PASSPORT ÚTLEVÉL A VILÁGHOZ

Átírás

1 PASSPORT ÚTLEVÉL A VILÁGHOZ TANÁRI KÖNYV BEVEZETÉS A TURIZMUS IPARÁGBA Eastern Europe: Provided by the SeaWiFS Project, NASA/Goddard Space Flight Center, and ORBIMAGE A GLOBAL TRAVEL & TOURISM PARTNERSHIP A BUSINESS AND EDUCATION ALLIANCE

2 PASSPORT ÚTLEVÉL A VILÁGHOZ Bevezetés a turizmus iparágba GTTP BEVEZETÉS A TURIZMUS IPARÁGBA PASSPORT Útlevél a világhoz a Global Travel & Tourism Partnership projektje. Köszönetet szeretnénk mondani a GTTP Global Partners-nek, akik támogatták ezt a projektet: Accor, Amadeus, American Express, BTI, Hertz, KLM és a Lufthansa. Az õ stratégiai tanácsuk felbecsülhetetlen értékû volt e projekt számára és a GTTP feladatában, hogy a turizmus iparág ismereteit oktassa a fiataloknak. A JELEN TANANYAG A GLOBAL INITIATIVES INC. IRÁNYÍTÁSÁVAL JÖTT LÉTRE. PROJEKT-SZERKESZTÕ: DR. NANCY NEEDHAM, a GTTP ügyvezetõ igazgatója és a Global Initiatives Inc. elnöke. LEKTORÁLTA: MR. SIMON BARKER-BENFIELD A Global Travel & Tourism Partnership hálás köszönetet mond a GTTP országos igazgatóinak a hozzájárulásaikért: Brazília: DR. REGINA ARAUJO DE ALMEIDA Dél-Afrika: DARRYN VON MALTITZ Egyesült Királyság: JOHN HUMPHREYS Hongkong: PATRICIA LUI Írország: RAY SHANKS & P.J. LUDDY Jamaika: ESSIE GARDNER Kanada: BONNIE STEVENS Magyarország: Dr. ATTILA HORVATH Oroszország: Dr. NINA KUZNETSOVA A PASSPORT Útlevél a világhoz címû könyvet a multinacionális partnereinknek és Cornélia Higginsonnak (American Express Foundation) dedikáljuk. Az Õ kreativitásuknak és hosszan tartó támogatásuknak köszönhetõ a GTTP fejlõdése. copyright Global Initiatives Inc., A jelen anyag reprodukálása, másolása elektronikus vagy nyomtatott formában, egészben vagy részleteiben kizárólagosan a Global Initiatives Inc. engedélyével lehetséges. Engedélyért forduljon a következõ címhez: nancy@gttp.org

3 PASSPORT ÚTLEVÉL A VILÁGHOZ Bevezetés a turizmus iparágba GTTP BEVEZETÉS A TURIZMUS IPARÁGBA PASSPORT Útlevél a világhoz A Tanári könyv tartalma BEVEZETÉS 1 MODUL 1: AZ IDEGENFORGALOM STRUKTÚRÁJA ÓRA: Az utazó meghatározása ÓRA: Idegenforgalmi vállalatok osztályozása ÓRA: Idegenforgalmi vállalatok osztályozása (folytatás) 16 MODUL 2: ÜGYFELEK AZ IDEGENFORGALOMBAN ÓRA: Mit akar az utazó? ÓRA: Az ügyfélszolgálat megértése ÓRA: Megérteni az utazók motivációit ÓRA: Ügyfélszolgálat 24 MODUL 3: ÚTI CÉLOK ÓRA: Az úti cél meghatározása ÓRA: Úti célok és fenntarthatóság ÓRA: Az úti cél kiválasztása ÓRA: Úticél-marketing 32 MODUL 4: KULTÚRA ÉS KULTURÁLIS VÁLTOZATOSSÁG ÓRA: A kultúra meghatározása ÓRA: Az idegenforgalom hatása a kultúrára ÓRA: Kommunikáció és kultúra ÓRA: Más kultúrák tisztelete 37 MODUL 5: KARRIERLEHETÕSÉGEK AZ IDEGENFORGALOMBAN ÓRA: Állások az idegenforgalomban ÓRA: Állások az idegenforgalomban (folytatás) ÓRA: Idegenforgalmi karrierek 42 FÜGGELÉK: KAPCSOLATFELVÉTEL TURISZTIKAI VÁLLALKOZÁSOKKAL 47

4 A magyar változat az Iskolafejlesztési Alapítvány gondozásában készült, 2006-ban. Iskolafejlesztési Alapítvány 1068 Budapest, Rippl-Rónai u. 40. Fordító Szabó Emese Szerkesztõ Horváth Attila Lufthansa Tördelés és nyomdai munkák mondat Kft. Felelõs vezetõ: ifj. Nagy László Telefon: 06 70/

5 PASSPORT ÚTLEVÉL A VILÁGHOZ Bevezetés a turizmus iparágba GTTP BEVEZETÉS A TURIZMUS IPARÁGBA PASSPORT Útlevél a világhoz A Tanári könyv tartalma BEVEZETÉS 1 MODUL 1: AZ IDEGENFORGALOM STRUKTÚRÁJA ÓRA: Az utazó meghatározása ÓRA: Idegenforgalmi vállalatok osztályozása ÓRA: Idegenforgalmi vállalatok osztályozása (folytatás) 16 MODUL 2: ÜGYFELEK AZ IDEGENFORGALOMBAN ÓRA: Mit akar az utazó? ÓRA: Az ügyfélszolgálat megértése ÓRA: Megérteni az utazók motivációit ÓRA: Ügyfélszolgálat 24 MODUL 3: ÚTI CÉLOK ÓRA: Az úti cél meghatározása ÓRA: Úti célok és fenntarthatóság ÓRA: Az úti cél kiválasztása ÓRA: Úticél-marketing 32 MODUL 4: KULTÚRA ÉS KULTURÁLIS VÁLTOZATOSSÁG ÓRA: A kultúra meghatározása ÓRA: Az idegenforgalom hatása a kultúrára ÓRA: Kommunikáció és kultúra ÓRA: Más kultúrák tisztelete 37 MODUL 5: KARRIERLEHETÕSÉGEK AZ IDEGENFORGALOMBAN ÓRA: Állások az idegenforgalomban ÓRA: Állások az idegenforgalomban (folytatás) ÓRA: Idegenforgalmi karrierek 42 FÜGGELÉK: KAPCSOLATFELVÉTEL TURISZTIKAI VÁLLALKOZÁSOKKAL 47

6 4 BEVEZETÉS PASSPORT ÚTLEVÉL A VILÁGHOZ Tanári könyv A turizmus a világ leggyorsabban növekvõ iparága, és számtalan érdekes karrierlehetõséget kínál a fiatalok számára. Ráadásul a turizmus a helyi és nemzeti gazdaság növekedési motorjaként is mûködhet. A Global Travel & Tourism Partnership (GTTP) Passport Útlevél a világhoz: Bevezetés a turizmusba címû tankönyvének célja, hogy megismertesse a diákokat és tanárokat a tantárggyal, és e globális ipar alapvetõ megértését szolgálja. Sok országban az U&T tantárgy az iskolai tanterv része, vagy egy elismert kiegészítõ program. Ez az útmutató azzal a céllal készült, hogy összegyûjtse azokat a módszertani eszközöket, melyeket immár több mint tíz éve sikeresen használnak azok a tanárok, akik az Utazás & Turizmus programot tanítják. A GTTP egy tagsági szervezet, mely alapító tagjai Brazília, Dél-Afrika, az Egyesült Királyság, Hongkong, Írország, Jamaika, Kanada, Magyarország, Mexikó és Oroszország. Az USA a csatlakozott tagok közé tartozik. (Több információ a GTTPrõl a következõ honlapon található: Provided by the SeaWiFS Project, NASA/Goddard Space Flight Center, and ORBIMAGE Minden országban, mely a GTTP tagja, az Utazás & Turizmus jóváhagyott tanterve összhangban van az egyes országok oktatási szabályozásával, követelményeivel. A tantárgy országtól függõen, egy vagy két tanévet ölel fel, és tartalmazza mind a globális iparággal kapcsolatos információkat, mind a részletes ismereteket az egyes országok turisztikai iparáról. A GTTP programok országtól függõen éves diákjai, jelenleg évente több, mint en tanulják a tárgyat. Ez a könyv, a Passport Útlevél a világhoz: Bevezetés az Utazás & Turizmusba, tanáraik tapasztalatán alapszik. Bár az oktatási követelmények világszerte különböznek, mégis vannak a tárgynak olyan közös területei, melyek az összes tagország tantervében szerepelnek, és melyek az alapot képzik az iparág megértéséhez: Az iparág szektorai Ügyfelek Úti célok Kultúra és kulturális változatosság Karrierlehetõségek

7 2 PASSPORT ÚTLEVÉL A VILÁGHOZ BEVEZETÉS Tanári könyv Aki e területen szeretne szakemberré válni, annak minden témával behatóan kell foglalkoznia. A Passport Útlevél a világhoz bevezetést nyújt e témákba, az elsõ lépést kínálja az iparág és a benne rejlõ karrierlehetõségek megértése felé. GLOBÁLIS PARTNEREK A Tanári kézikönyv és a kísérõ Munkafüzet szerkezete olyan, hogy a tanár válogathat azon gyakorlatok közül, melyeket fel szeretne használni. Az alapozó szakasz után górcsõ alá veheti a saját ország iparágának egyes aspektusait. A Passport Útlevél a világhoz anyagának elsajátítása után a diákok rendelkeznek e globális iparág alapvetõ ismereteivel, és képessé válnak a GTTP Oklevél megszerzésére. (További részletekért látogassa meg honlapunkat: visibleearth.nasa.gov Moscow: Image courtesy Ron Beck, USGS EROS Data Center Satellite Systems Branch A GTTP programoknak, mint minden sikeres Utazás & Turizmus oktatási programnak, fontos része a helyi, nemzeti és globális vállalatok támogatása. A GTTP-t támogató globális partnereknek felbecsülhetetlen szerepe volt e tananyag kidolgozásában. A programot támogató globális partnerek köre kiemelkedõ multinacionális vállalatokból és szervezetekbõl tevõdik össze: Accor, Amadeus, American Express, Business Travel International (BTI), Hertz, KLM, Lufthansa, a Prince of Wales International Business Leaders Forum/ITP, és a World Travel & Tourism Council (WTTC). (Ha többet szeretne megtudni a Global Partners-rõl, látogassa meg honlapunkat és klikkeljen a Global Partners logóira, melyek elvezetnek minden egyes partner honlapjára.) Lufthansa A tankönyv példái a partnerek üzleti gyakorlatából valók, csakúgy mint az általuk biztosított adatok. Ennek célja, hogy a diákok bõvítsék az idegenforgalom mûködésére és saját karrierlehetõségeik megtalálására vonatkozó ismereteiket.

8 3 PASSPORT ÚTLEVÉL A VILÁGHOZ BEVEZETÉS Tanári könyv Tanácsoljuk, hogy a tanárok létesítsenek kapcsolatot a helyi idegenforgalom képviselõivel. Lehetõség szerint hasznos lenne egy tanácsadó bizottság felállítása. E bizottság szerepe a tananyag áttekintése és annak mérlegelése, hogy egyes tagok hol tudnának tudásukkal hozzájárulni annak minél magasabb színvonalú használatához. Így például egy szállodás elmagyarázhatná a foglalási rendszert; egy utazási ügynök bemutathatná az út tervezését; egy könyvkereskedés tulajdonosa elmondhatná, hogyan kell biztosítani, hogy a készletben olyan térképek és útikönyvek szerepeljenek, melyeket a hazai emberek szeretnek olvasni, mielõtt belevágnak egy utazásba, vagy amelyeket turisták szeretnek olvasni, amikor a városunkba látogatnak. Amennyiben vannak helyi állami tisztviselõk, akik közremûködnek a turizmus fejlesztésében, vonjon be egy képviselõt a bizottságba, vagy hívja meg az osztályba, hogy megvitassák, milyen módon adja el magát úti célnak az Önök települése. A tanárok és diákok tudásukat legjobban az osztálytermi és osztálytermen kívüli tevékenységeken, az elmélet és gyakorlat kombinációján keresztül szerzik. SZÜKSÉGES ÖSSZETEVÕK EGY SIKERES UTAZÁS & TURIZMUS OKTATÁSI PROGRAMHOZ Egy olyan Utazás & Turizmus program érdekében, melyben a tanárok sikerrel tudnak tanítani és a diákok tanulni, a következõ összetevõknek kell jelen lenniük: TANÁROK SZÁMÁRA ösztönzõ és támogató tréning a turizmus tantárgy oktatási módszertanáról egy világos és ösztönzõ tanterv eszközök, beleértve egy Tanári útmutatót és eszközöket, (gyakorlatok életkorban és képességeikben különbözõ diákok számára, idegenforgalommal kapcsolatos tapasztalatszerzés módszerei, tankönyv) látogatások, melyek célja az idegenforgalmat mûködés közben látni (ismeretszerzõ kirándulások) értékelõ készségek és eszközök a diákok haladásának megállapítására taneszközök, melyek adaptálhatóak a különbözõ tanítási és tanulási stílusokhoz helyi, nemzeti és globális hálózatok támogatása DIÁKOK SZÁMÁRA tapasztalaton alapuló tanulás kihívást jelentõ tanulási és értékelõ tevékenységek információs eszközök, beleértve a tankönyvet és hozzáférés, internethez és könyvtárakhoz, találkozás szakemberekkel változatos tanulási helyzetek látogatások, melyek célja az idegenforgalmat mûködés közben látni (ismeretszerzõ kirándulások) támogatás és bátorítása a szakma által minõségi szakmai gyakorlatok (szakmai tapasztalat) helyi, nemzeti és globális perspektívák megláttatása világos és érthetõ értékelési követelmények

9 4 PASSPORT ÚTLEVÉL A VILÁGHOZ BEVEZETÉS Tanári könyv A tanterv összetevõi Az alapozó tananyag a következõ részekbõl áll: u TANÁRI KÉZIKÖNYV Ez tartalmazza a tantárgy oktatásához javasolt pedagógiai megközelítést. u MUNKAFÜZET Ez részletes feladatokat tartalmaz, melyeket a tanár felhasználhat (pl. feladatlapok, melyek sokszorosítva kiadhatók a diákoknak). Találhatók benne továbbá vállalati beszámolók és szakszójegyzék. u ÚTMUTATÓ A diákok kézikönyve, mely minden, az 5 modullal kapcsolatos tananyagot tartalmaz. Szintén található benne háttér- és hogyan -információ (mint például, hogyan vezessünk interjút, kínál mintakérdõíveket) és szakmai adatok. E három könyv mellett a tananyag tartalmaz értékelõ eszközöket, melyek a Munkafüzet mellékletei. u ÉRTÉKELÉSI ESZKÖZ Ez egy pontozási skála, mely a diák munkájának kiértékeléséhez használatos 1. Az eszköz jellemzõen két kritériumot tartalmaz, melyek mentén a diák munkáját értékelni lehet, és jellemzõen minden egyes kritériumra két teljesítményi szintet ír le. Egy diák teljesítménye ennek mentén értékelhetõ, annak érdekében, hogy kiderüljön, mennyire felelt meg teljesítménye a követelményszintnek. Ez az eszköz a feladat- és teljesítményértékelés széles skáláján használható. Emellett a diákok is hasznát vehetik önértékelésük során. A diákok dolgozatainál a megfelelõ értékelési módszer alkalmazása arra szolgálhat, hogy a tanár könnyebben átlássa, mi lenne a megfelelõ tanulási módszer és így módosíthatja tanítási gyakorlatát annak érdekében, hogy a diákok megfelelhessenek a követelménynek. Továbbá az ilyen típusú értékelés a diákoknak is segít abban, hogy megértsék, miben kell javítaniuk és miben voltak sikeresek. Ez a tananyag tartalmaz egy ilyen értékelési módszert, melyet a kanadai U&T programjában fejlesztettek ki. (Egy hasznos angol nyelvû honlap a hasonló értékelési eszközök használatára: noctrl.edu/toolbox/glossary.htm) 1 Goodrich, Heidi értékelési szakértõ, ezt a következõképpen határozza meg: egy pontozási eszköz, mely felsorolja egy munka kritériumait, avagy azt, ami számít. Például egy esszé szöveges értékelési rovata arról értesítheti a diákokat, hogy a munkájukat annak tárgyiassága, szervezettsége, részletei, hangvétele vagy szerkezete alapján osztályozzák. Egy jó értékelés szintén leírja a követelményszintet, minden egyes kritériumra lebontva, általában egy pontskála mentén. A szerkezettel kapcsolatban például a rovat meghatározhatja a legalacsonyabb teljesítményszintet, mint sok helyesírási, nyelvtani és központozási hiba, és a legmagasabb szintet, mint nincs helyesírási hiba, munkád mutatja, hogy megértetted az alany-állítmány egyeztetést, hogyan használj vesszõt, kötõjeleket és pontot.

10 5 PASSPORT ÚTLEVÉL A VILÁGHOZ BEVEZETÉS Tanári könyv A DIÁKOK MEGTANULJÁK, HOGYAN MÛKÖDIK A TURIZMUS IPARÁG, ÉS HOGYAN DOLGOZZANAK BENNE. Ahhoz, hogy ez megtörténjen, a diákok számára hozzáférés szükségeltetik a következõkhöz: 1. VÁLLALATI BESZÁMOLÓK olyan vállalatoktól, melyek egy vagy több lépésben érintettek. A Munkafüzet tartalmaz vállalati beszámolókat. 2. TANULMÁNYI KIRÁNDU- LÁSOK, ISMERETSZERZÕ UTAZÁSOK TURISTA- LÁTVÁNYOSSÁGOKHOZ lásd például, a tanulmányi kirándulás gyakorlatot és más tapasztalati gyakorlatokat. 3. VIDEÓK az utasszállítás és utazás aspektusairól, a különbözõ térségek földrajzáról, vagy az idegenforgalom gyakorlatáról. 4. VENDÉGELÕADÓK szórakoztatóközpontokból, autókölcsönzõkbõl, szállodákból. A diákok általában a marketing- és HR-képviselõket szokták különösen érdekesnek találni. 5. INTERNETHASZNÁLAT 6. KÉRDÕÍVEK vállalatokról, parkokról vagy más vendéglátó helyszínekrõl, melyeket a diákok meglátogathatnak. 7. VETÉLKEDÕK, REJTVÉNYEK (lásd, a mintavetélkedõt a légitársaságokról és más utasszállító vállalatokról). 8. FELADATOK, DOLGOZATOK 9. TEAM PROJEKT MUNKÁK Példaként mellékeltünk a Bevezetõ végén egy rövid áttekintést azokról a projektekrõl, melyekre Írország Utazás & Turizmus diákjai vállalkoztak) u Hogyan épülnek fel a tanulói gyakorlatok: A tanulói gyakorlatok a Munkafüzetben értelemszerûen a következõ kategóriákat tartalmazzák: a téma a cím a feladat elvégzéséhez szükséges idõ etlegesen szükséges kellékek térszükséglet megfelelõ elõkészületek követendõ lépések a feladat elvégzésére nyomon követés értékelési rovat/ megjegyzések A feladatokat, melyeket a Passport Útlevél a világhoz: Bevezetés az Utazás & Turizmusba címû tankönyv tartalmaz, a GTTP tanárai és programigazgatói szolgáltatták és a szerzõk úgy szerkesztették át azokat, hogy bárhol használhatók legyenek. A hozzájárulók felsorolása a kézikönyv köszönetnyilvánításában található.

11 6 PASSPORT ÚTLEVÉL A VILÁGHOZ BEVEZETÉS Tanári könyv Amennyiben egy feladat például ûrlapok kitöltésével jár, vagy szükségessé tesz vázlatokat, akkor a Munkafüzet függelékeként mintaûrlapok és -vázlatok találhatók. Az Útmutató Az Útmutató alapvetõen diáktankönyv. Háttérinformációkat szolgáltat, melyek a diákok és tanárok számára szükségesek. Létezik például egy olyan feladat, melyben a diákoknak értékelniük kell egy vagy több helyi szállodát, az idegenforgalomban elismert kategóriák szerint. Az Útmutató több ilyen kategória magyarázatát tartalmazza (pl. osztályozás egy csillagostól öt csillagosig). A diákanyag azért készült, hogy elegendõ háttérinformációt szolgáltasson, úgyhogy a diákok kutatómunkát tudjanak folytatni. A globális példák széles választéka található benne, ugyanis az Útmutatót nem arra a célra tervezték, hogy egyetlenegy országra összpontosítson. Amikor a diákok elsajátították az idegenforgalom alapvetõ ismereteit, továbbléphetnek az országspecifikus tanulmányokhoz és az egyes szektorok mélyebb tanulmányozásához. Órarend és szükséges idõ A javasolt tanegységek a 45 perces tanórákat veszik alapul. Becslés szerint 25 tanóra szükségeltetik a Passport Útlevél a világhoz: Bevezetés az Utazás & Turizmusba anyagának elvégzéséhez. Ez átlagosan témánként 4 tanórát és összesen 5 tanulmányi kirándulást jelent. Amennyiben több tanóra áll rendelkezésre, akkor bizonyos feladatok nagyobb mélységben tárgyalhatók, hosszabb idõn át. A diákoknak emellett szükségük lesz felkészülési és nyomon követési idõre, az órarendben foglalt tanórákon kívül. Szakmai gyakorlat vagy munkatapasztalat Ahogyan már elõbbiekben említettük, fontos a diákok számára, hogy lássák, hogyan mûködik egy igazi üzleti vállalkozás. Ideális esetben biztosítani kellene számukra egy szakmai gyakorlatot, vagy munka tapasztalatot egy helyi vállalatnál, annak érdekében, hogy megtapasztalhassák a munkába érkezést, a mindennapos tevékenységeket, találkozhassanak emberekkel, akik az idegenforgalomban dolgoznak, tanulhassanak az ügyfelekrõl stb. Ez azonban nem mindig kivitelezhetõ, és elõfordulhat, hogy osztálykirándulásoknak kell helyettesíteniük az egyéni munkatapasztalatot. A szakmai gyakorlat értékelésének szempontjait a magyar program honlapjáról lehet letölteni ( Angol nyelven egy másik típusú instrukciót találhatnak az érdeklõdõk a GTTP weblapján. Felhívjuk a figyelmet arra, hogy ezek a rövid szakmai gyakorlatok fizetés nélküliek, és a U&T kurzus követelmény részei. Amennyiben a munkaadók és diákok ezt követõen kötnek egy fizetett munkaszerzõdést, akkor ennek részletei õket illetik és nem a tanár felelõsségi körébe tartoznak. A GTTP emellett kidolgozott egy kézikönyvet, amely felvázolja a tanárok számára, hogy hogyan építhetõk ki a szakmai gyakorlatok az idegenforgalomban. Ez szintén elérhetõ a GTTP honlapján. ( E Tanári kézikönyv függeléke tartalmaz egy A szakma megközelítése címû részt, mely javaslatokat tartalmaz arról, hogyan érdemes helyi vállalatokat megközelíteni olyan kérdésekkel, mint a diákokkal tervezett céglátogatások intézése, és késõbb szakmai gyakorlatok megszervezése. Emellett ötleteket is kínál a helyi üzletemberek tanácsadó bizottságának létrehozására. Osztályterem Fontos, hogy az osztályterem segítse a diákok részvételét az egyéni és csoport tevékenységekben. Elõnyösek az olyan asztalok és székek, melyek könnyen mozgathatóak, szemben az olyan rögzített osztályberendezéssel, mint amilyenek az iskolapadok.

12 7 PASSPORT ÚTLEVÉL A VILÁGHOZ BEVEZETÉS Tanári könyv Eszközök A tábla vagy a flipchart legyen elérhetõ brainstormingok lejegyzésére, gondolattérképek létrehozására, gyakorlatokra és az osztállyal folytatott beszélgetés fontos pontjainak rögzítésére. Egy faliújság a hirdetmények és brosúrák kitûzésére szintén hasznos. Elengedhetetlen egy jó minõségû atlasz, mint a World Travel Atlas (kiadó: Columbus Travel Guides). Los Angeles; visibleearth.nasa.gov, NASA JPL TANANYAG: Modul 1: A turizmus iparág felépítése. Ez a modul az idegenforgalmi iparág felépítését és a benne mûködõ vállalatok fajtáit veszi sorra. A mélyebb ismereteket a reprezentatív cégekrõl a Munkafüzetben található vállalati beszámolók szolgáltatják. Modul 2: Ügyfelek a turizmusban. Alkalmat nyújt a diákoknak az üzleti utasok által igénybe vett különbözõ szolgáltatások átgondolására, összehasonlítva a turistákkal (utazás nyaralás céljából) továbbá szemügyre vehetik a különbözõ cégeket, melyek ellátják e csoportokat. Ezen kívül megvizsgálják az ügyfélszolgálat koncepcióját (tekintettel mind a külsõ mind a belsõ ügyfelekre). Modul 3: Úti célok. Azt a kérdést taglalja, vajon mitõl vonzó és fenntartható egy úti cél. Emellett ez a modul olyan feladatokat tartalmaz, amelyek segítik a diákokat abban, hogy megértsék, hogyan árusítják magukat a jövõbeli látogatóknak a desztinációk. Modul 4: Kultúra és kulturális változatosság. A kultúra alkotóelemeire összpontosít attitûdök, értékek, hagyományok, intellektuális és mûvészeti vívmányok. Modul 5: Karrierek. A két alapvetõ pályát fedi le: A front line munkahelyek, melyekben közvetlen érintkezés van a külsõ ügyfelekkel, és mûködtetés vagy back room munkák, melyek fõleg a technikai aspektusok szervezésével és a cég mûködtetésével foglalkoznak, illetve a belsõ ügyfelekkel (más cégek alkalmazottai, melyeknek szükségük van ezekre a technikai, vagy más szolgáltatásokra).

13 8 PASSPORT ÚTLEVÉL A VILÁGHOZ BEVEZETÉS Tanári könyv Diákok pályaválasztása középiskola után: Az Utazás & Turizmus oktatás olyan karrier lehetõségeket mutat a diákoknak, melyeket lehet, hogy másképp nem vennének figyelembe. Az Utazás & Turizmus (U&T) Programok igazgatói a GTTP tagországokban informális vizsgálatokat végeztek az U&T végzõs diákjai közt. A magyar program eredményei jellemzõek az õ tapasztalataikra is. Azok a diákok, akik elvégezték a magyar U&T programot fokozott érdeklõdést mutatnak a turisztikai iparág karrierjei iránt. A 2000-ben végzett U&T diákok harminckilenc százaléka, egyetemen folyatatta idegenforgalmi tanulmányait (ez több mint kétszer annyi, mint akik 1995-ben tettek így). A magyar U&T program diákjainak többsége a felsõoktatásban való továbbtanulást választja; a szakmai képzést választó U&T-s diákok több mint 50 százaléka idegenforgalmi képzést választott. Tanártréning: A GTTP azokban az országokban, ahol az Utazás & Turizmus új tantárgy, biztosíthat tanári tréninget. A GTTP tagországokban a tanárok továbbképzése folyamatos gyakorlat. Új tanárok számára hasznos bevezetés a Passport- Útlevél a világhoz: Bevezetés az Utazás U&T OKLEVÉLLEL RENDELKEZÕ DIÁKOK, AKIK IDEGENFORGALMI SZAKIRÁNYÚ EGYETEMRE/FÕISKOLÁRA JELENTKEZTEK 50% 40% 30% 29% 39% & Turizmusba címû tankönyv elsõ moduljának tanulmányozása, és a javasolt feladatokban való részvétel, pont úgy, ahogy a diákjaik teszik majd. A diákok kutatási és kommunikációs készségének fejlesztése A világos és hatékony kommunikáció képessége írásban ugyanúgy, mint szóban döntõen fontos készség, bármilyen idegenforgalmi cégnél (és a legtöbb egyéb vállalatnál is). A Passport Útlevél a világhoz egy sor ajánlott kutatási és írásbeli feladatot tartalmaz. A bevezetés végén találhatók olyan független kutatási projektek példái, melyeket az írországi U&T diákok válogattak össze. Ezek a projektek lefedik a legtöbb idegenforgalmi szektort, ami nem csak abban segíti a diákokat, hogy közelebbrõl megismerjék saját országukat és kultúrájukat, hanem abban is, hogy megtanulják, hogyan végezzenek kutatómunkát, és hogyan kommunikáljanak szóban és írásban. 20% 10% 0% 18%

14 9 PASSPORT ÚTLEVÉL A VILÁGHOZ BEVEZETÉS Tanári könyv UTAZÁS & TURIZMUS KUTATÁSIPÉLDA-PROJEKTEK A ST. BRENDAN S COLLEGE-BEN, KILLARNEY, ÍRORSZÁG A St. Brendan s College összes U&T diákja a két év során kötelezõen elvégez egy részletes kutatást egy szabadon választható idegenforgalmi témában. A diákok általában évesek. A munkájukat írásbeli beszámolók, modellek, bemutató poszterek, statisztikák és fényképek formájában adják be. A diákok projektmunkájának értékelése folyamatos tanári monitorozás segítségével, a kurzus végén egy külsõ értékelõ bevonásával történik. A diák projekteket általában nyilvánosan kiállítják olyan hivatalos iskolai rendezvényeken, mint pl. Nyílt Nap, díjak kiosztása stb. Projektcímek: A Cork/Kerry regionális idegenforgalmi szervezetének tanulmányozása Sportlehetõségek Killarneyben A népzene hatása az írországi turizmusra Örökség turizmus Cobhban A Kerry County Repülõtér turisztikai hozzájárulása A Killarney Nemzeti Park története és jelentõsége, mint turisztikai létesítmény Halászat, mint turisztikai attrakció Miért olyan jelentõs a családfakutató turizmus Írországban Ír mitológia és turizmus Írország a golfjátékos édenkertje Viktória királynõ Killarneyben tett látogatása 1861-ben Turizmus és az internet Egy a Stena Ferry Group-ról végzett tanulmány Európai Zene Fesztiválok Vizsgálat az írországi légi szállításról A Killarney tavak értéke a helyi gazdaság számára Az EU turizmussal kapcsolatos politikája Egy utazási iroda részletes tanulmányozása Killarney az ínyenc öröme A turizmus és a fogyatékkal élõk A Killarneyben található szálláslehetõségek vizsgálata A Great Southern Hotel Group marketingstratégiájának tanulmányozása A Jeanie Johnson Project, Tralee sikereinek és kudarcainak kiértékelése Killarney turizmusnövekedése által okozott környezeti veszélyek Írország imázsa igaz vagy illuzórikus? Hogyan használták a sport terén elért sikereket Írország turisztikai marketingjében.

15 MODUL 1: AZ IDEGENFORGALOM STRUKTÚRÁJA 4 PASSPORT ÚTLEVÉL A VILÁGHOZ Tanári könyv EREDMÉNY: A diákok képesek lesznek az utasok osztályozására, aszerint, hogy azok üzleti célból utaznak, vagy szabadidõs utasok (turisták). A diákoknak rendelkezésükre áll egy váz a turizmus struktúráinak elemzésére, melynek alapját az utas hét alapvetõ döntése képzi. A diákok számos tanulási megközelítéssel találkoznak, beleértve az egyéni kutató és csoportos projekt munkát. Tanórák száma: 3-4 Feladatlapok [FL] & Útmutató [ÚM] eszközök az 1. modulhoz: [Kérem, vegye figyelembe, hogy a feladatlap címei mögött a rövidítés FL található, az Útmutató eszközök a felsorolásban címmel és az ÚM rövidítéssel szerepelnek.] Accor sajtóközlemény és gyakorlat a sajtóközlemény alapján [FL] Tanulmányi kirándulás egy repülõtérre [FL] [Figyelem: a diákok feladatlapján szétosztás elõtt ki kell tölteni a létesítmény nevét.] Szállodák osztályozása [FL] Helyszíni piackutatás a turisztikai látványosságokról [FL] Sétaút [FL] Turizmus folyamatábra [ÚM] és függelék Internetkutatás [FL] Vállalati adatok/esettanulmányok [FL]. Kérem, tekintse át az anyagot, és válasszon ki olyan vállalati beszámolót, mely véleménye szerint illik az osztály tanmenetéhez, és a diákok érdeklõdési köréhez.

16 11 PASSPORT ÚTLEVÉL A VILÁGHOZ MODUL 1 Tanári könyv Elõkészületek: Gyûjtsön össze minél több turisztikai információs füzetet és vigye be az órára. Kérje meg diákjait, hogy õk szintén hozzanak magukkal prospektusokat. Ezek nem csak információ forrásként szolgálnak majd, hanem kommunikációs hatékonyságuk szempontjából is elemezhetõek. Az utazó meghatározása: Egy lehetséges megközelítés eme összetett iparág megértéséhez a döntések megfogalmazása alapján történik, melyeket egy utasnak kell meghoznia. Másképp fogalmazva, a fogyasztó szempontjából közelíti meg az iparágat. A Turizmus folyamatábra felvázolja az utazó lépéseit, az elsõtõl kezdve, mely az információszerzést mutatja be a lehetséges uticélról, egészen addig az utolsó lépésig, melyben a rendeltetési helyen részt vesz különbözõ programokon, mielõtt hazatérne. A lényeges megkülönböztetés, melyet a diákoknak meg kell tanulniuk az, hogy az üzleti utasok azért utaznak, mert egy üzleti feladatot kell elvégezniük. A turisták azért utaznak, mert ezt szeretnék tenni. Vagyis döntéseik motivációja különbözõ feltételekbõl indul ki. Végül a választott utazási élmények ezt a két alapvetõ motivációt fogják tükrözni: utazás egy üzleti feladat elvégzéséért vagy utazás egy személyes cél eléréséért. A marketing egyik klasszikus kijelentése így szól: Fontos olyan szolgáltatást nyújtani, melyet az emberek meg akarnak venni, szemben azon szolgáltatások eladásával, melyek birtokában vagyunk.. Így a turizmus megértéséhez annak ismerete a kiindulási pont, hogy az emberek mit akarnak megvenni. Pontosabban elsõként azt kell megérteni, hogy különbözõ utazók, milyen típusú szolgáltatásokat igényelnek. Ezeket a szolgáltatásokat vállalatok biztosítják, így az elsõ fejezetek azokról a szolgáltatásokról szólnak, melyeket az utazók igénybe akarnak venni és azokról a vállalatokról, melyek ezeket a szolgáltatásokat kínálják. Néhány tankönyv és szakértõ mind az üzleti utasokat mind azokat, akik nyaralás céljából utaznak, turistáknak minõsítik. Ebben a tankönyvben viszont különbséget teszünk az utazók két csoportja között: üzleti (más néven vállalati ) utasok és turisták vagy nyaralás céljából utazók. A megkülönböztetés üzleti utasok és turisták között nem pontos. Így például az, aki azért utazik, hogy egy szükséges mûtétnek vesse alá magát, nem nyaralás céljából teszi ezt, és vállalati utasnak sem nevezhetõ. De ennek ellenére hasznos az alapvetõ megkülönböztetés, mivel e két utastípusnak különbözõ szükségletei vannak, és eltérõ döntéseket kell meghozniuk. A diákoknak meg kell ismerniük az ügyfelek e két alaptípusát és azt, hogy vannak olyan cégek, melyek csak az egyik fajta utast látják el, és olyanok, melyek mindkét típust kiszolgálják. E két különbözõ ügyfélcsoportnak vannak alcsoportjai, a különbözõ motivációk és érdeklõdések szerint, és ennek eredményeként vannak olyan cégek is, melyek bizonyos típusú ügyfél alcsoportokra specializálódnak. A jelen bevezetõ tananyagban az ügyfelek állnak középpontban. Ahogy egyre többet tanulnak a turizmusról, néhány diák olyan karriert fog vonzónak találni, melyben közvetlenül érintkeznek az ügyfelekkel, néhányan viszont a színfalak mögött szeretnének majd dolgozni. Viszont mindkét pálya megköveteli az átfogó ismereteket az iparág struktúráiról és az ügyfelek igényeinek helyes megítélésérõl.

17 12 PASSPORT ÚTLEVÉL A VILÁGHOZ MODUL 1 Tanári könyv Az idegenforgalom szolgáltatásai: A két ügyfélcsoportnak nyújtott szolgáltatási kínálat tovább bontható olyan szolgáltatásokra, melyek segítik az ügyfeleket a döntéshozatalban minden, a következõkben leírt, egymást követõ lépésnél, melyet az utazóknak meg kell tenniük: információszerzés az úti cél kiválasztása foglalás az utasszállítás igénybevétele szálláslehetõségek igénybevétele táplálkozás szórakozásban és/vagy foglalkozásokon való részvétel Az elsõ néhány óra tartalmazni fogja az és 3. turizmus folyamatábrák elemzését a diákok által és a saját régiójuk idegenforgalmi létesítményeinek, cégeinek vizsgálatát. A három ábrát ki lehet tenni az osztályterem falára, az üres táblázatok pedig arra használhatóak, hogy a diákok csoportosan beírjanak helyi és nemzetközi adatokat. Az elsõ órák legfontosabb célja, hogy átadja a diákoknak az iparág alapismereteit, bevezesse õket a szaknyelvbe, és érdeklõdést keltsen bennük a terület iránt. A vállalati adatlapok és esettanulmányok arra használhatóak, hogy az idegenforgalomban résztvevõ cégek típusait bemutassák. 1. ÓRA: AZ UTAZÓ MEGHATÁROZÁSA Javasolt kérdések a tanár számára: 1. ISMERTESSE AZ 1. ÁBRÁT, annak érdekében, hogy az osztály megértse a szolgáltatások csoportjait. Vegye figyelembe, hogy a lépések alapvetõen egymásra épülnek. 2. OSSZA FEL AZ OSZTÁLYT 2-3 FÕS CSOPORTOKRA, és kérje meg õket arra, hogy döntsék el, vajon a következõ emberek üzleti utasok vagy turisták: Egy német, aki részt vesz egy ötnapos konferencián Rio de Janeiróban. Egy moszkvai család, mely egy hétvégén baráti látogatást tesz Szentpéterváron. Egy kanadai diák, aki Madridban jár egyetemre. Egy tanulócsoport, mely egy egynapos kirándulást tesz Fokváros kikötõjében (Dél-Afrika). Egy ír lány, aki nõvérét látogatja meg Budapesten. Egy újságíró, akit hat hónapra Moszkvába helyeztek át. Egy pár, mely a hétvégéjét egy fürdõhelyen tölti. Egy New York-i ruhabeszerzõ, aki Párizsban megnézi a tavaszi kollekciót. Egy fiú, aki a helyi mólón horgászik.

18 13 PASSPORT ÚTLEVÉL A VILÁGHOZ MODUL 1 Tanári könyv Ez a feladat nem annyira egyszerû, mint amilyennek tûnik. Egy fiú, aki szülõvárosában horgászik, pihenés céljából teszi ezt, de nem számít turistának, mivel egy turista rendszerint bizonyos ideig távol van a lakhelyétõl. A tanulócsoport valószínûleg közel van lakhelyéhez, és nem számítana turistának. Ha azonban egy távoli városból származnak, akkor azt mondhatnánk, hogy turisták. A diák esetében azt mondhatnánk, hogy inkább üzleti utas, mivel hosszabb ideig tartózkodik távol otthonától, de amellett is érvelhetnénk, hogy a tanulmányi utazás a turizmusnak egy fajtája. Nincs helyes válasz. Egy ilyen diák akár ideiglenes lakosnak is tekinthetõ. (Olyan külföldit, aki úgy dönt, hogy hazája határain kívül él, gyakran kivándorlónak neveznek.) Az idegenforgalom egy másik fontos csoportja a barát- vagy rokonlátogatást tevõk csoportja (BRL). Az üzleti utas és a turista általánosan elfogadott jellemzõi a következõk: A lakhelytõl való eltávolodás; az illetõ távol van otthonától. A távol töltött idõ korlátozott, és az utazó szándékozik hazatérni. 3. Kérje meg a csoportokat, hogy idézzenek fel olyan alkalmakat, amikor saját maguk utaztak. Minden egyes csoport jelöljön ki egy írnokot és egy szónokot. Kérje meg õket arra, hogy a turizmusfolyamat hét lépését használva gondolják át az utazásukat. Továbbá csoportosítsák utazási döntéseiket minden egyes lépésnél motivációjuk és utazásuk idõzítése szerint. Minden csoport vizsgálja meg, hogy mi volt a közös és mi az eltérõ az utazásaikban. Kérje meg diákjait, hogy ötletbörzeszerûen gyûjtsék össze, mi mondható el általánosan az üzleti utasokról és a turistákról: Hányszor és milyen módon hagyják el az üzleti utasok és turisták otthonukat? Milyen okok lehetnek arra, hogy elutazzanak? Hova mennek? Mikor utaznak? Milyen sokáig maradnak távol? Hol laknak? Hogy gondoskodnak étkezésükrõl? Ki gondoskodik róluk? Mit csinálnak, amikor távol vannak? Mi motiválja õket abban, hogy bizonyos dolgokat megtegyenek, amikor távol vannak otthonuktól? Courtesy KLM CAPITAL PHOTOS

19 14 PASSPORT ÚTLEVÉL A VILÁGHOZ MODUL 1 Tanári könyv Kérjen meg minden diákot, hogy írja le válaszait. Bátorítsa a csapatokat, hogy vitassák meg egymás között válaszaikat és jussanak közös véleményre. Most kérje meg a szóvivõket, hogy adják elõ a csoport válaszait. Írja le a válaszokat a táblára/flip-chartra. Hagyja ki azokat a válaszokat, melyeket már korábban említettek. Most kérje meg a diákokat, hogy rakjanak hetet fontossági sorrendbe a fenti válaszok közül. 4. EZ A GYAKORLAT VITÁHOZ VEZETHET bizonyos válaszok fontosságáról. Ahol nem jutnak közös nevezõre, kérje az osztályt, hogy szavazzanak válaszaikról. 5. ÍRJA LE A KIVÁLASZTOTT VÁLASZOKAT a táblára/ flip-chartra. A diákok kezdjék el a következõket tanulmányozni: saját településükön vagy városukban könnyen hozzá tudnak-e férni minden információhoz azok az utazók, akik máshová akarnak utazni, információt, mely mind az üzleti utasok, mind a turisták rendelkezésére áll, akik a diákok települését vagy városát meg akarják látogatni. Ez a kutatás a teljes 1 modul alatt tartson és tartalmazzon, amennyiben lehetséges, internetes kutatást is. (Információ arról, hogy hogyan végezzünk kutatást, az Útmutatóban található.) TEREPKUTATÁS: A Kutatás a Világhálón címû feladatlap több olyan témát kínál fel, mely után a diákok könnyen tudnak az interneten keresgélni, akár egyénileg vagy csoportosan is. Válasszon egy, vagy két vállalati beszámolót a Munkafüzetbõl, és adja ki feladatnak, hogy egyénileg, vagy csoportban olvassák el õket, és készüljenek fel a következõ órára annak megvitatására, vajon hogyan illeszkedik a vállalat az idegenforgalom struktúrájába. Ha lehetséges, akkor keressék meg a céget az interneten. A GTTP nemzetközi partnereinek honlapjai elérhetõek a weblapon keresztül, úgy, hogy a cégek logóira kattintanak. Mount Kilimanjaro; Image Courtesy SRTM Team NASA/JPL/NIMA

20 15 PASSPORT ÚTLEVÉL A VILÁGHOZ MODUL 1 Tanári könyv 2. ÓRA: Idegenforgalmi vállalatok osztályozása Megbeszélés: Amint lehetséges, szervezzen egy tanulmányi kirándulást egy helyi utasszállító központhoz például egy repülõtérre vagy buszpályaudvarra. A diákok nézzenek át minden hozzáférhetõ nyomtatott és internetes anyagot a kirándulás elõtt. A Tanulmányi kirándulás címû feladatlap egy mintapéldány, melyet a kirándulás elõtt kiadhat a diákoknak, és melyben összegyûjthetik a kiránduláshoz szükséges információkat egy olyan közlekedési központról, mint amilyen, pl. egy repülõtér. Alternatívaként vagy kiegészítésként tervezhet egy kirándulást egy helyi nevezetességhez, mint pl. egy múzeum vagy egy park. Az Turisztikai látványosság terepmunka címû feladatlap egy részletes tervvel szolgál az ilyenfajta látogatáshoz. Állítsa össze a diákok környezetében található idegenforgalmi cégek listáját. Az üres turizmus folyamat ábrák hasznos eszközei a cégek összegyûjtéséhez és osztályozásához. Figyelem: néhány cég többféle szolgáltatást is kínál! Kérdésjavaslatok a tanár számára: A következõ kérdések kiegészítésként feltehetõk azokhoz, melyeket maguk a vállalati beszámolók tartalmaznak: 1. Milyen szolgáltatásokat nyújt a cég? 2. Milyen országokban mûködik a vállalat? 3. Kik a versenytársai? 4. Üzleti utasokat szolgál, turistákat, vagy mindkettõt? 5. Mi teszi egyedivé ezt a vállalatot? Az üres turizmus folyamatábrák segítségével esetleg több típusú vállalatleltárt hozhat létre: Nemzetközi/multinacionális vállalatok, mint amilyen az American Express, az ACCOR, az Amadeus, a BTI, a Hertz, a KLM és a Lufthansa, melyek több országban mûködnek. (A Munkafüzet tartalmaz beszámolókat ezekrõl a vállalatokról.) Helyi/nemzeti vállalatok, melyek a helyi körzetében mûködnek, beleértve nemzetközi cégek leányvállalatait is.

21 16 PASSPORT ÚTLEVÉL A VILÁGHOZ MODUL 1 Tanári könyv 3. ÉS 4. ÓRA: Idegenforgalmi vállalatok osztályozása (folytatás) Folytassa azon idegenforgalmi vállalatok listájának összeállítását, melyek az országában találhatóak, és írja be a neveket a megfelelõ lépésnél (1 7) a táblázatra! A feladat az, hogy megállapítsák, hogy a térségében, régiójában vagy országában hol van sok, és hol van kevés cég egy bizonyos szektorból. Fontos azt is feljegyezni, hogy külföldi, helyi/ belföldi vagy nemzetközi/multinacionális vállalatokról van szó. Az idegenforgalom nem csak egy, az egész világra kiterjedõ iparág, hanem emellett erõsen versengõ is. Amikor például kirajzolódik, hogy hol mûködik csak néhány cég egy szektorban, a diákok ráérezhetnek arra, hogy helyi vagy országos szinten hol rejtõzhetnek gazdasági lehetõségek. A diákok majd hasznát vehetik ennek a helyi és országos vállalatok cégjegyzékének, amikor a szolgáltatások, és ügyfelek témakörében kutatva ki kell választaniuk cégeket interjú készítés céljából. Végül lehet, hogy ezek a cégek lesznek azok, amelyeknél a diákok elvégezhetik szakmai gyakorlatukat, vagy új karrierlehetõségek nyílnak elõttük. A tanárok arra is használhatják a listát, hogy vendégelõadókat találjanak osztályuk számára. Külföldi vállalatok esetén kérje meg a diákokat, hogy nézzenek utána, hol van az anyavállalat székhelye, és mely országokban mûködik még a cég. A harmadik órán lenne érdekes a diákok számára egy tanulmányi kirándulás, például egy helyi repülõtérre. A Repülõtér látogatás címû fejezet a Munkafüzetben felvázolja, hogyan szervezhetõ meg a kirándulás és tartalmaz egy feladatlapot, melyben a diákok feljegyezhetik megfigyeléseiket. A tanulmányi kirándulás elõtt nézzenek utána a World Travel Atlasban 1 amennyiben az hozzáférhetõ, hogy melyek a világ legforgalmasabb repülõterei, és hány nemzetközi utas érkezik Source: 1 World Travel Atlas, Columbus Travel Guides, bármilyen újabb keletû kiadás. Ez a könyv gazdag forrásokat, kiváló térképeket és ország statisztikákat tartalmaz. A részletek ugyanúgy tartalmaznak vasútvonalakat, autópályákat, mint a világ turizmusának statisztikai adatait.

22 17 PASSPORT ÚTLEVÉL A VILÁGHOZ MODUL 1 Tanári könyv Amennyiben vannak a térségében olyan vállalatok, melyek a 7 szektorban dolgoznak, akkor szektoronként válasszon ki egy vagy két céget, úgy hogy összességben legyen tíz-tizenöt vállalat. Ezek egy mag-csoporttá válhatnak, melyekkel a diákok interjúkat vehetnek fel, vagy esetleg elõadókat szolgáltathatnak, vagy/és helyeket a diákok szakmai gyakorlatához. Ha nincsenek helyi vállalatok, akkor a diákok a kutatásaikat nemzeti vagy nemzetközi cégekkel is végezhetik. Adja ki feladatként, hogy 2-3 fõs csoportokban vizsgáljanak meg egy-egy vállalatot. Minden csapat készítsen egy saját vállalati beszámolót a cég profiljáról. Az Útmutató nyújt egy olyan megközelítést, mely alkalmazásával a diákok lépésrõl lépésre megtalálják a szükséges információt a vállalati beszámoló megírásához. A diákcsapatok ezután elõadhatják eredményeiket az KÜLSÕ KUTATÁS: osztálytársaiknak. Egy prezentáció jó gyakorlat számukra a csoport elõtti beszédre. Az írott vállalati beszámolókat a tanár kiértékelheti tartalom és stílus szempontok szerint. A Modul 1 végére a diákoknak képessé kell válniuk azon vállalatok fajtáinak megvitatására, melyek a Turizmus folyamat 7 lépcsõfokán mûködnek, továbbá tudniuk kell minden egyes lépcsõhöz azonosítani és megvitatni több vállalat jellemzõit. Elõfordulhat, hogy mire a diákok elvégzik a vállalati kutatásukat, már befejezte az 1.Modult. Ebben az esetben egy késõbbi órán is prezentálhatják eredményeiket. Amennyiben saját térsége szállodáira szeretne összpontosítani, akkor a Szállodák osztályozása címû feladat nyújt a diákoknak útmutatót kutatásuk elvégzéséhez. Az Útmutató, Modul 1 tartalmaz információt a szállodaosztályozási rendszerekrõl. az adott országba. Amennyiben nincs a közelben látogatható repülõtér, akkor kirándulást szervezhet egy helyi látványossághoz. A Turisztikai látványosság terepmunka címû feladatlap bármilyen helyi szabadidõ-létesítményhez alkalmazható. A 2. Modul elõtt ajánlott, hogy a diákok olvassák át az Útmutató azon részét, mely a vizsgálatokkal és azokkal a kérdõívekkel foglalkozik, melyek az interjúkészítésnél használhatóak.

23 MODUL 2: ÜGYFELEK AZ IDEGENFORGALOMBAN PASSPORT ÚTLEVÉL A VILÁGHOZ 4 Tanári könyv EREDMÉNY: A diákok képessé válnak a felméréseket használni arra, hogy ismereteket szerezzenek az ügyfelek típusairól, azok szükségleteirõl és preferenciáiról. A diákok megértik, milyen tényezõk motiválják az ügyfelet/turistát az utazásra. A diákoknak világos koncepciójuk lesz az ügyfélszolgálatról. Tanórák száma: 4-5 Feladatlapok [FL] & Útmutató [ÚM] eszközök a 2. modulhoz: Múzeumlátogatás (8 gyakorlat)[fl] Ügyfélszolgálat [FL] Turisztikai látványosság terepmunka[fl] Mit értünk ügyfél alatt? [FL] Utazási iroda - játék [FL] Elsõ benyomások [FL] Turizmus folyamatábra [ÚM] és függelék A turizmus fajtái [FL] Szállodás kérdõív [FL] Kérdõív az utazókról [FL] Egy nap egy pincér életében [FL] A Gfk vizsgálata az utasokról [FL] Bevezetés: Az idegenforgalom nem csak abban áll, hogy látogatóknak jegyeket, létesítményeket és látványosságokat kínálunk. A turizmus emberekrõl és szükségleteik kielégítésérõl, különösen az ügyfél és a szolgáltatást nyújtó személy közötti kapcsolatról szól. A vendégszeretet és a meleg fogadtatás nélkülözhetetlen részei a turisztikai terméknek. Annak aki az idegenforgalomban dolgozik tudásra, készségekre és megfelelõ hozzáállásra van szüksége, hogy hatékonyan viselje az ügyfelek gondját. 1. Elõzetes felkészülés: A Modul 1-ben a diákok megkaptak néhány vállalati beszámolót és azt a feladatot, hogy hozzanak létre egy cégjegyzéket vagy adatállományt helyi vállalkozásokról. Válasszon ki olyan vállalkozást, amely valószínûleg hajlandó együttmûködni diákjaival. Vegye fel velük a kapcsolatot és értesítse õket, hogy diákjai elmennének, hogy interjút vegyenek fel ügyfeleik preferenciáiról és a cég nézeteirõl az ügyfélszolgálattal kapcsolatban. A Tanári könyv függelékében talál javaslatokat arra, hogy miként veheti fel elõször a kapcsolatot a cégekkel. Mielõtt diákjai interjúzni indulnak, hasznos, ha készít egy kísérõlevelet az iskola fejlécével, mely tanúsítja, hogy õk egy, a helyi idegenforgalomhoz kapcsolódó iskolai gyakorlaton vesznek részt.

24 19 PASSPORT ÚTLEVÉL A VILÁGHOZ MODUL 2 Tanári könyv 1. ÓRA: Mit akar az utazó? Javasolt kérdések a tanár számára: 1. Tekintse át a 2. táblázatot (az Idegenforgalom folyamatai), hogy biztos legyen abban, az osztály megérti a cégek által nyújtott szolgáltatások kategóriáit. 2. Ossza osztályát kis csoportokba, adja ki A turizmus típusai címû feladatlapot, és kérje diákjait, hogy vitassák meg mindegyik turistatípus motivációit és azt, hogy ezek miben különböznek egymástól. Kérdezze meg õket, hogy tudják-e csoportosítani az embereket aszerint, hogy ki, melyik kategória választásában lehet motivált és tegyenek javaslatot, hogy mik lehetnek indíttatásaik. A turisták többféle módon csoportosíthatók, életkoruktól és jövedelmüktõl kezdve, az érdeklõdésükön át, egészen a nemükig vagy nemzetiségükig. A lenti táblázat példákat tartalmaz a turisták osztályozásáról, és arról, hogy a különbözõ turistáknak milyen motivációjuk lehet a különbözõ turizmus fajták kiválasztásában. Kérje meg diákjait, hogy foglalják saját táblázatukba meglátásaikat. Figyelje, hogy osztályában elõfordulnak-e azonos észrevételek. A késõbbiekben majd tesztelhetik megfigyeléseiket az idegenforgalomban dolgozókon, valamint magukon a turistákon. TURIZMUSKATEGÓRIÁK ÉS MOTIVÁCIÓK A TURIZMUS FAJTÁJA TIZEN- ÉVESEK NEMZETISÉG NYUG- DÍJASOK FÉRFIAK NÕK Üdülés Nemzeti örökség Foglalkoznak a környezettel Foglalkoznak a környezettel Foglalkoznak a környezettel Környezettel kapcsolatos Kulturális Genealógiai (kutatás a család eredetérõl) Egészség Vallási Sport Valami érdekeset szeretnének tenni nyaralásuk alatt Görögök Osztrákok Barátlátogatás

25 20 PASSPORT ÚTLEVÉL A VILÁGHOZ MODUL 2 Tanári könyv E gyakorlat végére meglátják majd a diákok, hogy különbözõ embereket különbözõ turizmusfajták vonzanak továbbá, hogy nem könnyû meghatározni mit akar majd az utazó, amennyiben csak olyan egyszerû tényezõkre alapozunk, mint a nem vagy az életkor. Például lehet, hogy férfiak és nõk ugyanazon dolgokat szeretik. Az embereket minden korcsoportból foglalkoztathatja a környezet stb. Azonban létezik néhány országspecifikus különbség, ahogy ezt egy júniusi vizsgálat kimutatta. A Gfk Group a Wall Street Journalnek, 20 országból, személy részvételével készített vizsgálatának néhány eredményét közlik a diák Útmutatóban található Gyorsadatok. Fontos, hogy a diákok kezdjék megérteni, hogy az ügyfél ebben az iparágban minden elképzelhetõ fajta ember lehet ez egy olyan tény, mely bonyolulttá teszi a vállalatok dolgát. Mivel bármilyen személy úgy dönthet, hogy utazni szeretne, fontos a cégek számára, hogy ismerjék a különbözõ utazók késztetéseit. A legtöbb vállalat nem is próbál olyan szolgáltatásokat nyújtani, melyek minden üzleti utas vagy turista számára vonzóak, mivel ez túlságosan széles szolgáltatási kínálatot jelentene. Kérje diákjait, hogy vegyék elõ beszámolóikat a szakma helyi képviselõirõl. Tanulmányozzák ezeket a vállalkozásokat, hogy lássák, vajon a szakmabeliek mit gondolnak ügyfeleikrõl az üzleti utasokról és a turistákról. Ossza fel az osztályt 2-3 fõs csoportokra és adja ki feladatnak, hogy minden csoport állítson össze egy 8-10 kérdést tartalmazó kérdõívet, melyet majd e vállalatok néhányánál tudnak alkalmazni. Amennyiben elég cég és elég diák áll rendelkezésre az interjúkhoz, rendezze az osztályt 7 csoportba, minden szektorra egyet. Ha kicsi az osztály, akkor válasszon ki egy, vagy két szektort. Ennek a gyakorlatnak a célja egy olyan kérdõív kidolgozása, amelynek segítségével a diákok adatokat gyûjthetnek arról, hogy a cégek mit gondolnak saját ügyfeleik igényeirõl. Az eredményeket a 3. órán fogják megbeszélni. A mostani óra alatt a diákok azokat a kérdéseket beszélik meg, melyeket fel akarnak tenni a vállalatoknál. Megjegyzés: Elõkészületként a 4. órára a diákok turistákkal készítenek majd interjúkat (beleértve olyan családtagokat, akik már utaztak), hogy megtudják mi fontos számukra, mint ügyfeleknek. Ezt követõen a vállalatoktól kapott válaszokat össze lehet hasonlítani az ügyfelek által adott válaszokkal. A Munkafüzetben található egy minta, a Szállodás kérdõív. Ez egy olyan kérdõív, mely szállodaüzemeltetõknél használható, annak megállapítására, hogy õk vajon hogyan látják vendégeiket. Kérje meg diákjait egy szerepjátékra. Az egyik csoport játssza el a szállodatulajdonosokat, a másik a kérdezõket. Gyakorolják a helyzetet, hogyan közelítsenek egy vállalkozóhoz, hogy létrejöjjön egy interjúhelyzet. Kérje meg õket, hogy készítsenek egy Tedd! és Ne tedd! listát a kérdezõk számára. Emlékeztesse a diákokat a feltehetõ két kérdéstípusra: Zárt kérdések Kérdések, melyekre egy konkrét választ várnak, pl. a napi látogatók száma. Nyitott kérdések Olyan kérdések, melyek véleményekre kérdeznek rá, mint pl. hogy a szállodamenedzser szerint, miért szállnak meg itt turisták, vagy hogy mit várnak az üzleti utazók, ha a szállodába jönnek. Hasznos ha mindkét kérdésfajta szerepel a kérdõívekben.

26 21 PASSPORT ÚTLEVÉL A VILÁGHOZ MODUL 2 Tanári könyv Az Útmutatóban rövid ismertetõt találhat a vizsgálatok és kérdõívek különbözõ fajtáiról. 2. ÓRA: Az ügyfélszolgálat megértése TEREPMUNKA A második óra elõtt a diákoknak meg kell kezdeniük az interjúzást a helyi vállalatoknál, hogy ismereteket szerezzenek arról, vajon miszerint döntik el a cégek, mit akarhatnak ügyfeleik. Mivel a vizsgálatoknak a vállalkozók idõbeosztásához kell alkalmazkodniuk, és nem a diákokéhoz, az interjúk elkészítése több hetet is igénybe vehet. 1. KÉRJE MEG DIÁKJAIT, hogy vitassák meg a következõ állítások jelentését: Az a jó szolgáltatás az, amikor az ügyfélnek egy kicsivel többet nyújtunk, mint amit elvár. Kiváló szolgáltatás az, amikor élvezzük, hogy kicsivel többet nyújtunk az embereknek, mint amit elvárnak. Kérje meg a diákokat, hogy gondolják át e két állítás jelentõségét, majd az óra hátralevõ részében összpontosítsanak azokra a lehetõségekre, hogy az idegenforgalomban dolgozók ezeket egyéni szinten hogyan érhetik el. Más szavakkal, az osztály munkája most összpontosuljon az ügyfélszolgálat különbözõ aspektusaira arra, hogy az iparág hogyan váltja ki az utazókban az elégedettség érzését, azt az érzést, hogy a szükségleteiket kielégítik, hogy szívükön viselik ügyeiket, és hogy igazán fontosak. 2. VEGYE ÁT A MINÕSÍTÕ RENDSZEREKET, ahogyan a diák Útmutató tárgyalja. Kérje meg a diákokat, hogy vitassák meg, hogy mi értendõ jó ügyfélszolgálat alatt egy 5 csillagos szállodában és mi egy ifjúsági szállóban. Courtesy Lufthansa 3. OSSZA KI az Egy nap egy pincér életében címû feladatlapot (a Munkafüzetben megtalálható), és kérje meg a diákokat, hogy olvassák el. Ezt követõen tegye fel a következõ kérdéseket és kérje meg õket, hogy vizsgálják a jelenetet egy pincér szemszögébõl: Mit próbál eladni? Milyen a magatartása a vendéggel szemben? Milyen technikákat használ? Sikeres? Élvezi a munkáját?