A konfliktuskezelés technikái Dr. Budavári, Takács Ildikó

Átírás

1 A konfliktuskezelés technikái Dr. Budavári, Takács Ildikó

2 A konfliktuskezelés technikái Dr. Budavári, Takács Ildikó Publication date 2011 Szerzői jog 2011 Szent István Egyetem Copyright 2011, Szent István Egyetem. Minden jog fenntartva,

3 Tartalom Bevezetés (cél, követelmény)... iv I. témakör: A konfliktus meghatározása tanulási egység: A konfliktusokról való gondolkodás az ókortól a huszadik századig tanulási egység: A konfliktusokról való gondolkodás a huszadik századtól napjainkig II. témakör: A stressz és a konfliktusok kapcsolata tanulási egység: A stressz fogalma, keletkezése tanulási egység: A stresszre adott válaszok III. témakör: A konfliktusok forrásai tanulási egység: A konfliktusok forrásai I tanulási egység: A konfliktusok forrásai II IV. témakör: A bizalom szerepe a konfliktusok keletkezésében és kezelésében tanulási egység: A bizalom fogalma, kialakulása, szerepe a konfliktusok kezelésében tanulási egység: A bizalom személyiség vonásbeli és szituációs jellemzői V. témakör: Konfliktusmegoldási stratégiák tanulási egység: Érdekérvényesítő stratégiák tanulási egység: A társas orientációk VI. témakör: A konfliktuskezelés folyamata tanulási egység: A konfliktuskezelés együtt működésen alapuló módszereinek áttekintése tanulási egység: A konfliktuskezelés lehetőségei és lépései VII. témakör: A konfliktuskezelés kommunikációs eszközei tanulási egység: A kommunikáció jellemzői tanulási egység: A konfliktuskezelés kommunikációs eszközei VIII. témakör: Konfliktuskezelés és asszertivitás, emberi jogok tanulási egység: Az asszertivitás tanulási egység: Az asszertivitás és a jogaink Videó... lxxxiii 17. Felhasznált irodalom iii

4 Bevezetés (cél, követelmény) A konfliktuskezelés technikái c. tananyag az emberi erőforrás tanácsadók számára íródott. A tananyag elsősorban a konfliktuskezelés elméleti alapjait szándékozik megadni, amely tudás segítségével a strukturált csoportfoglalkozások gyakorlatait értelmezni, tudatosítani képesek a hallgatók. A tananyagban elsőként bemutatjuk a konfliktusok meghatározásait, a konfliktusokról való gondolkodást az ókortól a huszadik századig, majd a konfliktusok szemléletét a huszadik századtól napjainkig. A második témakör a stressz és a konfliktusok kapcsolatát mutatja be. Ezen belül tárgyaljuk a stressz fogalmát, jelentését, a stresszre adott válaszokat. A harmadik témakör a konfliktusok forrásaival foglalkozik. Ezen belül tárgyaljuk az érték, szükséglet, percepció, a korlátozott erőforrások stb. szerepét a konfliktusok kialakulásában. A negyedik témakör a bizalom szerepe a konfliktusok keletkezésében és kezelésében. Itt megpróbáljuk meghatározni a bizalom fogalmát, kialakulását, majd kifejtjük a bizalom személyiségvonásbeli vonatkozásait. Az ötödik témakör a konfliktusmegoldási stratégiákat mutatja be. Elsőként az érdekérvényesítő stratégiákat, majd a társas orientációkat mutatjuk be. A hatodik témakör a konfliktuskezelés folyamatait elemzi és mutatja be. A konfliktuskezelés együttműködésen alapuló módszereinek áttekintése után a konfliktuskezelés lehetőségeit és lépéseit tárgyaljuk. A hetedik témakörben a konfliktuskezelés kommunikációs eszközeit vesszük sorra. Röviden összefoglaljuk a kommunikáció jellemzőit, majd a konfliktuskezelés során használható kommunikációs eszközöket soroljuk fel. Végül, a nyolcadik fejezetben az asszertivitás és a konfliktuskezelés összefüggéseire világítunk rá, és az asszertív jogokról nyújtunk áttekintést. A tananyag célja, hogy modern, naprakész tudást adjon a konfliktusok elméleti hátteréről, a konfliktusfogalom kialakulásáról, alakulásáról. Követelmény a tananyag elsajátítására vonatkozóan, hogy a hallgatók az emberi erőforrás tanácsadáshoz kapcsolódó konfliktuskezelési témákban, jelenségekben legyenek tájékozottak, valamint tudják ezt a tudást alkalmazni a strukturált csoportfoglalkozásokon, ill. a tanácsadói munkájukban. iv

5 I. rész - témakör: A konfliktus meghatározása

6 Tartalom 1. tanulási egység: A konfliktusokról való gondolkodás az ókortól a huszadik századig tanulási egység: A konfliktusokról való gondolkodás a huszadik századtól napjainkig

7 1. fejezet - tanulási egység: A konfliktusokról való gondolkodás az ókortól a huszadik századig Az első tanulási egységben áttekintjük a konfliktusról való gondolkodást az ókortól kezdődően. Választ keresünk arra a kérdésre, hogy mi a konfliktus. Először az ókori filozófusok segítségével (Arisztotelész, Hérakleitosz), majd a középkor, újkor és legújabb kor gondolkodói segítségével (Descartes, Hegel, Kierkegaard, Darwin). Cél: a hallgató ismerje meg a konfliktusról vallott nézeteket az ókortól a legújabb korokig. Követelmény: a hallgató tudjon különbséget tenni a különböző korok és gondolkodók konfliktusról alkotott nézetei között. Mi is az a konfliktus? Egy vizsgálatban (Budavári-Takács, J. Klér, 2010) egyetemistákat kérdeztek meg arról, hogy mit értenek konfliktus alatt. A válaszadók zöme kellemetlen, feszült, veszekedős, vitás helyzetet jelölt meg, amelyet el kell kerülni. Valószínű, hogy ha az olvasó megkérdezné önmagát, ill. a környezetében élőket, valami hasonló eredményt kapna. Hétköznapi életünk tele van olyan szituációkkal, amelyekre azt mondjuk, hogy konfliktusos helyzetek, de meg tudjuk-e pontosan határozni, hogy mi is a konfliktus? A konfliktus metaforáját elsők között 2300 évvel ezelőtt Arisztotelész fogalmazta meg. 1. ábra: Arisztotelész (i.e ) -mellszobor (ismeretlen alkotó) Forrás: Az ókori filozófus az erényekről szóló fejtegetéseiben az értelem és az érzelem szerepéről elmélkedik. Szerinte az értelem és az érzelem ellentétben állnak. Az érzelmek (vágy, indulat, félelem) ugyanis az ember primitív, ösztönös reakciói, amelyek veszélyeztetik az erények érvényre jutását. Az értelem, a bölcsesség az, amelyik kordában tudja tartani őket. Az erényes ember törekszik arra, hogy érzelmei fölött értelme uralkodjon. Ezt a filozófiai megközelítést tovább gondolva azt mondhatjuk, hogy a konfliktusok által generált érzelmek károsak, az értelemnek uralkodnia kell rajtuk. Hérakleitosz úgy gondolta, hogy a világ felépítésével kapcsolatban olyasmiket is tud, amit a többi ember nem. 3

8 tanulási egység: A konfliktusokról való gondolkodás az ókortól a huszadik századig 2. ábra: Hérakleitosz (i.e ) Forrás: Raffaello: Az athéni iskola c. festmény részlete Hérakleitosz kifejtette az ellentétekről szóló gondolatait. Az ellentéteket a világegyetem természetes létének tartotta. Két ellentét csoportot különített el: az egyik az olyan ellentétek, amelyek egyazon dologban foglaltatnak benne, illetve ez hozza őket létre (pl.: egy ugyanazon dolog az egyik embernek értékes, másoknak nem), a másik csoportba tartoznak azok az ellentétek, amelyek azáltal tartoznak össze, hogy ugyanannak a folyamatnak különböző stádiumai (pl.: nem létezik helyes helytelen nélkül). A világegyetemről alkotott képe a változás gondolatán alapul, amely a létezés mindent átfogó törvénye. A változás magában foglalja az ellenállást, az ellenállás pedig magában hordozza a konfliktus lehetőségét. Hérakleitosz máig ható gondolata, hogy az ellentétek, a konfliktusok a világunk természetes állapotai. A középkori filozófusok elsősorban a kereszténység alapproblémáival foglalkoztak, mint a hit és az ész kapcsolata, isten létezése és egysége stb. A konfliktusok, amelyekről gondolkodtak, elsősorban az erény és a bűn, az ördögi és az angyali között feszült. A korszak szemlélete a konfliktusokkal kapcsolatban, hogy meg kell szüntetni őket, és a jósággal (pl. türelem, megbocsátás) kell helyettesíteni. Hétköznapi tapasztalataink szerint a konfliktusokról ma is gyakran így gondolkodunk, amely nézeteket úgy tűnik, hogy a keresztény kultúrkör gyökereiben kell keresnünk. Az újkor kiemelkedő filozófusa René Descartes, aki a test és a lélek kettősségének szemléletéhez a leginkább hozzájárult: Cogito ergo sum! (Gondolkodom, tehát vagyok.) szól híres mondata. 4

9 tanulási egység: A konfliktusokról való gondolkodás az ókortól a huszadik századig 3. ábra: René Descartes( ) Forrás: Descartes legfontosabb módszere a világ megismerésére a kétely. A világ, és benne önmagunk, megkérdőjelezése révén végül eljuthatunk a végső igazsághoz. Descartes a módszeréről így vallott: Ezért úgy gondolom, hogy minden, amit látok, hamis. Meggyőzöm magamat, hogy mindazok a dolgok, amik csalóka emlékezetemben élnek, sohasem léteztek. Úgy gondolom, hogy nem érzékelek semmit. Úgy hiszem, hogy a test, az alak kiterjedése, a mozgás és az elhelyezkedés csupán az agy szüleményei. Akkor mit higgyünk igaznak? Talán csak azt, hogy semmi sem biztos a világon. (Id: Strasser, Randolph, 2008) Descartes gondolatai a konfliktusfelfogásra is hatnak: az igazság keresése napjainkban is komoly konfliktusforrás: mi az igaz, mi a hamis örök kérdése a konfliktusoknak. Az újkor neves német filozófusának Friedrich Hegelnek a legismertebb gondolata a dialektika. 4. ábra: Friedrich Hegel ( ) Forrás: A dialektika lényege, hogy egy eszme (tézis) a maga ellentétébe csap át (antitézis), majd mindkettő feloldódik egy átfogó elvben (szintézis). Ez a megoldás magát a fejlődést jelenti, hiszen egy új minőség jön létre. Ha a konfliktus, konfliktuskezelés nézőpontjából értelmezzük Hegel előbbi gondolatait, akkor a konfliktuskezelés lényegi elemeire bukkanhatunk, hiszen a konfliktusban álló felek nézőpontjainak ütközése (tézis antitézis), a megoldásban új minőséget hozhat létre (szintézis). Soren Kierkegaard, a magányos dán filozófus egész életét a konfliktusok szőtték át: apjával, menyasszonyával, kortársaival, végül egyházával is szembekerült. 5

10 tanulási egység: A konfliktusokról való gondolkodás az ókortól a huszadik századig 5. ábra: Kierkegaardról ( ) készült korabeli karikatúra Forrás: Kierkegaard a konfliktusokról vallott nézeteit jól szemlélteti a következő idézet: A létező szubjektív gondolkodó egyszerre áll negatív és pozitív viszonyban az igazsággal. Megtalálható benne mind a humor, mind a szükséges pátosz, és állandóan a valamivé válás folyamatát éli, vagyis mindig törekszik valami felé. Id: Strasser, Randolph, 2008) A konfliktusokról ma akkor gondolkodunk így, amikor a saját és a másik nézőpontjait is igyekszünk mérlegelni, figyelembe venni, a megoldás érdekében. A modern kor konfliktusokkal kapcsolatos nézeteinek sorát Charles Darwin gondolataival kezdjük. Darwin fő művének az evolúciós elmélet alkotóelemének tekintette a konfliktust. 6. ábra: Charles Darwin ( ). Forrás: Az evolúció minden pillanatában megjelenik a konfliktus, hiszen a fejlődés lényege a létért való küzdelem, a verseny, amelyben az erősebb, a rátermettebb győz. Darwin megközelítésében a verseny, a konfliktus pozitív, a fejlődést elősegítő tényező. Összefoglalás Az első tanulási egységben áttekintettük a konfliktusról való gondolkodást az ókortól kezdődően. Választ kerestünk arra a kérdésre, hogy mi a konfliktus az ókori filozófusok segítségével (Arisztotelész, Hérakleitosz), majd a középkor, újkor és legújabb kor gondolkodói segítségével (Descartes, Hegel, Kierkegaard, Darwin). 1. Gondolja végig az első fejezetben olvasottakat! Sorolja fel, kik voltak azok a gondolkodók, akiknek a konfliktusról való vélekedéseit megismertük? 2. Fejtse ki Arisztotelész nézeteit a konfliktusokról! 3. Vázolja fel Hérakleitosz elméletét a konfliktusokkal kapcsolatban! 4. Ismertesse Descartes konfliktusról alkotott felfogását! 5. Fejtse ki, mivel járult hozzá Hegel és Kierkegaard a konfliktusokról való gondolkodásunkhoz! 6. Vázolja fel, hogy Darwin elmélete hogyan kapcsolódik a konfliktus fogalmához! 6

11 2. fejezet - tanulási egység: A konfliktusokról való gondolkodás a huszadik századtól napjainkig. A második tanulási egységben áttekintjük a konfliktusról való gondolkodást a huszadik századtól napjainkig. Választ keresünk arra a kérdésre, hogy mi a konfliktus - a huszadik század nagy pszichológusainak segítségével (Freud, Adler, Rogers), majd Coser elméletével folytatjuk, akinek a gondolatait Deutsch vitte tovább. Sartre, gondolatait követik Slavin és Kriegman nézetei, majd a konfliktusos gondolkodásról De Bono, végül Glasl eszkalációs elmélete zárja a sort. Cél: a hallgató ismerje meg a konfliktusról vallott nézeteket a huszadik századtól napjainkig. Követelmény: a hallgató tudjon különbséget tenni a különböző gondolkodók konfliktusról alkotott nézetei között. A huszadik század gondolkodói a konfliktusokról Pszichoanalítikus elmélete az intrapszichikus (a személyiségen belüli) konfliktusokon alapul. Szerinte a személyiség sajátossága a tudat és a tudattalan közötti konfliktus. A személyiség tudattalan része (id) az ösztönök, vágyak és az elfojtott szexuális tartalmak tárháza. A személyiség egy másik része (super ego/felettes én) irányítani, szabályozni igyekszik a személyiséget, olyan tudattartalmakkal, amelyek szabályokat, normákat, törvényeket tartalmaznak. Ez a két személyiségrész állandó konfliktusban van egymással. Az ösztön én kielégülni akar, a felettes én gátolni. A személyiség harmadik része, az én (ego), a kettő között közvetít és szabályozza, hogy a személyiség késztetéseit mikor, hol milyen szabályoknak, normáknak megfelelően lehet kielégíteni. Freud a konfliktusra úgy tekint, mint a személyiség működését kísérő természetes folyamatra. 7. ábra: Sigmund Freud ( ) Forrás: A pszichoanalízis atyját először követő, majd vele szakító Alfred Adler, az individuálpszichológia atyja. Szerinte a konfliktusok az ego felsőbbrendűségi törekvései és környezetének interakciójából adódnak. Ez a konfliktus a viselkedés mozgatórugója. Elméletében kifejti, hogy a velünk született kisebbrendűségi érzés alapvető emberi tulajdonság, és a konfliktus abból a késztetésből fakad, hogy az ember felsőbbrendűségre törekszik. Szerinte: Embernek lenni annyit jelent, hogy kisebbrendűnek érzi magát, s emiatt állandóan saját magát igyekszik legyőzni. A konfliktus Adler elméletében egy minden emberben létező egyetemleges állapot. Szerinte a konfliktus megszüntethető, amennyiben pozitív kompenzáció révén a környezet segíti az önalakítás-önteremtés kreatív folyamatát. 7

12 tanulási egység: A konfliktusokról való gondolkodás a huszadik századtól napjainkig. 8. ábra: Alfred Adler( ). Forrás: Carl Rogers a személyközpontú pszichológia egyik fontos képviselője és a nondirektív terápiás módszer megalapozója. Szerinte a konfliktus gyökere a személyiség veleszületett pozitív természete és a civilizációs társadalom sokszor természetellenes hatásai között kereshető, amelyek rárakódnak a személyiségre. Carl Rogers a személyközpontú pszichológia egyik fontos képviselője és a nondirektív terápiás módszer megalapozója. Szerinte a konfliktus gyökere a személyiség veleszületett pozitív természete és a civilizációs társadalom sokszor természetellenes hatásai között kereshető, amelyek rárakódnak a személyiségre. A konfliktusok a társadalom (család, kultúra) szabályrendszerei, elvárásai az egyén pozitív törekvései között vannak. Terapeutaként arra törekszem, hogy kliensem a saját módján és tempójában jusson el konfliktusának gyökeréig. (Id.: Randolph, Strasser, 2008) Terápiájában olyan légkör megteremtésére törekszik, amelyben az egyén a saját erőfeszítései révén tudja megoldani konfliktusait. Ez a légkörteremtő hármas az empátia, a kongruencia és a feltétel nélküli elfogadás. Ma a konfliktuskezelés nehezen elképzelhető Rogers hármasának ismerete és alkalmazása nélkül, amelyeket a későbbiekben bővebben kifejtünk. 9. ábra: Carl Rogers ( ). Forrás: Jean-Paul Sartre a huszadik század legismertebb francia író filozófusa. Sartre gondolkodásának középpontjában az emberi szabadság áll. Szerinte az ember azzá lesz, amivé teszi magát: mivel a szabadságunk adott, léptennyomon választanunk kell, ami felelősséggel ruház fel bennünket. A lét és a semmi c. művében kifejti, hogy önmagunk és a mások között kialakított kapcsolat a kölcsönösségen és a változáson alapul. Ez a kölcsönösség és változás magában hordozza a konfliktusok lehetőségét. Az egyén, amikor másokat egyenrangú félként tisztel, akkor ez maga megteremti az egyének közötti különbség élményét, ebből természetszerűleg következik a konfliktus. Amikor másokkal interakcióba lépve tiszteletben tartjuk mások másságát, ez önmagában konfliktus helyzet. 8

13 tanulási egység: A konfliktusokról való gondolkodás a huszadik századtól napjainkig. 10. ábra: Jean-Paul Sartre ( ). Forrás: Lewis Coser szociológus, aki A társadalmi konfliktus funkciói c. művében, kifejtette, hogy a társadalmi konfliktus gyökere a korlátozott erőforrásokért folyó küzdelem. A küzdelem célja a rivális csoport semlegesítése, bántalmazása vagy megsemmisítése. Legfőbb mondanivalója, hogy a konfliktus a csoporthoz tartozók és a nem a csoporthoz tartozók között keletkezik. Szerinte a konfliktusnak összetartó szerepe van. Ez teremti meg az erős összetartozást és a kohéziót egy adott csoporton belül. Ez az elmélet pozitív értelmezést ad a konfliktusnak, amely szerint a konfliktus hozadéka az összetartás és az együttműködés. 11. ábra: Lewis Coser ( ). Forrás: Morton Deutsch (1920- ), a Columbia egyetem professzora, Coser elméletét követve továbbvizsgálta konfliktus pozitív és negatív aspektusait. A konfliktus feloldása (1973) c. művében kifejti modern konfliktusfelfogását. Szerinte a konfliktusokat nem megszüntetni kell, hanem a fejlődés lehetőségeként kell felfogni. Megkülönbözteti a konstruktív és a destruktív konfliktust. A destruktív konfliktusban a résztvevők vesztesnek élik meg magukat, a konstruktív konfliktusokban résztvevők pedig nyertesnek, amely megelégedéssel tölti el a résztvevőket. 12. ábra: Morton Deutsch. Forrás: 9

14 tanulási egység: A konfliktusokról való gondolkodás a huszadik századtól napjainkig. Malcolm Owenn Slavin és Daniel Kriegman amerikai pszichológusok a pszichoanalitikus terápiás szemléletből közelítik a konfliktus fogalmát. Úgy gondolják, hogy a konfliktusok a természetes emberi létezéshez tartoznak, a konfliktusoknak evolúciós funkciójuk van, a fejlődést szolgálják. Rávilágítanak arra, hogy a konfliktusok az emberi kapcsolatokat jellemző jelenségek, még terápiás kapcsolatokban is előfordulnak, minden más kapcsolathoz hasonlóan. Edward de Bono a Máltán született pszichiáter Konfliktusok c. művében fejti ki konfliktusokról szóló álláspontját. Szerinte a konfliktus forrása a konfliktusos gondolkodásban keresendő. A konfliktusos gondolkodásra a rugalmatlanság, a merev logikai szabályok jellemzőek. A hegeli tézis antitézis logikája vezet szerinte a konfliktusokhoz, amely a kommunikációban is tetten érhető. A konfliktusok kezelése a gondolkodás megváltoztatásával érhető el. A merev logika helyett a kreatív oldal irányú (laterális) gondolkodást kell előnyben részesítenünk, amellyel kreatív problémamegoldást érhetünk el. De Bono szerint a konfliktusok oka a merev értékrend és a viselkedési sémák jelenléte (De Bono, 1985). 14. ábra: Edward de Bono ( ). Forrás: Friedrich Glasl osztrák konfliktuskutatással foglalkozó kutató a konfliktusok kiterjedésére, eszkalációjára mutatott rá. Úgy gondolja, hogy a konfliktusok mélyülésével a beavatkozás módszere is változik. Kilenc fokozatot különböztet meg a konfliktusok kiterjedése alapján (Glasl, 1999). Az első három fokozatnál lehetséges a közös megoldás, azonban a konfliktus mélyülésével, ennek esélye csökken, közvetítőre (mediátor) vagy valamilyen hatalmi kényszerítő erőre van szükség. Számunkra az első fokozatok fontosak, hiszen itt az együttműködés még létrejöhet, az egyéni konfliktuskezelés itt hatásos! 10

15 tanulási egység: A konfliktusokról való gondolkodás a huszadik századtól napjainkig. 15. ábra: Friedrich Glasl (1941-). Forrás: A konfliktus szó a latin confligo-ból származik, amelynek jelentése összevet, összecsap, megütközik, perlekedik. Az általunk használt konfliktus definíció a következő: egyének vagy társadalmi csoportok közötti olyan ütközés, amely mögött igények, szándékok, vágyak, törekvések, érdekek, szükségletek, nézetek, vélemények, értékek szembenállása húzódik meg. Harcra, összeütközésre akkor kerül sor, amikor a felek viselkedése akadályozza egyikük vagy a másik igényeinek érvényesítését, vagy értékrendjük különböző. (Szekszárdi 1995, 1996) Összefoglalás Az második tanulási egységben áttekintettük a konfliktusról való gondolkodást a huszadik századtól napjainkig. Választ kerestünk arra a kérdésre, hogy mi a konfliktus a huszadik század nagy pszichológusai segítségével (Freud, Adler, Rogers), majd Coser elméletével folytattuk, akinek a gondolatait Deutsch vitte tovább. Sartre, gondolatait követte Slavin és Kriegman nézetei, majd a konfliktusos gondolkodásról Edvard De Bono, végül Glasl eszkalációs elmélete zárta a sort. Ellenőrző kérdések 1. Gondolja végig az előző fejezetben olvasottakat! Sorolja fel kik voltak azok a gondolkodók, akiknek a konfliktusról való vélekedéseit megismertük a második tanulási egységben? 2. Fejtse ki Freud Adler és Rogers nézeteit konfliktusokról! 3. Vázolja fel Coser és Deutsch elméletét a konfliktusokkal kapcsolatban! 4. Ismertesse Sartre gondolatait a konfliktusról! 5. Fejtse ki, Slavin és Kriegman nézeteit a konfliktusról! 6. Ismertesse De Bono mivel járult hozzá a konfliktusokról való gondolkodásunkhoz! 7. Vázolja fel Glasl eszkalációs elméletének lényegét! 11

16 II. rész - témakör: A stressz és a konfliktusok kapcsolata

17 Tartalom 3. tanulási egység: A stressz fogalma, keletkezése tanulási egység: A stresszre adott válaszok

18 3. fejezet - tanulási egység: A stressz fogalma, keletkezése A harmadik tanulási egységben körbejárjuk a stressz fogalmát, meghatározzuk jelentését, eredetét. Elemezzük a stresszkeltő események jellemzőit, végül néhány szót a belső konfliktusokról is ejtünk. Cél: a hallgató ismerje meg a stressz fogalmát, tanulja meg a stresszkeltő események jellemzőit követelmény: a hallgató tudja megfogalmazni a stressz fogalmát különböztesse meg, és határozza meg a stresszkeltő eseményeket A stressz jelentése, eredete A konfliktushelyzeteket, amelyekben valamilyen összeütközést élünk meg, azonosíthatjuk az orvostudomány és a pszichológia tudománya által kutatott stressz helyzettel, hiszen a stressz események lényege, hogy alkalmazkodást, valamilyen megoldást kívánnak tőlünk. A stress szó angol eredetű, jelentése nyomás, feszültség, erőfeszítést. A stressz fogalmának bevezetése Selye János nevéhez fűződik (Selye, 1936, 1976). Elgondolása szerint a nem specifikus ingerekre az emberi szervezet nem specifikus módon, egy általános adaptációs szindrómával reagál. Ennek három szakaszát különböztette meg: 1. alarm- vagy vészreakció 2. aktív ellenállás fázisa 3. majd a kimerülés állapota. 16. ábra: A Selye-féle általános adaptációs szindróma (GAS) három fázisa Forrás: Az alarm reakció a stressz ingerre jelenik meg. Az alarm reakció lényege, hogy a szervezet energiatartalékai mobilizálódnak (szimpatikus idegrendszer aktívvá válik: vérnyomás emelkedés, pulzusszám emelkedés, 14

19 tanulási egység: A stressz fogalma, keletkezése vércukorszint emelkedés stb.), a szervezet felkészül az alkalmazkodásra: harc vagy menekvés. Az aktív ellenállás fázisában a szervezet további energia tartalékokat szabadít fel, azonban ezeket nem pótolja, tehát ezek a tartalékok kezdenek kimerülni, így egy idő után a szervezet ellenálló képessége csökken. Ez a harmadik szakasz, a szervezet kimerülésének szakasza, amely súlyos esetben halállal is végződhet. 17. ábra: Selye János ( ). Forrás: ( ) Az alarm reakció nem káros önmagában, hanem a fizikai, és a pszichikai fejlődés feltétele. Selye János szerint a stressz az élet sója, hiszen küzdelmek, megoldandó helyzetek nélkül az életünk unalmas, színtelen lenne, a személyiségünk nem fejlődne. Ezeket a fejlődésünket elősegítő kihívásokat eustressznek vagyis jó stressznek nevezzük. Az ilyen helyzetek az egyén megküzdési lehetőségeit nem haladják meg, ugyanakkor fizikai, pszichikai aktivitást váltanak ki, amelyeket az egyén pozitívnak értékel. Ezzel ellentétes hatású a distressz, vagyis a rossz stressz. Ez az, ami pusztítja a szervezet fizikai és pszichikai energiáit. Az ilyen helyzetekhez való alkalmazkodás meghaladja az egyének megküzdési képességeit, károsak, ezért kerülendők. A stresszkeltő események jellemzői A stresszkeltő események azok az életesemények, amelyek a legtöbb ember számára alkalmazkodást kívánnak. Thomas Holmes és Richard Rahe (1967) összeállított egy ún. életesemény skálát, amelyen sorba rendezték azokat az eseményeket, amelyek a leginkább igénybe veszik az emberek alkalmazkodó képességét. A leginkább megterhelő életesemény 100-as értéket kap. Ilyen esemény a házastárs halála. A második legmegterhelőbb a válás. Középmezőnyben helyezkedik el, pl. a házasság eseménye, amely pozitív eseménynek gondolunk, mégis nem specifikus alkalmazkodást kíván tőlünk, tehát megterhelő (stressz) esemény. Az életesemények sorában konfliktushelyzetek jócskán szerepelnek. Ilyen pl. a probléma anyóssal, apóssal, vagy vita a főnökkel. 18. ábra: Richard Rahe. Forrás: Scope_Of_Stress.htm?AIS=ee058c65a5624dc34a4bc24a7a3bdd66 ( ) Stresszkeltő események a traumatikus események, amelyek kívül esnek az emberi tapasztalás szokásos terjedelmén. Ilyen traumatikus esemény pl. az árvíz, a földrengés, a háború stb. mivel ezek az események extrém módon követelik meg az egyéntől a nem specifikus alkalmazkodást, ezért rendkívül megterhelőek (Atkinson és mtsai, 1997). A befolyásolhatóságtól szintén nagymértékben függ egy esemény stressz értéke. Minél kevésbé befolyásolható egy esemény, annál inkább stresszkeltő. A konfliktushelyzetekben minél inkább azt érezzük, hogy nem tudjuk 15

20 tanulási egység: A stressz fogalma, keletkezése az eseményeket befolyásolni, kontrollálni, annál inkább stresszkeltőnek éljük meg az adott helyzetet. Ilyenkor legtöbbször azt éljük át, hogy az események kicsúsznak a kezünkből (Atkinson és mtsai, 1997). A bejósolhatóság szintén befolyásolja egy esemény stressz értékét. Amennyiben előre látjuk egy kellemetlen esemény bekövetkeztét, az csökkenti a stressz súlyosságát. Konfliktushelyzetekben amennyiben be tudjuk jósolni, pl. a partner viselkedését, csökken a konfliktusban szereplők stressz reakciója (Atkinson és mtsai, 1997). A próbatételek lényege, hogy olyan események, amelyek képességeink határait feszegetik, ill. énképünket teszik próbára. Mindennapi konfliktusaink, súrlódásaink, különböző kapcsolati problémáink is ilyen próbatételek, hiszen a jó kapcsolatok fenntartásában vagyunk érdekeltek. Pozitív énképünkhöz hozzátartozhatnak olyan tulajdonságok, mint a barátságosság, békésség, türelem stb., amely vonásokat a konfliktushelyzetek kikezdhetik, így stresszt élhetünk át (Atkinson és mtsai, 1997). A saját magunkkal kapcsolatos konfliktusok szintén stresszkeltő események. A legnehezebb belső konfliktusok közé tartoznak (Atkinson, 1995): függőség függetlenség konfliktusa: szeretnénk önállóak lenni, ugyanakkor a gondoskodást is szeretnénk. intimitás magány: szeretünk másokkal lelki közelségben lenni, titkainkat másokra bízni, személyiségünket kitárni, azonban félünk is ettől, ill. egyedüllétre is vágyunk. együttműködés - versengés konfliktusa: a közös jó és az egyéni érdek ellentéte. impulzusok vagy etikai normák kifejezése: megmutassam az indulataimat, vagy inkább a normáknak megfelelően szabályozzam? Összefoglalás A harmadik tanulási egységben körbejártuk a stressz fogalmát, meghatároztuk jelentését, eredetét. Elemeztük a stresszkeltő események jellemzőit, végül néhány szót a belső konfliktusokról is ejtettünk. Ellenőrző kérdések 1. Gondolja végig az előző fejezetben olvasottakat! Határozza meg a stressz fogalmát! 2. Idézze fel Selye János elméletét és próbálja elmondani a Selye-féle általános adaptációs szindróma fázisait! 3. Sorolja fel, milyen stresszkeltő események lehetnek! 4. Fejtse ki a belső konfliktusok létrejöttének okait! 16

21 4. fejezet - tanulási egység: A stresszre adott válaszok A negyedik tanulási egységben áttekintjük a stresszre, ill. a konfliktusokra adott válaszokat. Majd a konfliktushelyzeteket, mint stresszhelyzetek által kiváltott reakciókat tárgyaljuk. Végül a konfliktushelyzetben szereplő felek reakcióival, és a stresszel való megbirkózással zárjuk egységünket. Cél: a hallgató ismerje meg a stresszre adott válaszokat, tanulja meg a stressz reakciók sokféleségét, sajátítsa el a stresszel való megbirkózás lehetőségeit! Követelmény: a hallgató tudja a stresszre adott válaszokat megkülönböztetni! sorolja fel a stressz reakciókat! tanulja meg a stresszel való megbirkózás lehetőségeit! A stresszre, ill. konfliktusokra adott válaszok A konfliktushelyzetek mint stressz események különböző pszichológiai és fiziológiai reakciókat váltanak ki belőlünk. Ezekben igen nagy egyéni különbségek mutatkozhatnak. Vannak olyan emberek, akik szervezete súlyos tünetekkel reagál a konfliktushelyzetekre, közben pedig érzelmi reakciókat nem mutatnak. Fordítva is előfordul, vannak emberek, akik heves érzelmi reakciókat élnek át, azonban testi szinten nem mutatnak elváltozást. A konfliktushelyzetek nem azonosak a stresszhelyzetekkel! Azáltal válnak stresszhelyzetekké, amennyiben a konfliktushelyzeteket, mint egyéni többletalkalmazkodást kívánó bejósolhatatlan, befolyásolhatatlan eseményeknek vagy traumáknak, ill. próbatételeknek éljük meg. A konfliktushelyzetek mint stresszhelyzetek által kiváltott reakciók Szorongás, amelyen valamiféle megfoghatatlan, tárgy nélküli félelmet, feszültséget, rossz közérzetet értünk. Amikor konfliktushelyzetben vagyunk, sokszor érezzük, hogy feszültek vagyunk, tördeljük a kezünket, kellemetlen szorongató érzést élünk át, remeg a hangunk, gyomrunk, szívünk, torkunk összeszorul. A konfliktushelyzetekben sokszor élünk át erőteljesebb érzelmeket, haragot, sőt agressziót. Kurt Lewin frusztrációs kísérletében (1941) bizonyította, hogy amikor céljaink érdekében tett erőfeszítéseink akadályokba ütköznek, akkor frusztrációt élünk át. Ez a frusztráció (akadályoztatottság) energiákat szabadít fel, amely a személy viselkedését a frusztrációt okozó tárgy, személy, vagy helyzet megkárosítására motiválja. Amikor az agresszió kiélése nem lehetséges azon, aki a frusztrációt okozta, az agresszió áttolódik egy olyan személyre, tárgyra, helyzetre, amelyen az agresszió kiélése lehetséges. Így történik meg, hogy a frusztrált apuka nem a főnökére kiabál, hanem hazamegy, és a feleségére önti haragját. A feleség a gyerekre dühös, a gyerek pedig, belerúg a macskába. Az agresszió tehát a konfliktushelyzetekben az akadályoztatottságunk által jelenik meg. Az agresszió áttolása konfliktushelyzetben: 17

22 tanulási egység: A stresszre adott válaszok A konfliktushelyzetekben, a frusztráció nyomán a személyiség visszasüllyedhet a pszichikus fejlődés egy korábbi színvonalára is. Ezt regressziónak nevezzük. K. Lewin kísérlete (1941) erre is bizonyítékot szolgált. A regresszió nyomán például egy felnőtt viselkedhet úgy, mint egy gyerek, tétován, habozva. A sírás is egy olyan viselkedés, amely inkább a gyermeki kommunikációnk része, semmint a felnőtté. A konfliktusok fásultságot, levertséget is kiválthatnak a személyből. Érezhetjük úgy magunkat egy konfliktusos helyzetben, hogy le vagyunk forrázva, le vagyunk bénulva, megmerevednek az izmaink, mintha mozdulni sem tudnánk, mert a másik letaglóz, romba dönt minket. Ennek oka, hogy befolyásolhatatlannak, kontrollálhatatlannak éljük át az eseményeket. Megtanuljuk, hogy egy elkerülhetetlen eseményre nem tudunk hatni, ami a tanult tehetetlenség (Seligman, 1975) jelensége. Akkor is ilyen tehetetlenséget mutatunk, amikor pedig megváltoznak a feltételek, és a konfliktus megoldhatóvá válik. Például, ha megtanuljuk egy munkahelyen, hogy mindig a főnöknek van igaza (mert autoriter, hatalmaskodó), akkor nehezen tanuljuk meg egy másik munkahelyen, egy másik főnök esetében, hogy helye lehet az értelmes vitának (inkább mindig a főnöknek adunk igazat). A konfliktushelyzetekben a gondolkodás zavara is megjelenik, ilyenkor úgy érezzük, hogy gondolataink is megakadtak. Az embereknek sokszor van olyan élménye egy-egy konfliktushelyzet után, hogy abban a pillanatban nem jutott eszükbe semmi, azonban később jól megmondták volna a magukét. A stressz ilyenkor oly mértékben megemeli az idegrendszer általános izgalmi szintjét (arousal), hogy egyszerűen túlizgatottak leszünk, a logikus gondolkodás csődöt mond, zavarja az információ feldolgozást: állunk bambán a helyzetben. Az emberek ilyenkor mereven ragaszkodnak céltalan viselkedésmintáikhoz, mivel képtelenek alternatív mintákat mérlegelni. A konfliktusra adott fiziológiai válaszok igen sokfélék lehetnek. Tulajdonképpen a Selye által leírt általános adaptációs szindróma vegetatív idegrendszeri aktivitásait láthatjuk: gyorsabban ver a szívünk ( szívünk a torkunkban dobog ), vagy megáll a szívünk, reszketünk, elsápadunk, vagy kipirulunk, gyorsabban vesszük a levegőt, vagy lélegzetünk elakad, szemünk kikerekedik, vagy szúrós lesz stb. A konfliktushelyzetben szereplő felek reakciói A konfliktushelyzetekre adott válaszunk a konfliktusban érintett másik embertől is függ. Mintegy tükrözzük egymás érzelmeit: ha felemeljük a hangunkat, ő is felemeli. Ha lelassítjuk a beszédünket, akkor a másik megnyugszik. Viselkedésünk nagyrészt annak az eredménye, amit gondolunk, és amit érzünk. 18

23 tanulási egység: A stresszre adott válaszok Konfliktusos helyzetben gyakran eluralkodnak a feleken az érzelmek. Az érzelmek gátolják a gondolkodást, egymás megértését. Törekednünk kell arra, hogy megértsük saját érzelmeinket, amelyeket tudatosítanunk kell. Például segít az érzelmek megértésében, ha megfogalmazom, kimondom, hogy mit érzek, hol érzem, mennyire érzem stb. A tudatosítás vezethet el bennünket odáig, hogy megértsük a másik érzelmeit, és viselkedését is. Például nem azért kiabál valaki, mert engem utál, hanem mert kétségbeesett, tehetetlen és dühös. A konfliktushelyzetben gyakran élünk át negatív érzelmeket, például dühöt, agressziót, félelmet, de ezeket gyakran nem tudatosítjuk, elnyomjuk, vagy más helyzetekre áttoljuk. Azt is nehéz felismerni, hogy mások mit éreznek a konfliktus során. Ennek folyományaként gyakran megesik, hogy a konfliktusban szereplő felek félreértik egymást, vagy egyáltalán nem értik a másik viselkedését. Így alakul ki a süketek párbeszéde, vagyis az a helyzet, amelyben egyik fél sem hallja meg a másik érzelmeit, gondolatait, viselkedését. A konfliktushelyzetekkel való megbirkózás A stresszhelyzetekkel kapcsolatban komoly kutatási terület a stresszel való megbirkózás folyamatainak, vagyis a coping mechanizmusoknak a vizsgálata. A coping mechanizmusok alapvetően meghatározzák, hogy egy adott életeseményt mennyire éli meg az egyén stresszhelyzetként. A stresszel való megküzdés nem csupán alkalmazkodást jelent, hanem azt is, amikor céljaink megvalósítása során a nehézségekkel megküzdünk és ennek folytán a környezetünket is átalakítjuk. Ezt allosztázisnak nevezzük. Azt jelenti, hogy a stabilitásunkat hogyan tudjuk megtartani a változásokon keresztül. Ha kialakul egy sikeres megküzdési mechanizmus, akkor egyre nehezebb célokat tűzhetünk ki magunk elé. A sikeresség élménye pedig fokozza önbizalmunkat, kompetencia élményünket, hatékonyságunkat. A megbirkózási készségeknek három fő formájuk van: 1. a problémamegoldó, 2. az érzelmi 3. és a támogatást kereső. A problémamegoldó konfliktusmegoldás a legadaptívabb megküzdési forma. Az egyik formája, amikor magát a konfliktus szituációt próbáljuk megváltoztatni, tehát magatartási választ adunk. Ilyen válasz például, amikor megváltoztatjuk munkahelyünket, mert rájövünk, hogy a munkakörünk nem a képességeinknek, érdeklődésünknek megfelelő. Problémamegoldó megbirkózást jelent az is, amikor elemzem, újraértékelem a helyzetemet és egy másik nézőpontból, egy másik perspektívából, egy új szempont alapján átértékelem gondolataimat, és érzelmeimet is. A konfliktuskezelés döntési folyamatát elemezve (Folkman, Id: Kopp) megállapították, hogy a döntés meghozatalához az érzelmi feszültség csökkentésére kell törekednünk, megteremtve ezzel a döntéshozatal belső, pszichológiai feltételeit. Az érzelmi feszültség csökkentése alkalmassá teszi az egyént arra, hogy a problémát elemezze, befolyásolja, ill. kontrollálja. Az érzelmi konfliktusmegoldási módok akkor hasznosak (adaptívak), ha nincs elég információnk, nem ismerjük eléggé a helyzetet, a konfliktust kiváltó problémát. Ilyenkor nem érezzük azt, hogy a helyzetet képesek lennénk kontrollálni. Pl. amikor veszteségeink vannak, halál, betegség, baleset. Ilyen esetekben a sírás, az érzelmek megélése oldja a veszteség feletti gyászt, segíti az elengedést. 19

24 tanulási egység: A stresszre adott válaszok 19. ábra: Az érzelmek megélése oldja a veszteség feletti gyászt. Forrás: ( ) Veszélyesnek minősíthetőek azonban azok az érzelmi megküzdési módok, amelyekben valamilyen egészségkárosító, önkárosító eszköz segítségével oldjuk a feszültségeket. Például evés, ivás, drog, dohányzás stb. A támogatáskérés szintén fontos konfliktuskezelési mód. Lényege, hogy valaki mástól társas támogatást kérünk. Támogatást olyantól kérünk, aki kompetensebb, ügyesebb, okosabb, tehát kognitív erőforrásai bevonhatók a konfliktus feloldásába. Egy másik lehetőség, hogy a támogatónak érzelmi erőforrásai vannak, például képesek meghallgatni, megnyugtatni, érzelmi támogatást nyújtani számunkra. Összefoglalás A negyedik tanulási egységben áttekintettük a stresszre, ill. a konfliktusokra adott válaszokat. Majd a konfliktushelyzeteket, mint stresszhelyzetek által kiváltott reakciókat tárgyaljuk. Végül a konfliktushelyzetben szereplő felek reakcióival és a stresszel való megbirkózással zárjuk egységünket. Ellenőrző kérdések Gondolja végig az előző fejezetben olvasottakat! Sorolja fel a stresszre adott reakciókat! Fejtse ki az agresszió, regresszió, apátia létrejöttének a folyamatait! Magyarázza el a stressz nyomán a gondolkodási folyamatokban létrejövő változásokat! Fejtse ki a konfliktushelyzetben megjelenő stressz reakciókat! Fejtse ki a coping mechanizmusok jelentőségét a stresszel való megküzdésben! 20

25 III. rész - témakör: A konfliktusok forrásai

26 Tartalom 5. tanulási egység: A konfliktusok forrásai I tanulási egység: A konfliktusok forrásai II

27 5. fejezet - tanulási egység: A konfliktusok forrásai I. Az ötödik tanulási egységben a konfliktusok forrásait vesszük sorra. Elsőként az alapvető szükségletek, majd az értékrendbeli különbségek, végül az észlelésbeli különbségek szerepét tárgyaljuk a konfliktusok létrejöttében. Cél: a hallgató ismerje meg a konfliktusok mögött meghúzódó okokat! Követelmény: a hallgató értelmezze a konfliktusok mögött meghúzódó különböző okokat! Konfliktusforrások, motivációk A konfliktusokkal kapcsolatos legfontosabb kérdések, hogy milyen kiváltó okokat keressünk mögöttük, milyen késztetésekből fakadnak, valamint milyen erők állnak a viselkedés hátterében. Ezekben a kérdésekben tulajdonképpen a konfliktusok mozgatórugóinak a feltárásáról van szó: milyen szükségletek, motivációk állnak a konfliktusok mögött? Mielőtt ezt tisztáznánk, röviden foglaljuk össze a motiváció, szükséglet fogalmait! A motiváció szó a movere (latin) szóból származik, jelentése mozogni, mozgatni. A motiváció gyűjtőfogalom, minden cselekvésre, viselkedésre késztető belső tényezőt magában foglal. Ide tartoznak a fiziológiai szükségletek, a homeosztázis fenntartására irányuló késztetések, de motivációként értelmezhetők a magasabb szintű humán szükségletek is, mint például az esztétikai, vagy kognitív szükséglet, de az értékek is. A motivációk a személyiség aktivitásáért felelősek, meghatározzák a személy viselkedésének szervezettségét és hatékonyságát. A konfliktusok forrásai A konfliktusok forrásait viszonylag szűk körre tudjuk korlátozni (Shapiro, 1995), annak ellenére, hogy a világon a konfliktusok száma végtelen. 1. Alapvető szükségletek, 2. Értékrendbeli különbségek, 3. Észlelésbeli különbségek, 4. Érdekkülönbségek, 5. Korlátozott erőforrások, 6. Pszichológiai szükségletek. 20. ábra: Daniel Shapiro. Forrás: ( ) 23

28 tanulási egység: A konfliktusok forrásai I. Alapvető szükségletek Alapvető szükségleteknek nevezzük azokat a dolgokat, amelyek ahhoz szükségesek, hogy életben maradjunk. Alapvetőnek nevezzük azokat a fiziológiai szükségleteket, amelyek a szervezet belső egyensúlyát hívatnak fenntartani. Ez a belső biológiai dinamikus egyensúly a homeosztázis. A homeosztázist fenntartó alapvető szükséglet a hőmérséklet, vérnyomás, vér ph-ja, fájdalom elkerülés, légzés, táplálkozás, folyadékpótlás, alvás, stb Abraham Maslow ( ) motivációs elméletében megfogalmazza az ún. szükséglet-hierarchiát (motivációs piramis). Szerinte a legalapvetőbb szükségletek az ún. fiziológiai szükségletek, amelyek kielégítése nélkül az ember nem képes más szükségleteit figyelembe venni. Miután ezek kielégültek, kerülhetnek előtérbe a magasabb rendűek, így a csak emberre jellemző humán szükségletek is. A fiziológiai szükségletek Maslow szerint például az ivás, alvás, evés stb. Alap szükségletünknek tekinthető a Maslow által biztonsági szükségletnek nevezett szükséglet is, amely lényege, hogy az ember arra törekszik, hogy biztonságban, veszélyektől mentesen éljen. A konfliktusok leginkább akkor alakulnak ki a szükségletek körül, amikor ezek kielégítésére törekszünk, és ezt valaki megakadályozza. Például konfliktushelyzetet eredményezhet, ha alvási szükségletünket nem tudjuk kielégíteni, mert ebben valaki zavar minket azzal, hogy túl hangosan hallgatja a zenét. Az érték szerepe a konfliktusokban Értékrendbeli különbségek akkor jelentkeznek, amikor az emberek különböző értékeket képviselnek, amelyekről úgy vélekednek, hogy egymást kizárják. Értékrendbeli különbségnek az értékkonfliktusokat nevezzük. Mit nevezünk értéknek? A tudományok különböző megközelítésekben fogalmazzák meg az értékekkel kapcsolatos kérdésfeltevéseiket. A filozófia kérdése az értékkel kapcsolatban az, hogy mi a jó és mi a rossz? A közgazdaságtan kérdése, hogy az áruk vagy szolgáltatások cseréje során azok súlyát, értékét mi határozza meg? A szociológia arra kíváncsi, hogy a társadalomban hogyan hagyományozódnak át az értékek, vagy hogyan keletkeznek, változnak, szűnnek meg? A kulturális antropológia kérdése, hogy a különböző kultúrákban hogyan változik, ill. miért más az, ami érték? Az általános lélektan arra kíváncsi, hogy a belső feszültségek (motivációk) lehetséges forrása lehet-e egy értékelő mechanizmus? A szociálpszichológia az értékekkel kapcsolatban azt kutatja, hogy mennyiben befolyásolja a társas viselkedést? Az értékek meghatározása önmagában konfliktusokkal terhelt, hiszen ahány tudomány, annyiféle nézőpont, megközelítés létezik a témával kapcsolatban. Az értékek a szociálpszichológiában az attitűdök kutatása kapcsán kerültek előtérbe. Minden attitűdnek van értékelő tartalma, azonban nem minden attitűd érték. Az attitűdökön kívül értékelő mozzanatuk van a szokásoknak, a habitusnak, a divatnak, ill. az ízlésnek is. Egyik sem azonos az értékkel, de értékelést tartalmaznak. A konfliktusforrás mindegyikben az értékelő mozzanathoz tapad. Például generációk közötti konfliktusforrás lehet egy frizura divat, de akár a zenei ízlésbeli különbségek is. Az értékek konfliktusokban játszott szerepével kapcsolatban fontos kérdés, hogy létezik-e egységes értékrend az emberek világában, vagy az emberektől, csoportoktól, kultúrától függenek, így előre determinálva az értékek konfliktushordozó szerepét? 24

29 tanulási egység: A konfliktusok forrásai I. Yosihiro Francis Fukuyama amerikai filozófus, politikai közgazdász, író A történelem vége és az utolsó ember (1992) c. írásában kifejti, hogy a történelmi haladás mint ideológiák közti harc véget ért a világban, és a liberális értékrend uralmának kora következik politikai és gazdasági értelemben egyaránt. Ezzel szemben Samuel P. Huntington A civilizációk összecsapása c. írásában (1993) kifejti ki tézisét (Huntington-tézis), amely szerint az államok nem (politikai) ideológiák alapján fognak szemben állni egymással, hanem kulturális, civilizációs alapon, amelyben a liberális demokrácia (a nyugati civilizáció ) csak egy lesz a sok közül. Úgy gondolja, hogy néhány alapfeltételen, hasonló erkölcsi normákon kívül semmi sem közös a civilizációkban, nincs globális emberi kultúra, nincs közös értékrend! A konfliktusok tehát a kultúrák eltérő értékrendjéből adódnak. Észlelésbeli különbségek szerepe a konfliktusokban Észlelésbeli különbségek akkor jelentkeznek, amikor a konfliktusban szereplő személyek másként észlelik a helyzet eseményeit, szereplőit. Ha például két embernek meg kell ítélnie egy adott helyzetet, akkor könnyen elképzelhető, hogy ugyanazt az ingermezőt másként értelmezik. Ha ránézünk egy képre, az egyikünk fiatal nőt, a másikunk egy öregasszonyt lát meg benne (Boring-féle ábra), attól függően, hogy amelyiket észleljük. Ebből az alaphelyzetből könnyen kialakulhat egy komoly konfliktus, ha azt kell megítélni közösen, hogy hány éves az illető hölgy. 21. ábra: A Boring-féle ábra (Amer. J. Psychol., p.) Forrás: (2010. augusztus 18.) Az észlelés (percepció) a megismerés azon folyamata, amely során a környezetből jövő ingereket felismerjük, szervezzük, és jelentéssel ruházzuk fel. Az észlelést nagyban befolyásolja az inger, amit észlelünk. Minél egyszerűbb az ingermező, annál egyszerűbb az észlelés, és kevés konfliktust eredményez. Minél bonyolultabb, sok összetevőt tartalmazó az ingermező, annál nehezebb észlelni. Így, más emberek észlelése a legnagyobb kihívás az emberek számára, amely témával a szociálpszichológia részletesen foglalkozik, kiemelve a személyészlelés torzításait (halo effektus, sztereotípia stb.). Az észlelést mint központi idegrendszeri folyamatot nem csupán az inger jellemzői befolyásolják, hanem maga az egyén egész személyiségével. Így az észlelést befolyásolják, módosítják az egyén eddigi tapasztalatai, ismeretei, pillanatnyi hangulata, szükségletei, érdeklődése stb. Az egyén kulturális vonatkozásai is megjelennek az észlelésben. Például, egy kelet európai személy egy adott film nézésekor mást lát meg (mást észlel), mint egy nyugat európai vagy ázsiai ember. Így alakulnak ki pl. egy művészeti alkotásnak a különböző értelmezési rétegei, amelyeken jól el lehet vitatkozgatni. Az észlelés minőségét a tanulás, az iskolai végzettség, a szakmai tudás is befolyásolja. Egy rajz lehet érthetetlen krix-krax az egyik embernek, míg a másiknak értékes tervdokumentáció, amiért érdemes akár vagyonokat kiadnia vagy konfliktusba keverednie. Az eddigi példáinkból kitűnt, hogy az észlelés egyik legfontosabb funkciója a felismerés. A másik funkciója pedig, a lokalizáció, vagyis, hogy térben és időben hogyan helyezkedik el az inger. 25

30 tanulási egység: A konfliktusok forrásai I. Mindkét funkcióból adódhatnak konfliktusok: a felismerés különbözősége és a lokalizáció különbözősége is vezethet ütközéshez két ember között. Összefoglalás Az ötödik tanulási egységben a konfliktusok forrásait vettük sorra. Elsőként az alapvető szükségletek, majd az értékrendbeli különbségek, végül az észlelésbeli különbségek szerepét tárgyaltuk a konfliktusok létrejöttében. Ellenőrző kérdések 1. Gondolja végig az előző fejezetben olvasottakat! Sorolja fel a konfliktusok mögött meghúzódó konfliktusforrásokat! 2. Fejtse ki az alapvető szükségletek szerepét a konfliktusok létrejöttében! 3. Magyarázza el az értékek szerepét a konfliktusok létrejöttében! 4. Fejtse ki a konfliktusok létrejöttét és az észlelésbeli különbségek összefüggéseit! 26

31 6. fejezet - tanulási egység: A konfliktusok forrásai II. A hatodik tanulási egységben a konfliktusok további forrásait vesszük sorra. Elsőként az érdekütközéseket, majd a korlátozott erőforrások szerepét, végül a pszichológiai szükségletek fontosságát tárgyaljuk a konfliktusok létrejöttében. Cél: a hallgató ismerje meg a konfliktusok mögött meghúzódó okokat! Követelmény: a hallgató értelmezze a konfliktusok mögött meghúzódó különböző okokat! Érdekkülönbségek szerepe a konfliktusokban Az érdekkülönbségek akkor lépnek fel, amikor az adott helyzetben szereplő emberek mást-mást szeretnének elérni. Mit jelent az érdek? A Magyar értelmező kéziszótár szerint az érdek valakinek vagy valaminek a javát, hasznát szolgáló szükséges, fontos dolog. Az érdek felismerése egy adott kétszemélyes helyzetben azt jelenti, hogy az egyén meg tudja fogalmazni, hogy mit akar elérni a másikkal való érintkezés révén: saját nyereség maximalizálása vagy minimalizálása, a partner nyereségének a maximalizálása vagy minimalizálása, a közös nyereség maximalizálása vagy minimalizálása. Ez a látásmód a racionális ember látásmódja, aki pontosan tudja mérlegelni a helyzetben szereplő tényezőket. A nyereség megoszlási preferencia pedig nem más, mint a társas orientáció (a konfliktus-megoldási stratégiáknál bővebben kifejtjük), amely az összes kétszemélyes konfliktusos helyzetre jellemző. A társas orientáció egyfajta viszonyulás a szociális környezethez. Azt mutatja, hogy az emberek mit akarnak elérni a másikkal való érintkezés révén (Griesinger és Livingstone, 1973, MacCrimon és Messick, 1976 In: Grzelak: Konfliktus és kooperáció), vagyis mi az érdekük. Egy adott helyzetben a leggyakrabban felbukkanó érdekkonfliktus az individuális nyereség elérésének a törekvése mindkét fél részéről. Például, ha a barátok egyike moziba szeretne menni, a másik pedig focimeccsre, két individuális érdek ütközik egymással. A korlátozott erőforrások szerepe a konfliktusokban A korlátozott erőforrások kifejezés arra utal, hogy valamiből kevesebb áll rendelkezésre, mint amennyire szükség lenne, így ez szükségszerűen konfliktushoz vezet. Az erőforrás a közgazdaságtan fogalma, a közgazdaságtudomány foglalkozik vele. Az erőforrások olyan termelési tényezők, amelyekkel javakat állítanak elő, ill. amelyekkel szolgáltatásokat nyújtanak. Az erőforrások a következők (Schumpeter, 1980): Természeti erőforrások: föld, napfény, időjárás, víz, ásványi anyagok stb. Jellemzőjük, hogy önmagukban, természetes formájukban járulnak hozzá a javak előállításához. A munka mint erőforrás az emberhez kötődik. Az ember pszichikai, szellemi és fizikai képességeinek együttese, amelyekkel javakat lehet termelni. Pénz mint erőforrás az a tőke, amely befektetésre vár. Tőke javak azok az erőforrások, amelyeket termeléssel állítanak elő. Ilyen erőforrások pl.: az épületek, járművek, segédanyagok. Az erőforrások szűkössége a közgazdaságtanban azt jelenti, hogy az erőforrások és a javak elegendő mennyiségben és minőségben nem elegendőek a társadalom, ill. a gazdaság intézményeihez képest. A szűkös erőforrások következtében döntést kell hozniuk a társadalom, ill. a gazdaság szereplőinek arról, hogy hogyan osszák el ezeket az erőforrásokat. 27

32 tanulási egység: A konfliktusok forrásai II. Amikor az erőforrásokhoz korlátozott a hozzáférés, akkor ennek következtében az erőforrások ingyenessége megszűnik, az igények egy része kielégítetlen marad, a forrásokért verseny alakul ki, az igények kielégítése elosztási módszert dolgoznak ki. Láthatjuk, hogy a korlátozott erőforrások egyenes következménye a konfliktus, vagyis az erőforrásokért való küzdelem. Például, ha a hallgatók számára egy egyetemen kevesebb kollégiumi elhelyezési lehetőség van, mint ahány egyetemista tanul egy időben, akkor ez óhatatlanul konfliktushoz vezet. A pszichológiai szükségletek szerepe a konfliktusokban Pszichológiai szükségletnek nevezzük azokat a dolgokat, amelyekre azért van szükségünk, hogy általuk felelősnek, kompetensnek, elfogadottnak, fontosnak és normálisnak érezzük magunkat (Shapiro, 1995). Az ember szükségletei nem csupán fiziológiai jellegűek, hanem egy sor más, köztük csak az emberre jellemző humán jellegű szükségletünk is van. Maslow szükségletpiramisában a szükséglethierarchia csúcsán az önmegvalósítási szükségletek állnak, amelyek lényege, hogy az egyén az önkiteljesítés elérésére törekszik, ill. a számára adott lehetőségek megvalósítására. Az önmegvalósítási szükségleteink miatt gyakran kerülünk konfliktusba másokkal. Például az a gyermek, aki tehetségesen zongorázik és szeretne ebben kiteljesedni, könnyen összeütközésbe kerülhet szüleivel, akik szerint a művészet nem rendes szakma, és nem támogatják ez irányú tanulmányait. 22. ábra: Abraham Maslow ( ) Forrás: ( ) Maslow szükséglet hierarchiája: 28

33 tanulási egység: A konfliktusok forrásai II. Maslow szerint az önmegvalósítást megelőző humán szükségletek az esztétikai szükségletek, amelyek lényege a szépség, a szimmetria, a rend iránti igény, amelyek szintén humán szükségletek. A humán szükségletekhez tartoznak még a kognitív szükségletek, amelyek arra sarkallják az embert, hogy megismerjék, felkutassák a világot. Ez az a szükséglet, amely az emberekben a tudásvágyat a jelenségek megértésének vágyát szítják. Amikor nem jutunk információkhoz, eltitkolnak előlünk valamit, vagy becsapva érezzük magunkat, akkor a kognitív szükségleteink korlátozását és az e miatt kialakult konfliktust éljük meg. A megbecsülési szükségletek teljesítményre sarkallnak minket. Amely nyomán arra törekszünk, hogy hozzáértőek, kompetensek legyünk valamiben. A szükséglet kielégítése során másoktól elismerést, tiszteletet kapunk. Amennyiben konfliktus szituációba keveredünk e miatt a szükségletünk miatt, akkor nem kapjuk meg másoktól ezt az elismerést, és inkompetensnek, kontárnak, amatőrnek tekintenek minket adott témában. A szeretet, vagy más néven az affiliáció (kötődés) szükséglete nem csupán humán szükséglet Maslow szerint. Szerinte a kötődés szükséglete az állatoknál is jelen van és szabályozza viselkedésüket. A szükséglet a másokhoz való tartozás vágyában, a befogadottnak lenni érzésében, vágyában testesül meg. A szeretet -ről azonban a pszichológusok jó része úgy gondolkodik, mint kifejezetten humán érzelemről. Lényege a másik jóllétével való törődés, amiért nem várunk viszonzást. Konfliktus keletkezhet abból, ha a szeretet szükségletének kielégítése akadályokba ütközik, pl.: kiközösítenek minket, elfordulnak tőlünk. A konfliktusok mögött meghúzódó szükségletek, okok felismerése A konfliktusok gyökereinek feltárása a konfliktusok kezelésének egyik sarkalatos pontja, azonban nem minden esetben egyszerű az előbbiekben felsorolt szükségletek, különbözőségek felismerése. A felismerés maga vezethet a konfliktusmegoldásához, hiszen a konfliktusok oka legtöbbször az, hogy ezeknek az eltéréseknek nem vagyunk tudatában. Az egészséges lelkületű emberek senkinek nem szeretnének olyan helyzetet előidézni, amelyben a másik ember alapvető szükségletei nem tudnak kielégülni, nem érvényesülhetnek értékei, vagy érdekei, vagy nem juthat hozzá olyan erőforrásokhoz, amelyekhez mi magunk is hozzájutunk. Összefoglalás 29