Európai Bizottság. A fogyasztói piacok eredménytáblájának második kiadása

Átírás

1 Európai Bizottság A fogyasztói piacok eredménytáblájának második kiadása

2 Sem az Európai Bizottság, sem pedig a Bizottság nevében eljáró más személy nem vállal felelősséget az itt szereplő információk további felhasználásáért. photos: A Europe Direct szolgáltatása segít Önnek választ találni az Európai Unióval kapcsolatos kérdéseire A szolgáltatás új, ingyenesen hívható telefonszáma*: * Egyes mobiltelefon-szolgáltatók nem engedélyezik 8-as számok tárcsázását, vagy ezeket a hívásokat is kiszámlázzák A fogyasztói piacok eredménytáblájának második kiadása Az Európai Unióval kapcsolatban nagy mennyiségű további információ áll rendelkezésre az Interneten. Ez az Europa szerveren érhető el ( Katalogizáló adatok a kiadvány végén olvashatók. Luxemburg: Az Európai Közösségek Hivatalos Kiadványainak Hivatala, 29 ISBN: Európai Közösségek, 29 Másolat készítése a forrás megjelölésével megengedett. Pr i n t e d in Be l g i u m Európai Bizottság

3 Tartalomjegyzék Összefoglalás 1. Bevezetés A fogyasztókat érintő következmények figyelemmel kísérése a fogyasztói piacok eredménytáblájának második kiadása rész A fogyasztói piacok átvizsgálása rész A kiskereskedelmi piaci integráció megvalósításában elért haladás rész A nemzeti fogyasztóvédelmi politikák teljesítményértékelése A következő lépések...15

4 A BIZOTTSÁG KÖZLEMÉNYE AZ EURÓPAI PARLAMENTNEK, A TANÁCSNAK, AZ EURÓPAI GAZDASÁGI ÉS SZOCIÁLIS BIZOTTSÁGNAK ÉS A RÉGIÓK BIZOTTSÁGÁNAK Az egységes piac fogyasztói eredményeinek monitorozása: a fogyasztói piacok eredménytáblájának második kiadása Összefoglalás Ez a közlemény a fogyasztói piacok eredménytáblája második kiadásának eredményeit mutatja be, és kiegészíti a Bizottság szélesebb körű piacfelügyeleti gyakorlatát 1 azáltal, hogy további információkat szolgáltat a piacok fogyasztói oldalon tapasztalt működési zavaráról. Az eredménytábla fő célja megállapítani, hogy a belső piac mely elemei azok, amelyek a fogyasztók szemszögéből nem működnek megfelelően. Az eredménytábla fő következtetései az alábbiak: A fogyasztók elégedetlenebbek a szolgáltatások piacával, mint az áruk piacával, azaz a szolgáltatások terén több problémát tapasztalnak. A legproblémásabb vizsgált ágazatok az energia-, a közlekedési (busz és vasút) 2 és a banki szolgáltatások. Az energiaágazat különösen a szolgáltatóváltás terén szerepel rosszul, ráadásul az elégedettség és panaszok tekintetében egyike a kevésbé jól teljesítő ágazatoknak. Az elmúlt két év alatt a fogyasztóknak csak 7 %-a váltott energiaszolgáltatót, pedig a fogyasztók kevesebb mint kétharmada van csak megelégedve szolgáltatójával. A fogyasztók a busz- és vasúti közlekedés ágazatával a legelégedetlenebbek, ezekben az ágazatokban sok panasz érkezik. A banki ágazatban szolgáltatóváltás csak ritkán történik, és az ajánlatokat nehéz összehasonlítani. A tagállamok között a banki kezelési költségek jelentős különbségei nem a kiadások szintjének különbségeivel magyarázhatók. A három fenti ágazat közül a fogyasztók energiára költik a legtöbbet (háztartási költségvetésük 5,7 %-át), és az energián belül a villamos energia teszi ki a fogyasztói kiadások legnagyobb részét (2,1 %-ot). A lakossági villamosenergia-piac tehát az az ágazat, amelyen a fogyasztók problémáinak részletesebb értékelhetősége végett nyomon követő piacelemzést kell végezni. Azokon a piacokon, ahol gyakrabban történik szolgáltatóváltás, mint pl. a gépjármű-biztosítás, az internet- és mobiltelefon-szolgáltatók terén, a fogyasztók ritkábban jelentenek be áremelkedéseket. A legfontosabb kiske- 1 SEC(28)74 Piacfelügyelet: az aktuális helyzet és tervezett nyomon követés. 2 A Bizottság a közlekedés két problémás területén hozott intézkedéseket. A vasúti személyszállítást igénybe vevő utasok jogairól és kötelezettségeiről szóló, 27. október 23-i 1371/27/EK európai parlamenti és tanácsi rendelet 29 decemberében fog hatályba lépni. A Bizottság nemrégiben rendeletjavaslatot fogadott el az autóbusszal közlekedő utasok jogairól, valamint a fogyasztóvédelmi jogszabályok alkalmazásáért felelős nemzeti hatóságok közötti együttműködésről szóló 26/24/EK rendelet módosításáról [COM(28)817] is. reskedelmi szolgáltatások terén a szolgáltatóváltás folyamatának megkönynyítését szakpolitikai prioritásnak kell tekinteni. Miközben az internetes vásárlás egyre elterjedtebbé válik, a határokon átnyúló elektronikus kereskedelem (e-kereskedelem) a gátló tényezők miatt nem fejlődik olyan ütemben, mint belföldön. Az eredménytáblával egyidőben közzétett e-kereskedelmi jelentés részletes képet fest az e-kereskedelem jelenlegi helyzetéről az EU-ban. 29-ben a kiskereskedelmi piaci jelentés külön fejezetet fog szentelni az online kereskedelemre, amely számba veszi az online piac földrajzi szegmentációjával foglalkozó különféle kezdeményezéseket, és felvázolja, milyen akadályokkal néznek szemben azok a fogyasztók, akik határaikon túl online vásárolnak, valamint milyen erőfeszítéseket tesznek az akadályok elhárítására. A piacok megfelelő működéséhez a hatékony végrehajtás és jogorvoslat elengedhetetlen: az eredmények szerint a tagállamok között számottevő különbségek vannak, valamint a végrehajtási és a jogorvoslati mechanizmusok terén még van hová fejlődni. A Bizottság ezeket a kérdéseket a végrehajtásról egy közleménnyel, valamint a kollektív fogyasztói jogorvoslatról szóló zöld könyv nyomon követésével fogja kezelni. Megbízható fogyasztói adatbázis kialakításához több jó minőségű adatra van szükség. A Bizottság folytatja a megfelelő módszer kidolgozását az összehasonlítható és reprezentatív áruk és szolgáltatások átlagárainak összegyűjtéséhez. Harmonizált módszert dolgoz ki a fogyasztói panaszok osztályozására is. A fogyasztói panaszokról, az árakról, az elégedettségről, a szolgáltatóváltásról és a biztonságról jelenleg rendelkezésre álló adatok még mindig nem elegendőek ahhoz, hogy végleges következtetéseket lehessen levonni, ennek ellenére a következőket lehet megállapítani: Az elégedettségi adatok azt mutatják, hogy a szolgáltatások piaca nagyobb elégedetlenséget vált ki, mint az áruké. A szolgáltatások bonyolultabb szerződésekkel és ügyfélkapcsolatokkal, illetve a piacok liberalizálásával változó fogyasztói környezettel járnak. A busz- és vasúti közlekedési szolgáltatásokat igénybe vevő fogyasztók a legelégedetlenebbek, ők tapasztalják a legtöbb problémát: a fogyasztók kevesebb mint fele van megelégedve ezekkel a szolgáltatásokkal, és közülük minden negyediknek már akadt gondja velük. Az általános elégedettség alacsony a vezetékestelefon-szolgáltatásokkal, a postai szolgál- 4 5

5 tatásokkal és az energiaszolgáltatókkal (villamos energia és gázellátás) szemben is. Ezeken a piacokon az elégedetlenség fő okai az árszintek, a kereskedelmi ajánlatok előnytelenségében, a vásárlás nehézkességében és a fogyasztók érdekeinek figyelmen kívül hagyásában keresendők. A panaszokról rendelkezésre álló adatok az összehasonlíthatósági problémák ellenére arra mutatnak rá, hogy a szolgáltatások piacán sok a panasz, különösen a közlekedés, a kommunikáció (telekommunikációs és postai szolgáltatások), valamint a banki szolgáltatásokat és a biztosítást tartalmazó csoport terén. A szolgáltatóváltással kapcsolatos adatok szerint a banki szolgáltatások (bankszámlák) és az energiaszolgáltatás (villamos energia és gázellátás) az ajánlatok összehasonlíthatóságát, a szolgáltatóváltás zökkenőmentességét és a tényleges szolgáltatóváltást illetően okoznak különösen gondot. A folyószámlatulajdonosoknak csak 9 %-a váltott bankot, a fogyasztók 7 %-a váltott gázszolgáltatót és 8 %-uk villamosenergia-szolgáltatót. Ezek az arányszámok igen alacsonyak ahhoz képest, hogy a fogyasztók 25 %-a váltott gépjármű-biztosítót. átnyúló e-kereskedelem még nem fejlődik olyan ütemben, mint a belföldi internetes vásárlás. Azoknak a fogyasztóknak a százalékos aránya, akik úgy érzik, hogy a meglévő intézkedések által megfelelő fogyasztóvédelem alatt állnak, tagállamonként igen változó. 28-ban csak az európaiak fele volt meggyőződve arról, hogy a meglévő intézkedések megfelelő fogyasztóvédelmet biztosítanak. Ezen kívül amikor a fogyasztók problémás esetet próbálnak megoldani, vagy jogorvoslathoz folyamodnak, úgy tűnik, nehézségekbe ütköznek. A panaszt tévő európai fogyasztók fele nem volt megelégedve azzal, ahogyan panaszát kezelték. Tízből csak négy tartja úgy, hogy az eladókkal és szolgáltatókkal kialakult vitát alternatív vitarendezés útján könnyen el lehet simítani, és tízből csak három gondolja úgy, hogy a vitát bírósági úton könnyű rendezni. Ezek a számok 26-hoz képest némileg csökkentek. 1. Bevezetés január 29-én a Bizottság elfogadta Az egységes piac fogyasztói eredményeinek monitorozása: a fogyasztói piacok eredménytáblája című közleményt 3 és az azt kísérő szolgálati munkadokumentumot 4, az eredménytábla első kiadását. A belső piac fogyasztókkal szembeni teljesítményének figyelemmel kísérésére irányuló kezdeményezés az egységes piac felülvizsgálatának 5 eredménye, amely arra szólított fel, hogy újra alakítsunk ki kapcsolatot az uniós polgárokkal, a szakpolitikák vegyék jobban figyelembe a polgárok sérelmeit, valamint a politikaalkotás az eddigieknél még inkább a kutatási eredményeken alapuljon, és a fogyasztókat érintő tényleges következmények jobb megértése vezérelje őket november 18-án az Európai Parlament jelentést fogadott el, amelyben jóváhagyta a módszert és a mutatókat, és a fogyasztók tudatosságáról mint pl. iskolázottság és készségek további adat gyűjtésére szólított fel. Hangsúlyozta ezen kívül a tagállamokkal folytatott szoros együttműködést és az eredmények nyilvánossá tételét. 2. A fogyasztókat érintő következmények figyelemmel kísérése 4. Az egységes piac felülvizsgálatának keretén belül a Bizottság szélesebb körű monitorozási gyakorlatba kezdett, amelynek célja a piacok rendszeres figyelemmel kísérése két fázisban. Mivel az adathiány miatt a fogyasztói dimenzió csak részben mutatkozik meg, a fogyasztói eredménytábla hozzájárulhat ahhoz, hogy megfelelőbb adatok szolgáltatásával a fogyasztói dimenzió jobban beépüljön a piacfelügyeletbe. A Bizottság ezúttal négy ágazatban indított részletes elemzést, ezek az élelmiszer-ellátási lánc, a kiskereskedelmi ágazat, az elektronikus árucikkek és a gyógyszeripar. 8. körülményekről, amelyeket egymáshoz viszonyítva értékeltek. A mutató a bizalmat, az átláthatóságot és a panaszok körülményeit vizsgálja. E módszer alapján Norvégia hasonló fogyasztói elégedettségi mutatót dolgozott ki, az Egyesült Királyság pedig felmérést készített a fogyasztók helyzetéről. Franciaország, az Egyesült Királyság és Portugália a politikaalkotás terén átfogó panaszkezelési rendszereket hozott létre, több tagállam (pl. Olaszország és Belgium) pedig ármegfigyelő központokat állított fel. Az eredménytábla első kiadása csak az akkoriban rendelkezésre álló korlátozott adatokat tartalmazta, és csak demonstrálta, hogy milyen lesz az eredménytábla. Az első gyakorlat fő következtetése az volt, hogy hiányoznak azok a releváns, összehasonlítható uniós adatok, amelyekkel megállapítható, hogy a fogyasztóknak kedvez-e a belső piac. 9. Az eredménytáblát kísérő e-kereskedelmi jelentés előzetes eredményeket mutat be a határokon átnyúló e-kereskedelmi tendenciákról. 29 első felében a Bizottság értékeli a lakossági pénzügyi szolgáltatások átláthatatlanságából adódó fogyasztói sérelmeket. Az árakról rendelkezésre álló adat még mindig kevés a belső piac megfelelő figyelemmel kíséréséhez. A legtöbb jelenleg rendelkezésre álló adat kísérleti jellegű, a rendelkezésre álló árak megkísérelt elemzése azonban számos áru és szolgáltatás esetében felderítetlen különbségeket tár fel az országok között. Ilyenek a banki kezelési költségek, néhány csúcstechnológiai termék (DVDlejátszó és üres CD-k), néhány élelmiszeripari termék (kávé, natúr joghurt, olívaolaj, fagylalt, narancslé, fekete tea, lekvár, tonhalkonzerv), mosópor és szélessávú internethozzáférés. A határokon átnyúló kiskereskedelem akadozik. A külföldön vásárló fogyasztók aránya 26 óta nem emelkedett, és a külföldön tevékenykedő kiskereskedők száma is csökkenőben van. Ennek ellenére miközben az elmúlt 12 hónapban a fogyasztók 25 %-a vásárolt külföldön, jövőre ezt már 33 %-uk tervezi. Ha az EU-ban harmonizált fogyasztóvédelmi szabályozás lépne életbe, a kiskereskedők 49 %-ának állna érdekében külföldön értékesíteni. Ez a jelenleg külföldön tevékenykedő 2 %-hoz képest jelentős előrelépés lenne. Az internetes vásárlás egyre elterjedtebbé válik, de a határokon 2. Az egységes piac 28. február 25-i felülvizsgálatának következtetéseiben, amelyeket az Európai Tanács 28. március i következtetéseiben jóváhagyott, a Versenyképességi Tanács üdvözli a Bizottság arra vonatkozó szándékát, hogy a tagállamokkal együtt fogyasztói piaci eredménytáblát és új fogyasztóiár-adatokat dolgoz ki. 3 COM(28) SEC(28) Az eredménytábla azért készült, hogy a fogyasztók szemszögéből két fázisban átvizsgálási és elemzési fázis figyelemmel kísérje a piacokat. Az eredménytábla célja továbbá az, hogy a verseny és a fogyasztók terén, illetve más területeken a nemzeti politikaalkotók számára összehasonlítható adatok gazdag forrásaként szolgáljon, és ezáltal segítse őket abban, hogy felismerjék a piac nemzeti szintű működési zavarait. Az eredménytábla első szakasza öt kulcsmutatóra lebontva a különböző gazdasági ágazatok piacának teljesítményét kíséri figyelemmel. Megállapítja, melyek azok az ágazatok, amelyek a fogyasztókat érintő gazdasági és szociális következmények szempontjából leginkább ki vannak téve a működési zavar kockázatának. A második szakaszban a mutatók a kiskereskedelmi piaci integráció megvalósításában elért haladást hívatottak bemutatni. Az eredménytábla harmadik szakasza a nemzeti fogyasztói környezet teljesítményértékelésére vonatkozóan mutat be adatokat. A piacokat fogyasztói szemszögből nemzeti szinten is figyelemmel kísérik. Dániában 57 piac tekintetében éves mutatót tettek közzé a fogyasztói ban a Bizottság komoly munkába fogott, hogy felmérések és tanulmányok segítségével, a tagállamok érdekelt feleivel azaz a nemzeti statisztikai hivatalokkal, a fogyasztóvédelmi politikaalkotókkal, a végrehajtási hatóságokkal és a fogyasztói szervezetekkel együttműködésben fogyasztói adatokat dolgozzon ki és gyűjtsön össze. Az adatok minőségének biztosítása külön figyelmet kapott. Noha a második eredménytábla a mutatókról több adatot mutat be, sok területen (pl. árak, panaszok, végrehajtás) még mindig van mit tenni: nem minden fogyasztói piacról áll rendelkezésre még adat, és időnként a piac különböző definíciói alapján gyűjtik őket, folytatni kell a mutatók kidolgozását, és a gyűjtés során figyelembe kell venni a nemzeti rendszerek közötti különbségeket. Néhány tagállam jelenleg nem használ semmilyen adatot a fogyasztói piacok figyelemmel kísérésére, és az adatok összesítésekor nehézségbe ütköznek. A nehézségek ellenére azonban 28 szilárd alapot teremtett a további fejlődéshez. 5 COM(27)

6 3. a fogyasztói piacok eredménytáblájának második kiadása 11. Az eredménytábla második kiadása megerősíti a kutatási eredményeken alapuló megközelítés értékét annak megállapítására, hogy a fogyasztók számára mely piacok nem működnek megfelelően. Arra is rámutat, hogy az összes fő fogyasztói piac értékeléséhez teljesebb adatokra van szükség. 1. rész A fogyasztói piacok átvizsgálása 12. A működési zavar kockázatával járó fogyasztói piacokat öt mutató a panaszokról, az árakról, az elégedettségről, a szolgáltatóváltásról és a biztonságról segít beazonosítani. Egy mutató önmagában nem elég csak több mutató együttes vizsgálatával lehet következtetéseket levonni arról, hogy hol van szükség további elemzésre. Ezen túlmenően ha egy adott ágazatról kiderül, hogy további elemzésre van szükség, ez még nem jelenti azt, hogy a piac működésében zavar tapasztalható. A fogyasztói piacok átvizsgálása kiegészíti a piacfelügyelet keretében végzett átvizsgálási gyakorlatot. 13. A fogyasztói panaszok a rosszul működő piacok kulcsfontosságú mutatója, amelyet a nemzeti politikaalkotók a problémák gyors felismerésére széles körben használnak. A panaszokat minden tagállamban a nemzeti hatóságok gyűjtik össze, de a fogyasztói panaszok adatai még nincsenek harmonizálva, így a piacok és az országok között nem lehet őket megfelelően összehasonlítani. A Bizottság nyilvános konzultációt tartott a fogyasztói panaszok osztályozása céljából harmonizált módszer kidolgozásáról 6. Az érdekeltek a harmadik felekhez (ezáltal a vállalatoknak címzett panaszokat kizárva) intézett panaszok osztályozására és bejelentésére önkéntes módszer kialakítását támogatták. A módszer lehető legszélesebb körű elfogadtatásának biztosítása érdekében a Bizottság valamennyi érdekelttel együttműködik. 6 Minden egyéni válasz a DG SANCO honlapján olvasható egy összefoglaló vázlat kíséretében A fogyasztói panaszokról 23 tagállam, Norvégia és Izland hatóságai szolgáltattak adatokat. Az összegyűjtésbeli és osztályozásbeli különbségek ellenére az összesített adatok összehasonlíthatók. Az 1. ábra adatai egyértelműen korlátozottak a válaszok teljessége nagy különbségeket mutatott, és az összesítés szintje túl magas ahhoz, hogy különbséget tegyen az egyes fogyasztói piacok között. Mindemellett szemmel látható közös vonás, hogy a fogyasztók a szolgáltatások piacai tekintetében több problémáról számolnak be. 1. ábra: Harmadik felekhez intézett fogyasztói panaszok COICOP 7 Fő címsorok Élelmiszer és alkoholmentes italok 292 Alkoholtartalmú italok és dohány Ruházat és lábbeli Lakhatás, víz, villamos energia, gáz és egyéb üzemanyagok Forrás: tagállamok és EGT-hatóságok Bútorzat, háztartási berendezések és rendszeres karbantartás Egészségügy Közlekedés 3888 Kommunikáció Pihenés és kultúra 85 Oktatás Éttermek és szállodák 7828 Egyéb (ideértve banki szolgáltatásokat, biztosítást és más árukat és szolgáltatásokat) 15. Jóllehet a panaszokról szóló adatok fontosak a működési zavarok felismeréséhez, a panaszok hiánya nem mindig jelenti azt, hogy nincsenek problémák. A 2. 7 Egyéni fogyasztás rendeltetés szerinti osztályozása (COICOP) ábra azt mutatja, hogy bizonyos piacokon pl. a busz- és vasúti közlekedés terén és élelmiszeripari piacokon, mint pl. a zöldség- és gyümölcspiacokon a fogyasztók problémák esetén sem hajlamosak panaszt tenni. 2. ábra: Problémákat bejelentő és azoknak utánajáró vagy panaszt tévő fogyasztók 19 áru- és szolgáltatási piacon azok a fogyasztók, akik megbeszélték problémájukat az eladóval/szolgáltatóval, (a problémát tapasztaló fogyasztók %-ában) % % problémát tapasztaló fogyasztók %-a Forrás: IPSOS fogyasztói elégedettségi felmérések 26-ban és 28-ban A fogyasztók részéről az egyik legfontosabb szempont az 16. árak, amelyek jólétük fontos meghatározói. Az indokolatlan árkülönbségek a piac működési zavaraira és megosztottságára utalhatnak. Míg az árkülönbségek a költségek vagy az életszínvonal, fogyasztói preferenciák, adók, a termékek eladhatóságának vagy eladhatatlanságának jelei lehetnek, a belső piac megosztottságát vagy helytelen működését is jelenthetik. Alkoholmentes italok Hús Szórak. és szabadiő Vízellátás Elektronikus berendezések Gáz Ruházat és lábbeli Bizt. szolgáltatások Légi közlekedés IKT-berendezés Villamosenerg. Zöldség-gyümölcs Mobiltelefon Lakossági banki szolg. Új gépjárművek Postai szolgáltatások Vezetékes telefon Városon belüli közlekedés Városon kívüli közlekedés 8 9

7 17. Az áradatok csak korlátozott számú árura és szolgáltatásra állnak rendelkezésre 8. Az országok között megállapított árkülönbségek gyakran a kiadási szintek különbségeivel függnek össze 9. Vannak azonban olyan termékek, amelyek esetében a megállapított árkülönbségek nem a kiadások szintjével hozhatók összefüggésbe. Ezek a termékek a következők: néhány csúcstechnológiai termék (DVD-lejátszó és üres CD-k), néhány élelmiszeripari termék (kávé, natúr joghurt, olívaolaj, fagylalt, narancslé, fekete tea, lekvár, tonhalkonzerv), mosópor, a banki kezelési költségek és szélessávú internethozzáférés. Meg kell azonban jegyezni, hogy az árakat tükröző néhány adat a Eurostat által összegyűjtött kutatási adat, amelyet ebben a fázisban még kísérletinek kell tekinteni. 18. A rendelkezésre álló adat még mindig kevés a belső piac megfelelő figyelemmel kísérésére. Növelni kell az árak alapján vizsgált termékek és szolgáltatások körét, és javítani kell az adatok minőségét, különösen az adatok összehasonlíthatósága és piaci reprezentativitása tekintetében. A szakmai szolgáltatásokról például szinte egyáltalán nincs adat, pedig a Bizottság egyik tanulmánya 1 az országok között jelentős árkülönbségeket tár fel. Az átláthatósági adatok azt is igazolják, hogy törődnek a polgárok mindennapos sérelmeivel. A Bizottság együtt fog működni a nemzeti statisztika hivatalokkal, hogy az elkövetkező években a tagállamokban számos termék tekintetében összegyűjtsék és közzétegyék az árakat. 8 A Eurostat és tagállam, Izland és Norvégia nemzeti statisztikai hivatala által végzett egyik kísérleti kutatási projekt keretén belül 66 termék és szolgáltatás indikatív árait gyűjtötték össze. A gépkocsik, telekommunikáció, energia és bankszámlák árai szintén több forrásból származnak. 9 A kiadások szintjét itt a tényleges egyéni fogyasztás jelöléseként alkalmazzák, amely az háztartások által fogyasztott és állami és magánforrásokból finanszírozott áru és szolgáltatás összesen. Az árszámítás eredményeit az e közleményt kísérő szolgálati munkadokumentum 1.2 szakasza írja le. 1 COMP/26/D3/3 Conveyancing Services Markets, 27. december. 19. A fogyasztói elégedettségi szintek a fogyasztók választásait, az árak összehasonlíthatóságát, valamint a minőséget, az átláthatóságot és a bizalmat tükrözik. A 3. ábra 19 piaccal való általános elégedettséget mutatja a szolgáltatások esetében 26-ban, az áruk esetében pedig 28-ban összegyűjtött adatok alapján. A számadatok szerint a fogyasztók a szolgáltatásokkal következetesen elégedetlenebbek, mint az árukkal. Valószínűleg ez azt tükrözi, hogy a szerződéses viszonyok és a szolgáltatások nyújtása az árukhoz képest bonyolultabbak, az áruknál ugyanis az értéket még a vásárlás előtt fel lehet mérni. A busz- és vasúti közlekedéssel való általános elégedetlenség azzal magyarázható, hogy a fogyasztók sok problémát tapasztalnak, és elégedetlenek az árakkal, nem találják a vásárlás lebonyolítását zökkenőmentesnek, és a hiányolják a fogyasztóorientáltságot. A tagállamok közötti különbségek jóval nagyobbak, mint a piacok közötti különbségek. 3. ábra: Általános elégedettség/elégedetlenség 19szolgáltatási- és árupiaccal Városon belüli közlekedés Városon kívüli közlekedés Vezetékes telefon Postai szolgáltatások Villamosenergia-szolgáltatás Gázellátás Vízellátás Lakossági banki szolgáltatások Biztosítási szolgáltatások Mobiltelefon Légi közlekedés Zöldség és gyümölcs IKT-berendezések Ruházat és lábbeli Szórakozási és szabadidős árucikkek Hús Elektronikus háztartási berendezések Alkoholmentes italok Elégedett Elégedett Elégedetlen Új gépjárművek 8 18 % Forrás: IPSOS fogyasztói elégedettségi felmérések 26-ban és 28-ban 2. A jövőben az eredménytáblákban az elégedettségi felmérések ki lesznek terjesztve valamennyi fontos fogyasztói piacra, hogy (azonos években) összehasonlítható értékeléseket lehessen végezni. 21. A szolgáltatóváltás lehetősége a piacgazdaságban a verseny elengedhetetlen eleme. A szolgáltatóváltásnak csak akkor kedvező a hatása, ha az anyagi, időbeli és erőfeszítésbeli ráfordítás a szolgáltatás árához képest kellőképpen kicsi. A fogyasztók továbbá csak akkor tudják kiválasztani a legjobb ajánlatot, ha megértik az ajánlatokat, és össze tudják őket hasonlítani. 22. A 4. ábra a kiválasztott piacokon a szolgáltatóváltás arányát és a bejelentett nettó átváltozást mutatja 11. A legtöbb fogyasztó a gépjármű-felelősségbiztosítás terén váltott szolgáltatót: az elmúlt két évben a biztosítottak negyede sz. Eurobarométer gyorsfelmérés A fogyasztók véleménye a szolgáltatóváltásról váltott biztosítót. Ezután a telekommunikációs szolgáltatások következnek: internet- (22 %), mobiltelefon- (19 %) és vezetékestelefon-szolgáltatók (18 %). A lakossági banki szolgáltatásokat igénybe vevőknek átlagosan csak 11 %-a váltott az elmúlt két évben szolgáltatót vagy terméket. Legnagyobb valószínűséggel a jelzáloghitel-termékek és befektetési termékek (mindkettő 13 %) tulajdonosai váltanak, míg meglévő bankszámláikat csak 9 % és hosszú távú hitel-keretmegállapodásukat 1 % változtatja meg. Legkevésbé az energiaágazatban váltanak: a fogyasztók 7 %-a váltott gázszolgáltatót, és 8 %-uk villamosenergia-szolgáltatót. 4. ábra: Piaci mobilitás és az árak alakulása szolgáltatási területenként A bejelentett árváltozások iránya (az áremelkedést bejelentő fogyasztók %-a mínusz az árcsökkenést bejelentő fogyasztók %-a) szolgáltatót váltó fogyasztók %-a Forrás: 243. sz. Eurobarométer gyorsfelmérés A fogyasztók véleménye a szolgáltatóváltásról 23. A szolgáltatót váltó fogyasztók nagyobb része szerint az eljárásból pénzügyi előnye származott. Ennél fontosabb az, hogy azokon a piacokon, amelyeken a fogyasztók gyakrabban váltanak szolgáltatót, összességében kisebb valószínűséggel jelentenek be árcsökkenést (4. ábra). A szolgáltatóváltás mellett döntő fogyasztók javítják az összes fogyasztóra vetített eredményeket. gépjárműbiztosítás internet mobiltelefon vezetékes telefon jelzáloghitelek megtakarítás vagy befektetés lakásbiztosítás hosszú távó hitelek folyószámla villamos energia gáz 1 11

8 24. A fogyasztói árucikkek és szolgáltatások biztonságának garantálása a fogyasztóvédelmi politika egyik prioritása. Az egyik felmérés 12 rámutatott, hogy a fogyasztók általában megbíznak a termék biztonságában. A fogyasztók csaknem fele hiszi, hogy csak néhány olyan termék van, amely nem biztonságos, és további 17 % gondolja, hogy alapvetően minden termék biztonságos. A fogyasztók 18 %-a azonban úgy véli, hogy a termékek jelentős aránya nem biztonságos. Azokban a tagállamokban, ahol a fogyasztók bíznak a biztonságosságban, a kiskereskedők szintén hasonlóan viszonyulnak a kérdéshez 13. A tagállamok között azonban jelentős különbségek vannak. 25. Egy közös rendszerből, a sérülési statisztikák adatbázisából (IDB) 16 tagállam gyűjti a sérülési és baleseti adatokat. Az 5. ábra azt mutatja be, hogy tíz tagállamban különböző termékkategóriák milyen mértékben érintettek balesetekben (a,5 %-nál kisebb arányt képviselő termékkategóriák nincsenek feltüntetve). A fogyasztói termékek között a közúti járművek vagy közúti közlekedési eszközök és a főleg sportolásra / szabadidős tevékenységre használt eszközök aránya a legnagyobb. A tényleges százalékos arányok azonban viszonylag alacsonyak (7,7 illetve 4,5 % a meghatározatlan termékek nagy aránya miatt) sz. Eurobarométer különjelentés: Fogyasztóvédelem a belső piacon, ábra: A balesetben részt vevő termékek szerinti sérülések tíz tagállam összesített átlaga % ,4 Meghatározatlan tárgy vagy nincs tárgy/anyag 9,5 Másutt nem besorolt anyag 8,33 Állat, növény vagy személy 8,2 Épület, épületi elem vagy kapcsolódó tartozék 7,66 Közúti járművek vagy közúti közlekedési eszközök 4,47 Főleg sportolásra / szabadidős tevékenységre használt eszközök 3,92 3,6 Főleg munkához kapcsolódó tevékenységre használt eszközök, gépek, berendezések Bútorok/lakberendezés Forrás: IDB valamennyi sérülés Európában 3,3 Egyéb meghatározott tárgy/anyag 2,46 Talaj vagy talajszerkezet 2,37 Eszközök vagy tartály 1,45 Étel, ital 1,27 Emberi felhasználásra szánt gyógyászati termék, azaz drog, gyógyszer 1,23 Főleg személyes használatra szánt eszköz 1,14 Főleg háztartásban használt berendezés,7 Csecsemőknek vagy gyermekeknek szánt termék,54 Mobil gép vagy különleges célú jármű 2. rész A kiskereskedelmi piaci integráció megvalósításában elért haladás 26. A kiskereskedelmi belső piac megvalósítása alapvető feltétel ahhoz, hogy szembe lehessen nézni az Európa előtt álló gazdasági kihívásokkal, és kézzelfogható előnyök könnyítsék meg a polgárok életét. A jól működő belső piac a fogyasztóknak a lehető legkedvezőbb árakon szélesebb körű termékeket, ugyanakkor magas szintű fogyasztóvédelmet kínál. 27. A határokon átnyúló kiskereskedelem vegyes képet mutat. Tavaly az európai fogyasztók negyede vásárolt külföldön (kb. ugyanannyian, mint 26-ban). A kiskereskedők 75 %-a 14 csak hazai fogyasztóknak értékesít (valamelyest többen, mint 26-ban). Noha a külföldön vásárló fogyasztók aránya nem növekedett, egyre több fogyasztó viszonyul kedvezően a külföldi vásárláshoz. A külföldi vásárlásokra fordított átlagos kiadások jelentősek (fejenként 737 euro évente). A kiskereskedők külföldi eladásokból származó bevételének aránya az értékesítési csatornától függően 1 17 %, ami hasonló, mint 26-ban. A kiskereskedők külföldi eladásra való ösztönzésének egyik formája a harmonizált uniós szintű szabályozás lehetne. Ilyen szabályozás mellett a mostani 2 %-hoz képest csaknem minden második kiskereskedő hajlandó lenne külföldön is értékesíteni. Ha az akadályokat fel lehetne ismerni és el lehetne hárítani, a közeljövőben egyértelműen növelni lehetne a külföldi értékesítések arányát. 28. A 6. ábra azt mutatja, hogy a határokon átnyúló tevékenységek gyakorisága még mindig igen eltérő az EU-n belül. A legtöbb olyan országban, ahol sok fogyasztó vásárol külföldön, a kiskereskedők is értékesítenek külföldön, és ez fordítva is igaz. Az, hogy a legtöbb kiskereskedő csak hazai fogyasztóknak értékesít, és csak 7 % értékesít hat vagy több európai országnak, arra vezethető vissza, hogy a valaha is külföldön vásárló fogyasztók 8 %-ának támadtak nehézségei abból adódóan, hogy nem az adott országban éltek, amikor külföldön próbáltak árucikkeket vagy szolgáltatásokat venni. A kiskereskedők határaikon túl átlagosan csak 1,3 uniós tagállamba értékesítenek. 6. ábra: Külföldön vásárló fogyasztók és külföldön értékesítő kiskereskedők % Legalább egyszer külföldön vásárló fogyasztók Legalább egy külföldi országban értékesítő kiskereskedők EU27 LU SE DK AT FI NL SI EE BE MT UK CY CZ IE LV DE SK FR ES LT PL HU IT RO EL PT BG Forrás: 298. sz. Eurobarométer különjelentés: Fogyasztóvédelem a belső piacon, 28. június; 25. sz. Eurobarométer különjelentés: Fogyasztóvédelem a belső piacon, 26. március 29. Az e-kereskedelem egyre elterjedtebbé válik, de a határokon átnyúló e-kereskedelem nem fejlődik olyan ütemben, mint belföldön. Tavaly a fogyasztók 33 %-a vásárolt online a 26-os 27 %-hoz képest. Ez a növekedés nem nyilvánul meg a határokon átnyúló internetes vásárlások számadatában, amely stagnált (6 % 26-ban és 7 % 28-ban). Az e-kereskedelemről külön jelentés mutatta be részletesebben az internetes kiskereskedelem jelenlegi helyzetét az EU-ban sz. Eurobarométer gyorsfelmérés a vállalkozások viszonyulásáról a határon átnyúló kereskedelemhez és a fogyasztóvédelemhez, Leszámítva az üzletekben a határokon átnyúló eladásokat

9 3. rész A nemzeti fogyasztóvédelmi politikák teljesítményértékelése. Hatékony nemzeti fogyasztóvédelmi politikák és intézmények megléte a belső piac működésének elengedhetetlen feltétele. Az uniós teljesítményértékelési eredmények elősegítik a helyes gyakorlatok felismerését, és biztosítják a gazdasági szereplőket, a fogyasztókat és a hatóságokat afelől, hogy egyenlő versenyfeltételek uralkodnak. A biztonságos termékek szabad mozgása és a fogyasztók védelme a tisztességtelen kereskedőktől a tagállamokban a végrehajtás és a piacfelügyelet hatékonyságán múlik. A tudatos fogyasztók a piacok hatékony működésének kulcselemei, ugyanis a megfelelően működő és a fogyasztók igényeit a leginkább szem előtt tartó szolgáltatókat részesítik előnyben. 31. Azon fogyasztók aránya, akik a meglévő intézkedések által megfelelő védelem alatt érzik magukat, tagállamonként igen változó, és a legtöbb országban 28-ban alacsonyabb volt, mint 26-ban. Az európaiak közel fele van meggyőződve arról, hogy a meglévő intézkedések megfelelő fogyasztóvédelmet biztosítanak. Amikor a fogyasztók problémás esetet próbálnak megoldani, vagy jogorvoslathoz folyamodnak, úgy tűnik, jelenleg nehézségekbe ütköznek. A panaszt tévő európai fogyasztók fele nem volt megelégedve azzal, ahogyan panaszát kezelték. Tízből csak négy tartja úgy, hogy az előadókkal és szolgáltatókkal kialakult vitát alternatív vitarendezés útján könnyen el lehet simítani, és tízből csak három gondolja úgy, hogy a vitát bírósági úton könnyű rendezni. 7. ábra: Azon fogyasztók százalékos aránya, akik a meglévő intézkedések által megfelelő védelem alatt érzik magukat % NL DK UK SEFI BE DE LU AT EU15 IE CY ES MT EU27/25 EE HU CZ PL SK SI FR EU12/1 RO PT LV IT EL LT BG Forrás: 298. sz. Eurobarométer különjelentés: Fogyasztóvédelem a belső piacon, 28. június; 25. sz. Eurobarométer különjelentés: Fogyasztóvédelem a belső piacon, 26. március 32. Az összegyűjtött adatok azt igazolják, hogy az EU-ban a végrehajtás és a tudatosság messze nem egységes, és a legtöbb országnak vannak erős és gyenge pontjai. Ebben a fázisban azonban a számadatokat körültekintően kell értelmezni. Az adatok jobb megértése érdekében a Bizottság 21-ben nagyszabású tudatossági felmérést kíván végezni A következő lépések 33. A fogyasztói eredménytáblához hasonló piacfelügyeleti eszköz elősegíti, hogy a Bizottság felismerje azokat a pontokat, ahol a piacok a fogyasztók elégedetlenségét váltják ki, és kiegészíti a szélesebb körű piacfelügyeleti gyakorlatot. A második kiadás felismeri az egységes piac néhány hiányosságát, de egyben hangsúlyozza a megbízható adatok szolgáltatásának szükségességét is, hogy a Bizottságnak időszerű és informatív piaci adatai legyenek, amelyekre építve cselekedni tud. 34. A tagállamokkal való együttműködés kulcsfontosságú ahhoz, hogy folytatódjon a szükséges adatbázis kiépítése. A fogyasztókat érintő következmények tagállamok közötti összehasonlítása és a nemzeti szintű fogyasztói környezet teljesítményértékelése fontos része a fogyasztók érdekeit szem előtt tartó belső piac megvalósításának. A panaszokról, árakról és végrehajtásról született nemzeti adatok átláthatóbbá és egyértelműbbé teszik a belső piac működéséről folytatott vitát, és a helyes gyakorlatot igazolják. A Bizottság a tagállami bizottságok, munkacsoportok és a nemzeti statisztikai hivatalok nemzeti szakértőivel, valamint fogyasztóvédelmi szervezetekkel fog együttműködni. 35. A 29-re kijelölt cselekvési pontok a következők: A lakossági villamosenergia-piacról kutatást kell végezni. A kiskereskedelmi piacról szóló tanulmányban külön fejezetet kell szentelni az online piac földrajzi szegmentációjára, amely elemzi a fogyasztók által külföldi vásárlás során tapasztalt problémákat. Közleményt kell készíteni a végrehajtásról, amely globális stratégiát dolgoz ki a fogyasztóvédelmi vívmányok hatékony végrehajtásának biztosítására. A Eurostatnak és a nemzeti statisztikai hivataloknak meg kell szervezniük az összehasonlítható fogyasztói árucikkek és szolgáltatások átlagárának rendszeres összegyűjtését. A fogyasztói panaszok osztályozására harmonizált önkéntes módszert kell kidolgozni. A nemzeti érdekeltekkel együttműködésben megfelelő mutatókat kell kidolgozni a végrehajtás és a tudatosság mérésére

10 Európai Bizottság a fogyasztói piacok eredménytáblájának második kiadása Luxemburg: Az Európai Közösségek Hivatalos Kiadványainak Hivatala pp x 21 cm ISBN:

11 ND-AP-9-1-HU-C