Szolgáltatási szint megállapodás (SLA) szerepe az osztott szolgáltatás központoknál (SSC)
|
|
- Pál Katona
- 8 évvel ezelőtt
- Látták:
Átírás
1 Szolgáltatási szint megállapodás (SLA) szerepe az osztott szolgáltatás központoknál (SSC) MARCINIAK Róbert Miskolci Egyetem, Gazdaságtudományi Kar, Miskolc A kutatásomban arra kerestem választ, hogy milyen szerepet játszanak a szolgáltató szervezetek, elsősorban az osztott szolgáltatás központok (shared service center) életében a szolgáltatási szint szerződések. A szakirodalom alapján összegyűjtöttem, ezen szerződések jellemzőit, majd empirikus kutatásba kezdtem, hogy feltárjam a magyarországi szolgáltató központok gyakorlatát a szolgáltatási szint megállapodásokkal kapcsolatban. A kutatás a cikk írásakor még nem zárult le, ezért a felhasznált adatok csak részeredmények, ugyanakkor tendenciákat már most is jeleznek. Kutatás célja és módszertana A kutatásom az osztott szolgáltatás (shared service) modellel foglalkozik. Arra keresem a választ, hogy a modell keretében működő szolgáltató központok (shared service centerek) hogyan működnek, hogyan mérik a szervezeti teljesítményüket, mennyire piaci alapú a működésük. A kutatásom során világossá vált számomra, hogy a szolgáltató központok működése során kiemelt szerepet kapnak a szolgáltató központ és a szolgáltatást igénybevevő üzleti egységek közötti szolgáltatási szint szerződések (SLA). Ebben a cikkben annak járok utána, hogy ezek a szerződések miről szólnak, hogyan épülnek fel, mit szabályoznak, milyen gyakorlat alakult ki a magyar szolgáltató központokban az alkalmazásukkal kapcsolatban. A kutatás részben szakirodalom kutatáson alapul, másrészt egy még folyamatban lévő, magyarországi szolgáltató központokat lekérdező online kérdőív részeredményeire is támaszkodik. Az osztott szolgáltatás olyan szervezeti megoldás jelent, amikor egy vállalat a szervezetben szétszórtan elhelyezkedő, sokszor eltérő módszertan szerint működő és eltérő kihasználtságú szolgáltató szervezeti egységeit egy szervezeti szolgáltató központba vonja össze, hogy az elérhető legjobb minőségű szolgáltatásokat nyújtsa a szervezeten belül a többi szervezeti egysége számára. A modell fő célja a szervezeti hatékonyság növelése a nem profittermelő tevékenységek költségének csökkentése és a szolgáltatási színvonal javítása által. A megosztott szolgáltató központba szervezett funkciók révén elérhető megtakarítás ágazatok és üzleti területek szerint különböző. A legnagyobb megtakarításokat azoknál a szolgáltatásoknál érzékelhetnek a vállalatok, amelyek nagy tranzakciós volumennel rendelkeznek, itt ugyanis jelentős az elérhető méretgazdaságosság hatása. 295
2 1. ábra. Shared service center (SSC) működése Előtte Utána Cégközpont Cégközpont Div 1 Div 2 Div 3 SSC Div 1 Div 2 Div 3 HR IT HR IT HR IT HR IT Forrás: saját szerkesztés A shared service centerek számos szolgáltatást nyújtanak elsősorban regionális, időnként globális szinten, úgymint pénzügy, számvitel, beszerzés, logisztika, IT és HR. A shared service modell leggyakoribb előfordulása a captive centerek és a shared service centerek (SSC). Az előbbi csak az anyavállalat szervezeti egységei számára nyújt szolgáltatásokat, míg az utóbbi a belső ügyfeleken kívül külső ügyfelekkel is rendelkezik. Ebben a cikkben az elnevezések szintjén nem teszek különbséget. Mivel ezek a szolgáltató központok célja a hatékonyság növelése, ezért a működtetésükkel szükségszerűen együtt jár a teljesítmény folyamatos mérése és értékelése. Teljesítménymérés a szolgáltató központokban Egy SSC működésében a legfontosabb dolog, hogy meg kell érteni, mit is akarnak az ügyfelek pontosan. Amíg ez hiányzik, nem is értékelhető egy szolgáltató központ teljesítménye. Az ügyfél igények közül az első a sorban a megosztott szolgáltatás elérése. Bizonyos ügyfelek olyan időpontokban is hozzá akarnak férni a szolgáltatásokhoz, ami a szolgáltató számára a rendes munkaidőn túl van. Ahhoz, hogy egy szolgáltató központ növelje az ügyfelei elégedettségét, érdemes rugalmas munka-időbeosztást kialakítania. A második legfontosabb igény a pontosság. Ha az ügyfél pontatlanságot vagy nem korrekt hozzáállást tapasztal a szolgáltatás nyújtás során, akkor könnyen elveszítheti a bizalmát az egész szolgáltató központban. Amennyire jó a rugalmas időbeosztás, néhány szolgáltató központ számára annyira szükséges az alkalmazkodás is az ügyfelek különböző kulturális igényeihez. Ha szolgáltató központ megértette az ügyfelek igényeit, akkor képes olyan szolgáltatásokat nyújtani, amelyek teljesítését már érdemes értékelni. Az SSC-k teljesítményének értékelése csak a teljesítmény folyamatos mérésén alapulhat, amely a költség, az ár és a minőség hármasán nyugszik. A szolgáltatási teljesítmény a folyamatok, a szolgáltatások mentén mérhető, s a folyamat költsége és a hatékonyságának mértéke mellett az átfutási idő hossza és a folyamat fennakadásához vezető kritikus pontok is befolyásolhatják. A minőség a belső megítélés hogy a belső munkatársak, a vezetők mennyire tekintik a folyamatot hatékonynak, korszerűnek, jó minőségűnek, a versenyképesség és a szabályozottság függvénye. Fontos tehát, hogy milyen mértékben szabályozott, dokumentált a folyamat, hogy lefutása mikéntjéről egységes kép él-e a dolgozók 296
3 fejében. Az iparági legjobb gyakorlatokhoz viszonyított működés a versenyképesség szintjét minősíti. A teljesítmény mérésének leggyakoribb eszközei egy szolgáltató központ számára az SLA-k, a teljesítménymutatók és a benchmarking mint összehasonlítási eszköz. A benchmarking esetében az iparági legjobbakhoz mérjük magunkat és vizsgáljuk az előző eredményekhez képest elmozdulásokat, legyenek azok pozitívak vagy negatívak egy területre nézve. A fő teljesítménymutatók (Key Performance Indicator KPI) olyan objektív mérőeszközök, amelyek egy-egy értéken keresztül képesek tendenciákat kifejezni. Érdemes ezekből minél többet megfogalmazni és beépíteni a két fél közötti szerződésekbe. Habár a meghatározott KPI száma nagy mértékben eltérhet, általánosan elfogadott, hogy 10-nél kevesebb biztosítja a legjobb eredményt. A szolgáltató központok teljesítményének mérésére azonban a legtöbb esetben még mindig a klasszikus eszközöket alkalmazzák, melyek jellemzően a költségcsökkenésre illetve a szolgáltatási szint megállapodásokra (SLA - Service Level Agreement) szorítkoznak. A jövőben a vállalkozások vélhetően nagy hangsúlyt fognak fektetni a még összetettebb mérési módszerek kifejlesztésére, különösen igaz ez a nagy árbevétellel rendelkező cégek esetében (HR Portál, 2012). Szolgáltatási szint megállapodás A szakirodalomban az SLA tulajdonképpen két dolgot jelent: egy mérőrendszert és egy szerződéstípust. Az első egy teljesítmény benchmark, amelyet a szolgáltatás minden felhasználója esetében figyelemmel kísérnek. Ilyen például a szolgáltatás rendelkezésre állási ideje. A mádik jelentése egy belső szerződés, a szolgáltató és a szolgáltatás igénybevevője között köttetik. Továbbiakban ezzel foglalkozom. A Service Level Aggreement (SLA) egy olyan megállapodás, mely a szolgáltatást nyújtó és az ügyfél között jön létre és meghatározza a szolgáltatás azon minimum szintjét, mely az ügyfél üzletmenetéhez szükségeltetik (Gast, 2010). Az SLA kiszervezés és shared service modell esetében egyaránt használatos írásos megállapodás, a felek közötti koordináció, működési szabályozás egyik eszköze. Az SLA megállapodásokat az outsourcing modell hívta életre. Minden outsourcing szerződést ezzel a megállapodással együtt kötnek meg. A két fél közötti tárgyalások folyamán egyértelművé válik mindkét fél igényszintje, minimális elvárásai, ami a későbbi együttműködés alapja lesz. A minimum szint azt jelenti, hogy jobb szolgáltatás magasabb költségeket jelent, amire az ügyfélnek nem mindig van szüksége. Emiatt fontos, hogy a szolgáltatásnak csak a szükséges szintjét állapítsák meg. A lényeg, hogy a megállapított szolgáltatásszintet mindkét fél elfogadja. Tehát a megállapodás ebben az esetben egy olyan dokumentum, mely szabályozza a felek közötti együttműködést az elvárt szolgáltatás szintjétől a teljesítésen keresztül az ellenőrzésig (Gast, 2010). Az SLA tágabb célja a vevői igények, illetve ezek kielégítésének pontos meghatározása a későbbi konfliktusok illetve irreális vevői elvárások elkerülése érdekében. Részletes céljai pedig a következők: - azonosítja és meghatározza az ügyfelek igényét, - keretet biztosít az értelmezéshez, - leegyszerűsíti az összetettebb kérdéseket, - csökkenti a konfliktus területeket, 297
4 - elősegíti a párbeszédet vitás kérdések esetén, - leépíti a nem reális elvárásokat. A szolgáltatási szint megállapodás mindig egy szerződés vagy egy nagyobb szerződés része, amely meghatározza a nyújtott szolgáltatás típusát, értékét és feltételeit. Jellemzően a szolgáltatás feltételeinek minőségét részletezi. Például a válasz időt, az elérhetőséget, a gyorsaságot, stb. Alapvetően három fő eleme van: a szolgáltatások részletes leírása, a szolgáltatások kivitelezésének és monitorozásának standard mutatószámai és az árképzési előírás, mely szerint a szolgáltatót díjazzák. A szolgáltatási szint megállapodás jelentősége A megosztott szolgáltatási központ kialakítása számos buktatóval járhat. A szolgáltatások megosztott központba helyezésénél is az egyik legfőbb konfliktus forrása lehet, ha a szolgáltatási szint-megállapodással (SLA) kapcsolatos definíciókat nem határozzák pontosan, és a szerződéseket nem a kellő körültekintéssel kötik meg (Géró, 2007). A megfelelő szolgáltatási szint megállapodásra vonatkozóan nincs kialakult egységes forma, de minél több elemet foglal magában, annál inkább csökken a későbbi konfliktusok felmerülésének esélye. Főként a szolgáltatások pontos leírásánál, a teljesítésre vonatkozó követelményeknél illetve a felelősségek tisztázásánál szükséges a kezdeti minden részletre kiterjedő megállapodás, ugyanakkor a túlszabályozott szolgáltatásnyújtás a későbbiekben a rugalmas működtetés gátjává is válhat. A teljesítésre vonatkozó mutatókkal szemben fontos követelmény a relevancia, mérhetőség, a szolgáltató általi közvetlen ráhatás. Az SLA fontos eleme továbbá az időszakonkénti felülvizsgálat, mellyel biztosítható az, hogy a szolgáltatás szabályozása kövesse az üzleti környezet folyamatos változását (Terbócs, 2007). Az SLA fontos előnye, hogy segít megértetni az ügyfelekkel a szolgáltatás árazásának működését. Szolgáltatási szint megállapodás részei Egy szolgáltatási szint megállapodás általában több fejezetre különül el és részletezetten tartalmazza a nyújtott szolgáltatások jellemzőit. Egy SLA tipikus felépítését mutatja a következő táblázat. 1. táblázat. Szolgáltatási szerződések tipikus felépítése, Easytech, 2002 alapján 1. Bevezetés és célok 7. Garanciák és jogorvoslat 2. Nyújtott szolgáltatások 8. Biztonsági szempontok 3. Teljesítmény, nyomonkövetés, jelentéskészítés 9. Szellemi jogvédelem és bizalmas információk 4. Problémakezelés 10. Jogi teljesítés és viták határozatai 5. Díjak és költségek 11. Szerződés megszűntetése 6. Ügyfél kötelezettségei és felelőssége 298
5 A bevezetés bemutatja a szerződés létrejöttének okát és definiálja a szerződés kulcs területeit. Megnevezi a szerződésben érintett feleket, a szerződés kezdetét és időtartalmát. Értelmezi a szerződésben használt fogalmakat. A nyújtott szolgáltatásokról szóló rész a legfontosabb része a szerződésnek, mivel ez írja le a szolgáltatásokat és a szolgáltatásnyújtás módját. A következő főbb témákat tartalmazza: standard szolgáltatások, egyedi szolgáltatások, szolgáltatás elérhetősége, szolgáltatás nyújtás helye, változások a szolgáltatásokban. A standard szolgáltatások általában elkülönülnek az egyedi szolgáltatásoktól, de a megkülönböztetés nem kritikus. A szolgáltatások bemutatásának pontosnak kell lennie és minden lényeges részletet tartalmaznia kell. A teljesítmény, nyomonkövetés és jelentéskészítés szintén kulcsfontosságú, mivel a monitoring-gal, a szolgáltatási szint mérésével foglalkozik. A következőket tartalmazza: a kulcs személyek adatait, a szolgáltatás monitoring-ját, a benchmarkokat, célértékeket, mérőszámokat, a szolgáltatási szint jelentéseket, a szolgáltatás felügyeleti üléseket. Minden szolgáltatásnak mérhetőnek kell lennie és az eredményeknek elemezhetőnek. A szolgáltatási szintet rendszeresen ellenőrizni kell mindkét fél által. A szolgáltatási szerződés rögzíti a szolgáltatási jelentést, amely rendszeres időközönként készül és összefoglalja a kiemelten fontos eseményeket, áttekinti a szolgáltatásokat, a nem teljesült tételeket, a rendkívüli eseményeket, a főbb eredményeket, az elvégzett tapasztalatokat, a szolgáltatási és viszontszolgáltatási tételek teljesítését, az üzleti volumen mutatókat az előző időszakkal való összehasonlítás miatt. A problémakezelés rész célja, hogy minimalizálja a problémák kedvezőtlen hatásait, meg kell határozzon egy megfelelő folyamatot a váratlan események kezelésére és megoldására. Megelőző tevékenységeket kell definiáljon a váratlan események előfordulásának csökkentésére. Formális feljegyzések kell alkalmaznia minden probléma és eseményről. Ez a rész tartalmazza: az ügyfélszolgálati felületet és egyéb támogatási feltételeket, a probléma definiálását, a probléma kiterjesztési folyamatát. A díjak és költségek részben szerepelnek a mindkét fél által megvitatott és elfogadott kompenzációs szintek, a nyújtott szolgáltatások költségkalkulációja, a fizetési feltételeket világosan definiálva, az adók és késői fizetés kezelésének módjait. Ez a rész tartalmazza: a standard és nem-standard szolgáltatások díjait, a megtérített költségeket, a számlázási és fizetési feltéteket, a fizetendő adókat, a késői fizetés kezelését. Az ügyfél kötelezettségei és felelőssége részben van tisztázva, hogy az ügyfélnek mikről kell gondoskodni (létesítmények, erőforrások, képzések) a megfelelő szolgáltatásnyújtáshoz. Ez a fejezet tartalmazza: a számlák feldolgozását és meghatalmazását, az erőforrások és létesítmények hozzáférését, a speciális berendezések és feladatok betanítását, a jóváhagyásokat és informálási feladatokat. Abban az esetben, ha a szolgáltatás éri el az előre megállapított standardot, akkor a szolgáltatónak garanciákat és jogorvoslatot kell biztosítania. Ezek a garanciák és jogorvoslatok tartalmazzák a szolgáltatás minőségbiztosítását, a szerződésszegés és harmadik fél panaszkezelését. A garanciális és jogorvoslati rész tartalmazza: a szolgáltatási minőséget, harmadik fél panaszkezelését, szerződésszegés jogorvoslatát, kivételeket, előre nem látható körülményeket. Biztonsági kérdéseket tartalmazó fejezet a következőkkel foglalkozik: fizikai hozzáférés, logikai hozzáférés, az ügyfél biztonsági politikájának való megfelelés, információs és adatbiztonsági mérések, katasztrófa elhárítás, titkosítás. A biztonsági kérdések minden SLA kritikus részei. Az ügyfélnek biztosítania kell az ellenőrzött 299
6 fizikai és logikai hozzáférést az épületekhez és információkhoz, a szolgáltatónak el kell fogadnia és be kell tartania az ügyfél biztonsági előírásait, léteznie kell katasztrófa elhárítási és üzletmenet-folytonossági terveknek a szolgáltatás biztonságos nyújtásához. A szellemi jogvédelem és bizalmas információkat tartalmazó részben mindkét félnek el kell ismernie a másik fél szellemi tulajdonjogait, a bizalmas adatokhoz való hozzáférést és harmadik félnek való információ átadását. A jogi teljesítés és viták határozatai részben meg kell határozni a szerződés jogi teljesítését, a hatályos exportszabályozásokat, az információs folyamatok alkalmazását, az informális vitarendezés alkalmazását, felelősségi korlátozásokat. A szerződés megszűntetésének fejezete minden esetben tartalmaz egy időtartalmat, amikor a szerződés véget ér, milyen események esetén mondhatják fel a felek az egyezséget, a fizetési szabályokat a szerződés megszűnése esetén. Kulcsfontosságú része a szerződésnek a vevői elégedettség mérése. Az ilyen mérésekből származó adatok ugyanis az alapját jelenthetik a későbbi szolgáltatás fejlesztésének. A szerződést kiegészíthetik záradékok, amelyek biztosítják az SLA-k érvényesíthetőségét, garanciákat az alkalmazottak átcsábításának elkerülésére. Ezen kívül a felek közötti kapcsolatot szabályozó speciális rendelkezések is részei lehetnek az SLA-nek a fő szerződés mellékleteként. Teljesen más elemeket tartalmaz ez a fajta szerződés, mint egy üzleti szerződés. A megállapodások tartalmi elemei nem standardizáltak, de elmondható, hogy annál jobb a szerződés, ha minél több információt tartalmaz a fentiek közül. A legjelentősebb részek a szolgáltatásnyújtás feltételeire vonatkoznak. Míg külső szolgáltatók esetében leginkább standard szolgáltatásokat vesznek igénybe az ügyfelek, SSC esetében testreszabott szolgáltatásokat, így különösen nagy jelentőségű a pontos meghatározás (Gast, 2010). A szolgáltatási szint megállapodás kialakítása Az SLA-k kialakítása egy dinamikus folyamat, azaz nem egy egyszeri kompromisszumos megállapodás eredménye. A megállapodás az ügyfél üzleti igényei szerint általában évente kétszer kerül felülvizsgálatra. A teljesítés mérőszámait pedig legalább évente egyszer ellenőrizni kell. Egy SLA kialakítására Kaiser Permanente fogalmazott meg egy négy lépésből álló folyamatot. Ez biztosítja a szükséges teljesítmény szinteket és elérhető ügyfél-elégedettséget. 300
7 2. táblázat. SLA kialakítása Kaiser Permanente szerint (Kris&Fahy, 2003) 1. Azonosítás 2. Megfogalmazás 3. Tárgyalás 4. Felülvizsgálat Hatásterület: melyek a nyújtott szolgáltatások? Teljesítmény: elérte-e a szolgáltató központ a kitűzött célját? Résztvevők: mely üzleti egységek vannak bevonva? Kapcsolat: hogyan kapcsolódnak egymáshoz a szolgáltató központok? Hogyan kapcsolódik a központ egy üzleti egységhez? Felelősség: mi a felelősség megosztás a szolgáltató központ és az üzleti egység között? Követelmények: milyen képességekkel rendelkezzenek az üzleti egységek? Interfész: hogyan áramlik az információ és a szolgáltatás a szolgáltató központ és az ügyfelek között? Érzékenység: mik a megállapodás szerinti szolgáltatási szintek? Költségek: mit fizet az ügyfél a nyújtott szolgáltatásért? Mérés: hogyan mérik a felek a pontosságot és a szolgáltatási szintet? Következmények: mik mindkét fél számára az ösztönzők, a bónuszok, a büntetések? Megfelelősség: mindkét fél eleget tett a megállapodásnak? Elégedettség: mindkét fél elégedett az elért eredményekkel? Hatásterület: ki kell-e terjeszteni más szolgáltatásra a megállapodást a jövőben? Kulcsfontosságú az SLA-k esetében, hogy kik az aláírói a megállapodásnak. Érdemes az üzleti egység felsővezetőivel aláíratni és lehetőleg egy fő SLA-t meghatározni üzleti egységenként. Empirikus kutatás eredményei A kutatásomban 92 hazai szolgáltató vállalatot kerestem meg egy online kérdőíves kutatás keretében. A kérdőív több területre vonatkozó kérdéseket tartalmazott, de számos kérdés foglalkozott a szolgáltatási szint szerződésekkel. A kutatás során eddig 27 vállalattól érkeztek vissza válaszok, ami 29%-os válaszadást jelent a cikk írásakor. A felmérést azonban még nem zártam le, további eredményeket várhatóak. Az Andersen 2001-es felmérése szerint a szolgáltató központok 46%-ának volt részletes, formálisan rögzített szolgáltatói szerződése (SLA) az ügyfeleivel, 19%- uknak már vázlatosabb megállapodásuk, 23%-uknak nem volt formális szerződése és a maradék 12%-nak más típusú megállapodása volt (Kris & Fahy, 2003). Ehhez képest a kutatásom alapján megállapítható, hogy 2012-ben a magyar osztott szolgáltató központok mindegyike rendelkezik szolgáltatási szint szerződéssel és általában egy-egy ügyfélre alakítanak ki ilyet. A szolgáltatási szint szerződés attól függetlenül létezik, hogy az ügyfél belső vagy külső, azaz a szolgáltató központ csak szervezeten belüli ügyfeleknek szolgáltat, vagy vannak külső ügyfelei is. Érdekes, hogy a kutatásban eddig résztvevő szolgáltató központok közül viszonylag nagy arányban (35%) vannak olyanok, akiknek külső ügyfeleik is vannak. 301
8 Általánosságban igaz, hogy ezek a külső ügyfelek az anyavállalattal más kontraktusban (pl. beszállítói szerződés) is vannak. Bár elméletileg nem kellene, de a kutatás eredményei alapján a külső és belső ügyféllel rendelkező szolgáltató központoknál van eltérés az ügyfélkezelésben. Ez leginkább az ügyfélkiszolgálás sebességében és az árazásban nyilvánul meg és a szerződésekben nevesítve is van. Ha a szolgáltató központ külső és belső ügyfelekkel is rendelkezik, akkor egy azonos időben beérkező szolgáltatási kérés esetében, a külső ügyfél kerül hamarabb kiszolgálásra. Az árazásban pedig természetesen profitszempontok érvényesülnek. Másfajta költségszámítás kerül érvényesítésre egy belső és egy külső ügyfél esetében. Ez utóbbinál a szolgáltatási önköltségen felül haszon is belekerül a díjazásba. A szerződések átlagos hossza ötven oldal körül van. A szerződésekben minden olyan elem megtalálható, mely az elméleti részben megemlítésre került. A hazai szolgáltató központok többségénél (65%) nevesítve vannak azok a személyek, akik felelősök a szolgáltatási szint szerződések felügyeletéért. A szolgáltatásokat a legfelső vezetők írják alá. A szolgáltató központok többségénél (55%) a szerződések évente általában egyszer kerülnek felülvizsgálatra, de előfordul hogy többször is, ha a változások úgy kívánják. A változtatások legfőbb okai a fejlesztések, illetve az árak változásának kezelése. Ezeket túlnyomórészt (60%) az ügyfelek kezdeményezik. Gyakorlatban ez úgy működik, hogy minden módosításnál az eredeti szerződés mellé csatolnak egy kiegészítést, így a szerződések az idő előrehaladásával egyre terjedelemben is megnőnek. A hazai szolgáltató központok többsége esetében (75%) mind a belső, mind a külső ügyfelek elégedettségmérése rendszeresen megtörténik. Számukra részletes teljesítmény beszámolókat is készítenek. Összefoglalás Az osztott szolgáltatási modell lételeme a hatékony működés. Ez pedig nem létezhet folyamatos ellenőrzés, teljesítménymérés nélkül. A szolgáltatási szint megállapodások fontos eszközt jelentenek mind a szolgáltatás nyújtója, mind az igénybevevői számára, ahhoz, hogy megértsék a szolgáltatás mérése hogyan segíti elő a potenciális szolgáltatásfejlesztést. A kutatásom feltárta, hogy szolgáltatási szint megállapodások az egyik legszélesebb körben alkalmazott eszköze a hazai szolgáltató központoknak és különösen fontosak, mivel biztosítékot jelentenek a szolgáltatás jövőbeli minőségére vonatkozóan. A szolgáltató központnak elszámoltathatónak kell lennie az ügyfelei számára, máskülönben a nyújtott szolgáltatás nem több mint SSC köntösbe bújtatott központosítás. A tanulmány/kutató munka a TÁMOP-4.2.2/B-10/ jelű projekt részeként az Új Magyarország Fejlesztési Terv keretében az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg. 302
9 Irodalomjegyzék EasyTech Solutions (2002): Service Level Agreement. [ ] GAST Zoltán (2010): Shared Service Center - Kontrolling Szolgáltató Központ - E.On Hungária Zrt. Szakdolgozat. Budapest: Corvinus Egyetem. GÉRÓ Péter (2007): Megosztott szolgáltatások Összefogott tudás. EGovernment Konferencia. Budapest: Stratis Tanácsadó Kft. HR Portál (2012): Nem használják ki a kiszervezés előnyeit. [ ] KRIS, A., & FAHY, M. (2003): Shared Service Centres: Delivering Value from Effective Finance And Business Processes. Financial Times. TERBÓCS Krisztina (2007): Shared service center Humán Erőforrás Szolgáltató Központ a Magyar Posta Zrt-nél. Budapest: Corvinus Egyetem. 303
PSZÁF - IT kockázatkezelési konferencia IT szolgáltatások megfelelőségének biztosítása Mátyás Sándor Belső Ellenőrzés
PSZÁF - IT kockázatkezelési konferencia IT szolgáltatások megfelelőségének biztosítása Mátyás Sándor Belső Ellenőrzés Budapest, 2007. szeptember 19. Tartalom Szolgáltató - Szolgáltatás - Szerződés Megfelelőség
RészletesebbenLogisztikai. ellátási lánc teljes integrálására. Logisztikai szolgáltatók integrációja. B2B hálózatokhoz a FLUID-WIN projektben.
Logisztikai szolgáltatók integrációja B2B hálózatokhoz a FLUID-WIN projektben Külső logisztikai szolgáltatók integrációja interdiszciplináris web-alapú platformon The logistic domai under the 6th Fram
Részletesebbenhoa ssc survey Bevezető A metodológiáról: A kutatás 3 kiemelt célja a szolgálatás-humán erőforrás-technológia hármasának alapos vizsgálata.
hoa ssc survey 13 Bevezető A szolgáltatóiparági piackutatást a Magyar Szolgáltatóipari és Outsourcing Szövetség (HOA) azzal a céllal készítette, hogy átfogó képet adhasson a magyar gazdaság egyik legdinamikusabban
RészletesebbenSSO-K HELYE ÉS SZEREPE A JELEN GAZDASÁGI KÖRNYEZETBEN. Forgács Judit 2016 május 10
SSO-K HELYE ÉS SZEREPE A JELEN GAZDASÁGI KÖRNYEZETBEN Forgács Judit 2016 május 10 ÁTTEKINTÉS Miért támogatja a kormányzat az SSOk létrejöttét? Mi a célja vállalatnak a kiszervezéssel/sso létrehozásával?
RészletesebbenSLA RÉSZLETESEN. 14. óra
14. óra SLA RÉSZLETESEN Tárgy: Szolgáltatás menedzsment Kód: NIRSM1MMEM Kredit: 5 Szak: Mérnök Informatikus MSc (esti) Óraszám: Előadás: 2/hét Laborgyakorlat: 2/hét Számonkérés: Vizsga, (félévi 1db ZH)
RészletesebbenTárgyszavak: alkalmazás; e-business; e-kereskedelem; EU; információtechnika; trend. E-business az Európai Unióban: az e-business jelentés
MAGYARORSZÁG AZ EURÓPAI UNIÓBAN E-business és e-kereskedelem az Európai Unióban Az Európai Unió különböző szervezetei és intézményei rendszeresen elemzik az elektronikus üzleti módszerek használatának
RészletesebbenA benchmarking fogalma
Benchmarking Dr. Koczor Zoltán 1 A fogalma Összevetésként használt szervezet Felhasznált erőforrások ESZKÖZÖK CÉLOK Belső folyamatszabályozás Dr. Koczor Zoltán 2 1 A célja Értékelnünk kell a jelenlegi
RészletesebbenFogalomtár Szakkifejezések és fogalom meghatározások
Minőségirányítási Kézikönyv 4. sz. melléklete Fogalomtár Szakkifejezések és fogalom meghatározások Erőforrások: A könyvtár forrásai, beleértve a személyzetet, dokumentumokat, berendezéseket, könyvtári
RészletesebbenA Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete Elnökének 1/2010. számú ajánlása a javadalmazási politika alkalmazásáról. I. Az ajánlás célja és hatálya
A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete Elnökének 1/2010. számú ajánlása a javadalmazási politika alkalmazásáról I. Az ajánlás célja és hatálya 1. Az ajánlásban foglalt elvárások követése a Pénzügyi
RészletesebbenBiztosításközvetítés elektronikus felületen
Biztosításközvetítés elektronikus felületen Az MNB 5/2015. (V.5.). számú ajánlásának átültetése a gyakorlatba Elméleti és gyakorlati kihívások Sebestyén László vezérigazgató (Netrisk.hu Zrt.) online szekció
RészletesebbenIQvíz Tanácsadó Kft. Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program
Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program Tartalomjegyzék MIRŐL SZÓL AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM? MIÉRT ÉRDEMES RÉSZT VENNI A PROGRAMBAN? AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM
RészletesebbenInfor PM10 Üzleti intelligencia megoldás
Infor PM10 Üzleti intelligencia megoldás Infor Üzleti intelligencia (Teljesítmény menedzsment) Web Scorecard & Műszerfal Excel Email riasztás Riportok Irányít Összehangol Ellenőriz Stratégia Stratégia
RészletesebbenMagyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program
Mert az a lényeg amit az ügyfél tapasztal! Magyarország ügyfélbarát víziközmű szolgáltatói program TARTALOMJEGYZÉK (oldalszámok) MIRŐL SZÓL AZ IQVÍZ ÜGYFÉLBARÁT SZOLGÁLTATÓK PROGRAM ÉS MIÉRT ÉRDEMES RÉSZT
RészletesebbenMinőségeredmények Beszámoló
Minőségeredmények Beszámoló - 2014 A Magyar Posta Zrt. 2014. évi Szolgáltatásminőségi Beszámolója A 2014. évi egyetemes és az egyetemest helyettesítő szolgáltatások minőségi követelményeinek teljesítéséről,
Részletesebbenitsmf Magyarország Szeminárium november 6. ITIL, Wiki és Pareto találkozása a request fullfillment fejlesztése érdekében
Kérés teljesítés! itsmf Magyarország Szeminárium 2009. november 6. ITIL, Wiki és Pareto találkozása a request fullfillment fejlesztése érdekében Kresz Balázs Tartalom Ét Értelmezés Tervezés Kérésteljesítés
RészletesebbenA HR BP szerep eredményességének mérése, értékelése
A HR BP szerep eredményességének mérése, értékelése Mit javasol a nemzetközi szakirodalom? Mik a tipikus nehézségek, csapdák, dilemmák? Milyen fejlődésen megy keresztül a mérés, értékelés a gyakorlatban?
RészletesebbenVáltozások folyamata
ISO 9001:2008 Változások az új szabványban Változások folyamata A változtatások nem csak a rendszer dokumentumait előállítókra vonatkozik, hanem: az ellenőrzéseket végzőkre, a belső auditot végzőkre, és
RészletesebbenCompliance szerepe és felelőssége a magyar bank/tőke és biztosítási piacon
Compliance szerepe és felelőssége a magyar bank/tőke és biztosítási piacon Szabó Katalin Csilla felügyelő Tőkepiaci felügyeleti főosztály Tőkepiaci és piacfelügyeleti igazgatóság 2015. november 27. 1 A
RészletesebbenNyomtatási rendszer szolgáltatás - SLA
Nyomtatási rendszer szolgáltatás - SLA 1. oldal Telefon: +36 (72) 501-500 Fax: +36 (72) 501-506 1. Dokumentum adatlap Azonosítás Dokumentum címe Állomány neve Dokumentum verzió 1.1 Kiadás idõpontja 2009.11.01.
RészletesebbenBudapesti Gazdasági Főiskola Pénzügyi és Számviteli Főiskolai Kar Budapest. Számvitel mesterszak. Tantárgyi útmutató
Budapesti Gazdasági Főiskola Pénzügyi és Számviteli Főiskolai Kar Budapest Számvitel mesterszak Tantárgyi útmutató 1 Tantárgy megnevezése: HALADÓ VEZETŐI SZÁMVITEL Tantárgy kódja: Tanterv szerinti óraszám:
RészletesebbenISO 9001 kockázat értékelés és integrált irányítási rendszerek
BUSINESS ASSURANCE ISO 9001 kockázat értékelés és integrált irányítási rendszerek XXII. Nemzeti Minőségügyi Konferencia jzr SAFER, SMARTER, GREENER DNV GL A jövőre összpontosít A holnap sikeres vállalkozásai
RészletesebbenÜGYVITELI UTASÍTÁS A PANASZOK ÉS VISSZAJELZÉSEK KEZELÉSÉRŐL ÉS A FELHASZNÁLÓI ELÉGEDETTSÉG VIZSGÁLATÁNAK RENDJÉRŐL
KIEMELKEDŐEN KÖZHASZNÚ FEHÉR BOT ALAPÍTVÁNY 4087 HAJDÚDOROG, NÁNÁSI U. 4. ÜGYVITELI UTASÍTÁS A PANASZOK ÉS VISSZAJELZÉSEK KEZELÉSÉRŐL ÉS A FELHASZNÁLÓI ELÉGEDETTSÉG VIZSGÁLATÁNAK RENDJÉRŐL Ezen utasítás
RészletesebbenMELLÉKLETEK. a következőhöz: A BIZOTTSÁG (EU) FELHATALMAZÁSON ALAPULÓ RENDELETE
EURÓPAI BIZOTTSÁG Brüsszel, 2018.7.13. C(2018) 4438 final ANNEXES 1 to 2 MELLÉKLETEK a következőhöz: A BIZOTTSÁG (EU) FELHATALMAZÁSON ALAPULÓ RENDELETE az (EU) 2016/1011 európai parlamenti és tanácsi rendeletnek
RészletesebbenProjektportfólió-menedzsment az MVM Csoportban
Microsoft Project 2010 bevezetési esettanulmány Projektportfólió-menedzsment az MVM Csoportban Balázs István MVM Zrt. 2013.10.17. Tematika 1 Portfóliómenedzsment kompetencia kiépítése 2 Működés 3 PPM eszköz
RészletesebbenIntézkedési terv. Intézmény neve: Harsányi Hunyadi Mátyás Általános Iskola Intézmény OM azonosítója: Intézményvezető neve:
Intézkedési terv Intézmény neve: Harsányi Hunyadi Mátyás Általános Iskola Intézmény OM azonosítója: 029120 Intézményvezető neve: Takácsné Oczela Csilla Intézményvezető oktatási azonosítója: 74385975176
RészletesebbenMINTA Kereskedelmi és Szolgáltató Kft. FELMÉRÉS EREDMÉNYE
MINTA Kereskedelmi és Szolgáltató Kft. FELMÉRÉS EREDMÉNYE Jelen dokumentációban található bizalmas és szerzői jog által védett információk védelmében az anyag harmadik személy részére történő akár közvetlen
RészletesebbenMódszertani segédlet az intézmények országos pedagógiai-szakmai ellenőrzése során az elvárások értékeléséhez
Módszertani segédlet az intézmények országos pedagógiai-szakmai ellenőrzése során az elvárások értékeléséhez Az országos pedagógiai-szakmai ellenőrzés keretében az intézmények ellenőrzését végző szakértők
RészletesebbenAz Európai Unió Tanácsa Brüsszel, május 4. (OR. en) Jeppe TRANHOLM-MIKKELSEN, az Európai Unió Tanácsának főtitkára
Az Európai Unió Tanácsa Brüsszel, 2017. május 4. (OR. en) Intézményközi referenciaszám: 2017/0086 (COD) 8838/17 ADD 7 JAVASLAT Küldi: Az átvétel dátuma: 2017. május 2. Címzett: Biz. dok. sz.: Tárgy: az
RészletesebbenIT üzemeltetés és IT biztonság a Takarékbankban
IT üzemeltetés és IT biztonság a Takarékbankban Előadó: Rabatin József Üzleti stratégia igények Cél? IT és IT biztonsági stratégia Mit? Felmérés, Feladatok, Felelősség Minőségbiztosítás Mennyiért? Hogyan?
RészletesebbenOutsourcing az optimalizálás lehetőségének egyik eszköze
Outsourcing az optimalizálás lehetőségének egyik eszköze Kissné Dézsi Erika MOL Csoport, Petrolkémia - Tiszai Vegyi Kombinát Nyrt. Logisztika menedzsmentvezető Debrecen, 2009.10.02. Outsourcing az optimalizálás
RészletesebbenKlinikai audit standard. NEVES Fórum október 20.
Klinikai audit standard NEVES Fórum 2016. október 20. A standard filozófiája Felépítése a PDCA elvet követi Fókusz: minőségügy, betegbiztonság Fejlesztési célú tevékenység A klinikai audit a szakmai tevékenységet
RészletesebbenTeljesítmény értékelési rendszer kialakítása
Teljesítmény értékelési rendszer kialakítása Larskol Tanácsadók A LARSKOL nemzetközi és hazai tanácsadó cégeknél szerzett évtizedes vezetői, tanácsadói és projektmenedzseri gyakorlattal rendelkező szakemberek
RészletesebbenITIL alapú IT környezet kialakítás és IT szolgáltatás menedzsment megvalósítás az FHB-ban
IBM Global Technology Services ITIL alapú IT környezet kialakítás és IT szolgáltatás menedzsment megvalósítás az FHB-ban ITSMF Magyarország 3. szemináriuma Tild Attila, ISM IBM Magyarországi Kft. 2006
RészletesebbenLEAN BESZÁLLÍTÓ FEJLESZTÉSI PROGRAM
LEAN BESZÁLLÍTÓ FEJLESZTÉSI PROGRAM Beszállítókkal kapcsolatos kompetenciafejlesztési igények azonosítása és értékelése (vezetés, technológia, minőség, kommunikáció, logisztika) Dr. Németh Balázs 2013.
RészletesebbenBISNODE ELEMZÉSI SZOLGÁLTATÁSOK
BISNODE ELEMZÉSI SZOLGÁLTATÁSOK BISNODE A Bisnode igény esetén és akár rendszeresen is készít különböző elemzéseket a rendelkezésre álló adatokból. Versenytárselemzés esetén a megrendelő szabja meg az
RészletesebbenMérőszámok a call centerben
Mérőszámok a call centerben 2013.05.07. Tartalom A téma aktualitása Üzletfilozófiai kérdések Dilemmák a méréshez kapcsolódóan Rendszerek és mutatószámok kapcsolata - példa Leggyakoribb ügyfélszolgálati
RészletesebbenHOGYAN JELEZHETŐ ELŐRE A
HOGYAN JELEZHETŐ ELŐRE A MUNKATÁRSAK BEVÁLÁSA? A BELSŐ ÉRTÉKELŐ KÖZPONT MÓDSZEREI ÉS S BEVÁLÁSVIZSG SVIZSGÁLATA Budapest, 2010.03.25. PSZE HR Szakmai nap Előadó: Besze Judit BÉK módszergazda. 1/28 BEVÁLÁS
RészletesebbenKozma Krisztina vezérigazgató
GIPS ALKALMAZÁSÁNAK HAZAI TAPASZTALATAI ESETTANULMÁNY Kozma Krisztina vezérigazgató Budapest 2005. június 7. MI SZÜKSÉGES EGY CÉG GIPS MEGFELELÉSÉHEZ? NO. 1. A CÉGVEZETÉS ELKÖTELEZETTSÉGE MIND AZ EGYSZERI
RészletesebbenITIL alapú folyamat optimalizációs tapasztalatok
ITIL alapú folyamat optimalizációs tapasztalatok Berky Szabolcs vezető tanácsadó szabolcs.berky@stratis.hu A Stratisról dióhéjban 1998 2008: 10 éve vagyunk a tanácsadási piacon Független, tisztán magyar
RészletesebbenAz előadási anyagot összeállította: dr. Váró György
Az előadási anyagot összeállította: dr. Váró György A VCA/SCC biztonsági, egészség- és környezetvédelmi ellenőrző listája a beszállítók és alvállalkozók SHE (safety, health, environment) értékelési és
RészletesebbenPécsi Tudományegyetem Klinikai Központ ELJÁRÁS
Pécsi Tudományegyetem Klinikai Központ Készítette: Dr. Traiber-Harth Ibolya minőségirányítási igazgató 2014.04.30. Felülvizsgálta, aktualizálta:... Hegedüs Zsuzsanna mb. operatív vezető 2016.02.21. Jóváhagyta:...
RészletesebbenMINŐSÉGFEJLESZTÉSI PROGRAM
MINŐSÉGFEJLESZTÉSI PROGRAM 2016. február 29. 1. Bevezető Az Óbudai Egyetem az intézmény működésének folyamatait, beleértve a vezetési, tervezési, ellenőrzési, mérési, értékelési és fogyasztóvédelmi feladatok
RészletesebbenÁgazati és intézményi szinten meglévő nemzetközi jó gyakorlatok bemutatása Új-Zéland
Ágazati és intézményi szinten meglévő nemzetközi jó gyakorlatok bemutatása Új-Zéland Stratégiai menedzsment a felsőoktatásban Dr. Drótos György egyetemi docens, tanszékvezető Minőségfejlesztés a felsőoktatásban
RészletesebbenBelső Ellenőrzési Alapszabály
Belső Ellenőrzési Alapszabály Az Ecomore Befektetési és Tanácsadó Kft. ügyvezetőjének utasítása a belső ellenőrzési rendszer szabályozásáról Az Ecomore Kft ellenőrzési funkciói a belső ellenőrzési rendszer
Részletesebben2018. ÉVI ELLENŐRZÉSI TERV VÁC VÁROS ÖNKORMÁNYZAT
Ikt. sz.: 11/897-22/2017. 2018. ÉVI ELLENŐRZÉSI TERV VÁC VÁROS ÖNKORMÁNYZAT I. Bizonyosságot adó tevékenységek I/1. Bizonyosságot adó tevékenységek az irányító szerv megbízásából [Bkr. 29. (4) bek.] 0.
Részletesebben(HL L 384., , 75. o.)
2006R2023 HU 17.04.2008 001.001 1 Ez a dokumentum kizárólag tájékoztató jellegű, az intézmények semmiféle felelősséget nem vállalnak a tartalmáért B A BIZOTTSÁG 2023/2006/EK RENDELETE (2006. december 22.)
RészletesebbenE L Ő T E R J E S Z T É S
E L Ő T E R J E S Z T É S Zirc Városi Önkormányzat Képviselő-testülete 2005. december 19-i ülésére Tárgy: Zirc Városi Önkormányzat 2006. évi belső ellenőrzési tervének kockázatelemzése Előterjesztés tartalma:
RészletesebbenSzociális információnyújtás a Pro-Team Nonprofit Kft.-nél
Szociális információnyújtás a Pro-Team Nonprofit Kft.-nél A szolgáltatás átfogó és operatív célja A Pro-Team Nonprofit Kft. rehabilitációs akkreditált foglalkoztató, ahol több mint 2000 fő megváltozott
RészletesebbenNemzetközi Innovációmenedzsment Tanácsadási szolgáltatás. OTP Hungaro-Projekt Kft.
Nemzetközi Innovációmenedzsment Tanácsadási szolgáltatás OTP Hungaro-Projekt Kft. Vállalati célok, problémák Elég versenyképesek a termékeink? Hogyan javítsuk versenyképességünket? Hogyan növeljük az árbevételünket
RészletesebbenTopNet Magyarország Kft. INFORMATIKAI BIZTONSÁGI POLITIKÁJA
TopNet Magyarország Kft. INFORMATIKAI BIZTONSÁGI POLITIKÁJA Tartalomjegyzék 1 BEVEZETÉS... 3 1.1 Az Informatikai Biztonsági Politika célja... 3 1.1.1 Az információ biztonság keret rendszere... 3 1.1.2
RészletesebbenA., ALAPELVEK VÁLTOZÁSAI
A., ALAPELVEK VÁLTOZÁSAI S.sz. ISO 9001:2008 ISO 9001:2015 1) vevőközpontúság vevőközpontúság 2) vezetés vezetői szerepvállalás 3) a munkatársak bevonása a munkatársak elköteleződése 4) folyamatszemléletű
RészletesebbenTársasági képzések az üzleti stratégia szolgálatában
Társasági képzések az üzleti stratégia szolgálatában Budapest, 2010. március 25. PSZE HR Szakmai nap Előadó: Kalocsai Katalin Oktatási Központ Alapok A humán n tőke t elemei képzettség végzett munkával
RészletesebbenA szabványos minőségi rendszer elemei. Általános részek, tervezés
9. A szabványos minőségi rendszer elemei. Általános részek, tervezés 9.1 Az ISO 9001 szabvány előírásainak csoportosítása A szabvány 0., 1., 2., és 3. pontja bevezetésként szolgál és megadja a legfontosabb
RészletesebbenELŐTERJESZTÉS. Újhartyán Község Önkormányzata Képviselő-testületének. 2012. november 27-i ülésére. 5. napirendhez. Tóth Antal Pénzügyi biz.
ELŐTERJESZTÉS Újhartyán Község Önkormányzata Képviselő-testületének 2012. november 27-i ülésére 5. napirendhez Tárgy: Előterjesztő: Előkészítő: Szavazás módja: 2013. évi belső ellenőrzés i terv jóváhagyása
RészletesebbenALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Támogatott kapcsolatok ügyfélkiszolgálás másképp
ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Támogatott kapcsolatok ügyfélkiszolgálás másképp Ügyfélkapcsolat fejlesztése ALITER = másképpen Alapítva: 2004. Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ programja a minőségi ügyfélkapcsolatokért
RészletesebbenXXIII. MAGYAR MINŐSÉG HÉT
XXIII. MAGYAR MINŐSÉG HÉT MŰHELYMUNKA MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZEREK ÁTALAKÍTÁSA AZ ISO 9001:2015 SZERINT GYAKORLATI FOGÁSOK. TOHL ANDRÁS TECHNIKAI VEZETŐ SGS HUNGÁRIA KFT. NAPIREND Bevezetés, problémák,
RészletesebbenCikkely A Kódex célja
1 Cikkely A Kódex célja (1) A Kódex a Magyarországon internet hozzáférés szolgáltatási tevékenységet folytató elektronikus hírközlési szolgáltatók szakmai-etikai normagyűjteményeként szolgál, melynek önkéntes
Részletesebbena) Ismertesse a marketing szerepét a társadalomban, a marketingkoncepciót, valamint a vevőorientáció és a termelésorientáció közötti különbséget!
1. a) Ismertesse a marketing szerepét a társadalomban, a marketingkoncepciót, valamint a vevőorientáció és a termelésorientáció közötti különbséget! b) Hasonlítsa össze a kvalitatív és a kvantitatív kutatást,
RészletesebbenKépzési beszámoló június - július
2014. június - július Képzési beszámoló A TÁMOP-2.2.2-12/1-2012-0001 azonosítószámú A pályaorientáció rendszerének tartalmi és módszertani fejlesztése című kiemelt projekt keretén belül megvalósuló Pályaorientációs
RészletesebbenOPEN SPACE FÓRUM TÉMA JEGYZET
OPEN SPACE FÓRUM TÉMA JEGYZET Téma neve/címe: Integrált ügyfélszolgálat kialakítása Téma gazdája: Lakatos András Jegyzetkészítő: Lakatos András További résztvevők: Csiba András Kovács István Lackó Péter
RészletesebbenHeadline Verdana Bold
Headline Verdana Bold Üzletmenet-folytonosság és katasztrófa-elhárítás Felkészülés a ritkán bekövetkező, magas kockázatú eseményekre Szöllősi Zoltán Szenior Menedzser, 2016. október 11. Üzletmenet-folytonosságot
Részletesebben5. Témakör TARTALOMJEGYZÉK
5. Témakör A méretpontosság technológiai biztosítása az építőiparban. Geodéziai terv. Minőségirányítási terv A témakör tanulmányozásához a Paksi Atomerőmű tervezési feladataiból adunk példákat. TARTALOMJEGYZÉK
RészletesebbenVállalatgazdaságtan Intézet. Logisztika és ellátási lánc szakirány Komplex vizsga szóbeli tételei 2009. március
Logisztika és ellátási lánc szakirány Komplex vizsga szóbeli tételei 2009. március A tételek: 1) Hogyan lehet a biztonsági készletet meghatározni adott kiszolgálási szint mellett? Hogyan határozható meg
RészletesebbenRózsa Tünde. Debreceni Egyetem AGTC, Pannon Szoftver Kft SINCRO Kft. Forrás: http://www.praxa.com.au/practices/erp/publishingimages/erp_visual.
Rózsa Tünde Debreceni Egyetem AGTC, Pannon Szoftver Kft SINCRO Kft Forrás: http://www.praxa.com.au/practices/erp/publishingimages/erp_visual.jpg 2 Kutatási célok Tématerület rövid áttekintése A kiválasztást
RészletesebbenJászivány Község Önkormányzata évi belső ellenőrzési terve
Jászivány Község Önkormányzata 2016. évi belső ellenőrzési terve Az államháztartásról szóló 2011. évi CXCV. törvény (a továbbiakban: Áht.) 61. -a szerint az államháztartási kontrollok célja az államháztartás
Részletesebbendr. Belicza Éva minőségügyi programok szakmai vezetője dr. Török Krisztina főigazgató Mihalicza Péter főosztályvezető
A Nemzeti Egészségügyi Minőségfejlesztési és Betegbiztonsági Stratégia (MIBES 2011) koncepciója és a megvalósítás feladatai a GYEMSZI Minőségügyi Főosztályán dr. Belicza Éva minőségügyi programok szakmai
RészletesebbenSzolgáltatás mérés/riportolás magas fokon Egy valós megoldás Pepsi berkekben
Szolgáltatás mérés/riportolás magas fokon Egy valós megoldás Pepsi berkekben Mérő Gábor PepsiAmericas Kft Technikai szolgáltatási Vezető Hajdú Miklós ICON Számítástechnikai Rt Alkalmazás- és Rendszerfelügyeleti
RészletesebbenAZ ISO 9001:2015 LEHETŐSÉGEI AZ IRÁNYÍTÁSI RENDSZEREK FEJLESZTÉSÉRE. XXII. Nemzeti Minőségügyi Konferencia 2015. Szeptember 17.
AZ ISO 9001:2015 LEHETŐSÉGEI AZ IRÁNYÍTÁSI RENDSZEREK FEJLESZTÉSÉRE 2015. Szeptember 17. SGS BEMUTATÁSA Alapítás: 1878 Központ: Genf, Svájc Tevékenység: Ellenőrzés, vizsgálat és tanúsítás Szervezet: 80.000
RészletesebbenPMO Érettségi szint és versenyelőny. Kovács Ádám
PMO Érettségi szint és versenyelőny Kovács Ádám kovacs.adam@pmi.hu 1. PMO terjedése A 90 es évek végétől dinamikusan növekszik a PMOk száma Létrehozás oka különböző, cél a projektek jobb átláthatósága
RészletesebbenLétesítménygazdálkodási szabványok a klubmenedzsmentben
Létesítménygazdálkodási szabványok a klubmenedzsmentben Berta Zsolt 2011. november 9-11. Miben segítenek a szabványok? Tartalom Létesítménygazdálkodás EN szabványok Létesítménygazdálkodási szabványok A
RészletesebbenBelső ellenőrzés és compliance. szolgáltatások. Cover. KPMG.hu
Belső ellenőrzés és compliance Cover szolgáltatások KPMG.hu Stratégiai fontosságú lehetőségek a belső ellenőrzésben Valós képet nyújt a szervezet működésének hatásosságáról és hatékonyságáról. Felderíti
RészletesebbenA KELER KSZF Zrt. Javadalmazási Politikája
A KELER KSZF Zrt. Javadalmazási Politikája A file megnevezése: javadalmazási politika v.1.1 Felelős szervezeti egység: Emberi Erőforrás Menedzsment Hatálybalépés dátuma: 2014. október 1. 1 TARTALOMJEGYZÉK
RészletesebbenAZ ÜGYFÉL KOMMUNIKÁCIÓ ÚJ FORMÁI POZITÍV ÜGYFÉLÉLMÉNY SZÖVEGBÁNYÁSZATI MEGOLDÁSOK
AZ ÜGYFÉL KOMMUNIKÁCIÓ ÚJ FORMÁI POZITÍV ÜGYFÉLÉLMÉNY SZÖVEGBÁNYÁSZATI MEGOLDÁSOK HOFGESANG PÉTER ÜZLETI INTELLIGENCIA A JÖVŐ, AHOGY MI LÁTJUK Hagyományos és új kommunikációs formák Szöveges adatok Szöveganalitika
Részletesebben2013. 02. 01. Folyamat menedzsment Workflow
Folyamat menedzsment Workflow 1 Üzleti folyamatok változása Mind az üzleti, mind a privát életben egyre fontosabbá válik a meglévő idő minél hatékonyabb felhasználása és a beérkező igényekre való gyors,
RészletesebbenEIOPA(BoS(13/164 HU. A biztosításközvetítők panaszkezelésére vonatkozó iránymutatások
EIOPA(BoS(13/164 HU A biztosításközvetítők panaszkezelésére vonatkozó iránymutatások EIOPA WesthafenTower Westhafenplatz 1 60327 Frankfurt Germany Phone: +49 69 951119(20 Fax: +49 69 951119(19 info@eiopa.europa.eu
RészletesebbenA TECHNOLÓGIAIPARTNER-KERESŐ SZOLGÁLTATÁS ÁLTALÁNOS SZERZŐDÉSI FELTÉTELEI. Bevezető
A TECHNOLÓGIAIPARTNER-KERESŐ SZOLGÁLTATÁS ÁLTALÁNOS SZERZŐDÉSI FELTÉTELEI Bevezető A Hipavilon Magyar Szellemi Tulajdon Ügynökség Nonprofit Kft. (a továbbiakban: Szolgáltató) értékesítő tevékenységként
RészletesebbenIRÁNYTŰ A SZABÁLYTENGERBEN
IRÁNYTŰ A SZABÁLYTENGERBEN amikor Bábel tornya felépül BRM konferencia 2008 október 29 BCA Hungary A Csapat Cégalapítás: 2006 Tanácsadói létszám: 20 fő Tapasztalat: Átlagosan 5+ év tanácsadói tapasztalat
RészletesebbenAz OTP Alapkezelő Zrt. Összeférhetetlenségi Politikája
4. sz. melléklet az OTP Alapkezelő Zrt. Üzletszabályzatához Az OTP Alapkezelő Zrt. Összeférhetetlenségi Politikája Hatályos: 2016. június 10. napjától 1. A politika célja Az OTP Alapkezelő Zrt. ( Alapkezelő
RészletesebbenA kockázatkezelés az államháztartási belső kontrollrendszer vonatkozásában
A kockázatkezelés az államháztartási belső kontrollrendszer vonatkozásában Előadó: Ivanyos János Trusted Business Partners Kft. ügyvezetője Magyar Közgazdasági Társaság Felelős Vállalatirányítás szakosztályának
RészletesebbenIT Szolgáltatás Menedzsment az oktatási szektorban - 90 nap alatt költséghatékonyan
IT Szolgáltatás Menedzsment az oktatási szektorban - 90 nap alatt költséghatékonyan Bácsi Zoltán Bedecs Szilárd Napirend Közép Európai Egyetem (CEU) bemutatása IT stratégia kialakítása Változás előtt Termék
RészletesebbenA cégünk. Hogyan űködhetnénk együtt?
A cégünk Hogyan űködhetnénk együtt? Mi a munkánk célja? Az innováció ereje hajt minket - egyre jobb BPO megoldások felfedezésére és az ügyfeleinket sikerre vezető tanácsadás nyújtására. Értékeink erős
RészletesebbenAz építészeti öregedéskezelés rendszere és alkalmazása
DR. MÓGA ISTVÁN -DR. GŐSI PÉTER Az építészeti öregedéskezelés rendszere és alkalmazása Magyar Energetika, 2007. 5. sz. A Paksi Atomerőmű üzemidő hosszabbítása előkészítésének fontos feladata annak biztosítása
RészletesebbenMINŐSÉG ÉS MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS MINŐSÉGÜGY A JÁRMŰTECHNIKÁBAN MINŐSÉGÜGY A KÖZLEKEDÉSBEN
MINŐSÉG ÉS MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS MINŐSÉGÜGY A JÁRMŰTECHNIKÁBAN MINŐSÉGÜGY A KÖZLEKEDÉSBEN BMEKOGJA154 BMEKOGJA113 Ászity Sándor BME KÖZLEKEDÉSMÉRNÖKI ÉS JÁRMŰMÉRNÖKI KAR 32708-2/2017/INTFIN SZÁMÚ EMMI ÁLTAL
Részletesebben2010. április 9. Szakmai fórum a HR és a LEAN menedzsment kapcsolatáról HR- és ügyvezetők bevonásával
Lean HR Est 2010. április 9. Szakmai fórum a HR és a LEAN menedzsment kapcsolatáról HR- és ügyvezetők bevonásával Helyszín: Budapesti Corvinus Egyetem 1093 Budapest, Fővám tér 8., III. előadó Időpont:
RészletesebbenVégső változat, 2010 Szeptember Integrált Irányítási Rendszer (IIR) a helyi és regionális szintű fenntartható fejlődésért
Végső változat, 2010 Szeptember Integrált Irányítási Rendszer (IIR) a helyi és regionális szintű fenntartható fejlődésért Hatókör Folyamatos kiterjesztés földrajzi és tartalmi értelemben: Adott helyszíntől
RészletesebbenA selejt és a norma romlása a hibás kommunikációnál kezdődik. Dr. Szvetelszky Zsuzsanna MTA TK Lendület RECENS Hálózatkutató Központ
A selejt és a norma romlása a hibás kommunikációnál kezdődik Dr. Szvetelszky Zsuzsanna MTA TK Lendület RECENS Hálózatkutató Központ Streamline kommunikáció Minden vállalatban van egy szegmens, amit nem
RészletesebbenA cloud szolgáltatási modell a közigazgatásban
A cloud szolgáltatási modell a közigazgatásban Gombás László Krasznay Csaba Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company HP Informatikai Kft. 2011. november 23. Témafelvetés 2 HP Confidential Cloud
RészletesebbenAz új szabványok támogató szerepe a működési kiválóság gyakorlatára
Az új szabványok támogató szerepe a működési kiválóság gyakorlatára Az út amin jár(hat)unk. Nagy István gyártási osztályvezető, MIR megbízott Vasúti Berendezések Kft. A hazai kötöttpályás közlekedés első
RészletesebbenKÉRDŐÍV. Az iskolarendszerű szakképzést folytató intézményekben történő minőségfejlesztési tevékenység felmérésére.
KÉRDŐÍV Az iskolarendszerű szakképzést folytató intézményekben történő minőségfejlesztési tevékenység felmérésére. Kedves Kollégák! Az NSZI az iskolarendszerű szakképzést folytató intézmények körében reprezentatív
RészletesebbenKockázatok az új minőségirányítási rendszerszabvány tervezetében
Kockázatok az új minőségirányítási rendszerszabvány tervezetében Dr. Horváth Zsolt 2014 A kockázat az új ISO 9001-ben MSZ/T ISO/DIS 9001:2014 (ISO/DIS 9001:2014): Bevezetés 05. Kockázatalapú gondolkodás
RészletesebbenCÉLOK ÉS ELŐIRÁNYZATOK, KÖRNYEZETKÖZPONTÚ IRÁNYÍTÁSI ÉS MEB PROGRAMOK
1/6 oldal Tartalomjegyzék: 1/ Célmeghatározás 2/ Területi érvényesség 3/ Fogalom meghatározások 4/ Eljárás 5/ Kapcsolódó dokumentációk jegyzéke 6/ Dokumentálás Készítette: Szigeti Edit Jóváhagyta: Bálint
RészletesebbenAZ ISKOLAI EREDMÉNYESSÉG DIMENZIÓI ÉS HÁTTÉRTÉNYEZŐI INTÉZMÉNYI SZEMMEL
XXI. Századi Közoktatás (fejlesztés, koordináció) II. szakasz TÁMOP-3.1.1-11/1-2012-0001 AZ ISKOLAI EREDMÉNYESSÉG DIMENZIÓI ÉS HÁTTÉRTÉNYEZŐI INTÉZMÉNYI SZEMMEL Bander Katalin Galántai Júlia Országos Neveléstudományi
RészletesebbenELŐTERJESZTÉS a Képviselő-testület 2014. május 29.-én tartandó ülésére
ELŐTERJESZTÉS a Képviselő-testület 2014. május 29.-én tartandó ülésére Tárgy: Javaslat Polgár város Helyi Esélyegyenlőségi Programjának felülvizsgálatára Előterjesztő: dr. Váliné Antal Mária címzetes főjegyző
RészletesebbenV/6. sz. melléklet: Táv- és csoportmunka támogatás funkcionális specifikáció
V/6. sz. melléklet: Táv- és csoportmunka támogatás funkcionális specifikáció 1. A követelménylista céljáról Jelen követelménylista (mint a GOP 2.2. 1 / KMOP 1.2.5 pályázati útmutató melléklete) meghatározza
RészletesebbenMINŐSÉGFEJLESZTÉSI PROGRAM
MINŐSÉGFEJLESZTÉSI PROGRAM 2017. március 6. 1. Bevezető Az Óbudai Egyetem az intézmény működésének folyamatait, beleértve a vezetési, tervezési, ellenőrzési, mérési, értékelési és fogyasztóvédelmi feladatok
RészletesebbenFentiek alapján javaslom az értekezés nyilvános vitára bocsátását és a Jelölt számára az MTA doktora fokozat odaítélését.
Opponensi vélemény Szerb László: Vállalkozások, vállalkozási elméletek, vállalkozások mérése és a Globális Vállalkozói és Fejlődési Index című MTA doktori értekezéséről Szerb László doktori értekezésének
RészletesebbenBeszállítók integrálása és szolgáltatások optimalizálása ITIL szemüvegen keresztül
Beszállítók integrálása és szolgáltatások optimalizálása ITIL szemüvegen keresztül Tamásy Dániel, Delta Services Kft. Tematika Delta csoport bemutatása A Kezdet - Delta IT szervezeti működés ismertetése
RészletesebbenMagyar joganyagok - 131/2011. (VII. 18.) Korm. rendelet - a javadalmazási politikána 2. oldal (2) Az Európai Unió másik tagállamában vagy az Európai G
Magyar joganyagok - 131/2011. (VII. 18.) Korm. rendelet - a javadalmazási politikána 1. oldal 131/2011. (VII. 18.) Korm. rendelet a javadalmazási politikának a hitelintézet és a befektetési vállalkozás
RészletesebbenHálózati szolgáltatások biztosításának felügyeleti elemei
Budai Károly IT architekt 2012. október 11. Hálózati szolgáltatások biztosításának felügyeleti elemei Szolgáltatás biztosítás általános modellje FELHASZNÁLÓ szolgáltató ügyfélszolgálat szolgáltató üzemeltetői
Részletesebben2014. február havi képzési tevékenység minőségbiztosítással és elégedettséggel kapcsolatos tapasztalatainak összesítése
2014. február havi képzési tevékenység minőségbiztosítással és elégedettséggel kapcsolatos tapasztalatainak összesítése A közreműködésével, a felnőttképzést érintő európai uniós források lehívása és fogadása
Részletesebben