Szállodaüzlet-üzemeltetése

Átírás

1 Szállodaüzlet-üzemeltetése I. Szállodai szobakiadás üzemeltetésének alapjai 1. Szállodaüzemeltetés alapismeretei 2. Értékesítés, disztribúció, foglalás és vendégfogadás kapcsolata 3. Vendégkapcsolatok és vendégészrevételek szervezett kezelése II. Szállodaföldszint-üzemeltetése 4. Szállodaföldszint részleg szerepe a szállásszolgáltatásban 5. Szállodaföldszint részleg eszközei 6. Vendégfogadási részleg munkafolyamatai 7. Vendégfogadási emberi erőforrás tevékenysége 8. Vendégfogadási részleg üzemeltetése III. Szállodaemelet-üzemeltetése 9. Szállodaemelet szerepe a szállásszolgáltatásban 10. Szállodaemelet eszközei, bekészítések 11. Gondnokság munkafolyamatai 12. Emberi erőforrások kezelése a Housekeeping részlegen 13. Szállodai gondnokság üzemeltetése Dr. Juhász László PhD 1

2 239/2009. (X. 20.) Kormányrendelet, alapvetően meghatározza, az eltérő szálláshely létesítményeket, a szálláshely üzemeltetési engedélyezését, az engedélyezési követelményeket (kötelező felszereltség), az üzemeltetési követelményeket (kötelező szolgáltatások). Állami irányítású fejlődési szakasz ( ), kiemelkedő dátumai 1950 államosítás, 1958 Brüsszeli Világkiállítás, 1966 Motel Program, 1971 vadászati Világkiállítás, 1982 Osztrák hitel program, 1988 GT, 1990 rendszerváltás és privatizáció kezdete. Ár érték arány, amikor a vendég válaszol az értékelő oldal kérdésére, akkor ordinális megközelítéssel, szubjektív hasznossági sorrendet állít fel. A sorrend nem a szolgáltatások rangsorolása, hanem a szolgáltatás rangsora egy tízes vagy ötös skálán. Azt veti össze a vendég, hogy a kifizetet szolgáltatások ellenértékéért szubjektív érték ítélete alapján hány százalékban kapta meg az elvárt élményt (experience). Az árértékarány nehezen megfogható szubjektív fogalom, ugyanakkor az ordinálás értékeléssel a vendégek a megfelelést jól tudják értékelni. Bejáratok funkció szerint lehetnek, - Főbejárat, - Csoportbejárat, - Csomagbejárat, - Személyzeti bejárat, - Gazdasági bejárat, - Egyéb bejáratok. Bevétel-gazdálkodás (Revenue Management) részben a vendégérkezése előtti tevékenység foglalások kezelése. A foglalások kezelése és vendégérkezésekor alkalmazható upselling illetve extraköltések növelése, már átnyúlik a vendégérkezése előtti cikluson, és így a bevétel-gazdálkodás a második gazdálkodási ciklus. Credit Policy, hitelezési politika, a front office egyik szabályzata. Kitér a No show kezelésére és például a garanciakérések szabályaira. A hitelezési politika pontosan rögzíti, hogy milyen foglalási módnál milyen garanciákat kell kérni a vendégektől. Például az ún. non-refundable, vagyis az előre kifizetett, vissza nem térítendő foglalás esetén, ha a vendég nem érkezik meg a foglalására szóló időszakban, vagy foglalását törli, abban az esetben a foglaló teljes összegét elveszíti. CRM rendszer a szervezett panaszkezelésre ad lehetőséget. A CRM rendszer a PMS rendszerekhez integráltan kapcsolódik. A PMS rendszerbnek vannak moduljai, ilyen alrendszerek például a Hostware esetében a front office, online foglalás, ügyfélkapcsolati rendszer, vendéglátás, áruforgalom, rendezvény, anyagnyilvántartás, tárgyi eszköznyilvántartás, fürdő beléptetés, gyógyászati és wellness valamint főkönyvi könyvelés rendszerek. Délelőttös műszak fő feladatai, Műszakátvétel, műszakkezdet, Utazó vendégek kijelentése, számlázások, fizettetések, Recepciós szolgáltatások, Érkező vendég anyagok előkészítése, szobaelosztás, Műszakátadás Délutános műszak fő feladatai, Műszakátvétel, műszakkezdet, Érkező vendégek bejelentése, Recepciós szolgáltatások, Műszakátadás Early Check Out, amikor a vendégek korán reggel hagyjál el a szállodát. Az korai utazást az éjszakai műszak jelenti ki és fizeteti. Éjszakás műszak fő feladatai, Műszakváltás, műszakkezdet, Szálloda napi zárása, Recepciós feladatok ellátása, Műszakátadás Értékesítési csatorna, fő csoportjai, partnerek, értékesítési csatornák, lehetnek, klasszikus (utazási irodák), vállalatok (cégek, rendezvényszervezők), elektronikus (CRS, OTA). Dr. Juhász László PhD 2

3 Etikai kódex minden szálloda alapirata, tartalmazza a viselkedési, öltözködési és magatartási szabályokat, amiket a szállodában minden munkatársaknak be kell tartania Etikai Kódex, a szálloda munkatársainak a vendégekkel, partnerekkel és munkatársakkal megjelenő munkakapcsolatokban tanúsított magatartásformákat szabályozó irányelvek gyűjteménye, amit a szálloda a környezete és munkatársai felé nyilvánosan megfogalmaz. Foglalási motor, olyan program, amely lehetővé a vendégeknek megtekinteni a szabad szobákat és a hozzátartozó árakat és foglalni és banki utalást végrehajtani a szálloda honlapjának használatával. Web booking engine, (WBE) könnyen kezelhető szállásfoglalási felület és általában magas a konverziós szintje, az érkező forgalom a szálloda honlapján. Fürdőszoba bekészítés, Hazai rendelet szerint legalább szappant kell behelyezni a fürdőszobába. További elvárások, minden kategóriában szappan vagy folyékony szappan és tartalék WC papír minden kategóriában elvárás. Kettő öt csillagos szállodákban habfürdő vagy tusfürdő és tisztálkodási szerek kínálata (fogkefe, fogkrém, borotválkozási szerek). Három ötcsillagos szállodákban továbbá sampon és papír kozmetikai kendő valamint cipőtisztító szolgáltatás vagy cipőtisztító szett behelyezése. Négy ötcsillagos szállodákban további kozmetikai termékek (zuhanysapka, körömreszelő, fültisztító, vatta korong, testápoló, fürdősó, mosdószivacs) és varrószolgáltatás vagy varrókészlet behelyezése. Ötcsillagos szállodákban elvárás csak, hogy testápoló szerek legyenek egyedi kiszerelésben. Gazdálkodás (Organising), gazdálkodás, a szolgáltatások előállításához szükséges élőmunka és eszköz biztosítása. Gondnokság helyiségei, tevékenység ellátáshoz a szállodaépületben különböző üzemi helyiségeket kell kialakítani, figyelembe véve a szálloda kapacitása, HK Manager iroda, raktárak (textília, eszköz, bútor, anyag, vegyszer), emeleti szobaasszonyi szobák. Hazai szállodaipar keresleti és kínálati helyzete , hazai szállodaipar piaci egyensúlya, ötvenkét év távlatában ( ) közel kiegyenlített (0,48 százalékpont). Keresletnövekedés (121,1%) és kínálatnövekedésben (96,6%), természetesen vannak kiemelkedő növekedési és csökkenési szakaszok. Az egyensúlyt keresleti oldalról javították a 60-as és 70-es évek és rontották a 80-as és főleg a 90-es évek. HK értékelés indikátorai lehetnek, E-kereskedelmi (foglalási), utazásértékelő, közösségi és befolyásoló blogok értékelései, Szállodai kérdőívek és vendégészrevételek eredményei, Ledolgozott órák száma és kiadott szobák számának aránya, HK részleg közvetlen anyagi költségszintjének alakulása. Housekeeping fő feladta, a szálloda tisztaságának és rendezettségének fenntartása. Housekeeping részleg biztosítja a szálloda egészének, beleértve a vendégszobák, a közös területek, a háttérterületek folyamatos tisztán tartását, karbantartását, jelzi az észlelt hibákat a további részlegek felé Kritikus Üzleti Pont, ahol a kontrolling formalizáltan megjelenik, arra fókuszol, mert az ezeken a pontokon, munkafolyamatokban az átlagosnál nagyobb a gazdálkodási kockázat. Emelet kontrolling pontjai Mini bár bevétel (Levonások, sztornók, javítások), Vendéganyagok kezelésében (Szobatakarítási jelentések), Költséggazdálkodásban (Eredmény-kimutatás elemzése, Készletgazdálkodás) Dr. Juhász László PhD 3

4 Late Check Out, hosszabbított maradás, késleltetett kijelentkezés, a vendégek az általános kijelentkezéshez képest későbbi időpontban hagyják el a szállodát, az eljárási rendjét a szállodának javasolt szabályozni. Marketingterv fejezetei, szakmai tapasztalat és az elméleti alapok alapján egy jól strukturált marketingterv fejezetei, Jelenlegi helyzet felülvizsgálata, Környezetelemzés, Szálloda adottság és szegmensek összevetése, Árstruktúra elemzés, Jövőkép alakítás, Akciótervek kidolgozása. Minden nemzetközi szállodavállalat, egyszerű szervezetből családi-szállodából vagy önállószállodából, fejlődött ki. Kivétel például a Wyndham Group, mert a cég egy tőzsdei bejegyzéssel alapított Szállodai Névhasználati Rendszer. A vezető öt szállodavállalatból három családi-szálloda és kettő önálló-szálloda volt. Minőség egy mérőszám. A termékek minősége konkrét mutatószámokkal mérhetőek, legyen az szín, súly vagy például méret. Köznapi értelemben pedig az igényünk vagy a céljaink kielégítésének mértékeként alkalmazzuk. Napjainkban szokásos megfelelősség értelemben is használni és ez a legjobb értelmezés. Minőség mérőszám, amely megmutatja, hogy a szálloda mennyire felel meg az ígéreteinek és sugallatainak. Minőségbiztosítási rendszer szintjei, minőségbiztosítás első szintje, hogy a 239/2009 kormányrendelet előírásainak kell megfelelni. Második szint, hogy kategória elvárásoknak Hotelstars EU Nemzeti Védjegy Tanúsítvány csillagokhoz kötött előírásainak kell megfelelni. Az MSZÉSZ szakszövetségi előírásoknak kell megfelelni wellness vagy szakhatóságnak gyógy-szállodák esetében. Szállodának vagy szállodavállalatnak van, egy egyedi minőségbiztosítási rendszere annak kell megfelelni és végül a harmadik szint, amikor nemzetközi minőségi biztosítási rendszereknek kell megfelelni ISO, TÜV amennyiben csatlakozott a szálloda. A rendszer koronája a negyedik szint, amikor a szálloda minőségi pályázatokon díjakat ér el és azoknak felel meg. Munkakörök az emeleti részlegen, Executive Housekeeper, Emeleti vagy területi gondnoknő, Szobaasszony, Emeleti londiner, Mosodás. Napi zárás részfeladatai, - előkészítés, - zárás lebonyolítása, - listák, napi jelentések nyomtatása, - pénzkezelés, banki beszolgáltatás. No-show, a legpontosabb egynapos előrejelzésben is lehet eltérés, mert mindig lehet No Show szoba, amikor nem érkezik meg a vendég. Over stay, a hosszabbítást jelenti, amikor a vendég a foglalási időn túl szeretne maradni. Önálló bejelentkezés lehetősége lehet, - self check in koisk használattal, - mobiltelefon használattal, - Internet használattal, - GPS kommunikációval, - Szobaajtózárba épített QRC. Piaci-gazdálkodás (Market Management) a vendég érkezése előtti tevékenységeket jelenti. A szállodagazdálkodásban, mindig újra visszatérően, első gazdálkodási ciklus a piacigazdálkodás. Piaci-gazdálkodás tevékenységei (market management), a szakmai tapasztalatok alapján, koncepcióalkotás, marketingterv készítés, értékesítés, disztribúció, foglalás, vendégkapcsolatok, minőségbiztosítás. Revenue Management System az összefüggések elemzése, számítógépes programok által. Revenue Management döntése a bevétel optimalizálás. Revenue management a Dr. Juhász László PhD 4

5 következő vezetői eszközökkel optimalizálja a bevételeket, aktív árpolitika (rate management), kapacitás management, túltöltés management, tartózkodási idő (lenght of stay) management, csoport kapacitáskontroll (group management), szerződés (contract) management. Szálláshelyek jogi csoportosítása a 239/2009. (X. 20.) Korm. rendelet szerint a szálláshely típusok lehetnek Szálloda, Panzió, Üdülőház, Kemping, Közösségi szálláshely, Egyéb szálláshely. Szálloda, az a kizárólag szálláshely-szolgáltatás folytatása céljából létesített szálláshelytípus, amelyben a szálláshely szolgáltatása mellett egyéb szolgáltatásokat is nyújtanak, és ahol a hasznosított szobák száma legalább tizenegy, az ágyak száma legalább huszonegy Szállodaemelet küldetése Tisztasággal és rendezettséggel a vendégelégedettségért. Elégedett munkaerőt alkalmazni, aki a vendégkérésre mindig Igen szóval kezdi a választ. Berendezések, felszerelések, eszközök és anyagok szakszerű és hatékony alkalmazása. Szállodaemeleti tevékenység, az a rendszeresen végzett munka, amely a tisztaság és rendezettség fenntartását biztosítja a szálloda teljes területén. Szállodaföldszint részleg és kapcsolódó helyiségei, - Bejáratok, - Hall, Recepció, - Recepciós pult, - Csomagszoba, - Közösségi mosdók. Szállodai szobák státusza lehet, 1. üres kiadható tisztaszoba, 2. üres tiszta, 3. üres piszkos, 4. foglalt OK, 5. foglalt tiszta, 6. foglalt piszkos, 7. out of order. Szállodák engedélyezési követelményei szerint a 239/2009 rendelet előírásai a kötelező fürdőszobai felszereltségre mosdó, tükör, piperepolc, törülközőtartó, elektromos csatlakozó, szeméttároló (ajánlott fedett), kéztörlő- vagy törülközőtartó, ágyanként fogmosó-pohár, szappan. Szállodák engedélyezési követelményei, a 239/2009 kormányrendelet szerint kötelező szobaberendezés, ágymérete legalább cm, de az ajánlott méret cm legyen, ágyanként legyen éjjeliszekrény vagy tároló-hely, olvasólámpa, ülőalkalmatosság, négy darab egyforma vállfa női és férfi vegyesen, ruhásszekrény, asztal, bőröndtartó vagy bőröndtároló, papírkosár, sötétítőfüggöny vagy zsalu. Szállodák tevékenységei részlegei, gazdálkodási ciklus szerinti sorrendben a szálloda tevékenységei és vagy részlegei, értékesítés (sales), vendégfogadás (front office), gondnokság (housekeeping), vendéglátás (food and beverage), specializáció (specilaisation), karbantartás (maintenanace), adminisztráció (administration). Szállodaüzlet, (Rooms Division, szobakiadás, szállodai szállásszolgáltatás) a szállodai szolgáltatás tevékenységének ellátására létrehozott, olyan szervezeti egység, amelynek van üzemeltetési engedélye. A szállodaüzlet két részlege, vendégfogadás (Front Office, szálloda földszint, recepció), gondnokság (Housekeeping, szállodaemelet). Szobakiadás tevékenységei négy illetve hat fő részre osztható, - elő-regisztráció (Preregistration), - vendégfogadás (Reception), - londiner szolgálat (Bell Captain), - vendégszolgáltatás (Guest Service), - portai adminisztráció (Back Office), - vendégkapcsolatok (Guest Relations). Szobatakarítás idejét meghatározó tényezők, szállodai szobaegység alapterülete, bútorzata, a bútorok stílusa, az üveg és tükörfelületek nagysága hatással van a takarítási időre, szobastátusz mellett. Dr. Juhász László PhD 5

6 Szobatakarítás menete, Belépés, Szellőztetés, Szemetesek ürítése, Ágyazás, Műszaki eszközök ellenőrzése, Portalanítás, felületek ápolása, Erkélytakarítás, Porszívózás, Fürdőszoba takarítás, Bekészítések, Befejező műveletek Takarítás úgy kell elvégezni, hogy az adott területen, hogy az ott tartózkodó embereket, a berendezési tárgyakat, a környezetét az eltávolított szennyeződések és vagy azok eltávolításából adódóan egészségügyi és vagy állagromlási kockázat nem fenyegetheti. Takarítási kézikönyv tartalma, kiterjed a következő szabályozandó terültekre, mint takarítandó helyiségek felsorolása, tárgyak és eszközök felsorolása, takarítás céljának meghatározása, takarítási gyakoriság meghatározása, takarítás eszközigénye, takarítás időigénye, tisztítószerek meghatározása, nagytakarítási munkafolyamata, szobatakarítási munkafolyamat leírása, rendkívüli esetekben alkalmazott elvárások. Takarítási Rend célja, hogy a szálloda helyiségei mindig azonos módon és eszközökkel legyenek takarítva, a megfelelő időpontokban. Talált tárgyak kezelési szabályzatának kötelező elemei, talált tárgy leírása, időpont, helyszín, ki találta meg, hova kell leadni, hol és ki dokumentálja, ki kezeli a visszaadási folyamatot és mit kell tennie a visszajutatáskor, mennyi ideig tárolja a szálloda. Tervezés, (Planning), tervezés célok konkrét számszaki megfogalmazása. A Front Office Manager részt vesz a szálloda Éves Üzleti Tervének (Budget) elkészítésében. Textília igény kétágyas szállodai szobában, 2 lepedő vagy egy dupla, 2 paplanhuzat vagy egy dupla, 2 párnahuzat, 2 kispárnahuzat (nem kötelező elem), esetleg további párna vagy díszpárna huzatok (nem kötelező elemek), 1 kádkilépő, 2 törölköző, 2 fürdőlepedő, nem kötelező elem csak felsőbb kategóriákban, nem kötelező textíliák 2 további kéztörölköző, 2 arctörölköző, 2 fürdőköntös. Tisztaságérzés, amennyiben a vendég nem érzi a tisztaságot nem tér vissza. A tisztaságot érzékeljük mind a hat érzékszervünkkel (látás, szaglás, tapintás, hallás, ízlelés, érzés). Tisztaságot érzetet zavaró szennyező anyagok lehetnek esztétikai (folt, por, vízkőlerakodás), közérzeti (szag, kifolyások), egészségügyi (vírusok, baktériumok, gombák), biztonsági (maróanyag, kezelőiszap), környezetvédelmi (zsír, olaj, elem). Under stay, amikor a vendég a foglalásához képest korábban utazik el a vendég. Vendégciklusok, (Kasanava 1991), Érkezés előtt (Elő-regisztráció, Beérkező foglalások rögzítése PMS rendszerbe, PMS (Property Management System) kezelése). Érkeztetés (Reception, Bejelentés, Registration, Fájl és számlanyitás). Tartózkodás (Concierge, Szolgáltatások nyújtása, Occupancy Services, Számlaterhelések). Távozás (Cashier, Kijelentés, Fizetetés, Check Out, Vendég fájl lezárása, archiválás). Vendégelégedettség folyamata, szegmensek igényeinek megismerése, szegmensek igényeinek és szálloda adottságainak összevetése, szegmentálás, piaci célok meghatározása, ígéretek és sugallatok közzététele, vendégelégedettség mérése, vendégelégedettség eltéréseinek helyreigazítása, szegmentálás helyzetének elemzésével és újra indul a folyamat spirál. A vendég elégedettség biztosításának vezetői eszközei lehetnek a Vendégkapcsolati részleg vagy például a vendégpanaszok szervezet kezelése. Vendégelvárás konkrét formában mutatkozó szükséglet, igény. Megfogalmazott, konkréttá vált szükséglet, amely vásárlőerővel alátámasztva jelenti a keresletet. Dr. Juhász László PhD 6

7 Vendégészrevételek szervezett kezelésének elvárásai, a vezetésnek ismernie kell, hogy mikor, melyik részlegre, milyen tényezőre, milyen szegmens, milyen költéshányadú vendége tett észrevételt. A kutatás, a kérdőív összeállítás azért előnyös a szállodáknak, mert nem csak a szálláshely közvetítők sablonjának (tisztaság, kényelem, elhelyezkedés, szolgáltatások, személyzet, ár-érték arány) szempontjai szerint, hanem célirányosan a mi szállodánkra vonatkoztatjuk a kérdéseket. Vendégfogadási részleg küldetése, udvarias, gyors, pontos szolgáltatásnyújtással a vendégelégedettségért. Elégedett munkaerőt alkalmazni, aki a vendégkérésre mindig Igen szóval kezdi a választ. Berendezések, felszerelések, eszközök és anyagok szakszerű és hatékony alkalmazása. Vendégigény ismerete adja az alapját az elégedettség biztosításának, Tisztaság és rendezettség minden szállodában alapérték és esszenciális vendégigény. Vendégigények megismerési lehetőségei, a szállodavezetés legalább öt vagy több forrásból ismerheti meg a vendégigényeket. Legismertebb kutatási, információszerzési eszközök 210/2009. (IX. 29.) Kormányrendelet (vásárlók könyve), Kérdőívek (szoba, reggeliztető, wellness), Közvetlen megkérdezések, Szállodai honlap, Elutazás utáni megkérdezések, Mistery Shopping. Vendégkapcsolati részleg feladata, hogy kapcsolatban áll a vendégekkel. Vendégek és partnerkapcsolatok kezelése, Customer Relationship Management, értékesítés támogatása, sales force automatization (SFA), szolgáltatás támogatása (Front Office), costumer service and support (CSS),marketingterv készítés támogatása, Marketing Automation (MA), vendéganyagok feldolgozása, analitical CRM, törzsvendégprogram kezelése, vendégek szobába kisérése (escorting), vendégkérdezések lebonyolítása, vendégészrevételek kezelése. Vezetés, (Leadership Management), szállodavezetés a tevékenységek és az élőmunka befolyásolása a kitűzött célok elérése érdekében. Célok kitűzése az irányítóvezetés (Leadership), a célok elérése a végrehajtó vezetés (Management). Dr. Juhász László PhD 7