Zárótanulmány Kérdôíves felmérés eredményei

Átírás

1 Zárótanulmány Kérdôíves felmérés eredményei A projekt az EU társfinanszírozásával, a Nemzeti Fejlesztési Terv Humánerôforrás-fejlesztési Operatív Programja keretében valósul meg. HEFOP / /4.0

2 Tartalomjegyzék Szerkesztette: Szilágyiné Béni Hella Kiadja: Térségi Humánsegítô Szolgálat Gyomaendrôd Elôszó A projekt háttere, elôzmények A szükségletfelmérés eredménye A projekt bemutatása A megvalósítás során az alábbi képzéseket bonyolítottuk le Kérdôíves vizsgálat keretében felmértük A kérdôíves felmérés eredménye Elôzmények A kérdôívszerkesztés módja és szempontjai Eredmények a demográfiai adatok tükrében A vizsgálatban részt vevôk száma Elôzetes felmérés Vizsgált területek Családdal, megélhetéssel kapcsolatos kérdések összehasonlítása a három csoport tekintetében Problémákkal, segítségnyújtással kapcsolatos kérdések Szolgáltatásokkal, ügyintézôk munkájával kapcsolatos kérdések Nyitott kérdések Társadalmi támogatások megítélése különbözô csoportoknál Utólagos felmérés A vizsgálatban részt vevôk száma Szolgáltatásokkal, ügyintézôk munkájával kapcsolatos kérdések Az igénybe vett szolgáltatások körével és az elégedettségi szinttel kapcsolatos kérdések Nyitott kérdés A képzésektôl várt és kapott információk Összegzés A kiadvány az Európai Unió, a Nemzeti Fejlesztési Terv Humánerôforrás-fejlesztési Operatív Programja társfinanszírozásával készült.

3 Elõszó A Foglalkoztatáspolitikai és Munkaügyi Minisztérium Humánerõforrás-fejlesztés Operatív Program Irányító Hatóság A társadalmi befogadás elõsegítése a szociális területen dolgozó szakemberek képzésével HEFOP 2.2 számú pályázati kiírására készítettük el az Együtt könnyebb szociális szakemberek képzése Gyomaendrõdön és vonzáskörzetében címû HEFOP / /4.0 számú projektet. A projekt megvalósítására konzorciumot hoztunk létre. A konzorcium tagjai: Gyomaendrõd Város Cigány Kisebbségi Önkormányzata, Térségi Humánsegítõ Szolgálat. A konzorcium vezetését Gyomaendrõd Város Cigány Kisebbségi Önkormányzata vállalta. EU-ismeretek képzés, 30 óra Munkaerõ-piaci ismeretek képzés, 40 óra Pénz- és adósságkezelési ismeretek képzés, 30 óra Konfliktuskezelés, kommunikáció, ügyfélkezelés, 30 óra, 2 csoportban A projektben szereplõ tanfolyamok tematikájának többsége erre a projektre tervezett, így lehetõséget ad a helyi adottságok és a résztvevõk igényeinek figyelembevételére. A projekt során megvalósuló képzések után minden résztvevõ elégedettségi kérdõívet töltött ki, melyek értékelése egységes standardok alapján történt. Projektünk szerves része egy széles körû felmérés a képzéseken részt vevõk és klienseik körében, ennek eredményeit mutatja be ez a zárótanulmány. Pál Jánosné szakmai vezetõ Mivel a szociális szférában dolgozók munkája sokféle felkészültséget, ismeretet és készséget kíván, ugyanakkor a segítõ foglalkozásúak a végzettség szempontjából nagyon sokszínû képet mutatnak, szerettünk volna olyan sokrétû, praktikus ismereteket nyújtó tanfolyamokat szervezni, amelyek valóban a mindennapokban használható tudást nyújtanak, gyakorlatorientáltak. Azt tapasztaltuk, hogy a civil szervezeteknél vannak olyan jószándékú és segítõkész önkéntesek, akik nagyon aktívan vesznek részt a munkában, de ismereteik hiányosak. Úgy éreztük, fontos, hogy összehozzuk a környéken tevékenykedõ professzionális és laikus segítõket, hogy jobban megismerjék egymást, és közösen, hatékonyan tudjanak segíteni az elesett rétegeknek. Ebben a projektben ugyanazok a személyek vesznek részt minden képzésen, az alábbi megoszlásban: Szupervízió, 16 óra, 2 csoportban Esetmegbeszélés, 24 óra, 2 csoportban ECDL Start képzés, 80 óra, 3 csoportban Pályázatírás, projektmenedzsment-képzés, 40 óra, 2 csoportban Romológiaképzés, 30 óra 4 5

4 A projekt háttere, elõzmények Ebbõl kiderült, hogy a megkérdezettek 84%-a nõ, ami korrelál a nõk felülreprezentáltságával a szociális szakmában. Az életkori megoszlás bemutatja, hogy legnagyobb arányban a év közöttieket találhatjuk meg, de azért jelentõs a fiatalok aránya is. Gyomaendrõd és vonzáskörzete Magyarország délkeleti részén fekszik, településhálózata úgynevezett óriásfalvas, ezért népsûrûsége viszonylag alacsony. Népességfogyása folyamatos, ennek oka egyrészt a természetes fogyás, másrészt az elvándorlás. A munkanélküliek magas arányán belül a tartósan munkanélküliek száma az utóbbi években egyre növekszik. A lakosság jelentõs hányadának képzettsége nem illeszkedik a regionális munkaerõ-szükségletekhez. A megyében több cigány kisebbségi önkormányzat van, és sok szervezet foglalkozik roma kliensekkel. Szakemberei nap mint nap találkoznak ezen emberek problémáival. A munkatársak informatikai ismerete hiányos. A szociális területen dolgozók visszajelzései alapján megállapítható volt, hogy nem kellõen hatékony a kommunikáció, a konfliktuskezelés a szolgáltatásokat igénylõ hátrányos helyzetû emberek és a szolgáltatást nyújtó szervezetek között. Sajnos az ilyen jellegû ismereteket csak tréningeken lehet megszerezni, így jellemzõ, hogy a rossz, félrevezetõ, félreérthetõ kommunikáció tovább nehezíti az emberi kapcsolatokat, a segítés gátjává válhat. Az iskolai végzettség szerinti megoszlást az alábbi diagram mutatja. A hosszabb ideje a munkaerõpiactól távol élõk olyan elemi képességeiket is elveszítik, amelyek elengedhetetlenek a közösségi élet és a család fenntartásához. A kliensek esetében mind gyakrabban jelentkezõ probléma, hogy a nyílt és a fekete munkaerõpiacról, illetve a támogatott foglalkoztatási formákból származó keresetüket nem tudják megfelelõen felhasználni, saját lehetõségeiket, korlátaikat, a kínálkozó készpénz használatát, a vele való gazdálkodás kereteit nem jól határozzák meg. Ez a jelenség az adósságok felhalmozódása révén korábbi élethelyzetüknél is rosszabb felé sodorja õket. A roma családok esetében az irányukba jelentkezõ diszkriminatív megkülönböztetések olykor még távolabbra sodorhatják õket a szociális védõháló látókörébõl. A SZÜKSÉGLETFELMÉRÉS EREDMÉNYE A térségben a szociális területen dolgozók között felmérést végeztünk annak érdekében, hogy minél pontosabb képet kapjunk a képzési igényekrõl, szükségleteikrõl. Figyeltünk arra, hogy a kérdõívet kitöltõk kliensköre jellemzõen aktív korú legyen. 50 kérdõívet osztottunk ki, és nagyon magas volt a visszaérkezési arány, 86% (43 db). A képzési igényen kívül néhány alapvetõ demográfiai adatra is rákérdeztünk. Ez szintén nem meglepõ, hiszen ebben a szférában a legtöbb munkakörben kötelezõ a felsõfokú végzettség. A szakemberek között több mint 70%-os a szakirányú végzettség, ami feltételezi a magas színvonalú szakmai munkát. A kitöltõket arra kértük, hogy jelöljék meg, melyek lennének azok a képzések, amelyeken szívesen részt vennének. Miután többet is megjelölhettek, nagyon minimális különbség volt az egyes képzések preferáltsága között. Az egyes lehetõségeket annak alapján ajánlottuk fel, hogy szerintünk melyek lennének azok az ismeretek, amelyek érdeklõdésre tarthatnak számot. 6 7

5 Így egyszerûbb a szférában dolgozóknak megtanulni a pályázatírást és a projektmenedzselést. A kliensekkel való foglalkozás nagyon megterhelõ, és sajátos technikákat kíván. Ezt szem elõtt tartva magas volt azok aránya, akik a kommunikációt és a konfliktuskezelést megjelölték, mint õket érdeklõ képzést. A felmérés bizonyította számunkra, hogy az elképzeléseink helyesek voltak arra vonatkozóan, milyen típusú ismereteket szereznének szívesen a szociális szakemberek. A legjobban preferált képzések közé tartozott a munkaerõ-piaci ismereteket átadó képzés, ami teljesen érthetõ volt, hiszen a klienskörben igen magas az álláskeresõk, valamint a tartósan munkanélküliek aránya. Kicsit meglepõnek találtuk a pénz- és adósságkezelési ismeretek népszerûségét. Ezt annak tudtuk be, hogy ilyen típusú képzésrõl nemigen hallani (kivéve az adósságkezelési tanácsadók képzését, de annak célja teljesen más). Ugyanakkor az tény, hogy nemcsak a kliensek körében, hanem a teljes lakosságot érintõen kimutatható, hogy az eladósodás folyamatos, és elsõsorban a közüzemi szolgáltatók felé tartoznak az emberek. Magas volt azok aránya, akiket a szupervízió és az esetmegbeszélés vonzott. Ez a megkérdezettek körébõl adódik, hiszen ebben a szakmában a mindennapos hatékony munka és a kiégés elkerülése lehetetlen ezek nélkül. Még mindig népszerû az európai uniós ismereteket átadó képzés, hiszen mindenki tudja, hogy a csatlakozással egy olyan szervezetbe került az ország, amely tagjainak jogokat biztosít, melyekhez ugyanakkor kötelezettségeket is rendel. Ezen kívül az uniós források lehívásához ismerni kell a fejlesztési terveken kívül az EU felépítését és politikáját is. Ehhez kapcsolódóan kiemelkedett azok aránya, akik a pályázatírást is szerették volna a képzési struktúrában látni. Ez a magas igény nem okozott meglepetést, hiszen a régióban a fejlesztések csak a pályázatoktól várhatók, az intézmények és az õket fenntartó önkormányzatok önerõbõl nem tudják ezeket megoldani. Külsõ pályázatíró cégek foglalkoztatása nem olcsó, és kicsi a valószínûsége, hogy értenek a szociális szférához. 8 9

6 A projekt bemutatása A projekt konkrét célja a Gyomaendrõdön és vonzáskörzetében dolgozó szociális szakemberek, az itt mûködõ cigány kisebbségi önkormányzat és a hátrányos helyzetûekkel, munkanélküliekkel, különösen romákkal foglalkozó civil szervezetek munkatársainak és önkénteseinek felkészítése, képzése a hatékony segítõ munka érdekében a korábban kérdõívvel felmért képzési igény alapján. A projekt általános célja a szociális területen dolgozó szakemberek és önkéntesek képzése, kompetenciáik fejlesztése. Cél, hogy hosszabb távon a célcsoport tagjai képessé váljanak munkanélküli, elsõsorban roma kliensek hatékony segítésére, az ehhez szükséges információk megszerzésére és hasznosítására. A kialakított hálózati együttmûködés és annak továbbfejlesztése nyújtson támogatást a szociális területen dolgozók közötti tapasztalatcseréhez és információáramláshoz. A közvetlen célcsoporthoz tartoznak a megye területén mûködõ társintézmények, társszervezetek és azok munkatársai és önkéntesei is. A program közvetett célcsoportja egyrészt a projektbe bevont célcsoport tagjai, illetve közvetlen munkatársai. A megszerzett képességek és képzettségek számukra is könynyen elsajátíthatóak, hasznosíthatóak. Az ismeretek közvetett átadása hozzájárul egyrészt a program eredményeinek megismertetéséhez, nyilvánosságának biztosításához, másrészt a multiplikációs hatás eléréséhez. A közvetett célcsoporthoz tartoznak másrészt a szociális szakemberekkel kapcsolatba kerülõ hátrányos helyzetû személyek különbözõ csoportjai, akik igénybe veszik a szolgáltatásokat. Az elmúlt évek átlagait figyelembe véve a szociális szakemberekkel kapcsolatba kerülõ hátrányos helyzetû személyek számát fõre becsültük. Azt szeretnénk, hogy a programban részt vevõk megszerzett képzettségeikkel és képességeikkel olyan személyekhez is eljutnának, akik még egyáltalán nem kerültek látókörbe. Az utóbbiak számát fõre becsüljük. A projekt közvetlen célcsoportját a pályázatban 30 fõ alkotta volna, de összesen 36-an jelentkeztek. Mivel nem szerettünk volna senkit visszautasítani, így elfogadtuk mindenkinek a jelentkezését. A jelentkezõk a következõ intézmények és szervezetek soraiból kerültek ki: cigány kisebbségi önkormányzat családsegítõ, gyermekjóléti szolgálat nagycsaládosok egyesülete vöröskereszt alapítványok polgármesteri hivatal közösségi ház nevelési-oktatási intézmény 4 fõ 18 fõ A MEGVALÓSÍTÁS SORÁN AZ ALÁBBI KÉPZÉSEKET BONYOLÍTOTTUK LE Munkaerõ-piaci ismeretek képzés (40 óra) az alapfogalmakon túl többek között a munkaerõpiac legaktuálisabb lehetõségei, a törvényi szabályozás keretei, a munkavállaló és a munkaadó jogai, az álláskeresési technikák elsajátítása szerepeltek a képzésben. EU-ismeretek képzés (30 óra) az általános szervezeti, történeti kereteken felül a képzés a közös politikák, a szociális és munkaerõ-piaci problémák kezelésének példáit hangsúlyozta, részletezte. Romológiaképzés (30 óra) a cigányság kultúrájának, életvitelének, történelmének ismertetése. A jobb helyzetkezelés és megértés érdekében minél szélesebb ismeretek szükségesek a roma népcsoport hagyományai és mindennapjai tekintetében. Pályázatíró és projektmenedzsment-képzés (40 óra, 2 18 fõs csoportokban) a képzés során a jelenlegi pályázati rendszer bemutatása, a lehetséges források felkutatásának és megszerzésének módszertana került bemutatásra, elméleti és gyakorlati oktatás mellett. Pénz- és adósságkezelési ismeretek képzés (30 óra) a hazai képzési struktúrából szinte teljesen hiányzó, rendkívül fontos alapismeretek elsajátítását célozta meg a képzés (családi kassza kezelése, adósságcsapdák felismerése, elkerülése, pénzkezelési szabályok). 5 fõ 1 fõ 4 fõ 2 fõ 1 fõ 1 fõ 10 11

7 ECDL Start képzés és vizsga (80 óra, 3 12 fõs csoportokban) a képzés során a három legfontosabb, leggyakrabban használt modul: operációs rendszerek, szövegszerkesztés, információ és kommunikáció mellett az egyes és kettes csoportot prezentáció, a harmadikat pedig táblázatkezelés modulra készítette fel az oktató. A fenti képzések mellett speciális készségeket, technikákat fejlesztõ tréningekkel kívántuk bõvíteni a célcsoport kompetenciáit. Konfliktuskezelés, kommunikáció, ügyfélkezelés (30 óra, 2 18 fõs csoportokban) a gyakran felmerülõ konfliktushelyzetek megelõzése, tompítása, a kompromisszumkeresés, a megegyezéskeresés technikáit sajátíthatták el a képzésen. Szupervízió (16 óra, 2 18 fõ) az elméleti tudások elsajátításán túl a kliens és a segítõ közötti interakciók során ért hatások feldolgozását, a kiégés megelõzését, a tapasztalatok átadását sajátíthatták el teammunka keretén belül. Esetmegbeszélés (24 óra, 2 18) a szociális munka alapelemeinek tisztázását követõen a segítõ tevékenység folyamatára, lezárására, értékelésére helyezõdött a hangsúly, a képzés gyakorlati jellegû, kiscsoportos formában zajlott. KÉRDÕÍVES VIZSGÁLAT KERETÉBEN FELMÉRTÜK: a kliensekben milyen kép van a nekik nyújtott szolgáltatásokról; mi a véleményük a környék szociális szakembereirõl, hozzáállásukról, szakmai felkészültségükrõl, elkötelezettségükrõl; véleményük hogyan változott a képzések után, amikor a projekt célcsoportja már magasabb képzettségi szinten magasabb színvonalú szolgáltatást tud nyújtani; a közvetlen célcsoport mit vár a képzésektõl, hogyan változott a képzettségi szintjük a képzéseket követõen. A projekt során elkészítettük a kérdõíveket és elõzetes idõpont-egyeztetés után eljuttattuk a szervezetekhez, ahol tájékoztatást adtunk a felmérésrõl és felkészítettük az ott dolgozókat a kérdõívek kitöltésével kapcsolatban. Feladatunk a kérdõívek kidolgozása, kitöltetése és értékelése, valamint ezen zárótanulmány elkészítése volt. A képzések heterogén csoportokban történtek, hogy a különbözõ szervezetek között az információáramlás és a tapasztalatcsere biztosított legyen. A projekt alatt kialakításra kerültek a szociális területen dolgozók közötti hálózati együttmûködés keretei. A gyomaendrõdi Térségi Humánsegítõ Szolgálat konzorciumi partnerként vett részt a projektben. A bevonás azért volt indokolt, mert nagy tapasztalattal rendelkezünk a programok szakmai megvalósításában, napi kapcsolatban vagyunk mind a kliensekkel, mind a közvetlen célcsoporttal. Fõ feladatunk a projekthez kapcsolódó vizsgálat elkészítése, illetve végrehajtása, az abban történõ aktív részvétel

8 ELÕZMÉNYEK A kérdõíves felmérés eredménye Egy szolgáltató teljesítményének mérése bonyolult, nehéz feladat. Csak közvetett úton juthatunk el az eredmények, a mûködési problémák feltárásáig. Többféle módszer, megközelítés lehetséges. Mi közvélemény-kutatási módszerrel próbáltuk feltérképezni a kliensek, szociális szakemberek és a képzésben részt vevõ önkéntesek véleményét, tapasztalatát. A közvélemény-kutatás célja: megismerni, hogy az ügyfelek mennyire elégedettek a szociális szakemberek munkájával; feltárni, hogy a szociális szakembereknek, illetve önkénteseknek milyen elképzeléseik, tapasztalataik vannak a klienseknek nyújtott szolgáltatás minõségérõl; megvizsgálni, hogy a szociális szakemberek, önkéntesek mit vártak és mit kaptak a képzésektõl, hogyan tudják hasznosítani a megszerzett képzettséget, információkat a késõbbiekben; a kapott adatok, eredmények hasznosítása a döntések, intézkedések meghozatalánál. Megbeszéltük a fõbb problématípusokat, majd közösen értelmeztük. A kapott információk felhasználásával állítottuk össze a kérdõívekben szereplõ kérdéseket. A jelentkezések elfogadását, visszaigazolását követõen kiderült, hogy nem elég csak szociális szakembereknek és klienseiknek készíteni kérdõívet, össze kell állítani az önkéntes résztvevõk számára is, mivel õket nem lehet sem kliensként, sem pedig szociális szakemberként kezelni. A részükre szerkesztett kérdõív nem sokban tért el a szakembereknek összeállítottól, sok esetben csak a kérdést kellett más oldalról megközelíteni. Kérdõívtípusok: a szociális szakemberek klienseinek részére a képzéssorozat elején és végén a képzésben részt vevõ szociális szakemberek részére a képzéssorozat elején és végén a képzésben részt vevõ önkéntesek részére a képzéssorozat elején és végén A képzéssorozat elején kiadott kérdõívek tagolása: 1. rész: demográfiai adatok 2. rész: a család összetételére vonatkozó adatok 3. rész: elégedettségi adatok 4. rész: nyílt kérdések Az adatgyûjtés módszerei: kérdõíves adatfelvétel, önkitöltéses módszerrel; adatfelvétel helye: családsegítõ központok, gyermekjóléti szolgálatok, cigány kisebbségi önkormányzatok, alapítványok, egyesületek; adatgyûjtés idõpontja: november április; adatok feldolgozása: április. A kérdõívszerkesztés módja és szempontjai 2007 októberében, miután elfogadásra kerültek a jelentkezések, elõzetes idõpont-egyeztetést követõen felkerestem a gyomaendrõdi, dévaványai, mezõberényi, körösladányi és füzesgyarmati családsegítõ és gyermekjóléti szolgálatok, illetve cigány kisebbségi önkormányzatok képzésben részt vevõ dolgozóit, a kérdõív összeállításához szükséges problématípusok egyeztetése céljából. A képzéssorozat végén kiadott kérdõívek tagolása: 1. rész: elégedettségi adatok 2. rész: nyílt kérdés 3. rész: a szociális szakembereknél és önkénteseknél a képzésen várt és kapott ismeretek hasznossága A kérdõívek összeállítását követõen, elõzetes idõpont-egyeztetés után felkerestük a résztvevõket és megbeszéltük az eredményes kitöltéshez szükséges információkat. Majd a leadási határidõ lejárta után szintén felkerestük õket és összegyûjtöttük a kitöltött kérdõíveket. Az önkéntes résztvevõknek a képzések alkalmával adtuk át és kértük vissza a kérdõívet. Az õszi felmérés alkalmával ez okozott némi problémát, néhány személy nem hozta vissza idõben, vagy elhagyta és másikat kért. A tavaszi felmérés alkalmával szerettük volna elkerülni ezt a problémát, így mindenkit személyesen kerestünk fel

9 Az adatfeldolgozás során a nyitott kérdésekre adott, gyakrabban elõforduló válaszokból típusválaszokat szerkesztettünk. A kérdõívre válaszoló önkéntesek és szakemberek aránya 100%. Ez abból adódik, hogy a résztvevõk nem önkéntes alapon töltötték ki, hanem a képzésben való részvétellel vállalták a felmérésben való közremûködést. A szakemberek vállalták, hogy klienseik közül 15-tel kitöltetik a kérdõívet, így ezek visszaérkezési aránya is 100% volt. A kérdõívek összeállításával párhuzamosan kerestük a kérdõív-kiértékelõ program elkészítõjét. Karácsony elõtt kaptuk meg tesztelésre a programot, de a felmerülõ problémák miatt csak január közepére lett teljesen kész. Mint ahogy a szükségletfelmérésbõl is kiderült, a szociális szférában a nõk részvétele magasabb. Ez abból adódik, hogy a férfiak kis számban helyezkednek el ezen a területen, vagy vállalnak önkéntes munkát. A kliensek tekintetében is megfigyelhetõ ez az eredmény. Általában a hivatalos ügyeket a családokban a nõk szokták intézni, õk vannak otthon a gyermekkel, vagy ha dolgoznak is, rövidebb munkaidõben, mint a férfiak. Életkor szerinti megoszlás tekintetében mind a három csoportnál kiemelkedõen magas a fiatalok aránya. Ezt a következõ diagramon lehet megfigyelni: EREDMÉNYEK A DEMOGRÁFIAI ADATOK TÜKRÉBEN A vizsgálatban részt vevõk száma A szociális szakemberek száma 21 fõ, ebbõl 2 fõ gyesen lévõ szakember, 1 fõ intézményvezetõ. Mivel õk jelenleg nem dolgoznak kliensekkel, csak a szakembereknek szóló kérdõívet töltötték ki. 2 fõ önkéntesként vett részt, de mivel egy pályázat keretén belül foglalkoznak aktív korú hátrányos helyzetû kliensekkel, a szakembereknek szóló kérdõívet töltötték ki, és a 15 db klienseknek szólót is kitöltették. Az önkéntes résztvevõk száma 15 fõ, ebbõl 2 fõ gyesen, 1 fõ jelenleg gyeten van. A kérdõívet kitöltõ kliensek száma 270 fõ, ebbõl értékelhetõ 244 db kérdõív. A kérdõívre válaszolók nemek szerinti megoszlása: Szociális területen megállapítható, hogy nagyon magas a fõiskolai végzettségûek aránya, ami nem meglepõ, mivel ez képesítési elõírás. Az önkéntesek jellemzõen középfokú végzettséggel rendelkeznek. A klienseknél megfigyelhetõ, hogy a legmagasabb iskolai végzettség a 8 általános és a szakmunkásképzõ, szakiskola. A megkérdezettek 7%-a nem végezte el az általános iskola 8 osztályát. szakember önkéntes kliens nem járt iskolába kevesebb, mint 8 általános általános szakmunkásképzõ, szakiskola szakközépiskolai érettségi gimnáziumi érettségi fõiskolai diploma egyetemi diploma

10 A kérdõívre válaszolók megoszlását intézménytípus tekintetében a következõ két diagram mutatja be: ELÕZETES FELMÉRÉS Mivel célunk egy átfogó vizsgálat elvégzése volt, és szerettünk volna minél több kérdésünkre választ kapni, így hosszúra sikerült az összeállított kérdõív. Ennek az volt a hátránya, hogy érkeztek vissza olyan kérdõívek, amelyeket csak részben töltöttek ki (10%). Volt olyan kérdõív is, amelyiken csak az elsõ oldalon lévõ kérdésekre válaszoltak. Ezek a kérdõívek a vizsgálat szempontjából sajnos értékelhetetlennek minõsültek. Vizsgált területek Nem meglepõ, hogy a családsegítõ és/vagy gyermekjóléti szolgálatok aránya a legmagasabb, ugyanis a településen és a vonzáskörzetében kevés olyan civil szervezet mûködik, amely folyamatosan vagy kiemelten foglalkozik aktív korú hátrányos helyzetû ügyfelekkel. családdal, megélhetéssel kapcsolatos kérdések: jövedelem, gyermekek száma, tevékenység, támogatások, tartozások; problémákkal, segítségnyújtással kapcsolatos kérdések: szolgáltatás, lelki segítségnyújtás; szolgáltatásokkal, ügyintézõk munkájával kapcsolatos kérdések: hozzáállás, felkészültség, ügyfélfogadási idõ, nyilvánosság; nyitott kérdések: milyen segítséget vár, mennyire elégedett, mivel nem volt elégedett; társadalmi támogatások megítélése különbözõ csoportoknál. A következõ diagram lakhely szerint mutatja be a vizsgálatban résztvevõket: Családdal, megélhetéssel kapcsolatos kérdések összehasonlítása a három csoport tekintetében Kérdés: Mennyi a család egy fõre esõ jövedelme? Nem nagy a különbség a szakemberek és önkéntesek által feltételezett, egy fõre esõ jövedelem és a kliensek által bevallott, egy fõre esõ jövedelem között. Bár figyelemre méltó, hogy kevesebb a tényleges jövedelem, mint azt gondolnánk. Magas a Gyomaendrõdrõl érkezõk száma. Ennek oka, hogy a képzések helyszíne itt volt, így a résztvevõk jelentõs része is helybéli dolgozó, illetve lakos. A következõkben a kliensekkel kapcsolatos tapasztalatokat, ismereteket vizsgáljuk meg. Fontos megjegyeznünk, hogy nem típusonként értékeltük a kérdõíveket, hanem összehasonlítottuk a vizsgált területeket

11 Kérdés: Hány kiskorú gyermek eltartásáról gondoskodnak? A következõ két diagramon megfigyelhetõ, hogy mind a szociális szakemberek, mind az önkéntesek úgy gondolják, hogy nagyon kicsi azok aránya a kliensek között, akik nem nevelnek egy gyermeket sem, szerintük a kettõ és három gyermek a legjellemzõbb. Ezzel ellentétben a kliensek közül 90-en válaszoltak úgy, hogy nincsen kiskorú gyermek a családban. Ennek oka, hogy a kliensek és ezzel együtt a kitöltõk között is magas a rendszeres szociális segélyben részesülõk aránya, és közöttük nagy számban vannak egyedülállók. Kérdés: Mi a kliensek fõ tevékenysége? A következõ diagramon kiemelkedõen magas a rendszeres szociális segélyben részesülõk aránya, ez azért van, mert több kolléga is foglalkozik velük a kötelezõ együttmûködés miatt. Így õk több ügyféllel is kitöltették a kérdõívet. Magas még a teljes munkaidõben, gyesen, gyeden, gyeten és alkalmi munkából élõk aránya. Ez arányban van a szociális szakemberek és az önkéntesek által gondolt tevékenységgel. Õk úgy gondolták, hogy a legjellemzõbb az alkalmi munkavállalás, a gyed, gyes, gyet, és az ápolási díjban részesülõk száma. Külön táblázatban nem tüntettem fel a szakemberek és önkéntesek által adott válaszokat, mivel kis eltérést mutattak a kliensek által adott válaszoktól. Kérdés: Milyen támogatásokban részesül? A következõ diagramon figyelhetõ meg, hogy a kliensek milyen támogatásokban részesülnek. A legmagasabb értéket a rendszeres gyermekvédelmi kedvezményben részesülõk adták, de sokan kapnak rendszeres szociális segélyt és lakásfenntartási támogatást

12 A következõ két diagramon a szociális szakemberek és önkéntesek véleleményét láthatjuk. Amíg a szociális szakemberek szinte minden támogatási formára magas pontszámot adtak, addig az önkéntesek nem tudták konkrétan eldönteni, milyen támogatásokban részesülnek az ügyfelek. Kérdés: Milyen tartozásokat halmoznak fel? Megfigyelhetõ, hogy a három szolgáltató közül az áramszolgáltató felé a legjellemzõbb a tartozás felhalmozása. Ugyanakkor a bankihitel-tartozás adja a legmagasabb értéket, ez abból adódik, hogy szinte mindenkinek van lakás- vagy autóhitele

13 Kérdés: Van-e egészségkárosodott a családban? Az alábbi két diagramon megfigyelhetõ, hogy a megkérdezett kliensek 75%-ánál nincs egészségkárosodás a családban, a szakemberek és az önkéntesek nagy része szerint is csak közepesen jellemzõ. Problémákkal, segítségnyújtással kapcsolatos kérdések Kérdés: Van-e olyan jellegû problémája, amelynek megoldása nehézséget okoz? Típusonként válogattuk külön, milyen problémáik és nehézségeik lehetnek az ügyfeleknek. Általánosan azt lehet elmondani, hogy az ügyfelek szinte mindenféle nehézséggel találkoznak. Amíg a szakemberek és az önkéntesek úgy gondolták, hogy a legtöbb segítséget a nyomtatványok kitöltésében és a hivatalos ügyintézésben várják el, addig az ügyfelek a támogatásokról szeretnének többet hallani. Elgondolkodtató, hogy a kliensek szerint mind a négy terület egyformán fontos, szinte nincs különbség közöttük. Ha ilyen magas arányú a segítségkérés, ez azt bizonyítja, hogy szükség van ezekre a szolgáltatásokra

14 Kérdés: Milyen lelki problémával kereste fel az intézményt? A megkérdezett ügyfelek 73%-a kereste már fel az intézményeket lelki problémákkal. Jellemzõen családi, párkapcsolati és gyermeknevelési nehézségekkel keresik fel a szakembereket. A két típusú válasz között nincsen különbség, a szakemberek és az önkéntesek is ezt a két területet jelölték meg kiemelkedõen. Érdekes, hogy az önkéntesek ennél a kérdésnél sem tudtak egyértelmûen dönteni, leginkább az is-is választ jelölték meg. A szakemberek véleménye szerint kevésbé keresik fel õket pályaválasztási gondokkal, szenvedélybetegséggel kapcsolatban. Kérdés: Gyermekével kapcsolatban milyen problémával kereste fel az intézményt? Az önkéntesek, a szakemberek és a kliensek által adott válaszok szerint a következõ problémák elõfordulása a legjellemzõbb százalékos arányban: Szakember Önkéntes Kliens Kapcsolattartási probléma 28% 8% 19% Csavargás 20% 20% 10% Bûncselekmény 0% 16% 1% Alkohol- és drogproblémák 0% 24% 7% Tanulási nehézség 28% 20% 37% Serdülõkori problémák 1% 0% 21% Iskolai hiányzás 23% 12% 5% Egyéb 0% 0% 0% A kliensek közül legtöbben (37%) tanulási nehézség miatt keresik fel az intézményt, ennek oka, hogy a gyomaendrõdi Térségi Humánsegítõ Szolgálat, mint többcélú intézmény tanulási nehézségek feltárásával és kezelésével is foglalkozik. Ezt követõen (21%) serdülõkori problémák megoldásában kérnek segítséget. Szolgáltatásokkal, ügyintézõk munkájával kapcsolatos kérdések Kérdés: Mennyire van megelégedve az ügyfélfogadási idõ mennyiségével, beosztásával? Az alábbi diagramon láthatjuk, hogy a kliensek nagy része elégedett az ügyfélfogadási idõvel. Ezzel ellentétben az önkéntesek közül senki nem gondolta úgy, hogy teljes mértékben elégedettek lennének az ügyfelek. A szakemberek inkább megosztott válaszokat adtak. Feltûnik, hogy senki nem választotta az egyáltalán nem elégedett lehetõséget. Ez valószínûleg abból adódik, hogy a szolgáltatók megpróbálnak minél több lehetõséget, idõt adni a klienseknek, hogy felkereshessék az ügyintézõket problémáikkal

15 Kérdés: Mennyire van megelégedve az ügyintézõk felkészültségével, tájékozottságával? A válaszoló kliensek többsége, több mint 50%-a teljesen elégedett a felkészültséggel, tájékozottsággal. Ennél a kérdésnél az önkéntesek és a szakemberek is hasonló válaszokat adtak. Itt is megfigyelhetõ, hogy a nem elégedett és a kicsit elégedett lehetõséget csak kevesen választották, a klienseknek mindössze 1%-a. Kérdés: Mennyire van megelégedve az ügyintézõk gyorsaságával? A grafikonból kitûnik, hogy az ügyfelek 50%-a teljesen elégedett az ügyintézõk gyorsaságával. Szembetûnõ, hogy az önkéntesek véleménye szerint csak közepesen vannak megelégedve a kliensek a gyorsasággal. A szakemberek több mint 60%-a szerint, inkább csak elégedettek az ügyfelek. Kérdés: Mennyire van megelégedve az ügyintézõk hozzáállásával? A megkérdezett kliensek 60%-a teljesen elégedett a hozzáállással. A szakemberek és az önkéntesek szerint nincsenek rossz véleménnyel a kliensek, de szerintük javítani kellene a hozzáálláson

16 Kérdés: Mennyire ismeri az igénybevehetõ szolgáltatásokat? Feltûnõ, hogy a válaszadások ennél a grafikonnál a legszínesebbek. Nagyon kíváncsiak voltunk, hogy milyen eredmények születnek. Tapasztalataink szerint nem kellõen tájékozottak az ügyfelek az igénybe vehetõ szolgáltatásokról. A klienseknek csak a 30%-a, a szakembereknek csak a 10%-a, míg az önkéntesek 0%-a gondolta úgy, hogy ismerik az igénybe vehetõ szolgáltatásokat. Kérdés: Milyen segítséget várnak a felkeresett intézménytõl? A kliensek válaszait értékelve, leginkább tájékoztatást, ügyintézést várnak, valamint támogatások miatt keresik fel a szolgáltatást nyújtó intézményt. A szociális szakemberek és az önkéntesek is hasonló válaszokat adtak: Szakember Önkéntes Ügyintézés, tájékoztatás 75% 75% Anyagi segítség, adományok 25% 25% Nyitott kérdések Az adatfeldolgozáskor a válaszokat téma szerint csoportosítottuk, a nagyobb gyakorisággal elõfordulókból típusválaszokat szerkesztettünk. Nehézségként tudjuk említeni, hogy a kliensek nagy része nem töltötte ki a nyitott kérdéseket, de ez érvényes a szakemberekre és az önkéntesekre is. Érdemesnek találtunk egy önkéntes által írt véleményt idézni: A Milyen segítséget várnak a felkeresett intézménytõl kérdésre válaszolta Könnyebb megélhetést szeretnének. A problémáikat oldja meg helyettük valaki. A Mely szolgáltatással volt leginkább megelégedve kérdésre válaszolta Ügyintézéssel. A munkatársak igyekeznek gyorsak lenni. Éreztetik a klienssel, hogy a problémájuk fontos. A Mely szolgáltatással nem elégedett kérdésre válaszolta Ez inkább az intézménnyel szemben támasztott téves elvárásból adódik. Pl. a nehézségeket nem átveszik tõlük, hanem csak segítséget adnak a megoldáshoz. A következõ két táblázat azt mutatja be, hogy a szakemberek és az önkéntesek mit gondolnak, az egyes szolgáltatásokkal mennyire elégedettek, illetve nem elégedettek a kliensek. Az utolsó oszlopban az ügyfelek válaszait láthatjuk. Kérdés: Mely szolgáltatással volt leginkább megelégedve? Szakember Önkéntes Kliens Adósságkezelés 17% 27% 27% Családsegítés 11% 0% 9% Gyermekjólét 11% 0% 4% Pszichológus 17% 9% 8% Ügyintézés 22% 55% 24% Tájékoztatás 5% 0% 18% Adományosztás 0% 0% 4% Ügyfélfogadás 0% 0% 2% Segélyek, támogatások 17% 9% 4% 30 31

17 Kérdés: Mely szolgáltatással nem elégedett? Szakember Önkéntes Kliens Adósságkezelés 0% 40% 18% Ügyfélfogadás 0% 0% 18% Adományosztás 25% 0% 64% Tájékoztatás 0% 40% 0% Gyermekjólét 25% 0% 0% Családsegítés 37% 20% 0% Pszichológus 13% 0% 0% Társadalmi támogatások megítélése különbözõ csoportoknál Nagy izgalommal vártuk a vizsgálat eredményét. Kíváncsiak voltunk, mi a véleményük a kitöltõknek a különbözõ társadalmi csoportokról, melyik az a réteg amelyiknek több támogatást adnának, és melyiknek nem. Az eredményt az alábbi három grafikonon láthatják: Megfigyelhetõ, hogy a nyugdíjasoknak szinte mindenki több támogatást adna, ezenkívül a fogyatékosokat és a romákat is sokan támogatnák. UTÓLAGOS FELMÉRÉS A tanulmány elején már említettem, hogy a képzéssorozat kezdetén és végén is felmérést végeztünk. Szerettük volna tudni, hogy a képzésben részt vevõk által nyújtott szolgáltatások minõsége változott-e. Mi a véleményük a résztvevõknek a képzésekrõl, a szerzett információk hasznosságáról, alkalmazhatóságáról

18 Sajnos, az idõ rövidsége miatt (a projekt idõtartama 9 hónap volt) nem lehetséges felmérni a valós képzettségi szintet. Ilyen rövid intervallumban nem sokat változhat a kiensek véleménye, még akkor sem, ha a szolgáltatást nyújtó már magasabb képzettségi szinten, színvonalasabb szolgáltatást tud nyújtani. A vizsgálatban részt vevõk száma: szociális szakemberek száma 20 fõ, sajnos, egy résztvevõ, munkahelyváltás miatt nem tudta folytatni a képzést, 3 fõ pedig jelenleg nem foglalkozik kliensekkel, így õk csak a szakembereknek szóló kérdõívet töltötték ki; önkéntes résztvevõk száma 13 fõ, 2 fõvel kevesebb mint a képzéssorozat elején, sajnos õk lemorzsolódtak; kliensek száma: 255 fõ, ebbõl 255 db kérdõív volt értékelhetõ. Vizsgált területek: szolgáltatásokkal, ügyintézõk munkájával kapcsolatos kérdések: hozzáállás, felkészültség, ügyfélfogadási idõ, nyilvánosság; igénybevett szolgáltatások körével, elégedettségi szinttel kapcsolatos kérdések; nyitott kérdések: Milyen segítséget vár? ; a szociális szakembereknek és az önkénteseknek szóló kérdõív kiegészül a képzésektõl várt és kapott információkkal: mit várt, a képzések hasznossága, alkalmazhatósága, nyitott kérdés. Kérdés: Mennyire van megelégedve az ügyintézõk gyorsaságával? A következõ diagramon láthatjuk, hogy a kliensek 50%-a teljesen elégedettnek bizonyul a gyorsaságot illetõleg. Az önkéntesek véleménye itt is változott, mivel az elõzetes felmérés alkalmával a többség úgy gondolta, hogy csak közepesen elégedettek. Megfigyelhetõ, hogy 10% szerint csak kicsit elégedettek. A szakemberek szerint elégedettebbek az ügyfelek, mint az elõzetes felmérés alkalmával, több mint 60% választotta az elégedett lehetõséget, míg a többiek a teljesen elégedett választ adták. Szolgáltatásokkal, ügyintézõk munkájával kapcsolatos kérdések Kérdés: Mennyire van megelégedve az ügyfélfogadási idõ mennyiségével, beosztásával? Az alábbi grafikonból kitûnik, hogy a kliensek közel 50%-a továbbra is elégedett az ügyfélfogadási idõ mennyiségével. Míg az elõzetes felmérés alkalmával az önkéntesek úgy vélekedtek, hogy nem igazán vannak megelégedve a kliensek, addig az utólagos felmérésen már közel 10% megfelelõnek tartotta. Ettõl függetlenül 40% még mindig csak közepesen elégedettnek gondolja az ügyfeleket. A szakemberek véleménye nem változott a két felmérés között, továbbra is elégedettnek tartják a klienseket

19 Kérdés: Mennyire van megelégedve az ügyintézõk felkészültségével, tájékozottságával? Az alábbi grafikon mutatja, hogy a kliensek véleménye nem változott. Szembetûnõ változás tapasztalható az önkéntesek részérõl. E felmérés alkalmával már sokkal felkészültebbnek gondolják az ügyintézõket, közel 80% gondolja úgy, hogy a kliensek szerint megfelelõ a tájékozottságuk és felkészültségük az ügyintézõknek. A szakemberek véleménye ez esetben sem változott sokat. Kérdés: Mennyire ismeri az igénybe vehetõ szolgáltatásokat? Az alábbi grafikon a legszínesebb, itt jobban megoszlanak a vélemények, mind a három vizsgált csoportnál. Érdekes, hogy a szakemberek 20%-a, az önkéntesek közel 40%-a, a klienseknek pedig 8%-a gondolja úgy, hogy nem ismerik eléggé az igénybe vehetõ szolgáltatásokat. Sajnos ezek az értékek sem sokat változtak az elõzõ felmérés óta. Kérdés: Mennyire van megelégedve az ügyintézõk hozzáállásával? A megkérdezett kliensek több mint 60%-a teljesen elégedett az ügyintézõk hozzáállásával is, ettõl nem sokban tér el a szakemberek véleménye. Ennél a kérdésnél nem látható változás az elõzetes és az utólagos vizsgálat között. Az igénybe vett szolgáltatások körével és az elégedettségi szinttel kapcsolatos kérdések Kérdés: Milyen szolgáltatást vesz/vett igénybe? A kérdõívekre adott válaszok szerint az ügyintézést veszik igénybe legtöbbször, kiemelkedõ még a családsegítés, a gyermekjóléti szolgálat és pszichológus igénybevétele. Mivel a rendszeres szociális segélyben (RSZS) részesülõknek együttmûködési kötelezettségük van a családsegítõ szolgálatokkal, így arányuk is magas a szolgáltatást igénybe vevõk között

20 Nyitott kérdés A nyitott kérdésekre sajnos kevesen válaszoltak. Általában a kérdõívek kitöltésénél megfigyelhetõ, hogy ez a kérdéstípus a kitöltõk részérõl gyakran megválaszolatlan marad. Ugyanakkor fontosnak tartottuk, hogy olyan vélemények is megfogalmazódjanak, melyekre a kérdõív összeállításakor mi nem gondoltunk. Kérdés: Milyen segítséget vár a felkeresett intézménytõl? Az alábbi nyitott kérdésre sajnos kevesen válaszoltak, mindössze a megkérdezettek 50%-a írta le, hogy milyen segítséget kér/kért a felkeresett szakembertõl. Itt is megfigyelhetõ, hogy a leggyakrabban ügyintézéshez, tájékoztatáshoz kérnek segítséget, de a családi és a lelki problémák miatti megkeresések is magas értéket mutatnak. Sok esetben keresik fel az intézményeket álláslehetõség után kutatva. Szeretnék, ha munkát is tudnánk biztosítani nekik. Kérdés: Valóban tud segíteni Önnek az a kolléga, akivel kapcsolatot tart? A következõ diagramon jól látható, hogy a kliensek 72%-a szerint érdemben tudnak segíteni problémája megoldásában. Mindössze 5% azok aránya, akik nem tudják, hogy tud-e segíteni az ügyintézõ problémája megoldásában. A szakemberek és az önkéntesek által feltételezett problémák nem állnak messze a kliensek által megfogalmazottól. Reálisan látják, gondolják a problématípusokat