Panaszkezelési szabályzat

Átírás

1 A GrECo JLT Hungary Kft. (továbbiakban: GrECo) a tevékenységére, magatartására, vagy mulasztására vonatkozó panaszok átlátható és gyors kezelésének érdekében Ügyfelei számára a biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló évi LX. törvénynek megfelelve az alábbi panaszkezelési szabályzatot alkalmazza. Alapfogalmak Mit nevezünk panasznak? A panasz, a GrECo üzleti tevékenységével kapcsolatos nem szerződés szerinti teljesítéshez, szolgáltatáshoz, vagy a szolgáltatással összefüggő tevékenységéhez kapcsolódó konkrét bejelentés, reklamáció, melyben az Ügyfél vagy a képviseletében eljáró személy, a GrECo tevékenységével, magatartásával, vagy mulasztásával kapcsolatos kritikát, észrevételt, vélemény nyilvánítást fogalmaz meg, illetve amelyben, az Ügyfél a GrECo tudomására hozza elégedetlenségét és kívánságát a megoldásra vonatkozóan. Panaszt tenni lehet szóban, (személyesen vagy telefonon), vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben). Mi az ami nem minősülhet panasznak Az ügyfél által a GrECo JLT Hungary Kft.-hez benyújtott olyan kérelem, amely általános tájékoztatás-, vélemény-, vagy állásfoglalás kérésére irányul. Minden olyan kifogás és észrevétel, amelyben az ügyfél az eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével vagy a GrECo működésével kapcsolatban kifogásolja. Az ügyfél adataiban bekövetkezett változás kapcsán előterjesztett adatmódosítási igények. Helytelenül rögzített adatok kijavítása céljából előterjesztett kérelem, amely a szerződés lényeges feltételeit (díj, biztosítási fedezet) nem érinti. Ki az Ügyfél? Ügyfél az a jogi személyiségű, vagy jogi személyiség nélküli gazdasági társaság vagy szervezet, valamint magánszemély, aki részére a GrECo, mint független biztosításközvetítő üzletszerű gazdasági tevékenységi körébe tartozó szolgáltatást nyújt, illetve jelen szabályzat alkalmazása során az ügyfél képviseletében eljáró személy. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a GrECo vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó személyének azonosítására alkalmas iratok és/vagy adatok bemutatásával/megadásával illetve meghatalmazással igazol. Panaszjegyzőkönyv alkalmazása esetén a panaszos Ügyfél neve mellett fel kell tüntetni az Ügyfél törvényes, illetve meghatalmazotti képviselőjeként eljáró, Page 1

2 panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Panaszkezelés során alkalmazott alapelvek A panaszokat beérkezésük sorrendjében kell kivizsgálni és elintézni. A GrECo ügyvezetője kivételt tehet e szabály alól és a panasz soron kívüli kivizsgálását, és elintézését rendelheti el abban az esetben, ha az érintett ügyben a beérkezési sorrend betartása az ügyfél jogainak, jogos érdekeinek jelentős sérelmével járna. A panasz alapján tett intézkedéseket olyan módon kell dokumentálni, hogy abból egyértelműen ellenőrizhető legyen az elintézés módja, annak időpontja, az eljáró ügyintéző neve. Egységes nyilvántartásban kell nyilvántartania mindazon panaszügyeket, melyek biztosítási szerződés lényeges adatának módosítását eredményezték. A panaszügyek kivizsgálása és a panasz alapján elvégzendő feladatok teljesítése során a GrECo minden munkatársa köteles az intézkedő munkatárssal annak megkeresése alapján együttműködni, segíteni a hatékony intézkedés érdekében. Amennyiben egy panasz megalapozatlansága nem állapítható meg kétséget kizáróan, akkor úgy kell tekinteni, hogy a panasz megalapozott, s ennek megfelelően kell az ügyben a GrECo-nak eljárnia. A megalapozottnak minősült panaszok esetében meg kell téríteni mindazon esetleges károkat, melyek az ügyfeleket a panasz alapjául szolgáló hibával összefüggésben, a GrECo, vagy bármely teljesítési segédje magatartása miatt érte. A GrECo az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az ügyfélnek. A GrECo a panaszt és az arra adott választ legalább 3 évig megőrzi, és azt az illetékes hatóság kérésére bemutatja. Page 2

3 A panasztétel lehetséges módjai Szóbeli a, Személyesen b, Telefonon Írásbeli a, Személyesen vagy más által átadott irat útján b, Postai úton c, Telefaxon d, Elektronikus levélben Panaszkezelés során alkalmazott szabályok 1. Általános eljárási szabályok 1.1 A panasz kivizsgálásra elsősorban és elsőként a GrECo jogosult és köteles. Amennyiben a GrECo bármely munkatársa részére panasz-bejelentés érkezik, köteles azt haladéktalanul a GrECo ügyfélkezelést végző Igazgatósága részére továbbítani. 1.2 VI/1.1. pont szabálya alól kivételt képez, ha a panaszt közvetlenül a panasszal érintett ügyben, érdemben eljáró munkatárs részére jelentik be, és e munkatárs a megalapozott panasz alapján a probléma megoldására alkalmas intézkedésre jogosult és képes. Ebben az esetben a panasz beérkezéséről, a panasz alapján tett intézkedésről haladéktalanul tájékoztatni köteles a GrECo ügyfélkezelést végző Igazgatóságának vezetőjét, ha a panaszt saját hatáskörben nem tudta orvosolni. 1.3 A GrECo ügyfélkezelési Igazgatója (nemzetközi és belföld) a beérkező panasz kivizsgálása során megkeresi az ügyben eljárt munkatársat (Határidő: 1 munkanap), szükség szerint az érintett biztosító intézetet (Határidő: 2 munkanap), beszerzi az ügyre vonatkozó dokumentumokat, adatokat, információkat. (Határidő: 10 munkanap) 1.4 Az ügyfélkezelést végző terület vezetője az információk beszerzését követően dönt a panasz megalapozottságáról és a szükséges intézkedések megtételéről. (Határidő a teljes dokumentáció beérkezését követő: 2 munkanap) Page 3

4 1.5 Amennyiben az ügyfélkezelést végző terület vezetője nem tud egyértelmű döntést hozni, abban az esetben köteles haladéktalanul tájékoztatni szakmai vezetőjét (ügyvezető igazgatót) a panaszról. A tájékoztatásnak ki kell terjednie a panaszügy minden releváns körülményére. A tájékoztatással egyidejűleg be kell mutatni a szakmai vezetőnek az ügyre vonatkozó dokumentumokat. (Határidő a teljes dokumentáció beérkezését követő: 3 munkanap) 1.6 A szakmai vezető a megkapott tájékoztatást követően haladéktalanul köteles döntést hozni a kérdésekben és a döntés végrehajtására felhívni az ügyfélkezelést végző terület vezetőjét, vagy az intézkedésre jogosult munkatársat. (Határidő a teljes dokumentáció átvételét követő: 3 munkanap) 1.7 Az intézkedés végrehajtásáról, a megtett intézkedésről minden esetben tájékoztatni kell a panaszt bejelentő ügyfelet, a panaszt végül megoldó munkatársnak. (azonnal). Ennek azonban a panasz bejelentésétől számított 20 munkanapon belül meg kell történnie. 2. Eljárás kártérítési kötelezettséget esetén 2.1 Azon panaszügyekben, amelyekben a panaszüggyel összefüggésben az ügyfél kártérítési igényt jelent be, vagy a panasz kivizsgálása során felmerül a kártérítési kötelezettség lehetősége / szükségessége, a szabályzat rendelkezéseit a jelen pontban meghatározott eltérésekkel kell alkalmazni. 2.2 Azokban a panaszügyekben, amelyekben a panaszüggyel összefüggésben az ügyfél kártérítési igényt jelent be, vagy a panasz kivizsgálása során felmerül a kártérítési kötelezettség lehetősége, az ügyfélkezelést végző Igazgatóságának vezetője nem hozhat döntést a panasz megalapozottságáról és a szükséges intézkedésről. Ezekben az ügyekben a szakmai vezetőt köteles a jelen szabályzat rendelkezéseinek mindenben megfelelően haladéktalanul (tudomására jutását követően azonnal) tájékozatni, aki köteles a jelen szabályzatnak megfelelően az ügyet kivizsgálni. 2.3 Amennyiben a szakmai vezető vizsgálata alapján a kártérítési igényt jogszerűnek ítéli, vagy nem tudja egyértelműen megítélni, abban az esetben haladéktalanul köteles az jogi képviselőjének átadni az ügyet a rá vonatkozó dokumentumokkal együtt. 2.4 Amennyiben társaság jogi képviselője a panasszal összefüggésben felmerült kárigényt megalapozottnak ítéli, köteles azonnal előterjeszteni az ügyet az ügyvezetője részére, javaslatot téve az igény kielégítésének jogalapjára és összegszerűségére. 2.5 Amennyiben az ügyvezető kétséget kizáróan megállapítja az jogi képviselőjének előterjesztése alapján az felelősségét, abban az esetben megbízza az jogi képviselőjét a szükséges okiratok elkészítésével és minden egyéb, szükséges lépést megtesz annak érdekében, hogy az megtérítési kötelezettségének eleget tegyen. Szóban (személyesen vagy telefonon) közölt panasz során az elérhetőségek Panaszügyintézés helye: GrECo JLT Hungary Kft. (1113 Budapest, Nagyszőlős u ) Page 4

5 Ügyfélfogadás (H-Cs): 9:00-16:30 Ügyfélfogadás (P): 9:00-14:00 Telefon: 06 (1) Telefonon történő panaszkezelés esetén a GrECo biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A szóbeli panaszt amennyiben lehetséges azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint 5 munkanapon belül orvosolja. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, az a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Ha a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Írásban közölt panasz elérhetőségei Levélcím: GrECo JLT Hungary Kft Budapest, Nagyszőlős u Faxszám: 06 (1) / greco@greco.hu Eljárás a panasz esetleges elutasítása esetén Az a panasz elutasítása esetén válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy panaszával annak jellege szerint az illetékes hatóság vagy a békéltető testületnek az eljárását kezdeményezheti, továbbá megadja az ügyfél számára a lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testület levelezési címét, az alábbiak szerint: Magyar Nemzeti Bank Felügyelete / Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ Web: Telefon: Levélcím: 1534 Budapest BKKP Postafiók ugyfelszolgalat@mnb.hu Személyesen: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza) Page 5

6 Egyéb rendelkezések A panaszügy kivizsgálása során vétkesnek bizonyuló munkatárssal szemben az ügyvezető, mint a munkáltatói jogok gyakorlója a Munka törvénykönyvében és a munkaviszonyra vonatkozó egyéb jogszabályokban meghatározott módon vizsgálatot indíthat és érvényesítheti a jogszabályokban előírt jogkövetkezményeket. Amennyiben a lefolytatott vizsgálat az ügyfél panaszának - a hatályos jogszabályok alapján nem ad helyt, az ügyvezetőnek, az ügyfél-elégedettség céljára, illetve az eset összes körülményére is figyelemmel lehetősége van méltányossági alapon az ügyfél számára kedvező döntést hozni. A jelen szabályzatot az ügyvezetője köteles ismertetni és betartatni az munkatársaival. A jelen szabályzat rendelkezéseinek megváltoztatására kizárólag az ügyvezető jogosult. A panaszügyekre vonatkozó szabályok nem lehetnek ellentétesek jogszabállyal, vagy az állami irányítás egyéb eszközének minősülő normával. Semmisnek kell tekinteni a szabályzatnak azt a rendelkezését, mely e feltételnek nem tesz eleget. A vonatkozó nyilvántartást elkülönítetten kell kezelni. Társaságunk számára kiemelkedő fontosságú meglévő és a jövőbeli Ügyfeleink elégedettsége, ezért köszönjük, ha az ügymeneti észrevételével megkeres bennünket. Budapest, GrECo JLT Hungary Kft. Page 6

7 A békéltető testületek elérhetőségei: Cím Telefon Fax Bács-Kiskun megyei Gazdasági Kamarák mellett 6000 Kecskemét, Árpád krt Békés megyei Gazdasági Kamarák mellett Borsod-Abaúj-Zemplén megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető 5600 Békéscsaba, Penza ltp Miskolc, Szentpáli u Budapesti Gazdasági Kamarák mellett 1105 Budapest, Szent László tér Csongrád megyei Gazdasági Kamarák mellett 6721 Szeged, Párizsi krt Fejér megyei Gazdasági Kamara mellett 8000 Székesfehérvár, Hosszúsétatér Győr-Moson-Sopron megyei Gazdasági Kamara mellett működő Békéltető 9021 Győr, Szent István út 10/a Hajdú-Bihar megyei Gazdasági Kamarák mellett 4025 Debrecen, Petőfi tér Heves megyei Gazdasági Kamarák mellett 3300 Eger, Telekessy u Jász-Nagykun-Szolnok megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető 5000 Szolnok, Verseghy park Komárom-Esztergom megyei Gazdasági Kamarák mellett működő Békéltető 2800 Tatabánya, Fő tér Nógrád megyei Gazdasági Kamarák mellett 3100 Salgótarján, Alkotmány u. 9/A Page 7

8 Pécs-Baranyai Gazdasági Kamarák mellett 7625 Pécs, Majorossy I. u Pest megyei Gazdasági Kamarák mellett 2330 Dunaharaszti, Fő út Somogyi Gazdasági Kamarák mellett 7400 Kaposvár, Anna u Szabolcs-Szatmár-Bereg megyei Gazdasági 4400 Nyíregyháza, Kamarák mellett működő Békéltető Széchenyi u Vas megyei Gazdasági Kamarák mellett 9700 Szombathely, Honvéd tér Veszprém megyei Gazdasági Kamara mellett 8200 Veszprém, Budapest u Zala megyei Gazdasági Kamarák mellett 8900 Zalaegerszeg, Petőfi u Page 8