A felmérési egység kódja:

Átírás

1 A felmérési egység lajstromszáma: 0213 ÚMFT Programiroda A felmérési egység adatai A felmérési egység kódja: A kódrészletek jelentése: Ügyvite//50/Ksz//Rok/b Ügyvitel szakképesítés-csoportban, a célzott, 30-es szintű szakképesítéssel rokon szakmában szerzett munkatapasztalattal vagy tanulmányi előzménnyel rendelkezők szakmatanulás során közvetlenül hasznosuló szakmaspecifikus készségek, képességek, módszer-, társas és személyes kompetenciák mérése. A felmérési egység komplett anyagát tartalmazó jelen dokumentum fájlneve: 0213.pdf Célzott kimenetek, szakképesítések Ellenőrzési és minőségbiztosítási munkatárs Migrációs ügyintéző II Nyilvántartási és okmányügyintéző Emberi erőforrás ügyfélkapcsolati szakügyintéző IT helpdesk ügyfélkapcsolati szakügyintéző Távközlési ügyfélkapcsolati szakügyintéző Üzleti kommunikációs szakügyintéző Beszédleíró-gyorsíró Jegyzőkönyvvezető Személyes ügyfélszolgálati asszisztens Közszolgáltatási ügyintéző Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens Telemarketing asszisztens Ügyfélkapcsolati vezető Idegennyelvi titkár Iskolatitkár Ügyintéző titkár 1/10

2 Felmérendő kompetenciák Megérti a kapott információkat Kérdéseket tesz fel Válaszokat ad Megfogalmazza a véleményét Tisztán, érthetően beszél Megérti mások kommunikációját Szöveget pontosan leír Ápoltan jelenik meg Munkakörnyezetét tisztán tartja Betartja az alapvető viselkedési normákat Tudatosan alkalmazza a metakommunikációs eszközöket Az egységen belüli felmérő feladatok (szervezési részletek) összesített, javasolt időtartama: 30 perc A felmérési egységen belüli javasolt szervezési részletek száma: 1 2/10

3 1. szervezési részlet Feladat jellemzői Időtartam: 30 perc A felmérési egységen belül a részlet értéke (elérhető eredmény %-ban): 100 % Tevékenység típusa: írásbeli Feladat meghatározása: Feleletválasztós és rövid választ igénylő feladatok: 1. Húzza alá az üzleti és a hivatali életben elfogadott, a megjelenésre vonatkozó kifejezéseket! (3 pont) a) szolid smink b) testékszerek c) bizsu ékszerek d) kosztüm/öltöny e) tisztaság/ápoltság f) élénk, hivalkodó színek g) legújabb divat h) topp, mély dekoltázs 2. Húzzon alá 3 illemszabályt, amelyet a hétköznapi telefonos kapcsolattartás során feltétlenül alkalmazni kell! (4 pont) a) Bemutatkozás b) Saját telefonszám bemondása c) Telefonon történő megkeresés okának ismertetése d) Köszönés e) Érdeklődés a másik fél hogyléte felől f) Rákérdezés arra vonatkozóan, hogy alkalmas-e az időpont a telefonon történő megbeszélésre 3. Párosítsa össze az alábbi megszólítási formákat és a lehetséges a megszólítottakat! (3 pont) 1. kedves a) ügyfelünk 2. tisztelt b) édesanyám 3. drága c) barátom /10

4 4. Értelmezze, hogy mit fejeznek ki (milyen érzést, hangulatot stb.) az alábbi nonverbális jelek, viselkedési formák! (5 pont) 1. mosoly: fejtámasztás: partnerek közötti távolság: karba tett kéz: tekintet elfordítása: Húzza alá az alábbi keltezési formák közül a hivatalos levelekben elfogadott formát! Indokolja lényegre törően válaszát! (1+3 pont) Móvár, aug. 31. Mosonmagyaróvár, Mosonmagyaróvár, augusztus 31. Mosonmagyaróvár, VIII. 31. Indoklás: Rangsorolja a kimenő levélen szereplő címzett adatait! (5 pont) a) utcanév b) házszám c) címzett neve c) városnév e) irányítószám Döntse el, hogy az alábbi, a hivatali/üzleti élet viselkedési szabályaira vonatkozó állítások igazak, vagy hamisak! Válaszát jelölje I H betűvel! (5 pont) 1. A partnertől kapott névjegykártyát a megbeszélés során használhatja A kézfogás el nem fogadása nagyfokú udvariatlanságnak számít Ha az irodában vendége van, a telefonhívást nem szabad fogadnia A szakmai önéletrajzhoz mindig csatolni kell a fényképet A kapcsolatépítést segíti a partner vállveregetése.... 4/10

5 8. Irodai ügyviteli feladatok 8.1. Ismertesse lényegre törően a kötelezvény fogalmát! (4 pont) 8.2. Készítsen kötelezvényt Ft kölcsön felvétel kapcsolatosan, melyet négy részletben fog visszafizetni (tetszőleges részletekben, tetszőleges időpontokban) belföldi postautalványon keresztül kollégájának Szabó Józsefnek. A kölcsön visszafizetésének utolsó időpontja december 20. A kötelezvényt két tanúval kell aláíratni. (10 pont) 5/10

6 Feladattal felmérhető bemeneti kompetenciák: ÚMFT Programiroda Megérti a kapott információkat Kérdéseket tesz fel Válaszokat ad Megfogalmazza a véleményét Tisztán, érthetően beszél Megérti mások kommunikációját Szöveget pontosan leír Ápoltan jelenik meg Munkakörnyezetét tisztán tartja Betartja az alapvető viselkedési normákat Helyesen alkalmazza a szakmai (üzleti/hivatali) nyelv elemeit Tudatosan alkalmazza a metakommunikációs eszközöket 6/10

7 1. szervezési részlet Feladat megoldása, értékelése Feladat megoldása: 1. Húzza alá az üzleti és a hivatali életben elfogadott, a megjelenésre vonatkozó kifejezéseket! (Helytelen aláhúzás mínusz 1 pont, legfeljebb a kapott pontok számáig) (3 1 = 3 pont) a) szolid smink b) testékszerek c) bizsu ékszerek d) kosztüm/öltöny e) tisztaság/ápoltság f) élénk, hivalkodó színek g) legújabb divat h) topp, mély dekoltázs 2. Húzzon alá 4 illemszabályt, amelyet a hétköznapi telefonos kapcsolattartás során feltétlenül alkalmazni kell! (4 1 = 4 pont) a) Bemutatkozás b) Saját telefonszám bemondása c) Telefonon történő megkeresés okának ismertetése d) Köszönés e) Érdeklődés a másik fél hogyléte felől f) Rákérdezés arra vonatkozóan, hogy alkalmas-e az időpont a telefonon történő megbeszélésre 3. Párosítsa össze az alábbi megszólítási formákat és a lehetséges a megszólítottakat! (3 1 = 3 pont) 1. kedves a) ügyfelünk 2. tisztelt b) édesanyám 3. drága c) barátom c a b 4. Értelmezze, hogy mit fejeznek ki (milyen érzést, hangulatot stb.) az alábbi nonverbális jelek, viselkedési formák! (5 1 = 5 pont) mosoly: a bizalom, az érdeklődés jele fejtámasztás: unalom vagy fáradtság jele partnerek közötti távolság: bizalom, elfogadottság jelzésére szolgál karba tett kéz: az elutasítás, az elzárkózás jele tekintet elfordítása: érdektelenségre, türelmetlenségre utal 5. Húzza alá az alábbi keltezési formák közül a hivatalos levelekben elfogadott formát! Indokolja lényegre törően válaszát! (1+3 pont) Móvár, aug. 31. Mosonmagyaróvár, Mosonmagyaróvár, augusztus 31. 7/10

8 Mosonmagyaróvár, VIII. 31. ÚMFT Programiroda Indoklás: A hivatalos levelek esetében minden adatot pontosan, egyértelműen közölni kell - elkerülve az esetleges félreértéseke. Ebből a célból kifolyólag nem ajánlott a rövidítések használata, mert ezek nem tartalmazzák az üzenetet teljes mértékben. Ezen túlmenően a rövidítések azt az üzenetet is közvetítik, hogy a levél írójának nincs elegendő ideje a partnerre, így nem adja meg neki a kellő tiszteletet. 6. Rangsorolja a kimenő levélen szereplő címzett adatait! (5 pont) a) utcanév b) házszám c) címzett neve d) városnév e) irányítószám c d a b e 7. Döntse el, hogy az alábbi, a hivatali/üzleti élet viselkedési szabályaira vonatkozó állítások igazak, vagy hamisak! Válaszát jelölje I H betűvel! (5 pont) A partnertől kapott névjegykártyát a megbeszélés során használhatja A kézfogás el nem fogadása nagyfokú udvariatlanságnak számít. Ha az irodában vendége van, a telefonhívást nem szabad fogadnia. A szakmai önéletrajzhoz mindig csatolni kell a fényképet. A kapcsolatépítést segíti a partner vállveregetése. I I H H H 8. Irodai ügyviteli feladatok 8.1. Ismertesse lényegre törően a kötelezvény fogalmát! (4 pont) A kötelezvény olyan ügyirat (írásbeli nyilatkozat), amelynek kiállítója elismeri a kölcsönkapott pénzösszegek, illetve dolognak az átvételét. A kölcsönvevő egyúttal kötelezettséget vállal arra vonatkozóan, hogy a kölcsönvett pénzösszeget, illetőleg a kapott tárgyat meghatározott időn belül visszafizeti, illetve visszaszolgáltatja. Készítsen kötelezvényt Ft kölcsön felvétel kapcsolatosan, melyet négy részletben fog visszafizetni (tetszőleges részletekben, tetszőleges időpontokban) belföldi postautalványon keresztül kollégájának Szabó Józsefnek. A kölcsön visszafizetésének utolsó időpontja december 20. A kötelezvényt két tanúval kell aláíratni. (10 pont) KÖTELEZVÉNY Ft-ról, azaz Kettőszázezer forintról, mely összeget Szabó Józseftől (1149 Budapest, Bagolyvár utca 6. szám alatti lakostól) a mai napon kölcsönkaptam. Kötelezem magam, hogy a fenti összeget négy részletben Ft-ot június 10-éig, 8/10

9 Ft-ot szeptember 1-jéig, Ft-ot október 5-éig, Ft-ot december 20-áig belföldi postautalványon visszafizetem. ÚMFT Programiroda Vállalt kötelezettségem teljesítésének elmulasztása esetén a hitelező követelését bíróságon érvényesítheti. Budapest, május 1. Urbán László 1154 Budapest, Vám út 30. Szem.ig.szám: JS Tanúk: Molnár Béla Gáspár János 1104 Budapest, Harmat utca Budapest, Vág utca 10. Szem.ig.sz.: AF Szem.ig.sz.: AK Feladat értékelése, dokumentálása: A feladatlapot a felmérést szervező által megbízott kompetens személy piros színű tollal javítja. A feladatrész értékelése után a jelentkező az értékelt feladatlapját megtekintheti. A feladatlap megoldására 30 percet kell biztosítani, tehát a szervezési feladatokat (a feladatlapok kiosztása, begyűjtése, instrukciók adása stb.) többletidőben kell elvégezni. Ez kb. 5 perc. A feladatok megoldásának sorrendje tetszőleges. 9/10

10 1. szervezési részlet Felmérés körülményei A felmérési helyszín alapjellege, fontos jellemzői: A jelentkezőket általános célú vizsgateremben úgy kell leültetni, hogy egymás feladatlapját ne láthassák - ezért közöttük legalább 1,5 méter távolság legyen. Az asztalon megfelelő hely legyen ahhoz, hogy a jelentkező a feladatlapot kényelmesen kitölthesse. A tevékenység társas körülményei (a felmért személyek körében): A felmért személy önállóan végzi a tevékenységét, külső segítség nélkül. Információs körülmények: Az írásbeli vizsgán csak a feladatlap és az intézmény által lepecsételt pótlap használható. A vizsgázót a vizsga megkezdése előtt tájékoztatni kell: a rendelkezésre álló időről, toll használatáról, a terem elhagyásának módjáról, az önálló munkáról a javítás módjáról, meg nem engedett segédeszköz használatának szankciójáról. A feladat elvégzéséhez szükséges információkat a feladatlap tartalmazza, egyéb információ a vizsga alatt nem adható. A felméréshez szükséges eszközök, anyagok, gépek: Feladatlap, az intézmény által lepecsételt pótlap és jegyzőkönyv. A felmérő szerepe, a tevékenység felügyeleti körülményei: A felügyeletet a felmérést végző intézmény biztosítja. Egy felügyelő személyre legfeljebb személy jusson. A felmérésen kialakított ülésrendről és a felmérés folyamatáról ajánlott jegyzőkönyv készítése. A jelentkezők egymás munkalapját nem láthatják, közöttük személyközi kommunikáció nem alakulhat ki. Minden, kommunikációra alkalmas eszközt a felmérő egy külön asztalon, kikapcsolt állapotban összegyűjt. A felmérő kiosztja a feladatlapot, majd elindítja a felmérést. A 30 perc letelte után beszedi a feladatlapokat A személy tevékenysége megfigyelésének különös szempontjai, szabályai: Önálló, folyamatos feladat kidolgozása. Nem bocsátkozhat személyközi kommunikációba más jelentkezővel 10/10