GTS Hungary Kft. ÁLTALÁNOS SZERZŐDÉSI FELTÉTELEI

Átírás

1 A GTS Hungary Kft. ÁLTALÁNOS SZERZŐDÉSI FELTÉTELEI HOSZTING, SZERVER VIRTUALIZÁCIÓS SZOLGÁLTATÁS, DEDIKÁLT STORAGE SZOLGÁLTATÁS, VIRTUAL EXCHANGE SZOLGÁLTATÁS, WEBHOSZTING, HOSZTING SZOLGÁLTATÁSOK IGÉNYBEVÉTELÉRE Készült: július 10. Az utolsó módosítás időpontja: augusztus 1. Hatályos: augusztus 1. 1

2 1 Definíciók Általános definíciók Szolgáltatás specifikus definíciók Szolgáltató neve, székhelye Ügyfélszolgálati elektronikus címek ( ) A Szolgáltató által nyújtott szolgáltatások Az Előfizetői Szerződés megkötésére irányuló ajánlat Előfizetői Szerződés megkötéséhez szükséges előfizetői adatok listája; az előfizetői jogviszony létrejötte; a legrövidebb szerződéses időszak Előfizetői szerződés megkötéséhez szükséges előfizetői adatok listája Az Előfizetői Szerződés megkötésekor az Előfizető által bemutatandó, illetve csatolandó dokumentumok listája Az előfizetői jogviszony létrejötte Az előfizetői jogviszony létrejöttének módjai Az on-line szerződéskötés Kereskedelmi Ügynökkel megkötött Előfizetői Szerződés A legrövidebb szerződéses időszak Az Előfizetői Szerződés módosítása Az Egyedi Előfizetői Szerződés módosításának egyes esetei, a szerződésmódosítás feltételei Szolgáltató egyoldalú szerződésmódosítása és Előfizető tájékoztatása A díjfizetéshez kötött szerződésmódosítás esetei és díjai Szolgáltatás specifikus szerződésmódosítás A szolgáltatás igénybevételre való rendelkezésre állásának vállalási ideje (célérték) Hoszting Szolgáltatás Szerver Virtualizációs Szolgáltatás Storage Szolgáltatás Virtual Exchange Vállalati levelezés szolgáltatás Web hoszting és hoszting szolgáltatás A szolgáltatások minőségi célértékei, a minőségi célértékek értelmezése és teljesülésük mérésének módszere A szolgáltatások minőségi célértékei A minőségi célértékek értelmezése és teljesülésük mérésének módszere A szolgáltatás szünetelése A szünetelés esetei Szolgáltatás specifikus szünetelés

3 10 Előfizetői szolgáltatás korlátozásának esetei és feltételei Általános rendelkezések Szolgáltatás specifikus rendelkezések Előfizetői Szerződés megszűnése és megszüntetése Az Előfizetői Szerződés megszűnése Az Előfizetői Szerződés rendkívüli felmondása Fizetési kötelezettség az Előfizetői Szerződés megszűnése esetére A határozatlan időtartamú Előfizetői Szerződés rendes felmondása a felek részéről Szolgáltatás specifikus rendelkezések Szolgáltatási hiba elhárítására vonatkozó eljárás Hibabejelentés Szolgáltató Műszaki Ügyfélszolgálatán A vállalt hibaelhárítási célértékek A hibabejelentés nyilvántartásba vételének menete Az ügyfélszolgálat működése, előfizetői panaszok intézése Az ügyfélszolgálat működése Az elektronikus ügyfélszolgálat Előfizetői panaszok, díjreklamációk intézése Előfizető értesítése Előfizető jogai a szolgáltatás hibás teljesítése esetén Jóváírás Előfizető által okozott hiba Adatkezelés, adatbiztonság Szolgáltató által kezelt adatok köre Az adatok tárolásának időtartama Az adatok továbbításának feltételei Az adatok kezelésének jogcíme Az adat kezelésének célja Szolgáltató és Előfizető felelőssége Előfizető felelőssége Szolgáltató jogai és felelőssége Szolgáltatás specifikus rendelkezések Előfizetői szolgáltatások díja Egyszeri díjak Rendszeres díjak Szolgáltatás specifikus díjazás

4 17.4 Díjazási időszakok Kedvezmények és díjfizetés nélküli szolgáltatások A díjfizetés és számlázás módja A díjak Előfizető igénye szerinti előre megfizetése Pénzügyi követelések értékesítése Általános Szerződési Feltételek elérhetősége

5 1 Definíciók 1.1 Általános definíciók Általános Szerződési Feltételek (HSZF): jelen Általános Szerződési Feltételek, mely Törzsszövegből, a szolgáltatásokra vonatkozó mellékletekből és függelékekből áll. Díjcsomag: Szolgáltató által képzett szolgáltatáscsomag, amelyben Szolgáltató az igénybevétel feltételeit és a díjat egymásra való tekintettel határozza meg. Egyedi Előfizetői Szerződés: Az Előfizető személyére és a Szolgáltatások igénybevételére vonatkozó egyedi rendelkezéseket tartalmazó előfizetői szerződés, amely a mindenkor érvényes HSZF-fel, illetve a Szolgáltató és Előfizető között létrejövő Keretszerződés rendelkezéseivel együttesen értelmezendő. Egyéni Előfizető: természetes személy előfizető. Előfizető: Azon természetes vagy jogi személy(ek), illetve jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaságok, aki(k)/amely(ek) jelen HSZF-ben vagy bármely más, a jelen HSZF-en alapuló szerződésben leírt szolgáltatást szerződésszerűen, vagy ráutaló magatartással jó- vagy rosszhiszeműen igénybe vesz(nek), használ(nak). Előfizető a Költségviselővel egyetemlegesen felel a Szolgáltatás igénybevételi feltételeinek betartásáért, különös tekintettel a Szolgáltatási Díj megfizetésére. Előfizetői Szerződés: Az Egyedi Előfizetői Szerződés, a Keretszerződés és a HSZF együttesen. Igénybejelentés: Előfizetőnek a Szolgáltatás igénylésére, igénybevételére vonatkozó kötelezettségvállalása, amely tartalmazza az Előfizetői Szerződés megkötéséhez szükséges valamennyi adatot, valamint az HSZF-ben meghatározott iratokat. Karbantartási Munka: a szolgáltatás átmeneti szünetelését igénylő rendszeres, Szolgáltató vagy az ő érdekében vagy megbízása alapján eljáró személy által végzett karbantartási munkálat. Kereskedelmi Ügynök: Szolgáltató hivatalos kereskedelmi ügynöke, aki jogosult Szolgáltató nevében az Előfizetőkkel az Előfizetői Szerződés megkötésére. Keretszerződés: Előfizető és Szolgáltató között létrejövő szerződés, mely a felek közötti valamennyi jogviszonyra vonatkozó rendelkezéseket tartalmaz. Kiegészítő Szolgáltatások: Minden olyan szolgáltatás, mely nem része a jelen HSZF-ben meghatározott szolgáltatásoknak, de jelen HSZF-ben szabályozva vannak. Költségviselő: Az Előfizetői Szerződés alapján nyújtott Szolgáltatások ellenértékének fizetője (számlafizető). Költségviselő és Előfizető egyetemlegesen felelős a Szolgáltatás igénybevételi feltételeinek betartásáért, különös tekintettel a Szolgáltatási Díj megfizetésére. Költségviselő jogai és kötelezettségei minden tekintetben megegyeznek Előfizető jogaival és kötelezettségeivel. Amennyiben az Előfizetői Szerződésben a Költségviselő az Előfizetőtől elkülönülő szerződő fél, és az Előfizetői Szerződés Előfizetőről beszél az Előfizetői Szerződésben meghatározott eseteket kivéve a Költségviselőt is érteni kell. Közvetített Szolgáltatás: a Szolgáltató által saját nevében vásárolt és az Előfizetői Szerződés alapján, az Előfizetői Szerződésben rögzített módon részben vagy egészben, de 5

6 változatlan formában és nem feltétlenül változatlan áron továbbértékesített (továbbszámlázott) Szolgáltatás. Megrendelés: Előfizetői Szerződés megkötésére irányuló szerződéskötési ajánlat, melyre a Ptk. rendelkezései vonatkoznak. Megrendelő: Előfizetői Szerződés megkötését kezdeményező természetes személy, jogi személy vagy jogi személyiség nélküli gazdasági társaság. Megrendelőlap: Előfizetői Szerződés megkötésére irányuló ajánlatkérő űrlap. Tartalmaz minden, a szolgáltatás megkötéséhez szükséges változó paramétert. Munkanap: munkanapnak minősülnek a hétköznapok a Munka Törvénykönyvéről szóló évi XXII. törvény 125. szerinti munkaszüneti napok kivételével, az ágazati miniszter által az adott évre vonatkozóan kiadott, a munkaszüneti napok körüli munkarendet meghatározó rendeletében foglaltakra is tekintettel. Rendelkezésre állás: A rendelkezésre állási idő a tényleges szolgáltatási idő és az adott szolgáltatásra vonatkozó teljes éves üzemidő hányadosa százalékban kifejezve. A rendelkezésre állás csak teljes naptári évre vonatkozik, töredékévre nem. Számla: adóigazgatási azonosításra alkalmas bármely olyan papír alapú vagy elektronikus úton kibocsátott bizonylat, amely legalább a évi CXXVII. törvény ában foglaltakat tartalmazza. Szolgáltatás Azonosító: a Szolgáltatás igénybevételéhez szükséges azonosító, amellyel Előfizetőt a Szolgáltatás igénybevétele előtt az elektronikus hírközlő hálózat beazonosítja és a hálózaton nyújtott szolgáltatás igénybevételére való jogosultságát megállapítja. Szolgáltatási Díj: A Szolgáltatások, illetve Közvetített Szolgáltatások nyújtásának az Egyedi Előfizetői Szerződésben meghatározott ellenértéke, ide nem értve az Előfizető által a Szerződés megszegésével vagy azon kívül Szolgáltatónak okozott károk megtérítését. Szolgáltató: GTS Hungary Távközlési Korlátolt Felelősségű Társaság; székhelye: 2040 Budaörs, Ipartelep utca Ügyfél/Partnerazonosító: Az Előfizetőt egyértelműen beazonosító információ (szám), amelyet a Szolgáltató határoz meg, és amelyet az Egyedi Előfizetői Szerződésben feltüntet. Üzleti/Intézményi Előfizető: nem természetes személy előfizető. Vis Maior Esemény: Mindkét Fél érdekkörén kívül eső elháríthatatlan esemény, így például: természeti katasztrófa, tűz, áradás, hatóság rendelkezése, szükségállapot, lázadás, polgárháború, háború, sztrájk vagy hasonló munkabeszüntetés. 1.2 Szolgáltatás specifikus definíciók Hoszting szolgáltatás Alapszintű Felügyelet: Azon szolgáltatások sora, melyeket a Szolgáltató a Területbérlet szolgáltatáson belül, annak elválaszthatatlan részeként, külön díjazás nélkül nyújt. Betelepülési Egység: Betelepülésnek nevezzük azt a folyamatot, melynek végén az Előfizető a Szerver Hotelben ténylegesen elhelyezi az Eszközt. Szolgáltató a betelepülésre betelepülési módokat - Betelepülési Egységeket - biztosít az Előfizető számára. 6

7 Eszköz: Számítástechnikai eszköz, leggyakrabban szerver. Számítástechnikai eszköznek tekintendő minden olyan berendezés, mely a Szerver Hotelben történő tároláskor önálló helyet foglal el, rendelkezik leltári számmal (LSZ) és tárolási pozíció számmal (HWP) is. Eszközbérlet: Azon dedikált szolgáltatások gyűjtőneve, melyek keretében a Szolgáltató biztosít Eszközt az Előfizető számára, külön díjazás ellenében. Helyi Összeköttetés: A Szolgáltató által a Szerver Hotelben nyújtott szolgáltatások részeként biztosított alaphálózat, mely hálózati protokoll-függetlenül biztosítja a Szerver Hotelben elhelyezett Eszközök közötti fizikai (Ethernet szintű) összeköttetést. Ezen alapszolgáltatáshoz a Szolgáltató biztosítja az aktív Eszközöket és a redundáns alaphálózatot. Csak olyan Eszközhöz lehet ezen szolgáltatást adni, amely önmagában alkalmas hálózati (Ethernet) kommunikációra. (Ennek értelmében például adattároló Eszközhöz nem adható.) A kábelezés Ethernet, CAT5e/CAT6 szerint történik. Hoszting (szerverelhelyezés) Szolgáltatás: Azon nem a Környezeti Feltételek között felsorolt, illetve tárgykörébe tartozó dedikált szolgáltatások gyűjtőneve, melyekhez a Szolgáltató biztosítja a feltételeket és a Helyi Összeköttetést. (Ld. még Internet hálózati hozzáférés.) Internet hálózati hozzáférés (IP Hoszting) szolgáltatás: a Szerverelhelyezés Szolgáltatáshoz kapcsolható szolgáltatás, mely a Helyi Összeköttetésen túl TCP/IP alapú hálózati szolgáltatást is nyújt; részletes feltételeit, leírását (beleértve az igénybevétel feltételeit is) a Szolgáltató távközlési szolgáltatásokra vonatkozó ÁSZF-je tartalmazza, mely elérhető a Szolgáltató honlapján. Környezeti Feltételek: az Eszközök biztonságos és megbízható üzemeltetéséhez Szolgáltató által biztosított feltételek. Személyzet: A Szolgáltató a Környezeti Feltételeket a megfelelő felügyelő és karbantartó személyzet foglalkoztatásával biztosítja. Szerver Hotel: a Szolgáltató, speciálisan erre a célra kialakított területe, mely rendelkezik a Környezeti Feltételek biztosításához szükséges infrastruktúrával. A Hoszting és Területbérlet Szolgáltatások szolgáltatási helye. Szerverbérlet: Az Eszközbérlet leggyakoribb esete, melynek keretében Szolgáltató szerverszámítógép funkcionalitású Eszközt biztosít az Előfizető számára külön díjazás ellenében. Ilyen esetekben a Szolgáltató biztosítja az Eszköz hardverének felügyeletét is, illetve meghibásodása esetén annak cseréjét is. Területbérlet (Co-location) Szolgáltatás: Azon területbérlet szolgáltatások gyűjtőneve, mely a Szerver Hotelben biztosított Környezeti Feltételek szerint üzemeltett helyiségekben igénybe vehetőek. Többletszolgáltatás: A Személyzet közreműködésével külön díjazás ellenében Szolgáltató egyéb többletszolgáltatásokat is biztosít. A Többletszolgáltatások keretében Előfizető az Eszköz hálózati kapcsolatának folyamatos felügyeletét, és üzemzavar esetén e- mailben, vagy rövid szöveges üzenetben (SMS) való értesítést és egyéb, az Eszközhöz és az azon futó alkalmazásokhoz kapcsolódó adminisztrációs és szerelési szolgáltatásokat igényelhet Szervervirtualizációs szolgáltatás Platform: azon hardver, szoftver és hálózati elemek együttese, melyekből a GTS Szolgáltatás felépül. 7

8 Telepítési (üzembe helyezési) díj: egyetlen Virtuális Hoszting Környezet telepítéséért és konfigurálásáért fizetendő egyszeri díj, amit az első számlán kell kiegyenlíteni. Ha a BVU-k száma legfeljebb 16, akkor a telepítési díjat Virtuális Hoszting Környezetenként (VHE) adják meg. Amennyiben a VHE-kénti BVU szám nagyobb, mint 16, akkor a telepítési díjat a BVU-k alapján határozzák meg. vcpu 1 virtuális CPU = 1 fizikai mag a szerver virtualizációs platformon RAM 1 GB méretű RAM = 1 GB méretű fizikai RAM memória a szerver virtualizációs platformon (szükség esetén 0,5 GB is alkalmazható). Lefoglalt BVU-k: a Virtuális Alapegységek számát a Megrendelőlapon adják meg, és rögzített havi átalánydíj fizetendő értük. Járulékos RAM: járulékos memória, amellyel bővíthetjük a Virtuális Hoszting Környezet (VHE) számára rendelkezésre álló teljes RAM memóriát. A Járulékos RAM nagyságát a Megrendelőlapon adják meg, és rögzített havi átalánydíj fizetendő érte. A Járulékos RAMmal történő bővítés lehetséges a szerződés kezdetén, vagy a szerződés időtartama alatt. Járulékos RAM eltávolítása a VHE-ből a szerződés időtartama során nem lehetséges. A Lefoglalt tárolóterület: vagy storage a VHE számára rendelkezésre álló tárolóhely. A Lefoglalt Tárolóterület méretét GB-ban megadva a Megrendelésben definiálják, és rögzített havi átalánydíj fizetendő érte. A Lefoglalt Tárolóterületet 50 GB-os egységekben (50 GB és annak többszöröse) értékesítik. A Lefoglalt Tárolóterület megosztható a virtuális gépek között a VHE-n belül. Ideiglenes BVU: opcionális jellemző, a számítókapacitásban várható, átlagot meghaladó igények kielégítésére. Az Ideiglenes BVU használata nem teszi szükségessé a szerződés megváltoztatását az Ideiglenes BVU-t igény szerint rendelik hozzá a VHE-hez, az érte fizetendő díjat pedig úgy kapjuk meg, hogy az Ideiglenes BVU-k számát megszorozzuk azzal az időtartammal, amíg az Ideiglenes BVU le volt foglalva az adott számlázási perióduson belül. A minimális használati idő 7 nap. Az árlistában megadott díj az Ideiglenes BVU 1 teljes hónapig történő használatára vonatkozik. Az Ideiglenes BVU minden egyes telepítése esetén az Ideiglenes BVU-ra megadott installációs díjat kell fizetni (az adott időpontban telepített Ideiglenes BVU-k díjának összegét). Az Ideiglenes RAM: opcionális jellemző, a számítókapacitásban várható, átlagot meghaladó igények kielégítésére. Az Ideiglenes Memória használata nem teszi szükségessé a szerződés megváltoztatását az Ideiglenes Memóriát igény szerint rendelik hozzá a VHEhez, az érte fizetendő díjat pedig úgy kapjuk meg, hogy az Ideiglenes Memória GB-okban megadott számát megszorozzuk azzal az időtartammal, amíg az Ideiglenes Memória le volt foglalva az adott számlázási perióduson belül. A minimális használati idő 7 nap. Az árlistában megadott díj az Ideiglenes Memória 1 teljes hónapig történő használatára vonatkozik. Az Ideiglenes RAM minden egyes telepítése esetén az Ideiglenes RAM-ra megadott installációs díjat kell fizetni (az adott időpontban telepített Ideiglenes RAM-ok díjának összegét). SLA: minden egyes SLA változat számlázása havonta történik. Az SLA elszámolás alapja a Lefoglalt BVU-ért, Lefoglalt Tárolóterületért, Járulékos RAM-ért, operációs rendszer és adatbázis (OS + DB) licencekért, Mentési licencekért, Lefoglalt Sávszélességért és Professzionális Szolgáltatásokért fizetendő Teljes Díj (amibe nem tartoznak bele az olyan kiegészítő szolgáltatások, mint az Ideiglenes BVU, Ideiglenes RAM, Mentési Csúcsok (Börsztök), Internet használati Csúcsok és Egyszeri Igények). 8

9 - A STANDARD SLA-t a szolgáltatásért fizetendő díj tartalmazza, és ez a szolgáltatási szint megfelelő a legtöbb felhasználási esetben. A STANDARD SLA-val biztosított szolgáltatás 3-as prioritással fut. - Az EMELT SZINTŰ (PLUS) SLA opcionálisan rendelhető a szolgáltatáshoz, és megfelelő olyan szolgáltatások céljára, amelyek magasabb szolgáltatási szintet, és folyamatos támogatást (24/7: 24 órában a hét minden napján) tesznek szükségessé. Az EMELT SZINTŰ SLA-val biztosított szolgáltatás 2-es prioritással fut. - -A CSÚCSSZINTŰ SLA opcionálisan rendelhető a szolgáltatáshoz, és megfelelő az üzleti szempontból kritikus alkalmazások céljára, ahol a zökkenőmentes működés követelmény bármiféle helyzetben. A CSÚCSSZINTŰ SLA-val biztosított szolgáltatás 1-es prioritással fut (azaz egyidejűleg két fizikai gazdagépen /hoszton/ annak érdekében, hogy csökkentse a szolgáltatás kiesés kockázatát). A futási prioritás: azt a sorrendet definiálja, amely szerint a virtuális gépek helyreállítása történik valamilyen fizikai infrastruktúra hiba által okozott váratlan szolgáltatás kiesés esetén prioritás klaszterbe szervezett virtuális gépekhez biztosítják prioritás a 2. prioritású gépek helyreállítása akkor történik, miután biztosították az 1-es prioritású gépek futását prioritás a 3. prioritású gépek helyreállítása akkor történik, miután biztosították az 1-es és 2-es prioritású gépek futását. VHE/VPS Menedzselés [készenléti üzemmód]: A Virtuális Hoszting Környezetet vagy a Virtuális Szervert a GTS menedzseli, ami azt jelenti, hogy a VHE konfigurációjának minden változtatását (Virtuális Gépek létrehozása / módosítása / eltávolítása / blokkolása, hálózat konfigurálása, IP menedzselés, stb.) a GTS mérnöke végzi az Ügyfél megrendelése alapján. A készenléti üzemmód garantálja, hogy az Ügyfél által megrendelt feladatot erre kiképzett mérnök hajtja végre; a számlázási időszak során az Ügyfél maximum 2 órát vehet igénybe az erre kiképzett mérnökök idejéből. További kedvezményként a VHE menedzselési opcióval vásárolt VHE megvétele utáni első két hónapban a szolgáltatáshoz biztosított Emberórák száma a két hónapra összesítve 16-ra lett emelve. VHE/VPS Menedzselés [Változtatási Igény]: A Virtuális Hoszting Környezetet vagy a Virtuális Gépeket a GTS menedzseli, ami azt jelenti, hogy a VHE konfigurációjának minden változtatását (Virtuális Szerver létrehozása / módosítása / eltávolítása / blokkolása, hálózat konfigurálása, IP menedzselés, stb.) a GTS mérnöke végzi az Ügyfél megrendelése alapján. Miután a szolgáltatást véglegesítik a kezdeti konfigurációval, az Ügyfél az árlistában megadott díjakat fizeti a szolgáltatásnak a Változtatási Igényben specifikált minden egyes átkonfigurálásáért. Egyetlen Változtatási Igénnyel az Ügyfél az erőforrások maximum 50 %-ának átkonfigurálását kérheti. Virtuális gép (VM) menedzselés [készenléti üzemmód]: A VHE környezetben létrehozott valamennyi virtuális gépet (VM) vagy teljes mértékben az Ügyfél, vagy teljes mértékben a Szolgáltató menedzselheti. A VM Menedzselés csak akkor rendelhető meg, ha a Szolgáltató a VHE-t is menedzseli. Ha az Ügyfél úgy dönt, hogy a Szolgáltató által biztosított VM Menedzselési opciót használja, akkor az operációs rendszer (OS), adatbázis (DB) és alkalmazás konfigurációjának minden olyan módosítását, ahol gyökér (root) szintű (adminisztrátori) hozzáférésre van szükség, a Szolgáltató végzi el az Ügyfél Változtatási Igénye alapján. A készenléti üzemmód garantálja, hogy az Ügyfél igényét erre kiképzett mérnök teljesíti; a számlázási időszak során az Ügyfél maximum 2 órát vehet igénybe az erre kiképzett mérnökök idejéből a VM menedzselése céljából. A Virtuális Gépek menedzselésére megadott időtartam összeadódik, és megosztható a VM-ek között. A specifikált határérték elérése után a szakmérnök különmunkájának ellenértékét az Emberóra tarifával számolják ki. 9

10 A Platformon biztosított Tűzfal (FW) Ügyfélre szabott konfigurációja [készenléti üzemmód]: a VHE tűzfal ügyfélre szabott konfigurálása érdekében egy kiegészítő virtuális tűzfalat telepítenek az Ügyfél Virtuális Hoszting Környezete (VHE) elé. A tűzfalra vonatkozó szabályokat az Ügyfél követelményei szerint alakítják ki. A készenléti üzemmód garantálja, hogy az Ügyfél által megrendelt feladatot erre kiképzett mérnök hajtja végre, és a számlázási időszak során az Ügyfél maximum 3 változtatást kérhet a VHE-hez rendelt, ügyfélre szabott konfigurációval létesített virtuális tűzfalra vonatkozó irányelvekkel (intézkedésekkel) kapcsolatban. Az ügyfélre szabott konfigurálás díjazása a szükséges megkezdett 50 Mbit/s-os tűzfal áteresztőképesség értékek száma alapján történik. Ha az igény teljesítéséhez szükséges időtartam túllépi a Tűzfal Menedzseléshez meghatározott időkorlátot, akkor a szakmérnök által végzett többletmunkát a megkezdett emberórák száma szerint kalkulálják. Emberóra ha az Ügyfél Változtatási Igényének teljesítése túllépi az adott Szolgáltatás készenléti módjára definiált időkorlátot, vagy ha az Ügyfél a szolgáltatás konfigurációjának megváltoztatását kérte és az ehhez szükséges Professzionális Szolgáltatásokat nem vásárolta meg a Szolgáltatótól, akkor az Ügyfélnek pótdíjat kell fizetnie az igény teljesítéséhez szükséges azon időért, amit az erre kvalifikált mérnök a feladatra fordít. Ezt az egyszeri díjat úgy kapjuk meg, ha a megkezdett Emberórák számát megszorozzuk egyetlen Emberóra tarifájával Storage szolgáltatások (GTS Storage, GTS Dedikált Storage, GTS Backup Storage) Storage Szolgáltatások: egy dedikált vagy megosztott adattároló tömbből (data storage array), szolgáltatásokból és hálózati elemekből álló szolgáltatáscsomag. Az eszközök és berendezések, vagyis a szolgáltatás nyújtásához szükséges infrastruktúra Szolgáltató adatközpontjaiban található. GTS Backup Storage Szolgáltatás: egy tárterületből, szalagos mentési lehetőségből, backup szoftverből és hálózati elemekből álló szolgáltatáscsomag. Az eszközök és berendezések, vagyis a szolgáltatás nyújtásához szükséges infrastruktúra a Szolgáltató adatközpontjaiban található. Megosztott tárterület (Cloud Storage): Adat tárterület, mely a közös tárterület tömbből kihasított tárterület a megrendelő használatára. Tárterület mérete (Storage Space): adat tárterület, GB/TB mértékegységben, kiszolgálója a Megosztott Tárterület. Storage Class: a tárterület (storage) teljesítmény kategóriája, mely attól függ, hogy milyen típusú tárolókat használunk a szolgáltatás megvalósításához. Hálózati interfész kártya: a host azon eleme, mely a SAN hoz való csatlakoztatást végzi (hálózati kártya). Initiator: az iscsi storage felhasználó, azaz a hálózati interfész kártya a fizikai vagy virtuális gépben. Target: storage erőforrás az iscsi storage csatlakozáson, maga a szolgáltatás. LUN (Logikai egység Logical Unit Number): egy dedikált, egyedileg címezhető tárterület egységet reprezentál, melyet a közös nagy RAID meghajtó tömbből hasítunk ki. Storage Area Network (SAN): dedikált, nagy teljesítményű tárolóterület-hálózat, mely az adatok tárolását és a szerverek számára történő elosztását végzi. 10

11 Backup terület: specifikus tárterület, mely backup céljára használható, azon szoftverekkel együtt, melyek a backuphoz szükségesek lehetnek. Backup Burst: olyan addicionális terület, mely az ügyfél által igénybe vételre kerül a backup terület méretének a választott backup metodikához (backup policy) való alulbecsléséből fakadóan. Backup Policy (backup metodika): azon paraméterek összessége, melyek a backup működését és az adatok tárolásának módját definiálják. Adat tárolási idő: definiálja, hogy a mentett adatok mennyi ideig kerülnek mentés után tárolásra, azaz mennyi idő után kerülnek új adatokkal felülírásra. Adatvisszaállítási időpont / Recovery Point Objective (RPO): Az adatmentés egy meghatározott, szerződött időpillanatban kerül végrehajtásra. Azon adatok, melyek két mentés közben keletkeznek, esetleges sérülés ellen nem védettek. Két backup mentés között eltelt idő az RPO. Ez az az időpillanat, amitől az időben visszafelé számítva az adatokutolsó állapota visszaállítható. Adatvisszaállítási idő / Recovery Time Objective (RTO): Azon maximális időtartam, mely alatt az ügyfél adatai visszaállíthatók. RTO az adatkinyerési ciklus és a teljes visszaállítandó adatmennyiség függvénye. A legtöbb esetben, ahol a teljes adatmennyiség kevesebb, mint 1 terabyte, ez az időtartam 6, 12 vagy 24 óra lehet, amennyiben az ügyfél tárolási környezete megfelelően funkcionál és kész az adatok fogadására. Backup időablak: a backupok végrehajtásához szükséges időablak. Sikeres adatmentés: a 100% adat-visszaállítás garancia csak azon adatokra vállalható, amelyek az ügyfél szervere(i) és a platform között sikeresen (adathiba nélkül) mentésre kerültek. Minden mentés után a backup szoftver jelzi, hogy sikeres mentés történt. A sikeresség naponta kerül riportolásra. Backup mentési hiba esetén az ügyfél értesítést kap, és újabb mentési műveletet indíthat vagy kérhet a szolgáltatótól. Backup kliens: Az az adatforrás, ahonnan az adatok mentésre kerülnek. Kliens szoftver használatát teheti szükségessé. Értéknövelt szolgáltatások: azon addicionális szolgáltatások összessége, melyek további díj felszámítása fejében az ügyfél által is elvégezhető szolgáltatásokat kiváltják, azaz a szolgáltató végzi el az ügyfél helyett. Hozzáadott szolgáltatások: azon addicionális szolgáltatások összessége, melyek az alapszolgáltatástól eltérő konfigurációt igényelnek, vagy eltérő berendezéseket Virtual Exchange Vállalati levelezés szolgáltatás CEOD: a Central Europe On-Demand Zártkörűen Működő Részvénytársaság (1117 Budapest, Gábor Dénes u. 2., Cg Munkaállomás: mindazon tényleges munkavégzési helyeket jelenti, amelyeken a Szolgáltatások a Végfelhasználó által erre feljogosított személyek számára hozzáférhetőek. Végfelhasználó: minden természetes személy, jogi személy vagy jogi személyiség nélküli gazdasági társaság, amely a szolgáltatást végfelhasználóként előfizetőn keresztül igénybe veszi. Virtual Exchange Vállalati Levelezés Szolgáltatás: Szolgáltató üzletszerűen, szolgáltatásként nyújt szoftver alkalmazásokat ( software as a service, SaaS ), amely a 11

12 CEOD Szellemi Termékéhez ad felhasználási jogosultságot Szolgáltató és a CEOD külön megállapodása alapján. 2 Szolgáltató neve, székhelye Szolgáltató neve: GTS Hungary Távközlési Korlátolt Felelősségű Társaság Szolgáltató neve röviden: GTS Hungary Kft. Szolgáltató székhelye: 2040 Budaörs, Ipartelep utca Szolgáltató fióktelepei: 1132 Budapest, Victor Hugo utca Budapest, Hauszmann Alajos utca 3/A. 2.1 Ügyfélszolgálati elektronikus címek ( ) Általános: Számlázás: Műszaki segítség: info@gts.hu info@gts.hu hosting@gts.hu 3 A Szolgáltató által nyújtott szolgáltatások Szolgáltató a jelen HSZF alapján és az abban foglaltaknak megfelelően vállalja jelen HSZF 1. számú mellékletében meghatározott szolgáltatások nyújtását. 4 Az Előfizetői Szerződés megkötésére irányuló ajánlat 4.1 Az Előfizetői Szerződés megkötésére irányuló Megrendelést a Megrendelőlap/előfizetői szerződés kitöltésével lehet megtenni. A Megrendelést a leendő Előfizetőnek vagy törvényes képviselőjének kell megtennie, és a Megrendelést Szolgáltatónak címezve visszaküldeni (telefaxon, postai úton, személyesen, vagy Szolgáltató honlapján lehet megtenni). A Megrendelésnek az Előfizetői Szerződés megkötéséhez szükséges, az 5.1 pontban meghatározott előfizetői adatokon túl amennyiben a szolgáltatás jellege indokolja legalább az alábbi adatokat kell tartalmaznia: (a) a szolgáltatás létesítésének/indításának kért időpontja; (b) az igényelt szolgáltatás/szolgáltatási csomag megjelölése; (c) Előfizetői Szerződés időtartama; (d) Előfizető által igényelt, a szolgáltatás használatba vételéhez szükséges és Szolgáltató által biztosított berendezések meghatározása. 4.2 A Megrendelő által eljuttatott Megrendelőlapot/előfizetői szerződést Szolgáltató elbírálja, és amennyiben a Megrendelés az Előfizetői Szerződés megkötéséhez elengedhetetlenül szükséges adatokat nem tartalmazza, úgy Szolgáltató a Megrendelést - mint joghatás kiváltására alkalmatlant - elutasítja. Ebben az esetben Szolgáltató amennyiben lehetséges a Megrendelés megérkezését követő 5 (öt) napon belül határidő kitűzésével írásban felkéri a Megrendelőt Megrendelése megfelelő kiegészítésére. Ilyen esetben a hiánytalan Megrendelésnek Szolgáltatóhoz való beérkezése tekintendő a Megrendelés időpontjának. A Megrendelés kézhezvételét követően Szolgáltató 15 (tizenöt) napon belül értesíti a Megrendelőt, milyen határidővel és feltételekkel tudja az Előfizetői Szerződést megkötni. Megrendelő a Megrendelést követő időszakban bekövetkezett bármilyen változást, amely Megrendelő személyét vagy adatait érinti, a változás bekövetkeztét követő 5 (öt) napon belül írásban köteles bejelenteni Szolgáltatónak. 4.3 A Megrendelést Szolgáltató jogosult visszautasítani, különösen abban az esetben, ha Megrendelőnek Szolgáltató felé bármely jogviszony alapján fennálló esedékes díjtartozása van. 4.4 Megrendelő a Megrendelés Szolgáltató felé történő megtételekor köteles a valóságnak megfelelő adatokat megadni, az adatok valóságtartalmáért Megrendelő teljes felelősséggel tartozik. 4.5 Megrendelő tudomásul veszi, hogy amennyiben az ajánlati kötöttség ideje alatt a szerződéskötési szándékától visszalép, akkor köteles a Szolgáltató ebből fakadó valamennyi költségét így különösen a fizetendő díjakat teljes körűen egy összegben megtéríteni Szolgáltatónak. 12

13 5 Előfizetői Szerződés megkötéséhez szükséges előfizetői adatok listája; az előfizetői jogviszony létrejötte; a legrövidebb szerződéses időszak 5.1 Előfizetői szerződés megkötéséhez szükséges előfizetői adatok listája Egyéni Előfizető esetén: (a) Előfizető neve; (b) Előfizető lakóhelye, tartózkodási helye; (c) Előfizető születési neve; (d) Előfizető anyja neve, születési helye és ideje (Előfizető hozzájárulása esetén); (e) amennyiben Előfizető korlátozottan cselekvőképes, a törvényes képviselője fenti pontok alatt meghatározott adatai. Üzleti/Intézményi Előfizető esetén: (a) Előfizető elnevezése, cégszerű elnevezése; (b) Előfizető székhelye; (c) Előfizető cégjegyzékszáma, más nyilvántartási száma; (d) Előfizető bankszámlaszáma; (e) Előfizető adószáma. Mindkét előfizetői kör esetén: (a) napközbeni elérhetőség; (b) általános, műszaki és számlázási kapcsolattartó megnevezése, telefonszáma és azonosítója; (c) számlaküldési cím. 5.2 Az Előfizetői Szerződés megkötésekor az Előfizető által bemutatandó, illetve csatolandó dokumentumok listája Egyéni Előfizetőtől hozzájárulása esetén személyi igazolványának és lakcímkártyájának bemutatása várható. Amennyiben Előfizető korlátozottan cselekvőképes, a teljes bizonyító erejű magánokiratba vagy közokiratba foglalt, a törvényes képviselő által aláírt meghatalmazás egy példányát köteles Előfizető csatolni. Intézményi/üzleti Előfizető köteles az aláírási címpéldány (vagy az aláírási jogot bizonyító okirat), valamint az illetékes bíróság bejegyző határozatának vagy a cégkivonat 30 (harminc) napnál nem régebbi másolatának csatolására. A fenti adatok Szolgáltató általi kezelése, illetve Előfizető által történő megadása nem alkalmazható, amennyiben a szolgáltatás igénybevétele ráutaló magatartással történik. 5.3 Az előfizetői jogviszony létrejötte Az előfizetői jogviszony létrejöttének módjai Előfizetői jogviszony a felek között olyan módon jöhet létre, hogy (a) az Egyedi Előfizetői Szerződést, illetve amennyiben a Szolgáltató az adott szolgáltatás tekintetében Egyedi Előfizetői Szerződést nem alkalmaz, úgy Megrendelőlapot a Megrendelő a Szolgáltató számára, hiánytalanul kitöltve, aláírva telefaxon, postai úton vagy elektronikus aláírással hitelesített en visszajuttatja, és azt a Szolgáltató aláírja, vagy (b) a Szolgáltató ügyfélszolgálatán a felek az Előfizetői Szerződést (az Egyedi Előfizetői Szerződés vagy amennyiben a Szolgáltató az adott szolgáltatás tekintetében Egyedi Előfizetői Szerződést nem alkalmaz a Megrendelőlap alapján) személyesen megkötik; vagy (c) amennyiben a Szolgáltató tájékoztatása szerint a szolgáltatás igénybevételéhez írásbeli Előfizetői Szerződés nem szükséges és az Előfizető a szolgáltatást igénybe veszi (ráutaló magatartás), (d) szóbeli tájékoztatás után a Megrendelő szóbeli nyilatkozatával (szóbeli Megrendelés), (e) on-line Megrendeléssel. 13

14 Abban az esetben, ha a Megrendelő az Egyedi Előfizetői Szerződést nem küldi meg a Szolgáltató részére a szolgáltatásnyújtás kezdő időpontjától számított 8 (nyolc) naptári napon belül, úgy a Szolgáltató jogosult megszüntetni a szolgáltatás nyújtását és ilyen esetben az előfizetői jogviszony kizárólag a szolgáltatás nyújtásának tartamára jön létre. Ebben az esetben az Előfizető köteles az igénybe vett szolgáltatás ellenértékét a Szolgáltató számlája ellenében megfizetni. Amennyiben Megrendelő határozott időtartamra rendelte meg a szolgáltatást, úgy Szolgáltató jogosult a teljes határozott időtartamra vonatkozó teljes szolgáltatási díj kiszámlázására a Megrendelő felé Az on-line szerződéskötés (a) Az on-line szerződéskötés lehetőséget biztosít a Megrendelőnek, hogy egyes szolgáltatásokra a weblapon található on-line űrlap kitöltésével ajánlatot tegyen Előfizetői Szerződés megkötésére (Megrendelés). (b) Megrendelő a Megrendelést az on-line Egyedi Előfizetői Szerződésben foglaltak elfogadásával, valamint a szolgáltatás Megrendeléséhez szükséges adatok megadásával teheti meg. (c) Az on-line űrlap kitöltése és elküldése a Szolgáltató részére a Ptk szerinti ajánlattételnek minősül, amely ajánlathoz a Megrendelő kötve van. A Megrendelő ajánlati kötöttsége megszűnik, amennyiben Szolgáltató 5 (öt) munkanapon belül nem igazolja vissza az ajánlat megérkezését. Az ajánlat megérkezésének Szolgáltató általi visszaigazolása eseten Megrendelő ajánlati kötöttsége meghosszabbodik. Megrendelő tudomásul veszi, hogy amennyiben a szolgáltatás bekapcsolása Megrendelő érdekkörébe tartozó okból nem történik meg határidőben, úgy az ajánlati kötöttség ideje az ezen időkiesés idejével meghosszabbodik. (d) Az on-line űrlap kitöltésével és elküldésével Megrendelő egyúttal elfogadja a jelen HSZF rendelkezéseit. (e) Az on-line kötött Előfizető Szerződés nem minősül írásba foglaltnak, az Egyedi Előfizetői Szerződést a Szolgáltató nem iktatja és az utóbb, önálló dokumentumként nem hozzáférhető. (f) Szolgáltató az on-line űrlap kitöltését és elküldését követően az Előfizető által megadott adatokat megvizsgálja és amennyiben a Megrendelés elfogadható, a szolgáltatás hozzáférési pontot amennyiben arra a szolgáltatás igénybevételéhez szükség van az Előfizető által megjelölt telephelyen kiépíti. (g) Az on-line szerződéskötés esetén az Előfizetői Szerződés a szolgáltatás Szolgáltató általi rendelkezésre állítással (bekapcsolással) jön létre és lép hatályba ráutaló magatartással. (h) A Megrendelő on-line Megrendelésének elutasítását Szolgáltató az ajánlati kötöttség ideje alatt a Megrendelő által megadott elérhetőségeken (telefonon, faxon, levélben, ben, sms-ben) közli Megrendelővel, illetve ugyanígy jogosult a Szolgáltató az adatok kiegészítését vagy pontosítását kérni. (i) (j) Szolgáltató a megkötött Előfizetői Szerződéseket elektronikus módon nyilvántartja, Előfizető kérésére lehetőséget biztosit azok személyes megtekintésére az ügyfélszolgálatán. Szolgáltató az on-line adatlapon feladott Megrendelés regisztrációja után Előfizetőt 5 (öt) munkanapon belül értesíti arról, hogy a Megrendelést nyilvántartásba vette és az értesítés feladásával egyidejűleg elindítja a Megrendelésnek megfelelően a szolgáltatás kiépítését. (k) Megrendelő tudomásul veszi, hogy az on-line Megrendelőlap tartalmának az elküldést követő elvesztéséért (meg nem érkezéséért), a felhasználók által használt műszaki megoldások (pl. internet böngészők) és az internet hálózat sajátosságai miatt a Szolgáltató felelősséget nem vállal. (l) Az on-line Megrendelőlap sikeres nyilvántartásba vételéről Szolgáltató a visszaigazolás mellett az ügyfélszolgálatán is tájékoztatást nyújt Kereskedelmi Ügynökkel megkötött Előfizetői Szerződés Előfizető az Előfizetői Szerződést Szolgáltató Kereskedelmi Ügynökével is megkötheti, aki jogosult az Előfizetői Szerződést a Szolgáltató nevében megkötni. A Kereskedelmi Ügynökök személyéről, elérhetőségéről Szolgáltató az Előfizető kérésére tájékoztatást ad. Tekintettel arra, hogy a Kereskedelemi Ügynök az Előfizetői Szerződés megkötésén túl a Szolgáltató képviseletére nem jogosult, Előfizető tudomásul veszi, hogy a Kereskedelemi Ügynökkel megkötött Előfizetői Szerződéssel kapcsolatos bármely további nyilatkozata így különösen a módosításra, megszüntetésre irányuló nyilatkozata a Szolgáltató felé akkor hatályos, ha azt 14

15 Előfizető Szolgáltatóval jelen HSZF szabályainak megfelelően közli. A Kereskedelemi Ügynökkel megkötött Előfizetői Szerződés esetén az Előfizetői Szerződés teljesítéséért a Kereskedelemi Ügynök Előfizető felé felelősséggel nem tartozik, az Előfizetői Szerződésben foglalt jogok és kötelezettségek Szolgáltatót és Előfizetőt egymással szemben jogosítják és kötelezik A legrövidebb szerződéses időszak Az Előfizetői Szerződés az abban meghatározott (határozott) időtartamra vagy határozatlan időtartamra jön létre. A határozott időtartamra kötött Előfizetői Szerződés legrövidebb időtartama 1 (egy) év. 6 Az Előfizetői Szerződés módosítása Az Előfizetői Szerződés módosítása történhet az Egyedi Előfizetői Szerződés módosításával, illetve a HSZF Szolgáltató általi, egyoldalú módosításával. Szolgáltató jogosult az Előfizetői Szerződést egyoldalúan olyan harmadik félre átruházni, mely az Előfizetői Szerződésben foglalt feltételekkel képes az abban meghatározott szolgáltatás Előfizetőnek történő nyújtására. Szolgáltató az Előfizetői Szerződés átruházásáról előzetesen köteles Előfizetőt írásban értesíteni. 6.1 Az Egyedi Előfizetői Szerződés módosításának egyes esetei, a szerződésmódosítás feltételei Az Előfizetői Szerződés módosítására az Előfizetői Szerződés megkötésére vonatkozó eljárási szabályokat kell megfelelően alkalmazni. Az Előfizetői Szerződés kétoldalú módosításáról a Szolgáltató az Előfizetőt közvetlenül értesíti Számlázási cím módosítása Az Előfizető a számlázási címben bekövetkezett változást köteles Szolgáltatónak a címváltozást követő 15 (tizenöt) napon belül írásban, beazonosítható adatokkal bejelenteni. A bejelentés elmulasztása és Előfizető emiatt történő késedelembe esése késedelmi kamatfizetési kötelezettséget keletkeztet Változás Előfizető személyében (átírás, névátírás) Szolgáltató Előfizető (vagy elhalálozás esetén az örökös) kérésére csak a HSZF-ben foglaltak szerint módosíthatja az Egyedi Előfizetői Szerződést, ha Előfizető személyében szerződés, öröklés vagy egyéb jogcímen történő jogutódlás következtében változás következik be (átírás, névátírás). Ebben az esetben Előfizető nem köteles belépési díjat fizetni. Az átírás teljesítésének határideje azonban nem lehet hosszabb a formai követelményeknek megfelelő átírási kérelem beérkezésétől számított 30 (harminc) napnál. Szolgáltató fenntartja magának a jogot, hogy a Szolgáltatás átírásának napja a Szolgáltatás fordulónapjára vagy a tárgyhónapot követő hónap első napjára essen. 6.2 Szolgáltató egyoldalú szerződésmódosítása és Előfizető tájékoztatása Szolgáltató jogosult a HSZF, az Egyedi Előfizetői Szerződés és a Szolgáltatási Díjak egyoldalú, Előfizető előzetes értesítését követően hatályos módosítására a következő esetekben: a) megváltoznak a társszolgáltatók díjai- vagy szerződési feltételei (pl: áramszolgáltató); b) megváltoznak a szolgáltatás nyújtásának műszaki feltételei; c) a Szolgáltató meg kívánja változtatni a szolgáltatási portfolióját vagy a szolgáltatásaival megcélzott előfizetői kört, így különösen, ha egyes szolgáltatásait ki kívánja vonni a piacról; d) a szolgáltatás nyújtására vonatkozó jogszabályok megváltoznak; e) bármely hatáskörrel rendelkező hatóságnak az adott szolgáltatást érintő döntése miatt, így különösen, ha az adott hatóság a Szolgáltatóra új kötelezettséget szab ki, vagy a társszolgáltatókra kiszabott kötelezettségeket módosítja (eltérő költségű díjakat vagy 15

16 referencia ajánlatot hagy jóvá, eltérő díjakat állapít meg, megváltoznak a közös eszközhasználat és helymegosztás feltételei, stb.); f) a körülményekben bekövetkezett egyéb lényeges változások indokolják. Szolgáltató jogosult évente egy alkalommal a tárgyévet megelőző évre vonatkozó, legfeljebb a Központi Statisztikai Hivatal által közzétett fogyasztói árindex mértékéig az Előfizetői Szerződésben szereplő szolgáltatási díjat egyoldalúan, az Előfizető egyidejű tájékoztatása mellett megemelni. Ha az Előfizetői Szerződés feltételeit a Szolgáltató egyoldalúan módosítani kívánja, Szolgáltató a tervezett módosítás hatályba lépését megelőzően 15 (tizenöt) nappal a változásokat az ügyfélszolgálaton, illetve az Interneten (a honlapján) közzéteszi. Szolgáltató a jelen pontban foglalt értesítési határidőt nem alkalmazza a HSZF azon módosításaira, amikor a HSZF módosítása új szolgáltatás bevezetése miatt válik szükségessé, és a módosítás a már nyújtott szolgáltatásokra vonatkozó szerződéses feltételeket nem érinti, vagy ha a módosítással kizárólag valamely Előfizető által fizetendő Szolgáltatási Díj vagy más díj csökken. 6.3 A díjfizetéshez kötött szerződésmódosítás esetei és díjai Az áthelyezés díja és az átírás (névátírás) díja egyedileg kerül meghatározásra. 6.4 Szolgáltatás specifikus szerződésmódosítás A szolgáltatás helyszínének változása (Eszköz áthelyezése) hoszting szolgáltatás esetén Az Előfizető Eszközének elhelyezése a Szerver Hotelen belül az Előfizetővel előzetesen egyeztetett helyszínen (szerverteremben) történik. Előállhat azonban olyan körülmény, hogy Szolgáltató rákényszerül Előfizető Eszközének áthelyezésére. Ebben az esetben Előfizető előzetes értesítésével Szolgáltató jogosult Előfizető Eszközének a Szerver Hotelen belül egy másik helyszínre (szerverterembe) történő áthelyezésére Ideiglenes módosítás Szerver Virtualizációs Szolgáltatás és Storage Szolgáltatás esetén Szerver Virtualizációs Szolgáltatás és Storage Szolgáltatások esetén Előfizető kérheti a szolgáltatás ideiglenes módosítását, illetve kiegészítését a jelen HSZF 4. számú mellékletének (Változásbejelentő nyomtatvány) megfelelő kitöltésével és Szolgáltatóhoz való eljuttatásával. A kért módosítás a Szolgáltató írásbeli visszajelzésével válik érvényessé. A 4. számú melléklet tartalma kizárólag a felek közös írásbeli megállapodása alapján módosítható. 7 A szolgáltatás igénybevételre való rendelkezésre állásának vállalási ideje (célérték) 7.1 Hoszting Szolgáltatás A hiánytalanul kitöltött Megrendelőlap/Egyedi Előfizetői Szerződés Szolgáltatónak történő visszaküldését követő legkésőbb 5 (öt) munkanapon belül Előfizető köteles gondoskodni Eszközének beszállításáról a Szerver Hotelen belül Szolgáltatóval egyeztetett helyszínre (szerverterem). Amennyiben Előfizető a szolgáltatás igénybevételéhez szükséges Eszközt Szolgáltatótól bérli, úgy Szolgáltató a hiánytalanul kitöltött Megrendelőlap/Egyedi Előfizetői Szerződés Megrendelő általi visszaküldését követő legkésőbb 15 (tizenöt) munkanapon belül indítja a szolgáltatást; Felek az Egyedi Előfizetői Szerződésben eltérő határidőt állapíthatnak meg. Mindkét esetben Szolgáltató építi ki a szolgáltatás igénybevételéhez szükséges állandó szolgáltatás hozzáférési pontot, amelyen Előfizető a szolgáltatást az Előfizetői Szerződés tartama alatt igénybe veheti. Szolgáltató kötelezettsége nem terjed ki a csatlakozó berendezések biztosítására. 7.2 Szerver Virtualizációs Szolgáltatás Szolgáltató a Megrendelőlapon/Egyedi Előfizetői Szerződésben meghatározott határidőn belül/időponttól kezdve nyújtja a szolgáltatást. 16

17 Szolgáltató az Előfizető által specifikált információk alapján állítja be az Előfizető szolgáltatását. Amennyiben valamely paraméterre nem érkezik specifikált igény, akkor a Szolgáltató által alkalmazott iparági standard (alapbeállítás) szerint kerülnek ezek beállításra. 7.3 Storage Szolgáltatás Szolgáltató a Megrendelőlapon/Egyedi Előfizetői Szerződésben meghatározott határidőn belül/időponttól kezdve nyújtja a szolgáltatást. Szolgáltató az Előfizető által specifikált információk alapján állítja be az Előfizető szolgáltatását. Amennyiben valamely paraméterre nem érkezik specifikált igény, akkor a Szolgáltató által alkalmazott iparági standard (alapbeállítás) szerint kerülnek ezek beállításra. 7.4 Virtual Exchange Vállalati levelezés szolgáltatás Szolgáltató a Megrendelőlapon/Egyedi Előfizetői Szerződésben meghatározott határidőn belül/időponttól kezdve nyújtja a szolgáltatást. 7.5 Web hoszting és hoszting szolgáltatás Szolgáltató a Megrendelőlapon/Egyedi Előfizetői Szerződésben meghatározott határidőn belül/időponttól kezdve nyújtja a szolgáltatást. 8 A szolgáltatások minőségi célértékei, a minőségi célértékek értelmezése és teljesülésük mérésének módszere 8.1 A szolgáltatások minőségi célértékei A Szolgáltató által vállalt minőségi mutatókat a 2. számú melléklet tartalmazza. 8.2 A minőségi célértékek értelmezése és teljesülésük mérésének módszere Minőségfelügyeleti rendszer üzemeltetése Szolgáltató az EN ISO 9001 (2000) szabvány követelményeinek megfelelő minőségbiztosítási rendszert vezetett be és hatékonyan működtet, melyet a DEKRA-ITS Certification Services GmbH /1 (Stuttgart, ) Tanúsítványa bizonyít. Szolgáltató a szolgáltatási folyamatait az ISO 9001 szabvány 4., 7., 8. számú fejezetében előírtak alapján dokumentáltan szabályozott előírások alapján végzi. Szolgáltató hírközlési hálózatát a Hálózat-felügyeleti Központ a hálózat ellenőrző berendezéseivel, más néven menedzsment rendszerével (Network Management) az év 365/366 napján 24 (huszonnégy) órás ügyelet során ellenőrzi. Az ideális állapottól való, esetlegesen előforduló eltéréseket Szolgáltató a hálózat-felügyeleti szoftverben dokumentáltan kezeli. 9 A szolgáltatás szünetelése 9.1 A szünetelés esetei Amennyiben a szolgáltatás nyújtása átmeneti jelleggel akadályba ütközik, a szolgáltatás szünetel Szolgáltató érdekkörében bekövetkező szünetelés Előfizetői szolgáltatás szünetelésére sor kerülhet: (a) Előfizető - a szünetelést legalább 15 (tizenöt) nappal megelőző - előzetes értesítése mellett, a hálózat átalakítása, felújítása, cseréje, karbantartása miatt, amely naptári hónaponként az 1 (egy) napot nem haladhatja meg; (b) előre nem látható és el nem hárítható külső ok (vis maior) esetén, (c) a Magyarország honvédelmi, nemzetbiztonsági, gazdasági és közbiztonsági (így különösen terrorista-elhárítás, kábítószer-kereskedelem elleni küzdelem) érdekeinek védelmében a jogszabályok által előírt módon; 17

18 (d) a hálózat integritásának megőrzése érdekében végrehajtott rendkívüli karbantartás miatt, melyet Szolgáltató jogosult előzetes értesítés nélkül végrehajtani 02:00 és 06:00 óra közötti karbantartási időablakban. Ha Szolgáltató érdekkörébe tartozó ok miatt kerül sor a szünetelésre ide nem értve a jelen HSZFben meghatározott rendszeres karbantartást, a szünetelés időtartama alatt Előfizető a szünetelés időtartamára vonatkozó díj fizetésére nem köteles. Ha a szünetelés egy adott naptári hónapban meghaladja a 48 (negyvennyolc) órát, Szolgáltató köteles visszatéríteni az egy hónapra eső előfizetési díjat. Nem kell visszatéríteni a díjat, ha a szünetelés oka vis maior, feltéve, hogy Szolgáltató igazolja, hogy a szünetelést kiváltó ok határidőn belüli megszüntetésére minden tőle elvárhatót megtett. Tervezett üzemfenntartási munkának (rendszeres karbantartás) minősül minden olyan tevékenység, amely a szolgáltatás megszakadását, illetve minőségének romlását okozza vagy okozhatja. A tervezett üzemszünetet eredményező tevékenységek kategóriái: (a) normál üzemeltetéssel kapcsolatos tevékenység; (b) beruházási fejlesztési tevékenység; (c) szolgáltatás bevezetésével, bővítésével kapcsolatos tevékenység; (d) szükséghelyzet miatt történő helyreállítás. A szolgáltatást érintő esetek: (a) szoftver frissítés; (b) szoftver csere; (c) adatbázis karbantartása; (d) átterhelés; (e) bővítés; (f) csere; (g) karbantartási, hálózatbővítési, beruházási, fejlesztési tevékenységek. A szünetelés a jogviszony folytonosságát nem érinti Szünetelés Előfizető kérésére Az Előfizető a szünetelést írásban (levélben vagy ben), a Szolgáltató által működtetett ügyfélszolgálaton személyesen, illetve a jogosultság igazolása után telefonon kérheti a szünetelés kezdetét megelőzően legalább 30 (harminc) munkanappal. Az Előfizető által kérhető szünetelés leghosszabb időtartama 90 (kilencven) nap, és 1 (egy) éven belül csak egyszer kérhető. A szünetelés időtartama az Előfizetői Szerződés által meghatározott határozott időtartamba nem számít bele. A szünetelés időtartama alatt Előfizető a Szolgáltatási Díj 60%-ának megfizetésére köteles, melynek mértékét azonban Szolgáltató indokolt esetben magasabb összegben is megállapíthatja. A leghosszabb szünetelési időszak elteltét követően az Előfizetőt minden az Előfizetői Szerződésből eredő kötelezettség terheli és az azt követő időtartamra a teljes Szolgáltatási Díjat köteles megfizetni. A Szolgáltatás szünetelésének befejezését Előfizető írásban (levél vagy ) kérheti; ebben az esetben a Szolgáltatás 24 órán belül folytatódik. Szolgáltatás szünetelése abban az esetben is befejeződik, amennyiben a maximális 90 (kilencven) nap lejár A mindkét fél érdekkörén kívül eső okból bekövetkező szünetelés (vis maior) A szolgáltatás szünetelését okozhatja, hogy Szolgáltató kötelezettségeit háború, polgári felkelés, terrorista cselekmények, sztrájk, természeti katasztrófa miatt, illetve annak ideje alatt, illetve tűz, robbanás, szükségállapot, szmogriadó vagy bármely egyéb hasonló természetű esemény (vis maior) miatt nem teljesíti, amely események lehetetlenné teszik kötelezettségei teljesítését, vagy azok teljesítését meggátolják és a teljesítés lehetetlensége nem a vis maiorra hivatkozó fél mulasztásának tudható be. A vis maior által érintett fél haladéktalanul köteles a másik Felet a vis maior eseményről, annak várható időtartamáról, illetve az Előfizetői Szerződésben foglalt kötelezettségek teljesítésére gyakorolt hatásáról tájékoztatni. A szünetelés időtartama alatt az Előfizető a szünetelés időtartamára vonatkozó díj fizetésére nem köteles. 18

19 Amennyiben a szolgáltatás nyújtása vis maior miatt Szolgáltató fél érdekkörén kívül álló okból legalább 60 (hatvan) napig lehetetlenné válik, az Előfizetői Szerződés megszűnik. Amennyiben a vis maior a szolgáltatás szünetelését okozza, Előfizető a vis maior időtartama alatt mentesül a szolgáltatási díj fizetése alól. 9.2 Szolgáltatás specifikus szünetelés Hoszting Szolgáltatás esetén a szolgáltatás szüneteltetésének idejére Szolgáltató a szerver(ek) hálózati kapcsolatát megszünteti. 10 Előfizetői szolgáltatás korlátozásának esetei és feltételei 10.1 Általános rendelkezések Előfizetői szolgáltatás igénybevételének korlátozására, illetve a szolgáltatás nyújtásának felfüggesztésére, a szolgáltatás minőségi vagy más jellemzőinek csökkentésére Szolgáltató a következő esetekben jogosult: (a) Előfizető legalább 30 (harminc) napos fizetési késedelembe esik; (b) Előfizető akadályozza vagy veszélyezteti Szolgáltató hálózatának rendeltetésszerű működését, így különösen, ha Előfizető eszközéről vagy eszköze irányában DDOS (elosztott szolgáltatás megtagadás) támadás valósul meg; (c) Előfizető eszközén jogsértő tartalom található és az erről való tudomásszerzést követő 4 (négy) órán belül a jogsértő tartalom nem kerül eltávolításra; (d) az Előfizető bármilyen jogsértő tartalmat juttat a Szolgáltató hálózatába és/vagy illegális szoftvert használ; (e) az Előfizető fogyasztása túllépte az adott szolgáltatás tekintetében a HSZF-ben, illetve az Egyedi Előfizetői Szerződésben vagy Keretszerződésben az igénybevétel felső korlátjaként meghatározott összeget vagy adatmennyiséget; (f) ha a Szolgáltató rendelkezésére álló adatok, információk alapján valószínűsíthető, hogy az Előfizető az Előfizetői Szerződés megkötése vagy szolgáltatás igénybevétele céljából a Szolgáltatót lényeges körülmény így különösen a személyes/cégadatok vonatkozásában megtévesztette. Amennyiben az Előfizetőnek a Szolgáltatóval több Előfizetői Szerződése van hatályban vagy a Szolgáltatótól több szolgáltatást vesz igénybe és az Előfizető bármely Előfizetői Szerződés vagy szolgáltatás tekintetében díjfizetési vagy egyéb kötelezettségeit megszegi, akkor a Szolgáltató jogosult bármely szolgáltatás bármely mértékű korlátozására, illetve az összes szolgáltatás korlátozására is, amennyiben a korlátozás jelen pontban rögzített feltételei bármely szolgáltatás tekintetében megvalósulnak. A korlátozás mértékét a Szolgáltató jogosult meghatározni a számlatartozás függvényében. Szolgáltató mindent megtesz annak érdekében, hogy a korlátozást a lehető legrövidebb időn belül legfeljebb 48 órán belül megszüntesse, amennyiben az Előfizető a korlátozás okát megszünteti, és erről az Előfizető a Szolgáltatót hitelt érdemlő módon tájékoztatja vagy arról Szolgáltató hitelt érdemlő módon tudomást szerez vagy ha a korlátozást elrendelő hatóság ekként rendelkezik. A Szolgáltató a szolgáltatás újbóli igénybevehetőségének biztosításáért 5.000,- Ft+ÁFA (ötezer forint + általános forgalmi adó) egyszeri díjat számolhat fel. A korlátozás időtartamára az Előfizetőt díjjóváírás nem illeti meg Szolgáltatás specifikus rendelkezések Hoszting Szolgáltatás A jelen HSZF 10.1 pontjában foglalt korlátozás esetén Szolgáltató az Előfizető által a Szerver Hotelban elhelyezett Eszköz áramellátását felfüggeszti és az Eszközt áramtalanítása iránt a korlátozásról szóló értesítéstől számított 10. napot követően intézkedik Virtual Exchange Vállalati Levelezés Szolgáltatás 19

20 A jelen HSZF 10.1 pontjában foglaltakon túl, ha Szolgáltató megállapítja, hogy a szolgáltatás Előfizető vagy annak Végfelhasználói általi használata a) megsérti a jelen HSZF rendelkezéseit; vagy b) akadályozza Szolgáltatót a szolgáltatásoknak Előfizető vagy annak Végfelhasználói, illetve Szolgáltató többi Előfizetője vagy Végfelhasználója részére történő nyújtásában, úgy Szolgáltató azonnali hatállyal felfüggesztheti a szolgáltatás nyújtását mindaddig, amíg a szerződésszegés vagy az akadályozás fennáll. Amennyiben tartalomszolgáltatás is történik, Szolgáltató korlátozásként jogosult az Előfizető felé érkező forgalom visszatartására, az Előfizető által közzétett tartalom elérhetőségének szüneteltetésére. A Szolgáltató jogosult a korlátozott időszakra eső teljes havi állandó Szolgáltatási Díjak kiszámlázására. A késedelem fennállásának 30. napjától a Szolgáltató jogosult az Előfizető adatainak a törlésére. 11 Előfizetői Szerződés megszűnése és megszüntetése 11.1 Az Előfizetői Szerződés megszűnése Az Előfizetői Szerződés, az abban meghatározott jogok és kötelezettségek minden további értesítési kötelezettség nélkül megszűnnek az alábbi esetekben: (a) Szolgáltató jogutód nélküli megszűnése; ez esetben Szolgáltató Előfizetőt a megszűnés tervezett dátumát megelőző legalább 60 (hatvan) nappal értesíti; (b) Szolgáltató szolgáltatási jogosultságának megszűnése; (c) Előfizető jogutód nélküli megszűnése; (d) Előfizető halála; (e) a határozott időtartam lejárta. A határozott időtartamú Előfizetői Szerződést sem Szolgáltató sem Előfizető nem szüntetheti meg rendes felmondással a határozott időtartam alatt Az Előfizetői Szerződés rendkívüli felmondása Előfizető az alábbi esetekben jogosult mind a határozott mind a határozatlan idejű Előfizetői Szerződést azonnali hatállyal megszüntetni (Előfizetői rendkívüli felmondás): (a) Szolgáltató a Szolgáltatás telepítésével, indításával több, mint 30 (harminc) napos késedelembe esik és az Előfizető nem tűz póthatáridőt; (b) Szolgáltató ismételt súlyos szerződésszegését az Előfizető írásbeli felszólítása ellenére 15 (tizenöt) napon belül sem orvosolja; (c) Szolgáltató ellen bírósági végzés alapján csőd- vagy felszámolási eljárás indul Szolgáltató az alábbi esetekben jogosult mind a határozott mind a határozatlan idejű Előfizetői Szerződést 8 (nyolc) napos felmondási idővel rendkívüli felmondással megszüntetni: (a) Előfizető az Előfizetői Szerződés rendelkezéseit súlyosan megszegi (súlyos szerződésszegésnek minősül az olyan szerződésszegés, melyre tekintettel Szolgáltatótól nem várható el az Előfizetői Szerződés fenntartása); (b) Előfizető az Előfizetői Szerződés rendelkezéseit megszegi, mely szerződésszegés nem minősül az a) pont szerinti súlyos szerződésszegésnek, s a szerződésszegést Szolgáltató erre vonatkozó felhívásától számított 15 (tizenöt) napon belül sem orvosolja; (c) Előfizető akadályozza vagy veszélyezteti Szolgáltató hálózatának rendeltetésszerű működését, és e szerződésszegést a jogkövetkezményekre figyelmeztető értesítéstől számított 3 (három) napon belül sem szünteti meg; (d) Előfizető a jogkövetkezményekre figyelmeztető értesítést követően sem teszi lehetővé Szolgáltató számára, hogy a bejelentett vagy Szolgáltató által felderített hiba kivizsgálásához és elhárításához szükséges helyszíni ellenőrzéseket elvégezze; (e) Előfizető a szolgáltatást törvénybe ütköző módon vagy célokra használja, illetve a jelen HSZF 3. számú mellékletében meghatározott Internet Használati Alapelvekben meghatározott magatartások valamelyikét vagy bármilyen jogellenes magatartást tanúsít; 20