Kommunikációs ismeretek

Átírás

1 Ismeretátadás módszertana a szaktanácsadásban 2. Ismeretátadás módszertana a szaktanácsadásban 2. Kommunikációs ismeretek VKSZI Budapest, szeptember 5.

2 Tartalomjegyzék 1. KOMMUNIKÁCIÓ A KOMMUNIKÁCIÓ ALAPELEMEI A közlő Az üzenet Az eszközrendszer A nyelv A befogadó A közeg A KOMMUNIKÁCIÓ MODELLJE A KOMMUNIKÁCIÓ FOLYAMATA Az üzenet kódolása és átadása Az üzenet kommunikációs csatornákba kerül Az üzenet eljut a vevőkészülék -hez Dekódolás A KOMMUNIKÁCIÓ STRUKTÚRÁJA KOMMUNIKÁCIÓS AKADÁLYOK TRANZAKCIÓANALÍZIS STRUKTURÁLIS ELEMZÉS TRANZAKCIONÁLIS ELEMZÉS AZ ÉNÁLLAPOTOK KIFEJEZŐDÉSI FORMÁI Gondoskodó szülő Kritikus szülő Szabad gyermek Alkalmazkodó gyermek Lázadó gyermek Felnőtt HOGYAN FEJLESZTHETEM KÉSZSÉGEIMET? Feladat A KÉSZSÉGFEJLESZTÉS TERÜLETEI, LEHETŐSÉGEI Honnan beszélünk? FEJLESZTENDŐ KÉSZSÉGEK A figyelem gyakorlati elemei Mi okozza az oda nem figyelést? A meghallgatás - a beszéd másik fele Az aktív meghallgatás jellemzői A kérdezés technikái Az asszertivitás a komplex kommunikáció eredménye A non verbális kommunikáció csatornái...45

3 A visszajelzés szabályai A FEJLESZTÉS ELŐNYEI A rossz kommunikáció következményei, konfliktusforrások: A hatékony kommunikáció előnyei TANÁCSADÓI ETIKA A KOMMUNIKÁCIÓ TÜKRÉBEN A TÉMÁHOZ KAPCSOLÓDÓ IRODALOMJEGYZÉK...52

4 1. Kommunikáció Nem kommunikálni nem tudunk, ezért érdemes megtanulni, jól és hatásosan kommunikálni, kifejezni önmagunkat. Mindennel beszédünkkel, szemünkkel, testtartásunkkal - közlünk valamit, ami jó, hogy ha megerősíti eredeti szándékunkat. Így van ez mindennapi életünkben, amikor férjünkkel-feleségünkkel, gyerekünkkel, a zöldségessel beszélgetünk, de így van ez a munkahelyi környezetben is. A tanácsadás, mint munkaforma egyik legfontosabb sikerkritériuma az, hogy mennyire képes hatásosan, az ügyfélre-gazdára fókuszáltan és szabottan kommunikálni a tanácsadó. Minden helyzetben kommunikálunk, még akkor is ha nem fejezzük ki hangosan a véleményünket. A munkahelyi / üzleti világban sikerességünket alapvetően meghatározza, hogy Milyen hatékonysággal kommunikálunk? Mennyi jut el üzenetünkből az érintettnek? Mennyire vagyunk képesek kifejezni mondanivalónkat? Mennyire tudunk figyelni, mennyire tudjuk megérteni partnerünket? Hogyan tudjuk szóra bírni beszélgetőtársunkat? Hogyan tudunk érvelni a kommunikáció során? 1.1. A kommunikáció alapelemei A kommunikáció szó meghatározásból: közlés, híradás; ennek eredménye (Magyar Értelmező Kéziszótár) azt gondolhatnánk, hogy ez egy egyszerű cselekvés. Ez azonban nincs így. A kommunikáció az egyik legösszetettebb cselekvés, amire csak vállalkozhatunk. A kommunikáció teljes véghezviteléhez hat összetevő elem szükséges: a közlő az üzenet az eszközrendszer a nyelv a közeg

5 a befogadó Ha, én, mint tanácsadó, azt mondom: Jöjjön be az irodámba, kérem, én vagyok a közlő, az üzenet az, hogy azt akarom, akihez beszélek, jöjjön be az irodámba, az eszközrendszer a hangom, a nyelv a beszélt magyar, és a közeg az a helyszín, ahol mindez elhangzik. A befogadó az a személy, akihez beszélek. Most vegyük röviden sorra a kommunikáció alapelemeit A közlő A kommunikáció folyamatában a közlő ül, vagy kellene ülnie, a kormánykeréknél. Övé a kezdeményezés, és azzal együtt a sikerért vagy a bukásért való felelősség. Ezért a kommunikáció javítására szolgáló minden kísérletnek a közlőre kell összpontosítania, még akkor is, ha a többi elem is igen fontos. A közlő választ A közlő választja meg az üzenetet, az eszközrendszert és a nyelvet, ő dönti el, hogyan használja mindezeket a legelőnyösebben. Lehet, hogy kevés közvetlen hatást gyakorolunk a befogadóra, de minden irányítási lehetőséget ki kell használnunk. Mi döntjük el mit, milyen részletezettséggel és hogyan mondunk el. Ahhoz, hogy sikeresen tudjunk kommunikálni, nem arra kell gondolnunk, mit akarunk mondani, hanem arra, mint akarunk, hogy a hallgatóságunk halljon. A gazdák helyzetébe kell beleélnünk magunkat, és úgy kell megterveznünk a kommunikációnkat, hogy a lehető legjobb állapotban jusson el hozzájuk az üzenet. A közeget nehezebb akár lehetetlen is irányítani, de az ügyes közlő tudatában van a kívánt kommunikáció közegének, és mindent megtesz, hogy az előnyére fordítsa. Kritikus lehet az időzítés. Ha a befogadó valami mással van elfoglalva, világossá kell tennünk, hogy az üzenetünk fontos. Ha nagyothalló, elég hangosan kell ahhoz beszélnünk, esetleg feléje kell fordulnunk, hogy megértse, amit mondunk. Ha a befogadó nehezen olvas magyarul, olyan egyszerűen kell írnunk, fogalmaznunk, amelyet megért. A közlő érintett A közlőre hatást gyakorol a kommunikáció. Valójában lehet, hogy rá nagyobb hatással van, mint a befogadóra. Ha megosztjuk valakivel a

6 problémánkat, azt máris a felére csökken.. A gyónás jót tesz a léleknek. Az egyik legjobb út afelé, hogy megtaláljuk a megoldást az, ha beszélünk a problémáinkról. A pszichiáter pamlaga és a gyóntatófülke a példák olyan szituációkra, ahol a kommunikáció fontosabb a közlő, mint a befogadó számára. Valamilyen módon minden üzenetben érintett a közlő, az üzenet szükségletet elégít ki, különben nem küldte volna. Amikor azon gondolkodunk, hogyan és mikor kommunikáljunk, vagy egyáltalán kommunikáljunk-e, számításba kell venni a saját lelkiállapotunkat, és az okokat, a kommunikáció miértjét. Ha csak azért fordulunk egy gazda felé, mert ő a következő a felhívandók között és egyébként, valami olyan gondunk van, ami őt nem érinti, több kárt csinálunk, mint hasznot, ha nem a gazdára, hanem magunkra, a saját bajunkra koncentrálunk. A közlő lehet egyben a befogadó is A közlő lehet ugyanaz a személy is, mint a befogadó. Sokan írunk feljegyzéseket, naplót és címlistát, napjainkban filofax-ot hordunk magunknál. A gondolkodás afféle belső kommunikáció, mivel ugyanazok az alapelemei: konzultálunk az emlékeinkkel és érzéseinkkel, tudatában vagyunk annak, amit érzékszerveink közölnek velünk, megvitatjuk az ötleteket, megerősítjük a levont következtetéseket. A közlő megítélése A közlő megítélése befolyással van a kommunikációra. Ha egy, a határidő és a szabályok be nem tartásáról ismert gazda segítségért kiált, az üzenete csupán annyit közölne: Már megint a szokásos. Ha egy köztiszteletben álló, elismert, együttműködő ügyfél kiáltana, akit még soha nem hallottunk segítséget hívni, azonnal odafigyelnénk rá. Valójában lehetséges, hogy mindkét közlő ugyanolyan nehéz helyzetben van, ám ugyancsak másképp reagálunk az egyikre, mint a másikra. A közlő általános megítélését mutatja a TV-ben vagy a sajtóban fölröppentett kacsáknak adott hitel is. A médiában, mint szavahihető közlőben való hitünk legyőzi természetes kételyeinket, még akkor is, ha történetesen április 1-je van.

7 Ugyanez vonatkozhat minden kommunikációs szituációra is. Egy előadáson például egy hozzászólás, még ha el sem hangzik, a felszólalni szándékozó megítélésétől, hírétől függően vált ki reakciót Az üzenet Az üzenet egyszerű dolognak tűnhet, ám ez csak ritkán van így. Mint a jéghegyek esetében, az üzenet java része gyakran a felszín alatt rejtőzik. Az üzenetnek nem kell állításnak lennie, lehet fölhívás is, hogy a befogadó állítson valamit: ezt nevezzük kérdésnek. A kérdés igen fontos alkotórésze a kommunikációnak. Szemtől-szembeni kommunikáció esetén, különösen az interjúknál, meghallgatásoknál hatékony alkalmazásuknak óriási jelentősége lehet. A tartalom Az üzenetnek értelmesnek kell lennie mind a közlő mind a befogadó számára. Ha a közlő unalmasnak tartja az üzenetet csak kötelességből kénytelen elküldeni -, akkor kicsi a valószínűsége, hogy hatásosan tudja közölni. Ha a befogadó tartja unalmasnak az üzenetet, a kommunikáció esélyei tovább csökkennek. Az üzenet lehet a befogadó által várt vagy nem várt. Üdvözölheti a befogadó örömmel vagy nem. A kommunikáció hatékonysága nagymértékben függ az üzenet tartalmától. Tegyük föl, hogy mint tanácsadók, biztosak akarunk lenni afelől, hogy egy gazda elvégez valamilyen cselekvéssort. De függően a mi természetünktől, az övétől, a szituációtól és a kettőnk közti viszonytól, számos módja van üzenetünk megformálásának. Mondhatjuk a következőket: Azt akarom, hogy csinálja meg ezt. A rendelet így kívánja. Nem gondolja, hogy ez lenne a legjobb, amit tehetnénk? Ha nem csinálja meg, fontolóra veszem a szankciókat. Mindenkinek nagy örömére fog szolgálni, ha megcsinálja. és így tovább. Míg a velejük ugyanaz, ezek igencsak különböző üzenetek.

8 Az érzelmek Egy üzenet jelentése csak ritkán a tények kérdése. Szinte minden alkalommal közbeszólnak az érzelmek is. Akár részei a küldött üzenetnek, akár a befogadóban keletkeznek, igen kevés az az üzenet, amelyben ne jelennének meg. A kommunikáció legzavaróbb problémáinak egyike épp az üzenetek érzelmi töltése. Amikor egy gazdának elmondjuk, mit tegyen, egy sor érzelem jelentkezhet nálunk: türelmetlenség, szorongás, segíteni vágyás vagy bizalom. A gazda érezhet neheztelést, hálát, kétséget vagy akár unalmat, de haragot is. Az üzenet emocionális hatása nem szorítkozik a magánéletre, markánsan jelen van az üzleti kommunikációban is. Ipari kapcsolatok, alkudozás, tárgyalások, utasítások kiadása és végrehajtása, személyes megfontolások, ellenszolgáltatások, a szabályok elfogadása, a döntéshozatal mind-mind érzelmet vált ki a közlőből vagy a befogadóból, esetleg mindkettőből. Ha a tanácsadó csak kötelességből tájékoztatja és támogatja a gazdákat, és nem teszi mellé saját elhivatottságát, lelkesedését, az üzenet kevésbé hatásosan jut el a címzettekhez. Az emberek érzelmei irányítják azt, hogyan működik a kommunikáció. Ha erős érzelmekkel viseltetünk valami vagy valaki iránt, félreérthetjük, akár el is vethetjük az üzenetet. Ha valaki bírálja, amit tettünk, a következőképpen reagálhatunk: félreértjük, amit mond, kapásból visszautasítjuk, félremagyarázzuk az indítékait, azonnali ellenszenvet érzünk vele szemben. Egy ilyen fajta kommunikáció sikeréhez a közlőnek nagyon óvatosnak kell lennie. Az érzelmek azonban sokkal kevésbé nyilvánvaló esetekben is befolyásolják a kommunikációt. A legnagyobb csapdák azok az esetek, amikor a közlő nincs tudatában, milyenek lehetnek a befogadó érzései. Újításról beszélni például egy olyan gazdával, aki épp most ment csődbe egy nem megfelelő fejlesztés miatt, valószínűleg nem azt a hatást eredményezi, mint amit akartunk.

9 Ha sikeresen akarunk kommunikálni, mindig figyelembe kell vennünk mind a magunk, mind a mások érzelmeit. Nem mindig könnyű biztosra menni, vajon hogyan is fog a befogadó reagálni egy adott üzenetre, de minél jobban el tudjuk találni, annál sikeresebbek leszünk a kommunikációban. Ami nincs benne Bizonyos üzeneteknél az, ami nincs kimondva, de lehetett volna, néha sokkal fontosabb, mint ami elhangzott. Ez lehet például a jellemzéseknél és a személyes referenciáknál, amelyek felsorolják a kedvező szempontokat, de nem említik a kedvezőtleneket. Ha hallgatunk, amikor azt várják tőlünk, hogy szóljunk, egyértelműen a következők valamelyikét jelenti: Többet tudok, mint amit el akarok mondani, Semmi közöm hozzátok, Nem éri meg a fáradságot, hogy veletek vesződjem, vagy Duzzogok, hagyjatok békén. A dezinformáció A kommunikáció nem mindig pozitív. A hazugságok, legyenek fehérek vagy feketék, az üzenetek gyakori és fontos csoportját képezik. A legtöbb kormány és a propaganda eszközeivel, némelyik az agymosást vagy az átprogramozást használja fel célja elérésére Az eszközrendszer A kommunikációra úgy is gondolhatunk, mint az információ átadására. De minden komplett kommunikációs rendszerhez hozzátartozik az információ föllelése, átvitele, elraktározása és visszahozása. Az ember, mint eszköz A kommunikáció alapvető eszköze az emberi test, nemcsak a beszéd és a hallás szervei, hanem a szem, az arcizmok, a kéz és a karok, az és sok esetben az egész test. Az érintés Születésünktől kezdve a legfontosabb kommunikáció simogatás, ölelés, kézfogás, büntetés vagy más erőszakos tett még a tánc is érintés útján történik. Bár az érintés útján való kommunikálás java része a családon belül zajlik, van helye a leghivatalosabb környezetben is. Az agrár világban a határozott kézfogás, a vállon veregetés, egy bíztató vállszorítás mind fontos szerepet játszik, mint a társasági és üzleti életben.

10 A testbeszéd Ez csupán egy újonnan használt meghatározása annak, amit ébrenlétünk minden egyes pillanatában teszünk. Mindenki képes értelmezni egy elpirulást, egy fenyegető mozdulatot, a kéz vagy a szájat körülvevő izmok megfeszülését. A mosoly, a bólintás, és az, ahogy állunk vagy ülünk, gyakran többet árul el és pontosabb információt hordoz, mint akárhány szó. Megfigyelés útján gyakran többet érthetünk meg egy olyan beszélgetésből, amelyet nem hallunk, csak a szoba túlsó szögletéből látunk, mint ha hallanánk a szavakat. Egyéb cselekedetek A tettek hangosabban beszélnek, mint a szavak. Az érintésen és a testbeszéden kívül közvetlen tettekkel is kommunikálunk. Például segítséget nyújthatunk valakinek, aki ormótlan nagy terhet cipelő, fölveszünk valamit, amit szándékosan vagy akaratlanul leejtett, kinyitjuk valaki előtt az ajtót, vagy épp bevágjuk az orra előtt, öntünk neki egy italt, magunk elé engedjük, vagy elálljuk az útját. Mindezek és még sok más cselekedet is hatásos és azonnali üzenetet közvetít. A hang Hangunkkal többet fejezünk ki, mint csupán a kifejtett szavakkal. Ha ordítunk, más lesz az üzenet, mint ha suttogunk. Pillantásokkal és gesztusokkal legalább annyi mindezt közölhetünk, mint szavakkal. Ha kedvesen, mosolyogva mondjuk azt Beszélnünk kell a támogatási kérelemről, egészen más üzenetet hordoz, mint ha ugyanezt mondjuk a fogunk közt szűrve a szót, ráadásul parancsoló kézmozdulattal. Ha valaki a Beszélnünk kell a támogatási kérelemről, mondatot halkan, kedves mosollyal ejti ki, barátságos meghívást, sőt intimitást kommunikálhat. A Beszélnünk kell a támogatási kérelemről hordozhat fenyegető üzenetet, támogatási lehetőséget, teljesen bizonytalanságot és még egy sor sajátos jelentést. Az, hogy melyik a legvalószínűbb, megítélhetjük a hangszínből, az arckifejezésből és az esetleges mozdulatokból. Az információtechnika Az információtechnika kifejezést az elektronikai ipar, fölöslegesen és haszontalanul ködösítve, elrabolta. Különféle mechanikai segédeszközöket és hardvereket a történelem hajnala óta használ az ember a kommunikáció elősegítésére. Századunkban az elektronikus kommunikáció az összes hálózatával egyetemben a fejlett világ gazdaságának egyik legnagyobb szektora lett.

11 Az informális kommunikáció Ne higgyük, hogy kommunikáció csak formális, előre megtervezett eszközrendszereken: szépen megfogalmazott leveleken, gondosan megszerkesztett előadásokon és lefektetett csatornákon keresztül lehetséges. Minden csoportban, szervezetben vagy közösségen létezik az információs kommunikációnak egy hálózata, amely megüti az alaphangot és nagyban hozzájárul a működéséhez. Ez a hálózat titkos üzenetek, pletykák, szóbeszéd, hírnév, sutyorgások, verebek csiripelése gyakran, sokkal nagyobb hatással bír, mint az eszközöknek bármilyen más, hivatalos rendszere. Ahhoz, hogy egy szervezetben vagy közösségben hatékonyan tudjuk kommunikálni, ennek tudatában kell lennünk, ismerni és használni kell a működését. Agrár tanácsadóként figyelembe kell venni az adott térség jellegét, azt, hogy a gazdák beszélnek egymással és a bizalmi szál miatt akár jobban hallgatnak egymásra, mint a tanácsadóra. Érdemes feltérképezni, hogy egy adott településen ki a hangadó, a megbecsült és köztiszteletben álló és az ő megnyerésével jól és hatékonyan alakítható az informális kommunikációs hálózat A nyelv A nyelv jelek vagy hangok rendszere, amelyet a jelentés átadására használunk. Hajlamosak vagyunk arra, hogy a nyelvre, mint szóbeli kommunikációra gondoljunk, de sok más típusa is van. A számítógép hozzászoktatott minket olyan nyelvekhez vagy kódokhoz, amelyek csak számokból, lehetőleg 0-ákból és 1-ekből állnak. A zene, a jelbeszéd, a piktogramok, a lógók, a házak stílusai és színei, a címerek, eszközök, jelvények, számok, egyenletek, vegyjelek, és a mindenféle kódok, beleértve olyan ismereteket is, mint a morze vagy a szemafor, legalábbis részben, a nyelv funkcióját töltik be. A gondolkodás csak részben verbális. Lehet, hogy szavakban gondolkodunk, de gondolkodhatunk képekben és talán más módokon is. Az álom, valamint a tudatalatti és a tudattalan aktivitásai a legtöbbünk számára minden bizonnyal nem-verbális cselekvések. Ennek a kommunikációs készségeink fejlesztése szempontjából gyakorlati fontossága van. Nem szabad a többi nyelv kárára túlságosan összpontosítani a szavakra, mert a többi legalább annyira fontos lehet. Ne legyünk túl elméletiek, kemény és bonyolult világban élünk, ahol a hatékony

12 kommunikációhoz az egész emberre szükség van. Vannak, akik azt tartják, hogy a nyelvnek, mint a kommunikáció elsődleges eszközének szerepe egyre csökken. A következőkben gyorsan áttekintjük a verbális nyelveket és a képi nyelvet. A számok igen fontos nyelve matematika, statisztika azok minden formájában túl speciális ahhoz, hogy itt bővebben foglalkozzunk vele, ugyanígy van ez a számítógépes programnyelvekkel, a zenével és másokkal. A verbális nyelvek A verbális nyelvek a kommunikációhoz használt legfontosabb kódok, és a szavak az ilyen nyelvek építőkövei. A nyelv az élet alapvető eszköze, mind nekünk, mind egyéneknek, mind pedig a társadalom számára, amelyben élünk. Ez tartja össze a nemzeteket, fajokat és kultúrákat, ez különbözteti meg őket egymástól. Politikai, osztály- és nemi dimenziói is vannak. A nyelv, amelyet beszélünk és az a mód, ahogyan beszéljük, sokat elmond származási helyünkről, neveltetésünkről, társadalmi hátterünkről, hivatásunkról, esetleg vallásunkról, intelligenciaszintünkről és érdeklődési körünkről is. Minél jobban használjuk a nyelvet, annál jobban tudunk kommunikálni. A nyelv hatékony használatához hozzátartozik a szavaink ismerete (a helyesírást is beleértve), valamint az, ahogyan egymáshoz kapcsolódnak, azaz milyen a nyelv nyelvtani szerkezete, mondattana. Tanácsadóként az agráriumban fontos ráérezni a gazdák nyelvezetére és egy olyan nyelven kommunikálni, amit ők nemcsak megértenek, hanem el is fogadnak. A nyelvi készségek részben általánosak, részben specifikusak az írás, olvasás, beszéd és hallgatás területein. Lehet például, hogy valaki semmit nem tud elsajátítatni a kínai nyelv területén, de franciául jól olvas, közepesen ír és beszél, de nehezen ért. Igen fontos készség, ha valaki egy verbális nyelvnél többön is tud kommunikálni. Az angolul beszélőknek megvan az az előnyük, hogy a világ jelenleg legtöbbet használt nyelvét tudják, épp úgy, mint ahogy a középkorban a latin tudás jelentett biztos helyet a világban. Ezzel a kétségtelen előnnyel együtt járhat azonban a szemtelenség és az önteltség. A holnap nemzetközi üzleti szférájában azok lesznek a legsikeresebbek,

13 akik a velük kapcsolatban lévők közül a lehető legtöbbel a saját nyelvén tudnak kommunikálni. A képi nyelv Az a mondás, hogy egy kép többet ér ezer szónál csak részben igaz. Az összetett jelentéseket nincs értelme akkor szavakkal megpróbálni kifejezni, amikor egyetlen képpel azonnal és pontosan közölhetünk valamit. Ahol csak lehet, segítségül kell hívnunk a térképeket, tervrajzokat, grafikonokat, műszaki rajzokat és más statisztikai ábrákat. A jelképek sokkal alkalmasabbak lehetnek valamely jelentés kifejezésére, mint a szavak és gyakorlatilag minden nemzet számára ugyanazt jelentik. Tanácsadóként a képeket jellemzően a csoportos találkozásokon, előadásokon és az írásos anyagokon lehet és érdemes alkalmazni. Azon kívül, hogy valamit tudatnak, a képek fölkeltik az érdeklődést is, a legtöbb ember, amikor a kezébe vesz egy ismeretlen könyvet, átlapozza, képeket keresve. Kommunikációnak ki kell használni ezt a tényezőt A befogadó A befogadó szerepe, legyen szó olvasásáról, hallgatásáról vagy valamely más érzékszerv használatáról, a kommunikáció legelhanyagoltabb szempontja. A kapott jelből újra felépíteni az üzenetet (mint ahogyan a TV készülék a hullámokból újraalkotja a képet), időt, türelmet és intelligenciát kíván. Akár a barátunkat hallgatjuk, akár egy előadást vagy kedvenc zeneszámunkat, egy jelentést olvasunk vagy egy könyvet a kommunikációról, meg kell dolgozunk a sikerért. Az olvasási készségek Abba a csapdába esünk, hogy azt feltételezzük, ha valaki járt általános iskolába, tud, olvasni, vagy hogy egy helyesen elküldött üzenet automatikusan célhoz ér. De mindnyájunk olvasási készségének megvannak a határai, ha nem hisszük, próbáljunk meg mondjuk a modern filozófiáról elolvasni egy könyvet. A befogadás egyéb korlátai A szegényes olvasási vagy íráskészség nem az egyetlen akadálya valamely üzenet befogadásának. Ha valaki hangosan segítségért kiált, sajnos még nem biztos, hogy meg is mentik. Ha az egyetlen

14 hallótávolságon belüli személy süket, mint az ágyú, mélyen alszik, teljesen leköti valami, amit csinál vagy ő maga is halálos veszélyben van, vajmi kevés a túlélési esélyünk. A befogadó célja és elvárásai A befogadónak is vannak céljai, ő nem pusztán meghalló. Egy anya fölismeri az emeleten felsíró gyermeke hangját, a lent folyó zajos mulatság ellenére is. Abból a sok mindenből, amit egy időben hallunk, mindnyájan válogatunk, melyik üzenet szól nekünk. Ugyanez érvényes a látásra is. A szemünk által érzékelt számtalan kép közül azokat választjuk ki ezek lehetnek néha egészen apró, és nehezen észrevehető dolgok is -, amelyekről azt hisszük, hogy számot tarthatnak érdeklődésünkre. Ez az oka, miért vagyunk sokan oly rossz fényképészek. Azt várjuk a fényképezőgéptől, hogy ugyanúgy viselkedjen, mint a szemünk és agyunk, amikor kinagyít egy számunkra fontos részletet, és aztán csalódottak vagyunk, ha az objektív ezt nem teszi. Minden befogadó hajlik afelé, hogy azt hallja ki vagy olvassa ki, amit várt vagy akart, nem a valójában küldött üzenetet. Az emberek gyakran olvasnak úgy egy újsághírt vagy jelentést, mint ami megerősíti a saját álláspontjukat, még akkor is, ha az a valóságban épp ellentétes vele. Azokat az előítéleteket, amelyek megszűrik az üzeneteket, és befolyással vannak az értelmezésükre, a referencia keretei -nek nevezzük. Több, ugyanazt az üzenetet kapó ember majdnem teljesen biztosan különféleképpen fogja magyarázni, egyéni előítéleteinek vagy referenciakereteinek megfelelően. Egy gazda a saját szemszögéből joggal mondhatja a tanácsadó háta mögött, vagy akár a szemébe is: Maga ezzel semmi újat nem mondott, nem változott semmi!, annak ellenére, hogy a tanácsadó az új kereteket ment ismertetni. Akkor mi is történt? A gazda csak az állandó és ráadásul az általa nem kedvelt részeket hallotta meg, mert azt akarta A közeg Mind a fizikai mind a pszichikai körülmények befolyással vannak arra, hogyan fogadunk valamely közlést. Kevés esélyünk lenne közölni a gazdákkal az új irányvonalakat, ha ugyanakkor felborulna egy polc tele aktákkal, megszólalna a tűzriadó vagy egy felbőszült munkatársunk rontana be a szobába.

15 A fizikai közeg Vajmi keveset fogunk akkor hallani egy megbeszélésből, ha a fűtőcsövek éves tisztítását épp akkor végzik, vagy ha kint az ablak alatt élethalál harc folyik. Ahhoz, hogy egy kommunikáció sikeres legyen, a lehető legkevesebb zavaró körülménynek kell jelen lennie. Van olyan helyzet is, hogy, sem a közlő sem a befogadó nem tehet a körülményekről. A rádióközvetítés hullámsávjának zavarása technikai és morális problémákat vethet föl, és bármennyire is akarjuk, nem csendesíthetjük le a vihart, se nem forgathatjuk vissza az idő kerekét. Ám ha az elemeken nem is lehetünk úrrá, megpróbálhatunk legalább akkor kiabálni, amikor a vihar egy kicsit csöndesedik. Az időzítés, az eszközök megválasztását, az üzenet formáját olykor manipulálni lehet, hogy úrrá lehessünk a problémákon. A pszichológiai körülmények A közölt üzenet mindattól is függ, ami a közlő és a befogadó között mindaddig történt, az függ a kettejük viszonyától. A Kérem, jöjjön be az irodámba közlés szólhat egy folyamatban levő tanácsadói támogatásról, a gazdaság fejlődéséről és részvételéről valamely döntésben. Ugyanakkor, lehet az utolsó is egy sor figyelmeztetésből rossz teljesítmény miatt, az önzés vagy a kielégítetlen uralkodási vágy egy újabb megnyilvánulása. Az üzenetek helyes olvasatához szükség van a körülmények ismeretére.

16 1.2. A kommunikáció modellje 1.3. A kommunikáció folyamata Akkor hatékony a kommunikáció, ha a hallgatóság ugyanazt az üzenetet kapta meg, mint amit a beszélő küldött. Az alábbi egyszerű modell bemutatja a kommunikáció folyamatát befolyásoló tényezőket. Az üzenetet a beszélő a hallgatónak küldi (aki lehet egy ember vagy egy csoport). A beszélgetés során természetesen megcserélődhetnek a szerepek: amikor a hallgató felel, ő lesz a beszélő. A modell jól érzékelteti, hogy a kommunikáció milyen komplex folyamat Az üzenet kódolása és átadása A kódolás a mondandó végiggondolása, és formába öntése. A kommunikáció során közvetítőket használunk: a hallást, a látást és a tapintást. Próbáljon csukott szemmel üzenetet fogadni viselkedése azt jelzi a beszélő felé, hogy nem érdekli a mondandója. Beláthatjuk, hogy a metakommunikatív jelek mennyit számítanak a kommunikáció folyamatában. Még ha azt is mondja, hogy érdekli ha unottnak látszik, vagy állandóan az óráját nézegeti, másfajta jeleket küld.

17 Az üzenet kommunikációs csatornákba kerül Ne feledkezzen meg a beszélő és a hallgató közti zajterületről, mely hatással lehet az üzenetre. Ez bármiféle háttérzörej lehet, például munkazajok vagy egy párbeszéd. Az sem biztos, hogy zaj, lehet, hogy valami olyasmi vonja el a figyelmét, ami éppen eszébe jutott. Ezek mindegyike megakadályozhatja, hogy a hallgató megértse azt az üzenetet, amelyet a beszélő küldött. Emlékezzen vissza arra a beszélgetésére, amelyet egy forgalmas út mellett vagy egy zajos kocsiban próbált lefolytatni, vagy gondoljon arra, amikor a papírmunka közben próbált telefonálni. A zaj megnehezítette az üzenet megértését. Fontos, hogy a figyelemelterelő, zavaró körülményeket minimálisra csökkentse, hogy a hallgatóját minél kevesebb dolog akadályozza az üzenete megértésében. Nemcsak az üzenet fontos, hanem az is, hogy hol és hogyan mondják el Az üzenet eljut a vevőkészülék -hez A hallgató érzékszervei azok a vevőkészülékek, amelyek fogadják az üzenetet. A hallgató figyel? Be van állítva az üzenet fogadására? Az üzenet kritikus részeire koncentrál? Tapasztalta már, hogy az, akihez beszél, bólogat, de egyértelmű, hogy nem figyel? Ön pedig arra gondol, hogy vajon az üzenetről gondolkodik, vagy arról, hogy a hétvégén mit fog csinálni. Azoknak az embereknek, akik nem látnak, nem hallanak, vagy valamilyen más érzékszervük sérül, különleges erőfeszítésre van szükségük, hogy megértsék az üzenetet. Egy olyan ember például, aki nem lát túl jól, nem fogja érzékelni a nem-verbális jeleket (a gesztusokat és a mosolyt).

18 Dekódolás Minden hallgató a saját érzékszerveivel és agyával dekódolja az üzenetet, nem a beszélővel, s a maga különleges módján értelmezi azt. Ha különbségek vannak az értelmezésben, annak zavar lesz az eredménye. Gondoljon a lehetséges problémákra, amikor egy nagy csoporthoz beszél. Részt vett már olyan értekezleten, ahol Ön és a többiek ugyanazokat a szavakat hallották, később mégsem érettek egyet abban, hogy mi hangzott el, vagy hogy mit jelentenek az elhangzottak? Üzenete megfogalmazásakor gondoljon a lehetséges értelmezésekre! Ha például a főnöke azt készül beharangozni, hogy: Sokféle változás fog történni..., néhányan fenyegetésként, mások pedig lehetőségként fogják értelmezni. Mégis, minek vesződni ezzel a bonyolult folyamattal? Milyen gyakran hallotta már a munkája során: Jaj úgy értetted; azt hittem azt akarod, hogy én..., vagy: Nem, nem úgy értettem... úgy értettem, hogy... A modell alkalmazása lehetővé teszi, hogy az üzenetét megértsék, s az esetleg felmerülő problémák megoldásában is segít A kommunikáció struktúrája Üzenete megértése nem is olyan könnyű, mint amilyennek elsőre tűnik. A beszélőn múlik, hogy a hallgató megérti-e az üzenetet, s ez az üzenet megegyezik-e azzal, amit küldött. A legegyszerűbb kommunikációt is sok tényező befolyásolja, és számos probléma akadályozhatja. Megfogalmazza az üzenetet A hallgatóhoz igazítja az üzenetet. Felkészíti a hallgatót. Elmondja az üzenetet. A hallgató megkapja az üzenetet. Értelmezi az üzenetet. Megbizonyosodik arról, hogy megértették az üzenetét.

19 1.5. Kommunikációs akadályok Az akadályok, melyek gátolják üzenete megértését, katasztrofális eredményekhez vezethetnek. Például, ha egy rossz telefonvonal miatt egy ügyfél nem tudott telefonálni, lehet, hogy egy értékes üzlettől esnek el. Ha kommunikál, mindig figyeljen az akadályokra, melyek megnehezíthetik az üzenet megértését. Néhány akadály az Ön hibájából jöhet létre, néhányat műszaki probléma okoz, az azonban ritka, hogy a hallgató hibájából alakul ki. A kommunikációs folyamat minden szakaszában felléphetnek akadályok.

20 Akadály Példa Megoldás 1. Az üzenet Az üzenet hiányos volt. Nem adott határidőt. Az üzenet tartalmazza az összes megfogalmazása Az üzenet nem volt megfelelő, nem azt fejezte ki, amit Ön akart. Azt mondta: a közeljövőben szeretnék néhány szót váltani Önökkel, holott sürgős értekezletet akart. szükséges információt, és pontosan tükrözze szándékát. 2. Az üzenet igazítása Az üzenetet nem hangolták a közönséghez. (A közönség lehet egy személy vagy egy csoport.) Túl sok szakszót használt nem szakmai közönség előtt. Nem tetszett a közönségnek a hangnem. Túl gyorsan beszélt. Üzenetét igazítsa a befogadókhoz az információk mennyiségét, stílusát és hangnemét. Beszéljen a saját nézőpontjáról, ha a befogadók nézőpontja valószínűleg eltérő. 3. A befogadók A befogadók nem álltak készen az üzenet A befogadók nem számítottak az üzenetre; Ne legyenek zavaró tényezők, amikor felkészítése fogadására. mással voltak elfoglalva, és nem figyeltek. átadja az üzenetet, a befogadók pedig ne legyenek elfoglaltak, amikor Ön beszélni kezd. 4. Az üzenet elküldése az üzenet küldésének módja nem volt megfelelő. Egy hosszú, bonyolult faxot hatékonyan helyettesíthetett volna egy ötperces személyes tájékoztatás. Az átadás módja az üzenet tárgyához igazodjon kérdezze meg magát, így szeretné-e megkapni ezt az üzenetet! 20/52