Amikor nem állatorvos a főnök

Átírás

1 Amikor nem állatorvos a főnök Budapest XVIII., Lenkei u. 3. Az állatorvosok közül sokan (vagy akár mindannyian) alaptételnek gondoljuk azt, hogy egy állatorvosi vállalkozást állatorvos(ok) működtet(nek). Kétségtelen tény azonban az is, hogy manapság bármely vállalkozás jogszerűen végezhet szinte bármilyen tevékenységet, ha rendelkezik megfelelő végzettségű és képzettségű alkalmazottakkal. Nos, így van ez (immáron 17 éve) annál a praxisnál is, amelyet mostani praxisriportunk alanyává választottunk, ugyanis a Murmuczok Állatgyógyászati Centrum és Patika tulajdonosai nem állatorvosok. Aki viszont ismeri őket és a praxisukat, az bátran kijelentheti azt, hogy ennek ellenére igencsak jól csinálják, amit csinálnak. Csak remélni tu - dom, hogy a következő riport elolvasása után hasonló véleményen lesznek olvasóink is. A Murmuczok Állatgyógyászati Centrum és Patika a fővárosi XVIII. kerületnek a városhoz közelebbi szélén, a szomszédos Kispest határánál található. Érkezésünkkor Csasznek Imréné (Linda) és férje, Csasznek Imre fogadnak bennünket. Ők a praxis tulajdonosai és működtetői. Nem kellett eltelnie hosszú időnek ahhoz, hogy rájöjjek, kettejük közül Linda (asszony) a beszédesebb. A praxis egy önálló, kétszintes épületben található. Alul működik a rendelői rész, az emeleten pedig az állatpatika és a petshop, valamint itt találhatóak a raktárak, és a kiszolgáló helyiségek. A váró tágas és praktikusan berendezett, rengeteg kihelyezett szóróanyaggal és tulajdonosi tájékoztatóval, no meg egy monitorral, amin rövidesen az egyik nagy gyógyszerforgalmazó reklámfilmjei és egy igazán különleges svéd interaktív kisállat társasjáték család ismertetői lesznek láthatóak. Két kezelő nyílik innen. Az egyik a nagyobb (itt folyik a munka, amikor csak kevesebben vannak éppen), míg a másik inkább csak azt a célt szolgálja, hogy menjen a munka akkor is, ha sokan várakoznak a váróban, vagy egy beteg ellátása hosszabb ideig tart, esetleg el kell szeparálni a kezelendőket. Érdekes, hogy a cég logójában szereplő narancssárga szín, mely a meleg családias légkört hivatott hangsúlyozni, az épületben több helység falszíneként is megjelenik. A hagyományos rendelői fehér vagy zöld szín helyett a meleg sárga és natur beige szinek a dominánsak. A nagy kezelőben több vizsgáló asztal is van, így nem okoz gondot egyszerre több beteg ellátása sem. Innen nyílik a röntgen és a műtét utáni lábadozó helyiség is, ahol ketrecekben van lehetőség az állatok elhelyezésére. És természetesen van műtő is, ami már a lépcsőház túlsó oldalán található. A műtőhöz hátul csatlakozik egy külön előkészítő helység is. Az emeleten egy gusztusosan berendezett állatpatika és petshop fogadja azt, aki megmássza a pár lépcsőt, amit kötelező leküzdeni ahhoz, hogy ide feljussunk. Itt találhatók személyzeti részlegek is, így egy kisebb konyha, egy társalgó és egy iroda. Itt ülünk le vendéglátóinkkal beszélgetni. Kedves Linda! Arra kérném, legelőször arról meséljen egy kicsit, hogy mikor és miért kezdtek bele ebbe a vállalkozásba? 4 FÕVÁROSI ÁLLATORVOS 2013/3

2 1995 volt akkor, és mi még nagyon fiatalok voltunk. Eredetileg szakmánk szerint mindketten textiles szakterületen voltunk érdekeltek, és ezt az épületet, amiben most is vagyunk, egy textiláruháznak gondoltuk kialakítani. Viszont közben volt három nagytestű nápolyi masztif kutyánk, akikkel mindig volt valami gond, vagy tennivaló, ezért sok állatorvossal álltunk akkoriban kapcsolatban. Így találkoztunk össze egy fiatal állatorvos-házaspárral, akik éppen helyet kerestek a tervezett rendelőjüknek. Úgy adódott, hogy az épületet átalakítottuk és közös cégbe vágtunk velük, ők pedig a műszereikkel, eszközeikkel kialakítottak benne egy kompletten felszerelt állatorvosi rendelőt. Sajnos ez a kapcsolatunk velük hamar zátonyra futott, így egy év elteltével elváltunk egymástól. A berendezést megvettük az eladott autónk árából, és itt maradtunk egy kialakított és felszerelt állatorvosi rendelővel, aminek minden szükséges engedélye meg volt. Annak, hogy mindent szétverjünk, és mondjuk kávéházat csináljunk helyette, nem sok értelme lett volna, így azon gondolkoztunk a férjemmel, hogy bérbe adjuk-e valakinek, vagy mi magunk vágjunk bele a működtetésébe? Az utóbbi mellett döntöttünk. Azt gondolom, hogy ez nem állatorvosként nem lehetett könnyű! Nem is volt az! Azt találtuk ki, hogy nemcsak egy rendelőt működtetünk, hanem kereskedünk is azzal, ami ehhez a területhez kapcsolódik. Így lettünk például akkoriban a Hill s pesti központja. Nekünk nem volt iskolai vagy baráti kapcsolatunk ebben a viszonylag zárt körben. Ránk nézve kőkemény megállapodásokat kötöttünk az árukészletünket és a munkához szükséges felszereléseket, gyógyszereket szállító cégekkel, és mindenre maga a saját lakóingatlanunk volt a fedezet május 1-én nyitottunk meg, dr. Seregi Antal és dr. Fekete Mónika voltak az első állatorvosaink. Azokra a partnerekre, kollégákra emlékszünk a legszívesebben, akik fenntartás nélkül szavaztak bizalmat nekünk. Ha már az állatorvosoknál tartunk, elmondaná, hogy kik dolgoznak jelenleg a praxisban? Jelenleg dr. Bálint Csaba a vezető állatorvosunk (a mai szóhasználat szerint ő a szakmai vezetőnk), aki már 2000-től dolgozik velünk. Rajta kívül három állatorvos dolgozik még itt, név szerint dr. Molnár Vince Judit, dr. Pályi Noémi és dr. Szabó Zsuzsanna, aki még csak próbaidős. A munkájukat jelenleg négy aszszisztens segíti. A cég és a praxis egyéb ügyeit mi intézzük a férjemmel. Hivatalosan ő az ügyvezető, és ő csinálja a nagykereskedelmi tevékenységet, illetve a beruházási projektek megálmodója, felügyelője és aktív résztvevője is. Én pedig a gazdasági ügyeket (bér, munkaügy, pénzügy, számvitel, számlázás, marketing) és a kapcsolódó menedzselést végzem. Úgy hallottam valakitől, hogy mintha lett volna azért valami családi kötődésük is az állatorvosláshoz, és talán ezért is mertek ebbe belevágni. Igen, valóban van egy romantikus szál, vagy kötődés is a történetünkben, hiszen nekem dr. Ignácz Boldizsár vasdiplomás állatorvos volt a nagyapám. Ő volt Pestszentimre első hatósági állatorvosa. A nagynéném, Ignácz Judit pedig dr. Horváth István állatorvoshoz ment férjhez, aki aztán Pestlőrincen volt hatósági állatorvos. Van tehát a családunkban állatorvos, és nem tagadom, hogy ez is játszott némi szerepet a döntésünkben. Ha másban nem, hát abban, hogy volt fogalmunk az állatorvosi munkáról. Miért éppen a Murmuczok nevet választották? Én eredetileg a Vau és Nyau nevet akartam, PRAXIS VIZITEK de aztán meggyőztek a kollégáim, hogy napjában többször a telefonba ugatni és nyávogni hát ez nem biztos, hogy jó lenne. Viszont Murmucznak hívták a kutyánkat, így jobb híján az ő nevét választottuk. De nem bántuk meg az óta sem! Egyébként a Murmuc Móra Ferenc Rab ember fiai című regényének és az ebből készült tévéfilmnek egyik szereplője is. Azt mesélték a kollégák, hogy ide nem könnyű állatorvosként bekerülni. Igaz ez? Nem tagadom, hogy nálunk egy három lépcsős felvételi rendszer van régóta. Az első lépcső egy felvételi beszélgetés velem. Ekkor én elmondom az elvárásainkat és azt, hogy mi mit tudunk nyújtani, valamint megbeszélünk és tisztázunk minden szükséges munkaügyi dolgot. A második lépcső az, amikor pár nap gondolkozási idő után megbeszélünk a jelentkezővel 2-3 időpontot, amikor ő eljön ide, és alkalmanként 2-3 órát együtt tölt a csapattal. Ez alatt sok minden kiderül róla, de engem leginkább a hozzáállása érdekel, azt figyelem. Aztán beszélgetek a többi állatorvossal, asz- FÕVÁROSI ÁLLATORVOS 2013/3 5

3 szisztensekkel, megkérdezem a véleményüket. Ha az a vélemény a jelentkezőről, hogy látunk benne fantáziát, akkor megállapodunk vele, és kijelöljük azt a napot, amikor elkezd nálunk dolgozni. Én bejelentem az elektronikus ügyfélkapun keresztül, ő pedig megkezdi a 3 hónapos próbaidejét. A próbaidő alatt azonban még nem ment el tőlünk senki! A 17 év alatt pedig csak két olyan eset volt, amikor mi váltunk meg egy állatorvostól. És akik maguktól álltak tovább? Velük mi volt a gond? Pontosabban, munkáltatóként tudják azt, hogy ők miért mentek el, mi nem tetszett nekik? Akik elmentek tőlünk, azok ezt a döntést sokféle egyéni ok miatt hozták meg. Egyéni érdekek, más lehetőségek, kecsegtető ajánlatok, sok minden szerepet játszik ebben. Volt olyan állatorvosunk, és más kollégánk is, nem is egy, aki elment, majd később visszajött. Én egyébként mindig kicsit büszke vagyok, amikor valaki visszajön, mert ez is jelent valamit. Második esély van, harmadik nincs! Egyébként pedig azt gondolom, hogy mindenki hozzáad valamit a közös értékeinkhez a munkájával, és az a jó, amikor a távozók hagynak maguk után valami pozitív nyomot. Kicsit alakítja, vagy hozzátesz a protokolunkhoz. Térjünk vissza egy kicsit a kezdeti időkhöz! Az első évek nehézségei nem szegték a kedvüket? Négy-öt év után már annyi pénzt, időt, energiát fektettünk bele ebbe a vállalkozásba, hogy már nem is jutott eszünkbe, hogy más legyen. Mi általában mindig előre megyünk, fejlesztünk, új dolgokat találunk ki és igyekszünk mindig jobban csinálni azt, amivel foglalkozunk. Az egyik jelszavunk, vagy szlogenünk is az, hogy Mindig minden folyamatos fejlődésben van. Nehézségek persze voltak bőven. A kétezres évek elején úgy éreztük magunkat, mint az a bizonyos nyuszi, akit mindig helyben hagytak, akárhogy is volt, vagy nem volt sapkája. Aki csak bejött az üzletbe, vagy a rendelőbe, az megbüntetett bennünket valamiért. Így aztán 2004-ben elkezdtem tanulni, és közgazdász és mérlegképes könyvelő lettem, és elkezdtem mindent megreformálni a tanultak szerint. Azóta nagyon büszkék vagyunk arra, hogy a nálunk megtartott ilyen-olyan ellenőrzések erősen pozitív kimenetelűek, és csak apróbb hibákat találnak a hatóságok. Persze ehhez az is kell, hogy igyekszünk mindet szabályosan csinálni! Egyébként megtanultam azt is, hogyan kell magunkat úgy árazni, hogy eladhatóak is legyünk, de közben rentábilisak is maradjunk. Ehhez leginkább több lábon kell állni, nem lehet csak egyetlen dologgal foglalkozni. Ezért fejlesztjük mindig az állatorvosok felé történő gyógyszer- és eszközforgalmazást. De van most két olyan új lábunk is, melyek éppen most vannak növekedőben: az egyik egy oktatási centrum kialakítása a szomszédos ingatlanban, a másik egy webáruház elindítása és működtetése. A fejlődés és az előrelépés gátja egyébként leggyakrabban én vagyok, mert mindent nagyon alaposan, sőt, néha túl alaposan csinálok. Nagyon érdekes, amit mond, de ha szabad javasolni, kicsit térjünk vissza a vállalkozás állatorvosi részéhez, vagyis a rendelő működtetéséhez. Ahogy mondta is, itt mindig egyszerre több állatorvos dolgozott, és ma is többen vannak. Hogy lehet azt megoldani, hogy egy bizonyos dolgot, egy vizsgálatot, vagy beavatkozást lehetőleg egyformán csináljanak? Az első perctől kezdve az volt a fő elvünk, és ezt követeltük meg az aktuális munkatársainktól, hogy nálunk minden ügyfél, minden állattulajdonos lehetőleg ugyanazt a színvonalú szolgáltatást kapja az alapvető dolgokban, és ha minden nem is történik teljesen egyformán, de azért törekedjünk erre. A protokolljaink leírva ugyan nincsenek, de az öreg rókák, a régebben nálunk dolgozók feladata az, hogy az új kollégákat megismertessék az itteni szokásokkal, és az itteni módszerekkel. A célunk egyébként mindig az volt, hogy az állatorvosi gárdánk lehetőleg stabil legyen, és legyen azért valamennyi állandóság. Ennek a legfőbb záloga egyébként dr. Bálint Csaba, aki nagyon jó érzékkel kezeli ezt a dolgot. És el kell mondani azt is, hogy nagyon hosszú ideig dolgozott nálunk dr. Hernádi Gábor is, aki a Csaba mellett szintén az egyik állandósági jelképünk volt. Ő nem régiben ment el tőlünk, mert a magánélete külföldre vezette. Bálint doktor csak az állatorvosokat irányítja, vagy az asszisztenseket is? Ahogy szó volt már róla, Csaba a szakmai vezetőnk. Ő dönti el, hogy mit vállalunk, mit tudunk megcsinálni, és mi az, ami meghaladja a lehetőségeinket. Olyan munkát, amit nem tudnánk tisztességgel elvégezni, amiben nem tudunk megbízhatóan jól teljesíteni, nem vállalunk el, hanem továbbirányítjuk azokhoz az állatorvosokhoz, akikről tudjuk, hogy erre szakosodtak, és speciálisan egy-egy területnek szakmailag a legjobb képviselői. A kórházvezető feladata a többi állatorvos felügyelete és szakmai irányítása is. Az asszisztensekkel pedig úgy vagyunk, hogy mindegyikről tudjuk, ki, 6 FÕVÁROSI ÁLLATORVOS 2013/3

4

5 miben jó, ezért mindenkinek a neki testhezállóbb feladatokat igyekszünk adni. Az asszisztensi gárdánk egyébként sokkal stabilabb. Ha jól vagyok informálva, akkor a rendelő az év minden napján, így szombaton és vasárnap, valamint ünnepnapokon is nyitva van, hétköznapokon reggel 9-től este 8-ig, a többi napon délután 2-től este 6-ig. Igen, ez így van. 17 éve csak egyetlen nap volt, amikor nem nyitottunk ki, az is csak azért, mert egy kis félreértés miatt, még a történetünk elején, mindenki azt hitte, hogy a másiknak kell bejönnie dolgozni. De egyébként itt vagyunk minden nap. A beosztás kétműszakos, de a két műszak a középső, legforgalmasabb időben átfedi egymást, olyankor mindenki dolgozik. A hétvégeken pedig külön beosztás szerint látjuk el a betegeket. Legtöbben általában délután és este vannak, ezt igyekszünk a munkabeosztásban is követni. A hétvégi forgalom az utóbbi időben nagyon megnőtt, néha abban a 4 órában többen vannak, mint hétköznap a 11 órányi nyitva tartás alatt egész nap. Azt tapasztaljuk, hogy az emberek hét közben nem nagyon érnek rá az állataikkal foglalkozni, így érthető, hogy a munkaidejük után, vagy a hétvégén akarnak jönni. Nekünk pedig ehhez kell, pontosabban célszerű alkalmazkodni. Ez világos és érthető, de mi az oka annak, hogy a hétvégeken nem délelőtt, hanem délután van a nyitva tartás? Ennek is praktikus oka van. Kezdetektől így alakítottuk ki, mert szombaton délelőtt jellemzően a piacra mennek az emberek, meg ideoda vásárolni. Mi pedig éppen két közeli piac között vagyunk félúton. Délutánra jut idejük elővenni a jószágokat. Vasárnap pedig délelőtt inkább pihennek, lustálkodnak, későn kelnek, emiatt a délelőtti időszak nekünk nem lenne olyan forgalmas, hogy megérje nyitva tartani. Ráadásul, a közelünkben lévő rendelők legtöbbje a hétvégeken délelőtt van csak nyitva. Mi meg délután. Most mondjam azt, hogy szerintem ezek olyan megfigyelések, amelyekre rá kell érezni? Lehetséges! Mindig igyekszünk az ügyfél, az állattulajdonos fejével gondolkozni, igyekszünk beleképzelni magunkat az ő helyébe, és elképzelni azt, hogy mit tennénk mi? Azt gondolom, hogy az üzletmenetet elsősorban ehhez kell alakítani. De mondok más példát is arra, hogy a tulajdonosok szemszögéből kell a dolgainkat nézni! Sokat gondolkoztunk azon, hogy a mellettünk lévő ingatlant, ahol most az oktatási központunk épül, ne inkább a rendelői rész fejlesztésére, növelésére használjuk-e inkább? Aztán nem így döntöttünk, mert úgy éreztük, egy ilyen mértékű fejlesztés most nem lenne időszerű és racionális. Vártuk, hogy a gazdasági válságnak mikor lesz vége. De úgy tűnik, ez most tartós marad. Mindenki, így mi is éreztük, érezzük, hogy a jövőnket éltük fel az elmúlt években. Ismerjük a hozzánk járókat, és látjuk, hogy amíg az állata él, addig mindent megtesz érte, de amikor elmegy a kedvenc, már nem biztos, hogy lesz új állata helyette. Nőtt az emberek mobilitása is, sokat utaznak, emiatt sokszor kell, vagy kellene felügyeletet találni az állataiknak, de ez nem egyszerű. Ez is azt eredményezi, hogy kétszer is meggondolják, tartsanak-e állatot. Szóval, akkor most nincs fejlesztés. Nem erről van szó! Az igaz, hogy a rendelői részben nem fejlesztünk most különösebben, mert a jelenlegi betegforgalmat és akár egy jelentősebb növekedést is gond nélkül el tudjuk látni a mostani körülmények között. A cég más részeit viszont folyamatosan fejlesztjük, de erről már szóltam. Honnan jön a pacientúra? Főleg a szomszédságból, vagyis a XVIII. és a XIX. kerületekből. Régebben rengeteg tenyész - tő tisztelt meg bennünket, de ma az állatvédők és az ún. fajtamentők vannak nagyon sokan. Vállalnak kiszállásokat is? Hová? Vállalunk, mert erre is van igény, bár szakmailag igen korlátozza az ellátás lehetőségeit, de az igényt pedig nem lehet nem kiszolgálni! A hívások legtöbbje a környékről van, esetleg a környező településekről, mint például Gyálról. Erre a célra szolgál a praxisautó? Igen, de a pontos megfogalmazás az, hogy erre is. Mindent elszállítunk vele ugyanis, amire szükségünk van. Ezzel megyünk ki a betegekhez, vagy hozzuk be őket, de áruért is ezzel megyünk, és ezzel visszük haza a dolgozók által megvett mosógépet, vagy talált állatot fuvarozunk haza a gazdájához, ha éppen erre van szükség. Szóval, arra használjuk, amire való, vagyis szállításra, és mivel céges matricázást kapott, az a jó ha mozog. Így a neve is Murmuczos Mobil. Mi a helyzet a patikában? Biztos, hogy jó helyen van ez itt fenn az emeleten? Ahogy látom, most sincs itt senki fixen, aki kiszolgálna. Hogy történik itt a kiszolgálás? Az alsó szinten egyszerűen nincs rá megfelelő helyünk. A váró ehhez kicsi, és külön ember kellene hozzá. Bent a kezelőkben szintén nincs elég hely. Így maradt az emelet. A patikára viszont nincs külön személyzetünk, hanem mindig fejövünk az ügyféllel, ha valamire szüksége van. Amikor a saját betegeink kapcsán van arról szó, hogy valamilyen gyógyszer kell, akkor az állatorvos jön fel a gazdival. Sokan jönnek csak recepttel, nekik be sem kell jönniük a rendelőbe, mert az udvar felől fel tudnak jönni az emeletre. Ezt látjuk odalent, hiszen a kezelő hátsó ajtaja ott van a lépcsőnél. Ilyenkor hagyjuk, hogy kicsit körülnézzen, aztán valaki feljön és segít a vásárlónak. Ez a rendszer jól bevált és működik. Milyen állatorvosokkal dolgozni? Mivel ez a riport egy állatorvosoknak szóló lapba készül, így rosszat semmiképpen nem mondunk róluk! De félre téve a tréfát, mi soha nem azt nézzük, hogy valaki állatorvos. A személyiség sokkal meghatározóbb, és mindig az emberre figyelünk. Olyannyira, hogy még a szakmai tudás megítélését is megelőzi az, hogy milyen ember áll mögötte! Azt látjuk, hogy ma sokkal kevesebb az igazán elhivatott állatorvos. Az itt dolgozók praktizálhatnak-e máshol? Ez szigorúan tilos! Végtelenül etikátlannak tartanám, ha így lenne. Munkáltatóként tisztességes fizetést adunk, nagyon sokat fizetünk járulékként és adóként mindent utánuk, de természetesen elvárjuk azt is, hogy a munkaidejüket valóban munkával töltsék, és elhivatottan dolgozzanak a céljainkért. Mivel mi tiszteletben tartjuk a nyolc óra munkaidőt, elvárjuk, hogy a pihenést pihenésre használják. Mivel tudják itt tartani az itt dolgozókat? Elsősorban azzal, hogy empatikus és lojális munkáltatók vagyunk, akik mindenben hajlandóak segíteni a munkatársaiknak, még akár a magánéleti problémáik megoldásában is. Igyekszünk emberséges főnökök lenni. Folya- 8 FÕVÁROSI ÁLLATORVOS 2013/3

6 Beszélgetés dr. Bálint Csaba vezető állatorvossal PRAXIS VIZITEK matosan figyeljük minden rezdülésüket, és partnernek tekintjük őket, nem pedig beosztottnak. No és persze fix fizetést adunk, valamint plusz juttatásokat. De az is igaz, hogy ezért vannak elvárásaink a napi 8 órára. Úgy emlékszem, régebben volt egy másik rendelőjük is Pestimrén. Igen, valóban volt, de aztán azt bezártuk, mégpedig akkor, amikor itt megtörtént a felújítás. Önkormányzati épület volt, és a városfejlesztési terv alapján elbontották. Ez mikor volt? 2005-ben. Akkor alakult ki a mostani külsőnk, akkor váltottunk Bt.-ből Kft.-re és akkor vált egyértelművé, hogy szakosodunk. De mi másként szakosodtunk. Nálunk a szakmai team, csak a szakmával kell, hogy foglalatoskodjon. Minden más, ami a háttérben szükséges, a folyamatos szabályos üzemeléshez és fejlesztéshez, azt mi tulajdonosok biztosítjuk. Ezt igazán az az állatorvos érti meg, aki az egyéb fontos teendők miatt sokszor úgy érzi, hogy a gyógyításra alig marad ideje. Így tudunk megfelelni lehetőleg minden előírásnak, beleértve az érintésvédelmet, a munkaegészségügyet, a kockázatbecslést, és ilyen hasonló dolgokat. Azóta ezekkel nincs gondunk. Bár újdonság mindig van. Kíváncsi lennék pl. a többi praxis kártevő mentesítési szabályzatára! Ez is a legutóbbi ellenőrzésünkön merült fel! Azon nem gondolkoztak soha, hogy bővítsék a nyitva tartási időt, esetleg éjjel-nappal nyitva legyenek? A munkaügyi előírások ezt erősen gátolják! Én azt gondolom, hogy a folyamatos nyitva tartást ma nem lehet megoldani szabályosan és jogszerűen. A nagyon nehéz erre egy nagyon enyhe kifejezés lenne. Viszont nekünk vannak nagyon jó állatorvos partnereink a városban, akikhez bátran tovább irányíthatjuk a Kedves Csaba! A főnökasszonyodtól tudom, hogy 2000 óta dolgozol náluk. Dolgoztál előtte máshol is, vagy ez az első munkahelyed? A gyakornoki év után (amit az Egyetem belgyógyászatán töltöttem) egyből a Murmu - czok hoz csöppentem, amiben annak is szerepe van, hogy a közelben élek. Már 13 éve vagy itt. Ez azt is jelenti, hogy elégedett vagy az itteni munkáddal, a lehetőségeiddel? Nem vagyok egy vándormadár típus, de természetesen azért vagyok ennyi ideje a Murmuczoknál, mert megtaláltam itt a számításomat. Jól felszerelt rendelőben, kulturált körülmények között, fiatal csapatban dolgozni elég motivácós tényező volt, hogy tartósan itt ragadjak. Miből érzed, hogy megbecsülnek, értékelnek? A cég tulajdonosai megpróbálnak mindent megtenni, hogy olyan körülmények között dolgozhassunk, hogy az ember jó érzéssel jöjjön be a munkahelyére. Sokszor kedveskednek nekünk különféle meglepetésekkel (télen rendszeresen kapunk gyümölcskosarat, közös lakomák, csapatépítő kiruccanások...) Mint állatorvos szakmai vezető, milyennek érzed a szerepedet a cégben? Legrégebbi motorosként, nyílván rám hárul a szakmai vezető szerep, az itteni protokollok kidolgozása és átadása, de az új kollégáktól is szívesen veszek ötleteket, hiszen mindenki hoz magával már máshol elsajátított fogásokat. Állatorvosi szakmai ügyekben az van, amit te javasolsz, vagy azért beleszólnak a főnökeid is? betegeinket akkor, amikor mi nem vagyunk nyitva. Ezeket a lehetőségeket mi használjuk, sőt ki is használjuk, ha kell, és ha lehet. Olyan partneri kapcsolatokat építünk ki, hogy az ügyfél a partnereinknél a legjobb lehetőséget kapja az ellátásra. Vannak más kapcsolódási pontok is a városban dolgozó egyéb praxisok, állatorvosok felé? Amiben mi nem vagyunk jók, azokon a területeken igyekszünk másokat bevonni, vagy másokat ajánlani. A csontműtétekhez például meg van a magunk csontsebésze, aki ha kell, itt operál nálunk. De ha jó szemészre, jó ultrahangosra van szükségünk, akkor is meg van, hogy kihez tudjuk küldeni a beteget. Azt olvastam a honlapjukon, hogy van egy diagnosztikai laborjuk is. Ennek nem láttam itt nyomát. Van egy labor kisgépünk, és egyéb felszerelésünk, de ezt ritkán használjuk, mert ha kevés a mintaszám, akkor nagyon drágák a reagensek hozzá. Az élet megváltoztatta ezt, főleg amióta Nem, soha nem szolnak bele, az árképzést leszámítva, de ott is kíváncsiak a véleményünkre. Hogy éled meg azt, hogy a főnökeid, a munkáltatóid nem állatorvosok? Ez egy elég ritka helyzet, aminek előnye, egyben a hátránya is, hiszen a magunk urai vagyunk, de így nincs is kire támaszkodnunk, a felelősség szakmailag a mienk. Az állatorvos kollégáiddal milyen a viszonyod? Az utóbbi időben kicserélődött a társaság, s bár elég nehezen szokom meg az új embereket, igyekszem mindenkivel megtalálni a hangot, s jó viszonyt ápolni velük. Most fiatal kolleginákat kell irányítanod, nekik kell átadnod a tapasztalataidat. Könnyű feladat ez, vagy nehéz? Nem könnyű, de szerencsére mindhárom kolléganőm már dolgozott kisállatpraxisban, így sokat nem kell nekik tanítani, csak az itteni protokollokat, szokásokat kellett elsajátítaniuk. Nem hiányzik a saját praxis? Nem gondolkoztál még ezen? Nem jut eszedbe néha? Szerintem minden alkalmazott állatorvosnak néha megfordul ez a fejében, s bár biztos, hogy saját lábon állni is jó lehet, de szakmai - lag nem hiszem, hogy nagyobb kihívás lenne. Ami legjobban hiányzik nagycsaládosként, az a több szabadidő. Milyenek a kilátások a jövőre nézve? Innen akarsz majd nyugdíjba menni? Nehéz ennyire előre tekinteni, de még az is lehet... specializált állatorvosi laborok alakultak, és ezek gyors és igen pontos eredményekkel szolgálnak. Így mi is elküldjük a mintákat ezekbe a laborokba. Mi a helyzet a honlapjukkal? Bevallom, hogy megnéztem, mielőtt ide jöttünk, de úgy láttam, mintha nem lenne igazán naprakész. Bár több mint 15 éves és szinte az elsők között volt állatorvosi rendelő weboldalunk, mára már elavult. A honlapunk nem sokat változott az utóbbi időben, és már másfél éve tervezzük az átalakítását, de igazából egy nagyon alapos felfrissítésre szorul. Annak, hogy ez még nem történt meg, a legfőbb oka az, hogy az utóbbi időben elsősorban a webshop kialakítására és a Facebookra koncentrálunk. Úgy látjuk, hogy ez sokkal hatékonyabb és gyorsabb, és mellesleg a legolcsóbb marketing eszköz, ami létezik. A Facebook ma a világ TVje. Az emberek a zsebükben hordják az okos - telefonjaikkal. Ezt a lehetőséget véleményem szerint erősen kell használni, de jól is. Persze kétélű a dolog! Ha az ügyfél a legnagyobb tö- FÕVÁROSI ÁLLATORVOS 2013/3 9

7 Aki újításokat ad be, azt is elégedettnek gondolom. Szóval, mi jelenleg ezekkel a paraméterekkel mérjük a dolgozói elégedettséget. rődést és a legjobb kiszolgálást kapja, akkor csak bólint egyet, ha elégedett. De a legkisebb problémájával, elégedetlenségével azon - nal teleírja az Internetet. Gondolom, hogy ezt nem könnyű kézben tartani és kontrollálni. Nem bizony! Folyamatosan ott kell lenni, és figyelni kell a reagálásokat. A hozzászólásokat én tartom kézben, és én kezelem a bejövő ügyfeleket is a Facebook profilunkon. És az sem mindegy, hogy ott mit és hogyan kommunikálunk. Alapelvem, hogy semmi negatív, vagy szörnyűséges képet nem teszek közzé, sőt az ilyennel kampányolókat nem is értem. Aztán vannak például olyan szavak, amit ki sem szabad ejteni! Nem szabad használni, a legújabb marketing irányelvek alapján. Mik ezek a szavak? Például az olcsó vagy a drága. Mindkettőt tilos használni! Ha valamire azt mondjuk, hogy az jó, de drága, akkor alulértékeljük az ügyfelet. Ha meg valamit olcsónak mondunk, akkor ezzel a saját termékünket, a saját szolgáltatásunkat degradáljuk le. Szóval, tetszik, vagy sem, nagy változásokat élünk a marketing terén, és ezeknek az eredménye 1-2 év múlva várható. Tudomásul kell venni, hogy változik az ügyfél gondolkodása, és a korábbi csali szövegekre már teljesen immunis, sőt halálosan unja és fárasztja. Viszont, sok a bizalmatlan és a fenntartásokkal érkező ügyfél, aki nagyon odafigyel arra, hogy valóban megkapja-e azt, amit ígértek neki. És ez náluk is pontosan így van, mert mi nem árulunk zsákbamacskát! 10 FÕVÁROSI ÁLLATORVOS 2013/3 Meg lehet ezt az újfajta kommunikációt értetni a munkatársaikkal? Nem könnyű, de próbálkozunk vele! Ennek az elsajátítására tartunk belső tréningeket is a munkatársaknak. Kapnak kötelező olvasmányokat, feladatokat, és ezen kívül időnként íratok velük egy-egy témáról ellenőrző dolgozatokat. Ez furcsa, de tudomásul kell venni, hogy mikor kinyitja az ajtót az ügyfél előtt, akkor minket, tulajdonosokat képvisel a legjobb tudása szerint, így ismernie kell az alapelveinket. Ezért is teljesen jogos a megjegyzés: Mi mások vagyunk, nagyon mások egy hagyományos állatkórházhoz képest. Szoktam viccelődni, én nem veszem ki az ügyfél előtt az állatorvos kezéből a gyógyszerüveget, hogy nem ezt adjuk be. Illetve ideális főnökként én nagyon ritkán vagyok bent. Szokták mérni valahogy azt, hogy az ügyfeleik mennyire elégedettek a szolgáltatásaikkal? Eddig még nem volt erre megfelelő eszközünk, de éppen most van készülőben egy olyan kérdőív, amivel éppen ezt szeretnénk majd lemérni és folyamatosan nyomon követni. Ez olyannyira friss dolog, hogy még a munkatársaim se tudnak róla! Mit várnak ettől? Egyrészt azt, hogy lássuk, merre kellene változnunk, fejlődnünk. A kapcsolat és a bizalomépítés alapja. De jó eszköz lehet arra is, hogy a dolgozókat az érdemeik szerint tudjuk jutalmazni vagy premizálni. Eddig az ügyfelek elégedettségéről volt szó. De mi a helyzet a dolgozókkal? Tudják mérni az ő elégedettségüket is? Egyáltalán, munkáltatóként kíváncsiak erre? A magyar mentalitás az, hogy a főnököt utálni kell. Én nagyon remélem azonban, hogy a nálunk dolgozó munkatársaink ezt egy kicsit másként gondolják! Én azt gondolom, hogy aki régen van itt, és nem akar elmenni, az elégedett. És aki elment, de aztán visszajött, valahol az is elégedett. Aki a munkaidőn túl is lelkesen bejön dolgozni, az is elégedett lehet. Ha szabad javasolni, térjünk át ismét a praxis működésére. Érintettük ugyan, de nem mélyedtünk bele a Murmuczok kereskedelmi tevékenységébe. Mit kell erről tudni? Mi kis cég vagyunk ebben a műfajban, de igyekszünk nagyon rugalmasnak lenni, és ez azért elég jó ajánlólevél a vásárlóink felé. Meg az is, hogy minden egyéni kívánságot igyekszünk teljesíteni. Gyógyszert keveset adunk el, ez nem a mi profilunk, viszont például az egyszer használatos termékek között van jó néhány versenyképes, és népszerű ajánlatunk. Ebben a körben vannak kifejezetten igényes termékeink, amelyeket másoknál nem nagyon lehet elérni, és vannak kifejezetten jó árú termékeink, amelyek éppen emiatt népszerűek. Emellett fontos terület az egyéni arculat biztosításához szükséges termékek, mert ebben különösen igényesek vagyunk. Itt arra gondolok, amikor egy kolléga vásárlónk, mondjuk egy állatorvosi rendelő saját, egyéni arculatát szeretne kialakítani, és ehhez keres mondjuk hímzett logós munkaruhákat, egyéni nyomtatványokat, receptpapírokat. Mi ezt a szituációt is meg tudjuk oldani. Szoktak akciózni is? Az akciókat elvből nem szeretjük! Ha kiírom, hogy valami akciós, azonnal jön a kérdés, hogy mitől, vagy miért olcsóbb a termék, vagy a szolgáltatás? Ezért aztán mi általában csak akkor akciózunk, ha az akció mögött ott van a külső partner, aki egyébként is akciósan adja a termékét. És ezt mindig el is mondjuk a gazdiknak! Ha meg nem áruról, hanem valamilyen szolgáltatásról van szó az akcióban, akkor ezzel mindig van valami elérendő célunk. Vagy az, hogy a tervezhető beavatkozások ütemezését segítsük, vagy az, hogy megelőzzük, mondjuk azt, hogy reggel a nyitáskor egy alomra való kiskutya, vagy kölyökmacska várjon bennünket az ajtó előtt. Akkor ez is tudatosan folyik, semmit nem bíznak a véletlenre. Nem szokásunk így tenni. Azt valljuk, hogy a sikeres üzlet elsősorban rajtunk múlik, és azt, hogy ezért nekünk is tennünk kell. Nem is keveset. 17 év után már ez az életünk. Köszönöm a beszélgetést, köszönöm, hogy a vendégeik lehettünk egy kis időre. Szöveg: dr. Horváth László Fotók: dr. Perényi János