T-City-CityPass Szolnok városkártya Intelligens elektronikus közösségi kártya rendszer. adminisztrációs és üzemeltetői folyamatok

Átírás

1 T-City-CityPass Szolnok városkártya Intelligens elektronikus közösségi kártya rendszer adminisztrációs és üzemeltetői folyamatok Projekt adatok: Projekt címe Intelligens azonosító eszközökön alapuló elektronikus közösségi szolgáltatások Nyilvántartási szám Projektvezető TECH08A2 eid_serv (OM /2008) Dr. Szűcs Katalin Készítette: NetLock Kft. 1/19

2 Tartalom Bevezető... 4 Általános kártya folyamatok... 4 Kártya regisztráció... 4 Alkalmazás regisztráció... 6 Hűségpont (loyalty) alkalmazás regisztráció... 6 Közlekedési alkalmazás regisztráció... 6 Kártya átvétele... 6 Kártya aktiválása... 7 Kártyapótlás... 7 Kártya bevonása... 7 Talált kártyák leadása... 7 Kártya ellenőrzése... 8 Ügyfélszolgálat... 8 Ügykezelés... 9 Adategyeztetés, adatmódosítás... 9 Jelszó módosítás a CityPass portálon... 9 Kártyatiltás... 9 Közlekedési kártya folyamatok... 9 Díjtermékek árának módosítása... 9 Kedvezmény rögzítése Pénztári vásárlás Számlázás, nyugtaadás Fedélzeti jegyellenőrzés Pótdíjazás Reklamációkezelés Pótdíjak fizetése Pótdíjak kezelése Jegyvizsgálók felvitele és letiltása Tranzakciók lekérdezése Elszámolás Hűségpont (loyalty) alkalmazás folyamatok Elfogadóhelyek bevonása, kizárása Készítette: NetLock Kft. 2/19

3 egyűlés rendszer A szolgáltatásról Szervezet regisztráció folyamata Szervezet adminisztrátori feladatok Tagok, szerepkörök Videokonferencia Egyéb folyamatok Felhasználó menedzsment Fogalomtár Mellékletek Készítette: NetLock Kft. 3/19

4 Bevezető Az Adminisztrációs folyamatok leírása a CityPass rendszerbe (a továbbiakban egyszerűen rendszer vagy pilot rendszer) valamilyen végfelhasználói szerepkörben (regisztrátor, ügyfélszolgálati munkatárs, szakalkalmazások ügyintézője stb.) bejelentkező felhasználó CityPass rendszerrel végzett munkafolyamatait ismerteti a T-City-CityPass pilot üzemben (továbbiakban egyszerűen pilot rendszer). Az adminisztrációs műveletek tipikusan a CityPass rendszer portál felületén keresztül érhetők el, az adott felhasználó szerepköréhez kapcsolódó jogosultságok szerint. Jelen dokumentum kiegészíti a Szolgáltatás leírásban foglaltakat, és azzal együtt értelmezendő. Általános kártya folyamatok Az általános kártya folyamatok alatt a kártya felhasználási módtól (alkalmazástól) független adminisztrációs folyamatai találhatók. Azok a folyamatok, amelyeket a rendszert igénybe vevő szervezetek, cégek munkatársainak (pl. regisztrátor, ügyfélszolgálati munkatárs, Volán jegypénztáros) a rendszer működtetése során, valamint a rendszert biztosító, s ahhoz kapcsolódóan szolgáltatásokat nyújtó cégek munkatársainak a rendszer üzemeltetése során követni kell. Az érintett szervezetek, cégek ezeket a folyamatokat tovább részletezhetik, meghatározhatják kapcsolatukat az egyéb szervezeti folyamatokkal és összhangba hozhatják őket az érvényes szervezeti szabályzatokkal (pl. iratkezelési, munkavédelmi). A rendszer az itt leírt folyamatok támogatására rendelkezik funkcionalitásokkal. Kártya regisztráció A városkártya programra jelentkezési lap kitöltésével lehet jelentkezni. A jelentkezési lap a jelentkező nevét, és elérhetőségét tartalmazza. A jelentkezési laphoz mellékelt tájékoztató tartalmazza azt az információt, hogy a regisztrációhoz milyen papírokra van szüksége a jelentkezőnek (Személyazonosításra alkalmas okmány pl. személyi igazolvány, lakcímkártya, kismamáknál jegyzői határozat a kismama utazási kedvezményre jogosultságának megállapításához.). A jelentkezési lapokat az igénylők vagy postán kapják meg, vagy jelentkezési pontokon (pl. Jászkun Volán bérletpénztára) kérhetik, ahol kitölthetik és bedobhatják a jelentkezési lapokat gyűjtő urnába. Az urnák tartalma hetente kétszer kézbesítő útján kerül összegyűjtésre, majd a regisztrációs irodába eljuttatásra. A begyűjtött jelentkezési lapok alapján a Városkártya iroda munkatársai szerződéskötési időpontot (regisztráció) egyeztetnek a jelentkezőkkel. A kártyaregisztráció során a jelentkező egy városkártyát igényel a várostól. Az igénylésre egy regisztrációs megállapodás (szerződéskötés) keretében kerül sor. A szerződés az igénylő és Szolnok Megyei Jogú Város között jön létre. A regisztrációt a Városkártya irodában történő személyes megjelenéssel kezdeményezheti az igénylő. A Szerződés az ÁSZF feltételei szerint jön létre, az aláírt megállapodás nem tartalmazza ennek teljes szövegét, csak a rá történő hivatkozást. Az ÁSZF teljes és aktuális szövege megtekinthető a CityPass nyilvános weboldalán ( és a regisztrációs ponton kinyomtatva (a weboldalról letöltve az ügyintéző bármikor ki tudja nyomtatni). Készítette: NetLock Kft. 4/19

5 A regisztráció során az igénylő adatait a CityPass rendszerben (Menedzsment / Felhasználómenedzsment) rögzíteni kell. Az adatokat a Városkártya irodában az ügyintéző felveszi (szóban, igazolványok leolvasásával), s betáplálja a rendszerbe. Az igénylőtől a következő igazolványok bemutatására van szükség: Személyazonosításra alkalmas okmány (személyi igazolvány, útlevél vagy vezetői engedély), lakcímkártya, kismamáknál jegyzői határozat a kismama utazási kedvezményre jogosultságának megállapításához. A pilot üzemben csak szolnoki állandó lakcímmel vagy tartózkodási hellyel rendelkezők igényelhetnek CityPass kártyát. 18 év alatti igénylő esetén a szülő vagy gondviselő hozzájáruló nyilatkozata. A nyilatkozat letölthető a CityPass nyilvános weboldaláról ( vagy beszerezhető a Városkártya irodán. 14 éven aluli személy a pilotban CityPass kártyát nem igényelhet. Az ügyintéző az igazolványok érvényességét ellenőrzi, a fényképes igazolványok felhasználóhoz tartozását megállapítja. Az igazolványok adatait a rendszerben rögzíti. Az igazolványokat nem másoljuk. A szerződésen a regisztrátor büntetőjogi felelőssége tudatában nyilatkozik arról, hogy az adatokat ellenőrizte és rendben találta. A rögzített adatokat a Mentés gombra kattintva véglegesíti a rendszerben. Ezt követően készül el az igénylő fényképe is, a regisztrációs irodában található kamera segítségével. Az igénylő az elkészült fényképet megtekintheti, s ha nem fogadja el, akkor új fénykép készülhet. A kiválasztott fénykép bekerül a regisztrációs adatok közé. A felhasználó regisztrációja után következik a kártyaregisztrációs folyamat. A két funkciót külön kezeljük, hiszen bizonyos felhasználók beléphetnek a rendszerbe (pl. bérletpénztáros), de nem feltétlenül rendelkeznek CityPass kártyával. A kártyatípus kiválasztása után rögzítésre kerülnek az adott kártyatípushoz kapcsolt kártyaalkalmazások (vizuális és elektronikus) által igényelt kiegészítő információk. A folyamat végén a személyre szabott megállapodást PDF formában kigenerálja, s az ügyintéző 2 példányban kinyomtatja. A megállapodást az igénylő és az ügyintéző egyaránt aláírja, az ügyintéző lepecsételi. 1 példányt megkap az igénylő, a 2. példányt az ügyintéző iktatja. Az iktatás előre nyomtatott matricás vonalkóddal történik, melyet az ügyintéző a megállapodás saját példányára ragaszt. *A későbbiekben az iktatási számot az elektronikus iktatórendszer is generálhatja.+ A matricán található iktatási szám a CityPass iktatórendszerben ( a Barcode mezőben kerül rögzítésre, ezután irattárban kerül elhelyezésre az ügyfélszolgálati irattári tervnek megfelelően. A papír iratokat időrendi sorrendben kell elhelyezni a Városkártya irodában. Az elektronikus iktatórendszer iktatási időpontja alapján egyértelmű a lokáció. A CityPass rendszer által a regisztráció során generált ügyszámot az iktatórendszer Ügyszám mezőjében kell iktatás során rögzíteni. Ezt az ügyszámot minden kapcsolódó rendszerben rögzíteni kell. Az ügyszám a felhasználót egyértelműen azonosítja az iktatórendszerben (további kártyák igénylésekor és más műveletek alkalmával is ezt az ügyszámot kapják az iktatásra kerülő dokumentumok). Az ügyintéző rendelkezik megbízólevéllel a várostól, ami jogot ad számára a megállapodás aláírására. A szerződést az aláírása mellett pecséttel is megerősíti. Készítette: NetLock Kft. 5/19

6 Alkalmazás regisztráció A kártyaregisztráció alkalmával kerül sor az elektronikus kártyaalkalmazások regisztrációjára. Az igénylésre egy megállapodás (szerződéskötés) keretében kerül sor, az alkalmazásgazda (közlekedési alkalmazás esetén a Jászkun Volán Zrt.) és az igénylő (közlekedési alkalmazás esetén Jászkun Volán utas) között. A pilot üzemben a kártyaregisztrációs és közlekedési alkalmazás szerződések egyetlen regisztrációval (szerződés) köthetők meg. Az alkalmazásregisztráció lépései a kártyaregisztrációval egyesített folyamatban történnek (azaz a kártya regisztráció alkalmával az alkalmazásregisztráció is megtörténik). Az alkalmazás regisztrációhoz további igazolványok bemutatására lehet szükség, az alkalmazás sajátosságainak megfelelően (lásd pl. Díjtermékek árának módosítása Új díjtermékek felvitelére csak különleges esetekben kerülhet sor, s meg kell, hogy előzze egy összetett fejlesztési munka, ami az adott díjterméknek megfelelően kialakítja a rendszer és annak minden egyes moduljának, funkcionalitásának működését az adott díjtermékre vonatkozóan (értékesítés, kedvezménykezelés, érvényesítés stb.). A már létrehozott díjtermékek letilthatók, újraengedélyezhetők és egyes adataik (jelenleg az ár) módosíthatók a portál adminisztrációs funkcionalitásával. A Közlekedésmenedzsment/Díjtermék típusok kezelése menüpont alatt az adott díjterméket kiválasztva megadható az új ár. A díjtermékek letiltása és újraengedélyezése lehetővé teszi időszakos értékesítésű (pl. éves fesztiválhoz kötődő) jegyek értékesítését, valamint a Pilot időszakra a kismamabérletek kezdeti értékesítését. Kedvezmény rögzítése ). Az ügyintéző az igazolványok érvényességét ellenőrzi, a fényképes igazolványok igénylőhöz tartozását megállapítja. Az igazolványok adatait a rendszerben rögzíti. A város és az alkalmazásgazda között megállapodás szükséges az alkalmazásregisztráció lebonyolítására vonatkozóan. Az ügyintéző számára egy megbízólevél szükséges az alkalmazás gazdától, ami jogot ad számára a megállapodás aláírására. Hűségpont (loyalty) alkalmazás regisztráció A pilot üzemben a hűségpont alkalmazás regisztrálásához nem szükséges kiegészítő adatokat megadni. A regisztrátor gombnyomással regisztrálhatja a szolgáltatást. Közlekedési alkalmazás regisztráció Már a kártyaregisztráció alkalmával a közlekedési alkalmazás regisztrálása során lehetőség van bizonyos kedvezményre jogosító adatok rögzítésére. A pilot üzemben a kismama kedvezmény rögzítése történhet meg a kedvezmény igénybevételére jogosító jegyzői határozat alapján. Kártya átvétele A regisztrációs folyamat lezárása után a kártyákat egy arra alkalmas, biztonságos kártyagyárban elkészítik (vizuális és elektronikus megszemélyesítés). Az elkészült kártyákat a Városkártya irodába szállítják, ahol a regisztrátorok (átadás-átvételi dokumentum aláírásával) átveszik, és megfelelően biztonságos körülmények között tárolják. Az önkormányzat munkatársai a kártyákat eljuttatják a Készítette: NetLock Kft. 6/19

7 kártyabirtokosoknak. A kártya átvételét igazoló okmányt (átadás-átvételi dokumentum vagy postai tértivevényes igazoló szelvény) a kártyairodán a kártyaregisztrációhoz tartozó ügyszám megjelölésével ( Ügyszám tulajdonság) iktatni kell. Ha a kártya beérkezését követő 90 napon belül nem történik meg az átvétel, a kártyát a regisztrátor letiltja. Kártya aktiválása A pilot keretében kiadott kártyák aktívan kerülnek a felhasználókhoz, így külön (az IVR-on vagy portálon keresztüli) aktiválásra nincs szükség. Kártyapótlás A pilot során kiadott kártyák pótlása nem lehetséges. Kártya bevonása Felmerülhet egyes kártyák azonnali bevonásának az igénye, pl. mert hibás a kártya vagy megváltozott valamely felhasználóadat, ami a kártyán vizuálisan is szerepel, a kártyabirtokos nem tart a továbbiakban igényt a kártyára. Ilyen esetekben a kártyabirtokos a kártyát személyesen is leadhatja a regisztrációs irodában vagy postán elküldheti a Városkártya iroda címére. A Pilot üzem során kiadott CityPass kártyákat a Városkártya iroda munkatársai az ÁSZF-ben rögzített esetekben jogosultak bevonni. A kártyakiadó kártyabevonási jogát delegálhatja bizonyos szervezeteknek előre rögzített esetekre. Pl. A közlekedési vállalat jegyvizsgálója megállapítja, hogy a kártyát felmutató személy nem azonos a kártyabirtokossal, ezt követően a saját kibocsátású CityPass kártyát bevonja. Amennyiben az alkalmazásgazda nem rendelkezik a kártyakibocsátó kifejezett engedélyével, hogy illegális kártyahasználatra utaló jel esetén a fizikai kártyatestet bevonja, jelezheti az ilyen eseteket a Városkártya iroda munkatársainak, akik döntenek a szükséges lépésekről. Az alkalmazásgazda saját hatáskörében az alkalmazás bevonásáról dönthet. (Pl. kártyaalkalmazás érvénytelenítése, háttérrendszeri feketelistára helyezés, adatbázisból törlés stb. az alkalmazás logikájának megfelelően.) A kártya leadási eseményt a kártyát befogadó/bevonó ügyintéző a rendszerben dátummal együtt rögzíti a kártya letiltása műveletnél. A kártyát ezután szakszerűen megsemmisíti az elektronikus chipek visszaállíthatatlan roncsolásával. A bevonásról és megsemmisítésről papír bizonylatok nem készülnek, kizárólag az ügykezelő rendszerben kerülnek rögzítésre. Ld. az Ügykezelésről szóló fejezetet. Talált kártyák leadása Amennyiben valaki egy a pilot üzemben kibocsátott CityPass kártyát talál, akkor azt leadhatja az ügyfélszolgálati irodán, illetve bármely Jászkun Volán jegyirodában, ahonnan a kártyát el kell juttatni az ügyfélszolgálati irodába. Ellenőrizni kell a kártya érvényességét. Amennyiben a kártya érvényes és nem lett letiltva, akkor az ügyfélszolgálati munkatárs megpróbálja felvenni a kapcsolatot a kártyabirtokossal telefonon vagy ben, s értesíti arról, hogy az elveszett kártyája átvehető az ügyfélszolgálati irodán. Amennyiben a kártyabirtokos nem tart igényt a kártyára vagy nem jelenik meg az értesítést következő 30 napon belül a kártyáért, akkor a kártya letiltásra és megsemmisítésre kerül. Készítette: NetLock Kft. 7/19

8 Ha a kártyabirtokos jelentkezik a kártyáért, akkor az ügyfélszolgálati munkatárs a személyazonosságának ellenőrzése után átadja a kártyát a kártyabirtokos részére. A talált kártya átvételéről és tulajdonosnak történő visszaadásáról papír bizonylatok nem készülnek, kizárólag az ügykezelő rendszerben kerülnek rögzítésre. Ld. az Ügykezelésről szóló fejezetet. Kártya ellenőrzése Amennyiben a kártya fizikai kapcsolatba kerül az elfogadó szervezet munkatársával, akkor lehetőség szerint sort kell keríteni a kártya ellenőrzésére. A kártya érvényességének ellenőrzését az egyes alkalmazások a kártyáról olvasást, illetve a kártyára írást megelőzően automatikusan elvégezhetik, így ezzel kapcsolatban ügyintézői feladat nem merül fel. Amennyiben a kártya érvénytelen lenne (lejárt kártyaérvényesség vagy letiltott kártya), az ügyintézőnek jeleznie kell a Városkártya iroda munkatársainak, hogy azok megtehessék a szükséges intézkedéseket. Amennyiben a kártya sérült vagy nem olvasható/írható, a kártyabirtokos vagy az alkalmazás ügyintéző a Városkártya irodán személyesen vagy ben a tcityugyfelszolgalat@citypass.hu címre küldött levélben ezt jelezheti. Amennyiben a kártyát felmutató személy nem azonos a kártyabirtokossal, akkor a jegypénztáros vagy a jegyellenőr is jogosult a kártya bevonására. Ha az utas saját kártyájáról van szó, amin érvényes díjtermék található, akkor az ellenőr nem vonhatja be a kártyát, mivel a kártyán lévő díjtermékek helyett nem tud az utasnak megfelelő jegyeket biztosítani. (Az ilyen kártyát a jegyellenőr nem fogadja el, vagyis ha más érvényes díjterméket nem tud felmutatni az utas, akkor pótdíjaz). Ügyfélszolgálat Az kártyával kapcsolatos személyes megjelenést igénylő ügyintézés helye a Városkártya iroda. A Városkártya iroda a városháza ügyfélszolgálati helyiségében működik. Elérni a városi ügyfélszolgálat elérhetőségein lehet, nyitva tartása megegyezik a városi ügyfélszolgálati iroda nyitva tartásával. A kártyarendszerhez kapcsolódó jól meghatározott típusú megkeresések gyors és automata ügyintézését támogatja az automata telefonos ügyfélszolgálat vagy IVR (Intelligent Voice Response). A telefonos ügyfélszolgálaton az ügyfelek azonosítása egy kód (TPIN) segítségével történik, amit a telefon billentyűzetén kell megadni (IVR). A kódot az ügyfélszolgálat első felhívásakor igényelhetik a kártyabirtokosok, amihez az ügyfélnek több azonosító adatát is meg kell adnia a telefonos ügyfélszolgálati munkatársnak. Nem azonosított ügyfelek az ügyfélszolgálatnak csak a nyilvános részét érhetik el, ahol előre definiált ismertetőket tudnak meghallgatni. Az ügyintéző és az ügyfél beszélgetéséről hangfelvétel készül, ami a későbbiekben szükség esetén visszahallgatható. Az automata telefonos ügyfélszolgálat telefonszáma: Telefonos ügyintézőt munkanapokon 9 és 17 óra között lehet elérni. A telefonos ügyintézők a pilot üzem alatt a NetLock munkatársai. A kártyarendszerhez kapcsolódó speciális megkeresések háttérfeldolgozását támogatja az alapú ügyfélszolgálat. Lehetőség szerint a telefonos ügyintézőnek is az alapú ügyfélszolgálatra kell irányítania a telefonálókat, azzal, hogy választ később fog kapni ben. Az ügyfélszolgálat elérhetősége: tcityugyfelszolgalat@citypass.hu Készítette: NetLock Kft. 8/19

9 Ügykezelés A CityPass ügykezelő rendszerben nyílik lehetőség a kártyarendszerhez kapcsolódó események, megkeresések rögzítésére, követésére. Az egyes ügyeket a CityPass kártya regisztrációs ügyszám megadásával kell rögzíteni a CityPass kártya reg. ügyszám mező kitöltésével. Amennyiben az ügyszám nem állapítható meg, a mezőt az Ismeretlen szöveggel kell kitölteni. A feladat elvégzése során történt intézkedéseket, történéseket ide kell rögzíteni. A Pilot üzem során a Városkártya irodai ügyintézők nem kapnak közvetlen hozzáférést az ügykezelő rendszerhez. A kötelezően dokumentálandó eseményeket a tcityugyfelszolgalat@citypass.hu címre küldött, a tárgy mezőben az ügyszámot tartalmazó, levélben rögzíthetik. Adategyeztetés, adatmódosítás A felhasználók webes felületen lekérdezhetik és ellenőrizhetik a róluk tárolt adatokat. Amennyiben valamely adat nem megfelelő, kezdeményezhetik az adatok megváltoztatását személyesen a Városkártya irodán vagy ben az ügyfélszolgálat címén. A személyes adatok mellett a kártyaadatok (a kártyamenedzsment rendszerben) és bizonyos alkalmazásadatok is lekérdezhetők. Nem kérdezhetők le az ügyfélszolgálaton más felhasználók és a hozzájuk tartozó kártyák adatai. Jelszó módosítás a CityPass portálon A felhasználó kérheti CityPass portáljelszavának megváltoztatását. Az ügyintéző a jelszó újragenerálását kezdeményezi (felhasználó menedzsment, felhasználó keresése, részletes adatok megjelenítése, jelszógenerálás), majd ezt követően a felhasználó a kapott segítségével maga adja meg új jelszavát. Kártyatiltás A kártya tiltása a telefonos ügyfélszolgálaton kezdeményezhető a felhasználó által. A megfelelő menüpont kiválasztásával, a kártyaszám és TPIN megadásával a kártya letiltása automatikusan megtörténik. A Pilot kezdetét követően kialakításra kerül a lehetőség, amivel a kártya tiltását a felhasználó a portálon is kezdeményezheti. A tiltás ez esetben is egy automatikus rendszerfolyamat, mely humán közreműködés nélkül valósul meg. Közlekedési kártya folyamatok Díjtermékek árának módosítása Új díjtermékek felvitelére csak különleges esetekben kerülhet sor, s meg kell, hogy előzze egy összetett fejlesztési munka, ami az adott díjterméknek megfelelően kialakítja a rendszer és annak minden egyes moduljának, funkcionalitásának működését az adott díjtermékre vonatkozóan (értékesítés, kedvezménykezelés, érvényesítés stb.). A már létrehozott díjtermékek letilthatók, újraengedélyezhetők és egyes adataik (jelenleg az ár) módosíthatók a portál adminisztrációs funkcionalitásával. A Közlekedésmenedzsment/Díjtermék típusok kezelése menüpont alatt az adott díjterméket kiválasztva megadható az új ár. Készítette: NetLock Kft. 9/19

10 A díjtermékek letiltása és újraengedélyezése lehetővé teszi időszakos értékesítésű (pl. éves fesztiválhoz kötődő) jegyek értékesítését, valamint a Pilot időszakra a kismamabérletek kezdeti értékesítését. Kedvezmény rögzítése Közlekedési alkalmazás esetén lehetőség van különböző kedvezmény jogosultságok rögzítésére, amelyek speciális díjtermékek vásárlását teszik lehetővé. A kedvezmény rögzíthető a kezdeti alkalmazásregisztráció alkalmával vagy azt követően bármikor. A kedvezmény jogosultság a kártyán rögzítésre kerül. A jogosultság rögzítéséhez annak igazolása szükséges, személyes megjelenéssel, pl. diákkártya, nyugdíjas igazolvány vagy más okmány bemutatásával. A pénztáros az igazolvány azonosítóját és érvényességi idejét rögzíti a rendszerben. Az igazolványok nem kerülnek fénymásolásra. A kedvezmény lejártát megelőzően a rendszer figyelmeztetést küld az utas részére ben/smsben (Pilot utáni funkció). Az utas a kedvezmény lejártát megelőzően vagy azt követően megújíthatja a kedvezményt. A pénztáros a kedvezmény adatait módosítani tudja, s ilyen esetben az új érvényességi dátumokat és az új igazolvány adatokat megadja a rendszerben. Mivel a kedvezmény adatok a kártyán is tárolásra kerülnek, ezért azok módosításakor az ügyintéző frissíti a kártyán tárolt adatokat is. Pénztári vásárlás Pénztári vásárlás esetén az utasnak a kártyáját át kell adnia a pénztáros részére. Első lépésben a kártyát ellenőrizni kell (lásd Kártya ellenőrzése ). Amennyiben az utas kedvezményes díjterméket kíván vásárolni, akkor az arra való jogosultság ellenőrzését a rendszer elvégzi automatikusan a kártyán található kedvezmény jogosultsági adatok alapján. A pénztáros a kedvezményjogosultságot egyúttal újra ellenőrizheti, s az ezt igazoló okmányokat elkérheti az utastól. Ha az utas ezeket nem tudja felmutatni, akkor a pénztáros a kedvezményes díjtermék kiadását elutasítja. Amennyiben a pénztáros az okmányok alapján úgy látja, hogy a kártyán rögzített kedvezményjogosultság már nem érvényes vagy érvényessége eltér a kártyán rögzített érvényességtől, akkor gondoskodik annak törléséről, illetve módosításáról. Ha olyan kedvezményt kíván az utas igénybe venni, amelyre vonatkozóan a kártyán nem található jogosultsági adat, akkor a kedvezmény rögzítését el kell végezni a vásárlást megelőzően (lásd Díjtermékek árának módosítása Új díjtermékek felvitelére csak különleges esetekben kerülhet sor, s meg kell, hogy előzze egy összetett fejlesztési munka, ami az adott díjterméknek megfelelően kialakítja a rendszer és annak minden egyes moduljának, funkcionalitásának működését az adott díjtermékre vonatkozóan (értékesítés, kedvezménykezelés, érvényesítés stb.). Készítette: NetLock Kft. 10/19

11 A már létrehozott díjtermékek letilthatók, újraengedélyezhetők és egyes adataik (jelenleg az ár) módosíthatók a portál adminisztrációs funkcionalitásával. A Közlekedésmenedzsment/Díjtermék típusok kezelése menüpont alatt az adott díjterméket kiválasztva megadható az új ár. A díjtermékek letiltása és újraengedélyezése lehetővé teszi időszakos értékesítésű (pl. éves fesztiválhoz kötődő) jegyek értékesítését, valamint a Pilot időszakra a kismamabérletek kezdeti értékesítését. Kedvezmény rögzítése ). Kedvezményes díjtermék csak a kártyán rögzített kedvezményjogosultságnak megfelelően, annak időtartamának végéig értékesíthető (a kedvezményes díjtermék érvényességének vége nem haladhatja meg a kedvezményjogosultság időtartamának a végét). Az utas által megvásárolni kívánt díjtermékeket az értékesítési portál megfelelő oldalán kell kiválasztani. A végösszeg utas általi kiegyenlítését követően a vásárlás a portálon véglegesíthető. A vásárolt díjtermékek ekkor íródnak a kártyára. A vásárlás során a kártyának folyamatosan az olvasó közvetlen közelében kell maradnia (de a díjtermék kártára írásának idejére mindenképpen oda kell tartani). A pénztárosnak meg kell győződnie arról, hogy a megvásárolt díjtermékek kiíródtak a kártyára (az alkalmazás ezt kijelzi). Ezt követően a kártya visszaadható az utas részére. Az utas bárki más kártyájára is vásárolhat díjtermékeket, amennyiben az érintett kártyát átadja. Ilyen esetben nem szükséges annak külön igazolása, hogy a kártyához a vásárlónak bármi köze van. Kedvezményes díjtermék ilyen esetben szintén a kártyán tárolt kedvezményadatok alapján adható ki. Amennyiben a kártyára nem lehet ráírni az összes megvásárolt díjterméket, akkor a pénztárosnak erre figyelmeztetni kell az utast (idő alapú jegyből legfeljebb 7 írható fel, de ha más díjtermékek is találhatók a kártyán, akkor kevesebb). A pénztárosnak célszerű felsorolni a kártyán található díjtermékeket, s azok számát. Számlázás, nyugtaadás Papír jegyek esetén a jegy egyben a nyugta szerepét is betöltötte. Kártyarendszer esetén a nyugta vagy a számla kiadásáról külön kell gondoskodni. A pénztárakban a számlázás és nyugtaadás egy pénztárgép segítségével történik. A pénztárgép és a rendszer között nincs kapcsolat, így a pénztárgépben külön rögzíteni kell a nyugta/számla adatokat. Nyugta kiadására mindig, számla kiállítására csak az utas igénylése esetén van szükség (számla kiállítása esetén nyugta nem adható ki). A nyugtára és számlára írandó adatok a pénztáros számára megjelennek az értékesítői alkalmazásban. Amennyiben az utas más számára kéri a számla kiállítását (mint a rendszerben rögzített számlázási adatok), akkor külön meg kell adnia a számlázási adatokat. Amennyiben az utas az Internetes rendszerben vagy mobiltelefonról vásárolja meg a jegyét, akkor a Pilot fázisban egy külső számlázó rendszer segítségével utólag készíthető el a számlája. A rendszer egy listával támogatja a számlázást. A lista a számlázandó tételeket tartalmazza, amit a számlázó rendszerben manuálisan rögzíteni kell. Javasolt olyan számlázó rendszer alkalmazása, ami a számlákat elektronikus számla formájában előállítja és ben elküldi az utasok részére (papír számla ez esetben nem keletkezik). Készítette: NetLock Kft. 11/19

12 Fedélzeti jegyellenőrzés A fedélzeti jegyellenőrzés folyamata azzal kezdődik, hogy a jegyvizsgáló a jegyvizsgálói készüléken futó jegyvizsgálói alkalmazásban megadja azt a járatot és megállót, amire és ahol felszáll a vizsgálandó járműre. A fedélzeti jegyellenőrzés során az utasnak fel kell mutatnia, illetve szükség esetén át kell adnia a kártyáját a jegyvizsgáló részére. A jegyellenőr a kártyán szereplő fényképet ellenőrzi (megfelel-e az átadó arcának). A kártyát csak annak tulajdonosa használhatja. Ellenkező esetben a kártya nem fogadható el, a jegyvizsgáló pótdíjaz. Visszaélés alapos gyanúja esetén az ellenőr a kártya bevonását is elvégezheti. A díjtermék ellenőrzését a jegyvizsgáló a kézi jegyvizsgálói készülékkel végzi. A készülék megjeleníti a jegyvizsgáló számára a kártyán lévő érvényes(ített) díjtermékeket. Amennyiben a kártyán nincs az adott járatra/időre érvényes(ített) díjtermék, a jegyvizsgáló elkezdi a pótdíjazási folyamatot. Amennyiben a járaton a jegyellenőrző készülék meghibásodása miatt nem történt meg a jegy érvényesítése, a pótdíjazás ilyenkor elmarad. A jegyvizsgálónak az ellenőrzés megkezdésekor meg kell állapítania a validátor működőképességét. A jegyvizsgáló készülékben rögzíteni kell a pótdíjazás elmaradásának okát, ami a későbbiekben a központi rendszer adatai alapján ellenőrizhető. Amennyiben az utas kedvezményes díjtermékkel utazik, a kedvezmény jogosultság ellenőrzését a jegyvizsgáló is elvégezheti. Ez esetben a kedvezmény jogos igénybevételét igazoló okmányokat az utasnak fel kell mutatnia, illetve szükség esetén át kell adnia a jegyvizsgáló részére. Ha ez nem történik meg, akkor a jegyvizsgáló a Jászkun Volán ellenőrzéskor érvényes utazási feltételei alapján jár el. Pótdíjazás A pótdíjazás során a jegyvizsgáló egy kp. befizetési csekket ad át az utasnak, s a készülékben rögzíti a pótdíjazási adatokat (csekk egyedi azonosítója). Az utas kártyaadatai (amennyiben átadta a kártyát, és a jegyvizsgáló megállapította, hogy az az utashoz tartozik) és az időpont automatikusan kerülnek rögzítésre. Igazolvány vagy más okmány felmutatására Jászkun Volán ellenőrzéskor érvényes utazási feltételei alapján lehet szükség. A pótdíjazási adatok bekerülnek a rendszerbe, függőben státusszal. A pótdíj helyszíni kiegyenlítése esetén a csekkazonosító mezőbe a h betűt kell beírni. Ilyenkor a rendszerbe lezárva státusszal kerül rögzítésre a pótdíjazási esemény. Reklamációkezelés Amennyiben az utas a pótdíjazást kifogásolja, akkor a szolgáltató kijelölt jegyirodáját felkeresi, s ott átadja a kifogását megalapozó igazolásokat. Amennyiben az ügyintéző a kifogásokat elfogadja, a pótdíjazás állapotát visszavonva értékre állítja (Közlekedésmenedzsment/Tranzakciók megtekintése/büntetések/visszavonás). Az utas nem kap igazolást a visszavonásáról. A jegyiroda egyben a reklamációs iroda szerepét is betölti. A jegyirodában az ügyintéző le tudja olvasni a kártya tartalmát, s a rendszerben ellenőrizni tudja a kártyát érintő tranzakciókat. Készítette: NetLock Kft. 12/19

13 Pótdíjak fizetése A pótdíjakat az utasok a csekk postai, banki befizetésével, valamint banki átutalással (pl. Internetbanki rendszeren) tudják kiegyenlíteni. Banki átutalás esetén a csekkazonosítót kell feltüntetniük a közlemény mezőben. Pótdíjak kezelése A pótdíj megérkezését követően a függőben státuszú pótdíjazásokat lezárt státuszra állíthatja az ügyintéző (Közlekedésmenedzsment/Tranzakciók megtekintése/büntetések/lezárás). Ehhez a pótdíjazási számla, alszámla számlakivonata és a postai kivonat szolgál alapul, amelynek azonosítói alapján az ügyintéző egyértelműen össze tudja rendelni a beérkezett összegeket a pótdíjakkal. Azon átutalásokat, amiket azonosító alapján nem lehet egyértelműen pótdíjazáshoz rendelni, az ügyintéző egyéb azonosítók alapján (név, cím, dátum stb.) azonosítja. A későbbiekben a lezárás automatizálható, amihez a folyószámla kivonatokat és postai kivonatokat a rendszernek fel kell dolgoznia. Azok a pótdíjazások, amik nem kerülnek fizetésre, függőben státuszban maradnak. Jegyvizsgálók felvitele és letiltása A jegyvizsgálók a rendszerben felhasználóként rögzítve vannak, de egyelőre nem kerül jegyvizsgálói kártya kibocsátásra. A későbbiekben sor kerülhet jegyvizsgálói kártya kiadására, amire érvényes díjterméket kell helyezni (ingyenes utazást lehetővé tevő jegyvizsgálói díjterméket). Az új jegyvizsgálókat rögzíteni kell a rendszerben (a Felhasználómenedzsment alatt Hozzáadás, majd a közlekedés almenüben a jegyvizsgálói szerep kiválasztása, lásd Felhasználó menedzsment). Amennyiben egy jegyvizsgáló munkaviszonya megszűnik, áthelyezésre kerül vagy tartósan munkaképtelenné válik, a rendszerben is érvényteleníteni kell felhasználóként, s a jegyvizsgálói készülékét vissza kell vonni. Jegyvizsgálói kártya bevezetése esetén az érintett jegyvizsgálói kártyát is le kell tiltani. Tranzakciók lekérdezése A közlekedési kártyákhoz kötődő egyes tranzakciók (kezelések, ellenőrzések, vásárlások, díjtermék felírások és pótdíjazások) a rendszerben lekérdezhetők. A lekérdezések több szempont szerint szűrhetők, pl. adott kártyára vagy adott ellenőrre. Az áttekintő adatok mellett egyes tranzakciók részletes adatai is lekérdezhetők. Elszámolás CIB Bank, FHB Bank, Mobil operátorok által adott tranzakciós riportok alapján Jászkun Volán végzi el. Hűségpont (loyalty) alkalmazás folyamatok Elfogadóhelyek bevonása, kizárása A CityPass portál adminisztrátor munkatársai tudnak a hűségpont alkalmazásba újabb elfogadóhelyeket (cégeket) bevonni vagy kizárni. A hűségpont elfogadóhelyek bevonására egy Készítette: NetLock Kft. 13/19

14 szerződés keretében kerül sor, melynek mindkét fél általi aláírását követően kerülhet sor a rendszerben való rögzítésre. Az elfogadóhely felvételét követően a felhasználók is találkoznak az új hűségpont elfogadóhellyel, illetve a megfelelő ponttípussal a saját adataik között. A kizárásra szintén egy szerződéses aktust követően kerülhet sor (pl. szerződés lejárata, felmondása). A résztvevő kizárását követően a felhasználók elfogadóhelyhez tartozó pontnyilvántartásai inaktívvá válnak. Forgalmi adatok lekérdezése A felhasználóknak lehetőségük van a CityPass portálon keresztül lekérdezni pontnyilvántartásuk forgalmi adatait. A kialakított jogosultsági rendszernek megfelelően minden szereplő csak a saját adatait tudja megtekinteni. A CityPass portál adminisztrátor munkatársai hozzáférnek az összes felhasználó pontnyilvántartásához és egyenleginformációjához. Zárási adatok Zárásnak tekintjük azt a CityPass Elszámolóház által futtatott funkciót, mely meghatározott időközönként szummázza az addigi tranzakciókat. A zárás kétféle lehet: Napi Havi A zárási adatok PDF formátumban kérhetők le a portálon keresztül. Ezt minden pontnyilvántartással rendelkező felhasználó meg tud tenni saját nyilvántartásai kapcsán. Pontnyilvántartás lekérdezése A portálon keresztül lehetőség van időszak meghatározásával lekérni a folyószámlákon történt forgalmi adatokat (pl.: pontjóváírások, pont levonások, stb.). egyűlés rendszer A szolgáltatásról Az egyűlés szolgáltatás törvényi megfeleltetésének köszönhetően biztosítja a szervezetek számára személyes jelenlét nélküli, elektronikus hírközlő csatorna (Internet) igénybevételével lefolytatható hiteles (azaz valódi joghatással bíró) gyűlések megtartását. Egy online gyűlés alkalmával az egyűlés szolgáltatás audio-vizuális, rögzítési és hitelesítési összetett feladata, hogy: 1. online kapcsolatba hozza a tagokat egymással, 2. biztosítsa az elhangzott hozzászólások és a meghozott döntések hiteles elektronikus rögzítését, 3. biztosítsa a meghozott döntések hiteles elektronikus formában történő tárolását. Az egyűlés szolgáltatás igénybevételéhez szükséges összetevők: 1. személyi számítógép, 2. szélessávú Internet hozzáférés 3. opcionálisan webkamera (audio-vizuális kiegészítés a számítógéphez) Készítette: NetLock Kft. 14/19

15 Az egyűlés szolgáltatás részletes leírását a Felhasználói kézikönyvek tartalmazzák. Szervezet regisztráció folyamata Egy szervezet regisztrációs igényét a Szervezet regisztráció kérelem weboldalon keresztül lehet megtenni. A kérelem elküldését követően a NetLock munkatársa felveszi a kapcsolatot a szervezet kapcsolattartó személyével. A kiválasztott szolgáltatási elemek pontos meghatározása után a NetLock felveszi az egyűlés szolgáltatásba a Szervezetet és a Szervezet kapcsolattartó személyét, aki erről e- mail értesítést kap, amely tartalmazza a szolgáltatás igénybevételéhez szükséges adatokat. Szervezet adminisztrátori feladatok A Szervezet adminisztrátori feladatok pontos leírását a Szervezet adminisztrátorok felhasználói kézikönyve dokumentum tartalmazza. A szervezet adminisztrátor kiemelt feladatai: Felhasználók kezelése Szavazási sémák és súlyok beállítása Gyűlés előkészítési munkáinak elvégzése Előfizetési (Accounting) felhasználások nyomon követésének lehetősége Amennyiben a Szervezet valamely előfizetett szolgáltatási határértékét megközelíti, a rendszer automatikus elektronikus értesítést küld a Szervezet adminisztrátor beállított címére. A Szervezet adminisztrátor feladatait segítheti, ha a szervezeten belül kijelölésre és beállításra kerül egy Profilszerkesztő jogosultság, amely jogosultság lehetőséget biztosít a Felhasználók kezeléséhez. Tagok, szerepkörök A szolgáltatást igénybevevő tagok számára a feladatok és lehetőségek pontos leírását a Felhasználói kéziköny és a Levezető elnök és asszisztens felhasználói kézikönyve dokumentumok tartalmazzák. Az egyűlés szolgáltatásban a következő jogosultság illetve szerepkör állítható be (valamint változtatható akár egy folyamatban lévő gyűlés alatt is): Indító elnök Levezető elnök Levezető asszisztens Jegyzőkönyvvezető Jegyzőkönyv hitelesítő Szavazási joggal rendelkező Hozzászólási joggal rendelkező Vendég A szerepkörök és jogosultságok pontos beállításával könnyedén konfigurálható a szolgáltatás igénybevétele, valamint egy gyűlés lebonyolítása és a gyűlés utómunkáinak elvégzése. Készítette: NetLock Kft. 15/19

16 Videokonferencia Az egyűlés szolgáltatásban egy gyűlés lebonyolítható videokonferencia keretében is, ami által sokkal könnyebb az interakció, természetesebb párbeszédek alakulhatnak ki, de ez egy külön bekapcsolható modul. A videokonferencia opció használatát a gyűlés előkészítése folyamán lehet bekapcsolni, és a használata előtt gondoskodni kell arról hogy a tagoknak megfelelő felszereltség álljon a rendelkezésére. A videokonferencia modul megjelenéséhez Adobe Flash Plugin szükséges. A gyűlésbe való belépéskor kérdést kaphatunk, hogy a számítógépen található kamerához és mikrofonhoz a weboldal hozzáférhet-e. A videokonferencia modulról a Felhasználói kézikönyvben található pontos leírás. Egyéb folyamatok Felhasználó menedzsment A kártyarendszer minden felhasználója bekerül a rendszerbe. A kártyatulajdonosok csakúgy, mint a rendszer különböző szintű adminisztrátorai, ügyintézői, s az egyes alkalmazásokhoz kapcsolódóan megjelenő felhasználók, mint a közlekedési alkalmazás esetében a pénztárosok és jegyvizsgálók. A felhasználó szerepköre adja meg, hogy a felhasználó milyen módon kapcsolódik a rendszerhez, s milyen jogosultságai vannak. A különféle szerepkörökhöz célszerűen különböző felhasználókat kell létrehozni (pl. utasként és bérletpénztárosként eltérő felhasználónévvel jelentkezzenek be a szereplők). A rendszer felhasználói lekérdezhetők, módosíthatók és új felhasználók rögzíthetők. A lekérdezés során a különböző szerepkörű felhasználók együtt látszódnak, és különböző szempontok alapján szűrhető a lista. A kártyatulajdonosok kártyáit a felhasználómenedzsmenttől elkülönült kártyamenedzsment rendszerben rögzítik Fogalomtár A fogalomtár egy összefoglaló táblázat, mely tartalmazza a jelen dokumentumban előforduló legfontosabb fogalmak meghatározását. Fogalom Magyarázat CityPass rendszer A NetLock Kft. Tulajdonában lévő márkanév és informatikai, kereskedelmi, logisztikai stb. rendszer. Az intelligens azonosító eszközök (chipkártyák, mobiltelefonok és a rajtuk futó alkalmazások stb.) és az általuk igénybe vehető közösségi stb. szolgáltatásokat nyújtó informatikai rendszerek összessége. Készítette: NetLock Kft. 16/19

17 Fogalom CityPass kártya Aktiválás Városkártya iroda Magyarázat A CityPass rendszer szolgáltatásainak igénybevételére alkalmas és a rendszerbe befogadott intelligens informatikai eszköz (pl. chipkártya, NFC képes mobiltelefon) Amennyiben a kártyakibocsátó adja ki saját kibocsátású CityPass kártyának nevezzük, egyébként befogadott CityPass kártyának pl. CityPass kompatibilis NFC képes mobiltelefon. On-line kapcsolatot igénylő egyes szolgáltatások számára való elérhetőség biztosítása (pl. hűségpont rendszer használata (gyűjtés/beváltás), közlekedési utazás igénybe vétele) A kártyaigényléssel és a kártyával, kártyaalkalmazásokkal kapcsolatos ügyeket intéző iroda. Funkciótól függően egyszerűen regisztrációs, illetve ügyfélszolgálati irodának is nevezzük. Regisztrációs ügyintéző A kártyaregisztrációs és ügyfélszolgálati iroda munkatársa, aki kártyaregisztrációs, illetve a kártyához, kártyaalkalmazásokhoz kapcsolódó feladatokat lát el. Funkciótól függően egyszerűen regisztrátornak, illetve ügyfélszolgálat munkatársnak is nevezzük. Ügyfélszolgálati ügyintéző Felhasználó Igénylő, jelentkező Kártyakiadó, kártyakibocsátó Kártyabirtokos, kártyatulajdonos A telefonos ügyfélszolgálati iroda munkatársa, aki TPIN kiadás érdekében adategyeztetést és egyéb ügyfélszolgálati információs szolgáltatásokat végez. A CityPass rendszerrel kapcsolatba kerülő személy, akinek a CityPass rendszerben felhasználói azonosítója van. Nem feltétlenül rendelkezik CityPass kártyával. Kártyaszerződés megkötését kezdeményező személy. A CityPass kártyát kiadó szervezet, mely megköti a kártyabirtokossal a kártyaszerződést és biztosítja CityPass rendszer szolgáltatásait. A szolgáltatások igénybevételéhez intelligens azonosító eszközt (pl. chipkártya vagy mobiltelefon) is kibocsáthat (kártyakiadás). Szolnok Megyei Jogú Város. Sikeres igénylés után CityPass kártyával rendelkező Felhasználó. Készítette: NetLock Kft. 17/19

18 Fogalom Alkalmazásgazda Magyarázat A CityPass intelligens azonosító kártya elektronikus alkalmazásokat hordoz. Ezek az alkalmazások egyedi kulcsokkal védettek. Az egyes alkalmazások tulajdonosai (pl. Közlekedési vállalat) a kártyarendszer birtokosával kötött megegyezés alapján rendelkeznek a szükséges kulcsokkal, hogy az alkalmazásaikban adatokat tároljanak, és azokat kiolvassák. Alkalmazás ügyintéző Az egyes kártyaalkalmazásokhoz kapcsolódó háttérrendszeri szolgáltatásokat kezelő munkatárs. (pl. közlekedési társaság jegypénztárosa) Ha a szövegkörnyezetből egyértelmű egyszerűen csak ügyintéző. IVR Egyenleg Elfogadóhely Telefonos azonosító (TPIN) Tranzakció Automata telefonos ügyfélszolgálat. IVR = Intelligent Voice Response. A telefon nyomógombjaival vezérelhető automata ügyfélszolgálat. A hűségpont alkalmazás pontnyilvántartásain vezetett pontok értéke egy adott időpillanatban. A T-City-CityPass kártyát elfogadó szolgáltatók, melyek a Pilot üzem során a kártya segítségével szolgáltatásokat biztosítanak. A T-City-CityPass rendszer telefonos ügyfélszolgálatához szükséges 4 számjegyű azonosítókód, melyet röviden TPIN kódnak nevezünk. A kártyához kapcsolódó műveletek megnevezése, mely lehet pl. egy vásárlás vagy kezelés. Mellékletek Dokumentum 1. Jelentkezési lap városkártya programra Dokumentumazonosító TCity-CityPass_kartya_jelentkezesi_lap_v1.0.doc 2. Városkártya regisztrációs adatlap TCity-CityPass_kartya_reg_adatlap_v1.0.doc 3. Szülő/gondviselő hozzájárulása 14 TCity- Készítette: NetLock Kft. 18/19

19 éven aluli személy kártyaigényléséhez 4. Általános Szerződési Feltételek (ÁSZF) CityPass_kartya_reg_szuloi_hozzajarulas_v1.0.doc TCity-CityPass_kartya_ASZF_v1.0.doc 5. Díjtermékek leírása TCity- CityPass_kozlekedes_dijtermek_leiras_v1.0.doc Fenti dokumentumok kizárólag a T-City-CityPass Pilot üzem időtartamára vonatkoznak. Készítette: NetLock Kft. 19/19