari Tanszék. Karbantartás-szervezés a nyomdaiparban Budapesti Mûszaki Fõiskola Rejtõ Sándor Könnyûipari Mérnöki Kar Médiatechnológiai Intézet Nyomdaipari Tanszék Karbantartás-szervezés a nyomdaiparban 6. előadás Karbantartás irányítási információs rendszer

Részletesebben

MOBILITÁS VÁLLALATI KÖRNYEZETBEN MEGOLDÁS KONCEPCIÓ

MOBILITÁS VÁLLALATI KÖRNYEZETBEN MEGOLDÁS KONCEPCIÓ MOBILITÁS VÁLLALATI KÖRNYEZETBEN MEGOLDÁS KONCEPCIÓ 1 Mobil eszközök növekedési trendje 2 A mobil eszközök előnyei Támogatják a mobilitást, könnyű velük utazni, terepen munkát végezni Széles applikáció

Részletesebben

TRL Hungary Kft. Cégismertető. TRL Hungary Kft. www.trl.hu

TRL Hungary Kft. Cégismertető. TRL Hungary Kft. www.trl.hu Cégismertető www.trl.hu Cégismertető A 2000. óta Magyarország, Szlovénia, Horvátország, Finnország és a balti államok regionális Maconomy disztribútora. A ezenkívül Európától Ázsiáig számos nemzetközi

Részletesebben

I. CRM elmélete és gyakorlata. II. Stratégiai elemek. III. Strukturális megoldások

I. CRM elmélete és gyakorlata. II. Stratégiai elemek. III. Strukturális megoldások Transzformáció -CRM Értékesítési stratégiák I. CRM elmélete és gyakorlata II. Stratégiai elemek III. Strukturális megoldások 1 Customer Relationship Management egy filozófia Értékesítés Ügyfél Marketing

Részletesebben

ISO 9001 kockázat értékelés és integrált irányítási rendszerek

ISO 9001 kockázat értékelés és integrált irányítási rendszerek BUSINESS ASSURANCE ISO 9001 kockázat értékelés és integrált irányítási rendszerek XXII. Nemzeti Minőségügyi Konferencia jzr SAFER, SMARTER, GREENER DNV GL A jövőre összpontosít A holnap sikeres vállalkozásai

Részletesebben

Értékesítések (összes, geográfiai -, ügyfelenkénti-, termékenkénti megoszlás)

Értékesítések (összes, geográfiai -, ügyfelenkénti-, termékenkénti megoszlás) Saját vállalkozás Értékesítések (összes, geográfiai -, ügyfelenkénti-, termékenkénti megoszlás) Piaci részesedés Haszonkulcs Marketing folyamatok Marketing szervezet Értékesítési/marketing kontrol adatok

Részletesebben

K és V Nemzetközi Fuvarozó Kft. ESETTANULMÁNY

K és V Nemzetközi Fuvarozó Kft. ESETTANULMÁNY K és V Nemzetközi Fuvarozó Kft. ESETTANULMÁNY Gördülékeny ügymenet Microsoft Dynamics NAV-val Átfogó vállalatirányítási rendszert vezetett be a K és V Nemzetközi Fuvarozó Kft.-nél az XAPT. A szállítmányozási

Részletesebben

Mérőszámok a call centerben

Mérőszámok a call centerben Mérőszámok a call centerben 2013.05.07. Tartalom A téma aktualitása Üzletfilozófiai kérdések Dilemmák a méréshez kapcsolódóan Rendszerek és mutatószámok kapcsolata - példa Leggyakoribb ügyfélszolgálati

Részletesebben

vbar (Vemsoft banki BAR rendszer)

vbar (Vemsoft banki BAR rendszer) vbar (Vemsoft banki BAR rendszer) BAR bemutatása 1994. július 1-jétől kezdte meg működését a Központi Adós- és Hitelinformációs Rendszer, azóta is használt rövidített nevén a BAR, amely kezdetben kizárólag

Részletesebben

CRM fentről és lentről

CRM fentről és lentről CRM fentről és lentről HOUG 2014 CRM szekció 2014. március 25. Jelinek Tamás CRM üzleti projektvezető (Groupama Garancia Biztosító Zrt.) Blastik Mátyás CRM kompetenciaközpont-vezető (Mortoff Kft.) A Groupama-Garancia

Részletesebben

Contact Center piaci insight 2013

Contact Center piaci insight 2013 Contact Center piaci insight 2013 A kutatás bemutatása A szövetség Contact Center tagozata a Direkt Marketing piac költéseit vizsgáló éves ágazati kutatása* mellett első alkalommal térképezi fel a hazai

Részletesebben

Tanulmány az önkormányzat ügyfélközpontúvá történő átalakítására

Tanulmány az önkormányzat ügyfélközpontúvá történő átalakítására Budapest Főváros XVI. kerületi Önkormányzat Polgármesteri Hivatalának szervezetfejlesztése ÁROP-3.A.1/B-2008-0016 Tanulmány az önkormányzat ügyfélközpontúvá történő átalakítására Budapest Főváros XVI.

Részletesebben

MICROSOFT DYNAMICS NAV RENDSZER SAAS MODELLBEN

MICROSOFT DYNAMICS NAV RENDSZER SAAS MODELLBEN Az ERP bevezetések 30%-a amiatt hiúsul meg, mert a bevezetést tervező vállalat nem tudja előteremteni az igényeinek megfelelő ERP rendszer bevezetéséhez szükséges erőforrást, vagy úgy gondolja, hogy az

Részletesebben

PROJEKT MENEDZSMENT ERŐFORRÁS KÉRDÉSEI

PROJEKT MENEDZSMENT ERŐFORRÁS KÉRDÉSEI PROJEKT MENEDZSMENT ERŐFORRÁS KÉRDÉSEI Dr. Prónay Gábor 2. Távközlési és Informatikai PM Fórum PM DEFINÍCIÓ Költség - minőség - idő - méret C = f (P,T,S ) Rendszer - szervezet - emberek rendszertechnikai

Részletesebben

Hogyan segíthet egy tanácsadó egy költséghatékony IT kialakításában?

Hogyan segíthet egy tanácsadó egy költséghatékony IT kialakításában? Hogyan segíthet egy tanácsadó egy költséghatékony IT kialakításában? Kórász Tamás igazgató, KPMG Tanácsadó Kft. 2013.11.12. Tartalom 1. Mit vár el egy KKV-vezető az informatikától? 2. A buzzword felhő

Részletesebben

Pécsi Tudományegyetem Közgazdaságtudományi Kar

Pécsi Tudományegyetem Közgazdaságtudományi Kar Pécsi Tudományegyetem Közgazdaságtudományi Kar ÜZLETI TANÁCSADÓ szakirányú továbbképzési szak Az üzleti tanácsadás napjaink egyik kulcsfontosságú ágazata az üzleti szférában. A tercier szektor egyik elemeként

Részletesebben

Hálózati szolgáltatások biztosításának felügyeleti elemei

Hálózati szolgáltatások biztosításának felügyeleti elemei Budai Károly IT architekt 2012. október 11. Hálózati szolgáltatások biztosításának felügyeleti elemei Szolgáltatás biztosítás általános modellje FELHASZNÁLÓ szolgáltató ügyfélszolgálat szolgáltató üzemeltetői

Részletesebben

Kórházi létesítmény gazdálkodás a MOLNÁR AT TILA ELNÖK EGÉSZSÉGÜGYI GAZDASÁGI VEZETŐK EGYESÜLETE

Kórházi létesítmény gazdálkodás a MOLNÁR AT TILA ELNÖK EGÉSZSÉGÜGYI GAZDASÁGI VEZETŐK EGYESÜLETE Kórházi létesítmény gazdálkodás a gyakorlatban MOLNÁR AT TILA ELNÖK EGÉSZSÉGÜGYI GAZDASÁGI VEZETŐK EGYESÜLETE A Kórház (szakrendelő, orvosi rendelő) mint létesítmény Egészségügyi intézmény egy speciális

Részletesebben

Crossplatform mobil fejlesztőkörnyezet kiválasztását támogató kutatás

Crossplatform mobil fejlesztőkörnyezet kiválasztását támogató kutatás Crossplatform mobil fejlesztőkörnyezet kiválasztását támogató kutatás A Mobil multimédiás kliens fejlesztői eszközkészlet létrehozása című kutatás-fejlesztési projekthez A dokumentum célja A dokumentum

Részletesebben

Vajda Éva. Keresőoptimalizált üzleti honlap

Vajda Éva. Keresőoptimalizált üzleti honlap Vajda Éva Keresőoptimalizált üzleti honlap Hagyományos és keresőmarketing Hagyományos marketing Csoportképzésen alapul Passzív befogadás Magas belépési korlát Konverzió alig mérhető Keresőmarketing Egyéni

Részletesebben

1. Szolgáltatásaink. Adatok feltöltése és elemzése. Digitális feltöltés. Analóg korong feltöltés

1. Szolgáltatásaink. Adatok feltöltése és elemzése. Digitális feltöltés. Analóg korong feltöltés v 1.1 1. Szolgáltatásaink Adatok feltöltése és elemzése A Tacho-X rendszer képes a digitális, valamint analóg tachográfból korongokból származó adatokat beolvasni, és elemezni azokat. Az beolvasott adatokat,

Részletesebben

Az OpenScape Business rendszerek egységes architektúrára épülnek: Rugalmas, skálázható és megbízható

Az OpenScape Business rendszerek egységes architektúrára épülnek: Rugalmas, skálázható és megbízható Rugalmas, skálázható és megbízható Az OpenScape Business rendszer a kis- és közepes vállalkozások változatos igényeinek minden szempontból megfelelő korszerű, egységes kommunikációs (UC) megoldás. A rendszer-felépítése

Részletesebben

Contact Centerek az ügyfélszolgálatban. Kovácsházy Dénes MULTICOM Kommunikációs Ügynökség

Contact Centerek az ügyfélszolgálatban. Kovácsházy Dénes MULTICOM Kommunikációs Ügynökség Contact Centerek az ügyfélszolgálatban Kovácsházy Dénes MULTICOM Kommunikációs Ügynökség Témák Mivel találkozik ma a Fogyasztó? Miért fontos az Ügyfélszolgálat? Mitől Contact egy Center? Javaslatok, tanácsok

Részletesebben

Szolgáltatások minőségi mutatói - lakossági. Tartalom. 3. sz. melléklet

Szolgáltatások minőségi mutatói - lakossági. Tartalom. 3. sz. melléklet 3. sz. melléklet Szolgáltatások minőségi mutatói - lakossági Tartalom 1.1 GTS Ethernet Line... 3 1.2 GTS Ethernet VPN... 3 1.3 GTS Media Line... 3 1.4 GTS Internet Access (Bérelt vonali Internet)... 3

Részletesebben

Biztosításközvetítés elektronikus felületen

Biztosításközvetítés elektronikus felületen Biztosításközvetítés elektronikus felületen Az MNB 5/2015. (V.5.). számú ajánlásának átültetése a gyakorlatba Elméleti és gyakorlati kihívások Sebestyén László vezérigazgató (Netrisk.hu Zrt.) online szekció

Részletesebben

Árajánlat weboldal készítésére a Magyar Könyvvizsgálói Kamara Oktatási Központ ügyfelei részére

Árajánlat weboldal készítésére a Magyar Könyvvizsgálói Kamara Oktatási Központ ügyfelei részére Árajánlat weboldal készítésére a Magyar Könyvvizsgálói Kamara Oktatási Központ ügyfelei részére Responsive, dinamikus weboldal Alapcsomag tartalma Reszponzív, dinamikus weboldal Egyedi webdesign 1-5 menüpont

Részletesebben

Bosch 1200-as sorozatú tűzjelző központ Ha fontos a biztonság

Bosch 1200-as sorozatú tűzjelző központ Ha fontos a biztonság Bosch 1200-as sorozatú tűzjelző központ Ha fontos a biztonság 2 1200-as sorozatú tűzjelző központ A biztonság nyugalma Tökéletes védelem az Ön igényihez szabva Az 1200-as sorozatú tűzjelző központ rugalmas,

Részletesebben

Működési vázlat: Egyéb feltétel. Opcionális rendszerelem. Központi kijelző. Ügyfél terminál érintő monitorral. Ügyfél. Ügyfél Hivatali PC.

Működési vázlat: Egyéb feltétel. Opcionális rendszerelem. Központi kijelző. Ügyfél terminál érintő monitorral. Ügyfél. Ügyfél Hivatali PC. Működési vázlat: Központi kijelző Kijelző Kijelző Hivatali PC Ügyfél Hivatali PC Ügyfél Ügyfél terminál érintő monitorral LAN vagy WiFi Ügyfél Hivatali PC Hivatali PC Sorszám nyomtató Ügyfél Kijelző Ügyfél

Részletesebben

Quadro Byte Zrt. www.qb.hu

Quadro Byte Zrt. www.qb.hu Quadro Byte Zrt. www.qb.hu Előadó: Sipos Géza ISO 9001 Mára szinte mindenki valamilyen felhőnek tagja! Felhő alapú alkalmazások: Gmail, Freemail, stb. Google térkép, Navigációk, DropBox Ingyen tárhelyek,

Részletesebben

A Gyűrűk Ura - Az NQMS visszatér 3 lábú monitorozás az üvegsztrádákon

A Gyűrűk Ura - Az NQMS visszatér 3 lábú monitorozás az üvegsztrádákon A Gyűrűk Ura - Az NQMS visszatér 3 lábú monitorozás az üvegsztrádákon Galambos Tibor Üzemeltetési igazgató Budapest, 2015.05.19-20. A Gyűrűk Ura és A 3 lábú monitorozás IPARÁGI MAVIR technológiai KORMÁNYZATI

Részletesebben

Angol nyelvű kommunikációs munkatárs 2008

Angol nyelvű kommunikációs munkatárs 2008 Angol nyelvű kommunikációs munkatárs 2008 1. A cég bemutatása Szoftvert termék fejlesztő cég, amely réspiacra szállít prémium minőségű termékeket és nemzetközi piacra értékesít. A versenytársainkat azzal

Részletesebben

Erőforrás gazdálkodás a bevetésirányításban

Erőforrás gazdálkodás a bevetésirányításban Professzionális Mobiltávközlési Nap 2009 Új utakon az EDR Erőforrás gazdálkodás a bevetésirányításban Fornax ZRt. Nagy Zoltán Vezérigazgató helyettes Budapest, 2009. április 9. Tartalom 1. Kézzelfogható

Részletesebben

SLA RÉSZLETESEN. 14. óra

SLA RÉSZLETESEN. 14. óra 14. óra SLA RÉSZLETESEN Tárgy: Szolgáltatás menedzsment Kód: NIRSM1MMEM Kredit: 5 Szak: Mérnök Informatikus MSc (esti) Óraszám: Előadás: 2/hét Laborgyakorlat: 2/hét Számonkérés: Vizsga, (félévi 1db ZH)

Részletesebben

A számítási felhő világa

A számítási felhő világa A számítási felhő világa Ismerkedés az alapfogalmakkal és egyéb aspektusok 0 Copyright 2012 FUJITSU Számítási felhő - tematika 1. Történeti előzmények 2. A felhő fogalma 3. Szolgáltatások a felhőből 4.

Részletesebben

A visegrádi országok vállalati információs rendszerek használati szokásainak elemzése és értékelése

A visegrádi országok vállalati információs rendszerek használati szokásainak elemzése és értékelése A visegrádi országok vállalati információs rendszerek használati szokásainak elemzése és értékelése KRIDLOVÁ Anita Miskolci Egyetem, Miskolc anitacska84@freemail.hu A vállalkozások számára ahhoz, hogy

Részletesebben

Jövőbe mutató Siemens épülettechnikai megoldások az Odoo projektben

Jövőbe mutató Siemens épülettechnikai megoldások az Odoo projektben Jövőbe mutató Siemens épülettechnikai megoldások az Odoo projektben A Siemens támogatásával az előkelő hatodik helyet szerezték meg a Budapesti Műszaki Egyetem tanulói a m a d r i d i S o l a r D e c a

Részletesebben

A Rehabjob bemutatkozó diasora megváltozott munkaképességű munkavállalók integrációja területén 2015.

A Rehabjob bemutatkozó diasora megváltozott munkaképességű munkavállalók integrációja területén 2015. A Rehabjob bemutatkozó diasora megváltozott munkaképességű munkavállalók integrációja területén 2015. Bemutatkozás REHABJOB - JOBGROUP REHABJOB (www.rehabjob.hu) üzletágunk mellett az alábbi divíziók tartoznak

Részletesebben

Minőségbiztosítás az internetes áruházaknál

Minőségbiztosítás az internetes áruházaknál Minőségbiztosítás az internetes áruházaknál Mecséri Ildikó kereskedelmi és minőségirányítási vezető ebolt Kft Minőségirányítás Kinek hasznos a minőségirányítás? Egy bizonyos méret felett fontos A nagy

Részletesebben

MINTA Kereskedelmi és Szolgáltató Kft. FELMÉRÉS EREDMÉNYE

MINTA Kereskedelmi és Szolgáltató Kft. FELMÉRÉS EREDMÉNYE MINTA Kereskedelmi és Szolgáltató Kft. FELMÉRÉS EREDMÉNYE Jelen dokumentációban található bizalmas és szerzői jog által védett információk védelmében az anyag harmadik személy részére történő akár közvetlen

Részletesebben

hogyan döntheti el, hogy melyik az Önnek megfelelő online marketing ügynökség? Google AdWords ügynökség kiválasztása:

hogyan döntheti el, hogy melyik az Önnek megfelelő online marketing ügynökség? Google AdWords ügynökség kiválasztása: Google AdWords ügynökség kiválasztása: hogyan döntheti el, hogy melyik az Önnek megfelelő online marketing ügynökség? Még több hasznos info» www.klikkmarketing.hu Google AdWords ügynökség kiválasztása:

Részletesebben

Vezetői információs rendszerek

Vezetői információs rendszerek Vezetői információs rendszerek Kiadott anyag: Vállalat és információk Elekes Edit, 2015. E-mail: elekes.edit@eng.unideb.hu Anyagok: eng.unideb.hu/userdir/vezetoi_inf_rd 1 A vállalat, mint információs rendszer

Részletesebben

IV/1. sz. melléklet: Vállalati CRM, értékesítési terület funkcionális specifikáció

IV/1. sz. melléklet: Vállalati CRM, értékesítési terület funkcionális specifikáció IV/1. sz. melléklet: Vállalati CRM, értékesítési terület funkcionális specifikáció 1. A követelménylista céljáról Jelen követelménylista (mint a GOP 2.2.1 / KMOP 1.2.5 pályázati útmutató melléklete) meghatározza

Részletesebben

Rónai Gergely. fejlesztési főmérnök BKK Közút Zrt.

Rónai Gergely. fejlesztési főmérnök BKK Közút Zrt. ITS fejlesztés Budapesten Rónai Gergely fejlesztési főmérnök BKK Közút Zrt. A fővárosi ITS kezdetei Nemzeti Közlekedési Napok 2013 - ITS fejlesztés Budapesten 2 ITS fejlesztések szervezeti háttere Budapest

Részletesebben

BUDGET-IT Prezentáció. NAVIGATOR Informatika Zrt.

BUDGET-IT Prezentáció. NAVIGATOR Informatika Zrt. BUDGET-IT Prezentáció NAVIGATOR Informatika Zrt. PIACI HÁTTÉR A BUDGET-IT szolgáltatás A BUDGET-IT szolgáltatás legfőbb előnyei Kiknek készült a BUDGET-IT? PIACI HÁTTÉR Jelenlegi gazdasági helyzet Gazdasági

Részletesebben

ITIL alapú IT környezet kialakítás és IT szolgáltatás menedzsment megvalósítás az FHB-ban

ITIL alapú IT környezet kialakítás és IT szolgáltatás menedzsment megvalósítás az FHB-ban IBM Global Technology Services ITIL alapú IT környezet kialakítás és IT szolgáltatás menedzsment megvalósítás az FHB-ban ITSMF Magyarország 3. szemináriuma Tild Attila, ISM IBM Magyarországi Kft. 2006

Részletesebben

Email Marketing szolgáltatás tájékoztató

Email Marketing szolgáltatás tájékoztató Email Marketing szolgáltatás tájékoztató RENDESWEB Kft. Érvényes: 2013.03.01-től visszavonásig +3 20 A RENDES (273 337) Adószám: 12397202-2-42 Cégjegyzékszám: 01-09-7079 1. Minőség Nálunk legmagasabb prioritást

Részletesebben

Az Agrármérnöki MSc szak tananyagfejlesztése TÁMOP-4.1.2-08/1/A-2009-0010 A NÖVÉNYTERMESZTÉSI ÁGAZATOK ÖKONÓMIÁJA

Az Agrármérnöki MSc szak tananyagfejlesztése TÁMOP-4.1.2-08/1/A-2009-0010 A NÖVÉNYTERMESZTÉSI ÁGAZATOK ÖKONÓMIÁJA Az Agrármérnöki MSc szak tananyagfejlesztése TÁMOP-4.1.2-08/1/A-2009-0010 A NÖVÉNYTERMESZTÉSI ÁGAZATOK ÖKONÓMIÁJA 11. Előadás Az üzleti terv tartalmi követelményei Az üzleti terv tartalmi követelményei

Részletesebben

Hogyan lehetne hatékonyabb a marketingkommunikáció?

Hogyan lehetne hatékonyabb a marketingkommunikáció? A MARKETING ESZKÖZEI Hogyan lehetne hatékonyabb a marketingkommunikáció? A hatékony marketingkommunikáció kérdései nem érnek véget a B2B ügyletekkel. Hol lehet megtakarítást elérni? Hogyan érhetünk el

Részletesebben

Szervezetfejlesztés Nagykőrös Város Önkormányzatánál az ÁROP 3.A.2-2013-2013-0035 számú pályázat alapján

Szervezetfejlesztés Nagykőrös Város Önkormányzatánál az ÁROP 3.A.2-2013-2013-0035 számú pályázat alapján Szervezetfejlesztés Nagykőrös Város Önkormányzatánál az ÁROP 3.A.2-2013-2013-0035 számú pályázat alapján ÁROP 2007-3.A.1. A polgármesteri hivatalok szervezetfejlesztése a Közép-magyarországi régióban című

Részletesebben

2651. 1. Tételsor 1. tétel

2651. 1. Tételsor 1. tétel 2651. 1. Tételsor 1. tétel Ön egy kft. logisztikai alkalmazottja. Ez a cég új logisztikai ügyviteli fogalmakat kíván bevezetni az operatív és stratégiai működésben. A munkafolyamat célja a hatékony készletgazdálkodás

Részletesebben

Fogalomtár Etikus hackelés tárgyban Azonosító: S2_Fogalomtar_v1 Silent Signal Kft. Email: info@silentsignal.hu Web: www.silentsignal.

Fogalomtár Etikus hackelés tárgyban Azonosító: S2_Fogalomtar_v1 Silent Signal Kft. Email: info@silentsignal.hu Web: www.silentsignal. Fogalomtár Etikus hackelés tárgyban Azonosító: S2_Fogalomtar_v1 Silent Signal Kft. Email: info@silentsignal.hu Web: www.silentsignal.hu. 1 Tartalom 1. BEVEZETŐ... 3 1.1 Architektúra (terv) felülvizsgálat...

Részletesebben

Eger és Környéke Takarékszövetkezet Stratégiai terv 2009-2011 STRATÉGIAI TERV 2009-2011

Eger és Környéke Takarékszövetkezet Stratégiai terv 2009-2011 STRATÉGIAI TERV 2009-2011 STRATÉGIAI TERV 2009-2011 1 I. Működési filozófia Továbbra sem változik : Működési, szolgáltatási területünkön mi vagyunk a legnagyobb helyi kompetenciával és a legszorosabb ügyfélkapcsolatokkal rendelkező

Részletesebben

Közelebb a felhasználói élményhez. avagy min és miért változtat a MEKH elégedettségi felmérésének rendszerében?

Közelebb a felhasználói élményhez. avagy min és miért változtat a MEKH elégedettségi felmérésének rendszerében? Közelebb a felhasználói élményhez avagy min és miért változtat a MEKH elégedettségi felmérésének rendszerében? Hol tartunk most? - 18 éve végzi a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal (korábban

Részletesebben

Nagy méretű projektekhez kapcsolódó kockázatok felmérése és kezelése a KKV szektor szemszögéből

Nagy méretű projektekhez kapcsolódó kockázatok felmérése és kezelése a KKV szektor szemszögéből Nagy méretű projektekhez kapcsolódó kockázatok felmérése és kezelése a KKV szektor szemszögéből Dr. Fekete István Budapesti Corvinus Egyetem tudományos munkatárs SzigmaSzervíz Kft. ügyvezető XXIII. Magyar

Részletesebben

IT-Shield Mss. Biztonság a javából. Kezelt biztonsági szolgáltatások üzletéhez igazítva! www.it-shield.hu

IT-Shield Mss. Biztonság a javából. Kezelt biztonsági szolgáltatások üzletéhez igazítva! www.it-shield.hu IT-Shield Mss Biztonság a javából. Kezelt biztonsági szolgáltatások üzletéhez igazítva! www.it-shield.hu PAJZS a KiberviLág FELÉ Napjaink egyre nagyobb kihívásokkal küzdő üzleti informatikai világában

Részletesebben

Andrews Kft. A technológia megoldás szállító.

Andrews Kft. A technológia megoldás szállító. <zambo.marcell@andrews.hu> Andrews Kft. A technológia megoldás szállító. Az Andrews bemutatása. 1999 derekán alakult az ALF tűzfal fejlesztésére. Csak magyar tulajdonosok. Tulajdonosok zömében mérnökök

Részletesebben

Az informatikai katasztrófa elhárítás menete

Az informatikai katasztrófa elhárítás menete Az informatikai katasztrófa elhárítás menete A katasztrófa elhárításáért felelős személyek meghatározása Cég vezetője (ügyvezető): A Cég vezetője a katasztrófa elhárítás első számú vezetője. Feladata:

Részletesebben

LOGISZTIKA/ELLÁTÁSI LÁNC MENEDZSMENT BODA & PARTNERS SZAKÉRTŐI SZOLGÁLTATÁSOK

LOGISZTIKA/ELLÁTÁSI LÁNC MENEDZSMENT BODA & PARTNERS SZAKÉRTŐI SZOLGÁLTATÁSOK LOGISZTIKA/ELLÁTÁSI LÁNC MENEDZSMENT BODA & PARTNERS SZAKÉRTŐI SZOLGÁLTATÁSOK BEMUTATKOZÁS Iparágtól függetlenül három egymással szorosan összefüggő terület játszik komoly szerepet a vállalatok sikerességében:az

Részletesebben

Biztosítási válaszok szűkülő piaci körülmények között. Erdős Mihály Generali-Providencia Zrt.

Biztosítási válaszok szűkülő piaci körülmények között. Erdős Mihály Generali-Providencia Zrt. Biztosítási válaszok szűkülő piaci körülmények között Erdős Mihály Generali-Providencia Zrt. Tartalomjegyzék 1. A biztosítási piac megváltozott körülményei 2. Ügyféligények 3. Lehetséges vállalati válaszok

Részletesebben

Building Technologies. DESIGO TM PX HVAC rendszerek és épület szolgáltatások automatizálási rendszere

Building Technologies. DESIGO TM PX HVAC rendszerek és épület szolgáltatások automatizálási rendszere Building Technologies DESIGO TM PX HVAC rendszerek és épület szolgáltatások automatizálási rendszere A DESIGO PX mögött több éves tapasztalat áll. Világelsõk vagyunk az automatizálás és a HVAC irányítás

Részletesebben

Szolgáltatás mérés/riportolás magas fokon Egy valós megoldás Pepsi berkekben

Szolgáltatás mérés/riportolás magas fokon Egy valós megoldás Pepsi berkekben Szolgáltatás mérés/riportolás magas fokon Egy valós megoldás Pepsi berkekben Mérő Gábor PepsiAmericas Kft Technikai szolgáltatási Vezető Hajdú Miklós ICON Számítástechnikai Rt Alkalmazás- és Rendszerfelügyeleti

Részletesebben

Innovatív informatikai megoldás a logisztikai szektor nemzetközi együttműködésének javítására Bay Zoltán Nonprofit Kft. Logisztika Rendszerek

Innovatív informatikai megoldás a logisztikai szektor nemzetközi együttműködésének javítására Bay Zoltán Nonprofit Kft. Logisztika Rendszerek Innovatív informatikai megoldás a logisztikai szektor nemzetközi együttműködésének javítására Bay Zoltán Nonprofit Kft. Logisztika Rendszerek Osztálya István Zsolt, zsolt.istvan@bayzoltan.hu CAL-Transnational

Részletesebben

Easy Company termékcsalád. Már 9 900 Ft/hó-tól

Easy Company termékcsalád. Már 9 900 Ft/hó-tól Easy Company termékcsalád Egyszerűbb, gyorsabb adminisztráció Átláthatóbb nyilvántartások Bárhonnan, bármikor elérhető Felhő alapú alkalmazás Felhasználóbarát kezelőfelület Hasznos kimutatások és elemzések

Részletesebben

ÉLET A FELHŐBEN - HATÉKONYSÁGNÖVELÉS CLOUD TECHNOLÓGIÁVAL. Baranyi Fanni Microsoft Online Szolgáltatások Értékesítési Szakértő

ÉLET A FELHŐBEN - HATÉKONYSÁGNÖVELÉS CLOUD TECHNOLÓGIÁVAL. Baranyi Fanni Microsoft Online Szolgáltatások Értékesítési Szakértő ÉLET A FELHŐBEN - HATÉKONYSÁGNÖVELÉS CLOUD TECHNOLÓGIÁVAL Baranyi Fanni Microsoft Online Szolgáltatások Értékesítési Szakértő Magunknak állítjuk elő: kapacitáshiány, vagy kapacitástöbblet Közműhálózatok:

Részletesebben

Hotspot környezetek. Sándor Tamás. főmérnök. SCI-Network Távközlési és Hálózatintegrációs Rt. T.: 467-70-30 F.: 467-70-49. info@scinetwork.

Hotspot környezetek. Sándor Tamás. főmérnök. SCI-Network Távközlési és Hálózatintegrációs Rt. T.: 467-70-30 F.: 467-70-49. info@scinetwork. SCI-Network Távközlési és Hálózatintegrációs Rt. Hotspot környezetek T.: 467-70-30 F.: 467-70-49 info@scinetwork.hu www.scinetwork.hu Sándor Tamás főmérnök Nem tudtuk, hogy lehetetlen, ezért megcsináltuk.

Részletesebben

Elegem van a munkahelyi változásokból! Mit tegyek? I.

Elegem van a munkahelyi változásokból! Mit tegyek? I. Elegem van a munkahelyi változásokból! Mit tegyek? I. I. Hogyan tekintsek a változásokra? Alkalmazkodás a változásokhoz Internetes tanfolyam Készítette: Szűcs Tamás manager coach, üzleti vezetők trénere

Részletesebben

HAZAI TDM SZERVEZETEK ÜGYFÉLKEZELÉSE KUTATÁSI ELEMZÉS

HAZAI TDM SZERVEZETEK ÜGYFÉLKEZELÉSE KUTATÁSI ELEMZÉS HAZAI TDM SZERVEZETEK ÜGYFÉLKEZELÉSE KUTATÁSI ELEMZÉS 2011. június Minden jog fenntartva. A tanulmány eredményeinek és megállapításainak felhasználása csak a forrás pontos megjelölésével lehetséges. MÓDSZERTAN

Részletesebben

Önkormányzati és. kistérségi infokommunikációs kihívások. Lengyel György projekt igazgató. SCI-Network Távközlési és Hálózatintegrációs Rt.

Önkormányzati és. kistérségi infokommunikációs kihívások. Lengyel György projekt igazgató. SCI-Network Távközlési és Hálózatintegrációs Rt. Önkormányzati és SCI-Network Távközlési és Hálózatintegrációs Rt. T.: 467-70-30 F.: 467-70-49 info@scinetwork.hu www.scinetwork.hu kistérségi infokommunikációs kihívások Lengyel György projekt igazgató

Részletesebben

IBM felhő menedzsment

IBM felhő menedzsment IBM Váltsunk stratégiát! Budapest, 2012 november 14. IBM felhő menedzsment SmartCloud Provisioning és Service Delivery Manager Felhő alapú szolgáltatások Felhasználás alapú számlázás és dinamikus kapacitás

Részletesebben

A mobil értékesítési hálózatok többcsatornás értékesítési platformja

A mobil értékesítési hálózatok többcsatornás értékesítési platformja Be there, be adaptive, sell more A mobil értékesítési hálózatok többcsatornás értékesítési platformja a Formula/400 megoldása Leadtől a jutalékig Az eszközfüggetlen, Mobile First platformon kialakított

Részletesebben

Vajda Éva. Bevezetés a keresőmarketingbe

Vajda Éva. Bevezetés a keresőmarketingbe Vajda Éva Bevezetés a keresőmarketingbe Alapfogalmak Fizetett hivatkozások - hirdetés Organikus találatok - ki kell "érdemelni" jó honlappal Organikus vs fizetett hivatkozás Organikus - keresőoptimalizálás

Részletesebben

Országos Fémipari Ipartestület XXV. sz. hírlevele

Országos Fémipari Ipartestület XXV. sz. hírlevele Országos Fémipari Ipartestület XXV. sz. hírlevele Tisztelt Fémiparos Társunk! Ajánlom szíves figyelmükbe a csatolt sajtószemlét. Dorog, 2015. szeptember 2. Üdvözlettel: Szűcs György Elnök OFI Elavult technikával

Részletesebben

Elektronikus aláírás a végrehajtói ügyintézésben

Elektronikus aláírás a végrehajtói ügyintézésben Elektronikus aláírás a végrehajtói ügyintézésben Szabóné Endrődi Csilla Microsec Kft. 2011. április 28. www.e-szigno.hu Az elektronikus aláírás terjedése Magyarországon Kedvező helyzet: Alaptechnológia

Részletesebben

A cloud szolgáltatási modell a közigazgatásban

A cloud szolgáltatási modell a közigazgatásban A cloud szolgáltatási modell a közigazgatásban Gombás László Krasznay Csaba Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company HP Informatikai Kft. 2011. november 23. Témafelvetés 2 HP Confidential Cloud

Részletesebben

Lehet belőle üzlet? AZ ÜZLETI KONCEPCIÓ. StartUP Vállalkozásindítás 3.0 Vecsenyi János, 2013.

Lehet belőle üzlet? AZ ÜZLETI KONCEPCIÓ. StartUP Vállalkozásindítás 3.0 Vecsenyi János, 2013. Lehet belőle üzlet? AZ ÜZLETI KONCEPCIÓ StartUP Vállalkozásindítás 3.0 Vecsenyi János, 2013. 1 koncepció meghatározza, hogy kiknek mit ad el, és hogyan teremt ebből pénzt a vállalkozás. StartUP Vállalkozásindítás

Részletesebben

Az 50001-es szabvánnyal, illetve a törvényi elvárásokkal kapcsolatos felmérési, tervezési tevékenység

Az 50001-es szabvánnyal, illetve a törvényi elvárásokkal kapcsolatos felmérési, tervezési tevékenység Az 50001-es szabvánnyal, illetve a törvényi elvárásokkal kapcsolatos felmérési, tervezési tevékenység Qualidat Kft. Együttműködésben az ÉMI TÜV SÜD-del Tartalomjegyzék Bevezetés A feladatok Projektmenedzsment

Részletesebben

Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérés. Vezető János

Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérés. Vezető János Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérés április 18, 2011 Végezte Innermetrix Hungary Copyright Innermetrix, Inc. 2008 1 IMX Szervezeti Egészség Felmérés Üdvözöljük az Innermetrix Szervezeti Egészség Felmérésén!

Részletesebben

Tárgyszavak: vevőkapcsolatok; CRM; szoftverértékelés.

Tárgyszavak: vevőkapcsolatok; CRM; szoftverértékelés. A VÁLLALATVEZETÉS EGYES TERÜLETEI CRM-rendszerek értékelése és felépítése Bármerre tekintünk a verseny egyre élesebb. A vállalatok nagy feladat előtt állnak: régi ügyfeleiket meg kell tartaniuk, és újakat

Részletesebben

Vendégelégedettség Élményszerű szolgáltatások

Vendégelégedettség Élményszerű szolgáltatások Vendégelégedettség Élményszerű szolgáltatások garanciája Vermesi Andrea Cégvezető IWI Fitness - Wellness - Sportiskola Élményszerű Szolgáltatások Ügyfélszolgálat jelentősége napjainkban Élményszerű Szolgáltatások

Részletesebben