Üzleti kommunikáció tantárgyi kalauz

Átírás

1 Boda Tímea Üzleti kommunikáció tantárgyi kalauz Szolnoki Főiskola Szolnok 2007.

2 Üzleti kommunikáció Tantárgyi kalauz Ez a kalauz Szabó Katalin: Kommunikáció felsőfokon, Kossuth Kiadó, Budapest 2002., és William Ury: Tárgyalás nehéz emberekkel, Bagolyvár Könyvkiadó, Budapest című könyvéhez készült. Tananyagíró: Boda Tímea Távoktatási szerkesztő: Forgácsné Mészáros Ildikó Kiadványszerkesztő: Román Gábor Sorozatszerkesztő: Zarka Dénes Kiadja a Szolnoki Főiskola. Felelős kiadó: Dr. Székely Péter rektor Szolnoki Főiskola, Minden jog fenntartva. A kalauzt, vagy annak részeit tilos bármilyen formában, illetve eszközzel másolni, terjeszteni vagy közölni a Kiadó engedélye nélkül.

3 Tartalom Tartalom... 3 A kalauz szerkezete... 4 Bevezetés... 5 Hogyan mondjam el neked, amit nem lehet... 9 Hogyan beszéljünk, hogy meghallgassanak? Legyen hatásos! Hogyan beszéljünk, hogy megértsenek? Az üzleti tárgyalás menete és az első lépések Milyen a jó tárgyalópartner? Kommunikációs készségek Beküldendő feladat I Az üzleti levél kívül-belül Aranyszabályok a levélírásban, speciális levélfajták Próbalevél Beküldendő feladat II. Üzleti levél Irány a Világháló! A jegyzőkönyvtől a pályázatig!

4 A kalauz szerkezete A kalauz feldolgozásakor fontos, hogy értse jelrendszerünket. Íme a legfontosabbak: Így adjuk meg, hogy mennyi ideig tart egy lecke feldolgozása. Célkitűzés: így jelöljük, ha a tantárgy, vagy lecke célkitűzését adjuk meg. Ha ezt az ikont látja, feladata az lesz, hogy a témához kapcsolódó szakirodalmat elolvassa a megadott oldalszámok alapján. Önellenőrző feladat Ha ezt a keretet látja, arra kérjük, oldja meg egy erre rendszeresített füzetében a feladatot, ha elkészült, ellenőrizze magát a lecke végén található megoldás alapján! Tevékenység Ha ezt az ikont látja kérjük, hogy végezze el a kijelölt tevékenységet! Beküldendő feladat Ha ezt az ikont látja, a megoldást nem találja meg, feladatát be kell küldenie a főiskolára tutorának. 4

5 Bevezetés Kedves Hallgatónk! Örömünkre szolgál, hogy megoszthatjuk Önnel az üzleti kommunikáció fortélyait, legfontosabb ismereteit. Az Üzleti kommunikáció c. tantárgy keretében Önnek lehetősége van elsajátítani olyan technikákat, amely segíthetik tárgyalásai, üzletkötései, valamint az üzleti levelek megírása során. Szert tehet azokra a kompetenciákra, amelyek segítségével Ön hatásos, stílusos és sikeres tárgyalópartnerré válhat. A feladatok összeállítása során nagy hangsúlyt fektettünk arra, hogy írásbeli és szóbeli kommunikáció készségei egyaránt fejlődjenek. Most ismerkedjen meg a tantárgy általános célkitűzéseivel. A tantárgy általános célja Az Üzleti kommunikáció c. tantárgy célja, hogy megismerje és elsajátítsa azokat a technikákat, készségeket, taktikákat és szabályokat, melyek az üzleti élet során jelentkező feladatok eredményes teljesítéséhez szükségesek, akár a szóbeli, akár az írásbeli kommunikáció területén. Amennyiben sikeresen feldolgozza a kalauzt, illetve a kijelölt szakirodalmat, akkor Ön képes lesz például: összefoglalni, mikor és hogyan kell alkalmazni a különböző kommunikációs stílusokat; jellemezni a helyes kommunikációs technikákat; kommunikációja során célirányosan használni meggazdagodott szókincsét; összegezni, hogyan kell megtartani egy sikeres előadást; összefoglalni, hogyan kell levezetni egy vitát; leírni, mi szükséges ahhoz, hogy eredményes vitapartner lehessen; eldönteni és megérteni, hogy mit üzennek a nem verbális jelek; megérteni mások kommunikációját és alkalmazni a megfelelő hallgatási technikákat; összefoglalni, hogyan lehet eredményesen tárgyalni; leírni, mikor kell alkalmazni a különböző tárgyalási típusokat és technikákat; fejleszteni tárgyalási készségeit; felsorolni, hogyan lehet könnyedén megtalálni az Ön által keresetett információt a világhálón; levelezni, kommunikálni az internetes információközlés szabályai szerint; megírni több típusú üzleti levelet a formai és tartalmi szabályoknak megfelelően; fejleszteni írásbeli készségeit. 5

6 A tantárgy kreditértéke 4 pont, tehát összesen 120 tanulási óra szükséges a feldolgozásához, amelyet úgy osztottunk fel, hogy a feldolgozó leckéknél 8, a beküldendő feladatot tartalmazó leckék esetében 12 órával számoltunk. Ezt azonban Önnek lehetősége van saját időbeosztásának és ritmusának megfelelően változtatni. A beküldendő feladatok beadási határideje azonban ez alól kivétel. A tantárgy lezárása A tantárgy teljesítéséhez a vizsgaidőszakban írásbeli vizsgát kell tennie. A vizsga feltétele a gyakorlati jegy megszerzése, amihez Önnek két beküldendő feladatot kell elkészítenie: 1. Módszertani segédanyag segítségével feltárni és elemezni egy Ön által kiválasztott szervezeti egység, valamint egy ott dolgozó munkatárs kommunikációját. (Beadási határidő: 8. tanulási hét péntek, beadás módja ben vagy postai úton.) 2. Megírni egy ajánlatkérő üzleti levelet a tanult formai és tartalmi szabályok szerint. (Beadási határidő: 12. tanulási hét péntek, beadás módja ben vagy postai úton.) A beküldendő feladatokra pontot kaphat. Az összesen elérhető pontszám: 100 pont. A vizsgajegy az alábbi pontszámhatárok szerint adható: % jeles (5) 73-83% jó (4) 62-72% közepes (3) 51-61% elégséges (2) 0-50% elégtelen (1) Az értékelés szempontjait megtalálja a beküldendő feladatok leírása után a 8., illetve a 12. leckékben. A tantárgy szakmai előfeltétele: A tantárgynak szakmai előfeltétele a kommunikációs tréningen való részvétel. A tanulás eszközei és használatuk: Szabó Katalin: Kommunikáció felsőfokon, Kossuth Kiadó, Budapest a továbbiakban röviden Kommunikáció felsőfokon; William Ury: Tárgyalás nehéz emberekkel, Bagolyvár Könyvkiadó, Budapest a továbbiakban röviden Tárgyalás nehéz emberekkel; Tantárgyi kalauz; Jegyzetfüzet a feladatok megoldásához. 6

7 Tanulási tanácsok Milyen módszer segíti mindezt? A megismerési folyamaton a kalauz vezeti Önt végig. Valamennyi lecke elején megtalálja, miért fontos a lecke anyaga, mik a célkitűzései, és milyen képességek, készségek birtokába jut a lecke feldolgozása során. Úgy gondoljuk, nagy kitartást és akaraterőt igényel, hogy munka után, esetleg család mellett kész gyarapítani tudását, ezért igyekeztünk a kalauzban lazább stílust, egyszerűbb nyelvezetet, de ugyanakkor konkrét feladat-megfogalmazást használni. Az Üzleti kommunikáció c. tantárgy gyakorlati jellegű, készségfejlesztő tárgy. A kommunikációs készségek csak gyakorlás útján fejleszthetők hatékonyan, ezért igyekeztünk olyan feladatokat összeállítani, amelyek ezt elősegítik. Fontos, hogy a nehezebbnek, időigényesebbnek tűnő feladatokat is megoldja. Ha így tesz, mind a tárgyalás, mind pedig az üzleti levél írása területén sikeresebbé válhat. Tanulás-támogatás A tantárgyat alapvetően önállóan kell megtanulnia, klasszikus értelemben vett előadás vagy gyakorlat nélkül. A tananyag feldolgozása során egy alkalommal lehetősége lesz személyesen is konzultálnia tutorával; ennek részleteiről a tantárgy felvételekor tájékoztattuk. Ehhez fel kell vennie a kapcsolatot a képzésszervező tutorával, akinek nevéről és elérhetőségéről szintén tájékoztatást kapott. Elérhetőségeiket jegyezze fel ide is! Képzésszervezője neve:... Elérhetősége:... Tutorának neve:... Elérhetősége:... 7

8 Tanulási ütemtervem Lecke Időigény Típus Mikor tanulom? 1. Hogyan mondjam el neked, amit nem lehet 2. Hogyan beszéljünk, hogy meghallgassanak? 8 óra feldolgozó 8 óra feldolgozó 3. Legyen hatásos! 8 óra feldolgozó 4. Hogyan beszéljünk, hogy megértsenek? 5. Az üzleti tárgyalás menete és az első lépések 6. Milyen a jó tárgyalópartner? 7. Kommunikációs készségek 8. Beküldendő feladat I. - Terepmunka 8 óra feldolgozó 8 óra feldolgozó 8 óra feldolgozó 8 óra feldolgozó 12 óra beküldendő 9. Az üzleti levél kívül-belül 8 óra feldolgozó 10. Aranyszabályok a levélírásban, speciális levélfajták 8 óra feldolgozó 11. Próbalevél 8 óra feldolgozó (opcionálisan beküldendő) 12. Beküldendő feladat II. Ajánlatkérő üzleti levél 12 óra beküldendő 13. Irány a világháló! 8 óra feldolgozó 14. A jegyzőkönyvtől a pályázatig 8 óra feldolgozó Ha pontos dátumokkal megjelölve elkészítette tanulási ütemtervét, akkor nincs más hátra, kezdődhet az első tanóra. Készítse ki tankönyveit és jegyzetfüzetét, és a kalauz segítségével kezdje meg a tantárgy feldolgozását! Ön szeretne kiváló tárgyaló- és vitapartnerré válni, valamint profi üzleti levelet írni? Akkor ne késlekedjen! Lásson munkához! Örülünk, hogy partnerei lehetünk ebben a tanulási folyamatban! Fedezzük fel, mit rejt számunkra az első lecke! Sok szerencsét! 8

9 1. lecke Hogyan mondjam el neked, amit nem lehet Az ebben a leckében feldolgozott fejezet segítségével reményeink szerint kommunikációja stílusosabbá és eredményesebbé válhat. A leckében megismeri a stílusos kommunikáció jellemzőit, az idegen kifejezések kommunikációban betöltött szerepét, felismeri a különböző stílushibákat és gyarapíthatja szókincsét is. A lecke főbb témakörei: A stílus és az ember A szavak ereje Stíluselemek és stílushibák Hogyan fejlesszük a stílusunkat? Tanulási idő: 8 óra A tananyag feldolgozása után Ön képes lesz: felsorolni, hogyan lehet felismerni a különböző kommunikációs stílusokat és azok jelentését; csoportosítani a férfias és nőies stílusbeli jellemzőket; összefoglalni, miként bővítheti szókincsét; összegezni, hogy a kommunikáció során mikor érdemes és mikor nem célszerű idegen kifejezéseket használni; indokolni, miért jobb közhelyek, szlengek, eufemizmusok, nyelvi ficamok, képzavarok, passzív szerkezetek nélkül kommunikálni; összefoglalni, hogyan fejezheti ki magát a megfelelő stílusban, tömören és világosan. Mielőtt elkezdené a feladatokat, olvassa el a Kommunikáció felsőfokon című könyvből a oldalig tartó részt! A sikeres kommunikáció elsajátítása önérvényesítésünk szempontjából rendkívül fontos. Az alábbi célzott feladatok segítenek Önnek abban, hogy a hogyan mondjam szabályait a lehető leghatékonyabban és a lehető legkevesebb időráfordítással elsajátítsa! Lássunk neki! 1. önellenőrző feladat Fogalmazza meg 1-2 mondatban, mit fejez ki a stílus! 1. megoldás: Válaszát a könyv 25. oldala alapján ellenőrizheti. 9

10 2. önellenőrző feladat Válassza ki az alábbiak közül a helyes választ! 1. A magyar emberek kommunikációjában jellemzően melyik szó fordul elő gyakrabban? a) én b) mi 2. A nők könnyen adnak rövid parancsokat? a) nem b) igen 3. Hogy értelmezi a férfiak többsége a mentegetőzéssel kezdett hozzászólást? a) udvariasságnak b) inkompetenciának 4. Bátran figyelmen kívül hagyhatjuk a nyelvi konvenciókat? a) nem b) igen Megoldásai helyességét a lecke végén, a megoldásoknál ellenőrizheti. A következő feladat kérdései segítségével a nemek közötti nyelvhasználati és stíluskülönbségeket különítheti el. 3. önellenőrző feladat Csoportosítsa nemek szerint az alábbi megállapításokat! A) nők B) férfiak 1. A mi-vel szemben az én-t részesítik előnyben; 2. Hajlamosabbak az üres jelzők használatára; 3. Gyakrabban használnak töltelékszavakat; 4. Ritkábban beszélnek feltételes módban; 5. Beszédüket gyakrabban kezdik mentegetőzéssel; 6. Beosztottként könnyebben értelmezik a rövid utasításokat. Megoldását a lecke végi megoldással vetheti össze. Olvassa el a Kommunikáció felsőfokon című könyvből a oldalakat! A következő feladatban lehetősége nyílik saját szókincse ellenőrzésére. Bizony elszoktunk attól, hogy anyanyelvi kommunikációnkat felülvizsgáljuk. Idegen nyelven számos tesztet kitöltünk, de saját szókincs gyűjteményünkről legfeljebb egy rejtvényfejtés során kapunk képet. 10

11 4. önellenőrző feladat Töltse ki a könyv 55. oldalán a 3 különböző szintű szókincstesztet! Ez a feladat alkalmas volt arra is, hogy picit kívülről lássa magát. Hogyan és milyen szókinccsel kommunikál másokkal? Vannak visszatérő, gyakran használt kifejezései? Ha igen, érdemes elgondolkodnia azon, hogy csupán megszokásból használja-e ezeket a szófordulatokat, vagy valóban megfelelőek-e az adott mondatkörnyezetben? 4. megoldás: A tesztek értékelését a 62. oldalon találja. Az eredmény megerősíti, vagy arra buzdítja, hogy még több olvasással gyarapítsa szókincsét. Olvassa el a Kommunikáció felsőfokon című könyvből a oldalakat! Tegye próbára magát! Felismeri a nyelvi és helyesírási hibákat? 5. önellenőrző feladat Kövesse a könyv 62. oldalán az 1. feladatban megfogalmazott instrukciókat! 5. megoldás: A feladat megoldását a könyv 65. oldalán találja. Önnek igazán remek nyelvtani érzéke van, amennyiben megtalálta a három lehetséges megoldást. Ha elsőre nem sikerült, olvassa el még egyszer a feladatot és most már a megoldások tükrében értelmezze újra a mondatokat! Gyakran olvashatunk nyakatekert, idegen szavakkal zsúfolt mondatokat, amelyek értelmezését általában helytelen szóhasználat nehezíti. A következő feladatban próbálja a megadott kifejezéseket a lehető legegyszerűbben és a legjobb magyarsággal kifejezni. 6. önellenőrző feladat Oldja meg a könyv oldalain a 2. és a 3. feladatokat! 6. megoldás: Válaszait a könyv 65. oldala alapján ellenőrizheti. Reméljük, a tankönyv 2. feladatában sikerült megtalálnia a leginkább odaillő magyar kifejezéseket. Ha az ötből legalább négyet eltalált, gratulálunk! Ha ennél kevesebb jó megoldása volt, akkor az ismétlés mellett érdemes azon is elgondolkodnia, hogy Ön vajon nem használ-e fölöslegesen idegen kifejezéseket. A tankönyv 3. feladatában lehetősége volt kreatívan használni szókincsét, reméljük, élvezte a fordítást, és sikerült érthetően és szép magyarsággal visszaadnia az idegen szavakkal telezsúfolt mondatokat. A lecke utolsó témájáról, a stílusfejlesztés kérdéseiről olvassa el a Kommunikáció felsőfokon című könyv oldalon található alfejezeteit! A különböző stílusokról szerzett ismereteit az alábbi feladatok segítségével rendszerezheti, ismételheti át. 11

12 7. önellenőrző feladat A könyv utasításai alapján oldja meg a 64. oldalon a 4., 5. és 6. feladatokat! (A feladat megoldása során érdemes elgondolkodnia azon is, hogy melyik az Önre leginkább jellemző kommunikációs stílus.) 7. megoldás: A megoldásokat a könyv oldalain találja. Úgy gondoljuk, ezek a feladatok segítséget jelentenek majd egy későbbi témához, az üzleti levelezés kérdéseihez is. Ha hibátlan lett a megoldása, vagy keveset hibázott (3-4 hiba a három feladatban), haladhat tovább. Amennyiben több hibával oldotta meg a feladatokat, javasoljuk, lapozzon vissza és fussa át újra a oldalakat! 8. önellenőrző feladat Válaszoljon a könyv 65. oldalán található 7. és 8. feladatok kérdéseire! A feladat megoldása után talán Ön is úgy érzi, hogy jobban látja, hallja és érzi, milyen stílusokat rejtenek a különböző mondatok. 8. megoldás: A kérdésekre adott válaszai ellenőrzéséhez lapozzon a könyv 66. oldalára! Az első lecke végén ne feledje a három kulcsszót, amely egyben az utolsó feladat megoldása is volt! Kommunikációja legyen világos, tömör és erőteljes! Gratulálunk eddigi teljesítményéhez! Talán már kevésbé indokolt, hogy a Hogyan mondjam el neked, amit nem lehet... című dal sorait énekelje. Az ebben a leckében szerzett ismeretei átsegíthetik Önt a kommunikációs stílushibákon. Alkalmazza a tanultakat, fejlesztheti szókincsét, és rátalál az Önhöz leginkább illő stílusra, remek partner lesz, bármilyen kommunikációs szituációban! Megoldások 2. megoldás: 1. b), mert a magyar emberek kommunikációjában a mi fordul elő gyakrabban. 2. a), mert a nők nem könnyen adnak ki rövid parancsokat. 3. b), mert a férfiak többsége a mentegetőzéssel kezdett hozzászólást inkompetenciának értelmezi. 4. a), mert általában hasznosabb a nyelvi konvenciók elfogadása. 3. megoldás: A 2., 3., 5.; B 1., 4., 6., mert a nők hajlamosabbak az üres jelzők használatára, ők kezdik gyakrabban mentegetőzéssel a beszédüket, és gyakrabban használnak töltelékszavakat is. A férfiak a mi-vel szemben az én-t részesítik előnyben, ritkábban beszélnek feltételes módban és beosztottként könnyebben értelmezik a rövid utasításokat. 12

13 2. lecke Hogyan beszéljünk, hogy meghallgassanak? Ebben a leckében az előadás előkészületének fontosabb lépéseit, valamint a jó előadás elemeit és technikáit ismerheti meg. Felfedezheti, hogy Ön hogyan válhat sikeresebb előadóvá. Képessé válik arra, hogy egy vitában a saját érdekeit érvényesíteni tudja, közben pedig nem szerez ellenségeket. A lecke főbb témakörei: Az előadás előkészületei Az előadás Hogyan kezeljük az előadás közben vagy után felmerülő ellenvetéseket, kifogásokat? Az eredményes diszkusszió szervezése A vita menete Tanulási idő: 8 óra A tananyag feldolgozása után Ön képes lesz: összefoglalni, miként készülhet fel eredményesen egy előadásra; felsorolni az előadás felépítésének szabályait; összefoglalni a vitaszervezés lépéseit; összegezni, hogyan lehet eredményesen vitázni; felismerni a különböző vitastílusokat és technikákat; jellemezni a hatékony érvelés módszereit. Mielőtt elkezdené a feladatokat, olvassa el a Kommunikáció felsőfokon című könyvet a 251. oldaltól a 266. oldalig! A lecke anyagának feldolgozása során használja bátran eddigi tapasztalatait, hiszen a Proszeminárium c. tantárgy keretében már tanult a prezentációs technikákról. Most az ott szerzett ismereteit építheti tovább. A következő feladatok megoldásához képzelje el, hogy Ön egy előadásra készül, amely előtt nélkülözhetetlen átismételnie a legfontosabb tudnivalókat. Az ismétléshez a könyv feladatainak instrukcióit kell majd követnie. 13

14 1. önellenőrző feladat Oldja meg a könyv oldalain az 1-4. feladatokat! 1. megoldás: A 305. oldalon ellenőrizheti megoldásait. Egy-két hibát ejtett? Akkor továbbhaladhat a következő feladatra; ha annál többet, akkor érdemes átismételni a könyv erre vonatkozó oldalait, hiszen egy sikeres előadás megtartásához az alapozó munka nélkülözhetetlen. Az alapozás után ismerkedjen meg az előadás során alkalmazható technikákkal! Olvassa el Kommunikáció felsőfokon című könyvből a oldalakat! A következő feladatok alapján kiderül, sikerül-e definiálnia az előadás során alkalmazott technikákat. 2. önellenőrző feladat A könyv 305. oldalán válaszoljon az 5. és a 6. feladat kérdéseire! 2. megoldás: A definíciókat a 307. oldalon találja. Reméljük, sikerült megfogalmaznia a különböző effektusok jelentését. Ha valamelyik effektus megtetszett Önnek, és úgy gondolja, hogy nézői - hallgatói fogékonyak lennének valamelyikre, használja bátran a prezentációi során! A könyvben található utolsó három feladat megoldásával ellenőrizheti a vitával és az előadás technikájával kapcsolatos ismereteit. 3. önellenőrző feladat Oldja meg a oldalakon a 7-9. feladatokat! 3. megoldás: Ellenőrizte válaszait a könyv 307. oldalán? Hibátlanok lettek? Akkor Ön nagyon figyelmesen tanulmányozta az olvasott tananyagrészt. Gratulálunk! Nem csupán egy tárgyalási helyzetben alakulhatnak viták a partnerek között; előfordul velünk a mindennapokban, például párkapcsolatainkban is. Ha a tanultakat felhasználja a mindennapi helyzetekben, jó vitapartnerként működhet, a veszekedést elkerülve építő vitában vehet részt. Használja bátran tudását! 14

15 3. lecke Legyen hatásos! Ebben a leckében segítséget kaphat ahhoz, hogyan sajátíthatja el a hangképzés technikáit, milyen hangerőt, hangsúlyt és beszédtempót alkalmazzon a különböző szituációkban, megismerheti a gesztusok és mozdulatok nyelvét és az első benyomás dimenzióit. A lecke főbb témakörei: Hatásosság és beszédtechnika A szavak nélküli kommunikáció Öltözködj a sikerért! Az első benyomás dimenziói Tanulási idő: 8 óra A tananyag feldolgozása után Ön képes lesz: összefoglalni, miért fontos jó hangzást, hangerőt és tempót alkalmazni kommunikáció közben; megfogalmazni, milyen szerepet játszanak a figyelem felkeltésében a megfelelő hangsúlyok; összegezni, miért fontos felismerni és értelmezni a gesztusokat, nem verbális jelzéseket; összefoglalni az első benyomás dimenzióit; indokolni, miért fontos a pozitív első benyomás; felsorolni, mi szükséges a pozitív első benyomás kialakításához; fejleszteni saját kommunikációs kultúráját. Nagyon izgalmas témához érkeztünk. Gondoljon arra, hogy mennyivel könnyebben és sikeresebben érvényesülnek azok az emberek, akik rá tudnak hangolódni a partnerük kommunikációjára és megértik a jelzéseiket. Számos konfliktus elkerülhető lenne helyes kommunikációval. Most Ön is lehetőséget kap arra, hogy elsajátítsa a pozitív első benyomás és a hatásos kommunikáció technikáit. Drukkolunk Önnek! Olvassa el a Kommunikáció felsőfokon című könyv oldalait! 1. önellenőrző feladat Foglalja össze, mit nevezünk paranyelvnek! Soroljon fel legalább 5 összetevőt! 15

16 2. önellenőrző feladat Válassza ki, melyik légzésfajtát célszerű egy előadónak alkalmaznia prezentációja alatt! a) szimpla légzés b) kombinált légzés c) mellkasi légzés d) élettani légzés Megoldásai ellenőrzéséhez lapozzon a lecke végére. 3. önellenőrző feladat Nevezze meg és értelmezze Paul Ekman és W. V. Friesen szerint a mozdulatok nyelvének öt összetevőjét! Válaszai helyességét hasonlítsa össze a lecke végi megoldással. A következő feladatban arra kérjük, foglalja össze a testbeszéddel kapcsolatos fontosabb tudnivalókat. 4. önellenőrző feladat Összegezze legalább 8 pontban, mire kell feltétlenül figyelnie előadása során! 4. megoldás: Az összefoglalás eredményét a könyv oldalain ellenőrizheti. Olvassa el újra alaposan a testbeszéddel kapcsolatos tudnivalókat, mert ez nagyban befolyásolja majd az Ön előadásainak eredményességét is. És ne feledje: egy mosoly mindennél többet ér! :) Most elérkeztünk ahhoz a pillanathoz, amikor szembe kell néznie önmagával. Nem lelki búvárkodásról van szó, csak arra kérjük, hogy a tanultak alapján értékelje saját megnyilvánulásait, testbeszédét. 16

17 5. önellenőrző feladat Töltse ki az Interperszonális készségek kérdőívet (1. számú melléklet), valamint az Énkép - Testkép vizsgálat című kérdőívet (2. számú melléklet)! A kérdőívek kitöltése után a könyvben tanultak alapján készítsen egy összegzést egyéni kommunikációjáról! (Természetesen az összefoglaláshoz korábbi ismereteit is felhasználhatja.) Az összefoglalóhoz használhatja az alábbi táblázatot. Néhány szempontot előre megadtunk, az üres sorokat pedig az Ön által fontosnak tartott szempontokkal töltheti ki. Feladatok Erősségek Gyengeségek Fejlesztendő területek Szemkontaktus Hangerő Légzéstechnika Másikra való aktív odafigyelés Partnerem fontosságának kifejezése Megfelelő öltözködés Arckifejezés Mosoly Lendület, dinamizmus Testtartás Hangsúlyozás Érdeklődés felkeltése Érthetőség 5. megoldás Ön most nagy előrelépést tett kommunikációs technikái továbbfejlesztése és csiszolása terén. Minden előadása előtt vegye elő ezt a táblázatot és tekintse át az erősségeit és a gyengébb pontjait, amelyekre talán nagyobb figyelmet kell fordítania a sikeresség érdekében. Bízunk benne, hogy a táblázat összes sorát kitöltötte, őszintén válaszolt és elgondolkodott, nemcsak az Ön által adott válaszokon, hanem az azok hátterében álló okokon is. Nemcsak az fontos, hogyan vélekedünk magunkról, hanem az is, hogyan, és mi alapján fogalmazzák meg magukban partnereink az első benyomásokat rólunk. Önnek is tudnia kell, például egy tárgyalás során, hogy melyek azok a tényezők, amik alapján eldőlhet, Ön elnyerte-e partnere szimpátiáját, vagy sem. 17

18 Olvassa el A sikeres benyomáskeltés feltétele című mellékletet (3. számú melléklet)! 6. önellenőrző feladat Foglalja össze néhány mondatban az imént olvasott dimenziók segítségével, hogy mire kell figyelnie az Önre váró következő fontos helyzetben (pl. tárgyalás, állásinterjú, vita, egyeztetés)! Válasza ellenőrzéséhez lapozzon a lecke végére! Bízunk benne, hogy mostanra tisztában van vele, hogyan sugározhat pozitív képet önmagáról, és az olvasottak sokat segítenek Önnek abban, hogy kellemes helyzetet, légkört teremthessen egy fontos beszélgetés során. Gratulálunk, Ön a lecke végére ért! Amennyiben ez a téma felkeltette érdeklődését, szeretnénk ajánlani néhány remek irodalmat. Az alábbi könyvek segítségével a gesztusok terén szerzett ismereteit elmélyítheti, ami különösen akkor fontos, ha Ön külföldi partnerekkel is tárgyal. Allan Pease: Testbeszéd, Kossuth Kiadó, Budapest Forgas, Joseph P.: A társas érintkezés pszichológiája, Gondolat Budapest, Görög Ibolya: Protokoll az életem, Atheneum, Budapest Montágh Imre: Mondjam vagy mutassam? Móra Kiadó, Budapest Peter Clayton: Testbeszéd a munkahelyen, Kossuth Kiadó, Budapest

19 Megoldások 1. megoldás: Ön jól oldotta meg a feladatot, ha megoldásában szerepelnek többek között az alábbiak: Hangtulajdonságok, hangmagasság, beszédtempó, hangerő; Hangkiadás speciális fajtái, vokalizáció; Beszédnek nem nevezhető kifejezések, pl. ööö, hm. 2. megoldás: b), azaz kombinált légzés, ami a mellkasi és a rekesz(hasi) légzés kombinációja. 3. megoldás: Ön eredményesen dolgozott, amennyiben a mozdulatok nyelvének öt összetevője között az alábbiakat fogalmazta meg: egyezményes jelek, mondanivalónk erősítését szolgáló kézmozdulatok, szabályzók, érzelmeket kifejező mozdulatok, alkalmazkodó mozdulatok. Kérjük, lapozza fel a könyv 299. oldalát, és az Ön által megfogalmazott értelmezéseket hasonlítsa össze a könyvben szereplőkkel! 6. megoldás: Ön jól végezte el ezt a feladatot is, ha az alábbi öt dimenzió mentén haladt: 1. Az önismeret dimenziója; 2. Az empátia dimenziója; 3. Az önbecsülés, önbizalom dimenziója; 4. Az önérvényesítés / asszertivitás dimenziója; 5. Az önbemutatás, benyomáskeltés dimenziója. 19

20 4. lecke Hogyan beszéljünk, hogy megértsenek? Ebben a leckében megismeri a hallgatás technikáit. Felismeri a hallgatási folyamat kommunikáción belüli jelentőségét, szerepét és célját. A feladatok megoldása során Ön elsajátíthatja a hallgatási folyamat elemeit, és a lecke végére reményeink szerint képes lesz felismerni a rossz hallgatói típus jegyeit. A lecke főbb témakörei: A hallgatás szerepe a kommunikációban Hogyan hallgassunk jól A rossz hallgató A hallgatási készség és képesség javítása Tanulási idő: 8 óra A tananyag feldolgozása után Ön képes lesz: felsorolni a megfelelő hallgatási technikákat; példákat besorolni a hallgatás különböző válfajai alá; véleményt alkotni saját hallgatási képességeiről; összegezni a beszélőre való odafigyelés és összpontosítás fontosságát. Bizonyára Önnel is megesett már, hogy leült valakivel beszélgetni, de a beszélgetés alatt ön szinte csak hallgatott és figyelt, miközben partnere megosztotta önnel gondolatait. A beszélgetés végén beszélgetőpartnere elismerően jegyezte meg, hogy rég beszélgetett el ilyen jól valakivel. A hallgatás nem egyenlő a csenddel, nem üresjárat. Kifejezi a másik fontosságát, az odafigyelést, az érdeklődést, beszéltet, fejleszti az empátiát. Nos, a következőkben ezekről olvashat, és a szükséges technikákat ön is elsajátíthatja. Olvassa el a Kommunikáció felsőfokon című könyvből a oldalakat! A könyvben talál egy remek tesztet a hallgatási képességgel kapcsolatban. A teszt alapján kiderül, Ön jó hallgatónak minősül-e önellenőrző feladat Töltse ki a 334. oldalon található Hallgatási tesztet! 1. megoldás: A teszt értékelését a 334. oldalon a lap alján olvashatja el. 20

21 Jót tesz nekünk, ha olykor visszajelzést kapunk kommunikációnkkal kapcsolatban. Reméljük, ezt Ön is így gondolja a teszt kitöltése után. A következő három feladat kiváló lehetőséget ad Önnek arra, hogy összefoglalja a hallgatási technikáról tanultakat. 2. önellenőrző feladat Oldja meg a könyv 335. oldalán lévő 1-3. feladatot! 2. megoldás: Válaszait a könyv 337. oldalára lapozva ellenőrizheti. Amennyiben hibátlanul oldotta meg a feladatokat, haladjon tovább! Ha nem volt minden egyértelmű, megoldásait értelmezze és javítsa a megoldások tükrében. A következő feladatban egy kis asszociációs gyakorlatra hívjuk. Kezdjen hozzá! 3. önellenőrző feladat Oldja meg a 336. oldalon a 4. feladatot! 3. megoldás: Egy lehetséges megoldást a 337. oldalon olvashat. De természetesen más elképzelés is elfogadható. Az is lehet, hogy Ön ötletesebb kapcsolatokat írt. Reméljük így történt! Az alábbi feladat segítségével rendszerezheti a hallgatásról tanult ismereteit. 4. önellenőrző feladat Oldja meg a 336. oldalon az 5. feladatot! 4. megoldás: Az eredmény a 337. oldalon olvasható. Bízunk abban, hogy sikerült ráéreznie a hallgatások különböző válfajaira. Ha a 13 kérdésből Ön eltalált legalább 11-et, akkor bátran mondhatjuk, hogy érti a hallgatás csínját-bínját. Amennyiben eredményei ennél szerényebbek, javasoljuk, hogy ismételje át még egyszer a könyv erre vonatkozó oldalait ( oldal). Bízunk benne, hogy Önnel jót lehet beszélgetni! Talán már a ki nem mondott szavakat is hallja és érti. Figyelmes, empatikus, érdeklődő partner. Ha erről valóban meg akar bizonyosodni, próbálja ki mindazt, amit ebben a leckében tanult, hiszen igazán így fejlesztheti hallgatási készségét. 21

22 5. lecke Az üzleti tárgyalás menete és az első lépések Ez a lecke arról szól, hogyan zajlik a tárgyalásra való felkészülés. Megismerheti a tervezés módszereit, a másik tárgyalópartner szükségleteinek, igényeinek megbecsülését, valamint a tárgyalási döntésben szerepet játszó legfontosabb paramétereket, tényezőket. A lecke során lehetősége lesz számos tárgyalási technikát elsajátítani és tárgyalási stílust megismerni. A lecke főbb témakörei: A nyolcfázisú tárgyalás A tárgyalási reakciók típusai A tárgyalási érdekek és a TELA A taktikák három típusa Az én-üzenetek technika Az idő szerepe A partner szerepe és stílusának megismerése Tanulási idő: 8 óra A tananyag feldolgozása után Ön képes lesz: összefoglalni, hogyan kell eredményesen felkészülni egy tárgyalásra; felsorolni a tárgyalás nyolcfázisú menetének lépéseit; összegezni, milyen módszerekkel tudja a tárgyalási érdekeit képviselni és a partner érdekeit felismerni; alkalmazni az én-üzenetek technikát. A lecke témaköreit William Ury: Tárgyalás nehéz emberekkel című könyvéből, valamint a leckéhez kapcsolódó mellékletek alapján sajátíthatja el. Ez alkalommal számos olyan technikáról olvashat, amelyek segíthetik Önt a munkájában vagy élete más területén is. Gondoljon csak bele! Életünk tele van kisebb-nagyobb jelentőségű tárgyalási helyzetekkel, szerepekkel. Tárgyalunk a piaci kofával, vagy egyezségre kell jutnunk egy ingatlanvásárlásnál; de sokszor az is egy nagy menet, ahogy a család eldönti, hova menjen nyaralni. Szóval, érdemes ezt a leckét alaposan tanulmányoznia! Fogjon hozzá most, és ígérjük, nyerő helyzetből fog indulni ezekben a szituációkban! Olvassa el a 4. számú mellékletet (A nyolcfázisú tárgyalási modell)! Lássuk, jól megjegyezte-e az alapokat! 22

23 1. önellenőrző feladat Sorolja fel a nyolcfázisú tárgyalási modell fázisait! A felsorolás eredményét vesse össze a lecke végén az 1. megoldással. Olvassa el a Tárgyalás nehéz emberekkel című könyvből a oldalakat! 2. önellenőrző feladat Fogalmazza meg saját szavaival 2-3 mondatban, mit nevezünk áttörési stratégiának! A mi megoldásunkat a lecke végén olvashatja el. Reméljük, érdekesnek találta a könyvben olvasott technikákat. 3. önellenőrző feladat Értelmezze 3-4 mondatban, mit jelent a: húzódj vissza a páholyba tárgyalási taktika! A taktika leírását a lecke végére lapozva tanulmányozhatja. Reméljük, Ön is a mi megoldásunkhoz hasonlóan válaszolt. Ha úgy érzi, hogy kevésbé pontosan sikerült megfogalmaznia a lényeget, visszatérhet a könyvhöz is. (A taktika összefoglalója a oldalaikon található.) Olvassa el a Tárgyalás nehéz emberekkel című könyv oldalait! Az olvasott rész egyik legfontosabb új fogalma a TELA volt. Olvassa el ismét az erről szóló néhány oldalt ( oldal)! 4. önellenőrző feladat Foglalja össze 4-5 mondatban, mit nevezünk TELA-nak, és mi a célja! Bízunk abban, hogy már ön is kidolgozta a saját TELA-ját. Próbálja ki ezt a technikát a munkahelyén, garantáltan segíti Önt az önérvényesítésben! Hasonlítsa össze válaszát a lecke végén található összegzéssel. A következő feladatban megmutathatja, hogy megértette-e a taktikák három fő típusának lényegét. 23

24 5. önellenőrző feladat Csoportosítsa az alábbi állításokat a három taktika valamelyikéhez! 1. Kőfal 2. Támadások 3. Fortélyok a) Célja a megfélemlítés; b) Célja a megtévesztés; c) Kihasználja a feltételezésedet; d) Ellenfeled nem hajlandó mozdulni; e) Kényelmetlen érzéseket akar kiváltani belőled; f) Kihasználja a jóhiszeműségedet; g) Nem akar rugalmasabb lenni; h) Támadja a javaslatodat; i) El kell fogadnod az álláspontját; j) Következményekkel fenyeget; k) Manipulálja az adatokat; l) Elkötelezettségre hivatkozik. A csoportosítás eredménye a lecke végén olvasható. Bármely fenti taktika áttörhető. Sok múlik a megfogalmazáson. Ennek fontosságáról, és módszereiről olvashat a könyv következő részében. Olvassa el a Tárgyalás nehéz emberekkel című könyv oldalait! Bízunk benne, hogy az olvasottak alapján már Ön is látja: milyen fontos az én-üzenetek technika gyakorlására az én-üzenetek technika elsajátítása és gyakorlása. Olvassa el az 5. számú mellékletet (Én-üzenetek technika, gyakorlatok)! 24

25 6. önellenőrző feladat Kérjük, töltse ki az alábbi táblázat üres rubrikáit! Az én-üzenetek mindkét típusára (tehát pozitívra és negatívra is) fordítsa le a megadott üzenetet! Én-üzenetek Te-üzenetek Rejtett-Te üzenetek (+) (-) (+) (-) Kevesebbet kellene beszélned. Maga mindig mogorva arcot vág. (+) (-) Úgy érzem, hogy el fogja ijeszteni az ügyfeleket. (+) (-) Ne mondja meg nekem, hogy mit tegyek. Ezzel a lecke végére ért. Ön az utolsó feladatban egy nagyon fontos tárgyalási technika alkalmazásával próbálkozott, reméljük, eredményesen. Ha beszélgetései, tárgyalásai során kerülni szeretné a konfliktushelyzeteket, ugyanakkor szeretné kifejezni a véleményét, bátran alkalmazza ezt a technikát, meglátja, beválik. Természetesen a feladatnak számos jó megoldása létezik. A miénk a lecke végén egy a sok közül, és könnyen elképzelhető, hogy Ön a mi megfogalmazásainknál sokkal jobbat vagy frappánsabbat talált. Búcsúzóul lapozzon a lecke végére és nézze meg! 25

26 Megoldások 1. megoldás: Ön sikeresen oldotta meg a feladatot, ha az alábbi pontok szerepelnek válaszában: I. Az előkészület 1. A tervezés, átgondolás fázisa, 2. A ráhangolás fázisa. II. Az interakció 3. A légkörteremtés fázisa; 4. A bizalomkeltés, szükségletfelmérés fázisa, 5. Az aktív ráhatás, motiválás fázisa; 6. Az elfogadtatás (döntés, megegyezés...) fázisa; 7. A lezárás, befejezés fázisa. III. Az utógondozás 8. Az értékelés, státuselemzés fázisa. 2. megoldás: Amennyiben az alábbi választ adta kérdésünkre, Ön jól teljesítette ezt a feladatot. Ha úgy érzi, nem sikerült jól megfogalmaznia a lényeget, javasoljuk, olvassa el ismét a könyv oldalait! Az áttörési stratégia lényege a közvetett cselekvés, amely során igyekszünk megkerülni a másik ellenállását. Nem az a célunk, hogy ráerőltessük az akaratunkat, elképzelésinket, hanem az, hogy partnerünk maga belülről jusson el hozzá. Hagyjuk az ellenfelet, hogy a saját elképzelései szerint cselekedjen. Ez a stratégia bármilyen ellenfél esetén alkalmazható. 3. megoldás: A húzódj vissza a páholyba tárgyalási taktika lényege: nézeteltérés során nem vágunk vissza a partnernek ösztönösen, de nem is hódolunk be neki, sőt a szakítási technikát sem alkalmazzuk; megpróbálunk lecsillapodni és eltávolodni ösztönös érzelmeinktől, reakcióinktól, amelyek konfliktust eredményezhetnének. Próbálunk hallgatni és figyelni a partnerre, és közben időt hagyni magunknak arra, hogy kigondoljuk, mi lesz a következő helyes reakció, amely továbbviszi a beszélgetést. A szünet elegendő arra, hogy tökéletesen felkészüljünk a következő lépésre. 4. megoldás: A TELA nem más, mint a Tárgyalásos Egyezség Legjobb Alternatívája. Egy olyan megoldás, amellyel a másik egyetértése nélkül is érvényesíthetők érdekeink. A stratégia kialakításakor meg kell vizsgálni, hogy: Mit tehetünk partnerünk céljai elérése érdekében, a másik nélkül? Mit tehetünk a másik félnek, ami motiválni fogja, hogy megértse és tisztelje érveinket? Hogyan vonható be egy harmadikfél, hogy elősegítse érdekeink érvényesítését? A TELA meghatározza a tárgyalási pozíciónk erejét is. 5. megoldás: 1 - d), g), i), l); 2 a), e), h), j); 3 b), c), f), k), mert: Amennyiben az ellenfél nem hajlandó mozdulni, nem akar rugalmasabb lenni, el kell fogadni az álláspontját; ha elkötelezettségre hivatkozik, akkor a kőfal-taktikát alkalmazza. Ha az ellenfél célja a megfélemlítés, kényelmetlen érzéseket akar kiváltani, támadja a javaslatot és következményekkel fenyeget, akkor a támadás taktikáival él. Ha viszont a tárgyalópartner célja a megtévesztés, kihasználja a feltételezést és a jóhiszeműséget, valamint manipulálja az adatokat, akkor a fortélyok eszközeivel kísérletezik. 26

27 6. megoldás: Én-üzenetek Te-üzenetek Rejtett-Te üzenetek (+) Örömmel osztom meg veled a saját véleményemet. (-) Ideges vagyok, mert úgy érzem nem tudok kibontakozni ebben a feladatban. (+) Tetszik, amikor mosolyogni látom. (-) Bánt, hogy szomorúnak látom. (+) Örülök, amikor kedvesen és udvariasan bánik a vendégeinkkel. (-) Kellemetlenül érzem magam, amikor a vendégek elégedetlenül távoznak. (+) Szeretném tapasztalni, hogy egyedül oldom meg a feladataimat. (-) Rosszul érzem magam, amikor nem hallgatják meg az elképzeléseimet. Kevesebbet kellene beszélned. Maga mindig mogorva arcot vág. Maga mindig rosszul bánik a vendégekkel. Ne mondja meg nekem, hogy mit tegyek. Úgy érzem, hogy túl sokat beszélsz, mindig a te hangodat lehet hallani. Azt hiszem, hogy előnytelen az arckifejezésed. Úgy érzem, hogy el fogja ijeszteni az ügyfeleket. Úgy érzem, hogy irányítani akarsz. 27

28 6. lecke Milyen a jó tárgyalópartner? Ez a lecke arról szól, hogyan érheti el a különböző kérdezési technikákkal, hogy Ön irányítsa a tárgyalást. Megismerheti a tárgyalás során sikert hozó tulajdonságokat, készségeket, valamint az áttörési tárgyalási stratégiák 3. és 4. lépéseit. A fejezet főbb témakörei: Aki kérdez az irányít, kérdezési technikák Tárgyalási taktikák A játékszabályok A megállapodás akadályai Kommunikációs korlátok és közléssorompók Vond be a partnert a megoldás keresésébe A sikeres tárgyalófél jellemzői Sikert hozó tárgyalási készségek, tulajdonságok Tárgyalási stílusok és stratégiák Tanulási idő: 8 óra A tananyag feldolgozása után Ön képes lesz: összefoglalni, hogyan lehet magabiztosan kezelni a másik tárgyalópartnert a tárgyalás során; felsorolni, mi szükséges ahhoz, hogy irányítani tudja a tárgyalás menetét; indokolni, hogyan lehet kiválasztani a tárgyalópartnerhez leginkább megfelelő tárgyalási taktikát; összefoglalni a tárgyalási célnak legmegfelelőbb tárgyalási stratégia kiválasztásának szempontjait; felsorolni a megfelelő kérdezési technikák céljait. Ön is biztosan észrevette már beszélgetései során, hogy az irányítja a kommunikációt, aki kérdez. Sajnos, csak nagyon kevesen tudnak jól kérdezni. Nem árt, ha mielőtt felteszünk egy kérdést, eldöntjük, hogy valójában mi a célunk, mit szeretnénk megtudni. Ha elsajátítja és megtanulja jól alkalmazni a kérdéstípusokat, fontos előrelépést tesz kommunikációs kultúrája fejlesztésében, valamint domináns pozícióra tehet szert a tárgyalás folyamán. Olvassa el a Tárgyalás nehéz emberekkel című könyv oldalait, valamint tanulmányozza a 6. számú mellékletet (Kérdezési technikák)! 28

29 Ugye elkezdhetjük? A következő feladatban négy kérdéstípussal kapcsolatban összegezheti ismereteit. 1. önellenőrző feladat Írja az alábbi kérdésekhez a kérdés célját, és írjon egy-egy példát! 1. Motivációs kérdés Célja: Példa: 2. Előkészítő kérdés Célja: Példa: 3. Nyitott kérdés Célja: Példa: 4. Alternatív kérdés Célja: Példa: Ugye, ellenőrzi megoldásait? Az összehasonlításhoz a lecke végén talál információt. Bizonyára Önnel is előfordult már, hogy megosztotta valakivel elképzeléseit vagy gondjait, de beszélgetőpartnerétől nem azt a választ kapta, mint amire számított. Befulladt a beszélgetés, mert úgy gondolta, nem is érdemes folytatni, hiszen nyilvánvalóvá vált: nem értik igazán egymást. A partnere nem figyelt az ön kommunikációjára, jelzéseire. Ilyen és ehhez hasonló esetekben alkalmazzuk (helytelenül) a közléssorompókat, amelyek blokkolják beszélgetéseinket. Olvassa el a 7. számú mellékletet (Közléssorompók, a kommunikáció korlátai)! 29

30 2. önellenőrző feladat Csoportosítsa a közléssorompókat a három típus szerint! 1. Túl buta vagy, hogy megoldást találj, elmondom én neked 2. Valami baj van veled 3. Kellemetlen ezt hallgatni a) Parancsol, utasít; b) Fenyeget és figyelmeztet; c) Moralizál, prédikál; d) Tanácsot, megoldást ad; e) Tanít, kioktat, érvel; f) Minősít, vádol, kritizál; g) Dicsér, hízeleg; h) Kifiguráz; i) Magyaráz, diagnosztizál, elemez; j) Sajnál, együtt érez; k) Faggatózik, kérdőre von; l) Eltereli a figyelmet, összezavar. Most, hogy már ismeri ezeket a hibákat, bizonyára törekedni fog arra, hogy egyiket se kövesse el. Megoldását ne felejtse el ellenőrizni a lecke végén! Olvassa el a Tárgyalás nehéz emberekkel című könyv oldalait! 3. önellenőrző feladat Sorolja fel a megállapodás négy legfontosabb akadályát! Ön biztosan megtalálta a négy legfontosabb akadályt, amelyek nehezítik a megállapodást. Az olvasottak alapján most már azt is tudja, hogyan kerülheti el ezeket... A felsorolást ellenőrizze a lecke végén! Olvassa el a 8. számú mellékletet a Sikert hozó készségekről! 30

31 4. önellenőrző feladat Jelölje be a mellékletben zölddel azokat a készségeket, amelyekről úgy gondolja, hogy rendelkezik velük, és pirossal azokat, amelyeket fejleszteni szeretne! 4. megoldás: Reméljük, zöldell a papírja, de ha nem, az sem baj, koncentráljon a még fejlesztendő területekre! Már majdnem mindent tud a tárgyalási helyzetekről! Számos szakirodalmon és feladaton van már túl. Reméljük, Ön is úgy gondolja, hogy megéri ennyit foglalkozni ezzel a témával! Abban biztosak vagyunk, hogy munkájának meglesz a gyümölcse! Még egy lecke, és minden módszert megismer, amit a profi tárgyalópartnerek alkalmaznak! Megoldások 1. megoldás: Ön a megadott négy kérdés céljait már biztosan ismeri, ha az alábbiakat írta: A motivációs kérdés együttes cselekvésre szólít fel; az előkészítő kérdéssel ráirányítjuk a partner figyelmét egy beszélgetésre vagy egy ötletre; a nyitott kérdés egy-egy téma kifejtésére készteti a partnert, előnye, hogy újabb kérdéseket eredményez, sok információt tartalmaz; az alternatív kérdés döntésre késztet. Példamondatait hasonlítsa össze a 6. számú melléklet példáival! 2. megoldás: A helyes csoportosítás a következő: 1. Túl buta vagy, hogy megoldást találj, elmondom én neked: a)-tól e)-ig, azaz: parancsol, utasít; fenyeget és figyelmeztet; moralizál, prédikál; tanácsot, megoldást ad; tanít, kioktat, érvel. 2. Valami baj van veled: f)-től k)-ig, azaz: minősít, vádol, kritizál; dicsér, hízeleg; kifiguráz; magyaráz, diagnosztizál, elemez; sajnál, együtt érez; faggatózik, kérdőre von. 3. Kellemetlen ezt hallgatni: l), azaz: eltereli a figyelmet, összezavar. 3. megoldás: 1. Nem az ő ötlete. A másik csupán csak azért is visszautasíthatja az ajánlatot, mert nem az ő ötlete volt, vagy nem közös megbeszélés során született meg. 2. Nem felel meg bizonyos érdekeknek. Fontos, hogy ne hagyja figyelmen kívül a másik alapvető érdekeit. Rossz indítás és nem eredményes. 3. A presztízsveszteségtől való félelem. Mindenkinek fontos az, hogy jó színben tűnjön fel munkatársai, partnerei előtt. 4. Túl sokat, túl gyorsan. A partnert megijesztheti a gyors tempó és a rövid döntési idő, ezért olykor egyszerűbbnek látszik már az elején nemet mondani. 31

32 7. lecke Kommunikációs készségek Ez a lecke abban segíthet Önnek, hogy a későbbiekben felismerje és elkerülje a kommunikáció korlátait. A leckében alkalma lesz konfliktusmentes kommunikációs kultúrája fejlesztésére, valamint visszajelzést kaphat tárgyalási készségeiről is. A fejezet főbb témakörei: Finomítások Hogyan közelítsük az álláspontokat A tartós megállapodás Tanulási idő: 8 óra A tananyag feldolgozása után Ön képes lesz: összefoglalni, hogyan lehet elkerülni a kommunikáció korlátait; összegezni, hogyan lehet konfliktusok nélkül kommunikálni; felsorolni azokat a módszereket, amelyek segítségével közelíteni lehet a két fél álláspontját; jellemezni, hogyan lehet sikeresen lezárni a tárgyalást; értékelni jellemző kommunikációs stílusát, viselkedési szokásait. Olvassa el a Tárgyalás nehéz emberekkel című könyvből a 93. oldaltól a 121. oldalig tartó részeket! A követkőző feladat segítségével összefoglalhatja az utolsó lecke legfontosabb tudnivalóit! 32

33 1. önellenőrző feladat Döntse el, hogy igazak (I) vagy hamisak (H) az alábbi állítások! 1. Az erő pozíció toleranciát fejez ki. 2. A célod legyen a győzelem! 3. Nyer-nyer eredményre törekedj! 4. Ha sikertelenség ér jobb, ha felhagysz a problémamegoldó tárgyalási stílussal. 5. A kölcsönösen kielégítő megoldásra törekedj! 6. A siker alapja az, ha térdre kényszerítjük a másikat. 7. Kényszerítsd rá a feltételeidet! 8. Hívd fel a figyelmét a következményekre! 9. Ha a másik fenyeget, tégy fel neki kérdéseket! 10. Figyelmeztess, és ne fenyegess! 11. A brutális módszerek ellenállást szülnek. 12. A koalíció kiépítése hátráltatja a tárgyalást. Válaszai helyességéről a lecke végére lapozva győződhet meg. A következő feladatban visszajelzést kaphat viselkedési szokásairól, dominanciájáról. 2. önellenőrző feladat Töltse ki a 9. és 10. számú mellékletben található tesztet, illetve kérdőívet (önismereti teszt, Én-erő mérése)! 2. megoldás: Bízunk abban, hogy pozitív visszajelzéseket kapott kommunikációs készségeiről, viselkedési szokásairól! Amennyiben szeretne eredményeiről többet megtudni, javasoljuk, hogy lapozza fel a szakirodalmakat, vagy forduljon tutorához, aki készséggel segít eredményei értékelésében. A következő feladat azt vizsgálja, hogy Ön nehéz helyzetben, esetleg konfliktushelyzetben hogyan reagál, viselkedik, milyen hatást vált ki partnereiből. A profi tárgyalópartner a számára nehéz szituációban is higgadt marad, érzelmeit koordinálva képes kommunikálni. 3. önellenőrző feladat Töltse ki a 11. számú mellékletben található kérdőívet (Magatartás stresszhelyzetben)! 3. megoldás: Nagyon fontos, hogy reális képet kapjon arról, hogyan viselkedik rázósabb helyzetekben. A kérdőív talán lehetőséget adott Önnek arra, hogy átgondolja jellemző magatartását többek közt kommunikációs stílusát is ezekben a szituációkban. Amennyiben szeretne eredményeiről többet megtudni, javasoljuk, forduljon tutorához, aki készséggel segít eredményei értékelésében, illetve további szakirodalmat ajánl. 33

34 Ezennel a tárgyalás témájának végéhez ért.bátran mondhatjuk, hogy számos új ismerettel gyarapodott az üzleti tárgyalással kapcsolatban. Ezek az ismeretek, kompetenciák azonban csak akkor hoznak sikert az Ön életében, ha folyamatosan edzi, csiszolja őket annak érdekében, hogy még kiválóbb kommunikátor legyen. Higgye el, befektetett munkája megtérül, és rövid időn belül érezhető lesz az a fejlődés, amely talán elősegíti még üzleti sikereit is. Megoldások 1. megoldás: 1. H, 2. H, 3. I, 4. H, 5. I, 6. H, 7. H, 8. I, 9. I, 10. I, 11. I, 12. H. 34

35 8. lecke Beküldendő feladat I. Ebben a leckében a beküldendő feladat elkészítésével összegezheti eddigi tudását. A feladat megoldása során megismeri egy Ön által kiválasztott szervezeti egység kommunikációs stílusát, jellemzőit, valamint alkalmazza a tanult tárgyalási technikákat. Jellemzi egy szervezet és személy kommunikációját. Így felhasználhatja, és a gyakorlatban alkalmazza az első kilenc leckében tanult kompetenciákat. A feladat kapcsán tapasztalatot szerezhet a helyes kommunikáció jelentőségéről és a helytelen kommunikáció hatásáról. Beküldendő feladat Válasszon ki egy szervezeti egységet! Például egy bankot, üzletet vagy éttermet, de választhatja akár a munkahelyét vagy saját vállalkozását is. A legjobb, ha olyan helyet választ, ami kapcsolódik valamilyen módon a munkájához (feladata vagy célja van vele), hiszen így két legyet üthet egy csapásra! A megadott paraméterek alapján kommunikációs szempontból elemezze és értékelje az adott egységet, valamint annak a személynek a kommunikációját, akivel kapcsolatba lépett! Az elemzés legyen alapos és teljes, adjon reális képet a választott egység kommunikációjáról! Miután sorra vette a cég, illetve a kiválasztott kommunikációs partner technikáit, alakítsa ki saját tárgyalási stratégiáját! Válassza ki, hogy célja elérése érdekében, milyen taktikát és technikákat fog alkalmazni! A beküldendő feladat formai követelményei: az alább megadott szempontok segítségével, Word formátum, Times New Roman betűtípus, 12-es betűméret, 1,5 sortávolság és sorkizárás alkalmazása. A beküldendő feladat terjedelme maximum 5 oldal lehet. A dokumentumot.doc kiterjesztéssel mentse el, és ben vagy postán juttassa el a tutorához. Tanulási idő: 12 óra 35

36 A tananyag feldolgozása után Ön képes lesz: jellemezni egy szervezet és egy vagy több személy kommunikációját; felsorolni a kommunikáció szempontjából fontos elemeket; megállapítani, hogy a pozitív kommunikáció, illetve a jó benyomás milyen megfelelő kommunikációs technikákhoz köthetők; megállapítani, hogy a negatív kommunikáció, illetve a rossz benyomás milyen nem megfelelő kommunikációs technikákhoz köthetők; elemezni az eredményeket, megfigyeléseket saját kommunikációs stílusára vonatkozóan; gyakorolni a tanult technikákat; kialakítani a megfelelő tárgyalási stratégiát és taktikát; összefoglalni, hogy milyen tényezők akadályozhatják az eredményes kommunikációt. Mielőtt elkezdené a feladatokat, javasoljuk, hogy ismét olvassa el a tárgyalás témájával foglalkozó leckéket (5-7.)! Miután felfrissítette tudását, lásson neki a munkának! Szempontok a beküldendő feladat elkészítéshez (módszertani segédanyag) 1. rész A választott egység elemzése 1. A település neve, ahol a feladatot végzi: 2. A kiválasztott egység neve, címe, telefon/fax száma: 3. A kiválasztott egység profilja: 4. A helyszíni feladat elvégzésének időpontja(i): A megfigyelés szempontjai: 1. Miért éppen erre az egységre esett a választása? 2. Első benyomásra mit üzen Önnek a kiválasztott egység? 3. Próbálja megfogalmazni, milyen hatást vált ki Önből a kiválasztott egység! Soroljon fel legalább 5-5 jelzőt! Pozitív hatások: Negatív hatások: 4. Hogyan illik a környezetbe a kiválasztott hely? Profiljának megfelelő e a helyválasztás? 5. A profilt mennyire képviseli az arculat, az image? (kirakat, berendezés, feliratok, reklámok, prospektusok ) Milyen hívószavakat használ? 6. Melyek a helyiség jellemző színei? Megfelelőnek találja ezeket? 7. Hogy érzi magát a helyiségben? Szívesen visszamenne még oda? 36