Actes du XXVIII congrès INFORSID, Marseille, mai 2010

Átírás

1 Florie Bugeaud*, ** * Université de Technologie de Troyes ICD/Tech-CICO FRE CNRS rue Marie Curie, BP 2060, Troyes Cedex florie.bugeaud@utt.fr ** Orange Labs RD/BIZZ/BUC/RTS rue du Général Leclerc, Issy-Les-Moulineaux florie.bugeaud@orange-ftgroup.com RÉSUMÉ. Les fournisseurs de services tentent de concevoir des solutions innovantes pour répondre aux attentes de leurs clients et asseoir leur position sur le marché. Pourtant, leurs réseaux d'innovateurs font face à des difficultés inter-métiers et théoriques qui limitent leur raisonnement de conception. Cet article s'intéresse à la modélisation et la simulation de e- services à l'aide d'une ontologie et d'un modèle de délivrance des systèmes de services (SdS) que ces innovateurs adressent. La démarche proposée s appuie sur un référentiel de SdS. Elle a pour objectifs d'une part de favoriser la créativité et la collaboration des acteurs autour d'une représentation partagée des SdS et d'autre part de maîtriser le processus de conception de services innovants pour optimiser la réutilisation des composants applicatifs existants et permettre leur implémentation dans un Système d'information. Elle est actuellement expérimentée en amont du cycle d'innovation d'un opérateur de télécommunication et appliquée à un SdS issu de la e-santé. ABSTRACT. Services providers try to propose innovative solutions in order to meet their customers' expectations and to ensure their market position. However, their innovators' networks meet some inter-professional and theoretical difficulties that limit their design reasoning. This article focuses on the modeling and simulation of e-services using an ontology and a delivery model of service systems. The proposed approach is based on a services systems repository. It aims at supporting the creativity and collaboration of the actors through a shared representation of the service system. It also aims at controlling the all design process of innovative services in order to optimize the reuse of existing applicative components and to allow their implementation in an information system. This approach is currently tested upstream of the innovation cycle of a telecom operator and it is applied to a e-health service system. MOTS-CLÉS : Système de service, Ontologie méréologique, Diagramme de service, Système d'information. KEYWORDS : Service system, Merelogical ontology, Service diagram, Information System. 211

2 Ces travaux s'inscrivent dans un contexte d'innovation de services marqué par un environnement très concurrentiel et le développement du rôle et des attentes des clients. L'évolution des Technologies de l'information et de la Communication a engendré des mutations économiques et sociales importantes et transformé la manière de concevoir et délivrer des services. De plus, les fournisseurs de services, tels que les opérateurs télécoms, se recentrent sur leur cœur de métier et s'inscrivent au sein de réseaux de valeur pour bénéficier de compétences et ressources supplémentaires. Ces tendances modifient leur modèle économique et les amènent à imaginer des solutions innovantes pour des segments de clientèle nouveaux ou connus. Pour cela, ils mettent en œuvre un cycle d'innovation dont les principales phases, supervisées par un comité de décision, sont la recherche d'opportunités, la conception, le développement, le déploiement de services et leur lancement sur le marché (Bugeaud et al., 2009). La première phase cristallise un grand nombre de données et d acteurs ce qui en fait une étape clé. Elle fait interagir des communautés d'innovateurs de diverses disciplines (marketing, usages, ergonomie, ingénierie). Ces derniers ont pour mission de partager et co-créer des connaissances autour des situations de services à adresser en vue de détecter des pistes de nouveaux services. Ces idées sont évaluées par un comité d anticipation puis transférée en conception. Cette pratique collaborative s'avère complexe de part le caractère distribués et intermétiers de ces communautés d innovateurs (que l on choisit de représenter comme des réseaux), l'inadaptation des méthodes et supports informatiques utilisés, l'absence de représentation partagée de ce qu'est un "service" mais aussi le peu de travaux autour de la conception de services innovants (Lenfle, 2005). Par ailleurs, une majorité des services sont aujourd'hui des "e-services" dont la représentation nécessite de prendre en compte des dimensions multiples. Pourtant, les innovateurs se représentent les clients qu ils adressent à travers l analyse de leurs processus métier opérationnels, au détriment de la situation de service dans son ensemble. L'un de nos objectifs est de répondre à ces difficultés en apportant aux acteurs de l innovation un cadre intégrateur qui favorisent leur collaboration et créativité. Les théories et classifications du concept de service présentent des approches marketing, socio-économiques, organisationnelles ou technologiques qui s'avèrent peu intégrées. La discipline SSME (Services Science Management and Engineering) rassemble un certain nombre de synergies (Sporher et al., 2007). Dans la continuité de ses discussions, nous concevons le service à un niveau métier et plus abstrait que celui rencontré habituellement dans la littérature informatique ou SI (Perez-Medina et al., 2008). Le "Système de Service" (SdS) est un artefact, objet d'une coproduction entre un client et un fournisseur, mais il est également une configuration dynamique née de l'association d'entités hétérogènes formant "un" service dans un espace-temps donné. Ces situations de services sont généralement exprimées, dans les documents des fournisseurs de services, sous forme verbale : le service est dit "en actes". Deux dimensions sont à prendre en compte dans la formalisation du SdS : le concept de service et le système de délivrance. Ce papier propose une méthode de modélisation 212

3 et simulation des SdS basée sur la capture de connaissances (issues des documents à disposition des innovateurs ou de leurs propres connaissances) en amont du cycle de conception des fournisseurs de services, et leur restitution via des modèles et une animation permettant de comprendre la situation et d y détecter de idées de nouveaux e-services. Contrairement aux modèles traditionnels qui offrent une description des attributs de l objet «service» (paradigme de la substance), cette méthode s appuie sur la description d entités processuelles (nouveau paradigme orienté processus). En effet, la représentation du SdS ne réside pas tant dans la bonne description de la structure d informations permettant de définir les concepts du service et les actions sur ces concepts que dans la représentation calculée des processus ou association de parties à moment et dans une situation donnés (Soulier, 2009). La méthode permet par ailleurs de couvrir le processus de conception de e- services innovants jusqu'à leur implémentation dans un SI via l enrichissement d un référentiel de SdS et la transformation de ses modèles vers un format exécutable. Les sections 2 et 3 présentent une approche ontologique visant à formaliser le concept de SdS adressé ainsi qu un diagramme de service permettant de représenter son système de délivrance. La section 4 décrit leur expérimentation dans le domaine de la e-santé et évaluation auprès d un groupe d innovateurs. La section 5 décrit les mécanismes de capture et restitution d un SdS. La section 6 indique enfin une démarche pour tendre vers la conception de SI à partir de la description d un SdS. Formalisation de phénomènes dynamiques : vers une alternative ontologique A ce niveau d abstraction, la littérature couvre la formalisation de service de manière très limitée et souvent en lien avec des modèles standards de développement de produits ou biens tangibles ne pouvant être que partiellement appliqués. Nous avons sélectionné quatre modèles conceptuels du service intéressants : l offre de service d Eiglier et Langeard (1987), le modèle moléculaire de Shostack (1977), l offre de service augmentée de Gronroos (1990) et le modèle lancastérien élargi de Gallouj et al. (2009). Tous mettent en exergue la distinction entre service principal (avantage principal / de base / central) et services périphériques (supplémentaires / auxiliaires ou composantes). On peut dès lors envisager la représentation des SdS sous la forme d arbres hiérarchiques ou d ontologies à partir d un catalogue de services élémentaires dont la structure peut être rapprochée du travail de décomposition fonctionnelle du service de Gallouj et al. (2009). Mais, même si les perspectives sont différentes, ces modèles et leurs auteurs définissent toujours le service par son contenu / sa substance en ne considérant pas complètement sa nature performative. Ils apportent donc aux innovateurs, en attente d une description proche de la réalité, un ensemble d attributs du service en tant qu objet / chose et non des éléments montrant les dimensions socio-cognitives et performatives du phénomène. 213

4 Les SdS sont pourtant des collections d entités processuelles qui expriment un phénomène donné (une expérience), souvent sous forme verbale. Les ontologies traditionnelles, dites "de domaine", reposent sur une épistémologie de la substance exprimant l'être, la chose de manière nominale et statique. Elles décrivent des entités concrètes, dénombrables et particulières (i.e. situées de façon unique) et ne considèrent les processus que comme des propriétés ou catégories secondaires des choses. Pour formaliser le SdS, on fait l'hypothèse que les "choses" sont des procès dont le mode d'existence est leur mode d'activité et non leur substance supposée universelle. Ces formes verbales et les actions / entités processuelles qu elles décrivent seraient donc plus adaptées, compréhensibles et pertinentes pour la formalisation de ce type de phénomène que le traditionnel paradigme de la substance qui ne permet pas d établir une relation entre un concept et un champ d expériences. Une nouvelle génération d'ontologies semble émerger à partir des travaux de Whitehead et de la considération d une sémantique du processus. L alternative ontologique proposée ici repose sur de récents travaux autour des ontologies de processus (Soulier, 2009 ; Seibt, 2009) et sur les principes de la méréologie (un courant issu de la philosophie et basé sur l'étude ontologique formelle de la relation "partie-tout") et la théorie des processus généraux ou GPT (pour plus de détails voir Seibt, 2009). En effet, une piste scientifique est de considérer la relation sémantique "partie_de", plutôt que celle traditionnellement utilisée "est_un", ainsi que les interférences et interactions entre les entités. Par ailleurs, les ontologies de domaine offrent, en informatique et système d information, des améliorations en matière de gestion des connaissances. Etant donné notre objectif de conception de e-services, une ontologie méréologique de SdS offrira non seulement un certain support en termes de gestion de connaissances mais aussi la possibilité de préparer une conceptualisation du SdS sous forme de transactions à base de web services (e.g ontologie de processus OWL-S pour décrire le fonctionnement d un site web, l exécution et l invocation de web services (DAML-S, 2001)). Méthode de construction OntoStoria² OntoStoria² (fig. 1) repose sur une description sémantique semi-formelle de catégories dynamiques / d entités processuelles mettant en œuvre des informations et connaissances autour des SdS étudiés lors de la recherche d opportunités. Corpus de documents Termes clés Réseau d'actions Ontologie méréologique Méthode de construction de l'ontologie de SdS 214

5 Doc2Term correspond à la constitution d'un corpus de documents et connaissances ayant attrait au SdS puis à l'extraction de termes clés. La phase de recherche d opportunités regroupe de nombres sources d informations. Cependant, on ne cherche pas ici à obtenir toutes les données du domaine étudié mais à en avoir un panel suffisant pour réaliser une description la plus proche possible de la réalité. Les innovateurs participant à la co-construction de cette représentation peuvent intervenir (ajout / suppression) sur la structure de termes extraits du corpus. Term2Treillis représente un support de passage de l'espace conceptuel à l'espace pragmatique, essentiel pour faire face à l'hypothèse d'une habituation au paradigme de la substance (Seibt, 2009 ; Soulier, 2009). On emprunte ici les règles des Treillis de Galois qui utilisent le lien organique entre objet et activité: - Règle 1 : le treillis est basé sur le triplet (ensemble des objets O, ensemble des actions A, relation binaire I entre O et A) soit I OxA, - Règle 2 : il existe deux "correspondances de Galois" : l'intension An de Oz (f(oz)=an, tous les sous-ensembles de A avec lesquels les objets de Oz ont une relation commune), et l'extension Oj de As (f(as)=oj, tous les sousensembles de O avec lesquels les actions de As ont une relation commune), - Règle 3 : lorsqu'il y a réciprocité des correspondances de Galois, soit g(ai)=oi et f(oi)=ai, alors le couple (Oi,Ai) est appelé "concept". - Règle 4 : il existe une relation d'ordre sur l'ensemble des concepts C telle que si Oi On ou Ai An alors (Oi,Ai) (On,An). Le réseau d'actions obtenu permet d'identifier les "processus candidats" pour la construction d'une ontologie d'entités processuelles. Treillis2Onto utilise les conditions méréologiques et les critères de la GPT (Seibt, 2009) pour différencier les profils d'entités. La typologie de processus repose sur des critères classiques (dynamicité, fait d'être illimité, distributivité), de mode d'occurrence (reprisabilité, récurrence), méréologiques (selon occurrence spatio-temporelle) et de classification (structure participants, composition dynamique (e.g. boucles, séquences), forme dynamique selon trajectoire et aspects verbaux, contexte dynamique selon influence sur l'environnement du processus). On qualifie ainsi l entité en tant qu activité ou événement puis on s'intéresse à la question des relations entre ces entités que l on détermine grâce à une seconde typologie basée en partie sur le profil de chaque entité, le degré d'homéomérie ("like-partedness") et d'automérie ("self-partedness"), le type de relation (overlap ou non-overlap) et le type d'opération (somme, produit).. Formalisation de la transformation d'une réalité : coproduction et réification En plus du concept du SdS, on s intéresse au phénomène lié à la demande d'aide d'un client (acteur A) à un fournisseur (B) pour la transformation d'une réalité (objet 215

6 C affecté par et support de la relation de service) (Gadrey, 2003). La transformation de C est réalisée par les interactions de A et B. Elle est supportée en interne de B par une partie du personnel en front office et en back-office. Cette transformation de C et sa consommation par A modifient A en lui procurant une expérience de service. Le système de délivrance du service correspond au concept de "servuction" proposé par (Eiglier et Langeard, 1987). Il correspond à l'organisation systématique et cohérente des éléments physiques et humains de l'interface client-fournisseur qui est nécessaire pour la réalisation du service et donc pour la transformation d une réalité. Il inclut le client, le support physique, le personnel en front-office, le système d'organisation interne du fournisseur et le service en tant que résultat des interactions, auxquels on ajoute la nature du support (matériel, connaissance, information, relation) (Gallouj et al., 2009), les autres clients ainsi que le réseau de partenaires du fournisseur. Il est essentiel de distinguer les zones de la coproduction: l'arrière-scène, constituée des processus internes du fournisseur non visibles par le client, et l'avant-scène, constituée des interactions fournisseur / client ainsi que de tout ce qui est visible par le client (le front-office du fournisseur et de plus en plus une partie du back-office). La ligne de visibilité entre ces deux espaces dépend de l'accès que le fournisseur offre à ses clients ainsi que de leur capacité à s'approprier l environnement. Enfin, nos travaux distinguent deux "résultats" du service : l'output (effet immédiat) et l'outcome (effet utile à plus long terme). DServ : le Diagramme de Service Un modèle comportemental décrit les interactions entre objets et les changements au cours du temps. Nous avons identifié les principaux modèles comportementaux utilisés en informatiques (diagrammes comportementaux UML, Réseau de Pétri, Chaîne Evénementielle de Processus (ECP), Blueprint, etc.) et tenté d en découvrir les avantages et inconvénients. L absence de sémantique formelle, la multitude de concepts et de niveaux d abstraction dont l apprentissage reste difficile, une faiblesse dans la modélisation des informations additionnelles, ou encore l efficience opérationnelle au détriment de l expérience du client sont parfois à noter. Un point essentiel concerne la dynamique des états qui reste imprévisible pour des raisons structurelles et humaines. On cherche souvent à imposer un ordre logique d'exécution des activités dans une perspective d'action planifiée, alors que les humains font évoluer les processus dans lesquels ils sont impliqués en fonction de certains facteurs (e.g. implications dans d'autres processus, connaissances, etc.). "Consequently, the resulting process definitions have the advantage to be easily transformable in executable code, but the disadvantage of being prescriptive and rigid" (Nurcan et al., 2005). Pour palier l utilisation de connecteurs / liens forts entre les éléments qui contraindraient leur ordre, on s'inspire des travaux d'(harrisson- Broninski, 2005) sur les Role Activity Diagrams (RAD) en ajoutant des pré et postconditions. Une activité ou une interaction n aura lieu que si les pré-conditions nécessaires sont remplies. De même, elle ne sera validée que si les post-conditions 216

7 ont été remplies lors de son exécution. Par ailleurs, les zones de la coproduction d'un service (voir 3.1) nécessitent de symboliser l avant-scène, l arrière-scène, la ligne de visibilité entre les deux, les rôles, la contribution du client, celle du personnel au contact, celle du support et les éventuelles contributions extérieures. Enfin, la grammaire d'interaction apparaît quelque peu différente de celle des activités (sémantique, caractéristiques). Non seulement l'enchaînement de ces éléments repose sur un objet plus ou moins intangible et le transforme, mais aussi la notion même d'activité semble plus pertinente pour les entreprises que pour les humains. Les interactions entre client et fournisseur et la participation du client nécessitent donc la mise en œuvre d une gammaire spécifique en tant qu'unités d'analyse nouvelles. Dans le but de répondre à l'ensemble de ces spécificités, et à partir des avantages des modèles existants, nous développons un langage de notation pour modéliser le Diagramme de Service avec ses unités de service, pré et post-conditions, activités fournisseurs, activités clients, interactions clients/fournisseurs, temporalité, rôles, espaces de coproduction, opérateurs logiques, etc. (ex. en fig. 3). La e-santé, rencontre des TIC et des soins, est un domaine clé pour les fournisseurs de services et un terrain riche en termes de SdS. Le suivi à distance de patients diabétiques a fait l'objet de nombreuses études (Bugeaud et al., 2009) mais n'a pas été représenté de manière consensuelle. Modélisation conceptuelle et comportementale du télésuivi des diabétiques Extrait du concept de télésuivi des diabétiques Nous avons, dans un premier temps, modélisé ce SdS afin de tester nos hypothèses. Divers documents, disponibles auprès des innovateurs impliqués dans 217

8 une étude passée, ont été utilisés en entrée (plaquettes commerciales, articles de presse, etc.). Les objets et actions clés du télésuivi des diabétiques ont été extraits de ce corpus. Leur nombre étant relativement important, nous avons choisi d en traiter un échantillon (Objets : équilibre glycémique, consultations, prévention, événements, télésurveillance, contraintes, rythme d'autosurveillance etc. ; Actions : préconiser modification du traitement, contacter patient, envoyer données, utiliser autopiqueur, reconnaître malaise, recevoir avis médical, consulter dose, mesurer glycémie, etc.). Les règles du Treillis de Galois (voir 2.2 et 5.1.1) ont été appliquées et les étapes de transformation du réseau d'actions ont permis de générer l ontologie (fig.2). A partir des éléments de cet univers du SdS, nous avons réalisé un diagramme de service (fig. 3). Les différents rôles en jeu sont ici le patient, le diabétologue et l'assistante médicale. On retrouve l'avant-scène avec la participation du patient et la partie visible du travail du médecin, l'arrière-scène avec le travail de l'assistante et la partie non visible de celui du médecin ainsi que l espace de coproduction. Les unités de service concernent par exemple l'échange entre patient et médecin autour de l évolution glycémique ou encore la réception d'un avis médical. Des exemples d activités et interactions avec leurs pré et postconditions sont la vérification de la courbe d'évolution glycémique du patient par le médecin avec pour précondition la possibilité de se connecter au logiciel et la disponibilité des données du patient, et pour postconditions la vérification effectuée. Enfin, un exemple d activité support est la prise en charge d'un appel téléphonique par l'assistante médicale. Extrait du système de délivrance du télésuivi des diabétiques 218

9 Eléments autour de l évaluation du SdS Afin de vérifier nos hypothèses (SdS en tant qu objet intermédiaire pour la coopération et la co-créativité + pertinence d une représentation processuelle), nous avons organisé un test avec un groupe d innovateurs (sociologues, marketeurs et ingénieurs) de l opérateur télécoms terrain de ces travaux. Une première étape a consisté en une session de recherche d opportunités (téléphonique pour recréer le caractère distant et inter-métier de l activité) autour du télésuivi des diabétiques sans aucune autre indication que celle de décrire le service et trouver de nouvelles idées de solutions. Lors d une seconde étape, nous avons présenté nos modèles à ce même groupe et l avons invité à annoter et discuter les propositions. A la fin de chaque session, nous leur avons posé un ensemble de questions dont : pensez-vous avoir atteint une description unanimes du service? d avoir partagé des connaissances? des idées ont-elles émergé? Nous leur avons également demandé quelles différences ils avaient noté entre les deux sessions. Le résultat montre des conséquences intéressantes de l utilisation des modèles telles que la réduction de la mésentente entre acteurs et l amélioration des représentations individuelles et collectives du service via un même niveau d abstraction et une prise de conscience des dimensions économiques, sociales, techniques. La comparaison des informations échangées, de la perception des utilisateurs quant au processus et à la qualité de la représentation, mais aussi du nombre d idées (e.g. serveur vocal classique pour les diabétiques séniors plutôt que PDA+Internet) a encouragé la poursuite de notre démarche. Atelier de co-conception de e-services Un atelier de conception de SdS est en cours de construction. Il est concrétisé via une application web et un serveur de bases de données et fonctionne selon le mode asynchrone (à travers le réseau des innovateurs) ou en accès direct (innovateur isolé ou groupe d'innovateurs). Pour répondre au premier cas, il s'inspire des mécanismes habituels des réseaux sociaux : profils, tags, etc. La première étape est l'initialisation du processus (i.e. proposition d une situation de service à étudier) par un innovateur ou un groupe suite à une demande spécifique (e.g. en provenance de la direction) ou à une initiative personnelle. Pour permettre la coopération distante des innovateurs et minimiser les risques de rejet du travail de modélisation dont ils sont peu familiers, les modèles du SdS ont été décomposés en formulaires électroniques. Divers mécanismes sont mis en œuvre (Bugeaud et al., 2009) : - Recherche des innovateurs cibles au sein du réseau en fonction de leur profil (i.e. potentiellement intéressés ou ayant déjà travaillé sur un sujet similaire), - Envoi d'une invitation (indiquant aux innovateurs qu ils ont été sélectionnés et qu ils peuvent participer) et diffusion des e-formulaires, 219

10 - Enrichissement des formulaires par les innovateurs (une fois de plus, on ne cherche pas à obtenir toutes les informations concernant le SdS étudié mais à en avoir un panel suffisant pour en réaliser une description réaliste), - Sauvegarde des formulaires et renvoi vers le serveur, - Extraction des informations et documents clés pour l enrichissement du référentiel de SdS (éléments conceptuels et éléments comportementaux), - Génération des modèles (ontologie et diagramme) et d une animation, - Partage des avis / réactions et consolidation de manière itérative (regénérations des modèles et de la simulation le cas échéant), - Validation collective, génération d un livrable, fermeture du projet Focus sur la construction de l ontologie Le corpus de documents marketing ou R&D et les informations ajoutées par les innovateurs dans les e-formulaires sont extraits. Les termes clés sont ici les objets et actions du SdS. On repère et découpe dans un premier temps les syntagmes et leurs relations. Puis, on extrait les termes et on supprime les redondances et synonymes. La liste résultante est soumise aux innovateurs pour modifier puis valider les "termes candidats". Une fois l ensemble des contributions consolidées, et à partir des triplets objets/actions/relation, on applique les algorithmes issus des règles du Treillis de Galois (voir 2.2) : identification des ensembles d'actions et d'objets (règle 1), recherche des couples objets / actions (règles 2.1 et 2.2), identification des concepts parmi ces couples (règle 3), classification des concepts selon la relation d'ordre des actions (règle 4) et génération du réseau d'actions. Enfin, les deux sous-étapes pour l imbrication des entités au sein d une ontologie de SdS sont la qualification de leur profil et l identification des relations partie-tout et des interférences entre processus Focus sur la génération d une simulation / animation Certains outils permettent une expression ergonomique des processus en les simulant ainsi que leur micro-monde via des animations réalisées à partir de modèles issus de logiciels dédiés au management par les processus. De telles solutions facilitent la communication, la simulation d usages ou encore la validation d un fonctionnement hypothétique. L animation d un SdS permet d'obtenir une scène animée qui virtualise le SdS et son contexte (Bugeaud et Soulier, 2009). Cette scène peut restituer la dynamique du SdS en montrant l évolution de l ontologie dans le temps. En effet, les entités processuelles de l ontologie s inscrivent dans des régions spatio-temporelles (Seibt, 2009) sur lesquelles on peut envisager de jouer afin de voir évoluer le SdS. La modification aspectuelle ou temporelle d une entité (mais aussi l ajout ou la suppression d une donnée en amont de la démarche (avantdernière étape en 5.1)) transformera l ontologie et donc l animation. Cependant, la manière de définir le service est indépendante de son exécution. Pour parvenir à la génération d une telle simulation du SdS il est nécessaire d identifier les scénarios possibles. Pour cela, on envisage le rapprochement de l ontologie et du diagramme. 220

11 Intégration de l ontologie méréologique et du diagramme de service Pour aller plus loin, une fois co-modélisé on s intéresse donc à la simulation et l exécution du SdS. L'identification des épisodes successifs possibles de SdS et de leurs objectifs au sein de son univers processuel (l ontologie) permet d envisager les comportements ou situations possibles. L'utilisation des réseaux de pétri peut ici permettre de représenter les relations logiques et temporelles des scenarii du SdS dans cet univers. L ontologie de services web OWL-S (DAML-S, 2001) utilise l orientation conceptuelle proposée par Narayanan qui modélise la dimension aspectuelle d une prédication à l aide d un réseau de pétri étendu. Ses travaux permettent d'analyser un frame à partir de son exécution dans un réseau de contrôle : le "Controller X-Schema" (fig. 4) (Narayanan et al., 2002). Ceci permet d'envisager des natures et états très divers. Le X-Schema est une structure générique qui capture les éléments pertinents du contrôle et permet d'envisager l articulation entre d'une part les catalogues de services et leur ontologie, et d'autre part le processus exécutable. Ainsi, on rapproche le concept de son animation. Notons également que Narayanan envisage le croisement de plusieurs X-Schema à travers un "pont" qui, dans le cadre de ses travaux, permet de computer plusieurs frames d'un même script. Controller X-Schema (Narayanan et al., 2002) Une telle exécution des entités du SdS peut introduire un niveau de contrôle supérieur à une simple description. Il faut cependant recomposer un flux d'activité et un flux de contrôle. Par analogie avec OWL-S, on imagine le rapprochement de l'ontologie de SdS avec son modèle comportemental. Cette "mise en musique" des entités processuelles d'une part au sein d'un scénario et d'autre part dans un moteur tel que le X-Schema permet d'instrumentaliser et de simuler les configurations ou scenarii possibles. Deux niveaux d exécution peuvent être envisagés : au niveau du concept principal ou de chaque partie de ce tout. Six étapes sont nécessaires : 1. Description d'un scénario à partir de l'ontologie. On sélectionne et on place les entités de l'arbre "partie_tout" au sein d'un "scénario" type (prédictif). 221

12 2. Caractérisation des entités. L'étude méréologique apporte les indices nécessaires à la caractérisation aspectuelle des entités et permet de les positionner dans un moteur tel que X-Schema. On qualifie alors tous les "états entités" et l "état scénario". 3. Identification des épisodes. Le scénario est décomposé en macro-phases ou "épisodes" (e.g. dans le cas du télésuivi des diabétiques : macro-phases de la maladie). On note ici de récents travaux internes chez l opérateur télécoms éudié qui s intéressent aux moments de consommation plutôt qu aux attributs du service. 4. Détermination des actions clés de chaque épisode (issu de 3.). Les "actions" clés (activités et interactions humaines ou machines modélisées dans le diagramme de service) internes à chaque épisode du scénario sont scriptées. 5. Détection des entités mobilisées par le système lors d'une action. Ces actions (issues de 4.) humaines et systèmes mobilisent les entités du SdS. On obtient ici le rapprochement nécessaire entre l'ontologie et le diagramme. 6. Identification de la transformation de la réalité ou d un bien. L'activité / interaction en cours mobilise un traitement du système qui modifie l'objet du service. Celui-ci est construit et altéré au cours du temps : "état objet". Etapes de rapprochement de l'ontologie et du diagramme de service Cette sorte d'orchestration permet d'obtenir le modèle comportemental adapté à chaque succession d'épisodes possible en perturbant le graphe par des considérations aspectuelles et temporelles. Le rapprochement de l'univers et des configurations possibles créé une représentation complète du SdS et l expérience de service induite du point de vue des innovateurs. Il augmente la précision de la spécification du SdS et permet aux innovateurs de mieux connaître et comprendre (individuellement et collectivement) le phénomène puis de faire émerger des idées de nouvelles solutions. 222

13 . Démarche "bout en bout" Une des difficultés dans le domaine de la conception de SI est le passage de la vue métier à la conception d'applications. Cette difficulté est accrue par l'apparition de concepts informatiques tels que les architectures orientées services ou encore les web services. Il existe plusieurs niveaux d'abstraction du concept de service : Regroupement de capacités Capacité / fonction de traitement de l information principal d une activité Regroupés dans des applications et fournissant des capacités Service d implémentation supportant des capacités Rapprochement du point de vue métier au point de vue technique Aujourd'hui, le passage de la modélisation à l'implémentation et l'exécution, dans un objectif de facilitation des modifications par les acteurs métier, de réutilisation et d orchestration de services, est en partie automatique grâce à des "accélérateurs" tels que l'association entre composants ou la génération de code BPEL. Une telle approche permet d envisager la gestion d une architecture de services selon le principe de réutilisabilité et d'identifier les recouvrements et besoins métier. Même si l'intervention des "spécialistes humains" reste nécessaire, ces accélérateurs représentent un premier pas vers la transformation automatique de modèles. 1. Enrichissement de la description du processus pour le rendre le plus automatisable possible. On indique la fonction SI (i.e. traitement de l'information) nécessaire à chaque activité. On assemble les processus, les services (i.e. services métier qui offrent la fonction SI) et les données du référentiel. Le passage en processus "orienté services" nécessite enfin d'identifier les services applicatifs supports à l'activité (i.e. services applicatifs supportant la fonction SI). 2. Transformation du processus orienté service en processus IT. Pour préparer le passage en BPEL, on valide le processus métier orienté service en fonction de règles 223

14 de conformité sémantique et de modélisation. On associe ensuite à chaque pattern du processus un format BPEL. La vue de description et la vue technique sont créées automatiquement. Là encore, les spécialistes apportent les compléments nécessaires. 3. Exportation du format IT dans un format d'implémentation. Les fichiers BPEL, WSDL (définition des web services utilisés) et XSD (données en interface) sont créés et importés dans la plateforme cible où ils seront finalisés, testés et exécutés. Règles métier Règles services Exécution de règles Processus métier Processus métier enrichi Référentiels de services (métier, fonctionnel, applicatif) Processus IT Référentiel de web services BPEL WSDL Plateforme d exécution Web service Web service Transformations en vue d une implémentation technique Conception de e-services innovants Des travaux ont d ores et déjà permis d avancer sur la question du lien entre service de haut niveau et architecture orientée services (e.g. Rolland et al., 2007). Le passage de la modélisation et simulation de SdS à l implémentation dans un SI nécessite également des mécanismes de transformation. Bien qu il y ait une analogie possible avec la modélisation de processus métier et leur transformation en vue d une implémentation, le SdS possède des caractéristiques propres (liées au "travail" de l utilisateur, à l appropriation du service, etc.). Par ailleurs, bien que l ontologie d entités processuelles prépare grandement la conceptualisation des transactions et l identification des web services à invoquer, le modèle né du rapprochement de l'ontologie et du diagramme de service ne présente pas d'informations applicatives ou techniques. Or, les e-services sont fondamentalement basés sur une interface, des transactions, des règles de gestion, etc. On s'inspire des étapes décrites en 6.1 : - Enrichissement du scénario pour découvrir les fonctions de traitement de l'information et les éventuels composants applicatifs existants, - Transformation du scénario ainsi enrichi en BPEL-like grâce à une extension prenant en compte de nouveaux patterns liés aux éléments et caractéristiques du SdS (unité de service, pré et post-condition, zones de coproduction, etc.), - Exportation dans un format d'implémentation et import dans une plateforme. Ces étapes permettent d une part de relier le service de haut niveau à une architecture de type SOA et d autre part de mettre en avant, dès la phase de recherche d opportunités, les besoins / attentes en terme de nouvelles solutions mais 224

15 aussi les services applicatifs ou techniques déjà disponibles dans le référentiel et qui pourraient y répondre. Les tags (Golder et al., 2005) peuvent s avérer utiles pour tel un rapprochement avec l offre existante. Les services IT et télécoms disponibles chez un fournisseur (ou plus globalement sur le marché) possèdent souvent déjà un certain nombre de descripteurs. Côté SdS deux niveaux de tags peuvent être ajoutés puis rapprocher des tags des services IT et télécoms du marché. Le premier concerne les éléments du SdS en cours d étude afin de détecter la possibilité d utiliser ou d adapter un service déjà en place. Sur ce point, nous spécifions actuellement un mécanisme de calcul de similarité entre les connaissances associables aux e-services existants et les concepts en cours de définition en nous appuyant sur la théorie C-K (Hatchuel et al., 2003). Le second niveau concerne les documents et connaissances en entrée du processus de modélisation et simulation de SdS (donc au début de la recherche d opportunités) afin de spécifier la discipline d un innovateur, le type du document (commercial, technique, etc.) ou encore la dimension privilégiée (cognitive, technique, fonctionnelle, etc.). Un contrôle sur ces éléments lors de leur import dans le référentiel permettrait de vérifier les dimensions adressées. Ce papier s intéresse à la conception de e-services pour lesquels on suggère d'enrichir les démarches d'innovation des fournisseurs de services. A partir des différentes théories et modèles du service ainsi que des travaux de la communauté SSME, nous proposons un nouvel objet de recherche et de conception : le Système de Service. La Méréologie (que l on souhaite introduire en informatique et SI) et la GPT nous permettent d augmenter la précision de la description conceptuelle du SdS dans sa dimension dynamique (i.e. en tant que configuration d'entités processuelles dans un espace-temps donné). Ce papier montre l importance de créer et maintenir un référentiel de SdS intégrant tous les descripteurs et les données des SdS au niveau métier, fonctionnel et technique. Il facilite en effet le croisement de connaissances et la réutilisation d informations pour couvrir le processus de conception de services dans son ensemble. Ainsi, le SdS, la démarche et l outil proposés forment un cadre intégrateur qui favorise l innovation et guide l émergence de nouvelles idées. Cependant, une fois replacés dans le contexte d'innovation chez un fournisseur de services, les modèles peuvent s'avérer difficilement appréhendables. Bien que l animation du SdS soit une première réponse, il semble nécessaire d'envisager la création de vues plus adaptées aux innovateurs et aux clients. Une autre perspective est liée au risque que représente la taille des groupes "d innovateurs-utilisateurs". En effet, bien que la phase de recherche d opportunités cristallise actuellement un grand nombre de données et d acteurs, une utilisation de la démarche à une échelle plus restreinte (e.g. petit groupe et SdS peu connu) pourrait générer un résultat incomplet au regard de la réalité. Il est donc essentiel de s intéresser à la question de la complétude des données et dimensions dont des facettes sont en partie conservées via les tags. L enrichissement d OntoStoria² est également une perspective clé. Les travaux de Gallouj et al. autour de l étude des finalités et des compétences sont par 225

16 exemple une source intéressante. Enfin, la réalisation d'autres expérimentations plus complètes et en dehors de la e-santé reste un axe important de ces travaux. Bugeaud F., Soulier E., Modélisation de Systèmes de Services pour stimuler l'innovation dans la e-santé, Actes du Colloque Politiques Publiques et Innovation dans le champ social et médico-social: Quels modèles et capacité d action?, 4-5 mai 2009, Marseille. Bugeaud F., Soulier E., A collaborative environment to support and stimulate telecoms innovations through co-created models and virtual animation, Actes de la Conférence internationale ICICKM, 1-2 octobre 2009, Montréal. DAML-S: Ankolekar A., Burstein M., Hobbs J.R., Lassila., Martin D., McIlraith S.A., Narayanan S., Paolucci M., Payne T., Sycara K., Zeng H.., DAML-S: Semantic Markup ForWeb Services, Actes de la conférence Semantic Web Working Symposium, Eiglier P., Langeard E. Servuction, Le marketing des services, Mc Graw Hill, Gadrey J., Socio-économie des services, Edition La Découverte, Collection Repère, Gallouj C., Gallouj S., L innovation dans la grande distribution : essai de construction d une approche servicielle, Revenue Management et Avenir, 2009, n 1, pp Golder S.A, Huberman B.A, The Structure of Collaborative Tagging Systems, HP Labs Technical Report, Harrison-Broninski K., Human Interactions - The heart and soul of Business Process Management, Meghan-Kiffer Press, Hatchuel A., Weil B., A new approach of innovative design: an introduction to C-K theory, ICED, Stockholm, Lenfle S., Innovation in Services: The Contributions of Design Theory, Actes de 11th International Product Development Management Conference, Dublin, juin Naranayan S., McIlraith S.A., Simulation, Verification and Automated Composition of Web Services, Actes de la conférence WWW 2002, Honolulu, 7-11 mai Nurcan S., Edme M-H., Intention-driven modeling for flexible workflow applications, Software Process: Improvement and Practice, vol.10, n 4, pp , Perez-Medina J.L, Rieu D., Dupuy-Chessa S., Approche orientée services pour la gestion de modèles, Actes de la conférence INFORSID 2008, mai 2008, p Rolland C., Kaabi R.S., An Intentional Perspective to Service Modeling and Discovery, Actes de la conférence COMPSAC 2007, vol.2, juillet 2007, p Seibt J., Forms of Emergent interaction in General Process Theory, Synthese, vol.166, pp , Spohrer J., Maglio P., Bailey J., Gruhl D., Steps Toward a Science of Service Systems, IEEE Computer, vol. 40, n 1, p.71-77, Soulier E., Storytelling, Plateformes Sociales et Ontologies de Processus pour la simulation du Mouvement, Habilitation à diriger des recherches,