THE IMPORTANCE OF NETWORKING IN ECONOMIC DEVELOPMENT THROUGH THE EXAMPLE OF TOURISM DESTINATION MANAGEMENT ORGANISATIONS

Átírás

1 Szolnoki Tudományos Közlemények XV. Szolnok, Herbály Katalin 1 A HÁLÓZATÉPÍTÉS JELENTŐSÉGE A GAZDASÁGFEJLESZTÉSBEN A TDM SZERVEZETEK PÉLDÁJÁN KERESZTÜL A TDM szervezet hálózatépítési terve feltételezi mind a primer-, mind pedig a vonatkozó szekunder kutatás elvégzését, a reális helyzetfeltárást. Ezt követően fontos az egyes kapcsolattípusoknak és azok jellemzőinek meghatározása, amelyek a tervszerűen felépített hálózatok alapelemét jelentik. Az egyes tevékenységek pontos leírása és a hasonló (vertikális- és horizontális szintű) szervezetekkel történő kapcsolattartási formák rögzítése feltétele a hálózat formájában történő munkavégzésnek. Alapvető fontosságú a hazai-és külföldi,,jó gyakorlatok megismerése és azok adaptálható elemeinek beépítése az érintett szervezet gyakorlatába. A hálózatépítés nevezett fázisai a gazdaság más területein is jól alkalmazhatóak bármely térségben, így Jász-Nagykun-Szolnok megyében is. THE IMPORTANCE OF NETWORKING IN ECONOMIC DEVELOPMENT THROUGH THE EXAMPLE OF TOURISM DESTINATION MANAGEMENT ORGANISATIONS A realistic evaluation through primary and secondary research is needed for the design of a plan for the networking of Tourism Destination Management Organizations. After this it is important to determine the types and characteristics of the different connections, in order to get the basis of the planned networks. The precise description of the activities and knowledge of the forms of connections between the similar (vertical and horizontal) organisations seem to be the conditions of working in the form of networks. Knowing and using the adaptable elements of domestic and foreign best practises in the work of the affected organisations is essential. The listed phases of networking can be used in other fields of the economy in any region, including Jász-Nagykun-Szolnok County. BEVEZETÉS A turizmus jövőbeni fejlesztésének egyik kulcseleme a Turisztikai Desztináció Menedzsment (TDM) szervezetek működtetése, amelyek hatékony munkája viszont elképzelhetetlen egy részletesen kidolgozott hálózatfejlesztési program nélkül. A tanulmány a Turisztikai Desztináció Menedzsment szervezetek tevékenységét a gyakorlat oldaláról kívánja megközelíteni, így elsősorban azokat az elméleti- és gyakorlati ismereteket foglalja össze, amelyek szükségesek ahhoz, hogy a TDMSZ tagok/tagszervezetek képesek legyenek a különböző szintű szervezetek létrehozására és működtetésére is. A téma indokoltságát alátámasztják azok a tényadatok, amelyek gazdasági élet más területein az egyes szervezetek létrehozásában sikereket mutatnak ugyan, de a későbbi fenntartható működtetés az esetek többségében már nem 1 Szolnoki Főiskola, főiskolai tanár, hekline@szolf.hu A cikket lektorálta: Katona Ilona, igazgató, Magyar Turizmus Zrt. Észak-alföldi Regionális Marketing Igazgatóság

2 valósul meg. Ez a jelenség pl. a termelő- és értékesítő szövetkezetekre (TÉSZ-ekre) is jellemző, ahol a szervezetek megalakulását korábban pályázati források is segítették, a működés/működtetés pedig saját forrásból csak ritkán volt fenntartható. Fentiek alapján indokolt tehát feltárni azokat a tényezőket, amelyek adaptálhatóak Jász- Nagykun-Szolnok megye gazdaságának fejlesztése érdekében is. Az egyik ilyen terület - az általánosan alkalmazható módszerek bemutatására az előzőekben már megjelölt turizmus, mivel a (TDM) szervezetek egyik fontos feladata a desztinációk azonos értékek mentén történő megjelenítése, képviselete. Ezen belül szükséges az, hogy az egyes tagok/tagszervezetek is megtalálják azt a hozzáadott értéket, - melyet saját részvételük alapján - módjukban áll önmaguk számára biztosítani. Mindehhez már a szervezet megalakítását megelőzően indokolt feltérképezni az egyes szerepköröket, és ez alapján meghatározni a jelenlegi (vagy potenciális) tagok szervezeten belüli, illetve a szervezet külső megjelenítéséhez kötődő feladatait/szerepvállalását, azaz a hálózatépítés (az együttműködés, kapcsolatépítés/kapcsolattartás) lehetséges formáját. 1. A TDM szervezetek rövid bemutatása 1.1. A TDM szervezetek jelentősége Turisztikai Desztináció Menedzsment szervezetek létrehozását mindenképp indokolja az a tény, hogy ma Magyarországon hiányzik egy desztinációkra épülő megfelelő finanszírozással rendelkező, jó szakmai irányítási szervezet. Fenti tevékenység hatékony megvalósításának alapeleme az, hogy a turisztikai piac érintett szereplői kellő információval rendelkezzenek a gyakorlatban történő megvalósításhoz, amelynek vezérgondolata lehet a Lengyel Márton által megfogalmazott, és a TDM Működési kézikönyvben szereplő alábbi idézet: Maga a turisztikai szakma az élménynek csak egy részét tudja nyújtani (általában a közlekedést, a szállást, a vendéglátást és a tájékoztatást), a többi a kereskedők, a postai, banki, és más alkalmazottak, a rendőrök, az orvosok, a hatóságok munkájától és viselkedésétől függ. Nem véletlen, hogy a turisták azokat a helyeket kedvelik, ahol minden rendben van, és barátságos, nyitott a helyi lakosság. Ezért fontos, hogy a sok szereplő együttműködjön, közös erkölcsi alapelveket valljon, jó turisztikai szemlélete legyen. A turizmust csak együtt lehet sikeresen csinálni, az együttműködés megteremtésében tehát a szakmának úttörő szerepet kell vállalnia. [1] A hazai turisztikai célterületek az ismert nemzetközi turisztikai desztinációkkal állnak közvetlen ár-, minőség- információ- és turisztikai marketingversenyben. Vitathatatlan tény, hogy a magyar turizmus közép- és hosszú távon a desztinációk nemzetközi versenyében csak akkor képes tartósan sikeres és eredményes lenni, ha a ma még jórészt csak marketing- és információs tevékenységeket ellátó turisztikai szervezetek professzionális TDM szervezetek által irányított, stratégiailag menedzselt és vezetett versenyegységekké válnak. Fentieket is szem előtt tartva a TDM rendszer megvalósítása a magyarországi turizmus versenyképességének növeléséhez és fenntartható működési feltételeinek megteremtéséhez elodázhatatlan. [2] 1.2. A TDM szervezetek szintjei A reális helyzetértékeléshez szükséges a helyi TDM szervezetek helyének meghatározása a szervezeti hierarchiában, illetve ezzel egyidejűleg kapcsolatrendszerének áttekintése is. 2

3 Turisztikai termék-klaszter hálózat A négy szintből álló új szervezeti rendszernek (helyi, térségi, regionális és nemzeti szint) az alábbi feltételeknek kell megfelelnie: a rendszer legyen alulról felfelé épülő a működésben legyen átláthatóság és összhang a desztináció menedzsment feladatok tekintetében egységes álláspontot kell kialakítani a szintek között hatékony kommunikációs és együttműködési struktúrát kell létrehozni a helyi kezdeményezéseket felülről támogatni kell (pályázatok, egyéb források, ösztönző intézkedések, turizmus törvény, stb.). (1. számú ábra) Szakmai szervezetek Országos DMSZ Regionális DM szervezetek Állami és közszféra Országos Regionális Megye Telepüési Térségi DM szervezetek Helyi DM szervezetek Turisztikai vállalkozások Civil szervezetek Egyéb aktorok 1. ábra. A TDM rendszer szintjei Forrás: A fenti ábra is jól érzékelteti azt a közvetlen és közvetett kapcsolatrendszert, amely a DM szervezetek számára lehetőségként, de egyben szükségszerűségként is jelentkezik A hálózatépítés jelentősége a desztináció versenyképessége szempontjából A hálózatépítés folyamata a desztináció szereplői között meglévő olyan fontos kapocs, amely - a szervezetfejlesztési elvek alkalmazását jelentő - együttműködés révén biztosítja a desztináció versenyképességét jelentő tényezők aktivizálását. Az alábbi ábra bemutatja azokat a szereplő csoportokat, amelyek egy általános, így a turisztikai hálózat főbb alkotóelemeit is jelentik. 3

4 Mag szervezetek: turisztikai szolgáltatók, közlekedési szolgáltatók, utazásközvetítők Támogató szolgáltatások: oktató/kutató intézmények, iparági egyesületek Üzleti partnerek: beszállítók, média- és PR ügynökségek 2. ábra. A hálózatokat alkotó főbb csoportjai Forrás: saját szerkesztés Ezen túlmenően a témához kapcsolódó szakirodalom további elemzése során megállapítható, hogy a világban számos olyan központ található, amely kiemelkedő gazdasági teljesítményre képes. Ezeket a gazdasági csomópontokat a specializáció jellemzi, és az adott iparágban működő, nemzetközi kereskedelemben is sikeres vállalkozásoknak adnak otthont. Ezek a csomópontok napjaink egyik legversenyképesebb szervezeti formációi, amelyek a helyi erőforrások hatékony kihasználása miatt képesek egyedülálló teljesítményre, ezért működésük vizsgálata a versenyképesség szempontjából kiemelkedően fontos. [4] A globális verseny tehát átértékelte a versenyelőnyök forrásait, így az utóbbi években meghatározóvá váltak azok lokális elemei. Ennek következtében a sikeres vállalati válaszok nagy része a regionális, helyi környezetből adódó versenyelőnyökre támaszkodott. Ezek a lokalizációs előnyök a következők: egy adott iparág cégeinek földrajzi koncentrálódása, a speciális iparági szaktudás, a speciális iparági intézmények és szakképzés, a közös érdekképviseletek, és a speciális infrastruktúra által nyerhető előnyök. A turisztikai kínálat fejlesztése szempontjából különösen fontos a helyi vonzerők értékesítésére épített tudatos, desztináció szintű együttműködés megvalósítása. [5] 2. MIKROKÖRNYEZETI JELLEMZŐK A kapcsolattípusok és jellemzőik leírását megelőzően fontos áttekinteni azokat a mikrokörnyezeti jellemzőket, amelyek az egyes desztinációk versenyképességének pilléreit jelentik. A turisztikai desztinációk versenyképességének egyik irányadó definíciója szerint:,,a versenyképesség a desztináció azon kapacitása, amely által sikeresen tud helytállni a turisztikai versenyben, annak érdekében, hogy átlagon felüli jólétet biztosítson, amelyet megőrizni képes a lehető legkisebb társadalmi és természeti költségekkel. Egy versenyképes desztinációban a szereplők átlagosnál magasabb profitot termelnek és bért fizetnek, a tárgyi eszközök folyamatosan felújítása megtörténik, az új beruházások könynyen jönnek. A vállalkozók, és az önkormányzatok optimistán látják a jövőt és a lakosok jóléte - fizikai és társadalmi jólléte -, magas. A versenyképesség jóléti célja a célterületek esetében kiemelendő, ahogyan a fenntartható fejlődésre, a helyiek jövedelmére és a termelékenységre is utalás történik. 4

5 Mindezek alapján a turisztikai desztinációk versenyképességének pillérei és azok jellemzői a következők: Versenyben való sikeres helytállás: A versenyben való sikeres helytállás a versenyképesség keresleti oldalát, a piaci igényeknek való megfelelést jelöli, ami egyet jelent azzal, hogy a desztináció olyan átfogó vonzerővel és az élménynyújtás olyan képességével rendelkezik, amely legalább olyan jó, vagy jobb, mint az alternatív desztinációk által kínáltak. Jóléti cél: A turizmus (közvetlen és közvetett) hozzájárulása a helyi jövedelemhez a jóléti cél egyik oldalát jeleníti meg, amely a turizmus GDP-hez való hozzájárulásában mérhető. A számszerűsíthető jövedelem mellett a jóléti lágy tényezők éppen olyan fontosak, hiszen a turizmus pozitív hatásaiként ismert identitástudat-, biztonságérzet növekedése, vagy a környezeti minőség fokozódása is befolyásolja a helyi közösség közérzetét. Helyiek jövedelme: A jóléti cél, a helyi lakosság jövedelmének biztosítása érzékeny kérdéskört jelent, tekintve a turizmus többnyire - szezonális jellegét, a munkalehetőségek természetét (gyakran alacsony bérezést és alacsony képzettségi szintet igénylő munkakörök többségét) a külső tőkétől való függőséget. A helyi lakosság akkor részesedik a turizmus bevételeiből, ha biztosított a helyiek foglalkoztatása, a helyi lakosok általi vállalkozások ösztönzése, a helyi beszállítók használata. További fontos tényező a külső tőke által termelt jövedelem célterületen belüli visszaforgatása. Termelékenység: Egy terület versenyképességét, jólétét a termelékenység növekedése határozza meg, amely igaz a turisztikai célterületek esetében is. A területi termelékenység áll a már kifejtett hálózati együttműködések fókuszában, magában foglalva a differenciált, egyedi termékek szintjén történő versenyzést, a közös tudás és információ-bázis használatát, és az innovációt is. Fenntarthatóság célja: A fenntartható fejlődés biztosítása többszörösen jelent kulcskérdést a desztinációkban: a globális környezeti problémák elleni küzdelem mellett a turizmus alaperőforrásainak a megőrzése a cél, az önrombolás elkerülése a tét. A fenntarthatóság átfogó (ökológiai, társadalmi, gazdasági) értelmezése szükséges a desztinációkban a turizmusfejlesztés negatív hatásainak elkerülése végett, a helyiek jólétének biztosítása érdekében. A hálózatépítésnek tehát a fenti célok megvalósulását kell elősegítenie, ezen belül is kiemelten a termelékenység fokozásának elérését. Mindehhez alapvető fontossággal bír a következőkben ismertetett tényezőhalmaz. - Alapvető jellemzők A stabil, fenntartható fejlődés alapját a szereplők közötti társadalmi ragasztóanyag biztosítja. A társadalmi tőke leírható úgy, mint mindazon formális és informális kapcsolatok összessége, amelyek mozgósítása által az egyéni és kollektív szempontok érvényesülhetnek. A formális és informális kapcsolati hálózatokban a (turisztikai magszektort alkotó) magszereplőkön kívül a helyi beszállítók, üzleti partnerek és a közintézmények, civil szervezetek is helyet kapnak. - Termelékenységet növelő sikertényezők Közös stratégia: Stratégia alatt elsősorban a megfelelő célcsoport-képzést és a pozícionálást értjük, amely nem csak a szolgáltatók szintjén fontos, hanem a desztináció, mint egység szintjén is. Csak ilyen módon alakítható ki sikeres programcsomag a célterületen, és ezáltal folytathat a desztináció hatékony, fókuszált kommunikációt, amely valamennyi szereplője számára hasznot 5

6 hoz. Az ember alkotta vonzerők (programok, rendezvények, tematikus ajánlatok) fontos szerepet játszhatnak abban, hogy a desztináció megkülönböztesse magát a versenytársaitól. Információ és tudás elérhetősége: A turisztikai desztinációkban kiemelt szerep jut a vevői információknak, a desztinációba érkezők utazási, költési szokásainak ismeretének. Mindezen információk kutatása, megosztása, a legjobb gyakorlatok terjesztése, és ehhez kapcsolódóan az új ötletek generálása is kritikus tényező. Speciális erőforrások közös fejlesztése, specializációja és innováció: Ezen erőforrások között szerepelhetnek a turisztikai attrakciók fejlesztése, beszállítóktól való közös rendelés (például energia, élelmiszer), a piaci kapcsolatok közös fejlesztése (pl. tanulmányutak szervezése utazási irodák számára), ahogyan a desztináció átfogó kommunikációja is. Az innováció területei a következők lehetnek: termékfejlesztés: új turisztikai szolgáltatások fejlesztése, vagy a szolgáltatások minőségének növelése, komplementer turisztikai szolgáltatások összecsomagolása, piacfejlesztés: piaci terjeszkedés együttműködésben, az ellátási lánc integrációja a közvetítőkkel való szorosabb kapcsolat révén - a minőség javítása, a vevők igényeinek gyors, rugalmas kiszolgálása, új technikák alkalmazása: ICT-alkalmazások, például online foglalási rendszerek, hozammenedzsment módszerek terjesztése. Kiegészítő hatás: A kiegészítő hatás a komplementer szolgáltatások egymást erősítő hatására vonatkozik. Az adott desztináció által nyújtott, modulokból álló, de bármikor aktivizálható komplex programcsomagok tartozhatnak ide. (Egyes célterületek a környező településekkel együttműködve nyújthatnak többnapos, komplex programot, és ekkor az együttműködő települések határai adják a desztináció határait kínálati szempontból.) Beruházások: A hálózat termelékenységére az új beruházások pozitívan hatnak: az új vállalkozások megjelenése bővíti az erőforrás-, és tudásbázist, piacot hozhatnak, továbbá az új kihívók ösztönzik az innovációt és a differenciálást. Mindez igaz a turisztikai desztinációk esetében is, hiszen a turisztikai szolgáltatások diverzifikált portfóliója növeli a desztináció egészének vonzerejét. A keresleti igényekhez alkalmazkodó, új termékekbe való befektetés csökkentheti a turisztikai szezonalitást. A külföldi befektetések pedig mind új piacot, mind új know-how- t hozhatnak a területre. Fenntarthatóság: A fenntartható turizmus szempontjainak közös érvényesítése alapvetően fontos a helyiek jólétének növelése érdekében. A fenntartható fejlődés érvényesítése által megtakarítások érhetők el, és csökkenthetők az infrastruktúra karbantartási költségei, amelyek a termelékenység növeléséhez vezetnek. [6] 3. A HÁLÓZATFEJLESZTÉSI PROGRAM FELÉPÍTÉSE A hálózatépítési program elsődleges célja az, hogy a partnerség fejlesztése tervszerűen és fenntartható módon valósuljon meg. A partneri kapcsolatok feltárását, illetve azok bővítését általánosságban a cselekvési program határozza meg, de fontos irányelv az, hogy a hálózatfejlesztés irányított legyen, fedje le a desztinációk meghatározó turisztikai szolgáltatói szegmenseit. A vendégfogadás attitűdjének közvetett befolyásolása, valamint a vendégszeretet erősítése érdekében célszerű a programban meghatározni a lakossággal való kapcsolattartás területeit is, amely nagyban segítheti a további hatékony munkavégzést. 6

7 A hálózatfejlesztési (és partnerségi cselekvési) program javasolt felépítése az alábbi: Helyzetelemzés Kapcsolattípusok és jellemzőik meghatározása (lakosság, turizmusban érintett vállalkozók, civil szervezetek és támogatók) Partneri csomagok maghatározása a kapcsolattípusok szerint Más helyi TDM szervezetekkel való kapcsolatépítés feladatai,,best pactise -ek bemutatása A közölt struktúra alkalmas a jelenlegi helyzet pontos ismeretére építve a különböző kapcsolattípusok kijelölésére, majd pedig ezt követően a hálózatépítés egyes fázisainak meghatározására a hazai- és külföldi,,jó gyakorlatok egyidejű adaptálása mellett A javasolt módszertan A tanulmány a Debrecen és Hortobágy helyi TDM szervezet példáján keresztül mutatja be a program kidolgozását, amely főbb elemeit tekintve alkalmas az általános megállapítások megfogalmazására is. A hálózatépítési terv megírását megelőzően primer és szekunder kutatás lebonyolítására került sor. Primer kutatás: a kutatás keretében felmérésre került a tagok együttműködési hajlandósága, valamint véleménye az együttműködés várható eredményeiről. A szakértőkkel készített interjúk szakmai szempontból is kiegészítették a kapott információkat. Az Észak-alföldi régióban működő helyi TDM szervezetekkel való összehasonlítás is megtörtént a program céljának megfelelően a kapcsolattartás lehetőségeire, azaz az információmenedzsmentre helyezve a hangsúlyt. Feltárásra kerültek a jelenlegi együttműködési formák is. Szekunder kutatás: a kutatás a desztináció - fentebb említett célkitűzéseit szem előtt tartva - elsősorban a - turisztikai kínálat fejlesztésének lehetőségeire koncentrált. A jelenleg (materiális és elektronikus formában) rendelkezésre álló információs anyagok is áttekintésre kerültek. Mindezek alapján döntés született a termékfejlesztés legfontosabb kategóriáiról, illetve a hálózatfejlesztésre vonatkozó feladatokról is Helyzetelemzés 4. A HÁLÓZATFEJLESZTÉSI PROGRAM KIDOLGOZÁSÁNAK FÁZISAI A program tartalmi elemeinek összeállítása a Debrecen és Hortobágy TDMSZ megalakításának alábbiakban közölt célkitűzése alapján történt:,,a TDM szervezet elsődleges szerepe Debrecen és a Hortobágy népszerűsítése, a turisztikai bevételek növelése, a terület imázsának erősítése, a desztináció turisztikai kínálatának bemutatása és a turizmusfejlesztés. A 34 tagú egyesületben számos turizmushoz kapcsolódó vállalkozás és szervezet tevékenykedik A Debrecen és Hortobágy Turisztikai Desztináció Menedzsment szervezet jövőképe szerint Debrecen és a Hortobágy még sikeresebb turisztikai célpont lesz, ennek eléréséhez a szervezet az alábbi prioritásokat jelölte ki: - az adott terület versenyképességének növelése, - a minőségi turizmus fejlesztése, 7

8 - a térség turisztikai ismertségének megerősítése, - intenzívebb marketing tevékenység végzése, - a turizmus jövedelemtermelő képességének növelése, - minőség, innováció, egyediség. A már említett primer kutatás során felmérést készült, amelynek célja az volt, hogy a nyertes pályázattal rendelkező helyi TDM szervezetek információmenedzsment-állapotát felmérje és megismerje ezek jövőbeni fejlesztési elképzeléseit. (1. táblázat) Hajdú- Debrecen - Rakamaz szoboszló Hortobágy Nyíregyháza A terület turisztikai potenciálja erős erős közepes gyenge Vendégéjszaka szám a pályázat beadásakor Tourinform Iroda szezonális 0 NETA használata X X csak szezonban - Saját turisztikai honlap X X X - Tervezett fejlesztések Tourinform iroda informatikai fejlesztése Új informatikai rendszer kiépítése X X X létrehozása még nem X - - CRM rendszer X On-line foglalási rendszer X X X - Touch info X X X X Call center X Honlap fejlesztés - X X létrehozás Egyéb marketing eszközök X X X X bevezetése pl.: turisztikai kártya, kiadvány, stb. Szakmai képzések X X X X A teljes költségvetés hány %- át fordítják információmenedzsment fejlesztésre? ~ 25% ~ 40% ~ 30% ~ 40% Tervezett vendégéjszaka szám a fenntartási időszak végén (7 év) A tervezett vendégéjszaka +10% +6,5% +27% +22% szám növekedési intenzitása 1. táblázat. A vizsgált területek jelenlegi helyzetképe és a várható fejlesztések összesítése Forrás: Hering (2010) 8

9 A vizsgálat során megállapítható volt, hogy a négy területen nagymértékben eltér a jelenlegi információmenedzsment fejlettségi szintje. Ennek elsődleges oka, hogy az adott területek eltérő turisztikai potenciállal rendelkeznek. Figyelembe véve a jelen hálózatfejlesztési és partnerségi cselekvési programban megjelenített részterületeket, a jövőbeni kapcsolatépítéshez az alábbi megállapítások kiindulópontként szolgálnak. Hajdúszoboszló, mint a harmadik legnépszerűbb magyar település, a pályázattól függetlenül is rendelkezik olyan infrastrukturális háttérrel, amely lehetővé teszi a turisták megfelelő informálását. Ennek ellenére az önkormányzat és a vállalkozói szféra úgy döntött, hogy támogatja a helyi TDM szervezet létrehozását, mivel a jelenlegi rendszer eljutott a teljesítőképessége határáig. Terveik szerint a front office feladatokat (információszolgáltatás és látogatómenedzsment) a jelenleg két fővel működő Tourinform iroda látná el továbbra is, de szakmailag és költségvetésileg is integrálják a helyi TDM szervezetbe. További két fő turisztikai szakembert kívánnak alkalmazni, akik a back office feladatokat (a front office-ok szakmai munkájának koordinálása, a térség turisztikai fejlődésének ösztönzése pl.: termékfejlesztés, marketing, innováció, stb.) végeznék. A jelenleg is használatos NETA adatbázist szeretnék egyelőre tovább alkalmazni, egészen addig, amíg lehetőség lesz egy nemzeti szintű, új, fejlettebb, egységes informatikai rendszer kiépítésére. A CRM (Customer Relationship Management, azaz ügyfélkapcsolatmenedzsment) rendszerrel kapcsolatban nyitottak, első lépésként a tagok felé irányuló információáramlást kívánják javítani. A turisták megfelelő tájékoztatásával kapcsolatban touch-info rendszerek (érintőképernyős információs rendszer), a szezonban mobil információs pontok, valamint interaktív tájékoztató oszlopok (amely jelzi a szabad parkolóhelyeket és az aktuális rendezvényeket) alkalmazását tervezik a település legforgalmasabb részein. Jelenleg is rendelkeznek önálló turisztikai honlappal, amelynek segítségével hét nyelven jut el az információ az érdeklődőkhöz. A honlap fejlesztésénél az on-line szállásfoglalást és a panorámakamerák által közvetített élőkép bevezetését tervezik első lépésben. Az információmenedzsment fejlesztése szempontjából nagy előrelépés lesz a call-center bevezetése, amely lehetővé teszi, hogy 24 órában, több nyelven jussanak információhoz az érdeklődők. Tervezik továbbá a Szoboszló-kártya, mint új adathordozó bevezetését, amely segítségével fel tudnák mérni, hogy adott szolgáltatásokat hányan vesznek igénybe, mekkora a turisták költési hajlandósága, hány napig tartózkodnak a településen stb. Hasonlóak az elképzelések a pályázati támogatásból megvalósuló informatikai fejlesztésekkel kapcsolatban Nyíregyházán. A desztináció nagy hangsúlyt fektet a szolgáltatás- és kínálatfejlesztési projektek megvalósítására. Terveik között szerepel pl. a szolgáltatások körének bővítése, vendégelégedettségi kutatások, vonzerőleltár frissítése, turizmus-specifikus életminőség modell alkalmazása. Emellett természetesen az informatikai rendszerek, eszközök fejlesztésére is fokozottan ügyelnek, amelyek közé a weblapfejlesztés, on-line szállásfoglalási rendszer, a touch-info pontok létrehozása is tartozik. Nyíregyháza nem rendelkezik információs irodával, de a megyeszékhelyen működik a megyei Tourinform iroda. Ebben az esetben a pályázat a sóstófürdői szezonális nyitva tartással működő irodát veszi alapul, amelynek infrastruktúrája fokozott fejlesztésre szorul. Mivel ter- 9

10 vezik az irodák strukturális integrálását a TDM szervezetbe, ezáltal ezek az irodák szakmailag megfelelően el tudják látni a front office feladatokat. Rakamaz város összefogott a környék további tíz településével, mivel ez a térség önmagában nem rendelkezik kiemelkedő turisztikai potenciállal, de Tokaj és Nyíregyháza közelsége kedvező turisztika kínálatot jelent. A desztinációban jelenleg nem működik Tourinform iroda, nincs önálló turisztikai honlapjuk és adatbázisuk sem. Éppen ezért ennek a szakmai összefogáson alapuló új turisztikai szervezetnek (TDM) a kialakítása, valamint a pályázati támogatás, nagymértékben hozzájárulhat a térség információmenedzsmentjének látványos fejlődéséhez. Létre kívánnak hozni egy Tourinform irodát, amely segítségével hozzáférhetnek a Nemzeti Turisztikai Adatbázishoz. Ki szeretnének alakítani saját vonzerőleltárt, saját turisztikai weblapot. Kiemelkedik - az infrastrukturális fejlesztések mellett - a szakmai képzések beindítása és az egységes turisztikai koncepció kialakítása. Bár a megvizsgált desztinációk turisztikai potenciálja jelentősen eltér, mégis valamennyien kiemelten fontosnak tartják az információmenedzsment fejlesztését, mivel a teljes költségvetés 25-40%-át fordítják ezekre a fejlesztésekre Mindezen fejlesztések hatására a következő 5-6 éven belül 6,5-27% közötti vendégéjszaka - szám növekedést szeretnének elérni az adott térségekben. Ez jelentős mértékű vendégforgalom-növekedést jelentene regionális szinten is, amely kedvező hatással lehet az elmaradottabb területek gazdaságára is. [7] 4.2. Kapcsolattípusok és jellemzőik meghatározása (lakosság, turizmusban érintett vállalkozók, civil szervezetek és támogatók) Az alábbiakban azoknak a főbb csoportoknak a rövid jellemzése található, akik az egyes kapcsolattípusok, ezen keresztül a hálózatfejlesztés alapelemeit képezik. - Turizmusban érintett vállalkozók: a vállalkozók a korábban önállóan működtetett vállalkozásaik megerősítéseként maguk mögött tudhatják a DETE szervezetet, (Debrecen Turizmusáért Egyesületet, amely egyben a TDM magját is alkotja), és a közösen igénybevett szolgáltatások biztosításával a korábbinál magasabb színvonalú turisztikai kínálatot feltételez. - Lakosság: a desztináció területén élő lakosság attitűdje markánsan meghatározza annak a mikrokörnyezetnek a minőségét, ahova a turisták érkeznek. Ennek alapján aktív részvételük a DETE munkájában feltétlenül indokolt. - Civil szervezetek és támogatók: a DETE működési területén több civil szervezet működik, amelyek szerepet játszhatnak a tagok aktivitásának ösztönzésében, és aktívan részt vehetnek az egyes termékek fejlesztésében. A két településen élő olyan személyek, vagy működő szervezetek, vállalkozások (pl. üzletek) akik bármilyen módon kapcsolódhatnak a turisztikai kínálat megjelenítéséhez, támogatóként jelenhetnek meg. Esetükben a DETE által biztosított koordinációnak kiemelt szerepe van. Az értékelés fontos részét képezi a jelenlegi kapcsolatrendszer felmérése, azaz: o mely szervezetekkel o milyen a kapcsolat o kell-e még bevonni más civil szervezetet. 10

11 Mindezek alapján a civilekkel való együttműködés előnyeit a következőkben lehet összefoglalni: - erőteljesebb lakossági kapcsolat (A lakosság nagyon számban szólítható meg általuk.) - közös célok (pl. fejlesztések támogatása) - nagyobb lobbyerő általuk. A DETE által meghatározott termékfejlesztési projektek képezik a,,hálózatfejlesztési cselekvési terv (termékfejlesztési projektekre alapozott) szerkezetének alapját. A cselekvési terv módot ad arra, hogy az egyes projektekben részt vevő tagok, illetve a hálózat bővítés során bekapcsolható potenciális tagok csoportjai egy egységes rendszer elemeiként jelenjenek meg. 1. projekt Szolgáltatók 2. projekt Minden projekt 2. táblázat. Hálózatfejlesztési cselekvési terv táblázat minta Forrás: saját szerkesztés 4.3. Partneri csomagok maghatározása a kapcsolattípusok szerint A Debrecen - Hortobágy TDMSZ alapvető hálózatfejlesztési funkciói a tagok körében A kapcsolatépítés és kapcsolattartás során magát a szervezetet a munkaszervezet jeleníti meg, így ennek alapján a következő kapcsolattípusokat célszerű meghatározni: Kapcsolattartó DETE munkaszervezet Kapcsolat alanya DETE jelenlegi tagok Turizmusban érintett egyéb vállalkozások, ezen belül: - vonzerő tulajdonosok és üzemeltetők (pl. programszervezők) - szálláshely szolgáltatók - vendéglátó és szórakozóhelyek - utazási szolgáltatók - egyéb (eseti) kapcsolódó szolgáltatók Civil szervezetek és egyéb támogatók Lakosság Más helyi TDM szervezetek Térségi-és országos TDM szervezetek Egyéb külső szervezetek Turisták 3. táblázat. Kapcsolattípusok forrás: saját szerkesztés 11

12 A rövid-távú fejlesztési célként (kb. egy éven belül) a TDMSZ belső integritásának megteremtése célozandó meg, mindezért ebben a fázisban a tagi aktivitás fokozására kiemelt hangsúly helyezendő. Fentiek alapján a DETE kapcsolattartó- hálózatépítési tevékenysége a közötti időszakra lebontva az alábbi: - DETE kiadvány létrehozása (materiális forma) - Online kommunikáció (DETE hírlevél létrehozása) - Képzések, tréningek - Üzletember találkozók - Szakmai tájékoztatók, lakossági fórumok _ - Munkacsoportok létrehozása Általános kínálati elemek Projektötletek szintjén - Pályázatfigyelés, pályázatírás, kutatás, aktuális szakmai feladatok - Workshopok - Kapcsolattartás Csak az induló évben jelentkező feladatok: - Online kommunikáció - Informatikai rendszer kialakítása - DETE megjelenésével, működtetésével kapcsolatos feladatok Az alábbi rész tartalmazza az egyes tevékenység elemek részletes bemutatását. - DETE kiadvány A TDMSZ-tagok aktivizálásához, és az új tagok bevonásához elsődleges fontosságú egy TDMSZ-kiadvány készítése, amely a következő elemeket tartalmazza: - a desztináció céljai - a desztináció piaci pozícionálásának és stratégiájának összefoglalása - a tagság előnyei és feltételei - tagok jogai és kötelezettségei külön kitérve a szankcionálásra (pl. tagdíj befizetésének elmaradása, inaktivitás (pl. közgyűlésről való elmaradás és kizárás), vállalt feladatok felelősségek nem teljesítése (garantált programokban vállalt részvételkor a szolgáltatás nem teljesítése pl. lovas-, méhész-, borászszolgáltató zárva tartása a vállalt nyitvatartási időpontokban). A TDMSZ-tagság bővítésének első lépését a tagtoborzó workshopok jelentik, melyeket személyes megkeresés követhet bizonyos kulcsszereplők (pl. transzfer-szolgáltató, aktív turisztikai szolgáltatók) esetében. - Online kommunikáció (DETE hírlevél) A desztináció menedzsment rendszer (DMR / integrált információs technológiai rendszer) kiválasztása során törekedni kell arra, hogy a tagok közötti kommunikáció a hatékony online platformon valósuljon meg. Mindezért javasolt az, hogy az általános (napjaink igényeinek megfelelő) informatív weboldal mellett közösségi felület jöjjön létre, amely exkluzivitást biztosít a tagok számára. Ezen a közösségi platformon fórumok, blogok futhatnak, és adatbázisok építhetők a tagokkal megosztani kívánt információk, kutatások, esettanulmányok, képzési anyagok elérhetőségének 12

13 biztosításával (az alábbi oldalon található elemzés részletesen meghatározza, hogy egy-egy TDMSz, az informatikai lehetőségeket kihasználva, milyen hálózatfejlesztő szolgáltatásokat nyújthat. - Képzések, tréningek A képzések, tréningek témájának meghatározása az aktuális tevékenységek függvényében ajánlott. - Üzletember találkozók Az üzletember találkozók módot adnak a további tagok toborzására, illetve a kapcsolatépítés különböző formáinak megvalósítására. - Szakmai tájékoztatók, lakossági fórumok A szakmai tájékoztatók és lakossági fórumok a DETE szervezet ismertté tételének legfontosabb zálogai. - Munkacsoportok létrehozása A tagok aktivizálása érdekében ajánlatos területenkénti munkacsoportok létrehozása az alábbi területeken: kínálati szegmensenként (pl. szálláshely-szolgáltatók, vendéglátó-, és szórakozóhelyek; közlekedési szolgáltatók, üzleti partnerek, helyi beszállítók, támogató szervezetek) egyes termékcsoportonként (az egyes termékfejlesztési projekteknek megfelelően) Valamennyi munkacsoport élére - a tagok választása alapján vezetők kijelölése ajánlott (a TDMSZ-tagok közül), akik a TDMSZ alkalmazottaival közösen a következő tevékenységeket végzik: - hírlevelek indítása az adott témában - meghatározott rendszerességgel (pl. havonta) találkozók szervezése - online közösségi kommunikáció biztosítása - területenkénti információ-megosztás biztosítása (pl. kutatási eredmények megosztása az online felületeken) - a tagok aktivizálása, ösztönzése a TDMSZ-üléseken, és az évi rendszerességű TDMSZ közgyűléseken való részvételre. - Pályázatfigyelés, pályázatírás, kutatás, aktuális szakmai feladatok A DETE tevékenységéhez kapcsolódó pályázatfigyelés, maga a pályázatírás, illetve az aktuális kutatási- és szakmai feladatok ismertetése megalapozza a tudatos szervezetfejlesztést. - Workshopok A workshopok közül kiemelendőek a tagtoborzó rendezvények. - Kapcsolattartás A különböző szervezetekkel, egyénekkel, a lakossággal, civil szervezetekkel való kapcsolattartási formák a program kapcsolódó fejezeteiben részletesen megtalálhatóak. Az induló évben jelentkező feladatcsoport elsősorban az informatikai háttér biztosítására vonatkozik, melynek alapvető feladatelemei az alábbiak: - Online kommunikáció (weblap, közös platform) - Informatikai rendszer kialakítása - DETE megjelenésével, működtetésével kapcsolatos feladatok (arculatterv, termékfejlesztési induló projektek) 13

14 Javaslat a TDM informatikai rendszerének kiépítésére Korábban már megfogalmazódtak azok a legfontosabb alapelvárások, amelyek szükségesek ahhoz, hogy a TDM szervezetek ki tudják választani a számukra legmegfelelőbb informatikai rendszert. Nagyon fontos hangsúlyozni, hogy a kiválasztott rendszernek nem elegendő a desztináció adminisztrációját ellátni, hanem alkalmasnak kell lennie a desztináció-menedzsment feladatainak ellátására is. Vagyis a TDM informatikai rendszerének funkciói nem korlátozódhatnak egy foglalási rendszerre, és az azt megjelenítő honlapra, mert a TDM szervezetek feladatait és célkitűzéseit csak akkor támogatja hatékonyan a rendszer, ha abban megtalálhatók az ügyfélés tartalommenedzsment funkciói is. Tanácsos az informatikai rendszerek kialakításakor ügyelni arra, hogy integrált rendszer jöjjön létre, amely biztosítani tudja az egységes szakmai és informatikai protokoll használatát bármely TDM szervezet részére. Turisztikai és IT (Információs Technológia) szakmai, erőforrás-felhasználási, pénzügyi, hatékonysági és üzemeltetési szempontból is az tűnik a legmegfelelőbb megoldásnak, ha a TDM informatikai rendszereket regionális szinten szereznék be, vagyis a helyi és a térségi TDM szervezeteknek a régiós rendszer nyújtaná a szolgáltatásokat. Figyelni kell arra, hogy a regionális rendszer képes legyen integrálni a helyi, vagy térségi szinten működő rendszereket. A következőkben két olyan turisztikai informatikai rendszer kiépítésével foglalkozó cég kerül bemutatásra, amelyek már megfeleltek több külföldi TDM rendszer szakmai elvárásainak és alkalmasak lehetnek az Észak-alföldi régió informatikai rendszerének kiépítésére is Más helyi TDM szervezetekkel való kapcsolatépítés feladatai A többi helyi TDM szervezettel való kapcsolattartás vonatkozásában - a régió turisztikai piacon történő hatékony megjelenítésének érdekében - kiemelendő az Észak-alföldi régióban működő szervezetekkel való együttműködés. (Hajdúszoboszlói Turisztikai Nonprofit Kft., Nyíregyháza, Rakamaz és környéke). Az együttműködés a következő cselekvési terv alapján ajánlott: jelenlegi kapcsolatok értékelése kapcsolat fejlesztése Hajdúszoboszló Nyíregyháza térségi, regionális együttműködések stratégiája. A helyi TDM szervezetekkel megvalósítandó közös feladatok elemző értékelése a régió hatékony megjelenítésének záloga. Az együttműködés további indoklása: - az azonos szinten felmerülő hasonló problémák, - az alkalmazott informatikai programok lehetséges összehangolása, - és információnyújtás a publikus szervezeti munkáról. Más helyi TDM szervezetekkel való kapcsolatépítés feladatai: alulról építkezés, ezáltal biztosított, hogy az együttműködő szervezetek (benne a tagok) érdekeit mindenki képviseli, az új, tudatos turisztikai termékfejlesztés összehangolása, az adatbázisok együttes használata, 14

15 igény szerinti szolgáltatás nyújtása a partner szervezetek számára, megteremteni a statisztikai adatok összehasonlításának módját, 4-5.,,Best practis -ek bemutatása A hazai és külföldi,,jó gyakorlatok tanulmányozását követően minden esetben felfedezhetőek olyan, más térségekben is adaptálható tevékenységek, amelyek egyediségüknek köszönhetően - nagymértékben segíthetik az adott térség turizmusának fejlesztését. Az alábbiakban bemutatott példák (eredeti vagy módosított változatban) is szolgálhatnak jó ötlettel a döntéshozók számára. A Debrecen Hortobágy TDMSZ működéséhez alkalmazható,,jó gyakorlatok TDM munkaszervezet tagok közötti kapcsolat: - on-line információ biztosítása a tagoknak [Tokaj] - speciális szolgáltatások nyújtása a tagoknak (pl. könyvelés, jogi tanácsadás, vállalkozási tanácsadás) [Dél-Tirol] - elektronikus hírújság [Mid-Wales] TDM munkaszervezet helyi szolgáltatók közötti kapcsolat: - a helyi turisztikai kínálat koordinálása és önálló turisztikai termékek előállítása a helyi turisztikai szolgáltatók bevonásával [Tokaj] TDM munkaszervezet turisták közötti kapcsolat: - info pont kialakítása pl. turisztikai rendezvényeken, strandokon [Orfű] - ajándékbolt üzemeltetése [Veszprém] TDM munkaszervezet lakosság közötti kapcsolat: - info pont kialakítása pl. turisztikai rendezvényeken, strandokon [Orfű] - ajándékbolt üzemeltetése [Veszprém] TDM munkaszervezet önkormányzatok közötti kapcsolat: - minden önkormányzat képviselve van a különböző munkacsoportokban. EREDMÉNYEK A bemutatott TDM szervezet hálózatépítési tervének áttekintését követően megállapítható, hogy a turizmus jövőbeni fejlesztése elsősorban a desztináció szintű összefogáson alapszik. A TDM szervezetek működése jó példa arra, hogy a térségi szintű fejlődés/fejlesztés csak a piaci szereplők különböző érdekeinek konszenzus alapján történő képviselete révén valósulhat meg. A TDM szervezet hálózatépítési terve feltételezi mind a primer-, mind pedig a vonatkozó szekunder kutatás elvégzését, a reális helyzetfeltárást. Ezt követően fontos az egyes kapcsolattípusoknak és azok jellemzőinek meghatározása, amelyek a tervszerűen felépített hálózatok alapelemét jelentik. Az egyes tevékenységek pontos leírása és a hasonló (vertikális és horizontális szintű) szervezetekkel történő kapcsolattartási formák rögzítése feltétele a hálózat formájában történő munkavégzésnek. Alapvető fontosságú a hazai-és külföldi,,jó gyakorlatok megismerése és azok adaptálható elemeinek beépítése az érintett szervezet gyakorlatába. Fentiek alapján levonható az az általános következtetés, hogy a hálózatépítés nevezett fázisai a területi és az ágazati sajátosságok figyelembe vétele mellett - a gazdaság más területein is jól alkalmazhatóak bármely térségben, így Jász-Nagykun-Szolnok megyében is. 15

16 FELHASZNÁLT IRODALOM [1] letöltés dátuma: szeptember 26. [2] LENGYEL MÁRTON: TDM Működési Kézikönyv. A turisztikai desztináció menedzsment rendszerről. Heller Farkas Főiskola, Budapest, letöltés dátuma: szeptember 10. [3] [4] [5] LENGYEL I. DEÁK Sz.[2002]: Regionális/lokális klaszter: sikeres válasz a globális kihívásra. Marketing & Menedzsment. 2002/ o. [6] [7] HERING KRISZTINA : Turisztikai információs rendszerek fejlődése Magyarországon,konferencia előadás, International Conference on Tourism and Sports Management, Debreceni Egyetem,