1. ELŐADÁS KOMMUNIKÁCIÓ A TÁRGYALÁSBAN

Átírás

1 1 1. ELŐADÁS KOMMUNIKÁCIÓ A TÁRGYALÁSBAN Minden tárgyalási stratégiára és taktikára általános elvek, törvényszerűségek érvényesek, de vannak bizonyos különbségek nemzetenként. Pl. olasz laza tárgyalás, német szigorú tárgyalás Ha tárgyalunk, akkor kommunikálunk. A tárgyalás nem más, mint a kommunikációnak egy speciális esete. Alapfogalmak Kommunikáció információcsere; a kölcsönösség a lényege; akarva, nem akarva hatni akarunk a másikra; az egész világrendszerben van egy nagy információcsere, amit mi az emberi kommunikációra leszűkítve értelmezünk Emberi kommunikáció alapanyaga beszélünk verbális és nem verbális kommunikációról Nem verbális megjelenés, kinézet, első benyomás; ez a személyészlelés alapja; valakit megnézek és ítéletet alkotok róla máris, azaz a külső megjelenésből a másik tulajdonságaira következtetek. Ez sokszor téves; Kommunikáció kezdete kommunikátor ad egy üzenetet, ami a csatornán keresztül eljut a befogadóhoz. A befogadó ezt az üzenetet valamilyen módon értelmezi. A jó értelmezéshez kell: korábbi tapasztalat és visszacsatolás. A korábbi tapasztalat beviheti az embert az erdőbe, pl. az Eurotours csődjébe, a másik cég is majdnem belebukott. Visszacsatolásnál, ha jól kérdezek kapok információt, másfelől magamnak is gondolkodási időt tudok adni. Kommunikáció metakommunikáció viszonya A kommunikációnál a tartalom a fontos; A metakommunikáció főleg nem verbális kommunikációból áll, de van egy része ami a verbális rész. A metanyelv arra való, hogy ezen a világon az emberek ne pusztuljanak ki, élhessenek. Ha mindent megmondanánk ami eszünkbe jut, akkor már kipusztítottuk volna egymást. Tárgyalásban hasznos, ha az ember összegyűjt közhelyeket, banalitásokat. Ez egy darabig nagy segítségünkre lehet, de a közhelyekkel óvatosan kell bánni. Pl. ha a politikusok beszédéből kigyűjtjük a közhelyeket rájövünk, hogy nem mondott semmit Kommunikáció dinamikai része Tartalmi oldal Én közlő oldal ÜZENET Felszólító jelleg Kapcsolati oldal Ez a négy elem a legegyszerűbb üzenetben is benne van. A kommunikáció eredményessége nem azon múlik, hogy én mit mondok, hanem amit a befogadó megért Üzenet tartalmi oldala Amit mondani akarok Üzenet felszólító jellege Választ várok ; akkor is működik, ha nem direkten történik; pl Mit mondtál volna Üzenet kapcsolati oldala Én így vagyok veled, mi így vagyunk egymással ; fontos része a tárgyalásnak; pl nagy tisztelettel, szimpátiával, vagy utálkozva fordulok hozzád Üzenet én közlő oldala Amit én üzenni akarok a másiknak ; pl. hozzál már tejet fel üzenete: halálosan fáradt vagyok; amit én gondolok e témáról ; ahogy én viszonyulom a témához ; Tárgyalásnál fontos, hogy az én üzenetem mennyire teszem bele, pl. ha egy adott üzlet nekem halálosan fontos és ezt a partner érzi, akkor emeli az árat Kommunikáció csoportosítása( én csoport. 3 esete):

2 2 a) véletlenszerű kommunikáció b) szelepelő kommunikáció c) céltudatos kommunikáció a) én nem akarok senkivel kommunikálni, de mégis fültanúja leszek, pl. Kovács Pista az 5. emeleten már megint veri a feleségét; a tárgyalásban fontos szerepe van a véletlenszerűségnek b) az a fajta kommunikáció, amit másképpen álkommunikációnak is nevezünk; pl Hogy vagy? Köszönöm, majd elmondom és már szaladok is tovább; aki magas nyomás alatt van abból a kérdés valóban előhívja, hogy hogy van és ömleni kezd belőle a szó; tárgyalási szituációban is létezik ez a szeleplés c) a tárgyalásnak mindig van célja és ehhez a célhoz tudatosan, rendkívül szakszerűen kell megnyilvánulni ; a tárgyalásnak van célja, szervezett, tudatos, bizonyos felkészüléssel jár, több tárgyalási fajta van (bírósági tárgyalás, ügyvédi tárgyalás, parlamenti tárgyalás ), ezeknél vannak protokoláris és lefolytatási különbségek is Kommunikáció jelentősége tárgyalás közben Tárgyalás folyamata 1) Tárgyalási légkör kialakítása 2) Benyomások alakítása 3) Idő tényezők ( tempók ) 4) Tárgyalási stílus 5) Tárgyalási szakaszok Verbális és nem verbális közlések jelentősége Dominancia viszonyok Dominancia a hatalmi viszonyokon alapul a tárgyalásban; A dominancia viszonyokat kommunikatív úton tudom létrehozni; pl nincs hatalmam, de jól tudok kommunikálni, egy agresszív fellépésre a másik is agresszíven reagál Hibázási pontok Javítási lehetőségek Példamondatok 1) Azt hiszem nem fejeztem ki magam pontosan ( magamra vállalom ) Azt hiszem nem értettem meg ( áthárítom ) 2) Biztos, hogy az adatai pontosak? - Ez nem így van - 3) Biztos abban hogy ez lehetséges? - Ez nem lehet - 4) Nem egészen tudom követni az érvelését - De ez nevetséges - Mi is a tárgyalás? Speciális eset Sok definíciója van Mikor kezdünk el tárgyalni? ha sematikus úton meg nem oldható probléma, feladat adódik; ha van egy adott probléma, mindkét félnek van egy elképzelése, akkor ezt beszéljük meg A tárgyalás a konfliktuskezelés egyik módja

3 3 Legrosszabb az, ha elmenekülünk a konfliktusok elől és nem merünk szembeszállni a másikkal. Ez a konfliktuskerülés. Tárgyalunk akkor, ha nekem van valamim ami, a másiknak nincs, vagy nekem kellene valami ami, nekem nincs Tanmese: Arab apának van 17 tevéje és 3 fia. Apa haldoklik és a tevék felét a legidősebb, harmadát a középső, kilencedét a legkisebb gyermekre hagyja.a fiúk nem boldogulnak ezért átmennek a szomszédasszonyhoz segítségért. A szomszédasszony ad nekik 1 tevét. Így a legidősebb gyermeknek 9, a középsőnek 6, a legkisebbnek 2 teve jut és az öregasszonynak visszaadják a tevéjét. Tanulság: beszélni kell egymással. Minden problémára van megoldás csak meg kell találni és ehhez legalább két ember kell. Mi a tárgyalás létrejöttének a feltétele? A felek ( partnerek) tárgyalni akarjanak és mindkét félnek eredményesnek kell lenni Ellenfél nem jó kifejezés, mert azt tükrözi hogy olyan akivel harcolni kell Kapcsolat folyamat összefüggése Fontos a tárgyaló felek között a kapcsolatnak a milyensége és ezért nagyon sokat kell dolgozni Korrektnek kell egymással lenni és a korrektséget időről időre igazolni Ha jó a kapcsolat jobban hajlanak a felek az eredményre Ha tárgyalásról van szó akkor a kapcsolatot azonnal le kell a témáról választani. A tárgyalás a témáról szól és a tartalomra kell koncentrálni Karvas féle tárgyalási alapelvek Az 5 alapelv Húzz és ne tolj! Ha bevonjuk a másikat, az jobb eredményt biztosít mintha passzív marad A meggyőzésre ne pedig a manipulációra támaszkodjunk ( a manipuláció rejtett, másik számára nem nyilvánvaló, ezáltal árt a másiknak és a tárgyalást hátráltatja ) A magatartást figyeljük ne pedig a személyt minősítsük Jellemzők - nem csak nekünk kell látnunk az elképzelésünk logikus voltát, hanem a másiknak is - a megbeszélés során ezért az ő tempójában kell haladnunk és nem pedig a miénkben - vonjuk be a másikat, ne sajátítsuk ki a megbeszélést! - ösztönözzük arra, hogy maga gondolja végig a dolgot - ösztönözzük arra, hogy vizualizálja mit javaslunk - tiszteljük a másikat - figyeljük magunkat és kerüljük el az akaratlan manipulációt - a magatartást figyeljük és kerüljük el a minősítő jelzőket - mivel a viselkedés megfigyelhető, nem pedig feltételezés, befolyásolási taktikánk célszerűbb és hatékonyabb lesz

4 4 Először értsük meg a másikat és utána próbáljuk megértetni magunkat vele - megfelelően megválasztott magatartással megjósolható magatartást válthatunk ki a másiknál - a nézeteink és a hiedelmeink befolyásolják magatartásunkat - emberek nézetei különböznek arra vonatkozóan, milyennek kell lennie a dolgoknak - gyors változások idején az emberek nézeteinek szinkronja megbomlik -igyekezzünk feltárni a másik hiedelmeit és nézeteit Azért megyünk tárgyalni, hogy nyerjünk!!! Aki nem ezzel a tudattal megy, aki úgy gondolja hogy nincs esélye az küldjön maga helyett mást. A tárgyalás osztozás, az osztozásban az a reményem, hogy én nyerem meg a nagyobb szeletet. A saját érdekeim, céljaim maximális figyelembevételével menjek tárgyalni. Vannak olyan stratégiák, taktikák amelyekben a saját céljaim, érdekeim maximálisan érvényesülnek anélkül, hogy a másik veszítene. Fisher et alia: Tárgyalási alapelvek Kapcsolat tárgyalási folyamat viszonya alapján: Válaszd le a személyt a problémáról! Nem érdekel, hogy undok vagy aranyos. A lényeg a probléma megfogalmazása, amiért leülünk tárgyalni! Az érdekekre és ne a pozíciókra összpontosíts! Érdekeinket kell figyelembe venni, nem azt, hogy éppen milyen hatalmi fölényben vagyok. Mielőtt döntesz, dolgozz ki kölcsönösen előnyös megoldásokat! Törekedj arra, hogy az eredmény az objektív ismérvek alapján legyen értékelhető! Pl. hány mázsa, hány ft, hány darab. Ezek szerint kell sz eredményeket értékelni. Nyertes nyertes helyzet Nyertes - vesztes helyzet Vesztes vesztes helyzet A tárgyalás 3 lehetséges kimenetele Nyertes nyertes helyzet jellemzői: Közös döntéshozatal és megbeszélés segítségével jön létre tehát: - mindkét fél érdekeinek megfelel - a döntés mindkét fél számára elfogadható - rugalmas megközelítés van előtérben - a célokra koncentrál - hosszú távú kapcsolat nem megy tönkre Nyertes - vesztes helyzet jellemzői ( dominancia ) : - felek között mi és ők megkülönböztetés alakul ki - az egyén energiáit csak a győzelem elérésére koncentrálja - csak a saját szempontjait tartja szem előtt

5 5 - igen hangsúlyos az azonnali megoldás keresése, még ha hosszú távon negatív is az eredmény - a hosszú távú célokat nem veszi figyelembe - túl sok személyes konfliktus merül fel Következmények: - idő- és energiavesztés - késlelteti a döntéseket - holtpontok jöhetnek létre - a nem agresszívek kirekesztődnek - az információs feldolgozás gátlódik - megakadályozza az elemzési, feltárási lehetőségeket - csökkenti és szétrombolja a szociális érzékenységet - visszalépést eredményezhet - megakadályozza az empátiát - sértett helyzetbe hagyja a vesztőket - aktív ellenkezésre késztet - személyeskedést hoz létre Vesztes vesztes helyzet jellemzői: - egyik fél sem éri el a célját - a tárgyalás végén mindenkiben csalódottság lesz - frusztráció ( tehetetlenség érzés ) - a tárgyalásban részt nem vevők tisztelete és bizalma is megrendül - a hosszú távú kapcsolat megkeseredik vagy ( elmarad ) - a problémát nem sikerül megoldani 2. ELŐADÁS NEMZETKÖZI TÁRGYALÁSI STRATÉGIA Stratégiai alapok Stratégiai típusok Célkitűzés, elhatározás - fölérendelő stratégia - mellérendelő stratégia Helyzetmegítélés - alárendelő stratégia Felkészülés Taktikai eszközök Haditerv, stratégia választás - felderítés Taktikák és végrehajtás - kiinduló állás Visszacsatolások vétele - az ellenfélről - támadás vagy védekezés - erőviszonyok - krízis A stratégiai alapok megválasztásánál az elsődlegesek a fent felsoroltak ( célkitűzés, hogyan ítélem meg helyzetemet stb ). Visszacsatolások vétele - ~ fontos. Kidolgozok egy stratégiát egy csomó információ birtokában, de mindaddig amíg nem ülök le a tárgyalóasztalhoz, ez csak feltételezésem. A tárgyalás során lehet, hogy taktikát kell változtatnom, vagy elképzelhető az is, hogy stratégiát kell változtatnom. Fölérendelő, mellérendelő, alárendelő stratégia a hatalmi viszonyokat fejezi ki Fölérendelő stratégia - Van egy domináns, hatalmon lévő és egy alárendelődő helyzetben lévő partner. A tárgyalást a nagyobb hatalommal rendelkező fogja irányítani és valószínű, hogy ő

6 6 fogja meghatározni az eredményt is. A fontos az, hogy tisztában legyek azzal, hogy a domináns felettem van. Ha ezt elfogadom és jó stratégiát és taktikát alkalmazok, akkor jó eredményt érhetek el. Mellérendelő stratégia - Egyenlő hatalmú felekről van szó. Egyenlő hatalom úgy is létrejöhet, hogy az egyiknek nagyobb hatalma van, mint a másiknak, de az együttműködés érdekében lemond róla, míg a másik vissza nem él vele. Kulcsszava: kooperáció, együttműködés. Alárendelő stratégia - Kisebb a hatalmam, partnernek nagyobb a hatalma. Ez egy stratégiai választás, az választja aki felismeri, hogy alárendelt helyzetben van. Ezzel a stratégiával is lehet eredményeket elérni. Krízis kezelése - Ma már nincs olyan tárgyalás, ahol nem kell számítani arra, hogy kritikus helyzetbe kerülök. Erre is fel kell készülni. Jelszó: Készülj fel! Pl. túsztárgyalás kritikus helyzetben hogyan lehet a legkisebb veszteséggel, legnagyobb nyereséggel kezelni a helyzetet A tárgyalási helyzetek megközelítése Tárgyalási típusok szerinti megközelítés: - együttműködő, nem zéró összegű játszma - nem együttműködő, zéró összegű játszma Cél és érdek szerinti megközelítés: - cél a megegyezés - cél a saját győzelem ( fölérendelt stratégia ) - érdekellentét van jelen - nincs jelen érdekellentét Egyértelmű illetve nem egyértelmű tárgyalási helyzetek : - a résztvevők képesek felmérni a lépésük következményeit - minden felmerülő esetben több megoldás lehetséges Érdekellentét van jelen: Tárgyalás célja - 1) érdekeimet érvényesíteni 2) ellentétek oldása valamilyen módon Nincs jelen érdekellentét: Közös az érdekünk, nyerni akarunk mindketten. Adok veszek. Érdekellentét az alku folyamatában van. Ő drágán akarja eladni, én olcsón akarok venni. A résztvevők képesek felmérni a lépésük következményeit: Abban az esetben, ha egyértelmű a helyzet. Nem egyértelmű helyzetnél ez kiszámíthatatlan. Minden felmerülő esetben több megoldás lehetséges: Pl. 17 teve. A feleknek fel kell ismerni a látens, rejtett információkat is a tárgyalás során. Együttműködő, nem zéró összegű játszma - nem együttműködő, zéró összegű játszma: Fogolydilemma: A foglyok úgy vannak választás elé állítva, hogy a másik fogolytól el vannak különítve. Elmondják nekik a lehetőségeket: ha te vallasz, de a másik nem vall, téged elengedünk ha te nem vallasz, de a másik vall, téged zárnak be 10 évre ha mindketten vallotok 5-5 év ha egyik sem vall 1 1 év büntetés mindkettőnek Emberek gondolkodása: - a különböző problémás helyzetekből a legjobban jöjjön ki - ha én vallok és a másik nem vall, akkor elengednek, de mi van akkor ha a másik is vall? A lehető legjobb döntés meghozatalához kell: - minden ember a lehető legjobbat akarja választani - ismernem kell a másikat, hogy ő hogy viselkedik általában, különösen az ilyen szituációkban

7 7 - bizalom bíznom kell abban, hogy elég okos, elég hű hozzám, együtt akar velem működni Hirdettek egy számítógépes versenyt, amelynek az alapkérdése az alábbi volt: Lehetséges e, hogy egy ilyen világban, ahol mindenki a saját érdekeit nézi, lehet kooperáció? A versenyen Axel Rod programja nyert. 1 lépés: együttműködő, barátságos volt a partner. 2. lépés: ahogy ő, a másik is úgy reagált ( együttműködő együttműködő, passzív passzív ). Lényeg: szemet szemért. Ha ettől a partner észbekapott, belépett a megbocsátás effektusa és újra hajlandó volt együttműködni. Veszélyei is vannak, de több a haszna. Fogolydilemma elvezet egy együttműködő, nem zéró összegű játszmához. PL: Van egy községnek legelője 10 tehénnel. Minden gazda 1-1 tehenet küld a legelőre, tehát a teheneknek van elég élelmük és a gazdáknak nyereségük. Az egyik gazda úgy dönt, hogy 1 el több tehenet akar a legelőre küldeni. Reagálás a többiek részéről: ha te így, akkor én így. Nem érik fel ésszel, hogy ha nem lesz elég élelme a teheneknek, akkor elpusztulnak és senkinek nem lesz haszna. Tanulság: - szigorúan tilos több tehenet kivinni a legelőre - ha leülök tárgyalni, akkor tisztáznom kell az alapelveket ( miben is egyeztünk meg? ) - első ember nem gondolkodik és a másik kilenc sem, de ha legalább egy gondolkodik, akkor a többi is. Ekkor belép a kisebbség hatalma effektus. Azaz, ha magam mögé állítok még egy embert, meg tudok győzni másokat is. Kisebbségből többség lesz. Kooperáció csapdája: - nem ismerem a másikat és mégis együttműködöm vele. Bízom benne anélkül, hogy meggyőződnék róla, hogy méltó e a bizalmamra - nem számítom ki a lépések lehetséges következményeit - értékek mentén kooperálok azokkal, akikkel nem azonos az értékrendem Tárgyalási stratégia analízis modell Hatalom Nagy Bizalom Nagy Bizalom Kicsi Hatalom kicsi Tárgyalási stratégiánk az egyes tárgyalási helyzeteinkben hatalmi és bizalmi szintünktől függ. Tárgyalási helyzetekben két véglet létezik: - abszolút bizalmatlan vagyok - olyan bizalommal adományozom meg a másikat, amire nem méltó

8 8 a bizalmat nem adhatom oda egy másiknak minden feltétel nélkül, óvatos vagyok, megszerzem azon információkat amiből kiderül, hogy méltó e a bizalmamra vagy sem Tárgyalási stratégiák Hatalom Erős 4. Nyitottság 1. Erőfölény Bizalom Bizalom 5. Nyereség 7. keringőzés - 2. Védekezés Magas habozás Alacsony 6. Kérés 3. Alkudozás Hatalom Gyenge Kooperatív stratégiák kompetitív stratégiák ( kiegészítő stratégiák ) A stratégiai alternatívák Stratégia Hatalom Bizalom Tárgyaló célja Erőfölény nagy Kicsi: rövid távú Nyereséget tételek maximalizálni Védekezés kiegyenlített Kicsi: közvetlen Védeni pozícióját érdek Alkudozás kicsi Kicsi: rövid távú Potenciális tételek veszteséget Nyitottság nagy Nagy: jó kapcsolat kiépítése egymással Nyer - nyer kiegyenlített Nagy: hosszú távú együttműködés Kérés kicsi Nagy: jó kapcsolat kiépítése Keringőzés - habozás minimalizálni Engedményeket tenni ( nem vagyok kitéve annak, hogy mikor kéri vissza ) Kölcsönös engedményeket tenni Engedményeket elvárni kiegyenlített Bizonytalan Tesztelni a másikat: várni, hogy ő is közeledjen

9 9 Kérés: ha kérek, domináns helyzetbe kerülök. Ha a kérés teljesíthető, akkor a másik ezt teljesíti. Oka: - szubjektív: ezzel az ő énképe gazdagodik - objektív: ezzel én olyan helyzetet teremthetek, amivel ő viszonzást fog kapni Én pedig alkupozícióba kerülök. A tárgyalási anyagok rendje, kapcsolata és felépítése I. A tárgyalás témája Célokban fogalmazódik meg Tényfeltáró feltételezések Vitapontok Pozíciók Igények Stratégiák A folyamat körkörössége ( Előre- és visszacsatolás ) Az ön oldala Nézőpontok Ellenfele oldala 3. ELŐADÁS A tárgyalás döntő tényezői ( Koen, vagy Hoen??? ) Idő Információ Hatalom ÉN HOGYAN ÍTÉLEM MEG! ( ettől lesz döntő tényező ) Az enyémet és a másikét Információ Minél előbb, minél többet összegyűjteni Kétirányú bizalomépítés kölcsönös kockázatvállalás Időben adni az információt Célzások ( szándékos, nem szándékos, - verbális, nem verbális ) FOLYAMATJELLEGŰ ( egy nagy halmazba szerezzük meg az információkat, amely folyamatosan bővül a tárgyalás előtt és alatt ) Kétirányú bizalomépítés kölcsönös kockázatvállalás - Információcsere: kétirányú bizalomépítésen alapul és kölcsönös kockázatvállalással jár. Kockázatvállalás: vannak emberek, akik szívesen kockáztatnak és vannak, akik tutira mennek Időben adni az információt - Nagy taktikusoknál előfordulhat, hogy megadnak minden információt, de már későn, amikor az információt már nem tudjuk használni Célzások Szándékos: nem azt mondom, hogy menj le tejért, hanem azt, hogy de jó lenne, ha valaki lemenne a boltba tejért. Nem szándékos: életveszélyesek a tárgyalási helyzetekben. A profi tárgyalók erre nagyon figyelnek. Ezek amik az ő tárgyalási stratégiáját és taktikáját meg fogják változtatni.

10 10 Idő A határidő kérdése Türelem A másik félt is szorítja Az emberek nem változnak meg (? ), de az idő múlásával a körülmények igen A határidő kérdése - A határidő meghatározása az egyik legnehezebb dolog, mivel ehhez nekem is tisztába kell lennem egy csomó dologgal. A határidővel rendesen lehet játszani. Két esete: a) nem a partner ütemében haladok pl. 3 napirendi pont van, amelynek megtárgyalására van 3 napunk, de a 3. napon még mindig csak az első pontnál járunk időhúzásra megy ki a dolog az utolsó percben gyorsan kell dönteni b) elkezd rohanni a partner, holott jóval a megadott határidőn belül vagyunk Ha nem figyelek, pillanatok alatt igent mondok egy olyan dologra, amibe egyébként soha nem mennék bele Türelem - Nemcsak az időre, hanem a téma megítélésére is vonatkozik A másik félt is szorítja - Az idő mindkét felet szorítja konszenzusra tudunk jutni. Pl. a főnökeik 1 hónapot adnak a tárgyalásra és ha ezen idő alatt a tárgyaló partnerek nem jutnak konszenzusra, ezt a főnökeik nem fogják jó szemmel nézni. Az emberek nem változnak meg (? ), de az idő múlásával a körülmények igen A tanárnő szerint az emberek kis mértékben változnak. Körülmények változnak: mire visszatérnénk az adott témához kiderül, hogy nincs jelentősége. Oka: megoldódott vagy már nem is olyan fontos Versengés Legitimitás Kockázatvállalás Elkötelezettség Szakértelem Szükségletek ismerete Befektetés A dicséret és a büntetés Az azonosulás Az erény A szokás Az állhatatosság A rábeszélőképesség A magatartás Hatalom Hatalom - Erőfölényt jelent, valamiféle dominanciát. Elnyomó hatalomnál, olyan formális, nem formális érzések keletkeznek az emberben, amely küzdési folyamatot indít el. Versengés - Versengés hatalma: A hölgy azt mondja: Verekedjetek meg értem és én azt választom kettőtök közül, aki győz! A tárgyalás folyamán a versengés hatalma jól használható. Feltétele: igazságtartalmának kell hogy legyen. Pl: ingatlaneladó megmutatja az adott lakás előnyei egy érdeklődőnek és ezután megkérdezi tőle, hogy mennyit adna a

11 11 lakásért. Az érdeklődő mond egy adott árat. Ezután az ingatlaneladó közli vele, hogy már jelentkezett egy érdeklődő, aki Ft-al többet ajánlott a lakásért. megversenyeztetés a jelenlegi érdeklődőnek két lehetősége van, ha komolyan érdekli a lakás. Vagy ad ret, vagy egyéb előnyöket ajánl fel ( pl. készpénzben fizet ).A versengés hatalmával való élés a versenytárgyalásoknál gyakori. Legitimitás - Írás, írott szó bűvölete! Pl.: Ki van írva egy adott helyen, hogy Dohányozni tilos! Van aki tudomásul veszi és van aki nem. Aki nem tartja be az tisztában van azzal, hogy ha lebukik szankcionálni fogják. Tárgyalás során fontos megkérdőjelezni a dolgokat, pláne azokat amiket már leírtunk. Pl.: adott állam bejáratához odaírták, hogy az adott állam ma zárva van. A bejáratnál feltorlódott a kocsisor. Mi történt? Az emberek kétségbeestek ( mi lesz a gyerekkel otthon, ha nem tudnak hazamenni ), de egyiknek sem jutott eszébe, hogy ez marhaság. Szakértelem - Baj: szakértelemhez az kötődik, hogy ha én odamegyek, nekem szakértenem kell valamit. Probléma: a szakértelemnek két változata létezik. Az egyik a szakmai, a másik az, ami csak a rutinnal alakul ki. A szakértelem aláásásával a manipulátorok jól tudnak élni. A dicséret és a büntetés - A sikerhez vezető utat megismételjük, a büntetett utat elkerüljük! Baj: minden helyzetben szívesebben élünk a büntetéssel, mint a jutalmazással. Büntetés hibája: Az utat elkerülteti velünk, de nem tudja merre menjek. Dicséret: az utat is megmutatja. Van szituáció, ahol a büntetést jutalomként, a jutalmat büntetésként élem meg. Pl.: tanár megdicsér, hogy milyen helyesen írok. Én erre vérig sértődöm, mert természetes, hogy helyesen írok. A tárgyaló személyisége - Van- e külön tárgyaló személyiség, avagy nincs? Válasz: Vannak akik jobban tudnak tárgyalni és vannak akik kevésbé. - A jó tárgyaló: Független a személyiségtípustól ( temperamentumos vagy sem ) Függ a tanultságtól, képzettségtől ( ösztönöktől eltekintve ) - A képzett ( tapasztalt ) tárgyalókra jellemző: Tudja, hogy minden megnyilvánulásának következményei vannak Tárgyalási céljai nagyon pontosak Jó önismerettel rendelkezik Alternatívákban ( rugalmasan ) gondolkodik A tárgyalási törvényszerűségeket ismer Gondolkodásmódjára a racionalitás a jellemző Érzelmeit úgy adagolja, ahogy érdekei, céljai kívánják meg Nyerni akar, az osztozásnál a nagyobb tortát akarja megszerezni - Máté János: Világpolgár ( kozmopolita ) tárgyaló kategória - Világpolgár tárgyaló jellemzői: Nagyon hasonlítanak egymásra nemzetiségtől függetlenül Mindent bevet, mindent kipróbál Meghatározó stratégia és taktika Stratégiaváltásra is kész, ha úgy áll érdekében Manipulálnak is, ha az érdekük úgy kívánja - Magyar tárgyaló mennyire sorolható bele a Világpolgár tárgyaló kategóriába? Általában a magyar tárgyaló: messze a tehetsége alatt teljesít, noha a tanulás jelei jól láthatók itt- ott a tárgyaláson sikerre törekszik, ami gátolja azt, hogy jó tárgyalóvá váljon

12 12 néha a téves tanulás áldozata érdekvezéreltség érdekei tudatos követése Probléma: sokszor a rövid távú érdekeket veszi figyelembe, viselkedésének következményeit ki nem számítja pesszimistán áll a saját eredményességébe való hitre vonatkozóan környezetéről sincs jó véleménye pl. jön egy külföldi tárgyaló és a cég telephelye vidéken van, ezért kimegy eléjük a reptérre, hogy levigye őket a telephelyre. Útközben egyfolytában azt hangoztatja, hogy rossz az út, messze van a várostól a telephely és nem a pozitívumokat, fejlődést emeli ki ha külföldi, akkor nekünk porig kell alázkodni, nem tekintjük magunkat egyenrangúaknak ( enyhült az elmúlt években ) Jó példák is vannak. Pl. Kiss János, Nagy Vendel Máté János: 3 féle típusú tárgyalót nevez meg Előzgetős Előzékeny Szabályelvű A tárgyaló felek osztályozása Előzgetős - mindenáron magához ragadja a kezdeményezést, az ő akarata érvényesüljön, a másiké nem számít Előzékeny - 1-es ellentéte. Lehet, hogy azért előzékeny, mert bizonytalan, határozatlan. Pl.: Megkérhetem-e, Megtenné nekem azt a szívességet?. ~ előnye: helyzeti előnyökhöz juthatok. ~ hátránya: ha előzgetősnek ajánlom fel a kezdeményezés lehetőségét, akkor hátrányba kerülök Szabályelvű - széles skálán mozog, de a szabályokhoz tartja magát. Összegzés - Bizonyos keretek között mindhárom típus lehet pozitív és negatív. Ha választani lehetne, tanárnő a szabályelvűt választaná. Indoka: biztos lehetek abban, hogy az megalapozott lesz és rábízhatom magamat. Hátránya: fafejű Problémához való hozzáállás szempontjából: Feladatközpontú Személyközpontú Feladat- és személyközpontú Feladatközpontú - Problémaorientált és a tárgyaló partnert nem veszi figyelembe. Előnyösebb: objektívabbá tudja tenni a tárgyalást. Hátrányosabb: légkör merevebb lesz Személyközpontú - Személyorientált és így kevésbé problémaérzékeny. Hátránya: probléma megoldása várat magára és kevésbé nyerő lehet. Számára a jó kapcsolat megmaradása fontosabb, mint a problémamegoldás belemegy olyan helyzetekbe is, amely nem jó neki. Feladat- és személyközpontú - Dominancia a helyzettől függően változik Feladatközpontú, ha dolgozunk. Személyközpontú, ha a személyi érintettség lép föl. Cégháttér is tipizálja az embert a cégnek a renoméja, a cégen belül uralkodó légkör és az elvárásrendszernek megfelelően. Ha elküldenek tárgyalni, akkor a céget kell képviselnem. Feltétele: a céggel, témával azonosulni tudjak. Konfliktus: szerepek közötti konfliktus. Az

13 13 ember viszi magával a saját személyiségét és a céget is képviseli. Ebben a szereprepertoárban bizonyos fokig alkalmazkodni kell. A tárgyaló személyiségének meghatározása Interperszonális készségek Kommunikációs készségek Megfigyelési Problémamegoldási Légkörjavítási Érzelmi kifejezőkészségek Érzelmi szituációkkal való szembenézés, ezek kezelése, vállalása Társakhoz való viszony Önmagunkhoz való viszony Interperszonális készségek személyek közötti kapcsolatokra vonatkozik Érzelmi kifejezőkészségek - ~ terén nem vagyunk elég intelligensek, rosszul szocializálódtunk. Természetes, hogy az ember bizonyos mértékig elrejti az érzéseit. Az érzelmek elrejtésének oka: félünk az elutasítástól. Nem tanultuk meg az érzéseinket továbbítani. Ezt is elrejtjük. Pl.: mosoly nem kerül pénzbe, de a nyereség óriási. Szeretlek! Hogy jön ide? Mint alapérzelem egy olyan képesség, ami belőlünk árad. Nem azt jelenti, hogy nyalom falom, hanem azt jelenti, hogy a másik emberrel odafigyeléssel, ráfigyeléssel, tisztelettel bánjak. Ambivalens vagyok, mert a szeretetet árúnak tekintem. Harag - pozitív érzelem, a szeretet ellentéte, olyan természetes indulat, mint a szeretet lenne. Alapérzelem, olyan ami attól lesz negatív, hogy negatívnak szocializálódik vagy hogy elfojtjuk. Pl.: nem tette be a gyermek a szennyesbe a ruhát és a mama rászól, hogy Rakd be a szennyesbe a ruhát!. A mama áldozatnak érzi magát. DE! Ha a mama nem szól, akkor csak gyűlik benne és egyszer csak kirobban. Ezt követően lelkiismeretfurdalást érez mindaddig, amíg megint ki nem törik. Vagy nem hozom többet elő és nem érzem magam áldozatnak. Önmagunkhoz való viszony az interperszonális készségek között elsőbbséget élvez. Ha önmagammal jóban vagyok, akkor ezzel a többi készséget is tudom magammal húzni. 4. ELŐADÁS Az asszertív magatartás - ~ def: önkifejező magatartás - jelentése: hatékony szociális magatartás. Azaz úgy viselkedem, hogy magamat érvényesítem és senki más jogait nem sértem meg semmilyen módon. - két szélsőséges esete: agresszív és passzív magatartás Magatartás típusok összehasonlítása Agresszív manipulatív ( Agresszív nyílt viselkedési forma, manipulatív Asszertív Passzív

14 14 magatartás rejtett viselkedési forma. De az eredménye mindkettőnek ugyanaz ) Megsérti mások jogait Megvédi a saját jogait és respektálja mások jogait Mások rovására éri el célját Eléri célját anélkül, hogy másoknak ártana Védekező, harcias, megsért Megfelelő önbizalma van, és lekezel másokat határozott karaktere Hirtelen, kiszámíthatatlan ( egy kiszámítható nála, hogy kiszámíthatatlan ) Másokra erőszakolja döntéseit Kiegyensúlyozott Maga dönt, együttműködik a döntéshozatalba, bevon a döntéselőkészítésbe másokat, de a döntést maga hozza meg ( jó döntés esetén közös az öröm, rossz döntés esetén magára vállalja a felelőssséget) Jogait megsértik, kihasználják Gyakran nem éri el a célját, farvízen evez Nem domináns, gyakran frusztrált ( frusztrált-sértettnek érzi magát, de ennek nem mer hangot adni. Gyakran előfordul, hogy ez a passzív állapot átmegy agresszióba ) Gátolt, visszavonult Hárítja a döntést, mások döntenek helyette Következtetés: Asszertív tárgyaló aki személyiségét is beleviszi a tárgyalásba, így megpróbálja objektiválni a helyzetet. Pl. világpolgár tárgyaló Asszertivitás egyes nemzeteknél ugyanazt jelenti-e, mint más nemzeteknél? Nem, van különbség. Egyben közös: toleráns. Azaz tudja, ismeri más népek jellegzetességét és azt el is fogadja, nem lepődik meg ezeken. Általános jogok listája Jogod van ahhoz, hogy Képviseld az érdekeidet Tisztelettel bánjanak veled Kifejezd érzéseidet, véleményedet, azt kérd, amit szeretnél Meghallgassanak és komolyan vegyenek Nemet mondj anélkül, hogy bűntudatot éreznél Megállapítsd, mi fontos neked és mi nem Mások tiszteletben tartsák a jogaidat Információt kérj szakmabeliektől

15 15 Önmagad légy ( ami lehet, hogy megfelel annak, amit elvárnak tőlünk, de az is lehet, hogy nem ) Az agresszív viselkedés lehetséges okai Gyengeség, fenyegetettség érzése Az agresszió hatékonyságának hite A múlt érzelmi tapasztalataira való túlreagálás ( egyszer csalódtam és már mindenkivel szemben bizalmatlan vagyok ) Korábbi passzivitás Tévesen értelmezett magabiztosság és önértékelés ( álagresszió, önismereti hiányról van szó ) Még ki nem fejlesztett asszertív készségek A passzivitás lehetséges okai Félelem az agresszivitástól Félelem az asszertív viselkedés kellemetlen következményeitől Önmagunk alulértékelése Tévesen értelmezett udvariasság, segítőkészség A személyes jogokról a béke kedvéért való lemondás Szorongás a negatív következmények miatt ( ha kilépek a házból, akkor biztos el fog ütni egy autó ) Az aktív tevékenységre, akcióra való készség hiánya ( ő az az ember, akire nyugodtan rábízhatom a titkaimat ) Az agresszív viselkedés hatása A helyzetre Feszültség fennmaradása Lehetséges agresszív ellenreakció Az együttműködés hatékonyságának sérülése Az egyénre Rövidtávon a belső feszültség gyors levezetése hat Hosszútávon a kapcsolatok gyors megromlása Állandó meg nem értettség Bűntudat, szégyenérzés Szomatikus tünetek: alvászavar, magas vérnyomás A szervezetre Konfliktusos helyzetek elhúzódása A toleranciaküszöb átlépése miatt a szervezet szétzilálása Értékes emberek elvesztése A passzív viselkedés hatásai A helyzetre Feszültség, elégedetlenség fennmaradása Erőviszonyok téves értelmezése Az egyénre

16 16 Sérelmek szaporodása Emberi kapcsolatok sérülése Önértékelés csökkenése Szorongásos tünetek A szervezetre Konfliktusos helyzetek elhúzódása Döntések halogatása, elkerülése Problémafeltárás halasztása Kevesebb kezdeményezés, újítás A munkavégzés hatékonyságának csökkenése I. Kontrollált / készséges II. Kontrollált / nem készséges III. Nem kontrollált / készséges IV. Nem kontrollált / nem készséges Viselkedésminták I. - önmegvalósító viselkedés, van önbizalom - önállóan dolgoznak, van önismeretük - kihívásokat elfogadják - keresik a fejlődés útjait - akaratukat nem kényszerítik másokra - törődnek másokkal ( is ) - nyitottak, fogékonyak - csoportban: pozitív dominancia II. III. IV. - nincs tekintettel másokra - szeret parancsolgatni - saját elképzelését szereti másokra ráerőltetni - állandóan arra törekszik, hogy mások elfogadják - túlzott alkalmazkodás - hisztérikus erényesség - szereti, ha békén hagyják - túlzott biztonságra törekszik - nem hajlandók kommunikálni I.,II.,III.,IV. állandósult helyzetre vonatkozik, nem bizonyos helyzetekre IV. passzív típus rosszabbik formája, az együttműködésre sem képes. Ezek a tipikus nehéz emberek. Nehéz emberek: - Az a nehéz ember, aki számomra nehéz! Mindenki lehet bizonyos helyzetekben nehéz ember! - úgy tárgyalják a témát, hogy közben a személyemet tárgyalják. Személyeken át akarják a tárgyalást megnyerni. - tárgyalási stílus is lehet. Manipuláló hatással akarja ezt elérni. - sokféleképpen lehet őket tipizálni - tárgyalásra kell őket késztetnem ahhoz, hogy tárgyalni tudjak velük.

17 17 - tárgyalás nehéz emberekkel: 5 lépése van 1) Ne reagálj! Általában ha minket támadás ér vagy agresszióval válaszolunk, vagy visszavonulunk De ha nem reagálok az ő sértő viselkedésére, hanem figyelmen kívül hagyom és a témánál maradok, akkor ha kitartó vagyok előbb utóbb meg fog törni Mindig a helyzetet, viselkedést kell kezelni, a tárgyaló személyiségét úgysem tudom megváltoztatni Jó tárgyalók - e a nők? Sztereotípiák: Nekik úgysem sikerülhet! Van egy genetikailag kódolt félelem a felelősségvállalástól A tárgyaláshoz speciális képességek, mint például az egresszivitás A nőkkel kedvesnek kell lenni A férfiak nagy része nem veszi komolyan a női tárgyalókat, közben elvárják a női tárgyalóktól, hogy kompetens legyen Jó tárgyalók e a nők? nem jó a kérdés feltevése. Milyen tárgyalók a nők? ez a helyes kérdésfeltevés. A két nem között a félteke működésében vannak különbségek. Ff jobb félteke, logikai agy. Nők bal félteke, érzelmi agy. A két félteke között átjárás van. Egyik a másik nélkül semmit nem ér. A két félteke közötti átjárhatóság a begyakorlástól függ. A nőknek is ( ahogy a férfiaknak is ) tanulni kell a tárgyalást. A gyakorlástól függ, hogy valaki jó tárgyaló lesz lesz - e vagy sem. A nőknél is ( ahogy a férfiaknál is ) lehetnek született jó tárgyalók. A legfontosabb, hogy tudjam magam elfogadni! Nők előnye: - empatikusabbak általában - analitikus gondolkodásuk jobb, mint a férfiaké Ezzel már lehet nyerni a tárgyaláson. Férfiak előnye: - racionálisak - szintetizáló képességük jobb Ff hátránya: - hajlamosak az apróságokkal nem foglalkozni Eddig csak arról beszéltünk, hogy férfi-nő tárgyal! Fel sem merült bennünk, hogy nő nővel is tárgyalhat! Gyakorlatban: Önbizalom kérdése Nem szabad megretteni a helyzettől. Kihasználhatjuk a gyenge nő szerepét. Pl. azt mondom, hogy én ezt nem értem! Lenne szíves elmagyarázni? A pasi összetöri magát, hogy elmagyarázza. Tény: férfi módra élni és férfi módra tárgyalni az az egyenjogúság érzetét adja, de az adott nő magányra van ítélve!

18 18 5. ELŐADÁS A tárgyalási modellek A tárgyalásnak különféle modell megközelítései vannak: I. Taktikák alapján Dawson féle modell II. Tárgyalás tematikája szerint Scott féle modell I. Dawson féle modell Nyerő tárgyalási technikák A tárgyalás 3 szakasza: 1. nyitójáték taktika 2. középjáték taktika 3. végjáték taktika II. Scott féle modell Ötfázisú modell Egy csomó mindent figyelmen kívül hagy és kiemeli azokat a momentumokat, amelyek minden tárgyalásra érvényesek. A tárgyalás 5 szakasza: 1. felderítés, információgyűjtés 2. ajánlattétel 3. alku 4. megállapodás 5. rögzítés, jóváhagyás aláírás Irányítás! ( Hogyan tudok dominanciát szerezni anélkül, hogy agresszív lennék. Ehhez az bbi taktika kell: ) Összegzések Helyzettisztázás Folyamat tisztázása Áthidalás!!!Eredmények hangsúlyozása!!! Felderítés, információgyűjtés: Kilóg a tárgyalási folyamatból. A tárgyalás nem a tárgyalóasztalnál kezdődik, hanem az információgyűjtéssel. Ajánlattétel: Én megteszem az ajánlatomat és a másik is megteszi az ajánlatát. A probléma akkor kezdődik, ha az egyik vagy a másik fél elkezdi bírálni az ajánlatot és nem teszi meg az ajánlatát. Ez a tárgyalási pozíciót rontja, mivel ekkor a valódi alkura nem kerülhet sor. Alku: Mindegy, hogy milyen stratégiát választunk. Az alkupozíció megengedi azt is, hogy az alá fölérendelt stratégiát az egyik fél kihasználja. Az alkunak valamiféle eredménye lesz, hogy a tárgyalófelek elégedettek lesznek e ezzel, azt nem lehet tudni. Megállapodás: Szóbeli megállapodásról van szó. Meg kell állapítani, hogy miben állapodtak meg az alkuban. Fontos szakasz, mert itt még vissza lehet menni az ajánlattétel vagy az alku szakaszába. A visszalépést nyugodtan vállaljuk fel! Rögzítés, jóváhagyás aláírás: Rögzítés: írásos anyag, ami azért újszerű, mert a számítógépek világában rögtön a gépbe írunk mindent. Fontos, hogy ezt nyomtassuk ki és juttassuk el mindegyik félnek, hogy olvassa el mindenki. Ez még nem szentírás! Jóváhagyás: a jóváhagyás procedúrája tartalmaz egy olyan elemet, ami szerint az egész tárgyalás kezdődhet előről.

19 19 Eredmények hangsúlyozása: A magyarok szeretik mindennek a pesszimista oldalát nézni. Pedig az is eredmény, ami eredménytelenség! Az eredménytelen tárgyalás is fontos eredményekkel zárul. Tisztáztuk, hogy miben nem tudtunk eredményt elérni. Ez nem jelenti azt, hogy semmit nem tudtunk elérni. Barlai Róbert: A nyolcfázisú modell - Barlai a nyolcfázisú modellt többnyire az üzleti tárgyalásra vonatkoztataja - Mi általános értelemben használjuk. A tárgyalás témája bármi lehet. - Ebben a modellben az egyes fázisok időtartalma változhat aszerint, hogy melyik nemzetre vonatkoztatjuk és hogy a tárgyalás melyik szakaszában vagyunk. - Kulikné Láng Zsuzsa tanulmánya. TK!!! - A nyolcfázisú modellnek 3 szakasza van. Az 1 és a 3. szakaszra jellemző, hogy nem a tényleges tárgyaláshoz kapcsolódik. A felek nincsennek jelen. Nyolcfázisú tárgyalási modell lépései I. I. Előkészület 1. tervezés, átgondolás 2. ráhangolás II. Interakció 3. légkörteremtés 4. bizalomkeltés, szükséglet felmérés 5. aktív ráhatás, motiválás 6. elfogadtatás ( döntés, megegyezés, stb ) 7. lezárás, befejezés Utógondozás 8. értékelés, státusz elemzés Nyolcfázisú tárgyalási modell lépései II. I. Előkészület 1. tervezés, átgondolás Lépései: információgyűjtés, rendezés ( mozaikból egész puzzle ) a tárgyalási célok megválasztása, folyamata, tervezése - minimum - maximum - kiút az eszközök, a demonstráció ( prezentáció ) tervezése Módszerei: - elemzés - vázlatolás - demonstráció összeállítás Megközelítési mód: - logika - racionalitás

20 20 Lépései: első kettő lépésnél, egyik lépés a másikkal felcserélhető. Harmadik lépésnél a prezentáció megtervezése történjen meg, de a kivitelezését ne én végezzem. Minimum: Ki kell tűzni egy minimumcélt, ami alá nem. Maximum: A realitásokat nézve meghatározom a maximumot. Ha a maximumot megadja, akkor afölé megyek. kiút : Mindig legyen 2-3 válságtervem. Racionalitás: Nem lehet hozzá érzelmi viszonyom, hanem racionálisnak kell maradnom Nyolcfázisú tárgyalási modell lépései III. I. Előkészület 2. ráhangolás Lépései: lazítás pozitív beállítódás helyébe helyezkedés koncentrálás helyszínfelmérés ( ha lehet igazi terepszemle ) előzetes benyomások értékelése Módszerei: - koncentráció valamilyen hatásos technikával - észlelés, megfigyelés Megközelítési mód: - logika - intuíció Koncentráció valamilyen hatásos technikával: Az a fontos, hogy számunkra hatásos legyen és tényleg megtörténjen. Intuíció: Az ~ nem más, mint egyfajta valahonnan megszerzett tudás, ami egyszer valahova beágyazódott és a szükséges pillanatban előjön. A női agy intuitívebb, mint a férfi agy. Az intuíciót használjuk, de amíg kellő gyakorlatot nem szerzünk, addig inkább a logikára építsünk. Leginkább azok tudják jól használni, akikben a kockázatvállalási készség megvan, vagy előfordulhat, hogy azok használják, akikban nincs semmi kockázatvállalási készség. Nyolcfázisú tárgyalási modell lépései VI. II. Interakció 5. aktív ráhatás, motiválás Lépései: azonosulás a céllal azonosulás a céggel azonosulás a termékkel, szolgáltatással érvelés meggyőzés ajánlattétel Módszerei: - szükséglet orientált érvelés - érvelés, kombinálás - retorika - haszonorientáció - ellenérv leépítés, átalakítás