PORTAL írásos oktatási segédanyag

Átírás

1 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 1

2 (O V]yDWDQDQ\DJKDV]QiODWiKR] A PORTAL projekt célja az EU kutatási eredmények gyorsabb adaptálása a helyi és regionális közlekedés területén. Ezt a célt a projekt új oktatási tananyagok és tanfolyamok létrehozásával kívánja elérni. A projekt haszonélyh] LFpO]RWWV]HPpO\HLDIHOV IRN~RNWDWiVLLQWp]PpQ\HN A projektek nagy száma és mérete lehetetlenné teszi minden egyes eredmény részletes közlését, azaz jelen írott dokumentumban való közreadását. $]LWWOiWKDWyDQ\DJOHJI EEIHODGDWDKRJ\3257$/-kéQWD]D]NDSXNpQWP N GM QKRJ\ hozzásegítse az olvasót további információ(k)hoz. Ezért sem állíthatjuk, hogy teljes és lezárt anyagról van szó. Az oktatók elvárásainak skálája igen nagy - az EU-kutatásának felmérési eredményeinek keresése egy meghatározott témakörben -W OHJpV]HQD]µHJ\NXWDWiVLSURMHNWN O QOHJHV eredményeinek részletes bemutatása -ig terjed. Megkíséreltünk kompromisszumot kötni és -az DGRWWOHKHW VpJHNV]HULQW- az összes felhasználói csoport elvárásainak megfelelni. Az itt látható gy MWHPpQ\D]HJ\HV(8NXWDWiVRNHUHGPpQ\HLWYDODPLQWNLHJpV]tW QHP]HWL kutatási eredményeket tartalmaz. A PORTAL köszönetet mond partnereinek az itt látható SURMHNWHNEHQYDOyHJ\ WWP N GpV NpUW$SURMHNWHNWHOMHVOLVWiMDDNRQ]RUFLXPYDODPLQWD felhasznált irodalom listája az anyag végén található. A jelenlegi anyagot a µ0lq VpJpVWHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpV címszó alatt Pascal Vincent (CERTU) állította össze 2001-EHQPDMGHJ\HO DGiVRNDWLVWDUWDOPD]yZRUNVKRSIRO\DPiQ került átformálásra 2002-ben. Az aq\dj VV]HiOOtWiViKR]IHOKDV]QiOWOHJMHOHQW VHEESURMHNWHN %(67 %(1&+0$5.,1* %2% (48,3,62723( 48$7752 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 2

3 7DUWDORPMHJ\]pN %HYH]HWpV 0HJKDWiUR]iV &ponlw ]pvhnpvv]dnpdlmiuwdvvij.dsfvrodwd](8srolwlniydo.lktyivrn $]HXUySDLV]HPOpOHW YiURVLW PHJN ]OHNHGpVLHOOiWiV... 7 A városi tömegközlekedésben dolgozók kihívásai: DUWDOPL VV]HIRJODOy $0LQ VpJpUWHOPH]pVHDW PHJN ]OHNHGpVEHQ $PLQ VpJPHQHG]VPHQWHV]N ]HL $PLQ VpJ-nagyító: ügyfél-orientált, s nem termelés-orientált Önértékelési módszerek Teljesítmény-elemzés (benchmarking) Szabványosítás és tanúsítás LQ VpJ-társulás Szolgáltatási garanciák $&(1PLQ VpJLNHUHWUHQGV]HUHDW PHJN ]OHNHGpVV]iPiUD $PLQ VpJ-menedzsment eszközök közötti kapcsolatok $YiURVLW PHJN ]OHNHGpVEHQDONDOPD]RWWPLQ VpJEL]WRVtWiVPLQ VpJ PHQHG]VPHQWDODSHOHPHL 0LQ VpJpVWHUYH]és a városi személyközlekedésben $YiURVLW PHJN ]HOHNHGpVPLQ VpJpQHNEL]WRVtWiVDPHJRV]WRWWIHOHO VVpJJHOMiU Ha nem tudsz mérni, nem tudsz menedzselni ] VVpJLN ]OHNHGpVpVN UQ\H]HWPLQ VpJ $PLQ VpJLKXPiQHU IRUUiVPHQHG]VPHQWKDWiVDDW PHJN ]OHNHGpVPLQ VpJpUH $PLQ VpJpUWpNHWWHUPHO $PLQ VpJEL]WRVtWiVDDWHQGHUHNEHQpVDV]HU] GpVHNEHQ A törvényi szabályozás hatása A pályáztatási (tendereztetési) eljárás $V]HU] GpV $UpV]WYHY NIHOHO VVpJH ÈOWDOiQRVMDYDVODWRNDPLQ VpJMDYtWiViUDDW PHJN ]OHNHGpVEHQ Követelmények a hatóságokkal szemeben Követelmények a] ]HPHOWHW NNHOV]HPEHQ Követelmények a tömegközlekedési ezközök gyártóival szemben HP]HWLN O QEVpJHNKHO\LDGDSWiFLyN 3pOGiNpVHVHWWDQXOPiQ\RN 3pOGD+iURP5$73EXV]YRQDOV]ROJiOWDWiViQDNWDQ~VtWiVD 3pOGD$]2VOyL7 PHJN ]OHNHGpVL9iOODODWIRJ\DV]WyLFKDUWDFXVWRPHUFKDUWHU 3pOGDDQ\DJLNRPSHQ]iFLyD/RQGRQL0HWUyQiO 0LQ VtW NOXERND&R0(7FVRSRUWHJ\HVHWWDQXOPiQ\D 3pOGDD],62EHYH]HWpVHD67,%0,9%QpO%U VV]HOEHQ 3pOGD$6HPLWDJ*UHQREOHPHQHG]VPHQWVWUDWpJLiMD 3pOGD$]67,%0,9%%U VV]HO,62EL]RQ\tWYiQ\D $KLEULGWHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVLUHQGV]HU+0&XVWRPVDQG([FLVH. YHWNH]WHWpVHNpVMDYDVODWRN )HODGDWRN 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 3

4 6]yV]HGHW $PLQ VpJ 1RUPiNpVHO tuivrn *D]GDViJ 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVDW PHJN ]OHNHGpVEHQ±D SURMHNWHNHWHONpV]tW NRQ]RUFLXPRN 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 4

5 %HYH]HWpV 0HJKDWiUR]iV $PLQ VpJpVDWHOMHVtWPpQ\-értékelés egyaránt egy-egy szervezési elvet, eljárást jelent a tömegközlekedésben. Az ipari termelésben ezek már régóta használt általános fogalmak, D]RQEDQDW PHJN ]OHNHGpVWHU OHWpQHJ\HO UHQHPV]pOHVN UEHQLVPHUWHN $NpWIRJDORPMHOHQWpVpWHJ\pUWHOP HQNHOOPHJKDWiUR]QLPLYHODPRVWDQLpUWHOPezésük általában nem helyénvaló. A PLQ VpJ egy nagyon jól ismert szó, azonban mindenki a saját maga értelmezésével használja. A WHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpV jelentése pedig gyakran csak egy néhány szempontból álló lista elemzésére redukálódik. $PLQ VpJIRJDOPiWQHKH]HQOHKHWU YLGHQpVHJ\V]HU HQPHJKDWiUR]QL(]WDNtYiQWFpOWWDOiQD formális (alaki) és a mennyiségi (kvantitatív) szempontú megközelítésekkel érhetjük el a OHJMREEDQ(]HQNtY ODPLQ VpJHJ\YLV]RQ\ODJRVIRJDORPDWWyOI JJKRJ\DFpORNHV]N zök és eredmények, mint alkotóelemek között, milyen kapcsolatot állítunk fel. Ez különösen igaz a N ] VVpJLN ]OHNHGpVHVHWpEHQDKRODN ]V]ROJiOWDWiVFpONLW ]pvhlwqhpplqghqhvhwehq határozzák meg pontosan, az eredmények a felhasználó (utas) megszerzett tapasztalataitól I JJQHNVDV]ROJiOWDWiVV]tQYRQDODVRVHPPHJIHOHO A teljesítmény-puwpnhopvnpugpvpqhnopq\hjhhj\puwhop HQD] VV]HKDVRQOtWiVIRJDOPD Azonban az összehasonlítás önmagában nem jelent teljesítmény-értékelést. Az összehasonlítás ugyanis statikus, míg a teljesítmény-értékelés dinamikus. A teljesítmény-puwpnhopvehqdihmo GpV és a cselekvés szempontjai is megtalálhatóak. &ponlw ]pvhnpvv]dnpdlmiuwdvvij 7pPiQNWDQXOPiQ\LFpONLW ]pvhnhww V $W PHJN ]OHNHGpVLV]HNWRUPLQ VpJ-javításáhozDONDOPD]KDWyN O QE ] PyGV]HUHNpV eszközök ismeretének elsajátítása. Ezen eszközök között a teljesítmény-értékelés egy új szervezési (menedzsment) eszköz. 0HJpUWHWQLKRJ\DPLQ VpJNpUGpVHSUHFt]pVWXGRPiQ\RVPHJN ]HOtWpVHQDODSV]LN Ez annyit jelent, hogy a jelen témakör lényegében egy módszertani megközelítés. (XUySDW EERUV]iJiEDQHJ\UHQDJ\REEKDQJV~O\WIHNWHWQHNDPLQ VpJIHMOHV]WpVUHVD]HJ\HV vállalatok egyre kevésbé hajlanak módszereik részleteinek felfedésére. Ennek okán az oktatókra HO adókra) van bízva, hogy a helyi tapasztalataikból merítsenek példákat, és azokkal mutassák be a témát. A megadott európai és külföldi példák a szemléltetést megkönnyítik, de a dokumentumban terjedelmi okok miatt részletes bemutatásukra nincs mód. KülönöseQDPLQ VpJpVDW PHJN ]OHNHGpVV]DEiO\R]iVLNHUHWHN ] WWLNDSFVRODWpUWKHW PHJ jobban a «A tömegközlekedés szabályozási kerete» téma kifejtésével. Az említett téma anyagának elolvasása oktatók és hallgatók számára egyaránt ajánlott. 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 5

6 A hallgatóknak továbbá az itt említett készségeket és tudást kell elsajátítaniuk: 0HJpUWHQLKRJ\DW PHJN ]OHNHGpVPLQ VpJHQHPFVXSiQPLQ VpJLNpUGpV 7XGQLKRJ\V]iPRVN O QE ] HV]N ]OpWH]LNDPLQ VpJPpUpVpUHpVMDYtWiViUDYDODPLQW képessé válni azok megfigyelésére (monitoring). 6]HPHO WWWDUWDQLDW PHJN ]OHNHGpVPLQ VpJpQHN~MN ] VHXUySDLNHUHWV]DEiO\R]iViW A teljesítmény-értékelés fogalmának helyes ismerete. A teljesítmény-puwpnhopvliro\dpdwphjkdwiur]yvlnhuwpq\h] LQHNLVPHUHWHYDODPLQW alkalmassá válni egy ilyen folyamat elindítására. $ONDOPDVViYiOQLWDQiFVDGiVUDPLQGDKHO\LKDWyViJRNPLQGSHGLJD] ]HPHOWHW NV]iPiUD az említett témában..dsfvrodwd](8srolwlniydo $]HXUySDLWiUJ\DOiVRNVRUiQiOWDOiQRVHJ\H]VpJV] OHWHWWDUUyOKRJ\DM Y N ]OHNHGpVi rendszerében a tömegközlekedésnek fontos szerepet kell kapnia a környezeti fenntarthatóság pughnpehq(wxgdwrvvijpiuohjdoieehj\pywl]hghvp~owudwhnlqwylvv]dpvqhpfvdndq YHNY autóforgalom okozta környezeti veszélyeken alapszik. Más tekintetben pedig az európai YiURVRNEDQDW PHJN ]OHNHGpVW OD]WYiUMiNKRJ\KR]]iMiUXOMRQD]pOHWPLQ VpJMDYXOiViKR](] DGRNXPHQWXPD³0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés a közösségi közlekedésben kutatási eredményeit mutatja be, s ily módon a városi- és regionális tömegközlekedés normáinak beazonosítására, mennyiségi meghatározására és összehasonlításaira koncentrál. $]HO ] pyhnehqphjmhohqww EEGRNXPHQWXPEDQD](XUySDL%L]RWWViJNLIHMH]HWWHQRO\DQ PyGV]HUHNHWYiUWDPHO\HNDW PHJN ]OHNHGpVLUHQGV]HUHNM Y EHOLIHMO GpVpEHQIRQWRVV]HUHSHW W OWHQHNEH$]RQEDQH]HNE OD]DQ\DJRNEyOD]LVNLW QLNKRJ\D]LO\HQMHOOHJ PyGV]HUHNLUiQW pvd³w PHJN ]OHNHGpVPLQ VpJH PLQWIRJDORPLUiQWLVD]pUGHNO GpVLVPHJQ WW-ben a Bizottság kiadott egy zöld könyvet $YiURVLN UQ\H]HW&20DPLRO\DQV]pOHVN U problémákkal foglalkozott, amelyekkel a városi környezet szembesül. A zöld könyv konklúziója: ³DQQDNHOOHQpUHKRJ\PiUUpJyWDLVPHUWKRJ\DN ] VVpJLN ]OHNHGpVKR]]iMiUXO DYiURVLIRUJDORPFV NNHQWpVpKH]FVDNQpKiQ\YiURVEDQVLNHU OWpU]pNHOKHW YiOWR]iVWHOpUQLD] HJ\pQLN ]OHNHGpVpVDN ] VVpJLN ]OHNHGpVDUiQ\iEDQ A zöld könyv szerint mindezért OHJLQNiEEDWHOHS OpVWHUYH]pVDIHOHO VPLYHODQQDNJ\HQJHVpJHYH]HWRO\DQN U OPpQ\HN kialakulásáhozdpho\hnnhgyh] WOHQQpWHV]LNHJ\JD]GDViJLODJKDWpNRQ\W PHJN ]OHNHGpV bevezetését. A könyv tartalmaz egy olyan megjegyzést is, hogy a tömegközlekedési V]ROJiOWDWiVRNDWMiUP EHUXKi]iVRNNDOLVQ YHOQLNHOO(QQHNHOOHQpUH-ig semmilyen közlekedéspolitlndlgrnxphqwxpedqqhpkdwiur]winphjhj\puwhop HQDW PHJN ]OHNHGpVW KDV]QiOyNV]HUHSpWDPLQ VpJpVDQRUPiNGHILQLiOiVDpVPHJiOODStWiVDNpUGpVpEHQ(]WHJ\ olyan zöld könyvben tették meg, amely kiemelten foglalkozik a tömegközlekedés kérdéseivel: $ YiURVODNyNKiOy]DWD±DN ] VVpJLV]HPpO\N ]OHNHGpVOHKHW VpJpQHNWHOMHVtWpVH(XUySiEDQ A N Q\YEHQN ]]pwhwwhnhj\olvwiwlvdw PHJN ]OHNHGpVPLQ VpJpQHNKDV]QiOy-szempontú puwpnhopvpkh]$olvwdphoohwwd]]dopuyhoqhnkrj\d]plqwhj\hv]n ]OHKHW YpWHszi a civil SROJiURNV]iPiUDKRJ\SROLWLNDLQ\RPiVWJ\DNRUROMDQDNDPHJIHOHO V]HUYHNUHD W PHJN ]OHNHGpVPLQ VpJpQHNMDYtWiVDFpOMiEyO A ³$YiURVODNyNKiOy]DWD más szempontból egy olyan új megközelítést vezet be a W PHJN ]OHNHGpVHO tuivdlwhupqdpho\spogixohj\iowdoiqrvplqlpiolvmiup YH]HW LRNWDWiVL V]LQWHWMDYDVRODQQDNpUGHNpEHQKRJ\D]HO tuivrnµoij\dee V]HPSRQWMDLLVpUGHNHOWWpYiOMDQDN (]]HOV]HPEHQ~J\W QLNDNRUiEEL-es zöld könyv teljesen a kemény szempontokra koncentrál. Erre utal a benne említett hatékony kifejezés is. A ³$YiURVODNyNKiOy]DWD a 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 6

7 teljesítmény-értékelés bemutatása felé is tesz bizonyos kezdeti lépéseket, mivel javaslatot tesz HJ\HXUySDLGtMOpWUHKR]iViUDDOHJMREEPLQ VpJ W PHJN ]OHNHGpVVHOUHQGHONH] NV]iPára. Nemrég adtak ki egy új közlekedéspolitikai Fehér könyvet (2001³(XUySDLN ]OHNHGpVSROLWLND LJ±DG QWpVLGHMH. Ez a dokumentum igen sok intézkedéscsomagot tartalmaz. A szubszidiaritás elve miatt azonban sok témaköre kívül esik a közös európai döntéshozási körön. Ennek ellenére a könyv azzal érvel, hogy ez jó okot szolgáltathat egy közös európai PHJEHV]pOpVHOLQGtWiViUDSpOGiXODPiVRNWDSDV]WDODWDLiWYpWHOpYHONpS] G HO Q\ N kérdésében. A legjobb gyakorlati alkalmazás (best practice, azaz teljesítmény-értékelés) módszere hatékony eszközként ajánlható a mások tapasztalatainak hasznosítására. A 2001-es IHKpUN Q\YLVHJ\pUWHOP HQDIHOKDV]QiOyNV]HPSRQWMDLV]HULQWLHO tuivrnpvplq VpJL elvárások alapján készült. A dokumentum egyik innovatív javaslata az, hogy garantálni kellene DKDV]QiOyNMRJDLWD]HOYiUKDWyDQPHJIHOHO V]tQYRQDORQW UWpQ XWD]iVDLNUD$]LO\HQ µxwdvypghoplphfkdql]pxvrndw HOV NpQWDYDV~WLpVYt]LWHQJHULN ]OHNHGpV-szolgáltatóknál javasolják bevezetni (a légiközlekedésben ez nagyjából már alkalmazható). A fehér könyv mindenesetre azt is megemlíti, hogy az efféle garanciákat ³DPHQQ\LUHFVDNOHKHW a városi közlekedés szolgáltatóinál is alkalmazni kellene..lktyivrn $]HXUySDLV]HPOpOHW YiURVLW PHJN ]OHNHGpVLHOOiWiV A városi tömegközlekedés létszükséggé vált a mindennapos életben: Az európai lakosság 80%-a városi területen él (helyi szinten nézve). A rendelkezésre álló mobilitás módok egyik eszközén évente utazást hajt végre egy lakos (helyi szinten nézve). Az Európai Unióban mintegy 500 milliárd utazás történik egy évben (helyi szinten nézve). Minden városlakó szabadon választhat a közlekedési módok közül. A módválasztásnál az HOpUKHW VpJPLQ VpJiUpVWiMpNR]RWWViJDPHJKDWiUR]yN $YHY V]ROJiODWpUWpNHD]pOHWPLQGHQWHU OHWpWWHNLQWYHPLQGHQWiUVDGDOPLpVJD]GDViJL csoport szempontjából egyre növekszik. A helyi tömegközlekedés jó szolgáltatásának, a jó teljesítésének hozzáadott-értéke NHGYH] HQKDWD]HJpV]N ] VVpJUHpVD]HJ\pQUHLV A tömegközlekedés egy olyan üzlet, mely képes pozitív irányban befolyásolni az életszínvonalat, fenntartani a munkahelyek számát, valamint fejlesztési potenciállal is bír. Két dolog befolyásolja: a piac és az elkötelezettség, s így képes az elvárásoknak eleget tenni. A hatékony városi élet követelménye az utasközpontú, intermodalitás szempontjából NHGYH] megbízható, hatékony, háztól házig szállító tömegközlekedés. $]LG -GLNWiOWDYLOiJEDQYDOyVLGHM V]ROJiOWDWiVUDYDQV] NVpJ)HONHOOLVPHUQLD9È526, TÖMEGKÖZLEKEDÉS romlandóságát, valamint az igencsak múlandó és elméleti értékét. 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 7

8 $YiURVLW PHJN ]OHNHGpVEHQGROJR]yNNLKtYiVDL A városi tömegközlekedés létszükséglet az Európai Unió egészére nézve. Az EU-n belüli PR]JiVNDSDFLWiViWMHOHQW VHQPHJQ YHOWHDW UYpQ\HNV]DEWDNRUOiWRNOHFV NNHQWpVHpVDYt]XP J\LQWp]pVHJ\V]HU VtWpVH$M Y EHQWRYiEELQ YHNY WHQGHQFLDYiUKDWy(]HO UHOiWKDWyDQD PRELOLWiVUREEDQiVV]HU Q YHNHGpVpWHUHGPpQ\H]LDN YHWNH] pywl]hghniro\dpiq $YiURVODNyNKiOy]DWiQDNNLW ] WWFpOMDLFVDNLVDPLQ VpJDODSHOYHLQHNpVJ\DNRUODWiQDN HOVDMiWtWiViYDOpUKHW NHO(QQHNHUHGPpQ\HDNLYiOyPLQ VpJDYHUVHQ\NpSHViUYDODPLQWD tömegközlekedés magas színvonalának elérése, mely hozzájárul a mobilitás fenntarthatóságához. Ha a hatóságok nem kezelik eléggé ügyfél-orientáltan a közlekedéspolitikát, akkor az az alábbi következményekkel járhat: A szolgáltatás /járatok/ gyakoriságának csökkenése; Az utasok számának csökkenése; ³ROFVyMyNHGY -HIIHNWXVDUpJLMiUP YHN ]HPEHQWDUWiVDpVDOHKHW OHJDODFVRQ\DEE bérezés nyújtása; az utasok számának további csökkenése; további gazdasági vonzatok, stb.; $KHO\N ]LDJJORPHUiFLyVPRELOLWiVW PHJN ]OHNHGpVVHOYDOyHO VHJtWpVpQHNQLQFVpUWHOPHKD a csatlakozás a városi-, illetve helyi közlekedési rendszerrel nem megoldott. Az intermodális kapcsolódási pontok meghatározó szereppel bírnak. Azonban az egyéni személyi közlekedés WDUWyVQ YHNHGpVHDUUDNpV]WHWLDW PHJN ]OHNHGpVLiJD]DWRWKRJ\PHJROGiVWWDOiOMRQEHOV SUREOpPiLUDPHO\HNFpOMDLDN YHWNH] N Termelés-menedzsment helyett az ügyfél-orientált menedzsmentre való átállás; A városi töphjn ]OHNHGpVLV]HNWRUEDQDPLQ VpJHWpVDPLQ VpJYH]pUHOWHUHQGV]HUHNHWD] poyrqdoeholv]hppo\]hwd] J\IHOHNDNRFNi]DWYLVHO NpVDPHQHG]VHUHNV]iPiUDD változtatás hasznos eszközévé tenni; $]LQQRYiFLyHO VHJtWpVHpVDµOHJMREEJ\DNRUODWLDONDOPD]iV (best practice) hatékony terjesztése; A tömegközlekedés használatának növelése az intermodális szolgáltatások HJ\V]HU VtWpVpYHODKRODYHY pokhwdnrqnxuhqfldyiodv]wpndq\~mwrwwdohkhw VpJHNNHO 0LQGHQHNIHOHWWIRQWRVPHJMHJ\H]QLKRJ\DPLQ VpJLKR]]áállással és az alapelvek elsajátításával nem önmagával harcol a tömegközlekedési ágazat, hanem ennek segítségével tud szembe nézni az igazi versenytársakkal. 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 8

9 7DUWDOPL VV]HIRJODOy $N YHWNH] WDQXOPiQ\LDQ\DJ WUpV]UHRV]WKDWy A hét menedzsment eszköz OHtUiVDDPLQ VpJIRJDOPiQDNMREEPHJpUWpVHLOOHWYHDQQDN javítása érdekében. Egyes elemei már ismertek, mások aránylag újnak számítanak: PLQ VpJ-nagyító, önértékelési módszerek, teljesítmény-értékelés, szabványosítás és WDQ~VtWiVPLQ VpJLSDUWQHUYLV]RQy, szolgáltatás garanciák és okiratok, valamint a CEN keretprogram. Mivel a teljesítmény-értékelés viszonylag új fogalom a közszolgáltatások ágazatában, ezért hosszabb magyarázatot kap, mint a többi eszköz. Néhány alapelem nagymértékben befolyásolja a várrvlw PHJN ]OHNHGpVPLQ VpJpW(]D UpV]EHPXWDWMDKRJ\DPLQ VpJQHPpOPHJ QPDJiEDQKDQHPI JJ VpJLYLV]RQ\EDQYDQ W EEN U OPpQQ\HOSOWHUYH]pVN OV YDJ\EHOV V]HUHSO NDIHOPpUpVHNIRQWRVViJDD környezettel való kapcsolat, s bemutatja, hogy DPLQ VpJWXODMGRQNpSSHQHJ\]iUWN U $YiURVLW PHJN ]OHNHGpVEHQNpWI V]HUHSO YDQDKHO\LKDWyViJRNpVD] ]HPHOWHW N$ PLQ VpJQDJ\EDQI JJD] ]HPHOWHW NLYiODV]WiViQDNIRO\DPDWiWyOLOOHWYHD] ]HPHOWHW pv a helyi hatóságok közötti kapcsolattól. Ez a rész részletesen vizsgálja a két elem PLQ VpJKH]YDOyYLV]RQ\iW 0LQGH]HNHWSHGLJDKiURPDNWtYV]HUHSO KHO\LKDWyViJRND] ]HPHOWHW pvdj\iuwy V]iPiUDDPLQ VpJMDYtWiVDpUGHNpEHQ VV]HiOOtWRWWMDYDVODWRN követik. Végezetül az európai projektenhuhgppq\hle ONLHPHOWQpKiQ\NRQNUpWSpOGD szemlélteti a fogalmakat. 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 9

10 $0LQ VpJpUWHOPH]pVHDW PHJN ]OHNHGpVEHQ $PLQ VpJPHQHG]VPHQWHV]N ]HL $PLQ VpJpUWHOPH]pVpUHpVIRO\DPDWRVIHMOHV]WpVpQHNPHJYDOyVtWiViKR]N O QE ] HV]N ] N állnak rendelkezésünkre: 0LQ VpJ-nagyító; Önértékelési módszerek; Teljesítmény-értékelés; Szabványosítás és tanúsítás; 0LQ VpJLSDUWQHUYLV]RQ\ A szolgáltatás garanciák és szolgáltatási okiratok; $&(1PLQ VpJLNHUHWSURJUDP (]WN YHWLND]RND]HOHPHNPHO\HNDN O QE ] HV]Nözök közötti kapcsolatot biztosítják. $PLQ VpJQDJ\tWy J\IpORULHQWiOWVQHPWHUPHOpVRULHQWiOW Mit értünk ezalatt: HJ\GLQDPLNXVIRO\DPDWRWP YHOHWHW HJ\IHMOHV]WpVUHLUiQ\XOyIRO\DPDWRWP YHOHWHW egy olyan alapelvet, mely a rendszer szintjén és magában a rendszerben is egyaránt alkalmazható; D]LJpQ\HOWV]ROJiOWDWiVPHJKDWiUR]iViWpVDYiOWR]iVHOV EEVpJLVRUUHQGMpQHN megállapítását. 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 10

11 (OYiUW &po]rww $] J\IpO HOpJHGHWWVpJp QHN PpUpVH $ 7HOMHVtWPpQ \ PpUpVH 7DSDV]WDOW 0HJYDOyVXO 9e*6 )(/+$6=1È/Ï..h/6 081.$7È56$. 8WDVRNpVDYiURVEDQODNyN h]hphowhw +DWyViJRN5HQG UVpJ gqnrupiq\]dw. ]OHNHGpVLhJ\RV]WiO\ ieud$plq VpJQDJ\tWyDW PHJN ]OHNHGpVV]LQWMpQ)RUUiV$)125 $PLQ VpJ-nagytWyNpWN O QE ] YLOiJ pvnpwn O QE ] Qp] SRQW sorozatos kölcsönhatásainak eredményeképpen jön létre. A két világ az utas és a szolgáltató világát MHOHQWL$PLQ VpJ-QDJ\tWyQpJ\N O QE ] WHOMHVtWPpQ\-elemzésre épül: (OYiUWPLQ VpJ az utas által el UHHOYiUW PLQ VpJPHO\LPSOLFLW- de ugyanúgy explicit elvárásként is megfogalmazható. $]XWDViOWDOHOYiUWPLQ VpJV]LQWMHSHGLJ V]iPRVPLQ VpJLNLN WpVV~O\R]RWW együtteseként definiálható. ieud(oyiuwplq VpJ 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 11

12 .tyiqdwrvplq VpJD]DPLQ VpJV]LQW amelyet az üzemeltew D]XWDVIHOpNtYiQ teljesíteni. Nagyban függ az utas által HOYiUWPLQ VpJW ODN OV -LOOHWYHEHOV nyomástól, anyagi megszorításoktól és a NRQNXUHQFLDWHOMHVtWPpQ\pW O ieud.tyiqdwrvplq VpJ 1\~MWRWWPLQ VpJD]DPLQ VpJV]LQW ami normális üzemi körülmények között nap mint nap biztosított. Ebbe a kategóriába a szolgáltatási rendellenességek is beletartoznak, függetlenül attól, hogy azok az ]HPHOWHW KLEiMiEyODGyGWDN-e, vagy sem. ieud1\~mwrwwplq VpJ 7DSDV]WDOW0LQ VpJD]DPLQ VpJV]LQW melyet utazás közben tapasztalnak az XWDVRN$]RQEDQD]XWDVPLQ VpJmegítélése nagyban függ a korábbi szolgáltatások, vagy azokkal kapcsolatos tapasztalataitól, és az összes -a tárgyról- szerzett információjától: itt QHPFVXSiQD] ]HPHOWHW FpJiOWDO kiadott információról van szó, hanem minden lehetséges információforrásról, mint pl. az utas természetes N UQ\H]HWpE OV]iUPD]yLQIRUPiFLyUyO ieud7dsdv]wdowplq VpJ 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 12

13 A fenti négy teljesítmény-puwpnho VHJtWVpJpYHOQpJ\PHJKDWiUR]yHOWpUpVDGKDWyPHJD szolgáltatás tervezése során: $WDSDV]WDOWpVD]HOYiUWPLQ Vég közötti eltérés; $]HOYiUWpVDNtYiQDWRVPLQ VpJN ] WWLHOWpUpV $NtYiQDWRVpVDQ\~MWRWWPLQ VpJN ] WWLHOWpUpV $Q\~MWRWWpVDWDSDV]WDOWPLQ VpJN ] WWLHOWpUpV $V]ROJiOWDWiVKDWpNRQ\ViJiQDNpVPLQ VpJpQHNMDYtWiVDDQpJ\HOWpUpV]VXJRUtWiViW jelenti. $]WSHGLJPLQGLJpUGHPHVpV]EHQWDUWDQLKRJ\D³W~OWHOMHVtWHWWPLQ VpJ PiUQHPPLQ VpJ gqpuwpnhopvlpygv]huhn $]LO\HQMHOOHJ PHJN ]HOtWpVHNDÄMDYXOiVW célzó felmérés elvén alapulnak azzal a FpONLW ]pvvhokrj\duhqgv]huhqeho O megvalósuljon a folyamatos fejlesztés. Az QpUWpNHOpVDUUDYDOyKRJ\D] ]HPHOWHW N felmérjék és megállapítsák teljesítményüket, majd testre szabott szervezési rendszerük alkalmazásával továbbfejleszthessék saját magukat. Az QpUWpNHOpVOHKHW YpWHV]LD]LG EHOL, valamint a más cégekkel való összehasonlítást. ieud7~owhomhvtwhwwplq VpJ $]()40 QpUWpNHOpVLPRGHOO $]()40DPLQ VpJ-menedzsmenten belül már több éve azzal foglalkozik, hogy hatékony QpUWpNHOpVLPRGHOOHNHWiOOtWIHO ]HPHOWHW LLOOHWYHWHUPHO LUHQGV]HUHNV]LQWMpQ$]()40D N YHWNH] NpSSHQGHILQLiOMDD] QpUWpNHOpVW 9HJ\HV]HP J\UHVDMiWV]HUYH]HWpWpVKDVRQOtWVD VV]HHJ\LGHiOLVV]HUYH]HWLPRGHOOHOHVHW QNEHQD]()40PRGHOOHO$]HUHGPpQ\HND V]HUYH]HWHU VROGDODLWpVIHMOHV]WKHW WHU OHWHLWWiUMiNIHOVHJtWVpJHWQ\~MWYDDM Y EHOLIHMOHV]WpVL WHUYHNpVVWUDWpJLiNNLDODNtWiViKR]. A tömegközlekedési ágazatban az önértékelés természetesen a vállalati teljesítmények és a rendszer alaposabb megismeréséhez is vezethet. 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 13

14 $N ]OHNHGpVLUHQGV]HUEHQDN YHWNH] KLiQ\RVVigok jelentkeznek: $YH]HW VpJpVDUHQGV]HUNRRUGLQiOiVD$N O QE ] V]HUYHNN ] WWLIHOHO VVpJPHJRV]OiVD YDJ\LVD]KRJ\³NLPLWWHV]" QHPPLQGLJHJ\pUWHOP pvh]gxsoiqhoypj]hwwpxqnikr]lv vezethet. A megválaszolandó kérdések ezért így szólnak: Teljes mértékben ki van használva a UHQGHONH]pVUHiOOyHU IRUUiV" pvä/pwh]lnro\dqiro\dpdwpho\ohkhw YpWHV]LDWHOMHVUHQGV]HU RSWLPiOLVP N GpVpW" 3ROLWLNDpVVWUDWpJLD: A stratégia és a közlekedéspolitika nem mindig mozog egy síkon, gyakran hiányrvqdnel]rq\xod]lg EHOLpVWpUEHOL VV]HKDQJROiVXNLQWHJUiFLyMXN$WDSDV]WDODW azt mutatja, hogy nem kap elég hangsúlyt a városi tömegközlekedés-politika a mobilitás- SROLWLNiEDQpVQLQFVHQPHJIHOHO HQNLGROJR]YD$YiURVLW PHJN ]OHNHGpVLV]HNWRUQHPQyújt HOpJHJ\VpJHVNpSHWDQ\LOYiQRVViJIHOpDUHQGHONH]pVUHiOOyPiVNLHJpV]tW N ]OHNHGpVL módokról. +XPiQPHQHG]VPHQW:³.DSQDNDYiURVLW PHJN ]OHNHGpVEHQGROJR]yNPHJIHOHO NpS]pVWpV WRYiEEIHMO GpVLOHKHW VpJHNHW" hj\ihohnhopjhghwwvpjh: az ügyfelenhopjhghwwvpjpww EEQ\LUHD] ]HPHOWHW V]LQWMpQiOODStWMiN PHJ³0HJIHOHOD] ]HPHOWHW iowdoq\~mwrwwv]rojiowdwivd] J\IHOHNHOYiUiVDLQDN" ³0LW mutatnak a közlekedési rendszerre vonatkozó globális elégedettségi felmérések?, Mik a rendszeres használók, a nem-használók, és a lehetséges használók elvárásai?. h]ohwlpxwdwynd] ]OHWLPXWDWyNDWD] ]HPHOWHW V]LQWMpQNHOOPHJiOODStWDQLGHiOWDOiEDQQHP a teljes rendszer szintjén. A felméréshez szükséges eszközök nem állnak mindig rendelkezésre és az eredmények pontosabb megállapításához a fejlesztésük is szükséges. 7iUVDGDOPLKDWiV: Az üzleti eredmények vizsgálatához hasonlóan a közlekedési rendszer N UQ\H]HWUHJ\DNRUROWKDWiVDLWLVPpUQLNHOO(KKH]SHGLJDPHJIHOHO PpUpVLHV]N ] N kifejlesztése szükséges. Jelenleg a forgalmi torlódások és az azok által okozott szennyezések nagyon kényes kérdései a városoknak. Az EFQM modell kilenc menedzsment- és adatforrásból összeállított súlyozott értékelési módszert javasol. Humán Dolgozók menedzsment elégedettsége 9% 9% 9H]HW VpJ 10% 0 YHOHWHN 14% Stratégia 8% Üzleti Ügyfelek mutatók elégedettsége 15% 20% Források 9% Társadalmi hatások 6% Létrehozás 50% Eredmények 50% ieud$]()40 QpUWpNHOpVLPRGHOO)RUUiV()40 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 14

15 Az EFQM önértékelési modellt 9 doboz alkotja, mely két részre osztható: a létrehozás és az eredmények tartományára. Mivel a modell önértékelésen alapuló munkamódszert tartalmaz, H]pUWNpUGpVHNE OiOO0LQGHJ\LNGRER]EDQIHONHOOWHQQLHJ\ QpUWpNHOpVV]LQW iwirjynpugpvw KRJ\NLGHU OM QPHJIHOHO HQNH]HOLN-HDNpUGpVEHQV]HUHSO DNWXiOLVHOHPHWYDJ\VHP(J\-egy testre szabott szövegváltozat is rendelkezésre áll az utas szállítás-rendszerének szintjén, az XWDVV]iOOtWiVpUWIHOHO VFpJHN ]HPHOWHW NV]Lntjén, valamint a területi tömegközlekedésért IHOHO VKDWyViJRNV]LQWMpQLV $](48,3PRGHOO Az Equip az EU IV. Keretprogramjában létrehozott projekt, mely a teljesítmény-puwpnhopvhov lépéseként egy önértékelési módszert dolgozott ki a tömegközlekedés üzhphowhw LV]iPiUD Az alábbi táblázat (1. táblázat) az értékelési csoportokat és a csoporton belüli mutatók számát ábrázolja. A cégprofil mutatója (1-es csoport) háttér-lqirupiflywdgdphjihoho ]HPHOWHW NLYiODV]WiViKR]DPHOO\HONpV EEHJ\ WWYpJH]QHNteljesítmény-értékelést. Ez képet ad egy FpJIHOpStWpVpU OpVDP N GpVLWHU OHWHQEHO OLKDWiVN UpU O1pKiQ\PHJN ]HOtWpV OHV] NtWKHWLDOHKHWVpJHVSDUWQHUHNV]iPiW,O\HQSODP N GpVLWHU OHWPpUHWHpVKHO\H illetve a versenytársak száma és hozzáállása (ha léteznek egyáltalán). $] ]HPHOWHW WpU N OV KDWiVRN-es csoport): A teljesítmény-értékelés további lépéseiben létrehozott kapcsolatok milyenségét határozzák meg az ebbe a csoportba tartozó, NXOFVIRQWRVViJ~PXWDWyN$N OV YLOiJEHIRO\iVDDPHO\EHQD] ]HPHOWHW DV]ROJiOWDWiVDLW Q\~MWMDLJHQIRQWRVOHKHWD] ]HPHOWHW WHOMHVtWPpQ\HV]HPSRQWMiEyO(]D]HVHWN O Q VHQ DNNRUiOOIHQQKDN YHWNH] OpSpVNpQWQHP]HWN ]L VV]HKDVRQOtWiVUyOYDQV]yVD] ]HPHOWHW NGLIIHUHQFLiOWSLDFLKiWWpUUHOUHQdelkeznek, azaz különbözik a szabályozások és a támogatások mértéke. Ehhez hozzá kell azt is tenni, hogy az egyes országokban szintén más-pivohkhwdw UYpQ\LLOOHWYHDP N GWHWpVLN UQ\H]HW 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 15

16 &VRSRUW &VRSRUWQHYH $FVRSRUWRQEHO OL PXWDWyNV]iPD 1 Cégprofil 21 2 $] ]HPHOWHW WpU N OV KDWiVRN 13 3 Bevételek és viteldíj-struktúra 9 4 Ráfordítás/Kapacitás kihasználtság 8 5 Megbízhatóság 5 6 Termelési költség 3 7 A cég teljesítménye V]DNLWHOMHVtWPpQ\ 6 9 Alkalmazottak elégedettsége Ügyfelek (utasok) elégedettsége 7 11 Biztonság 3 Összesen: WiEOi]DW$](48,3PXWDWyNFVRSRUWRVtWiVD)RUUiV(TXLSSURMHNW A 3-as csoportba (Bevételek és viteldíj-struktúra) azok a mutatók tartoznak, amelyek meghatároz]ind] ]HPHOWHW YLWHOGtMVWUXNW~UiMiW,GHWDUWR]LNWHKiWQpKiQ\WiYROViJL szakasz viteldíj- VV]HWHY LQHNUpV]OHWHVOHtUiVDYDODPLQWHJ\-két mutató részletesebb vizsgálata (ilyenek pl. az egyéni és a tömegközlekedési költségek közötti kapcsolat, az egy útra szóló jegy és az egy hónapra szóló bérlet közötti arány, valamint a viteldíjak be nem fizetésének mutatói). $MiUP YHNpVD]HPEHULPXQNDHU IHOKDV]QiOiVDDPHJKDWiUR]ySRQWMDDW PHJN ]OHNHGpVL ]HPHOWHW DQ\DJLWHOMHVtWPpQ\pQHN-es csoport, Ráfordítás/Kapacitás kihasználtság). A OHJIRQWRVDEEPXWDWyNHOiUXOMiNKRJ\PHQQ\LUHYDQQDNWHOHDMiUP YHNPHQQ\LLG EHWHOLN D]XWDVQDNKRJ\D]DGRWWMiUP E OEHNLEHV]iOOMRQDMiUP pvdyh]hw NNLKDV]QiOWViJD YDODPLQWDMiUP iowdophjwhwwghm YHGHOPet nem generáló út hossza. 0pJKDHJ\ ]HPHOWHW MyOLVKDV]QRVtWMDW NpMpWMyWHOMHVtWPpQ\pWPHJDNDGiO\R]KDWMDD megbízhatatlanság (5-ös csoport). Például a járat késésben lehet, induláskor vagy út közben VRUNHU OKHWDW UOpVpUHVtJ\D] ]HPHOWHW QHNnehézségei akadhatnak az eredeti terv betartásában. A Termelési költségmutató (6-RVFVRSRUWD]WPpULKRJ\PHQQ\LUHNpSHVD] ]HPHOWHW D] DGRWWViJRNKR]NpSHVWKDWpNRQ\DQEL]WRVtWDQLV]ROJiOWDWiViW(]HNDPXWDWyNSpQ]W O I JJ HNDPLNRUOiWR]]DKDV]QiODWukat. A pénzügyi üzemeltetési keretszabályzatnak ugyanis KDVRQOyQDNNHOOOHQQLHNpWRO\DQ ]HPHOWHW QpODPHO\HJ\PiVKR]PpULWHOMHVtWPpQ\pW 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 16

17 A legtöbb cég a teljesítmény-mutatót (7-es csoport) leginkább a nemzeti szinthez és nem pedig a nemzetközi szinthh]ppul(]hndfpjwhomhvtwppq\pu OWiMpNR]WDWiVWQ\~MWy VV]HIRJODOyMHOOHJ PXWDWyNLQIRUPiFLyWDGQDND]iOODQGyYHY N UU ODWHOMHV ]HPHOpV VRUiQNHOHWNH] KDV]RQUyOYDJ\KLiQ\UyOD] ]HPL VV]WHOMHVtWPpQ\U OYDODPLQWDQHWWy hasznon marginális- ésndpdwihgh]hwpu O$]DGDWRNDW WpYUHV]yOyDQNHOOPpUQLpV összehasonlítani. $P V]DNLWHOMHVtWPpQ\QHN-as csoport) két része van: egyrészt idetartoznak azok a mutatók, melyek az útvonal-whomhvtwppq\u ODGQDNWiMpNR]WDWiVWPLQWSO ]HPDQ\DJ fogyasztávnlerfviwivrnhplvv]lyphjet]kdwyvijpvd]xwdvrnprelolwiviwho VHJtW berendezések. Másrészt az aktuális karbantartási program vizsgálata tartozik ide. Az Alkalmazottak elégedettsége mutató (9-es csoport) értékelését többnyire maga az ]HPHOWHW YpJH]KHWLHODFpJEHOV DGDWDLQDNIHOKDV]QiOiViYDO A legjobb és szinte egyetlen PyGMDD]hJ\IHOHNXWDVRNHOpJHGHWWVpJpU O-es csoport) szóló információ beszerzésének a felmérés készítése. A felmérés a tömegközlekedés aktuális utasairól ad tájékoztatást. A felmérés eredményeit nagyon HJ\V]HU HQ VV]HOHKHWPpUQLD] ]HPHOWHW iowdovdmiwwhomhvtwppq\u ONLDODNtWRWWNpSpYHO ~J\KRJ\D] ]HPHOWHW YHOLVNLW OWHWQHNHJ\XJ\DQLO\HQNpUG tyhw$]xwdvypohppq\h mellet nagy szerepe van a teljesítmény-értékelési feladatban a beavatkozó intézkedések KDUGPHDVXUHPXWDWyLQDNPLQWSODEHpUNH] SDQDV]RNV]iPDYDJ\DMiUP YHN rendelkezésre állása. A Biztonság csoport (11-HVWiMpNR]WDWiVWDGD] ]HPHOWHW DNWXiOLV közlekedésbiztonságáról, valamint az egész munkakörnyezet biztonságáról. Megadja az XWDNRQW UWpQWEDOHVHWHNV]iPiWYDODPLQWDVpU OWXWDVRNpVYH]HW NV]iPiW 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 17

18 $]DOiEELWiEOi]DWEDQDFVRSRUWRNpVI EEPXWDWyV]iPDLNOiWKDWyN &VRSRUW pvpxwdwy V]iP 1pY &VRSRUWpV PXWDWy V]iP 1pY 1.1 Alvállalkozói szolgáltatások 7.1 Üzemeltetési haszon- vagy veszteség 1.3 A szolgáltatási terület típusa 8.2 Emisszió 1.4 -iup -kilométer 8.3 Flotta megbízhatósága 1.6 Flotta összetétel 9.1 6]HPpO\]HWFVHUpO GpVH 1.7 Utas által megtett út 9.2 Betegség 1.15 Üzemi sebesség 10.1 Utas-visszajelzés aránya 2.9 9iOWR]yN OWVpJHNN OV KR]]iMiUXOyL iup YHNHOpUKHW VpJH 3.3 A jegyek típusa 10.4 $MiUP Y Q 4.1 A flotta terhelése 10.5 Végállomásokon, megállókban 4.2 $IORWWDNLKDV]QiOWViJDFV~FVLG EHQ 10.6 Információ. 5.3 Törölt járatok iup YHNN ] WWL átszállások 5.4.pVpVEHQOHY MiUDWRN 11.1 Incidensek 6.2 (J\DONDOPD]RWWUDHV N OWVpJ 11.3 Utasok egészsége és biztonsága 6.3 (J\MiUP UHHV N OWVpJ WiEOi]DW$](48,3NLHPHOWPXWDWyL)RUUiV(TXLSSURMHNW $]XWDVRNYLVV]DMHO]pVHLWILJ\HOHPEHYpYHFpOV]HU N O QEVpJHWWHQQLDN O QE ] V]HPSRQWRN N ] WWXJ\DQLVD]XWDVRNVHPWHNLQWHQHNPLQGHQWpQ\H] UHD]RQRVV~OO\DO$V~O\R]iVWD]DGRWW tárgykör fontossága és az utasrnqdndv]rojiowdwivplq VpJpU OHOYiUWYDJ\WDSDV]WDOWDONRWRWW véleménye szerint érdemes elvégezni. 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 18

19 $]DOiEELJUDILNRQD]HUHGPpQ\HNHJ\V]HU ieui]roivpygmiwpxwdwmdeh Fontossági sorrend Vélemény sorrend ieud$]huhgppq\hnieui]roivd)ruuiv$](txlssurmhnwehqdondopd]rwwv~o\r]rwwiwodjrv SRQWR]iVDYpOHPpQ\IHOPpUpVDODSMiQ 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 19

20 Példa egy mutatóra: 1.3 A szolgáltatási terület típusa Az egyes szolgáltatávlwhu OHWHNHQ ]HPHO V]ROJiOWDWiVRN VV]HVV]iPiQDNV]i]DOpND Lásd a Rendszer leírása lapot a szolgáltatási területek (városi, stb.) és az igényekhez igazított közlekedés meghatározásához. Helyezzen el Igen -WDPHJIHOHO FHOOiNEDQ,G V]DN$OHKHW OHJIULVVHEEUHQGHONH]pVUHiOOyLQIRUPiFLy 0yGV]HU$] ]HPHOWHW V]HPpO\HVWXGiVDV]HULQW Szolgáltatások százaléka Városi Ingázó Vidéki Igényekhez igazított közlekedés A Szolgáltatási ter OHWWtSXVDD] ]HPHOpVIRQWRVPHJKDWiUR]yMD1pKiQ\ ]HPHOWHW KLEULGHNHWIRJ DONDOPD]QLH]HNYDOyV]tQ OHJDQDJ\YiOODODWRNOHV]QHN/iVGPpJDMiUP -kilométereket (1.4), a flotta összetételt (1.69), az utasok utazásait (1.7) és az utaskilométert (1.8). Sok esetben az útvonal során a V]ROJiOWDWiVMHOOHP] LPHJYiOWR]QDNSOYLGpNLMiUDWNpQWLQGXOGHLQJi]yNpQWYpJ] GLN(]DYiOWR]iVD PXWDWyNLHJpV]tWpVpQpOKDV]QiODWRVV]pOHVN U NDSFVROyGiVLSRQWRNQiONHU OEHMHJ\]pVUH (az EQUIP kézikönyv nem határozza meg azokat a mutatókat, amelyek az üzemeltetési terület aktuális nagyságával kapcsolatosak. Annak számítása ugyanis nehézkes és nem kizárt, hogy az mindössze FVHNpO\MHOHQWpVVHOEtUD]RO\DQ ]HPHOWHW NV]iPiUDDKRODV]ROJiOWDWiVW EEQ\LUHLQJi]ypV/vagy vidéki típusú. WiEOi]DW(J\PXWDWySpOGiMD)RUUiV(TXLSSURMHNW 7HOMHVtWPpQ\HOHP]pVEHQFKPDUNLQJ 0HJKDWiUR]iVpVFpORN $³7HOMHVtWPpQ\pUWpNHOpV V]yMHOHQWpVH A szó jelentését többféle módon lehet megközelíteni: A Teljesítmény-értékelés kifejezés már több éve használatos, de a jelentése még mindig nem WHOMHVHQHJ\pUWHOP pvdqdslkdv]qiodwedqlvurvv]xokdv]qiomindv]yw5hqgv]huhvhqkdoodqld Teljesítmény-norma (benchmark) Teljesítmény-értékelni (to benchmark), a Teljesítményértékelés (benchmarking), és a Legjobb gyakorlati alkalmazás (best practice) szóösszetételeket egymás szinonimájaként. A valóságban azonban ezek a szavak V]y VV]HWpWHOHNWHOMHVHQHOWpU MHOHQWpV HNpVHJ\PiVKHO\HWWHVtWpVpUHHJ\iltalán nem alkalmasak! A WHOMHVtWPpQ\QRUPD%HQFKPDUN a tökéletesség-, vagy teljesítmény állapotának azon mutatója, amelyhez a hasonló dolgokat viszonyítják, illetve elbírálják. Egy olyan valami, amit érdemes utánozni. 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 20

21 A WHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpV%HQFKPDUNLQJHJ\P YHOHW-sorozat. Azokat a P YHOHWHNHW tartalmazza, amelyekkel a saját teljesítmény-szintünket beazonosíthatjuk egy olyan meghatározott területhez képest, ami a mienk felett áll. /HHJ\V]HU VtWYHtJ\Qp]NLDIRO\DPDW.LWDOiOQL, hogy minek a teljesítményét kell mérni 8WiQDMiUQLannak, hogy mi a teljesítmény-qrupd0lwhnlqwkhw W NpOHWHVQRUPiQDN" 0HJKDWiUR]QLhogy ezt hogyan lehet elérni (Milyen módszerek, folyamatok szükségesek egy ilyen eredmény eléréséhez?) (OG QWHQL hogy milyen változások végrehajtása szükséges saját üzleti gyakorlatunkban, hogy HOpUM NYDJ\PHJKDODGMXNDNLW ] WWWHOMHVtWPpQ\-normát. /HJMREEJ\DNRUODWLDONDOPD]iVQDND]WWHNLQWM NPHO\QHNIRO\DPiQVLNHU OHOpUQLDNLW ] WW teljesítmény-normát. &porn A teljesítmény-értékelés tulajdonképpen egy szervezet teljesítményének szisztematikus összehasonlítása: (J\PiVLNRV]WiOO\DOOHiQ\YiOODODWWDOEHOV WHOMHVtWPpQ\-értékelés); 0iVV]HUYH]HWHNNHOYHUVHQ\WiUVDNNDOYDJ\D]LSDUiJD]DWYH]HW FpJHLYHON OV teljesítmény-értékelés). LeJI EEFpOMDDWHOMHVtWPpQ\-pUWpNHOpVQHNDPiVRNiOWDOD]LG NVRUiQV]HU]HWWWDSDV]WDODW hasznosítása DÄNHUpN~MUDIHOWDOiOiViQDN HONHU OpVH$]DODSJRQGRODWHJ\V]HU leghatékonyabb módszere az újításnak a más szervezetek sikeres tapasztalataiból való merítés. $YH]HW FpJHNKDVRQOyV]HPSRQWEyOpVKDVRQOyIRO\DPDWEDQW UWpQ WHOMHVtWPpQ\-értékelése segítheti a szervezetet abban, hogy megállapítsa, milyen gyakorlat áll a siker mögött. Ezután HQQHNHOVDMiWtWiVDOHV]D]HOV V]iP~IHODGDW$WHOMHVtWPpQ\-értékelés a menedzsment egyik IRUPiMDPHO\DIRO\DPDWRVIHMOHV]WpVWW ]LNLFpONpQW,GHiOLVHV]N ]HDIRUUiVRNKDWpNRQ\ felhasználásának, a költségek minimalizálásának és a szolgáltatási színvonal emelésének. A folyamatos teljesítmény-értékeléssel arra törekszik a tanuló szervezet, hogy lépést tartson az ágazatában bevált legjobb gyakorlati alkalmazással ahelyett, hogy elavult, utópikus ötletekre hagyatkozna. A teljesítmény-értékelés mindig párosul egyfajta fejlesztési célzattal. Az elemzés a termékeken,dp YHOHWHNHQpVYDJ\D]HUHGPpQ\HQDODSXOKDW(]iOWDOV]HUH]DV]HUYH]HWD fejlesztéshez és a betekintéshez szükséges információt, ami jobb teljesítményhez vezethet. A teljesítmény-puwpnhopvp YHOHWHQHPFVXSiQDWHUYH]pVWD] VV]HJ\ MW WWDGDWRNYiORgatását és összehasonlítását foglalja magába, hanem egyben fel is állítja a dinamikus változás IRO\DPDWiWPHO\HU VHQIHOJ\RUVtWMDDIHMO GpVW$WHOMHVtWPpQ\-pUWpNHOpVHO Q\HLDN YHWNH] HOHPHNUHYH]HWKHW NYLVV]D HO VHJtWLpVOHKHW VpJHWQ\~MWDYiOWozás menedzselésére az innováció és a «kategóriájának legjobbja (best in class)» eljárások alkalmazásával; megnövekedett ügyfélszámban, az emberek elégedettségében, valamint a versenyképes HO Q\EHQPXWDWNR]LNPHJ 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 21

22 hosszútávon elengedhetetlenül fontos szerepet játszhat a stratégiai célok meghatározásában, illetve az ehhez szükséges programok megjelölésében; segít a feladat végrehajtásának tudatosításában és rávilágít a feladat teljesítésének PLQ VpJpUH$WHOMHVtWPpQ\-értékelés eredményességéhez nagymértékben hozzájárul az önelemzés és a motiváció;.llnwdwmddv] NOiWyN U VpJHWpVDÄQHPLWWOHWWNLWDOiOYD WtSXV~KR]]iiOOiVW 7HOMHVtWPpQ\pUWpNHOQL WREHQFKPDUN nem jelent mást, mint egy teljesítmény-puwpnho IHODGDW elvégzését (a teljesítmény-értékelési P YHOHWIHOKDV]QiOiViYDO $]³ VV]HKDVRQOtWiV pvd³ohjmreej\dnruodwldondopd]iv NLIHMWpVH A teljesítmény-értékelés módszerének lényege a másokkal való összehasonlítás. Ezt szükséges most tisztázni. 1p]] NPHJDN YHWNH] JUDILNRQW Egy adott Results for a mutató given eredményei indicator $ % & ' n-10 year év n-10 n-dik year év n n+10 year év n+10 Time ieud(j\dgrwwpxwdwyhuhgppq\hlqhnjudilnrqmdiruuiv&(578 Tegyük fel, hogy n évben és D városban vagyunk és arra vágyunk, hogy egy adott stratégiai mutatónk javuljon. (vegyük például a városi tömegközlekedés utazási módjai közötti munkamegosztást). Ezért összehasonlítjuk magunkat A, B és C városokkal. 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 22

23 De mit vegyünk át, mint leghasznosabb gyakorlati alkalmazás(ok)? Az A város rendelkezik a legjobb eredménnyel, de 10 éven át folyamatosan esett és célja D]HVpVPHJiOOtWiVD$MHOHQOHJLMyHUHGPpQ\HWHKiWPHJWpYHV]W B város is hasonlóan jó eredménnyel szerepelt az n évben és az elmúlt 10 évben is IRO\DPDWRVQ YHNHGpVWPXWDWRWW$]RQEDQDpYYHOH]HO WWLNLLQGXOiVLV]LQWMHQDJ\RQWiYRO áll a D YiURVKHO\]HWpW O+DV]QRVOHKHW-HD]pUWDVLNHUHVVpJKH]YH]HW PyGV]HUHDµ' YiURVUDQp]YH". U OWHNLQW pvphjirqwrowg QWpVWNHOOKR]QL $µ& YiURVµQ pyehqqhpv]huhshodohjmreednn ] WWD]RQEDQpYYHOH]HO WWLKHO\]HWH összehasonlítható voltµ' YiURVVDOpVDYL]VJiOWLG V]DNEDQNLYiOyPLQ VtWpVWNDSRWWD IHMO GpVWWHNLQWYH0LQGHQEL]RQQ\DOHQQHNDYiURVQDND]HVHWHHOHPH]KHW PpO\HEEHQ A példa alapján megállapíthatjuk, hogy a legjobb gyakorlati alkalmazást tulajdonképpen nevezhetjük egy, a magunkénál jobb gyakorlati alkalmazásnak is. Minden esetben meg kell J\ ] GQLDUUyOKRJ\YDOyEDQ VV]HKDVRQOtWKDWyN-e a helyi adottságok. 9pJ OLVPiVRNP~OWMiEDQNHUHVV NVDMiWM Y NpS QNHW(J\DGRWWNRUV]DNLUiQ\]DWDLQDN elemzése ugyanolyan fontosplqwhj\dgrwwlg SRQWHUHGPpQ\HLQHNHOHP]pVH 7HOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVDYiURVLW PHJN ]OHNHGpVLV]HNWRUEDQ A teljesítmény-értékelés mint olyan, még nem teljesen kiforrott tevékenység a városi W PHJN ]OHNHGpVLV]HNWRURQEHO O/pWH]LNQpKiQ\LO\HQMHOOHJ feladat, de számuk igen csekély és csak néhány menedzsment szempontot vesznek figyelembe. $YL]VJiOWLG WDUWDPXNLV korlátozott. A közlekedési ágazaton belül 3 teljesítmény-értékelési típust különböztetünk meg: %HOV WHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpV a tömegközlekedésre nem kimondottan alkalmazható. A teljesítmény-értékelést a szabályozás-menedzsmentben, a pénzügyi-menedzsmentben, a személyi-menedzsmentben, illetve más általános menedzsment gyakorlatokban lehet -és szokásalkalmazni. Általában cégen belül, a külöqe ] RV]WiO\RN VV]HKDVRQOtWiViYDOpUWpNHOHP] módszerrel szokták végezni.. OV WHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpV ]HPHOWHW NN ] WW$N OV WHOMHVtWPpQ\-pUWpNHOpV ]HPHOWHW N N ] WWQHPV]RNYiQ\RV(QQHNI EERNDLDEL]DOPDVYLV]RQ\D] VV]HKDVRQOtWKDWyJ\DNRrlatok IHOLVPHUpVpKH]V] NVpJHVHV]N ] NKLiQ\DDYLVV]DIRJRWWQ\LWRWWViJpVIHOHO VVpJUHYRQiV Ennek ellenére több csoport is létezik, mint például a Comet csoport.. OV WHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVDKDWyViJRNN UpEHQ$N OV WHOMHVtWPpQ\-értékelés a hatóvijrnn UpEHQDN YHWNH] WHU OHWHNHQOHKHWKDV]QRVDKDWyViJRNYLVHONHGpVH DONDOPD]NRGyNpSHVVpJHiWPHQHWLLG V]DNRNEDQDKDWyViJNDSFVRODWDD] ]HPHOWHW YHOD hatóság szerepe a rendszer-phqhg]vphqwehqdihoho VVpJPHJRV]OiVDDKDWyViJRNpVD] üzemelthw V]HUYH]HWHNN ] WW A teljesítmény-puwpnhopvpivphjn ]HOtWpVE O~MDEESRQWEDIRJODOKDWyKHO\LV]LQW QHP]HWL-, pvqhp]hwn ]LV]LQW WHOMHVtWPpQ\-pUWpNHOpV$P YHOHWHOYpJ]pVpQHNV]LQWMpW OI JJ HQHOWpU módszerek és eredmények adódnak. 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 23

24 $VLNHUHVWHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVNXOFVWpQ\H] L (OV WpQ\H] HJ\VLNHUHVWHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVIHOWpWHOHL,VPHUG QPDJDGLVPHUG³HOOHQVpJHG OWHVGiWDOHJMREEDWV]HUH]]HO Q\W A teljesítmény-puwpnhopvp YHOHWpEHQDWHUPpNHLQNHWV]ROJiOWDWiVDLQNDWpVJ\akorlati alkalmazásainkat hasonlítjuk össze folyamatosan a legkeményebb versenytársainkkal, vagy az LSDULYH]HW NNpQWHOLVPHUWFpJHNNHOV]HPEHQ A definícióban van néhány pont, amit fontos megjegyezni és továbbfejleszteni: - Folyamatos feldolgozás; - felmérés; - termékek, szolgáltatások, és gyakorlati alkalmazások; - LSDULYH]HW NNpQWHOLVPHUWFpJHN Összességében elmondható, hogy a teljesítmény-értékelés a kitekintés egy strukturált módja, melyben elemezzük és átvesszük a legjobb gyakorlati alkalmazásokat, bárhol is találjuk azokat. (]HJ\PHJQHPV] Q WDQXOiVLIRO\DPDWPHO\UiYLOiJtWDW EELHNWHYpNHQ\VpJpUHDUUDKRJ\ KRJ\DQpVPHQQ\LUHKDWpNRQ\DQYpJ]LNIHODGDWDLNDW0LQGH]D]pVV]HU J\DNRUODWL alkalmazásokkal kapcsolatos célok felállításához szükséges eszköz, mellyel megtalálható és HOVDMiWtWKDWyDOHJMREEJ\DNRUODWLDONDOPD]iV(]YH]HWDNpV EELHNEHQDNLYiOyWHOMHVtWPpQ\KH] A teljesítmény-elemzés: - nem csak nagy projektekre alkalmazható, - nem a legfrissebb menedzsment hóbort, - nem piackutatás, - nem mingljn QQ\ ieud$vlnhuhvwhomhvtwppq\ HOHP]pVIHOWpWHOHL 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 24

25 $WHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVLIHODGDWVLNHUHVVpJpKH]D PiVLNHOHQJHGKHWHWOHQWpQ\H] DV]HUYH]HWL PHQHG]VPHQWHON WHOH]HWWVpJHpVWiPRJDWiVD Minden egyes teljesítmény-értékelési feladat a szervezet aktív támogatását igényli. Ha úgy adódik, a teljesítmény-értékelést a szervezeti etika részévé kell tenni a cégvezetés támogatásával. Minden teljesítmény-értékelési feladathoz egy valós szponzori támogatás szükséges. ieud7homhvtwppq\puwpnhopvpv DIHOV EEYH]HWpV $VLNHUKDUPDGLNNXOFVWpQ\H] MHDWHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVWiUJ\iQDNMyPHJYiODV]WiVD $IHODGDWWiUJ\iWRO\DQWHU OHWU ONHOOYiODV]WDQLDPLDNXOFVIRQWRVViJ~ ]OHWLFpORNHOpUpVH V]HPSRQWMiEyOIRQWRV$]DNWXiOLV ]OHWLOHKHW VpJHNNRFNi]DWRNHU VVpJHNJ\HQJHVpJHN teljesítmény-kiesés, stb. ismerete és pontos megértése fontos szempont. ieud$whomhvtwppq\puwpnhopv WiUJ\iQDNPHJYiODV]WiVD 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 25

26 $QHJ\HGLNNXOFVWpQ\H] D]RNQDNDUpV]WYHY NQHN DNLYiODV]WiVDDNLNDWHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVL IHODGDWRWLUiQ\tWDQLIRJMiN Ha egy teljesítmény-értékelési feladat elvégzése mellett döntünk, fontos, hogy a munkát ténylegesen HOYpJ] FVDSDWWDJMDLWPHJIHOHO HQIHONpV]tWV N Nagyon fontos észben tartani, hogy a teljesítménypuwpnho FVDSDWWDJMDLDPLQGHQQDSRVPXQNiMXNPHOOHWW IRJQDNH]]HODIHODGDWWDOIRJODONR]QL$PHJIHOHO NpSHVVpJ pvkr]]ipuwpv FVDSDWWDJRNNLYiODV]Wisára V]iQWLG OHV]DVLNHUYDJ\DNXGDUFNXOFVD$FVDSDWWyO elvárt tulajdonságok: odaadó tettrekészség, lelkesedés és kitartó munkabírás. Szintén fontos, hogy a teljesítmény-értékelési feladat HONH]GpVHHO WWDFVDSDWJ\DNRUODWLIHONpV]tWpVHQYHJ\HQ részt. ieud7homhvtwppq\puwpnhopv±d PHJIHOHO HPEHUDPHJIHOHO KHO\HQ $] W GLNNXOFVPDJDDIHODGDWHOYpJ]pVpQHNPyGMD ±DPHJN ]HOtWpV A teljesítmény-puwpnhopvliro\dpdwv]ljru~opspvu O- lépésre felépített megközelítést igényel. Csak így van HVpO\DVLNHUUH%iUPLO\HQHJ\V]HU VtWpVYDJ\ rövidzárlat korrekció nélküli rendszerben hagyása a tények megmásításához, becslésekhez és feltevésekhez vezet. Ez pedig olyan változtatási javaslatokhoz vezet, melyek tele vannak homályos foltokkal. Mivel olykor még a 100%-EDQWpQ\HNUHpS O MDYDVODWRNDWLV elutasítják, így a DODWWLDNDWQDJ\YDOyV]tQ VpJJHO nem fogja az adott szervezet elfogadni. ieud7homhvtwppq\puwpnhopv± DPHJN ]HOtWpV 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 26

27 $IRUPiOLVWHOMHVtWPpQ\pUWpNHOpVLHOMiUiV A teljesítmény-puwpnhopviro\dpdwdqpj\opspve OiOO0LQGHQHJ\HVOpSpVQpOYDQQDNEL]RQ\RV akciópontok, melyeknek tökéletesnek kell lenniük. (OV OpSpV7HUYH]pVpVDGDWJ\ MWpV (EEHQDOpSpVEHQKDWiUR]]iNPHJD]HOHP]pVUHNHU O WiUJ\N UWpVDUpV]WYHY SDUWQHUHNHW 6]LQWpQHEEHQDIi]LVEDQW UWpQLNDNpUG tyhnhonpv]twpvhpvwhv]whopvhlv(]wn YHW HQD legalkalmasabb módon összhj\ MWLNDV] NVpJHVDGDWRNDW Kulcs-kérdések: Meghatározó pontja a kiválasztott tárgykör (téma) a sikerességünknek? Kik a OHJPHJIHOHO EEWHOMHVtWPpQ\-pUWpNHO SDUWQHUHN".LNpVPLO\HQPyGRQIRJMiNHOYpJH]QLD] DGDWJ\ MWpVW" 0iVRGLNOpSpV(OHP]pV Az öss]hj\ MW WWDGDWRNDWHOHPH]QLNHOO(QQHNDOpSpVQHND]DFpOMDKRJ\DYiODV]WRWW SDUWQHUHNHU VVpJHLWIHOWiUMXNpVD]RNDWDVDMiWWHOMHVtWPpQ\ QNK ]PpUYHNLpUWpNHOM N Kulcs-NpUGpVHN-REEDN NQiOXQN"+DLJHQDNNRUPHQQ\LYHO"0LW OMREEDN"0LWWDQXOKatunk W O N"+RJ\DQKDV]QRVtWKDWMXNDWDQXOWDNDWDVDMiWFpOMDLQNpUGHNpEHQ" +DUPDGLNOpSpVgVV]HJ]pV Ebben a lépésben kell azonosítani azokat a változtatásokat, amelyek a jelenlegi céljainkat úgy alakítják át, hogy azok segítségével a korábbi teljesítmény-szintünket meghaladhassuk. A YiOWR]WDWiVRNXWiQLFpONLW ]pvhnhwd]huhgppq\hnpvlqwp]nhgpvhnvruiednhoolqwhjuioql Kulcs-kérdések: Meghatároztuk a teljesímény-normát? Világos számunkra, hogy a teljesítmény- QRUPiWPLNpQWpUKHWM NHO"6]iPV]HU VtWHWW Na teljesítmény-lemaradásunkat? Felállítottunk egy M Y EHOLWHOMHVtWPpQ\-eltérést? Tisztában vagyunk azzal, hogy milyen változtatásokra van szükség? Elfogadták az elemzés eredményeit? 1HJ\HGLNOpSpV&VHOHNYpV $]HO ] OpSpVEHQPHJKDWiUR]RWWFpORNHOpUpVpKHz cselekvési terveket kell készíteni és végrehajtani. A célok elérésének nyomon-követéséhez egy beszámoló mechanizmusra is V] NVpJYDQ9pJH]HW OPHJIHOHO UHQGV]HUHVVpJJHOHONHOOYpJH]QLDWHOMHVtWPpQ\-norma újrakalibrálását. Kulcs-kérdések: Definiáltuk D]RNDWDPHJKDWiUR]yWHYpNHQ\VpJHNHWDPHO\HNOHKHW YpWHV]LND NLW ] WWIHMOHV]WpVLFpORNHOpUpVpW"0HJHJ\H]W QNDWHUYUpV]OHWHNHWLOOHW HQDµNL µplw pv mikor kérdésekben? Egyeztettük a terveket az érintettekkel? $]RQEDQ«A teljesítmény-értékelés ej\hu WHOMHVHV]N ]$]RQEDQH]mindössze egy eszköz. Nem egy FVRGDNpV] OpNDPLDXWRPDWLNXVDQJ\iUWNLW Q ]OHWLHUHGPpQ\HNHW A teljesítmény-értékelést továbbra is folyamatosan be kell építeni az üzleti tevékenység minden területére, mivel a mindig válwr]yyloijedqdnlw ] WWFpORNpVD]RNHOpUpVHHJ\UHLQNiEELO\HQ DODSRNUDKHO\H] GLNiW(]DYLOiJ VV]HVOpWH] pvpdmgdqopwh] YiOODODWiWpULQWHQLIRJMD Éppen ezért, a teljesítmény-értékelést egy integrált menedzsment folyamat részévé kell tenni és DQQDNNHUHWpQEHO OUHQGNtY ONLIHMH] PyGRQpUYpQ\UHNHOOMXWWDWQLÍgy támogatható az HONpS]HOpVHNPHJYDOyVtWiVDDNULWLNXVVLNHUHVVpJLWpQ\H] NPHJKDWiUR]iVDDNXOFVIRQWRVViJ~ ]OHWLIRO\DPDWRNIHMOHV]WpVHDPDJDVDEEUDKHO\H]HWWiPHOpUKHW FpORNHOpUpVHpVDIHMO GpV kritikus területeinek a meghatározása. 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 27

28 6]DEYiQ\RVtWiVpVWDQ~VtWiV $V]DEYiQ\RVtWiVpVDWDQ~VtWiVDPLQ VpJEL]WRVtWiVL IRO\DPDWUpV]H$PLQ VpJEL]WRVtWiVD³PLQ VtWpVL rendszerben végrehajtott összes tervezett és módszeres tevékenyséjdpho\hohjhwwhv]d]dgrwwplq VpJL követelményeknek, és szükség esetén szemlélteti azt. A szabvány meghatározza a módszeres tevékenységeket és a tanúsítást, a biztosítékot arra, hogy a szabványnak megfelelnek. A Nemzetközi Szabványosítási Szervezet (International Organisation for Standardization, ISO) meghatározza a V]DEYiQ\WPLQWÄP V]DNLHO tuivrndwydj\pivsrqwrv szabályként alkalmazandó kritériumokat, irányelveket, P V]DNLMHOOHP] NGHILQtFLyLWWDUWDOPD]yGRNXPHQWiOW megállapodást, mely biztosítja, hogy az eszközök, termékek, folyamatok és a szolgáltatások céljuknak megfelelnek. ieud6]deyiq\rvtwivpv WDQ~VtWiV 0LQ VpJEL]WRVtWiVLV]DEYiQ\RNDWHUPHOpVLIRO\DPDWV]DEYiQ\RVtWiVD $],62pVPLQ VpJEL]WRVtWiVLV]DEYiQ\RN$],62DPLQ VtWpVLUHQGV]HUW³D PLQ Vpg menedzsment végrehajtásához szükséges szervezeti felépítésként, folyamatként, illetve HU IRUUiVNpQW GHILQLiOMD Az ISO 9001, 9002 és 9003 szabványok a termelési folyamatokra összpontosítanak. Ezt a folyamatot kell optimalizálni és a legjobb eredményt, teljesítményt hozni vele. 0LQ VpJPHQHG]VPHQWV]DEYiQ\DPHQHG]VPHQWIRO\DPDWV]DEYiQ\RVtWiVD Az ISO 9004 (1 UpV]HNHJ\PLQ VpJ-PHQHG]VPHQWV]DEYiQ\$PLQ VpJ-menedzsment az,62v]hulqw³plqghqro\dqv]huyh]pvlp YHOHWPHO\PHJKDWiUR]]DDPLQ Vp- politikát, FpONLW ]pvwn WHOH]HWWVpJHNHWpVH]HNPHJYDOyVtWiViWPLQ VpJ-WHUYH]pVVHOPLQ VpJ- HOOHQ U]pVVHOpVPLQ VpJEL]WRVtWiVVDO $PHQHG]VPHQWV]DEYiQ\DYiOODODWRNRQEHO OL menedzsment folyamatokkal foglalkozik. Az ISO 9004 szabvány felvilágosítást addplq VpJ V]HUYH]pVpU O~WPXWDWyLJD]ROiVWQHPWDUWDOPD] 7HOMHVtWPpQ\WHUPHOpVLHUHGPpQ\V]DEYiQ\DWHUPHOpVLHUHGPpQ\MHOOHP] LQHN V]DEYiQ\RVtWiVD (QQHND]DODSHOYHDWHUPpNMHOOHP] LQHNPHJKDWiUR]iViEDQiOO$V]ROJiOWDWiVLV]HNWRUEDQD szabvány meghatározza a szolgáltatás jellegzetességeit. Az AFNOR (Association Francaise de Normalisation), francia szervezet 1997 áprilisában kiadta (és azóta már átdolgozta) a francia szabványt (NF X50-³0LQ VpJDN ]OHNHGpVLV]ROJiOWDWiVRNEDQ a személyszállítás PLQ VpJLIHOWpWHOHLQHNPHJKDWiUR]iVD FtPPHO(J\HJ\VpJHVWHOMHVtWPpQ\V]DEYiQ\SpOGiMiW tartalmazza a közforgalmú személyszállításra. 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 28

29 (V]DEYiQ\~WPXWDWyKRJ\DQIHMOHVV] QNNLHJ\iWIRJyPLQ VpJ-menedzsment folyamatot a falhasználó elvárásainak mhjlvphupvpw OD]HOYiUiVRNRQDN OV pvehov NRUOiWRNRQDODSXOy V]ROJiOWDWiVPHJKDWiUR]iViQDV]ROJiOWDWiVYpJUHKDMWiViQDFpOHOpUpVpQHNHOOHQ U]pVpQiWD felhasználó szolgáltatással kapcsolatos észrevételein keresztül. 0LQ VpJWiUVXOiV $PLQ VpJ-társulás (partner-ylv]rq\dplq VpJpUWJRQGRODWDYLV]RQ\ODJ~MDW PHJN ]OHNHGpVL V]HNWRUEDQ/HJHO V] UD](J\HV OW.LUiO\ViJEDQMHOHQWPHJDNLOHQFYHQHVpYHNHOHMpQD8. %XV,QGXVWU\ ]HPHOWHW WiUVDViJ/RQGRQRQNtY O-os privatizációjának követke]ppq\hnpqw9doymiedqdplq VpJ-társulás szükségessége egyenes következménye a tömegközlekedési szolgáltatás-koordinálás csökkentésének, ami a privatizációt követte. $SULYDWL]iFLyHOV N YHWNH]PpQ\HD]DJJORPHUiFLyEDQDN ]LJD]JDWiV illetve a megyei tanács (County Council) és a hatóságok EHIRO\iViQDNV]HPEHV] N FV NNHQpVHYROWD személyszállítás számos területén: például az intermodális berendezések és az utas-támogató HV]N ] NIHOV]HUHOpVHNPHJIHOHO IHQQWDUWiVDEXV]PHJiOOyNEXV]SiO\DXGYDURNLQIormációs szolgáltatások) terén. A Közlekedési Minisztérium PHO\DPLQLV]WHUHQNHUHV]W OIHOHO VVpJHWYiOODODKHO\L közlekedésért és a busz-szolgáltatásokért kérte a közigazgatást és a hatóságokat, hogy törekedjenek a szolgáltatások jobbítására a rends]hunh]hopvppuwihoho VHPEHUHNNHO ]HPHOWHW NNHONLDODNtWRWWNDSFVRODWMDYtWiViYDO Partner-viszony alakult ki a: ³NHUHVNHGHOPL EXV] ]HPHOWHW N ³WiPRJDWRWW EXV] ]HPHOWHW N D]~MV]HU IRUPiEDQP N G ³IUDQFKLVH WtSXV~YDV~WL ]HPHOWHW NN ] WW Az egyezmények szerint a hatóságok fedezik a földi infrastruktúra és a tájékoztatási UHQGV]HUHNNDUEDQWDUWiViWYLV]RQ]iVXOD]RQNH]HO NWiPRJDWiVipUWDNLNPDJDVDEEV]tQYRQDO~ V]ROJiOWDWiVUyOpVMREEPLQ VpJ MiUP YHNKDV]QiODWiUyOJRQGRVNRGQDN(]HQIHO l az ]HPHOWHW NQHNN WHOH]HWWVpJHWNHOOYiOODOQLXNDUUDKRJ\DKDWyViJRNQDNDGDWRNDWV]ROJiOWDWQDN DV]ROJiOWDWiVLV]LQWM NU OpVDYiOWR]iVRNUyODPHQHWUHQGU O a törvények által a magán EXV] ]HPHOWHW NV]iPiUDPHJKDWiUR]RWWN WHOHVVpJHNHQNtY O$] ]HPHOWHW NHWH]HQNtY O még arra ösztönzik, hogy szolgáltatásaikat az átszállási pontokon összehangolják WHUPpV]HWHVHQD]RNNDOD] ]HPHOWHW NNHODNLNQHPYHUVHQ\WiUVDLN 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 29

30 $UHQGV]HUHO Q\HLpVKiWUiQ\DL D] J\IHOHNQHNpVD]XWDVRNQDNHO Q\ NV]iUPD]LN a jobb állapotú helyi infrastruktúrából, MREEiWV]iOOiVLOHKHW VpJHNE ODWRYiEEIHMOHV]WHWWLQIRUPiFLyVUHQGV]HUE O HJ\WiUVXOiVQDNQLQFVW UYpQ\LNpQ\V]HUtW HUHMHDKDWyViJQDNQLQFVN ]YHWOHQEHYpWHOHD EHIHNWHWpVE ODPtJD] ]HPHOWHW W EEOHWEHYpWHlre, több utasra és profitra tehet szert a jobb infrastruktúra miatt; D]XWDVRNDOiWYiQ\RVMDYtWiVRNDWIHMOHV]WpVHNHWD] ]HPHOWHW MDYiUDtUMiNPtJD hiányosságokat a hatóságok hibájának tudják be; D]³DODFVRQ\DEEPLQ VpJ ]HPHOWHW DUiQ\WDODQXOQDJ\obb hasznot húz, nincs arányban YiOODODWDN ]UHP N GpVpQHNPpUWpNpYHO1LQFVPLQLPXPV]tQYRQDODSLDFUDYDOy belépéshez. 6]ROJiOWDWiVLJDUDQFLiN *DUDQFLDpVRNLUDW A városi tömegközlekedést használóknak bizonyos elvárásaik vannak, és nem veszik figyelembe azt, hogy hogyan szervezi tevékenységeit a szolgáltató ezen elvárási szint elérése érdekében. A használót a szolgáltatás érinti (megfelel az elvárásainak?) és a legfontosabb HOYiUiVRNHJ\LNHDPHJEt]KDWyViJHOYiUKDWyPLQGLJPLQGHQLG EHQXJ\DQD]DV]ROJáltatási szint?). A megbízhatóságot a városi tömegközlekedés legfontosabb gyengeségének is nevezhetjük manapság. Következésképpen a kérdések: Hogyan bízhatnak a városi tömegközlekedést használók a szolgáltatásban? Hogyan lehetnek biztosak a városi tömegközlekedést használók abban, hogy megkapják a kívánt szolgáltatást a pénzükért? Hogyan lehetnek biztosak a városi tömegközlekedést használók abban, hogy elégedetten érik el célállomásukat? A garancia fogalmát ezen kérdések megválaszolására vezették be. Egy üzhphowhw QHNYDJ\HJ\ IHOHO VKDWyViJQDNDV]ROJiOWDWiVWJDUDQWiOQLDNHOODW PHJN ]OHNHGpVWYiODV]WyNQDN$ JDUDQFLiQDNDONDOPD]KDWyQDNNHOOOHQQLHDQDSPLQGHQyUiMiEDQD]pYPLQGHQLG V]DNiEDQpV bárhol a hálózaton belül. Az okirat részletezi a vállaltn WHOH]HWWVpJHNHWDIHOKDV]QiOyIHOpNLIHMWLD]DODSYHW QRUPiNDW DPHO\V]HULQWD] ]HPHOWHW GROJR]LNWHOMHVtWPpQ\pWKRJ\DQKR]]DQ\LOYiQRVViJUDKRJ\DQ ILJ\HODKDV]QiOyNUDLOOHWYHKRJ\DQNiUSyWROMD NHWV] NVpJHVHWpQpVPHJPXWDWMDKRJ\DQ YHKHW IHODNDSFVRODWD] ]HPHOWHW YHO Az okiratok négy kategóriába sorolhatók be: A FpORN okirata kifejti az általános értékeket és az alapelveket. A N WHOH]HWWVpJHN okirata megmagyarázza a hivatalos kötelezettségeket az okiratban meghatározott alapértékek és alapelvek létrehozására. Az HV]N ] N okirata meghatározza a kötelezettségek kielégítéséhez szükséges cselekvéseket. Az HJ\H]PpQ\ mindkét fél jogait és kötelességeit taglalja. 0LQ VpJpVWHOMHVtWPpQ\-értékelés 30