E-közigazgatás az Európai Unióban

Átírás

1 E-közigazgatás az Európai Unióban Szerzı: Molnár Szilárd Budapest, július A tananyag megírását és kiadását támogatta: Az Európai Bizottság támogatást nyújtott ennek a projektnek a költségeihez. Ez a kiadvány a szerzık nézeteit tükrözi, és az Európai Bizottság nem tehetı felelıssé az abban foglaltak bárminemő felhasználásáért

2

3 Tartalomjegyzék Bevezetés Definíciós kísérletek...6 Az Európai Unió elektronikus kormányzati törekvései Paradigmaváltás az e-kormányzati kezdeményezésekben...9 Melyek az elektronikus közigazgatás fıbb jellemzıi? Melyek az e-közigazgatás érettségi szintjei? Többcsatornás elérés Ügyfélközpontú gondolkodás Váljon hangsúlytalanná az e Az e-közigazgatás elınyei Az Európai Unió e-közigazgatási fejlıdésének eredményei...19 Új irányok az e-kormányzat kutatásában Fókuszban a közigazgatás racionalizálása Az e-közigazgatás hatásának mérése Összegzés...27 Ellenırzı kérdések...29 Fontos fogalmak...31 Irodalom Kiemelt irodalom Ajánlott irodalom Felhasznált irodalom

4

5 Bevezetés Az információs társadalom terén számos új fogalom, kifejezés jelenik meg. Ezek között az e-közigazgatás (egovernment) már réginek számít, a tématerület gyors fejlıdése miatt mégis folyamatosan változik. Az e-közigazgatás ma már nélkülözhetetlen eszköz az államigazgatás, az önkormányzati munka megreformálásához, a szolgáltatások állampolgári elégedettségének növeléséhez, valamint a rugalmasabb, átláthatóbb közigazgatás megteremtéséhez. Ezt hangsúlyozzák a tagállamok számára az Európai Unió e témakörben születı útmutatásai is. Az öregedı Európában a versenyképes kormányzat kialakítása különös hangsúllyal vetıdik fel a szociális kiadások szükségszerő csökkentése, valamint a stagnáló gazdasági fejlıdés szorításában. Az állampolgárközpontú közigazgatás megteremtésének gondolata mellett a versenyképesség elısegítése áll a legújabb e- közigazgatási gondolkodás középpontjában. Célként a hatékonyság növelése, a szükségessé váló szervezeti változások véghezvitele és az adminisztráció költségeinek csökkentése fogalmazódik meg. A kormányzat, a közigazgatás szerepe egyre felértékelıdik, hiszen aktív szolgáltatói potenciálja hozzájárul a versenyképesség növeléséhez. Napjainkban a közigazgatási modernizációs törekvések többszörös nyomás alatt születnek: egyrészt magának a közigazgatásnak is versenyképessé kell válnia, másrészt a hatékonyabb közigazgatás a gazdaság és a társadalom versenyképességét is szolgálni tudja. A jó kormányzás kialakítása a változásokra gyorsan reagálni tudó, rugalmas és a felhasználók igényeit kielégíteni képes szolgáltató közigazgatás révén lehetséges. Ennek sikeres megvalósítását azonban akadályozza elsısorban a közigazgatás szolgáltatói (back-office) oldalának passzív ellenállása, továbbá az ügyfél-oldali (front-office) szolgáltatások nem kielégítı minısége, valamint az állampolgári érdeklıdés hiánya is. Az Egyesült Államok kormányának elsı honlapja alig több mint 10 éve nyílt meg, és kezdetben csak statikus információkat tartalmazott. Azóta határozott professzionalizálódási folyamat indult meg, és ezzel véget is ért az amatır e-kormányzati szolgáltatások kora: szisztematikusan felépített, elsajátítható tudásterületek alakultak ki; felgyorsult az érintett szakemberek specializálódása; képzési programok sora indult a világban; kialakult és napról napra erısödik a terület kutatási infrastruktúrája; az e-kormányzati tevékenység mint szakma intézményesül (nemzetközi szervezetek, átfogó programok, szakfolyóiratok, szak-intézmények, díjak); a kormányzatok egyrészt az innováció, másrészt a programok tervezése, kivitelezése és menedzsmentje terén úgy kezdenek viselkedni, mint a nagyvállalatok. 5

6 1. Definíciós kísérletek Az Európai Bizottság által kialakított definíció szerint az egovernment (e-kormányzat) az információtechnológia, a szervezeti változások, és új képességek kombinációjának felhasználását jelenti a közigazgatásban. A cél: javítani a közszolgáltatások színvonalán, megerısíteni a demokratikus folyamatokat és támogatni a közösségi célkitőzéseket. A Bizottság állásfoglalása szerint az e-kormányzat 1. nyitott és átlátható: a közigazgatás képes megérteni az állampolgárok elvárásait, elszámoltatható, nyitott a demokratikus részvétel iránt; 2. nem zárhat ki senkit: a felhasználó-centrikus közigazgatásnak mindenkit el kell érnie, személyre szabott (perszonalizált) szolgáltatásokkal; 3. hatékony közigazgatás: az adófizetık pénzébıl a lehetı leghatékonyabban mőködik, azaz képes idıt és pénzt megtakarítani. Az e-kormányzat az Európai Unió állásfoglalása szerint az alábbi három tevékenység győjtıköre: 1. infokommunikációs eszközök alkalmazása a közigazgatásban, 2. a közigazgatás modernizációjával összefüggı munkafolyamatok és mőködési egységek átszervezése, 3. a közigazgatásban foglalkoztatott közalkalmazottak és köztisztviselık, valamint az ügyfelek (az állampolgárok) képzése az új eszközök kezelésének elsajátítására. A közigazgatás két nagy területre, nevezetesen a szolgáltató (back-office) és az ügyfél-oldalra (front-office) osztható fel. A két oldal a közjavak (a tartalom) elosztása és az adminisztráció (a kontroll) közötti egyensúly elérését az e-közigazgatás az ábrán látható rendszerben képes hatékonyan segíteni. 1. ábra: Az e-közigazgatás két oldala (Újra)-egyensúlyozó közigazgatás Ügyfél-oldal Tartalom: felhasználói felületek és szolgáltatások 1. elektronikus szolgáltatások 2. hagyományos szolgáltatások és csatornák 3. e-demokrácia Szolgáltatói oldal Ellenırzés: adminisztráció 1. Belsı közigazgatási folyamatok újratervezése 2. Közigazgatási szervek közötti folyamatok újratervezése 3. Egyéb területek újratervezése: pl. készségek, képességek Forrás: Millard, 2003 Az e-kormányzat kifejezés mára egy sokoldalú, összetett rendszer győjtıneveként is felfogható, hiszen igen gyakran beleértik az alábbi összetevıket: a közigazgatás reformját; a közigazgatás technikai modernizációját; 6 E-közigazgatás az Európai Unióban

7 a szolgáltatások és az ezeket elérhetıvé tevı csatornák multifunkcionálissá alakítását; az intézményesített, partneri viszony kialakítását az (ön)kormányzat és az állampolgárok, valamint azok közösségei között. A gyakori tévhitekkel szemben miszerint ez e-közigazgatás csak az e betőt, azaz az elektronizációt, a számítógépeket és a szoftvereket foglalná magában a gyakorlatban az e-kormányzat sokkal inkább jelent egyfajta kultúraváltást, átfogó és radikális átalakulást, melynek során a közigazgatási szervek az elektronikus lehetıségek teljes tárházával élnek, hogy közszolgáltatásaik elérhetıségét, minıségét, átláthatóságát javítsák, a közigazgatás költségeit pedig lehetıleg csökkentsék. Az elektronikus kormányzat a folyamatok átfogó, zökkenımentes átszervezése és új technológia által biztosított lehetıségekkel történı felruházása, aminek köszönhetıen elvégezhetık az ügyintézés és a kormányzás feladatai az ügynökségek, az állampolgárok és a politika találkozási felületein, valamint a kormányügynökségeken belül és azok között. (OECD, 2005: 15-16) 7

8 Az Európai Unió elektronikus kormányzati törekvései A versenyképesség növeléséhez hozzájárulni képes, átlátható közigazgatás kialakítása ma már elképzelhetetlen az e-kormányzati eszközök igénybevétele nélkül. A közszolgáltatásokat az állampolgárok igényeinek megfelelıen kell átalakítani, hatékonyabbá tenni. Számos külföldi példa egyértelmően azt mutatja, hogy a közigazgatás korszerősége egyenesen arányos az e-közigazgatás bevezetésének mértékével. Többek között ennek is köszönhetı, hogy az utóbbi években ez a kérdéskör az információs társadalommal kapcsolatos diskurzus egyik központi témájává vált, különösen az Európai Unióban. A megvalósítás elsı mérföldköve az Európai Tanács által 2000 márciusában útjára indított ambiciózus Lisszaboni Stratégia volt, amely azt a grandiózus célt tőzte ki, hogy Európának 2010-ig a világ legversenyképesebb tudás-alapú gazdaságává kell válnia. Az e-kormányzati fejlesztések bölcsıjének ez a Lisszaboni Csúcs tekinthetı, hiszen a világ vezetı szerepének megszerzése felé tett elsı lépés a gazdasági, szociális kohézió, valamint a modernizáció alapkövének számító közszolgáltatások, a regionális, nemzetállami és szupranancionális szintő bürokrácia modernizációjában és egyszerősítésében rejlik. Az információs társadalom építésének alappilléreit jelentı eeurope dokumentumokban az online közszolgáltatás kiépítése még csak egy a számos kulcsfontosságú terület között, bár az eeurope2005 akciótervben már az öt legfıbb prioritás egyike lett. A Lisszaboni Stratégia megvalósításának félidejéhez érve azonban számos éles kritika fogalmazódott meg a célok irrealitásával kapcsolatban. A év vége az úgynevezett Wim Kok-jelentéstıl volt hangos az Unióban (Kok, 2004). A nagy nyilvánosságot kapott szakanyagok erıs kritikákat fogalmaznak meg az Unió információs társadalom- és technológia-politikájával kapcsolatban, többek között a korábbi álláspontok teljes felülvizsgálatát sürgetve, de a lisszaboni célok kudarcának ilyen fokú beismerésére amire végül is sor került nem sokan számítottak. A Barroso-bizottság hivatalba lépésével határozott irányú paradigmaváltás indult el az információs társadalom, ezen belül pedig az e-kormányzat területén. Az új, reálisabb alapok megteremtésére az Európai Információs Társadalom 2010 programjában került sor. Viviane Reding, az információs társadalom kialakításáért felelıs biztos 3i programja (1) a határok nélküli európai információs tér, (2) az IKT-alapú innováció és beruházás, valamint (3) a társadalmi befogadás és a jobb minıségő élet megteremtésének prioritását hirdeti meg. A legversenyképesebb tudásalapú társadalom és gazdaság építésének egyik alappillére az online közszolgáltatások kiépítése, ami az új irányvonal szerint a tagállamok szoros együttmőködését igényli. Reding az e-közigazgatás megvalósulásának kulcsát az alábbi területek szupranacionális szintő kezelésében látja: (1) az azonosítás-menedzsment és a rendszerek közötti interoperabilitás megteremtése, (2) a legjobb gyakorlatok terjesztése, (3) páneurópai szolgáltatások kiépítése és hatékony mőködtetése. Fontos szemléletbeli változást hozott a 2005 novemberében megrendezett manchesteri konferencia, melynek állásfoglalása szerint az e-közigazgatás fejlesztése során a fókuszban mindig az állampolgárnak kell állnia, s az e-közigazgatási szolgáltatások használatából egyetlen polgár sem lehet kizárva, használjon bármilyen IKT eszközt, éljen akárhol az EU területén. A 2006-ban elfogadott Útjelzık az e-kormányzat 2010 felé címet viselı dokumentum (i2010 egovernment Action Plan, 2006) már konkrét mérföldköveket határoz meg 2010-ig: valamennyi európai állampolgár, vállalkozás és közigazgatási rendszer számára lehetıvé válik az elektronikus azonosítás és hitelesítés rendszerének használata; ez a tagállamok részérıl az elektronikus dokumentumok egységes használatát lehetıvé tevı hivatkozási és hitelesítési keretrendszer kidolgozását teszi szükségessé; 8 E-közigazgatás az Európai Unióban

9 valamennyi állampolgár társadalmi befogadását el kell érni az IKT-eszközök segítségével, az e- kormányzat egyetlen állampolgár sem hagyható ki a folyamatból 2010-ig mottójának szellemében; minden nyilvános, közérdekő információ és szolgáltatás könnyített hozzáférését biztosítani kell; ennek megvalósulása szükségessé teszi a hozzáférés elıtt álló korlátok azonosítását, a szükséges helyzetelemzés elvégzését minden tagállam számára; fontos cél továbbá az állampolgárokra és a vállalkozásokra háruló adminisztratív terhek csökkentése, az átláthatóság és számon kérhetıség jegyében hatékonyabb közszolgáltatási rendszerek kiépítése; széleskörő hatással bíró szupranacionális szintő szolgáltatások megvalósítására kell törekedni (teljes körő e-közbeszerzésre fókuszálva); s végül a kormányzatok közötti adatcsere és interoperabilitás megvalósítását nyílt szabványok bevezetésével kell elérni az e-közigazgatás területén. A tagállamok együttmőködése az Európai Unión belül nem terjed ki egységes uniós közigazgatás kialakítására, mivel a közös politikai célok megvalósítása az alapítók szándékai szerint nemzeti hatáskörben maradt. Ebbıl a szempontból az Unió a közös célkitőzések megvalósításához a tagállamok történelmileg eltérı adottságú igazgatási rendszereit veszi kölcsön, és inkább az ellenırzés területén erısíti pozícióit. 1. Paradigmaváltás az e-kormányzati kezdeményezésekben Érdekes megfigyelés, hogy azok az online szolgáltatások a legfejlettebbek, a legjobban kiépítettek, amelyekben közvetlen anyagi érdekeltsége van az államnak: ilyen például az adószedés. Ezzel szemben az olyan szolgáltatások, amelyek inkább az intézményrendszerre rónak kötelezettségeket (pl. engedélyek kiadása, különbözı regisztrációk) és közvetlen bevételeket nem termelnek, már kevésbé állnak a fejlesztési programok fókuszában. A továbblépés érdekében minél hamarabb gyökeres változásnak kell beállnia az e-kormányzati kezdeményezésekben. Míg az adminisztráción belüli hatékonyság eddig növelhetı volt a hagyományosnak tekinthetı ügyfélkapcsolatok kezelése (CRM - Customer relationship management), a partnerkapcsolati (PRM - Parner Relationship Management) rendszerek, valamint a vállalati erıforrásokat növelı vállalatirányítási (ERP - Enterprise Resource Planning /MRP - Manufacturing Resource Planning) megoldások bevezetésével, addig ezek a módszerek már nem alkalmasak a szolgáltató-oldali (back-office) folyamatok fejlesztésére (lásd az alábbi ábrát). Az adminisztrációs rendszerek fokozott együttmőködése elengedhetetlen feltételévé vált az ügyfél-oldali (front-office) szolgáltatások további fejlıdésének. Ez merıben új kihívások elé állítja az e-kormányzati kezdeményezéseket, azaz a továbblépéshez paradigmaváltásra van szükség. 9

10 2. ábra: E-kormányzati paradigmaváltás Ügyfélbarát, felhasználó-központú megközelítés Adminisztráción belüli hatékonyság ERP CRM PRM Push E-Kormányzat Adminisztrációkon keresztüli hatékonyság Szakadék áthidalása? Mozgékonyság e-együttmőködés? Pull Hatás Új kormányzási modellek Új együttmőködési modellek Információ-láncban való gondolkodás Nemzetközi, regionális, intézményközi együttmőködés) Közösségi folyamatok Standardok és biztonsági normák Produktivitás Múlt Jelen Jövı Forrás: Cap Gemini Ernst & Young, 2002 (hivatkozza: Verhaak Wauters, 2003.) A paradigmaváltás lényege, hogy a pull modellben már egyértelmően az ügyfél kerül a középpontba, az ı elvárásainak, igényeinek és lehetıségeinek megfelelıen kell kialakítani a közszolgáltatásokat. Ennek igen hatékony eszköze és nem célja lehet a technológia nyújtotta elınyök kihasználása. Az állampolgároknak sokkal nagyobb szabadságot kell biztosítani a személyre szabható oktatási, egészségügyi, társadalombiztosítási és adózási szolgáltatások igénybevételéhez. Az ügyfélközpontú megközelítés maga után vonja, hogy az egyes intézmények által nyújtott közszolgáltatások folyamatait áttekintsék, egyszerősítsék, a szabályozási hátteret egyszerősítsék. Az intézmények és rendszerek összekapcsolásának megteremtése maga után vonja a különbözı adatállományok összehangolását, az ügyfélazonosítás központosítását, a szabványosítás, az interoperabilitás elıtérbe helyezését. Ez a paradigmaváltás viszont csak egyféleképpen lehet eredményes: ha sikerül megteremteni a közigazgatási szintek és szervek közötti minél horizontálisabb mőködési modelljét, az adminisztrációs rendszerek közötti hatékony együttmőködés feltételeit. Ennek eredményeképpen jöhet létre a modernebb, átláthatóbb jogi környezetben mőködı, karcsúbb közigazgatás. A fejlesztési törekvések középpontjába tehát egyre inkább az állampolgárok kerülnek, akiknek az államigazgatás az üzleti szektorral együttmőködve felhasználóbarát alkalmazást alakít ki (push modell): ez természetesen elképzelhetetlen a közigazgatás szervei közötti interoperabilitás megvalósítása nélkül (pull modell). A szolgáltatások felhasználó-szempontú kialakításának prioritássá válása összefügg az információs stratégiák társadalmasításának programjával, ami az i2010 elıtt hatályban volt eeurope2005 programban öltött elıször testet. 10 E-közigazgatás az Európai Unióban

11 Melyek az elektronikus közigazgatás fıbb jellemzıi? Az elektronikus kormányzat alapvetıen két összetevıbıl áll: a közigazgatási intézmények belsı mőködésének megújítása back-office, azaz szolgáltatói-oldal a lakosság és az üzleti szektor kommunikációja ezekkel az intézményekkel front-office, azaz ügyféloldal. A front-office szolgáltatások jelentik a közvetlen kapcsolatot a közigazgatás és annak ügyfelei között. Tulajdonképpen ez az a felület, ahol megtörténik az információk cseréje. Az ügyfél-oldal jellemzı infrastruktúrája az internet (honlap, portál) és a telefonhálózat. A back-office szolgáltatások feladata egyrészt a front-office kiszolgálása, az ügyfelektıl érkezı dokumentumok fogadása, feldolgozása, az integrált ügyintézéshez, feldolgozáshoz szükséges valamennyi feltétel biztosítása (workflow, integrált adatbázisok, elektronikus aláírás, adatvédelem, adat-biztonság stb.), majd az eredmény vagy eredmények visszajuttatása a front-office modulokhoz. Ugyancsak a back-office feladata a közigazgatási, önkormányzati intézmények hatékony mőködésének, gazdálkodásának és irányításának a támogatása is. A két összetevıre eltérı hangsúly helyezıdött az elmúlt évek során. Kezdetben az internet megjelenése nyomán kialakuló lelkesedés hatására a figyelem az online jelenlét megteremtésére irányult, ezt követte a közigazgatási információk egyre hatékonyabb terjesztése, a folyamat jelenlegi szakaszában pedig a honlapok széles körő terjedése. A back-office és a front-office kapcsolatának négy különbözı formája lehet, így ezek négy különbözı stratégiai modellt jelölnek ki (Top of the Web Survey, 2003): 1. Az online szolgáltatások felé való elmozdulás modellje: ennek legfıbb jellemzıi a különbözı folyamatok közötti alacsony integráltsági fok, valamint az egy honlapra (csatornára) alapozott szolgáltatás. A fı törekvés az, hogy a meglévı szolgáltatások online változatban is megjelenjenek. A már említett elınyökkel rendelkezik (idımegtakarítás, rugalmasság). 2. A csatorna-integráció modellje: ezt szintén alacsony szolgáltató-oldali integráltsági szint jellemzi, de az ügyfelek már több csatornán keresztül elérhetik a szolgáltatásokat. A hangsúly itt a csatornák számára (online, offline), illetve a különbözı hatékonyságnövelı, figyelemfelkeltı eszközökre (linkekre, pop-up ablakokra stb.) esik. 3. A folyamat-integráció modellje: itt a szolgáltató-oldali integráltsági szint magas, az igénybe vett csatornák száma viszont egy honlapra korlátozódik. A hangsúlyt a folyamatok egyszerősítésére, a párhuzamosságok megszüntetésére, az automatizálásra helyezik. Ezáltal a kormányzat hatékonyabban mőködhet (gyorsabb, átláthatóbb ügyintézés valósul meg), ami jótékonyan hat a szolgáltatásra is. 4. A szolgáltatás-integráció modellje: ez az elıbbiek valamennyi elınyével rendelkezik, de ebben az esetben a magas szintő back-office integráció mellett a lehetı legtöbb információs és szolgáltatási csatornával szolgálják ki az ügyfeleket. Lehetıvé teszi, hogy az állampolgároknak a lehetı legkevesebb alkalommal kelljen (gyakran ugyanazon adatok miatt) kapcsolatba lépnie a közszférával. 11

12 3. ábra: Az e-szolgáltatások fejlesztési stratégiái A szolgáltató-oldali folyamatok integráció szintje alacsony magas A folyamat-integráció modellje Az online jelenlét felé való elmozdulás modellje A szolgáltatás-integráció modellje A csatorna-integráció modellje Az ügyféloldali szolgáltatások fajtái Honlap Több csatorna Forrás: Top of the Web Survey, 2003 Az igazi kihívást az egyes fázisok közötti váltás jelenti, mivel az egyes szintek között evolúciós törés van. Az egyszerő jelenléttıl az interakció fázisába történı átmenet során az úgynevezett félelem-rés áthidalása a feladat. Ez azt jelenti, hogy a közigazgatási szerveknek komoly gondot jelent az egyszerő statikus információk nyújtásról az online kommunikációra való áttérés, mivel ez adatbiztonsági kérdéseket vet fel, és komoly tanulási feladattal is jár. Az interakció és tranzakció közötti átmenetben szervezeti rés található. Ebben a szakaszban ugyanis a viszonylagos elszigeteltségben dolgozó közigazgatási szerveknek egyre többször kell egymással kapcsolatba lépniük, és közösen kell megoldaniuk bizonyos problémákat, hiszen a komplexebb tranzakciók legtöbbször több közigazgatási területet is érintenek. Végül a tranzakcióról a transzformációra való áttérés az értéktranszformációs résen keresztül lehetséges, ami az állampolgár-központú modellben való gondolkodást, a közigazgatási egységek közötti kooperációt, a tökéletes információ-megosztást, a felelısségi hatáskörök pontos meghatározását és a mindezekbıl következı jogi és etikai kérdések hatékony kezelését jelenti. 1. Melyek az e-közigazgatás érettségi szintjei? Az e-közigazgatási szolgáltatások terén pillanatnyilag öt érettségi szintet különíthetünk el. (Cap Gemini Ernst & Young, 2002; Wauters, 2006) 1. szint: információs, tájékoztató szolgáltatás. Az ügyfél csupán általános információkat kap az adott ügygyel kapcsolatos teendıkrıl és a szükséges dokumentumokról. 12 E-közigazgatás az Európai Unióban

13 2. szint: egyirányú kapcsolatot biztosító szolgáltatás. A fentieken túl az ügy intézéséhez szükséges dokumentumok (nyomtatványok) letöltési és elektronikus kitöltési lehetısége adott, ellenırzéssel vagy ellenırzés nélkül, de a dokumentumok benyújtása hagyományos úton történik. 3. szint: kétirányú kapcsolatot biztosító szolgáltatás. Itt lehetıség van elektronikus adatbevitelre és a bevitt adatok ellenırzésére is. Az ügy indításához (intézéséhez) személyes megjelenés nem szükséges, de az ügyhöz kapcsolódó közigazgatási okmányok (pl. igazolványok), határozatok stb. átvétele, valamint az üggyel kapcsolatos illetékek és díjak megfizetése hagyományos úton történik. 4. szint: a teljes tranzakciót (ügyintézési folyamatot) online biztosító szolgáltatás. Az ügyhöz kapcsolódó közigazgatási iratot is elektronikusan kapja meg az állampolgár, és a kapcsolódó illeték- vagy díjfizetés is elektronikus úton intézhetı. 4. ábra: Az e-közigazgatási szolgáltatások fejlettségi szintjei 100 % 80 % Targetizáció Targetisation (pro- - active, aktív, automatizált) automated) Tranzakció Transaction (teljes (full electronizáció electronique case handling) 60 % 40 % 20% Information Információ Egyirányú One way interakció interaction (downloadable (letölthetı nyomtatványok) forms) Kétirányú Two way interakció interaction ( ( electronique electronic forms) Forrás: Capgemini, szint: proaktív, ügyfél-orientált szolgáltatás ( targetizáció ). Ennek az ötödik érettségi szintnek a bevezetésére az Európai Unióban 2007-tıl kerül sor. Különösen a rendszeresen igénybe vett adóbevallási és társadalombiztosítási szolgáltatások esetében teljesen felesleges újra és újra megadni azokat az adatokat, amelyek már a közigazgatás rendelkezésére állnak: ilyen ügyekben a közigazgatás már elıre kitöltött adatlapokat képes nyújtani. 2. Többcsatornás elérés Az elektronikus közigazgatás nem csökkentheti az állampolgárok választási szabadságát, mivel az állam nem zárhat ki senkit a közszolgáltatások elérésébıl és igénybevételébıl. 13

14 A csatorna szó alatt itt az értjük, hogy az állampolgárok milyen módon személyesen, levélben, telefonon, fax útján, nyilvános helyen (kioszkokban) kihelyezett terminálokon, személyi számítógépen futó böngészıvel stb. tudnak hozzáférni a közszektor szolgáltatásaihoz. A közigazgatási portálok kialakítása elsısorban a lakosság, és a vállalkozások elvárásaihoz igazodik. Ez azonban csak a jéghegy csúcsa. A kormányzat átszervezése a polgárok számára átláthatóságot és részvételt biztosít a politikai döntéshozatalban (különösen helyi szinten). Ebbıl a nézıpontból fontosabb a folyamatok megújítása, mint a jelenlegi folyamatok elektronikussá tétele. Ezáltal a polgárok hatékonyan hozzá tudnak férni a szolgáltatásokhoz, és gyakorolni tudják jogaikat és kötelességeiket. Mindehhez a különféle szolgáltatások, illetve az egyes hivatalok, és hivatali szintek között igen magas fokú integrációra van szükség. Az e-kormányzat nem egyenlı azzal, hogy a jövıben a lakosságnak több idıt kell számítógépek monitorai elıtt eltöltenie, és nem jelenti azt sem, hogy az államnak minden tranzakciót az interneten keresztül kell lebonyolítania. Az e-kormányzatnak egyszerősítenie kell a közszféra mőködését, és ahol lehet, csökkentenie kell a feladatok során elvégzendı mőveletek számát. Az így megtakarított erıforrások egyik kedvezményezettje pedig az állampolgár. 3. Ügyfélközpontú gondolkodás A kormányzat ellentétben a vállalkozásokkal nem tudja az ügyfeleit megválogatni, és az emberek valójában többek, mint csupán ügyfelek. Adófizetıként, információk felhasználóiként és sokféle más minıségükben is kapcsolatban állnak az állammal: mint állampolgárok tájékozottak akarnak lenni, részt akarnak venni a politikai folyamatokban, és bizonyos kérdésekben véleményt akarnak nyilvánítani. Az ügyfélcentrikus portál kialakítása azt jelenti, hogy a kivitelezésnek igazodnia kell a leendı felhasználók igényeihez, mind a tartalom, mind a használat mikéntje tekintetében. A jó mintának tekintett portálok két megközelítést ötvöznek: élethelyzet- és célcsoport-orientáltak. Az élethelyzet szerinti megközelítést elıszeretettel használják a kormányzatok: a közigazgatás szolgáltatásait a polgárok részérıl felmerülı igényekhez igazítják (biztosítva például, hogy az igényelt információk és szolgáltatások kulcsszavak segítségével megtalálhatók legyenek). A célcsoportra irányultság azt jelenti, hogy a szolgáltatások az élethelyzet mellett egyéb szempontok alapján például a különbözı felhasználói csoportok (állampolgár, vállalkozás stb.) vagy az eltérı jártasságú (tapasztalt vagy kezdı), illetve eltérı jogokkal bíró felhasználók szerint is differenciálódnak. 4. Váljon hangsúlytalanná az e Elengedhetetlen, hogy a technológia a maga helyére kerüljön, azaz a fejlesztések irányát ne a technológia szabja meg. Szakértıi tapasztalatok alapján az e-kormányzati folyamatok sikere 20 százalékban a technológiától, 35 százalékban a szolgáltató-oldali folyamatok újratervezésétıl, míg további 40 százalékban a menedzsment beállítódásától függ. 1 Figyelembe kell venni, hogy az e-kormányzati kezdeményezések révén mélyebb társadalmi, gazdasági célok is szolgálhatók. Ezek közül mindenképpen kiemelendı a civil társadalom erısítése, a nyilvánosság és az átláthatóság elısegítése, valamint a demokrácia erısítése. 1 Subhash Bhatnagar, World Bank, Indian Institute of Management, Ahmedabad. 14 E-közigazgatás az Európai Unióban

15 5. Az e-közigazgatás előnyei Az Európai Közigazgatási Hálózat (European Public Administration Network EPAN) 2004-ben felmérte az európai e-közigazgatási projektek hatásait, s a vizsgálat alapján hétféle elınyt határozott meg, amelyek jellemzıen az e-kormányzati fejlesztési programok eredményei. 1. Javul az információellátás és az információk minősége Az IKT eszközök használata, és még inkább az információ digitalizálása révén a legtöbb esetben magasabb szintő és szélesebb körő információvagyon keletkezett. A digitális rendszerek elterjedésével nem kell a papíralapú adatokat többé fárasztó módon konvertálni, az adatok eleve ilyen formában keletkeznek. A digitális információ menedzselése is jóval könnyebb, ráadásul összehasonlíthatók és kombinálhatók a különbözı adatsorok. Az adatbázisok átjárhatóságával, különbözı hivatalok közötti megosztásával jelentısen javul az információ-ellátottság, és nem kell bizonyos adatokat újra és újra közölni minden hatósággal és hivatallal. 2. Csökken az eljárási idő Az információk digitalizálása nemcsak minıségi elınyökkel járhat. Az elektronikus információközlés gyorsabb, s ennek köszönhetıen az adatok gyorsabban (és általában naprakészebb állapotban) bocsáthatók mind az állampolgárok, mind a hivatalok rendelkezésére. A közigazgatási szolgáltatások felhasználói például már részben kitöltött állapotban kaphatják meg az ügyintézéshez szükséges adatlapokat. Számos példa mutat arra, hogy a jövıben talán nem is lesz szükség adatrögzítık munkájára a hivatalokban. Az információk elektronikus formában való tárolása felgyorsíthat bizonyos döntéshozatali folyamatokat is. 3. Az adminisztrációs terhek csökkennek A változások lehetıséget nyújtanak a felesleges adminisztráció csökkentésére. A mechanikus adatrögzítési, illetve egyeztetési módszerek alkalmazása helyett a köztisztviselık munkája hozzáadott értéket termelhet, továbbá az említett félig elıre kitöltött elektronikus őrlapok használata esetén csökkenhetnek az állampolgárok terhei is. A felhasználóknak elég áttekinteni a már meglévı adataikból generált őrlapot, amit egy gombnyomással véglegesíthetnek. Európai gazdaságpolitikai elemzések rámutatnak, hogy az adminisztratív teher 2 a GDP arányában, a balti államokban, Görögországban és Magyarországon jelenleg mérhetı 6,8% és az Egyesült Királyságban és Svédországban tapasztalható 1,5% között változik:. Természetesen nem véletlen, hogy ez a teher általában alacsonyabb azokban az országokban, amelyek magasabb GDP-vel rendelkeznek. A tématerület fontosságát mutatja, hogy a vállalkozásokat súlytó igazgatási adminisztratív terhek 25%-os csökkenése amit az Európai Bizottság 2012-re szeretne elérni végsı soron a GDP szintjének akár 1,4-1,8%-os növekedéséhez is vezethet Költségcsökkentés érhető el Természetesen nem hagyható ki az elınyök felsorolása közül az egyik legfontosabb szempont, a javuló költséghatékonyság sem. Ez elsısorban nem a felhasználóknál jelentkezik, hiszen ık inkább a lecsökkent ügyintézési idıt érzékelik. Ha viszont jogi személyként szerepel a felhasználó, akkor a pénzbeni megtakarítások is jelentısek lehetnek. A költségmegtakarítás fıbb összetevıi inkább a kevesebb munkaidı és a kisebb munkaerılétszám (pl. a már említett adatrögzítési faladatok kiiktatásából adódóan), továbbá az elektronikus kommu- 2 Például a vállalkozásokra vonatkozó, a jogszabályok alkalmazásával kapcsolatos tájékoztatási és jelentési kötelezettségek. 3 Lásd bıvebben az Európai Bizottság 2006 novemberében nyilvánosságra hozott, az Európai Unión belüli jobb szabályozás stratégiai felülvizsgálatát (COM (2006) 689) tartalmazó jelentését. 15

16 nikáció is olcsóbb lehet, mint a hagyományos út. Persze a leegyszerősített, automatizált üzletmenet nem jelent mindig megtakarítást, hiszen az egyéni ügykezelést igénylı ügyfelek kiszolgálása megnöveli a ráfordításokat (idı, személyzet). 5. Magasabb szintű szolgáltatások valósíthatók meg Ennek összetevıi: nagyobb rugalmasság, magasabb szintő átláthatóság és az egyedi, személyre szabott esetek kezelése. Az elsınél a már sokszor hangoztatott folyamatos, 7/24/365 elérhetıségrıl van szó: a háttérinformációk bármikor letölthetık, a nyomtatványok a hivatalba utazás nélkül beszerezhetık és kitölthetık, esetleg pénzügyi tranzakciók lebonyolítására is van lehetıség. A rugalmasság tekintetében a sokcsatornás (papír, internet, CD-ROM, call-center, SMS, WAP, digitális TV) elérhetıség biztosítása vagyis hogy az állampolgár a neki leginkább megfelelı módon tarthassa a kapcsolatot a kormányzattal a leginkább kiemelendı öszszetevı. Az átláthatóság szempontjából az ügyek követését, a vonatkozó jogszabályok jobb interpretálási lehetıségeit, valamint az információk monitorozását (például az ügyek elırehaladási fázisának vagy a hivatali levelezések történetének pontos lekérdezési lehetıségét) érdemes hangsúlyozni. Az egyedi esetek, a standard eljárásokkal nem kezelhetı feladatok ellátása és az egyéni foglalkozást igénylı ügyfelek kiszolgálása is nyereséget hozhat a szolgáltatónak (idıben és pénzben egyaránt), hiszen a standardizált eljárások miatt felszabaduló idıt az ügyintézı a speciálisabb esetekre tudja fordítani. Az utolsó két kategória, a növekvı hatékonyság és az ügyfelek javuló elégedettsége összevonható, mivel ezek az elıbb felsorolt elınyök következtében általában szinte automatikusan adódnak. Ezeknek a mérése különösen az utóbbié nehézkes feladatot ró a szolgáltatókra, bár itt is vannak jó megoldások (például a kihasználtság mérése vagy valamilyen skálaszintő rendszerben való elhelyezés). Az e-demokrácia a nyilvánosság új lehetőségeit nyitja meg A modern demokráciák évek óta kedvezıtlen folyamatokkal küzdenek: az állampolgárok kevésbé bíznak a demokratikus intézményekben, alacsony a választási részvétel, csökken a politikai pártok taglétszáma. Az új, interaktív technológiák felhasználásának egyik legnagyobb elınyét sokan abban látják, hogy segítségükkel új lehetıségeket találhatunk a kedvezıtlen folyamatok megállítására. A technológia nem csodaszer és nem mindenható, de az internet esetében lehetıséget teremt arra, hogy a demokrácia új terei nyíljanak meg az állampolgárok elıtt. Az internetnek köszönhetıen sok felhasználó kommunikálhat egyszerre sok más emberrel, kölcsönösségi alapon. Az európai e-közigazgatási tevékenységben egyre nagyobb szerephez jut az interaktivitás, a határok nélküli kommunikációs lehetıség. Az internet legelıször is széleskörő részvételt tesz lehetıvé, ugyanakkor lehetıséget teremt a választott képviselık számára, hogy jobban megismerjék az általuk képviseltek érdekeit, illetve azokat a döntéshozási folyamatok során jobban figyelembe vegyék. Mindezek alapján az elektronikus demokrácia fogalmát legegyszerőbben talán úgy lehet meghatározni, mint az interaktív technológiák felhasználását a demokratikus folyamatok erısítésére, melynek eredményeként az emberek úgy érezhetik, nagyobb tér nyílik nézeteik és véleményük számára, aktívabb részesei lehetnek a demokráciának. Stephen Coleman, az Oxfordi Egyetem elektronikus demokráciával foglalkozó professzora a kifejezést az állampolgárok és a kormányzat kapcsolataként értelmezi: a következı meghatározást ajánlva: Az elektronikus demokrácia a digitális technológia által nyújtott lehetıségek kihasználása a kormányzó hatalom és a kormányzottak, a képviselık és a képviseltek közötti demokratikus folyamatok javítása érdekében. A rendszeresebbé és intenzívebbé vált társadalmi párbeszédnek köszönhetıen a remények szerint erısödhet a demokratikus közéleti kultúra és a részvételi hajlandóság, miközben ki is bıvül a demokratikus, politikai részvétel fogalmának köre. Továbbra is a szavazások jelentik a részvétel fı számszerősíthetı mércéjét, de a szava- 16 E-közigazgatás az Európai Unióban

17 zást megelızı, a mindennapi politikai élet szférájába tartozó kommunikáció, vita is a részvétel fontos jelenségévé válik. Éppen ezért a valódi elektronikus kormányzást az elektronikus szolgáltatás biztosításának és az elektronikus részvétel különféle lehetıségeinek kiegyensúlyozott kombinációja jellemzi. Ha az elektronikus kormányzást a fentieknek megfelelıen definiáljuk, akkor az elektronikus demokráciát tovább bonthatjuk elektronikus részvételre és elektronikus szavazásra (Märker, 2005). Az elektronikus részvétel nem pusztán a létezı tervezési és döntéshozási folyamatok digitálissá tételét jelenti, célja inkább természetesen az információs és kommunikációs technológia segítségével az új részvételi lehetıségek kialakítása, valamint az, hogy sikerüljön önmagát az új ügyintézési és döntéshozási kultúra részeként meghonosítania. Az állampolgárok aktivitására, közvetlen részvételére támaszkodó demokrácia legfıbb alapelemeinek a már említett Stephen Coleman (Coleman, 2005) a következıket tartja: az egy-a-sokhoz (one-to-many) típusú kommunikációs rezsim, az interaktivitáson alapuló direkt reprezentáció, a politikai döntéshozatal folyamatába való involváció megteremtése, a bizalom helyreállítása, valamint a parlamentáris intézményekkel szemben mutatkozó demokratikus deficit csökkentése. Az információs és kommunikációs technológiák több dimenzióban is segíthetik a deliberatív alapokra helyezett demokrácia kiteljesedését: (1) az államgépezet mőködésének átláthatóbbá tétele intézményi szinten az információszabadság biztosításával, (2) az állampolgár és az állam közötti kapcsolatrendszer kétirányú kommunikációra épülı viszonyrendszerré való átalakítása, és (3) az állampolgárok önszervezıdése, alulról szervezıdı hálózatok létrejöttével. Az állam intézményes szinten történő átláthatóbbá tétele az elektronikus információszabadság megtestesülésében érhető tetten Az állami adminisztráció mőködésének intézményi szinten megvalósuló transzparenciáját (átláthatóságát) az Unió szupranacionális irányító szervei is kulcsfontosságúnak tekintik, ezért készült el - a 2005 novemberében megrendezett manchesteri e-kormányzat konferenciára - az az elektronikus kormányzati szolgáltatási rendszer megteremtésérıl szóló memorandum is, amely az információ-visszatartás, a nyilvánosságot kizáró bürokrácia ellen lép fel. Magyarországon például az információszabadságról szóló jogszabályok elfogadása az állam átláthatóságának irányába, a növekvı számú, alulról szervezıdı online közösségek jelenléte pedig abba az irányba mutat, hogy a közügyekkel kapcsolatban konszenzus jöjjön létre, a polgár passzív befogadóból aktív, egyéni döntéseken alapuló alkotó tevékenységet végzı személlyé alakuljon át. Az e-demokrácia fejlesztésére irányuló programok túlnyomó többsége azonban még mindig a kormányzati szektorból indul ki, a bizonyos speciális ügyeket felkaroló kezdeményezéseket leszámítva elenyészıek a civil kezdeményezések. Az állampolgár és állam közötti kapcsolatrendszer kétirányú kommunikációra épülő viszonyrendszerré való átalakítása folyamatban van Az e-demokrácia megvalósulása tehát azt is jelenti, hogy egyrészt állampolgári joggá válik az elektronikus úton való kommunikáció a közhatalommal, másrészt a közérdekő adatok különbözı formátumokban, különbözı platformokról vállnak elérhetıvé márciusában indult meg az eparticipate elnevezéső program 4, melynek az a célja, hogy egy olyan hálózatot hozzon létre a közszféra intézményei között, amely növeli az állampolgári szerepvállalás lehetıségét a demokratikus folyamtokban. A kezdeményezés az úgynevezett webcasting technológián alapul, azaz középpontjában 4 Teljes nevén: Trans-European Network for Democratic Renewal and Citizen Engagement, lásd: 17

18 az audio és video tartalmak (akár élıben, az önkormányzat tanácstermébıl történı) továbbítása, elérhetısége áll. Az elmúlt évek az internetes rádiózás (podcast) elıretörését is meghozták, melynek fontosságát a közszféra is felismerte. Egy számítógép és egy mikrofon segítségével bárki feltöltheti szóbeli (vagy audiovizuális formában megfogalmazott) üzenetét az Internetre. Ennek jelentıségét 2005-ben a kormányzati szektor is felismerte: a szingapúri Demokrata Párt bocsátotta ki az elsı politikai podcastot, majd az Amerikai Egyesült Államokban Larry Craig szenátor tette elıször lehetıvé podcast letöltését a honlapjáról, egy nappal késıbb pedig a Fehér Ház biztosította a hozzáférést Bush elnök beszédeihez podcast formában is. A szolgáltató törvényhozás (e-parlament) koncepciójába illeszthetı az e-petíció intézményének bevezetése. A parlamentek intézményi modernizációját célul tőzı felfogás egyrészt a jobb szervezettség, a menedzseri szemléletmód alapján érvényesülı hatékonyság, a nyitottság, a participáció és az átláthatóság kategóriáiban ragadható meg, másrészt viszont az egyre markánsabban jelentkezı demokráciadeficit felszámolását, az állampolgári bizalom visszaszerzését tőzi zászlajára. Ennek jegyében szeptember 1-jétıl a német Bundestag elindította az elektronikus petíció szolgáltatást, mely lehetıséget kínál valamennyi állampolgár számára, hogy e- petíciót kezdeményezzen, mások által megfogalmazott petíciókat aláírjon vagy bármilyen online folyó vita kapcsán kifejtse véleményét. Az állampolgárok önszerveződése révén alulról szerveződő hálózatok jönnek létre Napjaink Web 2.0 forradalma a felhasználók által generált tartalom nagyon jelentıs mértékő elıretörését eredményezi. Az állampolgárok egyre nagyobb tömege rögzít nyilvános helyeken történı eseményeket mobiltelefonnal vagy kézi kamerával, majd közzéteszi azokat a világhálón. A blogok és az RSS (Really Simple Syndication) formátumok nagyon egyszerő információ-megosztásának ) segítségével az állampolgárok új tartalmakat teremtenek, megosztják véleményüket, közzéteszik politikai állásfoglalásaikat. A társadalomban egyre növekszik az igény, hogy ne passzív fogyasztóként, hanem a politikai diskurzusokat formáló állampolgárokként alakítsák a közjót. 18 E-közigazgatás az Európai Unióban

19 Az Európai Unió e-közigazgatási fejlıdésének eredményei 2000 márciusától az e-europe program végrehajtásának eredményeit úgynevezett benchmarking tevékenység révén mérik az Európai Unió tagállamaiban. A módszer lényege abban áll, hogy a tagállamok eredményeit és hiányosságait standardizált mennyiségi és minıségi mutatók segítségével összevetik egymással. A benchmarking definíciószerően a különféle termékek, szolgáltatások és szervezeti gyakorlatok folyamatos felmérését jelenti, ami lehetıvé teszi a kulcsfolyamatok elemzését és javítását, a hibák kiküszöbölését, s javítja a teljesítményt és a célmeghatározást. A benchmarking fontos eszköze az úgynevezett legjobb gyakorlatok megismerése, ami szintén elvezethet a kitőzött céloknak megfelelni tudó magasabb teljesítményhez. Az e-kormányzat esetében a felmérés az ügyfél-oldali szolgáltatásokra koncentrál. A mutatók meghatározása során kidolgozták a közszolgáltatások 20 tételbıl álló listáját, amelyek közül 12 az állampolgárokat, 8 pedig az üzleti szférát célozza meg. 5 E szolgáltatások online interaktivitási osztályozását a Cap Gemini Ernst & Young vállalat dolgozta ki az Európai Bizottság számára szerkesztett Web-based Surveys on Electronic Public Services címő jelentésében. (Cap Gemini Ernst & Young, 2002) A kidolgozott módszerrel azt vizsgálják, hogy a szolgáltatások elektronikus kivitelezése milyen mértékben oldható meg, és minden egyes szolgáltatás esetén az arra vonatkozó legmagasabb szintet határozzák meg. A vizsgált szolgáltatásokat 1-tıl 4-ig terjedı skálán osztályozzák, amelyen a legmagasabb értéket, 4 pontot az a szolgáltatás kapja, amely online lehetıvé teszi a teljes ügyintézést. Ha az így kapott pontokat minden egyes szolgáltatásnál összeadjuk, és az elérhetı maximális pontszámhoz viszonyítjuk, százalékban kapjuk meg az online elérhetı közszolgáltatások fejlettségi szintjét. Ez a módszer jól összehasonlítható mutatót eredményez az online közszolgáltatások kiépítettségi (szofisztikáltsági) szintjére vonatkozóan. Mivel azonban kizárólag hálózati honlapok vizsgálatán alapul, a ki- 5 A benchmarking az alábbi 20 alapszolgáltatás online elérhetıségét és felkészültségi szintjét méri, négy (2007-tıl valószínőleg öt) fejlıdési fokozatba sorolva (Cap Gemini Ernst & Young, 2002): Közszolgáltatások állampolgároknak 1. Személyi jövedelemadó 2. Álláskeresés a Munkaügyi Központokon keresztül 3. Társadalombiztosítási járulékok 4. Személyi iratok (útlevél, jogosítvány) 5. Gépkocsi-nyilvántartás 6. Építési engedélyek igénylése 7. Rendırségi bejelentések 8. Nyilvános könyvtárak 9. Anyakönyvezési ügyek 10. Egyetemre, felsıoktatásba való jelentkezés 11. Lakcímváltozás bejelentése 12. Egészségügyi szolgáltatások Közszolgáltatások cégeknek 1. Egészségügyi hozzájárulás 2. Társasági adó 3. ÁFA-bevallás és -visszatérítés 4. Új társaság bejegyzése 5. Adatszolgáltatás a statisztikai hivataloknak 6. Vámnyilatkozat 7. Környezetvédelmi engedélyek 8. Közbeszerzések 19

20 használtság szintjérıl és a szolgáltatások minıségérıl semmit sem árul el, ezért a használat és az aktuális és a lehetséges kereslet tanulmányozásához más vizsgálatok szükségesek. A Capgemini évi felmérése szerint a tagállamok (valamint Norvégia és Svájc) körében az e-közigazgatás valósággá vált, az elektronikusan elérhetı szolgáltatások aránya 90 százalékra nıtt, teljes körő online ügyintézésre a közigazgatási honlapok 40 százalékában nyílik mód. A tíz új tagállam mintegy kétéves lemaradással küzd az EU15 országokhoz képest. (Capgemini, 2006) 1. táblázat: A 20 alapvetı e-közigazgatási szolgáltatás elérhetıségének aránya EU EU Magyarország Forrás: Eurostat, táblázat: Az e-közigazgatás felhasználóinak aránya a vállalkozások százalékában EU EU Magyarország Forrás: Eurostat, 2007 Tovább nıtt a honlapok interaktivitása és kidolgozottsága, a teljes körő online ügyintézés aránya elérte az 50 százalékot (lásd az elızıekben az e-közigazgatás érettségi szintjeit fejezetet), azonban változatlanul érvényes az a trend, hogy az üzleti szektor számára kínált szolgáltatások fejlettségi szintje, cizelláltsága jóval magasabb szintő, mint az állampolgároknak kínáltaké. A jelentés minden évben rangsorolja a vizsgált országokat az elérhetı szolgáltatások mennyisége és minısége alapján. Ausztria 2003-ban zárkózott fel az északi régió mögé, felívelése azonban töretlennek bizonyult, s így 2006-ra listavezetıvé lépett elı. A szofisztikáltsági index a vizsgált idıszakban a régi tagállamokban mindössze 6 százalékponttal, míg az új tagállamokban 16 százalékponttal nıtt, ami az utóbbiak e-közigazgatási fejlesztésének lendületét mutatja. 20 E-közigazgatás az Európai Unióban