A panaszok kezelése NAR-54

Átírás

1 NEMZETI AKKREDITÁLÓ TESTÜLET Nemzeti Akkreditálási Rendszer A panaszok kezelése NAR kiadás Hatályos: február 27.

2 Tartalomjegyzék oldal Bevezetés 3/7 1. A panasz benyújtása 3/7 2. A panasz kivizsgálása 7/7 3. Sajátos eljárási szabályok 6/7 4. Záró rendelkezések 7/7 2/7 oldal

3 Bevezetés Az MSZ EN ISO/IEC 17011:2004 szabvány előírja, hogy a nemzeti akkreditáló testületek alakítsák ki a panaszok kezelésével foglalkozó eljárásaikat. A Nemzeti Akkreditáló Testületnek (a továbbiakban: NAT) a panaszok kezelésére vonatkozó szabályait törvények (2005. évi LXXVIII. törvény (a továbbiakban: Törvény) és évi CXL. törvény (a továbbiakban: Ket.) és a belső szabályzatok (NAR-01, Minőségirányítási kézikönyv) írták le. Jelen szabályzat egységes rendszerbe foglalja a NAT-hoz benyújtott panaszok kezelését. A szabályzatot a NAT az MSZ ISO 10002:2014 szabvány figyelembevételével dolgozta ki. A NAT a panaszok kivizsgálása során nyitott módon, pártatlanul, részrehajlás nélkül és a bizalmas kezelés szabályainak betartásával jár el. A kivizsgálás során a NAT feltárja a releváns tényeket, meghallgatja az érintetteket és a panasz konszenzuson alapuló rendezésére törekszik. 1. A panasz benyújtása 1.1. A NAT-hoz az alábbiak ellen nyújtható be panasz: a) akkreditált szervezet illetve természetes személy b) NAT testületi szervek c) NAT ügyvezető igazgató d) minősítők és szakértők e) a NAT Akkreditálási Iroda személyzete Panaszt bármely olyan természetes vagy jogi személy benyújthat, akit az 1.1. pontban felsoroltak tevékenysége során sérelem ért A panaszt, amennyiben jogszabály más határidőt nem állapít meg, a sérelem tudomására jutásától számított 8 napon belül kell írásban benyújtani a NAT Akkreditálási Irodához, amely a panaszt nyilvántartásba veszi A panaszhoz csatolni kell a panaszos rendelkezésére álló okirati bizonyítékokat. 2. A panasz kivizsgálása 2.1. Az akkreditált szervezet illetve természetes személy ellen a tevékenységével összefüggő ügyben bejelentett panasz kivizsgálása Az akkreditált szervezet illetve természetes személy ellen az akkreditált státusza területével és tevékenységével összefüggő ügyben bejelentett panasz esetén a NAT ügyvezető igazgatója dönt arról, hogy a panaszt a NAT az esetlegesen folyamatban lévő eljárásban (éves felügyeleti vizsgálat vagy akkreditált státusz megújítására irányuló eljárás) vizsgálja vagy rendkívüli felügyeleti vizsgálati eljárást rendel el. 3/7 oldal

4 A pontban felsorolt eljárásokat a NAR-01 Az akkreditálási és felügyeleti vizsgálati eljárás szabályzat részletezi A kijelölt értékelő csoport a panasz kivizsgálása során köteles a helyszíni értékelésen a panaszt ismertetni és lehetőséget adnia arra, hogy az akkreditált szervezet illetve természetes személy a panasszal kapcsolatos észrevételeit megtegye Az eljárásban az értékelő csoport vizsgálja a panasz megalapozottságát, értékeli az akkreditált szervezetnek illetve természetes személynek a panasz kiküszöbölésére tett tevékenységét és annak eredményességét A panasz kivizsgálás eredményét az értékelő csoport dokumentálja Az értékelő csoport jelentése alapján a NAT Akkreditáló Bizottsága dönt arról, hogy szükséges-e az akkreditált szervezet illetve természetes személy ellen a Törvény 22. vagy 23. -ában megjelölt szankciót alkalmazni A kivizsgálás eredményéről a NAT ügyvezető igazgatója a panaszt tevőt írásban értesíti A NAT testületi szervei ellen benyújtott panasz kivizsgálása NAT Közgyűlés A NAT Közgyűlése által hozott határozattal szemben benyújtott panaszt a NAT törvényességi felügyeletét ellátóhoz (Törvény 25/A. ) 15 napon belül megküldi és erről a panaszt tevőt írásban értesíti NAT Akkreditálási Tanács Amennyiben a NAT Akkreditálási Tanács bármely tagjával szemben tisztségviselést kizáró okot jelentenek be, a NAT elnöke köteles az érintett tag nyilatkozatát kérni az ok fennállásáról vagy fenn nem állásáról Amennyiben összeférhetetlenségi ok áll fenn, a NAT elnöke felhívja az érintett tagot, hogy az Alapszabály 16. (4) bekezdése alapján az összeférhetetlenségi okot szüntesse meg. Ha az összeférhetetlenséget a tag a bejelentéstől számított 15 napon belül nem szünteti meg, a tagságát a Közgyűlés összeférhetetlenség címén visszahívással megszünteti A kivizsgálás eredményéről a NAT elnöke a panaszt benyújtót írásban értesíti NAT Pénzügyi Ellenőrző Bizottság Amennyiben a NAT Pénzügyi Ellenőrző Bizottság bármely tagjával szemben tisztségviselést kizáró okot jelentenek be, a NAT elnöke köteles az érintett tag nyilatkozatát kérni az ok fennállásáról vagy fenn nem állásáról Amennyiben összeférhetetlenségi ok áll fenn, a NAT elnöke felhívja az érintett tagot, hogy az Alapszabály 25. (4) bekezdése alapján az összeférhetetlenségi okot szüntesse meg. Ha az összeférhetetlenséget a tag a bejelentéstől számított 15 napon belül nem szünteti meg, a tagságát a Közgyűlés összeférhetetlenség címén visszahívással megszünteti. 4/7 oldal

5 A kivizsgálás eredményéről a NAT elnöke a panaszt benyújtót írásban értesíti NAT Fellebbviteli Bizottság A NAT Fellebbviteli Bizottsága bármely tagjával szemben a fellebbezési eljárásokban benyújtott panaszra a Ket. ügyintézőkre vonatkozó szabályait kell alkalmazni Amennyiben a NAT Fellebbviteli Bizottsága eljárásában eljáró taggal szemben összeférhetetlenségi okot jelentenek be, a NAT Fellebbviteli Bizottság elnöke köteles az érintett tag nyilatkozatát kérni az ok fennállásáról vagy fenn nem állásáról. Az ok fennállása esetén a NAT Fellebbviteli Bizottság elnöke másik tagot jelöl ki a konkrét eljárásba Amennyiben a panasz arra irányul, hogy a ponton kívüli egyéb okból összeférhetetlenség áll fenn, a NAT elnöke felhívja az érintett tagot, hogy az Alapszabály 21. (4) bekezdése alapján az összeférhetetlenségi okot szüntesse meg. Ha az összeférhetetlenséget a tag a bejelentéstől számított 15 napon belül nem szünteti meg, a tagságát a NAT Közgyűlés összeférhetetlenség címén visszahívással megszünteti A kivizsgálás eredményéről a pont esetén a NAT Fellebbviteli Bizottság elnöke, a pont esetén a NAT elnöke a panaszt benyújtót írásban értesíti NAT Akkreditáló Bizottság A NAT Akkreditáló Bizottság bármely tagjával szemben az akkreditálásra irányuló, az akkreditált státusz területének bővítésére irányuló, az akkreditált státusz területének szűkítésére irányuló, valamint az éves és rendkívüli felügyeleti vizsgálati eljárásokban benyújtott panaszra a Ket. ügyintézőkre vonatkozó szabályait kell alkalmazni Amennyiben a NAT Akkreditáló Bizottság eljárásában eljáró taggal szemben összeférhetetlenségi okot jelentenek be, a NAT Akkreditáló Bizottság elnöke köteles az érintett tag nyilatkozatát kérni az ok fennállásáról vagy fenn nem állásáról. Az ok fennállása esetén a NAT Akkreditáló Bizottság elnöke másik tagot jelöl ki a konkrét eljárásba és erről a panaszt tevőt írásban értesíti Amennyiben a panasz arra irányul, hogy a ponton kívüli egyéb okból összeférhetetlenség áll fenn, a NAT elnöke felhívja az érintett tagot, hogy az Alapszabály 29. (4) bekezdése alapján az összeférhetetlenségi okot szüntesse meg. Ha az összeférhetetlenséget a tag a bejelentéstől számított 15 napon belül nem szünteti meg, a tagságát a NAT Akkreditálási Tanácsa összeférhetetlenség címén felmentéssel megszünteti A kivizsgálás eredményéről a pont esetén a NAT Akkreditáló Bizottság elnöke, a pont esetén a NAT elnöke a panaszt benyújtót írásban értesíti NAT ügyvezető igazgató ellen benyújtott panasz kivizsgálása A NAT ügyvezető igazgatójával szemben az akkreditálásra irányuló, az akkreditált státusz területének bővítésére irányuló, az akkreditált státusz területének szűkítésére irányuló, 5/7 oldal

6 valamint az éves és rendkívüli felügyeleti vizsgálati eljárásokban benyújtott panaszra a Ket. ügyintézőkre vonatkozó szabályait kell alkalmazni Amennyiben a NAT ügyvezető igazgatójával szemben a Törvény 17. (12) bekezdés hatálya alá tartozó kizáró okot jelentenek be, a NAT elnöke köteles a NAT ügyvezető igazgató nyilatkozatát kérni az ok fennállásáról vagy fenn nem állásáról A NAT elnöke felhívja az NAT ügyvezető igazgatót, hogy az összeférhetetlenségi okot szüntesse meg. Ha az összeférhetetlenséget a NAT ügyvezető igazgató a bejelentéstől számított 15 napon belül nem szünteti meg, a NAT Akkreditálási Tanács ügyvezető igazgató munkaviszonyát összeférhetetlenség címén megszünteti A minősítők és szakértők ellen benyújtott panasz kivizsgálása Az akkreditálási és felügyeleti vizsgálati eljárásokba bevont minősítőkkel és szakértőkkel szemben benyújtott panaszra a Ket. ügyintézőkre vonatkozó szabályait kell alkalmazni A panaszt a NAT ügyvezető igazgatója bírálja el. A kivizsgálás során először a panaszolt minősítőnek vagy szakértőnek ad lehetőséget, hogy írásban reagáljon a panaszra Amennyiben a NAT ügyvezető igazgatója azt állapítja meg, hogy a panasz megalapozott, akkor az eljárásba másik minősítőt, szakértőt jelöl ki és dönt arról, hogy szükséges-e eljárási elemek megismétlése (pl. dokumentáció-értékelés, helyszíni értékelés). Amennyiben a panasz megalapozott (részben vagy egészben), de annak súlyossága nem indokolja a minősítő, szakértő eljárásból való kizárását, a NAT ügyvezető igazgatója rendelkezik a helyesbítő intézkedésről (pl. minősítő, szakértő figyelmeztetése; minősítő szakértővé visszaminősítése, képzés előírása) A kivizsgálás eredményéről a NAT ügyvezető igazgatója a panaszt benyújtót írásban értesíti Az ügyfél-elégedettségi kérdőíven (NAD-540) a minősítőkre, szakértőkre vonatkozó észrevételeket (negatív visszajelzést) a NAT panaszként kezeli és vizsgálja ki NAT Akkreditálási Iroda személyzete A NAT Akkreditálási Irodának az akkreditálási és felügyeleti vizsgálati eljárások ügyintézésébe bevont személyzetével szemben benyújtott panaszra a Ket. ügyintézőkre vonatkozó szabályait kell alkalmazni A panaszt a NAT ügyvezető igazgatója bírálja el. A kivizsgálás során először a panaszoltnak lehetőséget, hogy írásban reagáljon a panaszra Amennyiben a NAT ügyvezető igazgatója azt állapítja meg, hogy a panasz megalapozott, akkor az eljárás ügyintézésére másik személyt jelöl ki. Amennyiben a panasz megalapozott (részben vagy egészben), de annak súlyossága nem indokolja másik ügyintéző kijelölését, a NAT ügyvezető igazgatója rendelkezik a helyesbítő intézkedésről (pl. munkáltatói jogkörében eljár; a panaszolt személyt figyelmezteti; képzést ír elő). 6/7 oldal

7 A NAT Akkreditálási Iroda személyzete ellen benyújtott a nem konkrét akkreditálási vagy felügyeleti vizsgálati eljárást érintő - panasz esetén a NAT ügyvezető igazgatója meghallgatja a panaszolt személyt és amennyiben a panaszbeadványban foglaltaknak helyt ad, a munkáltatói jogkörét gyakorolva jár el a panaszolt ellen A kivizsgálás eredményéről a NAT ügyvezető igazgatója a panaszt benyújtót írásban értesíti Az ügyfél-elégedettségi kérdőíven a NAT Akkreditálási Iroda személyzetére vonatkozó észrevételeket (negatív visszajelzést) a NAT panaszként kezeli és vizsgálja ki. 3. Sajátos eljárási szabályok 3.1. A panasz kivizsgálásának időtartama amennyiben jogszabály, pl. Ket. másként nem rendelkezik 30 nap A panasz kivizsgálása során a kivizsgálását végző személy(ek) a tényállás tisztázása érdekében bármilyen olyan dokumentumba betekinthet, amely a panaszt érinti, továbbá meghallgathat bármely olyan személyt, aki a panaszolt tevékenységnél jelen volt vagy azzal kapcsolatban hiteles információt szolgáltathat Ha a panaszkivizsgálás során különleges szakértelem szükséges, a panasz kivizsgálására jogosult a NAT által nyilvántartásba vett más, az ügyben nem érintett minősítőt, szakértőt bevonni. 4. Záró rendelkezések 4.1. Jelen szabályzatot az Akkreditálási Tanács a február 27-én elfogadott ATh/2/2015 számú határozatával jóváhagyta Jelen szabályzat február 27. napján lép hatályba A szabályzat közzétételének minősül a NAT honlapján ( történő megjelentetés. 7/7 oldal