Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Marketing Intézet A konferenciaturizmus bemutatása a City Hotel Miskolc**** példáján keresztül

Átírás

1 Miskolci Egyetem Gazdaságtudományi Kar Marketing Intézet A konferenciaturizmus bemutatása a City Hotel Miskolc**** példáján keresztül Hegedűs Krisztina turizmus-vendéglátás 2013.

2 Tartalomjegyzék 1. Bevezetés A turizmusról és hivatásturizmusról röviden A hivatásturizmus rendszere, környezete A hivatásturizmus története Az üzleti utazások története A konferenciák kialakulása Kiállítások, vásárok eredete A hivatásturizmus helyzete a világban A hivatásturizmus fejlődése Magyarországon Változások az elmúlt évtizedben Napjaink konferenciaturizmusa hazánkban Kereslet és kínálat a konferenciaturizmusban A City Hotel Miskolc**** szálloda bemutatása Néhány szó a szálloda múltjáról A szálloda működése napjainkban A konferenciaturizmusra irányuló primer kutatás Perspektíva és jövőkép, azok elérésének eszközei Következtetések, összegzés, a hipotézis bizonysága/cáfolata Következtetés, javaslatok Összefoglalás Felhasznált irodalom Táblázatok, ábrák, képek mellékletek jegyzéke Summary

3 1. Bevezetés Szakdolgozatom témájául a mai magyarországi konferencia turizmus helyzetének elemzését, az elmúlt években történt nagymértékű változások feltérképezését választottam. A rendelkezésre álló szakirodalom tanulmányozása jó alapot nyújt és keretet ad a konkrét esetet feldolgozó mondanivalónak: a szakmai gyakorlati helyet is biztosító City Hotel Miskolc**** tevékenységét, jövőt illető elképzeléseit mutatom be. Ehhez segítséget kaptam a vezetőségtől olyan formában, hogy az elmúlt években tapasztalt változásokat, szállodájukat érintő problémákat, új lehetőségeket megosztották velem. A dolgozat logikai felépítése a következő: Az első részben a bevezetést követően a hipotézisállítás, majd a hipotézisvizsgálathoz használt kutatási módszertan bemutatása következik. Az első rész végén néhány, a turizmussal összefüggő fontos definíció, található. A középső rész tartalma a hivatásturizmus, azon belül pedig a konferenciaturizmus helyzetének elemzése nemzetközi és hazai adatokkal, majd a vizsgálat kiterjed a kérdőívek és interjúk eredményeit is figyelembe véve konkrét példára, a City Hotel Miskolc**** tevékenységére is. Itt kap helyet a szálloda jövőképe is. Ezt követően a konferenciaturizmusra irányuló primer kutatásomról, annak eredményéről lesz szó. A dolgozat végén található összefoglaló részben a következtetések választ adnak a hipotézis állítására. A kutatás hipotézise, módszertana, korlátai A helyzetelemzés célja, hogy a nemzetközi és hazai adatok, valamint a primer és szekunder kutatások eredményeiből kiderüljön, van-e jövője ma régiónkban az ágazatnak. A hipotézis állítása (hipotézis 1), hogy a konferenciaturizmus fejlődőképes és van fizetőképes kereslet, mely a kínálatot igénybe veszi, megvásárolja. További állítás (hipotézis 2), hogy megtartható és növelhető a City Hotel Miskolc**** jelenlegi piaci pozíciója a tevékenység színvonalának emelése révén. 3

4 A hipotézis állítás az eddigi szekunder kutatások eredményeire alapul. A szakirodalmak és turizmus témájú folyóiratok alapján valószínű, hogy a konferenciaturizmusban vannak kihasználatlan lehetőségek és a nemzeti/regionális/helyi fejlesztési stratégiák mentén haladva elérhetjük a hivatásturizmus, azon belül pedig a konferenciaturizmus fejlődését egy erős nemzetgazdasági alágazat részeként. Kutatásom során több módszert alkalmaztam annak érdekében, hogy minél szélesebb körből szerezzek információt a konferenciaturizmus változásainak vizsgálatához. A szakirodalomból származó információk - szekunder kutatás elsősorban a nemzetközi hivatásturizmust mutatják be. Emellett a magyarországi konferenciaturizmussal foglalkozó irodalom (könyvek, statisztikák, újságcikkek, tanulmányok) feldolgozása is megtörtént. A primer kutatás keretében a szakmai gyakorlatom helyszínén, a City Hotel Miskolc**** szállodában készítettem kérdőíves felmérést. A minőségellenőrző kérdőív 78 partner részére lett megküldve, melyek mindegyike évek óta kapcsolatban áll a szállodával és konferenciák, egyéb rendezvények lebonyolításának megrendelői. A kérdőív összeállításánál figyelembe vettem a szekunder kutatásokból származó ismereteimet. A primer kutatás egy másik aspektusát jelentette az ún. strukturált interjú elkészítése a szálloda értékesítési vezetőjével. Az interjú a rövid, leszűkített (válaszadóbarát) kérdőív eredményeit hivatott mélységével kiegészíteni, a kutatás pontosabb eredménye érdekében. A dolgozatban leírt kutatás a nemzetközi és hazai turisztikai szakirodalomban is alkalmazott módszerekre épül. A kutatómunka során a szekunder kutatások nehézségét jelentette, hogy a hivatásturizmus és azon belül a konferenciaturizmus területén nem sok kutatási eredmény áll rendelkezésre, a fellelhető irodalom nagy része csak angol nyelven érhető el. Mivel a kötelező és önkéntes adatszolgáltatásokból származó adatok központi feldolgozása rendkívül időigényes, különösen friss adatok megszerzése ütközik korlátokba. A kérdőíves megkérdezésnél csak kisminta állt rendelkezésemre, így a kutatás nem reprezentatív. 4

5 2. A turizmusról és hivatásturizmusról röviden Mielőtt a helyzetelemzést elkezdem, szükségét érzem a turizmus és azon belül a hivatásturizmus fogalmának meghatározásának. Ez egyrészt jó alapot ad a téma kifejtésének, másrészt pedig fontos megemlíteni, hogy lényeges különbségek vannak a hasonló fogalmak között. Mi is az a turizmus? KASPAR szerint: A turizmus azon kapcsolatoknak és jelenségeknek összessége, amelyek olyan személyek utazásából és tartózkodásából adódnak, akik számára a tartózkodási hely nem tartós lakhely és nem is munkahely. (Kaspar, C., 1973, 12. o.) KRAP definíciója alapján: Az idegenforgalom alatt két dolgot értünk, egy emberi magatartást, amelyet kívülről a lakóhely ideiglenes elhagyása jellemez, s amely mint ilyen pszichikai és fizikai hajtóerőkre hallgat, valamint az ezért létrehozott műszakigazdasági apparátust. A WTO Hágai Nyilatkozat (1989) szerint: A turizmus magába foglalja a személyek lakóés munkahelyen kívüli minden szabad helyváltoztatását, valamint az azokból eredő szükségletek kielégítésére létrehozott szolgáltatásokat. (G. Fekete Éva, 2000, 130. o.) A turizmus típusai: Többféle csoportosítás létezik a szakirodalmakban a turizmus csoportosítását illetően. A modern társadalom a munka és a szabadidő világa köré szerveződik, így az utazás alapvető célja szerint megkülönböztetünk szabadidős turizmust és hivatásturizmust. 1. számú kép Szabadidős turizmus Forrás: 2. számú kép Hivatásturizmus Forrás: 5

6 A hivatásturizmus (MICE) A szabadidős turizmus ismérveivel ellentétben hivatásturizmuson az egyén foglalkozásának gyakorlásával összefüggésbe hozható utazásait értjük. A hivatásturizmusnak több formája is megjelenik a szakirodalmakban, legtöbbször a betűszó eredete szerinti csoportosítás használatos: 1. Üzleti utazások (Meetings) 2. Incentive utak (Incentives) 3. Konferenciák (Conference) 4. Kiállítások (Exhibitions) Ezen kívül: Különleges rendezvények (special evenst) Tanulmányút Művészek, sportolók vendégszereplése Napjainkban a nemzetközi irodalomban Meetings Industry néven is említik, magyar megfelelője még nem ismert. Legfontosabb jellemzői az alábbiak: - Az utazásról, a tartózkodás alatt végzendő tevékenységről a munkáltató dönt, őt terhelik az alapvető költségek. - Célja az ismeretszerzés, konferencia, üzletkötés A szervezőnek komplex programról kell gondoskodnia: - a meghívottak szállodai elhelyezése, étkeztetés - a nemzetközi jelleg miatt tolmácsolás - több ülésterem biztosítása - kísérők részére ún. hölgyprogramok szervezése A hivatásturizmus tehát egy gyűjtőnév, a dolgozat témájának elmélyítéséhez szükséges a csoportjába tartozó fogalmak pontos meghatározása is. 1. Üzleti utazások Az üzleti utazások csoportjába tartozik az üzleti találkozó, a vállalati, üzleti tréning, a kihelyezett céges rendezvény. Hazánkban az elmúlt évtizedben általánossá vált a business travel angol kifejezés használata is. 6

7 A vállalatok az év elején szokták meghatározni rendezvényeik adott évi költségvetését, helyszíneit, és arról a legfőbb vezető és az emberi erőforrás vezető közösen döntenek. 2. Incentive utak Az incentive utazás tulajdonképpen jutalomutazás, amelyet a vállalat a dolgozónak ösztönző és elismerő ajándékként ad jól végzett munkájáért, adott cél teljesítésért vagy felülmúlásáért. Az incentive utak célja elsősorban a pihenés, kikapcsolódás, szórakozás. A munkatársak jobban megismerhetik egymást a munkahelytől eltérő külső környezetben, és fejlődhet képességük a csapatmunka területén. Először a XX. század közepén terjedt el az Egyesült Államokban ez a teljesítményösztönző eszköz. 3. Konferenciák (kongresszusok) A kongresszusi turizmus alatt a kongresszusok, konferenciák résztvevőinek a rendezvény helyére való utazását és ott-tartózkodását értjük. Jafari, J. szerint: A konferenciaturizmus egy olyan kifejezés, amely azokat az üzleti tevékenységeket foglalja magába, amelyek célja elutazni és részt venni egy kongresszuson, egy konferencián, egy kiállításon, egy trade show-n, vagy más hasonló összejövetelen, legyen az nemzetközi, nemzeti, vagy regionális szintű, rendszeresen, vagy csak egy alkalommal szervezett (Jafari, J., 2000, 111. o.). Árnyalatnyi különbség fedezhető fel a kongresszus fogalmában: Egy politikai, szakmai, kulturális, vallási vagy más csoport több száz vagy akár ezer képviselőjének rendszeres találkozási formája. Csak a szervezet tagjai vehetnek részt rajta. Gyakran egy téma megvitatására hívják össze, meghatározott gyakorisággal kerül megrendezésre. (Dr. Faragó Hilda, 2000a, 22. o.) A megrendelő személye alapján megkülönböztetünk corporate (vállalati) és association (szövetségi) üléseket. Előbbi lehet belföldi vagy külföldi, utóbbi pedig nemzetközi kormányközi szervezetek, nemzetközi nem-kormányzati szervezetek, szövetségek rendezvénye. Az utóbbi évek statisztikái azt mutatják, hogy a konferenciaturizmus az egyik legdinamikusabban fejlődő turizmus-ágazat. 7

8 4. Kiállítások A kiállítás meghatározott helyen és időben, általában rendszeresen ismétlődő rendezvény, ahol nagyszámú kiállító egy vagy több ágazat kínálatát mutatja be, vagy eladás elősegítése céljából arról információt kínál viszonteladóknak, nagyvásárlóknak, végső felhasználóknak. - Hatókör szerint lehet: helyi, nemzeti, nemzetközi - Tematika szerint: általános vagy szakkiállítás - Időtartama szerint: állandó, folyamatos vagy időszaki - Célja lehet: figyelemfelkeltés, tájékoztatás, motiválás A MICE betűszó nem tér ki rá, azonban van még néhány ide tartozó eleme a hivatásturizmusnak: Különleges rendezvények (special events) Céljuk lehet szociális, kulturális, vállalati. A betűszót újabban ezzel kiegészítve használja az irodalom: MICESE. Corporate meeting Más néven testületi ülés. Általában kisebb létszámú, mint egy konferencia, létszáma maximum 50 fő alatti. A munkanyelv közös, így nincs szükség tolmácsolásra. A résztvevők, magas szintű vezetők általában VIP bánásmódban részesülnek. Ülés, meeting A legáltalánosabb elnevezés, tulajdonképpen minden közepes nagyságú összejövetel érthető rajta. Kisebb elnökség és a hallgatóság egymással szemben ül, a témákhoz jelentkezés alapján lehet hozzászólni. Tréning Kisebb-nagyobb csoportok számára szervezett oktatás, továbbképzés. Intenzív munkaülésnek számít, ezért szervezése a konferenciákkal azonos jegyeket mutat. Ma már a vállalatok által a partnerek számára szervezett tréningek is gyakoriak. 8

9 Sajtótájékoztató Tárgyalások, konferenciák, vásárok, kiállítások, szakmai bemutatók, vállalati évfordulók, kitüntetés vagy egyszerűen a nagyobb nyilvánosságnak, vagy meghatározott szakmai köröknek szóló tájékoztatás esetén a sajtó összehívása, informálása. Több országból érkező újságíró meghívása esetén sajtóértekezletről, sajtókonferenciáról beszélhetünk. (Dr. Faragó Hilda, 2000b, 24. o.) Tanulmányút Idegen nyelvű, itthon is használt elnevezése: study tour. Újságírók, televíziós stábok utaztatása olyan helyszínre, ahol a Megbízó témájával kapcsolatban részletes információhoz jutnak, elmélyülhetnek a kérdésben, bemutatókat láthatnak. A tanulmányutak jó lehetőséget teremtenek háttéranyagok készítésére. Művészek, sportolók vendégszereplése A turizmusban részt vevők azon csoportja, akik nem szabadidős célból keresik fel az adott desztinációt, hanem inkább munkájukhoz kapcsolódóan töltenek el rövidebb-hosszabb időt otthonuktól távol. Céljuk a hivatásturistáktól eltérően nem ismeretszerzés, hanem előadóművészet, pénzkereseti lehetőség, sportrendezvényeken való részvétel. A csoportosítás bizonyos értelemben elkülönítést jelent, azonban a hivatásturizmus területén előfordulhat, hogy egyes MICE elemek egymással kombinálva együttesen jelennek meg. Ezt konvergenciának nevezzük. Az alábbi formákban fordulnak elő leggyakrabban: - konferenciát kiállítás kísér - kiállítás alatt konferencia - incentive utazás alatt ülés - incentive utazás célja kiállítás A hivatásturizmus gazdaságra gyakorolt hatása abban is megmutatkozik, hogy az ún. stakeholderek (érintettek) kiterjedt kört alkotnak: A konferenciapiac szereplői: 1. PCO, a konferencia szervezője 2. szakmai szervezők (tudományos szervezetek) 9

10 3. meeting planner, az ülés megrendelője 4. helyszíngazdák (kongresszusi központ, szállodák, egyetemek) 5. szolgáltatók (éttermek, közlekedési cégek, idegenvezetők, grafikusok, nyomdák, fotósok, utazási irodák, stb.) 6. közreműködők (tolmácsok, fordítók, hostessek, alkalmi munkaerő) 7. nemzeti kongresszusi iroda és a turisztikai marketing szervezet (országos, helyi) 8. önkormányzatok és hatóságok A vásárolt szolgáltatások a szállodai szobán túl jellemzően az alábbiakból tevődnek össze: Szállodai étterem, más étterem, szolgáltatások, szórakozás, vásárlás, helyi közlekedés. Az igénybevehető szolgáltatásokat attól függően, hogy melyik területet szolgálja ki, az alábbiak szerint csoportosíthatjuk: - Kötelező szolgáltatások: a MICE minden területén jelen vannak (pl. közlekedés) - Ágazati szolgáltatások: a MICE turizmus egy-egy területét szolgálja ki (pl. kiállítási területek) - Fakultatív szolgáltatások: színesítik a kínálati palettát, de nem alapvető kínálati elemek a MICE turizmusban (pl. szórakozási lehetőségek) (Michalkó Gábor, 2011a.) Az érintettek kínálati láncban elfoglalt helyét az alábbiak szerint határozhatjuk meg: Üzleti út esetén fogyasztó az utazó, a szolgáltatás vásárlója a munkaadó, közvetítője az internet, utazási iroda, vagy vállalaton belüli szervező. A közlekedés útján jutnak el a részvevők a helyszínre, a desztináció kínálata pedig szállás, ellátás, helyi közlekedés, és a megbeszélés helyszíne. A konferencia fogyasztója a résztvevő, a szolgáltatás közvetítője a szervezet, PCO. Az utazás és szállás tekintetében közvetlen foglalás is lehetséges. A közlekedés igénybevétele itt is jelen van (légi, vasúti, közúti, vízi), a desztináció a konferenciára érkezőnek szállást, ellátást, helyi közlekedést és a konferencia helyszínét biztosítja. 10

11 Kiállításon való részvételkor a kiállító a szolgáltatás fogyasztója, a kiállítást szervező tölti be a közvetítő szerepét. Itt is előfordulhat, hogy az utazás és a szállás egyéni szervezéssel valósul meg. A kiállítás helyére történő tranzitot követően a desztináció szállást, ellátást, helyi közlekedést, kiállítási helyszínt és kiállítási szolgáltatót biztosít. (bútor, virág, pavilon, stb.) Az incentive út fogyasztója a résztvevő vagy a vállalaton belüli szervező. A szolgáltatást általában incentive utazási iroda közvetíti. A helyszínre érkezés után a desztináció kínálata szállás, étkezés, helyi közlekedés. (Swarbrooke-Horner, 2001a) 11

12 3. A hivatásturizmus rendszere, környezete Ebben a fejezetben a hivatásturizmus rendszerének bemutatása következik, annak általános jellemzőinek elemezésével. Az attrakciók típusa szerint a hivatásturizmus az alábbi terméktípusok mellett van jelen a turizmus piacán: Vízparti turizmus Téli turizmus Városi turizmus Egészségturizmus Vallási turizmus Kalandturizmus Hivatásturizmus (MICE) Lovasturizmus Kulturális turizmus Gasztronómiai és borturizmus Kastély- és várturizmus Ökoturizmus A hivatásturizmus rendszere és környezete nagy hasonlóságot mutat Dr. Lengyel Márton: A turizmus általános elmélete című könyvében bemutatott turizmus rendszerével és környezetével. Technológiai környezet Természeti környezet Kulturális környezet kereslet közvetítő szektor kínálat külső helyszínen rendezvényt szervező vállalatok marketing szakmai szervezők PCO-k utazás-szervezők helyszíngazdák marketing szolgáltatók beszállítók konferenciarésztvevők információtechnológia speciális infrastruktúra magasan képzett humán erőforrás Társadalmi környezet Politikai környezet Gazdasági környezet 1. számú ábra A hivatásturizmus rendszere Forrás: saját szerkesztés 12

13 A tágabb környezetében itt is megtalálhatjuk a társadalmi, politikai, kulturális, természeti, gazdasági és technológiai környezetet. Nyílt rendszerként a környezeti tényezők nagy hatással vannak fejlődésére, bizonyos esetekben gátolhatják azt. A piacon jelen van a kereslet és a kínálat, mely a konferenciaszervezők és a marketing segítségével találkozik. A keresletet azonban a szabadidős turizmustól eltérően a szervezetek, cégek, konferenciaszervezők és résztvevők adják. A hivatásturizmus sajátossága, hogy munkaidőben és a munkáltató költségére történő igénybevételről beszélünk. A helyszínt és az utazás célját is a munkáltató dönti el, a program költsége egyfajta befektetés, mely későbbi időpontban, a befektető vállalkozás részére térülhet meg. A kínálati oldalon az eddigi elemek mellett (szállás, étkezés, szórakozási lehetőségek, közlekedés, biztonság) megjelennek új tényezők: pl. konferenciaterem, szakmailag magasan képzett, több idegen nyelvet beszélő személyzet is. A konferenciaturizmus területén működő szolgáltatóknak figyelembe kell venniük, hogy a termék komplexitása miatt kínálatukban minden egy fedél alatt kell, hogy megtalálható legyen: szállás, ellátás, ülésterem, szállodai kapacitást meghaladó parkoló, étterem. Bár a konferenciahotel a szállodák legjövedelmezőbb típusa, de nagyon beruházás-igényes a sok funkcionális helyiség és technikai felszerelések miatt (kivetítés, szinkrontolmács, flexibilitás). Kialakításuknál fontos szempont például, hogy a fény a termekben természetes legyen (pl. üvegfal). A konferenciaturizmus jó lehetőséget kínál a nem konferencia szállodáknak a szezonalitás kiküszöbölésére. A nem kifejezetten konferenciahotelnek épült szálloda (pl. wellness hotel) hétvégi és téli-nyári teltházas időszakait jól kiegészíthetik a jellemzően tavaszi, őszi, valamint hétköznapi konferenciák és egyéb üzleti rendezvények. A hotelek kialakításánál ezek is figyelembe veendő szempontok. Lényeges elem, hogy az ott-tartózkodás ideje alatt a résztvevők költése jelentős. A Központi Statisztikai Hivatal statisztikái alapján elmondható, hogy egy külföldi MICE turista több mint kétszer annyit költ utazása alatt Magyarországon, mint a szabadidős turista. Ráadásul az üzleti vendégek 40 %-a szabadidős turistaként tér vissza a desztinációba. (Michalkó Gábor, 2011b) 13

14 Mivel egyszerre sok vendég elégedettsége múlik a jó felkészültségen, nagyon rugalmasan kell reagálni a résztvevők minden kívánságára. A szolgáltatások nagy részét általában előzetesen egyeztetik. A vendégek szervezett keretek között tanácskoznak, tudományos ismereteket szereznek és kiváló alkalmuk nyílik a személyes kapcsolatok építésére. A résztvevők szívesen szórakoznak, költési hajlandóságuk magas, igénylik a színvonalas programokat. A szervezett, előre meghatározott programon túl pre- és postkongresszusi időszakokról is beszélhetünk. A prekongresszusi időszak általában a hivatalos megnyitót megelőző időpontra esik, míg a postkongresszus a rendezvény zárását követően kerül megrendezésre, és nem feltétlenül kötődik szorosan a fő témához. A konferenciák megszervezése hosszú időt igényel, a nagy nemzetközi rendezvények előkészülete átlagosan 2-3 évig tart. Menedzsment szempontból kedvező a közel azonos igényekkel érkező magas vendégszám egyidejű ellátása. Mindebből következik, hogy az ágazat humán erőforrás igénye nagy, fontos a szakképzett, több idegen nyelvet beszélő munkaerő. A hivatásturizmus fontos ismérvjei az alábbiak: - rendezvények gyakorisága - nagyság (résztvevőszám) - időtartam - előkészületi idő - helyszín A szabadidős turizmushoz hasonlóan a hivatásturizmus területére is jellemző sajátosság, hogy tömegeket mozgat meg, világszerte és Magyarországon is jelentős értéket képviselnek az üzleti utazásokból adódó anyagi javak (bevételek), és a nem anyagi jellegű javak (pl. az ország/település jó hírneve, ismertség, politikai biztonság, stb.) A világ országainak vezető tisztségviselői felismerték ezek jelentőségét, és évtizedek óta azon munkálkodnak, hogy desztinációjukat bekapcsolják a nemzetközi körforgásba és erőfölényt képviseljenek nem csak a szabadidős turizmusban. A hivatásturizmus rendszerének ismeretében a hivatásturizmus kialakulásához vezető hosszú út rövid összefoglalása következik a dolgozat következő fejezetében. 14

15 4. A hivatásturizmus története 4.1. Az üzleti utazások története A hivatásturizmuson azokat az utazásokat értjük, ahol minden a munkával függ össze. Általános jellemzője tehát, hogy az utazás munkaidőben, a kiküldő költségére és a kiküldő érdekében történik. A hivatásturizmus mai helyzetének vizsgálata előtt néhány szóban érdemes kitérni annak történetére is, hiszen az üzleti utazás a világon mindenütt nagy múltra tekinthet vissza. A hivatásturizmusról már több évszázaddal ezelőttről is írtak történetírók. Az első utazók azok az emberek voltak, akik útra keltek új kultúrákat, új helyszíneket felfedezni, a megtermelt javaikat értékesíteni. A föníciaiak és a rómaiak már a birodalmukon belül élénk kereskedelmi kapcsolatokat tartottak fenn. A görögöknél jól bevált vendégbarátsági szerződés is már az üzleti tárgyalás elődje volt, szállást, ellátást és védelmet biztosított az idegen számára. A római úthálózat kiépítése, a postakocsijáratok indítása és a lóváltóhelyek, vendégfogadók építése az I. században már lehetővé tette az úton lévő katonáknak, kereskedőknek a pihenését, zavartalan üzleti útjuk lebonyolítását. 3. számú kép A főníciaiak kereskedelmi hálózata Forrás: 4. számú kép Lovas postakocsi munka közben Forrás: A Római Birodalom felbomlását követően a kereskedelmi kapcsolatok, a közbiztonság, a közlekedés megromlott. A középkort a keresztényvallás elterjedése, a keresztes háborúk és a vallási zarándoklatok jellemezték. 15

16 A XII-XV. században híres egyetemek alakultak (Oxford, Bécs, Pécs) mint a szakmai tudományos élet központjai. A reneszánsz korban az új tájak megismerésével új kereskedelmi piacot és hatalmat is szerezni lehetett. Az európai ipari forradalom következtében nagy változások történtek. A XIX. században már voltak olyan üzleti utazók, akik saját cégük mintadarabjait mutatták be és üzleti megbeszéléseket folytattak. A közlekedés fejlődése, a vasút és a tengeri hajózás megjelenése az emberek üdülési célú utazásait és a kereskedelmi kapcsolatokat is felélénkítette. 5. számú kép A Repülő skót gőzmozdony 1923-ból Forrás: 6. számú kép A Schönbrunn gőzhajó 1912-ből Forrás: 7. számú kép Henry Ford és a T-modell 1921-ből Forrás: Az autók megjelenése is versenytényezőt jelentett a többi közlekedési eszközzel szemben. Az üzletemberek a célállomásig utazhattak csomagjukkal. A luxushajók és vonatok kedvelt üzleti helyszínei lettek a nagyvállalatok vezetőinek. A légi közlekedés megjelenésével pedig az üzleti turizmus új korszaka indult meg, amely kényelmet, időnyerést jelentett az üzleti utazók számára A konferenciák kialakulása Az üzleti célú utazásokon túl a XIX. század végétől az európai és az amerikai kontinensen egyaránt megjelentek és gyakoribbá váltak olyan rendezvények, melyek a mai konferenciák, kongresszusok elődjeinek tekinthetők. A nagyvállalatok számának növekedése, az új ismeretekre való igény, valamint a naprakész információk felértékelődése vezetett a nemzetközi és nemzeti gyűlések, konferenciák elterjedéséhez. Amerikában jellemzően gazdasági, kereskedelmi, pénzügyi nagyvállalatok tartottak megbeszéléseket, gyűléseket. 16

17 Európában a kongresszusi piac fejlődésének inkább tudományos, politikai okai voltak. Egyre több nemzetközi szervezet alakult, melyek taglétszáma egyre bővült. Az orvostudományi, fizikai, természettudományi, politikai szervezetek, szövetségek száma és létszáma miatt gyakoribbá váltak a hivatásturisztikai rendezvények. A nemzetközi kongresszusokon való részvétel, az ott elhangzottak ismerete a hazai gazdasági, politikai életben bizonyos esetekben rendkívüli előnyökkel járt a résztvevők számára. A XX. század második felétől az orvostudomány gyors fejlődése teret engedett az orvoskongresszusoknak. Világszerte, így Magyarországon is egyre nagyobb számú rendezvényre mutatkozott igény, így az ismeretek egyesítése a további fejlődés mozgatórugója lett Kiállítások, vásárok eredete Az ókori európai piacok az évszázadok folyamán a szárazföldi és vízi utak találkozásánál területi központokká fejlődtek. A misét követően az emberek a piactéren összegyűlve kínáltak vásárlásra és árucserére használati tárgyaikat. Kereskedelmi központok működtek Kölnben, Mainzban, Frankfurtban. A cserekereskedelem a középkorra árukereskedelemmé alakult át, az áruknak értéke lett, a kereskedők jövedelemre tettek szert a forgalom után. Kiterjedt kereskedelmi hálózat alakult ki Angliától Dél-Itáliáig, Lengyelországtól Spanyolországig. Északról déli irányba főleg finom textilipari termékekkel kereskedtek, míg délről keleti termékeket (fűszer, bőráru, szőrme) szállítottak. A XIX. századi ipari forradalom a kereskedelem szerkezetét is átalakította. A vásárok az új ipari termékek kiállítóközpontjai lettek ben tartották az első európai mintavásárt Lipcsében, és ez a szakvásárok elődjének tekinthető. (Michalkó Gábor, 2011c) 17

18 5. A hivatásturizmus helyzete a világban Az egyre inkább felgyorsuló tudományos életben megfigyelhető globalizálódás miatt elengedhetetlen, hogy egyes szakterületek legújabb eredményeiről naprakész információkkal rendelkezzenek a szakemberek. Ez az oka annak, hogy a XX. század utolsó harmadától egyre nagyobb igény mutatkozott a nemzetközi szintű vállalati találkozókra, vezetői képzésekre. Az Európai Unió bővülésével, valamint az egységes pénz, az Euro bevezetésével egyszerűsödött a turizmus, az utazás. A konferenciák rendezésébe is egyre több ország kapcsolódik be. A világ konferenciaturizmusáról két nagy szövetség készít évente statisztikákat, az Union of International Associations (UIA) és az International Congress and Convention Association (ICCA). Az UIA 1850 óta készít statisztikákat és azokat az üléseket veszi figyelembe, amelyeket nemzetközi szervezetek rendeznek vagy finanszíroznak. Kritériumai a következők: a résztvevők minimális létszáma 300 fő, a külföldiek minimális aránya 40%, legalább 5 országból, és az ülés minimális hossza 3 nap (Rogers, T., 1998) Az ICCA alapítása 1963-ban történt. A szervezet minősítésének kritériumai: minimum 50 résztvevőjű, időszakos és rendszeres, minimum 3 országban felváltva megrendezésre kerülő nemzetközi ülések. Az ICCA adatai szerint az elmúlt 50 évben exponenciálisan nőtt a szervezet adatbázisában regisztrált nemzetközi szövetségi rendezvények száma, amely 10 évente megduplázódott. Ez az exponenciális növekedés a XXI. század válságos éveiben is folytatódott. 2. számú ábra Nemzetközi rendezvények száma a világon, évek Forrás: ICCA Statistic Report 18

19 1963 és között összesen nemzetközi rendezvényt tartottak a világon. Ezek 1%-a az 1963 és 1967 közötti időszakra, 31,6%-a pedig és közé esett. A hivatásturizmus helyszíneit tekintve világviszonylatban közel 60 % az európai desztináció választása. Itt található a nemzetközi szervezetek székhelyének több mint fele is. Jelentős azonban az ázsiai térség és a Közel-Kelet fejlődése, melyek részaránya ben megközelítette a 20 %-ot. 3. számú ábra Nemzetközi rendezvények területi megoszlása, évek Forrás: port_2000_2010.pdf, letöltés ideje: Az UIA ranglista alapján látható, hogy az elmúlt két évben az első öt helyezett többsége Európán kívüli ország. Vezető konferencia országok, évek 1. számú táblázat Ország Konferenciák száma Ország Konferenciák száma 1. Szingapúr Szingapúr USA Japán Japán USA Franciaország Belgium Belgium Korea Korea Franciaország Németország Ausztria Ausztria Spanyolország Spanyolország Németország Ausztrália Ausztrália Magyarország 23. Magyarország 129 Forrás: letöltés ideje: , saját szerkesztés 19

20 A évben nagy átrendeződés történt, az első tíz ország sorrendje jelentősen módosult. Szingapúr nemcsak megtartotta első helyezését, de jelentősen növelte is a konferenciák számát. Először fordult elő, hogy az Amerikai Egyesült Államok a képzeletbeli dobogó bronzérmese lett. Magyarország a 17. helyéről - a 10. helyezett Ausztrália mögött kissé lemaradva - a 23. helyre került évben. A szervezet a konferencia országokon túl a városokat is rangsorolja. Az UIA vezető konferencia városok listája alapján már vegyesebb a kép. Az ázsiai városok előretörése itt is megfigyelhető. Budapest az előkelő 6. hely után 2012-ben már csak a 12. helyen található, az ott rendezett konferenciák száma is csökkent, mintegy 30 %- kal. Vezető konferencia városok, évek 2. számú táblázat Város Konferenciák Konferenciák Város száma száma 1. Singapore Singapore Brüsszel Brüsszel Párizs Bécs Bécs Párizs Szöul Szöul Budapest Tokio Tokio Barcelona Barcelona Koppenhága Berlin Madrid Genf London Budapest 107 Forrás: letöltés ideje: , saját szerkesztés Az utóbbi évtizedben a magyar szállodaiparban sok nagyberuházás indult, melynek következménye a megnövekedett kapacitás lett, ám a gazdasági válság hatására a kereslet erőteljesen visszaesett. A nemzetközi kongresszusok résztvevőinek száma a magyarországi adatoktól eltérően a világban folyamatosan csökken. Míg az 1960-as években több, mint 1200 fő volt az átlagos résztvevőszám, az 1980-as években már csak ennek fele, 2010-re pedig harmadára csökkent. 20

21 Nemzetközi rendezvények résztvevőinek száma, évek 3. számú táblázat Évek Rendezvények résztvevőszáma Forrás: ICCA, Statistic Report 2013, letöltés ideje: A konferenciák nagyságát tekintve az utóbbi 10 évben átrendeződés volt megfigyelhető. Jelentősen bővült a legkisebb méretű rendezvények ( résztvevő és résztvevő) piaci részesedése, a több mint 500 résztvevőt vonzó rendezvények rovására. Az résztvevővel zajló rendezvények aránya több mint háromszorosára nőtt, 9,4%- ról 34,8%-ra a vizsgált időszakban. Az 500 résztvevőnél nagyobb rendezvények aránya jelentősen visszaesett. Ennek oka egyrészt a rendelkezésre álló konferenciaközpontok nagysága, a konferenciák megrendezésének gyakorisága, másrészt természetesen a költségek megtakarításával is. Legtöbb nemzetközi konferencia fő közötti létszámmal zajlott. A nemzetközi ülések átlagos hossza más turisztikai termékhez hasonlóan rövidült az elmúlt években: 2000-ben még 4,3 nap volt, 2009-ben már csak 3,8 nap. Általánosságban elmondható, hogy napjainkban sokkal több, de kisebb létszámú konferenciát rendeznek. (Pécsi Tudományegyetem egyetemi jegyzet, 2011a) 21

22 Az ülések legkeresettebb helyszínei továbbra is a szállodák, ezt követik a kongresszusi központok, egyetemek, főiskolák. 9,10% 20,40% 26,60% 43,90% szálloda kongresszusi központ egyetem, főiskola egyéb helyszín 4. számú ábra Nemzetközi ülések helyszíneinek megoszlása, év Forrás: ICCA Statistics Report 2009, saját szerkesztés Az ICCA évi jelentése alapján az ülések témáit tekintve első helyen az orvostudomány áll, majd a műszaki/technológiai (IT), egyéb tudományokkal kapcsolatos, ipar és oktatás témájú konferenciák következnek. 5,20% 6,90% 12,90% 14,00% 17,80% orvostudomány műszaki téma egyéb tudomány ipar oktatás, nevelés 5. számú ábra Nemzetközi ülések témáinak megoszlása, év Forrás: ICCA Statistics Report 2009, saját szerkesztés 22

23 6. A hivatásturizmus fejlődése Magyarországon A hivatásturizmus Magyarországon a XX. század elején jelentős fejlődést mutatott. Sok szervezet, hivatal alapítása történt ezekben az évtizedekben, melyek a konferenciaturizmus hatékonyabb fejlesztését, a lehetőségek optimális kihasználását voltak hivatottak szolgálni: IBUSZ (Idegenforgalmi, Beszerzési, Utazási és Szállítási Vállalat Rt) Székesfővárosi Idegenforgalmi Hivatal Első Budapesti Nemzetközi Vásár A II. világháború azonban a fejlődés útját állta. A gazdaság, az infrastruktúra és a turizmus újraépítése vált szükségessé. A hivatásturizmus újraébredése az 1950-es években kezdődött. Az 1970-es években épült szállodák már rendelkeztek konferenciatermekkel. Részben az új létesítményeknek köszönhetően a Magyarországon lebonyolított nemzetközi konferenciák száma fél évszázad alatt 2-ről 138-ra nőtt. Minőségi változást hozott az osztrák hitel segítségével 1985-ben megépült Budapest Kongresszusi Központ Országos Idegenforgalmi Tanács Royal szálloda újranyitása Budapest szálló átadása (ún. Körszálló) Magyar Vásár- és Kiállításrendező Iroda (Hungexpo elődje) Budapest Sportcsarnok MaReSz (Magyarországi Rendezvényszervezők és Szolgáltatók Szövetsége) számú ábra Magyarországon lebonyolított nemzetközi kongresszusok száma Forrás: UIA, Statistic Report, letöltés ideje:

24 Láthatjuk azt is, hogy a rendszerváltás jó hatással volt a nemzetközi kapcsolatokra, és a pozitív irányú változás akkoriban a legdinamikusabb (1989). Az 1980-as években nyíltak az alábbi budapesti szállodák, melyek hazai és nemzetközi rendezvények helyszínéül egyaránt szolgáltak: Forum (Intercontinental) Novotel Buda Penta Atrium Hyatt Magyarország az 1980-as évektől az 1990-es évek végéig világviszonylatban az első húsz helyezett között szerepelt ben megalakult a Magyar Kongresszusi Iroda, mely január 01. óta a Magyar Turizmus Zrt. szervezeti egységeként működik. Az 1997-es év azonban negatív változásokat hozott: A nemzetközi rendezvények száma hazánkban csökkenni kezdett. A visszaesés valószínűleg az elégtelen ülésezési kapacitás miatt történt. Több nagyberuházás indult, hogy a szükséges kapacitások elérését lehetővé tegyék ban újranyitott a Sportaréna a leégett Budapest Sportcsarnok helyén, 2006-ban pedig az ACCOR szállodavállalat újította fel a Budapest Kongresszusi Központot és Budapest Congress és World Trade Center néven nyitotta meg. ( a letöltés ideje: ) számú ábra Magyarországon megrendezett nemzetközi konferenciák száma, évek Forrás: letöltés ideje: , saját szerkesztés 24

25 Mint látható, az újabb beruházásoknak köszönhetően az ezredforduló ismét jó irányba fordította a változásokat, a növekedés egészen a válság évéig szinte töretlen volt ben sikerült újra a válság előtti eredményeket hozni, míg ismét visszaesést hozott Változások az elmúlt évtizedben A globalizáció és a gazdasági fejlődés eredményeképpen az üzleti turizmus, mint idegenforgalmi ág Magyarországon is egyre jobban növekszik. Az elmúlt évtizedben a magyar gazdaság nagy változásokon ment keresztül, amely a turizmusra és azon belül a konferenciaturizmusra is nagy hatást gyakorolt évben Magyarország (9 másik tagállammal egyidejűleg) az Európai Unió tagjává vált. Ez a nemzetközi kapcsolatainkra pozitív hatást gyakorolt. Megnyíltak a határok, az európai államok hazánkra is mint európai nemzet -re tekintenek. A desztináció választásakor potenciális versenytársaivá váltunk a nyugat-európai államoknak. 2. Autópálya építések: Az infrastruktúra-fejlesztés részeként meg kell említeni a belföldi beruházások között az autópálya- és autóút-építés fontosságát. A gyorsforgalmi úthálózat hossza a rendszerváltást követő 20 év alatt 333 km-ről 1116 km-re emelkedett. Ezen belül az autópályák hossza évre meghaladta a 900 km-t. 3. Telekommunikáció: A vezetékes telefon az ezredfordulóra elvesztette hegemóniáját ben már mind a mobiltelefon-előfizetések, mind a mobilról indított hívások száma meghaladta a vezetékes vonalak, illetve a vezetékes hálózatról indított hívások számát. A mobiltelefon jelentősége nemcsak mint hangátvitelre alkalmas eszközé nagy: ma már évente közel 1,9 milliárd szöveges és 21 millió multimédiás üzenetet küldenek egymásnak a felhasználók. 4. A év második felében gazdasági válság kezdődött, mely a magyar gazdaságban elsősorban a devizahitelek területén okozott mélységi károkat. A lakosság terhei az árfolyam-ingadozás miatt jelentősen nőttek, így a fogyasztás 25

26 nagymértékben visszaesett. A lakosságon túl az állam és a vállalkozói kör is megszenvedte a válság negatív hatásait. Sok beruházás zárult tulajdonosváltozással úgy, hogy a finanszírozó hitelintézet tulajdonába került a szálloda. 5. Adóváltozások is sújtották a gazdaságot. Az áfa mértéke 2009 júliusától 20-ról 25 %-ra, majd 2012 januárjától 27 %-ra emelkedett, mely az Európai Unióban kifejezetten magasnak számít. Mivel a belföldi termékértékesítés és szolgáltatásnyújtás néhány kivételtől eltekintve ilyen magas kulccsal adózik, az áfa a szállodaiparban és a turizmus más területein is befolyásoló tényező. A reprezentációs költségek elszámolásának szabályai is kedvezőtlenül érintették a vállalkozói szférát: a személyi jövedelemadó és egészségügyi hozzájárulás magas terhei miatt a cégek óvatosan költenek februárjában a magyar nemzeti légitársaság csődbe ment. Ennek következményei: nem kell tovább az adófizetők pénzét csőd közeli vállalatba fektetni, azonban az állam a Malév által fizetendő adóbevételtől is elesett. Másfél év távlatából megállapítható a piac átalakulása, a konkurens fapados légitársaságok térnyerése. Részesedésük ma a teljes piac több mint 50 %-a. A jövőben új magyar légitársaság, a Sólyom Airways lép piacra, amely a piacot ismét átformálhatja, remélhetőleg a turizmus szempontjából előnyösen. A változások egy része pozitív, míg más részük negatív irányban hat a gazdaság, a turizmus szektor, azon belül pedig a konferenciaturizmus fejlődésére. A turizmusban érdekeltek fő feladata, hogy az állandó változások közepette megragadják a pozitív irányt mutató lehetőségeket, kihasználják azokat a gyorsan reagáló piacon Napjaink konferenciaturizmusa hazánkban Napjainkban a turizmusban a szokások, fogyasztói igények növekvő differenciálódása, ártudatosság figyelhető meg. A turizmus környezete folyamatosan alakítja, formálja a hivatásturizmus piacát is. A Magyar Turizmus Zrt. is kiemelten kezeli a hivatásturizmus területét, s a nemzeti turisztikai marketing szerves részeként kezeli az ágazatot és működteti a Magyar Kongresszusi Irodát. 26

27 Magyarországon az elmúlt 1-2 évben sok olyan tendencia figyelhető meg ezen a területen, amely megegyezik a nemzetközi tapasztalatokkal. Vannak azonban olyan adatok is, melyek eltéréseket mutatnak a világ- és európai statisztikákhoz képest. A Magyar Kongresszusi Iroda évi statisztikái szerint a magyarországi konferenciaturizmus tendenciái a közelmúltban az alábbiak szerint változtak: Magyarországon lebonyolított nemzetközi kongresszusok tendenciái 4. számú táblázat Jellemzők Változás mértéke %-ban nemzetközi konferenciák száma ,1 résztvevők száma ,0 konferenciák összesített napjainak száma ,0 Forrás: Magyar Kongresszusi Iroda, letöltés ideje: , saját szerkesztés Az adatokból megállapítható, hogy a nagy nemzetközi konferenciák száma és az összesített konferencianapok száma csökkent, ugyanakkor a résztvevők száma nőtt évben sikerült a válság előtti időszak számait hozni, azonban vélhetően a Malév-csőddel összefüggésben a 2012-es év eredményei alulmaradtak a megelőző év teljesítményeitől. A résztvevők összetételét tekintve mint évek óta jellemző ismét csökkent a belföldi és nőtt a külföldi résztvevők aránya. Ez az ország turisztikai mérlegére jó hatással van. A szerkezetét tekintve a hivatásturizmus továbbra is Budapest központú, de kismértékű változás megfigyelhető, 2012-ben csökkent a fővárosban megrendezésre került nemzetközi konferenciák száma I. félévében a konferenciák 61 %-a Budapesten, 39 %-a vidéki városokban zajlott. 27

28 Nemzetközi Magyar Összesítve Budapest Vidék 8. számú ábra Magyarországi konferenciahelyszínek, I. félév Forrás: ?utm_source, letöltés ideje: A legnépszerűbb vidéki konferenciahelyszínek között Szeged, Pécs, Sopron, Győr, Esztergom és Balaton-parti települések szerepeltek. Népszerű konferenciahelyszín volt még Visegrád, Hódmezővásárhely, Kecskemét és Eger. A vidéki konferenciavárosok bevezetése a nemzetközi piacra döntő fontosságú Magyarország nemzetközi pozíciójának erősítése érdekében. A nemzetközi konferenciák többségének Magyarországon 2012-ben is a szállodák (62,8%) szolgáltak helyszínül. Az egyetemek és a tudományos intézetek népszerűsége, mint konferenciahelyszín további növekedést mutat, 2012-ben a nemzetközi konferenciák 25,98%-ának biztosított helyszínt egyetem, ill. tudományos intézet. A kongresszusi központokban megrendezésre került konferenciák aránya kisebb visszaesést mutat, 2012-ben 5,94% ez az arány. A nemzetközi konferenciák 5,28%-a került megrendezésre egyéb helyszínen, azaz valamely minisztérium épületében, kastélyban, múzeumban, vagy rendezvény-, illetve kiállító központban. (Magyar Kongresszusi Igazgatóság) A Magyar Turizmus Zrt. a 2013 októberében megrendezett Business Travel Show szakmai konferencián a nemzetközi helyzetelemzés mellett a hazai konferenciaturizmus évi részeredményeit is ismertette. Az elemzés kitért a Magyarországon lebonyolított konferenciák számára, az átlagos résztvevőszámra és a konferenciák átlagos hosszára is. 28

29 Nemzetközi és magyar konferenciák összesített elemzése I. félév 5. számú táblázat Jellemzők Konferenciák száma Átlagos résztvevőszám Konferenciák átlagos hossza Értékek 1081 db 230 fő 2,8 nap Forrás: Magyar Turizmus Zrt. A megrendelők 68 %-a magyar, 5-5 % amerikai és német, közel 4-4 % brit, spanyol, cseh, közel 2-2 % belga, svájci, török, míg 1-1 %-uk orosz, olasz, lengyel és francia szervezet volt. A Magyar Turizmus Zrt. megítélése szerint Magyarország számára a legnagyobb lehetőségek a szövetségi konferenciák piacában rejlenek, ezért a Magyar Kongresszusi Igazgatóság új konferencia nagyköveti programot dolgozott ki és folyamatos tárgyalásokat folytat nagyrendezvények Magyarországra hozatalának érdekében. Mivel a rendezvények szervezése átlagosan az időpontjukat megelőző 2-3 évvel korábban kezdődik, már számos elnyert, közötti rendezvény előkészülete zajlik. A KSH adatai szerint évben és I. félévében Magyarország régióiban kis mértékben nőtt a vendégéjszakák száma a kereskedelmi szálláshelyeken. A külföldiek aránya a Magyarországon vendégéjszakát eltöltő vendégeken belül jelentős, és az üzleti céllal utazók aránya is növekszik az utóbbi időben. Utazók célja Belföldi többnapos üzleti célú utazók száma (fő) I. negyedév II. negyedév I. negyedév 6. számú táblázat II. negyedév Konferencia Üzleti út, kiállítás, vásár Forrás: letöltés ideje: , saját szerkesztés 29

30 Fentiekből következik, hogy évente kevesebb számú és rövidebb konferencia kerül megrendezésre, azonban nagyobb résztvevőszámmal, ami a rendezvények koncentráltságára utal. Ahhoz, hogy Magyarország és Budapest a konferenciaturizmus elismert központjává válhasson, nagy szükség lenne egy 3-4 ezer fő befogadására alkalmas konferenciaközpontra. Mivel a konferenciák jelentős része szállodákban kerül megrendezésre, a magyarországi szállodák egy része az elmúlt évtizedben felismerte a lehetőségét a konferenciaturizmus piacán való előretörésnek. A beruházások egy része már eleve úgy valósult meg, hogy funkciójukat tekintve kifejezetten konferenciahotelek épültek, más részük viszont a szezonalitásból eredő többletkapacitások kihasználása érdekében alakította át a (wellness)szállodákat konferenciahotelekké. Ma Magyarországon több mint 400 hotel található, amely kisebb-nagyobb konferencia lebonyolítására alkalmas. A helyszínek több mint fele budapesti. 30

31 7. Kereslet és kínálat a konferenciaturizmusban A hivatásturizmusban is lényeges azoknak a tényezőknek az ismerete, amelyek alapján a szervezők a rendezvények helyszínéről döntenek. A desztináció választást turisztikai szempontból az alábbi tényezők befolyásolják leginkább: kongresszusi infrastruktúra, szabadidős turisztikai vonzerők (kulturális látnivalók, természeti látnivalók), nagyvárosok, jó megközelíthetőség, biztonság, vendégszeretet, jó hírnév. Szakmai szemszögből azonban más tényezők meghatározóbbak: egyetemek, főiskolák, tudományos élet, nemzetközi szervezetek székhelye, szoros együttműködés, versenyképes árak, infrastruktúra, kongresszusi iroda, PCO-k. Ezen kívül figyelembe kell venni a helyszín megválasztásakor a földrajzi közelséget, az oda- és visszautazás időtartamát, valamint az igénybe vett közlekedési eszközt (repülőtér közelsége, stb.) Végezetül általánosságban ismerni kell az alábbiakat: A gazdaság állapota, a gazdasági fejlődés szintje, a nemzeti valuta értéke, politikai stabilitás, az utazás költsége, történelmi, kulturális kapcsolat más helyekkel, ipar szerkezete, kormányzati politika. Egy Magyarországon 2000-ben végzett felmérés adatai tájékoztatást nyújtanak, mely tényezőket tartják a konferencia résztvevői fontosnak. A tényezőket 1-4-es skálán helyezhették el a megkérdezettek. A kérdőív alapján az alábbi eredmények születtek: 7. számú táblázat évi felmérés az egyes tényezők fontosságáról Tényezők Fontosság (1-4) Az előadások minősége (tartalom) 3,7 Az előadók előadási módja 3,6 Új témák felvetése 3,4 Az audiovizuális prezentáció minősége 3,3 A program időbeosztásának tartása 3,2 A kollégákkal való informális találkozás lehetősége 3,2 Az írásos kongresszusi anyagokhoz való hozzáférés lehetősége 3,1 31

32 A kongresszusi stáb szolgáltatásai 3,1 A kongresszusi központ szolgáltatásai 3,1 A vendéglátó város helyi közlekedése 2,9 Az aktív részvétel lehetősége (workshop) 2,8 Az utazás költségei 2,8 Városközeli konferenciaközpont 2,8 A vendéglátó ország politikai stabilitása 2,8 A szállodai elhelyezés minősége 2,7 A részvételi díj nagysága 2,7 Alacsony ott-tartózkodási költségek 2,6 A vendéglátó ország/város kulturális értékei 2,6 A vendéglátó ország/város hírneve, imázsa 2,5 A konferencia melletti szakmai kiállítás 2,4 Az otthonról való utazási idő hosszúsága 2,3 A vendéglátó ország klímája 2,3 Vámmentesség 2,2 Egynél több hivatalos munkanyelv 2,2 Szakmai kirándulások a kongresszusi programban 2,2 A vendéglátó város szórakozási lehetőségei és éjszakai élete 2,2 Ülés és szállás egy helyütt 2,2 Turisztikai kirándulások a konferencia idején 2,1 Vásárlási lehetőségek 2,0 Lehetőség sportra és szabadidős tevékenységre 1,7 (Faragó, H., 2000, 65. o.) Eszerint legfontosabbnak (3,4 ) az előadások minőségét, az előadók előadási módját és új témák felvetését ítélték. Kevésbé volt fontos (2,2 ) az egynél több hivatalos munkanyelv, a város szórakozási lehetőségei, a vásárlási és sport lehetőségek. Az üzleti utazásokhoz kapcsolódó létesítmények a Világkereskedelmi Központok (World Trade Center). A WTC-hálózathoz tartozó intézmények megfelelő színvonalú, delegációk fogadására alkalmas helyiségekkel, felkészült szakemberekkel rendelkeznek, és minden olyan tárgyi feltétellel, amire az üzleti utazóknak szükségük lehet. A központoknak saját tagsága van, a WTC-tagok tagsági kártyát kapnak. A kártya világszerte kedvezményeket jelent a tagok részére. Felvetődik a kérdés: A hivatásturizmus XX. század közepétől tapasztalható óriási fejlődése, térhódítása mely okokra vezethetők vissza. 32

33 A turisztikai terméktípusok közül a hivatásturizmus többszörösen előnyös helyzetben van, mivel olyan jellemzők birtokosa, amelyek a dinamikus növekedés motorjai lehetnek. Az alábbiakban röviden összefoglaltam néhány tényezőt, amelyek együttese a robbanásszerű fejlődést okozhatta: 1. Vállalatok számának növekedése A világban és Magyarországon is az elmúlt évtizedekben az állami tulajdonú vállalatok mellett nagyszámú magánvállalkozás, kis-, közép- és nagyvállalat alapítása történt. A nemzetgazdaságok bevételének jelentős részét a tőkeerős magáncégek adták és adják, ennek következtében a konferenciára fordított összegek nagysága is jelentős. 2. Szezonalitás kérdése A turizmus területén a helyes stratégia kidolgozásakor számolni kell a szezonalitással. A hivatásturizmus nagyban segíti a szezonalitásból eredő negatívumok ellensúlyozását, kiegészítő tulajdonsággal bír: az ülések jellemző időpontjai a tavaszi és az őszi hónapokra tehetőek, amikor más turisztikai terméktípusoknál holtszezon tapasztalható. Mivel a hivatásturizmus jellegéből adódóan munkához köthető fogalom, így a teltházas időszakok általában a hétköznapokra esnek. 3. Előnyös tulajdonságok A hivatásturizmus fejlődése, potenciáljának jövőbeni kihasználása pozitív tulajdonságai révén még intenzívebbé tehető: - rejlik benne kreativitás - többszörös lehet a költés lehetősége - sokáig ható élményt nyújt - szabadidős turistává válás lehetősége A fejlődésnek hosszabb távon gátat szabhat összetett program volta, a feszes időbeosztás, a VIP bánásmód nehézségei. Észak-magyarország Régió Turizmus-fejlesztési Stratégiájában is szerepet kapott a hivatásturizmus, melynek alapját a felsőoktatási intézmények megléte és a gazdaság nemzetközi kapcsolati rendszerének bővülése jelenti. 33

34 A kapacitások az utóbbi években sokat fejlődtek, a szolgáltatások színvonala bővült. A hazai és nemzetközi rendezvények számára egyaránt alkalmas helyszínek több városban is adottak (Salgótarján, Gyöngyös, Sárospatak, Tokaj, Eger, Miskolc). A régió céljai, intézkedései között szerepel többek között a fogadóképesség javítása, új szálláshelyek építése és a szakképzés fejlesztése. 8. számú kép Az észak-magyarországi régió Forrás: A régión belül az egyik kiemelt desztináció a Miskolc-Bükk térség. A desztináció menedzsment szervezetek kiemelt fejlesztési programja többek között Miskolcon kongresszusi központ létrehozása; régió identitás építése, az észak-magyarországi régió mint turisztikai márka erősítése. Ennek eredményeképpen megvalósulhat a turisztikai imázs. A munkát olyan természeti és épített vonzerők segítik, mint a három világörökségi helyszín (Hollókő, Aggtelek, Tokaj-Hegyalja), a négy történelmi borvidék (Mátra, Bükkalja, Eger, Tokaj-Hegyalja), valamint nemzeti parkok, emlékhelyek, fesztiválhelyszínek. (Észak-Magyarország Régió Turizmusfejlesztési stratégiája ) Miskolcon is több, konferenciahelyszín céljára alkalmas szálloda működik. Az utóbbi években új szálloda is nyílt (Calimbra Wellness és Konferencia Hotel), valamint a meglévők szinte mindegyike fogott valamilyen beruházásba, felújításra saját erőből és részben hazai és nemzetközi támogatások segítségével. Az 1. számú mellékletben rendezvények lebonyolítását vállaló miskolci szállodák kapacitását, beruházásait és néhány mérlegadatát hasonlítottam össze. Ezek többsége a hivatásturisták mellett más célcsoportok figyelmét is igyekszik felkelteni programcsomagokkal. Általánosságban elmondható azonban, hogy a kísérő szolgáltatásként nyújtott szálláshelyek biztosítása a rendezvények idején sokszor nehézségekbe ütközik. A konferenciatermek befogadó képessége nem mindig van arányban a rendelkezésre álló szobák számával, illetve a parkolási lehetőségekkel. Különösen akkor okozhat problémákat a szűkös kapacitás, ha egyéb városi rendezvény, fesztivál vagy koncert konferenciával egy időben zajlik. 34

35 Az alábbiakban 3-4 csillagos miskolci szállodák konferencia kapacitását gyűjtöttem össze. A lista nem teljes, csak a nagyobb befogadóképességű termekkel rendelkezőket vettem számba. 8. számú táblázat Miskolci konferencia helyszínek Szálloda neve Termek Befogadó száma képesség Minősítés* Hunguest Hotel Palota**** fő 4* Károly Hotel*** fő nincs Bástya Wellness Hotel*** fő nincs City Hotel Miskolc**** fő 4* Calimbra Wellness Hotel**** 2 100, 130 fő nincs Hotel Pannónia*** 2 40, 200 fő nincs Hotel Kitty*** fő nincs Kikelet Club Hotel*** 1 30 fő 3* Lévay Villa Hotel**** 1 30 fő nincs Forrás: szállodák honlapjai, saját szerkesztés Ezek a szállodák a konferenciaturizmus tekintetében egymás versenytársai. A következő fejezetekben a konferenciaturizmus jelenét városunkban a City Hotel Miskolc**** példáján keresztül mutatom be. Az elkészített versenytárs analízis pontosabb képet ad a vizsgált szálloda piaci helyzetéről. Az ágazat jövőképét és a hipotézis állítását is ezen vállalkozás működésének elemzésén keresztül fogom feltárni. * A Magyar Szállodák és Éttermek Szövetsége által megítélt minősítés 35

36 8. A City Hotel Miskolc**** szálloda bemutatása A City Hotel Miskolc**** az észak-magyarországi turisztikai régió ismert szállodája. Miskolcon, a belvároshoz közel található. 9. számú kép A City Hotel Miskolc**** szálloda bejárata Forrás: Néhány szó a szálloda múltjáról A létesítményt tulajdonosa, a Hotel Miskolc Kft júniusában nyitotta meg háromcsillagos belvárosi szállodaként. Ekkor még önminősítésről beszélhetünk, hiszen a nemzetközi minősítésnek szigorú feltételei, szabályai vannak és nem utolsó sorban forrásigényes. Mivel a szálloda melegkonyhás étteremmel nem rendelkezett, a minőség növelése akadályokba ütközött. A tulajdonosok környezettanulmányt készíttettek, hogy megtalálják a dinamikus fejlődés útjának irányát. A kutatás eredményei azt mutatták, hogy van potenciál a hivatásturizmus területén, a régióban versenyhelyzetbe kerülhetnek konferenciák lebonyolításával, ehhez azonban étterem megépítése szükséges, és akár külső vendégek étkeztetésével is nőhet a vállalkozás forgalma, bővülhet vendégköre. 36

37 A vállalkozás fő tevékenysége szállodai szolgáltatás étteremmel. Ezen gondolatmenetekből következett a tulajdonosi döntés: a 4 csillag elérésének kitűzése. 10. számú kép A HotelStars védjegye Forrás: A nemzetközi minősítés fontossága Az egységes nemzetközi követelményrendszer létrehozását az tette szükségessé, hogy az egyes országok azonos kategóriájú szállodái között nagy eltérések voltak tapasztalhatók. Ennek lehetséges okai a földrajzi, éghajlati, kulturális különbségek. Az utazó számára azonban kedvezőtlen, ha nem ugyanazt várhatja egy 3-4*-os szállodától az Európai Unión belül, mint a Távol-Keleten vagy az Egyesült Államokban. Ez a felismerés vezette az Európai Unió szálloda és vendéglátó szövetségeinek ernyő szervezetét, a HOTREC-et, amikor néhány éve elkezdett foglalkozni a minősítési rendszerek egymáshoz való közelítésének előkészítésével. A munka eredményeként 2009-ben 7 ország (Ausztria, Csehország, Németország, Magyarország, Hollandia, Svédország és Svájc) Szállodaszövetségeinek részvételével megalakult a Hotelstars Union szállodai minősítési rendszer. A szervezet harmonizált követelményrendszert hozott létre, mely 270 feltétel teljesítésén alakul. A HOTELSTARS minősítési rendszer előnyeit élvezik a vendégek, mert egységes, átlátható és biztonságot nyújt az elvárt minőség meghatározásában és élvezik a szállodák is, ugyanis nemzetközileg egységes színvonalat biztosít és elősegíti a hatékony marketing tevékenységet. Az elmúlt években a következő országok is csatlakoztak a rendszerhez: Észtország (2011), Lettország (2011), Litvánia (2011), Luxemburg (2011), Málta (2012), Belgium (2013), Dánia (2013) és Görögország (2013). A legfrissebb hazai adatok alapján az eddig regisztrált közel 500 magyarországi szállodából 333 került minősítésre, mely a hazai szállodai kapacitás 45%-át fedi le. A minősítés sok esetben nem anyagi ráfordítást, új beruházást jelent, hanem a szolgáltatási kör bővítését, a színvonal emelését, melynek eredményeként javul a hazai kínálat 37

38 minősége. ( letöltés ideje: ) A nagyberuházás A City Hotel Miskolc**** esetében a négycsillagos minősítés megszerzéséhez megfelelő financiális hátteret kellett biztosítani. Ehhez a cég vagyonán és a tulajdonosok tagi kölcsönén túl külső forrásbevonásra is szükségük volt. Az üzemeltető Hotel Miskolc Kft. az Európai Unió támogatásával, az Európai Regionális Fejlesztési Alap társfinanszírozásával, az Észak-magyarországi Operatív Program keretében 2008-ban új épületrésszel történő bővítést hajtott végre. Sikerült megvásárolni a hotel melletti telket, és a tervek elkészítését, engedélyeztetését követően kezdődhetett a beruházás. Ennek eredményeképpen 16 új szoba, 50 fős étterem és 160 fős konferenciaterem került kialakításra. A projekt összértéke 330 millió forint volt. A hotel jelenleg 39 szobával rendelkezik, 80 fő kapacitású. Minden szoba légkondicionált, fürdőszobás, tv-vel, internettel, telefonnal és minibárral felszerelt. A mozgássérültek számára speciális szoba áll rendelkezésre. A hotel tömegközlekedéssel könnyen megközelíthető, a gépkocsival érkezők részére a szálloda udvarán zárt, kamerával őrzött parkoló áll rendelkezésre. A szabadidős turistáknak a wellness részleg (pezsgőmedence, szauna és gőzkabin) kínál felüdülést, pihenést, míg a hivatásturistákat a 160 fő befogadására alkalmas, három részre szekcionálható konferenciaterem várja (rendezvények, esküvők). ( letöltés ideje: ) A konferencia szállodák jellemző ismérvei itt is megtalálhatók: Jól megközelíthető, szép környezet, jól tagolható konferenciatermek, magas szintű technikai berendezések, jó parkolási lehetőség, üdülőszálloda tulajdonságaival is rendelkezik, konferencia méretéhez közel igazodó szobaszám. ( letöltés ideje: ) A megvalósult beruházással, valamint a személyzet folyamatos szakmai képzésével elérhető közelségbe került a nemzetközi minősítés megszerzése. 38

39 A pályázat benyújtását követően a Minősítő Bizottság az MSZÉSZ javaslatot tett a szálloda minősítésére. Az adatlapok és nyilatkozatok meglétén túl a minőséget és feltételek fennállását helyszíni bejárások alkalmával ellenőrizték. A Bíráló Bizottság 2011 júniusában döntött a szálloda elnyert 4 csillagos minősítéséről. Ez azért is kiemelt jelentőségű, mivel a szálloda vendégeinek 70 %-a külföldi, így a nemzetközileg elismert, egységes minőség a vendégelégedettség záloga A szálloda működése napjainkban A minősítés elnyerését követően a menedzsment folytatta munkáját. Az elmúlt évek kiemelt feladata volt, hogy a holtszezon vendégéjszakáinak számát növeljék. Általánosságban elmondható, hogy a vendégek 85 %-a üzleti célból érkezik; 70 %-uk külföldi (Ausztria, Nagy-Britannia, Németország). A hivatásturizmus jellemző szezonalitása érvényesül: a hétköznapok erősek, csütörtöktől vasárnapig csökkenő a forgalom. A hétköznapi kihasználtság nagyon jónak mondható, cca. 80 %. Visszatérő vendégkört jelentenek a környező nagyvállalatok, közép- és kivállalkozások. Jellemzően a vendégek 50 %-a visszatérő, nő az új vendégek száma. Fontosabb feladatok és szükséges infrastruktúra Elsődleges feladat a konferenciaturizmus résztvevőinek maximális kiszolgálása, kiváló minőségre való törekvés. A City Hotel Miskolc**** tapasztalt menedzsmentje és szakdolgozói a szakmai előadások, tréningek, továbbképzések kiváló megszervezői és lebonyolítói. A konferenciák, céges rendezvények szüneteiben kávészüneti bekészítés, főétkezéseknél pedig tányérszervizes vagy svédasztalos menüajánlatok várják a résztvevőket. Az árak minden esetben egyedileg kerülnek kialakításra a rendezvény nagyságától, időpontjától, időtartamától, illetve a további szolgáltatások igénybevételétől függően. Igény szerint térítésmentesen használható: projektor, vetítővászon flipchart tábla, pinboard tábla, vezeték nélküli internet hozzáférés, pulpitus, mikrofon, terem hangosítás, laptop. A konferenciaterem 3 részre szekcionálható, összesen 160 fő befogadására alkalmas. A termek légkondicionáltak és természetes fénnyel rendelkeznek. 39

40 A megrendelő igénye szerint többféleképpen berendezhetőek, a rendezvény sajátosságait figyelembe véve kialakítható széksoros, iskolapados, U-alakú elrendezés, és lehetőség van körasztalok elhelyezésére is. széksoros elrendezéssel A termek befogadóképessége iskolapados elrendezéssel U alakú elrendezéssel 9. számú táblázat 10 fős körasztalokkal Nagyterem (120 m 2 ) 100 fő 45 fő fő 50 fő Kisterem 1. (64 m 2 ) fő 25 fő fő - Kisterem 2. (45 m 2 ) fő 15 fő fő - Forrás: letöltés ideje: , saját szerkesztés A konferenciák lebonyolításán túl további tennivaló, hogy a holtszezon időszakait szabadidős turisták megnyerésével hidalják át. Nagy segítségükre vannak az internet adta lehetőségek: a booking.com; hrs.com; szallas.hu oldalak, melyek keresőmotorjaival elérhető a szálloda aktuális szabad kapacitása. A vendégek többsége ben vagy telefonon bonyolítja foglalását. Általánosságban elmondható, hogy a konferencia turista szabadidős turistaként nem tér vissza a szállodába. Ezért az internetes megjelenések mellett szükség van last minute árak alkalmazására és csomagajánlatok összeállítására is. Új szolgáltatásként került bevezetésre a kerékpárkölcsönzés, melynek segítségével autómentesen látogathatóak Miskolc nevezetességei, természeti szépségei: Lillafüred, Tapolca, a Diósgyőri vár, vagy akár Miskolc belvárosa. A menedzsment további marketing feladatai: - új vállalati partnerek felkutatása - meglévő partnerek megtartása - a szezonon kívüli időszak kitöltése a szabadidős turistáknak kínált programokkal. Ez utóbbi feladat egyik ötletes megoldása például a drótszamárral érkezők részére adott kedvezmény, vagy a borvacsorák rendezése. 40

41 Az étterem megújulása A menedzsment az étterem megnyitását követően törekedett arra, hogy a szállóvendégeken túl az étterem a külső vendégeket is kiszolgálja. A marketing számos eszközét alkalmazták (kedvezmények, média megjelenés, egyéb reklám), azonban a várt eredmény mindig elmaradt, és a házon kívüli étteremben fogyasztók száma nem emelkedett jelentősen év elején az elmúlt időszak tapasztalatait felhasználva, valamint figyelembe véve az új trendeket, arra a döntésre jutottak, hogy szükséges megújítani a design-t, valamint az elegáns fehér abroszokat kicsit lazábbra, a keményített szalvétát egyszerűbbre cserélni. Így talán azok is betérnek, akiket a konferenciahotel szigorú étterme esetleg elriaszt. Belső építész és designer segítségével átalakították a belső teret, kettő- és négyszemélyes asztalok, bárasztalok és székek, kanapé melletti asztalkák színesítik a kínálatot. Új arculatot és nevet kapott az étterem. drót ez mindenki számára könnyen megjegyezhető, jól ábrázolható, könnyed, fiatalos. Az átalakítás során törekedtek arra, hogy ne legyenek középszerűek, és az étterem árait úgy alakították ki, hogy a 4 csillagos minőséget garantálni tudják. Nem romkocsma jelleget kívántak ölteni, csupán azt kívánták elérni, hogy az étterembe betérő nem szállóvendégek esetleg rendezvények megrendelőivé váljanak. Munkájukat siker koronázta, és a nem szállóvendégek száma növekedni kezdett az étteremben. Legújabb ajánlatuk a 10-et fizet, 11-et kap, napi menü vásárlása esetén. 11. számú kép A drót bisztró menükártyája Forrás: letöltés ideje: szeptember 17. Az étterem látogatói pedig nemegyszer tértek vissza családi rendezvények résztvevőiként. 41

42 Az étteremben, mint az étkezés színterén egyaránt megfordul hivatásturista, szállóvendég és menüfogyasztó. A különböző célcsoportok azonban időben elválaszthatóak, így a legkevésbé sem zavarják egymást. Az ebédelni kívánók és a hivatalos rendezvények résztvevői általában hétköznapokon, a szabadidős turisták jellemzően a hétvégén ülnek asztalhoz, miáltal a pincérek létszáma is elegendő évben a vendéglátásból származó árbevétel a szállásszolgáltatás árbevételének ( e Ft) cca. 70 %-a volt ( e Ft). Egyik hosszú távú célként a vendéglátásból származó árbevétel növekedését tűzte ki a menedzsment. ( beszamolo.kim.gov.hu/kereses- Display.aspx?b=JfIY9%2b5FO54Gf3W5ZyKHuw%3d%3d&o=s03jRMeeb3lSl%2bjYV5 wijw%3d%3d&so=2, letöltés ideje: ) Tendenciák A jövőre vonatkozó elképzelések, ötletek, tervek feltérképezését azzal kell kezdeni, hogy a múltbeli tapasztalatokat, tevékenységeket összevetjük, így a bázis-állapotról kaphatunk képet, ami segíti a középtávú stratégiai helyes felállítását. A szálloda menedzsmentjének tagjaival folytatott beszélgetéseim során nyilvánvalóvá vált, hogy a jövőbeni feladatok közül elsődleges a minősítésüknek megfelelő színvonalú szolgáltatások biztosítása. A vendégelégedettség fenntartása pedig a vendégforgalom fenntartásának egyik eszköze. Az előző fejezetekben feltárt, hazai viszonylatban jellemző visszaesés, a gazdasági válság kedvezőtlen hatásai ebben a régióban is érezhetőek. Középes és nagyvállalatok leszűkítették a személyiségfejlesztéshez, tréningekhez kapcsolódó programokat. Csökkent az ezekre szánt keretösszeg, sokszor a havi terembérletet évi egyszeri alkalom váltja fel, vagy 10 fő alatti létszám esetén igyekeznek saját tárgyalóban lebonyolítani a rendezvényt. További visszaesést okoz a vizsgált szállodának, hogy távolabbi régióból, például a Dunántúlról sok cég már nem utazik ide, hanem kihasználva az információtechnológia vívmányait videokonferenciára vált át. Ez esetben persze nem beszélhetünk szó szerinti konferenciaturizmusról, hiszen ilyenkor egyéb szolgáltatásokat sem vesznek igénybe. 42

43 Azonban mégis fontos megemlíteni, mert úgy okoz bevételkiesést, hogy más, konkurens szálloda sem húz hasznot a dologból. Az árversenyben a hasonló, 4 csillagos minősítéssel rendelkező hotelek tekinthetők elsődleges versenytársnak, mivel panziós árakkal nem lehet 4 csillagos minőséget nyújtani. Az elmúlt tíz év távlatából sok tanulság vonható le. Egyrészt, hogy az annak idején elkészíttetett tanulmányok hasznosak voltak, hiszen azok hatására történtek a beruházások. Utólag értékelve jó döntés született. Másrészt a mindennapi munkához, a stratégiai döntések meghozatalához elengedhetetlen a nemzetközi és hazai trendek, turisztikai jellemzők folyamatos figyelemmel kísérése. Az információ hatalom mondják oly rég. Így van ez ebben az ágazatban is. Ha egy kicsivel is előrébb járunk, mint a versenytársak, máris helyzeti előnybe kerülhetünk. A társaság vezetése a saját középtávú stratégiáján túl lényegesnek tekinti a versenytársak helyzetének folyamatos monitorizálását is. A 7. fejezetben már volt szó néhány versenytárs szállodáról. Mivel Miskolc e tekintetben kisvárosnak mondható, nagyon fontos feladat a hasonló szolgáltatással bíró hotelek előtt járni. Mi lehet versenyelőny? Az ár-érték arány után talán a legfontosabb: a minőség. A minőség mérése és biztosítása A szakirodalmak mindegyike fontos és folyamatosan ellenőrzendő kérdésként kezeli a minőséget. Miért is van így? Az általánosan elfogadott szabály szerint a minőségből elégedettség, az elégedettségből lojalitás válhat. A lojális vevő pedig nagy kincs a turizmusban. A vizsgált szállodában is kiemelten kezelik a minőségellenőrzést, melynek eredményeképpen az alábbi előnyöket tapasztalták meg: - költségcsökkenés - megtérülés növekedése - fogyasztói lojalitás növekedése - alkalmazotti lojalitás növekedése - piaci részesedés növekedése - pozícióerősödés az árversenyben 43

44 A menedzsment az elégedettség mérésére a GAP-modell és a Serquall-modell kérdőívek általi alkalmazását részesíti előnyben. Természetesen az elégedettség mérésének összesítése, feldolgozása és a szükséges lépések meghozatala is a minőségbiztosítás feladatának szerves részét képezi. Mivel a kutatás egyik állítása is a minőség kérdésére épül, ennek részletes elemzése a szakdolgozatban kulcsfontosságú és megkerülhetetlen. A kutatómunka egy része a minőség-ellenőrzés, az elvárt és észlelt minőség összehasonlításának körét fedi le. További minősítő rendszerek A City Hotel Miskolc**** az önminősítés tekintetében szigorú szabályok alkalmazását tekinti kötelezőnek a vendégelégedettség elérése és megtartása érdekében. Az üzemeltető társaság megszerezte az ISO 9001 minősítést, valamint a szintén sokak által elvárt HACCP minősítést is. Ezen rendszerek működtetése, fenntartása is precíz munkát kíván a hotel dolgozóitól. Egyben segíti is őket abban, hogy idejében felismerhetőek legyenek az esetleges hiányosságok, mulasztások. Ezek korai szakaszban történő korrigálása csekély veszélyt jelent a vevők elégedettségére nézve. 44

45 9. A konferenciaturizmusra irányuló primer kutatás A minőség-ellenőrzés és kérdőívekkel való munka egyik legfontosabb fázisa azok feldolgozása. A szakdolgozat témájával kapcsolatos kérdőíves megkérdezés eredményeit az alábbiakban foglalom össze: A 2. számú mellékletben szereplő kérdőívet július szeptember hónapokban töltötték ki a City Hotel Miskolc**** szálloda vendégei, pontosabban szólva azon cégvezetők, menedzserek, akik rendezvényeik külső helyszíneiről általában döntenek. A kérdőív kitöltésére a szálloda partnerei közül 78 cég lett felkérve, ezek mindegyike visszatérő megrendelője a hotelnek, törzsvevőknek tekinthetők. A rendelkezésre álló idő alatt 28 cég arra feljogosított képviselője küldte vissza válaszát. A mintanagyság tehát 28 db. A kérdőív négy részből áll: Az első részben azon szempontok értékelését kértem, amelyeket a helyszínválasztáskor a legfontosabbaknak ítélik. Ezt követően ugyanezen szempontok megtapasztalt minőségére voltam kíváncsi. A második rész a jövőre vonatkozó elképzelésekre, tervekre vonatkozott és az esetleges észrevételeket, problémás területeket szemlélteti. Az elvárt minőségre vonatkozó kérdőívrész eredményeit összesítettem, az egyes tényezők átlagszámát az alábbi táblázatban rögzítettem: 10. számú táblázat Az elvárt minőség, a döntési szempontok a helyszínválasztáskor Elvárt tényező Átlagos érték konferenciaszervezés minősége 4,9 a szálloda által alkalmazott árak a minőség tekintetében 4,7 szobák tisztasága, felszereltsége 4,6 a szálloda megközelíthetősége 4,9 étterem minősége 4,8 wellness minősége 3,8 45

46 egyéb programlehetőségek kínálata 3,2 parkoló minősége 4,9 a személyzet szakmai felkészültsége 4,2 a személyzet személyes, társas kompetenciái 4,0 egyéb tényező 4,6 Forrás: kérdőívek adatai alapján, saját szerkesztés A kérdőívben szereplő tényezőkön túl egyéb tényezőként 17 cégnél szerepelt azon elvárás, hogy a rendezvényük időpontjában a konferenciatermekre kizárólagosságuk legyen. Tehát egyes rendezvénynapokon más vállalat rendezvényének megtartása így nem lehetséges. Az elvárások szempontjainak fontosságát szemlélteti a következő diagram: ,9 4,7 4,6 4,9 4,8 3,8 3,2 4,9 4,2 4 4, számú ábra Az elvárt minőség tényezőinek átlagos értéke Forrás: kérdőívek adatai alapján, saját szerkesztés A válaszadók átlagosan a döntéshozatal legfontosabb szempontjainak a konferenciaszervezési minőségét, a szálloda megközelíthetőségét, a parkoló és az étterem minőségét jelölték meg. Legkevésbé a wellness minőségét és az egyéb programlehetőségeket tartották szem előtt. A kérdőív első válaszából tehát megtudhattuk a megrendelők minőségi elvárásait. A szálloda ezeknek való megfelelése abban az esetben tudható meg, ha az ügyfélelégedettséget is vizsgáljuk, azaz a helyszínen megtapasztalt minőségről, elégedettségről kérdezünk. 46

47 A kérdőív következő kérdésének válaszaiból tehát az észlelt minőség értékei mutatkoznak meg. Ennek eredményeit, az egyes tényezők átlagszámát az alábbi táblázatban foglaltam össze: 11. számú táblázat Az észlelt minőség értékei a szolgáltatások igénybevételekor Észlelt tényező Átlagos érték konferenciaszervezés minősége 4,4 a szálloda által alkalmazott árak a minőség tekintetében 4,7 szobák tisztasága, felszereltsége 4,8 a szálloda megközelíthetősége 4,9 étterem minősége 4,9 wellness minősége 4,2 egyéb programlehetőségek kínálata 4,3 parkoló minősége 3,9 a személyzet szakmai felkészültsége 4,3 a személyzet személyes, társas kompetenciái 4,3 egyéb tényező 4,6 Forrás: kérdőívek adatai alapján, saját szerkesztés A szálloda szolgáltatásainak igénybevételekor átlagosan a szálloda megközelíthetőségét, az étterem minőségét és a szobák tisztaságát, felszereltségét értékelték legpozitívabban a kérdezettek ,4 4,7 4,8 4,9 4,9 4,2 4,3 3,9 4,3 4,3 4, számú ábra Az észlelt minőség tényezőinek átlagos értéke Forrás: kérdőívek adatai alapján, saját szerkesztés 47

48 Legkevésbé voltak elégedettek átlagosan a wellness szolgáltatásokkal és a parkoló minőségével. A két adatsorból a tényleges elégedettségre úgy következtethetünk, ha minden észlelt tényező minőségét külön-külön összevetjük az elvárt minőséggel. Az elvárt és észlelt tényezők összehasonlítására készítettem az alábbi diagramot. Az értékekből jól látható, mely tényezők esetében marad el a minőség az elvárt szinttől. 3 3,5 4 4,5 5 konferenciaszervezés minősége a szálloda által alkalmazott árak 4,4 4,7 4,7 4,9 szobák tisztasága, felszereltsége a szálloda megközelíthetősége 4,6 4,8 4,9 4,9 étterem minősége wellness minősége egyéb programlehetőségek kínálata parkoló minősége 3,2 3,8 3,9 4,2 4,3 4,9 4,8 4,9 észlelt tényező elvárt tényező a személyzet szakmai felkészültsége a személyzet személyes kompetenciái egyéb tényező 4,2 4 4,3 4,3 4,6 4,6 11. számú ábra Az elvárt és észlelt minőség összehasonlítása Forrás: kérdőívek adatai alapján, saját szerkesztés A fentiekből az a következtetés vonható le, hogy a válaszadó cégek átlagosan az alábbi tényezőkkel elégedetlenek: - konferenciaszervezés minősége (- 0,5) - parkoló minősége (- 1,0) A konferenciaszervezés minőségi kifogása a válaszadók többségénél abból adódik, hogy nincs elegendő számú frakcióterem, illetve sokszor nem biztosított a rendezvény kizárólagossága. A parkoló minősége pedig azért nem felel meg, mert a 160 fő befogadására képes termekhez mindössze férőhelyes parkolók állnak rendelkezésre. Ez sok esetben kevésnek bizonyul, különös tekintettel arra, hogy a konferencia résztvevőin kívül további szállóvendégek is jelen lehetnek az épületben. 48

49 A kérdőív második részében a jövő évre vonatkozó külső rendezvényterveikről kérdeztem a válaszadókat. A 28 cég mindegyike úgy nyilatkozott, hogy a 2014-es évben is tervezi külső rendezvény megtartását. (100 %) A válaszadók többsége, 25 cég a rendezvények helyszínéül a City Hotel Miskolc**** szállodát kívánja választani. (89,3 %) 3 vállalat pedig a konferenciatermek kapacitásának korlátai miatt kényszerül más helyszín választására. Arra a kérdésre, hogy az előző időszakokhoz képest több, kevesebb, vagy hasonló számú rendezvényt terveznek, 3 cég több, 18 cég kevesebb, 7 cég ugyanannyi számú rendezvényt jelölt meg. (10,7; 64,3 és 25 %) A rendezvények létszámára vonatkozóan 17 válasz érkezett az előző időszakokhoz képest nagyobb létszámú rendezvényre, míg 8-an körülbelül azonos létszámú konferenciákat terveznek. Kisebb létszámú üléseket mindössze 3 vállalatnál prognosztizáltak. (60,7; 28,6 és 10,7 %) Ezeket az információkat rendkívül hasznosnak ítélem meg, mert a szálloda vezetése következtethet a jövőbeli igényekre, és időben fel tud készülni az esetleges változásokra nagyobb azonos kisebb 12. számú ábra Rendezvények várható létszáma az előző időszakhoz képest Forrás: kérdőívek adatai alapján, saját szerkesztés A létszámra vonatkozó válaszokból következtetni lehet, hogy a cégek kevesebb, de egyszerre nagyobb létszámú rendezvények megtartását tervezik, ami megegyezik a 6. fejezetben említett hazai tapasztalatokkal. 49