Egy IP Office-t használó vállalat egy napja

Átírás

1 Egy IP Office-t használó vállalat egy napja IP Telephony Contact centers Mobility Services IP Telefónia Ügyfélkapcsolati központok Mobilitás Szolgáltatások

2

3 Bevezetés A Vasparipa nevű vállalat autókereskedéssel foglalkozik. A társaság már két éve működik, és ez idő alatt két kirendeltséget, valamint egy alkatrészraktárral ellátott műszaki központot nyitott. A vállalatnak a további fejlesztésekkel kapcsolatban komoly tervei vannak. Egy vállalaton belüli felmérés eredményeként a vezetés megállapította, hogy a társaság a termékek oroszlánrészét az új ügyfelek számára értékesíti, ugyanakkor az új ügyfelek megszerzésének költsége annyira magas, hogy nem mindig térül meg. A kialakult helyzet elemzése után a cég arra a következtetésre jutott, hogy bár az új ügyfelek fontosak a vállalatnak, de a nyereség jelentősen növelhető úgy is, ha a már meglévő ügyfelekkel együttműködve, az ő ajánlásaik alapján szereznek új ügyfeleket. Hová tűnnek az ügyfelek? Az az ügyfél, akinek nem sikerül telefonon kapcsolatot létesíteni Önökkel, az Önök versenytársának ügyfele lesz. A vezérigazgató komolyan elgondolkodott azon, vajon valóban képes-e minden ügyfél telefonon felhívni a vállalatot. Ezután maga is megpróbálta felhívni saját cégét a vezetékes telefonon, és megértette, hogy ez nem is olyan egyszerű. Panaszkönyv avagy az elégedett ügyfél kettő, az elégedetlen tíz ismerősének mondja el tapasztalatait. A piaci verseny mindig egyre élesebb lesz. Manapság az ügyfelek inkább olyan szolgáltatókat választanak, amelyekkel kényelmesen együtt tudnak működni, és ezeket ajánlják másoknak is. Ráadásul nem mindig a legolcsóbbat választják, hanem amellett döntenek, amellyel a legkényelmesebben, a lehető legkisebb időveszteséggel lehetett megoldani a feladatokat.

4 Mi a teendő? Az elvégzett felmérések alapján a cégnek az alábbiakat kell tennie: l MINDEN ügyfélhívást, amely a vállalathoz érkezik, fogadni kell (sokszintű köszöntő menü, a választ váró ügyfelek sorra kerüléséről szóló tájékoztatás); l a megrendelők részére önkiszolgáló rendszert kell kiépíteni; l hívásfeldolgozó központot kell szervezni, amely segíti a hirdetések célba juttatását; l javítani kell a munkatársak elérhetőségét, beleértve az irodától távol tartózkodókat; l lehetővé kell tenni, hogy valamennyi iroda elérhető legyen rendszeres konferenciahívással és más eszközökkel. A fenti, valamint más feladatok megoldásának céljából a cég az AVAYA IP Office megoldást választotta. Mi változott a rendszer bevezetése óta? Nézzük meg a társaság életének egy napját! A társaság leírása A társaság tevékenységi köre l autókereskedés l autójavítás A TÁRSASÁG FELÉPÍTÉSE l központi iroda l két kirendeltség l belső szolgáltatók: l műszaki központ l alkatrészraktár Két többcsatornás telefonvonal l irodai vonal l hirdetésre használt vonal (Call Center)

5 A társaság felépítése Az iroda telefonszáma: xyz-zz-yx A kezelők bejövő hívások feldolgozása Központi iroda Igazgató Az igazgató titkárnője Szegedi kirendeltség igazgató üzletkötő Hirdetésre használt vonal: xyz-zz-yx kampányhívások promóciók Műszaki központ támogatási háttér szerviz műszaki felülvizsgálat Könyvelő Értékesítési igazgató Pécsi kirendeltség igazgató Felügyelő üzletkötők Alkatrészraktár üzletkötő Kezelők

6 A Voic Pro lehetővé teszi a hívások átirányítását rendszerkritériumok vagy a felhasználó által megadott kritériumok alapján. A feltételek egyszerű, illetve összetett szabályok lehetnek, amelyek figyelembe veszik a napszakot, a cég nyitva tartását, a hivatalos ünnepeket, szabadságokat stb. 8:30 A kezelők munkanapja elkezdődik Reggel 8:30. A fegyelmezett kezelők megérkeznek az irodába. Amíg a kávét elkészítik, az állomás átvált az éjszakai üzemmódból nappali üzemmódba, és ettől kezdve átvált a nappali köszöntésre: Jó napot kívánok! Ön a Vasparipa céget hívta. Kérem várjon a kezelőre, vagy nyomja meg az 1-es gombot a további menüpontok eléréséhez. A központ a hívások fogadásakor már nem a faxot vagy az üzenetrögzítőt kapcsolja, ahogy ez az éjszakai hívásoknál volt beállítva, hanem a kezelőket. Az állomás nappali üzemmódra vált. A kezelők már a munkahelyükön vannak Két hölgy a társaság rendes vonalán fogadja a hívásokat. 1. kezelő 2. kezelő

7 09:00 A társaság munkanapja elkezdődik A vezérigazgató titkárnője megérkezik az irodába. Elindítja a PhoneManager alkalmazást, hogy még a vezérigazgató érkezése előtt átnézhesse a nem fogadott hívások listáját, meghallgassa az üzeneteket, és továbbítsa azokat, amelyek információt közölnek, és nem csak csengetést, lépések hangját és egyéb zörejeket tartalmaznak. A PhoneManager egy felhasználói alkalmazás, amely lehetővé teszi, hogy akkor is hatékonyan kihasználhassák a telefonközpont valamennyi funkcióját, ha analóg készüléket csatlakoztattak hozzá. A felhasználók számítógépről kezelhetik a hívásokat, felvehetik a beszélgetéseket, nyilvántartást vezethetnek a hívásokról, és értesítést kérhetnek, ha új hangpostaüzenet érkezik. Az alkalmazásnak két változata van: a Lite verzió, amelyhez minden IP Office felhasználó ingyenesen hozzájut, és a Pro verzió, amelyben a PhoneManager összes funkciója elérhető.

8 Integrated Messaging Lite. A hangpostaüzenetek átirányíthatók az szerverre, illetve a MAPI-ban szereplő ügyfél postafiókjába. Az Integrated Messaging Pro a Lite verzió funkcióit kiterjesztve lehetővé teszi az üzenetek szinkronizálását a hangposta és az postafiókok között. Ez a lehetőség csak a Microsoft Exchange és az Outlook használatával érhető el. 09:30 Az igazgató megérkezik az irodába Amíg a titkárnő elkészíti a reggeli kávét, a vezérigazgató áttekinti a titkárnő által elektronikus formában továbbított, reggel beérkezett hangpostaüzeneteket. Az üzenetek egyike egy komoly potenciális megrendelőtől érkezett, akivel az igazgató már régóta szeretne találkozni. A titkárnő segítségével válaszol a hívásra, és így késlekedés nélkül megbeszélnek egy találkozót délután 1 órára. Az igazgató napi teendői 10:00 11:00 az aktuális kérdések megbeszélése a kirendeltségekkel és a raktárvezetővel 11:00 12:30 iratok aláírása, válaszolás a hívásokra 13:00 15:00 találkozás egy komoly, potenciális megrendelővel 16: aktuális ügyek intézése A hangpostaüzenetek.wav fájlokként jelennek meg az ekben

9 10:00 Az igazgató konferenciahívást folytat a kirendeltségekkel és a raktárral A vezérigazgató megbeszélést tervez a kirendeltségekkel. A titkárnő megszervezi a konferenciát. Ezt megtehetné a saját telefonjáról, de a számítógépen mindez kényelmesebb, gyorsabb és szemléletesebb, mivel a konferencia résztvevőinek telefonszáma és neve megjelenik a képernyőn, és azt is láthatja, hogy az adott vonal foglalt vagy szabad-e. A 64 résztvevős konferencia-híd az IP Office alapfunkciója. Ebben az esetben a konferencia összehívására a PhoneManager Lite verziót használják. Ha sok a résztvevő, kényelmesebb egy külön számon összehívni a konferenciát ( Meet me konferencia). A Voic Pro támogatásával PIN-kóddal védett hozzáférés állítható be, és a konferenciákat felsoroló választómenü hozható létre. A képernyőn megjelenik a konferencia résztvevőinek telefonszáma és neve A konferencia összehívása a PhoneManager Lite szoftverrel történik

10 A Voic Pro alkalmazás lehetővé teszi a hívások automatikus és kézi rögzítését. A hangfelvételek hangpostafiókokra irányíthatók. Ebben az esetben a hangfelvételt egy gomb aktiválásával lehet beállítani a Phone Manager Pro alkalmazásban :00 Az igazgató konferenciahívást folytat a kirendeltségekkel és a raktárral Amikor minden résztvevő együtt van, a titkárnő kapcsolja az igazgatót, és közli: Tisztelt uraim, megkezdjük a konferenciát, amely 10-től 11 óráig tart. A beszélgetést rögzítjük. Igazgató Raktár Pécsi kirendeltség Szegedi kirendeltség

11 10:00 11:00 Az igazgató konferenciahívást folytat a kirendeltségekkel és a raktárral A vezérigazgató rendelkezésének megfelelően az értekezleteken elhangzottakat rögzíteni kell, hogy a megbeszélt kérdések később visszahallgathatók legyenek. 11 A Contact Store alkalmazás segítségével egy rendezett adatbázisban tárolhatók a rögzített beszélgetések. Bármelyik beszélgetés visszakereshető a hívás időpontja, iránya, a beszélgető partnerek stb. szerint. Igazgató A beszélgetést a Voic Pro szoftver rögzíti. Raktár Pécsi kirendeltség Szegedi kirendeltség

12 12 A Conferencing Center egy professzionális eszköz, amely webes felületet biztosít a konferenciahívások megtervezésére és interaktív módon történő lebonyolítására. A rendszer két részből áll: az ütemezőből (13. oldal) és a webes kliensből ( oldal). A Conferencing Center működtetéséhez a Voic Pro licence szükséges. 10:00 Az értékesítési igazgató ma estére konferenciahívást tervez ELŐZETES EGYEZTETÉS Mivel az üzletkötők elfoglalt emberek, reggel szeretne előzetesen egyeztetni velük. ÖNÁLLÓ MUNKAVÉGZÉS Megkérhetné titkárnőjét a konferencia megszervezésére, de már megszokta, hogy ezt önállóan is elvégezheti (tovább tartana, ha a titkárnőnek elmondaná, kit kell meghívni, és mi lesz a téma). OPERATÍV FUNKCIÓK Egy konferencia megszervezése gyorsabb, mint mindenkinek közönséges elektronikus levelet írni. Értékesítési igazgató A konferencia megtervezése, az időpont lefoglalása és a beszélgetés lebonyolítása a Conferencing Center szoftverrel történik.

13 10:00 Az értékesítési igazgató ma estére konferenciahívást tervez Az első lépés a konferencia létrehozása: ehhez meg kell nyitni a Conferencing Center ütemezőjét, és beírni a megfelelő adatokat, azaz a konferencia megnevezését, dátumát, kezdési 1) A konferencia létrehozása időpontját és várható időtartamát. Ezután következhet a napirend megadása. 13 A Conferencing Center ütemezője lehetővé teszi a konferencia dátumának, időpontjának és várható időtartamának megtervezését, valamint különféle résztvevői listák összeállítását, többek közt az ismétlődő eseményekhez is. A résztvevők a telefonkönyvből is kiválaszthatók, és meghatározható az alapértelmezés szerinti státuszuk. A konferencia megnevezése Dátum Kezdési időpont Időtartam értékesítési igazgató 2) A napirend leírása 3) A résztvevők hozzáadása 4) A rendszer meghívót küld a résztvevőknek. Meghívott résztvevők száma Konferencia létrehozása

14 14 A bejövő hívások többféleképpen is feldolgozhatók: a kezelőcsoportban szereplő kezelők egymás utáni hívásával, a hívás átirányításával az összes kezelőhöz egyszerre, a hívás valamilyen sorrendben történő átirányításával, a legkevésbé leterhelt kezelő hívásával. A Voic Pro alkalmazásban egy kényelmes, többszintű és interaktív híváselosztó hangos menürendszer hozható létre. 10:00 a nap végéig A telefonközpontban égnek a vonalak Az első és a második ügyfél hívása a szabad kezelőkhöz kerül. A harmadik ügyfél tárcsázza az egyik ismerős munkatárs általa ismert belső számát. A negyedik ügyfél meghallgatta a menüt, és a támogatási központot választotta. Az ötödik ügyfél a kezelőre vár. 1. kezelő 2. kezelő Értékesítési igazgató Támogatási központ Az ügyfél beütötte a mellék számát. Az ügyfél a hangos menüből választja ki a mellék számát. A hangos menüt a Vic Pro szoftverrel programozták. A felmérések szerint az ügyfelek legfeljebb 30 másodpercig hajlandóak várakozni. Az ügyfél várakozik. 1. ügyfél 2. ügyfél 3. ügyfél 4. ügyfél 5. ügyfél

15 10:00 a nap végéig A telefonközpontban égnek a vonalak Az Ön hívása a harmadik a sorban. A kezelő 20 másodperc múlva fogadja hívását. Ha az ügyfél ezt az üzenetet hallja, vonalban marad, és megvárja a választ. Ezalatt a kezelők látják a hívások sorát, és ez növeli a hatékonyságukat. Statisztikai adatok szerint egy ügyfél legfeljebb 30 másodpercig hajlandó a kezelőre várni. Ha nem tájékoztatják a várható kapcsolási időről, akkor viszont egyáltalán nem várakozik, hanem egyszerűen felhív egy másik céget. A várakozó hívások megjelennek a PhoneManager Pro alkalmazásban. 15 A PhoneManager Pro lehetővé teszi a várakozó hívások számának ellenőrzését. A Voic Pro értesíti a hívó felet a sorban elfoglalt helyéről és a hívásfogadás várható idejéről. Ha az ügyfél nem kívánja kivárni a kapcsolást, hangpostaüzenetet hagyhat. 1. kezelő Az ügyfél várakozik. Az Ön hívása jelenleg a harmadik az ügyfélszolgálati hívások sorában. A kezelő várhatóan 20 másodperc múlva fogadja hívását. 5. ügyfél

16 16 A PhoneManager Pro alkalmazás a következőkkel bővíti a PhoneManager Lite (lásd 7. oldal) funkcióit: személyes telefonkönyv (100 címmel) hívásnapló külön a kimenő, a beérkező és a nem fogadott hívásokhoz. hangpostafiók-kezelés a beszélgetés rögzítésének vezérlése bejövő hívások esetén az MS Outlook vagy más program indítása kezelői üzemmód relé kontaktusok (ajtók) vezérlése 10:00 a nap végéig A telefonközpontban égnek a vonalak 1. kezelő 2. kezelő értékesítő A kezelő az elsőként telefonáló ügyfelet az értékesítési igazgatóhoz kapcsolja. A második ügyfél kérése nem egyszerű, hosszasan magyarázza a kezelőnek, hogy kapcsolják ahhoz az ügyintézőhöz, aki valóban tud segíteni. Végül kiderül, hogy az ügyfél kérdésére az egyik üzletkötő, például Mariann tud válaszolni. Hogy Mariannak ne kelljen újra feltenni ugyanazokat a kérdéseket, a kezelő rövid elektronikus jegyzetet küld: olyan rádiós lejátszóra van szükség, melyhez ipod és navigációs rendszer csatlakoztatható. Mariann úgy fogadja az ügyfelet, hogy már ismeri a kérését, és azt is tudja, mit lehet neki ajánlani. A kezelő egy jegyzetben összefoglalja a kérdés lényegét az értékesítőnek. A PhoneManager Pro funkciói értékesítő 1. ügyfél 2. ügyfél Az ügyfélnek nem kell tízszer elismételnie a kérdést.

17 10:00 a nap végéig A telefonközpontban égnek a vonalak Egy ügyfél szeretné kideríteni, hogy a megrendelésére mikor érkezik meg az autóalkatrész. A hangos menün keresztül belép a rendeléseket nyomon követő rendszerbe. A rendelésszám beütése után az adatbázis megadja a választ: A 832. sz. megrendelésben megrendelt új kormányburkolat november Ha szeretné tudni, hogy a megrendelt alkatrész mikorra érkezik, kérjük billentyűzze be megrendelésének számát. 15-én érkezik a törökbálinti raktárba. Ha a rendelési osztállyal kíván beszélni, nyomja meg az 1-es gombot, ha vissza szeretne térni a főmenübe, nyomja meg a 2-es gombot, ha valamelyik munkatársunkkal szeretne beszélni, akkor tárcsázza a megfelelő melléket... Adatbázisszerver Voic Pro szoftver + az adatbázissal integrált: IVR Text-to-speech A Voic Pro licencelhető alkalmazásai: IVR és TTS 17 Az adatbázisokkal kapcsolatban álló interaktív rendszer (IVR) a hívó fél azonosítására és a megfelelő menü kiválasztására használható, az írott szöveget beszéddé alakító funkcióval (text-to-speech) pedig teljesen automatizált önkiszolgáló ügyfélszolgálati rendszer is létrehozható. Mindkét licenchez Voic Pro beszerzése szükséges. Az Ön által megrendelt termék november 15-én érkezik. Ha a rendelési osztállyal kíván beszélni, nyomja meg az 1-es gombot, egyébként...

18 18 Mobile Twinning a vezetékes irodai készülék és a mobiltelefon integrációja révén a hívás egyidejűleg a vezetékes és a mobil készüléken is fogadható, és a beszélgetés megszakítása nélkül át lehet kapcsolni az egyikről a másikra. 10:00 a nap végéig A telefonközpontban égnek a vonalak Az ügyfél elégedett a megrendelésre adott válasszal, és úgy dönt, hogy felhívja értékesítési ügynökét, hogy egy tesztvezetés során kipróbálhassa az egyik új autót, amely nemrég érkezett az autószalonba. A keresett értékesítő éppen eltávozott munkahelyéről, a telefonközpont azonban a mobilkészülékére is továbbítja a hívást, így megbeszélhetik a találkozót. Egyidejű hívás az irodai és a mobil (vagy vezeték nélküli DECT) készülékre a Mobile Twinning program segítségével

19 11:00 a nap végéig A Call Center kezelői körbetelefonálják az ügyfeleket A Vasparipa vállalat tegnap reklámkampányt indított, melyben egy ingyenes futómű-diagnosztikával egybekötött akciós ajánlatot hirdet. A kezelők feladata fogadni a hirdetésre érkező hívásokat, valamint felhívni és értesíteni a régi ügyfeleket a cég akciójáról. A kezelők munkáját egy felügyelő irányítja. Feladatok: a hirdetéssel kapcsolatos hívások fogadása a régi ügyfelek felhívása 19 Compact Contact Center (ügyfélszolgálati központ) kezelők és kezelőcsoportok valós idejű irányítása különböző kimutatások készítése (historikus kimutatások) távoli kezelők támogatása online információ az ügyfélkapcsolati központ működéséről (PC WallBoard) nem megengedett események kezelése (vészjelzések) integráció CRM rendszerekkel és CTI szoftverekkel AKCIÓS AJÁNLAT! Minden ügyfelünknek INGYENES futómű-diagnosztika Telefon: XXX-XX-XX Felügyelő Kezelők Tegnap új promóciós akciót kezdtünk hirdetést jelentettünk meg. Ma szükséges: körbetelefonálni az ügyfeleket, és értesíteni őket az akcióról, fogadni a reklámmal kapcsolatos hívásokat.

20 20 A Compact Contact Center alkalmazás folyamatosan gyűjti a hívásfeldolgozó központ működési adatait, és elraktározza azokat a központi adatbankba (MSDE vagy SQL). Ezekből az adatokból beépített sablonok illetve egyedi, beállított paraméterek alapján kimutatásokat lehet készíteni. 15:30 A felügyelő átnézi az új kezelő munkájáról készített kimutatást A felügyelő a nap közepén áttekinti a kezelők munkájáról készült kimutatást. A terveknek megfelelően mindenkihez sok hívás érkezett. Az új munkatársnő kimutatásából azonban az Kedves Petra, Ön egész idő alatt csak számokat ütött be, de két óra alatt mindössze egyszer beszélt ügyféllel. látszik, hogy bár az egész idő alatt számokat billentyűzött be, mégis mindössze három ügyféllel beszélt. Ez a hatékonyság elgondolkodtatja. Az ügynökök munkájáról szóló kimutatást a Contact Compact Center alkalmazásban lehet áttekinteni. Az ügynökök munkájáról szóló kimutatást a Contact Compact Center alkalmazásban lehet áttekinteni.

21 15:35 Elfelejtettük a megfelelő szoftvert telepíteni! Kiderül, hogy Petrának még nem telepítették a szükséges szoftvereket: - PhoneManager azért, hogy ne kézzel kelljen beütni a számokat, hanem mindezt a számítógép csinálja, - PCWallBoard hogy ellenőrizhesse a hívások sorrendjét, és optimalizálja munkáját. Egy óra múlva az új kezelő: minimális hívási időráfordítással aktívan tud kommunikálni az ügyfelekkel, figyelheti a bejövő hívások sorrendjét. A munka hatékonysága megfelelő. 21 PhoneManager Pro: a kezelők bejelentkezhetnek a rendszerbe, csoportokhoz csatlakozhatnak, foglalt állapotba vagy hívás utáni feldolgozó üzemmódba válthatnak. PC WallBoard: a számítógép képernyőjén megjelenő kijelző, amely lehetővé teszi a kezelők számára, hogy megfigyeljék saját, a csoport és az egész ügyfélkapcsolati központ statisztikáit. PC WallBoard alkalmazás PhoneManager Pro alkalmazás

22 Voic alkalmazás alapfunkciója a személyi hangpostafiók. A Voice Mail Lite egyidejűleg 4 üzenetet, a Voic Pro 30 üzenetet képes rögzíteni :00 Eljött a belső ügyek megoldásának ideje, a munkatárs telefonja azonban foglalt eset: az igazgató hívja beosztottját. Utóbbi látja, hogy a másik vonalon a főnöke keresi, tehát tartásba helyezi a beszélgetést, és fogadja a főnök hívását. 2. eset: az igazgató hívja beosztottját. Utóbbi látja, hogy a másik vonalon a főnöke keresi, de nem tudja fogadni hívását. Az igazgató üzenetet hagy a hangpostafiókban. 3. eset: az igazgató hívja beosztottját. Utóbbi látja, hogy a másik vonalon a főnöke keresi, de nem tudja fogadni hívását. Az igazgatónak sürgősen beszélni kell beosztottjával, ezért bekapcsolja az automatikus visszahívást (CallBack), és amikor munkatársa befejezi a beszélgetést, a készülék visszahívja őt. értékesítési igazgató értékesítési igazgató értékesítési igazgató Az értékesítő az 1. vonalon beszél. Az igazgató hangposta üzenetet hagy. Az igazgató bekapcsolja az automatikus visszahívást (CallBack). értékesítő értékesítő értékesítő Hívástartás 2. vonal: Fogadja az igazgató hívását. Az értékesítő az 1. vonalon beszél. Az értékesítő az 1. vonalon beszél.

23 16:00 Eljött a belső ügyek megoldásának ideje, de a munkatárs házon kívül van... Mit lehet tenni, ha a könyvelő elhagyta az irodát, és a mobilját sem vitte magával? Üzenetet hagyhat az üzenetrögzítőn. De még mindig nem jött vissza, ezért automata visszahívásra (CallBack) állítja a készülékét. Mikor visszatér a helyére (felemeli a kagylót majd lerakja) a telefonok egymást hívják. 23 CallBack az IP Office alapfunkciója. Az állomás figyeli a beszélgetés végét, és automatikusan összekapcsolja a feleket. értékesítési igazgató Az igazgató üzenetet hagy. értékesítési igazgató Mikor a könyvelő a helyére ér, a telefonok egymást hívják könyvelő Voic Lite alkalmazás Automata telefonközpont funkció

24 24 A Conferencing Center webes kliense olyan alkalmazás, ahol a konferenciahívás vezetője és a résztvevők láthatják a konferenciához csatlakozókat. A konferenciát összehívó kezdeményező fél online szavazást szervezhet, és bármelyik résztvevővel személyes beszélgetést folytathat. 17:00 A konferencia elkezdődik Miután a résztvevők csatlakoztak a konferenciához, és a megbeszélés tárgyát képező prezentációs lap megjelent a képernyőn, az igazgató elkezdi a munkaterv és az új autótípus promóciójának ismertetését. A résztvevők hallgatják, és a kérdések elhangzásakor szavaznak, ekkor a konferencia levezetője (az igazgató) megadja nekik a szót, és kapcsolja a mikrofonjukat. Menet közben, azért hogy a főnököt ne zavarják, a többi résztvevő egymás közt írásban is társaloghat. értékesítési igazgató értékesítő értékesítő értékesítő Conferencing Center alkalmazás értékesítő

25 18:00 A konferencia befejezése Online prezentáció A kérdéseket írásban lehet feltenni. Statisztika: a szavazás eredménye A résztvevők együttműködése: szavazáskor szót kaphatnak, egymást között írásban kommunikálhatnak. A résztvevők státusza 25 Conferencing Center: a konferenciához szükséges kommunikációs erőforrások lekötése, lehetőség a részvételi mód kiválasztására, értesítés ben, a konferencia résztvevőinek automatikus összehívása, a konferenciához csatlakozó, illetve onnan kilépő résztvevők neveinek folyamatos megjelenítése, egyedi azonosító hozzárendelése a konferencia-híváshoz, egyedi PIN-kód kiosztása minden résztvevőnek, a konferencia-összeköttetés és a szavazatok kimutatása. Conferencing Center alkalmazás

26 26 A munka eredménye Az értékesítők munkája hatékonyabbá vált: a menedzserek több időt fordítanak az ügyfelekkel való közvetlen érintkezésre, és az irodán kívül is bármikor kapcsolhatók. Csökkentek az irodák közti kommunikációs költségek. A kirendeltségeken nőtt a munka hatékonysága. A kiküldetési költségek csökkentek. A fogadott hívások száma növekedett, ennek köszönhetően növekedett a meglévő megrendelők lojalitása. Sok új ügyfél jelent meg. A hirdetések hatékonysága növekedett: több hívást fogadtak, optimalizálták az ügyfelek felhívását. A kezelők munkája online módon is befolyásolható.

27 Az alkalmazások használata A munkatársak tevékenységének hatékonyságát növelő eszközök: 27 Híváskezelés PhoneManager Lite és Pro (lásd a 7., 9., 10., 15., 16. és 21. oldalt); Voic Lite (lásd a 22. oldalt); SoftConsole (titkárság számára előnyös alkalmazás: optimalizált híváskezelés, keresés a vállalati telefonkönyvben, a telefonok foglaltságának figyelése, konferenciák bonyolítása, sorban álló hívások kezelése, tartásba tett hívások figyelése). Üzenetkezelés Integrated Messaging Lite és Pro (lásd a 8. oldalt). Telefonálók mobilitása MobileTwinning (lásd a 8. oldalt); Személyi automata-titkár (Voic Pro); IP SoftPhone (telefonkészülék nélküli beszélgetést lehetővé tevő alkalmazás, PhoneManager Pro szükséges hozzá). Konferencia Beépített; Meet-me (lásd a 9. oldalt); Conferencing Center (lásd a 12., 13., 24. és 25. oldalt).

28 28 Az alkalmazások használata Az ügyfélszolgálat minőségét emelő eszközök: Bejövő hívások fogadása és a beszélgetések rögzítése: Voic Pro (lásd a 6., 9., 10., 12., 14., 15., 17. és 22. oldalt); Contact Store (lásd a 11. oldalt). Automata ügyfélszolgálat: automata titkár és többszintű menü (lásd a 14. és 17. oldalt); Sorbanálló hívások kezelése (lásd a 15. oldalt); IVR (lásd a 17. oldalt); Text-to-speech (lásd a 17. oldalt); CTI (számítógép-telefon integráció). Híváskezelő központ Contact Compact Center (lásd a 19., 20. és 21. oldalt); integráció CRM (ügyfélkezelő) rendszerekkel (lásd: Microsoft, 1C és mások).

29 Feljegyzések 29

30 30 Feljegyzések

31

32 AVAYA Az Avaya kiváló eredmények elérését teszi lehetővé vállalati felhasználói számára saját kommunikációs hálózatuk kiépítése és használata révén. Világszerte több mint egymillió vállalat, köztük a FORTUNE 500(r) listán szereplő vállalatok 90%-a használja az AVAYA megoldásait szolgáltatásaik értékének és hatékonyságuk növelése érdekében, valamint azért, hogy a versenytársakhoz képest előnyre tegyenek szert. A kis és nagyvállalatokat kiszolgáló, megbízható és biztonságos Avaya IP-telefonrendszerek a telekommunikációs rendszerek és a megoldások egész élettartamára nyújtott ajánlott szolgáltatások terén a világ élvonalába tartoznak. A hang- és adatkommunikáció üzleti alkalmazásokkal történő integrációját ösztönző és komplex szolgáltatást biztosító Avaya az egész világon támogatást nyújt megrendelőinek a meglévő és új hálózatok használatában, az értékes lehetőségek megvalósításában és a nyereséget növelő hatékonyságjavításban.