II. A KÉPZÉS 1. TANÉVÉBEN ÉRINTETT

Méret: px
Mutatás kezdődik a ... oldaltól:

Download "II. A KÉPZÉS 1. TANÉVÉBEN ÉRINTETT"

Átírás

1 II. A KÉPZÉS 1. TANÉVÉBEN ÉRINTETT TEVÉKENYSÉGI TERÜLETEK 5. Vendégekkel való érintkezés, információnyújtás és értékesítés 6. Eszközök, gépek és használati cikkek alkalmazása, munkatervezés 7. Higiénia 8. Konyhai tevékenység 9. Szolgáltatások 10. Irodai szervezet és kommunikáció 11. Árugazdaság 1

2 I./5. Vendégekkel való érintkezés, információnyújtás és értékesítés I./5./a, Annak felvázolása és megindoklása, milyen hatással lehet a külső megjelenés és a viselkedés a vendégekre A személyes megjelenés Ismertessen olyan eseteket eddigi pályafutásából, amikor a vendégekkel való érintkezés alkalmával hagyta magát előítéletek által félrevezetni. Mi oszlatta el ezen előítéleteket? Testápolás és öltözködés Mi az ami különösen fontos annak érdekében, hogy a megfelelő testápolás és öltözködés révén megjelenésünk vendégorientált legyen? Testápolás Intézkedések annak érdekében, hogy megjelenésünk vendégorientált legyen Öltözködés 2

3 Személyes érintkezési formák Gyűjtse össze a megfelelő viselkedési szabályokat a megadott címszavakhoz! Köszönés Megszólítás Bemutatkozás Öltözködés Vendégek ellátása 3

4 I./5./b, A vendéglátói feladatkör megismerése Hogyan viselkedjünk vendéglátóként A vendéglátóiparra vonatkozó oktatási rendelet magában foglalja a»vendégekkel való érintkezést«, mint alapképesítést. Minden a vendéglátásban dolgozó személynek vendéglátóként kell magára tekintenie. A vendégek vannak tehát a középpontban. Ismertesse röviden saját és gyakorlati helye szemszögéből, hogyan valósítja meg Ön ezt a képzés során kitűzött célt! 4

5 Hogyan viselkedjünk a telefonban Ismertessen egy tipikus telefonbeszélgetést (érdeklődés, foglalás és hasonlók)! Dohányozni vagy nem dohányozni? Hogyan kezeli a helyzetet, ha egy vendég a nemdohányzó részlegben rágyújt? 5

6 I./5./d, A feladatok, hatáskörök és felelősségi körök kapcsán a gyakorlati helyet biztosító vállalat folyamatszervezési eljárásainak figyelembevétele Munkaidőformák Röviden jellemezze a lent felsorolt munkaidőformákat: Teljes munkaidő: Idénymunka: Részmunkaidős foglalkozás: Állásmegosztás (jobsharing): Diákmunka: Röviden jellemezze az alábbi munkarendeket: Normál munkarend: Több műszakos munkarend: Bontott műszakos munkarend: Csúszóműszakos munkarend: Ismertessen néhány rugalmas munkaidőrendszert! 6

7 I./5./e, Vendégek fogadása és ellátása Vendégek ellátása A vendéglátói feladatkörnek megvannak a maga ismertetőjegyei. Gyűjtsön minden fogalomhoz példákat arra vonatkozóan, hogyan valósulnak meg a gyakorlatban az Ön munkahelyén ezek az ismérvek! Figyelmesség: Rugalmasság: Szaktudás: Fantázia és kreativitás: Szavahihetőség: Türelem: Melyek azok a tipikus hibák, melyeket eddigi pályafutása során tapasztalt vendégekkel való érintkezés alkalmával? Ön az étterem egy adott részének igazgatásáért felelős. Minden hely foglalt. Mit tesz annak érdekében, hogy a vendégek kívánságát készséggel figyelembe véve, gyorsan, kielégítő módon teljesítse? 7

8 Hogyan kezeli a habozó, határozatlan vendégeket? Milyen óvintézkedéseket tehet annak érdekében, hogy vészhelyzet esetén segíteni tudjon a vendégeknek? Milyen lehetőségeket lát arra, hogy fantázia és kreativitás segítségével javítson a vendégekkel való kapcsolattartás, a vendégek ellátásának színvonalán? Milyen elvárásoknak kell megfelelniük a vendéglátóiparban dolgozóknak a lelki rugalmasság terén? Mit jelent az, amikor azt mondjuk, hogy a szolgáltatásokban dolgozóknak képesnek kell lenniük helyesen, azaz objektíven hallgatni? Foglalja össze a vendégek ellátásának alapszabályait! 8

9 Hogyan javíthatunk az étterem hangulatán (környezet/berendezés)? A vendégek köszöntése Hogyan köszönti az étterembe belépő vendégeket? Mi az, amire a ruhatárral kapcsolatban figyelni kell? Különleges elbánást igénylő vendégek Minden vendéggel barátságosan, előzékenyen és ügyesen kell bánnunk. Gyakran fordulnak elő azonban olyan kivételes esetek, amikor még figyelmesebbnek kell lennünk. Lent látunk néhány példát ezekre. 1. Röviden részletezze azon sajátosságokat, melyek az ezen vendégekkel való bánásmódra jellemzőek! 2. Egészítse ki a felsorolást saját példákkal! 9

10 Gyerekek Különleges vendégek A bánásmódra jellemző sajátosságok Szellemi vagy testi fogyatékossággal élő vendégek Kutyával érkező vendégek VIP-vendégek Idősek 10

11 I./6. Eszközök, gépek és használati cikkek alkalmazása, munkatervezés I./6./a, Munkatevékenységek megtervezése Munkatervezés A szakképzés gyakorlati része során több tevékenységi területtel is megismerkedünk. Gyűjtse össze az alábbi táblázatban, melyek azok a munkatevékenységek, melyekkel a példaként említett területeken találkozhatunk! Vendégekkel való érintkezés, információnyújtás és értékesítés Konyhai tevékenység Szolgáltatások Gazdasági szolgáltatások Irodai szervezet és kommunikáció Árugazdaság Válasszon ki egy-egy munkatevékenységet két területről! Ismertesse röviden, mi az elvárt munkaeredmény! Például: konyhai tevékenység/egy étel elkészítése. Minkét példához készítsen részletes munkafolyamattervet, melynél vegye figyelembe az alábbi pontokat: vállalati előírások/standardok - helyszín 11

12 anyagok/nyersanyagok és segédanyagok - gazdaságosság üzemi eszközök/eszközök, gépek és használati cikkek - munkabiztonság munkaerő (dolgozók) - ellenőrzés mennyiség - utómunkálatok idő Saját elképzelése alapján tervezze meg egy munkatevékenység lépéseit ezen az oldalon illetve a további feladatok kifejtésére használja a következő két oldalon található formanyomtatványt vagy az Ön cégénél használatos dokumentumokat. Terület: Feladatok: 12

13 Munkafolyamat Munkaterület Feladat Alkalom Munkatárs Mennyiség Kész Nr. Munkalépések Dátum Kezdés Időtartam (perc) Munkaeszközök Munkahely 13

14 Munkafolyamat Munkaterület Feladat Alkalom Munkatárs Mennyiség Kész Nr. Munkalépés Dátum Kezdés Időtartam (perc) Munkaeszközök Munkahely 14

15 I./6./d, Az eszközök, gépek és használati cikkek gazdaságos alkalmazása A szolgáltatások terén alkalmazott eszközök és gépek Nevezze meg a képeken látható kocsikat és eszközöket: 15

16 Az italkimérő berendezések Az italkimérő berendezések használatát számos szigorú törvényi előírás szabályozza. Milyen célokat szolgál az italkimérő berendezésekre vonatkozó rendelet? Az italkimérő berendezés valamennyi alkatrészét biztonsági jelzésekkel 1 kell ellátni. Az ábrán látható adatok jelentése: Egy sörcsapoló berendezés vázlata 1. Nevezze meg a részeket: Mit ábrázolnak ezek a képek? 1 Németül SK-Zeichen 16

17 Raktározási és szervírozási hőmérséklet sörök esetében A sör hőmérséklete a sörfőzdéből való kikerülést követően A megfelelő tárolási hőmérséklet a pincében A megfelelő szervírozási hőmérséklet Mire kell ügyelni a söröshordó csapra ütésekor: Mielőtt egy új hordót csapra ütünk, a következő műveleteket kell elvégeznünk: A sör csapolása Mit kell tennünk a pohárral? Mit kell tennünk a sörcsappal? A pult karbantartása Ismertesse a pult, azon belül is a nyilakkal jelölt részek karbantartását Az italkimérő berendezés meghibásodásai Ha elromlott a figyelőszelep: Ha nem működik a nyomásszabályozó:

18 Ha a sörcsövek nincsenek rendszeresen tisztítva: Nevezzen meg néhány, a sör minőségromlását kiváltó okot: A kávéfőzőgép Ismertesse az ön gyakorlati helyen található kávéfőzőgépe(ke)t.: Főzési eljárás: Vízellátás: Teljesítmény: Űrtartalom: Kezelés: Automatizálás: Ismertesse a filteres kávé és az eszpresszókávé elkészítése közötti alapvető különbséget: 1 l filteres kávé elkészítéséhez 80 g kávé szükséges. 1, Mennyi kávé szükséges akkor egy csésze elkészítéséhez? 2, Hány csésze kávét tudunk elkészíteni 1 kg kávéból? 18

19 Egyéb asztali eszközök Mire utal a menázs kifejezés? Nevezzen meg néhány menázs fajtát: Nevezzen meg négy speciális asztali eszközt és ismertesse használatukat: Ismertesse, hogyan kell előkészíteni egy asztali kézöblítő csészét: Az asztalok és az asztali eszközök előkészítése Hogyan tehetjük az asztalokat stabillá? Mik tartoznak az asztali eszközökhöz? Mitől függ az asztali eszközök száma? Mire kell ügyelnünk az asztali eszközök tisztaságát illetően? Hol és milyen szempontok alapján tároljuk az asztali eszközöket a terítés előtt? 19

20 Nevezze meg a képen látható munkaeszközöket és használati tárgyakat! 20

21 21

22 Bár-kellékek Gyűjtse össze, mihez használjuk a lent megnevezett bár-kellékeket: Bárkanál: Bárszűrő: Bitter üveg: Pezsgőfogó: Koktélpálca: Konzervnyitó: Jeges vödör: Jéglapát: Jégfogó: Üvegnyitó: Gyümölcskés: Parafadugó: Mérőpohár: Keverőpohár: Szerecsendió reszelő: Koktélkeverők: Aprítódeszka: 22

23 Keverőpalack: 23

24 Az irodában, irodai kommunikáció során használt eszközök Ismertesse a képeken látható eszközök használatát! 24

25 25

26 Távbeszélő- és telefonkészülékek Ismertesse a felsorolt eszközöket illetve azok használatát! Eszköz Mellékállomásokkal ellátott telefonalközpont Leírás/Alkalmazás Adatközlő eszközök Telefax 26

27 Írógépek, írókészülékek, számítógép Milyen íróeszközöket használnak az Ön gyakorlati helyén és milyen céllal? A leírást példákkal is támassza alá! Eszköz Alkalmazás Kommunikációs eszközök Mely kommunikációs eszközöket alkalmazzák az Ön gyakorlati helyén? Típus Alkalmazás 27

28 I./7. Higiénia I./7./a, A személyes- és ipari higiénia előírásainak, alapelveinek betartása A HACCP rendszer A HACCP rövidítés jelentése»hazard Analysis and Critical Control Points 2 «. Ez egy folyamatos, teljes körű, az üzem minden részlegét érintő, higiéniai ellenőrzési rendszer. Mutassa be, hogy az Ön gyakorlati helyén hogyan valósítják meg ezeket az előírásokat: 2 Veszélyelemzés és Kritikus Ellenőrzőpontok 28

29 I./7./b, A fertőtlenítő- és tisztítószerek gazdaságos használata Fertőtlenítő- és tisztítószerek Gyűjtse össze az alábbi táblázatban, hogy az Ön cégénél mely szereket hol és milyen gyakran alkalmazzák! Ismertesse címszavakban, hogyan lehet költséghatékonyan dolgozni ezekkel a szerekkel! Mit tisztítunk? Milyen szerrel? Milyen gyakran? Javaslatok a költséghatékony alkalmazásra Italkimérő berendezés/pult Konyha Mosdók Légfrissítő berendezések 29

30 I./9. Szolgálatatások I./9./a, A termékek eladhatóságának ellenőrzése Az italkínálat Egészítse ki az ábrát! Nevezzen meg példákat az Ön cégénél felszolgált italok közül! Alkoholmentes italok: Alkoholos italok: Alkoholmentes italok Mutassa be a megadott italokat, ismertesse azok jellegzetes tulajdonságait! Ásványvíz Ital Leírás 30

31 Szénsavval dúsított víz Tiszta gyümölcslé Gyümölcslevelet tartalmazó palackozott italok Gyümölcsaromával ízesített palackozott víz Limonádé Forrázással készülő italok Ismertesse röviden a kávé-előállítás folyamatát! Nevezzen meg néhány kávéfajtát! Hogyan készül a nyers kávéból kávé? Ismertesse röviden a tea előállításának folyamatát! 31

32 Nevezzen meg néhány teafajtát! Kakaó Ismertesse röviden a kakaó előállításának folyamatát! Nevezzen meg néhány kakaófajtát! 32

33 Alkoholos italok (A sör) Nevezze meg a sörkészítés alkotóelemeit! 33

34 Sörtípusok Egészítse ki a táblázatot! Sörfajta Alt, Rajna-vidék Kölsch, Rajna-vidék Búzasör, Bajorország Búzasör, Berlin Ale, Anglia Ale, Anglia Stout (Porter), Anglia Malátasör, Németország Pilzeni, Németország Export, Németország Bock, főként Bajororszá Márciusi sör, főként Bajorország -ator elnevezésű sörök (pl. Optimator, Salvator stb.), Bajorország Kulminator, Kulmbach (Németország legerősebb söre) Diétás Pilzeni, Németország Márkás sörök, pl. Münchner, Dortmunder stb. Márkás sörök, pl. Münchner Jelleg Sörtípusok Sör kategóriája az adózás szempontjából felső erjesztésű felső erjesztésű felső erjesztésű alsó erjesztésű alsó erjesztésű alsó erjesztésű alsó erjesztésű Eredeti sörlé Alkoholtartalom barna % 3,5% teljes sör 3 teljes sör Íz könnyed, kesernyés, komlós íz, kevés hab 7-8 % nagyon friss, savanykás, sok habbal teljes sör 3,5-4 % fekete 5% édestől a fanyarig márkától függően, nagyon kevés hab csapolt sör 4 kb. 5 % kb. 2 % világos kb. 11 % száraz, határozott komlós íz, krémes hab telt világostól barnáig teljes sör 12,5% 4,5% enyhén komlós ízű, buborékos hab teljes sör 4,1% kesernyés, komlós íz, malátaaroma, buborékos hab sötét 18,3% enyhén kesernyés, komlós íz, finom hab nagyon világos sötét alig tartalmaz könnyed, enyhe, buborékos hab 3 Ezen kategóriájú sör % eredeti sörlevet tartalmaz, alkoholtartalma 3-tól 5,3 %-ig terjed. 4 Ezen kategóriájú sör 7-8 % eredeti sörlevet tartalmaz, alkoholtartalma 0,5 és 2,6 % között mozog. 34

35 Sörkimérés Ismertesse, hogyan kell kimérni a Pilzeni sört (csapolt sör) illetve egy palackozott sört! Pilzeni (csapolt sör) Palackozott sör Regionális jellegzetességek Gyűjtse össze címszavakban, hogy mi jellemző az adott régiók söreire! Bajorország Berlin Rajna-vidék - Pfalz Észak-Németország 35

36 Komlótermesztő területek Mely tartományokban húzódnak Németország komlótermesztő vidékei? 36

37 Italkimérés Gyűjtse össze az összes olyan italt a táblázatba, melyeket az Ön gyakorlati helyén felszolgálnak! Ital Pohár Jellegzetességek 37

38 I./10. Irodai szervezet és kommunikáció I./10./a, Munkahely specifikus írásbeli feladatok elvégzése Levelezés Gyűjtsön példákat a táblázatba arra vonatkozóan, melyek azok a DIN-normák, azaz a Német Norma Intézet által előírt normák, melyeket a levelezés során figyelembe kell vennünk! Elválasztás Szabályok Alkalmazási példák Írásjelek, betűk Műveleti jelek Számok tagolása Számítások Szövegtagolás Levélcímzés 38

39 Levélminta készítése Válasszon ki egy konkrét ügyletet és írjon egy levelet a témában a DIN-normák figyelembevételével! Minta lekicsinyítve ragassza be ide vagy fűzze ide mellékletben a másolatot 39

40 A posta kezelése Gyűjtsön a bal oldali oszlopba postai szolgálatatásokat és fejtse ki azok működését a jobb oldali oszlopban! A feladat megoldása során használja fel a német posta által kiadott információs anyagokat! Levél Postaszolgálat Magyarázat Tömeges levélfeladás Levelezőlap Hogyan kerülnek kiszállításra a levélküldemények? Melyek azok a javak, melyeket postai úton továbbíthatunk? Mire kell ügyelni kisebb csomagok küldésekor? Mire kell ügyelni nagyobb csomagok küldésekor? Hogyan továbbíthatunk javakat a postaszolgáltatás igénybevétele nélkül? 40

41 41

42 I./11. Árugazdaság I./11./ a, Áruk átvétele, azok ellenőrzése súlyra, mennyiségre és látható sérülésekre illetve az adott vállalatnál kialakult gyakorlatnak megfelelő, egyéb intézkedések foganatosítása Garancia és jótállás Szerezze be az Ön cége számára leszállított eszközök, gépek illetve használati cikkek garanciailletve jótállási papírjait! Hasonlítsa össze a beszállítók illetve a gyártók által szabott jótállási feltételeket! Eszközök, gépek, használati cikkek Jótállás 42

43 Reklamációk a. A beszállító a megrendelt rózsaszínű gyertyák helyett fehéreket szállított le. b. A beszállító 1000 csomag szalvéta helyett csak 100 csomagot szállított le. c. A kiszállított eszköz motorja meg van hibásodva. Mindhárom esetben fogalmazza meg a reklamáció szövegét! 43

44 A beérkező áruk ellenőrzése Ismertesse mire kell ügyelni a beérkező áruk mennyiségi és minőségi szempontból történő ellenőrzésekor! Mennyiségi ellenőrzés: Minőségi ellenőrzés: Számlaellenőrzés Szerezzen be egy adott rendelési eljáráshoz tartozó dokumentumok közül egy rendelést, egy szállítólevelet és egy számlát, ezek alapján hasonlítsa össze illetve ismertesse a különböző eljárási módokat! A táblázatba gyűjtse össze a fontosabb feltételeket, illetve hogy ezeket hogyan kell betartani! Rendelés Szállítólevél Számla 44

45 Áru hiányosságának bejelentése 30 db kés került kiszállításra az Ön cége számára. Az irodai kések markolata nincs szakszerűen rögzítve. Fogalmazzon meg egy, az áru hiányosságára vonatkozó bejelentést! A szállítólevél Ragasszon be a téglalapba egy - ha szükséges a fénymásoló segítségével lekicsinyített szállítólevelet! Ismertesse annak formáját, felépítését és tartalmát, illetve egyéb jellemzőit, melyekre az adatokból következtetni tud! 45

46 Szerződésszegések Ismertesse a lent felsorolt szerződésszegési eseteket! A szállítás meghiúsulása: Szállítási késedelem: Hiányos szállítás: Ismertesse a vásárlót megillető jogokat! Változtatással kapcsolatos jogok: Árcsökkentéssel kapcsolatos jogok: 46

47 Kárpótlással kapcsolatos jogok: A szállítások nyomon követése Gyűjtsön össze néhány rendelést és a tanultak alapján ismertesse, hogyan követné nyomon az adott szállítást! Önnek át kell vennie a megrendelt árut, ellenőriznie kell annak súlyát, mennyiségét illetve, hogy van e rajta látható sérülés ezt követően pedig az Ön cégénél megszokott gyakorlat szerint kell eljárnia. Ez utóbbi szempont alapján hozzon rövid példákat a lent megnevezett fogalmak kapcsán! Reklamáció Fogalom Az Ön cégénél alkalmazott eljárások Garancia 47

48 Jótállás Áru hiányosságának bejelentése Szállítólevél Raktározási osztály Számlaellenőrzés 48