BUDAFOK-TÉTÉNY POLGÁRMESTERI HIVATAL SZERVEZETFEJLESZTÉSE

Átírás

1 BUDAFOK-TÉTÉNY POLGÁRMESTERI HIVATAL SZERVEZETFEJLESZTÉSE Folyamatelemzési és szervezési módszertan * A folyamatközpontú működéskontroll és fejlesztési rendszer, minőségbiztosítás alapozó tanulmány * december A projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósul meg.

2 A DOKUMENTUM MINŐSÍTÉSE 1) Azonosító: 04/01 2) Készítette: Gáspár Mátyás 2) A publikálás időpontja: év december hónap 21. 3) Utolsó módosítás: év december hónap 31. 3) Minősítés: a) Nyilvánosan terjeszthető dokumentum b) A programon belül nyilvános dokumentum c) Zárt körben terjeszthető programdokumentum 4) Zárt körben terjesztés esetén az érintettek meghatározása A dokumentum a program közreműködői körében nyilvános, mindenki láthatja, aki szerződés szerint, vagy munkaköri kötelességként, ill. együttműködési megállapodás keretében részt vesz a program megvalósításában. 5) A dokumentum elérési helye(i): a program ftp felülete 2

3 Tartalom 1. Bevezetés A folyamatközpontú közigazgatás-szervezés célrendszere Folyamatközpontúság az igazgatástechnológia alapja A munkafolyamat-technológia alkalmazási területei Az igazgatási munkafolyamat szervezési alapjai - folyamatábrázolás A munkafolyamatok elemzése és értékelése A munkafolyamat modellezés számítógépes támogatása Mellékletek sz. melléklet - A folyamatszervezés alkalmazása Budafok-Tétény Önkormányzat gyakorlatában sz. melléklet - A folyamatmodellezés csoportos módszere - Folyamatábrázolás sz. melléklet - A folyamatmodellezés csoportos módszere Folyamatelemzés és -értékelés sz. melléklet - A folyamatmodellezés csoportos módszere Átfogó értékelés, vetítés

4 1. Bevezetés A folyamatszemlélet jelentőségét nehéz túlbecsülni a közigazgatás-szervezésben, amelynek lényege a sajátos ügyintézési közszolgáltatások, igazgatási és egyéb folyamatok és szervezetek kialakítása. Az alapprobléma az, hogy a jogszabályok nem rendezik automatikusan hatékony munkafolyamatokba a feladatokat, jog- és hatásköröket, nem hozzák létre a közigazgatási szervezetek irányítási, működési és feltétel-biztosító folyamatait, rendszereit. Ezért van szükség professzionális közigazgatás-szervezésre. Megvalósítása a hivatali szervezetben egy több évtizede érlelődő, kibontakozó új, logikájában és főbb módszereiben a közszolgáltatás-szervezéshez hasonló, de attól tartalmilag eltérő, igazgatási szakterület intézményesítését jelenti. Igazgatás-szerevező képzés Magyarországon több évtizede folyik, azonban bármennyire is meglepő ilyen megnevezésű munkakörökben alig-alig vagy talán egyáltalán nem alkalmaznak munkatársakat. Ezzel a diplomával lényegben a legutóbbi évekig jegyzőképzés folyt az alapvető szakmai felkészítési hiány pótlása érdekében. A helyzet jól mutatja, hogy ténylegesen nem folyik a közigazgatási, ezen belül az önkormányzati gyakorlatban professzionális közigazgatás-szervezés. Budafok-Tétény Polgármesteri Hivatala szakítva ezzel a gyakorlattal, minden bizonnyal az élenjárók közé tartozik azáltal, hogy a szervezetfejlesztési program részeként beépítette az új funkciót szervezetébe. A szervezetfejlesztési program tehát új fejezetet nyit az önkormányzati igazgatásszervezésben, mikor pótolni kívánja a szakmának ezt az évtizedes mulasztását. A jelen szakanyag bemutatja, hogy a folyamatorientált igazgatási munkaszervezés, szervezetfejlesztés és menedzsment a professzionális igazgatás-szervezés legalapvetőbb metodikai eszköze. A működés eredményességét, hatékonyságát és gazdaságosságát vizsgálni, fejleszteni, szervezni és ellenőrizni csak a folyamatokon keresztül lehet. A működés rendszerének statikája a cél- és feladatrendszer (mit kell csinálni), a munkafolyamat pedig a dinamikája (hogyan valósulnak meg a feladatok). Az önkormányzati szervezeti és működési modellben (lásd az alábbi ábrát, valamint részletesen a szervezetfejlesztési program A közösségi önkormányzás általános menedzsment modellje c. dokumentumban) a feladatrendszer kapcsolja össze a stratégiai és operatív tervekben megjelenő cél- és feladatrendszert a szervezeti és működési viszonyok többi elemével. Minden egyes feladathoz munkafolyamat és ezen keresztül egyértelműen meghatározható munkatechnológia, tevékenységsorozat rendelhető, ami biztosítja a feladat céloknak megfelelő végrehajthatóságát. 4

5 A programakciók jegyzéke o 1/a. A közösségi önkormányzás általános modelljének kidolgozása o 1/b. A közmenedzsment stratégiájának kidolgozása o 2. Stratégiai menedzsment intézményesítése, a működés rendszerszemléletű fejlesztése o 3. A helyi közigazgatási feladatrendszer átfogó elemzése, felülvizsgálata, a megoldási módok optimalizálása, folyamatos feladatkontroll bevezetése o 4. Folyamatközpontú működéskontroll és -fejlesztési rendszer, minőségbiztosítás és munkaszervezés intézményesítése o 5. A folyamatos szervezetkontroll intézményesítése, korszerű szervezeti, koordinációs, partnerségi és foglalkoztatási megoldások bevezetése o 6. Átfogó személyzet- és szervezeti kultúra fejlesztési program, a szervezeti és az egyéni teljesítménykontroll összekapcsolása, fejlesztése, vezetői teljesítmény-szerződések, helyi közigazgatási etikai normarendszer bevezetés o 7. Szabályozás-menedzsment, a nyitott szabályalkotás bevezetése, a rendelet- és belső szabályalkotás folyamatainak rendszerelvű továbbfejlesztése o 8. Az önkormányzati menedzsment közösségi modelljét támogató informatikai stratégia kidolgozása o 9. Kisközösségi részvétel és közigazgatási közönségszolgálat, a szomszédsági közszolgáltatás-szervezési színterek kialakítása o 10. Lakossági tájékoztatási rendszer (LTR, közösségi média), a polgárok számára átlátható közszféra, helyzetorientált, interaktív tájékoztatási és kommunikációs szolgáltatások o 11. A digitális szolidaritás (DSZ) helyi közfeladat intézményesítése partnerségi alapon, az innovatív önkormányzatokkal összefogva o 12. A költségvetési gazdálkodás és ellenőrzés új, közösségi hatékonyságon és személyes felelősségen alapuló kontrolling rendszerének bevezetése 5

6 2. A folyamatközpontú közigazgatás-szervezés célrendszere A szervezetfejlesztési program céljai és feladatai a munkafolyamatok fejlesztésével kapcsolatosan az alábbiakban foglalhatók össze. o Általános, folyamatközpontú működéskontroll rendszer megvalósítása, a hivatali feladatmegoldás szervezését, fejlesztését, ezen belül, elektronizációját és ellenőrzését (kontrolling) rendszeresen és módszeresen karbantartott folyamatmodellek szolgálják ki: Ki kell dolgozni egyes hivatali kulcsfolyamatok modelljeit, s erre be kell tanítani a középvezetőket. A szervezetfejlesztési program keretében egyes módszeresen kiválasztott, különösen fontos, kritikus munkafolyamatok (szám szerint legalább 5 db) modellezése. A munkafolyamatok és projektek megjelenítési, elemzési, karbantartási, szervezési, operatív követési és ellenőrzési lehetőségének megteremtése és megfelelő szabályozással történő intézményesítése. A működés folyamatszemléletű átfogó felülvizsgálatának megtervezése, programot kell készíteni a teljes hivatali feladatrendszerhez kapcsolódó munkafolyamatok kidolgozására. A munkafolyamatokat a közigazgatás-szervezés, a költségtervezés (esetenként üzleti tervezés), az elektronizáció, a szabályozás és a minőségbiztosítási rendszer középpontjába helyezve kell megtalálni a minőség kritikus elemeit. A feladatok és munkafolyamatok változásait követő szervezetfejlesztési rendszert kell kialakítani, a munkafolyamatok szervezésének szakmai kiszolgálását, felügyeletét a szervezeti rendszerben mind politikai, mind szakmai szinten telepíteni szükséges (pl. közigazgatás-szervezési felelősségi centrum). A folyamattervezés és szervezés számítógépes támogatási rendszerének szakmai megalapozása, az alkalmas szoftver kiválasztása, bevezetésének előkészítése, próbamunkák elvégzése. o A hivatali szervezeti egységek, közszolgáltató szervezetek létét, szükségességét, működési minőségét a megvalósított, kiszolgált munkafolyamatok minősége (eredményessége, gazdaságossága, hatékonysága) igazolja: A szervezeti rendszer, együttműködések elemzésében a szervezeti egységeknek, szervezeteknek a munkafolyamatokban való érintettségét, szerepét kell alapul venni. A szervezeti egységek sikerességét a közszolgáltatási folyamatokban való közreműködés alapján kell értékelni. 6

7 o A munkatársak és vezetők teljesítményeit, munkájuk minőségét a felügyelt közszolgáltatási folyamatok minősége (eredményessége, gazdaságossága, hatékonysága) igazolja, ennek érdekében: A munkakörök kialakításában, értékelésében a közszolgáltatási munkafolyamatok fejlesztésében, szervezésében, felügyeletében való részvételt kell alapul venni. A személyes sikerességet, teljesítményt a közszolgáltatási folyamatokban való közreműködés, azokhoz való hozzájárulás alapján kell értékelni. A folyamatközpontúság szerepét, jelentőségét a közigazgatás-szervezés és közmenedzsment rendszerében szemléletesen mutatja meg az alábbi menedzsment modell elemek és szervezetfejlesztési programakciók mátrixa (MPM, 1. sz. ábra, a munkafolyamattal kapcsolatos adatok kiemelésével). Az MPM értékeinek értelmezése 1. sz. ábra A magasabb szintű hatás magában foglalhatja az alacsonyabb elemeket is 4-3 Direkt, közvetlen hatás az elem alakítására 4 ÚJ MEGOLDÁS - az adott akció a menedzsment modell elemet jelentősen, új elvek szerint értelmezi, átalakítja, 3 TOVÁBBFEJLESZTÉS - az adott akció a menedzsment modell elemet továbbfejleszti, javítja 2-1 Indirekt hatás, az elem feltételeit érinti 2 MŰKÖDÉSI FELTÉTELT BIZTOSÍT - az adott akció a menedzsment modell elem működési feltételeit biztosítja, megszervezi 1 MEGOLDÁST STABILIZÁL, SZABÁLYOZ - az adott akció a menedzsment modell elem működését stabilizálja, szabályozza 0 Nincs, elhanyagolható hatás 0 NINCS KÖZVETLEN/KÖZVETETT HATÁS - az adott akció a menedzsment modell elemet nem befolyásolja 7

8 2. sz. ábra A folyamatszemlélet jelentősége az integrált közigazgatás-szervezésben a programakciók hatása a menedzsment modell egyes elemeire Programakciók Menedzsment modell elemek, részrendszerek 1. Célrendszer 2. Eredmények 3. Folyamat- és mőködési rendszer 4. Feladatrendszer 5. Környezeti rendszer 6. Szervezeti rendszer 7. Szervezeti kultúra rendszer 8. Emberi erıforrás rendszer 9. Anyagi erıforrás rendszer 10. Infokommunikációs rendszer 11. Technológiai-technikai rendszer, munkakörnyezet 12. Szabályozási rendszer Összesen Átlag, a programakciók átalakító ereje 1a Általános közmenedzsment modell kidolgozása ,00 1b A közmenedzsment stratégia kidolgozása ,17 2 A stratégiai menedzsment intézményesítése ,00 3 Feladatrendszer-elemzés, megoldási módok, feladatkontroll ,75 4 Folyamatközpontú igazgatásszervezés, mőködési kontroll ,33

9 5 Szervezet-elemzés és kontroll intézményesítése ,17 6 Személyzeti- és szervezeti kultúra fejlesztési részprogram ,50 7 A szabályozásmenedzsment intézményesítése ,08 8 Közösségi, hálózati és vezetési informatikai részstratégia kidolgozás ,50 9 Kisközösségi részvétel és közigazgatási közönségszolgálat ,00 10 Lakossági tájékoztatási rendszer, közösségi média ,00 11 Digitális szolidaritási részprogram ,75 12 Közösségi költségvetési gazdálkodási részprogram ,50 Összesen: Átlag, az egyes tényezık átalakítási intenzitása: 2,54 2,54 2,54 2,38 1,62 2,38 2,77 2,54 2,38 2,46 2,31 1,92 9

10 3. Folyamatközpontúság az igazgatástechnológia alapja Átfogó működési rendszer A helyi önkormányzati rendszer működésének kialakulása korántsem magától értetődő, a feladatok és a kapcsolódó hatáskörök, hatósági jogkörök, illetékességi területek meghatározásával és kiadásával automatikusan jön létre. Csak a múlt század első évtizedei óta Magyary Zoltán iskolájának nyomán vált nyilvánvalóvá, hogy a közigazgatás működését professzionálisan szervezni kell, hogy az eredményes, hatékony és gazdaságos legyen. A működési módok meghatározása (hogyan oldjunk meg feladatokat) nyitott kérdés marad a jogi rendezés, előírás után. Ahogyan az is, hogy milyen feltételeket és erőforrásokat kell a feladatok mellé rendelni, hogy azok megfelelő munkafolyamatba szervezve a kitűzött célokat eredményezzék. A menedzsment lényege az összműködés szervezettségének fenntartása, a hosszú és rövidebb távú célokból levezetett feladatok és a megfelelő folyamatok meghatározása folyamatelemzés és modellezés a folyamatok összhangjának és a megvalósításukhoz szükséges feltételek biztosítása. A működési rendszer egy részrendszerét a munkafolyamatok kialakítását fentebb már, mint viszonylag önálló tényezőt kiemeltük (szemléletesebben lásd az 2. sz. ábrát). Ezt az indokolja, hogy az egyes, elhatárolt feladatok és a hozzájuk tartozó munkafolyamatok jelentősebb részben speciális szakmai s kisebb mértékben menedzsment feladatot és működést jelentenek. Az átfogó működési tényezők, erőforrások részeivé válnak az szervezeti folyamatoknak, mint sajátos feltételi rendszereknek azonban sajátos szervezési, működési törvényszerűségeik is vannak, amelyek érvényesülését a menedzsment részeként megvalósuló, átfogó működés-szervezés, általánosabban a közigazgatás-szervezés hivatott biztosítani. E tényező alapkérdése: a feladatok lehető legjobb megoldása, a legsikeresebb összműködés érdekében megvalósul-e professzionális munkafolyamat-szervezés, amely biztosítja a szervezeti és működési tényezők lehető legteljesebb összhangját a feladat megvalósításában? A munkafolyamatok helyét a működés egészének rendszerében az alábbi, 3. sz. ábra mutatja be. Munkafolyamatok, a működés folyamatközpontú részrendszere A célokat és az eredményeket az emberek és szervezetek cselekvő aktivitása, működése produkálja (tevékenységek, amelyek munkafolyamatokba és funkciókba szerveződnek). Az egyes feladatok végrehajtására szervezett, meghatározott módokon (módszerek, technológiák, technikák alkalmazásával) megvalósuló munkafolyamatok, ill. azok közreműködői e folyamatok révén teljesítik a kitűzött célokat. E felfogásban beszélünk folyamatközpontú menedzsmentről, olyan irányítási rendszerről, amely a folyamatok megfelelő kialakításával, szervezettségük fenntartásával, ellenőrzésével biztosítja a célok megfelelő mértékű teljesítését. A működést a célok alapján meghatározott, megfelelően szabályozott módon telepített feladatok indítják el, hozzák, ill. tartják mozgásban. Ahhoz, hogy a feladatok megvalósítása hatékony legyen megfelelő végrehajtási fázisokra, elemekre

11 (folyamatszakaszokra, tevékenységekre) kell bontani és azokat - a megvalósítás módszerei, technológiai követelményei szerint - megfelelő logikai rendszerbe szervezni (folyamatmodell), a folyamatmodellezés egyben a megvalósításhoz szükséges feltételek meghatározásának is eszköze. Menedzsment szempontból az e tényező kapcsán a legfontosabb kérdés, hogy megvalósul-e a szervezeti rendszerben a működés folyamatelvű, professzionális szervezése, megtörténik-e a működés folyamatelvű szabályozása és kontrollja? Ugyanis csakis ezen a menedzsment beavatkozási eszközön keresztül lehet minden szükséges működési tényezőt, a működési rendszer egészét összehangolni. A munkafolyamat adott feladat végrehajtásának munkaszakaszokra, tevékenységekre bontott menete, amely meghatározza, kinek, mit kell tennie, minek kell megtörténnie, elkészülnie a feladat, ill. a céljainak megvalósítása érdekében. A tennivalók és teljesítmények sora idő- és térbeliséget, tárgyiasultságot ad a feladatnak, ilyen módon összekapcsolja az elérendő célokat, elvárt eredményeket a szervezet- és működés megfelelő, szükséges feltételi elemeivel sajátosan kialakított megoldási mód, menetrend, munkatechnológia keretében. A feladat megoldásának szakmai, szervezési, szabályozási, költségtervezési, információellátási, minőségbiztosítási és egyéb feltételei megoldását szolgálja a megfelelő munkafolyamat kialakítása, szervezettségének fenntartása. A cél és eredmény között a célszerűen kialakított tevékenységláncolat teremt kapcsolatot. A kialakult gyakorlatban jellemzően a kevés kivételtől eltekintve a közreműködő munkatársak fejében szerveződnek a tevékenységek munkafolyamatokká. Ez a fajta működési tudás kevéssé, vagy egyáltalán nem szervezett módon örökítődik át a szervezetben, s nem válik közös tapasztalati kinccsé. A folyamatorientált menedzsmentben a munkafolyamatok módszeresen kerülnek kialakításra, folyamatos karbantartásra és dokumentálásra. Így lehetőség nyílik ezen intézményesített tudás sokoldalú felhasználására számos területen (lásd alább részletesebben). Folyamatkontroll a folyamatközpontú működés- és szolgáltatás fejlesztés (elemzés, szervezés), minőségbiztosítás Korábban utaltunk rá, hogy a közigazgatás-szervezés sava és borsa a munkafolyamatok elemzésben és tervezésében van. Ha a feladatrendszer optimalizálása során kiválasztottuk a megfelelő feladat-ellátási módokat, akkor a további szervezési teendő az, hogy a legeredményesebb, leghatékonyabb és leggazdaságosabb összességében a legminőségibb tevékenységláncot, megvalósítási munkafolyamatot rendeljük a feladatban kitűzött célokhoz, várt teljesítményekhez, hatásokhoz, ill. produktumokhoz. A folyamatelemzésnek és modellezésnek ismert, idővel továbbfejlődött és egyre szélesebb körben alkalmazott közigazgatási metodikája 1, informatikai támogatással megvalósítható technológiája van. A szervezetfejlesztési program keretében a munkatársaknak lehetőségük 1 A közigazgatás-szervezés klasszikusai ügymenet-vizsgálatnak és modellezésnek nevezték el az eljárást, amely azonban sokkal többre képes, mint amire, annak idején, a racionalizálók és korszerűsítők használták. 11

12 nyílik ennek elsajátítására és kisebb szakmai munkacsoportok keretében alkalmazni fogjuk kiválasztott feladatok esetében. A szervezetfejlesztési program keretében nem törekedhetünk teljes körűségre. A cél az lesz, hogy a gyakorlatot kialakítsuk, amely megalapozza a módszer kiterjesztését és további igazgatás-szervezési és menedzsment megoldások, módszerek önálló alkalmazását. A mintamegoldások szemléletesen bizonyítani fogják, hogyan szolgálja o a folyamatelemzés és szervezés a klasszikus igazgatási munkaszervezést (ésszerű, egyszerű, hatékony folyamatok és megfelelő munkakörnyezet kialakítása), o az informatikai fejlesztést (az információ-áramlási és kezelési tevékenységek támogatása), o a folyamatszabályozást (a tevékenységekhez jogi normarendszer hozzárendelése), minőségbiztosítást (kritikus tények meghatározása a folyamatokban), o teljesítmény-követelmények meghatározását (a teljesítményparaméterek tevékenységfüggő megállapítása), o a pénzügyi és általános kontrolling funkciót (folyamatelemzési paraméterek hozzárendelése, a tevékenységek, munkaszakaszok és a folyamat egésze költségeinek meghatározása). A folyamatkontroll bevezetése, intézményesítése azt jelenti, hogy a működés szakmai állandó felügyeletének alapeszközeként jelenik meg a munkafolyamat, egyfajta nyelvezetként szolgál a szakmai problémák és javaslatok bemutatásához, megbeszéléséhez. A folyamatelv gyakorlati alkalmazásában ki kell emelnünk azt a javasolt megoldást, hogy a minőségbiztosítást továbbfejlesztve a közigazgatásban eddig, sajnos nem sok sikerrel, annál több munkával alkalmazott eljárásokat javasoljuk szorosan kapcsolni az újjászervezett szolgáltatási és munkafolyamatokhoz. A javaslat lényege az, hogy a folyamatok minőségi szempontból kritikus tényeit amelyek paraméterezhetőek, s akár a benchmark, vagy a mutatószámrendszer, ill. a teljesítmény-követelmények rendszerének részeivé is válhatnak helyezzük a minőségbiztosítás figyelmének középpontjába. A megoldás sajátossága és kockázata annak sokoldalúságában, s a belőle fakadó bonyolultságban rejlik, ami az első elemzési és tervezési időszakban túlzott teherként jelenhet meg, kevés hasznot sejtetve. Ezért kell ragaszkodni a fokozatos bevezetéshez. A mintafolyamatokat oly módon kell kiválasztani, hogy azok kellőképpen segítsék a várható hasznok prognosztizálását. A módszertan olyan módon tudja ezt kezelni ezt az általános problémát, hogy ad egy általános, igazgatás-szervezési folyamat-elemzési és modellezési metodikát, s a specifikus felhasználási módokra vonatkozó alkalmazási változatokat. Ez utóbbi vizsgálatokat és tervezéseket az alapelemzés és modellezés felhasználásával, annak speciális irányú folytatásával, kiegészítésével lehet elvégezni. A folyamatkontroll rendszerének ilyen univerzális alkalmazása közigazgatási nóvum, kreatív hozzáállást és közreműködést igényel a résztvevőktől. Ez fontos szempont a szakmai munkacsoportok összeállításánál. 12

13 A folyamatorientált menedzsment nemcsak az igazgatási, hanem természetesen a közszolgáltatási működésfejlesztésben is alkalmazható. Ez utóbbi sajátosságai és kockázatai abban állnak, hogy a munkafolyamatok elemzése, szervezése és fejlesztése a szolgáltatások jelentős részét illetően nem önkormányzati kompetencia. A munkafolyamatokat sajátos szakterületi szabályozások, eljárások és technológiák alakítják, határozzák meg. Ezek kibúvóként is szolgálhatnak bizonyos igénybe vevői elvárások teljesítése alól. A megoldás, e kockázatok csökkentése kétirányú lehet. Egyfelől meg lehet egyezni a közszolgáltatókkal egységes elsősorban igénybe vevői oldalú elvárásokban, azok érvényesítésében a közszolgáltatási folyamatokban. Másrészt pedig, a közszolgáltatási folyamatszemléletet elsődlegesen, az embereket legszélesebb körben érintő ügyfélkapcsolatokban, ügyfélkiszolgálási folyamatokban kell szorgalmazni, amelyek elvben jól áttekinthetők még a laikusok számára is (pl. a panaszeljárás, a reklamációk kezelésének folyamata, amelyben a felügyeleti szerv is megjelenik szereplőként). 13

14 A folyamatközpontú közmenedzsment modell alapábrája 3. sz. ábra Környezeti feltételek Szervezeti kultúra Anyagi erıforrás rendszer Szervezeti rendszer Emberi erıforrás rendszer Szabályozási rendszer Célrendszer Egyes munkafolyamatok, a mőködés folyamatközpontú rendszere Teljesítmény Igények rendszere Feladatrendszer Mőködési rendszer Infokommunikációs rendszer Munkakörnyezet Munkatechnológia 14

15 4. sz. ábra A munkafolyamatok helye a működés rendszerében 1. rész * Önkormányzati menedzsment modell részlet 2 2 A teljes modell leírását lásd A közösségi önkormányzás általános menedzsment modellje c. dokumentumban 15

16 4. sz. ábra (folytatás) A munkafolyamatok helye a működés rendszerében 2. rész Az önkormányzati működési kategóriák rendszere 3 Működési irányok o Alapműködés o Kiszolgáló működés o Menedzsment működés Működési területek Céljaikban, tárgyukban, eszközeikben, sikerességük értékelési módjában hasonló, összefüggő funkciócsoportok, szakterületek: o Közpolitikai o Általános igazgatási és jogi o Oktatási és kulturális közszolgáltatási o Szociális és egészségügyi közszolgáltatási o Kommunális közszolgáltatási o Városfejlesztési és építésügyi o Pénzügyi, költségvetési és gazdálkodási o Vezetési és szervezési (menedzsment) o Belső szolgáltatási, logisztikai Funkció Azonos, vagy szorosan összefüggő rendeltetésű, célú, azonos tárgyú (pl. azonos közszükséglet kielégítésére irányuló) és sikerkritériumú feladatok összessége, amelyek jellemzően azonos szakmai és tényismereteket igényelnek, ill. információs rendszert használnak. A szervezeti struktúrában helyes kialakítás esetén valamennyi, adott funkcióba tartozó feladat ellátása azonos vezetői pozícióhoz, felelősségi centrumhoz tartozik. A funkcióhoz tartozó feladatok közigazgatás-szervezési szempontból egységesen kezelendők. Feladat A funkció viszonylag önállóan kezelhető eleme, jól meghatározható, mérhető, egynemű eredménye, produktuma, teljesítménye van. Végzése általában specializált szak- és tárgyismeretet, gyakorlatot feltételez, s a szervezeti működésben kisebb-nagyobb gyakorisággal rendszeresen ismétlődik (kivétel: programfeladatok). A feladat végrehajtása általában valamilyen tárgyiasult formát ölt (produktum), más esetekben nem válik el a feladat végrehajtásának folyamatától (lásd alább), mint pl. szóbeli tanácsadás, tájékoztatás esetében. 3 Részletesebben lásd Gáspár Mátyás, Helyi önkormányzati menedzsment, Erdei Iskola, oldal 16

17 Munkafolyamat Minden feladathoz munkafolyamat tartozik. A feladatban meghatározott, elérendő célt, eredményt, teljesítményt tevékenységek (lásd alább) láncolata (eljárás, ügymenet, munkaprogram) realizálja. A munkafolyamat ezért a feladat végrehajtásának menetét meghatározó, munka-, ill. igazgatás-szervezési megfelelőjének tekinthető, amely közvetlen kapcsolatot teremt a kívánt eredmény és a tényleges produktum, teljesítmény között. Ezért olyan fontos, kulcstényező a munkafolyamat a szervezet működési viszonyaiban. Tevékenység A munkafolyamat elemi logikai egységei a tevékenységek, teljesítményeik, hozzáadott értékeik a feladat produktumának létrehozása szempontjából szakmailag és a költségek oldaláról is értelmezhetők, értékelhetők. A tevékenységet általában egy munkatérben, egy munkavégző (vagy csoport) időben folyamatosan végzi, megszakítása esetén jellemzően munkaidő-ráfordítási veszteség áll elő (pl. elvész a felkészülési idő, újra helyzetbe kell kerülni ). Az egyes tevékenységek végzése sajátos munkakörülményeket, eszközöket, eljárásokat, módszereket igényelhet. A közigazgatásban tipikus tevékenységi típus egy-egy feladathoz kapcsolódó hatáskör (ill. annak gyakorlása), amely jogi megközelítésben egy-egy tevékenység elvégzésének jogosultságát határozza meg (pl. engedély kiadása). 4. sz. ábra (folytatás) A munkafolyamatok helye a működés rendszerében 3. rész 17

18 4. A munkafolyamat-technológia alkalmazási területei A folyamatszervezési alapismeretek megszerzése A közigazgatási ügymenetvizsgálat és modellezés a hazai gyakorlatban több, mint 70 évre nyúlik vissza. 4 A múlt század 70-es éveiben fedezték fel újra a tudományos munkaszervezés megjelenésével a közigazgatásban. Elszórt és elszigetelt korszerűsítési munkálatok után a 80- as évek végén, a számítástechnika-alkalmazás kezdte egyre intenzívebben igényelni a munkafolyamatok racionalizálását az informatikai rendszerek ráépítését megelőzően. Lényegében még mindig ez az általános helyzet. Ahelyett, hogy az igazgatás-szervezés diktálná a megújított, ésszerűsített munkafolyamatok informatikai támogatásának megszervezését, az utóbbiak követelik ki a folyamatok előzetes és forszírozott rendbetételét, de legalábbis modellezését és dokumentálását. A szervezetfejlesztési program megcélozta azt is, hogy a feje tetejéről a talpára állítja, normalizálja a szervezés és az informatika viszonyát. Elindítja a működés egészének folyamatelvű éttekintését, korszerűsítését, s fokozatosan ehhez igyekszik majd igazítani az informatikai rendszerek következő nemzedékét. Következésképpen, a folyamatelemzés és szervezés minden területen, minden munkatárs és vezető számára alapeszközként kell szolgáljon a működés szakadatlan javítására, karbantartására. Mindenkinek meg kell ismernie a folyamatszervezés elemzés és modellezés alapjait, képessé kell válnia annak gyakorlati alkalmazására. Ebben segítségére lesz egyéb lehetőségek mellett Az ügyintézés modellezése c. távoktatási tananyag (lásd a 7. sz. ábrát), amely alapjául a Helyi önkormányzati menedzsment c. tankönyv szolgált 5. A továbbiakban e források felhasználásával mutatjuk be a módszer gyakorlati alkalmazását. A folyamatorientált önkormányzati menedzsmentben a folyamatelemzési és modellezési módszertan három fő alkalmazási területét kell megkülönböztetni. Ezeket tekintjük át ebben a fejezetrészben. o a szervezetfejlesztésben tág értelemben, ami a szervezet és működés eredményességének, hatékonyságának és gazdaságosságának fokozását célzó átalakítási, változtatási tevékenységeket jelenti, erre irányul a jelen program, munkafolyamatok kialakítása, fejlesztése o a szervezetirányításban a menedzsment összehangoló, az összműködés szervezettségét fenntartó stratégiai és operatív tevékenysége, a szervezeti és működési tényezők 4 Fluck András, A közigazgatási ügyintézés racionalizálása, Budapest, 1938., megjelent rövidített változatban A közigazgatás fejlesztése és szervezése, MTÁ ÁKP, c. kötetben old. 5 Gáspár Mátyás, Helyi önkormányzati menedzsment, Erdei iskola, fejezet. Működési folyamatok és minőség, old. A könyv az érdeklődők számára rendelkezésre áll a szervezetfejlesztési program szakanyag tárában. 18

19 folyamatos összehangolása, a munkafolyamatok szervezettségének és összhangjának fenntartása, o a folyamatirányításban lényege az operatív működésszervezés, az egyes működési, munkafolyamatok operatív szervezése, megvalósítása és kontrollja, a munkafolyamatok részét képező tevékenységek koordinált végzése, adminisztrálása, a munkafolyamatok realizálása a kitűzött célok és feladatok végrehajtása érdekében. Munkafolyamatok a szervezetfejlesztésben A jelen önkormányzati szervezetfejlesztési program alapcélja a teljes szervezeti és működési rendszer áttekintése. A fentiekben kimutattuk, hogy ebben milyen szerepe van a munkafolyamatok kialakításának és összefüggései a szervezet és működés más tényezőivel. A folyamatszemlélet gyakorlati alkalmazásnak ez a legkiterjedtebb területe, ami a munkafolyamatok elemzésében és modellezésében valósul meg. A továbbiakban részletesebben tárgyaljuk a gyakorlati alkalmazásra javasolt módszert, amelynek főbb elemei a következők: o a folyamatok elhatárolása a feladatrendszer alapján, o a megvalósuló folyamatok vizsgálata különböző módszerekkel (pl. megfigyelés, dokumentumok elemzése, tapasztalatok összegyűjtése), o a gyakorlatban megvalósuló folyamatok tényleges menetének ábrázolása, o a folyamatok elemzése és értékelése különböző szempontok szerint, o a folyamatok optimalizálása meghatározott követelmények érvényesítésével, o az optimalizált folyamatok modelljeinek kidolgozása, ábrázolása, dokumentálása, o a folyamatok megkövetelt menetének szabályozása (folyamatszabályozás). Látható a felsorolásból, hogy az alkalmazásnak e területén az egyes folyamatfajtákkal foglalkozunk, amelyek a működés során ismétlődően valósulnak meg kegyes tényleges előfordulások, esetek formájában. Azt is mondhatjuk, hogy az egyes folyamatfajták konkrét példányai (pl. egy adott ügytípushoz tartozó ügy) állnak elő, mennek végbe. Valósulnak meg a gyakorlatban. Amikor egy munkafolyamatot átalakítunk, akkor ez a változás a továbbiakban megvalósuló folyamatpéldányok mindegyikének módosulását idézi elő. A közigazgatási munkafolyamat-elemzés és modellezés alapjait az 5. és 6. fejezetrészekben mutatjuk be részletesebben. Megismerése, alkalmazása és begyakorlása része a szervezetfejlesztési programnak. A 7. fejezetrészben foglalkozunk a munkafolyamatelemzést és modellezést támogató informatikai rendszerek szolgáltatási lehetőségeivel. Ez utóbbi szakmai előkészítése is része a jelen szervezetfejlesztési programnak. 19

20 Munkafolyamatok a szervezetirányításban A szervezetirányítás azaz a menedzsment is sajátos, egyik eszközeként használja a munkafolyamatokat. Amint azt korábban már kifejtettük, a munkafolyamat a szervezet és működés egyik legfontosabb integráló tényezője, amelyen keresztül az egyes tényezők összekapcsolódnak a célok és feladatok teljesítése, teljesülése érdekében, hatásukat a megfelelő tartalmú és minőségű munkafolyamatokban, azokon keresztül fejtik ki. A menedzsmentnek ezért elsődlegesen a munkafolyamatok eredményességének, hatékonyságának és gazdaságosságának, együttesen a minőségének fenntartása az egyik legfontosabb feladata. Az alábbiakban bemutatjuk (nem teljes körűen, csupán példákon keresztül), miképpen jelenik meg a munkafolyamat a szervezetirányítás egyes területein, feladataiban (lényegében a 3. sz. ábra logikáját követve). Az operatív szervezetirányításban: o cél és teljesítmény a folyamatokat a teljesült célok, elért eredmények alapján értékelik, s ezen keresztül mindazokat, akik érintettek a folyamatok megvalósításában, o feladatrendszer a feladatok megvalósítása megfelelő munkafolyamatok operatív, folyamatos karbantartását feltételezi, a feladatkontroll feltételezi a folyamatok értékelését, o szervezeti rendszer a szervezetkontroll szervezeti, munkaköri hozzájárulás értékelését feltételezi, amely a folyamatokon keresztül, az ún. hozzáadott értékek számbavételét és minősítését jelenti, o működési rendszer a szervezeti működés koordinációjának értékelésének kottája a munkafolyamat, amelyben az érintetteknek egymással koordináltan kell együttműködniük, a működés minőségének értékelése is a munkafolyamatok egyes, kritikus elemein keresztül lehetséges, 6 o szervezeti kultúra a közreműködők tevékenysége (a folyamatok egyes elemei) például a szervezeti kultúra által meghatározott (magatartáskultúra) o infokommunikációs rendszer az adatokat, információkat a munkafolyamatok egyes elemei állítják elő, továbbítják a megfelelő címzettekhez, pl. vezetői információs rendszer, o emberi erőforrás rendszer a folyamatok munkakörökön keresztül haladnak, ahol az egyes tevékenységek zajlanak, a munkakörök betöltői kulcsszereplők a folyamatban, 6 Ilyen kritikus tevékenységek az ügyintézés során megvalósuló ügyféltalálkozások, az igazság pillanatai, amelyek minősége az egész hivatal minőségét, minősítését befolyásolja. 20

21 o munkatechnológia a tevékenységek tartalma és ellátásának, szervezésének, összekapcsolásuk módja (pl. kézi, gépi) maga a munkatechnológia (eszköz+szervezés), o anyagi erőforrás rendszer az elemi költségek tevékenység szinten jelennek meg, a munkavégzés módja direkt költség-meghatározó, o munkakörnyezet a munkafolyamatnak, részeinek vannak a környezettel szemben támasztott követelményei (pl. munkafelület, tároló hely, egyén terek, körülmények), o szabályozási rendszer léteznek munkafolyamat-szabályozások, s a szabályok behatárolják a folyamatkialakítás lehetőségeit (pl. közigazgatási eljárási törvény). A stratégiai szervezetirányításban: o stratégiai menedzsmentben, amint azt az alábbi, 5. sz. ábra szemlélteti, a hosszabb távú célok garanciájaként jelenik meg az ún. működési nézőpont, a hatékony munkafolyamatok szervezése, fenntartása a stratégiai célok teljesítése érdekében, o a fejlesztési programok (lásd szervezetfejlesztés, új létesítmények, nem rendszeresen ellátott feladatok), projektek megszervezése folyamatszervezési feladat. Munkafolyamatok irányítása A folyamatirányítás munkafolyamat menedzsment az utóbbi időben kezd elterjedni a közigazgatásban. Alkalmazása összefügg a munkafolyamatok nyomon-követését támogató számítógépes rendszerek megjelenésével. Célja az, hogy minden egyes folyamatpéldány (lásd fentebb) ellenőrzött módon valósuljon meg, teljesítve a szabályozás és az irányítás által elvárt, támasztott követelményeket. Fontos cél az is, hogy csökkenjen a munkafolyamatok felesleges, nem szükségszerű személyi függése, szubjektivitása. Továbbá az is lényeges cél, hogy a munkafolyamatok informatikai rendszerrel támogatott automatizmusa többlet emberi erőforrás ráfordítások nélkül legyen képes új szolgáltatások nyújtására a szolgáltatást igénybe vevők, a vezetés jobb kiszolgálása, áttekintése érdekében. Magától értetődő, hogy a munkafolyamatok operatív szervezése, megvalósítása, irányítása azaz a folyamatirányítás (angol szakkifejezéssel a workflow management) feltételezi a megfelelő módon és részletezettséggel kidolgozott munkafolyamat-leírást, modellt. Ha ez megvan, akkor lehetségessé válik, hogy megfelelő számítógépes rendszerek folyamatosan szervezzék és dokumentálják a munkafolyamat egyes konkrét megvalósulásának ( példányainak ) menetét, történéseit, közbenső és végső eredményeit, ennek érdekében és keretében nyilvántartásokat vezessenek, értesítéseket küldjenek, dokumentumokat szerkesszenek, statisztikákat készítsenek, eseményeket, a tervektől és szándékoktól való eltéréseket, minőségi és kulcsfontosságú teljesítmény mutatókat angol szakkifejezéssel: key performance indicator, KPI kijelezzenek. Mindezeket további, speciális emberi beavatkozás nélkül, előre programozott módon. Az alábbi keretes ábrán (lásd az 6. sz. ábrát) bemutatjuk a folyamatirányító rendszerek alapvető fogalmait és képességeit. 21

22 Stratégiai térkép (minta) 5. sz. ábra Kimeneti teljesítmény nézıpont Fenntartható, Minıségi közszolgáltatás Széles partnerség Biztonságos környezet Lakossági tájékoztatás Elégedett ügyfél, polgár Civil részvétel Demokratikus közélet Szomszédsági önkormányzás Elégedett, motivált munkatársak Mőködési nézıpont Hatékony folyamatok Korszerő információellátás Erıforrás, költségvetési nézıpont Költségvetési egyensúly Kontrolling rendszer Teljesítmény kontroll Közösségi költségvetés Fejlıdés és tanulás nézıpontja Feladatkontroll Szervezet kontroll Szervezeti kultúra fejlesztés Stratégiai menedzsment 22

23 6. sz. ábra A folyamatirányítás alapfogalmai és képességei A folyamattechnológia meghonosítása egy szervezetben alapvetően kulturális és szervezettségi kérdés. A működést a kézi-, agy fél automatizált adatkezelés és átadás szintjéről a potenciálisan teljesen automatizált szintre emeli. Következésképpen számos tekintetben merőben új gondolkodásmódot feltételez, új fogalmakkal. Az elsajátítandó terminológia nagy részének nincs még magyar megfelelője. Ezért fontos a közös folyamatnyelv alapkifejezéseiben megállapodni. A megfelelő angol kifejezés hasznos a rendelkezésre álló nagyobb részben angol nyelvű szakirodalom és szoftver dokumentáció megértésében. Munkafolyamat (workflow, BP - business process) A munkafolyamat inkább személyorientált, az ugyanebben az értelemben vett üzleti folyamat komplexebb működési rendszer szemléletű, jobban utal a működési feltételek (dokumentumok, adatok, informatikai rendszerek, anyagi és egyéb erőforrások) és a tevékenységek kapcsolatára. A két kifejezést magyar fordításban szinonimaként használjuk. A munkafolyamat egy feladat elvégzése érdekében elvégzett és megfelelően leírt, jellemzett tevékenységek és események logikusan felépített (strukturált) láncolata. A működés eredményessége és minősége a munkafolyamatok megfelelő kialakításának és végrehajtásának függvénye. Munkafolyamat diagram (BPD-1 - Business Process Diagram) A munkafolyamatot egyezményes, ill. szabványosított (lásd alább) ábrázoló rajz, séma. Szemléletesen jeleníti meg, elemezhetővé és kommunikálhatóvá, valamint szoftver támogatás esetén számítógépes alkalmazásokban felhasználhatóvá teszi a tevékenységi és esemény láncolatot. Elkészítéséhez különböző szintű szolgáltató képességgel rendelkező alkalmazások sokasága áll rendelkezésre. Munkafolyamat tervezés (BPD-2 - Business Process Design) A munkafolyamatok kidolgozása, aminek a diagram az eredménye. Történhet hagyományos módon (papíron lerajzolva) és számítógépes támogatással, egyénileg és csoportmunka keretében. Lényege az, hogy a munkafolyamat ismerői, résztvevői rögzítik, és általában egyidejűleg elemzik (lásd alább) és átalakítják (áttervezik) a munkafolyamat menetét (kik, mit csinálnak, mivel, mi jön létre, milyen feltételekkel, stb. 7 ). A számítógépes támogatás rendkívüli módon leegyszerűsíti a tervezést, amelyet a hazai szóhasználatban gyakran modellezésnek, a közigazgatásban ügymenetvizsgálatnak és modellezésnek neveznek. Az alapos, jó színvonalú tervezés a működésfejlesztés kulcsa. 7 Nagyon fontos ezen a ponton látni azt az összefüggést, hogy az esetek nagy részében szolgáltatási folyamatokról van szó, így a tevékenységek jellemzése (mi, hogyan történik, ill. kell történjen annak során) a tevékenységben megtestesülő szolgáltatás színvonalát is jellemzi, azaz eleme lehet az arra vonatkozó előírásnak, megállapodásnak (SLA Service Level Agreement). A munkafolyamat technológia a szolgáltatás-szervezés és a szolgáltatási szabványosítás (standardok) rendkívül fontos eszköze.

24 Munkafolyamat elemzés (BPA Business Process Analysis) A munkafolyamat felülvizsgálata lehet önálló feladat, amikor elemzik a már működő és általában már leírt ügymenetet, s meghatározott probléma megoldási, fejlesztési céllal meg kívánják azt változtatni (gyorsítás, költségcsökkentés, hibák okainak keresése és kiküszöbölése, automatizálási lehetőségek keresése, stb.). Munkafolyamat modellek jelölési rendszere/nyelve (BPMN Business Process Modeling Notation) A nagyon sokféle ábrázolási mód, a folyamatelemek jelölésének, leírásának (még pontosabban lerajzolásának) lehetőségéből adódó nyelv- és képzavar akadályozta a folyamatkezelő szoftverek közötti kapcsolatok megteremtését. Ennek elkerülése érdekében egységes, közös ábrázolási, leírási módot, jelölési rendszert ( nyelvet BPML Business Process Modeling Language) alakítottak ki és alkalmaznak a szoftverekben, ill. biztosítanak ennek megfelelő kapcsolati felületet, adat export és import lehetőséget. Munkafolyamat modellek végrehajtásának nyelve (BPEL Business Process Execution Language) Szoftverek számára szabványosított programelemek (programozási nyelv utasításkészlet), amelyek segítségével különböző alkalmazások képesekké válnak ugyanazon munkafolyamatok működésének leírására, értelmezésére és irányításának támogatására ( lejátszására ). Ez rendkívül fontos ahhoz, hogy az alkalmazások az ábrázolási módokon túl (mi micsoda a folyamatban), felismerjék azt is, hogyan működik a folyamat (pl. képesek legyenek a döntési szabályok alkalmazására). A folyamatok működési nyelvének szabványosítása lehetővé teszi nem csak a BPM rendszerek közötti munkafolyamat átvihetőséget, hanem azt is, hogy a feladat, ill. a korábbi, szolgáltatás orientált alkalmazások rendszere (lásd alább SOA) és a magasabb működési intelligenciát képviselő BPM rendszerek együttműködő képesekké váljanak. Munkafolyamat irányítás/menedzsment (BPM Business Process Management) A folyamat menedzsment, mint a szervezeti működés javításának általános eszköze a folyamatok tudatos irányítása révén. Egy olyan irányítási rendszer, amely biztosítja az stratégiákban történt változás azonnali leképzését a működési folyamatokra, a folyamatok átalakításával elérni kívánt célkitűzések teljesülését a folyamatok teljesítményének a folyamatos mérésével, elemzésével, a folyamatok fejlesztését célzó akciók gyors meghatározását és megvalósítását. Ezt úgy éri el, hogy a BPM technológia alkalmazásával a szervezeti stratégiát a működés sajátos rendszerén keresztül az informatikai kiszolgálással közvetlenül kapcsolja össze. A BPM a munkafolyamat technológia legáltalánosabban használt kifejezése. Tartalmilag magában foglalja a munkafolyamat teljes életciklus-leírását ( milyen most ), az elemzést (mi a probléma) és e modellezést ( milyen legyen ), a tevékenységek tényleges végzését (execution), azaz a munkafolyamat megvalósulását, a folyamatmodell alkalmazását konkrét esetekben, a tevékenységek, események és teljesítmények operatív megfigyelését (monitoring), ellenőrzését, a beavatkozásokat, amelyet a folyamat továbbfejlesztése, racionalizálása, újratervezése 24

25 (reengineering), optimalizálása követhet (optimization). Munkafolyamat szimuláció (BPS Business Process Simulation) A gyakran modellezésnek is nevezett technika lényege az, hogy a munkafolyamatban végrehajtandó, feltételezett változtatások hatásának vizsgálata érdekében szoftvertámogatással lejátsszák mi fog történni ( mi lesz ha ). Választ keresnek konkrét kérdésekre: mennyivel csökken az átfutási idő, a költség, a sorban állás, stb.? A szimuláció része lehet a munkafolyamatok újragondolásának és újratervezésének (BPR Business Process Redesign/Reengineering). Működési szabálymenedzsment rendszer (BRMS Business Rules Management System) A munkafolyamatban alkalmazott döntési, intézkedési szabályok egységes rendszere, amelyet a kezelő szoftverek nyilván tudnak tartani, részben automatikusan végrehajtani, ill. betartásukat tudják ellenőrizni (pl. kötelező lépések bizonyos feltételek fennállása esetén, ill. bizonyos lépések engedély kiadása feltételekhez kötése). Azt a szoftverelemet, amely a szabályokat nyilván tudja tartani, alkalmazni, ill. betartásukat ellenőrizni működési, szabálymotornak (BRE Business Rules Engine) nevezzük. Munkafolyamat monitoring (BAM Business Activity Monitoring) A munkafolyamat egészének, egyes tevékenységeinek, eseményeinek, állapotainak, eltéréseinek a folyamatelemekhez rendelt jellemzőkön (indikátorokon) keresztül történő folyamatos, rendszeres megfigyelése. A monitoring tárgya lehet bármilyen megadott paraméter (pl. kulcsfontosságú teljesítmény indikátor, KPI Key Performance Indicator), amely a tevékenységet, az eredményt, a közreműködő munkáját jellemzi és a megfigyelő (vezető, kontroller, a végrehajtó saját maga) számára lényeges. A folyamatirányításnak ez az eleme, ill. a BPM szoftvereknek ez a képessége valósít(hat)ja meg a kiegyensúlyozott mutatószámrendszerek (BSC Balanced Score Card) alkalmazását, szolgáltatja a monitoring műszerfalat (dashboard, cockpit 8 ). Folyamat bányászatnak (process mining) nevezhetjük azt, amikor a folyamatelemzők (process analysts) számára szoftvertámogatással lehetőség nyílik a folyamat különböző elemeire vonatkozó adatok felhasználói szintű kutatására (pl. hibafeltárás, oknyomozás). Munkafolyamat menedzsment szoftver eszközkészlet (BPMS Business Process Management Suite) A BPM szoftver eszközeinek összekapcsolt rendszere, lehetővé teszi a felhasználók számára a munkafolyamat technológia valamennyi elemének (lásd fentebb részletesebben kifejtve, ill. a következő egymással összehangolt számítógépes támogatását. Léteznek a közel teljes eszközkészletet tartalmazó informatikai rendszerek, s vannak egyes elemeket önállóan megvalósító szoftverek is, különösen a folyamattervezés támogatására. A BPMS rendszer keretében kidolgozott, átalakított munkafolyamatok azonnal beilleszthetők a folyamatirányítás operatív rendszerébe, ahol a folyamatok számítógépes támogatással végrehajthatókká, monitorozhatókká azaz, ha a terezés megfelelő volt, automatizáltakká válnak. 8 Eredeti jelentése: pilótafülke. 25

26 Szolgáltatásorientált alkalmazások rendszere (SOA Service Oriented Architectue/Applications) Az informatikai alkalmazások egyik SOA koncepciója, ún. architektúrája szerint funkciók, feladatok, ill. szolgáltatások szerint jönnek létre és működnek a rendszerek, saját adatrendszerekkel, nyomtatvány formátumokkal, stb. A BPM más filozófiájú, itt az adatrendszerek, a dokumentumok közössé, ill. egységessé válnak, a párhuzamosságok megszűnnek. A munkafolyamat irányító rendszerek (BPM) egyik fontos funkciója kapcsolatot teremteni a SOA alkalmazások között, szervesíteni azokat, ami jelentős egyszerűséget eredményez az informatikai rendszer egészében és az egyes alkalmazásokban is (pl. az alapadatokat csak egyszer kell karbantartani, az adatokat nem kell alkalmazások között áramoltatni, átvenni, mert azok hozzáférhetőkké válnak mindenkinek, akinek kell és jogosult rá). 9 Munkafolyamat alkalmazkodási rugalmasság (BPA Business Process Agility) A Gartner Research általánosan elfogadott megközelítése, a szervezetnek azon képességem igyekezete agilitása mellyel rugalmasan, gyorsan tud alkalmazkodni működésében a környezet igényeihez, hatékonyan válaszolni a változásokra. A gyakorlatban ez a szervezet belső és külső információk valós idejű feldolgozása és reagálásának képességét jelenti, ami a BPM rendszerű folyamatirányításon keresztül vihető be nagy hatékonysággal a szervezet működésébe stratégiai és operatív szinteken. 6. sz. ábra (folytatás) A Microsoft SharePoint 2007 folyamatirányító rendszere követi a szervezeti és személyes teljesítményt Forrás: 9 Fontos látni, hogy az informatikai szakmában vita zajlik a két filozófiát képviselő szakemberek között. A kérdés ugyanis, hogy melyik szemlélet a hatékonyabb, nagy általánosságban nemigen dönthető el. Nagyban függ a szervezet összműködésének jellegétől, a feladatok, szolgáltatások összefüggéseitől, hogy adott esetben melyik megközelítés eredményez hatékonyabb informatikai kiszolgálást az adott szervezetben. A közigazgatásban ezenfelül vannak még adat-összekapcsolási korlátok is. Az is bizonyos másfelől, hogy a feladatonként túlzottan tagolt informatikai kiszolgálás egy-egy funkción, szolgáltatási körön belül is szükségessé teszi a BPM elvű informatikai fejlesztést. 26

27 A SharePoint Server szolgáltatásai a munkafolyamatokra épülnek Forrás: 27

28 A munkafolyamatok modellezésének stratégiája és intézményesítése A szervezetfejlesztési program keretében végig kell gondolni, hogy a 3. programakció keretében felmért, rendszerezett feladatrendszer több száz feladata közül, mikor, milyen sorrendben érdemes elővenni és modellezni a feladatokat. E döntés, egyfajta elemzési és modellezési stratégia kidolgozásához a következő szempontok figyelembe vételét javasoljuk: o a szervezeti és működési változásokkal érintett működési területek alapvető folyamatai, pl. közigazgatási közönségszolgálat kialakítása, új szervezeti egységek létrehozása, informatikai fejlesztések, o a feladatrendszer elemzés keretében meghatározott, felismert kritikus feladatok felülvizsgálata, a problémák elemzése és megoldása, o az ügyfeleket széles körben érintő, tömegesen előforduló, nagy gyakoriságú feladatok, amelynek hatékonysága jelentős mértékben meghatározza a működési minőséget, o a működésben jelentős erőforrásokat lekötő, megmozgató munkafolyamatok, amelyek fejlesztése emberi, anyagi megtakarítások lehetőségét rejti magában. E szempontok szerint felállítható egy hosszú távú terv, amelyben a folyamatmodellezés sürgőssége szempontjából meg lehet különböztetni o azonnali, o rövid távon, o hosszabb távon felülvizsgálandó, modellezendő folyamatokat. A program elkészítésének alapfeltétele egy megfelelően teljes, jól rendszerezett, alkalmas módon leírt (pl. a feladatok kritikus jellegét, valamint az összefüggéseit is jelző) feladatrendszer. A szervezetfejlesztési program feladatai között szerepel az ilyen tartalmú és felhasználási célú feladatrendszer pontosabban, új, javasolt terminológiával: önkormányzati szolgáltatási jegyzék összeállítása. A jelen szakanyag által javasolt módon kidolgozott munkafolyamatok a közigazgatás-szervezés alapdokumentumaiként kerülnek felhasználásra a továbbiakban, minden érintett számára hozzáférhető módon. Karbantartásukért és a működés más tényezőivel való összhangjuk fenntartásáért a feladatgazdák és a közigazgatás-szervezési funkciót ellátó szervezeti egység vezetője a felelősek. A kapcsolódó jogokat és kötelességeket a minőségbiztosítás új, folyamatközpontú szabályozási rendszerében szabályzatában, módszertani segédleteiben kell rögzíteni. 28

29 5. Az igazgatási munkafolyamat szervezés alapjai folyamatábrázolás Az alábbi, 8. sz. ábra foglalja össze egy egyszerűsített ügymenet ábrázolási (modellezési) módszer alapelemeit és logikai rendszerét, a további 9. és 10. ábrák pedig a gyakorlati alkalmazás egyes mozzanatait, példáit szemléltetik. A legfontosabb az alapeljárás alkalmazásában: 1) az önálló tevékenységek, ügyintézési mozzanatok, elhatárolása, egymást logikai rendben követő elrendezése (bal oldali oszlop) 2) a tevékenységekhez azokat végző alanyok (személy, szervezet) kapcsolása (a fejléc és a sablon középső része), 3) adott közreműködő által ellátott tevékenységek különböző szempontok szerinti jellemzése, magyarázata, elemzése (pl. jogszabályi alap, probléma, javaslat, irat-, dokumentum megnevezés, adat-, információ-, időszükséglet, az elektronikus feldolgozás, támogatás lehetősége, teljesítmény kulcsparaméter kapcsolása a tevékenységhez). A munkafolyamat ábrázolás, elemzés legyen szó ügyintézésről, vagy más igazgatási, vagy akár közszolgáltatási folyamatról ezen alapmódszerének lényege nem változik meg attól, hogy további, más jelöléseket alkalmazunk, vagy a folyamatot, annak egyes elemeit milyen egyéb szempontok szerint írjuk le 10, elemezzük. Nincs tehát szabály, korlát arra nézve, hogy a folyamatelemzés keretében milyen kérdéseket vizsgálunk. Erre részletesebben a következő fejezetrészben térünk ki. Budafok-Tétény Önkormányzat gyakorlatában nem ismeretlen a folyamatszervezés alapmódszerének alkalmazása (lásd az 1. sz. mellékletet). Ahhoz, hogy a megoldást szélesebb körben elterjeszthessük a működés fejlesztésében, az alkalmazott eljárást szabványosítani és egységesíteni szükséges. Az itt bemutatott ábrázolási mód, mint alapmegoldás erre alkalmas, szükség szerint kiegészíthető további elemekkel. A módszer egységes alkalmazása, továbbfejlesztése az igazgatás-szervezési funkció része lehet. A 2. sz. mellékletben metodikai útmutatót adunk a folyamatábrázolás kiscsoportos módszeréhez, amelyet a 7. fejezetrészben ismertetett szoftvereszközzel lehet hatékonyabbá és az eredményeit tovább feldolgozhatóvá tenni. 10 Az ügyintézési folyamatelemzés klasszikusai például esetenként vizsgálták, hogy két ügyintézési mozzanat között az irat, ill. az ügyfél milyen hosszú utat jár be budapesti városházán, s külön jelölték azt is, hogy az adott útszakaszban lépcsőn fel, ill. le kell menni. A racionalizálási javaslat az időszükségleten túl, külön kitért az ügyintézés során megtett út lerövidítésére is. Lásd Szendy Károly cikkét A közigazgatás fejlesztése és szervezése,, MTÁ ÁKP, c. kötet old oldalain. 29

30 Az ügyintézés modellezése c. távoktatási tananyag, elérése 7. sz. ábra

31 Az ügyintézési munkafolyamat modellezés alapjai 8. sz. ábra

32 Ügymenetmodell részlet (telepengedélyezés) 9. sz. ábra Időszükséglet-elemzés a folyamatmodell segítségével 10. sz. ábra 32

33 6. A munkafolyamatok elemzése és értékelése A munkafolyamatok ábrázolása teremti meg az alapot további elemzéshez és értékeléshez. Ha beazonosítottuk, hogy ki mit tesz az adott folyamatban, akkor lehetővé válok kérdéseket feltenni az egyes tevékenységekkel kapcsolatosan. Attól függően, hogy miért vált szükségessé a munkafolyamatok felülvizsgálata, eltérőek a kérdések és megfelelően módosul a folyamat leírása. Az alábbiakban néhány elemzési célhoz kapcsolódva bemutatjuk a kapcsolódó leírás egyes lehetséges elemeit, amelyekhez hasonló továbbiak is levezethetők a 4. fejezetrészben - A munkafolyamat-technológia alkalmazási területei c. bemutatott felhasználási területek elemzési és értékelési igényeiből: 11. sz. ábra Lehetséges folyamatelemzési okok és leírási adatok * Példatár Elemzési okok, célok Sajátos elemzési, értékelési adatok Jogszabály változás, szabályozás Szervezet- elemzés, -változás- 1 Szervezet- elemzés, -változás- 2 Szervezet- elemzés, -változás- 2 Minőség javítása - 1 Minőség javítása - 2 Minőség javítása - 2 Személyzetfejlesztés - 1 Teljesítménykontroll fejlesztése - 1 Teljesítménykontroll fejlesztése - 2 Munkaszervezés - 1 Munkaszervezés - 2 Munkaszervezés - 3 Hatékonyság javítása - 1 Hatékonyság javítása - 2 Gazdaságosság javítása - 1 Gazdaságosság javítása - 2 Gazdaságosság javítása - 3 Informatikai fejlesztés - 1 Informatikai fejlesztés - 2 Informatikai fejlesztés - 2 Lakossági tájékoztatás, ügyfélszolgálat - 1 Lakossági tájékoztatás, ügyfélszolgálat - 2 Lakossági tájékoztatás, ügyfélszolgálat - 3 Tevékenységek jogi alapja, problémái Közreműködők szerepe a folyamatban Tevékenységek munkaköri kapcsolatai Tevékenységek partnerségi kapcsolatai Tevékenység standardok, szabványok Kritikus minőségi paraméterek keresése Ellenőrzési pontok és módok keresése Tevékenységek sajátos kompetencia igénye Teljesítményként értékelhető produktumok Tevékenységek teljesítményparaméterei Tevékenységek hely- és eszközszükséglete Tevékenységek szervezési problémái Tevékenységek gyakorisága Tevékenységek problémái Tevékenységek, várakozás időszükséglete Tevékenységek költsége Költségcsökkentési lehetőségek Tevékenységi erőforrások kihasználtsága Adatok előállítása és felhasználása Automatizálható tevékenységek keresése Vezetői kontroll információk kiemelése Közönségszolgálati tevékenységek keresése Ügyfél-kommunikációs szükségletek Nyomtatványok, tájékoztatók alkalmazása A fenti 11. sz. ábra azt is jól mutatja, hogy nem kell, nem is lehet a munkafolyamatokat egyszerre, minden lehetséges szempontból elemezni. Ugyanazt a folyamatleíró alapábrát újra és újra fel lehet 33

34 használni sajátos elemzési célokra. Ezért nagyon fontos az alapleírás rendszeres, a változásokat követő karbantartása. A folyamatkontroll gyakorlata feltételezi, hogy minden, fontos általános, jellemző, a működés szempontjából jelentős, gyakran ismétlődő folyamat modellje elkészüljön, állandóan rendelkezésre álljon. A munkafolyamatok elemzéséhez, értékeléséhez használt a fenti példatár nyomán is meghatározható, számszerűen, tényszerűen kifejezhető jellemzők, mutatók az ún. folyamatfejlesztési paraméterek, vagy a legátfogóbb folyamatértékelési minőségi indikátorok. A munkafolyamatok legkülönbözőbb tulajdonságait írják le, amelyek összegezve meghatározzák a szervezeti működés össztulajdonságait. A következő, 12. sz. ábrában összefoglaljuk a közigazgatási munkafolyamatok jellemző, általános tulajdonságait, amelyekből a folyamatfejlesztési kérdései és paraméterei levezethetők. A 3. sz. melléklet módszertani útmutatót tartalmaz a munkafolyamatok csoportos elemzéséhez és értékeléséhez. A közigazgatási munkafolyamatok általános tulajdonságai * Értékelési segédlet o Demokratizmus Az érdekeltek demokratikus részvételi lehetősége biztosított-e o Igazságosság Méltányos-e az eljárás, nem tartalmaz-e valamilyen diszkriminációt o Jogbiztonság Törvényesen zajlik-e a folyamat, jogi alapjai egyértelműek, tisztázottak-e o Szakszerűség Az eredmény szakmailag kifogásolható-e, sok hiba, tévedés, pontatlanság o Hatásosság A feladat a szándékolt hatást eredményezi o Eredményesség A folyamat a kívánt eredményt, produktumot nyújtja-e o Időszerűség Időben jelenik-e meg az eredmény, hatás, szolgáltatás 12. sz. ábra o Hatékonyság Az eredmény valamilyen megfontolás alapján arányban áll-e a ráfordításokkal; az erőforrásokat jól hasznosítja-e; ha ezt pénzben fejezzük ki, akkor gazdasági hatékonyságról beszélünk o Költségesség Mennyibe kerül a folyamat o Irányításigényesség Mennyire igényel ellenőrzést, felügyeletet, külső beavatkozásokat o Szervezettség A folyamat egyes elemei, feltételei összehangoltak-e o Munkaigényesség- A folyamat milyen mértékű munkaidő-ráfordítást igényel o Információigényesség A folyamat milyen mennyiségű és minőségű információt igényel o Bonyolultság Túl sok felesleges, formális mozzanatból áll 34

35 o Komfortosság A folyamatban résztvevők számára ügyfél, hivatalnok, politikus, partner megfelelőek-e a közreműködés, részvétel feltételei o Hozzáférhetőség A folyamat által nyújtott szolgáltatás hozzáférhető-e a közönség, igénybevevő számára Az egyedi folyamatelemzés és értékelés a tapasztalatok összegzésével zárul. Az elemzés során a folyamatábrázolás hagyományos vagy elektronikus segédletének tevékenységenkénti adatait, megjegyzéseit használjuk fel, összegezzük. A 3. sz. melléklet 2.sz. ábrája alkalmas egy-egy folyamat elemzési megállapításainak összegzésére: o a minőségfejlesztés elemzési szempontjai szerint, o mindezeket összefoglaló következtetések és javaslatok formájában. Az összegzés forma szerint lehet o adatgyűjtemény (pl. az időszükségletek összegzése, kimutatások, táblázatok), o nyilvántartás (pl. a használt nyomtatványok jegyzéke, dokumentumtár kapcsolatok), o dokumentum (pl. a használt dokumentumok mintatára, példatára), o szöveges leírás (pl. a problémák és javaslatok összegzése, kapcsolódó véleményekkel). A folyamatelemzés összegzésének négy logikai elemet kell tartalmaznia: o a vizsgált minőségfejlesztési paraméterek meghatározása és összegzése, o a vizsgálat szempontjából érdekes, fontos folyamatrészek, -elemek értékelése, o összegző megállapítások és javaslatok a javításra, továbbfejlesztésre, o háttéranyagok, kapcsolódó elemző táblázatok, kimutatások, gyűjtemények. Az egyedi folyamatelemzés tapasztalatai több kapcsolódó vagy független folyamatra vonatkoztatva összegezhető folyamatok csoportos értékelése keretében. Ez azért lehet hasznos, fontos, mert o a folyamatok működési problémái általában nem elszigeteltek, gyakran közös okokra vezethetők vissza, a működés általánosabb összefüggéseit mutatják, ezért o a megoldások is magasabb szinten, általánosabb összefüggésben keresendők, találhatók meg. A folyamatok csoportos értékelésének alapmódszere az ún. vetítés, amikor az egyes folyamatok elemzési tapasztalatait a szervezet és működés alapvető tényezői szerint gyűjtjük össze és vizsgáljuk (lásd a 3. sz. ábrát). A vetítés eredményeképpen készíthető el az egyes szervezeti és működési tényezőrendszerek általánosított problémái megoldását célzó működésfejlesztési program, amely visszahat az egyes folyamatokra. Így az egyes folyamatokon keresztül észlelt problémákat valamennyi tekintetében orvosolni tudjuk (pl. egységes irat mintatár alkalmazása, az ügyfél-tájékoztató anyagok egységes rendszere, a teljesítményparaméterek összehangolt fejlesztése, gyakran ismétlődő folyamatelemek költséghatékony megoldásainak intézményesítése). A vetítés csoportos módszeréhez ad útmutatásokat a 4. sz. melléklet. 35

36 7. A munkafolyamat modellezés számítógépes támogatása A program külön feladata a szervezetfejlesztést, ill. az átfogó szervezet- és működés monitoring 11 tevékenységet támogató informatikai megoldásokra vonatkozó javaslatok kidolgozása. Ennek keretében szakmai ajánlás készül o a feladatrendszer, o a folyamatok, o a szervezet, o a személyzet, o a vezetői tájékoztatás rendszerének, o a gazdálkodási rendszer fejlesztését támogató, lehetőség szerint egymással összehangolt szoftverek alkalmazására. A munkafolyamatok rendszerének fejlesztését segítő informatikai rendszer gyakorlatilag valamennyi egyéb szervezetfejlesztési szoftvertámogatással összefügg, mert adatokat tud szolgáltatni az egyéb menedzsment tényezők folyamatokkal való kapcsolatairól, összefüggéseiről. Ezért különösen hangsúlyos a követelmény, hogy a szóban forgó alkalmazások között meglegyen a szükséges átjárhatóság, adatcsere kapcsolat. Az informatikai rendszerek a működési folyamatokat különböző módokon támogathatják, szolgálhatják ki, kapcsolódóan a 4. A munkafolyamat-technológia alkalmazási területei c. fejezetrészben bemutatott alkalmazási területekhez, nevezetesen o a szervezetfejlesztés, o a szervezetirányítás, o a folyamatirányítás, keretében. A folyamatirányítással kapcsolatos alkalmazás lehetőségeiről, szolgáltatásairól a 4. fejezetrészben, az 6. sz. keretes ábrában adtunk összefoglalást. Megoldása a szervezetfejlesztési programnak csak érintőlegesen, az informatikai stratégia felülvizsgálata keretében képezi tárgyát egy intranetes 12 rendszer. Budafok-Tétény Önkormányzata rendelkezik e funkció megvalósítására alkalmas alapszoftverrel (SharePoint). Így a feladat az arra épülő folyamatkövető, -irányító és a megfelelő irányokban (közreműködők, ellenőrzést gyakorlók, vezetés) jelző, tájékoztató szolgáltatásokat biztosító sajátos alkalmazás kifejlesztése. Ez a projekt a évi informatikai fejlesztési tervben szerepel, költségvetése is biztosított. 11 A módszeres és rendszeres, folyamatos szervezetfejlesztés, azaz a szervezet- és működés folyamatos megfigyelésének és elemzésének (monitoring) és fejlesztésének elemei az önkormányzati menedzsment modell tényezői: feladatrendszer, folyamatrendszer, szervezeti rendszer, humán erőforrás rendszer, informatikai rendszer, pénzügyi rendszer stratégiai szintű kontrollja. 12 Intranet zárt (nyilvánosan nem elérhető, nem használható) hálózati rendszer egyes szervezetek, munkacsoportok együttműködésének, közös munkájának, tevékenységének támogatására az informatikai erőforrások (adatok, szolgáltatások) megosztásával, szigorú felhasználói jogosultság rendszer alkalmazásával. 36

37 A szervezetirányítási alkalmazás a továbbiakban részletesebben tárgyalandó szervezetfejlesztési és a fentebb említett folyamatirányítási informatikai rendszereknek a vezetői információrendszer tájékoztató felületén elérhető szolgáltatásaira épül. Így az nem képez önálló alkalmazást, a folyamatokra vonatkozó információkat a másik két informatikai rendszerből nyeri. Természetesen fontos feladat e szolgáltatások megfelelő, jól kezelhető módon történő elérésének biztosítása az egységes vezetői információs rendszerben. 13 A szervezetfejlesztési alkalmazás célja a munkafolyamatok és projektek megjelenítési, elemzési, karbantartási lehetőségének megteremtése az átfogó, a fejezetrész elején összefoglalt szervezetmonitoring és kontrolling rendszerben. Az informatikai rendszer támogatással kialakított munkafolyamatok bekerülnek a szervezet-monitoring rendszerbe és felhasználásra kerülnek a szervezetfejlesztés, a szervezet- és folyamatirányítás különböző területein, valamint szükség szerint a szakinformatikai rendszerekben is. A szervezet-monitoring és kontrolling lényege a folyamatközpontú közigazgatás-, ill. közszolgáltatás-szervezés. A folyamatmodellezés szoftvertámogatásának tartalma mindkét esetben (hivatali munkafolyamatok, közszolgáltatások) a feladatok végrehajtását és irányítását biztosító munkafolyamatok elemzése, újratervezése, ill. modellezése, optimalizálása. A kialakított munkafolyamatok számítógépes reprezentációi alkalmasak a működés folyamatos ellenőrzésére, felülvizsgálatára (monitoring) és fejlesztésére, kiszolgálva minden olyan menedzsment feladatot, amely a folyamatok ismeretét feltételezi (mint pl. folyamatracionalizálás, informatikai fejlesztés, teljesítmény-kontroll, létszámgazdálkodás, személyzetfejlesztés, folyamatszabályozás, minőségbiztosítás). Magától értetődő, hogy a projektműködést (projekttervezés, projektmenedzsment) is támogatja ez az alkalmazás. A legkülönbözőbb keretrendszerek rendelkezésre állnak, s adatcsere révén megvan a lehetősége a szervezet-monitoring különböző területeit támogató szoftverek együttműködésére, közös adatbázisok használatára, tartalmi összehangolására. Ez azt jelenti, hogy a folyamatok átalakításával párhuzamosan (pl. adott szervezeti egység közreműködése a folyamatban megváltozik), a szervezeti felépítés, egyes egységek feladatrendszere, munkakörök tartalma is módosítható. A módosítás nem feltétlenül automatikus, hanem ún. frissítéssel történik, amikor a megváltozott adatbázissal felülírjuk a kapcsolódó alkalmazások szolgáltatási termékeit. 14 Hosszabb távon ajánlható minden adott bonyolultsági szintet meghaladó munkafolyamat modelljét elkészíteni, s azokat a működésfejlesztés és ellenőrzés, a segítő kontroll alapeszközeként használni. A hazai önkormányzati közigazgatásban a Hajdú-Bihar Megyei Önkormányzat Informatikai Központja alkalmazza legrégebb óta, széles körben a folyamatorientált működés- és informatikai fejlesztés eszköztárát (lásd 13. sz. ábra). 15 Az utóbbi időben fokozatosan kezd elterjedni a folyamatmodellezési technológia a hazai központi, területi és önkormányzati közigazgatásban, azonban még nem vált a közigazgatás-szervezés szabványos eszközévé, nem választódott ki valamely általánosan bevált módszertan, informatikai alkalmazás. Ezért Budafok- 13 Angol szakkifejezéssel: management information system (MIS). 14 Például: személyi változások végrehajtása után, amely a személyi adatbázisban jelenik meg, a szervezeti felépítés tartalmát frissítjük a benne megjelenített személyek neveivel. A frissítés automatikus, nem kell kézileg megkeresni és átvezetni a módosításokat. 15 Lásd 37

38 Tétény Önkormányzatának fejlesztési programja az úttörő kezdeményezések közé sorolható e téren is. A megoldás sajátosságai és kockázatai nem a támogató szoftverben magában keresendők, hanem abban a szemléletben, ill. megértésében, elsajátításában és szokássá tételében van, amelynek lényege: a működés tartalmát nem a feladatok és hatáskörök elosztása, telepítése, hanem ezek munkafolyamattá szervezése jelenti. Ha ennek megértése és igénye kialakul, akkor a megvalósító eszköz, a szükséges szerszám rendelkezésre állása szinte magától értetődő követelmény lesz a vezetők és munkatársak részéről egyaránt. A kritikus pont ezt követően a kiválasztott szoftvernek a napi gyakorlattá váló igazgatás-szervezési tevékenységre való alkalmassága, kezelhetősége, egyszerűsége lesz. Szükséges lehet az alternatív lehetőségek gyakorlati, felhasználói szintű összevetése az elvárások pontos ismeretében. Ezt a döntést hivatott megalapozni, elősegíteni a Folyamatelemzési és modellezési szoftvertámogatási szakanyag. Budafok-Tétény Önkormányzata amint a 4. fejezetrészben említettük rendelkezik a folyamatirányítás követésére is alkalmas keretrendszerrel. Ez a Microsoft SharePoint Server 2007 programrendszer. Két további Microsoft alkalmazás közvetlenül is támogatja ezt az intranetes rendszert: o Microsoft Office SharePoint Designer o Microsoft Office Visio 2003/ Mindkettő alkalmas a munkafolyamatok megtervezésére egyénileg, ill. csoportmunka keretében. A közös tervezés folyhat hagyományos műhelymunka formában vagy elektronikusan az interneten, vagy intranetes hálózaton. A két rendszer gyakorlati alkalmazását az alábbi, 14. sz. ábrán vetjük össze. Látható, hogy a két alkalmazás eltérő célokat szolgál. A Microsoft Office SharePoint Designer 2007 alkalmazásban is megtervezhetők a munkafolyamatok: o kevésbé szemléletes ábrázolási módot kínál, o nem támogatja a folyamatelemzést, o kifejezetten a tervezésre, modellalkotásra van felkészítve, o az eredmény automatikusan épül be a SharePoint rendszerbe, o a folyamat a SharePoint keretén belül karbantartható. A szervezetfejlesztés igényeinek a Microsoft Office Visio 2003/2007 alkalmazás illusztrációit lásd a 15. sz. ábrán felel meg jobban, mert o szemléletes ábrázolást tesz lehetővé, o könnyen elsajátítható, betanulható, o a szervezetfejlesztés több igényét szolgálja ki, o a modellek adatbázisok által szinkronizálhatók, o a munkafolyamatok sokoldalúan elemezhetők, o az eredmény a SharePoint rendszerbe konvertálással beilleszthető. 16 Részletek: 17 Részletek: 38

39 13. sz. ábra A Hajdú-Bihar Megyei Önkormányzat Információs Központjának folyamatkövető, -irányító alkalmazása Forrás: 39

40 14. sz. ábra Microsoft munkafolyamat modellező szoftverek összehasonlítása Összevetési szempontok Alkalmazási területek Elsődleges alkalmazási cél Elemzés és értékelés Szemléletesség SharePoint kapcsolat Egyéb rendszerkapcsolatok Betanulás, alkalmazás Microsoft Office Visio 2003/2007 A szervezetfejlesztés minden területét támogatja A folyamat vizsgálata a szervezetfejlesztés részeként Sokoldalú elemzésre alkalmas ábrázolási lehetőségek Grafikus és szöveges ábrázolás, sokféle lehetőség Az eredmény SharePoint-ba illesztése nem automatikus Export és import lehetősége más alkalmazásokkal Laikus számára könnyebben elsajátítható Microsoft Office SharePoint Designer 2007 Kifejezetten a SharePoint rendszerhez kapcsolódik A folyamatirányítás automatizálása Elsődlegesen a folyamat megtervezését támogatja Elsődlegesen szöveges, egysíkú grafikai lehetőségek Az eredmény SharePoint-ba illesztése automatikus SharePoint-tal való elsődleges kapcsolat Inkább informatikai felkészültséggel használható Munkafolyamat modellezés a Microsoft Office SharePoint Designer 2007 segítségével 15. sz. ábra 40

41 Munkafolyamat modellezés a Microsoft Office Visio 2003/2007 segítségével 16. sz. ábra 41