A Felügyelet a Biztosítónak a szóbeli panaszok kezelésre vonatkozó jogszabályi rendelkezések megsértése miatt a határozat kézhezvételének

Átírás

1 A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének FK-II-FB-416/2012. számú, fogyasztóvédelmi bírság és intézkedés kiszabását tartalmazó határozata a Allianz Hungária Biztosító Zrt. számára A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) által ( ) (Ügyfél) képviseletében ( ) (Képviselő) október 21-én érkeztetett kérelme alapján az Allianz Hungária Biztosító Zrt.-nél (székhelye: 1087 Budapest, Könyves Kálmán krt , továbbiakban: Biztosító) lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás megállapításai alapján Dr. Szász Károlynak, a Felügyelet elnökének felhatalmazása alapján az alábbi hozom: h a t á r o z a t o t I. A Felügyelet a Biztosítónak a kötelező gépjármű-felelősségbiztosításra vonatkozó jogszabályban meghatározott kártérítési igényekkel kapcsolatos tájékoztatási kötelezettség megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. II. II/A. A Felügyelet a Biztosítónak a szóbeli panaszok kezelésre vonatkozó jogszabályi rendelkezések megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. A Felügyelet a Biztosítóval szemben a szóbeli panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi rendelkezések megsértése miatt Ft azaz egyszázezer forint összegű fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságokat a határozat jogerőre emelkedésétől számított 30 napon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett számú számlájára - "fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével - befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság önkéntes befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365- öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, késedelmi pótlék megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Törvényszéktől keresettel kérheti. A keresetlevelet a Fővárosi

2 Törvényszéknek címezve a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya. I n d o k o l á s Képviselő október 21-én érkeztetett, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló évi CLVIII. törvény (továbbiakban: Psztv.) 64. -ában meghatározott fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, melyben a Biztosító eljárását kifogásolta az alábbiak szerint: AZ ÜGYFÉL KÉRELME, A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS MEGINDÍTÁSÁNAK INDOKA Képviselő beadványában előadta, hogy Ügyfél október 15-én közlekedési baleset részese volt. Képviselő június 27-én postára adott, a Biztosító által június 29-én átvett levelében vagyoni és nem vagyoni kárigény bejelentéssel fordult a Biztosítóhoz. Képviselő szeptember 15-én telefonon kereste meg a Biztosítót, mivel a kárigény bejelentésére a Biztosítótól érdemi választ egyáltalán nem kapott. Képviselő a kárigény bejelentést szeptember 16-án elektronikus levélben a Biztosítónak ismételten megküldte. 1. Képviselő a beadványában kifogásolta, hogy a Biztosító a kárigény bejelentésére három hónapon belül érdemi választ nem adott. 2. Képviselő a beadványában kifogásolta, hogy a Biztosító a szóban (telefonon) tett panaszaira nem válaszolt. A Psztv. 64. (1) bekezdése alapján a Felügyelet ellenőrzi - a Psztv. 4. -ban meghatározott szolgáltatók által a szolgáltatás igénybevevőivel, azaz a fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a Psztv. 4. -ban felsorolt jogszabályokban előírt rendelkezéseknek (fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek) - a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII. törvény (Fttv.) rendelkezéseinek, - a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló évi XLVIII. törvény (Grtv.) rendelkezéseinek és - az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló évi CVIII. törvény (Ektv.) rendelkezéseinek betartását, és eljár e rendelkezések pénzügyi szervezetek általi megsértése esetén. A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS SORÁN MEGÁLLAPÍTOTT TÉNYÁLLÁS, JOGSZABÁLYI KÖRNYEZET, A TÉNYÁLLÁS MINŐSÍTÉSE I. A KÁRTÉRÍTÉSI IGÉNYEKKEL KAPCSOLATOS TÁJÉKOZTATÁSI KÖTELEZETTSÉG I.1. Tényállás Ügyfél az ( ) forgalmi rendszámú gépjárművel október 15-én Magyarországon személyi sérüléssel járó közlekedési balesetet részese volt. A károkozó gépjármű a Biztosítónál rendelkezett érvényes kötelező gépjármű-felelősségbiztosítási szerződéssel. A

3 Képviselő a június 27-én postára adott, a Biztosító által június 29-én átvett levelében részletes vagyoni és nem vagyoni kárigény bejelentéssel élt a Biztosítóhoz. A káreseményt a Biztosító ( ) számon vette nyilvántartásba. A Biztosító december 12-én kelt nyilatkozata (továbbiakban: nyilatkozat) szerint a Képviselő kárigény bejelentésére a október 24-én kelt levelében válaszolt. A Biztosító a október 24-én kelt levelében a kárigény elbírálása érdekében további dokumentumok becsatolását kérte a Képviselőtől, továbbá tájékoztatta a Képviselőt, hogy az esetleges sértetti közrehatás vizsgálata, valamint a nem vagyoni igények elbírálása folyamatban van. A Biztosító a fenti levelében tájékoztatta továbbá a Képviselőt, hogy a kártérítést csak a károsult bankszámlájára utalhatja, ezért a megállapításra kerülő kártérítési előleg vagy kártérítési összeg átutalásához kéri az Ügyfél bankszámlaszámának megadását. A Képviselő a november 3-án kelt levelében jelezte a Biztosítónak, hogy a Biztosító által kért iratok beszerzése folyamatban van, továbbá kérte a Biztosítótól a kártérítés összegének ügyvédi letéti számlára történő utalását. A Biztosító nyilatkozata szerint a Biztosító által október 24-én bekért dokumentumokat sem az Ügyfél, sem a Képviselője nem bocsátotta a Biztosító rendelkezésére, ezért ezek hiányában a kárügy érdemében nem tud további lépéseket tenni. I.2. Jogszabályi környezet A kötelező gépjármű-felelősségbiztosításról szóló évi LXII. törvény (továbbiakban: Gfbt.) 31 -a rendelkezik az Ügyfél felé fennálló tájékoztatási kötelezettségről, amely kimondja, hogy a biztosító, ennek kárrendezési megbízottja, levelezője, a kárképviselő, a Kártalanítási Számla kezelője és a Nemzeti Iroda köteles a kárrendezéshez nélkülözhetetlen dokumentumok beérkezésétől számított 15 napon belül, de ezek beérkezésének hiányában is legkésőbb a kártérítési igény benyújtásától számított három hónapon belül a károsultnak: a) kellően megindokolt kártérítési javaslatot tenni azokban az esetekben, amelyekben a felelősség nem vitás és a kárt a 13. (1)-(2) bekezdésében foglaltaknak megfelelően, jogcímenként (beleértve a kamatra vonatkozó tájékoztatást) összegszerűen megállapította, vagy b) indokolással ellátott választ adni a kárigényben foglalt egyes követelésekre, azokban az esetekben, amikor a felelősséget nem ismeri el, vagy az nem egyértelmű, vagy a teljes kárt összegszerűen nem állapította meg. I.3. A tényállás minősítése A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás során rendelkezésére bocsátott nyilatkozatok és dokumentumok alapján megállapította, hogy az Ügyfél részletes kárigényét Képviselője útján június 27-én adta postára, amelyet a Biztosító június 29-én vett át. A Biztosító fogyasztóvédelmi eljárásban tett nyilatkozata szerint a Gfbt ában foglalt tájékoztatási kötelezettségének a október 24-én kelt levelében tett eleget. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárásban megállapította, hogy a Biztosító október 24-én kelt levelében hiánypótlásra szólította fel a Képviselőt, továbbá az Ügyfél bankszámlaszámának megadását kérte a Képviselőtől. A Felügyelet a fentiek alapján megállapította, hogy a Biztosító az Ügyfél kártérítési igényére annak kézhezvételét követően több, mint három hónap múlva reagált, amely alapján a Felügyelet

4 megállapította, hogy a Biztosító a fenti magatartásával megsértette a Gfbt ában foglalt tájékoztatási kötelezettséget. II. A SZÓBELI (TELEFONON TETT) PANASZOK KEZELÉSÉRE VONATKOZÓ KÉRELEM ELBÍRÁLÁSA II.1. Tényállás A Felügyelet a szóbeli (telefonon tett) panaszok kezelésére vonatkozó kérelem elbírálása érdekében a fogyasztóvédelmi eljárásban a /6/2011. számú végzésében a Biztosítótól bekérte a Képviselővel folytatott telefonbeszélgetések hanganyagait. A Biztosító által a fogyasztóvédelmi eljárásban december 16-án csatolt hanganyag szerint a Biztosító a Képviselővel a következő időpontokban folytatott telefonbeszélgetést: június 27., szeptember 15., szeptember 26., valamint október 3. Képviselő a június 27-ei telefonbeszélgetés alkalmával arról érdeklődött a Biztosítótól, hogy a kárigény bejelentését milyen postacímre tudja továbbítani. A Biztosító a fenti telefonbeszélgetés alkalmával megadta a Képviselőnek a Biztosító postacímét, továbbá elektronikus levelezési címét. Képviselő szeptember 15-én telefonon megkereste a Biztosítót, és tájékoztatást kért a kárüggyel kapcsolatban. Képviselő a telefonbeszélgetés során előadta, hogy 2011 júniusában a Biztosító részére a vagyoni és nem vagyoni kárigényét bejelentette, azonban a bejelentésére nem kapott választ. A Biztosító a telefonbeszélgetés során felvette a személyi sérüléssel kapcsolatos adatokat, és azokat továbbította a Biztosító illetékes szakterülete részére. A Biztosító a telefonbeszélgetés során tájékoztatta a Képviselőt, hogy a kárügyintézés további folyamatáról felvilágosítás kérhető telefonon keresztül. Képviselő szeptember 26-án ismételten telefonon kereste meg a Biztosítót és a kárügyintézésről érdeklődött. A Képviselő a telefonbeszélgetés során tájékoztatta a Biztosítót, hogy a kárbejelentést június 29-én megtette, a kárbejelentés másolatát szeptember 16-án a Biztosító elektronikus levelezési címére is továbbította, a személyi sérüléssel kapcsolatos adatokat a szeptember 15-ei telefonbeszélgetés alkalmával a Biztosító felvette, a kárügyben azonban semmilyen értesítést a Képviselő a Biztosítótól nem kapott. A Biztosító a fenti telefonbeszélgetés során tájékoztatta a Képviselőt, hogy az illetékes szakterület vezetőjével felveszi a kapcsolatot és tájékoztatja. Képviselő október 13-ai telefonbeszélgetéskor előadta a Biztosítónak, hogy 2011 júniusában írásban bejelentette a káreseményt, ezt követően 2011 szeptemberében elektronikus levélben is elküldte a Biztosító részére a kárigény bejelentést, a Biztosító a szeptember 26-ai telefonbeszélgetés alkalmával a Képviselőnek a kárüggyel kapcsolatban visszahívást ígért, amely azonban nem történt meg. Képviselő a telefonbeszélgetés során előadta, hogy négy alkalommal kereste meg telefonon a Biztosítót, mivel a kárügyben a június 29-én történt kárigény bejelentést követően semmilyen tájékoztatást a Biztosítótól nem kapott, több alkalommal a Biztosító telefonon történő visszahívást ígért a Képviselőnek, visszahívás azonban a Biztosító részéről nem történt. Képviselő a október 13-ai telefonbeszélgetés alkalmával a Felügyelet megkeresését helyezte kilátásba, amennyiben az általa megadott időpontig a telefonos kapcsolatfelvétel nem történik meg.

5 A Biztosító fogyasztóvédelmi eljárásban tett nyilatkozata szerint a szeptember 15-én és október 13-án kezdeményezett telefonbeszélgetésekről jegyzőkönyvet nem készített. II.2. Jogszabályi környezet A tárgyidőszakban hatályos, a biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló évi LX. törvény (továbbiakban: Bit.) 167/B. (1), (5) és (6) bekezdése az alábbiak szerint rendelkezik a szóbeli (telefonon tett) panaszok kezeléséről: (1) A biztosító és a független biztosításközvetítő (e alkalmazásában a továbbiakban együtt: szolgáltató) biztosítja, hogy az ügyfél a szolgáltató magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. (5) A szolgáltató a szóbeli panaszt - a (6) bekezdésben meghatározott eltéréssel - azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a (7) bekezdésben foglaltakkal egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. (6) Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek - a (7) bekezdésben foglaltakkal egyidejűleg - megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. II.3. A tényállás minősítése A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárásban a visszahallgatott telefonbeszélgetések alapján megállapította, hogy a Képviselő a június 27-ei telefonbeszélgetés során arról érdeklődött, hogy a kárigény bejelentését a Biztosító mely postacímére nyújthatja be, a Képviselő a szeptember 15-ei és a szeptember 26-ai telefonbeszélgetés során a kárügyintézéséről érdeklődött. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárásban megállapította, hogy a Képviselő a fenti telefonbeszélgetések során a kárüggyel kapcsolatos tájékoztatást kért a Biztosítótól, a Biztosító magatartására, tevékenységére vonatkozó kifejezett panasszal nem élt. Fentiek alapján a Felügyelet megállapította, hogy a június 27-ei, szeptember 15- ei, valamint a szeptember 26-ai telefonbeszélgetésekkel kapcsolatban a Biztosítót nem terhelte a jegyzőkönyv felvételére vonatkozó, valamint az írásbeli válaszadási kötelezettség, így a Biztosító ezekkel kapcsolatban nem sértette meg a Bit. 167/B. (5) és (6) bekezdésében foglalt szóbeli (telefonon tett) panaszok kezelésére vonatkozó jogszabályi rendelkezéseket. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárásban a visszahallgatott telefonbeszélgetések alapján megállapította továbbá, hogy a Képviselő a október 13-ai telefonbeszélgetés során kifogásolta a kárügyintézés elhúzódását, azaz azt, hogy a Biztosítótól a június 29-ei kárigény bejelentését követően semmilyen érdemi választ sem írásban, sem telefonon nem

6 kapott. Fentiek alapján a Felügyelet álláspontja szerint a Képviselő a Biztosítónál a október 13-ai telefonbeszélgetés során panasszal élt. A Biztosító nyilatkozata szerint a Képviselővel október 13-án folytatott telefonbeszélgetésről jegyzőkönyvet nem vett fel. A Felügyelet a fentiek alapján megállapította, hogy a Biztosító az eljárása során megsértette a Bit. 167/B. (5) és (6) bekezdésében foglalt szóbeli (telefonon tett) panaszok kezelésére vonatkozó jogszabályi rendelkezéseket III. A FELÜGYELET ÁLTAL ALKALMAZOTT INTÉZKEDÉS(EK) A Psztv. 71. (1) bekezdése szerint: 71. (1) Ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: c) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, f) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. III.1. Tekintettel a fentiek szerint összegzett megállapításokra, a Felügyelet a rendelkező részben foglaltak szerint határozott, és a határozat rendelkező része I. pontjában a Biztosítónak megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy tevékenysége során a továbbiakban legyen tekintettel a kártérítési igényekkel kapcsolatos tájékoztatási kötelezettségre vonatkozó jogszabályi rendelkezésekre. A Psztv. 61. (4) bekezdése szerinti mérlegelési jogkörömben úgy ítéltem meg, hogy a Biztosító által elkövetett jogsértés reparálásához a rendelkező rész szerinti intézkedés szükséges és elégséges. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárása során megállapította, hogy április 5. napján kelt kiértesítő levél alapján a Biztosító működésének átfogó ellenőrzésére a Felügyelet hivatalból indított felügyeleti ellenőrzési eljárás keretében átfogó vizsgálatot (a továbbiakban: vizsgálat) folytatott le a Biztosítónál. A vizsgálat alá vont időszak január 1. napjától május 27. napjáig terjedt ki. Az átfogó vizsgálat lezárása során a Felügyelet vizsgálati levélben hívta fel a Biztosító figyelmét arra, hogy a kárrendezés folyamatára vonatkozó szabályozását úgy alakítsa ki, hogy az teljes körűen fedje le a kárrendezés folyamatát (beleértve a lezárás módját, időpontját, felelősét is), valamint arra, hogy a kárrendezés folyamatának nyilvántartása és a vonatkozó kártartalékok összege nyomon követhető legyen kárnyilvántartó rendszerében., és az ezzel kapcsolatban megtett intézkedésekről a Felügyeletet december 31-ig írásban tájékoztassa. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás során megállapította, hogy a Biztosító, amikor az átfogó ellenőrzéssel érintett időszakot követően, de még a Biztosító számára a kárrendezés folyamata szabályozásának kialakításával kapcsolatos intézkedések megtételére megállapított határidő lejárta előtt követte el a Gfbt.31. -ának a megsértését. Fentiek alapján az előbbi intézkedést elegendőnek tartottam arra, hogy a Biztosítót a jövőre nézve visszatartsam a hasonló típusú jogsértés megvalósításától, továbbá ösztönözzem a Biztosítót a jogszabálysértést megvalósító körülményei megváltoztatására, valamint hogy a többi piaci szereplő számára jelezzem azt, hogy a fogyasztói érdeksérelem elkerülése érdekében a megsértett jogszabályi rendelkezést figyelmen kívül hagyó gyakorlat nem folytatható.

7 III.2. Tekintettel a fentiek szerint összegzett megállapításokra, a Felügyelet a rendelkező részben foglaltak szerint határozott, és a határozat rendelkező része II. pontjában a Biztosítónak megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy tevékenysége során a továbbiakban legyen tekintettel a szóban (telefonon) tett panasz kezelésére vonatkozó jogszabályi rendelkezésekre. Ezzel egyidejűleg a Felügyelet a határozat rendelkező részének II/A. pontjában a szóban (telefonon) tett panasz kezelésére vonatkozó jogszabály megsértése miatt a Biztosítóval szemben Ft összegű fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. A Psztv. 71. (1) bekezdés f) pontja szerint, ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. A Psztv. 72. (1) bekezdésének a) pontja alapján a fogyasztóvédelmi bírság összege a számvitelről szóló törvény hatálya alá tartozó, százmillió forintot meghaladó éves nettó árbevétellel rendelkező szervezet vagy személy esetében tizenötezer forinttól az éves nettó árbevételének öt százalékáig, de legfeljebb százmillió forintig, illetve a fogyasztók széles körének jelentős vagyoni hátránnyal fenyegető helyzetet okozó jogsértés esetén legfeljebb kétmilliárd forintig terjedhet. A Felügyelet tevékenységének a Psztv. 1. (3) bekezdésének e) pontjában rögzített egyik célja a pénzügyi szervezetek által nyújtott szolgáltatásokat igénybevevők érdekeinek a védelme. A Psztv. 64. (1) bekezdésének a) és b) pontjában meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének közös jellemzője, hogy azok minden esetben magukban hordozzák a pénzügyi szervezetek fogyasztónak minősülő ügyfelei érdekének sérelmét, illetve annak lehetőségét. A Felügyelet tevékenységének fenti céljára tekintettel határozottan kíván fellépni minden olyan, a fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásaiban tapasztalt vagy egyéb módon tudomására jutott magatartással szemben, amely sérti vagy alkalmas arra, hogy sértse a Biztosító ügyfeleinek érdekeit. A Felügyelet az előbbiek alapján amellett, hogy a jogsértő magatartás további folytatását megtiltó fogyasztóvédelmi intézkedést is alkalmazta, a Biztosítóval szemben a fogyasztóvédelmi rendelkezések jövőbeli maradéktalan érvényesülésének kikényszerítése érdekében fogyasztóvédelmi bírság kiszabását is szükségesnek tartotta. E körben, a jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés a fogyasztók jogérvényesítéshez fűződő jogával kapcsolatban fogalmaz meg alapvető előírást akkor, amikor a panasztétel lehetővé tételével, illetőleg az arra adandó válaszadási határidővel kapcsolatosan szabályozza a Biztosító magatartását. A fogyasztói jogérvényesítéssel kapcsolatos panaszbeadvány időben megfelelő módon történő kezelése alapján kerülhet az Ügyfél mihamarabb abba a helyzetbe, hogy az igényével kapcsolatosan a Biztosító álláspontját megismerje, illetőleg döntsön arról, hogy mely további jogérvényesítési eszközt kívánja igénybe venni. A Felügyelet a bírság összegének megállapításakor a Psztv át vette figyelembe. A bírság kiszabását a Felügyelet a megállapított jogsértés fentebb részletezett körülményeire alapította.

8 A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. (1) bekezdése a)-r) pontjában, valamint a aiban biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A késedelmi pótlék Felügyelet általi felszámításának lehetőségét a Ket a biztosítja. A közigazgatási végrehajtás szabályainak a Felügyelet által kiszabott bírság kapcsán való alkalmazási lehetősége a Psztv. 46. (1) bekezdésén, valamint a Ket (1) bekezdésének a) pontján alapul. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket (1) bekezdés d) pontján, a 100. (2) bekezdésén, 109. (1) bekezdésén, 110. (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló évi III. törvény (Pp.) 326. (7) bekezdésén, a 327. (1)-(2) bekezdésein és 330. (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, március 13. dr. Kolozsi Sándor s.k., a PSZÁF ügyvezető igazgatója