I n d o k o l á s KÉPVISELŐ KÉRELME, A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS MEGINDÍTÁSÁNAK INDOKA:

Átírás

1 A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének H-FK-II-B-1069/2012. számú, fogyasztóvédelmi bírság kiszabását és intézkedést tartalmazó határozata a Aegon Magyarország Általános Biztosító Zrt. számára július 25.A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) által ( ) (Ügyfél) képviseletében ( ) (Képviselő) kérelme alapján az Aegon Magyarország Általános Biztosító Zrt.-nél (székhelye: 1091 Budapest, Üllői út 1., továbbiakban: Biztosító) lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás megállapításai alapján Dr. Szász Károly, a Felügyelet elnökének felhatalmazása alapján az alábbi h a t á r o z a t o t hozom: I. A Felügyelet a Biztosítónak a szóbeli panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi rendelkezések megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. I/A. A Felügyelet a Biztosítóval szemben a szóbeli panaszkezeléssel kapcsolatos jogszabályi rendelkezések megsértése miatt forint azaz kettőszázezer forint összegű fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságot a határozat jogerőre emelkedésétől számított 30 napon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett számú számlájára - "fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével - befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság önkéntes befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365- öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, késedelmi pótlék megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Törvényszéktől keresettel kérheti. A keresetlevelet a Fővárosi Törvényszéknek címezve a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya.

2 I n d o k o l á s Képviselő december 13-án érkeztetett, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló évi CLVIII. törvény (továbbiakban: Psztv.) 64. -ában meghatározott fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, melyben a Biztosító eljárását kifogásolta az alábbiak szerint: KÉPVISELŐ KÉRELME, A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS MEGINDÍTÁSÁNAK INDOKA: Képviselő beadványában előadta, hogy az Ügyfél évtől - a Biztosítónál Családi Biztosítással rendelkezik a ( ) szám alatti kockázatviselési helyre. 1. Képviselő a beadványában előadta, hogy a szerződésre megállapított biztosítási összeget magasnak tartja, ezért - álláspontja szerint - a Biztosító a fizetendő díjakat sem megfelelően állapítja meg. Képviselő a Biztosító szerződésszegésének megállapítását kérte a Felügyelettől. 2. A beadvány tartalma szerint Képviselő a megállapított biztosítási összeggel kapcsolatban első alkalommal október 13-án hívta fel Biztosító telefonos ügyfélszolgálatát. Képviselő kifogásolta, hogy a Biztosító - kifejezett kérése ellenére - nem küldött írásos válaszlevelet részére, így nem kapott választ azon kérdésére, hogy miért olyan magas biztosítási összeg után került megállapításra a biztosítás díja. Képviselő beadványa szerint november 15-én a Biztosító sms üzenetben a biztosítási díj rendezésére szólította fel. Képviselő december 9-én ismét felhívta a Biztosító telefonos ügyfélszolgálatát, ahol tájékoztatást kért a biztosítási díj alakulásáról. Képviselő kifogásolta, hogy a Biztosító a telefonon zajlott beszélgetésről készített jegyzőkönyveket nem küldte meg részére. Képviselő kifogásolta a Biztosító panaszkezelési eljárását. Képviselő a fentiek alapján kérte a Felügyeletet a beadványában foglaltak kivizsgálására. A Psztv. 64. (1) bekezdése alapján a Felügyelet ellenőrzi - a Psztv. 4. -ban meghatározott szolgáltatók által a szolgáltatás igénybevevőivel, azaz a fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a Psztv. 4. -ban felsorolt jogszabályokban előírt rendelkezéseknek (fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek) - a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII. törvény (Fttv.) rendelkezéseinek, - a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló évi XLVIII. törvény (Grtv.) rendelkezéseinek és - az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló évi CVIII. törvény (Ektv.) rendelkezéseinek betartását, és eljár e rendelkezések pénzügyi szervezetek általi megsértése esetén. A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS SORÁN MEGÁLLAPÍTOTT TÉNYÁLLÁS, JOGSZABÁLYI KÖRNYEZET, A TÉNYÁLLÁS MINŐSÍTÉSE:

3 I. A SZÓBELI MEGKERESÉSEK PANASZKEZELÉSÉRE VONATKOZÓ JOGSZABÁLYI ELŐÍRÁS BETARTÁSÁNAK VIZSGÁLATÁRA VONATKOZÓ KÉRELEM ELBÍRÁLÁSA I.1. Tényállás A Felügyelet a február 16-án kelt 4516/4/2012. iktatószámú végzésével arra irányuló nyilatkozattételre hívta fel a Biztosítót, hogy a Képviselő fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelmét vizsgálja meg, az abban feltett valamennyi kérdést válaszolja meg. A Felügyelet ezen végzésében felhívta továbbá a Biztosítót, hogy nyilatkozzon arról, hogy a biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló évi LX. törvény (továbbiakban: Bit.) 167/B. (5)-(7) bekezdésében foglalt kötelezettségének hogyan tett eleget, és a Képviselő október 13-ai és december 9-ei telefonos megkereséseiről jegyzőkönyvet vett-e fel, azokra mikor válaszolt, és a válaszleveleit mikor küldte ki. A Felügyelet a március 21-én kelt 4516/7/2012. iktatószámú végzésével arra irányuló hiánypótlásra hívta fel a Biztosítót, hogy a Képviselővel folytatott telefonbeszélgetések hanganyagát WAV vagy MP3 formátumban dátum szerint beazonosítható módon küldje meg. A Biztosító a Felügyelet végzéseiben foglaltaknak a március 7-én és a április 4- én kelt nyilatkozatai megküldésével tett eleget. Kérelmező az ( ) alkuszon keresztül december 14-én a Biztosítónál Családi Biztosítást kötött a ( ) szám alatti kockázatviselési helyre. A Biztosító március 7-én kelt nyilatkozata szerint október 13-án a Képviselő érdeklődött a telefonos ügyfélszolgálatnál a biztosítási összeg változásával kapcsolatban, valamint információt kért arról, hogy hogyan alakult volna a biztosítása, ha azt minden évben újra kötötte volna. A Biztosító fenti nyilatkozata szerint a október 13-án történt bejelentést nem kezelte panaszként, valamint téves irattározás miatt választ nem küldött, csak a Képviselő december 9-ei ismételt érdeklődésére. A Biztosító január 13-án kelt válaszlevelében arról tájékoztatta a szerződőt azaz az Ügyfelet, hogy az elhúzódó ügyintézés miatt kompenzációként egy havi biztosítási díjat ( ) szerződésén jóváírt, így a biztosítás október 3 l-ig lett díjrendezett. A Biztosító március 7-én kelt nyilatkozata szerint február 13-án a Képviselő panasszal fordult telefonos ügyfélszolgálatához, melynek kapcsán jegyzőkönyvben rögzítette a panaszt és a felvett jegyzőkönyv másolatát a március 5-én kelt válaszlevelével egyidejűleg a szerződő Ügyfél részére megküldte. A Biztosító április 4-én kelt nyilatkozata mellékleteként megküldte a Képviselővel október 13-án, november 15-én, december 9-én, január 9-én, február 1-jén és február 13-án folytatott telefonbeszélgetések hanganyagát. A Felügyelet a rendelkezésére bocsátott telefonbeszélgetések hanganyaga alapján az alábbiakat állapította meg. A Képviselő október 13-án felhívta a Biztosító telefonos ügyfélszolgálatát és tájékoztatást kért arról, hogy a Biztosító a biztosított ingatlan értékét mi alapján számította ki. Előadta, hogy álláspontja szerint a Biztosító indokolatlanul magasan

4 állapította meg a biztosítási összeget, és annak kiszámításával kapcsolatban kért tájékoztatást. Képviselő arra vonatkozóan kért írásos tájékoztatást, hogy a Biztosító miért forint értékű ingatlanra ad ajánlatot, hiszen ha felmondja, és újraköti a szerződését, akkor a Biztosító az ingatlanra forint biztosítási összegről adna ajánlatot. A Képviselő arra vonatkozó kimutatást kért visszamenőleg, hogy ha minden évben újrakötötte volna az Ügyfél a biztosítási szerződését, akkor mekkora összegű biztosítási díjat kellett volna fizetnie, és ehhez képest mekkora összegű biztosítási díjat fizetett éveken keresztül. A Felügyelet megállapította, hogy a telefonbeszélgetésben 10 perc 15 másodperckor a következők hangzottak el: Ügyfél: de ha én ezt most felmondanám és újrakötném akkor Ön 27 millióra adna nekem ajánlatot ugye jól gondolom írják le nekem azt, hogy én miért fizetek 43 millió után hogyha a jelenlegi adatok alapján 27 millióra adna nekem ön ajánlatot 11 perc 43 másodperckor a különbség a kettő között 25 ezer forint körülbelül amit kifizetek a semmire ez a problémám Az Ügyintéző a beszélgetés során ígéretet tett az Ügyfélnek, hogy problémáját jelzi az illetékes kollegáinak, akik írásos tájékoztatást fognak küldeni. A Képviselő november 15-én felhívta a Biztosító telefonos ügyfélszolgálatát mivel sms üzenetben felszólították a díjhátralék rendezésére. A Biztosító ügyintézője tájékoztatta a Képviselőt, hogy a szerződés szeptember 30-áig díjrendezett, az aktuális negyedévre esedékes biztosítási díj azonban még nem érkezett be a Biztosítóhoz. A Képviselő a október 13-án előterjesztett panaszával kapcsolatban érdeklődött arról, hogy arra mikor kap választ. A Biztosító ügyintézője tájékoztatta a Képviselőt, hogy a panaszát az illetékes területnek átadták, és az ügye folyamatban van. Képviselő kifogásolta ismételten a Biztosító által megállapított díjat, valamint, hogy a panaszára még nem kapott válasz. Képviselő előadta, hogy a Biztosító válaszlevelének kézhezvételéig nem teljesít befizetést a szerződésre. A Felügyelet megállapította, hogy a telefonbeszélgetésben 2 perc 23 másodperckor a következők hangzottak el: Ügyfél:.. inkább azt nézze meg, hogy a gépbe hogy be van-e az valamilyen úton módon írva, hogy én beszéltem a kolléganőjével hogy ez az ügy hol tart nem kaptam semmi értesítést erre vonatkozóan Az Ügyintéző a beszélgetés végén (7 perc 30 másodperckor) tájékoztatta az Ügyfelet, hogy az ügy kivizsgálása folyamatban van, de a beszélgetés után egyeztet a panaszirodával, megsürgeti az ügyintézést és az Ügyfelet írásban tájékoztatják. Az Ügyfél kérésére azonban ígéretet tett (8 perc 20 másodperckor) telefonon történő visszahívásra is, november 16-ig. Képviselő december 9-én felhívta a Biztosító telefonos ügyfélszolgálatát, ahol előadta, hogy a Biztosító által megküldött ajánlat szerint a biztosított ingatlan értéke ( ) forint. Képviselő arra vonatkozóan kért tájékoztatást, hogy a Biztosító milyen adatok alapján számította ki az ingatlan értékét. A Biztosító ügyintézője tájékoztatta a Képviselőt, hogy a biztosított ingatlanok értékét négyzetméter és terület alapján határozzák meg. Képviselő a telefonbeszélgetés során kifogásolta, hogy kérése ellenére nem kapott írásos kimutatást és magyarázatot az általa felvetett kérdésekre. Képviselő kifogásolta a Biztosító elhúzódó panaszkezelési eljárását, és érdeklődött a válaszlevél várható időpontjáról. A Biztosító ügyintézője ígéretet tett arra vonatkozóan, hogy megsürgeti az ügyintézést, a válaszlevél postázásának időpontját illetően azonban nem tudott tájékoztatást adni. A Felügyelet megállapította, hogy a telefonbeszélgetésben 4 perc 15 másodperckor a következők hangzottak el: Ügyfél: két hónapja beszélgetek Önökkel telefonon kértem egy erre vonatkozó

5 állásfoglalást önöktől a mai napig nem kaptam meg, két hónapja várom ezt eltelt két hónap és arra nem méltattak, hogy bármit közöljenek velem Az Ügyintéző a telefonbeszélgetés során kérte az Ügyfél türelmét ( 11 perc 35 másodperckor) és tájékoztatta az Ügyfelet arról, hogy még folyamatban van az ügyintézés, de a következő hét folyamán telefonon értesítik a vizsgálat eredményéről, de írásos formában is megteszik a tájékoztatást. Képviselő január 9-én felhívta a Biztosító telefonos ügyfélszolgálatát, ahol kifogásolta, hogy előterjesztett panaszára több mint 3 hónapja nem kapott választ. A Felügyelet megállapította, hogy a telefonbeszélgetésben 3 perc 9 másodperckor a következők hangzottak el: Ügyfél: most tartunk januárnál és még mindig nem kaptam meg önöktől, amit kértem Az Ügyintéző a telefonbeszélgetés során kapcsolta felettesét, aki szintén kérte az ügyfél türelmét (5 perc 5 másodperckor) és ígéretet tett arra, hogy személyesen fog után nézni a panasznak, valamint annak részleteinek és a telefonbeszélgetés napján (2012. január 9-én) 16 óráig telefonon visszahívja az Ügyfelet és tájékoztatja a vizsgálatról. Képviselő február 1-jén felhívta a Biztosító telefonos ügyfélszolgálatát, ahol tájékoztatták, hogy ( ) forint összegben kompenzálták. Képviselő tájékoztatást kért a folyamatban lévő panaszügyéről, és kifogásolta, hogy az általa kért kimutatást a Biztosító többszöri kérése ellenére nem küldte meg. A Biztosító ügyintézője tájékoztatta Képviselőt, hogy az ügyintézés folyamatban van, a válaszlevelet a napokban postázzák majd. A Felügyelet megállapította, hogy a telefonbeszélgetésben 3 perc 1 másodperckor a következők hangzottak el: Ügyfél: a mai napig várok önöktől egy válaszlevélre és ez az egész mizéria október 13-án kezdődött nem kaptam választ 30 napon belül Az Ügyintéző telefonbeszélgetés során tájékoztatta az Ügyfelet, hogy a panasz kivizsgálása folyamatban van és február 3-án postázásra kerül a tájékoztató levél. Az Ügyintéző továbbá azon tájékoztatást adta az Ügyfélnek, hogy a Biztosító által minden évben megküldésre kerül egy tájékoztató levél, melyet 2 hónappal előbb kiküldenek, hogy az Ügyfélnek legyen 30 napja jelezni, ha módosítani vagy éppen újrakötni kívánja a biztosítását. Ha ezt nem teszi meg, akkor a Biztosító elfogadottnak tekinti az értékét az ingatlannak és nem módosít. Képviselő február 13-án felhívta a Biztosító telefonos ügyfélszolgálatát és tájékoztatást kért arról, hogy az online ügyfélszolgálaton kezdeményezett regisztrációja sikeres volt-e. A Biztosító ügyintézője tájékoztatta a Képviselőt, hogy a kezdeményezett regisztrációja nem érvényes tekintettel arra, hogy nem rendelkezik élő szerződéssel a Biztosítónál. A Biztosító ügyintézője tájékoztatta Képviselőt, hogy a szerződés díjnemfizetés miatt január 31-én megszűnt. Képviselő kifogásolta, hogy a Biztosító a szerződés megszűnéséről nem küldött tájékoztatást a részére. A Biztosító ügyintézője tájékoztatta Képviselőt, hogy a szerződés megszüntetéséről szóló levél postázása folyamatban van. Képviselő kifogásolta a Biztosító panaszkezelési eljárásának elhúzódását tekintettel arra, hogy október 13-a óta nem kapott a kérdésére választ. A Felügyelet megállapította, hogy a telefonbeszélgetésben 11 perc 40 másodperckor a következők hangzottak el: Ügyfél: ez nem jött össze október óta, hogy ezt megírják Az Ügyintéző tájékoztatta az Ügyfelet, hogy megküldték a tájékozatót. Az Ügyfél viszont azt kifogásolta, hogy nem arra adtak választ, amit kért. Az Ügyintéző így

6 ismételten felvette az Ügyfél kérését és ígéretet tett, hogy továbbítja a kérést a kollégáknak, akik 2006-os és 2007-es programmal készítenek díjkalkulációt, melyet megküldenek az Ügyfél részére. A Képviselő beadványának a szóbeli megkeresések panaszkezelésére vonatkozó kifogását a Felügyelet a Bit. 167/B. (6) bekezdésében foglalt rendelkezések vonatkozásában vizsgálta meg. I.2. Jogszabályi környezet A Bit. 167/B. (1) bekezdésében foglaltak szerint: a biztosító és a független biztosításközvetítő (e alkalmazásában a továbbiakban együtt: szolgáltató) biztosítja, hogy az ügyfél a szolgáltató magatartására, tevékenységére, vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, vagy telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. A Bit. 167/B. (6) bekezdése szerint: ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a (7) bekezdésben foglaltakkal egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. A Bit. 167/B. (7) bekezdése szerint: a szolgáltató az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. I.3. A tényállás minősítése A Bit. fentiekben hivatkozott rendelkezései az ügyféli beadványok közül csupán a panaszok tekintetében írnak elő jegyzőkönyv felvételi kötelezettséget, és meghatározott, 30 napos válaszadási határidőt. A panasz fogalmából kiindulva azon megkeresések tartoznak ebbe a körbe, amelyek az adott szolgáltatóval összefüggésben kifogást fogalmaznak meg a szolgáltató tevékenységére, magatartására vonatkozóan, illetőleg reklamációt tartalmaznak. A Psztv. 64. utolsó fordulata - amely szerint fogyasztóvédelmi eljárás nem indítható a szerződés létrejöttének, érvényességének, joghatásainak és megszűnésének, továbbá a szerződésszegésnek és annak joghatásainak megállapítását kezdeményező kérelmekben a Felügyelet fogyasztóvédelmi eljárásból kizárja azon ügyeket, ahol a Képviselő a biztosítási összeg és a biztosítási díj mértékét vitatja. Ezen kérelmek tartalma szerint a Kérelmező a Biztosító által már szerződésszerűen meghozott döntésnek a Biztosító részéről történő további vizsgálatát kezdeményezi. Jogszabály azonban a panasznak nem minősülő kérelmek megválaszolására határidőt nem állapít meg. A Felügyelet a Biztosító április 4-én kelt nyilatkozatához mellékelt október 13-án történt telefonbeszélgetés hanganyaga alapján megállapította, hogy a Képviselővel folytatott telefonbeszélgetés a tartalma alapján nem minősül panasznak, mivel a Képviselő a biztosítási díj mértékének számszaki alátámasztását kérte visszamenőlegesen öt évre, valamint a biztosítási összeg mértékével és az indexálás alapjául szolgáló számításokkal kapcsolatban a Biztosító tájékoztatását is kérte.

7 A rendelkezésre álló hanganyagok alapján a Felügyelet megállapította továbbá, hogy a Képviselővel november 15-én, december 9-én, január 9-én, február 1-jén és február 13-án folytatott beszélgetések tartalmuk alapján panasznak minősülnek, mivel ezen időpontokban a Képviselő a Biztosító mulasztását válaszadás elmaradását kifogásolta, így a Biztosítót a Bit. 167/B. (6) bekezdésében foglalt jegyzőkönyv felvételi és 30 napon belüli válaszadási kötelezettség terhelte. Az eljárás során megállapításra került, hogy a Biztosító a Képviselő szóbeli panaszait nem tudta azonnal kivizsgálni, így a Bit. 167/B. (6) (7) bekezdéseit megsértve járt el azzal, hogy a Képviselő november 15-én, december 9-én, január 9-én, február 1-jén tett szóbeli panaszait nem a jogszabály szerint kezelte, mivel arról nem vett fel jegyzőkönyvet, így azt nem is küldte meg az Ügyfél részére. A Felügyelet megállapította, hogy a Biztosító a Képviselő november 15-i és december 9-i és a február 1-jei panaszaira 30 napon belül sem a Képviselő, sem az Ügyfél részére nem adott írásban érdemi választ. A Biztosító ezzel megsértette a Bit. 167/B. (7) bekezdését. A Biztosító a január 13-án kelt levelében válaszolt az Ügyfél kérdéseire és küldte meg az Ügyfélnek az indexértesítő levelek másolatát, egyúttal tájékoztatta az Ügyfelet, hogy az indexálás (értékkövetés) során a Biztosító nem a ( ) veszi figyelembe, hanem az ( ) igazítja a biztosítási összeget, és így a biztosítási díj mértékét is. A Biztosító egyidejűleg elnézést kért az elhúzódó ügyintézésért és tájékoztatta az Ügyfelet, hogy kompenzálásként egyhavi díjat jóváír számláján. Megállapítható, hogy a Biztosító január 13-án kelt válaszlevele csak az Ügyfél január 9-i szóbeli panaszára nyújtott 30 napon belül választ, a november 15-i és december 9-i telefonon tett panaszok esetében a Biztosító válaszára a törvényi 30 napos határidőn túl került sor. A Biztosító április 4-én kelt nyilatkozata szerint csak a Képviselő február 13-án történt hívását minősítette panasznak, és az arról készült jegyzőkönyv másolatát a március 5-én kelt és március 6-án postázott válaszlevelével az Ügyfél - mint szerződő - részére küldte meg. A Biztosító ezen eljárásával a Bit. 167/B. (6)-(7) bekezdésében foglalt kötelezettségének eleget tett. III. A FELÜGYELET ÁLTAL ALKALMAZOTT INTÉZKEDÉS(EK) A Psztv. 71. (1) bekezdése szerint, ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: c) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, f) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. III.1. A jogsértés további folytatásának megtiltása Tekintettel a fentiek szerint összegzett megállapításokra, a Felügyelet a rendelkező részben foglaltak szerint határozott, és a határozat rendelkező része I. pontjában megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a szóbeli panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi rendelkezésre tekintettel járjon el a továbbiakban.

8 III.2. A fogyasztóvédelmi bírság kiszabása A Psztv. 71. (1) bekezdése szerint, ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. A Psztv. 72. (1) bekezdésének a) pontja alapján a fogyasztóvédelmi bírság összege a számvitelről szóló törvény hatálya alá tartozó, százmillió forintot meghaladó éves nettó árbevétellel rendelkező szervezet vagy személy esetében tizenötezer forinttól az éves nettó árbevételének öt százalékáig, de legfeljebb százmillió forintig, illetve a fogyasztók széles körének jelentős vagyoni hátránnyal fenyegető helyzetet okozó jogsértés esetén legfeljebb kétmilliárd forintig terjedhet. A Felügyelet tevékenységének a Psztv. 1. (3) bekezdésének e) pontjában rögzített egyik célja a pénzügyi szervezetek által nyújtott szolgáltatásokat igénybevevők érdekeinek a védelme. A Psztv. 64. (1) bekezdésének a) és b) pontjában meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének közös jellemzője, hogy azok minden esetben magukban hordozzák a pénzügyi szervezetek fogyasztónak minősülő ügyfelei érdekének sérelmét, illetve annak lehetőségét. A Felügyelet tevékenységének fenti céljára tekintettel határozottan kíván fellépni minden olyan, a fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásaiban tapasztalt vagy egyéb módon tudomására jutott magatartással szemben, amely sérti vagy alkalmas arra, hogy sértse a pénzügyi szervezet ügyfeleinek érdekeit. A Felügyelet az előbbiek alapján amellett, hogy a jogsértő magatartás további folytatását megtiltó fogyasztóvédelmi intézkedést is alkalmazta, a Biztosítóval szemben a fogyasztóvédelmi rendelkezések jövőbeli maradéktalan érvényesülésének kikényszerítése érdekében fogyasztóvédelmi bírság kiszabását is szükségesnek tartotta. Ezzel egyidejűleg a Felügyelet a határozat rendelkező részének I/A. pontjában a a panaszkezeléssel kapcsolatos jegyzőkönyv felvételi és annak Ügyfél részére történő megküldési kötelezettségre, valamint a panaszkezelési válaszadási határidőre vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a Biztosítóval szemben forint összegű fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. E körben, a jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés a fogyasztók jogérvényesítéshez fűződő jogával kapcsolatban fogalmaz meg alapvető előírást akkor, amikor a panasztétel lehetővé tételével, illetőleg az arra adandó válaszadási határidővel kapcsolatosan szabályozza a Biztosító magatartását. A Biztosítónak megfelelő körültekintéssel kell eljárnia a szóbeli panaszok kezelése során, annak érdekében, hogy a telefonon tett panaszok tartalma minden esetben rögzítésre kerüljön, így a szóban elhangzott ügyfélpanaszok is minden esetben megválaszolásra kerüljenek a jogszabály által előírt határidőn belül. A fogyasztói jogérvényesítéssel kapcsolatos panaszok megfelelő módon történő kezelése alapján kerülhet ugyanis az Ügyfél mihamarabb abba a helyzetbe, hogy az igényével kapcsolatosan a Biztosító álláspontját megismerje, illetőleg döntsön arról, hogy mely további jogérvényesítési eszközt kívánja igénybe venni. A bírság összegének megállapításakor a Felügyelet súlyosító körülményként értékelte, hogy a Biztosító több alkalommal nem tett eleget a jogszabályban foglalt jegyzőkönyv felvételi és válaszadási kötelezettségének, mivel az Ügyfél képviselőjének november 15-én, 2011.

9 december 9-én, január 9-én, február 1-jén tett szóbeli panaszait nem a jogszabály szerint kezelte, arról nem vett fel jegyzőkönyvet, így azt nem is küldte meg az Ügyfél részére. A Felügyelet súlyosító körülményként értékelte azt is, hogy a Biztosító sem a Képviselő november 15-i, sem a december 9-i, sem a február 1-jén tett telefonos panaszaira nem adott 30 napon belül írásban érdemi választ. A Felügyelet a bírság összegének megállapításakor a Psztv át vette figyelembe. A Felügyelet a jogkövetkezmények megállapításakor figyelemmel volt a jogsértéssel érintett fogyasztói érdekekre, a jogsértés körülményeire, és így állapította meg a bírság összegét. A Felügyelet hatáskörébe nem tartozó jogkérdésekről való rendelkezés A Felügyelet a V-FK-II-456/2012. számú végzésével a Képviselő január 24-én érkeztetett kérelme alapján folytatott fogyasztóvédelmi eljárást a kérelemnek a biztosítási díj, valamint a biztosítási összeg mértékének felülvizsgálatára vonatkozó részében fogyasztóvédelmi hatáskörének hiányára tekintettel megszüntette. A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. (1) bekezdés a)-r) pontjában, valamint a aiban biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A késedelmi pótlék Felügyelet általi felszámításának lehetőségét a Ket a biztosítja. A közigazgatási végrehajtás szabályainak a Felügyelet által kiszabott bírság kapcsán való alkalmazási lehetősége a Psztv. 46. (1) bekezdésén, valamint a Ket (1) bekezdésének a) pontján alapul. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket (1) bekezdés d) pontján, a 100. (2) bekezdésén, 109. (1) bekezdésén, 110. (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló évi III. törvény (Pp.) 326. (7) bekezdésén, a 327. (1)-(2) bekezdésein és 330. (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, június 13. dr. Kolozsi Sándor s.k., a PSZÁF ügyvezető igazgatója