A MUNKÁLTATÓ SZTRÁJKKAL KAPCSOLATOS KOMMUNIKÁCIÓS FELADATAI. tanulmány. Készítette: Dr. Bóday Pál. Készült az FSZH támogatásával

Átírás

1 HBt HUMÁNPOLITIKA Személyzetfejlesztő és Tanácsadó Betéti Társaság A MUNKÁLTATÓ SZTRÁJKKAL KAPCSOLATOS KOMMUNIKÁCIÓS FELADATAI tanulmány Készítette: Dr. Bóday Pál Készült az FSZH támogatásával Budapest, november - 1 -

2 TARTALOMJEGYZÉK BEVEZETÉS 4 1. A KOMMUNIKÁCIÓRÓL ÁLTALÁBAN A kommunikáció meghatározása A kommunikáció folyamata A verbális és a nonverbális kommunikáció A kommunikációs csatornák A beszéd (verbális csatorna) Nonverbális csatornák A kommunikáció funkciói Kommunikáció szervezet vezetés SZERVEZET ÉS KOMMUNIKÁCIÓ A szervezet megjelenése külsőségeiben Szervezeti kommunikáció A szervezeti kommunikáció célja A szervezeti kommunikáció funkciói A MEGGYŐZŐ KOMMUNIKÁCIÓ STRATÉGIÁI A KONFLIKTUSOK KEZELÉSE A konfliktusok osztályozása Instrumentális konfliktusok Szocioemocionális konfliktusok Tárgyalási konfliktusok Hatalmi és függőségi konfliktusok A konfliktusok kezelése és feloldása Az önérvényesítés művészete Az asszertív kommunikáció technikái TÁRGYALÁSTECHNIKA Tárgyalási típusok A versengő tárgyalás Együttműködő tárgyalás A tárgyalás feltételei Felkészülés a tárgyalásra A tárgyalás folyamata VÁLSÁG, VÁLSÁGKEZELÉS, VÁLSÁGKOMMUNIKÁCIÓ A válság kialakulásának folyamata Felkészülés a válságra, válságkezelési tervek készítése A szervezet felkészítése a válságra A válságstáb A válságkezelési tervek

3 6.3. A válság, a válságkezelés és a válságkommunikáció viszonya Az összhang kérdése A válsággal érintettség és a kommunikációval érintettség viszonya A szinkronkülönbség kérdései Az időbeliség kérdése A célcsoportok körülhatárolása és szegmentálása Az érintettek viselkedése válsághelyzetben, a közvélemény kialakulása Közelítés a tömeglélektan felől Közelítés az egyén viselkedése felől A szervezet felől nézve A válságkommunikációval elérendő célok A célok hierarchiája A hitelesség kérdése A válságkezelés és a média Csatorna és eszközválasztások A sajtó (a média) magatartása a válsághelyzetben Nyilvános szereplők a válsághelyzetben Ki nyilatkozzon? Néhány jó tanács válsághelyzetben nyilatkozatot adóknak A válságkommunikációs terv A terv elkészítésének szempontjai Kérdések, amelyekre fel kell készülni FELKÉSZÜLÉS A MUNKÁLTATÓ SZTRÁJKKAL KAPCSOLATOS FELADATAINAK ELLÁTÁSÁRA 60 FELHASZNÁLT IRODALOM

4 BEVEZETÉS A dolgozók körében felzúdulást kelthet, ha nem megfelelőek a munkakörülmények vagy a munkarend, esetleg nagyobb létszámleépítést jelentenek be. A sztrájk leggyakoribb oka mégis a bérekkel és a bérjellegű juttatásokkal való elégedetlenség. Míg Európa nyugati felén az érdekérvényesítés bevett módszere a jól szervezett, akár országos szintű munkabeszüntetés, addig hazánkban viszonylag ritkán élnek a sztrájk lehetőségével a dolgozók. Ha igen, akkor is jóval elenyészőbb hatásfokkal teszik, mivel általában csak egy-egy vállalat egy bizonyos munkakörében dolgozók vetik be a figyelemfelhívásnak ezt a módját. Ezt szakértők a szakszervezetek gyengeségével, sok esetben hiányával és nem megfelelő szervezettségével magyarázzák. Emellett a fenyegetések és utólagos retorziók miatt sokan munkahelyük elvesztésétől is félnek, valószínűleg nem is alaptalanul. Bár Magyarországon nemzetközi összehasonlításban nem nagy a sztrájkok száma, az utóbbi időben a tömegkommunikációban hangsúlyos szerephez jutottak a sztrájkok. Ez abból adódik, hogy ezek a munkabeszüntetések elsősorban olyan munkáltatóknál játszódtak le, amelyek közszolgáltatói feladatokat látnak el (MÁV, BKV), s ezért tevékenységük (vagy éppen annak elmaradása) közfigyelemre számíthat. Ha elfogadjuk azt a feltételezést, hogy a sztrájk egyfajta válsághelyzetet idéz elő az adott szervezetben, közszolgáltatást végző cégek esetében pedig bizonyos értelemben a szolgáltatásaikat igénylők széles körében is, okvetlenül fontos annak feltárása, hogy e válsághelyzet hatása miként csökkenthető tudatos külső és belső kommunikáció segítségével. Az ezzel kapcsolatos információk összegyűjtése és rendszerezése segítséget nyújthat abban, hogy a munkáltatók sztrájkkal kapcsolatos kommunikációja hatékonyabbá váljék. * * * * * Ha a munkáltatók sztrájkkal kapcsolatos kommunikációs feladataival kívánunk foglalkozni, a teendőnk kettős. Egyrészt általában magával a kommunikációval kell foglalkoznunk, másrészt viszont azt is át kell tekintenünk, hogy a sztrájkkal kapcsolatos tevékenységi területeknek milyen kommunikációs vetületei vannak. Ezt elsősorban az indokolja, hogy a kommunikáció valójában csak egy eszköz, amelyet, ha jól alkalmaz a munkáltató, csökkentheti a sztrájk kialakulásának veszélyét, s ha a kialakulását nem is tudta megakadályozni, csökkentheti az abból adódóak negatív hatásait. Így tehát a szervezeti működés olyan területeit tekintjük át, mint a konfliktusok, a tárgyalások és a válság. Hiszen ezek hatékony kezelése sokrétű kommunikációs készségek meglétét (és azok gyakorlati alkalmazását) tételezi fel a munkáltató képviselői részéről

5 Elöljáróban meg kell jegyeznünk, hogy a tanulmány célja elsősorban nem új ismeretek létrehozása volt, hanem arra törekedtünk, hogy a már meglévő ismereteket egy konkrét szempont, a munkahelyi sztrájk aspektusából rendezzük össze. Szintén indokolt annak előrevetése, hogy mind a kommunikáció, mind a választott aspektusok (konfliktusok, tárgyalások, válság) csak a maguk sajátos összefüggésrendszerében értelmezhetőek teljes körűen. Aminek egyenes következménye, hogy a tanulmányban nem csak a sztrájkkal kapcsolatos összefüggéseikre térünk ki, hanem az átfogó bemutatásra törekszünk természetesen a terjedelem nyújtotta korlátok között

6 1. A KOMMUNIKÁCIÓRÓL ÁLTALÁBAN Születésünk, sőt, szinte fogantatásunk óta keressük a kapcsolatot a külvilággal, környezetünkkel, más emberekkel. 1 A kezdetekkor ez a kapcsolatteremtés még önkéntelen, kevéssé tudatos, akár szándékát, akár módszereit vizsgáljuk: a magzat helyezkedik, rugdos az anyaméhben, bizonyos külső ingerekre feszes mozdulatlansággal, másokra mozgással, ismét másokra lassú mozgásokkal, odasimulással reagál. Mikor megszületik, a külvilág kitágul: változik a hőmérséklet, erősödnek a hangok, a fények és ezekkel egy időben a csecsemő is több eszközzel bír már, hogy megértesse környezetével, ha épp éhes, fáradt, fázik: a karés lábmozdulatok mellett már erős hangjával is képes környezete figyelmét felkelteni, nem sokkal később már arcának finom jelzéseit is képesek felismerni az őt körülvevők először többnyire az édesanyja. Az idő multával aztán fokozatosan tágul a kör, bővülnek és egyre összetettebbé válnak az eszközök, amivel kommunikál, már nemcsak sürgető vágyait közli a kisbaba, hanem kezdi megérteni a környezet által kibocsátott jeleket: egyre tudatosabban, egyre változatosabban, egyre érthetőbben és egyre értőbben kommunikál, teremt kapcsolatot környezetével. A korai tapasztalatok többnyire a későbbi életünk során rányomják a bélyegüket kommunikációs jellemzőinkre: ebbéli eltéréseink részben öröklöttek, de nagyrészt tanultak. Azt, hogy egy-egy kommunikációs helyzetben miként viselkedünk, hogyan érezzük magunkat, milyen hatást váltunk ki kommunikációs partnereinkből, már születésünkkor elkezdjük elsajátítani. A kommunikáció tanulása kezdetben mindenkinél ösztönösen, mások megfigyelése, mintakövetés útján megy végbe: mind szavainkat, mind a szavakat körülölelő hangsúlyokat, arcjátékot, kéz- és testtartást ellessük környezetünk közvetlen szereplőitől és öntudatlanul is utánozzuk azokat. A későbbiekben az ösztönösség mellett megjelenik a tudatosság, a szándékolt mintakövetés is: általunk szeretett, tisztelt emberektől szívesen vesszük át szófordulataikat, gesztusaikat és mire felnövünk, adottságainkból, az ösztönösen és a szándékosan megtanult kommunikációs elemekből áll össze az a koherens rendszer, amely minket, mint egyént jellemez. Kommunikációnk minősége nagyban befolyásolja azt, hogy milyen kapcsolatot tudunk kialakítani és fenntartani szűkebb és tágabb környezetünkkel, oka és eredője lehet sikereinknek éppúgy, mint sikertelenségeinknek. Noha kommunikációs jegyeink kezdetben tapasztalható rohamos fejlődése, alakulása felnőtt korunkra általában lelassul, sosem mondhatjuk azt, hogy nincs már mit tanulnunk, vagy hogy ne lenne módunk tanulni ezen a téren: mindannyiunknak lehetősége van akár arra, hogy lexikális tudásunkat bővítsük, akár arra, hogy kommunikációs készségeinket tudatosan egy kívánt irányba fejlesszük. 1 Dr. Lénárt Szilvia - Németh Márta - Kisgyörgy Sándor - Vámos István: Kommunikáció, konfliktuskezelés, tárgyalástechnika a munkahelyen. Friedrich Ebert Alapítvány

7 1.1. A kommunikáció meghatározása Kommunikáción azt az aktust értjük, amelyben jelentésközlés történik társadalmi közegben, szociálisan determinált tevékenység során. 2 Ez a megközelítés hangsúlyozza, hogy a partnerek (közlő-befogadó) meghatározott célból jelentéseket közölnek egymással. A közlés nem öncélú, mert a befogadóban kiváltott hatást követően visszajelentés formájában befolyásolhatja a partnerek további kapcsolatának alakulását. Így a nyelv és kísérő jelenségei az emberek közötti konkrét érintkezés komplex közegének tekinthető. Minden kommunikációval is foglalkozó tudománynak van egy általános kommunikáció modellje. A legegyszerűbb séma: ADÓ VEVŐ Ez csupán egyirányú információtovábbítást jelez, így a kommunikáció lényegének érzékeltetésére ez nem a legalkalmasabb. A módosított modell: ADÓ -VEVŐ ADÓ-VEVŐ Két adó-vevő állomás áll egymással szemben, ezek között kölcsönös információcsere lehetősége áll fenn. A következő modell szembetűnően mutatja, hogy módunk van ellenőrizni, a vevő fél valóban megértette-e a küldött információt. ADÓ főcsatorna VEVŐ VEVŐ segédcsatorna ADÓ Az információ tehát körpályán mozog : adótól-adóig. Sikeres megértés akkor jön létre, ha az eredeti adó erről meg is győződik a segédcsatornán küldött jelzés(ek) révén. A szerepek természetesen a szituációtól függően cserélődhetnek, közlőből közlést fogadó válhat. Természetesen a kommunikációt meghatározza az a kontextus is, amelyben rá sor kerül. 2 Heincz Orsolya: Konfliktuskezelés. Magyar Posta Zrt. Oktatási Központ,

8 A kommunikációs alaphelyzetet természetesen többen is megpróbálták modellizálni, ábrázolhatóvá tenni. Az előzőtől bizonyos értelemben eltérő megközelítésű Roman Jakobson hattényezős kommunikációs modellje. A kutató a kommunikációt, mint folyamatot, mint interakciók egymást követő végtelen sorát mutatja meg és teszi elemezhetővé. Elemei a következők: adó (közlő) vevő (befogadó) üzenet kód csatorna kontextus Az adó (nevezhetjük őt kommunikátornak vagy közlő félnek is) a kommunikációs folyamat azon szereplője, aki valamely külső vagy belső inger hatására konvencionális szimbólumokba kódolt üzenetet kommunikál azaz aki a környezetéből jövő külső vagy saját gondolatait, érzéseit jelentő belső ingerek hatására tesz vagy mond valamit, ami a másik fél számára érthető. Érthetővé pedig attól válik, hogy konvencionális, azaz megegyezésen alapuló és általánosan elfogadott kódot, azaz jeleket használ, vagyis olyan nyelven beszél, olyan arcjátékkal, gesztusokkal adja a másik fél tudtára, amit szeretne, hogy az minél inkább egyértelmű legyen. A vevő a kommunikációs folyamatnak az a szereplője, aki dekódolja és feldolgozza az adó által kommunikált üzenetet, vagyis igyekszik minél jobban megérteni a másik jelzéseit és megfejteni azok értelmét. Amennyiben hasonló közegben szocializálódtak, közel azonos képzettséggel, tapasztalatokkal, ismeretekkel rendelkeznek, azonos nyelvet beszélnek, a megértési, feldolgozási folyamat könnyebb lesz, a kettejük közti kommunikáció gördülékenyebb és hatékonyabb. Ha azonban nagyon eltérő ismereteik vannak az őket körülvevő világról, különböző korúak, mások a tapasztalataik, más nyelvet beszélnek, a megértés körülményesebbé válik; ahhoz, hogy hatékonyan kommunikálhassanak egymással, rengeteg igyekezetre, odafigyelésre, kreativitásra, nagyfokú nyitottságra van szükségük. Az üzenet a közlés tartalma, értelme, az az információ, amit az adó a vevő felé kommunikál. Az üzenet egy része lehet szándékolt, akaratlagos, de mindig van egy másik része is, amely üzenetként, további információként eljut a vevőhöz, anélkül, hogy azt az adó szándékosan tenné, sőt, sok esetben a kommunikátor kifejezett szándékai ellenére jut a vevő tudomására. Ennek érzékeltetésére képzeljünk el például egy olyan helyzetet, amelyben a két fél, egy friss házaspár épp arról beszél, hogy menjenek-e bevásárolni. A feleség kéri a férjét, hogy menjenek mire a szerelmes férj (mint adó), aki épp egy perce ért haza fáradtan, azt feleli, hogy Persze, mehetünk! és közben sóhajt egy hatalmasat és egy pillanatra behunyja a szemét. Szóbeli közlése igen ugyanakkor sóhajával, szemének lehunyásával szándékai ellenére azt is közli: fáradt vagyok. Felesége (mint vevő) részben meghallja a választ, miszerint igen, menjenek, részben viszont dekódolhatja a látott jelekből, hogy a mostanra tervezett vásárlást jobb lenne elhalasztani, ha megoldható. A kód az a jelrendszer, amelyben az adó eljuttatja a vevő számára az üzenetét, vagyis a közlés módja. Kód lehet ilyen értelemben bármely közösen használt jelrendszer. Ilyen szabályokon alapuló jelrendszer például a nyelv, de azok a közmegegyezésen vagy általános elfogadottságon alapuló jelek is ide tartoznak, mint - 8 -

9 például a rosszallás kifejezésére szolgáló homlokráncolás, a tanácstalanságot mutató két széttárt kar. A csatorna az a konkrét fizikai eszköz, amelynek segítségével az adó által kommunikált jelzések és üzenetek eljutnak a vevőhöz. Ilyen csatorna lehet a tömegkommunikációban felhasznált televíziós csatorna vagy rádióadó, a személyközi kommunikációban akár a telefonvonal, akár a levegő maga, amely a hangrezgéseket, fényhullámokat közvetíti a kommunikáló felek közt. A kontextus a kommunikációs helyzetben azt a valóságot jelenti, amely körülfogja a kommunikáló feleket és megteremti számukra azt a közös nyelvi környezetet, amely növeli annak az esélyét, hogy a kommunikáló felek megértsék egymást. Ilyen közös nyelvi környezet lehet adott esetben egy közös földrajzi hely, azonos szocializációs közeg, hasonló végzettség, rokon szakma tehát mindazok a jellemzők, amelyek, ha közösek megkönnyítik, ha egymástól távol állnak, nagyon megnehezíthetik két vagy több fél kommunikációját. A kommunikációs folyamat lényeges eleme a feedback, azaz a visszacsatolás, amikor az üzenet befogadója a dekódolást követően válaszol, így befogadóból kommunikátorrá, vevőből adóvá válik. A szerepek a kommunikáló felek közt állandóan cserélődnek, folyton változnak, sőt, személyközi kommunikáció esetén, ahol a felek egy időben hallják és látják is egymást, a szerepek egyidejűleg is jelen vannak mindkét félnél: az egyik fél beszéd közben kiválóan látja és leolvashatja hallgatósága arckifejezése, testtartása segítségével a másik félnek az általa közöltekről alkotott véleményét, sőt, adott esetben azonnal reagálva az így kapott információkra, azoknak megfelelően módosíthatja mondandóját. A kommunikációs folyamat során bekövetkező zavarokért az úgynevezett kommunikációs zaj tehető felelőssé. Zajnak tekintünk a kommunikáció során fellépő bármely olyan tényezőt, amely a felek közti információáramlást megnehezíti, vagy egyes esetekben egyenesen lehetetlenné teszi. A kommunikációs zajnak több fajtáját különböztethetjük meg attól függően, hogy a kommunikációs folyamat melyik fázisában történik a zavar. Ilyen zavarként értelmezhetjük a konkrét zajforrásokat, amitől a felek nem vagy csak korlátozottan hallják egymást, de kommunikációs zajról beszélünk abban az esetben is, amikor különböző földrajzi vagy társadalmi környezetben élő, különböző felkészültségű, különböző anyanyelvű felek kommunikációs folyamata sérül meg amiatt, hogy a vevő nem az adó eredeti szándékainak megfelelő módon dekódolja a kapott információkat, amely ezáltal torzított formában jut el hozzá és a felek közötti félreértések forrásává válhat A kommunikáció folyamata A kommunikáció jelenségének sokoldalú elemzése az egyes tudományágakon belül a század második felétől egyre élénkebbé vált. Az egyes diszciplínák által feltárt ismeretrendszer integrációja még várat magára, bár a Palo-Alto-i munkacsoport irányzata, amelyet interperszonális kommunikációelméletnek is neveznek, kísérletet tett a jelenség több szempontú összefüggésrendszerének feltárására. Az interperszonális kommunikációelmélet leszögezte, hogy a kommunikáció szükségszerű, és többszintű. A szükségszerűség azt foglalja magában, hogy az ember nem tud nem kommunikálni: az interakcióban bármilyen megnyilvánulás kommunikációnak számít. A többszintűség pedig azt jelenti, hogy a partnerek egyidejűleg többféle csatornán kommunikálnak, és állandó visszajelzést adnak - 9 -

10 egymásnak a köztük lévő viszonyról is. Buda Béla a közvetlen emberi kommunikációról szóló írásában hangsúlyozza, hogy minden kommunikációnak elemi jelensége az ember közvetlen kommunikatív kapcsolata, amelyben az összes közlési modalitás részt vesz, de főként a látás és a hallás. Az a kódrendszer, amely által a kommunikáció végbemegy: társadalmi termék. Így a partnerek kommunikációja nem vonatkoztatható el a társadalmi tértől, és a történetiségtől, amely a szituáció kontextusát adja. Amint a következőkben még teljesebben látni fogjuk, a kommunikáció sokdimenziós jelenség. Elemzése során módunk van egy-, két- vagy többsíkúan látni és ennek megfelelően értelmezi. Olyan, mint az a kép, amely a megfelelő szemüveg birtokában többet közöl, mint amennyit első látásra elmond. A kommunikáció, a másik megértése szempontjából megfelelő szemüveget visel a jó kommunikátor, aki meghallja a másik összetett, több dimenzióban értékelhető jelentéseit A verbális és a nonverbális kommunikáció Az emberek közti kommunikáció két alapvető részből tevődik össze: a verbális, azaz a szóbeli kommunikációból, illetve a szóbeli kommunikáción túli információközlésből, amelyet nonverbális vagy metakommunikációnak is nevezhetünk. A kétfajta kommunikációs formát a személyközi kommunikáció során többnyire egyszerre alkalmazzuk, de eltérő tudatossággal, eltérő funkciókkal és eltérő mennyiségben. Az általános közvélekedéssel szemben, amely a verbalitást, a szóbeliséget (illetve az írásbeliséget) becsüli jóval nagyobb mennyiségűnek, azt mondhatjuk, hogy nonverbális közléseink egy kommunikációs folyamat során a sokszorosát teszik ki annak, mint amennyit verbálisan közlünk és befogadunk. A verbális és nonverbális információcsere aránya egy átlagos kommunikációs helyzetben körülbelül 7% (verbális) és 93% (nonverbális). Miért érezzük mégis általában fordítottnak ezt az arányt? Verbális kommunikációnk döntően tudatos, akaratunknak megfelelően átgondolt és szerkesztett, míg nonverbális kommunikációnk jó része szándékolatlan, nagy része egyenesen kívül esik személyes kontrollunkon. A konkrét, a ráción alapuló, megoldandó problémákra vonatkozó információkat inkább verbális, míg emócióinkat, vagyis érzelmeinket, attitűdjeinket, vagyis személyes beállítódásainkat elsősorban nonverbális úton kommunikáljuk. Épp ezért a verbális kommunikációt tartalmi szintnek, míg a nonverbális kommunikációt viszonymeghatározó szintnek is nevezik. A nonverbális jelzések alátámaszthatják, módosíthatják vagy teljesen felválthatják, semmissé tehetik a verbális üzenetet. Ha kommunikációs partnerünktől azonos időben eltérő értelmű verbális és nonverbális üzenetet kapunk, a nonverbális kommunikáció által közvetített tartalmat fogadjuk el igaznak épp azért, mert feltételezhetjük, hogy partnerünk a szavait inkább képes szándékosan befolyásolni, mint a szavaival egy időben közvetített metakommunikációs jeleket. A fenti példánál maradva, képesek vagyunk valamely racionálisnak tekintett indokból kifolyólag azt mondani, hogy nem vagyunk fáradtak, de a fáradtság kifejezésére szolgáló nonverbális eszközöket nagyon nehezen tudjuk akaratlagosan befolyásolni, azaz nehezen tudjuk ásításunkat elnyomni, szűk szembogarunkat kitágítani, lassú mozgásunkat felgyorsítani különösen azért, mert ezeket az információkat többnyire nem tudatosan közöljük környezetünkkel

11 1. 4. A kommunikációs csatornák A beszéd (verbális csatorna) A beszéd kizárólag az emberre jellemző kommunikációs forma. Éljenek bár a Föld bármely részén, az emberek közmegegyezésen és bonyolult szabályokon alapuló módon is képesek kommunikálni egymással. A szabályok nyelvenként eltérőek, a közmegegyezés és így az adott nyelv érthetősége sokszor csak az adott népcsoport szűkebb vagy tágabb határáig terjed de a beszéd, a nyelv mindenképp jól felismerhetően megkülönböztethető a nonverbális kommunikációtól vagy az állatvilág által használt információcserétől. Noha egy adott nyelven belül a szavak jelentése többé-kevésbé jól definiálható, mégis sok esetben előfordul, hogy egy konkrét szó nem ugyanazt jelenti a kódoló és a dekódoló személy számára, ezért bármely kommunikációs helyzetben, bármely kommunikációs partnerrel célszerű egyeztetni időnként, hogy jól értjük-e közlendőjét, valóban az volt-e a közlő szándéka, mint amit mi befogadóként a szavainak tulajdonítunk. A folyamatos egyeztetés (visszacsatolás) segítségével elkerülhetjük a kezdetben banális, később egyre növő félreértéseket, amelyek akár kapcsolatok megromlásához, később nehezen helyrehozható konfliktusokhoz vezethetnek Nonverbális csatornák A nonverbális kommunikációnak két szintjét különíthetjük el: megkülönböztethetünk vokális, azaz hangzó elemeket, amelyek szorosan együtt járnak szavainkkal, ugyanakkor használatukra csak bizonyos esetekben jellemző a tudatosság és a felettük gyakorolt kontroll. Ide tartozik többek közt a hangszín, a hangmagasság, a hangerő, a hangsúlyok, beszédünk ütemezése, a szünettartás, a kacagás, nyögések, sóhajok megannyi elem, amellyel beszédünket színesítjük, amelyekkel kifejezzük aktuális érzelmeinket, a kommunikációs partnerhez vagy az üzenet tartalmához fűződő viszonyainkat. A nonverbális kommunikáció másik szintjén a nem vokális, azaz a nem hangzó elemek helyezkednek el: Tekintet, szemmozgások Mindannyiunk által ismert mondás szerint a szem a lélek tükre: kommunikációs partnerünk kiolvashatja szemünkből attitűdjeinket, érdeklődésünket, esetleges dominanciánkat. A szemkontaktus elvesztése sok esetben a kommunikációs folyamat megszűnését vonja maga után. Arcmozgás, mimika Arcjátékunk egy része tudatosan irányítható, így alkalmas lehet kommunikációs partnerünk befolyásolására. Ha elég kitartóan gyakoroljuk, vagy partnerünk nem túl gyakorlott a nonverbális jelek felismerésében, könnyedén vághatunk meglepődött, dühös, szomorú vagy vidám arcot akkor is, ha ez nem valódi érzelmeinket tükrözi az adott pillanatban. Ugyanakkor erős emocionális hatásra hamar önkéntelenné válnak arcmozgásaink: elnevetjük vagy elsírjuk magunkat, noha szeretnénk uralkodni arcunkon. Vannak olyan jelenségek is, amelyekkel arcunk minden szándékunk ellenére is elárulhatja valódi érzelmeinket: az arcpirulást vagy az izomrángást, ha akarjuk sem tudjuk tudatosan befolyásolni

12 Kézmozgások, gesztikuláció Érzelmeinket nemcsak arcunk, hanem kezünk is elárulhatja, ha nem figyelünk oda akarattal arra, hogy miként bánunk vele: a kéztördelés, a dörzsölgetés, a köröm piszkálása többnyire feszültséget jelez, de adott esetben lehet az unalom jele is. Magunk előtt keresztbe font karunk árulkodhat távolságtartásról, bezárkózásról ugyanakkor a szituációtól függően jelentheti azt is, hogy fázunk, akár konkrét, akár átvitt értelemben. Az, hogy hogyan gesztikulálunk, erősen kultúrafüggő, bizonyos társadalmakban az erős, heves, tág mozdulatok az elvártak, illetve a preferáltak, míg más társadalmak számára az erős kézmozgások inkább visszataszító, idegenkedést kiváltó jelenségnek számítanak. Testtartás, térközszabályozás, érintés Testtartásunk éppúgy, mint gesztikulációnk, sokat elárulhat arról, hogy milyen érzelmekkel viseltetünk kommunikációs partnerünk vagy egy adott téma, esetleg a teljes kommunikációs helyzet iránt. Térközszabályozásunk, a másoktól tartott távolságunk nagyon erősen kultúrafüggő; Európát nézve a déli népeknél jobban elfogadott az, hogy a kommunikációs partnerek közelebb kerülnek egymáshoz, esetleg meg is érintik egymást, míg északabbra haladva egyre nő az a személyes tér, amin nem szívesen engedik belül egymást a kommunikációs partnerek. A kommunikációban négyfajta távolságot különböztetünk meg és értelmezünk (a távolságmeghatározások az európai kultúrkörre érvényesek): o o o o o intim vagy bizalmas távolság (kb. 0 0,5 m): ilyen távolságon belülre csak nagyon bizalmas, általunk szeretett embert engedünk szívesen, ezért különösen alkalmas érzelmek (pl. szeretet, együttérzés, szánalom), illetve hatalmi viszonyok kifejezésére; személyes távolság (kb. 0,5 1,2 m): ebből a távolságból tudunk kényelmesen párban vagy kisebb csoportban beszélgetni, megvitatni valamit, enni, társasjátékot játszani; társasági (kb. 1,2 3,6 m): ezt a távolságot akkor használjuk, ha nagyobb társasággal vagyunk együtt, beszélgetünk, illetve beszédet tartunk, vagy hallgatunk; nyilvános (kb. 3,6 m felett): ez a nagyobb előadótermekben megtartott előadások távolsága, vagy a szabadtéri együttlété ha a strandon valaki ezen a távolságon belül telepszik le hozzánk, akkor is, ha lenne még másutt is hely, kényelmetlenül, feszélyezve érezzük magunkat. testtartásunk, térköztartásunk alkalmas a hatalom, a dominancia, a tekintély, vagyis az emberek vagy csoportok közti alá- és fölérendeltségi, hierarchikus viszonyok kifejezésére. Egy kommunikációs helyzetben az optimális távolság megválasztásával kifejezésre juttathatjuk partnerünk iránti érdeklődésünket, tiszteletünket, nyitottságunkat éppúgy, mint elutasításunkat, vagy partnerünk semmibevételét. Sikeres, hatékony kommunikációra törekedve érdemes figyelembe venni partnerünk ez irányú igényeit, illetve mellőzni a térbeli kommunikációs gátakat, mint például a kommunikációs partnerek közé állított tárgyak (íróasztal, üvegfal, függöny), vagy a köztük lévő mesterséges szintkülönbség (dobogó, emelvény)

13 Emblémák, ikonok Az emblémák olyan nonverbális viselkedések vagy énközeli információkat hordozó szimbólumok, amelyeket testünkön viselve vagy szűkebb környezetünkben elhelyezve közvetlen hangkíséret nélkül sugallnak bizonyos jelentést. Ide tartoznak a szorosan vett emblémák, kitűzők, zászlók mellett az egyenruhák, az értékrendet, világnézetet, életfelfogást, bármely csoporthoz való tartozást kifejező öltözködés, hajviselet, arc- és testfestés, ékszerek, egyes használati tárgyak, lakásunk vagy munkahelyünk bizonyos berendezési darabjai. Ezek a dolgok alkalmasak lehetnek arra, hogy szükségtelenné tegyék a tárgyra vonatkozó további verbális közléseket. A kommunikáció szintjei: DIREKT KOMMUNIKÁCIÓ Egyezményes jelek útján történik a kódolás és az átvitel Elválasztható elemekből álló jelek által történik Szándék, indíték indítja és tartja fenn METAKOMMUNIKÁCIÓ Nincs egyezményes kódrendszere Folyamatosan zajlik Szándék nélkül folyik Érzékelése tudatos Tudatos én -ünk bocsátja ki Érzékelése nem tudatos, kiértékelése automatikus Teljes személyiségünk bocsátja ki Tartalmakat jelez tárgyi szinten Viszonyulásokat jelez a küldőnek önmagához a közlés tartalmához a helyzethez, környezethez a fogadóhoz A kommunikáció funkciói A kommunikációs folyamat létrejöttének többféle funkciója, feladata lehet. Ezek a funkciók a verbális kommunikáció során inkább, míg a nonverbális kommunikáció során kevésbé tudatosulnak a kommunikációs partnerekben. A verbális kommunikáció alapja a nyelv, illetve a beszéd és az írás. A szóbeliség a kommunikációs csatornák közül kitüntetett helyet foglal el, hiszen rengeteg féle információ továbbítására alkalmas. A nyelv a közös nyelvet beszélő emberek számára egy olyan közmegegyezésen alapuló, egységes, állandóságot sugalló jelrendszer, amelybe az ember beleszületik. A közös nyelv bizonyos szintig meghatározza a teljes társadalom, így az egyes emberek életét is. Képessé teszi az

14 egyéneket arra, hogy kölcsönösen megértsék egymást, hogy viselkedésüket, cselekedeteiket összehangolják, így méltán mondhatjuk, hogy a nyelv az egyes kultúrák alapja, hordozója és letéteményese egyaránt. A nyelv az az összekötő elem a nemzedékek sora közt, amely lehetővé teszi, hogy az emberiség által valaha feltárt ismereteket továbbörökítse, lehetőséget ad az egyén számára, hogy a felhalmozott ismereteket magáévá tegye, felhasználja, továbbgondolja, megváltoztathassa és továbbadja közvetlen vagy kései utódainak. A nyelv jellemzője, hogy az egyén számára állandó és stabil, objektív, míg a beszéd, mivel azt az egyén hozza létre pillanatról pillanatra változó környezetben, egyéni, egyszeri és szubjektív. A már korábban is idézett Roman Jakobson hat beszédfunkciót különböztet meg egymástól: referenciális (megismertető) emotív (érzelmi) konatív (akarati) fatikus (kapcsolatteremtő) poétikai (esztétikai) metanyelvi (magára a nyelvre vonatkozó) A referenciális funkcióról akkor beszélünk, mikor a beszéd célja tényekről való tájékozódás vagy tájékoztatás, ismeretszerzés vagy ismeretátadás, közlés, kijelentés. Főként kijelentő mondatokat mondunk ilyenkor. Az emotív funkció esetén kommunikációnk lényegi eleme az érzelmek kifejezése, vágyaink, érzéseink tudatása kommunikációs partnereinkkel. Óhajtó mondatokkal szoktuk leginkább kifejezni. A konatív vagy akarati funkció során a közlő akarata, erős befolyásolási szándéka domborodik ki leginkább, a közlő fél ilyenkor felszólít, parancsol. Ennek a funkciónak a felszólító mondatok felelnek meg leginkább. A fatikus funkció használatakor a kapcsolatfelvétel, a kapcsolat fennmaradása a kommunikáció legerősebb feladata, sok esetben bizonytalan tartalom, többnyire kérdések jellemzik, amelyek általában a közvetítő csatornára vonatkoznak (pl.: Jól hallottál? Megértettél?). A poétikai funkció azt jelenti, hogy a közlő szándéka elsősorban az esztétikum iránti törekvésében ragadható meg, szépen, stílusosan szeretne fogalmazni. A metanyelvi funkció során a közlés magára a nyelvi megformálásra vonatkozik. A nyelvi funkciók nem egymástól függetlenül, elkülönülten jelennek meg a kommunikációs folyamat során, hanem minden nyelvi közlés több funkciót is hordozhat magán egyszerre, mint ahogyan az ember is képes egyszerre ugyanazon személlyel vagy ugyanazon tárggyal kapcsolatosan egyszerre többféle viszonyulással lenni. A nonverbális kommunikációnak, a verbális kommunikációhoz hasonlóan, különféle funkciókat tulajdoníthatunk, melyek részben fedik, részben kiegészítik a verbális kommunikáció funkcióit: társas helyzet kezelése az én bemutatása érzelmi állapot közlése attitűdök kommunikálása kommunikációs csatornák ellenőrzése

15 A társas helyzet kezelése azt jelenti, hogy a kommunikációs folyamat során állandóan szavak nélküli jeleket küldünk partnerünk felé, illetve fogadjuk és értelmezzük az ő nonverbális üzeneteit arra vonatkozóan, hogy milyen a viszony a kommunikáció témájához, kommunikációs partnerünkhöz, illetve az egész helyzethez, amelyben vele együtt vagyunk. Az én bemutatása azon alapul, hogy bármely interakciónk minősége, rövidebb és hosszabb távú kimenetele azon alapul, hogy milyennek lát bennünket beszélgetőpartnerünk, milyen volt rólunk az első benyomás, egyáltalán van-e esélyünk arra, hogy az első benyomást követően partnerünk alkalmat adjon arra, hogy behatóbban is megismerkedhessen velünk. Ez a funkció arra szolgál, hogy bemutassuk vele magunkat a másik félnek, igyekszünk hol tudatosan, hol kevésbé tudatosan rokonszenvesnek, okosnak, kompetensnek, igazságosnak, jónak látszani. Az érzelmi állapot közlése általában szándékainktól függetlenül is megtörténik a kommunikációs folyamat során: látjuk és folytonosan értelmezzük kommunikációs partnerünkkel egymás nonverbális jelzéseit. Általában igen jól tudjuk, hogy partnerünk hogyan, milyen érzésekkel viszonyul hozzánk, illetve ahhoz az üzenethez, amelyet eljuttatunk hozzá, vagy amelyet ő juttat el hozzánk. Az attitűdök kommunikálása leginkább úgy értelmezhető, mint a közlő félnek a világhoz, bizonyos szituációkhoz való alapállása, általános viszonyulása. Ez a funkció nagyon jól tetten érhető a különféle, az egyént jellemző, meghatározó emblémák használatában. A kommunikációs csatornák ellenőrzése tulajdonképpen a verbális kommunikáció fatikus funkciójában ragadható meg. Azt vizsgáljuk ilyen esetekben, hogy jól, torzításmentesen működnek-e azok a csatornák, amelyeken az üzenetek eljutnak egyik féltől a másikig, kialakul-e, működik-e egy közösen elfogadott szabályszerűség arra nézve, hogy ki meddig beszélhet, mikor van lehetősége a másik félnek reagálni Kommunikáció szervezet vezetés A szervezeten belüli viselkedési normák jól illusztrálják az adott szervezet kultúráját. 3 Ez az egyik olyan terület, amely pénz nélkül is javítható. Egy szervezet hatékonyságához célokat és elkötelezettséget kell adnia tagjainak. A cél és a hovatartozás ezek jelentik az identitás két aspektusát. 4 A corporate identity azaz a szervezeti identitás azért fontos, mert egy olyan erő amely a szervezet tagjainak viselkedése, tevékenysége által képes meggyőzni a közvéleményt. A szervezethez való hűség pedig olyan folyamat, amelynek felülről kell indulnia. A szervezet irányítóinak kell megszabni irányát, elindítani, irányítani és menedzselnie a folyamatot. A felső vezetés szerepe azért is fontos, hiszen az ő viselkedésük, véleményük egyaránt példaértékű a szervezeten belül és kívül is. Nem várható lojalitás sem a közvéleménytől sem a szervezeti tagoktól, ha azt látják, hogy a vezetők nem a szervezet, hanem saját érdekeik szerint cselekszenek. Ha vezetéselméleti szempontból definiálni akarjuk a vezetőt, akkor Peter Drucker a vezetéselmélet jeles képviselőjének meghatározásához kell visszanyúlnunk: A vezető attól vezető, hogy vannak követői! Egy szavait és tetteit össze nem egyeztető vezetőnek pedig nem lesznek követői, csak olyanok, mint ő maga

16 Peter Drucker arra is figyelmeztet minden vezetőt, időről időre ellenőrizze, jó irányba halad-e: Nézz hátra, vannak-e még követőid? (Ezt annyival érdemes még kiegészíteni: Nézz hátra, vannak-e még a szervezethez és nem csak hozzád lojális követőid?) Mindezek alapján a szervezeti célokkal való azonosulást két összetevőből állónak tekinthetjük. Az egyik a teljesítményre való motiváció, a másik pedig a teljesítménnyel való elégedettség. Ez utóbbi erkölcsi és anyagi vetületben is értelmezendő, és csak akkor érhető el, ha a két vetület harmóniában van. Problémát jelent, ha a szűkös források miatt a szervezet vezetése az erkölcsi értékeket igyekszik egyoldalúan előtérbe tolni. Mindannyian hallottunk már olyan magyarázatokat, miszerint az adott munka elsősorban hivatás és az azt vállalóknak alacsonyabb anyagi ellenszolgáltatásért is el kell látniuk feladatukat. Azonban a vezetőknek is szembesülni kell azzal a ténnyel, hivatástudaton nem lehet anyagi javakat vásárolni, nem lehet a nyugodt életfeltételeket biztosítani és ez szükségképpen a szervezet tagjainak elégedetlenségéhez vezet. Mint már az eredeti felsorolásból is látszik a struktúrán elsősorban az irányítási és kommunikációs rendszert kell értenünk, amelyek szervesen összefüggnek a szervezet humán- és szociálpolitikájával. Az interakciók a szervezeten belül kétfélék lehetnek a vezető és a beosztott között, közvetlenek vagy közvetettek. Minél nagyobb a szervezet, annál gyakoribb a közvetett érintkezés. A közvetlen érintkezés azonban hatását tekintve erősebb, hiszen ezen alkalmak hatása fentről lefelé terjed végig az egész hierarchián, ekkor dől el, a vezető mennyire tudja maga mellé állítani követőit, mennyire tudja integrálni őket a szervezeti identitásba. Ha a vezető maga is involválódik a szervezettel, és nagyon fontosnak tartja annak értékeit, akkor általában a szervezet értékszempontjait helyezi előtérbe, és azokhoz következetesen igyekszik tartani magát. Következetessége bizalmat kelt, saját felelősségtudata és értékszemlélete mintát ad, és bizonyos fokig aktiválja az identifikáció mechanizmusát. A következetesség áttekinthető kommunikációs stratégiához vezet, a közlések nyílttá és direktté válhatnak. A kommunikáció-elméleti kutatások szerint távlatilag a direkt és nyílt kommunikáció a legjobb stratégia! 4 A nyílt és direkt kommunikáció azonban általában nem jellemző a nagy múltú szervezetekre. Éppen ezért ezeknek a szervezeteknek meg kell birkózniuk a több évtizedes hagyományokkal, és kommunikációjukat merőben új alapokra kell fektetniük: Az interperszonális kapcsolatok szabályozásában mutatkozó hiányosságokat a vezető visszakaphatja az organizáción belüli információ-átadási zavarok vagy végrehajtási mulasztások formájában. Rendszerint éppen kritikus helyzetben! A szervezetelmélet irodalma szerint minél nagyobb belső változások közepette működik egy szervezet, annál nagyobb a helyes vezetői viselkedés és kommunikáció jelentősége, és annál kevesebbre lehet menni a hagyományos szabályzókkal 4 4 Buda Béla, A közvetlen emberi kommunikáció szabályszerűségei, Tömegkommunikációs Kutató Központ, Bp., Membrán Könyvek sorozat

17 2. SZERVEZET ÉS KOMMUNIKÁCIÓ A szervezeti struktúrával kapcsolatban szót kell még ejtenünk a szervezet külső és belső kommunikációjának stílusáról. A belső stílus a szervezet specifikusságából adódik, azonban a külső kommunikáció stílusának nem kell feltétlen ilyennek lennie. Meg kell találni a megfelelő hangot a környezettel. Ebben segít, ha meghatározzuk a külső kommunikáció lényeges területeit: közönségkapcsolatok médiakapcsolatok, hivatalos levelezés munkaerő-keresés, -kiválasztás, -felvétel, -utánpótlás működés közbeni kommunikáció a környezettel közvetlen interperszonális kommunikáció (kapuszolgálat, telefonközpont). A szervezeti kommunikáció egységes alkalmazása azt jelenti, hogy a tagok elfogadják az elveket és azokat iránymutatóként alkalmazzák. Úgy, mint viselkedési kódex, megjelenési és levelezési forma és minden pillanatban a szervezet képviselete, akár a szervezet hivatásos kommunikátora, akár bármely tagja számára. A mindennapi kommunikációs tevékenység során a vállalatot, annak egyesített jelrendszerét meghaladóan éppen a cég dolgozói, munkatársai, kultúráltságuk, magatartásuk reprezentálják a leghívebben. Ennek tükrében érthető, ahogy Jan Carlzon a SAS légitársaság elnöke erről gondolkodik: A SAS jövőjét nem a beszerzett repülőgépek vagy számítógépek határozzák meg, hanem a SAS dolgozói, akik általunk kialakított célokat és stratégiákat elfogadják, és készek arra, hogy vállalják a felelősséget, hogy azokat a gyakorlatban megvalósítsák. 5 Ez egy olyan erőforrás, ami gyakorlatilag nem kerül semmibe, csak megalkotni és működtetni kell! 2.1. A szervezet megjelenése külsőségeiben Egy adott szervezet megjelenése a Corporate Design rendszerében teljesedik ki. A design legfőbb feladata pedig az, hogy kommunikálja a szervezeti identitást. Ezen kommunikáció egyrészt hovatartozást és elkötelezettséget ad a szervezeti tagságnak, másrészt kiépíti a közönség lojalitását, tehát egyben marketingeszközként is működik. Nicholas Ind összefoglalása alapján a design-rendszer a következő: 6 1. A design része az identitás kommunikálását célzó folyamatoknak, mert meghatározza a vállalat típusát és azt, hogy mivel foglalkozik; megmutatja a vállalat stílusát; megkülönbözteti a vállalatot versenytársaitól; közvetíti a vállalat felépítésének logikáját; közvetíti a változást. 5 Carlzon, Jan: Lapítsd le a piramist, Zrínyi Nyomda, Ind, Nicholas: Corporate Image, Kogan Page, GB

18 2. A designrendszer négy elemből áll: nevek grafikák szlogenek nyelvezet Mindezek magukba foglaljak a cég logóját, a levelezési és információs anyagok formátumát, a szlogent vagy jelszót és a kommunikáció nyelvezetét. 3. A neveket csak a legvégső esetben szabad megváltoztatni. Az új cégnév megalapozásának idő- és költségigényét nem nehéz alábecsülni. 4. A grafikai rendszer következetes vállalati stílust közvetíthet. A hosszú távú eredmények érdekében azonban nem csak a szervezeti stílusnak, hanem a grafikai rendszernek is következetesnek kell lennie. 5. A szlogenek terjedése nem mindig kielégítő, de jelszóként is megteszik. 6. A kommunikáció nyelvének hangneme és színvonala fontos szempont. A nehezen érthető nyelv alááshatja a vállalat törekvéseit. 7. Bár a designrendszer elemeit külön-külön elemeztük, fontos követelmény, hogy összeillesztve funkcionálisan és világosan működjenek Szervezeti kommunikáció Azt mindenképpen leszögezhetjük, hogy a szervezeti arculat formálásának legfontosabb eszköze a kommunikáció. A vállalati kommunikáció olyan folyamat, amely az identitást image-dzsé formálja. Ez nagyon fontos része a folyamatnak, hiszen a vállalati identitás csak akkor ér valamit, ha azt mind a dolgozók, mind a tulajdonosok, mind pedig az ügyfelek felé kommunikálják. Kommunikáció hiányában a szervezet értékei és stratégiái nem találnak megértésre és elfogadásra, és a vállalatnak nem lesz semmiféle identitástudata. Ez azt jelenti, hogy a kommunikációt nem lehet a szó szoros értelmében definiálni. A kommunikáció több puszta PR-nél és reklámnál. Mindent felölel, amit a vállalat tesz a telefonos érdeklődések megválaszolásának módjától a termékismertetők prezentációjának módjáig. 7 Azonban szem előtt kell tartani mint ahogy már utaltam rá -, hogy a kommunikáció nem csodaszer. Nem változtathat azon a hamis kommunikáció, ha a szervezet működésképtelen. Mindaz, amire a kommunikáció képes az az, hogy hiteles képet nyújt a szervezetről és annak működéséről. A hosszú távú kommunikációs kampány pedig stabilitást és megbízhatóságot közvetít a közvéleménynek. Az így kialakult goodwill (hírnév) pedig értékes erőforrás. A szervezeti kommunikáció tehát nem csak kommunikációtervezést és elemzést jelent, hanem irányítást is. Ez az irányítási munka pedig a szervezet vezetőinek 7 Barakonyi Károly: Stratégiai menedzsment, Nemzeti Tankönyvkiadó,

19 feladata, ők azok, akik megteremthetik, megszilárdíthatják vagy megváltoztathatják egy szervezet identitását. Ebben a munkában azonban fontos feladat jut a szervezeti tagságra is, hisz ők egy személyben a belső kommunikáció közönsége és a kifelé irányuló szervezeti kommunikáció formálói is. A vállalati identitás a vállalat eszközrendszerének egyik hathatós eleme, amellyel kommunikálhatjuk a változást; kommunikálhatjuk az irányt és azt, hogy miben különbözünk másoktól. Azért van nagy jelentősége, mert mindenféle üzleti ténykedés közül talán a kommunikáció a legnehezebb dolog. A dolognak természetesen ezzel még nincs, és nem is lehet vége. Szükséges az értékelés, mérni kell a disszonanciát, az eltéréseket a kívánatos és az elért eredmények között. Az így kapott eredmények határozzák meg a továbblépés irányát, a jövő feladatait, stratégiai és taktikai céljait. A folyamat tehát soha nem ér vagy érhet véget. Mindezeket tökéletesen összefoglalja 8 Szeles Péter: Image A vállalat/szervezet közönségének a vállalatról/szervezetről kialakult képe. A szervezet minden cselekedete befolyással van rá. A vállalatnak/szervezetnek szembe kell néznie azzal a problémával, hogy különböző közönségcsoportok különféleképpen értelmezik ugyanazt az üzenetet. A vállalati/szervezeti image kezelése ezért folyamatos feladat. Aktív hatáskapcsolat és összefüggés van az image és az arculat között. Identitás A szervezet múltja, hitvallása és filozófiája, technológiai jellege, tulajdonosai, dolgozói, vezetőinek egyénisége, a szervezet erkölcsi és kulturális értékei és stratégiái, ezen összetevők halmozódása alkotja. Nem könnyű megváltoztatni. Az identitás az idő múlásával többnyire fokozatosan alakul ki, egy jelentős esemény azonban például a tulajdonosváltás gyökeresen képes megváltoztatni. A vállalati/szervezeti identitás következtetett fogalomként három összetevő: az ön-image, a szervezet szavakban, tettekben és fizikai jelenlétben megnyilvánuló nyilvános szereplése és a felépítésbeli és kulturális jellemzőinek logikai szorzatából áll. A vállalati identitás az a legáltalánosabban használt kifejezés, amely egy vállalat külső környezetével folytatott kommunikációs és tevékenység-programjainak leírására szolgál. Vállalati/szervezeti kommunikáció Az a folyamat, amely a vállalati/szervezeti identitást image-re fordítja át. Az identitás csak akkor ér valamit, ha kommunikálják a dolgozók, az ügyfelek és tulajdonosok felé. A design szerepe ebben a folyamatban a vállalat/szervezet által képviselt értékek vizuális kifejezése A szervezeti kommunikáció célja Az előző áttekintés alapján elmondhatjuk, hogy a stratégiai kommunikáció célja a szervezet sikeres működéséhez való hozzájárulás, támogatás (supporting). Ahhoz, hogy célját elérje, a szervezeti kommunikációnak az alábbi feladatokat kell ellátnia: központi célok, stratégiák, stratégiai programok megfogalmazása, kifejezése; a szervezet egységeihez, vezetőihez, munkatársaihoz való eljuttatása; 8 Dr. Szeles Péter: A hírnév ereje. Image és arculat. Star pr,

20 a szervezeten belüli egyetértés növelése; a szervezet és a szervezeti érdekháló elemei iránti elkötelezettség erősítése A kommunikációnak feladatai ellátásához pedig szüksége van egy eszközre, ez az eszköz a belső kód, a közös nyelv. Barakonyi Károly a közös nyelv szükségességet így indokolja: Valódi és hatékony kommunikáció ugyanis csak akkor jön létre, ha a címzett az információt felveszi, azt megérti és arra bizonyos tűrési időn belül a várakozásnak megfelelően reagál is. 9 Erre a bizonyos közös nyelvre azért is van nagy szükség főleg nagy rendszerek esetén mivel a különböző szintű döntések a szervezeten belül horizontálisan és vertikálisan elszórtan jelennek meg. Ugyanakkor figyelmet kell fordítani arra is, hogy ez a szervezeten belüli közös nyelv a külső környezet számára is elfogadható legyen. Mindezen ismérvek azt igazolják, a felhasználók számára, hogy a kommunikáció nem csodaszer, de helyetlen alkalmazás esetén a szervezet többet árt magának, mint amennyit használ A szervezeti kommunikáció funkciói A kommunikációnak szociális összetartó funkcióján túl egy szervezet vezetési rendszerében a következő további funkciói vannak: információk gyűjtése és szétosztása; meggyőzés és a motiváció erősítése; közös nyelv kialakítása; döntéshozatal támogatása. A szervezetekben elkülöníthetjük a formális és informális kommunikációt, továbbá az információáramlás iránya szerint tovább osztályozható a formális kommunikáció: Lefelé irányuló kommunikáció: o célok megvalósítása o munkavégzési utasítások és magyarázatok o eljárások, szabályzatok közlése o visszajelzés a teljesítményről o nevelő szándékú üzenetek Felfelé irányuló kommunikáció: o problémák közlése o javaslatok felterjesztése o beszámolók készítése o sérelmek és viták közlése Horizontális kommunikáció: o problémamegoldás o koordináció o tanácsadás, szakmai felügyelet 9 Barakonyi Károly: Stratégiai menedzsment, Nemzeti Tankönyvkiadó,