A minőség: megfelelés különböző igényeknek. Mit nevezünk minőségnek? Dr. Benkei-Kovács Balázs Phd egyetemi adjunktus ELTE PPK

Átírás

1 A felnőttképzési rendszer és minőségbiztosítása Dr. Benkei-Kovács Balázs Phd egyetemi adjunktus ELTE PPK Mit nevezünk minőségnek? Hétköznapi nyelvben különbözőség: közepes vs. jó vs. exkluzív minőség A szabványok világában: egyformaság A hétfői és a szerdai Suzuki / Audi azonos kell, hogy legyen, nem különbözhet A minőség= értékteremtő munka eredménye, és nem az ellenőrzés szigorúságán múlik Alapelv: nem szabad gyengébb teljesítményt nyújtani az elvártnál /de lényegesen jobbat sem, mert azt nem fizetik meg!/ A minőség: megfelelés különböző igényeknek. a vevő látens igényeinek a vevő kimondott igényeinek megfelelés a használatra a jogszabályok, szabványok követelményeinek 1

2 A minőségbiztosítás bevezetésének társadalmi célja Átláthatóság Ellenőrizhetőség Fogyasztóvédelem Hogyan biztosítható a minőség egy oktatási intézményben? 1. Jól kell tanítani. Jól felkészült tanárokkal, megfelelő, értékes tananyagot átadni, stb. (de ) Egy minőségbiztosítási auditor azt mondaná: 1. Ki kell dolgozni a minőségcélokat 2. Be kell vezetni egy minőségbiztosítási rendszert 3. Minősített oktatókat kell alkalmazni, megfelelő tantermekben 4. Ki kell alakítani azokat az eljárásokat, amelyek szerint el kell végezni az oktatási folyamatot, ezeket végre kell hajtani 5. Ezután már csupán azt szükséges ellenőrizni, hogy a folyamat megfelelően zajlik le, illetve a hibákat kijavítani Hangsúlyos a minőségügyi vezető, minőségügyi megbízott szerepe Az oktatási folyamat, mint szolgáltatás sajátosságai A tudás = korlátlan erőforrás Megfelelően szervezett keretek között az egyén tudása megsokszorozható, közösségi tulajdonná alakítható Hangsúly eltolódás a természeti erőforrásoktól a szellemi tőke irányába (Oktatás-politikai szlogenek: tudásalapú társadalom ) A termék előállításában a fogyasztó is részt vesz (= mint a szolgáltatási szektor egyéb területein) A szolgáltatás nem termelhető raktárra (pl. autómosó tisztaság) A termék, amely a vevő tulajdonát képezi, immateriális, a fizikai térben nem létezik A szolgáltatás eredménye: valamilyen ismeret / képesség A termékhez egyéni és társadalmi elvárások kapcsolódnak (pl. hasznosság, elismertség) 2

3 A minőségügyi rendszer / tanúsítványok fejlődése Forrás, Gutassy, 2004, 35. A minőségbiztosítás szemlélete a fordizmus és taylorizmus alapelvein nyugszanak: a gyártósorok mentén végrehajtott tevékenységek szabványokkal leírhatóak, ezen szabványokat a technikai fejlődéssel párhuzamosan felül kell bírálni. A minőségbiztosítási rendszer operatív célja: a folyamatok szabályozott rendjének és dokumentációjának kidolgozása Minőségbiztosítási alapfogalmak Minőségpolitika /Minőségcélok Minőségügyi szabvány / TQM (teljes körű minőségmenedzsment) Minőségbiztosítási audit: elő-audit / tanúsítási audit/ utóaudit/ felügyeleti auditok / rendkívüli audit/ megújító audit Megfelelősség-vizsgálat, nem-megfelelés és hiba Kizárások Helyesbítő és megelőző tevékenységek Minőségmenedzsment minőségirányítás: minőségtervezés / minőségszabályozás / minőségbiztosítás / minőségfejlesztés Minőségköltség / hibaköltség/ vizsgálati költség / hiba-megelőzési költség 3

4 Minőségterv: a minőségbiztosítási rendszer fejlesztése Az önkéntes és a kötelező intézményi minőségbiztosítás különbségei Ha egy minőségbiztosítási rendszer egy adott szektor összes intézményére nézve kötelező Mindenkire vonatkozik az előírás A standardok általánosan érvényesek Nagy hátrány, hogy erős szankciókat kell működtetni A kötelezettségből kifolyólag időnként megsértik a résztvevők a rendszert Ha ez sokszor megtörténik, az egész rendszer kerül veszélybe Ha önkéntes Azon intézmények, amelyek csatlakoznak, lefogadják az alapelveket Erős szabálykövetés alakul ki az érintett intézményeknél Hátránya, hogy a nem csatlakozottak egyetlen szabályt sem tartanak be, hiszen nem részei a rendszernek A gazdasági területen a biztosítási rendszerek önkéntesek A minőségbiztosítás kiépítésének módszerei Szabványosítás alapján: Előre jól meghatározott standardok vannak A minőség fogalma, megítélése és mérése a standardok teljesítését jelenti A standardok általánosak, és erősek Előnye, hogy a szabványok, előírások rögzítéséből kifolyólag mindig tudni lehet,hogy milyen az egyértelmű megfelelés Hátránya, hogy gátolja az innovációt, a változtatást és a rugalmasságot Pl. termékszabványok és franchise rendszerek Célkitűzések és kulcsmutatók alapján (key-indicators) A célok eléréséhez mérhető szempontrendszer határoznak meg (=ezek a kulcsmutatók) Folyamatosan értékelik ezen célok megvalósulását, vagyis mérik a kulcsmutatókat önértékelés formájában Ezen eljáráshoz kapcsolódhat egy külső szervezet hitelesítése Rugalmas, önfejlesztő rendszer Hátránya, hogy rosszul meghatározott célokhoz rossz mérőszámok rendelődnek Pl. nagyobb szervezetek is használják, mint ez EU (Lisszaboni stratégia) 4

5 A folyamatos fejlesztés sémája / 1 A PDCA elv - a folyamatszemléletű megközelítés Forrás, Gutassy, 2004, 24. Alkalmazható: a szolgáltatásokra (1) / a folyamatokra (2) / a rendszerre (3) A folyamatos fejlesztés sémája / 2 Az auditok szerepe a minőség fenntartásában és fejlesztésében Forrás. Gutassy, 2004,

6 A hatékony minőségbiztosítási rendszer működtetésének eredményei Folyamatszabályozott intézményi működés, hatáskörök pontosabb megosztása, tisztázása Egyben önértékelő rendszerként is szolgál A megfelelősség rendszeres vizsgálata Hibák feltárása és helyesbítő intézkedések kialakítása Megelőző intézkedések kialakítása Hosszabb távon alacsonyabb gyártási költés (3-10 év) Vevői elégedettség mérés és az adatok elemzése Hatékonyabb panaszkezelési rendszer Jobb intézményi kommunikáció Mit akadályozhat? Bizonyos fokig az innovációt, a spontán kreatív (és ezért önkényes) innovációk bevezetését Minőségbiztosítási tanúsítványok a magyar oktatási rendszerben, a felnőtt tanulókat érintő területen ISO 9001 minőségbiztosítási keretrendszer tanúsítás a Felnőttképzési hatósági engedély (kidolgozás alatt) FAT intézményakkreditáció (megszűnt) FAT képzési program-akkreditáció (megszűnt) NYAT nyelvvizsgarendszer-tanúsítás NYESZE minősített és ajánlott intézmény-tanúsítás FVSZ minősítés MAB intézmény- és programakkreditáció A minőségbiztosítási tanúsítványok célja A termékek és szolgáltatások piac-és versenyképességének biztosítása /megvalósítása Bizalmat ébreszt a vevőben Piaci előnyhöz juttat a versenytársakhoz képest (vagy legalább semlegesíti az esetleges piaci hátrányt) Kommunikációs eszköz/ marketing / goodwill / brand építés Hozzáférést biztosít korlátozott piaci szegmensekhez (állami megrendelések, stb.) A szervezés gyenge pontjainak kiküszöbölése / átvilágítása / helyesbítése -javítása 6

7 A évi törvény alapján felnőttképzési minőségbiztosítási rendszere (FAT) Nyilvántartásba vétel Intézmény akkreditáció Az állami támogatás feltétele A tevékenység folytatásának feltétele Programakkreditáció Miért volt szükség új felnőttképzési törvényre? A minisztérium állásfoglalása: A felnőttképzés minősége az akkreditációs rendszer ellenére nem javult. Ez nem túlzás, mert ebben nem igazán érdekeltek sem a képzők, sem a résztvevők, ennek nem hatott ellene a papírízű akkreditációs rendszer, nem volt hatékony ellenőrzés. Eredmény: a felnőttképzésben kiadott bizonyítvány mögötti valós tudás igencsak kérdéses (2013. évi előadás) Szabályozási technikák Szöveges szabályozás Folyamatábra Hatásköri mátrix 7

8 A folyamatábra jellemzői Az egyes tevékenységek sorrendisége, egymás utánisága mutatható meg A logikai kapcsolatok, döntési pontok jól átláthatóak Előnyei: Tömör, szemléletes, áttekinthető A szabályozási hibák könnyebben észrevehetőek Gyorsan megérthető Hátrányai: Vizuális áttekinthetőséget feltételez A készítése munkaigényesebb A folyamatábra szimbólumai 8

9 Folyamatábra tervezése /A Tanfolyami képzés meghirdetése Reklámkoncepció tervezés (média kiválasztása) Hirdetés elkészítése (szöveg, grafika, film, MP3) Reklámköltségvetés készítése Hirdetés hatékonyságának mérése (kérdőív, telefon) Hirdetés megjelentetése (internet, sajtó, rádió, egyéb) Érdeklődők és Beiratkozott résztvevők között Folyamatábra tervezése /B Tanfolyami elégedettség-mérés folyamata Tanfolyami oktatás folyamata Az adatok elemzése Elégedettségi adatok felvétele (kérdőív) Önértékelés: belső munkatársak tájékoztatása (oktatók, oktatásszervezők, stb.) Partnerek / Megrendelők tájékoztatása Hatásköri mátrix/ Főbb jellemzők Táblázat, amely összefoglalja: Az adott tevékenység valamennyi lényeges elemét (lépések, műveletelemek) Az egyes lépésekhez hozzárendeli az illetékes felelőst Meghatározza az elvégzendő feladatokban a munkatársak aktuális szerepét: D-dönt V végrehajt E- együttműködik T tájékoztatást kap (J Jóváhagy) 9

10 Hatásköri mátrix /általános modell Előzetes tudásmérés Hatásköri mátrix (részlet) Hatásköri mátrix /1 Tanfolyami képzés kapcsán reklámkoncepció elkészítése Igazgató Képzési vezető Pénzügyi osztály munkatársa Kommunikációs munkatárs Grafikus / külső reklámszakember Oktatásszervező Rendszergazda Pénzügyi vezető 10

11 Hatásköri mátrix /2 Tanfolyami képzés kapcsán hirdetés feladása Igazgatói titkárnő Pénzügyi osztály munkatársa Oktatásszervező Képzési vezető Igazgató Minőségügyi munkatárs Pénzügyi vezető Rendszergazda Külső média munkatársa / hirdetésközvetítő A felnőttképzési minőségbiztosítási rendszer kritikája / 1 A minőségbiztosítási rendszer illeszkedési problémái az intézményi sajátosságokból kifolyólag: o A felnőttképző intézmény mérete nagyban meghatározza a minőségbiztosítási rendszer bevezetésének alkalmazhatóságát és létjogosultságát, a korábbi szabályozás ezt nem vette figyelembe (pl. 3 fős trénercég) o Bizonyos kötelező minőségbiztosítási elemek a felnőttképzési piac sajátosságaiból kifolyólag nem teljesíthetőek pontosan (pl. éves képzési terv) o Bizonyos kötelező elemek az egységes szabályozás és módszertan hiányából kifolyólag hazánkban túl sokfajta értelmezési formát kaptak (pl. az előzetes tudásszint mérés szolgáltatás) Készültek vizsgálatok a felnőttképző intézmények akkreditációs követelményekkel való elégedettsége kapcsán (Koltai, 2005; Borsi, 2008) Az éves képzési/oktatási terv 11

12 A felnőttképzési minőségbiztosítási rendszer kritikája / 2 Egy felnőttképzési szolgáltatás folyamatszabályozott leírásának formai megjelenése a FAT akkreditációs anyagokban Karakterszám szóköz nélkül Az ETEL leírások 5 típusú csoportosítása 5 Kimeneti kompetencia mérése 4 Komplex tudásmérés 3 Bemeneti kompetencia mérése 1 2 Képzés hatékonyságát segítő diagnózis felállítása Formális dokumentum-vizsgálat Az előzetes tudás mérés fő típusai és megoszlása 2% Kimeneti Kompetencia mérése (33 db) 8% 25% Komplex tudás-mérés (38 db ) 22% 14% 29% Bemeneti követelmények mérése (19 db ) Képzési hatékonysági diagnózis (29 db) Formális dokumentumvizsgálat (10 db) Téves (3 db) 12