PANASZÜGZEK INTÉZÉSÉNEK SZABÁLYZATA

Átírás

1 PANASZÜGZEK INTÉZÉSÉNEK SZABÁLYZATA 1/8 1

2 1. A Panaszügyek intézésének szabályzatáról A Bank az ügyfelek panaszainak kezelése során a hatályos jogszabályok rendelkezései alapján, az azokban meghatározott kötelezettségek betartásával jár el. Ez a szabályzat azokat az elveket és gyakorlatot tartalmazza, amelyeket a Bank a panaszügyek intézése során szem előtt tart, követendő piaci gyakorlatként elismer, és amelyet a jó panaszügyintézés általánosan elfogadott egységes mércéjeként követ. A szabályzat alapelve, hogy - a Bankkal szemben felmerült esetleges panaszok fontos ismereteket hordoznak, ezért azok kezelésének, kivizsgálásának, elemzésének és értékelésének rendjét szervesen beépíti a tevékenységébe. továbbá, hogy - a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás keretében és szabályai szerint kezeli. 2. A panasz Panasz a Bank tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a Bank eljárását kifogásolja, és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél állásfoglalást igényel. általános tájékoztatást, véleményt vagy 3. A panaszos Panaszos lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki szolgáltatást igénybe vesz, vagy azzal kapcsolatos tájékoztatás illetve ajánlat címzettje. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a benyújtónak a Bank előtt igazolnia kell erre irányuló jogosultságát. Bejelentésre szolgáló nyomtatvány alkalmazása esetén a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos - törvényes, illetve meghatalmazotti - képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). A panaszbejelentés Banknál maradó példánya mellé a meghatalmazást csatolni kell. A panaszos általában ügyfele a Banknak, panaszosnak tekintendő azonban az a személy is, aki a pénzügyi szervezet eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (pl. hirdetés) kapcsolatban kifogásolja. 2/8 2

3 4. A panasz ügyintézést ellátó szakmai terület meghatározása Panaszát az ügyfél a vezérigazgatónál, vezérigazgató-helyettesnél, a Fiók vezetőjénél, helyettesénél, a pénztárosnál vagy a belső ellenőrnél teheti meg. Ezen kívül lehetősége van arra is, hogy a Bank Fiókban kifüggesztett hirdetményben megnevezett szervezetekhez forduljon közvetlenül. 5. A panasz felvétele A panaszt levélben, telefax útján, telefonon, elektronikus úton, személyesen (írásban vagy szóban) teheti meg az ügyfél. Szóban vagy telefonon tett panasz esetén a panaszt meghallgató munkatárs Emlékeztetőben rögzíti az elhangzottakat, a panaszos nevével és elérhetőségével. 6. A panasz rögzítése Az írásban beérkezett panaszt a Bank nyilvántartásba veszi. A nyilvántartás nem szolgálhat más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyűjtési célt, és a személyes adatok bizalmasan kezelendők. A nyilvántartást az Adminisztrációs Osztály vezeti. A panasz bejelentéséhez használható nyomtatványok az ügyféltérben az ügyfél számára elérhetők. Külön nyomtatványt kell használni a készpénz be- illetve kifizetésekhez kapcsolódó panaszok, (1. és 2. sz. Melléklet), és külön nyomtatványt az egyéb panaszok bejelentéséhez (3. sz. Melléklet). Ez utóbbi esetben a panaszbejelentést két példányban kell kiállítania az ügyfélnek: egy példány a Banké, a másikat pedig az ügyfél visszakapja a banki átvétel igazolásával. A készpénz-reklamációkról külön pont rendelkezik. 7. Ügyfél reklamáció a készpénz be- vagy kifizetések tekintetében Ha a pénztáros eltérést tapasztal a megjelölt pénzmennyiség és az általa megszámolt pénz mennyisége között, akkor a pénzt újból meg kell számolnia. Az eltérésre az ügyfél figyelmét fel kell hívnia, aki szükség esetén új bizonylatot állít ki. Ha az ügyfél és a pénztáros között vita támad a pénz mennyiségét illetően, azonnal pénztár-rovancsot kell elvégezni az adott pénznemre vonatkozóan. A rovancsolást a Fiók vezetője vagy helyettese végzi. A rovancs eredményéről jegyzőkönyvet kell felvenni (1. sz. Melléklet) három eredeti példányban, egy példányt a pénztáros, egy példányt a Bank vezérigazgatója, egy példányt pedig a Fiók kap. Ugyanakkor három másolat is készül, amelynek egy példányát az ügyfél, egy példányát a vezérigazgató helyettes, egy példányát a belső ellenőr kapja. 3/8 3

4 Az egyes példányok megfelelő helyre juttatásáért a rovancsolást végző dolgozó a felelős. Az e pontban leírt helyszíni reklamációját az ügyfél kizárólag az Ügyfélpanasz című nyomtatványon (2. sz. Melléklet) teheti meg. Lehetőség szerint a magyar változatot kell használni. Amennyiben az ügyfél idegen nyelven teszi meg panaszát, ahhoz vagy egy angol, vagy egy magyar nyelvű változatot kell csatolni a kínaiul nem beszélő címzettek részére. Az angol vagy magyar változat elkészítéséért a pénztáros, megfelelő helyre juttatásáért a rovancsolást végző dolgozó a felelős. Az ügyfélpanasz egy eredeti példányban készül, amelyet a Fiók tárol, a vonatkozó pénztárrovancs-jegyzőkönyv megfelelő példányával együtt. A másolati példányokat kapják: ügyfél, vezérigazgató, vezérigazgató helyettes, belső ellenőr. A fentiekben leírttól eltérő formában tett ügyfél-reklamációról legkésőbb a reklamációt követő munkanapon írásban (ami lehet a panaszlevél fénymásolata) értesíteni kell a vezérigazgatót, a vezérigazgató helyettest és a belső ellenőrt. Az értesítés a fiókvezető vagy helyettesének a feladata. Amennyiben írásos ügyfélpanasz a pénztároshoz érkezik, haladéktalanul köteles azt a fiókvezetőnek vagy helyettesének átadni. 8. Tájékoztató A panaszügyintézéssel kapcsolatos tudnivalókat külön tájékoztató tartalmazza, amely megnevezi a felügyelő hatóságokat, az elutasítás esetén igénybe vehető békéltetés vagy közvetítés lehetőségét, illetve egyéb jogorvoslati lehetőségeket. Ezt a tájékoztatót az ügyfél-váróban és az ügyféltérben ki kell függeszteni, folyamatos aktualizálása a fogyasztóvédelmi felelős feladata. 9. A panaszügy intézése A pénzügyi szervezet a panasz kivizsgálását és azzal kapcsolatos döntését a jogszabályban előírt határidőkre figyelemmel teljesíti. Ha a határidőt valamilyen ok miatt meg kell hosszabbítani, erről a Bank tájékoztatja az ügyfelet az indok megjelölésével. A felmerülő panaszokat - amennyiben ez lehetséges - helyben és azonnal orvosolni kell. Amennyiben ez nem lehetséges, vagy a panaszos nem fogadja el a helyben felkínált megoldást, gondoskodni kell a panasz szabályozott és a szervezeti hierarchiában követhető továbbításáról. A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban ne vegyen részt a Bank olyan alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett, de az ügy kivizsgálásakor meg kell őt hallgatni. A panaszügyintézés nyelve elsősorban magyar, szükség esetén azonban biztosítani kell a panaszos által beszélt és értett nyelven történő panaszügyintézést. 4/8 4

5 A Bank a panaszügyben hozott döntését pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha a döntés jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell. Az érdemi döntés közlésével egyidejűleg a Bank tájékoztatja a panaszost a rendelkezésére álló igényérvényesítési és jogorvoslati lehetőségekről (pl. pénzügyi szervezeten belüli fórumhoz, alternatív vitarendezési fórumokhoz - békéltető testület, közvetítő - illetve a bírósághoz való fordulás lehetőségéről), lehetőség szerint az adott szervek nevének és elérhetőségének feltüntetésével. 10. A panaszügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők A panaszokkal kapcsolatos dokumentumokat a Bank a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra előírt bizonylat-megőrzési szabályoknak megfelelő ideig megőrzi. A panaszok nyilvántartását oly módon alakítja ki és vezeti, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között a panaszügyintézés hatékonyságának mérése. A Bank fogyasztóvédelmi felelőse a panaszokról éves gyakorisággal elemzést készít, amelyben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett üzletágakat vagy egyéb működési területeket, és meghatározza a panaszok megelőzése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket. Az elemzés célja a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatba. A Bank panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét a fogyasztói igényekre és saját üzletpolitikájának fogyasztóvédelmi szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti. 11. A panaszügyek intézésének ellenőrzése A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete a pénzügyi szervezeteket érintő fogyasztói bejelentések kapcsán a Bank és ügyfele közötti egyedi vitába nem avatkozik be, hanem a panaszt érdemi elintézésre az érintett pénzügyi szervezethez továbbítja. 12. Záró rendelkezés Ez a szabályzat október 10. napjától érvényes. 5/8 5

6 1.sz. Melléklet Jegyzőkönyv pénztár ellenőrzésről Az ellenőrzést végezte:... Az ellenőrzött dolgozó (pénztáros):... Az ellenőrzés HUF, USD, EUR valuta-készletre terjedt ki. (a megfelelő valutanem aláhúzandó) Megállapítás: Az ellenőrzés során (a bizonylatokhoz képest) a címletjegyzék szerint a) eltérés nem b)...összegű hiány c)...összegű többlet volt tapasztalható. (a megfelelő sor aláhúzandó, illetve kitöltendő) Budapest,...év...hó...nap...óra...perc az ellenőrzést végző dolgozó aláírása pénztáros 6/8 6

7 2.sz.Melléklet Ügyfélpanasz ügyfél által befizetett vagy neki kifizetett összeg reklamálása Időpont:...év...hó...nap...óra...perc Ügyfél neve:... lakcíme:... ügyfél azonosító száma:... Az érintett számla száma:... Befizetett/kifizetett összeg az ügyfél szerint:... a Bank pénztárosa szerint:... Egyéb megjegyzés az ügyfél részéről: Egyéb megjegyzés a Bank pénztárosa részéről: A reklamáció miatt...(pénztáros) és......(ügyfél) jelenlétében......(fiókvezető vagy helyettese) pénztárellenőrzést végzett a reklamáció tárgyát képező valuta (HUF, USD vagy EUR) tekintetében, amiről a jegyzőkönyv egy másodpéldányát átadtam/átvettem Ügyfél a Bank pénztárosa 7/8 7

8 3.sz. Melléklet Ügyfélpanasz bejelentése (nem készpénz be- vagy kifizetéshez kapcsolódó esetben) Név:... Lakcím vagy levelezési cím:... Meghatalmazás esetén: a panaszbejelentést tevő személy neve:... lakcíme:... kinek a nevére és címére kéri a választ: A panasz tárgyát képező számla száma (ha a panasz számlával kapcsolatos:... A panasz rövid leírása: Budapest, a bejelentést tevő aláírása Átvétel: banki pecsét, aláírás, dátum 8/8 8