Minőségbiztosítási rendszer megoldásának lehetséges vázlata

Átírás

1 Minőségbiztosítási rendszer megoldásának lehetséges vázlata Előadó: Sebestyén István, HOTELINFO Kft.

2 Minőség fejlesztés: Szükséges az újszerű, élményalapú megközelítés, mert az eddigi, normatív összehasonlításon alapuló értékelések a vendég szubjektív értékeléséről, az észlelt minőségről nem mondtak semmit. Be kell vezetni a szubjektív minőségbiztosítást, háromféle megközelítésben. 1. Az objektumot a térségi TDM (helyi turisztikai szövetség, vállalkozók egyesülete, stb.) rendszeresen értékeli (bejelentett ellenőrzési akcióval és inkognitóban is). 2. A vendégek folyamatos értékelése az Internet nyilvánossága előtt. 3. Az objektum vezetése is rendszeresen értékeli saját magát. A három értékelés összhangját folyamatosan figyelni és követni kell. Aki a rendszerbe lép, tudomásul veszi, hogy a minőség értékelésével kapcsolatos adatok azonnal nyilvánosságot kapnak. Az objektum minősítésére fajtától függően egy egyre bővülő, de racionálisan korlátos számú kritériumhalmaz szolgál, amely a vendégek észlelésein alapul és az elvárásaik és élményeik különbségét tükrözi. A kritériumhalmaz bővülése az Interneten nyomon követhető. A kritériumrendszer elemei kiindulásképp azokra az alapvető tulajdonságokra vonatkoznak, melyek egy látogatáskor a vendég számára elsősorban véleményformálók. Példának okáért egy szálláshely esetében: Megközelíthetőség, mennyire könnyen lehet megtalálni, parkolás egyszerűsége, az előzetesen sugallt külsőnek való megfelelés (részjellemzők: klasszikus, modern, egyedi dizájn, felújított, romos, stb.), előcsarnok és recepció állapota, érkezési összbenyomás, szag vagy illat, fogadó személyzet hozzáállása, érkezési bánásmód, és még lehetne folytatni azt a benyomás-sort, amely mint értékelési kritérium szerepelhet. További példa étterem esetében: Zajszint, zsúfoltság, belső elrendezés, asztalok külső megjelenése, tisztaság az első benyomásra, abrosz és teríték esztétikája, szellőzés és ételszag, fogadtatás körülményei, személyzet viselkedése érkezéskor, várakozási idő, stb. Nyilvánvalóan a szerzett benyomásokat az adott tulajdonságról sugározott előzetes képpel kell összevetnünk. A szubjektív észlelések leírására vagy a kutatók által használt többfokozatú Likertskálát, vagy verbális deszkriptorokat alkalmazhatunk. Így például a szubjektív értékítélet tükröztethető: - Ide többet az életbe nem jövök! - Tulajdonképp ez nem is rossz. - Valószínűleg eljövök máskor is. típusú kijelentésekkel, amelyek tulajdonképp egy-egy kritériumra vonatkoztatható szélsőségek. A kívánt minőségbiztosításai rendszer egyfajta önfelépítő értékelési szempontrendszer, amely elsősorban a vendégek tapasztalatai alapján alakul ki. A rendszer felépítésének kiindulópontja az objektum csatlakozásának időpontjában a TDM-mel közösen (ez a Balatoncard esetében kezdetben mi vagyunk) a vezetőség által felállított kritériumhalmaz, melynek értékei az objektum nyilvánosságra hozott tulajdonságai között kell szerepeljenek és a vendégek élményelvárásának alapját képezik, mint azt fentebb a példák szintjén említettük. Ez a kritériumhalmaz és önértékelés finomodik-differenciálódik az Interneten befutó, vagy a helyszínen felvett vendég-ítéletekkel és így egy dinamikusan változó, három irányból kontrollált szubjektív, de a többfajta személyi megközelítés miatt statisztikailag értékelhető és így objektivizálható véleményhalmazt alkot, ami egy minőségi szint leírására alkalmas lehet.

3 A minőségi hiányosságok szankciórendszere elsősorban az Internet nyilvánossága által érkező negatív hírkeltés fenyegetettsége, másodsorban a helyi TDM önszabályzó folyamata során a garantált minőségű objektumok csoportjából való kizárás, amely egyben az integrált marketing rendszerből való kiesést, sőt negatív kampányszerű hatás veszélyét hordozza. A minőségbiztosítási rendszer működtetése szempontjából a turisztikai desztinációban működő objektumokat fel kell bontani a fogyasztási szektoroknak megfelelő csoportokra és ezeken belül egységes értékelési kritériumhalmaz felépülését kell elvárni. Ezek a főbb életfunkciókhoz kapcsolódó fogyasztási szektorok, egyben élménygenerálók a következők: - Táplálkozás (evés-ivás) - Alvás (ágy, éjszakai nyugalom, pihenési lehetőség) - Helyváltoztatás (közlekedés, megközelíthetőség) - Értékteremtés, munka, tanulás (kiszolgáló infrastruktúra megléte) - Aktív szabadidő (sport és hobbi) - Művelődés (kultúra és művészet) - Egészség (megőrzés, gyógyulás, megelőzés, fittness, wellness) - Szórakozás (játék, társasági élet, stb.) Az objektumokat ezen szektorok mentén minősítjük, így pl. egy szálloda nyilván többféle megközelítésben is minősülhet (mint éjjeli menedékhely és mint táplálkozás helyszíne). Az egységes rendszerbe fűzött objektumok (pl. Balatoncard partnerek) olyan összetett turisztikai termékké fejlesztendők, ahol a TQM (total quality management) az élményfolyamatra alkalmazható. Célunk ilyen összetett élményszolgáltatások létrehozása, ahol egyetlen értékelési kritérium mellett sem jelenik meg az Ide többet nem jövök! ítélet és jellemző az egész folyamatra a Valószínűleg eljövök máskor is. kijelentések sokasága. Ez csak többszintű és többsíkú együttműködéssel valósítható meg. A minőségbiztosítási rendszer kulcskérdései: - Mit sugárzok magamról? - Mit gondol a vendég előzetesen rólam? - Mit tapasztal a valóságban nálam? Ezeknek egyre pozitívabb élményelemekként kell egymásra épülniük. A rendszerfejlesztés második szakaszában, a minőségbiztosítási szisztéma körül kialakult kétirányú bizalom légkörében lehetőség van a Balatoncard klubrendszerré fejlesztésére, ahol a fogyasztók bizalmát előzetes anyagi invesztálás is kíséri. Itt lép be a közvetlen anyagi érdekeltség a szolgáltatók oldalán, amely egyfajta szankciórendszer működtetésére is lehetőséget ad. (Idézet a tanulmányunkból) A kártyarendszer következetes továbbfejlesztésével, annak mint kiinduló bázisnak szerves folytatásaként létrehozható rendszer. csupán rendszerfejlesztési feladatok végrehajtását igényli mind szervezeti, mind technikai (szoftver és hardver) értelemben annak érdekében, hogy a kártya személyre szabott térségi élményígéretek hordozója és a mögötte lévő ellenőrző-monitoring mechanizmus segítségével a szolgáltatás minőségének garanciája is legyen. Ebben a fázisban modellünk két új, de alapvető jelentőségű elemmel egészül ki: a rendszerben részt vevő szolgáltatók folyamatos minőségellenőrzésével és a kártya útján elérhető élmények kártyatulajdonostól függő összeválogatásának és kedvezményes előfinanszírozásának lehetőségével.

4 Ez esetben nincs elvi akadálya annak, hogy a már az előző fejlesztési fázisban is eleve csippel rendelkező kártyára adott árfolyamon meghatározott szolgáltatások ellenértékét megtestesítő virtuális értékpontok legyenek tölthetők, akár előzetes pénzbefizetés, akár valamilyen korábban igénybe vett szolgáltatás során történő visszatérítés kapcsán. Ez hasonló a már régóta működő és közismert, rendszerint üzemanyag-forgalmazó társaságokhoz kötődő kártyarendszerekhez. A Balaton-kártyát megvásárló turista a weboldalon keresztül nemcsak perszonalizálhatja azt, hanem a saját élményigényének megfelelően beállíthatja a számára releváns élményígéretekhez tartozó információk preferenciáját is. Így a kínálattal személyre szabottan találkozhat. A rendszer természetesen alkalmas arra, hogy a kívánt élményeket az előzetesen eltervezett tartózkodás idejére egyéni csomagban összefoglalja és a rendszer által garantált minőségű szolgáltatók, mint érintési pontok segítségével kiemelten kedvezményes finanszírozású ajánlattá állítsa össze a virtuális Balaton-klubtag, azaz a kártyabirtokos számára. A pontokban kifejezett előfinanszírozás, mint a térség turisztikai fogyasztója által előre kibocsátott és meghitelezett helyi valuta árfolyama minden esetben jelentős megtakarításokkal honorálja a kártyabirtokos előlegezett és pénzben is lemérhető bizalmát a rendszer által közvetített ajánlatok és a garantált minőség irányába. A pontok átszámításával kiadódó összes forint-költés egy adott élménycsomag esetében ugyanis mélyen alatta van a kártya nélküli vendég által ugyanezért fizetendő összes költségnek. A virtuális Balatonklubtag, azaz aki a Balaton Club Kártyáját elektronikusan használja és személyére profilírozza, számos exkluzív előnyt is a magáénak tudhat e rendszer segítségével. A kétirányú információáramlásnak köszönhetően a szolgáltatók felé is többértelmű garanciát jelenhet a kártya leolvasásával kapott adatok összessége. Ez esetben nincs szükség nagyobb értékű sporteszköz kölcsönzésénél kaucióra, a kerékpár, a vitorlás, a moped, sőt akár még egy kabrió autó soron kívüli bérlése is a klubkártya exkluzivitásának köszönhetően a kártyabirtokos kényelmét, sőt presztízsét növelheti. A rendszer kritikus pontja a korábbiakban ismertetetteken túlmenően a folyamatos minőségi kontroll biztosíthatósága a rendszerben részt vevő szolgáltatóknál. Ugyanis, amíg fentebb a nem versenyszférában üzemeltetett szolgáltatások ingyenességéről beszéltünk, és ezért a fix ár és a többnyire monopolhelyzet miatt minőségi szempontú differenciálásról nem lehet szó, addig ebben a fejlesztési fázisban a kártya rendszerében való tagság ténye a vállalkozói szolgáltatók számára több szempontból is differenciáló tényező. A koordináló szervezet (értsd itt: TDM) nagyfokú felelőssége az, hogy az előzetes információban ígért élmény, és a hozzá tartozó szolgáltatások színvonala a valóságban is feleljen meg az elvárásoknak, hiszen kiemelt hangsúlyt kap a rendszerben való partnerség tényének minden kommunikációs formában történő jelzése. Ez már önmagában is tetemes piaci előnyt jelenthet a folyamatos minőségkontrollt vállalók számára. Ügyelni kell arra is, hogy az elfogadóhelyet megjelölő jelképekkel olyan szolgáltatók ne élhessenek (vissza), akik nem vetik alá magukat az ellenőrzésnek, vagy ami még rosszabb olyanok is rendszertagként tüntessék fel magukat, akiket a koordináló szervezet épp a minőségi hiányosságok és az élményígéretek nem teljesítése miatt kizárt a rendszerből. Meglehet, ez a fajta megkülönböztetés a rendszertagok és a többi térségi szolgáltató között kissé drasztikusnak tűnhet, de a számos csatornán folyó kommunikáció és a rendszer mögötti minőség-garancia van olyan piaci értékű, hogy ez a szelekció egyensúlyban van a rendszer jelentőségével.

5 A kereslet-kínálat jobb összehangolására és a főszezonon kívüli forgalom biztosítására is lehetőséget nyújt ez a kártyarendszer. A szolgáltatás árának változtatásával a szolgáltató, a pontokban kifejezett ár útján a virtuális pont-árfolyam változtatásával a koordináló szervezet kezébe kerül egy-egy szabályozó eszköz. Példának okáért ha egy szálláshely ára a szezonban a kártya nélküli vendég számára ,- Ft és a kártyások virtuális klubja számára 16 pont az adott szálláshelyre érvényes elszámolási árfolyam (1 pont 500 forint) mellett, akkor a 20% megtakarítás egy minőségi garanciával kiegészítve már elég vonzó lehet ahhoz, hogy ezt a szálláshelyet válasszuk. A szezonon kívüli 8000 forintos szobaár 12 ponttal meghirdetve már 25%-os kedvezményt ígér, így a kártyánk birtokában dönthetünk úgy is, hogy a pontjainkat inkább ekkor költjük el és a korábban a Balatonra szánt 16 pontból még szaunára meg cukrászdára is futja. Ha példának okáért ennél a szolgáltatónál minőségi probléma merül fel, az elszámolási árfolyam módosításával (1 pont ezért csak 450 forint) a koordináló szervezet szankcionálhatja a szolgáltatót és nemcsak a kizárás az egyetlen eszköz a kezében. A rendszer további fejlesztésével és az elszámolási árfolyam-mechanizmus finomításával a koordináló szervezet által irányított élmény-tőzsde képe is felsejlik, számos piac-konform eszközt biztosítva ezzel az érintettek számára a balatoni turizmus ezen minőségi garanciával védett szolgáltatói szegmensében a szabályozásra. Az internet és az informatikai infrastruktúra fejlődését kiaknázva teljesen egyénre szabott, adott pontmennyiségbe kerülő élménycsomagok (családi hegymászó kirándulás, mely cukrászdában végződik egy jó fagyizással, bortúra gasztronómiai kirándulás után, kerékpárbérléssel lehetővé váló rendezvénylátogatás egy háttértelepülésen baráti társaságban, stb.) kínálhatók fel vagy állíthatók össze akár on-line módon is a Balaton körzetében. A kártyával végig is mehetünk ezeken a programsorokon anélkül, hogy akár egy fillér is lenne a zsebünkben, miközben garantáltan kevesebbet költünk, mintha ugyanezt bizonytalan információk birtokában, ad hoc módon tennénk a tó partján. Az egy-három napos tematikus élmény-utak, melyek előre meghatározott pontértékkel kerülnek célzottan meghirdetve az adott téma iránti érdeklődést tartalmazó személyi profilú kártyatulajdonosok felé (pl.: Balaton-felvidéki borút, falusi kultúra a térségben, védett állatok és az érintetlen természet, stb.) megteremtik a lehetőségét annak, hogy a kutatásaink során is visszaigazolt, évente többszöri, rövidebb időre történő leruccanás igénye exkluzív tartalmat kapjon.