E-KÖZIGAZGATÁS BEVEZETÉS STRATÉGIA AZ POLGÁRMESTERI HIVATAL SZERVEZETFEJLESZTÉSÉHEZ

Átírás

1 E-KÖZIGAZGATÁS BEVEZETÉS STRATÉGIA AZ POLGÁRMESTERI HIVATAL SZERVEZETFEJLESZTÉSÉHEZ SZEGHALOM VÁROS ÖNKORMÁNYZATA POLGÁRMESTERI HIVATALÁNAK MINİSÉGIRÁNYÍTÁS ÉS MONITORING AZ ÖNKORMÁNYZATNÁL Készült az Új Magyarország Fejlesztési terv Államreform Operatív Program Polgármesteri Hivatalok Szervezetfejlesztése Pályázat Szeghalom polgármesteri hivatalának szervezetfejlesztése 2009 ÁROP 1.A.2/A kódszámú pályázata keretében

2 A minıségügy és fontossága az önkormányzatnál Mi a minıség? az önkormányzat polgármesteri hivatala és közszolgáltató intézményei szolgáltatásainak értékelése a felhasználói követelmények kielégítése, a célnak megfelelıség szempontjából. minıség egy cél elérésének az eszköze: az ügyfél elégedettségének az elnyerése a közszolgáltatások minden tekintetében

3 A minıségügy és fontossága az önkormányzatnál Mi a minıség? Az önkormányzatnál olyan szervezeti szemléletmód kialakításához járul hozzá, amely kiterjed: továbbá átfogja: az ügyfelek elégedettségére, a megtérülésre és hatékonyságra, az ügyintézés, az ügyvitel és az egyes szakpolitikák széles körének a követelményeit.

4 A minıségügy és fontossága az önkormányzatnál Mi a minıségirányítás? A minıségirányítás szisztematikus módon garantálja azt, hogy a tevékenységek az elızetes tervek szerint folyjanak, két részbıl áll: 1. mit tegyen az önkormányzat 2. és hogyan tegye azt

5 A minıségügy és fontossága az önkormányzatnál Mi a minıségirányítás? mit tegyen az önkormányzat: kik az ügyfelei? és mi a természete az általa nyújtott szolgáltatásoknak? és hogyan tegye azt: az ügyfelek elégedettségét mérni kell javítása érdekében készíteni kell terveket, azokat nyomon kell követni és rendszeresen ki kell értékelni. a polgármesteri hivatal feladata: készen kell állnia javulásra és értékarányosabb munkára kell törekednie

6 A minıségügy és fontossága az önkormányzatnál Mi a minıségirányítási rendszer? A minıségirányítási rendszer a minıségirányítás megvalósításának az eszköze. Magában foglalja a minıség megvalósításában alkalmazott szervezeti struktúrát, felelısségeket, eljárásokat, folyamatokat és erıforrásokat (ISO )..

7 A minıségügyi megközelítés minıségirányítási rendszer felépítése jegyzı polgármesteri hivatalnak a szervezeti követelményei, a kultúrája és ügyfelei ismeretében kell kialakítania minıségügyi kezdeményezés kijelöli a prioritásokat, a kezdeti célokat, felelısségi köröket rendel a minıségirányítási rendszer meghatározásához és kialakításához, meghatározza a szükséges erıforrásokat és a célok eléréséhez vezetı folyamatokat.

8 A minıségügyi megközelítés Az önkormányzatnak alapvetıen fontos a minıség és az ügyfelek elégedettsége ügyfél komplex követelményei vannak és a nyújts többet kevesebbért igénye egy olyan területen, ahol eddig még nem alakulhatott ki verseny

9 Miért fontos a minıség? minıségirányítási rendszer felépítése hivatal állományának képzése megvalósítandó szolgáltatások meghatározása értékelés és a javítás polgármesteri hivatal mőködésének minden szempontból történı folyamatos javítása: ügyvitel, ügyintézés a hozzájuk kapcsolódó szolgáltatások, eljárások és folyamatok.

10 A minıségügyi megközelítés az ügyfelek elégedettsége adminisztratív, technikai és mőködtetési költségek csökkentése kevesebb átdolgozásból, a pazarlás elkerülésébıl, a javítást szolgáló erıforrások jobb kiosztásából, a beszállítók javuló értékelésébıl és ellenırzésébıl, a mőködési rezsiköltségek csökkentésébıl, hatékonyabb tervezésbıl, fejlesztésbıl és mőködtetésbıl, a szolgáltatások idıben történı, terv szerinti és becslés szerinti költségeken való nyújtásából.

11 A minıségügyi megközelítés az ügyfelek elégedettsége minıségirányítás az értékarányosság biztosítékként szolgál a hibák elkövetésével szemben csökkenti a pazarlásból és átdolgozásból származó költségeket figyelem a teljesítmény folyamatos javítására az ügyintézık együtt dolgoznak a polgármesteri hivatal jobbításáért, felismerik, hogy az ügyfelek elégedettsége és a hivatali célkitőzések egymástól elválaszthatatlanok

12 Miképp segíti ez az elıadás Önöket? bemutatja útmutató a minıségirányítás bevezetésének átfogó, szisztematikus és költségtakarékos megközelítését a polgármesteri hivatal saját minıségirányítási rendszere kidolgozásához közigazgatási és minıségügyi vezetıknek akik minıségirányítási rendszer bevezetését, minıségjavító programok és teljes körő minıségirányítási kezdeményezések kidolgozását kapták feladatul.

13 Miképp segíti ez az elıadás Önöket? eredménye polgármesteri hivatal amely rendelkezik: rugalmas, szisztematikus és költségtakarékos szemlélettel, minıségügyi kérdésekkel, rendszerekkel, technikákkal és képzéssel kapcsolatos tudással.

14 Miképp segíti ez az elıadás Önöket? minıségirányítási rendszer bevezetése minıségügyi technikák probléma megoldás, a tervszemlék, a minıségi körök, a jól idızített teljesítés, és a hibamentesség, + e-közigazgatási környezet

15 Miképp segíti ez az elıadás Önöket? minıségirányítási rendszer bevezetése lehetıvé teszi a minıségügyi technikáknak a minıségirányítási rendszer részeként történı szisztematikus bevezetését, hozzájárul a minıségügyi munkacsoportok mőködtetéséhez, módszert és kritériumokat ad a minıségügyi technikák általában történı értékeléséhez.

16 A minıségirányítás bevezethetısége az önkormányzati területen igény a polgármesteri hivatalokban elkötelezettség: az önkormányzat, illetve a polgármesteri hivatal vezetıinek és a dolgozóinak részérıl költségtakarékosság

17 A minıségirányítás bevezethetısége az önkormányzati területen a bevezetés szempontjai egyensúly, elkötelezettség, kulturális váltás, minıségi mérıszámok, költségek és várható haszon számszerősítése, minıségügyi auditálások.

18 A minıségirányítás bevezethetısége az önkormányzati területen a bevezetés szempontjai egyensúly, elkötelezettség, kulturális váltás, minıségi mérıszámok, költségek és várható haszon számszerősítése, minıségügyi auditálások. a megelızés és hibajavítás, a minıségjavítás felhasználó által felfedezhetı hibákra vonatkozik mőszaki módszertanok, tervek, szemlék, auditálások, tesztelés az ösztönzés polgármesteri hivatal állománya minıségi körök, csoporttájékoztatók, indítványozási mechanizmusok, álláspont-felmérések és konzultációs eljárások

19 A minıségirányítás bevezethetısége az önkormányzati területen a bevezetés szempontjai egyensúly, elkötelezettség, kulturális váltás, minıségi mérıszámok, költségek és várható haszon számszerősítése, minıségügyi auditálások. operatív szintő vezetés erıforrások és célok az operatív vezetık mobilitása, az elkötelezettség demonstrálása, a hatalom szabadsága. minıséghez szükséges környezet kialakítása változtatások polgármesteri hivatal szervezeti felépítésben, felelısségekben, irányelvekben, ügyintézık javadalmazásában. AKALMAZKODÁS

20 A minıségirányítás bevezethetısége az önkormányzati területen a bevezetés szempontjai egyensúly, elkötelezettség, kulturális váltás, minıségi mérıszámok, költségek és várható haszon számszerősítése, minıségügyi auditálások. vezetés rugalmassága önkormányzati rendeletek, határozatok polgármesteri hivatal állománya közvetlen vezetıik elkötelezettségük, azonosulásuk elkötelezettség hiánya minıségügyi technikák mellızése

21 A minıségirányítás bevezethetısége az önkormányzati területen a bevezetés szempontjai egyensúly, elkötelezettség, kulturális váltás, minıségi mérıszámok, költségek és várható haszon számszerősítése, minıségügyi auditálások. váltást támogató kultúra ösztönözés a leghasznosabb technikákat alkalmazásra, a szabványok betartására humán technikák csoportmunka kialakulásának támogatása kommunikációs problémák feloldása irányítási lánc rövidítése minıségi körök megfelelı képzés

22 A minıségirányítás bevezethetısége az önkormányzati területen a bevezetés szempontjai egyensúly, elkötelezettség, kulturális váltás, minıségi mérıszámok, költségek és várható haszon számszerősítése, minıségügyi auditálások. minıségi terv polgármesteri hivatal szolgáltatásai minıségének ellenırzése érdekében tett intézkedések elfogadott és alkalmazott eljárások és technikák

23 A minıségirányítás bevezethetısége az önkormányzati területen a bevezetés szempontjai egyensúly, elkötelezettség, kulturális váltás, minıségi mérıszámok, költségek és várható haszon számszerősítése, minıségügyi auditálások. mérıszámok alkalmazása győjtés, elemzés mennyiségi mérıszámok minıségi mérıszámok

24 A minıségirányítás bevezethetısége az önkormányzati területen a bevezetés szempontjai nem kézzel fogható hasznok egyensúly, elkötelezettség, kulturális váltás, minıségi mérıszámok, költségek és várható haszon számszerősítése, minıségügyi auditálások. jobb lesz az ügyintézık munkához való hozzáállása, az ügyintézık arra lesznek ösztönözve, hogy hozzájáruljanak a minıségügyi kezdeményezésekhez, az ügyintézık továbbadják a tudást és tapasztalatokat, a minıségügyi kérdések jobban a figyelem középpontjába kerülnek, segítség származik ahhoz, hogy a projektek közös megközelítést alkalmazzanak, több önbizalom a feladatvégzés során.

25 A minıségirányítás bevezethetısége az önkormányzati területen a bevezetés szempontjai minıségügyi költségek költségtényezık egyensúly, elkötelezettség, kulturális váltás, minıségi mérıszámok, költségek és várható haszon számszerősítése, minıségügyi auditálások. megelızési költségek (olcsó) értékelési költségek meghibásodási költségek (drága a költségek természete, a költségek győjtése. költséghatékonyság megállapítása, a költségek csökkentése növelhetı az ügyintézık kihasználtsága az értelmes munkavégzésnél az ügyintézık munkára való felhasználásának optimalizálása

26 A minıségirányítás bevezethetısége az önkormányzati területen a bevezetés szempontjai egyensúly, elkötelezettség, kulturális váltás, minıségi mérıszámok, költségek és várható haszon számszerősítése, minıségügyi auditálások. nem létszámcsökkentés költséghatékonyság megállapítása, a költségek csökkentése megtakarított ráfordítás: a szolgáltatások körének és minıségének javítására. a szakképzett dolgozók ráfordításainak újraelosztása

27 A minıségirányítás bevezethetısége az önkormányzati területen a bevezetés szempontjai egyensúly, elkötelezettség, kulturális váltás, minıségi mérıszámok, költségek és várható haszon számszerősítése, minıségügyi auditálások. ráfordítások követése költségek győjtése és nyomon követése felhasznált idıt és anyagi javakat megállapító és kategorizáló rendszer nem csak az ügytípus egyes ügymenetéhez tartozó ügyintézési idı meghatározása hanem az ügyintézés típusnak a meghatározása is

28 A minıségirányítás bevezethetısége az önkormányzati területen a bevezetés szempontjai egyensúly, elkötelezettség, kulturális váltás, minıségi mérıszámok, költségek és várható haszon számszerősítése, minıségügyi auditálások. technikák a minıségirányításra tett intézkedések eredményességének felügyeletére rendszeres, tényszerő információk a szükséges intézkedések megtétele érdekében

29 A minıségirányítás bevezethetısége az önkormányzati területen a bevezetés szempontjai egyensúly, elkötelezettség, kulturális váltás, minıségi mérıszámok, költségek és várható haszon számszerősítése, minıségügyi auditálások. a minıségügyi auditálás szerepe és érvényességi területe a polgármesteri hivatal önszabályozó az Állami Számvevıszék által gyakorolt felülvizsgálat belsı ellenırzés a minıségügyi irányelvek és intézkedések életbe léptetését saját maga biztosítja közvetlen visszacsatolás a polgármesteri hivatal vezetése számára A legjobb befektetés és a legnagyobb megtérülés az INFORMÁCIÓ

30 A minıségirányítás bevezethetısége az önkormányzati területen a bevezetés szempontjai egyensúly, elkötelezettség, kulturális váltás, minıségi mérıszámok, költségek és várható haszon számszerősítése, minıségügyi auditálások. külsı auditálás periodikusak nem eléggé szisztematikusak nem szolgálnak egyedüli visszacsatolásként a polgármesteri hivatal vezetése számára. nem helyettesíthetik a polgármesteri hivatal saját belsı auditálásait A legjobb befektetés és a legnagyobb megtérülés az INFORMÁCIÓ

31 A minıségirányítás bevezetése az önkormányzati területen legfontosabb tényezık szervezeti változtatások, a minıségügyi kultúra és a hosszú távú elkötelezettség a polgármesteri hivatal operatív szintő vezetését meg kell gyızni a minıségirányítás jelentıségérıl valamint tájékoztatni azokról a legfontosabb tényezıkrıl, amelyek lehetıvé teszik az ilyen kezdeményezések sikerét A legjobb befektetés és a legnagyobb megtérülés az INFORMÁCIÓ

32 A minıségirányítás bevezetése az önkormányzati területen A minıségügyi technikák és a minıségirányítási rendszer megvalósítása az ISO 9001 elıírásainak megfelelı minıségirányítási rendszer nem minden önkormányzat számára fogadható el, részben a magas költségei miatt, részben a méret-gazdaságosság rendkívül alacsony szintje miatt önállóan fenntartható minıségirányítási rendszer a polgármesteri hivatal gazdálkodásának és ügyfeleinek igényeire irányul. ami független auditorok számára is elfogadható. A legjobb befektetés és a legnagyobb megtérülés az INFORMÁCIÓ

33 A minıségirányítás bevezetése az önkormányzati területen Szempontok minıségirányítási rendszerek kialakításához a minıségirányítási rendszerek stratégiái hosszú távra szólnak és a teljesítmény kezdetben csökkenhet, a feladat nagyságát és a polgármesteri hivatalra gyakorolt hatásokat nem szabad alábecsülni, a bizonytalanság és a kockázat csökkentése érdekében lépésenkénti megközelítést kell alkalmazni, ahhoz, hogy a stratégia sikeres legyen, a dolgozók minden szintjén, de fıként a vezetés legfelsı végrehajtó szintjén folyamatos elkötelezettségre van szükség, a bevezetendı eljárásoknak a mindennapi tevékenységek szerves részévé kell válniuk és nem szabad pusztán őrlapkitöltési gyakorlatokká fajulniuk, az alkalmazott munkaerınek rugalmasnak kell lennie, változatos képzési formákat kell alkalmazni a dolgozók igényei szerint. A legjobb befektetés és a legnagyobb megtérülés az INFORMÁCIÓ

34 A minıségirányítás bevezetése az önkormányzati területen A minıségügyi technikák 1. tervszemle (design review) - egy terv formális, dokumentált vizsgálata, 2. minıségügyi auditálás (quality audit) - a célkitőzések teljesítése érdekében végzett tevékenységek hatásosságának szisztematikus értékelése, 3. minıségi mérıszámok (quality metrics) - a minıség jellemzésére szolgáló változók mérése, 4. minıségi terv (quality plan) - dokumentum, amely összefoglalja a projekt és a minıség ellenırzésére hozott intézkedéseket.. A legjobb befektetés és a legnagyobb megtérülés az INFORMÁCIÓ

35 A minıségirányítás bevezetése az önkormányzati területen Technikák, eszközök és módszerek A minıségügyi technika fogalmát a következı módon definiálhatjuk:... olyan meghatározott folyamat vagy tevékenység, amelyet az ISO 9000 követelményeinek teljesítésére használnak a minıségjavítás vagy a minıségügyi szemléletformálás elısegítése céljából... Az eszközök segítséget nyújthatnak egy mőszaki technikai vagy technológiai elem alkalmazása során a célkitőzések elérésében, pl. a szoftver létrehozásában. Az eszköz gyakorlati értéke azonban függ attól, hogy milyen eljárásra és mekkora jártassággal használják. A módszer fogalma úgy határozható meg, mint valamilyen munkafeladat, például ügyfélszolgálat, elvégzésének jól szervezett módja. A feladat elvégzése olyan eszközök alkalmazását igényeli, mint pl. a minıségi mérıszámok A legjobb befektetés és a legnagyobb megtérülés az INFORMÁCIÓ

36 A minıségirányítás bevezetése az önkormányzati területen Értékelési kritériumok Típus Meghatározás Hasznok Bevezethetıség Fenntarthatóság Alkalmazhatóság az e-közigazgatásban Igazolhatóság Teljesség Kapcsolat az ISO 9000 szabvánnyal A legjobb befektetés és a legnagyobb megtérülés az INFORMÁCIÓ

37 A minıségirányítás bevezetése az önkormányzati területen Értékelési kritériumok típus humán technikák: ráirányítják a figyelmet a minıséggel kapcsolatos kérdésekre a személyzet, a vezetés és az ügyfelek körében, irányítási technikák: a döntéshozó folyamatokat támogatják, szolgáltatás technikák: minıségi szolgáltatások tervezését és megvalósítását támogatják, folyamat technikák: a problémamegoldást támogatják, felhasználói-szolgáltatói kapcsolat technikái: a polgármesteri hivatal és ügyfelei közötti kommunikációt támogatják. A legjobb befektetés és a legnagyobb megtérülés az INFORMÁCIÓ

38 A minıségirányítás bevezetése az önkormányzati területen Értékelési kritériumok meghatározás a technikát le kell írni, potenciális alkalmazóival ismertetni kell, a technikának legyen meghatározott célkitőzése vagy fıbb súlypontja, legyen megállapított alkalmazásba-vételi terjedelme. várható haszon technikák várható hasznát számszerősíthetı paramétereken keresztül kell értékelni (például egy ügyfélszolgálat javulásának kevesebb reklamációban kell megmutatkoznia) A legjobb befektetés és a legnagyobb megtérülés az INFORMÁCIÓ

39 A minıségirányítás bevezetése az önkormányzati területen Értékelési kritériumok bevezethetıség fenntarthatóság egy technikának a polgármesteri hivatal szervezetébe történı bevezetésével és alkalmazásával kapcsolatban útmutatásra van szükség. lehet :. képzés formájában, magától értetıdı is az adott ügytípusra vonatkozó mérvadó munkák alapján. új belépık folyamatos képzése egy technikának nem szabad: személyiségekre alapulnia érzékenynek lennie a hivatalban bekövetkezı személyi változásokra A legjobb befektetés és a legnagyobb megtérülés az INFORMÁCIÓ

40 A minıségirányítás bevezetése az önkormányzati területen Értékelési kritériumok teljesség eredményeit számszerőleg értékelhetı adatok formájában kell szolgáltatnia, amelyek alapján intézkedéseket lehet hozni, ha szükséges. igazolhatóság (verifikálhatóság) a kitőzött célok megvalósításának igazolása megfelelı helyesbítı intézkedések pozitív értelmő változás A legjobb befektetés és a legnagyobb megtérülés az INFORMÁCIÓ

41 A minıségirányítás bevezetése az önkormányzati területen Értékelési kritériumok alkalmazhatóság (e-közigazgatás területen) kapcsolat az ISO 9000 szabvánnyal eredeti gondolkodás is szükséges az adott technika alkalmazásához például a jól idızített teljesítés (Just in Time, JIT) technikája alkalmazható lehet a szolgáltatási megállapodások vonatkozásában is. ahhoz, hogy egy technikát az ISO 9000-rel kapcsolatban állónak lehessen tekinteni, használatáról meg kell tudni mondani, hogy a 9001, 9002, 9003 vagy 9004 szabványok melyik pontjában, illetve alpontjában megfogalmazott követelménynek felel meg. A legjobb befektetés és a legnagyobb megtérülés az INFORMÁCIÓ

42 A minıségirányítási technikák és felhasználási területeik humán erıforrás fejlesztés irányítás, döntéstámo gatás ügyvitel folyamatszervezés ügyintézés tervszemlék minıségügyi auditálás minıségi mérıszámok minıségi tervek A legjobb befektetés és a legnagyobb megtérülés az INFORMÁCIÓ

43 Általános minıségjavítás Típus Meghatározás Hasznok Bevezethetıség irányítási technika a polgármesteri hivatal és a közszolgáltató intézménye belsı mőködésének minıségét kívánja javítani a tevékenységek egymáshoz való kapcsolódásának vizsgálatán keresztül az ügyintézık motivációjának növelésére, ügyintézést és ügyvitel javítására és a hivatal szolgáltató jellegének erısítésére. olyan mérések kialakítását, amelyek az egyes tevékenységek ügyfél-elégedettségi szintjét határozzák meg, az egyetértést a konkrétan elérendı célokban, az erıfeszítések és sikerek elismerése. A legjobb befektetés és a legnagyobb megtérülés az INFORMÁCIÓ

44 Általános minıségjavítás Fenntarthatóság Teljesség Igazolhatóság Alkalmazhatóság az e-közigazgatásban Kapcsolat az ISO 9000 szabvánnyal csak a polgármesteri hivatal vezetıinek teljes támogatása mellett lehetséges. a technika teljesnek tekinthetı, a technika auditálás útján igazolható jól kapcsolódik az olyan az e-közigazgatási fogalmakhoz, mint szolgáltatási megállapodás, illetve folyamatirányítás a technika hozzájárul az ISO pontjában megfogalmazott ajánlás megvalósításához A legjobb befektetés és a legnagyobb megtérülés az INFORMÁCIÓ

45 Tervszemlék Típus Meghatározás Ügyintézés, ügyvitel-, illetve folyamattechnika. Valamely terv formális, dokumentált, átfogó és szisztematikus vizsgálata abból a célból, hogy értékelje a tervvel szemben megfogalmazott követelményeket, illetve azt, hogy a terv milyen mértékben elégíti ki ezeket a követelményeket, valamint hogy, megállapítsa a problémákat és megoldásokat javasoljon. (ISO , 3.13) külsı tervszemlék: közszolgáltatás a polgármesteri hivatalon kívül történik belsı tervszemlék: polgármesteri hivatalban az egyes ügytípusokra vonatkozóan kell, hogy sor kerüljön átvizsgálások: ügyviteli tevékenységekre alkalmazzák vizsgálatok:követelmények, tervek és és kivitelezési technikák kerülnek részletes vizsgálatra

46 Tervszemlék Hasznok megerısíti, hogy a szemle tárgya megfelel az irányadó követelményeknek, alátámasztja az önkormányzat képviselıtestülete és a polgármesteri hivatal vezetıinek feltételezéseit és döntéseit, meghatározza, hogy az adott munka teljesült-e, és elkezdıdhet-e a következı értéknövelı munkafolyamat, értékeli a szolgáltatás-elıállító folyamat megfelelıségét, felismeri a kockázatok, gyengeségek és hibák okait, hatékonyabb a hibafelderítés a polgármesteri hivatal szervezeti egységei együttmőködése következtében, lehetıvé teszi a hibatípus-elemzést, ezzel javítani lehet a szolgáltatás-elıállítási folyamatot, összességében csökkenti a hibák számát, segít az alacsony hatékonyság kirívó eseteinek kiszőrésében, idejekorán értékeli a szolgáltatás-fejlesztést befolyásoló tervezési stratégiát és problémákat, kiindulási pontot ad a változáskezelésnél.

47 Tervszemlék Bevezethetıség Fenntarthatóság kevés képzés is elegendı fontos, hogy az önkormányzat meghatározza a szemlék és a szemle résztvevıinek szerepét és feladatát a technikák önmagukban is megállnak, minıségirányítási rendszernek való megfelelést dokumentumokkal lehessen bizonyítani, szemlevezetıknek képzést kapniuk, Teljesség a technika teljesnek tekinthetı

48 Tervszemlék Igazolhatóság Alkalmazhatóság az e-közigazgatásban készüljenek feljegyzések, amelyek alapján a helyesbítı intézkedések végrehajtása bizonyítható az e-közigazgatásban is jó alkalmazási lehetıségekkel rendelkeznek Kapcsolat az ISO 9000 szabvánnyal az ISO 9000 szabvánnyal szoros kapcsolatban állnak és alkalmazásukkal sok követelményt lehet teljesíteni. az általuk teljesíthetı fı követelmények a szolgáltatások tervezéshez és fejlesztéshez, a fejlesztés tervezéséhez, a tervezés igazolásához, illetve a minıségellenırzési feljegyzésekhez kapcsolódnak. a szemlék a minıségügyi auditálással is kapcsolatban állnak.

49 Eltérés elemzés Típus Meghatározás Hasznok Szolgáltatás technika meghatározza az eltérések lehetséges módjait és értékeli a polgármesteri hivatalra, a közszolgáltató intézményekre vagy a szolgáltatásokra gyakorolt valószínő hatásukat eredményei más technikák bemeneteként használhatók Bevezethetıség a technikát az e-közigazgatás bevezetése, fejlesztése és mőködtetése területén kí kiválóan lehet alkalmazni, különösen a biztonságra kritikus alkalmazásoknál, ahol egy szoftvert vagy adatbázist több (esetleg távoli) felhasználó is elér.

50 Eltérés elemzés Fenntarthatóság Teljesség Igazolhatóság Alkalmazhatóság az e-közigazgatásban képzés után a dolgozók szükség szerint alkalmazhatják használata ciklikusan valósul meg, állandó foglalkozást igényel. a javítások megfelelıségének igazolása az egymást követı ciklusok eredményeinek egybevetése útján történik a meghibásodási módok igazolására alkalmazható a javítások igazolása minıségügyi auditálással történhet. informatikai területén nagy mértékben alkalmazható, Kapcsolat az ISO 9000 szabvánnyal a statisztikai módszerekkel kapcsolatos követelmény kielégítésére lehet használni (ISO , 4.20).

51 Halszálka-elemzés Típus Meghatározás Hasznok folyamattechnika ábratechnika az ok-okozat összefüggések megállapítására lehetıvé teszi a tényezık általános kategóriák alá való besorolását, és a szignifikáns minták felismerését. nagy számú tényezı általában azt jelzi, hogy ott alapvetı gond van, ami további vizsgálatot igényel Bevezethetıség ötletbörzéken vagy a speciális minıségügyi munkacsoportok értekezletein használni a potenciális problémaforrások azonosítása végett képzést igényel

52 Halszálka-elemzés Fenntarthatóság Teljesség Igazolhatóság technika önmagában is megáll használatára vonatkozó képzés után a dolgozók ad hoc módon problémaelemzı technikaként alkalmazhatják. részben teljesíti a teljességre vonatkozó elıírást javulás igazolása érdekében a problématerületek körültekintı meghatározására van szükség Alkalmazhatóság az e-közigazgatásban elısegíti az e-közigazgatásban gyakran elıforduló komplex problématerületek elemzését. Kapcsolat az ISO 9000 szabvánnyal megfelel az ISO , 4.14 követelménynek, ami a meg nem felelés okainak és a kapcsolódó folyamatoknak az elemzését írja elı.

53 Fókuszértekezletek Típus humán technika, irányítási technika, terméktechnika, folyamattechnika, felhasználó-szolgáltató kapcsolat technikája Meghatározás lényege a döntéshozók, illetve a beosztottak között fellépı megértésbeli különbségek áthidalása, valamint irányadás a feladat megoldásában érdekeltek számára legyen független az irányítási hierarchiától, illetve védett a szervezeti politikától Hasznok minıség javulása, változások csökkenése, eredményesség a követelmények jobb megértése, szorosabb és jobb egyetértés alakul ki a döntéshozók, illetve a beosztottak között, döntéshozók jelenléte lehetıvé teszi a lényegi, még meg nem értett kérdésekre való összpontosítást.

54 Fókuszértekezletek Bevezethetıség a fókuszértekezlet elıtti teendık: amikor a legfontosabb résztvevık megállapítják és rögzítik a fókuszértekezlet célkitőzéseit, a fókuszértekezlet lefolytatása: amikor egy intenzív, egytıl négy napig terjedı értekezletre kerül sor, amely lehetıvé teszi a fejlesztés további eredményeihez szükséges információk összegyőjtését. a fókuszértekezlet utáni teendık: amikor a fókuszértekezlet kiértékelése és dokumentálása történik, valamint a felsı vezetés számára szóló vezetıi összefoglaló készítése. sikeres megvalósításához szükséges: a résztvevık alapos kiképzése, a felsı vezetés teljes támogatása, a résztvevık teljes munkaidıben történı közremőködése,, a fókuszértekezletekhez kapcsolódó technikák bevezetése

55 Fókuszértekezletek Fenntarthatóság Teljesség felsı vezetés és a résztvevık részérıl teljes elkötelezettséget igényel, a résztvevık alapos képzése szükséges nagy hangsúly van az eredmények dokumentálásán Igazolhatóság más kapcsolódó technikák felhasználásával kell megtörténnie, mint pl. auditálás vagy vizsgálatok Alkalmazhatóság az e-közigazgatásban használható a kritikus dokumentumok, pl. a felhasználói követelmények, elıállítási módjaként Kapcsolat az ISO 9000 szabvánnyal használni lehet a tervellenırzést szabályozó átfogó követelmény kielégítésénél (ISO , 4.4).

56 Jól idızített teljesítés (Just In Time, JIT) Típus irányítási technika, folyamattechnika Meghatározás Hasznok a szolgáltatás igényvezérelt módja, ahol a szolgáltatás forrása mindig szinkronban van a végeredménnyel csak az ügyfelek által igényelt szolgáltatások készülnek el, csökken a várakozási idı, a kihasználatlan munkaidı mértéke, a szolgáltatások igény szerint állnak rendelkezésre, szorosabb az ügyfél-szolgáltató kapcsolat és kommunikáció, javuló teljesítmény a rugalmasság, a folyamatban lévı munka csökkenése a folyamatok egyszerősödése következtében.

57 Jól idızített teljesítés (Just In Time, JIT) Bevezethetıség elıfeltétel egy hatásos minıségirányítási rendszer léte Fenntarthatóság Teljesség alapozás: minıségi eredmények, a költségek csökkentése, a polgármesteri hivatal reagáló képességének növelése, az ügyintézési idı csökkentése, a munkaerı rugalmasságának növelése stb. fı technikái: a csúszó ütemezések (pull schedule), a JIT-beszerzés, a többfunkciós munkaerı, a kényszerített javítások bevezetése. bevezetése az irányítási struktúrákban és a munkavégzés gyakorlatában is jelentıs változásokat igényel.

58 Jól idızített teljesítés (Just In Time, JIT) Fenntarthatóság Teljesség Igazolhatóság Alkalmazhatóság az e-közigazgatásban nagy mértékben függ az alkalmazottak bevonásától, a döntéshozásban, a a döntés-elıkészítésben résztvevık személyiségétıl és elkötelezettségétıl megfelel a teljesség követelményének igazolás a technika egy elengedhetetlen jellegzetessége. az ismétlıdı jellegő elektronikus ügyintézési folyamatokban használható: pl. a közvetlen ügyfélkapcsolat (információs pult) mőködtetésénél is a megkeresések kategorizálására Kapcsolat az ISO 9000 szabvánnyal technika hozzá járulni a szabvány több részénél is a megfeleléshez (különösen a minıségügyi költségfigyelés és a szerzıdésátvizsgálás terén)

59 Minıségügyi auditálások (quality audit) Típus Irányítási technika Meghatározás Szisztematikus és független vizsgálat, amelynek a célja annak megállapítása, hogy a minıségügyi tevékenységek és a hozzájuk kapcsolódó eredmények milyen mértékben felelnek meg az elızetes rendelkezéseknek és hogy ezeket hatásosan valósították-e meg, illetve alkalmasak-e a célkitőzések elérésére. (ISO , 3.10) Hasznok polgármesteri hivatal vezetıje számára független beszámolót nyújt arról, hogy az elıre meghatározott célkitőzésekhez, eljárásokhoz és gyakorlathoz viszonyítva megfelelı-e a polgármesteri hivatal mőködése és milyen a hatékonysága.

60 Minıségügyi auditálások (quality audit) Bevezethetıség Fenntarthatóság Teljesség auditálási szaktanfolyam azok számára, akik a saját területükön szakértık, így képesek az adott szakterület specifikumai, illetve az auditálási technika alkalmazása közötti távolság áthidalására kiképzett auditorok állnak rendelkezésre mőködik a minıségirányítási rendszer az állomány ismeri az auditálási folyamatot kielégítik a teljességre vonatkozó követelményeket Igazolhatóság minden probléma, illetve teendı megegyezett idın belül elvégzendı helyesbítést igényel

61 Minıségügyi auditálások (quality audit) Alkalmazhatóság az e-közigazgatásban szabályozó funkcióként az e-közigazgatás bevezetése, fejlesztése és fenntartása során egyaránt végezhétık auditálások. Kapcsolat az ISO 9000 szabvánnyal a minıségügyi auditálás alapvetı követelménye az ISO 9001 szabványnak

62 Minıségi körök Típus Meghatározás Hasznok humán technika polgármesteri hivatal állományának csoportja tagjait valamely munkafolyamat iránti közös érdeklıdés köti össze önkéntes alapon mőködnek együtt, megtalálják, kiértékeljék és megoldják azokat a problémákat, amelyek munkahelyi teljesítményüket befolyásolják javítják a munkafolyamatokat, csökkentik a szolgáltatások, illetve a folyamatok költségeit, javítják a polgármesteri hivatal állományának hozzáállását, növelik a munkával kapcsolatos megelégedettséget, eltávolítják a mesterséges akadályokat a munkavégzés elıl, elısegítik a polgármesteri hivatal vezetésével történı jobb kommunikációt.

63 Minıségi körök Bevezethetıség Fenntarthatóság Teljesség Igazolhatóság elıfeltétele, hogy a résztvevık megfelelı képzésben részesüljenek (pl. ötletbörze, ellenırzı grafikonok) a polgármesteri hivatalon belül kialakult kultúra határozza meg teljesnek tekinthetı, számszerősített adatokat eredményez igazolható, mivel a körök saját elemzési technikáit újrafelhasználva meggyızıdhetnek javaslataik eredményérıl Alkalmazhatóság az e-közigazgatásban Kapcsolat az ISO 9000 szabvánnyal ismétlıdı jellegő folyamatokra alkalmazhatók (e-ügyintézéssel, illetve az e-ügyfélszolgálattal kapcsolatos szolgáltatások nem használhatók az ISO szabványok követelményeinek való megfelelés elısegítésére

64 Minıségügyi költségfigyelés Típus Meghatározás Hasznok irányítási technika a költségeket a hibák kategóriájából a megelızéshez csoportosítja át, ezzel is csökkentve az általános költségeket kimutatja a hibák miatti költségek csökkentésének hatását az általános kiadások tekintetében Bevezethetıség ügytípusokat és a hozzájuk kapcsolódó ügymenteket elemezni kell és meg kell határozni az egyes költségfajták közötti viszonyt.

65 Minıségügyi költségfigyelés Fenntarthatóság Teljesség Igazolhatóság általánosabb pénzügyi vagy költségfigyelési eljárások részeként kerül bevezetésre más forrásokból származó pénzügyi adatok elemzésére használják, tehát nem adatok elıállítását végzi igazolást pénzügyi auditálással lehet megvalósítani. Alkalmazhatóság az e-közigazgatásban Kapcsolat az ISO 9000 szabvánnyal kisebb informatikai problémáknak, hibáknak is jelentıs hatásuk lehet az elektronikus szolgáltatások számára és minıségére. minıséggel kapcsolatos költségmegfontolásokra vonatkozó útmutatásokkal (ISO , és 6).

66 A minıség funkcionális beépítése Típus Meghatározás Hasznok Bevezethetıség irányítási technika, folyamattechnika, terméktechnika, felhasználó-szolgáltató kapcsolat technikája alkalmazható a követelmények, az elvárások és az ügyfelek közigazgatási szolgáltatásokra vonatkozó döntési tényezıinek összegyőjtésére csökken az e-szolgátatások elıkészítési ideje (akár 30%-k is), az indítás költségei összességében csökkennek (akár 40%-kal is), kevesebb mőszaki változtatás lesz. tervezési mátrix: ügyfélkövetelmények tervezési mátrixa. szolgáltatások jellemzıi. folyamattervek és minıségellenırzési diagramok. mőveleti utasítások.

67 A minıség funkcionális beépítése Fenntarthatóság Teljesség Igazolhatóság komoly képzést igényel a mátrixok létrehozása és használata terén. egy szélesebb körő módszer részeként kell alkalmazni minıségirányítási rendszer és a megfelelı auditálások használatát igényli Alkalmazhatóság az e-közigazgatásban a tervezési mátrix az ügyfél követelményeit szolgáltatás-jellemzıkre fordítja le Kapcsolat az ISO 9000 szabvánnyal elısegítheti az ügyfél követelményeinek a piackutatás során és tervszemlén történı meghatározását (ISO , 7 és 8.5).

68 Minıségi mérıszámok (mértékek) Típus Meghatározás Irányítási technika, terméktechnika bármilyen mérhetı változó, amely indokoltan a minıség valamilyen jellemzıjét tükrözi lehet minıségi mérıszám (quality metric, measure). Hasznok az e-szolgáltatások kifejlesztésére tett erıfeszítések eredményesebb irányítása, a problémák gyorsabb és hatásosabb megoldása, az e-szolgáltatások általános minıségének számszerősítésére szolgáló eszköz, elısegíti a minıségjavítási célkitőzések megfogalmazását, normalizált adatok esetén az e-szolgáltatások teljesítményét össze lehet hasonlítani, az ügyfelek problémáinak megoldásában a polgármesteri hivatal által mutatott teljesítmény mérése

69 Minıségi mérıszámok (mértékek) Bevezethetıség Fenntarthatóság a lehetséges mértékek: a polgármesteri hivatal belsı ellenırzése során megállapított halmozott hibasőrőség, az ügyfél által megállapított halmozott hibasőrőség, a súlyos hibák eloszlásai, a súlyos hibabejelentések lezárási idejének átlaga, a szolgáltatások során fellépı problémák hatása az ügyfelek tevékenységére a mérések: értelmes adatok legyenek, a polgármesteri hivatal rá legyen hangolva az adatgyőjtésre, legyen rendszeres beszámolás az adatokról, kerüljön sor az adatok vizsgálatára és igazolására, képzés az adatgyőjtési és -normalizálási eljárásokkal kapcsolatban,

70 Minıségi mérıszámok (mértékek) Teljesség ha már szabványosított mértékek vannak használatban, akkor normákat lehet megállapítani. Igazolhatóság mérıszámok valós mutatók és szorosan kötıdnek az ıket elıállító folyamatokhoz. Alkalmazhatóság az e-közigazgatásban a szoftverek és az e-szolgáltatások minıségének megállapítására teljes körően alkalmazhatók Kapcsolat az ISO 9000 szabvánnyal megfelelı statisztikai technikák megállapítására szolgáló eljárásokat a szolgáltató alakítja ki - szükség szerint. (ISO , 4.20).

71 Minıségi terv Típus Meghatározás Hasznok Irányítási technika (quality plan) Olyan dokumentum, amely egy adott termékre, szolgáltatásra, szerzıdésre vagy projektre vonatkozó specifikus minıségügyi gyakorlatot, erıforrásokat és tevékenységsorozatot határoz meg. (ISO ), pl. egy adott ügytípus ügyrendjének keretei között a polgármesteri hivatal vezetıje által egy adott ügytípushoz tartozó ügymenetek ellenırzése, illetve egy adott ügytípus szolgáltatásainak minısége érdekében tett intézkedéseket foglalja össze egyértelmő vezetési irányvonal a polgármesteri hivatal állománya számára, az ügytípusok eljárásainak teljes leírása, illetve hivatkozás azokra, a minıségellenırzéssel kapcsolatos felelısségek kiosztása, a kockázatos területek meghatározása, kiindulási alapul szolgál az ügytípusok független auditálásához.

72 Minıségi terv Bevezethetıség Fenntarthatóság Teljesség Igazolhatóság feltételezi egy minıségirányítási rendszer létezését önállóan alkalmazható, megfelelı képzés mellett megfelel a teljesség követelményének igazolható, mivel a minıségi terv meghatározza a követendı gyakorlatot Alkalmazhatóság különösen alkalmas az e-közigazgatásban az e-közigazgatásban Kapcsolat az ISO 9000 szabvánnyal minıségi tervekre szükség van a minıségirányítási rendszerben (ISO , 4.2).

73 Minıségügyi szemlék Típus Meghatározás Hasznok Irányítási technika (quality review) minıségügyi szemle értékeli: a minıségügyi auditálások eredményeit, az ügyfelek elégedettségérıl készített felmérések eredményeit, a minıségügyi irányelvek célkitőzéseinek teljesülését a polgármesteri hivatal ügytípusainak, ügymeneteinek és szolgáltatásainak vonatkozásában, a polgármesteri hivatal külsı megítélését és helyzetét. folyamatosan jó külsı megítélés és pozíció Bevezethetıség a minıségügyi auditálásokat követı utómunkákhoz kapcsolódik.

74 Minıségügyi szemlék Fenntarthatóság Teljesség Igazolhatóság folyamatos használatát biztosítani lehet, ha a minıségirányítási rendszer már kialakult teljesnek tekinthetı minıségi auditálással történhet Alkalmazhatóság jól alkalmazható az e-közigazgatásban az e-közigazgatásban Kapcsolat az ISO 9000 szabvánnyal megfelel a minıségügyi rendszer vezetıi szemléjére vonatkozó követelménynek (ISO , 4.1.3), valamint a kapcsolódó útmutatásnak (ISO , 5.5).

75 Speciális minıségügyi munkacsoportok Típus Meghatározás Hasznok Irányítási technika (quality task force) munkacsoport létrehozása és irányítása függ a munka fontosságától és attól, hogy honnan származik az igény a feladatra széleskörő tudás, gyakorlat, ötlet és tapasztalat áll rendelkezésre, növekszik a komplex problémák kezelésének képessége, könnyebben alakul ki közmegegyezés Bevezethetıség ha igény jelentkezik: az auditálásokra és szemlékre, a minıségjavítási indítványokra, az ügyfelek követelményeinek figyelembevételére, a problémák kezelésére, új kezdeményezések értékelésére.

76 Speciális minıségügyi munkacsoportok Fenntarthatóság Teljesség Igazolhatóság polgármesteri hivatal vezetıjének támogatása és részvétele kritikus feltétel technika teljes és jól alkalmazható intézkedési javaslatok készítésére. munkacsoport vezetıje jelentésben számol be a jegyzınek a megállapításokról és a javítási indítványokról Alkalmazhatóság az e-közigazgatásban nagyon jól alkalmazható az e-közigazgatás területén Kapcsolat az ISO 9000 szabvánnyal kielégíti az ISO , pontban foglalt, minıségügyi szervezettel foglalkozó követelményeket.

77 Statisztikai folyamatszabályozás Típus Meghatározás Folyamattechnika (statistical process control) minıségi problémák legtöbbjét okozó változékonyság (pl. különbségek a szolgáltatásokban, az ügyintézés idejében és az ügyintézık hozzáállásában) csökkentésére ad stratégiát Hasznok biztosítja a minıség objektív szabályozását azáltal, hogy visszacsatolást ad a folyamatokról a változékonyság csökkentése érdekében Bevezethetıség statisztikai technikák és eszközök használatára ösztönöz, mint pl. a folyamatábra, hisztogram, ok-okozati elemzés, pontdiagramok.

78 Statisztikai folyamatszabályozás Fenntarthatóság Teljesség Igazolhatóság különbözı statisztikai technikák vonatkozásában oktatás szükséges azokkal a konkrét, ismétlıdı folyamatrészekkel foglalkozik, amelyek végrehajtásában eltérések mutatkoznak eredményei igazolhatók Alkalmazhatóság az ügyvitelt támogató szakalkalmazások (ügyviteli az e-közigazgatásban rendszerek, iktatórendszer, pénzügyi-adóügyi rendszer stb.) használatának felügyeletére használható Kapcsolat az ISO 9000 szabvánnyal a technika a statisztikai technikákról szóló ISO 9000 követelményhez tartozik (ISO , 4.20).

79 Indítványozási mechanizmusok (suggestion scheme) Típus Meghatározás Hasznok Humán technika polgármesteri hivatal ügyintézıi állománya számára lehetıvé teszi, hogy olyan ötleteket nyújtsanak be, amelyek az egész polgármesteri hivatal számára hozhatnak hasznot, mert növelik a hatékonyságot és az eredményességet az ügyintézık hozzá tudnak járulni a polgármesteri hivatal irányítási és döntéshozatali folyamatához, az ügyintézık jobban azonosulnak a polgármesteri hivatallal és ösztönözve érzik magukat a hozzájárulásuk kiterjesztésében, a polgármesteri hivatal számára alacsonyabb költség mellett érhetı el eredmény, elismerés és jutalom következtében az ügyintézık számára is hasznos.

80 Indítványozási mechanizmusok (suggestion scheme) Bevezethetıség Fenntarthatóság Teljesség Igazolhatóság formanyomtatványokat, javaslatgyőjtı dobozokat és kiértékelési eljárásokat használnak függ azonban a polgármesteri hivatal kultúrájátó meg kell határozni, hogy mire terjedhet ki a mechanizmus és kik vehetnek benne részt eredmények igazolhatóak Alkalmazhatóság az e-közigazgatásban Kapcsolat az ISO 9000 szabvánnyal már használatban van a következı ISO követelmény teljesítéséhez lehet felhasználni: "a személyzetnek [...] szervezeti függetlenségre és jogosultságra van szüksége ahhoz, hogy [...] kezdeményezhessen, indítványozhasson, illetve problémákat oldhasson meg az erre a célra meghatározott csatornákon keresztül " (ISO , ).

81 Csoporttájékoztató (team briefing) Típus Meghatározás Hasznok Bevezethetıség humán technika rendszeresen és különbözı szinteken a a polgármesteri hivatal vezetıje tájékoztatást ad. információk rendszeres és a lehetı legrövidebb úton való elterjesztése lehetıvé teszi, hogy az ügyintézık megvitathassák az ıket közvetlenül érintı hivatali ügyeket irányelvek: az új vagy megváltozott célkitőzések magyarázata, tervek: hatásuk a polgármesteri hivatalra vagy a szervezeti egységeire, elırehaladás: hogyan halad hivatal vagy a szervezeti egység, mit kell tennie az utóbbinak a javulás érdekében, emberek: új kinevezések, bemutatások, személyi ügyek, mint például fizetés, juttatás, biztonság, eljárások

82 Csoporttájékoztató (team briefing) Fenntarthatóság Teljesség technika fenntartható, ha van képzés a célkitőzéseit illetıen teljesnek tekinthetı Igazolhatóság technika igazolható Alkalmazhatóság tovább alkalmazható mert a hivatal hagyományos az e-közigazgatásban mőködésében már megszokott Kapcsolat az ISO 9000 szabvánnyal a csoporttájékoztatókat a személyzet motiválására vonatkozó útmutatások követésénél lehet hasznosítani (ISO , 18.3).

83 Abszolút termelékeny karbantartás (ATK, Total Productive Maintenance) Típus Folyamattechnika Meghatározás berendezések hatékonyságát és rendelkezésre állását hivatott növelni ügyintézık olyan képzésben részesülnek, hogy felelısséget vállalhatnak a rutinszerő karbantartásért, berendezéseik beállításáért Az ATK alapelve és filozófiája a következı: maximalizálni a (berendezés) hatékonyságát, kialakítani a Termelékeny Karbantartás (TK) teljes körő rendszerét, amely a berendezés egész életciklusát lefedi, a polgármesteri hivatal minden szervezeti egységet lefedni, a teljes ügyintézıi állományt bevonni, ösztönzés útján elısegíteni a TK érvényre jutását.

84 Abszolút termelékeny karbantartás (ATK, Total Productive Maintenance) Hasznok javul a minıség, növekszik a hatékonyság, csökken a hibaarány, csökken az ügyfélpanaszok száma, csökkennek a karbantartási költségek, csökkennek a leállási idı miatti veszteségek, lehetıvé válik a jól idızített teljesítés (JIT) szerinti szolgáltatás. Bevezethetıség Az ATK sikeres bevezetése igényli: az ügyintézıi állomány intenzív képzését, hogy ismereteik és gyakorlati képzettségük köre növekedjék, a teljes állomány elkötelezettségét, a munkatevékenységek elkülönültségének csökkentését.

85 Abszolút termelékeny karbantartás (ATK, Total Productive Maintenance) Fenntarthatóság Teljesség Igazolhatóság Alkalmazhatóság az e-közigazgatásban önfenntartó teljesnek tekinthetı igazolható az e-közigazgatásban való alkalmazhatósága korlátolt. Kapcsolat az ISO 9000 szabvánnyal az ISO 9001 helyesbítı eljárásokra vonatkozó követelményének kielégítésére lehet használni, különösen amelyek elıírják: megelızı intézkedéseket kell tenni a problémáknak a fellépı kockázattal arányos szintő megoldására, továbbá ellenırzést kell gyakorolni a helyesbítı intézkedések megtörténte és eredményessége felett (ISO , 4.14).

86 Teljes körő minıségirányítás (Total Quality Management, TQM) Típus Meghatározás Hasznok Irányítási technika, humán technika, folyamat-technika a minıség elérésének mindenre kiterjedı megközelítése, amely a polgármesteri hivatal teljes mőködését átfogja csökkenı költségek és hibák miatti rezsi, segíti az alkalmazkodást az információs társadalom kihíváshoz jobb kommunikáció, megnı a felelısségérzet az ügyintézık között. Bevezethetıség egy ISO 9001 szerinti minıségirányítási rendszeren keresztül lehet bevezetni

87 Teljes körő minıségirányítás (Total Quality Management, TQM) Fenntarthatóság vezetıi rátermettségre és elkötelezettségre, széles körő képzési programra, a polgármesteri hivatal állományának teljes körő részvételére, van szükség Teljesség Igazolhatóság hiányoznak a számszerősített adatokat elıállító mechanizmusok auditálási képességre van szükség Alkalmazhatóság nagy mértékben alkalmazható az e-közigazgatásban Kapcsolat az ISO 9000 szabvánnyal az ISO 9001 az ajánlott alap

88 Hibamentesség (zero defect ) Típus Meghatározás Folyamattechnika a szolgáltatásfejlesztésben használnak a hibamegelızés elısegítésére, így a panaszkezelés általános idıráfordításának csökkentésére Hasznok csökken a hibasőrőség, egy ügyintézésre jutó panaszok száma. Bevezethetıség minden követelmény egyedi azonosítása egy adott ügytípus eljárásrendjében, követelmény-meghatározás az ellenırzés érdekében, szemlék végzése (vizsgálatok és átvizsgálások), szolgáltatástervezés a az ellenırzés érdekében, ellenırzés-tervezés a legvalószínőbb hibák felderítése érdekében,

89 Hibamentesség (zero defect ) Fenntarthatóság kipróbálást és testre-szabást igényel a teljes bevezetés elıtt, képzésre is szükség van Teljesség Igazolhatóság technika számos más tevékenységtıl függ nem egyszerő, hiszen az egyes ügytípusokhoz tartozó ügymenetek belsı hibái gyakran rejtettek Alkalmazhatóság az e-közigazgatásban a szolgáltatás-fejlesztés területén alkalmazható Kapcsolat az ISO 9000 szabvánnyal fel lehet használni az ISO 9001 igazolási tevékenységekre vonatkozó követelményének kielégítésére: a tervezés, gyártás, üzembe-helyezés és szolgáltatás folyamatainak vizsgálata, tesztelése és felügyelete (ISO , ).

90