Átírás

1 AMADEUS TRAVEL EXPERT KONCEPCIÓ Értékesítési készségfejlesztés Mistral tréning Kft

2 A MISTRAL tréning Kft. bemutatása 8 éve működő magyar tulajdonú cég Az oktató trénerek éves szakmai tapasztalattal rendelkeznek Licenszek helyett saját fejlesztésű programok Filozófia: a technikákon felül a szemléletmód váltást tartjuk fontosnak, a programoknak legyen üzenete. Az üzenetek célba juttatását a Mistral garantálja. S z e r v e z e t f e j l e s z t é s Vezetői készségfejlesztés Értékesítési készségfejlesztés Call Center Ügyfélszolgálat Elkötelezetten kutatjuk az ügyfél valós igényeit és ezek mentén fejlesztjük programjainkat. Kiemelt referenciák: BP Magyarország Kft. (Castrol) Erste Bank Hungary Nyrt. Europ Assistance Kft. NUR Neckermann Kft. Königfrankstahl Erste Biztosító BNP Paribas Bank Fővárosi Gázművek Zrt. Glaxosmithkline Kft. ING BANK Online Informatika Zrt. OTP BANK Porsche Inter Auto Raiffeisen Bank zrt. Union Vienna Insurance Group Tungsram Schreder Zrt. Vodafone

3 Szemléletmódbeli alapvetések Az utazási irodák élményt árulnak Partnereiknek Legyen élmény már az értékesítési folyamat is, de ne csak az ügyfélnek, hanem az értékesítőnek is Az Önök utazásán töltött két hét az év csúcspontja az Ügyfélnek Ügyfélszolgálati attitűd helyett pro-aktív értékesítés orientált szemlélet Betérő ügyfelek mellett legyen egyre több pro-akív módon behozott ügyfél A befoglalás helyett történjen tanácsadás A problémás ügyfelekre problémával érkező ügyfélként tekintsünk Tömegturizmus helyett teremtsük meg az utazási szakértő által nyújtott szolgáltatás magas presztizsét Az ügyfélkiszolgálás mellett teremtsünk hozzáadott értéket

4 Hogyan tudjuk az internettel felvenni a harcot Legfontosabb eszközünk a személyes kapcsolat Kihasználni a személyességen alapuló kapcsolatot Érzéseket, érzelmeket, jó érzéseket kelteni az ügyfélben, az az ügyfél vásárol, akiben jó érzést tudtunk kelteni A vásárlás egy érzelmi reakció, ezért jó érzéseket kell kelteni, amennyiben ez sikerül, akkor minket választanak Az ügyfél igényeinek feltárása után alternatív javaslatokat nyújtani és az ügyfél döntését tapasztalati érvekkel segíteni A hosszú távú elköteleződés érdekében megnyerni az ügyfelet, hogy legközelebb is velünk utazzon és hozza barátait, ismerőseit is Folyamatosan ápolni az ügyfélkört a szokásaik figyelembevételével A kapcsolat alakulását a saját kezünkben tartani Biztonságérzetet közvetíteni hiteles, pontos információk által, érezze az ügyfél, hogy egy csapat áll mögötte Személyes törődést, minőséget, precizitást, felelősséget közvetíteni az ügyfelek iránt

5 Képzési folyamat Az ügyfélkiszolgálás, az ajánlás és az ügyintézés megfigyelése az utazási irodákban (személyes vagy telefonos próbavásárlás) Orientációs kérdőív kitöltetése minden résztvevővel Mystery shopping / call Résztvevői igényfeltárás Vezetői visszacsatolás Vezetői interjú Vezetői elvárások megismerése Eredmények bemutatása Üzenet megfogalmazása Bronz fokozat: 2 nap tréning Ezüst fokozat: további 1 nap tréning Tréningek megtartása Utánkövetés Személyes fejlesztési akciótervek elkészítése Opcionális: az elsajátított ismeretek alkalmazásának megfigyelése (személyes vagy telefonos próbavásárlás)

6 Tréning módszertan Interaktív kiscsoportos munka (max. 10 fő / csoport) Elmélet (30%) példa (20%) gyakorlás (50%) hármasa Egyéni és páros helyzetgyakorlatok Kiscsoportos, nagycsoportos Workshop-munkák Közös gondolkodás, brainstorming Készségmérő tesztek kitöltése

7 Képzési tematika 1. tréning Cél: befoglalás helyett ügyfélkapcsolat-építés, fókuszban az értékesítés. A fent említett szemléletmódbeli kérdések tisztázása és az értékesítési technikák elsajátíttatása A sikeres tanácsadói hozzáállás, magatartás Céltudatosság, az ügyfél mellett a cég elvárásainak teljesítése Meggyőzőerő, az ügyfelek megnyerése Hitelesség, az ügyfél bizalmának megnyerése Empátia, a legjobb megoldás megtalálása az ügyfél számára Pro-aktivitás, pl: a meglévő adatbázis felhasználása Személyessé tétel, a személyesség előnyeinek érvényre juttatása, presztizs megteremtése Szolgáltatásmarketing, az értékesítési eredményesség előmozdítása Marketingeszközök az értékesítői munkába A márka kommunikációja Az egyes célcsoportokhoz kapcsolódó kommunikációs stratégia kialakítása Adatbázis alapú marketingtevékenység Ügyféltípusok kezelése Ügyfelek tipologizálása Neutrális és előítélet-mentes megközelítés alkalmazása Az egyes típusok jellemzése, bemutatása, jellegzetes megnyilvánulásai, jellemző beszédfordulatai és nonverbális jelzésrendszere Hatékony és célravezető megoldások a különböző esetekben: pszichológiai megközelítés, üzleti megközelítés

8 Képzési tematika Cél: az ügyfél-interakciókban a kapcsolatépítés erősítése, az utazás élménye már a vásárlásnál elkezdődik Utazási motivációk feltárása Kérdezéstechnikai modell alkalmazása, vásárlói motiváció elősegítése kérdésekkel Körülmények, szokások, igények, elvárások feltárása Látens igények felderítése, tükrözés átfogalmazás Igények, adottságok, feltételek szűkítése a legjobb megoldás megtalálása Megerősítés, zárás, átvezetés a javaslat bemutatására Utazási alternatívák felállítása, tapasztalati érvelés elsajátítása A szolgáltatás melletti haszonérvelés során leginkább alkalmazható haszonérv mondatok elsajátítása Ár, kedvezmények, ár/érték, minőség, saját vélemény, elégedettség, színvonal, minőség, megbízhatóság Az utazás árának képviselete Az eladási ár bemutatása az értékesítési folyamatban Költségek, kapcsolódó szolgáltatások bemutatása Lehetséges kifogásokra kész válaszok kidolgozása Az utazóban felmerülő ellenvetések és kifogások kezelése, kifogás kezelési módszerek elsajátítása Árkifogás, akció hiánya, menetrend problémák, szálláshely fekvése A beszélgetés zárása, megállapodás A vásárlási szándékra utaló jelzések felismerése, a vásárlói döntés elősegítése Lezárást elősegítő kérdések alkalmazása Összefoglalás, egyértelműsítés, konkrétumokban való megállapodás

9 Képzési tematika 2. tréning Cél : pro-aktív technikák az aktív ügyfélkapcsolat életben tartására, akvizíciós technikák, hosszú távú kapcsolatépítés, kreatív technikák a kapcsolat-rendszer kamatoztatására Új ügyfél akvirálás technikái Passzív idő kitöltése, akvizíciós tevékenység támogatása Technikai felkészültség: adatbázis, hívásterv, hívásriportok Célszemélyre való felkészülés, hogyan juthatunk el hozzá, akadályok leküzdése (céges ügyfél, magán ügyfél) Célom: értékesítési potenciál felmérése, igénykeltés, feltárás Meglévő ügyfélkör életben tartása pro-aktív technikákkal Hosszú távú ügyfélkapcsolatok kialakítása a saját ügyfélkörben Az ügyfélmegtartás lehetőségeinek kiaknázása saját területemen Ügyféllojalitás megerősítése, hozzáadott értékek képviselete a meglévő ügyfélkörben Ügyfélszegmensre, saját ügyfélkörre szabott egyedi ajánlatok Ügyfélköröm menedzselése, egyéni motivációk újraértékesítés, lemorzsolódás megakadályozása Konfliktuskezelés Konfliktuskezelési stratégia felismerése Kompromisszum keresés, problémamegoldás, együttműködés Nehéz ügyfelek kezelése, tárgyilagosság, visszajelzések adása, lehetséges hibák, eltérő nézetek kifejezése Problémamegoldás, reklamációkezelés, nehéz ügyfelek kezelése Felkészülés a beszélgetés során előforduló, előre nem várt eseményekre Mentális felkészülés Problémamegoldó viselkedés elsajátítása Mi az, amit ne tegyünk? Módszerek, technikák az egyensúly visszaállítása érdekében

10 Technikai információk Tréningek létszáma: 10 fő / csoport 1 csoport = 1 utaztató Partner esetén vezetői interjú keretében személyesen mérjük fel a Partner egyedi igényeit, hiszen a program még inkább testre szabható A tréningnapokat előre ¼ évre rögzítjük, ezen időpontokra érkezhet a Partnerektől jelentkezés A tréningnapok feltöltését és az előkészítő szervezést az Amadeus végzi A tréningprogramok helyszíne az Amadeus által biztosított oktatóterem A tréningnapok kezdési és befejezési időpontja: óra között A résztvevők számára meghívó levelet készítünk A programot 15 éves tréneri tapasztalattal rendelkező trénerek tartják, akik szakmai és gyakorlati tapasztalataikat értékesítési területen szerezték

11 Üzleti információk A képzés díja: Áfa / nap / fő A Mystery Shopping megtartásának díja: Áfa / iroda A tréningen résztvevők az átadott ismereteket tartalmazó, névre szóló háttéranyagot kapnak A programot elvégző kollegák a képzésről tanúsítványt kapnak A képzés díja elszámolható a szakképzési hozzájárulás terhére Intézményünk nyilvántartásba vételi száma: Intézményünk akkreditációs lajstromszáma : AL-1395 Nyilvántartásba vett program neve: Utazási tanácsadók értékesítés-szakmai képzése