Ügyfél elégedettség növelése teljesítményméréssel

Átírás

1 Ügyfél elégedettség növelése teljesítményméréssel Dr. Németh Balázs Ügyvezető igazgató 2014.

2 Teljesítménymérés A mérés kulcsfontosságú. Ha nem tudunk valamit mérni, akkor nem tudjuk irányítani. Ha nem tudjuk irányítani, akkor nem tudjuk menedzselni. Ha nem tudjuk menedzselni, akkor nem tudjuk fejleszteni. [Harrington] Mérés a szabályozás feltétele (PDCA) Mit mérjünk: Key Performance Indicators (kulcs teljesítménymutatók) 2

3 Folyamatmérés bemenet (kapacitások, erőforrások, elvárások) folyamat (paraméterek, arányszámok, összhang) kimenet (paraméterek) eredmény (érték, elégedettség, hatások) folyamat bementet kimentet eredmény 3

4 A folyamatmérés szerepe Visszacsatolás Értékelhető a folyamatok teljesítménye és a folyamatcélok elérése Rámutat a fejlesztendő pontokra Értékelhető a döntéseink, beavatkozásaink folyamatra tett hatása Alapot biztosít a folyamatok kézbentartásához, irányításához, fejlesztéséhez Elemezhetők, összemérhetők a folyamatok 4

5 Eredménymutatók és teljesítményokozók Nézőpont Eredménymutatók (utólagos jelzőszámok) Teljesítményokozók (előremutató jelzőszámok) Pénzügyi nézőpont Vevői nézőpont Működési folyamatok Tanulási és fejlődési képesség Tőke megtérülés Árbevétel növekedés Eredményesség Eszköz növekedés Vevői elégedettség Vevők megtartása Jó kapcsolat Új termékek bevétele Átfutási idők Hibás termékek % Dolgozói elégedettség Termelékenység Termékösszetétel Piaci részesedés Termék fedezetek Vevői hűség Ár/érték arány Versenyképes ár Vevői panaszok Termékfejlesztési idő Veszteségidők Minőségköltségek Dolgozói javaslatok száma Tréningek, oktatások száma 5

6 Ez a kép most nem jeleníthető meg. Helyzetfelmérés, adatgyűjtés fázis 1 Helyzetfelmérés fázis - feladatok Adatgyűjtés Elemzés Workshop Koncepció Workshop Javaslat kialakítás Workshop Megvalósítás, Follow-up 1. Adatgyűjtési terv és adatgyűjtő team összeállítása, a folyamat megfigyelése, mérése 2. SIPOC 1) diagram elkészítése, érintettek azonosítása 3. VoC 2) (Vevő hangja) és VoB 3) (Üzlet hangja) azonosítása CTQs 4) paraméterek meghatározása 4. Az érintettek bevonásával a workshop előkészítése 5. Adatgyűjtés az adatgyűjtési terv szerint, a folyamatok megfigyelése (Veszteségvadászat) Időmérések: ciklusidő (átlag, min, max ), várakozás idők, átfutási idők Készletek, backlog (elintézendő ügyek) Hibák, reklamációk, hibalehetőségek, újramunka Használt dokumentumok, rendszerek, szabályozás etc. Veszteségek, problémák 6. Jelenlegi Értékáram térkép vázlatának, feltöltése adatokkal (brown paper) As-is folyamat 7. Halszálka diagram elkészítése a Top3 CTQs ra 8. Összefoglaló prezentáció előkészítése az Elemző workshopra. 6

7 Ez a kép most nem jeleníthető meg. Helyzetfelmérés: A workshopot adatgyűjtés előzi, meg amikor az elemzéshez szükséges adatokat összegyűjtjük. 3 Helyzetfelmérés (2/2) - Eredménytermékek Adatgyűjtés Elemzés Workshop Koncepció Workshop Javaslat kialakítás Workshop Megvalósítás Follow-up Résztvevők listája SIPOC diagram VOC - Critical to Quality fa Adatgyűjtési terv és adatlapok Mérési, megfigyelési adatok Jelenlegi értékáram térkép váza Célok - Mutatószámok Halszálka diagram Veszteség és problémalista 7

8 Az Elemzés workshop célja a Jelenlegi értékáram térkép (As-Is állapot) rögzítése és közös értékelése elemzése 2 Elemzés workshop - Napirend Adatgyűjtés Elemzés Workshop Koncepció Workshop Javaslat kialakítás Workshop Megvalósítás Follow-up Tevékenység 1. Bevezető Lean oktatás, szemléleti alapok, workshop módszertan 2. Vezetői és Vevői elvárások azonosítása VOC, VOB és CTQ paraméterek meghatározása. 3. A jelenlegi állapot adatgyűjtéseinek prezentálása és áttekintése SIPOC Diagram, VoC and CTQ paraméterek Jelenlegi értékáram térkép elkészítése és áttekintése Halszálka diagram a TOP 3 hibára, problémára 4. Brainstorming : Fejlesztési területek és lehetőségek azonosítása Hozzáadott érték elemzés, Veszteségek (VA, MU1, MU2 tevékenységek) azonosítása Hibák, hibalehetőségek, kockázatok azonosítása a folyamatban Fejlesztési témák, problémák értékelése, priorizálása 5. Fejlesztési témák meghatározása és alteamek megalakítása 6. Fejlesztési célok (mutatószámok) meghatározása, A nap lezárása Tervezett idő 1:00 0:30 1:00 1:00 0:30 1:00 1:00 0:30 0:30 0:30 8

9 SIPOC diagram Supplier Inputs Process Output Lakossági számlanyitás Customer/ stakeholder Ügyfél Retail termék menedzsment IT Retail szegmens menedzsment Jog Marketing Nyomda Ügyféltől: Ügyfél szolgáltatási igények Személyi azonosító okmányok Banktól: On boarding jegyzetlap MIFID teszt Kondíciós listák (biztosítás feltételfüzet) Változtatási kérelem Marketing, szolgáltatás brossúra Ügyfél tájékoztatók Ügyfélkártya Lakossági folyószámla nyitás Rendszer: Jogosultságok Aláírás kombinációk Ügyfél számára: Bankszámla szerződés Megnyílt számla Jogosultsági szerződés Aláíró karton Ibank szerződés Ügyfél mappa (ÁSZF, ÁÜSZ, Kondíciós lista) TAK kód (opcionális) Ügyfélkártya Más területek számára: MIFID értékelés CRM információk Ügyféltörzs Marketing, szolgáltatás brossúra Ügyfél dosszié Személyi azonosító okmány másolata Számlatulajdonos Társtulajdonos (adott esetben) Retail termék / szegmens menedzsment Fiókvezető CRM Operáció CIB24 Jelentés szolgálat Fiókhálózat (értékesítés) Belső ellenőrzés Compliance Igény felmérés, on boarding Ajánlat, megállapodás MIFID teszt kitöltése, értékelése Adatrögzítés (azonosítás) számlanyitás TAK kód, jogosultságok beállítása Aláírások, dokumentá ció Érvényesítés, PP jelölések Nap végi ellenőrzés

10 Értékáram elemzés Beszállító Vevő, ügyfél 1. tevékenység 2. tevékenység 3. tevékenység 1. Kiküszöbölés Értékteremtő Nem értékteremtő Muda II VA Muda I Értékteremtő Muda I Muda II Értékteremtő idő Teljes átfutási idő = %?? 3. Változtatás 2. Csökkentés 10

11 Értékáram térkép (VSM) - példa Folyamat Lakossági számlanyitás Ügyek száma Ügyintéző Aláíró Ügyfél Tanú (évente): FTE: 26,5 Átfutási idő: 75,6 VA VA MU1 MU2 MU2 Adatrögzítés Ügyfél fogadás, MIFID MIFID Ajánlat, teszt teszt (azonosítás), igényfelmérés megállapodás értékelése ellenőrzése számlanyitás MIFID teszt rögzítése TAK kód készítés, beállítások Szolgáltatások igénylése, Robinson Jogosultsági szerződés, aláírókarton nyomtatása Ügyfél aláírások Változtatási kérelem Szerződés, nyilatkozatok azonosítással ellátása, szignózása Jelszó aktiválás Szerződés banki cégszerű aláírása Szerződés tanúzása Érvényesítés, tranzakciók Jogosultságok, aláíráskombinációk beállítása Ügyféldokumentáció összeállítása, átadása Aláíró karton szkennelése, érvényesítése PP- értékesítési jelölések, onbording, Robinson tiltás Nap végi ellenőrzés, irattárazás Ciklusidő (perc) - min 68,6 Ciklusidő (perc) - max 119,8 Várakozás idő (perc) ,5 1 0,6 2, ,5 0, ,5 3, ,2 1 4,9 1 6, , , Audit megállapítások 517 Dokumentumok Ügyfél aláírások IT rendszerek Atzonosított problémák (db) 25 Tevékenység típus Sales Sales Admin Admin Admin Admin Admin Admin Admin Admin Admin Admin Admin Admin Admin Admin Admin Admin Back office Back office Back office Folyamat Lakossági számlanyitás Ügyek száma /év: Ügyintéző Aláíró Ügyfél Tanú FTE: 26,5 Átfutási idő: 75,6 VA VA MU1 MU2 MU2 Ügyfél fogadás, igényfelmérés Ajánlat, megállapodás Adatrögzítés (azonosítás), számlanyitás MIFID teszt értékelése MIFID teszt ellenőrzése Ciklusidő (perc) - min 68, Ciklusidő (perc) - max 119, ,5 3,5 Várakozás idő (perc) 7 5 Audit megállapítások Dokumentumok Ügyfél aláírások IT rendszerek Problémák (db) Tevékenység típus Sales Sales Admin Admin Admin

12 A Vevő hangja VOC A Vevő hangja azokat az elvárásokat tartalmazza, amit az ügyfeleink várnak el egy terméktől, vagy szolgáltatástól Egy szolgáltatásnak általában több vevője van amelyek elvárásai különböznek, ezért célszerű a vevőket szegmentálni Az Üzlet hangja Voice of Business azoknak az elvárásoknak a csoportja, amiket a folyamatot működtető szervezet vár el a terméktől vagy szolgáltatástól. Meg kell érteni a vevők elvárásait és (az üzleti elvárásokkal összhangban) olyan mérhető és számon kérhető elvárásokká kell lebontani, amelyek teljesülését biztosítani tudjuk a folyamatok kialakítása és irányítása által.

13 VOC a Vevő hangja Példa Elvárás Magyarázat CTQ Definíció Mérés Gyors behívás Várakozási idő A fiókba való belépéstől az ügyintézőhöz való szólításig eltelt idő Ügyfélhívó rendszer Gyors Gyors kiszolgálás Ügyfélkiszolgálásra TOPAz ügyintézőhöz való kerüléstől az fordított idő (total ügyfél távozásáig eltelt idő customer interaction time) Core team mérés Csak velem törődjenek, amig ott vagyok Sales activites / total customer interaction time Azon idő aránya, amelyet a teljes ügyféllel töltött időből a tényleges kiszolgálásra fordít az ügyintéző Process mapping és core team mérések alapján Hibamentes Tökéletes adatrögzítés (ne kelljen javítani az adatokon) Hibák száma A nap végi ellenőrzések során feltárt hibák száma Error rates analysis Megfelelő árérték arány Tájékoztatásnak megfelelő termék értékesítése Ügyfélelégedettség: Termék paraméterek megfelelése az ügyfél igényének Ügyfélelvárás felmérés Átlátható kiszolgálás, tervezhetőség Az előzetes tájékoztatásnak megfelelő átfutási idő (Várakozási idő előzetes ismerete, időpont felajánlása a számla elkészülésre) Ügyfélelégedettség (Tájékoztatás / teljesülés:) TOP Az ügyintéző tájékoztatása és a valós számlanyitási idő aránya Ügyfél elégedettségi mérés

14 Típushibák száma folyamatlépésenként Adatrögzítés (azonosítás), számlanyitás, dokumentumok feldolgozása Nap végi ellenőrzés, irattárazás Ügyfél aláírások Aláíró karton szkennelése, érvényesítése MIFID teszt ellenőrzése MIFID teszt értékelése Változtatási kérelem MIFID teszt rögzítése Jogosultságok beállítása Szerződés tanúzása 3.a

15 Halszálka diagram - példa Ügyfélkiszolgálásra fordított idő (total customer interaction time) Vállalati számlanyitás Adatok dupla bekérése Ügyfelek nem tudnak teljeskörű információt adni Manualitás, folyamat bonyolultsága miatt hibázási lehetőség Megfelelő tudás hiánya Információ Emberek Túl sok kondíciós lista Többszörös / felesleges információ áramlás a belső vevők között Igényfeltárásra fordított idő aránya Értékesítési kényszer Több rendszer használat A rendszer nem vezeti a kezünk Bonyolult, hosszú folyamat több terület résvételével Manuális lépések IT / infrastruktúra Folyamat / szabályozás Manuális díjterhelések Dokumentumok több helyről/rendszerből nyomtatása, biankók struktúrálatlanok Sok Adminisztráció Utasításoktól eltérő szabályozások

16 Dátum Tevékenység Probléma Javaslat Várható eredmény Onborading jegyzetlap kitöltése Nehézkes, lassú, kézi kitöltés, szabadszöveges, nehezen értékelhető, nem XXI. századi Online onboarding jegyzetlap kialakítása Standardizált válaszok alapján könnyebben értékelhető, biztos, hogy a számlanyitásakor töltik ki, modern, a válaszok alapján ajánlat generálható Kaizen elıtt On boarding jegyzetlap - check-box-os kialakítás Kaizen után -- NÉV. Születési dátum, nyugdíjas-törzsszám, elérhetőség -mire szeretné használni a számláját? -- aktív számlahasználat (jöv, átutalás, csekk) db/hó -- megtakarítás (betét, értékpapír) -- egyéb.. -Hogyan szeretné hozzáférni a pénzéhez -- ATM -- pénztár -Érkezik majd rendszeres jövedelem? -- igen -- nem -Jövedelem nagysága Szeretné, ha a hozzátartozója hozzáférne a számlához? -- igen - nem

17 Rendelésteljesítés átfutási idő , , ,47 51,39 alsó kvartilis 40 átlag felső kvartilis ,90 22,76 27, ,44 0 0,00 Megrendelés rögzítéstől - Visszaigazolásig Megrendeléstől a BA indításig Megrendeléstől a lejelentésig 17

18 Átfutási idő, megállapítások A beérkező rendelések után sok ideig parkol a rendelés, mire elkezdjük az indítást, itt lenne lehetőség a termelés előkészítésére A termelésindítást követően 1 hét alatt szinte mindig át tud futni a gyártás A Rendelés visszaigazolás általában a beszerzési információkra való várakozás miatt húzódik el, különben általában aznap visszajeleznek Amíg nem válik esedékessé a gyártás, nincsen rendszerrel támogatott követése az anyaghiányos tételeknek, sokszor akkor indul el újra az egyeztetés a beszerzéssel A freigabe pipák megléte, hamarabb is ellenőrizhető lenne (viszonylag gyorsan be teszik az illetékesek) 18

19 (Szerződés) Üzleti model IT, Rendszer Módszer Folyamat Célok, Mérés Tisztázatlan feltéttelek Irreális vállalás Irreális igények PM ajánlat KAM Önérvényesítés nem megy Rossz prioritások Túlterheltség Elfelejti Menetközben változó feltétel Gép Rendelkezésre állás Szerszám nincs Hatáskör hiány A szerződéses infók hiányoznak a rendszerből Beszállító késve szállít EDI nem alkalmas a beszállítói visszaigazolásra Rövidtávú terheléseket nem látjuk a rendszeren Eszkaláció Nem egyértelmű felelősségek, hatáskörök (kihez forduljunk) Nincs kommunikációs felület (VI, termelés, PM, Kam) (Adatbázis History) Készlet pontosság Belső kommunikáció infó átadás Utolsó időpontban indítom a BAT Nem differenciálok vevők és bonyolultság szerint Termeléstervezésnél nem veszik figyelembe a kapacitást, leterhelést Nincs vevőhöz dedikált beszerző Nem a jó mutatókat mérjük Lemaradások (OTD) Jelentés készítés sok időt vesz el Ellentétes érdekeltségi rendszer (ellentmond ó célok) Késői visszajelzés beszerzésről Ellentétes érdekeltség (pl. alacsony készlet, beszerzési ár Beszállító későn jelez Helyettesítés Érdekeltség Nincs készleten késve rendeltem Nem megbízható beszerzési leadtime-ok Nem ismert a késztermék leadtime (vevő) Hiányzó adat (rajz, MOQ, leadtime) Ember Anyag Információ, Adat

20 VI tevékenységek megoszlása Autóipar Ipar 7. Projektmenedzs ment egyeztetés 3% 6. KAM, QM egyeztetés 6% 8. Riport, jelentés készítés 12% 9. Termelés egyeztetés 0% 1.Alapanyag ellenőrzés 4% 2. Listák feldolgozása, 7. ellenőrzés Projektmenedz 4% sment egyeztetés 6% 3. Vevő egyeztetés 33% 6. KAM, QM egyeztetés 5% 8. Riport, jelentés készítés 8% 9. Termelés egyeztetés 10% 1.Alapanyag ellenőrzés 8% 2. Listák feldolgozása, ellenőrzés 18% 5. Diszpo egyeztetés 32% 5. Diszpo egyeztetés 2% 3. Vevő egyeztetés 32% 4. Beszerzés egyeztetés 6% 4. Beszerzés egyeztetés 11% 20

21 Dátum: szeptember 10. Tevékenység Probléma Javaslat rövid távra Várható eredmény Számlázási paraméterek beállítása és Végszámla ellenőrzése Ügyintézői hibák miatt 2%-ban nem, 11%-ban nem azonnal számlázunk Indítsunk havi rendszeres tömeges ellenőrzést elmaradt és hibás számlákra, javítsuk a számlákat és vizsgáljuk meg a hibázások okait A hibákat és eltéréseket 1 hónapon belül felderíthetjük, korrigálhatjuk Kaizen elıtt Kaizen után Számlázási hibák és észlelésük A Névátírások 2%-ában nem, 11%-ában nem azonnal számlázunk Egy hónapon belül felismerjük a számlázási hibát, tudjuk javítani és kideríthetjük az okait. Kevesebb elmaradó számla Kevesebb késői számla. A bevételek megbízhatóbb beszedése A számlázási problémát nem is észleljük időben 21

22 Számlázási problémák lehetséges okai Név Vissza átírás kapcsolás Pontatlan vagy elmaradó számlázás főbb okai Van-e számla + ++ éves mennyiség hibás: 0 marad csak alapdíjról + + éves mennyiség hibás: túl nagy vagy túl kicsi helytelen - ++ RMA szorzóra nem megfelelő érték beállítása helytelen - + korábban zárolt szerződés feloldása elmarad nincs - ++ zárolt mérőállás feloldása elmarad nincs + ++ rossz tarifa beállítása helytelen ++ + leolvasási egység rossz helytelen + ++ nincs számla a kikapcsoláskori óraállással nincs + + nincs végszámla kiállítva nincs ++ + rossz profil beállítása helytelen ++ + rossz levelezési cím Üf. nem kapja meg - nem jellemző + előfordul ++ könnyű elrontani Ügyintézők és vezetőik elmondása alapján készült a táblázat 22

23 Jóváíró számlák aránya az összes számlához Összes szla Jóváírás Jóváíró számlák aránya Arány

24 Túlórák és jóváíró számlák Bea Viktória Erika 160% 150% 140% 130% 120% 110% 100% Jóváírások

25 Fejlesztési akció hatás mátrix VOC VOB Rendelés teljesítés átfutási idő Fejlesztés-hatás mátrix OTD Reklamációk száma Ajánlatadás átfutási idő Rendelésvisszaigazolás átfutási idő DB2 Létszám hatékonyság Készletforgási sebesség Fluktuáció IT fejlesztések megvalósulása

26 További információ Kvalikon Kft. Budapest, 1125 Istenhegyi út 63/B Telefon: (06-1) , honlap: