ÜZLETSZABÁLYZAT A FEJEZET. Sorszám: Készítette: Nyikos István szolgáltatási igazgató aláírás. Jóváhagyta: Nagy Attila.

Átírás

1 ED 087; V:1; ÜZLETSZABÁLYZAT A FEJEZET Sorszám: Készítette: Nyikos István szolgáltatási igazgató aláírás Jóváhagyta: Nagy Attila vezérigazgató aláírás Alkalmazását a nappal elrendelem: Debrecen, Nagy Attila vezérigazgató Nyilvántartási szám: SZ28; V:03; Lapszám: 1/18.

2 Tartalomjegyzék 1. AZ ÜZLETSZABÁLYZAT CÉLJA, FELADATA AZ ÜZLETSZABÁLYZAT HATÁLYA AJÁNLAT, SZERZŐDÉS SZERZŐDÉS MÓDOSÍTÁSA DÍJ ELLENÉBEN VÉGZETT SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSOK KÖRE MENETREND UTASTÁJÉKOZTATÁS UTAZÁSI FELTÉTELEK UTAZÁSI JOGOSULTSÁG KÉZIPOGGYÁSZ SZÁLLÍTÁS ÉLŐÁLLAT SZÁLLÍTÁS AZ UTAZÁSBÓL KIZÁRT SZEMÉLYEK AZ UTAZÁSBÓL KIZÁRHATÓ SZEMÉLYEK MENETJEGY KORLÁTLAN SZÁMÚ DÍJMENTES UTAZÁSRA JOGOSULTAK (KORMÁNYRENDELET ALAPJÁN) TANULÓ BÉRLETJEGY VÁLTÁSÁRA JOGOSULTAK (KORMÁNYRENDELET ALAPJÁN) NYUGDÍJAS BÉRLETJEGY VÁLTÁSÁRA JOGOSULTAK (A 65 ÉVET BE NEM TÖLTÖTT SZEMÉLYEK ESETÉBEN KORMÁNYRENDELET ALAPJÁN) KISGYERMEKES BÉRLET VÁLTÁSÁRA JOGOSULTAK ( ÖR. ALAPJÁN ) ÁLTALÁNOS BÉRLETJEGYEK A BÉRLETJEGYEK ÉRVÉNYESSÉGE A RÉSZVÉNYTÁRSASÁGNÁL HASZNÁLATOS ÉRTÉKCIKKEK SZEMÉLYSZÁLLÍTÁS TERÜLETÉN BÉRLET, JEGY: MELY MEGHATÁROZZA, HOGY AZ UTAS AZ ÁLTALA MEGVÁSÁROLT ÉRTÉKSZELVÉNNYEL MILYEN ÉRVÉNYTARTAMBAN, ÉRVÉNYESSÉGI TERÜLETEN UTAZHAT PÓTDÍJAK A FELEK JOGAI ÉS KÖTELEZETTSÉGEI SZERZŐDÉSTŐL VALÓ ELÁLLÁS PANASZKEZELÉS SZÓBELI PANASZOK KEZELÉSE: ÍRÁSBELI ÉS ELEKTRONIKUSAN ÉRKEZETT PANASZOK KEZELÉSE: EGYÉB FELTÉTELEK A DKV DEBRECENI KÖZLEKEDÉSI ZRT. FELELŐSSÉGVÁLLALÁSA A SZOLGÁLTATÁS ÜZLETSZABÁLYZATA FORGALMI AKADÁLY ESETÉN ELŐÁLLÓ HELYZETEK A TELJESÍTÉS HATÁRIDEJE A DKV DEBRECENI KÖZLEKEDÉSI ZRT. ÉS A D.M.J.V. POLGÁRMESTERI HIVATAL EGYÜTTMŰKÖDÉSE A SZOLGÁLTATÁS TELJESÍTÉSE FIZETÉSI FELTÉTELEK TALÁLT TÁRGYAK A TALÁLT TÁRGYAK ÁTVÉTELE A TALÁLT TÁRGY KEZELÉSE KÖZPONTI MEGŐRZÉS, A KÖZPONTI NYILVÁNTARTÓ FELADATA A KÖZPONTI NYILVÁNTARTÓ KÖTELEZETTSÉGEI TALÁLT TÁRGYAK KIADÁSA A TALÁLT TÁRGYAK ŐRZÉSÉNEK MEGSZÜNTETÉSE EGYÉB TUDNIVALÓK SZOLGÁLTATÁSI NYILATKOZAT Nyilvántartási szám: SZ28; V:03; Lapszám: 2/18.

3 1. Az Üzletszabályzat célja, feladata A hatályos jogszabályok keretei között szabályozza a társaság működése során a tevékenységeivel összefüggő eljárásokat (általános üzleti, szerződéskötési feltételeket, stb.), teljes összhangban a társaság integrált vállalatirányítási rendszerét leíró dokumentumokban (Integrált Irányítási Rendszer Kézikönyv, Integrált Eljárás Utasítások Kézikönyve) megfogalmazottakkal. Az Üzletszabályzat további kiemelt célja, feladata, hogy a társaság érdekelt feleit dokumentáltan, nyilvánosan hozzáférhetően tájékoztassa üzletviteli tevékenységéről a szolgáltatásnyújtás vonatkozásában. 2. Az Üzletszabályzat hatálya Az üzletszabályzat előírásait kell alkalmazni a DKV Debreceni Közlekedési Zrt. Alapító Okiratában meghatározott tevékenységének gyakorlása során megvalósuló üzleti kapcsolatok esetén létrejövő jogviszonyokra. 3. Ajánlat, szerződés A DKV Debreceni Közlekedési Zrt. a Megbízó ajánlatkérésére ajánlatot készít. A szerződés létrejöttét jelenti az ajánlatnak a megbízó által történt írásbeli elfogadása, és/vagy a szolgáltatás ellenértékét tartalmazó díj kifizetése, továbbá az ajánlatban szereplő feltételek teljesítése. A DKV Debreceni Közlekedési Zrt. ajánlata a szolgáltatás terjedelme és az ár tekintetében az ajánlat megküldésétől számított egy hónapig érvényes. A DKV Debreceni Közlekedési Zrt. az ajánlatban meghatározott teljesítési határidőt abban az esetben tartja, ha a szerződés az ajánlat kiadásától számított 8 napon belül létrejött. Késedelmes elfogadás esetén a DKV Debreceni Közlekedési Zrt.-nek jogában áll az ajánlatban szereplő feltételeken változtatni, amelyekről a Megbízót írásban értesíti. A Megbízó ajánlatot kérhet írásban (általa írt megbízólevélben, faxon, vagy a DKV Debreceni Közlekedési Zrt. megbízólevél nyomtatványán) vagy személyesen, szóban. A személyesen, szóban elhangzott ajánlatkérést a DKV Debreceni Közlekedési Zrt. a megbízólevél nyomtatványán írásban rögzíti, és azt a Megbízónak átadja vagy részére megküldi elfogadásra. A szerződésben rögzített teljesítési határidők, árak, díjak, ellenértékek a Megbízó által szolgáltatott adatokon alapulnak. Ha a megbízó valótlan adatokat közöl, vagy az elfogadási nyilatkozatot az előzőekben írt 8 napos határidőn túl küldi vissza, a DKV Debreceni Közlekedési Zrt. jogosult a díjat, illetőleg a határidőt is módosítani, vagy a szerződéstől elállni. 4. Szerződés módosítása A szerződés módosítását a Megbízó és a DKV Debreceni Közlekedési Zrt. egyaránt kezdeményezheti. Amennyiben a szerződésben vállalt szolgáltatás teljesítése a feleknek fel nem róható okból a szerződésben kikötött feltételekkel lehetetlenné válik - de az a későbbiekben teljesíthető -, módosíthatják a szerződést, vagy ahhoz képest, hogy a lehetetlenné válás oka kinek az érdekkörében merült fel, elszámolnak. Ugyancsak módosíthatják felek a szerződést az eredetileg számba nem vett szolgáltatásokra is. Nyilvántartási szám: SZ28; V:03; Lapszám: 3/18.

4 5. Díj ellenében végzett személyszállítási szolgáltatások köre Menetrendszerinti személyszállítás Különjárati személyszállítás Szerződéses személyszállítás 6. Menetrend A menetrend tartalmazza a D.M.J.V. Önkormányzata, mint Megbízó, valamint a DKV Zrt., mint Megbízott között helyi kötöttpályás és autóbusz közlekedés lebonyolítása során alkalmazandó útvonalakat (1.sz. melléklet), indulási-és érkezési időket a megadott viszonylatokon. A Megbízott a meghirdetett menetrendet a bérletpénztárakban megvásárolható menetrendek, a megállókban kihelyezett utastájékoztatók, valamint az internetes honlapon hozza az utazóközönség tudomására. Tervezett menetrendváltozás esetén vagy rendkívüli esetben a viszonylat a megállókban elhelyezett utastájékoztató, a járművön alkalmazott akusztikus berendezések, a médiák bevonásával, valamint a megvásárolható helyi menetrend elkészítésével hozza az utazóközönség tudomására. A menetrendek a találhatóak. 7. Utastájékoztatás A DKV Zrt. köteles az utasokat tájékoztatni a menetrendszerinti közlekedésről, a menetrendtől eltérő közlekedésről, a díjszabásról, illetve az utazási feltételekről. Telefonon 24 órás szolgálatban a forgalomirányító a nap bármely időszakában információval szolgál az utazóközönség részére. A menetrendről való tájékoztatás az 6. pont tartalmazza. Előre tervezett, menetrendtől eltérő közlekedés esetén a társaság köteles az utasokat az ideiglenes menetrendről és annak várható időtartamáról tájékoztatni. A tájékoztatás a médián keresztül, a megállókban elhelyezett utastájékoztató eszközök segítségével, illetve a végállomásokon szóban, a forgalmi szolgálat által történik. Váratlan akadályoztatás esetén az ideiglenes menetrendről a jármű vezetője, a végállomásokon a forgalmi szolgálat, illetve a jegyellenőrök szóban adnak tájékoztatást az utasok részére. A dinamikus utastájékoztató eszközökkel ellátott megállókban a DKV Zrt. vizuális, illetve akusztikus utastájékoztatást nyújt. A járművek homlok-, oldalsó, illetve hátfalán elhelyezett relációs táblák tájékoztatják az utasokat, az utastérben monitorok mutatják, hogy a jármű mely viszonylaton közlekedik. Az érvényben lévő díjszabási tájékoztató a társaság honlapján - a -, a menetrendi tájékoztató füzetben, a járműveken és a bérletpénztáraknál megtalálható. Nyilvántartási szám: SZ28; V:03; Lapszám: 4/18.

5 A társaság az utazási feltételekről a társaság honlapján - a -,a menetrendi tájékoztató füzetben, a járműveken és a bérletpénztáraknál elhelyezett tájékoztatókon ad információt. 8. Utazási feltételek 8.1. Utazási jogosultság Járműveinken a DKV Zrt. által elfogadott, előreváltott, illetve járművön vásárolt menetjeggyel vagy előre váltott bérlettel, egyéb utazási igazolvánnyal lehet utazni. A menetjegyet felszállás után az utazás megkezdésekor a jegykezelő készülékkel haladéktalanul érvényesíteni kell és az utazás idejéig meg kell őrizni. A menetjegy útmegszakítás nélkül egyszeri utazásra jogosít a vonal teljes hosszán. A bérletjegy a megváltott útvonalon korlátlan számú utazásra jogosít. A menetjegy, a bérletjegy, az utazási igazolvány másra át nem ruházható, azt az ellenőrzést végzőnek át kell adni. A villamos- trolibusz és autóbusz járatokon a felszállásra minden naptári napon, teljes üzemidő alatt az első ajtó vehető igénybe. Kivétel ez alól 7,00 8,00 óra, valamint 15,30 16,30 óra közötti időszak, mely alatt a felszállásra az összes ajtó igénybe vehető. Amennyiben a jármű elején a felfelé mutató nyilat szimbolizáló lámpa világít, a felszállás minden ajtón engedélyezett Kézipoggyász szállítás A helyi tömegközlekedési eszközökön minden utas legfeljebb 2 db 40x50x80 cm-t vagy 1 db 200x20x20 cm-t meg nem haladó, egy személy által hordozható, a fel- és leszállást nem akadályozó kézipoggyászt, illetve 1 db szánkót, 1 pár sílécet, 1 köteg facsemetét, 1 db gyermekkocsit szállíthat díjmentesen. Kézipoggyászként a fenti méretek betartása mellett sem szállítható olyan tárgy, amely az utasok testi épségét, biztonságát veszélyezteti (robbanó, tűzveszélyes, öngyúló, mérgező, maró, vagy fertőzést okozó anyag, töltött lőfegyver, táblás üveg), vagy az utasok ruházatát, a jármű berendezését megrongálhatja, bepiszkítja Élőállat szállítás Kutya a járműveken csak szájkosárral és pórázzal szállítható. A kutya szállítási díja azonos a járműre érvényes menetjegy árával. Kivétel: a segítő kutya, képzésben részt vevő kutya és a rendőrségi kutya, melynek szállítása díjtalan. Egyéb apró állat (baromfi, énekes madár, galamb, stb.) a kézi poggyásznak megfelelő méretben és csomagolásban díjmentesen szállítható Az utazásból kizárt személyek - fertőző beteg, - kísérő nélküli 6 éven aluli gyermek és magatehetetlen személy Az utazásból kizárható személyek - ittas személy, - aki botrányosan viselkedik, vagy más hasonló okból utastársa terhére van - aki az utazási feltételeket nem tartja be Nyilvántartási szám: SZ28; V:03; Lapszám: 5/18.

6 Tilos - az indulás jelző berendezés megszólalása után a járműre fel- és leszállni; - az ajtócsukódást akadályozni, - a vészcsengőt, vészféket indokolatlanul működésbe hozni, - a járművön dohányozni, italt fogyasztani, görkorcsolyázni, rádiót hallgatni, étkezni, fagylalttal felszállni!, - tűz és robbanásveszélyes anyagot szállítani A díjszabás szerinti pótdíjat köteles fizetni az a személy vagy gondviselője a megállapított viteldíjon felül - aki az utazásra vonatkozó előírásokat nem tartja be. 9. Menetjegy A társaság által üzemeltetett járatokat az utasok az utazás megkezdésekor érvényes menetjeggyel veheti igénybe. A felszállást követően a menetjegyet az utazást megkezdésekor - a jármű elindulása előtt - érvényesíteni kell! 9.1. Korlátlan számú díjmentes utazásra jogosultak (Kormányrendelet alapján) a.) Felnőtt kíséretében utazó gyermek 6 éves korig; b.) 65 évnél idősebb magyar állampolgár; c.) 65 évnél idősebb EU tagállam polgára; d.) 65 évnél idősebb magyar nyugellátású külföldi; e.) Szátv. hatálya alá tartozó 65 évnél idősebb külföldi állampolgár; f.) 65 évnél idősebb külföldi, nemzetközi szerződés alapján; g.) 65 évnél idősebb menekült; h.) Vak személy; i.) Hallássérült személy; j.) A magasabb összegű családi pótlékban részesülő gyermek, valamint az évi XXVI. Tv. szerint súlyosan fogyatékos személy; k.) Magasabb családi pótlékban részesülő gyermek, valamint az évi XXVI. Törvény szerint súlyosan fogyatékos személy, a vak személy és hallássérült személy 1 fő kísérője; l.) Hadirokkant, hadiözvegy; m.) Hadirokkant kísérője; n.) Legalább 75 %-os rokkant, hadirokkant családtagja. A jogosultság igazolására a kedvezményre jogosító okmány valamint személyi igazolvány, vagy azzal egyenértékű személyi okirat szolgál. Nyilvántartási szám: SZ28; V:03; Lapszám: 6/18.

7 9.2. Tanuló bérletjegy váltására jogosultak (Kormányrendelet alapján) a.) 6 éven felüli óvodás; b.) Gyermek 6-14 éves kor között; c.) nappali és esti oktatás munkarendje szerint folyó oktatásban részt vevő tanuló, középiskola, szakiskola végéig bármely viszonylatú utazásra; d.) nappali ás esti tagozatos felsőoktatásban tanuló (hallgató) bármely viszonylatban; e.) A Szátv. hatálya alá tartozó, valamint a szabad mozgás és tartózkodás jogával rendelkező nappali oktatás munkarendje és esti oktatás munkarendje szerint folyó oktatásban részt vevő tanuló, hallgató Nyugdíjas bérletjegy váltására jogosultak (a 65 évet be nem töltött személyek esetében Kormányrendelet alapján) a.) Saját jogú nyugellátásban, illetve azzal azonos elbírálás alá eső ellátásban részesülő személy; b.) Külföldről haza települt magyar állampolgár, aki külföldről részesül nyugellátásban; c.) Nyugdíj segélyben részesülő egyházi személy; d.) Gyám- és gyámolt személy, gondnok és gondnokolt személy; e.) A rokkantsági járadékos; f.) Az a személy, aki a helyi önkormányzat által rendszeresen folyósított szociális segélyben részesül, ha munkaviszonyban nem áll Kisgyermekes bérlet váltására jogosultak ( Ör. alapján ) Kisgyermekes bérlet igénybevételére jogosult a lakcímet igazoló hatósági igazolvány szerint debreceni lakcímmel rendelkező személy, aki gyermekgondozási segély (GYES), vagy gyermeknevelési támogatás (GYET) folyósításában részesül Általános bérletjegyek Az általános arcképes bérletjegy váltására bárki jogosult. Kizárólag jogi személyek részére az általános bérletjegy arckép nélküli formában is kiadható A bérletjegyek érvényessége - Az általános és nyugdíjas bérletjegy a DKV Zrt. által kiállított arcképes (arcképnélküli) igazolvánnyal és bérlettokkal; - A tanuló bérletjegy fényképpel ellátott érvényes diákigazolvánnyal vagy a szolgáltató által kiadott tanulóigazolvánnyal együtt érvényes. Nyilvántartási szám: SZ28; V:03; Lapszám: 7/18.

8 Az utas az első utazás megkezdése előtt az általános és nyugdíjas bérletjegyre a bérletigazolvány számát, a tanuló bérletjegyre a diákigazolvány vagy a tanulóigazolvány számát köteles tintairónnal, jól olvashatóan feltüntetni. A 15 illetve 7 naptári napig érvényes bérletszelvények érvényességének kezdete a váltás napja, vagy az a nap, amit a vásárló az érvényesség kezdetének megjelöl. Az arcképes, illetőleg az arckép nélküli kombinált bérletszelvény a félhavi és a heti bérletszelvények kivételével a tárgyhónapban a bérletszelvény érvényesítésének napjától a tárgyhónapot követő hónap ugyanazon naptári napjának, annak hiányában az azt követő hónap első napjának 24:00 órájáig érvényes. Az érvényesség kezdete a váltás napja, vagy az a nap, amit a bérlet kibocsátója tüntet fel a bérletszelvényen. Ha a bérletszelvény érvényességének utolsó napja munkaszüneti nap, vagy ünnepnap, a bérletszelvény az azt követő munkanap 24:00 órájáig érvényes. 10. A részvénytársaságnál használatos értékcikkek Személyszállítás területén Bérletigazolvány: mely megmutatja, hogy az utas milyen kedvezmény tartalmú bérletjegy váltására jogosult. fajtái: - általános igazolvány - tanulói igazolvány - nyugdíjas igazolvány - diák igazolvány (6 évnél idősebb óvodások részére) - arcképnélküli igazolvány Bérlet, jegy: mely meghatározza, hogy az utas az általa megvásárolt értékszelvénnyel milyen érvénytartamban, érvényességi területen utazhat. fajtái: - arckép nélküli kombinált bérlet, - általános kombinált bérlet, - tanuló kombinált bérlet, - nyugdíjas kombinált bérlet, - kisgyerekes kombinált bérlet, - 15 napos kombinált bérlet, - 7 napos kombinált bérlet, - elővételi vonaljegy, - járművezetőnél váltott vonaljegy, - napijegy. - három napos jegy - tömbjegy (11db jegyet tartalmaz) Vonaljegy: egyszeri utazásra szolgáló utazási igazolvány. Pótjegy: pótdíjak helyszíni kiegészítésre szolgál. Díjtalan utazási igazolványok: Részvénytársasági szabadjegy, Nyílt rendelet Bérlettok: igazolvány tartására szolgál. Nyilvántartási szám: SZ28; V:03; Lapszám: 8/18.

9 11. Pótdíjak A megállapított viteldíjon felül pótdíjat köteles fizetni az, aki jegy nélkül utazik, érvénytelen jeggyel, bérlettel, utazási igazolvánnyal vagy utazásra jogosító értékszelvény hiányában kísérli meg az utazást, valamilyen kedvezményt jogosulatlanul vesz igénybe, illetve olyan bérlettel kíván utazni, amelyre a bérletigazolvány (a kedvezményre jogosult tanulók és hallgatók esetében diákigazolvány) száma nincs tintával olvashatóan rávezetve, külön érvényes vonaljegy, szájkosár és póráz nélkül szállítja kutyáját (kivétel ez alól a segítő kutya és rendőrségi kutya, melyek szállítása díjtalan), utasként, vagy általa szállított kézipoggyásszal, élőállattal beszennyezi a járművet, az utazási feltételeket megszegi (pl. hangos rádió hallgatás). A szolgáltató által kiadott bérletigazolványok és értékszelvények menetjegy-ellenőr általi bevonásának esetei: a. a bérletigazolványt vagy értékszelvényt meghamisították, b. az arcképet kicserélték, illetve megmásították, c. az arcképről a tulajdonos kétségtelenül nem ismerhető fel, d. a bérlet oly mértékben rongálódott, hogy érvényességét vagy használati jogosságát megállapítani nem lehet, e. az értékszelvényre írt szám a bérletigazolvány, diákigazolvány, illetve az azonosításra alkalmas arcképes igazolvány számával nem egyezik, f. Ö.r. 4 (6) bekezdésének megszegése esetén, ha a helyszíni pótdíj kiegyenlítése nem történik meg, g. az értékszelvényre írt szám átírt vagy javított, h. azzal nem a tulajdonosa utazik, i. a szolgáltató által kibocsátott értékszelvény érvényességi ideje lejárt, j. a szolgáltató által kibocsátott, lejárt érvényességi idejű bérletigazolvány mellett használt értékszelvénnyel utazik a szolgáltatást igénybe vevő, k. a szolgáltatást igénybe vevő valamely kedvezményt jogosulatlanul vesz igénybe, l. az értékszelvény nincs érvényesítve, m. a menetjegy érvényesítése nem az ellenőrzött járművön, máskor, máshol történt. n. több igazolványszám van feltüntetve. o. egyéb visszaélés gyanúja merül fel (a bérletszelvényről az igazolványszám hiányzik). Nyilvántartási szám: SZ28; V:03; Lapszám: 9/18.

10 12. A Felek jogai és kötelezettségei A DKV Zrt. köteles az utasokat a menetrendben foglalt feltétek szerint biztonságosan a célállomásra szállítani. Az utas jogosult a DKV Zrt. járművein utazni, a kiszolgáló létesítményeket használni, a személyszállításhoz kapcsolódó szolgáltatásokat igénybe venni. Az utas csak a végállomásokon, illetve a megállókban szállhat fel a járművekre, illetve le a járművekről. Az utas a személyszállítás során nem zavarhatja a közlekedés biztonságát, az utastársak kényelmét és nyugalmát, köteles megóvni a közlekedési eszközök, az utas kiszolgáló létesítmények és berendezések épségét. A végállomásokon való tartózkodásra, a járműveken való utazásra és az utazás alatti magatartásra vonatkozó szabályokat a DKV Zrt. az utazási feltételekben foglalja össze, mely a 6. pontban leírt helyeken. 13. Szerződéstől való elállás Az utas a szerződéstől indoklás nélkül elállhat és kérheti menetjegye, illetve bérlete visszaváltását. A bérletszelvény érvényességének megkezdése előtt a DKV Zrt. a bérletszelvényt vételárban (100 %) visszaváltja. Társaságuk visszaváltás esetén kezelési költséget számol fel. Menetjegy visszaváltás csak az árváltozást követően 3 hónapig fel nem használt menetjegyek esetén a határidő lejártát követően kerülhet sor. A DKV Zrt. Debrecen, Salétromu.3.sz. alatti telephelyén a bevétel elszámolási csoportnál. 14. Panaszkezelés Szóbeli panaszok kezelése: Társaságunk a szóbeli panaszokra csak írásban (postai úton, faxon, elektronikus levélben, panaszfelvételi lapon) történő megerősítés esetén jár el Írásbeli és elektronikusan érkezett panaszok kezelése: A DKV Zrt. reklamációt a szolgáltatás teljesítését követő 15 naptári napon belül írásban, személyesen a szolgálati helyeken a Vásárlók könyvében valamint postai úton és on keresztül fogad el. A panaszokat a minőségirányítási rendszer keretében szabályzatok szerint vizsgáljuk ki. A vizsgálatban köteles részt venni az érintett terület üzemvezetője, a minőségirányítási vezető, szükség esetén igazgató(k), illetve végső esetben a vezérigazgató. A panaszok kivizsgálását 30 napon belül el kell kezdeni. Nyilvántartási szám: SZ28; V:03; Lapszám: 10/18.

11 Vita esetén a felek törekednek békés úton, tárgyalások útján történő megegyezésre. Megegyezés hiánya, ill. vita esetén felek kikötik a polgári perrendtartás szerinti hatáskörrel és a DKV Zrt. illetékességgel rendelkező bírósági eljárást. A teljesítés helye az a hely, ahol szerződés szerint a teljesítés történik. Ha a szerződésben erre külön kikötés nincs, akkor a DKV Zrt. székhelye és telephelyei. Az érvényben levő rendeletek és jogszabályok ellen tett észrevétel, kifogás nem minősül panasznak, a jogos panaszra, vagy észrevételre a kivizsgálást követően, de lehetőleg 30 napon belül írásban köteles válaszolni a DKV Zrt. 15. Egyéb feltételek A személyesen szóban, vagy telefonon történt megállapodásokat, pl. szerződésmódosítás, kiegészítés, stb. utólag írásban kell rögzíteni, és mindkét félnek aláírni. A szerződésmódosítás során a módosítással nem érintett részek változatlanul hatályosak. 16. A DKV Debreceni Közlekedési Zrt. felelősségvállalása A DKV Zrt. nem vállal felelősséget a közvetett kárkövetkezményekért, kivéve, ha a kárt bizonyíthatóan saját szándékos magatartása vagy súlyos gondatlansága okozta. A DKV Zrt. felelősségének korlátozása egyidejűleg érvényes a szervezetére, vezetőire, alkalmazottaira, munkatársaira. A DKV Zrt. csak akkor felel munkatársainak nyilatkozataiért és információiért, ha ezek, mint a DKV Zrt. hivatalos nyilatkozataként, információjaként kerültek nyilvánosságra. A DKV Zrt. nem vállal felelősséget a Megbízó alkalmazottaiért, megbízottjáért, akit vizsgálat, tanúsítás során termék(ek) vizsgálata, tanúsítása céljából a DKV Zrt. rendelkezésére bocsát. Ugyanez vonatkozik harmadik fél esetleges igényeire is. A DKV Zrt. a járatkimaradásokért, tekintettel a helyi közösségi közlekedés adottságaira (járatsűrűség, rövid utazási távolság) felelősséget nem vállal. Társaságunk az érvényes értékszelvénnyel utazók, illetve a díjmentes utazásra jogosultak számára baleset biztosítással rendelkezik, melynek alapján baleset esetén az utas kártérítést igényelhet. 17. A szolgáltatás üzletszabályzata Forgalmi akadály esetén előálló helyzetek Amennyiben valamely forgalmi akadály esetén az utasok átszállásra kényszerülnek a járművön érvényesített menetjegyük átszállás után a következő járművön is érvényes az eredeti utazási célig. A menetrendszerinti forgalom tartós akadályoztatása esetén, amennyiben a viszonylaton lévő megállóhelyek jelentős része kötöttpályás járművekkel nem megközelíthető, úgy a DKV Zrt. helyettesítő járművekkel köteles a személyszállítást biztosítani. Nyilvántartási szám: SZ28; V:03; Lapszám: 11/18.

12 A forgalmi akadályról, az átszállási lehetőségekről, illetve az ideiglenes menetrendről a 6. pontban leírtak alapján köteles a társaság az utasokat tájékoztatni. 18. A teljesítés határideje A szolgáltatások teljesítésének határideje az érvényes Közszolgáltatási Szerződésben elfogadott menetrendek alapján folyamatos. Kivétel ez alól az a szolgáltatás, melyet a társaság Alapító Okiratában meghatározottak szerint nem a Szolgáltatási Szerződés keretén belül lát el. Szerződésszegéssel vagy nem teljesítéssel okozott kárért a szerződő felek kölcsönös helytállási kötelezettséggel tartoznak a Ptk. általános szabályai szerint. 19. A DKV Debreceni Közlekedési Zrt. és a D.M.J.V. Polgármesteri Hivatal együttműködése A Megbízó vállalja, hogy a szolgáltatás teljesítéséhez szükséges, és a szerződésben részletezett terméket, információt, segédanyagot, segéderőt stb. időben és díjmentesen a DKV Debreceni Közlekedési Zrt. rendelkezésére bocsátja. A Szerződő Felek a szolgáltatással összefüggésben felmerülő szükséges változásokról, változtatásokról kölcsönösen kötelesek egymást tájékoztatni a szolgáltatás folyamatos biztosításához szükséges idő figyelembe vételével. A Megbízott a szolgáltatást igénybevevőket a bekövetkezett változásokról médiákon, utastájékoztató berendezéseken keresztül, a változást megelőzően, lehetőleg egy héttel, de lehetőleg a változást megelőző napon köteles tájékoztatni, ettől eltérni csak rendkívüli helyzetben lehet. 20. A szolgáltatás teljesítése A DKV Debreceni Közlekedési Zrt. a szolgáltatást teljesítette, ha az üzletszabályzattal összhangban a szerződésben vállalt kötelezettségének eleget tett és a Szolgáltatási Nyilatkozatot kiadta. A szolgáltatás teljesítését a DKV Zrt. integrált vállalatirányítási rendszere részletesen szabályozza. A szolgáltatás teljesítése azzal valósul meg, hogy a szerződésben meghatározott kapacitást a Megbízott az utazóközönség rendelkezésére bocsátja. 21. Fizetési feltételek A szolgáltatást igénybevevők általában az utazásra jogosító értékszelvény megvásárlásával egy időben készpénzben tesznek eleget fizetési kötelezettségüknek. Különjárat, vagy csoportos utazás esetén a DKV Zrt. lehetőséget biztosít számla ellenében, készpénzben, vagy átutalással az utazási díj egy összegben való megfizetésére. Nyilvántartási szám: SZ28; V:03; Lapszám: 12/18.

13 22. Talált tárgyak A talált tárgyak átvétele A Társaság munkavállalója köteles az általa talált tárgyat őrzésbe venni, megőrizni és a lehető legrövidebb időn belül az átvétellel megbízott forgalmi ügyeletesnek, forgalmi indítónak, illetve az ügyfélszolgálati csoportvezetőnek átadni. A járművezetők a villamos, trolibusz autóbusz járműveket lehetőleg fordulónként, de legalább minden kódolás, valamint minden jármű átadása-átvétele alkalmával kötelesek átvizsgálni. A szolgáltatásunkat igénybevételéből, illetőleg más okból eredően idegen személy által talált tárgyat a Társaság munkavállalója köteles átvenni. Idegen személy által talált dolog leadásakor az idegen személy hozzájárulásával lehet csak a találó személyi adatait rögzíteni A talált tárgy kezelése Az átvett talált tárgyakat a forgalmi irányítóhelyeken a forgalmi ügyeletesnek, forgalmi indítónak (Petőfi tér, Segner tér, Vincellér, Doberdó, Ipari park), illetve ügyfélszolgálati előadónak, át kell adni. Az átadás-átvétel tényét minden alkalommal az ID 237 sz. igazoló dokumentummal kell bizonylatolni, melyet folyamatos sorszámmal kell ellátni. A Társaság köteles biztosítani azt, hogy mind a Társaság munkavállalói, mind a Társaságon kívüli találó személyek egyértelmű tudomással bírjanak arról, hogy a talált tárgyakat hol adhatják át. Az esetben, ha a talált tárgy továbbítása nem egyenesen az ügyfélszolgálati irodába történik, - mely központi tárolóhelynek minősül - azt a lehetőségekhez mérten a legrövidebb időn belül oda kell juttatni, az ID 237 sz. igazoló dokumentum kíséretében. Az ügyfélszolgálaton átvezetésre kerül az ott rendszeresített Talált tárgy nyilvántartóba, melynek tényét az ügyfélszolgálati munkatárs aláírásával igazolja. Amennyiben a forgalomirányító, a forgalmi indító, illetve az ügyfélszolgálati csoportvezető nem tartózkodik a forgalomi irányítóhelyen, ügyfélszolgálati irodában, akkor a munkavállaló köteles telefonon, URH-n vagy egyéb módon tájékoztatni a találás tényéről a megőrzéssel megbízott munkavállalót, aki a továbbiakban köteles intézkedni az átvételről és az elhelyezésről. Ha a talált tárgyat terjedelménél fogva a munkavállaló nem tudja a szolgálat befejezéséig magánál tartani, értesíteni kell a megőrzéssel megbízott munkavállalót, aki intézkedik annak elszállításáról. Mindaddig, amíg a találó a talált dolgot magánál tartja, jogi helyzetére a felelős őrzés szabályai szerint kell eljárnia. A talált tárgyat a lehetőséghez mérten a legrövidebb időn belül el kell juttatni a központi megőrzőbe (Ügyfélszolgálati Iroda), ahol zárható szekrényben kell őrizni és gondoskodni Nyilvántartási szám: SZ28; V:03; Lapszám: 13/18.

14 arról, hogy annak állapotában, illetve értékében romlás vagy értékcsökkenés ne álljon be. Mindaddig, amíg a talált tárgy a központi megőrző helyre nem kerül, a szolgálatátadás tárgyát képezi Központi megőrzés, a központi nyilvántartó feladata A talált tárgyat kezelő munkavállaló a Talált tárgy nyilvántartó ID 237 sz. igazoló dokumentumon adja át a központi nyilvántartónak. A központi nyilvántartó az átvétel során átvezeti a nála rendszeresített Talált tárgy nyilvántartó ID 237 sz. igazoló dokumentumba, és a talált tárgy felületére jól látható helyen elhelyezi a talált tárgy nyilvántartó sorszámát a beazonosíthatóság céljából. A talált tárgyakat olymódon kell kezelni, hogy ahhoz idegen ne férhessen hozzá, kezelési rendszeréből adódóan áttekinthető legyen A központi nyilvántartó kötelezettségei Az esetben, ha a talált tárgy vélelmezhető tulajdonosának neve és lakcíme ismert, akkor a központi nyilvántartó 3 munkanapon belül levélben értesíti és, ha az átvételre jogosult személy minden kétséget kizáróan megállapítható, jelentkezése esetén részére a dolgot haladéktalanul átadni köteles. A megtalált személyi okmányokat az értesítéstől számított 7 munkanap eltelte után a lakóhely szerint illetékes Okmányirodának postai úton, ajánlott, tértivevényes küldeményként meg kell küldeni. A munkáltatói, utazási és egyéb igazolványokat, kártyákat (pl. bankkártya) és egyéb hivatalos okmányokat, szintén az értesítéstől számított 7 munkanap elteltével az illetékes kiállító szervnek a fentiekkel megegyező módon kell megküldeni. Készpénz, ékszer, óra a talált csomagban nem maradhat, átadásig a központi tárolóhely kezelője páncélszekrényben köteles őrizni. Készpénz esetén az őrzés megkezdésekor címletjegyzéket köteles készíteni. A tulajdonosaik által át nem vett pénzt az értesítéstől számított 7 munkanap letelte után az Ügyfélszolgálati Iroda vezetője a Főpénztárba köteles befizetni. A külföldi fizetési eszközöket, takarékbetétkönyvet és egyéb értékpapírt nyilvántartásba vétel után azonnal jegyzéken kell a pénztár részére átvételi elismervény ellenében átadni. A pénztár köteles a valutát a Magyar Nemzeti Banknak azonnal, a takarékbetétkönyvet és egyéb értékpapírokat a megtalálástól számított 3 munkanapon belül az azt kiállító intézménynek beszolgáltatni. Azonosíthatatlan tartamú csomagokat, rádió aktív nukleáris anyag, továbbá kábítószer, lőfegyver, lőszer és robbanóanyag esetén az illetékes rendőri szervet, vámárunak minősülő tárgy esetén az illetékes Vám és Pénzügyőrséget kell értesíteni. Az átadás tényét a Talált tárgy nyilvántartón ID 237 fel kell feltüntetni. Nyilvántartási szám: SZ28; V:03; Lapszám: 14/18.

15 A Talált tárgy nyilvántartónak, az ID 237 sz. dokumentumnak tartalmaznia kell a sorszámozást, a megtalálás időpontját, a talált tárgy bizonylatszámát és az esetleges rendelkezésre álló személyi adatokat. Ezen dokumentum átvételi elismervénynek minősül Talált tárgyak kiadása A talált tárgy tulajdonosának jelentkezése esetén részletesen tájékozódni kell az elvesztés körülményeiről, idejéről, helyéről és fel kell kérni a tulajdonaként megjelölt, elhagyott tárgy részletes ismertetésére. A tulajdonjogát igazoló személynek a talált tárgyat ki kell szolgáltatni. A Talált tárgy nyilvántartó ID 237 rovatába nevét, lakcímét, személyi igazolványának számát, az átvétel napját be kell jegyezni és az átvételt a tulajdonos aláírásával igazoltatni kell. Az átvevő személy köteles olyan személyazonosító adatokat megadni, amelyből személyazonossága minden kétséget kizáróan megállapítható. A talált tárgyak kiadására jogosult személy a fentebb leírt tények, adatok ismeretében adhatja ki a talált tárgyakat. Ha a tulajdonos nem személyesen jelentkezik az átvételért, hanem meghatalmazottja útján, akkor az előző bekezdésben rögzítetteken kívül a meghatalmazott átvevő - előző bekezdés szerinti - azonosító adatit is be kell jegyezni a megfelelő rovatba. A tulajdonos írásbeli meghatalmazását a vonatkozó bizonylat mellé kell csatolni. Amennyiben a forgalmi ügyeletesnél, vagy a forgalmi indítónál jelentkező tulajdonos minden kétséget kizáróan nem tudja bizonyítani a talált tárgy feletti tulajdonjogát, illetve ennek gyanúja merül fel, akkor a talált tárgy nem adható ki. Az esetet a szolgálati felettesnek haladéktalanul jelenteni kell A talált tárgyak őrzésének megszüntetése A talált tárgyakat a Társaság központi megőrzőként működő Ügyfélszolgálati Irodája 3 hónapig tartozik megőrizni. Ha a tulajdonos a találás időpontjától, illetőleg az értesítéstől számított 3 hónapon belül nem jelentkezik tulajdonáért, akkor a 18/1960. (IV.13.) Korm. rendeletben foglaltak szerint értékesíteni kell a talált dolgot, a fentebb hivatkozott kormányrendeletben foglaltak figyelembevételével. Az értéket nem képviselő talált dolgokat 3 hónap elteltével a Társaság a selejtezési szabályzatában foglaltak figyelembevételével megsemmisíti. A selejtezés tényét rögzítő iratot a Társaság Iratkezelési Szabályzatában foglaltak szerint kell megőrizni. Nyilvántartási szám: SZ28; V:03; Lapszám: 15/18.

16 23. Egyéb tudnivalók Az utasok részére az alábbi tájékoztatás adjuk: Tájékoztatjuk, hogy a DKV Zrt. járatain felszállásra minden naptári napon csak az első ajtó vehető igénybe. Ez időszak alól kivétel a óra közötti, valamint a óra közötti időszak. Kérjük, hogy bérletét, illetve érvényesített menetjegyét a járművezetőnek külön kérés nélkül szíveskedjen felmutatni és fáradjon a jármű belsejébe. Leszálláshoz a jármű további ajtajait szíveskedjen igénybe venni. Az első ajtón át történő felszállással kombinált járművezetői jegyellenőrzési rendszer alkalmazása során szíves együttműködését, megértését kérjük és megköszönjük. Utazása során kérjük, hogy vegye figyelembe az alábbiakat: Ha teheti, váltsa meg elővételben menetjegyét. Felszállás előtt készítse elő bérletét, menetjegyét, vagy a járművezetőnél váltandó menetjegy árát. A járművezetőt mentesítse a pénzvisszaadás alól. Kérjük, hogy járatainkra az első ajtón, a járművezető mellett szálljon fel. Felszálláskor mutassa fel utazási igazolványát, érvényesítse az elővételben, vagy a járművezetőnél vásárolt menetjegyét. Felszállás után kérjük, fáradjon a jármű utasterébe, teret adva más felszállóknak. Amennyiben kerekesszékkel vagy babakocsival kívánja szolgáltatásunkat igénybe venni, kérjük jelezze szándékát a járművezető felé. Ön és utastársai biztonsága érdekében menetközben a járművezetőt beszélgetéssel ne zavarja. Menetközben használja a kapaszkodót. Szabad ülőhely esetén foglaljon helyet, így biztonságosabban utazhat. Utazása során ügyeljen csomagjára, értékeire. A menetjegy-ellenőr, illetve arra igazolt módon feljogosított más személy kérésére mutassa fel menetjegyét, vagy bérletét. A járműveinken leszállási szándékát időben jelezze. Kérjük, ha gazdátlan csomagot talál a járművön, azt jelezze a járművezető felé. Nyilvántartási szám: SZ28; V:03; Lapszám: 16/18.

17 Szolgáltatási nyilatkozat A oldalon tekinthető meg. Utazás vagy parkolás, DKV a megoldás! Debrecen, Nagy Attila vezérigazgató Nyilvántartási szám: SZ28; V:03; Lapszám: 17/18.

18 Vonalhálózati térkép 1.sz. melléklet Nyilvántartási szám: SZ28; V:03; Lapszám: 18/18.