Szolgáltatási szint megállapodás (SLA) szerepe az osztott szolgáltatás központoknál (SSC)

Méret: px
Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "Szolgáltatási szint megállapodás (SLA) szerepe az osztott szolgáltatás központoknál (SSC)"

Átírás

1 Szolgáltatási szint megállapodás (SLA) szerepe az osztott szolgáltatás központoknál (SSC) MARCINIAK Róbert Miskolci Egyetem, Gazdaságtudományi Kar, Miskolc A kutatásomban arra kerestem választ, hogy milyen szerepet játszanak a szolgáltató szervezetek, elsősorban az osztott szolgáltatás központok (shared service center) életében a szolgáltatási szint szerződések. A szakirodalom alapján összegyűjtöttem, ezen szerződések jellemzőit, majd empirikus kutatásba kezdtem, hogy feltárjam a magyarországi szolgáltató központok gyakorlatát a szolgáltatási szint megállapodásokkal kapcsolatban. A kutatás a cikk írásakor még nem zárult le, ezért a felhasznált adatok csak részeredmények, ugyanakkor tendenciákat már most is jeleznek. Kutatás célja és módszertana A kutatásom az osztott szolgáltatás (shared service) modellel foglalkozik. Arra keresem a választ, hogy a modell keretében működő szolgáltató központok (shared service centerek) hogyan működnek, hogyan mérik a szervezeti teljesítményüket, mennyire piaci alapú a működésük. A kutatásom során világossá vált számomra, hogy a szolgáltató központok működése során kiemelt szerepet kapnak a szolgáltató központ és a szolgáltatást igénybevevő üzleti egységek közötti szolgáltatási szint szerződések (SLA). Ebben a cikkben annak járok utána, hogy ezek a szerződések miről szólnak, hogyan épülnek fel, mit szabályoznak, milyen gyakorlat alakult ki a magyar szolgáltató központokban az alkalmazásukkal kapcsolatban. A kutatás részben szakirodalom kutatáson alapul, másrészt egy még folyamatban lévő, magyarországi szolgáltató központokat lekérdező online kérdőív részeredményeire is támaszkodik. Az osztott szolgáltatás olyan szervezeti megoldás jelent, amikor egy vállalat a szervezetben szétszórtan elhelyezkedő, sokszor eltérő módszertan szerint működő és eltérő kihasználtságú szolgáltató szervezeti egységeit egy szervezeti szolgáltató központba vonja össze, hogy az elérhető legjobb minőségű szolgáltatásokat nyújtsa a szervezeten belül a többi szervezeti egysége számára. A modell fő célja a szervezeti hatékonyság növelése a nem profittermelő tevékenységek költségének csökkentése és a szolgáltatási színvonal javítása által. A megosztott szolgáltató központba szervezett funkciók révén elérhető megtakarítás ágazatok és üzleti területek szerint különböző. A legnagyobb megtakarításokat azoknál a szolgáltatásoknál érzékelhetnek a vállalatok, amelyek nagy tranzakciós volumennel rendelkeznek, itt ugyanis jelentős az elérhető méretgazdaságosság hatása. 295

2 1. ábra. Shared service center (SSC) működése Előtte Utána Cégközpont Cégközpont Div 1 Div 2 Div 3 SSC Div 1 Div 2 Div 3 HR IT HR IT HR IT HR IT Forrás: saját szerkesztés A shared service centerek számos szolgáltatást nyújtanak elsősorban regionális, időnként globális szinten, úgymint pénzügy, számvitel, beszerzés, logisztika, IT és HR. A shared service modell leggyakoribb előfordulása a captive centerek és a shared service centerek (SSC). Az előbbi csak az anyavállalat szervezeti egységei számára nyújt szolgáltatásokat, míg az utóbbi a belső ügyfeleken kívül külső ügyfelekkel is rendelkezik. Ebben a cikkben az elnevezések szintjén nem teszek különbséget. Mivel ezek a szolgáltató központok célja a hatékonyság növelése, ezért a működtetésükkel szükségszerűen együtt jár a teljesítmény folyamatos mérése és értékelése. Teljesítménymérés a szolgáltató központokban Egy SSC működésében a legfontosabb dolog, hogy meg kell érteni, mit is akarnak az ügyfelek pontosan. Amíg ez hiányzik, nem is értékelhető egy szolgáltató központ teljesítménye. Az ügyfél igények közül az első a sorban a megosztott szolgáltatás elérése. Bizonyos ügyfelek olyan időpontokban is hozzá akarnak férni a szolgáltatásokhoz, ami a szolgáltató számára a rendes munkaidőn túl van. Ahhoz, hogy egy szolgáltató központ növelje az ügyfelei elégedettségét, érdemes rugalmas munka-időbeosztást kialakítania. A második legfontosabb igény a pontosság. Ha az ügyfél pontatlanságot vagy nem korrekt hozzáállást tapasztal a szolgáltatás nyújtás során, akkor könnyen elveszítheti a bizalmát az egész szolgáltató központban. Amennyire jó a rugalmas időbeosztás, néhány szolgáltató központ számára annyira szükséges az alkalmazkodás is az ügyfelek különböző kulturális igényeihez. Ha szolgáltató központ megértette az ügyfelek igényeit, akkor képes olyan szolgáltatásokat nyújtani, amelyek teljesítését már érdemes értékelni. Az SSC-k teljesítményének értékelése csak a teljesítmény folyamatos mérésén alapulhat, amely a költség, az ár és a minőség hármasán nyugszik. A szolgáltatási teljesítmény a folyamatok, a szolgáltatások mentén mérhető, s a folyamat költsége és a hatékonyságának mértéke mellett az átfutási idő hossza és a folyamat fennakadásához vezető kritikus pontok is befolyásolhatják. A minőség a belső megítélés hogy a belső munkatársak, a vezetők mennyire tekintik a folyamatot hatékonynak, korszerűnek, jó minőségűnek, a versenyképesség és a szabályozottság függvénye. Fontos tehát, hogy milyen mértékben szabályozott, dokumentált a folyamat, hogy lefutása mikéntjéről egységes kép él-e a dolgozók 296

3 fejében. Az iparági legjobb gyakorlatokhoz viszonyított működés a versenyképesség szintjét minősíti. A teljesítmény mérésének leggyakoribb eszközei egy szolgáltató központ számára az SLA-k, a teljesítménymutatók és a benchmarking mint összehasonlítási eszköz. A benchmarking esetében az iparági legjobbakhoz mérjük magunkat és vizsgáljuk az előző eredményekhez képest elmozdulásokat, legyenek azok pozitívak vagy negatívak egy területre nézve. A fő teljesítménymutatók (Key Performance Indicator KPI) olyan objektív mérőeszközök, amelyek egy-egy értéken keresztül képesek tendenciákat kifejezni. Érdemes ezekből minél többet megfogalmazni és beépíteni a két fél közötti szerződésekbe. Habár a meghatározott KPI száma nagy mértékben eltérhet, általánosan elfogadott, hogy 10-nél kevesebb biztosítja a legjobb eredményt. A szolgáltató központok teljesítményének mérésére azonban a legtöbb esetben még mindig a klasszikus eszközöket alkalmazzák, melyek jellemzően a költségcsökkenésre illetve a szolgáltatási szint megállapodásokra (SLA - Service Level Agreement) szorítkoznak. A jövőben a vállalkozások vélhetően nagy hangsúlyt fognak fektetni a még összetettebb mérési módszerek kifejlesztésére, különösen igaz ez a nagy árbevétellel rendelkező cégek esetében (HR Portál, 2012). Szolgáltatási szint megállapodás A szakirodalomban az SLA tulajdonképpen két dolgot jelent: egy mérőrendszert és egy szerződéstípust. Az első egy teljesítmény benchmark, amelyet a szolgáltatás minden felhasználója esetében figyelemmel kísérnek. Ilyen például a szolgáltatás rendelkezésre állási ideje. A mádik jelentése egy belső szerződés, a szolgáltató és a szolgáltatás igénybevevője között köttetik. Továbbiakban ezzel foglalkozom. A Service Level Aggreement (SLA) egy olyan megállapodás, mely a szolgáltatást nyújtó és az ügyfél között jön létre és meghatározza a szolgáltatás azon minimum szintjét, mely az ügyfél üzletmenetéhez szükségeltetik (Gast, 2010). Az SLA kiszervezés és shared service modell esetében egyaránt használatos írásos megállapodás, a felek közötti koordináció, működési szabályozás egyik eszköze. Az SLA megállapodásokat az outsourcing modell hívta életre. Minden outsourcing szerződést ezzel a megállapodással együtt kötnek meg. A két fél közötti tárgyalások folyamán egyértelművé válik mindkét fél igényszintje, minimális elvárásai, ami a későbbi együttműködés alapja lesz. A minimum szint azt jelenti, hogy jobb szolgáltatás magasabb költségeket jelent, amire az ügyfélnek nem mindig van szüksége. Emiatt fontos, hogy a szolgáltatásnak csak a szükséges szintjét állapítsák meg. A lényeg, hogy a megállapított szolgáltatásszintet mindkét fél elfogadja. Tehát a megállapodás ebben az esetben egy olyan dokumentum, mely szabályozza a felek közötti együttműködést az elvárt szolgáltatás szintjétől a teljesítésen keresztül az ellenőrzésig (Gast, 2010). Az SLA tágabb célja a vevői igények, illetve ezek kielégítésének pontos meghatározása a későbbi konfliktusok illetve irreális vevői elvárások elkerülése érdekében. Részletes céljai pedig a következők: - azonosítja és meghatározza az ügyfelek igényét, - keretet biztosít az értelmezéshez, - leegyszerűsíti az összetettebb kérdéseket, - csökkenti a konfliktus területeket, 297

4 - elősegíti a párbeszédet vitás kérdések esetén, - leépíti a nem reális elvárásokat. A szolgáltatási szint megállapodás mindig egy szerződés vagy egy nagyobb szerződés része, amely meghatározza a nyújtott szolgáltatás típusát, értékét és feltételeit. Jellemzően a szolgáltatás feltételeinek minőségét részletezi. Például a válasz időt, az elérhetőséget, a gyorsaságot, stb. Alapvetően három fő eleme van: a szolgáltatások részletes leírása, a szolgáltatások kivitelezésének és monitorozásának standard mutatószámai és az árképzési előírás, mely szerint a szolgáltatót díjazzák. A szolgáltatási szint megállapodás jelentősége A megosztott szolgáltatási központ kialakítása számos buktatóval járhat. A szolgáltatások megosztott központba helyezésénél is az egyik legfőbb konfliktus forrása lehet, ha a szolgáltatási szint-megállapodással (SLA) kapcsolatos definíciókat nem határozzák pontosan, és a szerződéseket nem a kellő körültekintéssel kötik meg (Géró, 2007). A megfelelő szolgáltatási szint megállapodásra vonatkozóan nincs kialakult egységes forma, de minél több elemet foglal magában, annál inkább csökken a későbbi konfliktusok felmerülésének esélye. Főként a szolgáltatások pontos leírásánál, a teljesítésre vonatkozó követelményeknél illetve a felelősségek tisztázásánál szükséges a kezdeti minden részletre kiterjedő megállapodás, ugyanakkor a túlszabályozott szolgáltatásnyújtás a későbbiekben a rugalmas működtetés gátjává is válhat. A teljesítésre vonatkozó mutatókkal szemben fontos követelmény a relevancia, mérhetőség, a szolgáltató általi közvetlen ráhatás. Az SLA fontos eleme továbbá az időszakonkénti felülvizsgálat, mellyel biztosítható az, hogy a szolgáltatás szabályozása kövesse az üzleti környezet folyamatos változását (Terbócs, 2007). Az SLA fontos előnye, hogy segít megértetni az ügyfelekkel a szolgáltatás árazásának működését. Szolgáltatási szint megállapodás részei Egy szolgáltatási szint megállapodás általában több fejezetre különül el és részletezetten tartalmazza a nyújtott szolgáltatások jellemzőit. Egy SLA tipikus felépítését mutatja a következő táblázat. 1. táblázat. Szolgáltatási szerződések tipikus felépítése, Easytech, 2002 alapján 1. Bevezetés és célok 7. Garanciák és jogorvoslat 2. Nyújtott szolgáltatások 8. Biztonsági szempontok 3. Teljesítmény, nyomonkövetés, jelentéskészítés 9. Szellemi jogvédelem és bizalmas információk 4. Problémakezelés 10. Jogi teljesítés és viták határozatai 5. Díjak és költségek 11. Szerződés megszűntetése 6. Ügyfél kötelezettségei és felelőssége 298

5 A bevezetés bemutatja a szerződés létrejöttének okát és definiálja a szerződés kulcs területeit. Megnevezi a szerződésben érintett feleket, a szerződés kezdetét és időtartalmát. Értelmezi a szerződésben használt fogalmakat. A nyújtott szolgáltatásokról szóló rész a legfontosabb része a szerződésnek, mivel ez írja le a szolgáltatásokat és a szolgáltatásnyújtás módját. A következő főbb témákat tartalmazza: standard szolgáltatások, egyedi szolgáltatások, szolgáltatás elérhetősége, szolgáltatás nyújtás helye, változások a szolgáltatásokban. A standard szolgáltatások általában elkülönülnek az egyedi szolgáltatásoktól, de a megkülönböztetés nem kritikus. A szolgáltatások bemutatásának pontosnak kell lennie és minden lényeges részletet tartalmaznia kell. A teljesítmény, nyomonkövetés és jelentéskészítés szintén kulcsfontosságú, mivel a monitoring-gal, a szolgáltatási szint mérésével foglalkozik. A következőket tartalmazza: a kulcs személyek adatait, a szolgáltatás monitoring-ját, a benchmarkokat, célértékeket, mérőszámokat, a szolgáltatási szint jelentéseket, a szolgáltatás felügyeleti üléseket. Minden szolgáltatásnak mérhetőnek kell lennie és az eredményeknek elemezhetőnek. A szolgáltatási szintet rendszeresen ellenőrizni kell mindkét fél által. A szolgáltatási szerződés rögzíti a szolgáltatási jelentést, amely rendszeres időközönként készül és összefoglalja a kiemelten fontos eseményeket, áttekinti a szolgáltatásokat, a nem teljesült tételeket, a rendkívüli eseményeket, a főbb eredményeket, az elvégzett tapasztalatokat, a szolgáltatási és viszontszolgáltatási tételek teljesítését, az üzleti volumen mutatókat az előző időszakkal való összehasonlítás miatt. A problémakezelés rész célja, hogy minimalizálja a problémák kedvezőtlen hatásait, meg kell határozzon egy megfelelő folyamatot a váratlan események kezelésére és megoldására. Megelőző tevékenységeket kell definiáljon a váratlan események előfordulásának csökkentésére. Formális feljegyzések kell alkalmaznia minden probléma és eseményről. Ez a rész tartalmazza: az ügyfélszolgálati felületet és egyéb támogatási feltételeket, a probléma definiálását, a probléma kiterjesztési folyamatát. A díjak és költségek részben szerepelnek a mindkét fél által megvitatott és elfogadott kompenzációs szintek, a nyújtott szolgáltatások költségkalkulációja, a fizetési feltételeket világosan definiálva, az adók és késői fizetés kezelésének módjait. Ez a rész tartalmazza: a standard és nem-standard szolgáltatások díjait, a megtérített költségeket, a számlázási és fizetési feltéteket, a fizetendő adókat, a késői fizetés kezelését. Az ügyfél kötelezettségei és felelőssége részben van tisztázva, hogy az ügyfélnek mikről kell gondoskodni (létesítmények, erőforrások, képzések) a megfelelő szolgáltatásnyújtáshoz. Ez a fejezet tartalmazza: a számlák feldolgozását és meghatalmazását, az erőforrások és létesítmények hozzáférését, a speciális berendezések és feladatok betanítását, a jóváhagyásokat és informálási feladatokat. Abban az esetben, ha a szolgáltatás éri el az előre megállapított standardot, akkor a szolgáltatónak garanciákat és jogorvoslatot kell biztosítania. Ezek a garanciák és jogorvoslatok tartalmazzák a szolgáltatás minőségbiztosítását, a szerződésszegés és harmadik fél panaszkezelését. A garanciális és jogorvoslati rész tartalmazza: a szolgáltatási minőséget, harmadik fél panaszkezelését, szerződésszegés jogorvoslatát, kivételeket, előre nem látható körülményeket. Biztonsági kérdéseket tartalmazó fejezet a következőkkel foglalkozik: fizikai hozzáférés, logikai hozzáférés, az ügyfél biztonsági politikájának való megfelelés, információs és adatbiztonsági mérések, katasztrófa elhárítás, titkosítás. A biztonsági kérdések minden SLA kritikus részei. Az ügyfélnek biztosítania kell az ellenőrzött 299

6 fizikai és logikai hozzáférést az épületekhez és információkhoz, a szolgáltatónak el kell fogadnia és be kell tartania az ügyfél biztonsági előírásait, léteznie kell katasztrófa elhárítási és üzletmenet-folytonossági terveknek a szolgáltatás biztonságos nyújtásához. A szellemi jogvédelem és bizalmas információkat tartalmazó részben mindkét félnek el kell ismernie a másik fél szellemi tulajdonjogait, a bizalmas adatokhoz való hozzáférést és harmadik félnek való információ átadását. A jogi teljesítés és viták határozatai részben meg kell határozni a szerződés jogi teljesítését, a hatályos exportszabályozásokat, az információs folyamatok alkalmazását, az informális vitarendezés alkalmazását, felelősségi korlátozásokat. A szerződés megszűntetésének fejezete minden esetben tartalmaz egy időtartalmat, amikor a szerződés véget ér, milyen események esetén mondhatják fel a felek az egyezséget, a fizetési szabályokat a szerződés megszűnése esetén. Kulcsfontosságú része a szerződésnek a vevői elégedettség mérése. Az ilyen mérésekből származó adatok ugyanis az alapját jelenthetik a későbbi szolgáltatás fejlesztésének. A szerződést kiegészíthetik záradékok, amelyek biztosítják az SLA-k érvényesíthetőségét, garanciákat az alkalmazottak átcsábításának elkerülésére. Ezen kívül a felek közötti kapcsolatot szabályozó speciális rendelkezések is részei lehetnek az SLA-nek a fő szerződés mellékleteként. Teljesen más elemeket tartalmaz ez a fajta szerződés, mint egy üzleti szerződés. A megállapodások tartalmi elemei nem standardizáltak, de elmondható, hogy annál jobb a szerződés, ha minél több információt tartalmaz a fentiek közül. A legjelentősebb részek a szolgáltatásnyújtás feltételeire vonatkoznak. Míg külső szolgáltatók esetében leginkább standard szolgáltatásokat vesznek igénybe az ügyfelek, SSC esetében testreszabott szolgáltatásokat, így különösen nagy jelentőségű a pontos meghatározás (Gast, 2010). A szolgáltatási szint megállapodás kialakítása Az SLA-k kialakítása egy dinamikus folyamat, azaz nem egy egyszeri kompromisszumos megállapodás eredménye. A megállapodás az ügyfél üzleti igényei szerint általában évente kétszer kerül felülvizsgálatra. A teljesítés mérőszámait pedig legalább évente egyszer ellenőrizni kell. Egy SLA kialakítására Kaiser Permanente fogalmazott meg egy négy lépésből álló folyamatot. Ez biztosítja a szükséges teljesítmény szinteket és elérhető ügyfél-elégedettséget. 300

7 2. táblázat. SLA kialakítása Kaiser Permanente szerint (Kris&Fahy, 2003) 1. Azonosítás 2. Megfogalmazás 3. Tárgyalás 4. Felülvizsgálat Hatásterület: melyek a nyújtott szolgáltatások? Teljesítmény: elérte-e a szolgáltató központ a kitűzött célját? Résztvevők: mely üzleti egységek vannak bevonva? Kapcsolat: hogyan kapcsolódnak egymáshoz a szolgáltató központok? Hogyan kapcsolódik a központ egy üzleti egységhez? Felelősség: mi a felelősség megosztás a szolgáltató központ és az üzleti egység között? Követelmények: milyen képességekkel rendelkezzenek az üzleti egységek? Interfész: hogyan áramlik az információ és a szolgáltatás a szolgáltató központ és az ügyfelek között? Érzékenység: mik a megállapodás szerinti szolgáltatási szintek? Költségek: mit fizet az ügyfél a nyújtott szolgáltatásért? Mérés: hogyan mérik a felek a pontosságot és a szolgáltatási szintet? Következmények: mik mindkét fél számára az ösztönzők, a bónuszok, a büntetések? Megfelelősség: mindkét fél eleget tett a megállapodásnak? Elégedettség: mindkét fél elégedett az elért eredményekkel? Hatásterület: ki kell-e terjeszteni más szolgáltatásra a megállapodást a jövőben? Kulcsfontosságú az SLA-k esetében, hogy kik az aláírói a megállapodásnak. Érdemes az üzleti egység felsővezetőivel aláíratni és lehetőleg egy fő SLA-t meghatározni üzleti egységenként. Empirikus kutatás eredményei A kutatásomban 92 hazai szolgáltató vállalatot kerestem meg egy online kérdőíves kutatás keretében. A kérdőív több területre vonatkozó kérdéseket tartalmazott, de számos kérdés foglalkozott a szolgáltatási szint szerződésekkel. A kutatás során eddig 27 vállalattól érkeztek vissza válaszok, ami 29%-os válaszadást jelent a cikk írásakor. A felmérést azonban még nem zártam le, további eredményeket várhatóak. Az Andersen 2001-es felmérése szerint a szolgáltató központok 46%-ának volt részletes, formálisan rögzített szolgáltatói szerződése (SLA) az ügyfeleivel, 19%- uknak már vázlatosabb megállapodásuk, 23%-uknak nem volt formális szerződése és a maradék 12%-nak más típusú megállapodása volt (Kris & Fahy, 2003). Ehhez képest a kutatásom alapján megállapítható, hogy 2012-ben a magyar osztott szolgáltató központok mindegyike rendelkezik szolgáltatási szint szerződéssel és általában egy-egy ügyfélre alakítanak ki ilyet. A szolgáltatási szint szerződés attól függetlenül létezik, hogy az ügyfél belső vagy külső, azaz a szolgáltató központ csak szervezeten belüli ügyfeleknek szolgáltat, vagy vannak külső ügyfelei is. Érdekes, hogy a kutatásban eddig résztvevő szolgáltató központok közül viszonylag nagy arányban (35%) vannak olyanok, akiknek külső ügyfeleik is vannak. 301

8 Általánosságban igaz, hogy ezek a külső ügyfelek az anyavállalattal más kontraktusban (pl. beszállítói szerződés) is vannak. Bár elméletileg nem kellene, de a kutatás eredményei alapján a külső és belső ügyféllel rendelkező szolgáltató központoknál van eltérés az ügyfélkezelésben. Ez leginkább az ügyfélkiszolgálás sebességében és az árazásban nyilvánul meg és a szerződésekben nevesítve is van. Ha a szolgáltató központ külső és belső ügyfelekkel is rendelkezik, akkor egy azonos időben beérkező szolgáltatási kérés esetében, a külső ügyfél kerül hamarabb kiszolgálásra. Az árazásban pedig természetesen profitszempontok érvényesülnek. Másfajta költségszámítás kerül érvényesítésre egy belső és egy külső ügyfél esetében. Ez utóbbinál a szolgáltatási önköltségen felül haszon is belekerül a díjazásba. A szerződések átlagos hossza ötven oldal körül van. A szerződésekben minden olyan elem megtalálható, mely az elméleti részben megemlítésre került. A hazai szolgáltató központok többségénél (65%) nevesítve vannak azok a személyek, akik felelősök a szolgáltatási szint szerződések felügyeletéért. A szolgáltatásokat a legfelső vezetők írják alá. A szolgáltató központok többségénél (55%) a szerződések évente általában egyszer kerülnek felülvizsgálatra, de előfordul hogy többször is, ha a változások úgy kívánják. A változtatások legfőbb okai a fejlesztések, illetve az árak változásának kezelése. Ezeket túlnyomórészt (60%) az ügyfelek kezdeményezik. Gyakorlatban ez úgy működik, hogy minden módosításnál az eredeti szerződés mellé csatolnak egy kiegészítést, így a szerződések az idő előrehaladásával egyre terjedelemben is megnőnek. A hazai szolgáltató központok többsége esetében (75%) mind a belső, mind a külső ügyfelek elégedettségmérése rendszeresen megtörténik. Számukra részletes teljesítmény beszámolókat is készítenek. Összefoglalás Az osztott szolgáltatási modell lételeme a hatékony működés. Ez pedig nem létezhet folyamatos ellenőrzés, teljesítménymérés nélkül. A szolgáltatási szint megállapodások fontos eszközt jelentenek mind a szolgáltatás nyújtója, mind az igénybevevői számára, ahhoz, hogy megértsék a szolgáltatás mérése hogyan segíti elő a potenciális szolgáltatásfejlesztést. A kutatásom feltárta, hogy szolgáltatási szint megállapodások az egyik legszélesebb körben alkalmazott eszköze a hazai szolgáltató központoknak és különösen fontosak, mivel biztosítékot jelentenek a szolgáltatás jövőbeli minőségére vonatkozóan. A szolgáltató központnak elszámoltathatónak kell lennie az ügyfelei számára, máskülönben a nyújtott szolgáltatás nem több mint SSC köntösbe bújtatott központosítás. A tanulmány/kutató munka a TÁMOP-4.2.2/B-10/ jelű projekt részeként az Új Magyarország Fejlesztési Terv keretében az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg. 302

9 Irodalomjegyzék EasyTech Solutions (2002): Service Level Agreement. [ ] GAST Zoltán (2010): Shared Service Center - Kontrolling Szolgáltató Központ - E.On Hungária Zrt. Szakdolgozat. Budapest: Corvinus Egyetem. GÉRÓ Péter (2007): Megosztott szolgáltatások Összefogott tudás. EGovernment Konferencia. Budapest: Stratis Tanácsadó Kft. HR Portál (2012): Nem használják ki a kiszervezés előnyeit. [ ] KRIS, A., & FAHY, M. (2003): Shared Service Centres: Delivering Value from Effective Finance And Business Processes. Financial Times. TERBÓCS Krisztina (2007): Shared service center Humán Erőforrás Szolgáltató Központ a Magyar Posta Zrt-nél. Budapest: Corvinus Egyetem. 303

PSZÁF - IT kockázatkezelési konferencia IT szolgáltatások megfelelőségének biztosítása Mátyás Sándor Belső Ellenőrzés

PSZÁF - IT kockázatkezelési konferencia IT szolgáltatások megfelelőségének biztosítása Mátyás Sándor Belső Ellenőrzés PSZÁF - IT kockázatkezelési konferencia IT szolgáltatások megfelelőségének biztosítása Mátyás Sándor Belső Ellenőrzés Budapest, 2007. szeptember 19. Tartalom Szolgáltató - Szolgáltatás - Szerződés Megfelelőség

Részletesebben

SLA RÉSZLETESEN. 14. óra

SLA RÉSZLETESEN. 14. óra 14. óra SLA RÉSZLETESEN Tárgy: Szolgáltatás menedzsment Kód: NIRSM1MMEM Kredit: 5 Szak: Mérnök Informatikus MSc (esti) Óraszám: Előadás: 2/hét Laborgyakorlat: 2/hét Számonkérés: Vizsga, (félévi 1db ZH)

Részletesebben

Logisztikai. ellátási lánc teljes integrálására. Logisztikai szolgáltatók integrációja. B2B hálózatokhoz a FLUID-WIN projektben.

Logisztikai. ellátási lánc teljes integrálására. Logisztikai szolgáltatók integrációja. B2B hálózatokhoz a FLUID-WIN projektben. Logisztikai szolgáltatók integrációja B2B hálózatokhoz a FLUID-WIN projektben Külső logisztikai szolgáltatók integrációja interdiszciplináris web-alapú platformon The logistic domai under the 6th Fram

Részletesebben

hoa ssc survey Bevezető A metodológiáról: A kutatás 3 kiemelt célja a szolgálatás-humán erőforrás-technológia hármasának alapos vizsgálata.

hoa ssc survey Bevezető A metodológiáról: A kutatás 3 kiemelt célja a szolgálatás-humán erőforrás-technológia hármasának alapos vizsgálata. hoa ssc survey 13 Bevezető A szolgáltatóiparági piackutatást a Magyar Szolgáltatóipari és Outsourcing Szövetség (HOA) azzal a céllal készítette, hogy átfogó képet adhasson a magyar gazdaság egyik legdinamikusabban

Részletesebben

A benchmarking fogalma

A benchmarking fogalma Benchmarking Dr. Koczor Zoltán 1 A fogalma Összevetésként használt szervezet Felhasznált erőforrások ESZKÖZÖK CÉLOK Belső folyamatszabályozás Dr. Koczor Zoltán 2 1 A célja Értékelnünk kell a jelenlegi

Részletesebben

Nyomtatási rendszer szolgáltatás - SLA

Nyomtatási rendszer szolgáltatás - SLA Nyomtatási rendszer szolgáltatás - SLA 1. oldal Telefon: +36 (72) 501-500 Fax: +36 (72) 501-506 1. Dokumentum adatlap Azonosítás Dokumentum címe Állomány neve Dokumentum verzió 1.1 Kiadás idõpontja 2009.11.01.

Részletesebben

Infor PM10 Üzleti intelligencia megoldás

Infor PM10 Üzleti intelligencia megoldás Infor PM10 Üzleti intelligencia megoldás Infor Üzleti intelligencia (Teljesítmény menedzsment) Web Scorecard & Műszerfal Excel Email riasztás Riportok Irányít Összehangol Ellenőriz Stratégia Stratégia

Részletesebben

Biztosításközvetítés elektronikus felületen

Biztosításközvetítés elektronikus felületen Biztosításközvetítés elektronikus felületen Az MNB 5/2015. (V.5.). számú ajánlásának átültetése a gyakorlatba Elméleti és gyakorlati kihívások Sebestyén László vezérigazgató (Netrisk.hu Zrt.) online szekció

Részletesebben

Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program

Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program Mert az a lényeg amit az ügyfél tapasztal! Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program TARTALOMJEGYZÉK (oldalszámok) MIRŐL SZÓL AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM ÉS MIÉRT ÉRDEMES RÉSZT

Részletesebben

IQvíz Tanácsadó Kft. Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program

IQvíz Tanácsadó Kft. Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program Tartalomjegyzék MIRŐL SZÓL AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM? MIÉRT ÉRDEMES RÉSZT VENNI A PROGRAMBAN? AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM

Részletesebben

ITIL alapú folyamat optimalizációs tapasztalatok

ITIL alapú folyamat optimalizációs tapasztalatok ITIL alapú folyamat optimalizációs tapasztalatok Berky Szabolcs vezető tanácsadó szabolcs.berky@stratis.hu A Stratisról dióhéjban 1998 2008: 10 éve vagyunk a tanácsadási piacon Független, tisztán magyar

Részletesebben

MINTA Kereskedelmi és Szolgáltató Kft. FELMÉRÉS EREDMÉNYE

MINTA Kereskedelmi és Szolgáltató Kft. FELMÉRÉS EREDMÉNYE MINTA Kereskedelmi és Szolgáltató Kft. FELMÉRÉS EREDMÉNYE Jelen dokumentációban található bizalmas és szerzői jog által védett információk védelmében az anyag harmadik személy részére történő akár közvetlen

Részletesebben

A HR BP szerep eredményességének mérése, értékelése

A HR BP szerep eredményességének mérése, értékelése A HR BP szerep eredményességének mérése, értékelése Mit javasol a nemzetközi szakirodalom? Mik a tipikus nehézségek, csapdák, dilemmák? Milyen fejlődésen megy keresztül a mérés, értékelés a gyakorlatban?

Részletesebben

Compliance szerepe és felelőssége a magyar bank/tőke és biztosítási piacon

Compliance szerepe és felelőssége a magyar bank/tőke és biztosítási piacon Compliance szerepe és felelőssége a magyar bank/tőke és biztosítási piacon Szabó Katalin Csilla felügyelő Tőkepiaci felügyeleti főosztály Tőkepiaci és piacfelügyeleti igazgatóság 2015. november 27. 1 A

Részletesebben

IT üzemeltetés és IT biztonság a Takarékbankban

IT üzemeltetés és IT biztonság a Takarékbankban IT üzemeltetés és IT biztonság a Takarékbankban Előadó: Rabatin József Üzleti stratégia igények Cél? IT és IT biztonsági stratégia Mit? Felmérés, Feladatok, Felelősség Minőségbiztosítás Mennyiért? Hogyan?

Részletesebben

ÜGYVITELI UTASÍTÁS A PANASZOK ÉS VISSZAJELZÉSEK KEZELÉSÉRŐL ÉS A FELHASZNÁLÓI ELÉGEDETTSÉG VIZSGÁLATÁNAK RENDJÉRŐL

ÜGYVITELI UTASÍTÁS A PANASZOK ÉS VISSZAJELZÉSEK KEZELÉSÉRŐL ÉS A FELHASZNÁLÓI ELÉGEDETTSÉG VIZSGÁLATÁNAK RENDJÉRŐL KIEMELKEDŐEN KÖZHASZNÚ FEHÉR BOT ALAPÍTVÁNY 4087 HAJDÚDOROG, NÁNÁSI U. 4. ÜGYVITELI UTASÍTÁS A PANASZOK ÉS VISSZAJELZÉSEK KEZELÉSÉRŐL ÉS A FELHASZNÁLÓI ELÉGEDETTSÉG VIZSGÁLATÁNAK RENDJÉRŐL Ezen utasítás

Részletesebben

ISO 9001 kockázat értékelés és integrált irányítási rendszerek

ISO 9001 kockázat értékelés és integrált irányítási rendszerek BUSINESS ASSURANCE ISO 9001 kockázat értékelés és integrált irányítási rendszerek XXII. Nemzeti Minőségügyi Konferencia jzr SAFER, SMARTER, GREENER DNV GL A jövőre összpontosít A holnap sikeres vállalkozásai

Részletesebben

E L Ő T E R J E S Z T É S

E L Ő T E R J E S Z T É S E L Ő T E R J E S Z T É S Zirc Városi Önkormányzat Képviselő-testülete 2005. december 19-i ülésére Tárgy: Zirc Városi Önkormányzat 2006. évi belső ellenőrzési tervének kockázatelemzése Előterjesztés tartalma:

Részletesebben

OPEN SPACE FÓRUM TÉMA JEGYZET

OPEN SPACE FÓRUM TÉMA JEGYZET OPEN SPACE FÓRUM TÉMA JEGYZET Téma neve/címe: Integrált ügyfélszolgálat kialakítása Téma gazdája: Lakatos András Jegyzetkészítő: Lakatos András További résztvevők: Csiba András Kovács István Lackó Péter

Részletesebben

Mérőszámok a call centerben

Mérőszámok a call centerben Mérőszámok a call centerben 2013.05.07. Tartalom A téma aktualitása Üzletfilozófiai kérdések Dilemmák a méréshez kapcsolódóan Rendszerek és mutatószámok kapcsolata - példa Leggyakoribb ügyfélszolgálati

Részletesebben

Változások folyamata

Változások folyamata ISO 9001:2008 Változások az új szabványban Változások folyamata A változtatások nem csak a rendszer dokumentumait előállítókra vonatkozik, hanem: az ellenőrzéseket végzőkre, a belső auditot végzőkre, és

Részletesebben

dr. Belicza Éva minőségügyi programok szakmai vezetője dr. Török Krisztina főigazgató Mihalicza Péter főosztályvezető

dr. Belicza Éva minőségügyi programok szakmai vezetője dr. Török Krisztina főigazgató Mihalicza Péter főosztályvezető A Nemzeti Egészségügyi Minőségfejlesztési és Betegbiztonsági Stratégia (MIBES 2011) koncepciója és a megvalósítás feladatai a GYEMSZI Minőségügyi Főosztályán dr. Belicza Éva minőségügyi programok szakmai

Részletesebben

BÜKKSZENTKERESZT ÖNKORMÁNYZATA POLGÁRMESTERI HIVATALÁNAK SZERVEZETFEJLESZTÉSE SZERVEZETFEJLESZTÉSI FELMÉRÉS BELSŐ ELLENŐRZÉS KÉZIRAT

BÜKKSZENTKERESZT ÖNKORMÁNYZATA POLGÁRMESTERI HIVATALÁNAK SZERVEZETFEJLESZTÉSE SZERVEZETFEJLESZTÉSI FELMÉRÉS BELSŐ ELLENŐRZÉS KÉZIRAT InterMap Térinformatikai Tanácsadó Iroda 1037 Budapest, Viharhegyi út 19/c. Tel.: 06-1-212-2070, 06-1-214-0352, Fax: 06-1-214-0352 Honlap: www.intermap.hu, e-mail: info@intermap.hu BÜKKSZENTKERESZT ÖNKORMÁNYZATA

Részletesebben

CÉLOK ÉS ELŐIRÁNYZATOK, KÖRNYEZETKÖZPONTÚ IRÁNYÍTÁSI ÉS MEB PROGRAMOK

CÉLOK ÉS ELŐIRÁNYZATOK, KÖRNYEZETKÖZPONTÚ IRÁNYÍTÁSI ÉS MEB PROGRAMOK 1/6 oldal Tartalomjegyzék: 1/ Célmeghatározás 2/ Területi érvényesség 3/ Fogalom meghatározások 4/ Eljárás 5/ Kapcsolódó dokumentációk jegyzéke 6/ Dokumentálás Készítette: Szigeti Edit Jóváhagyta: Bálint

Részletesebben

Az előadási anyagot összeállította: dr. Váró György

Az előadási anyagot összeállította: dr. Váró György Az előadási anyagot összeállította: dr. Váró György A VCA/SCC biztonsági, egészség- és környezetvédelmi ellenőrző listája a beszállítók és alvállalkozók SHE (safety, health, environment) értékelési és

Részletesebben

HOGYAN JELEZHETŐ ELŐRE A

HOGYAN JELEZHETŐ ELŐRE A HOGYAN JELEZHETŐ ELŐRE A MUNKATÁRSAK BEVÁLÁSA? A BELSŐ ÉRTÉKELŐ KÖZPONT MÓDSZEREI ÉS S BEVÁLÁSVIZSG SVIZSGÁLATA Budapest, 2010.03.25. PSZE HR Szakmai nap Előadó: Besze Judit BÉK módszergazda. 1/28 BEVÁLÁS

Részletesebben

Budapesti Gazdasági Főiskola Pénzügyi és Számviteli Főiskolai Kar Budapest. Számvitel mesterszak. Tantárgyi útmutató

Budapesti Gazdasági Főiskola Pénzügyi és Számviteli Főiskolai Kar Budapest. Számvitel mesterszak. Tantárgyi útmutató Budapesti Gazdasági Főiskola Pénzügyi és Számviteli Főiskolai Kar Budapest Számvitel mesterszak Tantárgyi útmutató 1 Tantárgy megnevezése: HALADÓ VEZETŐI SZÁMVITEL Tantárgy kódja: Tanterv szerinti óraszám:

Részletesebben

Rózsa Tünde. Debreceni Egyetem AGTC, Pannon Szoftver Kft SINCRO Kft. Forrás: http://www.praxa.com.au/practices/erp/publishingimages/erp_visual.

Rózsa Tünde. Debreceni Egyetem AGTC, Pannon Szoftver Kft SINCRO Kft. Forrás: http://www.praxa.com.au/practices/erp/publishingimages/erp_visual. Rózsa Tünde Debreceni Egyetem AGTC, Pannon Szoftver Kft SINCRO Kft Forrás: http://www.praxa.com.au/practices/erp/publishingimages/erp_visual.jpg 2 Kutatási célok Tématerület rövid áttekintése A kiválasztást

Részletesebben

ELŐTERJESZTÉS a Képviselő-testület 2014. május 29.-én tartandó ülésére

ELŐTERJESZTÉS a Képviselő-testület 2014. május 29.-én tartandó ülésére ELŐTERJESZTÉS a Képviselő-testület 2014. május 29.-én tartandó ülésére Tárgy: Javaslat Polgár város Helyi Esélyegyenlőségi Programjának felülvizsgálatára Előterjesztő: dr. Váliné Antal Mária címzetes főjegyző

Részletesebben

Szolgáltatás mérés/riportolás magas fokon Egy valós megoldás Pepsi berkekben

Szolgáltatás mérés/riportolás magas fokon Egy valós megoldás Pepsi berkekben Szolgáltatás mérés/riportolás magas fokon Egy valós megoldás Pepsi berkekben Mérő Gábor PepsiAmericas Kft Technikai szolgáltatási Vezető Hajdú Miklós ICON Számítástechnikai Rt Alkalmazás- és Rendszerfelügyeleti

Részletesebben

ITIL alapú IT környezet kialakítás és IT szolgáltatás menedzsment megvalósítás az FHB-ban

ITIL alapú IT környezet kialakítás és IT szolgáltatás menedzsment megvalósítás az FHB-ban IBM Global Technology Services ITIL alapú IT környezet kialakítás és IT szolgáltatás menedzsment megvalósítás az FHB-ban ITSMF Magyarország 3. szemináriuma Tild Attila, ISM IBM Magyarországi Kft. 2006

Részletesebben

TopNet Magyarország Kft. INFORMATIKAI BIZTONSÁGI POLITIKÁJA

TopNet Magyarország Kft. INFORMATIKAI BIZTONSÁGI POLITIKÁJA TopNet Magyarország Kft. INFORMATIKAI BIZTONSÁGI POLITIKÁJA Tartalomjegyzék 1 BEVEZETÉS... 3 1.1 Az Informatikai Biztonsági Politika célja... 3 1.1.1 Az információ biztonság keret rendszere... 3 1.1.2

Részletesebben

Létesítménygazdálkodási szabványok a klubmenedzsmentben

Létesítménygazdálkodási szabványok a klubmenedzsmentben Létesítménygazdálkodási szabványok a klubmenedzsmentben Berta Zsolt 2011. november 9-11. Miben segítenek a szabványok? Tartalom Létesítménygazdálkodás EN szabványok Létesítménygazdálkodási szabványok A

Részletesebben

Nemzetközi Innovációmenedzsment Tanácsadási szolgáltatás. OTP Hungaro-Projekt Kft.

Nemzetközi Innovációmenedzsment Tanácsadási szolgáltatás. OTP Hungaro-Projekt Kft. Nemzetközi Innovációmenedzsment Tanácsadási szolgáltatás OTP Hungaro-Projekt Kft. Vállalati célok, problémák Elég versenyképesek a termékeink? Hogyan javítsuk versenyképességünket? Hogyan növeljük az árbevételünket

Részletesebben

Folyamatfejlesztési projektek a szolgáltató központokban

Folyamatfejlesztési projektek a szolgáltató központokban Folyamatfejlesztési projektek a szolgáltató központokban PMSZ, 2013.május 16. Sződy Noémi 12 év Szolgáltatói szektorra specializált folyamat- és szervezetfejlesztés Nemzetközi projektek I. Lean IT konferencia

Részletesebben

2013. 02. 01. Folyamat menedzsment Workflow

2013. 02. 01. Folyamat menedzsment Workflow Folyamat menedzsment Workflow 1 Üzleti folyamatok változása Mind az üzleti, mind a privát életben egyre fontosabbá válik a meglévő idő minél hatékonyabb felhasználása és a beérkező igényekre való gyors,

Részletesebben

E L Ő T E R J E S Z T É S

E L Ő T E R J E S Z T É S KOMÁROM-ESZTERGOM MEGYEI ÖNKORMÁNYZAT FŐJEGYZŐJE E L Ő T E R J E S Z T É S A Komárom-Esztergom Megyei Közgyűlés 2014. november 27-i ülésére Tárgy: A Komárom-Esztergom Megyei Önkormányzat 2015. évi belső

Részletesebben

Belső Ellenőrzési Alapszabály

Belső Ellenőrzési Alapszabály Belső Ellenőrzési Alapszabály Az Ecomore Befektetési és Tanácsadó Kft. ügyvezetőjének utasítása a belső ellenőrzési rendszer szabályozásáról Az Ecomore Kft ellenőrzési funkciói a belső ellenőrzési rendszer

Részletesebben

BEVEZETÉS AZ ELŐADÁS BETEKINTÉST AD A HATÓSÁG SZÉLESSÁV-MÉRŐ PROGRAMJÁBA. 2012.10.16. 2

BEVEZETÉS AZ ELŐADÁS BETEKINTÉST AD A HATÓSÁG SZÉLESSÁV-MÉRŐ PROGRAMJÁBA. 2012.10.16. 2 2 BEVEZETÉS AZ NEMZETI MÉDIA-ÉS HÍRKÖZLÉSI HATÓSÁG ELKÖTELEZETT A SZÉLESSÁVÚ SZOLGÁLTATÁSOK ELTERJEDÉSÉNEK ELŐSEGÍTÉSÉBEN, A FOGYASZTÓI TUDATOSSÁG NÖVELÉSÉBEN. A FOGYASZTÓ ÁLTALÁBAN GYAKRAN AZ ISMERETEK

Részletesebben

XXIII. MAGYAR MINŐSÉG HÉT

XXIII. MAGYAR MINŐSÉG HÉT XXIII. MAGYAR MINŐSÉG HÉT MŰHELYMUNKA MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZEREK ÁTALAKÍTÁSA AZ ISO 9001:2015 SZERINT GYAKORLATI FOGÁSOK. TOHL ANDRÁS TECHNIKAI VEZETŐ SGS HUNGÁRIA KFT. NAPIREND Bevezetés, problémák,

Részletesebben

ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Támogatott kapcsolatok ügyfélkiszolgálás másképp

ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Támogatott kapcsolatok ügyfélkiszolgálás másképp ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Támogatott kapcsolatok ügyfélkiszolgálás másképp Ügyfélkapcsolat fejlesztése ALITER = másképpen Alapítva: 2004. Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ programja a minőségi ügyfélkapcsolatokért

Részletesebben

Társasági képzések az üzleti stratégia szolgálatában

Társasági képzések az üzleti stratégia szolgálatában Társasági képzések az üzleti stratégia szolgálatában Budapest, 2010. március 25. PSZE HR Szakmai nap Előadó: Kalocsai Katalin Oktatási Központ Alapok A humán n tőke t elemei képzettség végzett munkával

Részletesebben

IRÁNYTŰ A SZABÁLYTENGERBEN

IRÁNYTŰ A SZABÁLYTENGERBEN IRÁNYTŰ A SZABÁLYTENGERBEN amikor Bábel tornya felépül BRM konferencia 2008 október 29 BCA Hungary A Csapat Cégalapítás: 2006 Tanácsadói létszám: 20 fő Tapasztalat: Átlagosan 5+ év tanácsadói tapasztalat

Részletesebben

ELŐTERJESZTÉS. Újhartyán Község Önkormányzata Képviselő-testületének. 2012. november 27-i ülésére. 5. napirendhez. Tóth Antal Pénzügyi biz.

ELŐTERJESZTÉS. Újhartyán Község Önkormányzata Képviselő-testületének. 2012. november 27-i ülésére. 5. napirendhez. Tóth Antal Pénzügyi biz. ELŐTERJESZTÉS Újhartyán Község Önkormányzata Képviselő-testületének 2012. november 27-i ülésére 5. napirendhez Tárgy: Előterjesztő: Előkészítő: Szavazás módja: 2013. évi belső ellenőrzés i terv jóváhagyása

Részletesebben

Az építészeti öregedéskezelés rendszere és alkalmazása

Az építészeti öregedéskezelés rendszere és alkalmazása DR. MÓGA ISTVÁN -DR. GŐSI PÉTER Az építészeti öregedéskezelés rendszere és alkalmazása Magyar Energetika, 2007. 5. sz. A Paksi Atomerőmű üzemidő hosszabbítása előkészítésének fontos feladata annak biztosítása

Részletesebben

A cloud szolgáltatási modell a közigazgatásban

A cloud szolgáltatási modell a közigazgatásban A cloud szolgáltatási modell a közigazgatásban Gombás László Krasznay Csaba Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company HP Informatikai Kft. 2011. november 23. Témafelvetés 2 HP Confidential Cloud

Részletesebben

Vezetői információs rendszerek

Vezetői információs rendszerek Vezetői információs rendszerek Kiadott anyag: Vállalat és információk Elekes Edit, 2015. E-mail: elekes.edit@eng.unideb.hu Anyagok: eng.unideb.hu/userdir/vezetoi_inf_rd 1 A vállalat, mint információs rendszer

Részletesebben

AZ ISO 9001:2015 LEHETŐSÉGEI AZ IRÁNYÍTÁSI RENDSZEREK FEJLESZTÉSÉRE. XXII. Nemzeti Minőségügyi Konferencia 2015. Szeptember 17.

AZ ISO 9001:2015 LEHETŐSÉGEI AZ IRÁNYÍTÁSI RENDSZEREK FEJLESZTÉSÉRE. XXII. Nemzeti Minőségügyi Konferencia 2015. Szeptember 17. AZ ISO 9001:2015 LEHETŐSÉGEI AZ IRÁNYÍTÁSI RENDSZEREK FEJLESZTÉSÉRE 2015. Szeptember 17. SGS BEMUTATÁSA Alapítás: 1878 Központ: Genf, Svájc Tevékenység: Ellenőrzés, vizsgálat és tanúsítás Szervezet: 80.000

Részletesebben

Vállalatgazdaságtan Intézet. Logisztika és ellátási lánc szakirány Komplex vizsga szóbeli tételei 2009. március

Vállalatgazdaságtan Intézet. Logisztika és ellátási lánc szakirány Komplex vizsga szóbeli tételei 2009. március Logisztika és ellátási lánc szakirány Komplex vizsga szóbeli tételei 2009. március A tételek: 1) Hogyan lehet a biztonsági készletet meghatározni adott kiszolgálási szint mellett? Hogyan határozható meg

Részletesebben

A HADFELSZERELÉSEK GYÁRTÁS UTÁNI VÉGELLENŐRZÉSÉNEK NATO MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI ELŐÍRÁSAI

A HADFELSZERELÉSEK GYÁRTÁS UTÁNI VÉGELLENŐRZÉSÉNEK NATO MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI ELŐÍRÁSAI (1.kiadás) A HADFELSZERELÉSEK GYÁRTÁS UTÁNI VÉGELLENŐRZÉSÉNEK NATO MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI ELŐÍRÁSAI (2003. június) NATO/PFP NYILT ÉSZAKATLANTI SZERZŐDÉS SZERVEZETE, NATO SZABVÁNYOSÍTÁSI HIVATAL (NSA) NATO

Részletesebben

Szociális információnyújtás a Pro-Team Nonprofit Kft.-nél

Szociális információnyújtás a Pro-Team Nonprofit Kft.-nél Szociális információnyújtás a Pro-Team Nonprofit Kft.-nél A szolgáltatás átfogó és operatív célja A Pro-Team Nonprofit Kft. rehabilitációs akkreditált foglalkoztató, ahol több mint 2000 fő megváltozott

Részletesebben

Schindler Útmutató A cél meghatározása. Az út kijelölése. Stratégiai iránymutatás a felvonó és mozgólépcső piacon való siker eléréséhez.

Schindler Útmutató A cél meghatározása. Az út kijelölése. Stratégiai iránymutatás a felvonó és mozgólépcső piacon való siker eléréséhez. Schindler Útmutató A cél meghatározása. Az út kijelölése. Stratégiai iránymutatás a felvonó és mozgólépcső piacon való siker eléréséhez. 2 l Schindler Útmutató Kötelezettségvállalásunk Kedves Kollégák,

Részletesebben

Beszállítók integrálása és szolgáltatások optimalizálása ITIL szemüvegen keresztül

Beszállítók integrálása és szolgáltatások optimalizálása ITIL szemüvegen keresztül Beszállítók integrálása és szolgáltatások optimalizálása ITIL szemüvegen keresztül Tamásy Dániel, Delta Services Kft. Tematika Delta csoport bemutatása A Kezdet - Delta IT szervezeti működés ismertetése

Részletesebben

A Régiók Bizottsága véleménye az európai közigazgatások közötti átjárhatósági eszközök (ISA) (2009/C 200/11)

A Régiók Bizottsága véleménye az európai közigazgatások közötti átjárhatósági eszközök (ISA) (2009/C 200/11) C 200/58 Az Európai Unió Hivatalos Lapja 2009.8.25. A Régiók Bizottsága véleménye az európai közigazgatások közötti átjárhatósági eszközök (ISA) (2009/C 200/11) A RÉGIÓK BIZOTTSÁGA üdvözli az előző programoknak

Részletesebben

V/6. sz. melléklet: Táv- és csoportmunka támogatás funkcionális specifikáció

V/6. sz. melléklet: Táv- és csoportmunka támogatás funkcionális specifikáció V/6. sz. melléklet: Táv- és csoportmunka támogatás funkcionális specifikáció 1. A követelménylista céljáról Jelen követelménylista (mint a GOP 2.2. 1 / KMOP 1.2.5 pályázati útmutató melléklete) meghatározza

Részletesebben

Fentiek alapján javaslom az értekezés nyilvános vitára bocsátását és a Jelölt számára az MTA doktora fokozat odaítélését.

Fentiek alapján javaslom az értekezés nyilvános vitára bocsátását és a Jelölt számára az MTA doktora fokozat odaítélését. Opponensi vélemény Szerb László: Vállalkozások, vállalkozási elméletek, vállalkozások mérése és a Globális Vállalkozói és Fejlődési Index című MTA doktori értekezéséről Szerb László doktori értekezésének

Részletesebben

Az időtényező szerepe a cég logisztikai költségeiben

Az időtényező szerepe a cég logisztikai költségeiben Hogyan csökkentheti költségeit versenytársainál nagyobb mértékben? Dr. Szegedi Zoltán c. egyetemi tanár, Az MKT Logisztikai Szakosztályának elnöke Az időtényező szerepe a cég logisztikai költségeiben zoltan.szegedi@ameropa.hu

Részletesebben

IRÁNYÍTÁSI ÉS KONTROLL RENDSZEREK SCHMIDT ZSÓFIA

IRÁNYÍTÁSI ÉS KONTROLL RENDSZEREK SCHMIDT ZSÓFIA IRÁNYÍTÁSI ÉS KONTROLL RENDSZEREK SCHMIDT ZSÓFIA AMIRŐL SZÓ LESZ Általános alapelvek A megosztott irányítási rendszer jelentése A rendszer felépítése A szereplők kijelölésének menete Szereplők és feladataik

Részletesebben

Tartalomjegyzék HARMADIK RÉSZ ESETTANULMÁNYOK ÉS EMPIRIKUS FELMÉRÉSEK

Tartalomjegyzék HARMADIK RÉSZ ESETTANULMÁNYOK ÉS EMPIRIKUS FELMÉRÉSEK Tartalomjegyzék HARMADIK RÉSZ ESETTANULMÁNYOK ÉS EMPIRIKUS FELMÉRÉSEK (I) A pénzügyi integráció hozadékai a világgazdaságban: Empirikus tapasztalatok, 1970 2002.................................... 13 (1)

Részletesebben

Az ITIL egyszeruen. avagy. híd

Az ITIL egyszeruen. avagy. híd Az ITIL egyszeruen avagy híd 1 A piaci megatrend millió USD 300 Üzemeltetés (outsourcing) Üzembeállítás és támogatás 200 Alkalmazáskészítés Rendszer- és hálózatintegrálás 100 Informatikai tanácsadás és

Részletesebben

VAGYONGAZDÁLKODÁSI IRÁNYELVEK, KÖLTSÉGHATÉKONYSÁG JAVÍTÁSI ESZKÖZÖK DR. SZALÓKI SZILVIA

VAGYONGAZDÁLKODÁSI IRÁNYELVEK, KÖLTSÉGHATÉKONYSÁG JAVÍTÁSI ESZKÖZÖK DR. SZALÓKI SZILVIA VAGYONGAZDÁLKODÁSI IRÁNYELVEK, KÖLTSÉGHATÉKONYSÁG JAVÍTÁSI ESZKÖZÖK DR. SZALÓKI SZILVIA AZ ELŐADÁS VÁZLATA 1. Költséghatékonyság javító eszközök - a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal eszköztára

Részletesebben

IT Szolgáltatás Menedzsment az oktatási szektorban - 90 nap alatt költséghatékonyan

IT Szolgáltatás Menedzsment az oktatási szektorban - 90 nap alatt költséghatékonyan IT Szolgáltatás Menedzsment az oktatási szektorban - 90 nap alatt költséghatékonyan Bácsi Zoltán Bedecs Szilárd Napirend Közép Európai Egyetem (CEU) bemutatása IT stratégia kialakítása Változás előtt Termék

Részletesebben

EIOPA(BoS(13/164 HU. A biztosításközvetítők panaszkezelésére vonatkozó iránymutatások

EIOPA(BoS(13/164 HU. A biztosításközvetítők panaszkezelésére vonatkozó iránymutatások EIOPA(BoS(13/164 HU A biztosításközvetítők panaszkezelésére vonatkozó iránymutatások EIOPA WesthafenTower Westhafenplatz 1 60327 Frankfurt Germany Phone: +49 69 951119(20 Fax: +49 69 951119(19 info@eiopa.europa.eu

Részletesebben

A cégünk. Hogyan űködhetnénk együtt?

A cégünk. Hogyan űködhetnénk együtt? A cégünk Hogyan űködhetnénk együtt? Mi a munkánk célja? Az innováció ereje hajt minket - egyre jobb BPO megoldások felfedezésére és az ügyfeleinket sikerre vezető tanácsadás nyújtására. Értékeink erős

Részletesebben

2010. április 9. Szakmai fórum a HR és a LEAN menedzsment kapcsolatáról HR- és ügyvezetők bevonásával

2010. április 9. Szakmai fórum a HR és a LEAN menedzsment kapcsolatáról HR- és ügyvezetők bevonásával Lean HR Est 2010. április 9. Szakmai fórum a HR és a LEAN menedzsment kapcsolatáról HR- és ügyvezetők bevonásával Helyszín: Budapesti Corvinus Egyetem 1093 Budapest, Fővám tér 8., III. előadó Időpont:

Részletesebben

A 9001:2015 a kockázatközpontú megközelítést követi

A 9001:2015 a kockázatközpontú megközelítést követi A 9001:2015 a kockázatközpontú megközelítést követi Tartalom n Kockázat vs. megelőzés n A kockázat fogalma n Hol található a kockázat az új szabványban? n Kritikus megjegyzések n Körlevél n Megvalósítás

Részletesebben

AZ ELLENŐRZÉSI NYOMVONAL

AZ ELLENŐRZÉSI NYOMVONAL AZ ELLENŐRZÉSI NYOMVONAL 1. Az ellenőrzési nyomvonal fogalma Az Ámr. rendelkezése szerint az ellenőrzési nyomvonal A Polgármesteri Hivatal tervezési, pénzügyi lebonyolítási folyamatainak, valamint ellenőrzési

Részletesebben

Az informatikai outsourcing jogi háttere WWW.ORMOSNET.HU

Az informatikai outsourcing jogi háttere WWW.ORMOSNET.HU Az informatikai outsourcing jogi háttere dr. Ormós Zoltán Ormós Ügyvédi Iroda www.ormosnet.hu Az informatika üzlet és az üzlet informatika (forrás: ismeretlen internetes népi bölcsesség) AZ ELŐADÁS VÁZLATA

Részletesebben

A kockázatkezelő feladatai az AEGON gyakorlatában Zombor Zsolt 2013. május 30.

A kockázatkezelő feladatai az AEGON gyakorlatában Zombor Zsolt 2013. május 30. A kockázatkezelő feladatai az AEGON gyakorlatában Zombor Zsolt 2013. május 30. aegon.com Védelmi vonalak Kockázat 1. védelmi vonal Mindenki (Aktuáriusok) 2. védelmi vonal Kockázatkezelés, Compliance 3.

Részletesebben

AZ ISKOLAI EREDMÉNYESSÉG DIMENZIÓI ÉS HÁTTÉRTÉNYEZŐI INTÉZMÉNYI SZEMMEL

AZ ISKOLAI EREDMÉNYESSÉG DIMENZIÓI ÉS HÁTTÉRTÉNYEZŐI INTÉZMÉNYI SZEMMEL XXI. Századi Közoktatás (fejlesztés, koordináció) II. szakasz TÁMOP-3.1.1-11/1-2012-0001 AZ ISKOLAI EREDMÉNYESSÉG DIMENZIÓI ÉS HÁTTÉRTÉNYEZŐI INTÉZMÉNYI SZEMMEL Bander Katalin Galántai Júlia Országos Neveléstudományi

Részletesebben

A kockázatkezelés az államháztartási belső kontrollrendszer vonatkozásában

A kockázatkezelés az államháztartási belső kontrollrendszer vonatkozásában A kockázatkezelés az államháztartási belső kontrollrendszer vonatkozásában Előadó: Ivanyos János Trusted Business Partners Kft. ügyvezetője Magyar Közgazdasági Társaság Felelős Vállalatirányítás szakosztályának

Részletesebben

Cikkely A Kódex célja

Cikkely A Kódex célja 1 Cikkely A Kódex célja (1) A Kódex a Magyarországon internet hozzáférés szolgáltatási tevékenységet folytató elektronikus hírközlési szolgáltatók szakmai-etikai normagyűjteményeként szolgál, melynek önkéntes

Részletesebben

Tapasztalatok egy BIG szemszögéből

Tapasztalatok egy BIG szemszögéből 1 Tapasztalatok egy BIG szemszögéből Agócs Gábor Pénz- és Tőkepiaci Tagozat Elnök, MKVK Partner, KPMG 2012. szeptember 7. 2 3 Tartalom Ki számít BIG-nek? Tapasztalatok a következő területeken: minőségellenőrzés

Részletesebben

Az ilex - The Corporate Law Centre fő jellemzői

Az ilex - The Corporate Law Centre fő jellemzői www.ilexsystems.com Az ilex - The Corporate Law Centre fő jellemzői Mi az ilex? Az ilex elsősorban közepes és nagyvállalatok részére fejlesztett Intelligens jogi szolgáltató rendszer, mely képes összefogni,

Részletesebben

Probléma Menedzsment és a mérhetőség. Suba Péter, Service Delivery Consultant

Probléma Menedzsment és a mérhetőség. Suba Péter, Service Delivery Consultant Probléma Menedzsment és a mérhetőség Suba Péter, Service Delivery Consultant Bemutatkozás Getronics - Informatikai outsourcing világcég - 27000 alkalmazott - Számos világcég informatikai infrastruktúrájának

Részletesebben

Fogalomtár Etikus hackelés tárgyban Azonosító: S2_Fogalomtar_v1 Silent Signal Kft. Email: info@silentsignal.hu Web: www.silentsignal.

Fogalomtár Etikus hackelés tárgyban Azonosító: S2_Fogalomtar_v1 Silent Signal Kft. Email: info@silentsignal.hu Web: www.silentsignal. Fogalomtár Etikus hackelés tárgyban Azonosító: S2_Fogalomtar_v1 Silent Signal Kft. Email: info@silentsignal.hu Web: www.silentsignal.hu. 1 Tartalom 1. BEVEZETŐ... 3 1.1 Architektúra (terv) felülvizsgálat...

Részletesebben

1. A legkedvezőbb végrehajtás fogalma és hatálya

1. A legkedvezőbb végrehajtás fogalma és hatálya Tájékoztató a KBC Securities végrehajtási politikájáról lakossági ügyfelek részére 1. A legkedvezőbb végrehajtás fogalma és hatálya A KBC Securities összhangban az EU pénzügyi eszközök piacairól szóló

Részletesebben

Kockázatok az új minőségirányítási rendszerszabvány tervezetében

Kockázatok az új minőségirányítási rendszerszabvány tervezetében Kockázatok az új minőségirányítási rendszerszabvány tervezetében Dr. Horváth Zsolt 2014 A kockázat az új ISO 9001-ben MSZ/T ISO/DIS 9001:2014 (ISO/DIS 9001:2014): Bevezetés 05. Kockázatalapú gondolkodás

Részletesebben

Ellátási Lánc Menedzsment

Ellátási Lánc Menedzsment Ellátási Lánc Menedzsment A 21. század első évtizedeire a nemzetközi verseny erősödése a termék-életciklusok rövidülése a magasabb minőségi szinten és alacsonyabb fogyasztói árakon történő fogyasztói igény

Részletesebben

SZERVEZETI HATÉKONYSÁG FEJLESZTÉSE AZ EGÉSZSÉGÜGYI ELLÁTÓRENDSZERBEN TERÜLETI EGYÜTTMŰKÖDÉSEK KIALAKÍTÁSA TÁMOP 6.2.5 B

SZERVEZETI HATÉKONYSÁG FEJLESZTÉSE AZ EGÉSZSÉGÜGYI ELLÁTÓRENDSZERBEN TERÜLETI EGYÜTTMŰKÖDÉSEK KIALAKÍTÁSA TÁMOP 6.2.5 B SZERVEZETI HATÉKONYSÁG FEJLESZTÉSE AZ EGÉSZSÉGÜGYI ELLÁTÓRENDSZERBEN TERÜLETI EGYÜTTMŰKÖDÉSEK KIALAKÍTÁSA TÁMOP 6.2.5 B KONFERENCIA AZ EGÉSZSÉGESEBB EGÉSZSÉGÜGYÉRT 2015 06 30 Egységesen eredményesebben

Részletesebben

Hálózati szolgáltatások biztosításának felügyeleti elemei

Hálózati szolgáltatások biztosításának felügyeleti elemei Budai Károly IT architekt 2012. október 11. Hálózati szolgáltatások biztosításának felügyeleti elemei Szolgáltatás biztosítás általános modellje FELHASZNÁLÓ szolgáltató ügyfélszolgálat szolgáltató üzemeltetői

Részletesebben

Likviditási Stratégia

Likviditási Stratégia Sajóvölgye Takarékszövetkezet 3700 Kazincbarcika, Egressy út 39. Likviditási Stratégia Az Eszköz-Forrás Bizottság 28/2013.(05.29.) számú határozatával elfogadta. Az Igazgatóság az Eszköz-Forrás Bizottság

Részletesebben

A teljeskörű önértékelés célja

A teljeskörű önértékelés célja 1. Számú Általános Iskola 2440 Százhalombatta, Damjanich út 24. Levélcím: 2440 Százhalombatta, Pf.:23. Telefon/fax:23/354-192, 23/359-845 E-mail: egyesisk@freemail.hu TELJESKÖRŰ INTÉZMÉNYI ÖNÉRTÉKELÉS

Részletesebben

Vezetői beszámoló Kerekegyháza Polgármesteri Hivatala ÁROP hivatali szervezetfejlesztésről

Vezetői beszámoló Kerekegyháza Polgármesteri Hivatala ÁROP hivatali szervezetfejlesztésről Vezetői beszámoló Kerekegyháza Polgármesteri Hivatala ÁROP hivatali szervezetfejlesztésről Kerekegyháza Város Képviselő-testületének 2010. május 26-i ülésére Saád Tamás, Dr. Peredi Katalin Szervezetfejlesztési

Részletesebben

HCRMS Új motivációs rendszereken alapuló vállalati humán erőforrás menedzsment modell és szolgáltatás

HCRMS Új motivációs rendszereken alapuló vállalati humán erőforrás menedzsment modell és szolgáltatás HCRMS Új motivációs rendszereken alapuló vállalati humán erőforrás menedzsment modell és szolgáltatás E-Group ICT Zrt. Garami Gábor, Tihanyi Péter NETWORKSHOP 7. JOGI, ETIKAI SZABÁLYOZÁSI KÉRDÉSEK 7.5

Részletesebben

Út az ITIL-e00n át az ISO/IEC 20000-ig Fujitsu Siemens Computers Kft.

Út az ITIL-e00n át az ISO/IEC 20000-ig Fujitsu Siemens Computers Kft. Út az ITIL-e00n át az ISO/IEC 20000-ig Fujitsu Siemens Computers Kft. Nádas Bence - Menedzselt szolgáltatások vezető, Fujitsu Siemens Computers Kft. 2009. március 18. Vállalatunk A Fujitsu Siemens Computers

Részletesebben

A minisztériumok és háttérintézményeik központi ellátását támogató web-es portál és munkafolyamat menedzsment-rendszer funkcionális működése

A minisztériumok és háttérintézményeik központi ellátását támogató web-es portál és munkafolyamat menedzsment-rendszer funkcionális működése A minisztériumok és háttérintézményeik központi ellátását támogató web-es portál és munkafolyamat menedzsment-rendszer funkcionális működése Workflow - Tájékoztató 2014. november 250/2014. (X. 2.) Korm.

Részletesebben

A beruházások döntés-előkészítésének folyamata a magyar feldolgozóipari vállalatoknál

A beruházások döntés-előkészítésének folyamata a magyar feldolgozóipari vállalatoknál A beruházások döntés-előkészítésének folyamata a magyar feldolgozóipari vállalatoknál Szűcsné Markovics Klára egyetemi tanársegéd Miskolci Egyetem, Gazdálkodástani Intézet vgtklara@uni-miskolc.hu Tudományos

Részletesebben

Kunfehértó Község Polgármesteri Hivatal Címzetes Főjegyzőjétől. a 2016. évi ellenőrzési munkaterv elfogadása tárgyában

Kunfehértó Község Polgármesteri Hivatal Címzetes Főjegyzőjétől. a 2016. évi ellenőrzési munkaterv elfogadása tárgyában Kunfehértó Község Polgármesteri Hivatal Címzetes Főjegyzőjétől E l ő t e r j e s z t é s a 2016. évi ellenőrzési munkaterv elfogadása tárgyában (Képviselő-testület 2015.október 21-i ülésére) A 2016. évre

Részletesebben

Vezetői számvitel / Controlling XIII. előadás. Eltéréselemzés I.

Vezetői számvitel / Controlling XIII. előadás. Eltéréselemzés I. Vezetői számvitel / Controlling XIII. előadás Eltéréselemzés I. Kiindulópont Információk a tulajdonosok számára a vállalkozás vezetői számára Cél folyamatosan ismerni a vállalkozás tevékenységét a gazdálkodás

Részletesebben

A könyvvizsgálat kihívásai a változó világgazdasági helyzetben

A könyvvizsgálat kihívásai a változó világgazdasági helyzetben A könyvvizsgálat kihívásai a változó világgazdasági helyzetben Gion Gábor, Deloitte vezérigazgató Balatonalmádi, 2012. szeptember 6. Könyvvizsgálói szakma kilátásai A jelen és jövő kihívásai Az auditált

Részletesebben

Információbiztonság fejlesztése önértékeléssel

Információbiztonság fejlesztése önértékeléssel Információbiztonság fejlesztése önértékeléssel Fábián Zoltán Dr. Horváth Zsolt, 2011 Kiindulás SZTE SZAKK információ információ adatvédelmi szabályozás napi gyakorlat információ Milyen az összhang? belső

Részletesebben

Minőségbiztosítás az internetes áruházaknál

Minőségbiztosítás az internetes áruházaknál Minőségbiztosítás az internetes áruházaknál Mecséri Ildikó kereskedelmi és minőségirányítási vezető ebolt Kft Minőségirányítás Kinek hasznos a minőségirányítás? Egy bizonyos méret felett fontos A nagy

Részletesebben

Vezetői számvitel / Controlling II. előadás. Controlling rendszer kialakítása Controlling részrendszerek A controller

Vezetői számvitel / Controlling II. előadás. Controlling rendszer kialakítása Controlling részrendszerek A controller Vezetői számvitel / Controlling II. előadás Controlling rendszer kialakítása Controlling részrendszerek A controller I. A controlling rendszer kialakítását befolyásoló tényezők A controlling rendszer kialakítását

Részletesebben

Ágazati Vezetői Információs Rendszer koncepciója

Ágazati Vezetői Információs Rendszer koncepciója Ágazati Vezetői Információs Rendszer koncepciója Ágazati Vezetői Információs Rendszer koncepciója Bemutatja: Bruhács Tamás főosztályvezető-helyettes - OM, Fejlesztési és Tudományos Ügyek Főosztálya Hodász

Részletesebben

Információbiztonság irányítása

Információbiztonság irányítása Információbiztonság irányítása Felső vezetői felelősség MKT szakosztályi előadás 2013.02.22 BGF Horváth Gergely Krisztián, CISA CISM gerhorvath@gmail.com Találós kérdés! Miért van fék az autókon? Biztonság

Részletesebben

Felnőttképzés a jogszabályi változások tükrében

Felnőttképzés a jogszabályi változások tükrében Gödöllői Kistérségi Foglalkoztatási Paktum: Üzleti reggeli Gödöllőn Felnőttképzés a jogszabályi változások tükrében Üröginé Ács Anikó felnőttképzési szakértő 2013. október 25. Rendszerszintű változások

Részletesebben

Projekt szponzor : siker - felelősség - kompetencia

Projekt szponzor : siker - felelősség - kompetencia Projekt szponzor : siker - felelősség - kompetencia dr. Prónay Gábor 11. Projektmenedzsment a Gazdaságban Fórum 2008. április 10. AZ ELŐADÁS CÉLJA figyelem felhívás a projekt tulajdonos/szponzor meghatározó

Részletesebben

A kockázatközpontú környezetmenedzsment átfogó kérdései. Zöldi Irma VITUKI Kht.

A kockázatközpontú környezetmenedzsment átfogó kérdései. Zöldi Irma VITUKI Kht. A kockázatközpontú környezetmenedzsment átfogó kérdései Zöldi Irma VITUKI Kht. Modern Mérnöki Eszköztár Kockázat-alapú Környezetmenedzsment megalapozásához MOKKA Nemzeti Kutatási Fejlesztési Programok

Részletesebben

ÖSSZEFOGLALÓ A Hotel Boscolóbantartott DEVELOR rendezvényről

ÖSSZEFOGLALÓ A Hotel Boscolóbantartott DEVELOR rendezvényről AZ ÜGYFÉLÉLMÉNY SZEREPE AZ AUTÓKERESKEDELEMBEN ÖSSZEFOGLALÓ A Hotel Boscolóbantartott DEVELOR rendezvényről KIHÍVÁS #1 JELENTŐS VÁLTOZÁS A VÁSÁRLÁSI SZOKÁSOKBAN! 7,8 1,3 83% NISSAN EUROPE STUDY 2013, WWW.MASHABLE.COM

Részletesebben