Szállodavezetés és gazdálkodás. Hotel Menedzsment. Második kötet

Átírás

1 Szállodavezetés és gazdálkodás Hotel Menedzsment Második kötet VI. 30. Minőségbiztosítás és biztonság a szállodákban Dr. Juhász László PhD Bachelor of Art Turizmus Vendéglátás 2000, 2005, 2010,

2 Szállodavezetés és üzemeltetés alapjai Bevezetés - Vázlat Szállodavezetés és gazdálkodás első kötet I. Szállodaüzemeltetés elméleti alapjai 1. Szállodavezetés integrációja 2. Szállodagazdálkodás esszenciája 3. Szállodavezetés gazdálkodási környezte 4. Szállodák tulajdonjoga, használati joga és üzemeltetési formái 5. Szállodák és szállodavállalatok piaci fejlődésének szakaszai II. Piaci-gazdálkodás a szállodaiparban 6. Szállodaipar piaci elemei 7. Szállodavezetés tárgya, a szálloda 8. Szállodák tevékenységei 9. Szállodai árak 10. Piaci-gazdálkodás tevékenységei III. Bevételgazdálkodás a szállodákban 11. Szobakiadás bevétel-gazdálkodása 12. Szállodai vendéglátás bevételei 13. Szállodák szabadidős turisztikai bevételei 14. Szállodák hivatásturisztikai bevételei 15. Bevételgazdálkodás elmélete Szállodavezetés és gazdálkodás második kötet IV. Szállodagazdálkodás szellemi és anyagi erőforrásai 16. Erőforrások a turisztikai vállalkozásokban 17. Élőmunka igény a szállodákban 18. Személyi ráfordítások tényezői 19. Szállodák költségei 20. Eredmény-kimutatás a szállodákban V. Eredménygazdálkodás a szállodaiparban 21. Szobakiadási tevékenységének gazdálkodása 22. Szállodai vendéglátás tevékenységeinek gazdálkodása 23. Specializáció költségei 24. Általános tevékenységek gazdálkodása 25. Szállodagazdálkodás vezetői döntései VI. Szállodagazdálkodás speciális területei 26. Eszközgazdálkodás a szállodákban 27. Innováció, kutatás, fejlesztés és beruházás a szállodaiparban 28. Pénzgazdálkodás a szállodákban 29. Kontrolling gyakorlata a szállodákban 30. Minőségbiztosítás és biztonság a szállodákban Dr. Juhász László PhD. 2

3 Tartalomjegyzék VI. 30. Minőségbiztosítás és biztonság 4 1. Minőség elméleti megfogalmazása Vendégelégedettség 10 2.Megfelelés a vendégelvárásoknak Vendégelvárások Vendégelégedettség mérése Minőségbiztosítás a szállodákban Minőségellenőrzés Minőségbiztosítás eszközei a szállodákban Problémafelvetés ISO a szállodaiparban Magyar Turizmus Minőségi Díj a gyakorlatban Minőség a jövő szállodáiban - Minőség Jogszabályi szint Szakmai szint Nemzetközi szint Magyar Turizmus Minőségi Díj Minőség 2012 a jövő Biztonság, kockázatkezelés, védelmi tevékenységek A szállodai biztonság, kockázatkezelés, védelmi tevékenységek Hatósági ellenőrzések a szállodákban Inspiráció Virtuális szálloda témaköre Minőségbiztosítás gyakorlata Ellenőrző kérdések Összegzés 46 Szójegyzék 49 VI. Szállodagazdálkodás speciális területei összefoglaló 51 Szállodaismeretek szintjei 52 Szállodavetés szakmai szintje és vezetési gondolatai 55 Referencia lista 56 Első és második kötet összegzése 59 Dr. Juhász László PhD. 3

4 VI. 30. Minőségbiztosítás és biztonság Cél, a kategória, a színvonal, a minőség és a minőségbiztosítás ismertetése és a minőségbiztosítás vezetői eszközeinek bemutatása. Annak az elismert ténynek a tudatosítása, hogy a minőség mennyire fontos tényezője a szállodaüzemeltetésnek. A fejezetben bemutatásra kerül, hogy a szállodákban mit jelent a biztonság-védelem és ennek a területek az irányítása, milyen felkészültséget és feladatokat jelent a vezetésnek. Minőségbiztosítás szintjei A dia összefoglalja a minőség biztosítás négy szintjét. 1. Dia. Szállodák minőségbiztosítási eszközei, modell Szerző szerkesztése Első szint a minőségbiztosítás eszközei közül, a hazai szálláshely szolgáltatásban rendelet szabályozza a szálláshely szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeit, és a szálláshely üzemeltetési engedély kiadásának rendjét. 1 A rendelet határozza meg az engedélyezési követelmény feltételeit, amely a minimális kötelező felszereltséget írja elő, különböző szálláshelyekre vonatkozóan. A rendelet továbbá meghatározza, az üzemeltetés minimális, kötelező szolgáltatásainak követelményeit. A szálláshely szolgáltató egységeknek kötelező a saját színvonalbeli követelményeik meghatározásánál a rendelet minimális előírásait betartani. Második szint - a mellékelt dia értelmezése szerint ezen a szinten megjelenő minőségbiztosítási rendszerek elvárásai meghaladják az előző szintjét /2009. (X. 20.) Kormányrendelet a szálláshely-szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről és a szálláshely-üzemeltetési engedély kiadásának rendjéről. Dr. Juhász László PhD. 4

5 Nemzeti kategorizálás, védjegy szintje. Azok a szabályozások, amelyek minden szállodára köztelezőek. Nem egyértelmű a hazai szállodákra egyértelmű kötelező ellenőrizhető kategorizálási előírás. Hotelstars kibontakozó európai szintű kategorizálási folyamat, alapja a 2007.évi november 29. megújított EU Tourism Policy, szorosabb együttműködés a tagországok között az Európai Turizmusért. Az európai szállodaszövetség összefogásával az országok közösen kialakítanak egy elfogadható kategória rendszert. 2 Lehetőség van a nemzeti és európai rendszer együttes alkalmazására. Nemzetközi szállodalánc vállalatok és szállodacsoportok a saját kategóriájuk és specializációjuk alapján fejlesztik ki a minőségi elvárásaikat. Ezek a megfogalmazások vonatkoznak a felszereltségre, a szolgáltatásokra és a munkafolyamatokra, a vállalathoz tartozó szállodák számára kötelező és országhatárokon átnyúló globális rendszert jelentenek. Harmadik szint - lehetőség van a szállodáknak nemzetközileg elfogadott folyamatszabályzási rendszerek bevezetésre. ISO 9000 szabványcsalád alkalmazására a minőségbiztosítás témakörében, illetve az ISO szabványcsalád bevezetésére a környezetvédelemben. 3 Az ISO minőség szabványok globálisak és így nemzetközileg elismertek, nem véletlen hogy a nemzetközi klasszikus szállodalánc vállalatok vezetik be elsősorban. A szállodák és szálláshelyek specializációs elnevezéseinek egységesítést segítheti a :2003 vagy a :2008 medencék biztonságos üzemeltetéséről szóló ISO szabályozás. CEN, Comite Europeen de Normalisation, European Committee for Stadartisation, több területet átfogó projekteken dolgozik, mint például Wellcome and Reception Service vagy Accessibility in transport and tourism services illetve a CEN Horizontal European Services Standardisation Strategy megvalósíthatósági programok. Negyedik szint a kötelező, a nemzeti, az európai, a multinacionális és nemzetközi rendszerek alkalmazása megadja a lehetőségét a szakmai (Magyar Turizmus), a szakmai (MSZÉSZ) a nemzeti (MSZ) és különböző nemzetközi minőségi díjak megpályázásra és megnyerésére. A MTMD odaítélése egyedi elbírálással nyerhető el, meglehetősen összetett kérdőív pontjainak való megfelelés alapján az OIB 4 szakbizottsága döntött, hogy a különböző helyszínen lévő, eltérő kategóriájú és típusú szállodák megfelelnek vagy sem a kérdőív válaszai alapján a Minőségi Díjra. A díjak marketing eszközként használhatok. A fenti négy minőségbiztosítási eszköz rendelkezésére áll minden szállodának. A családiszállodák és önálló-szállodák, amelyek megcélzott piaci belföldi azoknak nincs feltétlen szüksége a nemzetközi minőségbiztosítási rendszerek alkalmazásra, de a nemzeti kötelező és ellenőrizhető kategorizálás előírásait be kell tartaniuk. 5 2 HOTREC web oldal. 3 ISO 2012 évben tervezi kiadni a szobakiadás szolgáltatási szabványt. 4 OIB országos Idegenforgalmi Bizottság 1996 óta működött, 2004 óta koordinálta a Magyar Turizmus Minőségi Díj programot, Nemzeti Turisztikai Bizottság a neve 2010 októbere óta. 5 Jogi szabályozás és nemzeti védjegy. Dr. Juhász László PhD. 5

6 Kategória, valóságot kifejező fogalom, azonos jellegűk alapján azonos osztályba (csoportba) sorolható halmazok. Ilyenek a szállodák a felszereltség, a szolgáltatások és munkafolyamatok alapján történő besorolása, kategóriákba. Színvonal, kategóriához viszonyított állapot azonos halmazon belüli fejlettség mértéke. Azonos kategóriákon belüli eltérések. Lehet egy háromcsillagos szálloda színvonala magas, azaz színvonalas és lehet, egy luxusszállodában is lehetnek színvonalbeli hiányosságok. Minőség Megfelelés, a szálloda által felállított követelményekhez, színvonalhoz való alkalmazkodás mértéke, a minőség. A szálloda missziójában, célkitűzéseiben, helyszínében, kategóriájában, kínálati áraiban vállaltak vagy sugalltak betartása. A disztribúciós eszközökön közzétett ígéretek betartása. A színvonal és ár által sugallt elvárások betartása. Megfelelés az ígéreteknek és sugallatoknak. Minőség, a felszereltség, a szolgáltatások és munkafolyamatok homogén, egyenletes, állandó megjelenítését jelenti. A szálloda missziójában és célkitűzéseiben vállaltak betartása. Megfelelés az ígéreteknek. Minőségirányítás, egy szervezeti, vezetői magatartás, egy filozófia, ami azt jelenti, hogy a jót (a vállalkozás küldetése által meghatározott célrendszert) valósítsuk meg. Minőségbiztosítás, egy tevékenység, mely garantálja, hogy a fent említett elvárt színvonal folyamatos. Ez különböző módszertanok, eszközök segítségével történhet. Vendégelégedettség, a vendégek elégedettségének a megjelenési formája a minőség. A vendégek elégedettek, ha az általuk tapasztalt működés zökkenőmentes, hibátlan. Zökkenőmentes működtetés, egyszerre feltételezi az eszközök, a munkafolyamati lépések megvalósítását és a megvalósítás módját. A fenti rövid megfogalmazások segítenek jobban megérteni a fejezet következő részeit és a gyakorlatban a minőséggel kapcsolatos döntések tartalmát és hatásait. Hipotézis A szerző hipotézise szerint a szálláshely kiválasztásnál a minőség illetve a minőségbiztosítás formalizált megléte piaci előnyt jelent. A vizsgálatok és elemzések azt bizonyítják, hogy ezt a funkcióját nem tölti be. A minőségbiztosítási rendszerrel szemben támasztott követelmények, - a potenciális vendégeknek segítséget adni a szálláshely kiválasztásnál, - a szállodaüzemeltetőknek vezetői eszközként használható legyen, - és a hatóságok igényeit kielégítse, az a rendszer, amely a színvonal behatároláson és a minőségbiztosításon alapszik. Dr. Juhász László PhD. 6

7 Szakmai feladat kialakítani egy olyan minőségbiztosítási rendszert a jövőben, amely a mindhárom szereplő (vendég, szálláshely üzemeletető, felügyeleti szerv) igényeit kielégítse. Emlékezzünk a rés elméletre, ahol eltérő szinteken mutatjuk ki azokat a réseket, amelyek a teljesítések és elvárások közt kilakulhat. Elsőszintű rés, eltérés van a valós vendégigény és szállodavezetés által elképzelt vendégigény között. Vendég megkérdezések helytelen értékelése. A vendég más szolgáltatást vár el, mint a vezetés nyújt. Második szintű rés, eltérés a vevői elvárások és a vezetés elképzelései között a szolgáltatás lefolyásában ez munkafolyamat szabályozás eltéréséből adódik, a tevékenységek befolyásolásából. Harmadik szintű rés, amikor eltérés van a tényleges és protokollban, munkafolyamatban leírt szolgáltatás közt. Lehet, hogy a vendég ezt nem is érzékeli csak a minőségbiztosítási rendszer. Negyedik szintű rés, eltérés van a kommunikált, közétett vagy sugallt szolgáltatás és a tényleges szolgáltatás között. Ezt a megfelelés eltérést nevezzük minőségnek. Az eltérés lehet a felszereltség, a szolgáltatások és vagy a munkafolyamatok területén. Ötödik szintű rés, a vendég által elvárt szolgáltatás nem egyezik a ténylegesen kapott szolgáltatással. 6 Az a rés az első négy közös halmaza, azokból keletkezik. Ahhoz, hogy ezt a rést megszűntessük, az előző néggyel is foglalkoznunk kell. A vendég elégedettségi szintje lesz, annál nagyobb, minél kisebb az eltérés az általa elvárt, az általunk sugallt és a ténylegesen igénybe vett szolgáltatás között. 6 GAP Rés, GAP - modell, forrás: Magyar Minőség XVII. Évfolyam 3. szám 17. oldal Dr. Juhász László PhD. 7

8 1. Minőség elméleti megfogalmazása A megfelelő színvonal a szállodában nem feltétlenül jelent csúcsminőséget. Sokkal inkább követelményt az adott célpiaci (vendégszegmens) igényekhez igazodást három fő terülten, - a felszereltség, - a szolgáltatás, - a munkafolyamatok homogének és állandók legyenek. A minőség a filozófiában a dolgok lényegét jellemző tulajdonságok összessége. A minőség mérőszám a termékek minősége konkrét mutatószámokkal mérhetőek, legyen az szín, súly vagy például méret. Köznapi értelemben pedig az igényünk vagy a céljaink kielégítésének mértékeként alkalmazzuk. Napjainkban szokásos megfelelősség értelemben is használni és ez a legjobb értelmezés. A vendéget általában a zökkenőmentes üzemeltetés érdekli, csak a szolgáltatások működtetésétől függően lesz elégedett vagy elégedetlen. A vendéget önmagában nem érdekli például személyzet oktatása és képzése, sem az üzleti stratégia megléte, vagy a jogvédővel kötött megállapodás. 7 Valójában a vendég szempontjából irreleváns, hogy a szálloda hogyan érte el a zökkenőmentes üzemeltetést. A vendéget az érdekli, hogy számára megfelelő színvonalú legyen a szálloda felszereltsége, szolgáltatási tevékenységei és a munkafolyamatok zökkenőmentesek legyenek, ennek része például, hogy a személyzet udvarias. Minőség - Megfelelés A szálloda által felállított követelményekhez való alkalmazkodás mértéke, a minőség. A szálloda missziójában, célkitűzéseiben, helyszínében, kategóriájában, kínálati áraiban vállaltak betartása. Disztribúciós eszközökön közzétett ígéretek betartása. Ár által sugallt elvárások betartása. Minőség - megfelelés az ígéreteknek és sugallatoknak. A minőség a felszereltség, a szolgáltatások és munkafolyamatok homogén, egyenletes, állandó megjelenítését jelenti. Az ígéretek, sugallatok kialakítása nem lehetséges, ha nem ismerjük a vendégek igényeit és elvárásait. Az egyik legnagyobb kihívás a szállodavezetés számára, hogy a saját szállodájára vonatkozóan megismerje a megcélzott szegmens vendégigényeit. A szállodák elsődleges küldetése az elégedett vendég. Ugyanakkor elégedetté tenni a szálloda prior szegmenseibe tartozó vendégeket csak igények és elvárások ismerete alapján lehetséges. Minőség, mint fogalom több szempontú áttekintése A minőséget sokan próbálták már definiálni, ezekből az első fejezetben bemutatunk egy két felvetést. A minőség szubjektív dolog ezért fogalmának definiálásai eltérőek, azonban az egyes meghatározások csoportosíthatóak attól függően, hogy a minőség mely jellemzőit állítják középpontba. Számos definíció született már, amelyek a klasszikustól egészen a 7 A hazai minőségi díj ezeket is számon kéri a szálláshely szolgáltatóktól, akik a minőségi díjra pályáznak. Dr. Juhász László PhD. 8

9 stratégiai jellegűig terjednek, de valamennyi lényege, a vendégek elégedettségének elnyerése. Példaként néhány, minőség témában ismert személyiség minőségről alkotott véleményét sorolunk fel. Minőség az előírásoknak, elvárásoknak való megfelelés, fogalmazott Philip B. Crosby minőségguru, itt kulcs szó a megfelelés. A minőség a termék, vagy szolgáltatás azon jellemzőinek összessége, amelyek lehetővé teszik, hogy a termék vagy szolgáltatás megfeleljen a kimondott vagy kimondatlan igényeknek, vélte Freund német vállalkozó, Thyssen Krupp Technologies vezető személyisége. Ebben az esetben is megfelelés a kulcsszó. Figyelembe véve a minőség folyton változó természetét, a minőség mozgó cél., írta Armand Vallin Feigenbaum a Total Quality Management, vezető személyisége. 8 Ez igen érdekes megfogalmazás a mozgó, állandóan változó célként kerül említésre a minőség. Az egyenletesség és a megbízhatóság előre meghatározott mértéke, a piacnak megfelelő ár mellett. írja William Edwards Deming, a minőségmenedzsment egyik úttörője. Az állandóság és megbízhatóság a kulcsszó, itt kerül először említésre a szolgáltatás ára. A minőség alapvető üzleti stratégia, amelynek folyamán megszületett termékek és szolgáltatások teljességgel kielégítik mind a belső, mind a külső vevőket azzal, hogy megfelelnek kimondott és kimondatlan elvárásainak., fejti ki David Garwin, minőségbiztosítási szakirodalom elismert kutatója. Inkább elméleti, stratégiai alapú a megfogalmazás. A megfogalmazások széles skálán mozognak. Minőség a megfelelés, a szálloda által felállított követelményekhez, színvonalhoz való megfelelés mértéke. Ez a szerző megfogalmazása, vélekedése a minőségről. A megfelelés pedig - a szálloda missziójában, - a célkitűzéseiben, - a helyszínében, - a kategóriájában, - a kínálati áraiban vállaltak vagy sugalltak, - a disztribúciós eszközökön közzétett ígéretek, - a színvonal által sugalltak betartása, - ár által sugallt elvárások betartása. Ha a minőség egyes jellemzőit, szinonimáit és a szó az agyban való tükröződését vizsgáljuk, a következő igen eltérő megállapítások tehetőek. Hasonló a variációk sokassága, mint a tartalom megfogalmazásában. A minőség különböző embereknek különböző dolgokat jelentenek. Álljon néhány ismert és kiragadott példa A minőség, mint kiválóság azt jelenti, hogy a legjobbnak kell lenni. A minőség, mint zéró hiba, főleg a szabványosított tömegtermelésnél alkalmazható. A minőség, mint küszöbérték a normák meghatározására összpontosít. 8 Crosby, P. B., Freund, Vallin Feigenbaum, A., Deming, W. E. (n.d.), (n.p) László József (2010). Kézikönyv a Magyar Turizmus Minőségi Díjat megpályázó turisztikai vállalkozások minőségmegbízottjai számára, Nemzeti Turisztikai Bizottság, Budapest, p.22. Dr. Juhász László PhD. 9

10 A minőség, mint értéknövelés-felfogás a folyamatos javítást, jobbítást sugallja. A minőség az, amit a vevő annak tart. A minőség az, amikor a vevők mindig elégedettek. A minőség a követelményeknek való megfelelés. A minőség a használatra való alkalmasság. Az ár nem határozza meg a minőséget. Leegyszerűsíthetjük, hogy a minőség nem más, mint azt nyújtani a vendégnek, amit akar, amikor akarja, folyamatosan és a számára megfelelő áron. Vizsgáljuk a minőség és az érték kapcsolatának összefüggését. A minőség és az érték fogalma szorosan összefügg egymással. Az érték egy különbözetet jelent a kapott és az elvárt kifizetett szolgáltatások között. Csak a minőség folyamatos fejlesztésével lehet magasabb árat elérni. Fontos azonban, hogy a vendégigényeken túl más szempontok is befolyásolhatják a minőséget, mint a munkatársak minőségi elképzelései, a környezet igényei, a partnerek szempontjai, vagy a vállalat irányelvei, de akárhogy is, végül a minőséget a vendégek állapítják meg, mert a szolgáltatás egyedülálló kritériuma a vendég elégedettsége és ezt tekinti a szerző a szállodavezetés missziójának. 1.1.Vendégelégedettség A vendégek elégedettségének egyik megjelenési formája a minőség. Elégedettek a vendégek, ha az általuk tapasztalt működés zökkenőmentes. A vendég kiválasztotta a szállodát, mert a disztribúciós eszköz, a honlap leírása szerint a szolgáltatások kielégítik az utazási okán keletkezett igényeit. 9 A szálloda disztribúciós eszköze, legyen az a honlap vagy valamilyen nyomtatvány megmutatja és sugallja a szálloda felszereltségét, tisztaságát és rendezettségét. Amennyiben a tényeleges felszereltség és a szolgáltatások zökkenőmentesen rendelkezésre áll, akkor a vendég elégedett lesz. A vendégigény kielégítése a szálláshely szolgáltatás alapküldetése. 10 A legnagyobb kihívást az eltérő vendégcsoportok igényeinek megismerése és a kutatási módszernek kialakítása jelenti, amellyel a termék vagy szolgáltatásfejlesztés megalapozható. Itt és most nem a turisztikai globális megfogalmazásokról van szó, hanem az általunk vezetett szálloda vendégeinek az igényéről. A családi-szállodák az esetek többségében követő stratégiát alkalmaznak, már sikeres best practice megoldásokat lemásolnak, és benchmark versenytárs szállodát követik. Ugyanakkor az ismert, hogy nincs két egyforma szálloda ezért ez a stratégia tartalmaz piaci kockázatokat. Egy nemzetközi szállodalánc vezetési eszközeit lehet lemásolni és követni, erre van példa hazánkban is. A követés ugyanakkor nem lehet minden esetben sikeres, mert mások a rendelkezésre álló élő és holtmunka erőforrások és az erőforrások felhasználásának a kultúrája is eltérő lehet. Egy szálloda szervezeti felépítés vagy szoftvere lehet hatékony egy klasszikus szállodalánc vállalat esetében ahol több ezer szálloda és több 9 Egyik Versenyképességi indikátor a turizmusban az utazási motivációk (vendégszegmensek) és a specializáció harmóniája. 10 A szállodavezetés kihívása, hogy az elégedett vendég, mert piaci elismertséget generál és javítja a szálloda bevételi pozícióját, ez adja meg a lehetőséget és az elsődleges feltételeit az elégedett munkatársaknak és végül az eredményességnek. Dr. Juhász László PhD. 10

11 százezer szállodai szobás szervezetet, irányit a rendszer és ez nem feltétlenül képezhető rá öt tíz szállodát, párszáz szobát bérlő, üzemeletető kisvállalkozásra. Minden szálloda a saját vendégkörét kell, hogy megismerje a priorszegmenseinek vendégigényét. A dia mutatja a vendégszegmens igényeinek felmerülését, annak megismerését, az kialakított színvonalnak való megfelelésre törekvés okán a szakosodást és megfelelés a minőség összefüggését. A szállodavezetésnek nem a fogalmakat, hanem a folyamat összefüggéseit kell felismernie és alkalmaznia a gyakorlatban. 2. Dia Szállodák vendégszegmenseinek vendégigénye minőség vendégelégedettség, modell. Szerző szerkesztése Szolgáltatás folyamatának zökkenőmentes lebonyolítása Az üzemeltetés zökkenőmentessége egyszerre feltételezi - szolgáltatások megfelelő kínálatát, - az eszközök a felszereltség hibátlan működését, - a munkafolyamati lépések megvalósítását, és annak módját. A zökkenőmentesség nem egyenlő a hibátlansággal. Az üzemeltetés folyamatában keletkezhetnek hibák, elromlik a lift, fűtés vagy a vízszivattyú esetleg a szobai televízió. A zökkenőmentesség azt jelenti, hogy a vendég érzékeli a hiba kijavításának, elhárításának szakszerű folyamatát. A szálloda mindent megtesz javítási idő alatt is a zavar hatásainak minimalizálására. Ez lehet csere televízió vagy plusz pléd esetleg egy kis figyelmesség vagy önként felajánlott kedvezmények a szálloda részéről Szálloda felszereltsége, technikai berendezései, bútorzata A rendelet 10 pontban foglalja össze a szálláshely szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeit, - Recepció, - Csomag- és értékmegőrző helyiség, Dr. Juhász László PhD. 11

12 - Lift, - Telefon a recepción, - Hűtőszekrény tárolásra, - Szobanagyság, - Szoba berendezése, - Vizesblokkok száma, - Közös WC berendezése, - Közös fürdő berendezése. Minőség szempontjából a berendezések és felszerelések megléte valamint azok állapota és tisztasága mérvadó. A szállodák saját berendezéseikre, felszereléseikre és azok állapotára valamint működésére vonatkozóan ellenőrzőívet állítnak össze, amely segíti a munkatársakat a felszereltséggel szembe támasztott elvárások megismerésében és eszköze a rendszeres ellenőrzésnek. A szállodalánc vállalatok a kezdetek óta, 1930-as évek közepétől alkalmazzák ezt a minőségbiztosítási módszert Kötelező és kiegészítő szolgáltatások A rendelet hét pontban határozza meg az üzemeltetésre vonatkozó követelményeket, - Recepció vagy portaszolgálat, - Szakmai felelős elérhetősége, - Ágyazás naponta, - Napi takarítás, - Textilváltás, - Üzenetközvetítés, ébresztés - Kontinentális reggeli 10 óráig. Szabályozásba ugyanakkor a komplex étel és italkínálat helyett csak a kontinentális reggelit, mint kötelező szolgáltatás. A szálloda ezeket a kötelező szolgáltatásokat vagy a vendégtájékoztatóban vagy belső szabályzatokban rögzítik. A szabályzatok az emeleti feladatokban az ágyazás, takarítás és ágyneműváltás gyakoriságát és feltételeit rendezheti Hazai és nemzetközi szabályozás Példaként álljon itt egy kiemelés a Hotelstars elvárásaiból a négycsillagos szállodákra, minimum követelményként. A recepció 18 órát nyitva tart és 24 órában elérhető, a korábbi hazai kötelező 24 óra nyitva tartással szemben. Két idegen nyelvet beszélő alkalmazott minimumelvárás a 3* és 4* szállodákban. Több nyelvet beszélő alkalmazottak (angol, vagy német, és legalább még egy idegen nyelvet beszélő alkalmazottak minimum elvárás az 5* szállodáknál. A korábbi hazai szabályzás a négycsillagos szállodákban is három nyelv ismeretét írta elő. Felszereltség jellegű elvárások, - kozmetikai tükör, - köntös és papucs, - recepció, étterem, bár - a la carte étterem. Szolgáltatás jellegű elvárások, - vendégigény kérdezés rendszeresesen, - piperemosatás és vasalás, - varrási lehetősége biztosítása. Nem véletlen, hogy a magyar szállodai és vendéglátás szolgáltatás nemzetközileg elismert színvonalú. A hazai szakemberek a világ minden szállodájában keresett munkaerők üzemeltetési és vezetői szinten. Ez egészült ki harmonikusan, évszázadokon keresztül a gasztronómiával. Dr. Juhász László PhD. 12

13 2.Megfelelés a vendégelvárásoknak A szállodák már a kezdettől fogva, éve kiemelt figyelmet fordítanak a szolgáltatásaik színvonalára. A vendégelégedettség és a minőség akárcsak több száz évvel ezelőtt, ma is releváns sikertényező. 11 A vendégigény kielégítése a kereskedelmi szálláshely szolgáltatás alapküldetése, célja. A termékeknek vagy szolgáltatásoknak ki kell elégítenie a vendégek igényeit, amelynek több eleme szerződésben illetve munkafolyamat leírásokban rögzíthető. A szállodaiparban az igénybe vehető szolgáltatások és folyamatok többsége jól definiálható. A telefonon való bejelentkezéstől, a felszolgált italok hőmérsékletétől egészen a fürdőszoba bekészítésig vagy a reggeli választékig. Ugyanez igaz a hálózati meleg víz, a szauna vagy a szállodai szobák hőmérsékletére. A legnagyobb kihívást az eltérő vendégcsoportok igényeinek megismerése jelenti, a kutatási módszernek a kialakítása, amellyel a termék vagy szolgáltatásfejlesztés megalapozható. A látens igények, a jövő elvárásainak megismerésének lehetősége szempontjából, az erős szakmai háttérrel rendelkező szállodavállalatok vannak előnyben, például kutatások finanszírozásával és a nagyszámú kérdőívek miatt. A szálloda fejlesztési tevékenysége irányulhat a vendégek látens igényeinek megismerésére. Ilyen például a nagyobb méretű vagy finomabb szövésű törölköző használata amely, bizonyítottan javította a vendégek elégedettségét, de hasonló példa lehet a fürdőmester jelenléte a termálrészlegen, bár az előírások ezt ott nem tették kötelezővé. Egyre inkább elterjed, hogy a termáltér, az uszoda vagy strand felügyeletét nem egyszerűen úszómester látja el hanem, fürdőanimátor Vendégelvárások Több szinten kell mérni, hogy a szálloda a vendégigényeknek megfelelően mérte fel és alakította ki a szolgáltatásait és léteznek vagy sem eltérések. Ennek megjelenési helye a marketingterv harmadik fejezete. Amikor évente áttekintjük és értékeljük a szálloda belső adottságait a választott specializáció megfeleltetésének. Első színt a szálloda felszereltsége, a technikai berendezései, bútorzata és gépei. Második színt a szolgáltatások szintje, ezek közé tartoznak a szállodai kötelező alapszolgáltatásai és kiegészítő szolgáltatásai, ahol a meghatározó piaci verseny folyik. Harmadik szint a vendégelégedettség megnyilvánulásának a szolgáltatás folyamatának zökkenőmentes lebonyolítása és ennek egyik tényezője a személyzet udvariassága. A szállodai szolgáltatások nyújtásánál feltétel, hogy legyen - felszerelés funkcionális kialakítottsága (portáspult), 12 - szolgáltatások (vendégfogadás), - munkafolyamat, a zökkenőmentes, udvarias lebonyolítás (munkafolyamat szervezése). 11 A vezetéstudomány kialakulásáig, majd a stratégiai vezetés megjelenéséig természetesen nem Success factories volt a megnevezésük. De a technikai tudás a szolgáltatás ellátása és fejlesztése jelen volt. 12 Az előző részekben említésre került, hogy egy tíz munkaállomásos portán csak két portás van műszakban és várni kell a vendégnek ez más benyomást kelt, mint amikor a pult csak két munkaállomásos. A portáspult nagysága, kialakítása és dekorációja sugallja a szálloda orientáltságát. Dr. Juhász László PhD. 13

14 A szállodaláncok a saját követelményük alapján határozzák meg azt az kritériumot, amelyet szükségesnek tartanak a vendég általános elégedettségének méréséhez. Általában az alapszolgáltatások és alapfelszerelések objektíven értékelhetők. Ezek illetve ilyen alap felszerelési követelmények jelenek meg a szálláshelyek követelményeiben. A rendelet önellenőrzési eszközként is használható, mely segít a szálláshelyvezetésnek a munkatársak motiválásában és a hatóságoknak is az ellenőrzésben. A vendégelégedettség mérésének van egy szubjektív szintje. Ennek érzékelése és mérése nagy kihívás a szállodavezetés számára. A munkatársak viselkedése, hozzáállása és udvariassága jelenti a szolgáltatás lelkét. Az emberi tényező két esetben érzékelhető. Amennyiben a folyamatban fennakadás van, és azt kezelni kell, vagy amikor a viselkedés nem találkozott a vendég elvárásával Vendégelégedettség mérése A vendégkérdőívek és vendégpanasz értékelések hatékony vezetői eszközök a vendégelégedettség növelésének. A vendégek megkérdezése arról, hogy mennyire elégedettek a szálloda felszereltségével illetve szolgáltatásaival, történhet kérdőívvel és személyes kérdezéssel. A megkérdezést folyamatosan, egész évben érdemes folytatni, ezzel is biztosítja a reprezentativitását. Ügyelve arra, hogy az eltérő motivációs vendégcsoportok észrevételeit elkülönítve kezeljük. Részletesebb elemzést, tesz lehetővé, ha nem véletlenszerűen töltik ki a vendégek a kérdőíveket, hanem a távozáskor vagy a tartózkodás utolsó napjaiban a Front Office Manager vagy Public Relation Manager interjú módszert alkalmaz a kérdőív kitöltéshez. Formalizált kérdéseket alkalmazunk minden vendégnél. A felmerülő elégedetlenségek megszűntetésére a lehetőségek szerint azonnal reagál a szálloda. Az úgynevezett hagyományos vendégkérdőíveket a szállodai szobákban helyezünk el, például az ágyon. Ezek általában zárt kérdéseket tartalmaznak. Ezek eredményeit a vezetés azonnal felhasználja, a közölt hiányosságokat megszünteti. A vendégelégedettségi rendszerek mérhető elemeket tartalmaznak, így lehetőség van a fejlődés, vagy a visszaesés követésére is. A kérdőívek használata akkor válik hatékony vezetői eszközzé, ha az értékeljük azokat, és az eredményeket felhasználjuk a fejlesztéseknél, illetve a hiányosság pótlására. A szállodáknak részben a foglalások során részben külön kérésre a vendég címe rendelkezésre áll. Elfogadott kérdezési módszer, hogy a távozás után pár nappal elküldünk egy kérdőívet a vendégnek, összekötve az információs levél rendszer, híreivel. A válaszok így már letisztult élményen alapszanak és ezért megbízhatóbbak. Érdemes odafigyelni, hogy minden vendég a távozás után azonos időben kapja a kérdőívet. Ez a módszer is csak akkor lesz hasznos, amennyiben és ha a kérdőíveket elemezzük, az elemzéseket értékeljük, és ezeket felhasználjuk, a jövőbeni fejlesztéseknél irányuljon az felszereltségre, szolgáltatásra vagy munkafolyamatra Gyakran előfordul, hogy a tanulmányokban például SWOT elemzést használnak. Két alapvető hibát szoktak elkövetni. Túl sok tényező kerül egy mátrix mezőbe. Akinek hétnél több jó tulajdonsága van azt előbb utóbb szenté kell avatni. A másik hiba, amikor nem rakjuk össze a SO negyed tényezőit, mint lehetséges a stratégia vagy jövőkép alapjait. Dr. Juhász László PhD. 14

15 3. Minőségbiztosítás a szállodákban Minőségbiztosítás egy vezetői eszköz. Vendégelégedettség növelése csak úgy valósítható meg, ha a vezetés bizonyos abban, hogy a színvonal és ár alapján a fogyasztóknak tett ígérvényeket betartjuk és ennek egyik eszköze a minőségbiztosítás. A minőségbiztosítás a szállodarendszerén belül az a tevékenység, amelynek célja a vezetés illetve a vendégek és partnerek meggyőzése a színvonal követelményeinek teljesítését illetően. A szálláshely szolgáltatásban a minőségirányítás nem elkülönült része a vezetésnek. A vendégszegmens, a vendégigény, a vendégelégedettség és így a minőség is a piaci-gazdálkodás elemei. Ezért a vendégelégedettséggel kapcsolatos célkitűzéseket a piaci célokban határozzuk meg. Minőségbiztosítási rendszer alkalmazásának előnyei - szálloda elismertsége nő, - növekszik a szálloda versenyképessége, - a szálloda erősségei és gyengeségei feltárásra kerülnek, - rendszeres a szolgáltatások és munkafolyamatok önértékelése, - a vendég elégedettség felméréseinek információit felhasználják, - a vendégkérdőívek segítik a fejlesztendő, javítandó területek kijelölését, - magasabb szintű megfelelés biztosítja az OTA 14 rendszerekben a kedvezőbb felületet Minőségellenőrzés A minőségellenőrzés célja a szolgáltatás eltérésének vizsgálata az elvárásoktól, ennek eszközei a vendégmegkérdezés és a vendégkérdőív. A szállodai munkafolyamatok például a szobatakarítás vagy a telefonos szobafoglalás szabályozása egyfelől az állandó színvonalat, biztosítja másfelől a tévedés lehetőségét csökkenti. A normásított, dokumentált munkafolyamatok jentősége az, hogy biztosítják és bizonyítják, hogy a munka minden fázisa szabályozott feltételek között folyik. A szabályozottság csökkenti a váratlan, gyors improvizációt igénylő egyedi események és döntések számát és így a tévedések lehetősége és ezzel a gazdálkodás kockázata csökken. Ezzel a minőség, költség és határidő jobban kézben tartható és ez hatással van a színvonalra és így a vendégelégedettségre. 15 A vezetéselmélet ezeket, a szállodákban is meglévő szabályozásokat nevezi folyamatszervezésnek. Amikor a tevékenységek (vendégfogadás, szobatakarítás) és azok erőforrásainak (élőmunka, anyag) logikus ellátását megszervezzük az a gazdálkodás. A szállodai rendszerbe bekerül az élőmunka, az eszköz, és a vendégek. A szolgáltatások igénybe vétele után a szállodai rendszer kibocsátása az elégedett vendég (piaci célok), az elégedett munkatárs (emberi célok) és elégedett tulajdonos (gazdasági célok). Ez a folyamat a szállodavezetés esszenciája, alapja. Minőségbiztosítás azon tevékenységek összessége, mely biztosítja, hogy a szállodaszolgáltatásai a vezetés által meghatározott színvonalon folyamatosan előálljanak. 14 OTA, Online Travel Agencies, elektronikus foglalási cégek. 15 Az erős folyamatszabályozás a klasszikus szállodalánc és szállodacsoport vállalatok jellemzője. Dr. Juhász László PhD. 15

16 3.2. Minőségbiztosítás eszközei a szállodákban A több évezred során a szálláshely szolgáltatás munkafolyamataiba beleívódott a minőségbiztosítás igénye. Természetesen a fejlődés során újabb és újabb módszerek és eszközök kerülnek előtérbe, de a szálláshely szolgáltatás lényege, hogy minden folyamatát, döntését, a szolgáltatás színvonalának állandó javítása köré építette, és építi ma is valamint a jövőben is Jogi szabályozás A szálláshely szolgáltatási tevékenység folytatásának részletes feltételeiről szóló valamint a korábbi a kereskedelmi és a fizető-vendéglátó szálláshelyek osztályba sorolásáról valamint a falusi szálláshelyek minősítéséről szóló rendeletet a minőségbiztosítás egyik gyakorlati eszköze. A minőség biztosítási rendszerek közül a legegyszerűbb és leggyakrabban használt, a sokat bírált, nem tökéletes rendeletek. A szakirodalom nem sorolja be a minőségbiztosítási rendszerek közé, de bizonyítottan odatartoznak. A családi-szállodák és önálló-szállodák a múltban és a jövőben is ezt az eszközt használják, hogy a kötelező felszereltséget és a kötelező szolgáltatásokat biztosítsák. A rendeletek a hatósági ellenőrzések és a szállodavezetés egyik alapdokumentuma, a minőségbiztosításban. Ugyanakkor a vendégek részére nem jelent segítséget a szálláshely kiválasztásnál. A csillagok száma jelent valami segítséget, ugyanakkor a vendégek legtöbbször csak a panaszok elbírálásakor szembesülnek a kategorizálási rendelet előírásaival. További nehézséget jelentett, hogy sem európai, sem világméretű egységes szabályozás nem volt. Ugyanakkor már alakul az európai egységes rendszer, melyet nem csak európai országok használnak. A nemzetköziséget hidalják át saját követelmény rendszer felállításával a szállodaláncok a márkanevek egységes és normásított szolgáltatásaikkal Nemzetközi Szabványügyi Szervezet Az ISO (International Organization for Standardization), Nemzetközi Szabványügyi Szervezet, 157 ország nemzeti szabványügyi testületeinek hálózata, országonként egy taggal. A világ legnagyobb szabványügyekkel foglalkozó szervezete 1947 óta működik. Nemzetközi minőségbiztosítási szabvány, egy gyakorlati eszközrendszer, mely garantálja, hogy a szervezet saját maga által felállított követelményeinek (színvonal) konzisztensen megfelel (minőség). ISO szabványcsalád bevezetése a környezetvédelemben jó példa és további lehetőség az élelmiszerbiztonsági irányításra kiterjedő ISO szabvány marketing eszközként való használata. Az ISO 9001 egy generikus menedzsment rendszerszabvány, melynél a generikus azt jelenti, hogy minden szervezetben és bármely tevékenységi szektorban alkalmazható. Ez a minőségbiztosítási szabvány a termékeket és szolgáltatásokat létrehozó folyamatokra vonatkozik. A hangsúly a hibák megelőzésén van, (hibátlan, zökkenőmentes szolgáltatás) a szabványok az előállítás folyamatára koncentrálnak. Az ISO 2000-ben kiadott ISO 9001 új változatát, a Magyar Szabványügyi Testület 2001-ben vett át. Az új szabvány alapján kiépülő rendszereket minőségirányítási rendszernek hívják. Magyarországon, a világ más országaihoz képest magasabb arányú az ISO 9001 tanúsított vállalatok száma, különösen azoké, amelyek nemzetközi piacra szállítanak, vagy nemzetközi vállalatoknak Dr. Juhász László PhD. 16

17 beszállítanak, hiszen ezeken a piacokon ez elvárás. A magas részarány nem igaz a szálláshely szolgáltató vállalatokra. A CEN 16 dolgozik az ISO rendszer turisztikai adaptálásán tíz munkacsoportban, mint búvárszolgáltatás, egészség turisztikai szolgáltatások (orvosi spa, wellness spa, thalassotherapy szolgáltatások), turisztika információ és vendégfogadási rendszerek turisztikai irodákban, golfszolgáltatás, fürdőzési szolgáltatások, természetvédelmi területek, felfedező túrák, kishajó, yacht kikötő szolgáltatás, ipari turizmus és környezetbarát szálláshely szolgáltatok Nemzeti Minőségi Díjak A világban és Európában is több független bírálóbizottság által odaítélt nemzeti szakmai díj létezik, mely bizonyítja, hogy az adott szervezet kimagasló minőséget ért el saját területén, az adott díj szempontrendszere alapján. Célja a minőség elismerése és a minőségre való ösztönzés. Elterjedtségben, presztízsben természetesen ezek a díjak eltérnek egymástól. Napjainkban a minőség egyre nagyobb szerepet játszik életünk minden területén. Éppen ezért, számos minőségi díj jött létre, hogy valamiképpen kiemelje azokat a szervezeteket, akik kiemelkedő és állandó minőséget hoznak létre. A minőségügyben kiemelkedő eredmények elismerésére a világon elsőként 1957-ben, Japánban hozták létre a Deming díjat. Az amerikai Malcolm Baldrige Díj (1987) és az Európai Minőség Díj (1992) megalapítása óta már a világ számos országában hirdetnek meg nemzeti minőség díjat. Az 1990-es évek elején tizennégy nagyvállalat létrehozta a Minőségmenedzsmentért Európai Alapítványt (European Fundation for Quality Management) (EFQM), mely szervezet kidolgozta, az addigi díjtapasztalatok figyelembe vételével, az Európai Minőségi Díj alapját jelentő EFQM üzleti Kiválóság modellt. A pályázók két fő csoportba sorolt kilenc kritériumban, illetve ezeken belül összesen 32 kritérium szerint adnak számot eredményeikről. Tanulva az amerikai tapasztalatokból, az európai modellben az üzleti eredményeket már az első évben belevették a kritériumok közé. Az osztrák Gazdasági Minisztérium hozta létre az Osztrák Minőségi Alapítványt, amely az Európai Üzleti Kiválóság Modelljére alapozza a Minőségi Védjegy programot. Különösen nagy figyelmet fordítanak az egészségturizmusban a Minőségi Védjegy népszerűsítésére és ezzel természetesen az ausztriai egészségturizmus népszerűsítésére. A Svájci Turizmus 1996-ban felismerte, hogy a minőség, különösen a szolgáltatások minősége fejlesztendő. Elindult a Svájci Turizmus Minőség Védjegy (Qualitats Gütesiegel) program, mely valamennyi turisztikai szolgáltató minőségtudatát hivatott megerősíteni, ezáltal biztosítani a minőségi szolgáltatásokat Magyar Nemzeti Minőségdíj Magyarországon 1996-ban alapították a magyar Nemzeti Minőségi Díjat, melyet termelő és szolgáltató vállalatok pályázhatnak meg. A magyar modell is az európai díjmodellen alapul, és 2000-től a közszolgálati szférára is kiterjed, mint oktatás és egészségügy. A pályázók itthon is az önértékelési anyag bemutatásával vehetnek részt a versenyben. Nem adta be pályázatát egy turisztikai vagy szálláshely szolgáltató szervezetek sem az elmúlt 16 Comitee Europeen de Normalisation. Dr. Juhász László PhD. 17

18 tizenkét évben. Ezzel mutatta ki a turizmus szakma az elkülönülését a szolgáltatás egyéb területeitől Magyar Turizmus Minőségi Díj 2006-ban kerül bevezetésre Magyarországon a hazai turisztikai szolgáltatások értékelésére szolgáló Magyar Turizmus Minőségi Díj. A Díj bevezetése eredeti célja szerint hozzájárul Magyarország pozitív imázs építéséhez, valamint a magyar turizmus versenyképességének fenntartásához, követve a svájci és ausztriai modell alapelveit. A Magyar Turizmus Rt. Keretein, belül 2001-ben indult meg a munka, amely egy teljesen új, minden szolgáltatási folyamatra kiterjedő minősítési rendszer kialakítását célozta meg. A Magyar Turizmus Minőségi Díj több éves előkészítő munka eredményeként, nemzetközi tapasztalatok figyelembevételével, neves szakemberek bevonásával, a szakmai szervezetek és kamarák véleményének figyelembevételével került kialakításra. László József 17 kiemelkedő munkásságának és kitartásának köszönhető, hogy a Turizmus Minőség Díj bevezetésre került hazánkban. A program koordinálását 2004-ben az Országos Idegenforgalmi Bizottság (OIB) vette át és fejlesztette a mai, jelenleg véglegesnek tekinthető szintre ben próbaprogram indult önkéntesen jelentkező szállodák és éttermek részére azzal a céllal, hogy a szervezők időben felmérjék és kijavítsák a minősítési rendszer gyakorlati alkalmazása során felmerülő problémákat. A programban hat szálloda és négy étterem adta be pályázatát és nyert eddig Díjat. A próbaprogram eredményes lebonyolítása után az Országos Idegenforgalmi Bizottság 2006 januárjában meghirdette a Magyar Turizmus Minőségi Díj programot a hazai szállodák és éttermek részére. A pályázat kiírására minden év januárjában kerül sor, és február hónapban lehet rá jelentkezni. A pályázati díj befizetésével történő jelentkezés után a szállodák és éttermek minőségi megbízottjai egynapos képzésen vesznek részt, amelyen elméleti és gyakorlati ismereteket kapnak az önértékelés elvégzéséhez. A pályázat gyakorlatilag egy ellenőrző lista 603 kérdéssel év november végén a Magyar Turizmus Minőségi Díj megkapta a HOTREC-től az European Hospitality Quality (EHQ) minősítést Problémafelvetés A magyar szállodaiparban párhuzamosan jelenlévő három minőségbiztosítási eszköz - a rendeletek, - Hotelstars és brand minőségi programok, - az ISO minőségügyi szabvány, - a Magyar Turizmus Minőségi Díj. Áttekintjük a rendszerek használatának napi gyakorlatát a szállodában. Elemezve a rendszerek jellegzetességeit, előnyeiket, hátrányaikat és használhatóságukat. A cél, hogy megismertessük az eltérő rendszerek mennyire, felelnek meg - a vendégek, 17 A hazai turizmus minőség rendszerének ötletgazdája, KVIFK oktatója, a Tourism and Hotel Management - képzés egyik kialakítója. Korábban a SAS légitársaság hazai képviselője. Dr. Juhász László PhD. 18

19 - a hatóságok, - a szállodaüzemeltetők elvárásainak. Vendég szempontjából akkor tekinthető előnyősnek a rendszer, ha segíti az eligazodását, és megbízható segítséget nyújt a szálláshely kiválasztásnál. A gyakorlat igazolta, hogy ezt az elvárást leginkább a szállodaláncok márkanevei elégítik ki illetve az egységes európai rendszer a Hotelstars. Hatóság azt tekinti jó rendszernek, amelyik egyszerű, egyértelmű és ezzel biztosítja az ellenőrzés objektivitását. Akár azzal is, hogy a rendelettől való eltérés esetén a szankciókat is ismerteti. A rendelet ennek az elvárásnak nem felel meg, de kisebb finomítások után akár meg is felehet. Szállodaüzemeltetők szempontjából előnyős, ha egyszerű és egyértelmű az alapkövetelményi rendszer, mert ez segítséget jelent a szállodáknak a folyamatszervezésben és a saját követelményrendszerük kialakításában, amely vendég és hatóság felé egyaránt elkötelezettséget jelent ISO a szállodaiparban Az európai szállodaipart tömörítő HOTREC álláspontja szerint a szállodaiparban a szabványosításra vonatkozó igény messze nem annyira egyértelmű, mint a termelt áruk és egyéb szolgáltatások esetében. A szállodai szolgáltatások területén az eltérőség tükrözi az eltérő kultúrákat és földrajzi helyszíneket, és a vendégek számára éppen ez az eltérőség jelenti az egyik legnagyobb vonzerőt. A HOTREC álláspontjának 18 ellentmond a szállodaláncok márkaneveinek globális piaci elismertsége és keresettsége. Az ISO jellemzően a szolgáltatások rendszere is kiterjed, tehát nem csak termelő vállalatok alkalmazhatják, az egészségügy és oktatás szervezetei is bekapcsolódhatnak a minőségbiztosítási rendszerbe. Ugyanakkor a nemzeti osztályba sorolási rendeletek is tartalmaznak a termékre vonatkozó, a felszereltségre és kötelező valamint alternatív szolgáltatásokra jellemző kötelezettségeket. A Magyar Szállodaszövetség a következő álláspontot alakította ki az ISO 9000-rel kapcsolatban: Az ISO 9000 tanúsítás segít a fogyasztó bizalmának megőrzésében. Marketing eszközként kiválóan felhasználható. Ugyancsak jó eszköz lehet a munkavállalók motiválására. Fennáll ugyanakkor az a veszély, hogy az utazásszervezők esetleg megkövetelik, hogy azok a szállodák, amelyekkel együttműködnek, rendelkezzenek az ISO 9000 tanúsítással. Az ISO tanúsítás megszerzése bonyolult és drága folyamat, és ezért komoly terhet jelent a Mikro, Kis és Közép Vállalkozások számára. 19 Mint látjuk, a szállodaszövetség nem pártolja az egységes minőség biztosítási rendszert. Aggodalmukat fejezik, ki hogy a vendég vagy utazásszervező azt a szállodát részesíti előnyben, ahol bizonyítottan odafigyelnek a szolgáltatások zökkenőmentes lebonyolításra, a minőségre. Minőségbiztosítási rendszer célja, - a minőségre vonatkozó célkitűzések (piaci célok) teljesítésének biztosítása, 18 HOTREC kiadvány korábbi évekből 19 MSzÉSz újságcikk korábbi évekből Dr. Juhász László PhD. 19

20 - bizonyítani a partnereknek, vendégeknek hogy képesek vagyunk a színvonalra vonatkozó igényeiket teljesíteni. A minőségbiztosítás szükségét és jelentőségét elismeri a szakma, de az alkalmazásával kapcsolatban még napjainkban is fenntartások vannak. A Magyar Turizmus Minőségi Díj bevezetése és alkalmazása, hasonlóan más országok turisztikai díjaihoz azokat a helyi szervezeteket és munkatársaikat erősítik amelyek, és akik működtetik a rendszereket Magyar Turizmus Minőségi Díj a gyakorlatban 2006-ban összesen 23 szálloda és 5 étterem nyerte el ezt a kitüntetést. A 23 szállodából 14 egy szállodalánchoz tartozik, ahol központilag volt kiadva minden szállodának, hogy a minőségi díjra pályázni kell. A szállodánként Ft-os pályázati díjat befizetve minden jelentkező részt vehet egy egynapos oktatáson, melyen a minőségről, a minőségirányítás szerepéről tartottak prezentációt az érdeklődőknek. Ezt követi egy egynapos konzultáció, majd a szállodák elkészítik a pályázati anyagot, mely tulajdonképpen a megkapott ellenőrző lista alapján történő önértékelés. A kérdések például A hallban, ha a dohányzóasztalokon van hamutartó, az tiszta, rendszeresen ürített vagy A törzsvendéget érkezéskor kitöltött bejelentő lappal várják. Minden kérdésnél Megfelelő vagy Javítandó válasz közül kell választani. A Minőségi Díjra jogosult, ahol minden részterületen legalább 75% a Megfelelő válaszok aránya. Az elbírálás része a helyszíni felmérés, melyre a működtető bizottság két főt küld. A helyszíni vizsgálat során titkos és nyilvános ellenőrzés is történik. A Mistery Guest feladatot a bizottság munkatársai látják el, de általában ők tartják a bemutatókat és a konzultációkat is. A másik lehetőség, amikor a prezentációt illetve a felkészítő oktatást, tartó Magyar Turizmus Zrt. munkatársa jelenik meg a szállodában és a szálloda számára meglehetősen egyértelműen, hogy most történik a titkos ellenőrzés. A bevezetés óta eltelt rövid időszak nem ad lehetőséget meghatározó tapasztalatok levonására. A szállodák többsége a Magyar Turizmus Minőségi Díj elnyerését, marketing eszközként gondolták kezelni. Valójában a díj marketingértékét a szállodák még nem igazán tapasztalták meg. A Díj létezése nincsen megfelelően tudatosítva, a vendégek nem tudnak róla. Marketing nyomtatványokon a Díj lógója, a nemzetiszínű Q betű megjeleníthető. Nincs széles körben kommunikálva a Díj mibenléte, külföldön szinte egyáltalán nincsen hirdetve. Egyelőre úgy tűnik, hogy a vendégeknek szálloda választásánál a Díj léte nem játszik szerepet ISO és a MTMD A következőkben az ISO 9001 és a Magyar Turizmus Minőségi Díját (MTMD) hasonlítjuk össze különböző szempontok alapján. ISO 60 éve, 1947 óta működik. Az ISO a szolgáltatásnyújtás területén működő cégekre is értelmezhető, ennek ellenére a hazai szállodaiparban az elterjedtsége kimondottan alacsony. Bizonyos cégeknél előírás például, hogy csak ISO tanúsítvánnyal rendelkező beszállítótól vásárolnak árut, ez szállodákra is igaz. A minőségbiztosítási szabvánnyal rendelkező turisztikai vállalkozások iránti kereslet erősödése várható. Dr. Juhász László PhD. 20

21 A Minőségi Díj követelményei túl részletesek, azok kizárólag a végeredményre koncentrálnak, tiszta-e szőnyeg, míg az ISO az eredmény eléréséhez szükséges folyamatot szabályozza. Rögzíti, hogy ki, mikor, pontosan mit végez. Ezáltal ha problémával szembesülnek, visszakereshető, hogy a folyamat mely pontjában történt hiba. Így a statisztikák megfelelő követésével valóban kiküszöbölhetők a visszatérő folyamati hibák. Ha nem tiszta a szőnyeg, kiszűrhető, hogy mindig egy adott szobaasszonynál marad-e el a szőnyeg takarítása, vagy egy bizonyos tisztítószer használatakor nem lesz megfelelő tisztaságú a szőnyeg vagy a tisztítógép nem alkalmas erre a feladatra. Az ISO tehát biztosítja a visszacsatolást és az állandó javítás lehetőségét. A Minőségi Díjnál ilyen visszacsatolás nincsen, valójában, természetéből fakadóan, ez egy fénykép egyszeri pillanatfelvétel. Jellemző, hogy szállodák honlapjain rendszeresen láthatóak, olyan közzétett fényképek ahol a fürdőszoba mosdótál, a szállodai ágy rózsasziromba úszik. Gyakran az ágyra van kihelyezve a pezsgőhűtő ezek azok a csalfa, megtévesztő pillanatfelvételek, amelyeket a MTMD elismer. Sok esetben a Magyar Turizmus Minőségi Díjának kritériumai nem elég pontosak. Hogyan döntjük el például, hogy A matrac vastagsága, keménysége megfelelő 20 vagy, hogy A mini-bár kínálata a vendég igényeknek megfelelő? Ezek a kérdések meglehetősen szubjektív értékelésre adnak lehetőséget, ezzel is biztosítva a rendszer üzemeltetőinek a fontosságát. A mini bár kínálat akkor felel meg a vendégigényeinek, amennyiben elér egy bizonyos bevételi nagyságit, bevételi részarányt vagy szolgáltatási volument. Az összes kiadott szobából mennyiben vettek igénybe minimális mini bár fogyasztást és milyen termékekből. A Minőségi Díj Valójában nem minőségbiztosítási eszköz, hanem minőségellenőrzési eszköz. Egy elismerés arról, hogy egy adott szintű színvonal elérésre került, egy adott pillanatban Rendeleti szabályozás A rendeletek egyértelműen a hatóság igényeit kell, kielégíti, de a fogyasztóvédelem ajánlásait figyelembe véve, mert nemzeti szinten lehet közzétenni egyfajta egységes rendeleti szabályozást. Alapvetően a működési alapszolgáltatások és alapfelszerelések objektíven értékelhetőek a rendelet felhasználásával. Ezeket az alapfelszereltség követelményeit kell a rendeletében szabályozni. A rendeleti szabályozás lehet az a szint, amely alapján a vendégpanasz vagy ellenőrzés esetében a szálloda teljesítése ellenőrizhető és akár kártérítésre vagy pótlásra kötelezhető. 20 A készülő Hotelstars Unio előzetes egyeztetései szerint13 cm lesz az elvárt, kötelező matracvastagság. Dr. Juhász László PhD. 21

22 4. Minőség a jövő szállodáiban - Minőség Az eltérő helyszínű, specializációjú, kategóriájú szállodák a saját alulról építkező rendszerükben kell, hogy kialakítsák a testre szabott minőség biztosítási rendszereiket. A jogi, a szakmai és szakszövetségek által létrehozott minőségbiztosítási rendszer és nemzetközi rendszer együttes használata a jövő. Ez adhatja meg a lehetőséget a vendég elvárások és igények kielégítésére és valós segítséget a szálláshely kiválasztásnál. Ennek a rendszernek a koronája a Turisztikai Minőségi Díj. Minőség 2012 Minőségbiztosítás a jövő szállodáiban négy pilléren alapszik várhatóan, - a jogszabályi, - a szakmai, - a nemzetközi, - a minőség díjakon. A szállodák történeti fejlődése során bizonyítottan törekedtek a vendégigények kielégítésére. A típusuk kialakulása, a specializáció is ennek a folyamatnak az eredménye. A folyamatok szabványosítása sem áll távol a szállodáktól, évszázadok óta léteznek takarítási és étel vagy italkészítési folyamatszabályozások. 21 Azt látjuk, hogy a jövő szállodáinak nagy kihívása a specializáltság úgy, hogy a vendégcsoportoknak testre illetve igényre szabott termékeket kell kínálni. A vendégek a tömegszerű ajánlatok helyett az egyedit keresik. Biztosítani kell szálloda vendégeinek a szabadon választás lehetőségét a sokoldalú szolgáltatások közül. A vendégelvárás növekszik a színvonalas igényesen összeállított termékek iránt. Vendégelégedettség megnyerése, az egyre erősödő versenyben a szállodákat rendre újabb és újabb innovációkra sarkalja. A jövő sikerének egyik kulcs a színvonalas szolgáltatás, de ezzel egy időben a relatíve alacsony költségszint fenntartása is Jogszabályi szint A szálláshely szolgáltatás területén a különböző meglévő rendszerek összehangolása teljessé válhat akkor, ha az alapokat és csakis az alapok szabályozását kategorizálási rendeletre bízzuk. Egyértelműen és egyszerűen kell a szálláshely létesítmények működési feltételeit meghatározni. Ezen a belül a felszereltség és a kötelező szolgáltatások hozzárendelése az eltérő létesítményekhez. A kategorizálási rendelet a hatóságok céljainak kell, hogy megfeleljen. Olyan feltétel rendszert kell kialakítani, ami könnyen és hatékonyan ellenőrizhető. Minden további szabályozás nem az osztályba sorolási rendelet feladata. A szállodáknak és egyéb létesítményeknek egy és öt csillag között szigorú feltétel rendszert írjon elő az alapfelszereltség és kötelező szolgáltatások területén a rendelet. A jogszabályi szint, nem marketing, hanem jogszabály orientált. A vendég a szálláshely kiválasztásnál használhatja információként a szálloda kategóriáját, mint osztályba sorolást. További segítség lesz a szállodásoknak az áttekinthető, de pontosabban megfogalmazott 21 Idesoroljuk a wellness és gyógyászati kezelések protokolljait. Dr. Juhász László PhD. 22

23 rendelet különösen, ha a felépítése alapján használható minőségbiztosítás kontroleszközként. Így érhetjük el, hogy kisebb családi és önálló szállodáknak biztosítunk egy egységes minőségbiztosítási és minőségellenőrzési eszközt. Ezzel a MTMD kérdései közül az osztályba sorolásra vonatkozó 58 százalékot jelentő 353 kérdés elhagyható illetve minimálisra csökkenthető. Az osztályba sorolási rendelet feltétel rendszerének betartása az üzemelési besorolás feltétele, ezért ezeknek a feltételek betartása kötelező. Ezáltal valóban alapfelszereltséget és alapszintet jelentő kötelező szolgáltatást kell listázni. Azért javasolt a listázás, mert javítja az áttekinthetőséget és szálláshely szolgáltatók munkáját is. Ez a minimális és egyben kötelező jogszabályi szint. Olyan jogszabályi szint, amit vezetői eszközként tud használni a szálláshely vezetése üzemeltetési és minőségbiztosítási területen is Szakmai szint A minőség és a vendégelégedettség akkor teljesül ki, ha a szálloda a vállalásait, ígéreteit teljesíti. A vállalás az adott szálloda színvonalának megfelelő a szálloda által létrehozott és publikált vagy sugallt termék illetve szolgáltatás szakmai színvonala. A jogszabályi szint előírásain túl jelenleg a szállodák többsége a fakultatív szolgáltatások területén könnyebben eléri a megkövetelt pontszámot és négy vagy öt csillagos besorolásba, helyezheti a szállodát. A fakultatív szolgáltatások listája és rendszere teljes felülvizsgálatot igényel. Ezen a területen lehet a nemzetközi szakmai szervezetekkel közösen fellépni a közös európai turizmus jegyében Szakszövetségek A fakultatív szolgáltatásokat a szakszövetségek hatáskörébe kerülve sorolja be a szállodákat a vendég szálláshely választását megkönnyítve és elsődlegesen a vendégigényre összpontosítva, piaci célorientáció. Az üzleti, a butik, az apartman, a konferencia, a városi, az üdülő, a wellness, a gyógy, a sport, a termál, az öko vagy kastély megnevezést csak az a szálloda használhatja, amely a szakszövetség tagja és a szövetség előírásainak megfelel. 22 A szállodák kistérségi szintből kiindulva, alulról szerveződve alakítanák ki az országos szakszövetségi rendszerüket. A szakszövetségeknek lehetőség van a Wellness Standard megnevezés használatát engedni. A Wellness Classic megnevezést csak az a szálloda használhatja amely, rendelkezik természetes termálvízzel és például, legalább négyzetméter vízfelület jut egy vendégre. Amennyiben a vendégre 1 négyzetméternél több vízfelület jut, akkor használhatja a Wellness Executive szakszövetségi márkanevet. Hasonló besorolásokat határoznak meg a szakszövetség a saját szállodái részére, ők maguk alakítják a rendszert. Ez a szakszövetségi tagság, kötelező lenne, azoknak a szállodáknak, amelyek a specializációs nevet használni szeretnék. A kilencvenes évek elején, a szállodák országszerte rendezvény és egyéb kisebb nagyobb multifunkcionális termeket, különtermeket alakítottak ki. Ma már nincs olyan szálloda, 22 A szakszövetségi rendszer kialakulásának biztosítása, segítése lehet a szakma egyik stratégiai célja. Dr. Juhász László PhD. 23

24 ahol ne lenne egy vagy több különterem és ez igaz függetlenül a szálloda helyszínétől, típusától. Az osztályba sorolás rendelet kötelezte a négycsillagos szállodákat, hogy legalább egy különteremmel rendelkezzenek és az ötcsillagos szállodákat, hogy különtermek álljanak a vendégek rendelkezésére. A szállodák a kereskedelmi elnevezésükben használják a conference és például a congress jelzőt a szálloda nevével együtt. Ugyanakkor semmilyen rendelet a mai napig nem rendelkezik a rendezvény-szálloda elnevezési lehetőségről, így arról sem hogy a konferencia-szállodák különtermeinek száma ezek nagysága és berendezése valamint technikai felszereltsége, kapcsolódásai, milyen minimum elvárásnak kell megfelelni. A plenáris, a szekció és vendéglátó férőhelyek számának aránya, komoly kihívás lenne a szállodáknak elérni a Standard, Classic vagy Executive szintet. A vendégelégedettség relevánsan növekedhet a szállodaiparban, mert a vendég tudja, hogy egy - négy csillagos wellness classic, - négy csillagos wellness premium, - négycsillagos wellness executive, szálloda között mi a szakmai különbség. 23 Szakszövetségi rendszer A szállodák egy vagy több szakszövetségnél is tagok lehetnek és ezzel a piac számára is jelezve, hogy megfelelt a wellness és konferencia vagy akár a gyógy-szálloda, feltételeknek is. Ugyanígy más szállodák az üdülő és sportszállodák vagy üzleti, városi vagy kastély szállodák feltételeinek. Bízva abban, hogy a feltétel rendszer kialakításához a gyakorlatban már bevált pontos értékelő listát alkalmaznak, és nem jutnak el a 600 pontra kiterjesztett és objektíven nem ellenőrizhető szintig. Remélhetőleg a relevancia elmélet kiteljesedik az irányító rendszer gondolkodásában. A szakmai szint közelebb lenne a folyamatszabályozáshoz, mint a Magyar Turizmus Minőségi Díj, mert például, nem azt követelné meg, hogy a medence tiszta legyen, hanem formalizáltan az ellenőrzési naplót kérné és az abban bejegyzett mérési eredmények a mérvadók, ez pedig biztosítja a tisztaság színvonalát, a minőséget. A szállodák 2012 után már remélhetőleg rendelkeznek, jogi szabályozottsággal, létesítmény (szálloda, panzió) és színvonal (1-5 csillag) besorolással, szakszövetségi (wellness) tagsággal, a szakszövetségi besorolással, besorolási engedély szám feltüntetése és lógó használati jogával, amely marketing eszköz is egyben. A vendégek szálláshely kiválasztását segítik, így nagyobb odafigyelést kapnak a vendégek által. A kétszintű rendszerrel hatékonyan lehet kielégíteni az elvárásoknak való megfeleltetést, a minőséget, és akkor jöhet a szálloda számára a harmadik a nemzetközi szint. 23 A megnevezések csak példák. Ténylegesen felmerülő probléma, hogy a Hotelstars rendszerben a felszereltség és a szolgáltatások az elvárások alapjai. Legyen az a szobafelszereltség, vagy medence nem jelent sem előnyt sem hátrányt, amennyiben a bútor kissé lekopott vagy az összhang nem harmonikus. A szerző is tapasztalta, hogy a konnektorok az ágy mellett megvoltak, de a konnektorok tisztasága enyhén szólva nem volt négycsillagos. Dr. Juhász László PhD. 24

25 4.3. Nemzetközi szint International Organization for Standardization, ISO-9000 (minőségbiztosítási) és az ISO (környezetvédelmi) szabványcsaládok használhatók a szálláshely szolgáltatás területén is. Hamarosan elkészül a szobakiadási szolgáltatás szabvány is. Több nemzetközi szálloda illetve szállodalánc is alkalmazza már az ISO rendszert. A világon háromszázszor több szervezet használja a rendszert, mint ahány szálláshely van Magyarországon. A rendszernek kimutatható előnyei vannak. Az ISO 9001 új változatát a Magyar Szabványügyi Testület is átvette, sajnos ennek a tanúsítványnak az akkreditálására a turisztikai bizottságok tagjait nem hívták meg. Ennek ellenére mai ismereteink alapján az a jövőkép alakul ki, hogy a minőségbiztosítási és környezetvédelmi szabványok akkreditálása szükséges lesz a turisztikai szolgáltatók számára. A szobakiadásra vonatkozó szolgáltatási szabvány legkorábban is csak 2012-ben lesz elérhető. A nemzetközi utazásszervezők feltehetően addig csak előnyben részesítik az ISO-9001 tanúsítvánnyal rendelkező szállodákat után már elvárják, hogy a szálloda rendelkezzen a minőségbiztosítás és a szobakiadás szabványával. 24 A vállalati (corporate) partnerek, akik az üzleti szegmens vendégei, ismerik az ISO tanúsítványokat, egyre gyakrabban fogják előnyben részesíteni azokat a szállodákat, amelyek hasonlóan gondolkodnak a minőségről, mint ők. Végül, de nem utolsó sorban a globalizáció hatására a vendégek a környezettudatosság után a minőségtudatosság felé fordulnak és így az ár, termék, a színvonal harmóniáját helyezik előtérbe. Ez pedig a nemzetközi minőségi vagy szolgáltatási szabványokkal rendelkező szállodák piaci előnyét jelenti Magyar Turizmus Minőségi Díj A negyedik szint a korona. A Magyar Minőségi Díj akkor lenne valós marketing és szakmai értékű, ha ténylegesen a színvonal, az eredmény, a hatékonyság és a sikeresség feltételeit vizsgálva iránymutató szállodák kapnának díjat. Az ötlet a minőség elismertségének igénye nagyon előremutató és jó gondolat, a megvalósítás szintjén úgy érzékeli a szerző, hogy valami irányt tévesztett. Akkor lenne valós elismerés, ha egy egy szálláshely intézmény típus (szálloda, panzió) nyerné el a szakállamtitkárság ajánlásával, egy - egy szálloda nyerné el a díjat egy egy kategóriában a szállodaszövetség ajánlásával, egy - egy specializációban a szakszövetségük ajánlásával. Marketing alapú díj maradna, de kiemelkedővé csak akkor lehet tenni valamit, ha nem csak a befizetett eljárási díj jelenti a kiválasztást. Ez egy nagy kihívás a szakma részére, mert 24 A szobakiadás, szálláshely szolgáltatási minőségi szabvány nagy előretörést biztosíthat az ISO turisztikai elterjedésének. Dr. Juhász László PhD. 25

26 szorosabban együttműködve az elismertebb minőség díj rendszerekkel hatékonyabb rendszert lehet kiépíteni. A kevesebb néha több, legyen az, listakérdés szám vagy díjazott szálloda. Sajnálatos, hogy a Magyar Turizmus szakállamtitkársága nem képes felkarolni és finomítani a rendszert. Jövőben a Magyar Turizmus Minőségi Díj, Minősíti a Minőséget szlogen szerint tényleg csak a legkiválóbb szállodák nyerhetnék el egy-egy szakágazatban (utaztatás), intézményben (szálloda), kategóriában (csillag) és specializációban (gyógyszálloda). Ennek a szakmai díjnak lenne marketing (piaci) és szakmai becsülete is Minőség 2012 a jövő A szállodákban várhatóan négy szinten jelenítik meg a színvonalukat, jelentő minőséget a jövőben. A mellékelt dia szemlélteti, hogy a megjelenő négyes szint (alap, szakmai, nemzetközi és díjazás) harmóniája biztosíthatja a vendégek számára az elégedettséget. Biztosíthatja a szállodák számára annak a lehetőségét, hogy szolgáltatásaikat zökkenőmentesen és hibátlanul bonyolítsák le. Az a szálláshely szolgáltató, amely ezen a területen kiváló eredményeket ér el pályázhatja meg az elismerő szakmai Magyar Turizmus Minőségi Díjat. 3. Dia Minőség Minőségbiztosítás a jövő szállodáiban. Szerző szerkesztése Jogszabályi szint, alapszint, ahol a feltételek, az alapfelszereltség és kötelező alapszolgáltatások kerülnek meghatározásra, oly módon hogy az kielégítse a minőségbiztosítás alapját is. Dr. Juhász László PhD. 26

27 Szakmai szint már hordoz vendég orientált elemeket és három szintet jelenthet, globális, európai és szakszövetségi. Nemzetközi szállodaláncok márka rendszere is szakmai szint, de ez csak a tagszállodákra vonatkozik értelemszerűen. Európai kategorizálási rendszer, önkéntes csatlakozással egységes kategorizálást jelent. A vendég számára a csillagok száma jelent segítséget a szálláshely kiválasztásban. Nemzeti védjegy, szükséges a hazai kínálat egységes és kötelező kategorizálására. Szakszövetségi szint, kötelező egy vagy több szakszövetséghez való tartozás a minimális szakfelszereltséget és szakszolgáltatást követeli meg és adja a lehetőséget a megkülönböztető specializációs név használatára. Nem kötelező csatlakozni, de akkor nem használhatja a wellness, konferencia vagy sport megnevezést a szálloda. A szakszövetségek szerveződése alulról építkező kistérségi turisztikai szinten. Az eltérő színvonalú felszereltséget, kényelmet és fakultatív szolgáltatást a szakszövetség rangsorolja különböző szintekre. Ezek a szakmai besorolások az emblémával és regiszter számmal már használhatók marketing eszközként és a vendégnek segítségére van a szálláshely kiválasztásnál. Így lesz Klasszikus gyógy-szálloda, Premier konferencia szálloda vagy Executive Resort Hotel egy adott szálloda. A szálloda lehet premier wellness és vagy klasszikus konferencia egy időben. Nemzetközi minőségbiztosítás szintjén, az ISO minőségbiztosítás, környezetvédelem és majd évek múlva a szobakiadási szabvány akkreditálása, bevezetése javasolt, mert bizonyított piaci előnyöket jelent és az csak erősödik a jövőben. A szálláshely szolgáltatóknak fel kell készülni arra, hogy az előny évek múlva elvárás, majd kötelező lehet. A hazai minőségi szervezeteknek és szakmai szervezeteknek azon kell lennie, hogy a tanúsítvány elérhető legyen minél szélesebb körben a szálláshely szolgáltatók számára. Magyar Turizmus Minőségi Díj szintje, minősíti a minőséget. Ez a szint a komplex minőségbiztosítás díjazására irányul. Évente csak egy-egy eltérő típusú szálloda kapja meg a kitüntető díjat. A négyes szint a szakmai díj együttesen biztosítják a jövő szállodáinak minőségét. Azt a szubjektív benyomást, amit a vendégek ellenértékben megfizetnek, valamint a lojalitásukkal meghálálnak. Dr. Juhász László PhD. 27

28 5. Biztonság, kockázatkezelés, védelmi tevékenységek A Risk Management magába foglalja a biztonságot (safety), de nem része a biztonság (security). Általában a műszaki részleghez van rendelve, hiszen a biztonság-védelem, a kockázatkezelések tevékenységeinek nagy része műszaki jellegű, - munkavédelem, - katasztrófavédelem (tűzvédelem), - környezetvédelem. - élelmiszerbiztonság, a HACCP, Veszély Elemzés Kritikus Ellenőrzési Pontjai, a vendéglátás területén kerül alkalmazásra, - egészségvédelem és az egyéb kötelező tréningek megtartása pedig a humánerőforrás vagy munkaügyi részlegek feladata. Az itt felsorolt területek és szabályzatok modell rendszerét mutatja a mellékelt dia. 4. Dia Szállodák biztonságvédelem modellje. Szerző szerkesztése Veszély, negatív hatású bekövetkezhető esemény. Az esemény a kitűzött célok teljesítését gátolja vagy meghiúsíthatja, illetve a tervezett erőforrások vagy időtartam túllépését okozhatja. Kockázat az esemény bekövetkezésének bizonytalanságán alapul, másik megközelítésben a veszély bekövetkezése során keletkező gazdasági károk hatása. Nem kockázati tényező az, ami biztosan bekövetkezik, az elvárt esemény. A tulajdonosok vagy képviseleti tulajdonosok elégedetlenségének kockázata, a kudarc. A kockázattal kapcsolatosan gazdasági és társadalmi jelenségek a katasztrófavédelem, a tűzvédelem, a munkavédelem, a környezetvédelem, az egészségvédelem és élelmiszerbiztonság. Dr. Juhász László PhD. 28

29 A szállodáknál szükséges és a jogszabályok kötelezővé teszik az adott szállodára vonatkozó kockázatelemzést, a lehetséges kockázatok számbavételét és munkafolyamatok szerinti csoportosítását valamint értékelését, a kockázat-kezelést A szállodai biztonság, kockázatkezelés, védelmi tevékenységek A kockázatkezelés első tevékenysége a kockázat felmérése, beazonosítása majd következik az elemzés és az értékelés és végül a kockázatkezelés. Kockázatkezelés területei lehetnek - üzemeltetési, - gazdálkodási. A külső veszélyek és belső erősségeink ismeretében képesek vagyunk felismerni és kidolgozni a veszélykezelés forgatókönyveit, a kockázatkezelést. A szálloda életben kiemelkedő felelőséget jelent a biztonság (safety). Az üzemeltetésben a vendégek és a munkatársak biztonságának érdekében jogszabályban is rögzített kockázat menedzsment elvégzése kötelező. A gazdálkodási, pénzügyi kockázat csökkentés vezetői eszköze a kontrolling. Mindkét területen meg kell ismerni a kockázati tényezőket azok várható hatásait és kezelésének módját Munkavédelem A munkavédelem kiemelt szakterület a szállodák általában akkor járnak el helyesen, ha külsős szakértő céggel kötnek szerződést ennek a tevékenységnek az ellátására. A jogszabályok szigorú keretek közé szorítják a vezetői döntéseket. Ugyanakkor a felelősség is számottevő lehet úgy a vendégek, mint a munkatársak irányába. A szerző nem tér ki a részletes tevékenység ellátás területére, de sorba veszi azokat a tevékenységeket, melyeket a jogszabályok előírnak - szállodanyitás előtti, üzembe helyezés tevékenységei, - rendszeres havi munkavédelmi tevékenységek, - benchmarking, - kötelező szabályzatok Nyitáskor üzembe helyezéskori tevékenységek Munkavédelmi bejárás, felülvizsgálat, dokumentálva, jegyzőkönyvezve. Érintésvédelmi vizsgálat komplex az egész épületre kiterjedő, szakértő jelentés mellékelve a mérési pontok szerinti mérési eredmények. Villámelhárítás mérése. Kivitelező és tervező nyilatkozata, hogy az építkezés során minden a szabályok szerint történt és rendben volt. Légállapot vizsgálat minden helyiségre hőmérséklet, légcsere köbméter kimutatás, jegyzőkönyvezve és méréseredmények melléklésével. Világításbemérés, helyiségenként, funkció szerinti lux értékek, hitelesítve és jegyzőkönyvezve évi XCIII. Tőrvény, a munkavédelemről évi LXXV. Tőrvény, a munkaügyi ellenőrzésekről. Dr. Juhász László PhD. 29

30 Gépek üzembe helyezési jegyzőkönyveinek lefűzése és számba vétele, felsorolása. Dolgozók munkavédelmi oktatása, kötelezően oktatandó anyagok ismerete, oktatási napló és jegyzőkönyv hitelesítése. Baleseti eljárási rend kidolgozása, balesetnél teendő lépések, felsorolása. Munkavédelmi szabályzat kidolgozása munkakörökre és felelősségek. Mentési kiürítési terv baleset, tűz, rendkívüli például bombariadó, lopás, rablás, betörés vagy terrorcselekmény esetében. Kockázat értékelés, az értékelésekre felkészülés jegyzőkönyvek és naplók előkészítése az adatok rögzítésére. - Biológiai szemét, hányás, vér esetleges keletkezési lehetőségei és mértékei kockázatértékelési szempontból. - Kémiai szemét, kémia biztonsági tőrvény, vegyszerek, tisztítószerek számba vétele, veszélyes hulladékok kezelésének szabályozása, oktatása, kockázatértékelési szempontból. - Anyagok, eszköz, munkafolyamatok felülvizsgálata kockázat értékelési szempontból. 2. Rendszeres havi ellenőrzés bejárás A szálloda műszaki vezetője, az szállodaigazgatója, a részlegek vezetői és munkavédelmi felelős közösen végigjárják az épületet és mindent a munkavédelmi tőrvény szempontjából áttekintenek. Feltárják a lehetséges hibákat és azok javítását elrendelik, és mindezt jegyzőkönyvezik. 3. Benchmarking Jogszabálynak való megfelelés évente jelentésben rögzíti a munkavédelmi felelős. Büntetést szakértő külsős megbízott cég fizeti, ha nem írta le a jelentésében az eltéréseket vagy javítandó hibákat. Amennyiben a hibákat feltárta, leírta, de nem kerültek kijavításra akkor a szállodáé a felelősség. 4. Munkavédelemi szabályzatok 1. Munkavédelmi Szabályzat 2. Egyéni védőeszközök juttatási rendjének szabályzata 3. Mentési terv 4. Kockázatértékelés és kémiai kockázatértékelés 5. Fürdőüzemeltetési Szabályzat Környezetvédelem Környezetvédelem kiemelt és meglehetősen újszakterület a szállodáknál. Általában akkor járnak el helyesen a szállodások, ha külsős szakértő céggel kötnek szerződést ennek a tevékenységnek az ellátására is. A jogszabályok szigorú keretek közé szorítják a vezetői 26 A Hotelstars is előír egyszer egy 300 Lux fényerőt a konferencia termeknél, de a munkavédelmi tőrvény előírja munkaterületekre a fényerő elvárást. A Hotelstars revizorok nem használnak lux mérőt. Dr. Juhász László PhD. 30

31 döntéseket és a rendszeres felülvizsgálat és mérési adatszolgáltatoknak való megfelelés elmulasztása esetén komoly bírságra számíthat a szálloda. Vízjogi üzemeltetési engedély Zsírfogó megléte, szakvizsgálati megfelelése. Árvízvédelemi megfelelés. Csapadékvíz elvezetés rendszere. Emisszió mérés Bejelenteni a mért eredményt, a kimenő levegő összetételét a kéménynél. Kazánkarbantartás méri évente, akkreditált mérés 5 évre szól. Hulladékkezelés Feljegyzés, rendszeresen, kg, m3, liter, napi, heti, éves. Kommunális szeméttömörítő használata. Szelektív hulladékgyűjtés. Moslékkezelés. Étolaj elszállítása. Környezetvédelmi szabályzat elkészítése 27 Környezetvédelmi oktatás Oktatási napló, oktatási anyagok ismerete, jegyzőkönyvezési eljárás. Termékdíj szabályozása Prospektus, papír, reklámhordozó, 10 szobára súly számítása és ebből termékdíj befizetési kalkuláció vagy például dobozos italok esetében szerződéses megegyezés a termékdíj fizetéséről. Gyógyvíz használat szabályozása OGYFI és ÁNTSZ engedély a gyógyvizes medencék használatáról, töltő ürítő rendszer vagy vízforgatásos rendszer Zöld szálloda program Magyar Szálloda Szövetség Környezetvédelmi szabályzatok 1.Környezetvédelmi Szabályzat 2. Hulladékgyűjtési Szabályzat - veszélyes hulladékok kezelésének szabályzata Tűzvédelem 28 Tűzvédelem kiemelt és meglehetősen kockázatos terület a szállodáknál. Általában akkor járnak el helyesen a szállodások, ha külsős szakértő céggel kötnek szerződést ennek a tevékenységnek az ellátására is LIII.tv. A környezetvédelemről, a Évi LXXXI tv. A környezeti információkhoz való hozzáférésről, 21/2001.évi (II.14.) Korm. rendelet a levegő védelmével kapcsolatos szabályokról, 7/2003.(V.16.) KvVM-GKM együttes rendelete a levegő szennyező anyagok határértékeiről évi LXXXIX. tv. A környezetterhelési díjról, 213/2004.sz.korm. rendelet a termékdíjról évi XXXI. Tv. A tűzvédelemről a tűz elleni védekezésről, a műszaki mentésről és a tűzoltóságról 284/2007. (X. 29.) Korm. rendelet a környezeti zaj és rezgés elleni védelem egyes szabályairól 9/2008. (II. 22.) ÖTM rendelet az Országos Tűzvédelmi Szabályzat kiadásáról Dr. Juhász László PhD. 31

32 Szakhatósági engedély, szüksége a tevékenység ellátáshoz ez a működési engedély egyik feltétele. A jegyző nem ad ki működési engedélyt a szakhatósági engedélyek hiányában. Tűzvédelmi Oktatás Kötelező tréning, minden dolgozó számára, az oktatott anyag ismerte és az oktatás rendszeressége valamint megfelelő jegyzőkönyvezése a külsős cég feladta. Tűzvédelmi szabályzat Helyiségek besorolása (A-D) Kiürítési terv Alaprajzokkal, menekülési útvonalakkal, tűzvédelmi eszközök helyzetét jelölő tervet kötelező a portán elhelyezni. Katasztrófa szabályzat Bombariadó, betörés, rablás vagy bármilyen rendkívüli esemény esetén az eljárási rend, ki mit csinál, ki kell értesíteni. Táblák kötelező elhelyezési rendje 8,5 x 24 cm, foszforeszkáló táblák elhelyezését a tőrvény szabályozza. Tűzoltó készülékek Tűzvédelmi rendszer karbantartása, füstérzékelők és esetleg spinklerek számítógépes rendszere esetleg közvetlen kapcsolattal a Tűzoltóság felé. Tűzparancsnoki rend kialakítása és ismerete, oktatása Fire Marchal Program Két - három dolgozó (éjjel) hogy kezeli a száz vagy több száz vendéget katasztrófa esetén milyen feladatokat, és hogy kell ellátni pánikmentesen nyugodta, biztonságosan. Egyéni tréningek és gyakorlások. Tűzvédelmi Szabályzat és Tűzriadó Terv A tőrvényi rendelkezés előírásai szerint a tűzvédelmi szakhatóság jóváhagyásával kell elkészíteni Élelmiszerbiztonság 29 Élelmiszerbiztonság kiemelt és meglehetősen kockázatos terület a szállodáknál. Magyar Szabványok Mezőgazdasági Szakhatósági Hivatal a növényi és állati eredetű élelmiszerek eredetét vizsgálja, szállítólevelek és szerződések áttekintésével Állami és Népegészségügyi és Tiszti Szolgálat évi XC. törvény végrehajtási utasítása tartalmazza az első kötelező élelmiszergyártási előírás. 1/1996. (I.9.) FM-NM-IKM rendelet Az élelmiszergyártók részére január 1.-től kötelező a HACCP rendszer alkalmazása. A vendéglátásban és a közétkeztetésben ugyancsak január 1.-től kötelező a HACCP rendszer alkalmazása (80/1999 (XII.28.) GM-EüM-FVM rendelet). HACCP=ISO élelmiszerbiztonság irányítási rendszer - 80/1999. (XII. 28.) GM-EüM-FVM együttes rendelet, A vendéglátás és közétkeztetés keretében történő élelmiszer-előállítás és forgalmazás feltételeiről szóló Kalkuláció EÜM rendelet az élelmiszerkezelésről Dr. Juhász László PhD. 32

33 Üzembe helyezési engedély Szállás, vendéglátás, medencék és gyógyászati kezelések Veszélyes tevékenységi engedély ÁNTSZ vegyszeres engedély Fürdőüzemeltetési engedély és szabályzat Egészségügyi szolgáltatások engedély HACCP, Veszély Elemzés Kritikus Ellenőrzési Pontjai Egészségvédelem Üzemorvosi vizsgálatok Egészségügyi Könyvek érvényesítése. Kockázat értékelésben aktív részvétel Biológiai szemét, hányás, vér Kémiai, kémia biztonsági tőrvény, vegyszerek Anyag, eszköz, munkafolyamatok Elsősegély nyújtási tanfolyam. Minimum egészségügyi tanfolyam és vizsga felkészítése. Szállodák biztonság-védelmi szabályzatai Munkavédelmi Szabályzat és egyéni védőeszközök juttatási rendje Mentési Terv Kockázatértékelés és kémiai kockázatértékelés Fürdőüzemeltetési Szabályzat Tűzvédelmi Szabályzat és Tűzriadó Terv Környezetvédelmi Szabályzat Hulladékgyűjtési Szabályzat 5.2. Hatósági ellenőrzések a szállodákban A szállodaüzemeltetés során a hatóságok a környezet elemeiként jelennek meg, mint a közvélemény részei. 30 A működési engedélyek kiadásától az üzemeltetésen keresztül a szállodaalapításig szabályozva van a szálláshely, vendéglátás és közfürdő szolgáltatás. A szállodát mind azon szervezet jogosult ellenőrizni, amely a működtetéséhez szükséges engedélyeket kiadta vagy felé bejelentési kötelezettséget rendel el a tőrvény. A legtöbb ellenőrzésre jogosult szervezetnek van rendszeresítve ellenőrzési naplója, jegyzőkönyve az alól csak a rendőrség kivétel igaz nem is ellenőriznek olyan rendszeresen, mint a többi hatóság. A szerző nem vállalja fel az ellenőrző szervezetek besorolását gyakoriság vagy 30 A környezeti halmazok (külső, turisztikai, szűkpiaci, közvélemény). A közvélemény elemi (vendégekpartnerek, lakosság, média, szakmai szervezetek, hatóság). Dr. Juhász László PhD. 33

34 kiszabott bírság alapján és nem elemzi a hatóságok fellépésének határozottságát vagy a fellépések hatását a vendégekre. Az ellenőrzésre jogosult szervetek közül kiemel a szerző tizenegyet nem a teljesség igényével. Hatósági ellenőrzésekre jogosult szervezetek - Állami Népegészségügyi Tiszti Szolgálat, - Önkormányzat, - Mezőgazdaság Szakhatósági Hivatal, - Tűzoltóság, - Munkavédelmi és Munkaügyi Felügyelet, - Rendőrség - Környezetvédelmi Felügyelet, - Fogyasztóvédelmi Felügyelet, - Kereskedelmi Engedélyezési Hivatal, - Nemzeti Adózási és Vámhivatal. 5. Dia. Szállodákat ellenőrizni jogosult hatóságok. Szerző szerkesztése Önkormányzat Legyen az elsődleges ellenőrző hatóság a település önkormányzata. Jogosult ellenőrizni a következőket, Működési engedélyeket, hogy a szálloda, vendéglátóhelyek, fürdő a kiadott engedélyek szerint működteti-e a szállodát, éttermet és egyéb vendéglátóhelyet valamint például a közfürdőt. Nyitvatartási idő betartása, kötelező információk kifüggesztése, árult termékek szereplen-e az működési engedélyben. A nyitvatartási idő, az árfolyam, az étlap, a szálloda kínálati árának közzététele kötelező az önkormányzat ennek betartását is ellenőrzik. Idegenforgalmi adó alapját a vendégéjszakák számát ellenőrzi, hogy a szállodában tartózkodó és a bejelentett vendégek száma egyezik vagy sem. Az önkormányzat jogosult Dr. Juhász László PhD. 34