Szállodai értékesítés (Sales)

Átírás

1 Szállodai üzemtan Szállodai és térségi menedzsment szakirány 5. gyakorlat: Szállodai és marketing üzemegység hallgatói referátum Beliczai Edina Gyırfi Tímea Készítette: Magyar Márton Nem küldtek referátumot, de vállalták: Forsterné Baracskai Erika Györgyová Andrea Klenk Katalin Szegedi Dóra 2 Szállodai és marketing (Sales & Marketing Department) Készítette: Magyar Márton Szállodai (Sales) 1. Fogalma szállodai szolgáltatások eredményes közvetítése a lehetséges fogyasztók felé 2. Feladata megcélzott vendégkör megkeresése partnerek felismerése biztosítani, hogy a vendég elérje a szállodát 3. Tárgya szállodai szoba szolgáltatás-együttes szolgáltatás-ígéretek 4 Szálláshelyek i formái #01 1. Közvetlen (saját t hálózat) h amikor a foglalást végzı vendég vagy megbízottja a szálloda portáján, recepciós pultjánál (osztott pult esetén), szobafoglalásán, i csoportjánál foglalja le a szobáját. Megrendelésének formája lehet: személyesen besétál, foglalás nélkül (Walk in) telefonon írásban (levél, fax, , weblapon keresztül) (partnerhálózat) amikor a szálloda lemond az i jogáról és ezt másra (közvetítıre) ruházza át szerzıdés keretében. Opciós határidı Lemondási határidı Szálláshelyek i formái #02 Partnerhálózat és a kapcsolattartás formái, szabályai: (késıbb részletesen) Eseti lekérés Kontingens szerzıdés Bérleti szerzıdés Free sale szerzıdés Partnerkapcsolatok: utazásszervezı vállalatok, utazási irodák, konferenciaszervezık, incentive house-ok, synergie (1 tulajdonoshoz tartozó szállodák),törzsvendégkör. Egyéb csatornák: különbözı képviseletek saját (ált. belföldi) és külsı (ált. külföldi cégek) (képviseletek pl. Magyar Turizmus Zrt., MALÉV, GDS = Global Distribution System = Globális Elosztási Rendszer / Számítógépes helyfoglalási rendszer pl. AMADEUS, Galilelo International, Sabre, System One), Internet (saját honlap, átlinkelve más weblapról) Különféle szegmenshez különbözı partner kell. pl. a konferencia vendégek szegmenséhez a konferencia szervezı cégek segítenek eljutni (alkalmi kapcsolat); az üdülési szegmenshez a Tour Operatorok és a Travel Agentek Visszaszállási idı meghatározásával. (Ld. segédanyag) 5 segítenek. Motiválni kell ıket (jutalék). 6 1

2 Szálláshelyek i formái #03 Az i si csatorna kiválaszt lasztásának elvei: termékek jellege (profil, típus), az üzlet / szálloda színvonala, kapacitás nagysága, konkurencia nagysága, megcélzott vendégkör vásárlóereje, nemzetisége, fogyasztói szokása, stb., stratégiai elképzelések, motiválásuk módja. Szálláshelyek i formái #04 Eseti lekérés az utazási iroda az igény fellépésekor veszi fel a kapcsolatot a szállodával, és amennyiben a szálloda rendelkezik az igényeknek megfelelı mennyiségő és minıségő szabad szobával, külön erre a rendelésre alkalmazott feltételekkel (ár, jutalék) jön létre az üzlet. Ez az i mód a szabad szobák eladását segíti elı, esetlegessége miatt azonban a legbizonytalanabb bevételi lehetıségeket jelenti. 7 8 Szálláshelyek i formái #05 Kontingens szerzıdés: a szálloda meghatározott szobamennyiséget biztosít az utazási iroda (egyéb szerzıdı) részére meghatározott áron, idıtartam, visszaszállási idı és lemondási idı (14-28 nap) kikötésével. Az iroda a visszaszállási idın kívül szabadon rendelkezik a kontingens szerzıdésben meghatározott számú szobával, a szálloda megkérdezése nélkül adhatja el azokat. A szállodától csak a szerzıdésben biztosított szobaszámot meghaladó rendelés esetében kell az hez beleegyezést, illetve szobát kérnie. Ha az iroda a kontingensben vállalt számú szobát nem tudja értékesíteni a visszaszállási határidıig, úgy az i jog automatikusan visszaszáll a szállodára, és az a szobákat szabadon értékesítheti. A szerzıdés a késın lemondott szobák után kötbér megfizetését írhatja elı. 9 Szálláshelyek i formái #06 Bérleti szerzıdés: a szálloda meghatározott szobaszámot biztosít az utazási iroda (egyéb szerzıdı) részére. A szobákat a tárgynap végéig tartania kell, azok eladására csak az utazási iroda jogosult. A szobák étıl függetlenül a szerzıdı köteles a szobák után a szerzıdésben rögzített bérleti díjat megfizetni. A szálloda túltöltés (overbooking) esetén a bérleti szerzıdésben az utazási iroda részére fenntartott szobákat visszakérheti, amennyiben azokat az iroda még nem értékesítette. Ebben az esetben a szobaár az utazási irodát illeti meg, a szálloda üzletszerzıi jutalékra jogosult. Ez a típusú szerzıdés önálló i szervezettel nem rendelkezı szállodák részére elınyös, hiszen a bérletben lekötött szobák eladása biztosított. 10 Szálláshelyek i formái #07 Free sale szerzıdés: ezt a szerzıdést egyéni vendégek közvetítésére köti a szálloda utazási és szállodai szobák közvetítésével foglalkozó irodákkal. A szerzıdésben meghatározzák a szobák típusonkénti árát, a szerzıdés idıtartamát, és a partnert megilletı közvetítési jutalékot (általában 10%). A szálloda a partnerrel folyamatosan, írásban közli az ú.n. zárolt idıszakokat, amikor nem fogad el megrendeléseket. A rendelésben bekövetkezett változásokat (no show = nem jelenik meg a vendég; létszám vagy tartózkodási idı módosulása) a szálloda köteles 24 órán belül írásban közölni a partnerrel. Ennek elmulasztása esetén a partner az eredeti megrendelés alapján kérheti a jutalék megfizetését. Az iroda a részére járó jutalékról Szálláshelyek i formái #08 Corporate szerzıdés: Az üzleti utaztatáshoz és rendezvényszervezéshez kapcsolódó igények mind teljesebb lefedésére törekszik. A corporate (kedvezményes) szobaárat bármilyen cég, szervezet, egyesület, intézmény igénybe veheti, amennyiben rendelkezik ilyen szerzıdéssel a szálloda felé. A szerzıdés lényege a hosszabb idıszakra (1évre) kialkudott kedvezményes ár rögzítése (év közben is van lehetıség a megállapodásra). Ehhez néhány céges adat és a cég kapcsolattartójának neve és aláírása szükséges. Gyakran pontokat győjthetnek a corporate áron foglaló vendégek, melyeket késıbb értékes, különleges ajándékokra válthatnak be. A kedvezményes ár az éves garantált szobamennyiségnek, valamint a céggel kapcsolatos múltbeli tapasztalatoknak a függvénye. minden hónap elején tételes elszámolást küld a szállodának

3 Szálláshelyek i formái #09 Corporate szerzıdés: A cégek, melyekkel a Corporate Sales csapat foglalkozik, ált. a köv. szintekre bonthatóak: Buying Platform: Ez a cégek azon csoportját tartalmazza, amelyekkel az értékesítı kollégák munkaidejük 70%-át töltik, és akik ennek fejében az országba érkezı vendégeik minimum 80%-át szállodánkba hozzák. Az ı esetükben érvényesül leginkább Pareto as elmélete, miszerint az üzlet 80%-a a szerzıdött partnerek 20%-ától ered. Working Platform: Azok a partnerek akiknél nem mi vagyunk az egyetlen szerzıdéses szálloda, így vendégkörüket több szálloda között osztják meg, nincsen egy preferált szállodájuk. Itt van nagy jelentısége a foglalást végzı személlyel kialakított jó kapcsolatnak. Market Platform: A még általunk fel nem fedezett cégek szintje, amelyet folyamatos Direct Marketinggel próbálunk közelebb hozni. Értékesítési igazgató (Sales and Marketing Manager) önálló egység vezetıje ( FO részeként); Feladatai: az irányelvei, éves marketingterv kidolgozása; ezek végrehajtásának ellenırzése; utazási irodákkal, egyéb vendégküldı / szervezı cégekkel való kapcsolattartás; szerzıdések elıkészítése, megkötése; új piacok felkutatása; versenyhelyzet elemzése, SWOT-analízis; turisztikai vásárokon, börzéken megjelenés szervezése; külsı-belsı PR tevékenység szervezése? kapcsolattartás: éttermi igazgatóval, a személyügyi és tréningvezetıvel trend: Sales és Banqueting összefonódása Forrás: Szállodai (Sales) Lebonyolítói i (saját t hálózat) h #01 Sales csoport = SM (Sales & Marketing) Department Sales Manager (helyesebben: Sales & Marketing Manager = S.M.M.): i részleg vezetı. Felügyeli az i elıadókat. Corporate Sales Manager: a corporate szerzıdések kialakításával, a céges ügyfelekkel való kapcsolattartással, az üzleti utazók megnyerésével foglalkozik. A részlegen belüli munkamegosztás az egyes cégek ágazatba tartozása alapján történik, mint pl. gyógyszer-cégek, nagykövetségek, elektronika, élelmiszeripar, szórakoztatóipar stb. Így az egyes munkatársak jobban tájékozódhatnak az adott iparág tulajdonságairól, vendégeik igényeirıl és versenytársaikról. Group Sales Manager: fı feladata a 10 szoba feletti MICE (Meeting, Incentive, Congress, Events = Ülések, Ösztönzı utak, Kongresszusok és Konferenciák, Rendezvények) és Leisure (szabadidıs turista) csoportokkal való egyeztetés, és az üzlet szállodába történı konvertálása. Convention Sales Manager: felelıs a Sales részleghez befutó konkrét konferencia és egyéb különtermi igények kielégítéséért. Travel Trade Manager: Feladata a hazai utazási irodákkal, külföldi utazásszervezıkkel kapcsolattartás, kontingensszerzıdések megkötése. Advertising Manager: feladata a reklámköltségvetés elkészítése, annak meghatározása, hogy milyen médiákat használjanak a szállodai reklámozáshoz. Szállodai (Sales) Lebonyolítói i (saját t hálózat) h #02 Szobafoglalás (Reservation Manager): j Szobafınökség (Reception): általában max. egyéni rendelésekkel foglalkozik. Ha nincs külön i csoport, az F.O.M. irányítja a szállodai t. Public Relation Manager (P.R.M.): munkája az újsgírókkal való kapcsolattartás, vendégtájékoztatás, a belsı és külsı kommunikációs feladatok jelentıs része. (gyakran egybevonják az Advertising Manager munkájával, így 1részleg végzi a PR, reklám, sıt az ösztönzési feladatokat, a kommunikációs háttérmunkát.) Guest Relation Manager (G.R.M.): a kommunikációs munka erısítésére gyakran alkalmaznak GR-munkatársakat, akiknek feladata a vendégkapcsolatok (Külföldön ez a dolgozó gyakran csak a kapcsolatot tartja a szálloda reklámtevékenységét végzı ügynökséggel) 15 erısítése, a vendégpanaszok kezelése. 16 Szálláshelyek vendégköre #01 1. Egyéni szegmentumok FIT (Free Independent Traveller; egyedül utazó) Corporate (üzleti; velünk szerzıdött cég alkalmazottja) Package (csomagra befizetett turista) Travel industry (ut.ir., légitárs. alkalmazotti kedvezm.) Long term (szerzıdés alapján hosszabb idıre) Complimentary (ingyenes szobák) 2. Csoport szegmentumok Tours series (szerzıdés alapján fix idıpontban csoport) Tours on time (egyszeri szerzıdéssel érkezı csoport) Muting (incentive-ben, konferencián, rendezvényen) Szálláshelyek vendégköre #02 3. Rezerváci ció eredete szerint Egyéni: Guest direct (közvetlenül a vendég rezervál) Travel agent (utazási irodán keresztül foglal) Walk-in (elızetes rendelés nélkül érkezik, betoppan ) Csoport: Group direct (az utazó csoport egyik tagja rendelte a szobákat) Travel agent (utazási irodán keresztül foglalt a csoport) Muting/Convention (incentive konferencia, nagyobb rendezvény) 4. Értékesítési si csatorna szerint Hotel direct (közvetlenül a szállodánál felvett rendelések) Sales office (külsı i részlegen keresztül felvett rendelés) Reservation Network (valamilyen helyfoglalási rendszeren Légi társaságok dolgozói 17 keresztül felvett rendelések) 18 3

4 Szoba, áralkalmazás #01 Szobaárak csoportosítása sa Jellege szerint: Kínálati árak Ténylegesen elért árak közöttük jelentıs különbség lehet a következı okokból: adott engedmények, az összetétel változása miatt, devizaárfolyamok változása miatt Szobaár szerkezete: bruttó szobaárak tartalma: Nettó szobaár 18 %-kal adózik a + Kötelezı reggeli + Szobaár ÁFA (18% július 9-tıl!!!) legkisebb tartalmú + Kötelezı reggeli ÁFA (18%) szolgáltatás-egység, + Idegenforgalmi adó (nettó szobaár 3%-a) amelyet az adott = B r u t t ó s z o b a á r szálloda minden Elszámolás és gazdálkodás: vendége idıszaktól Nettó szobaár szobaár bevétel Kötelezı reggeli vendéglátó bevétel függetlenül megkap ÁFA csak átfut a szállodán, be kell fizetni Idegenforgalmi adó csak átfut a szállodán, be kell fizetni 19 Ausztria: 10 % Spanyolo. 7 % Olaszo. 10 % Csehorsz. 9 % Franciao. 5.5 % Egy kis magyar ÁFA történet a szállodaiparban Év január 1.- július * 1 3 * augusztus december január december január augusztus szeptember június július 1. július július 9. - Szobakiadás ÁFA kulcsa 15 % 25 % 6 % 10 % 12 % 15 % 20 % 25 % 18 % 20 Szoba, áralkalmazás #02 Az árképzés s elméleti leti alapjai A szobaár képzés a szolgáltatói árképzés keretébe tartozik, nem önköltség típusú ár és nincs beszerzési ár. Nagyságát elméletileg az alábbi tényezık határozzák meg: Fizetıképes kereslet Versenytársak árai Hozam szemlélet alapján (Yield Management) ld. Molnár Cs: Marketing! Az árképzés s gyakorlati szempontjai Szoba típusa (Egyágyas, Kétágyas (Twin, Double), Kis lakosztály, Nagy lakosztály stb.) és minısége (Standard, De lux, Superior) Szoba elhelyezkedése (olcsóbb drágább): Utcai udvari; kilátás (tengerre, tóra vagy a csúnya útra stb. nézı), felszereltsége stb. A foglalás volumene (nagysága) szerint: az egyes i csatornákra külön árszabat A tartózkodás idıpontja szerint: Szezonális igazodás, Hétközbeni eltérések, Kiemelt idıszakok (pl. Forma1, dec.31.) A fizetés ideje és módja szerint: Elıleg fizetés, Készpénz fizetés A járulékos bevételek nagysága szerint: Konferencia rendezvény Tartós szobafoglalás Jelentıs eseményeknél + 2-ágyas szoba egyszemélyes használati felár 21 Szoba, áralkalmazás #03 A szállodai A szállodák árrendszerét alapvetıen az i csatornák határozzák meg. Minél több szobát vesz a megrendelı, vevı, minél biztosabb partner, annál olcsóbb árat kap. Az általánosan használt árrendszer a következı: Egyéni ár (Rack Rate, Individual Rate, portai kiírt ár. Legmagasabb!) Csoportos ár: a szálloda határozza meg a mértékét (>10-15 fı) Közvetítıi/ügynöki ár: utazási irodákkal Utazásszervezési ár: Tour Operatorok Nagy utazásszervezık: Wholesaler Sajátos árak Közületi ár Corporate Rate Csak céges szerzıdés alapján, garantált rendelés Törzsvendég ár V.I.P. Légitársaság ár légitársaságok alkalmazottaira külön árszabat Partner ár Üzleti partnereknek, Szakmabelieknek, Magyar Szálloda Szövetség tagjainak (kártyával) Alkalmazotti ár saját szálloda(lánc) dolgozóinak Panziós ár üdülıszállodáknál jellemzı; étkezéssel együtt Csomag ár #1 gyógy-wellness szállodáknál jellemzı; több szolgáltatás Csomag ár #2 klubszállodáknál jellemzı; több szolgáltatással, all-inclusive (több étkezés, ingyen ) 22 Szoba, áralkalmazás #04 A szállodai árrendszer Árdifferenciálás: Szezonális árak (Holt, Elı és Utószezon: ezekben olcsóbb; Fıszezon: itt drágább a szoba) Hétvégi kedvezmény Kiemelt idıszakok 6 = 7; 3 = 4 (eggyel több éjszaka ajándékba, a gyengébb idıszakokban) Ár-alkalmazás A meghirdetett árakból a szállodák a piaci helyzet alakulása és a szálloda foglaltságának ismeretében esetenként még árengedményt adnak. Belsı szabályzat kötelezı arra nézve, hogy: Milyen beosztásban Milyen feltételek mellett Milyen mértékő árengedmény adható Pl.: recepció az este beesı vendégnek, ha a szálloda foglaltsága alacsony; szállodaigazgató nagy rendezvénynél gyakorlat: Panasz-szituáció kezelés szállodában hallgatói referátum Boros László Tóth Szonja 24 4

5 Szállodai üzemtan 12. elıadás: Ellenırzés a szállodaiparban. Készítette: Magyar Márton Alapfogalmak - 01 Fogalma: tények feltárására, megállapítására és a tényeknek, a követelmény/ek/hez és/vagy követelmények összehangolt rendszeréhez viszonyított értékelésére irányuló tevékenység az ellenırzés tárgyára vonatkozóan. Alapvetı módszere az elemzés. Tárgya: bármely cselekvés, döntés, esemény vagy tárgy (pl. annak minısége). 26 Alapfogalmak - 02 Feltétele: világosan megfogalmazott követelmény (összehasonlítási alap) Jogszabályok belsı szabályzatok (anyaghányad, SZMSZ, Tőz- +Munkavédelmi Szabályzat, Üzemeltetési Policy) utasítások, vezetıi döntések, határozatok, programok, tervek, normák, stb. Tartalma: ellenırzés tárgyára vonatkozóan a feltárt tényhelyzet megfelel-e a követelményeknek? ha eltér: miben (mit sértve)? mennyivel (hogyan)? Alapfogalmak - 03 Célja: többszintő vendég érdekvédelme, kiszolgálásának ellenırzése tulajdon védelme = tárgy védelme + az eredmény ne csökkenjen (magán- és közös/ségi/ tulajdon) legfıbb cél: megkeresni a hibákat és kijavítani! Alapvetı követelményei: törvényesség + megalapozottság + vezetés támogatása Ellenırzı szervek csoportosítása: országos hatáskörő (GVH, KERMI, APEH, Szer.j.Felü.) területi jogkör (ÁNTSZ, állateü-i, tőzoltóparancsnoks., rendırség, VPOP, Fogyasztóvéd. Fıfelügyelet, Munkaügyi Fıfelügy., Szerzıi Jogvédelem) miért (milyen ok/ok). helyi hatáskörő (1.fokú ker.ig., jegyzı) Fajtái - 01 Belsı: üzletvezetı / tulajdonos közgyőlés, taggyőlés, Felügyelı Biz., könyvvizsgáló Belsı audit (független szervezet) Külsı KÜLÖN Jellege (+ideje) szerint: átfogó (minden ellenırzésre kerül), témavizsgálat (1-1 terület ellenırzése) célvizsgálat (eseti, 1 konkrét problémára irányul) utóvizsgálat (célvizsgálat eredményességére). 29 Fajtái - 02 Mit ellenırzünk belsı ellenırzés során: szakmai típusú ellenırzések: = alaptevékenységek ellenırzése: Tárgyi és személyi feltételek hiánytalansága Munkavégzés tartalmi vizsgálata (elıírások, normák, standardok, minıség kérdése) Érzékszervi vizsgálatok: megtekintés, kóstolás Laboratóriumi vizsgálatok: ételminták Áruátvételkor: mennyiségi, minıségi, értékbeni ell. 30 5

6 Fajtái - 03 Mit ellenırzünk belsı ellenırzés során: Funkcionális ellenırzések = osztályok ellenırzése: Utasítások végrehajtásának ellenırzése rendészet, mőszak,, marketing, HR, Controlling (ügyviteli vezetés, szabályozás), könyvelés-pénzügy, gondnokság Kiemelt funkcionális ellenırzések: egészségügyi tőzrendészeti munkavédelmi-balesetmegelızés Fajtái - 04 Mit ellenırzünk belsı ellenırzés során: speciális ellenırzések: külsı ellenırzéseket megelızve házbejárás évente 1-2 (igazgató, mőszakvezetı, gondnok, HRM, rendészet, adott terület vezetıje) jegyzıkönyv+felelısök+határidık+utóellenırzés Elszámoltatás: ellenırzés, amely folyamatosan beépül a munkánkba napi, éves szinten leltárfelelısség pénzkezelési felelısség vagyonkezelési felelısség költségfelelısi rendszer mőszaki (idıszakos bejárások, érintésvédelem, liftek) Fajtái - 05 Management, tulajdonos ellenırzése: munkakörre vonatkozóan technológiai folyamatokra vonatkozóan megbízottja útján általában jegyzıkönyv tulajdonosnak, menedzsmentnek realizációs értekezlet: tulajdonos és menedzsment jegyzıkönyv (határidıkkel, költség-igényekkel, a költség viselıjével) jegyzıkönyvben foglaltak végrehajtása Utóellenırzés Belsı ellenırzési rendszer: controlling rendszer, PC Belsı ellenıri szervezet: szállodavállalatok (pl. HG) éves program alapján, segítı-megelızı jelleggel 33 A tulajdonosi nyílt ellenırzések metodikája: az ellenırzés és tematikájának bejelentése megbízólevél bemutatása ellenırzés az ellenırzött jelenlétével szükséges iratanyagok rendelkezésre bocsátása ellenırzött véleményének meghallgatása ellenıri vélemény elkészítése a vélemény megküldése tulajdonosnak a tulajdonos esetleg kérdésekkel kiegészítve a véleményt megküldi a managementnek realizációs értekezlet tulajdonosi döntések és határozat határidıkkel és felelısökkel visszaellenırzés szükség esetén felelısségre vonás 34 Fajtái - 06 Külsı ellenırök alkalmazása: miért: képesség hiánya, nem lenne gazdaságos. Pl.: Érintésvédelmi ellenırzés kazán-ellenırzés Felvonó-ellenırzés Speciális ellenırzési módszer: Mystery Guest = vendég szemével ellenırzés (mystery shopping, mystery call, fantom vásárlás) K. Matzler - H. Pechlaner - M. Kohl tanulmánya: A kiszolgálási sztenderdek megfogalmazása a turisztikai szolgáltatá-sokban és azok felülvizsgálata az úgynevezett "Mystery Guest"-ek alkalmazásával. In.: Szemelvények a Fajtái - 07 Külsı ellenırzı szervek tevékenysége: ki kell szolgálni ıket munkájukat támogatni kell velük nem érdemes vitatkozni! I. Adóhat hatóságok: APEH: adókötelezettség teljesítése, az adózással kapcsolatos jogszabályok megtartása (adó-, TB-csalás?) Vám és Pénzügyırség: termékimport adója, statisztikai illeték ügyek, jövedéki tevékenység engedélyezése és ellenırzése, vámeljárás. önkormányzat jegyzıje: helyi adók, köztartozások, a Mőködési Engedély szerinti mőködés ellenırzése és a kategóriába sorolás megfelelése (betilthatja a tev-et) Illetékhivatal: illetékek kiszabása, megfizetése, behajtása, nemzetközi idegenforgalmi szaksajtóból. 2001/1. szám az illetékfizetés rendjének ellenırzése 6

7 Fajtái - 08 Külsı ellenırzı szervek tevékenysége: II. Egyéb b ellenırz rzı hatóságok #1: Fogyasztóvédelmi Felügyelıség: a tevékenység gyakorlására vonatkozó jogszabályok, hatósági elıírások megtartásának, az áruk és szolgáltatások minıségére és minıség tanúsítására vonatkozó elıírások betartásának ellenırzése + számla-, nyugtaadási kötelezettség teljesítése, igazolatlan eredető áruk, bejelentetlen alkalmazottak, bizonylati fegyelem (pl. a beszerzési bizonylatok megléte, anyaghányad-nyilvántartás megléte) Gazdasági versenyhivatal: tisztességtelen piaci magatartás és az árakról szóló törvény betartása TB igazgatási szervei: TB-jogszabályok betartása, járulékok befizetése, nyilvántartási és adatszolgáltatási kötelezettség, az elıirt ügyviteli feladatok ellátása 37 Fajtái - 09 Külsı ellenırzı szervek tevékenysége: II. Egyéb b ellenırz rzı hatóságok #2: ÁNTSZ: az üzlet és a dolgozók higiéniája, tisztasága a technológiai folyamatok betartása, a dolgozók egészségügyi könyvének felülvizsgálata. HACCP-elıírások betartása a személyzeti WC és mosdó megléte, tisztasága, és a vendégek számára létesített mellékhelyiségek állapota, tisztasága és mennyisége. ételek, nyersanyagok szakszerő tárolása. Fertızés esetén ételmintát vesz és laboratóriumi vizsgálatnak veti alá. Helyszíni bírságot szabhat ki, kötelezheti bizonyos áruk forgalomból való kivonását. OMMF: szabálytalan (be nem jelentett) alkalmazottak foglalkozatása, megbízási, vállalkozási szerzıdések átminısítése 38 Bizonylatai - 01 Ellenırzési napló: illetékes szervek vizsgálatai és megállapításai idırendben kerüljenek feljegyzésre minden gazdálkodó szervezetnél (szervezeti egységnél) hiányában az ellenırzés meglétét és eredményét jegyzıkönyvben kell rögzíteni! Bizonylatai - 02 Vásárlók könyve: jól látható és hozzáférhetı helyen a vásárlók az üzlet munkájával kapcsolatos panaszaikat, közérdekő bejegyzéseiket, javaslataikat jegyezhetik be megakadályozni, befolyásolni tilos! Bizonylatai - 03 Check list: rendelkezésre álló feladatok áttekintése részletkérdések címszavas feltüntetése megkönnyíti az idıben Check-list (ellenırzı jegyzék) Felvételhez Elıkészítéshez Lebonyolításhoz és személyekben való Rendezvénytípusonként, és az tervezést üzlet egyedi specialitásokat figyelembe véve a lehetı legrészletesebb lista: a rendezvény menetérıl az anyagokról az eszközökrıl az asztalformákról 641 (2006) 696 (2007) 724 (2008) 75% (2006) 75% (2007) Szálláshely-ellenırzés 2008 nyara Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság országos vizsgálat június 16. augusztus 22. ker. szálláshelyen a jogszabályi elıírások mőködéssel kapcsolatos követelmények? fogyasztók tájékoztatása a nyújtott szolgáltatásokról? fogyasztók jogorvoslathoz való jogai érvényre jutnak? 382 helyen szabálytalanság (52,8%): Észak-alföldi Régió 29,7%; Közép-Magyarország 72,5%; Észak- Magyarország 72% jogerıs mőködési engedélyben foglaltak szerinti tevékenység ( ): 2,5%-uk nem tett eleget (nem volt engedélye: 0,6%; mást is végzett: 1,9%) nem végezték el az osztályba sorolást, nem jelentették be MKEH-nak: 22,4%, 162 szálláshely ( ) Észak-Alföld: 12,6%; Észak-Magyarország: 36,7% szálláshely osztályba sorolását fel kell tüntetni jól látható helyen: 44,2%-nál, 320 szálláshelyen nem tartották be ( ) Közép-Mo.: 56,3%; Dél-dunántúl: 55% a dekorációról, stb

8 Szálláshely-ellenırzés 2008 nyara Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Szálláshely-ellenırzés 2008 nyara Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Szálláshely-ellenırzés 2008 nyara Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Az egyes ellenırzési területek kifogásolási arányának %-os alakulása 2008-ban 45 Forrás: Wittich Tamás, NFH fıigazgató: Fogyasztóvédelmi ellenırzések az idegenforgalmi fıszezonban. Sajtótájékoztató (2008. okt.) 46 Ellenırzések 2009 nyara APEH Pelso 2009: Balaton, Kánikula II. része (2009. július ) 3 nap, 78 revizor 27 millió Ft bírság 626 ellenırzés 320 vizsgálat a nyugta- és számlaadásra: 60 esetben egyáltalán nem kaptak nyugtát! (18,75% 2008-ban: 32% 2007-ben: 53%); 250 eft-os fonyódi dinnye a platós kocsiról! 236 revízió a foglalkoztatás szabályszerőségére: 35 munkáltatónál 44 problémás alkalmazott; éjszakai szórakozó-hely ellenırzésekor 2 AMK hıre eltőnı tintával kitöltve forgalmazott áruk eredete: 73 adózónál ellenırzés kereskedelmi egységekben üzemeltett tévékészülékek bejelentési kötelezettsége 7. gyakorlat: Környezetvédelem és szálloda hallgatói referátum Ujházi Ildikó Nem küldött referátumot, de vállalta: Schuszter Anita ÁNTSZ: fürdımesterek képzettsége (OKJ?!?)

9 Szállodai üzemtan 6. gyakorlat Környezetvédelem a turizmusban és a szállodaiparban feladatok & módszerek. Harsányi János Fıiskola Turizmus-Vendéglátás szak, Szállodai és térségi menedzsment szakirány 49 Budapest, május 14. I. Fenntartható fejlıdés megjelenése: Lester R. Brown: Building a sustainable society: A Worldwatch Institute book. London: Norton, p. ENSZ: Környezet és Fejlıdés Világbizottsága (World Commission on Environment and Development) 84 Közös Jövınk 1987 fogalom: a fenntartható fejlıdés olyan fejlıdés, amely kielégíti a jelen szükségleteit, anélkül, hogy veszélyeztetné a jövı nemzedékek esélyét arra, hogy ık is kielégíthessék szükségleteiket 50 I. Fenntartható fejlıdés Alapfogalmak - 02 Tömegturizmus és tömegszemét: papírhulladék, üdítıs dobozok és pillepalackok, lemerült ceruzaelem csöpögı olajtartályok országos hulladék elhelyezési gond növekvı szennyvízmenny. természetes vizek szennyezés (közvetlen vízszennyezés pl. napolaj, motorcsónakok) pazarló vízfogyasztási szokások szálloda: törülközıcsere naponta, kis szappanok tömege, reggelihez kis eldobható mőanyag tégelyben, fémdobozos üdítık és sörök (Torontó, 70 szoba: 21 ezer + 37 ezer doboz, 1x használatos sörösüveg), papírtörülközık rengeteg hulladék (Salzburg, 5*, 220 ágy, 65%-os kapacitás-kihasználtság: kb. száz tonna/év) hulladék %-a szerves komposztálni kellene 51 I. Fenntartható fejlıdés Alapfogalmak - 03 Fenntartható turizmus: Jost Krippendorf (1987): "The Holiday Makers" Fenntartható Turizmus I. Világkonferenciája: 1995, 40 ország, Lanzarote törvényi erıre az Egyesült Nemzeteken belül WTTC, WTO & Earth Council /1995/ Agenda 21: hosszú távú tisztelet: jelenlegi gazdasági, társadalmikulturális és fizikai erıforrások + emlékezetes élmény a látogatóknak + javítja a helyi lakosság életkörülményeit 52 I. Fenntartható fejlıdés Alapfogalmak - 04 Fenntartható turizmus: WTO Tourism in the year 2100 Az ellenırzött keretek között tartható turizmus kielégíti a jelenkor turistáinak és fogadóhelyeinek igényeit, de mindeközben megırzi a jövı nemzedékek számára a már meglévı lehetıségeket, illetve bıvíteni próbálja azok körét. A turizmusnak ez a formája egy fejlıdési folyamat eredménye, mely az erıforrásokat irányított módon úgy használja fel a gazdasági, szociális és esztétikai igények kielégítésére, hogy eközben a kulturális értékek teljessége, az alapvetı gazdasági-ökológiai folyamatok, a biológiai sokféleség és a földi élet fenntartásához szükséges rendszerek nem sérülnek. I. Fenntartható fejlıdés Alapfogalmak - 05 Fenntartható turizmus: gazdasági aspektusok fontossága: helyi lakosságnak gazd-i hasznok (foglalk., jöved.)+látogatók elégedettsége kétkedık : több, mint alacsony látogatószám vagy ökoturizmus + tömegturizmus egyes formái is fenntartható Tartalma: gazdasági + ökológiai + társadalmi-kulturális erıforrások megırzése (jelenben és jövıben); desztinációk teherbíró képességének meghatározása kül. turizmustípusok esetén + fogadóterületek lakossága ismerje fel saját érdekeit. 53 Puczkó László - Rátz Tamara Lengyel MártonM :// 54 9

10 II. MÓDSZEREK Európai Unió Öko-cimke: 2003/287/EK. 24 termék-csop. Kötelezı kritériumok (37 db): 1. Megújuló energiaforrásokból szárm. villamos energia (min. 22%) 3. Főtésre használt villamos energia (min. 22%) 5. Légkondicionálás (min. B osztályú energia-hatékonyság) 6. Ablakszigetelés (kellıen magas fokú hı- és hangszigetelés) 7. Főtés/légkondicionálás kikapcsolása (ablaknyitáskor/vendégtáj.) 8. Világítás kikapcsolása (automatikusan/vendégtájék.) 9. Energiatakarékos lámpák (kérelemtıl 1éven belül Σ lámpa min. 60%-a A osztályú, ) 10. Szauna-idıvezérlés (összesnek) 12. Csapokból és a zuhanyokból kijövı vízmennyiség (<12 l/perc) 17. Törülközık és lepedık cseréje (vendég kérésére, vagy 1 /hét az alacsonyabb és 2 /hét magasabb kategóriájú szálláshelyen) 23. Hulladékszelektálás a vendégek által (győjtıedények+vendégtáj. helyi vagy nemzeti rendszerek szerint) 27. Eldobható termékek (tilos: 1adagos egyszeri használatra szánt ) II. MÓDSZEREK 02 - Magyarország NKP II. ( ) akcióprogramjai voltak: Környezettudatosság Növelése, Éghajlatvédelmi, Környezetegészségügyi és Élelmiszerbiztonsági, Városi Környezetmin., Biológiai és Táji Sokféleség Védelme, Vizeink Védelme és Fenntartható Haszn., Hulladékgazdálkodási, NTS ( ) Bp + Balaton, Velencei-tó Vértes, Tisza-tó, Dunakanyar Nemzeti Parkok, tájvédelmi körzetek, kultúr tájak, natúrparkok.. turizmusbarát vasúti személyszállítás támogatni az országos és helyi környezetszépítı mozgalmakat, versenyeket ( Virágos Magyarországért, Tiszta Magyaro.-ért ) Környezetbarát termék (KVVM) üzemanyag, akkumulátor, gumiabroncsok csomagolások és szolgáltatások hulladékká vált környezetbarát termék háztartási és kereskedelmi hőtıkészülékek Zárt, közepes belsı hımérséklető (0-8ºC) kereskedelmi 56 hőtıkészülékek II. MÓDSZEREK 02 B - Magyarország Szállodák természeti környezetre gyak. hatásai: Erıforrás-felhasználás: Energia, Víz Kibocsátott szennyezés: Szennyvíz, Szilárd hulladék, Légszenny. anyagok (Épületen kívüli és belüli) + Tájképi, városképi hatás Kulcs-indikátorok elemzésre: vízfelhasználás vendégéjszakánként energiafelhasználás vendégéjszakánként vendégéjszakánként keletkezett hulladék mennyisége szelektíven győjtött hulladékok aránya keletkezett veszélyes hulladék aránya Környezetvédelmi intézkedések: energiahatékonyság növelése vízgazdálkodás javítása hulladékok keletkezésének csökkentése légszennyezı anyagok kibocsátásának csökkentése környezetközpontú irányítási rendszerek (ISO 14001, EMAS) ökocímkék használata zöld beszerzés 57 környezeti tudatosság jav., elkötelezettség növ., oktatás/képzés Tagjaink / Zöld szállodák II. MÓDSZEREK 02 C - Magyarország Zöld szálloda Green Hotel: Elıször: 1995-ben (DH Budapest Hilton, SAS Béke) Zöld Szálloda környezetvédelmi pályp lyázat pályázhat: tagszállodák. 2 kategória. 7 témakör. Kihirdetés: április 24. Benyújtás: ıszi tagértekezlet. Eredményhirdetés: április Nyertesek: 31 db 3R(Reduce, Reuse, Recycle) kiegészült 2007-ben: 4.R= Report (vendégek és a hotel környezetében élı lakosság AKTÍV bevonása) Lánchoz tartozó szállodák: I. Danubius Hotel Flamenco - Budapest II. Novotel Budapest Congress- Budapest III. Hunguest Hotel Galya - Galyatetı Független szállodák: I. CEU Hotel - Budapest II. Andrássy Hotel - Budapest III. Ramada Hotel & Resort Lake Balaton - Balatonalmádi Pályázat nélkül, idıbeni korlátozás nélkül jogosult: Sofitel Atrium, 58 Congress Park Hotel Flamenco, Mercure Buda, Taverna II. MÓDSZEREK 02 C - Magyarország Zöld Szálloda A szálloda bemutatása. /városi, kerttel körülvett, k vízparti, wellness, gyógy, gy, spa,, stb./ 2. Külsı környezet 3. Energia felhasználás 4. Szilárd hulladék k kezelés 5. Vízfelhasználás 6. Beszerzések sek 7. Informáci ciók Réger Zsuzsa, MSZSZ KörnyezetvK rnyezetvédelmi szekci 59 delmi szekció A A környezetvk rnyezetvédelmi intézked zkedések megvalósítása sa egyre inkább a szállod llodák k dolgozóinak, üzemeltetıinek is az érdekévé válik, mivel a vendégek számára a jövıben j egyre fontosabb lesz a környezeti k értékeket szem elıtt tartó üzemeltetés. s. Bársonyi Krisztina / TTMK Köszönöm figyelmüket! Viszontlátásra! Készítette: Magyar Márton Budapest, május 14. Bársonyi Krisztina (2004): Tisztább termelés a szállodaszektorban. In.: 60 Tudatos vásárló. Forrás: (Olvasás és letöltés dátuma: március 5.) 10