Részletes funkciólista

Átírás

1 Tekintse át és hasonlítsa össze csomagajánlatainkat, hogy megtalálja a tökéletes megoldást Ön és vállalata számára.

2 ALAPSZOLGÁLTATÁSOK Aktív projektek száma Egyidejűleg ennyi projektből lehet indítani és fogadni hívásokat korlátlan korlátlan Projekt menedzsment Projektek segítségével könnyen rendszerezhetőek a tevékenységek és egymástól elkülöníthetőek többek között a beállítások, adatbázisok, scriptek, felhasználók és statisztikák. Adatbázis menedzsment Minden projekt részére egyedi adatbázis-struktúra állítható össze. Az adatok Microsoft Excel által támogatott formátumban importálhatók és exportálhatók. Felhasználó menedzsment Különböző jogkörrel rendelkező felhasználók hozhatók létre, illetve beállításaik módosíthatók. Terminációk Az egyes hívások eredménye termináció segítségével jelölhető meg. Tetszőleges számú sikeres, sikertelen és visszahívás típusú termináció hozható létre projektenként. Operátori felület Egyszerűen kezelhető, ergonomikus, Windows és Linux kompatibilis operátori felület. Használata perc alatt elsajátítható, a telefonáláshoz mindössze egy headset csatlakoztatása szükséges. Operátori státuszok Az operátorok állapotainak részletes naplózása, amely segítségével az operátorok tevékenysége pontosan nyomon követhető. Szünetidő (AUX) A munkaidő hatékony kezeléséhez elengedhetetlen a szünetidők megkülönböztetése (például: 10 perces szünet, tréning) valamint a szünetidők betartatása. Tetszőleges számú szünetidő típus hozható létre. 2

3 ALAPSZOLGÁLTATÁSOK Adatlap A hívó vagy hívott fél adatait tartalmazó személyre szabható űrlap. Az adatokat az operátorok hívás közben és utómunkában is szerkeszthetik. Távközlési szolgáltatás Teljeskörű nemzetközi és belföldi távközlési szolgáltatásunk minden ügyfél számára elérhető. EMELT SZINTŰ SZOLGÁLTATÁSOK Összetett kérdőív (script) Az operátorok hosszabb beszélgetései alatt, a script felület segít a megfelelő lépéseken keresztül a megfelelő irányba tereli a beszélgetést és lerövidíteni a beszélgetési időt. Belső chat A supervisorok egyszerre több operátorral is kommunikálhatnak, chat üzenetek segítségével. IP telefon csatlakoztatása A beépített alközponti funkcióknak köszönhetően asztali vagy szoftveres IP telefonok is csatlakoztathatóak. Opcionális Kiterjesztett adatbázis menedzsment Egyedileg paraméterezhető, összetett szűrési, listázási és exportálási funkciót, valamint rugalmas adatbázis frissítési lehetőséget biztosít. Minőségellenőrzés A rögzített beszélgetések visszahallgatás során egyszerűen értékelhetők. Az értékelésből készült kimutatás segít a pontos és objektív visszajelzésben, ezzel támogatva az operátorok fejlődését. Csapatkezelés Egy projektben egymástól függetlenül több csapat is dolgozhat. Segítségével akár külsős partnerek is elláthatnak bizonyos (jellemzően operátori) tevékenységet, anélkül, hogy hozzáférnének az adatbázishoz vagy a beállításokhoz. 3

4 KIMENŐ FUNKCIÓK Kézi tárcsázás Az operátorok egyetlen kattintással indíthatnak hívásokat. A visszahívandó ügyfelek a korábban beállított időpont közeledtével automatikusan megjelennek. Várható beszélgetési idő óránként: perc. Automata tárcsázás (Power) A beszélgetések befejeztével és terminálásával az operátori felület azonnal indítja a soron következő hívást, csökkentve a tárcsázási időt. Várható beszélgetési idő óránként: perc. Prediktív tárcsázás A beszélgetési idő maximalizálása, a várakozási idő drasztikus csökkentésével. A tárcsázó összetett algoritmusa az adatbázis sikeressége és más statisztikák alapján megbecsüli mikor és mennyit kell tárcsáznia ahhoz, hogy a felszabaduló operátorok minél hamarabb megkapják a felvett hívásokat. Akár 5 operátor esetén is 3% alatt tartható a vesztett hívások aránya. A várható beszélgetési idő óránként perc, a 10 perces óránkénti szünet betartásával! Kiterjesztett prediktív beállítások A prediktív tárcsázó projektenként kézzel finomhangolható az adatbázis minősége és az adott projekt egyéb sajátosságai alapján. Kvótázás Reprezentatív véleménykutatások, felmérések és időpont egyeztetések esetén, kvótázással biztosítható a megfelelő számú és típusú ügyfelek felhívása. Kimenő IVR (Robocall) Automatizált hívásindítás és egyedi hangbejátszás IVR menüvel. Kiválóan alkalmazható operátori költség nélküli tömeges tájékoztatásra (pl.: kampánybeszéd, ÁSZF módosítás vagy ügyféltartozás közlése). A hívott felek a nyomógombok megnyomásával visszajelzést is adhatnak (pl.: tartozás elismerése). Opcionális 4

5 BEJÖVŐ FUNKCIÓK Hangmenü (IVR) Az egyszerűen összeállítható hangmenüben a betelefonálók a nyomógombok segítségével tájékozódhatnak, majd napszaktól függően operátorhoz irányíthatóak. Várakozási sor A betelefonálók szabad operátor hiányában a várakozási sorban zenét vagy tájékoztató üzenetet hallgatva várakozhatnak, mindaddig, amíg szabad operátorhoz nem kerülnek. Automatikus hívásirányítás (ACD) A hívó fél az adott témában jártas egyik szabad operátorhoz kerül. Intelligens hívásirányítás (SBR) A hívó fél az adott témában legmegfelelőbb tudással és tapasztalattal rendelkező szabad operátorhoz kerül. Intelligens várakozási sor A várható várakozási idő közlése, illetve a várakozási sorban elveszett hívások automatikus visszahívása. Dinamikus hangmenü (D-IVR) A hívó fél profiljának megfelelő egyedi hangmenü összeállítása a hívó telefonszáma vagy ügyfélkódja alapján. STATISZTIKÁK, RIPORTOK Valós idejű monitorozás Az operátorok tevékenysége és a projektek állapota valós időben követhető. A kimenő hívássorban, az IVR-ban és a bejövő várakozási sorokban lévő hívások és a tárcsázó állapota szintén látható, megadva a lehetőséget az azonnali beavatkozásra szükség esetén. Operátor és hívás statisztika Egyedi statisztikák lekérdezése, attól függően, hogy a működés szempontjából milyen adatokra, milyen struktúrában van szükség. Hívásnapló (CDR riport) Minden egyes hívást és annak adatát tartalmazza (például hívó és hívott fél, hívás hossza, operátor). A riport segítségével bármely beszélgetés pillanatok alatt visszakereshető, egy kattintásra meghallgatható, továbbá a hozzá tartozó minőségbiztosítási kérdőív is kitölthető. 5

6 STATISZTIKÁK, RIPORTOK Egyedi export A rekordok exportálása a projekt futása közben. Wallboard LCD vagy plazma TV-n megjeleníthető, egyénileg összeállítható valós idejű statisztikák az operátorok folyamatos tájékoztatására. Egyedi mutatók A statisztikák egyedi mutatókat tartalmazó oszlopokkal egészíthetők ki, amelyek megjelennek minden egyes lekérdezésnél az adott statisztikában. Tömeges export Több különböző projekten párhuzamosan dolgozó operátori csoportok eredményei a tömeges export segítségével nyerhetőek ki a leggyorsabban. Export minta Egyedi export-minták létrehozásával az adatok a kívánt struktúrában exportálhatóak egy kattintással. HANGRÖGZÍTÉS Hangrögzítés A beszélgetések rögzítése mp4 sztereó formátumban (operátor és ügyfél külön hangcsatornán). Projektenként tetszőlegesen meghatározható a hangállomány neve, amely bármilyen a hívással kapcsolatos adatot tartalmazhat, a letöltött és így archivált hangállományok könnyű kereshetősége miatt. Átmeneti hangállomány tárolás A rögzített beszélgetések ingyenes tárolása meghatározott ideig. Hosszútávú hangállomány tárolás A rögzített beszélgetések tárolása tetszőleges ideig a foglalt tárterület alapján. 3 nap 30 nap 30 nap 365 nap Opcionális Opcionális Opcionális Hangállomány archiváló szoftver A rögzített hangállományok (előre meghatározott névvel) egy különálló, időzíthető program segítségével rendszeresen letölthetőek és archiválhatóak. 6

7 MULTICHANNEL FUNKCIÓK SMS A hívás végeztével terminációtól függően személyre szabott SMS küldhető, amely az ügyfélhez tartozó bármely adatot tartalmazhatja. küldés A hívás végeztével terminációtól függően személyre szabott küldhető, amely az ügyfélhez tartozó bármely adatot tartalmazhatja. Egyedi csatolmány A személyre szabott elektronikus levéllel együtt, személyre szabott csatolmány is küldhető. Segítségével egyedi ajánlat, díjbekérő vagy más dokumentum küldése válik lehetővé akár pdf formátumban. ADATBIZTONSÁG Titkosított adatkapcsolat A Virtual Call Center kliens program és a központi szerverek közötti adatkapcsolat titkosítása SSL/TLS segítségével történik. Szeparált adatbázis Az adatok maximális védelme érdekében minden ügyfél adata külön adatbázisban található. Jelszó biztonsági házirend Egyedi jelszó szabályzat kialakításával többek között meghatározható a jelszavak minimális hossza, speciális karakterek használata, karakterek ismétlődése, továbbá a jelszavak lejárata. Jogosultság menedzsment Az operátori, supervisori valamint az admin jogkörön kívül tetszőleges jogkörök hozhatók létre egyedi jogokkal, például a quality menedzser, a projekt menedzser vagy az adatbázis menedzser számára. 7

8 ADATBIZTONSÁG Adatvédelmi napló Adatokhoz történő hozzáférés naplózása bármilyen felhasználó által, így különösen módosítás, importálás, exportálás, statisztika megtekintése, hangállomány letöltése esetén. Alkalmazás szintű tűzfal Korlátozható, hogy milyen IP címekről és IP cím tartományokból lehessen a Virtual Call Center kliens program segítségével bejelentkezni. Titkosított hívások A beszéd csatorna titkosítása SIP-TLS és srtp protokollok segítségével. INTEGRÁCIÓ Click to Call Minimális fejlesztéssel, egyszerűen indítható hívás szinte bármely web alapú CRM rendszerből. Webes integráció Néhány kattintással az operátori kliensbe beágyazható bármely web alapú ERP, CRM vagy valamilyen más alkalmazás. Callback API A hívás részleteinek, valamint az operátor által rögzített adatok automatikus küldése más rendszer számára a hívás befejezése után, REST kompatibilis API segítségével. Database API Az adatbázisban tárolt adatok egyszerűen és biztonságosan elérhetőek, illetve módosíthatók más programokból REST kompatibilis API segítségével. Jellemző alkalmazás az adatok más rendszerrel történő szinkronizálása, híváslisták automatikus betöltése vagy webcallback funkció készítése. Script SDK Bonyolult elágazásokkal rendelkező, akár százoldalas, szofisztikált kérdőívek esetén, összetett elágazások készítése, valamint a felület programozása JavaScript programozási nyelv segítségével. 8

9 INTEGRÁCIÓ IVR API A hívó fél által megnyomott billenyűk továbbíthatóak másik jellemzően ERP vagy CRM rendszer felé, amely segítségével az IVR működése befolyásolható hívás közben. Így egyszerűen megvalósítható a hívó fél azonosítása például PIN kód megadásával. TÁMOGATÁS ügyfélszolgálat A Virtual Call Center supervisor-szintű ügyfélszolgálati munkatársai hétköznap 8:00 és 17:30 között fogadják bejelentéseket ben. Telefonos ügyfélszolgálat A Virtual Call Center supervisor-szintű ügyfélszolgálati munkatársai hétköznap 7:00 és 20:00, hétvégén és munkaszüneti napokon pedig 9:00 és 20:00 között fogadják a hívásokat. Legyen szó általános kérdésekről, esetleges hibabejelentésről, segítségnyújtásról a projektek kezelését, scriptek létrehozását, vagy akár az adatbázisok feltöltését illetően, mindenben készséggel állnak az ügyfelek rendelkezésére. Webinar (online előadás) Virtual Call Center az előzetes igényfelmérés és a szerződéskötést követően, előre meghirdetett időpontokban (meghívás útján) segít elsajátítani a rendszer használatát online előadás keretében. Bevezető oktatás A Virtual Call Center az előzetes igényfelmérés és a szerződéskötést követően, maximum 4 órás oktatás keretében segít elsajátítani a rendszer használatát, online prezentáció keretében vagy személyesen a Virtual Call Center oktatótermében. Bővített bevezető oktatás A Virtual Call Center az előzetes igényfelmérés és a szerződéskötést követően, akár 8 órás, kényelmes, személyreszabott oktatás keretében segít elsajátítani a rendszer használatát. 9

10 TÁMOGATÁS Bevezetés támogatása Új ügyfelek igényeit, kérdéseit kiemelt figyelemmel kísérik a személyes tanácsadók, akár személyes jelenlétet is biztosítva. Személyes tanácsadó A Virtual Call Center személyes kapcsolattartót és tanácsadót biztosít a kiemelt ügyfelek call centerének hatékony üzemeltetéséhez órás ügyfélszolgálat A nap 24 órájában, a hét minden napján fordulhat a Virtual Call Center ügyfélszolgálatához bármilyen kérdéssel. TOVÁBBI SZOLGÁLTATÁSOK Workshop A Virtual Call Center szakértői évente két alkalommal megrendezésre kerülő szakmai workshop keretében ismertetik a legújabb funkciókat és azok hatékony alkalmazását, gyakorlati képzés keretében. Call Center Akadémia - 2 fő részére A Virtual Call Center a Call Center Akadémia rendezvénysorozatra (fő támogatóként) ügyfelenként két fő részére kedvezményes részvételt biztosít. 25% 50% TÁVKÖZLÉSI SZOLGÁLTATÁSOK Hívásvégződtetés Üzleti minőségű belföldi és nemzetközi, hívásindítás és -fogadás, versenyképes áron. Belföldi telefonszámok Bármelyik vezetékes régióban igényelhető, vagy más szolgáltatótól áthordozható telefonszám. Nemzetközi telefonszámok Közel 100 országban fogadhatók hívások helyi hívószámokon keresztül, amely elengedhetetlen például nemzetközi ügyfélszolgálatok esetén. SIP összekapcsolódás A Virtual Call Center rendszere SIP protokollon keresztül integrálható más telefonközpontokkal, rendszerekkel és távközlési szolgáltatókkal. Opcionális Opcionális 10

11 Licenc díjak Licenc díjak Ft Ft Ft Ft munkaállomás/hó munkaállomás/hó munkaállomás/hó munkaállomás/hó Havi alapdíj A Virtual Call Center szolgáltatás alap havidíja Ft Ft Ft Ft Havi alapdíjban foglalt operátorszám Az alapcsomag díja a táblázatban feltüntetett, egyidejűleg bejelentkezett operátorral vehető igénybe. A felhasználói licencek száma havi vagy perc alapú elszámolással tovább bővíthető. Basic csomag esetén csak havi díjas elszámolás választható További operátori licenc díja (hó/operátor) Az alapcsomagon felül választható havi vagy perc alapú operátori licenc díj elszámolás Ft Ft Ft Ft Kapcsolat Magyarországi értékesítés: Virtual Call Center Kft., Budapest 1027 Budapest, Csalogány u Telefon: sales@virtual-call-center.hu Fejlesztés, üzemeltetés: Virtual Call Center Solutions Zrt., Szeged 6725 Szeged, Hópárduc u. 17. fszt. 1. Telefon: sales@virtual-call-center.hu Nemzetközi értékesítés: Virtual Call Center GmbH, München Landshuter Allee 8-10 D München Telephone: sales@virtual-call-center-software.de Lengyelországi értékesítés: Virtual Call Center Sp. z o.o., Varsó Numer telefonu: sales@virtual-call-center.pl 11