Szállodák és szálláshelyek priorszegmenseinek harmóniája díszharmóniája. Esettanulmány

Átírás

1 1 Szállodák és szálláshelyek priorszegmenseinek harmóniája díszharmóniája Esettanulmány Dr. Juhász László PhD BGF KVIK Turizmus Intézeti Tanszék BGF szálláshely és szállodai tantárgyak felelőse THM képzésvezető Budapest

2 2 Tartalomjegyzék Absztrakt Bevezetés Esettanulmány Esettanulmány helyszíne Szereplők leírása Esettanulmány sorozat leírása Esettanulmány sorozat elemzése Elemzés módszertan Esetek elemzése Miért jelent versenyelőnyt a specializáció hatezer éve Specializációs szállodák vendégigényei Jellemző specializációs szállodák Harmonikus és diszharmonikus szegmensek Diszharmónia hosszú távú hatásai Következtetések Zárógondolat Irodalomjegyzék Mellékletek számú melléklet Specializálódott szállodák vendégszegmenseinek elvárásai számú melléklet Specializálódott szállodák jellemzői számú melléklet Specializálódott szállodák prior és kiegészítő szegmensei... 31

3 3 Absztrakt Szálláshely és szállodai szobakiadás szolgáltatás specializációja több mint hatezer éves múltra tekint vissza. A harmonikus szálloda priorszegmensek 1 biztosítják, hogy a szállodák éves szinten kiegyenlített alacsony amplitúdójú keresletciklussal üzemeljenek. A szakosodás két területén figyelhető meg szakmai anomália. Egyfelől a kereskedelmi névben való megjelenítése segít a vendégeknek a szálláshely kiválasztás folyamatában és ezzel növeli a vendégelégedettséget, ugyanakkor a specializációs név kereskedelmi használatát semmilyen jogi eszköz nem szabályozza. Másfelől az adott utazási motivációra kialakított specializációval a szakterületen való jártasságát fejezi ki a szálloda, ugyanakkor amennyiben a priorszegmensek nincsenek harmóniában az ellenkező hatást vált. Szálloda rosszul vagy kényszerből kiválasztott priorszegmenseinek díszharmóniája sok kellemetlenséget okoz a vendégeknek és a szállodaüzemeltetésnek. Az elvárt rövidtávon elért addicionális bevételek hosszútávon biztosan negatív hatással vannak a szálloda piaci elismertségére és versenyképességére. Esettanulmány rámutat a priorszegmensek díszharmonizációjára és a lehetséges megoldási lehetőségekre. Szerző egy esettanulmány sorozatban több tényt tár fel az anomáliák bemutatására, a szakirodalmi felvezetésben elméleti szempontból, míg a kérdések és megoldások a gyakorlati alkalmazást teszik lehetővé. Az esettanulmány megerősíti a koncepció, misszió, jövőkép, stratégiaalkotás és az éves marketingterv készítés szükségességét a szállodaiparban. A piaci-gazdálkodás folyamata erősíti a szálloda adottságainak és priorszegmenseinek harmonizációját és ezzel erősödik a szálloda versenyképessége és a fenntartható szállodaüzemeltetés. Key words: guest segmentation harmony, guest satisfaction and segmentation, segmentation and competitiveness in hotel industry, segmentation management, hotel management 1 Priorszegmensek az elsődleges utazási motiváció szegmensei, amelyek igényeire a szálloda specializálódik. A három - öt prior szegmens a szálloda teljes volumenének százalékát biztosítja. 2014

4 4 1. Bevezetés Szállodák priorszegmensek harmóniájának és díszharmóniája témáját választotta a szerző szakmai és oktatási tapasztalata alapján felismerte, hogy ez a terület a hazai és nemzetközi szálláshely szolgáltatásban nagyon ritkán kutatott, ugyanakkor releváns hatással van a vendégek szálláshely kiválasztására és az elégedettségre. Szerző hipotézise Szálloda rosszul vagy kényszerből kiválasztott priorszegmenseinek díszharmóniája sok kellemetlenséget okoz a vendégeknek és a szállodaüzemeltetésnek, ezzel a rövidtávon elért addicionális bevételek hosszútávon biztosan rontják a szálloda piaci elismertségét és versenyképességét. Esettanulmány célja: Tudatosítani a szállodaüzemeltetés számára a priorszegmensek díszharmonizációját és egyben rámutatni a hatásokra és a lehetséges megoldási lehetőségekre. Az esettanulmány egy összetett példán bemutatja a specializáció díszharmóniájának hátrányait és rámutat az elméleti és gyakorlati megoldási lehetőségekre. A leírásban szereplő, esetsorozat lehetőséget ad a horizontális és vertikális szempontokból a körülmények feltárására és a téma elemzésére. A tanulmány értékelése rámutat, hogy mit érdemes figyelembe venni és megvizsgálni a díszharmonizáció elkerülése érdekében. Az esettanulmány célja tudatosítani a szállodaüzemeltetés számára kiemelt, hogy a priorszegmensek harmonizációja és a specializáció piaci névben való megjelenítése, kritikus piaci tényezők. Cél elérése érdekében a szerző leírja esettanulmányt (helyszín és szereplők bemutatásával), bemutatja a téma szakirodalmi hátterét, elemzi az esetsorozatot, rámutat a hatásokra és a tanulságok levonásának lehetőségeire, lehetővé teszi az elméleti ismeretek gyakorlati alkalmazását, javasolja az elemzést és értékelést csoportmunkában, brain storming módszer alkalmazásával elvégezni, hogy minél több megoldási lehetőség kerülhessen megfogalmazásra, átfogja a szállodaüzemeltetés gyakorlati ismereteinek tág körét, rámutat, hogy az elégedett vendég ismerete a tudásalapú kompetencia része. 2 2 Jelen esettanulmány Szállodavezetés és gazdálkodás 1 tantárgy ismereteit dolgozza fel, de kihat a Szállodai alapismertek, a Szállodaüzlet vezetése valamint Szállodavezetés és gazdálkodás tantárgyakra is. 2014

5 5 2. Esettanulmány Az esettanulmány (case study) a specializáció szegmenseinek harmonizációs elméletének igazolására kerül bemutatásra. Az eset alaposan megvizsgálásához, a szerző empirikus megfigyeléssel adatokat gyűjtött, információkat elemezett, értékelt, összegzett és végül konklúziót vont le. A téma kiválasztásában jelentős szerepet játszott, hogy különleges, a szokásostól eltérő, valamint hogy több síkú információt tartalmaz. A specializációk kiválasztása és vendégszegmensek összetételek kialakítása paradigmatikus eset, mert példaszerű, mintaértéket mutat, ugyanakkor szabályszerűen és sokszor ismétlődik a piacon. A szerző hipotéziséből adódó predikcíó, annak logikai előrejelzése, hogy a diszharmonikus vendégszegmens kialakítás és vagy nem átgondolt piaci jelző használata a névben, a szállodáknál vendégelégedetlenséget generál és ez logikai dedukcióval levezethető. Az elgondolás tudományosságát bizonyítja, hogy levezethetőek és empirikusan ellenőrizhetőek tények. Hotelüzemeltetők elkövetik azt a hibát, hogy ellentétes igényű priorszegmenseit helytelenül választja meg, vagy nem megfelelően különíti el egymástól, ezért nem sikerül megvalósítani a szálloda elsődleges piaci célját, az alapmissziót jelentő vendégelégedettséget. 2.1 Esettanulmány helyszíne Az eset megtörténhetett, bármelyik hazai gyógy-, wellness- vagy termál-szállodájában függetlenül a konkrét specializációtól. A szűk piac miatt a szerző nem nevezi meg a konkrét szállodát. A hazai kínálatban ez potenciálisan 194 szálloda és szállodai szoba, (KSH 2013) a kínálat 27%-a. 3 A gyógy-szállodák száma 30 4 és szállodai szobában nyújtanak szálláshely szolgáltatást. A szerző tapasztalatai azt mutatják, meglehetősen sok kellemetlen szituáció fordul elő a különböző utazási motivációjú és attitűdű vendégkör között valamint a vendégek és szálloda közt a szolgáltatás interakciója okán (Dr. Juhász 2011). 5 Ezek közül választott a szerző három esetet a téma bemutatása érdekében. Magyarországon minden gyógy-szálloda (Health Hotel), Spa-hotel, mert a természetes gyógytényezők közül, csak a gyógyvízforrásokra épültek gyógy-szállodák, amelyek ezért Spa-hotelek, mert Sanus per 3 Magyarországon július hónapban a KSH lejelentés szereplő szállodák száma 990 és a kínálat szoba év, hasonló időszakában a szállodák száma (+3,4%) és a szobák száma (+2,6%). A kereslet ugyanebben az időszakban +6,6%-kal növekedett. KSH gyorstájékoztató szeptember 10. sorszám:140 és szeptember 9. sorszám: KSH Gyorsjelentésben 30, míg az ÁNTSZ - OTH honlapján 34 gyógy-szálloda van minősítettnek feltüntetve. 5 A szolgáltatás tranzakciós és interakció a szálloda vendégei és személyzet közt, van időtartama és intimitása.

6 6 aqua egészséges a víz latin fordítás szerint, illetve egészség a víz által, ahogy más szakirodalmak használják a fordításban. Hazai Wellness-szállodák esetében nem tapasztalható, hogy a vendégek utazási motivációja valóban egy életmód megjelenésének aktív folyamata lenne, az egészséges és teljes élet megvalósításához. A wellness négy alapelve a pszichés állapot javítása, a rendszeres testmozgás, az egészséges táplálkozás, környezettudatos életmód és ez mutatja, hogy ez egy életvitel, egy életforma egy modern szóhasználattal Life Style. 6 A gyógy- és wellness-szállodák priorszegmense az egyéni wellness és vagy gyógyászati kezeléseket igénybe vevő vendégek, ez egyben a szálloda specializációja. Ugyanakkor a pihenni vágyó egyéni vendégek (fiatal és idősebb párok, baráti társaságok) valamint családok (kisgyermekes és nagyobb gyermekesek) adják a második priorszegmens vendégkörét és itt már megjelenik a díszharmonizáció. Rendezvényszegmens jellemzően megjelenik, mint harmadik priorszegmens. A szállodák vendégköre tehát igen sokrétű, melynek oka a többfunkciós szegmens kialakítás, mert egy specializáció egyetlen szállodának sem tud elegendő volument biztosítani éves és heti ciklusban. Honlapok rendszerint teljes körű kényelmet és szolgáltatásokat ígérnek a kikapcsolódni vágyó egyéni vendégek és ideális környezetet kereső rendezvényeknek valamint általában minden szegmensnek. Például a kisgyermekes családok számára is ideális választásnak próbálják a szállodák beállítani önmagukat. Több gyógy-szálloda és wellness-szálloda gyerekbarát, családbarát szolgáltatásokat ígér és igyekszik nyújtani a vendégeinek. A szállodák többsége a Hotelstars pontjainak gyűjtése érdekében külön gyermekmegőrző szolgáltatást ígérnek a vendégeknek. Főszezonban hétvégéken gyakran szerveznek a gyógy-, és wellness-szállodák animációs, gyermekprogramokat. Általában az üdülő-szállodák mintájára a gyermek-animációt helyezik ki a honlapjukra ennek a szegmensnek az elérésére. Az üzemeltetők igyekeznek több eltérő szegmens igényeinek megfelelni, ez azonban nehéz, teljesíthetetlen misszió. Tapasztaljuk, hogy minden erőfeszítés ellenére az eltérő igények okozhatnak negatív kimenetelű konfrontációt a vendégek között, valamint a vendégek és a személyzet között. Ennek kiemelt példái a következő fejezetben kerül bemutatásra. 6 Magyarországi wellness-szállodák vendégeinek többsége feltehetően nem a wellness-életmód, életvitelnek él a hétköznapjaiban. Ezért a motivációja nem feltétlenül egy aktív folyamatban részt venni az egészséges és a teljes élet megvalósításában. Ugyanakkor a szállodáknak kellene ezt tudatosítani, hogy nem a medence, szauna, félpanzió és fürdőzés a wellness. A wellness-életmód nem vízhez kötött, ellentétében a terme-turizmussal ahol a terme-víz elengedhetetlen alapfeltétele a Terme-szállodának. Terme a helyes szóhasználata a meleg víznek, termál szó az ige és melegítést jelent. A hazai wellness-szállodák nagy többsége Terme-szálloda vagy magyar szóhasználattal Termál-szálloda.

7 7 2.2 Szereplők leírása Szállodai szolgáltatás interakciós szereplői Minden esetben a szolgáltatás interakciós (együttműködői) szereplői a szolgáltatást nyújtó szálloda részéről általában többéves munkatapasztalattal és szakmai tudással rendelkező, két nyelven beszélő (angol, német), felsőfokú végzettséggel rendelkező középkorú recepciósok. Az esettanulmányban megismert munkatársak vendégközpontú, kooperatív, rugalmas, korrekt magatartással igyekszenek feladataikat ellátni a szállodában. Az esetsorozat hétvégén csütörtök és szombat közti időszakban történt, ezért a szálloda egyik középvezetője, mindig jelen volt, legyen itt és most ez a személy a szálloda Értékesítési Igazgatója (Sales Manager). Bonyolultabb, súlyosabb vendégpanasz kezelésében kompetens személy az ügyeletes vezető a szállodákban. Határozott fellépésű, felsőfokú végzettségű, két nyelven beszélő (angol, német) 35 év körüli férfi nagy szakmai tudással és több éves tapasztalattal. Hozzáállása szintén vendégközpontú, korrekt. A szituációban megfigyelőként van jelen egy gyakornok, aki felsőfokú oktatásának szakmai gyakorlatát végzi a szállodában hat hónapig. Interjúalanyok az ügyeletes vezető, a portások és a gyakornok. Szerző jelen volt az esetnél és a panaszkezeléskor a szállodaportán így lehetősége volt megkérdezni a munkatársak véleményét az esetekről. Esetet megtapasztaló szállóvendégek Csendes környezetre vágyó kisebb társaság (négy fő), akik elsősorban pihenés, regenerálódás (Egészségügy 2011), rekreáció 7 céljából vették igénybe a szálloda szolgáltatásait. Életkorúk 55 és 65 év közötti, három angol állampolgár Fellépésük lényegre törő és határozott, de udvariasan közvetítik panaszaikat a recepció felé, tekintettel, arra hogy szállodai szakemberek. Koruk, szociális helyzetük és életvitelük megfelel a tényleges wellnessszegmens vendég elvárásainak. Wellness vendégek elvárásai közt megjelenő tényezők a nyugalom, csend, a komfort, a funkcionális kényelem, a privát szféra biztosításának lehetősége, valamint a mentális és fizika állapot feljavítását biztosító szolgáltatások, kezelések, beleértve az egészséges étkezést és környezetbarát életmódhoz kapcsolódó Zöld Szállodát Esettanulmány sorozat leírása 7 Rekreáció, szabadidős tevékeny a pihenés érdekében végzett minden olyan kulturális, társas, játékos és mozgásos tevékenység, melyet a napi fő elfoglaltság által okozott fáradtság, feszültség feloldása, a testi-lelki teljesítőkészség és teljesítőképesség helyreállítása, fokozása érdekében tesz az ember. 8 Világban a luxus wellness-szállodák nem ritkán közzé teszik, hogy gyermekek és háziállatok a szállodában nem tartózkodhatnak, ezzel is biztosítva a tényleges wellness életstílust képviselő vendégek komfortját. A szerző 1980-ban lakott Torontóban olyan apartman-házban ahol hasonló feltételekkel lehet lakást bérelni.

8 8 Szerző a téma fontosságának megerősítése miatt három esetet említ, amely egy hazai négycsillagos gyógy- és vagy wellness-szállodában történt. Első eset Az esettanulmány 2011 nyarán történt, a szállodába érkezés napján, délután történt. A pihenni vágyó társaság az elhelyezkedés után a medencetérben találkozott. A meleg-vizes medencében az ott tartózkodásuk mintegy tízedik percében legnagyobb meglepetésükre megérkezett egy gyerekcsoport. A fiatalok alsó tagozatos általános iskolás korban voltak és nyolcan tízen lehetek. Hangos kiabálással ugráltak a meleg-vizes gyógyvizes medencébe. Miután a vendégek úszómestert és diákokra felügyelőt nem láttak rövidesen elhagyták a medenceteret. Később a portásnak jelezték az esetet. A recepciós igen udvariasan tudata a vendégekkel, hogy a szállodában egy általános iskolai diákcsoport úszótábort tart és sajnos már többen panaszkodtak a hangos viselkedésük miatt. A vendégek ezt csodálkozással, de tudomással vették. A szállodában a kora nyári hétköznapon nem volt sok vendég. A szálloda kapacitása és felszereltsége kellemes tartózkodást sugallt a vendégeknek érkezéskor. A beszélgetés során kiderült, hogy a diák a szállodaigazgató gyermekének iskolatársai. Az is egyértelmű lett, hogy az igazgató nem tulajdonos csak az üzemeltetést végző cég alkalmazottja, aki a szállodát sajátjának tekintette ebben az esetben. Az igazgató a vendégek ott tartózkodásának három napjában nem tartózkodott a szállodában. A személyzet szerint csak kedden és szerdán dolgozott a szállodában. A szállodaigazgató szakmai tudatlansága és vagy nem törődése egyértelmű lett a panaszkodó vendégek számára. A megszerzett információk egyértelművé tették, hogy ebben az esetben még a rövidtávú bevételnövekmény elérése sem volt célja a szállodának. Második eset Ez az eset úgy hajnali hat óra körül kezdődött, még reggeli előtt, amikor a pihenésre vágyó vendégek közül ketten lefáradtak a recepcióra és a délelőttös műszakot kezdő recepciós felé udvariasan jelezték észrevételüket, mely szerint nem tudtak aludni éjszaka a szomszédos szobában egész éjjel hangosan síró kisgyermek miatt. 9 Bár többször bekopogtak a családhoz jelezve, hogy nem tudnak aludni, a probléma nem oldódott meg reggelre sem. Az eset orvoslása érdekében a szálloda másik részében kértek egy szobát a recepcióstól, a következő éjszakára, aki azonban nem tudta azonnal teljesíteni a kérést. Az eset júniusban történt és a szálloda az naptól már a hétvégére teltházas foglalást jelzett. A délelőttös portás a későbbi 9 Tipikus diszharmónia eset, amikor a család-barát, gyerek-barát, iskolás csoport és úszótábor szegmensek vannak jelen egy négycsillagos gyógy- és wellness-szállodában.

9 9 panaszra elmondta, hogy a mai teltház miatt a csere jelenleg nem megoldható, de a vendégek ragaszkodta a szobacseréhez, utalva arra, hogy egy négycsillagos wellness-szálloda nem engedheti meg magának, hogy semmibe veszi a vendégek kéréseit és igényeit, amely jelen esetben valóban wellness alapelvű, mert piheni, szeretnének. A recepciós igazat adott a vendégnek, megpróbálta megnyugtatni a vendégeket miközben újra elmondta, hogy a rezervációk miatt nem tudja megoldani a cserét, viszont felajánlott kompenzációt, engedményt az árból. Ezután a vendégek a szálloda ügyeletes vezetőjével szerették volna megbeszélni a problémájukat, aki azonnal rendelkezésükre állt és félrevonultan megbeszélték a továbbiakat. Végül az árból kapott engedmény és egy masszázskupon fejében nehezen, de beleegyeztek, hogy nem lehetséges a szobacsere. Ezután még egy a VIP bekészítést is elhelyeztek a vendégek szobájába. A szakmai vendégek egymással megbeszélték és elutazáskor a portán is jelezték, hogy többé nem kívánnak a szállodába visszatérni. Harmadik eset Aznap este valóban megtelt a szálloda egy rendezvény vendégeivel. A sok fiatal este az étterembe jól érezte magát és később elvonultak a különterembe. A vendégek másnap délelőtt a reggeli után lementek a medencetérbe. A medencében töltött kellemes időt az szakította félbe, hogy a rendezvény vendégei csapatépítésre bevonultak a medencetérbe. A negyven - ötvenfős csapat különböző kiscsoportos versenyeket rendezett és a tréner sípszóval kísért biztatására hangos üvöltéssel biztatták egymást. Nem kellett több mint húsz perc és a teltházas szálloda miden más vendége elhagyta a medenceteret. A vendégek először érthetetlenül néztek egymásra, majd a medencében megalakult egy nemzetközi kis konferencia a szállodai etikett és szegmens diszharmónia gyakorlati tapasztalatairól. A vendégek nem tehetek semmit, de sem az úszómester, sem a vezetés nem tett semmit a probléma megoldására. Feltehetően a csapatépítő tréning részt vevői ezek után meg jobban érezték magukat, ellentétben a többi vendéggel beleértve az esettanulmány szereplőit. A porta a már megszokott udvariassággal közölte, hogy nem gondoltak arra, hogy a csapatépítő rendezvény ennyire hangos lesz, és ilyen mértékben zavarja a többi szállodavendégek nyugalmát. Itt már nem eset szó semmilyen kompenzációról az esettanulmány résztvevői sok tapasztalattal, de nem kipihenten elhagyták a magyarországi wellness-szállodát és visszamentek Angliába, de semmilyen közösségi médiában nem tettek észrevételt. Negyedik eset Szerző személyesen megtapasztalt több hasonló élményt a szállodákban, amikor diáksportcsoport borította fel egy teltházas vidéki városi négycsillagos szállodában a nyári hétvégét. Hangoskodással, hajnali tűzvédelmi riasztásokkal, amikor a hallban a földön ülve a

10 10 lépcsőházzal szembe várták a riasztás miatt az emeletet gyalogosan elhagyó idősebb párokat. Tartózkodásuk alatt a liftet rendszeresen elrontották, szándékos túlterhelésekkel. A szállodavezetés teltházas hétvégén itt sem tartózkodott a szállodában a fiatal recepciósok éjjel egyedül nappal ketten próbáltak rendet tartani, sikertelenül. Két vagy három nap múlva a távozás után az igazgató írt egy elnézést kérő levelet. A sportrendezvény nemzetközi szövetség vezetői sem tudtak rendet tartani a diákok közt, ők is a szállodában laktak a sportrendezvény alatt. Ötödik eset Hasonlóan eset, de nem szegmens diszharmónia, 10 amikor egy négycsillagos, vidéki város, franchise nevet viselő, városi-konferencia szállodában az üzleti vendég kétéjszakás tartózkodás ideje alatt nem volt meleg víz a szállodai szobában. A porta sajnálatát fejezte ki, de semmilyen kompenzáció vagy igazgatói elnézés szóban vagy levélben nem hangzott el, de távozás után a kor szellemének megfelelően jött a szállodától a levél, hogy értékelje a vendég a szálloda szolgáltatásait és jelezze, hogy visszatérne-e szállodába. A vendég nem válaszolt, nem értékelt közösségi felületen. Bizonyára nem lesz törzsvendég a szállodában és rendszeresen elmeséli az esetet, amikor szállodai élmény kerül a beszélgetések fókuszába. 3. Esettanulmány sorozat elemzése 3.1 Elemzés módszertan Szerző az oktatásban már korábban felismerte bizonyos tananyagok megközelítésének korlátait és bevezette az esettanulmány felhasználását oktatási eszközként. 11 Az esettanulmány konkrét gyakorlati problémára összpontosít, a passzív hallgatás helyett a hallgatókat segít aktivitásra késztetni, elősegíti a kommunikációs, analitikus és különösen a problémamegoldó képességek fejlesztését. A gyakorlat valóságát, komplexitását és strukturálatlanságát ismerik fel a hallgatók az alternatívák kidolgozásával, amikor egy lehetséges preferált megoldás kiválasztásra tesznek kísérletet. Így a hallgatók megismerkednek a szállodaüzemeltetés nehézségeivel, és az esettanulmányok feldolgozása 10 Kiemelkedő diszharmónia, amikor egy szálloda meditáció specializációt határoz meg a koncepciójában, de a honlapján nem a meditációs lehetőségek vannak kiemelt helyen, hanem a családbarát, gyerekbarát szolgáltatások, de mellette a rendezvényekre is invitálják a vendégeket. 11 Nem csak esettanulmányok elemzése, értékelése a feladat az oktatásban hanem, az esettanulmány írás alapjait is megismerik a hallgatók, a kötelező esettanulmány megírásával. Az akadémiai (tudományos) írás kompetenciája a gyakorlatban alkalmazott beszámolók készíti elő és ezt segíti, hogy a hallgatók publikált akadémiai szakcikkeket keresnek, és azokat elemezik. Ezzel a tudományos írás stílust fel és megismerik.

11 11 során javaslatokat tesznek, érvelnek, problémákat oldanak meg, akárcsak az üzleti életben, amikor a hasonló eseteket a szállodavezetés tréning keretében dolgoztatja fel a munkatársaival. A módszer kiválóan alkalmas a szállodaüzemeltetésben a problémák átbeszélésre tréningek keretében. Esettanulmány feldolgozása a tantárgy keretében már megalakított öt hat fős csapatokban történjen, és törekedniük kell a csapatoknak arra, hogy közösen dolgozzák ki javaslatukat és egységes (konszenzus) döntésre jussanak. 12 A feldolgozás során a csapatok prezentációt készítenek, amely tartalmazza a problémára adott megoldás bemutatását. A virtuális szálloda keretében a hallgatók, szerepjátékkal eltérő szempontot képviselnek a megoldásokat saját gondolataikra, előfeltevéseikre és következtetéseikre alapozva dolgozzák ki. Az esetek elemzésénél első feladat az esettanulmányban, a hipotézisben, a címben megjelenő releváns fogalmak meghatározása (Dr. Juhász László 2010). 13 A fogalmak meghatározásánál a téma (Szállodák priorszegmenseinek harmóniája diszharmóniája) és a fogalmak összefüggéseinek felismerése a cél. 3.2 Esetek elemzése Az esettanulmány elemzésénél a következő kérdésekre kell kidolgozni és elemezni 1. Miért jelent versenyelőnyt a specializáció hatezer éve 2. Specializálódott szállodák vendégigényei 3. Jellemző specializációs szállodák 4. Harmonikus és diszharmonikus szegmensek 5. Díszharmónia hosszú távú hatásai Miért jelent versenyelőnyt a specializáció hatezer éve A szakosodás egyidős a szálláshely szolgáltatással és vendéglátással. A specializáció a vendégigények szakszerű ellátására irányul. A szálloda specializálódik, szakosodik egy utazási motivációra vagy annak egy rés-szegmensére, ott nyújtott szolgáltatásokban kiemelkedő szakismeretre tesz szert és ezt jelzi a szálloda a piaci megnevezésében, a szálloda 12 Szálláshely és szállodai tárgyak oktatásában öt hat hallgató alakít egy virtuális szállodát és tantárgy témaköreit, mint egy szállodavezetés (Igazgató, értékesítési-vezető, szállodaüzlet igazgató (lehet front office és housekeeping vezető), éttermi igazgató, specializációvezető) dolgozzák fel. 13 A Hotel Lexikon alfabetikus sorrendben foglalja össze a legismertebb és gyakran használt kifejezések meghatározását.

12 12 nevében. 14 A vendégek ez alapján választanak szállodát, a név sugallja a szakértelmet és ez versenyelőnyt jelent már hatezer éve. Krisztus előtti évre tehetők az első írásos emlékek és innen számítják a történelmi ókor kezdetét, ebből a korszakból csak vallásos feljegyzések állnak rendelkezésre a szálláshely és vendéglátás kialakulásával kapcsolatban. Ókorban (KE KU 476) a romai birodalomban a szálláshelyek és vendéglátás intézményei már szakosodtak. 15 Ógörög kultúra ismert szálláshelytípusai, Pandokeia (városban, átlagos szolgáltatást nyújt), Leonidario (városban, magas színvonal), Katagogia (forgalmas utak mellett, cégéres fogadó), Lesché (szálloda elődje). Mansio, fizetős szállások közül a legelterjedtebb fogadótípus volt. Mansio szálláshelynél volt udvar, istálló, műhelyek, konyha és az éttermi rész, az emeleten pedig a hálószobák. Mutatio, egy kisebb és egyszerűbb változata a Mansionak, míg a Caupona silányabb minőségű fogadótípus volt. Stabulum több kényelmet biztosított, de a városszéleken működött. A specializáció okán a katonák és a római polgárok tudták, hogy mikor és miért látogatják a különböző szálláshelyeket. Ugyanebben a korban Guiness Book of World Records nyilvántartása szerint a Hoshi Ryokan szálloda, Japán Komatsu megyéjében 717 óta szolgálja vendégeit. A szálloda specializációja Hot Spring Hotel termál-hotel. Közel 1300 éve van a vendégek szolgálatában ( 2013). 16 Specializációra jellemző, hogy egy prior vendégcsoport (szegmens) a kiadott szobák százalékát eléri, de az 50%-os részarányt csak ritkán éri el. Ezért három öt priorszegmens kell, a bevételvolumen százalékának biztosításához és a kiegyenlített amplitúdó eléréséhez. 17 Szállodavezetés kihívása a szolgáltatások megszervezése és ellátása a szegmensek konfrontálása, díszharmonizációja nélkül. A szálláshely szolgáltatók a vendégek utazási céljával kapcsolatos igények kielégítésére tették meg a legtöbb és észrevehető fejlesztéseket. Ennek okán alakultak ki a speciális szolgáltatásokat nyújtó szállodák. Szálloda specializációja meghatározó a vendég szálláshely kiválasztásánál. Ugyanakkor a jogi csoportosítás hazánkban csak a gyógy-szállodákat emeli ki. 18 A legtöbb vendégéjszakát a városi-szállodákban (városnéző turizmus) és üdülő-szállodákban (üdülőturizmus) töltik a vendégek, de erre nincs szakmai, jogi megkülönböztetés vagy statisztikai kiemelés. Igaz, 14 Szállodák a nevük mellé rendszeresen használják Izabella Hotel) a specializációs megnevezést (Residence). 15 Például egy rövid felsorolás a romai kor specializációs létesítményeiről, Mansio, Hospitium, Mutatio, Caupona, Stabulum, Deversorium (ebben prostituáltak is a kínálat részét képezték). 16 A szerző tartott előadást japán hallgatóknak és ez az információ személyes bizonyítást, visszaigazolást kapott. 17 Priorvendégkör az elsődlegesen megcélzott vendégszegmensei a szállodáknak és legalább a teljes volumen százalékát képviselik. 18 Korábban 2013 előtt a wellness-, apartman- és kastély-szállodákat is kiemelte a KSH jelentés, és akkor sem volt szabályozva a specializáció névhasználata.

13 13 hiányzik az első lépcső a specializációs szállodák szakszövetségének, szekciójának létrehozása, megalakítása és a jogi decentralizáció. A hazai szállodaüzemeltetők még nem teljesen ismerték fel a specializáció és vagy tematizáció kiemelt szerepét a versenyképesség és a versenyelőny létrehozása és fenntartása érdekében. Az esettanulmány feldolgozói törekedjenek versenyképességi mutatókat felidézni az ismert szakirodalmakból és a gyakorlatból, összevetve a specializáció vélt vagy valós előnyeivel Specializációs szállodák vendégigényei Azonos szegmensbe tartózó vendégek hasonló ok miatt utaznak ezért hasonlók a szokásaik és így hasonlóak az igényeik és elvárásaik. Egy adott személy a hét három munkanapján részt vesz egy konferencián egy vidéki, négycsillagos, wellness konferencia - szállodában ugyanolyan igényeket támaszt a szállodával szemben, mint a többi konferencia résztvevő (üzleti csoportszegmens). 19 Ugyanez a személy, ha hétvégére családjával (egyéni turistaszegmens) ugyanebbe a szálloda visszatér akkor már, teljesen más igényeket támaszt a szállodával szemben. Ez a szegmentálás, ami a szálláshely specializáció alapjait különbözteti meg. A választási döntés az igény felismerésével kezdődik (utazási motiváció), hova, miért. Második lépésben a potenciális vendégek információkat gyűjtenek desztinációról, szállodáról és kínált szolgáltatásokról (specializációról). Évente áttekintjük és értékeljük a szálloda belső adottságait a választott specializációk megfeleltetésének. Első színt a szálloda felszereltsége, a technikai berendezései, bútorzata és gépei vannak. Második színt a szolgáltatások szintje, ezek közé tartoznak a szállodai kötelező alapszolgáltatásai és kiegészítő szolgáltatásai, ahol a meghatározó piaci verseny folyik. Harmadik szint a vendégelégedettség megnyilvánulásának, a szolgáltatás folyamatának zökkenőmentes lebonyolítása, ennek egyik tényezője a személyzet udvariassága. Általában az alapszolgáltatások és alapfelszerelések iránti igény objektíven értékelhetők. Ezek illetve ilyen alap felszerelési követelmények jelenek meg a szálláshelyek engedélyezési követelményeiben. 20 Szállodaiparban az igénybe vehető szolgáltatások és folyamatok többsége jól definiálható. A telefonon való bejelentkezéstől, a felszolgált italok hőmérsékletétől egészen a fürdőszoba bekészítésig vagy a reggeli választékig. Legnagyobb kihívást az eltérő vendégcsoportok igényeinek megismerése jelenti, annak a kutatási 19 Szállodák további szegmentálásokat is elvégeznek például költéshányad alapján vagy foglalás módja szerint esetleg küldő hely szerint, vagy ha szükséges, akkor életkor szerint /2009 kormányrendelet 1 A mellékletben megfogalmazott tíz pont.

14 14 módszernek a kialakítása, amellyel a szállodai termék vagy szolgáltatásfejlesztés megalapozható az adott szállodában. A szálloda kutatási tevékenysége irányulhat a vendégek látens igényeinek megismerésére, ilyen például a nagyobb méretű vagy finomabb szövésű törölköző használata 21 amely, bizonyítottan javította a vendégek elégedettségét, de hasonló példa lehet a fürdőmester jelenléte a termálrészlegen, a medencetérben bár az előírások ezt ott nem teszik kötelezővé. Egyre inkább elterjed, hogy a termáltér, az uszoda vagy strand felügyeletét nem egyszerűen úszómester látja el hanem, fürdőanimátor vagy szauna mester. Az esettanulmány a vendégszegmensek elvárásainak rövid felvezetését mutatja be a 2. számú mellékletben, 22 azzal a céllal, hogy segítse az értékelők munkáját és gondolatgerjesztő hatást váltson ki. A melléklet bemutatja a következő vendégszegmensek elvárásait Egyéni üzleti utazó elvárásai Csoportos üzleti szegmens Egyéni turistaszegmens o Városnéző turista elvárásai o Üdülőturista elvárásai o Egészségturista elvárásai. További szegmensek elvárásainak meghatározása és a bemutatott vendégelvárások meghatározásainak kibővítése az esetelemző csoportok feladata. Példaként legyen itt egy hazai próbálkozás a wellness-szállodák minősítésére (Hotelstars 2014). 23 Az esettanulmány feldolgozói törekedjenek felidézni elvárásokat ismert szakirodalmakból, például a szerző korábbi kutatásában a fiatalgeneráció elvárásait vizsgálta (Dr. Juhász 2011/2) és saját tapasztalataik alapján a gyakorlatból, összevetve a specializáció vélt vagy valós elvárásokat Jellemző specializációs szállodák Szálláshelyek igénybevételének motivációja a szállodákat szakosodásra inspirálta és egyre inkább inspirálja. A vendégigényeinek kielégítése okán a szállodákat szakosodás szerint csoportosítja a szakma. A csoportosítás az utazási motivációkon alapul, vannak - hívatás turizmusra szakosodott szállodák 21 A vendég nem tudja, hogy milyen a törölköző specifikációja, vagy a párna anyaga, töltete és mérte, de a nyújtott szolgáltatás után tudatosul benne az átélt élmény és komfort és erre orientálja a jövőbeli igényét számú melléklet Specializálódott szállodák vendégszegmenseinek elvárásai 23 A hazai wellness portál az elvárások pontjaiban kissé keveri a health, spa, wellness, medical, üdülő és termál motivációkat és azok elvárásait. Így lehet, hogy wellness-szállodában főorvos kötelező és minden wellnessszállodát a medical- wellness kategóriába sorol. A medical-wellness az orvosi-szállodák kialakulását segítő kezdeményezések.

15 15 - egyéni üzleti turizmus (üzleti-, butik-, apartman-szálloda) Az üzleti-szálloda Business Hotel jellemzőit és névhasználatát jól mutatja például a Europe s Best Business Hotels díjazás (Oyester 2014). 24 Nemzetközi piacon jellemzően a felsőkategóriás üzleti utazókra szakosodott szállodák használják a Business jelzőt, míg Magyarországon inkább a középfelső szállodák. - csoportos üzleti turizmus, MICE (rendezvény-, konferencia-szálloda) A konferencia-hotelek keresésére 26 szálloda jelenik meg a kereső portálon, de egyik nevében sem szerepel a konferencia vagy rendezvényjelző (konferenciahotelek.hu 2014). Ugyanakkor több szálloda is megjelenik a keresőkben konferenciajelző használattal. - szabadidős turizmusra szakosodott szállodák - városnéző turizmus (városi-szálloda) A nevében szereplő városnéző turistákra szakosodott szálloda. A városiszállodák jellemzően felső-közép kategóriás szállodák, ezért ebben a kategóriában üzleti vendégszegmens is jellemző. - üdülőturizmus (üdülő-, termál-szálloda) - sportturizmus (sport-szálloda) - kulturálisturizmus (kastély és vár-szálloda) - egészségturizmus vendégeit kielégítő (orvosi 25 -, gyógy-, wellness-szálloda). Próbálkozás történt a hazai wellness-szállodák minősítésére. A szakszövetségi minősítés elvárt lesz a szállodapiacon. Specializálódott szállodák jellegzetességeit az 1. számú melléklet tartalmazza. 26 A szerző bemutatja a szállodák jellemzőit, piaci névhasználatukat, egyes szállodákat és a szövetségi szekcióhoz való tartozásukat. Amikor egy vagy több specializáció a piaci névben első, második vagy harmadik helyen és a szervezeti felépítésben is megjelenik, az mutatja, hogy a szálloda valóban stratégiai célkitűzésnek tekinti a szakosodást (Dr. Juhász László 2010/2). A szálloda szervezeti felépítésében a specializálódás tevékenységek ellátására külön szervezeti részleget alakítanak 24 A díjazás helyezettjei St. James's Hotel and Club ***** London, Four Seasons Hotel Ritz Lisabon ***** Portugál, de vannak négy Intercontinental Paris **** France. Nagyon kevés hazai szálloda csatlakozik önkéntes szállodai konzorciumokhoz, mint például Leading World Hotels. 25 Az orvosi-szállodák, medical-hotelek három csoportba sorolhatók. Normál szálloda, amely egy gyógyközponthoz való közeli elhelyezkedés okán használja a medical-hotel elnevezést. Szálloda, amely fizikailag is egy gyógy-központba beépítve található helyben történő betegellátást nyújt és nagy valószínűséggel kórházi szervezet tulajdonában van hospitel szót is alkalmazzák rá, a hotel / hospital kombinációjaként) számú melléklet Specializálódott szállodák jellemzői

16 16 ki a gyógyászat, wellness, termál, sport és konferencia-szállodák. Vannak szakosodások, amelyekhez nem rendelhető direkt bevételképző tevékenység, ilyenek az üzleti-szálloda, butik-szálloda, apartman-szálloda, városi-szálloda ezek a szakosodások javítják a szálloda piaci pozícióját és ezzel magasabb átlagárat érnek el. Amikor a specializáció bevételi részaránya eléri a százalékot, amikor a szakosodás szolgáltatási volumene a teljes vendégéjszaka százaléka, és amikor a szálloda a szakosodását kiemeli missziójában, jövőképében akkor biztosan kialakítják a specializálódás részlegét vagy részlegeit. Az esettanulmány feldolgozói törekedjenek felidézni a hazai és nemzetközi specializálódásokat azok kiemelve azok előnyeit és ismérveit Harmonikus és diszharmonikus szegmensek A szegmensek harmóniája a szállodák egyik versenyképességi indikátora. 27 Szegmens harmonizációt több tényező befolyásolhatja, a szerző most hármat kiemel, de az esettanulmány feldolgozásánál törekedjenek a csoportok többet meghatározni. Szegmens harmonizáció szintjei keresletciklikusság elvárások eltérése szegmens vendégeinek attitűdjei. 28 A keresletciklus van első helyen, mert az eltérő keresleti időszakok (szezonok) biztosítják a kiegyensúlyozott éves volumen (vendégéjszaka) megoszlást. Második helyen az elvárások, mert az eltérő időszak keresletét jelentő vendégigények ismerete kiemelten fontos. Szerző rendszeresen hangsúlyozza, hogy fontos ismerni a Hotel Management Group egyéni üzleti utazóinak elvárásáról készült tanulmány eredményeit, de fontosabb a saját szállodánk igényeinek pontos ismerete. Keresletciklikusság Szállodák arra törekszenek, hogy az éves ciklikusság amplitúdója kiegyenlített legyen. A kiegyenlítettség lehet vagy 30 százalék, de az volumen, ár és bevételben is. Hazai szálláshelyeken a volumen amplitúdója 290 százalék, vendégéjszaka augusztusban és 966 ezer, január hónapban. Az átlagos havi közel kétmillió vendégéjszaka télen egy millióval kevesebb és nyáron ez közel kétmillióval több. Így nyáron hárommillióval több vendégéjszaka van egy hónapban, mint télen. 27 Az indikátor mérésének eszköze a véleménynyilvánító és egyéb közösségi oldalakon vagy kérdőíveken erre a problémakörre érkező észrevételek száma. 28 Attitűd magatartás, viselkedés, modor, szellemi beállítottság, szerep illetve hozzáállás, viszonyulás valamihez, vagy valakihez itt és most a szállodához és a többi vendéghez.

17 17 Egyéni üzleti szegmens (egyéni és vállalati utazók) ciklusa hétköznapokon magas és csak hétvégéken, ünnepeken valamint nyáron a szabadságolások időszakában alacsony. Csoportos üzleti szegmens kora ősztől nyárelejéig ismétlődik. A nyári időszakban lecsökken a vállalati rendezvények száma. Szabadidős turizmusban legyen első helyen a városnézés, ismert nevén a city break tourism, amely jellemzően hétvégi turizmus kora tavasztól késő őszig. Kiteljesedéséhez kell a jó idő, de nyáron már nem jellemző. Intenzitása növelhető rendezvényekkel, fesztiválokkal. Egészségturizmusnak egész évben van potenciális keresletciklusa, de megfigyelhető, hogy év elejei és nyári időszakban valamint ünnepeken lecsökken a kereslet. Tehát van keresletciklusa csak az amplitúdója alacsonyabb. Üdülőturizmus a legismertebb és jellemzően magas amplitúdójú keresletciklus. Szakzsargonban az elnevezése szezon, a turistaszezon, amely az üdülőturizmus szezonja. A nyári szezonhoz három tényező kell az iskolai szünet, a munkahelyi szabadságolások és a jó idő, ez a három tényező határozza meg a keresletciklus létét és időtartamát. A szezon meghosszabbítása csak akkor lehetséges, ha a nyári meleg két és fél helyett hat hónapig tart. Ünnepeken és hétvégeken jellemzően magasabb az üdülő-turizmus keresletciklusának amplitúdója. Például a hazai turizmus, a bevételeinek 50%-át generálja a két és fél hónapban, ugyanez Balaton Régió esetében 60% és ez Siófok városában már 80%-os részarányt jelent. Családi-szegmens a nyári iskolaszünetben a legerősebb ciklusú, ha ebben az időszakban teljes a kihasználtság, akkor 20%-os éves kihasználtságot érnek el a szállodák. Turistacsoportok a nyárelő és nyárutó időszakában intenzívek. Szállodák a lehetséges és még elfogadhatóan kezelhető szegmens kombinációkat alakítanak ki keresletciklusok ismeretében, annak érdekében, hogy éves volumen eloszlás kiegyensúlyozott legyen. A szálloda versenyképességét mutató egyik indikátor, a keresletciklus amplitúdóinak minél alacsonyabb értéke. 29 Elvárások eltérése Az elvárások eltérését a szerző az utazási motivációra vezeti vissza. Eltérő utazási okok eltérő elvárásokat indikál. Egy 2013 évi kutatás szerint például az üzleti utazók elvárják, hogy a szobában fogyasztja el a kora reggeli kávét és így úgy fogja érezni, hogy otthonos a szálloda. Vagy ugyanitt rámutatnak, hogy az üzleti utazók jobban össze tudják vetni az ár-érték arányt 29 A magyarországi szállodák esetében az ismert mínusz 50 és plusz 100 százalék az átlagos eltérés. Ugyanakkor a szállodai átlagárak csak plusz, mínusz tizennégy százalékos eltérést mutatnak éves szinten. Szálloda piaci célja lehet a -50% és +100% helyett egy -30 és +30% volumen amplitúdó elérése. Másik ilyen kiemelt piaci cél nem csak szállodákra, hanem az ország turizmusára is a vendégköltések, az egy vendégéjszakára jutó bevétel Gesper, 2012 évi nagysága a szállodákban Ft, és ez 2006 évhez képest Ft, két százalékkal, azaz 342 forinttal csökkent. KSH gyorstájékoztató felhasználásával készült számítás.

18 18 (ár és tartalom). Üzleti utazók inkább tudják, hogy a kényelmet nyújtó több szolgáltatás nem drágább, mint a helyszínen fizetet extrákkal szembe. Az utazók keresik az értékeket megszorítások nélkül. A modern utazók összehasonlítják és szembeállítják a szállodákat könnyen, ezért fontos, olyan értéket kínálni, ami kiemelkedik. (Hotel Managers 2013). Szegmens vendégeinek attitűdjei Ismert, hogy a szállodai vendégek viselkedését meghatározza általánosan az utazási motivációja, szociális helyzete, nemzetisége, kora, neme. Ugyanakkor általánosan a vendégek környezetvédelmi attitűdje. A szállodai vendégek az árban nem csak a szállodai szobakiadás szolgáltatást veszik meg, hanem az árban benne van például a közösség iránti elvárás megvásárlása. Adott árban elvár a vendég egy viselkedési értéket. Ezt az elvárást rombolja le a szállodavezetés, amikor coupon sales technikát alkalmaz. Harmonikus szegmensek Jól illeszkedik, harmonizál az üdülő és rendezvényszegmens, úgy a hét, mint az év keresletciklusainak időszakában. Ez jellemző szegmenspárosítás az üdülő-szállodáknál vagy például sport-szállodáknál és hasonlóan terme-szállodáknál. A harmónia fennáll a legtöbb pihenésre szakosodott szabadidős szálloda esetében. Jól illeszkedő szegmensek a városnéző turista és az egyéni üzleti utazó szegmens, ez jellemző az üzleti-, butik- és városi-szállodáknál. Tekintsük át a legismertebb szálloda specializáció prior és kiegészítő szegmenseit a 3. számú mellékletben 30 leírtak szerint. Az esttanulmány elemzői határozzanak meg harmonikus szállodai szegmens párokat vagy hármasokat. Diszharmonikus szegmensek Keresletciklus szempontjából közel hasonló időszakokban van kereslet a turistacsoport és rendezvényszegmensre. Mindkét szegmens nagyobb üzemméretű szállodát igényel, de a tavaszi és kora őszi egybeesés miatt diszharmónia állhat fenn. Az értékesítés ezt relatíve könnyen tudja kezelni. Elvárások eltérése miatt nehezen kezelhető a konferencia és gyógyászati turizmus egy szállodában különösen, amikor az alapspecializáció keresletciklusa magas. 31 Tapasztalat, hogy családbarát és gyerekbarát szlogennel a családi szegmens és például gyógyászati vagy wellness-szegmens nehezen összeegyeztethető. Több gyógy-szálloda próbál nyitni a családosok felé és egy időben a fogadni a gyógykezelés vendégeit. Családbarát és vagy számú melléklet Szálloda specializációs vendégeinek igényei 31 Példádul a vízparti szállodában nyári turista szezonban (június vége július augusztus) lehetőleg a priorszegmensekre fókuszoljon a szálloda. Ugyanakkor tavasszal és ősszel a helyett lehet adni a turista és akár a diákcsoportoknak.

19 19 gyerekbarát-szállodákba tegyük egyértelművé a honlapon, mert így kerülhető el, hogy meditációs szálloda gyerekbarát legyen és vagy gyógy-szálloda, gyógyvizes medencéjében több legyen a gyerek, mint a felnőtt. Egy olyan medencében, ahol a felnőtteknek is csak húsz percig javasolt tartózkodni. Attitűd miatt nehezen vagy egyáltalán nem kezelhető a diák-turizmus, a buli-turizmus más szegmensekkel legyen az családokra vagy párokra fókuszoló üdülő-szálloda. Kerülendő a felsőkategóriás üzleti-szállodában (Business Hotel) és magas részarányú corporate szegmensű szállodákban a turistacsoport szegmens. Keressünk az esettanulmány elemzőkkel további diszharmonikus szegmens párokat, az elvárások eltérésnek szintjére és a szegmens vendégeinek attitűd eltéréseire. tekintsük át az üzemeltetési forgatókönyv felhasználásával összeférhetővé tehető ellentétes szegmens párokat Diszharmónia hosszú távú hatásai Diszharmónia kialakulhat félreértés, szegmentálási ismeretek hiánya vagy szándékosság miatt. Tekintsük át röviden a három lehetőséget. Félreértés, amikor a vendég nem volt körültekintő és a kiválasztásánál nem megfelelő szállodát választott. Ennek lehet oka, hogy az ár alapján határozta meg döntését, vagy az utazás helyszínén nem volt más szálláshely lehetőség. Amikor a vendég árat vásárol, akkor figyelmen kívül hagyja az ár érték arányt. Előfordult négycsillagos üdülő- konferenciaszállodában, hogy a vendégek háromnegyede kuponos volt és ez hatással volt először a vacsora elvárt öltözetére, majd a későbbi keresletre, ami már hatással volt a finanszírozó képességre, végül csődeljárás alá került a szálloda. Szegmentálási ismeretek hiánya, amikor a szálloda tulajdonosa és vagy vezetése nem ismeri fel, vagy nem akarja felismerni, hogy a koncepció és a tervezés hiánya milyen helyzetbe hozhatja a szállodát. Jellemző eset, amikor alacsony üzemméretű (40-50 szoba) wellnessszálloda 32 egy négyszemélyes jakuzzit valamint egy kis alapterületű (4 m2) masszázs helyiséget, Wellness Centrum néven jelenít meg szállodai honlapon. Kérdés, hogy a vezetés csak követi a szakmai zsargont és ezért nevezi Wellness Centrumnak, vagy ténylegesen arra gondolnak, hogy ezzel a vendégek egy része megtéveszthető, ha nem teszik közre a honlapon a tényleges méreteket vagy a fényképeket. Hasonló kellemetlen helyzet alakul ki rendszeresen egy nagyobb üzemméretű szobás szállodában, ahol a medence kapacitása 20 fő a 32 A wellness-szállodának nevező szállodák kétharmada kevesebb, mint 75 szobával üzemel és kétharmada 50 szobásnál kisebb üzemméretű.

20 20 szabványok szerint. 33 A két példa mutatja, hogy ilyen szállodákban sok konfliktus keletkezik és ennek kezelése komoly kihívás jelent a szállodaszemélyzetének. A vendégértékelő honlapok sokat mondanak el ezekről az esetekről. Az esettanulmány értékelői keressenek idevonatkozó bejegyzéseket. Szándékosság, amikor a szálloda tisztában van adottságaival és a vendégelvárásokkal, de ennek ellenére akciókban és egyéb megjelenítésekben a kényszer hatására a fizetőképesség 34 időszakos fenntartása érdekében nem vesz figyelembe a negatív következményeket. Diszharmónia negatív hatásai A negatív hatásokat három szinten tudja érzékelni a szállodavezetés. Az első két szint érzékelése még lehetőséget biztosít a vezetésnek a folyamat miatti eltérések hatását eredeti helyzetbe visszaállítani, döntésekkel vagy akciótervvel. Első szint a hatások érzékelési folyamatában a szállodai vendégpanaszok megjelenése a díszharmonizáció miatt, a szállodában. Példaként erről szól az esettanulmány sorozat. Amennyiben és ha a szállodaüzemeltető ezt a szintet érzékeli, és megfelelő döntéseket hoz, akkor képes megállítani a folyamatot idejében. Az esettanulmány elemzői keressenek megoldásokat a megfelelő döntés fogalmának meghatározására, és ez ne legyen csak a vendégkompenzáció. Elemezzék a döntések hatásait a szállodaüzemeltetés esszenciális területeire. Második szint a hatások érzékelési folyamatában, amikor a vendégvisszajelzések már megjelenek a közösségi oldalakon. Legyen az számítógépes szálláshely közvetítő foglalás, lehet az utazás értékelő, lehet az keresőoldal, lehet az blog oldal vagy lehet társas felület. Ettől kezdve, amennyiben és ha a szállodavezetés nem szünteti meg a díszharmonizációt nagyon rövid idő belül, akkor ezen a szinten már a versenyképesség vesztéssel kell számolnia a szállodának. Biztosan hátrébb kerül az e-commerce portálokon és így elkerülhetetlen a keresletcsökkenés. A figyelmeztető jel megjelenésekor hozott döntésekkel és akciótervekkel az eredeti állapot még helyrehozható. Harmadik szint, a hatások érzékelési folyamatában, amikor az értékelést is kimutató portálok esetében bizonyítottan csökken minőségi mérőszám és így a foglalások száma, ez biztos 33 A 37/1996. (X. 18.) NM rendelet a közfürdők létesítésének és üzemeltetésének közegészségügyi feltételeiről a fajlagos terhelést fő/m2 értékben határozza meg legnagyobb érték gyermek- és parancsolómedencénél 0,5 átlagos meleg vizű ülőmedencénél 0,4 és legalacsonyabb strand- és úszómedencénél 0,2 m2. Nemzetközi szállodalánc vállalatok esetében ez érték eléri az egy négyzetméter vízfelületet egy vendégre számítva. 34 Likviditási probléma esetén, a fizetőképesség fenntartása érdekében a szálloda nem veszi figyelembe a szakmai elvárásokat. A fuldokló szindrómának megfelelően minden lehetőséget, eszközt igénybe vesz a túlélés érdekében. A tapasztalat szerint ez hasonlít az adósság spirálhoz, amikor hitel vesz fel az ország, a cég vagy a jelzáloghiteles az adóság fizetésére.